Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Inkijkexemplaar

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Inkijkexemplaar"

Transcriptie

1 Kwaliteitsmanagement in de praktijk

2 Kwaliteitsmanagement in de praktijk Kwaliteit is mensenwerk: verbeelden, verbinden, verbeteren ir. C.D.R. (Kees) de Vaal drs. ing. O.J. (Ouke) Pijl dr. B.C. (Ben) van Schijndel ir. J.Q.M. (Jos) Groenendijk C.P.G. (Cees) Beek MKM drs. A. (Ton) Schenkels Concept uitgeefgroep

3 Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij: Concept uitgeefgroep Postbus PD Hilversum Tel.: Opmaak: The DocWorkers, Almere Ontwerp omslag: Logocompany Educatieve Uitgeverij Nederland (EUN) bv, 2013 Concept uitgeefgroep is een handelsnaam van Educatieve Uitgeverij Nederland (EUN) bv. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enigerlei wijze zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische ver veelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet, dient men de daarvoor verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht. Bij het afbeelden van foto s en andere werken hebben wij al het mogelijke gedaan om de even tuele rechthebbenden te achterhalen en om overal de juiste naam en bron te vermelden. Indien u van mening bent dat uw naam ten onrechte niet (juist) vermeld is of dat sprake is van een onjuiste bronvermelding, neemt u dan contact met ons op. Wij zullen dit dan in een volgende druk herstellen. De cases met betrekking tot echte bedrijven zijn gebaseerd op informatie over deze bedrijven die uit openbare bronnen afkomstig is. In veel gevallen zijn de cases uitgebreid met fictieve feiten om een groter leereffect te bereiken. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om fictieve bedragen, percen tages, aantallen, grafieken en tabellen. U kunt er derhalve niet van uitgaan dat de cases volledig in overeenstemming zijn met de werkelijkheid. De cases met betrekking tot fictieve bedrijven en de cases waarin geen bedrijfsnaam wordt genoemd, zijn puur fictief. Elke gelijkenis met bestaande bedrijven en situaties berust op louter toeval. NUR: 801 ISBN:

4 inhoudsopgave Inhoudsopgave Over de auteurs 11 Voorwoord 15 Inleiding Inleiding 19 Ontstaansgeschiedenis van dit boek 19 Kwaliteitsmanagement in de praktijk 20 Opzet en leeswijzer 21 Tot slot 24 1 Kwaliteit is mensenwerk Kernstof Kwaliteit is mensenwerk Stenen in de vijver Wat speelt er vandaag? Menselijke succesfactoren Rol van de kwaliteitsmanager Vragen en opdrachten Extra: de gedragsbiologische basis van kwaliteitsmanagement Antwoorden 61 Literatuur 63 Deel I Plannen en ondernemen 2 Strategie en organisatie ontwikkeling Kernstof Strategie en kwaliteitsmanagement Organisatieontwerp Organisatieontwikkeling Vragen en opdrachten Extra: Buurtzorg, Four Digits en waardedisciplines Antwoorden 97 Literatuur INK-managementmodel Kernstof Ontstaansgeschiedenis van het INK-managementmodel INK-managementmodel PDCA- en IMWR-cirkel Vier dimensies en vier niveaus van complexiteit Toepassingen van het INK-managementmodel 119 5

5 kwaliteitsmanagement in de praktijk 3.6 Vragen en opdrachten Extra: positiebepaling, vaststellen van verbeterpunten en veranderbereidheid Antwoorden 133 Literatuur Managementsystemen Kernstof Omgaan met risico s Voorbeelden van managementsysteemnormen Invoeren van een managementsysteem Integreren van systemen Duurzaam ondernemen Vragen en opdrachten Extra: sociale en ethische standaarden Antwoorden 177 Literatuur Inspireren en mobiliseren Kernstof Ontwikkelen van plannen: inspireren op niveau Mythe van beheersbaarheid Vaardigheden voor mobiliseren Vragen en opdrachten Extra: persoonscertificatie Antwoorden 215 Literatuur 219 Deel II Organiseren en samenwerken 6 Samen werken in processen Kernstof Wat zijn processen? Managen van processen Modelleren van processen Vragen en opdrachten Extra: professioneel partnership in het onderwijs Antwoorden 257 Literatuur Processen optimaliseren Kernstof Procesmanagement Total Productive Maintenance (TPM) Lean Manufacturing 265 6

6 INHOUDSOPGAVE 7.4 Theory of Constraints Six Sigma Lean/Six Sigma Vragen en opdrachten Extra: BPR, QRM en RCM Antwoorden 281 Literatuur Projectaanpak en procesregie Kernstof Projectmanagement Procesregie Opdrachten geven en opdrachten nemen Vragen en opdrachten Extra: programmamanagement sturen op verbinding Antwoorden 307 Literatuur Samen werken aan resultaat Kernstof Werken in teams Samenstellen van teams Leidinggeven aan teams Effectief samenwerken Teamdoelen en -resultaten Teams ontwikkelen Vragen en opdrachten Extra: checklists op teamfunctioneren Antwoorden 339 Literatuur 341 Deel III Meten en rapporteren 10 Meten en weten Kernstof Prestatiemetingen Balanced scorecard Meten is zweten? Feedback geven en ontvangen Vragen en opdrachten Extra: het kernkwadrant Antwoorden 369 Literatuur 371 7

7 kwaliteitsmanagement in de praktijk 11 Auditing en toezicht Kernstof Audits: kijkje in de keuken Organiseren van audits Uitvoeren van een audit Audits zijn mensenwerk Vragen en opdrachten Extra: toezicht Antwoorden 405 Literatuur Quality is free Kernstof Kosten van gebrek aan kwaliteit PKF-model VnV-model Kwaliteitskostenonderzoek Investeringsmodellen Vragen en opdrachten Extra: Earned Value Methode Antwoorden 425 Literatuur Wat vindt uw stakeholder? Kernstof Tevredenheid en waardering Waarderingsonderzoek Wat vindt de medewerker? Wat vindt de klant? Wat vindt de maatschappij? Wat vinden bestuur en financiers? Een klacht is een kans Rol van kwaliteitsmanager Vragen en opdrachten Extra: variabelen, steekproeven en vragenlijsten Antwoorden 465 Literatuur 469 Deel IV Reflecteren en verbeteren 14 Leren verbeteren Kernstof PDCA-cyclus als leercyclus Leren verbeteren op individueel niveau Leren verbeteren op teamniveau 479 8

8 INHOUDSOPGAVE 14.4 Leren verbeteren op organisatieniveau Single, double en triple loop leren Rol van de kwaliteitsmanager Vragen en opdrachten Extra: organisatie en verandering in de praktijk Antwoorden 499 Literatuur Verbetertechnieken Kernstof Een keuze uit verbetertechnieken Mindmap Verwantschapsdiagram Boomdiagram Pareto Visgraatdiagram Vijfmaal waarom Vragen en opdrachten Extra: intervisie en intercollegiale toetsing Antwoorden 523 Literatuur 525 Kwaliteitsmanagement: de verbindende factor Inleiding 527 Deel I Plannen en ondernemen (plan) 529 Deel II Organiseren en samenwerken (do) 531 Deel III Meten en rapporteren (check) 533 Deel IV Reflecteren en verbeteren (act) 534 Rol van de kwaliteitsmanager 535 Literatuur 537 Organisaties 539 Vaktijdschriften 542 Afkortingen 544 Index 547 9

9 over de auteurs Over de auteurs Kees de Vaal Ir. C.D.R. (Kees) de Vaal (1953) heeft zich gedurende bijna dertig jaar in de hightechindustrie beziggehouden met veel aspecten van kwaliteitsmanagement, onder meer met het begeleiden van het INK-verbetertraject bij Ericsson Telecommunicatie, in 1997 bekroond met de INK-prijs. Recent werkte hij als manager bij het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid, waar hij verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van certificatieschema s. Sinds 2012 is hij werkzaam als zelfstandig adviseur, auditor, docent en auteur. Kees is/was voorzitter van Colleges van Advies en bestuurslid van diverse certificatie-instellingen. Hij verzorgt regelmatig colleges, onder andere aan de Schouten & Nelissen University. Kees was van 2000 tot 2005 voorzitter van EFQM-NL en is sinds 2006 bestuurslid van NNK (Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement), DAQ (Dutch Academy for Quality) en voorzitter van de jury voor de Onderzoeksprijs Kwaliteitsmanagement van NNK. Ouke Pijl Drs. ing. O.J. (Ouke) Pijl (1955) studeerde elektrotechniek en sociologie. Hij vond zijn passie in de kunst van het organiseren: Zo eenvoudig als het kan en zo gestructureerd als het moet. Ouke combineert vaste werkkringen met opdrachten voor zijn adviesbureau 2Reflect. Hij heeft ervaring met het opzetten van kwaliteitssystemen volgens ISO 9001, procesmanagement, processen voor management en bestuur, auditing, alsook met accreditatie in het hoger onderwijs, onder andere als projectleider instellingstoets kwaliteitszorg bij Hogeschool Utrecht. Ouke verzorgt regelmatig presentaties, gastcolleges, workshops en trainingen. Via zijn website deelt hij dagelijks met honderden belangstellenden zijn kennis over kwaliteitszorg en organiseren. 11

10 kwaliteitsmanagement in de praktijk Ben van Schijndel Dr. B.C. (Ben) van Schijndel (1948) studeerde biologie en biochemie. Ben trad in 1978 in dienst van de Hogeschool Utrecht (HU), vervulde daar diverse onderwijs- en managementfuncties en was tot 2011 senior beleidsmedewerker kwaliteit. In zijn laatste drie jaar bij de HU heeft hij in de kenniskring van lector dr. Ben Fruytier onderzoek gedaan naar Onderwijskwaliteit en Teamkwaliteit. Vanaf 2007 tot heden heeft hij regelmatig gepubliceerd over het thema Kwaliteit is Mensenwerk, het door hem uitgewerkte concept van Kwaliteit in Drie Dimensies en over praktijkgerichte kwaliteitsvraagstukken met betrekking tot kwaliteitsmanagement in het hbo en het accreditatiestelsel. Hij is bestuurslid van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) en is daar oprichter en actief lid van het NNK-platform HBO. Jos Groenendijk Ir. J.Q.M. (Jos) Groenendijk (1955) studeerde vliegtuigbouwkunde aan de Technische Universiteit Delft. Jos heeft na een loopbaan in de vliegtuigindustrie (Fokker) meer dan 25 jaar ervaring opgedaan in diverse organisaties en bedrijven in diverse rollen, onder andere als adviseur, kwaliteitsmanager en lijnmanager. Ook is Jos verantwoordelijk geweest voor de ontwikkeling en implementatie van diverse managementdevelopmentprogramma s. Zijn aanpak is gericht op het vinden van een balans tussen de besturing (doelgerichte beïnvloeding), de werkwijzen (best practices), de bedrijfsvoering (onder andere resultaat- en klantgerichtheid) en de rol en bijdrage van managers en medewerkers, resulterend in een goed product mede op basis van een effectieve samenwerking. Kwaliteit is van belang in zowel het persoonlijke als het professionele leven. In de periode van is Jos bestuurslid en voorzitter geweest van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement. Sinds 2009 is Jos (kern)docent van de Masteropleiding KwaliteitsManagement (MKM) van Schouten & Nelissen University (kwaliteitskunde). 12

11 over de auteurs Cees Beek Na zijn opleiding als chemisch analist trad C.P.G. (Cees) Beek MKM (1956) in 1980 in dienst bij Van Nelle te Rotterdam. Na vier jaar stapte hij over naar de kwaliteitsdienst en volgde de cursus Kwaliteitsanalist bij de stichting KDI (kwaliteit, duurzaamheid en innovatie), in 1988 gevolgd door de KDI-opleiding Kwaliteitskunde. In 2007 rondde hij de Masteropleiding KwaliteitsManagement (MKM) af bij Schouten & Nelissen University. Cees Beek is als kwaliteitskundige werkzaam bij D.E. Master Blenders Daarnaast is hij bestuurslid van het NNK en heeft vanuit die functie de NNK Food Sectie geïnitieerd. Verder is hij lid van het College van Belanghebbenden van de stichting VPGI-Certificaat, lid van de programmaraad MKM van Schouten & Nelissen University en neemt hij deel aan de VMT-contactgroep Voedselveiligheid en Levensmiddelenhygiëne. Ton Schenkels Drs. A. (Ton) Schenkels (1947) studeerde politicologie, bestuurs- en organisatiekunde aan de Universiteit van Amsterdam. Na een aantal jaren werkzaam als opbouwwerker ondersteuning van bewonersorganisaties in een stadsdeel van Amsterdam trad hij in dienst als planner bij het Projectmanagementbureau van de gemeente Amsterdam. Dit bureau houdt zich bezig met het managen en plannen van ruimtelijke projecten stadsvernieuwing, woningbouw en renovatie, infrastructuur, kantoren en winkelcentra waar de gemeente als partij bij betrokken is. Sinds 2000 is hij docent bij de Hogeschool Utrecht. Hier verzorgt hij onderwijs aan voltijd- en deeltijdstudenten over bedrijfskunde, projectmanagement en andere managementgerelateerde vakken, waaronder kwaliteitsmanagement. In 2012 is hij gepensioneerd. 13

12 voorwoord Voorwoord Met de vele kwalitatief hoogwaardige bijdragen op het terrein van de moderne kwaliteitskunde demonstreert dit boek de professionalisering die het vakgebied de afgelopen decennia heeft doorgemaakt. Het is indrukwekkend te zien hoe praktijk en theorie, strategie en operatie en de systeemtechnische en sociaal-dynamische invalshoeken zijn verbonden en in dit boek zijn bijeengebracht. Ik stel het bijzonder op prijs in dit voorwoord enkele actuele vraagstukken te mogen aanstippen rond de verdere professionalisering van organisaties en van de kwaliteitsfunctie daarbinnen. Verwondering, basis voor kwaliteitsmanagement Verwondering is voor de kwaliteitsmanager een belangrijk vertrekpunt voor zijn professionaliteit, in zijn of haar functioneren binnen organisaties, zo goed als in zijn of haar persoonlijke ontwikkeling. In de praktijk is de verleiding groot de eigen toegevoegde waarde als kwaliteitsprofessional vooral te zoeken in verbetering van wat niet goed gaat of in het oppakken van wat beter kan. Misschien is het wel het best om met de fundering van het kwaliteitshuis te beginnen: de verwondering over al wat góéd gaat in organisaties en het begrijpen van de achtergronden daarvan. Verwondering en begrip over wat succesvol is, is niet alleen de bron van kennis op basis waarvan verbetering tot stand komt, maar bevordert ook het sociale draagvlak, de sociale ruimte, waarbinnen de kwaliteitsmanager zich gelegitimeerd weet zijn of haar werk te doen. Immers de omgeving, de leiding en collega s, verwachten en verdienen waardering en respect voor wat zij hebben gepresteerd en bereikt. Het is indrukwekkend te zien waartoe ondernemers, technisch specialisten zowel als relatief ongeschoolde medewerkers in staat zijn, individueel en als team, in een vaak uiterst competitief en turbulent krachtenveld. Verwondering en bewondering verdienen ook het werk, de kwaliteit en de inzet van kwaliteitsprofessionals zelf. Er is in de loop van de afgelopen decennia veel bereikt aan inzicht, instrumentatie en succesvolle praktijken die als voorbeeld kunnen dienen. Dit boek biedt een uitgebreid en uitgebalanceerd overzicht daarvan! Een modernistische kijk op organisatie als entiteit De afzonderlijke bijdragen in het boek variëren van een meer systeemtechnische focus tot een meer sociaal-dynamisch perspectief en van een meer operationele benadering tot een sterker accent op strategie. Lange tijd domineerde, naar mijn indruk, een systeemtechnische benadering in het kwaliteitsmanagement, een benadering die geworteld lijkt in het beeld van een organisatie als entiteit. Ontwerp, inrichting en sturing van organisaties kunnen in die benadering op basis van rationaliteit vorm krijgen. In het kwaliteitsmanagement zijn we, in lijn daarmee, geneigd te streven naar een heldere verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, naar eenduidige routines, afspraken en prestatiecriteria, en naar strakke communicatielijnen. Standaardiseren en formaliseren zijn dan passende coördinatiemechanismen. Het kwaliteitsmanagement legt daarmee de basis voor transparantie en beheersing. Modellen en systemen bieden houvast bij het beschrijven van het kwaliteitsniveau. Met modellen en systemen wordt evenzo structuur gegeven aan hoe het zou moeten. Alsof het daarmee 15

13 kwaliteitsmanagement in de praktijk ook zo zal zijn. Het normatieve kader wordt dan verondersteld empirische werkelijkheid te zijn, totdat (opnieuw) het tegendeel blijkt. Hier verschijnt het spanningsveld tussen een empirische en een normatieve oriëntatie. In de organisatiekunde staan voor dit modernistische beheersingsdenken het systeemdenken en de bureaucratische organisatie model. In het modernistische wereldbeeld domineert de rationaliteit. Intussen weten we wel dat in de mensenwereld ook emoties bepalend zijn, en waarden. Mensen vinden elkaar aardig of niet, leren elkaar kennen en raken op elkaar ingespeeld. Mensen worden in hun werk gemotiveerd door financiële resultaten, maar evengoed door dienstbaarheid aan de samenleving. Maatschappelijke verantwoordelijkheid blijkt in de huidige praktijk een belangrijke dimensie, waarop organisaties zich op de markt, ook op de arbeidsmarkt, profileren. In dit wat wel het neomodernistische wereldbeeld wordt genoemd, bestaat oog voor mensen die met elkaar een sociale leefwereld vormen, en oog voor de zogenaamde zachte factoren die het gedrag van mensen sturen. Erkenning, respect, vertrouwen, loyaliteit en integriteit zijn zulke zachte factoren, die uiteindelijk heel harde consequenties kunnen hebben. Behoefte aan ruimte in professionele organisaties Meer en meer zien we tekenen die wijzen in de richting van organisaties die veelvormig zijn, met medewerkers die eigen visies en overtuigingen hebben en hun eigen verhaal als uitgangspunt nemen. Werkelijkheden bestaan naast elkaar zo goed als de verhalen en de taal waarin de werkelijkheden tekening krijgen en tot leven komen. Medewerkers hebben hun eigen verhaal, een eigen sociale omgeving en een eigen subcultuur die hun leven en werk kleur en richting geven. De richting die de leiding van een organisatie wijst, wordt niet zelden voor kennisgeving aangenomen en gerelativeerd. In dit zogenoemde postmoderne organisatiebeeld vraagt hiërarchie steeds nadrukkelijker om legitimatie. Op het moment dat de complexiteit in en rond organisaties groter is dan ooit, blijken traditionele structuren en coördinatiemechanismen tekort te schieten. Op vele fronten ontstaan er experimenten met nieuwe organisatievormen, nieuwe structuren, nieuwe stijlen van leidinggeven. Deze experimenten en nieuwe concepten variëren van afgezwakte vormen van bureaucratie tot pogingen met soft-controls de werkelijkheid alsnog naar eigen hand te zetten. Evenzo zien we authentieke pogingen om de organisatie als een communicatieve ruimte dienstbaar te maken aan de gehele configuratie van stakeholders. De behoefte aan nieuwe organisatievormen en nieuwe stijlen van sturing daarbinnen is in het bijzonder aan de orde in organisaties waar veel professionals werken. Relatief hoog opgeleide professionals laten zich niet zonder weerstand als radertjes in een systeem inpassen. Er is behoefte aan eigen ruimte van handelen, aan eigen speelruimte en aan sociale ruimte voor onderlinge afstemming. Maar welke ruimte krijgen professionals om zich vanuit hun deskundigheid dienstbaar te maken en erkend te voelen? Welke ruimte krijgen ze om onderling, binnen het domein van hun deskundigheid, samen te werken? De strijd tussen professionals en het management van de organisatie waar ze werken, is spreekwoordelijk. Het gevolg is dat professionele organisatie wel verwijst naar organisaties waar veel professionals werken, maar veel mindere mate naar organisaties die in hun functioneren professionaliteit tonen. Het resultaat van professionele organisaties laat als gevolg daarvan nogal te wensen over. 16

14 VOORWOORD Kwaliteitskundigen scheppen ruimte: speelruimte, communicatieve ruimte, professionele ruimte Vanuit de positie van kwaliteitsmanager binnen professionele organisaties, kan ik mij de bewondering voorstellen voor de deskundigheid en het vakmanschap (toch de oorsprong van kwaliteit) van vele professionals. Maar ik kan mij ook het onbegrip voorstellen van de kwaliteitsmanager voor die professionals voor wie de wereld bij de grenzen van het eigen vakgebied en de eigen beroepsgroep ophoudt. Het wordt dan wel erg moeilijk om op systeem- en organisatieniveau aan kwaliteit te werken. Het zijn bij uitstek kwaliteitskundigen die in nauwe verbinding met strategieontwikkeling het overzicht hebben over uitvoering, verbetering en innovatie, intern en over grenzen heen met de buitenwereld in ketens en netwerken, met klantsystemen en stakeholders. Vanuit dit overzicht kunnen ze ver-binden, ver-wijzen, ver-talen, ver-horen en, hoe traditioneel dat ook moge klinken, ver-zorgen. Kwaliteitskundigen zijn bij uitstek degenen die de integriteit van de communicatieve ruimte die medewerkers ervaren, helpen vormgeven en bewaken. Taal is daarbij een fundamentele categorie. Professionals hebben hun eigen taalspel met het eigen functionele jargon. Tegelijkertijd moeten ze met experts uit andere domeinen functioneel kunnen afstemmen op basis van verstaan en verstaan worden. Ook met het operationele en strategische management is de afstemming geboden. Voor het kwaliteitsmanagement is het een taak van eerste orde om deze afstemming te faciliteren, te monitoren en te borgen. Met het beeld van organisatie als ruimte, als configuratie van sociale ruimten die continu in ontwikkeling zijn, verandert het beeld van een organisatie als entiteit in dat van organisatie als activiteit. Organisatie bestaat én organisatie gebeurt. Organisatie en het werken en samenwerken in de communicatieve ruimten wordt dan een spannende belevenis waar we (weer) de verwondering kunnen ervaren over wat knap is en wat mooi, en misschien ook, maar dan naar ik hoop met een knipoog, over wat we beslist als een beetje of zelfs als heel erg dom moeten kwalificeren. Prof. dr. ir. Olaf Fisscher emeritus hoogleraar Organisatiekunde en Bedrijfsethiek, Universiteit Twente 17

15 1 Kwaliteit is mensenwerk

16 1 KWALITEIT IS MENSENWERK Kernstof KERNSTOF Ben van Schijndel en Kees de Vaal In dit hoofdstuk wordt een aantal begrippen geïntroduceerd die in het boek met enige regelmaat terugkomen. De kernbegrippen van het vakgebied (paragraaf 1.1) zijn kwaliteit, kwaliteitsmanagement en kwaliteitsmanager. Het begrip kwaliteit wordt vanuit vijf standpunten belicht: productgericht, productiegericht, gebruikersgericht, waardegericht en transcendent. Historisch bezien kunnen vier fasen in ontwikkeling van kwaliteitsmanagement worden onderscheiden: Quality Inspection, Quality Control, Quality Assurance en Quality Management. De laatste drie zijn actueel in vrijwel elke organisatie. Het systeemtechnische perspectief legt de nadruk op structuur. Trefwoorden zijn: systemen, taakstellingen en verantwoordelijkheden, planning en control, evalueren. De plando-check-act-cyclus sluit daar goed op aan. Bij het sociaal-dynamische perspectief ligt de focus meer op cultuur: commitment, overleg, teamwork, reflecteren. Daar past de inspireren-motiveren-waarderen-reflecteren-cyclus goed bij. Elk vakgebied kent mensen die in belangrijke mate hebben bijgedragen tot de ontwikkeling van dat vakgebied. De theoretische onderbouwing van kwaliteitsmanagement heeft vooral in de tweede helft van de 20 e eeuw plaatsgevonden. We bespreken kort het werk van een aantal grondleggers (paragraaf 1.2). Wat speelt er vandaag? Dat is het onderwerp van paragraaf 1.3. Er zijn belangrijke paradigma s (paragraaf 1.3.1), zoals beheersing en betrokkenheid, transparantie en verantwoording en het Rijnlandse en het Angelsaksische model, die richtinggevend zijn voor het denken en handelen in organisaties (besturingsfilosofieën). Deze filosofieën en modellen leveren geen werkwijze op die uitgaat van probleemstelling en oplossing. De scholen in paragraaf 13.2 geven hiertoe wel een aanzet. De empirische school heeft product en proces als object en vergaart kennis op grond van concrete waarnemingen. De normatieve school richt zich op objecten als systeem en organisatie en legt kennis vast in normen en modellen. De reflectieve school ziet mens en relatie als object en zoekt naar interactie tussen mensen en reflectie op gebeurtenissen. Het model van Kwaliteit in drie Dimensies (paragraaf 1.3.3) onderkent drie kwaliteitsdimensies: professionele kwaliteit heeft betrekking op kennis en vaardigheden in het vakgebied, organisatorische kwaliteit leidt tot effectiviteit (doen we de goede dingen?) en efficiëntie (doen we de dingen goed?), relationele kwaliteit gaat over interacties tussen mensen en afdelingen. Elk van de dimensies is zowel op collectief als op individueel niveau van toepassing. Voor menselijk succes in een organisatie is een aantal factoren bepalend: zingeving, eigenaarschap, vakmanschap, sociale vaardigheden en leiderschap. Die worden besproken in paragraaf

17 kwaliteitsmanagement in de praktijk De rol van de kwaliteitsmanager wordt belicht in paragraaf 1.5. Eerst verkennen we het speelveld van de kwaliteitsmanager, dan worden zijn activiteiten in de verschillende fasen van kwaliteitsmanagement beschreven. Dat leidt tot een aantal rollen: risicomanager, adviseur, procesbegeleider, expert, bruggenbouwer, coach, auditor, analyticus en verbeteraar. Voor elke van deze rollen worden de professionele, organisatorische en relationele competenties beschreven. 28

18 1 KWALITEIT IS MENSENWERK 1.1 Kwaliteit is mensenwerk Kwaliteit Kwaliteitsmanagement in de praktijk is de titel van dit lesboek. Wat is dat eigenlijk, kwaliteitsmanagement? En wat is dan kwaliteit? In dit hoofdstuk zullen we een aantal kernbegrippen introduceren, mede aan de hand van uitspraken van enkele belang rijke grondleggers van het vakgebied. Ook worden enkele generieke kwaliteitsconcepten besproken die voor ons uitgangspunten vormden bij het schrijven van dit boek, waarna we ingaan op de menselijke succesfactoren en de rollen van de kwaliteitsmanager. Kwaliteit is iets wat we allemaal nastreven. Maar wie zijn we? Bent u dat zelf ook? Of is dat uw directeur of misschien wel uw kwaliteitsmanager? Waarom streven we eigenlijk naar kwaliteit? Zes bollen Door mijn beroep verblijf ik nog weleens buitenshuis. Observeren van de service en de manier van werken in de hotelaccommodaties is dan ook een favoriet tijdverdrijf. Recent was ik in een hotel waar bij de receptie prachtige lichtgevende bollen werden verkocht. Ze stonden ook in het hotel tentoongesteld en dat stimuleerde de drang om er ook een paar aan te schaffen. Bij het openen van de verpakking bleken er twee van de zes bollen te ontbreken. Dat werd een klacht indienen. Een aardig uitziende receptioniste stond mij te woord. Dag mevrouw, er ontbreken een paar bollen, opende ik het gesprek. Ze antwoordde met: Dat is niet de bedoeling. Ik zal even kijken of er nog andere zijn. Na even zoeken in het systeem bleek de voorraad op en kreeg ik de mededeling dat er bijbesteld moest worden. En ja, dat kon wel even duren, hoe lang was niet te zeggen. Praktisch als ik soms kan zijn suggereerde ik dat ik wel genoegen nam met twee van de opgestelde bollen in het restaurant. Anders moest ik speciaal alleen voor die bollen terugkomen. Maar mijnheer, u wilt toch geen gebruikte bollen? Daarmee was de discussie gesloten. Terug aan tafel bij mijn gasten, bleek een vierde bol beschadigd. Weer terug naar de balie. Oei, deze bol moest echt teruggenomen en bovendien teruggeboekt worden in het systeem. Nou laat dat dan maar zitten, zei ik, dan neem ik genoegen met de lichte beschadiging. Krijg ik nog korting? Nee, dus. Terwijl ik terugliep naar het restaurantgedeelte, kwam ik langs de bar. De barman daar had zes bollen achter zich staan. Ik vertelde wat ik had meegemaakt. Hij vroeg: Zullen we ze omruilen? En als ik dan de batterijtjes ook nog even vervang, kunt u daar dan mee leven? Mijn reactie was: Natuurlijk. Ik was een goede bol rijker en ook een mooie ervaring. Hoe gedoe met een systeem echte klantgerichtheid in de weg kan staan. Maar ook hoe idealisme en realisme elkaar kunnen versterken. En ware kwaliteit altijd tot uiting komt in de interactie tussen mensen. Bron: Van Schijndel en Berendsen (2007) THEORIE Kwaliteit heeft kennelijk in elk geval te maken met het product, met klantgerichtheid en met interactie tussen mensen. Maar hoe definieer je dat nu? Er zijn veel pogingen gedaan een sluitende definitie te geven, onder andere in ISO-standaarden. We gaan 29

19 kwaliteitsmanagement in de praktijk daar niet verder op in, maar geven enkele definities die het begrip kwaliteit vanuit verschillende standpunten benaderen om zo een beeld te geven (Garvin, 1984; Vinkenburg, 1996; Van der Bij, Broekhuis en Gieskens, 1999): 1. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier gaat het om objectieve eigenschappen van een product die gemeten en gewaardeerd kunnen worden. 2. Productiegericht: bezien vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener gaat het over voldoen aan (conform) eisen gesteld door de gebruiker (Crosby, 1979). Dat betekent dat de eigenschappen van een product of dienst meetbaar en relevant zijn, zodat een uitspraak gedaan kan worden over die conformiteit. 3. Gebruikersgericht: bezien vanuit het gebruikersstandpunt gaat het om het vermogen te voorzien in de behoefte van de gebruiker (fit for use, Juran, 2010). De eigenschappen van het product of de dienst beantwoorden precies aan de behoeften en verwachtingen van specifieke gebruikers. Klantgerichtheid ook in de zin van interactie met de klant is hier een onderdeel van. 4. Waardegericht: bezien vanuit een economisch standpunt gaat het om waardering voor een product of dienst in relatie tot de prijs en de inspanning die het kostte om het product of de dienst te verwerven (Feigenbaum, 1961). Daarbij is sprake van subjectiviteit. Een unieke uitspraak doen is niet mogelijk. 5. Transcendent: bezien vanuit een filosofisch standpunt zien we kwaliteit als een ondefinieerbaar begrip. Kwaliteit kunnen we herkennen zoals we ook schoonheid kunnen herkennen (wat is mooi?). Zoals Pirsig (1976) zei: Kwaliteit is noch een deel van de geest (subjectief) noch een deel van de materie (objectief). Het is een derde entiteit die onafhankelijk is van beide andere. Kwaliteit kan niet gedefinieerd worden, je weet wat het is. You know it when you see it. Het gaat bij kwaliteit zowel om rationele, objectieve kenmerken als om relationele, subjectieve ervaringen. Welke definitie of invalshoek u ook kiest, het levert inspiratie om de dialoog aan te gaan over wat u bedoelt Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product of dienst, een proces of een project, een persoon, een organisatie, een keten of netwerk, of de maatschappij. Daarmee zijn alle objecten aangeduid die verderop in dit boek aan de orde komen. Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van modellen, technieken, instrumenten en aanpakken. Kwaliteitsmanagement heeft (grote) raakvlakken met bedrijfskundige disciplines als procesmanagement, projectmanagement, verandermanagement en management van organisaties. Maar ook met andere disciplines, zoals de sociale psychologie en de gedragsbiologie (zie paragraaf 1.7), als het gaat om de subjectieve, relationele en emotionele aspecten rond het begrip kwaliteit. We spreken hier en daar van kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) als alternatief voor kwaliteitsmanagement; dat begrip benadrukt beter de relationele kant van het vakgebied. 30

20 1 KWALITEIT IS MENSENWERK Kwaliteitsmanager De kwaliteitsmanager is degene die veel rollen in het vakgebied kwaliteitsmanagement uitoefent. Hij is zeker niet altijd een manager in de zin van leidinggevende. We spreken ook wel van kwaliteitskundige. In paragraaf 1.5 komen we hier uitgebreid op terug. De titel kwaliteitsmanager zou kunnen leiden tot de gedachte dat deze figuur verantwoordelijk is voor de kwaliteit. Niets is minder waar, iedereen in een organisatie is in de eerste plaats verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Een kwaliteitsmanager kan (en moet) wel bijdragen aan de condities voor het ontstaan van kwaliteit en mag ook aangesproken worden als professional op kwaliteitsverbeteringen, zeker op lange termijn Fasen in ontwikkeling van kwaliteitsmanagement Productgerichte kwaliteit kennen we al heel lang. De piramiden in Egypte zijn daar een goed voorbeeld van. In de middeleeuwen zorgt het gildestelsel voor constante productkwaliteit. De industriële revolutie leidt tot Quality Inspection om de kwaliteit van producten te kunnen waarborgen. Er komt een inspecteur in de fabriek die producten goedkeurt of afkeurt en daarmee feitelijk verantwoordelijk is voor de kwaliteit van het geleverde product. De volgende fase Quality Control, vanaf circa 1935 is meer gericht op de productie; de productieprocessen staan centraal. Statistische analyses beginnen hun opmars (Shewhart, 1931), medewerkers inspecteren zelf hun producten. Quality Assurance vanaf circa 1975 stelt borging van kwaliteit door middel van kwaliteitssystemen centraal. Het doel daarvan is zeker te stellen dat in alle fasen van ontwerp tot productie, levering en nazorg de juiste processen, voorschriften, plannen, beproevings- en keuringsprocedures aanwezig zijn, die de vereiste kwaliteit van producten garanderen (Wentink, 2007). Certificering van het kwaliteitssysteem volgens een norm verschaft de gebruiker meer zekerheid. Audits bieden inzicht in de mate waarin aan de norm wordt voldaan. Quality Management (ook bekend als Total Quality Management (TQM) of integrale kwaliteitszorg (IKZ)) biedt vanaf circa 1985 een verdere verbreding en verdieping van het vakgebied. Klant en gebruiker komen nadrukkelijker in beeld, ook andere stakeholders beginnen een rol te spelen, en (klant)waarde krijgt meer betekenis. Begrippen als organisatiecultuur, tevredenheid en waardering, (continu) verbeteren en innoveren kenmerken deze fase. Organisaties krijgen kwaliteitsonderscheidingen en -prijzen voor hun (verbeter)prestaties. Naast kwaliteit komen ook milieu, arbeidsomstandigheden, veiligheid en duurzaam ondernemen binnen het aandachtsveld van de kwaliteitsmanager. Kwaliteit krijgt aandacht vanuit het (top)management, daarom spreekt men ook wel van Strategic Quality Management. Quality Inspection is de enige fase die nu vrijwel niet meer voorkomt. De andere drie fasen bestaan nog steeds en zijn van groot belang voor elke organisatie. THEORIE Kwaliteitsperspectieven In de eerste fasen in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement ligt de nadruk op structuur, op controle en beheersing, op regelen en vastleggen. We noemen dat het systeemtechnische perspectief. Een perspectief dat ons veel heeft gebracht. Veel industriële ondernemingen, maar ook dienstverleners, kunnen niet zonder. De auto-industrie of de 31

I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15

I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 modellen 5 I N H O U D Voorwoord 11 Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 1 Kwaliteit 21 1.1 Situering 22 1.1.1 Beheersbaarheid 22 1.1.2 Waarden 22 1.1.3 Kernprocessen in de non-profitsector

Nadere informatie

De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in het HBO. Ben van Schijndel

De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in het HBO. Ben van Schijndel De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in het HBO Ben van Schijndel Ben van Schijndel, NNK Platform HBO, 24 april 2014 1 Wouter Hart (2010): De kwaliteitsfunctionaris, dat lijkt me iemand die in zijn

Nadere informatie

ISO Crises! What Crises?

ISO Crises! What Crises? 30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement in de praktijk

Kwaliteitsmanagement in de praktijk Trefwoorden Kwaliteitsdimensies Procesmanagement Verbeteren Holistische aanpak Auteurs Kees de Vaal Ouke Pijl Ben van Schijndel Kwaliteitsmanagement in de praktijk In het recent verschenen boek Kwaliteitsmanagement

Nadere informatie

HR Performance Management

HR Performance Management HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van

Nadere informatie

De visie van de beroepsgroep. op het vak. Week van Kwaliteitsmanagement. Namens NNK: Arend Oosterhoorn. De boodschapper

De visie van de beroepsgroep. op het vak. Week van Kwaliteitsmanagement. Namens NNK: Arend Oosterhoorn. De boodschapper De boodschapper De visie van de beroepsgroep op het vak Week van Kwaliteitsmanagement Namens NNK: Arend Oosterhoorn Arend Oosterhoorn statisticus / kwaliteitsmanager zelfstandig trainer adviseur kwaliteitsverbetering

Nadere informatie

persoonscertificering

persoonscertificering persoonscertificering Waartoe? Nederland heeft Q nodig Wij zijn trots op ons werk en beroep Wij zijn vakgenoten die een hoogwaardig niveau nastreven qua prestatie door hoogwaardige organisaties te maken

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader 1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip

Nadere informatie

Dwarse kwaliteitsprocessen. Ervaringen en de toekomst?

Dwarse kwaliteitsprocessen. Ervaringen en de toekomst? Dwarse kwaliteitsprocessen. Ervaringen en de toekomst? Donderdag 16 april 2015 netwerkbijeenkomst van Platform HBO van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) Organiseren in processen Veel

Nadere informatie

Kwaliteit en toezicht

Kwaliteit en toezicht Kwaliteit en toezicht H.ROBLES DE MEDINA. M S C N Kwaliteit van onderwijs Kwaliteitssysteem Interne controle Externe controle Het begrip kwaliteit van onderwijs Kwaliteit is het leveren van producten die

Nadere informatie

Leidinggeven aan kwaliteitszorg

Leidinggeven aan kwaliteitszorg Leidinggeven aan kwaliteitszorg Van kwaliteitsbewustwording naar continue kwaliteitsverbetering Drs Jan Polderman Utrecht, 24 januari 2007 1 2 Kwaliteitszorg; een instrument kiezen? Aanbevelingen schoolleiders

Nadere informatie

HET VERNIEUWDE INK-MANAGEMENT- MODEL

HET VERNIEUWDE INK-MANAGEMENT- MODEL Trefwoorden INK INK-managementmodel Managementmodel KLAAS TUITJER EN HAN VAN BUSSEL HET VERNIEUWDE INK-MANAGEMENT- MODEL Het INK-managementmodel is ingrijpend vernieuwd. Na een ervaring met het toepassen

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Visie op duurzaam Veranderen

Visie op duurzaam Veranderen Visie op duurzaam Veranderen Ruysdael Ruysdael is een gerenommeerd bureau dat zich sinds haar oprichting in 1994 heeft gespecialiseerd in het managen van veranderingen. Onze dienstverlening kent talloze

Nadere informatie

Bestuurssecretaris en...

Bestuurssecretaris en... het Zijlstra Center for Public Control and Governance www.hetzijlstracenter.nl Bestuurssecretaris en... Oriëntatie op de functie bestuurssecretaris het Zijlstra Center for Public Control and Governance

Nadere informatie

De ontwikkeling van Kwaliteitsmanagement in het HBO. NNK Platform HBO

De ontwikkeling van Kwaliteitsmanagement in het HBO. NNK Platform HBO De ontwikkeling van Kwaliteitsmanagement in het HBO NNK Platform HBO Verslag van de bijeenkomst op donderdag 24 april 2014 Wiep Koehoorn, CvB-stafburo Quality Assurance, Stenden Hogeschool Presentatie

Nadere informatie

HU GERICHT IN BEWEGING

HU GERICHT IN BEWEGING HU GERICHT IN BEWEGING Organisatieontwikkeling HU het verhaal - versie maart 2016 - Agenda Waar komen we vandaan? Waarom gaan we veranderen? Wie willen we zijn? Hoe gaan we dit bereiken? Wat verandert

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie

De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie Verbeter de wereld, begin bij jezelf NNK, 11 februari 2016 Out of the box? als je echt wilt discussiëren over het vak kwaliteitskunde,

Nadere informatie

Passie en Effect. Passie. themabijeenkomst 55. Effect Resultaat Opbrengst Uitwerking Gevolg Uitkomst Gewin

Passie en Effect. Passie. themabijeenkomst 55. Effect Resultaat Opbrengst Uitwerking Gevolg Uitkomst Gewin Passie en Effect themabijeenkomst 55 TQC-Net Blad 1 Passie Bezieling Inspiratie Hartstocht Vuur Geestdrift Enthousiasme Effect Resultaat Opbrengst Uitwerking Gevolg Uitkomst Gewin Blad 2 1 1. Vraagstelling

Nadere informatie

Reglement verkiezing Kwaliteitsmanager Food van het Jaar

Reglement verkiezing Kwaliteitsmanager Food van het Jaar Reglement verkiezing Kwaliteitsmanager Food van het Jaar 1 Begripsbepaling Kandidaat: Nominatie: Genomineerde: Kwaliteitsmanager die zich aanmeldt voor de verkiezing van Kwaliteitsmanager Food van het

Nadere informatie

De leergang LHBM start bij voldoende belangstelling (minimaal acht deelnemers). Het streven is de leergang minimaal één maal per jaar te houden.

De leergang LHBM start bij voldoende belangstelling (minimaal acht deelnemers). Het streven is de leergang minimaal één maal per jaar te houden. Deelnemers aan deze leergang verbreden hun kennis op verschillende bedrijfskundige domeinen en passen deze direct toe in hun eigen werkomgeving. Aan het eind van de leergang zijn de kosten van de opleiding

Nadere informatie

Voorwoord 6. 1. Basis van Lean. 2. Gemba cultuur. 3. Standaard werk. 4. Werkplekorganisatie. 5. Probleem oplossing (Kaizen)

Voorwoord 6. 1. Basis van Lean. 2. Gemba cultuur. 3. Standaard werk. 4. Werkplekorganisatie. 5. Probleem oplossing (Kaizen) 3 Hoofdstuk Inhoud blz. Voorwoord 6 1. Basis van Lean 2. Gemba cultuur 3. Standaard werk 4. Werkplekorganisatie met 5S 5. Probleem oplossing (Kaizen) 6. Nul fouten (Zero Defects) 1.1 Definitie Lean 1.2

Nadere informatie

Het delict als maatstaf

Het delict als maatstaf Het delict als maatstaf Methodiek voor werken in gedwongen kader Anneke Menger Lous Krechtig Hoofdstuk 1 Wat is methodiek? Begeleidingscommissie: Mw. A. Andreas Beleidsmedewerker, Reclassering Nederland

Nadere informatie

ORGANISATIEDISSONANTIE

ORGANISATIEDISSONANTIE ORGANISATIEDISSONANTIE Hebben wij dat? Marianne Kok 2015 Marianne Kok Titel Organisatiedissonantie Ondertitel Hebben wij dat? ISBN 978-90-823911-0-7 Druk Eerste druk, 2015 NUR 801 management algemeen Trefwoorden:

Nadere informatie

Workshop Kwaliteitszorg Basistraject Kwalificatie Onderwijs 22 mei 2013. Leo Wagemans

Workshop Kwaliteitszorg Basistraject Kwalificatie Onderwijs 22 mei 2013. Leo Wagemans Workshop Kwaliteitszorg Basistraject Kwalificatie Onderwijs 22 mei 2013 Leo Wagemans Programma Opening en kennismaking Terugblik op zelfstudieopdrachten Het interne kwaliteitszorgsysteem van mijn faculteit

Nadere informatie

LEAN ISO 9001. Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015

LEAN ISO 9001. Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015 LEAN ISO 9001 Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015 Wie is er bekend met: ISO 9001 ISO 9001:2015 LEAN 2 LEAN ISO 9001 ISO 9001 Algemeen toepasbaar bedrijfskundig model om je organisatie adequaat in

Nadere informatie

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen De gemeentelijke regierol Veel gemeenten ontwikkelen zich vandaag de dag tot regiegemeente. Dat betekent veelal dat ze meer taken uitbesteden, waarbij

Nadere informatie

De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen.

De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen. Competentie 1: Creërend vermogen De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen. Concepten voor een ontwerp te ontwikkelen

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen!

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen! De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM- alleen! Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Wat kunt u verwachten? Ontwikkelingen systeemnormen Plug-in

Nadere informatie

project: Trends en actualiteit in de Jeugdzorg

project: Trends en actualiteit in de Jeugdzorg project: Trends en actualiteit in de Jeugdzorg Colofon Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl

Nadere informatie

04 Support staff training

04 Support staff training Het introduceren van referentiekaders voor kwaliteitsborging op het gebied van beroepsonderwijs en training (VET) is de afgelopen jaren tot een prioriteit uitgegroeid. Tijdens de vroege stadia van de ontwikkeling

Nadere informatie

Hoezo dé nieuwe ISO-normen?

Hoezo dé nieuwe ISO-normen? De nieuwe ISO-normen Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Hoezo dé nieuwe ISO-normen? 2 1 De cijfers voor Nederland (eind 2013) Norm Aantal

Nadere informatie

!!!! !!!! 1. Professioneel adviseren

!!!! !!!! 1. Professioneel adviseren Professioneel adviseren In deze zesdaagse opleiding krijg je de kans om in een veilige omgeving de eigen sterkere en zwakkere kanten te onderkennen en te werken aan je ontwikkelpunten als consultant. Je

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Kwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis

Kwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis 1. Introductie Kwaliteit In deze module gaan we iets verder in op het begrip "kwaliteit". Het is de bedoeling om wat achtergrondinformatie te geven die van pas kan komen bij de andere modules. Kwaliteit

Nadere informatie

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations Lean Management BiZZdesign www.bizzdesign.com Building Strong Organizations BiZZdesign begeleidt ons zeer goed bij de optimalisatie van onze werkprocessen en de organisatiebrede aanpak. Tegelijkertijd

Nadere informatie

Het INK-managementmodel is ontstaan vanuit de vraag van veertien presidenten van grote multinationals

Het INK-managementmodel is ontstaan vanuit de vraag van veertien presidenten van grote multinationals A. INK-filosofie Bron: www.ink.nl Wat zijn de kernpunten? Het INK-managementmodel is ontstaan vanuit de vraag van veertien presidenten van grote multinationals wat succesvol ondernemen is, zeker ook vanuit

Nadere informatie

Professionele en persoonlijke groei?

Professionele en persoonlijke groei? + Professionele en persoonlijke groei? Samen naar meer resultaat, meer gemak en meer plezier! Han Oei Oei voor Groei - www.oeivoorgroei.nl info@oeivoorgroei.nl 0633794681 + Meer resultaat, meer gemak en

Nadere informatie

SCHATTEN VAN ADVOCATEN

SCHATTEN VAN ADVOCATEN SCHATTEN VAN ADVOCATEN PRAKTIJKOPLEIDINGEN VOOR DE ADVOCATUUR Vaardigheden in de praktijk Coachen in de praktijk Leidinggeven in de praktijk Teamwork in de praktijk SCHATTEN VAN ADVOCATEN Wij zijn er van

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Verandermanagement & Leadership De cursus Verandermanagement & Leadership duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)

Nadere informatie

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS @ ----- Managers en REC-vorming ----- AB ZONDER VOORTREKKERS GEEN VOORUITGANG De wereld van de REC-vorming is volop beweging. In 1995 werden de eerste voorstellen gedaan en binnenkort moeten 350 scholen

Nadere informatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie Habilis Executive Search - Interim Management Marketing, Sales en Communicatie Habilis Mens en Organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel

Nadere informatie

Risicomanagement en NARIS gemeente Amsterdam

Risicomanagement en NARIS gemeente Amsterdam Risicomanagement en NARIS gemeente Amsterdam Robert t Hart / Geert Haisma 26 september 2013 r.hart@risicomanagement.nl / haisma@risicomanagement.nl 1www.risicomanagement.nl Visie risicomanagement Gemeenten

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Development & Innovatie De Post HBO opleiding Development & Innovatie duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

Beginnen met leidinggeven 13-05-2008 11:36 Pagina 1. Beginnen met leidinggeven

Beginnen met leidinggeven 13-05-2008 11:36 Pagina 1. Beginnen met leidinggeven Beginnen met leidinggeven 13-05-2008 11:36 Pagina 1 Beginnen met leidinggeven Beginnen met leidinggeven 13-05-2008 11:36 Pagina 2 Beginnen met leidinggeven 13-05-2008 11:36 Pagina 3 Beginnen met leidinggeven

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

MASTER DEVELOPMENT Master Development Meesterschap in Vakmanschap

MASTER DEVELOPMENT Master Development Meesterschap in Vakmanschap Meesterschap in Vakmanschap De Galan Groep Rutgers van Rozenburglaan 2, 3744 MC Baarn Tel.: 035 69 48 000, Fax.: 035 69 48 200 E-mail: office@galangroep.nl 1 Herwaardering van het meesterschap in moderne

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Besturing. m.u.v. 8.2.6, 8.2.7, 8.5

Hoofdstuk 8 Besturing. m.u.v. 8.2.6, 8.2.7, 8.5 Hoofdstuk 8 Besturing m.u.v. 8.2.6, 8.2.7, 8.5 Besturing van organisaties Besturen = het leiden van een organisatie naar de gestelde doelen (SMART) Profit- en non-profitorganisaties Bedrijfsproces: Besturing

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Inkoopmanagement & Procurement De Post HBO opleiding Inkoopmanagement & Procurement duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Rik Jan van Hulst Wittenburgergracht 269 1018 ZL Amsterdam rikjan@ppqa.nl 0653814034

Rik Jan van Hulst Wittenburgergracht 269 1018 ZL Amsterdam rikjan@ppqa.nl 0653814034 Personalia Naam van Hulst Voornaam Rik Jan Geb.datum 20-06-1964 Geslacht Man Burg. staat Gehuwd Nationaliteit Nederlandse Talen Nederlands, Engels, Frans, Italiaans Website www.ilexit.nl www.ppqa.nl www.risicoproces.nl

Nadere informatie

The future of Quality

The future of Quality The future of Quality Organisatieontwikkeling & Strategisch Q-beleid gaan hand in hand Abdon Moens IT Services - Infrastructure - Software op maat - Standaard software HR Services - W&S - HR management

Nadere informatie

Masterclass Opdrachtgeverschap

Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Het volgende scenario zal veel lijnmanagers bekend in de oren klinken: de organisatie besluit tot uitvoering van een project en hij of zij

Nadere informatie

De kwaliteitsmanager als innovatie-liaison tussen professionals en organisaties

De kwaliteitsmanager als innovatie-liaison tussen professionals en organisaties De kwaliteitsmanager als innovatie-liaison tussen professionals en organisaties Prof.dr. Robbert Huijsman MBA, Bijzonder hoogleraar Management & Organisatie Ouderenzorg Senior manager Kwaliteit & Innovatie,

Nadere informatie

Samenhang & Samenwerking

Samenhang & Samenwerking www.xqmp.nl drs Jan Polderman Versie januari 2008 Overzicht De zoektocht naar Kwaliteit Over zingeving; kwaliteit is ieders werk. Persoonlijke ontwikkeling De noodzaak tot Samenwerking Over kennis, mentaliteit

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Verandermanagement & Leadership De Post HBO opleiding Verandermanagement & leadership duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

Inspecteren is een vak. Programma Professionalisering

Inspecteren is een vak. Programma Professionalisering Inspecteren is een vak Programma Professionalisering Programma Professionalisering Programma Professionalisering Professioneel handelen van toezichtmedewerkers is een belangrijk thema binnen de Inspectieraad.

Nadere informatie

MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN. Ruysdael onderzoek 2015

MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN. Ruysdael onderzoek 2015 MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN Ruysdael onderzoek 2015 Succes maak je samen Ruysdael is gespecialiseerd in innovatie van mens en organisatie. Vanuit de overtuiging dat je samen duurzame meerwaarde creëert.

Nadere informatie

Lerend organiseren en veranderen

Lerend organiseren en veranderen Lerend organiseren en veranderen Hoe zet je je team in zijn kracht? 5 november 2015 - CNV Schoolleiders 1 Opleiden en professionaliseren van schoolleiders G.P.M. (Peter) Snijders MEL Consultant/trainer

Nadere informatie

Introductie INK, filosofie, inhoud en toepassing van het INK-managementmodel

Introductie INK, filosofie, inhoud en toepassing van het INK-managementmodel INTRODUCTIE filosofie, inhoud en toepassing van het INK-managementmodel 3 e druk oktober 2004, INK Zaltbommel Managementsamenvatting door Elburg Interim Introductie INK, filosofie, inhoud en toepassing

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Persoonlijke Effectiviteit De cursus Persoonlijke Effectiviteit duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Innoveren als avontuurlijke tocht

Innoveren als avontuurlijke tocht Innoveren als avontuurlijke tocht Innoveren als avontuurlijke tocht Oriëntatie op het gebied Omgaan met het onverwachte Het gebied doorgronden Zoeken naar doorwaadbare plekken Rust nemen en op kracht komen

Nadere informatie

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT INTRODUCTIE Informatie is voor elke organisatie een cruciale asset. Efficiënte uitvoering van

Nadere informatie

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) Binnen onze vzw Jeugdzorg Sint-Vincentius zien we kwaliteit als een dynamisch en evolutief gegeven (cfr. Prose-model). Wij willen in eerste instantie een kwaliteitsvolle

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Strategisch HRM in het voortgezet onderwijs. Peter Leisink

Strategisch HRM in het voortgezet onderwijs. Peter Leisink Strategisch HRM in het voortgezet onderwijs Peter Leisink Opzet van deze leergang Introductie Strategisch HRM in het voortgezet onderwijs: inhoudelijke verkenning Programma en docenten leergang strategisch

Nadere informatie

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Comm ant & Bouw Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Frans Münninghoff Sandra Steijvers Heijmans gebruikt

Nadere informatie

Driedaagse Leergang. Kennisintensieve beleidsontwikkeling

Driedaagse Leergang. Kennisintensieve beleidsontwikkeling Driedaagse Leergang Kennisintensieve beleidsontwikkeling 6, 13 en 20 juni 2014 Den Haag Doelstellingen en doelgroep De doelgroep bestaat uit beleidsmedewerkers/stafmedewerkers bij beleidsinstanties (nationaal,

Nadere informatie

Competentieprofiel. Instituut voor Interactieve Media. Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006

Competentieprofiel. Instituut voor Interactieve Media. Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006 Competentieprofiel Instituut voor Interactieve Media Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006 Aangepast in maart 2009 Inleiding De opleiding Interactieve Media

Nadere informatie

Inclusief: - 4-daagse intensieve training - gratis boek - overnachtingen - kookworkshop - alle maaltijden en drankjes

Inclusief: - 4-daagse intensieve training - gratis boek - overnachtingen - kookworkshop - alle maaltijden en drankjes masterclass contextueel leiderschap Inclusief: - 4-daagse intensieve training - gratis boek - overnachtingen - kookworkshop - alle maaltijden en drankjes Masterclass Contextueel leiderschap Veel leidinggevenden

Nadere informatie

Het sociaal regelsysteem: externe sturing door discipline. Het systeem van communicatieve zelfsturing: zelfsturing in communicatie

Het sociaal regelsysteem: externe sturing door discipline. Het systeem van communicatieve zelfsturing: zelfsturing in communicatie De logica van lef, discipline en communicatie Theoretisch kader voor organisatieontwikkeling Tonnie van der Zouwen, maart 2007 De gelaagdheid in onze werkelijkheid Theorieën zijn conceptuele verhalen met

Nadere informatie

Aspecten van integrale kwaliteitszorg. Bij de verklaring van integrale kwaliteitszorg worden vijf aspecten onderscheiden:

Aspecten van integrale kwaliteitszorg. Bij de verklaring van integrale kwaliteitszorg worden vijf aspecten onderscheiden: Modellenoverzicht kwaliteit H3 Wat is kwaliteit? De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Ontwikkelingen Kwaliteit binnen het Hoger Onderwijs in relatie tot Kennismanagement

Ontwikkelingen Kwaliteit binnen het Hoger Onderwijs in relatie tot Kennismanagement Ontwikkelingen Kwaliteit binnen het Hoger Onderwijs in relatie tot Kennismanagement dr. Sharine Isabella Manager Dept. of Quality Assurance University of Curaçao Dr. Moises Da Costa Gomez Kenmerken Hoger

Nadere informatie

Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture

Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture Denken in processen Peter Matthijssen Introductie BiZZdesign Consultancy Training Tools Best practices Business Model Innovation Business Process Management Lean Management Enterprise Architecture Wereldwijd

Nadere informatie

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan.

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan. ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 Toelichting van de verschillen. 1 Scope 1 Scope 1.1 Algemeen 4 Context van de organisatie 4 Kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context. 4 Kwaliteitsmanagementsysteem

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Programma SIO Leergang

Programma SIO Leergang Programma SIO Leergang Voorjaar 2015 Stichting SIO Postbus 693 4200 AR Gorinchem T +31 (0) 183-645 029 E info@stichtingsio.nl www.stichtingsio.nl Programma SIO Leergang Voorjaar 2015 1. De Leergang & docenten

Nadere informatie

WERKEN AAN KWALITEITSZORG

WERKEN AAN KWALITEITSZORG WERKEN AAN KWALITEITSZORG HET ZIJN DE TEAMLEDEN EN HUN INTENTIES DIE DE KWALITEIT BEPALEN WWW.CINOP.NL 2 WERKEN AAN KWALITEITSZORG HET ZIJN DE TEAMLEDEN EN HUN INTENTIES DIE DE KWALITEIT BEPALEN Hoe werk

Nadere informatie

Stand van zaken Beroepsprofielenonderzoek 2012

Stand van zaken Beroepsprofielenonderzoek 2012 Stand van zaken Beroepsprofielenonderzoek 2012 NEVI Inkoopdag 19 juni 2012 Alexander Arsath Ro is - NEVI Purspective Inkoop Beroepsprofielenonderzoek Nut en noodzaak anno 2012 Waarom een Inkoop Beroepsprofielenonderzoek:

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie