VU MEDISCH CENTRUM. Afstudeerverslag. Verbetering planningsproces polikliniek traumachirurgie, inclusief sportspreekuur. Safae Benmouh

Transcriptie

1 VU MEDISCH CENTRUM Afstudeerverslag Verbetering planningsproces polikliniek traumachirurgie, inclusief sportspreekuur Safae Benmouh Bedrijf: VU medisch centrum De Boelelaan HZ Amsterdam School: Hogeschool van Amsterdam Weesperzijde DZ Amsterdam Bedrijfsbegeleider: Christine van Hartingsveldt Schoolbegeleider: Jan Hontelez Opdrachtgever: Dr. Frank Bloemers Opleiding: Bedrijfswiskunde

2 2

3 Voorwoord Mijn afstudeerstage voor de opleiding bedrijfswiskunde op de HvA heb ik gelopen bij VU medisch centrum. Mijn onderzoek was gericht op de planning op de polikliniek traumachirurgie. De stageperiode van 20 weken was erg leerzaam voor mij en heb ik met veel plezier ervaren. Allereerst wil ik graag mijn begeleiders Christine van Hartingsveldt en Jan Hontelez bedanken voor hun enorme behulpzaamheid, goede begeleiding, adviezen en steun die zij mij hebben gegeven. Daarnaast wil ik ook graag dr. Frank Bloemers, dr. Hans Coveliers en Remco Koster bedanken die deze opdracht voor mij mogelijk hebben gemaakt. Tevens wil ik alle polimedewerkers bedanken, waaronder Ron en Ron, die mij hebben geholpen met het verkrijgen van informatie. Als laatst maar zeker niet de minste, wil ik Conny van Galen bedanken voor het leveren van data die belangrijk zijn geweest voor mijn onderzoek. Safae Benmouh Amsterdam, 30 mei

4 Management samenvatting VU medisch centrum (VUmc) is een groot academisch ziekenhuis waar naast de hoofdtaak patiëntenzorg, ook veel wetenschappelijk onderzoek wordt uitgevoerd, onderwijs en opleiding plaatsvinden. Binnen VUmc is er aandacht voor het verbeteren van logistieke processen binnen de zorg. De polikliniek traumachirurgie wil haar patiëntvriendelijkheid en patiënttevredenheid vergroten onder andere door toegangs- en wachttijden te verkleinen. Het doel van dit project is dan ook het verbeteren van het planningsproces op de polikliniek traumachirurgie, inclusief de effecten van het invoeren van een sportspreekuur. De doelstellingen hiervan zijn: kortere toegangstijden (voor een afspraak); voorkomen van lange wachttijden (op de polikliniek); ingeroosterde polikliniektijd van artsen optimaal gebruiken; voldoende nieuwe patiënten inroosteren. Tijdens het onderzoek heeft er proces- en data-analyse plaatsgevonden. Voor de procesanalyse heb ik een paar dagen meegelopen op de polikliniek en geobserveerd hoe de processen verlopen van de arts en de patiënt. De data-analyse die is uitgevoerd is gebaseerd op gegevens van 2011 en Hieronder worden de bevindingen van de uigevoerde analyses toegelicht, met de bijhorende conclusies en aanbevelingen. Vraag van patiënten en spreekuren beter op elkaar afstemmen door indeling van blauwdruk en bezetting van spreekuren. In dit onderzoek is gekeken naar de bezetting van elk spreekuurtype en elk consulttype in 2011 en Hieruit is gebleken dat de bezetting erg verschilt per arts en per consulttype. Voor de artsen betekent dit dat de ene arts veel meer patiënten ziet dan de ander en voor de consulttypen houdt dit in dat er òf te weinig òf te veel plekken in de blauwdruk zijn geboekt voor bepaalde consulttypen. Er dient dus goed gekeken te worden naar vraag en aanbod van de consulttypen en spreekuurtypen. Het totale aanbod voldoet aan de totale vraag, maar de onderlinge verdeling van consulttypen en spreekuurtypen dient een betere indeling te krijgen. Het is belangrijk dat voldoende rekening gehouden wordt met elk consulttype, vooral met nieuwe en spoed patiënten, en daarnaast is het ook belangrijk dat de bezetting van de artsen in evenwicht is. Hiermee wordt het aantal patiënten verspreid en wordt er minder bijgeboekt. Sommige spreekuren worden overboekt, door flexibele planning van patiënten op spreekuren kan het aantal bijboekingen met ruim 50% dalen. De verdeling van aantal patiënten is niet in balans. De arts die de meeste patiënten heeft gezien, heeft dan ook veel bijboekingen gehad, terwijl een andere arts misschien wel plek had voor een paar extra patiënten. Op dit moment komen patiënten terug bij de arts die ze voor hun eerste consult ook hebben gehad. Als er meer flexibiliteit in zou zitten, waarbij een patiënt ook andere artsen zou kunnen zien, dan zou er in 2012 een daling in het aantal 4

5 bijboekingen geweest zijn van 54%. Als er op deze manier gewerkt zou worden, dan kan er een daling van ruim 50% in het aantal bijboekingen verwacht worden. Er zijn verschillen in aantal annuleringen en blokkeringen per spreekuurtype, door normering wordt het spreekuur beter benut. Er is ook gekeken naar het aantal annuleringen en blokkeringen per jaar van alle spreekuurtypen. Ook deze aantallen verschillen per spreekuurtype. De verschillen in deze aantallen zijn groot omdat er in 2011 en 2012 nog geen norm was vastgesteld voor het aantal te annuleren spreekuren. Als er een norm zou worden vastgesteld voor het aantal te annuleren spreekuren, dan zou dit een positief effect hebben op de bezetting; deze wordt dan lager. Bij het annuleren van 11 tot 12 spreekuren per spreekuurtype per jaar, komt de bezetting tussen 90% en 95% te liggen in plaats van 103%. De bezetting wordt met ruim 10% verlaagd. Hierdoor wordt ruimte gecreëerd voor extra blokkeringen en kan de toegangstijd verkort worden, doordat er meer capaciteit is. Door aanpassing herhaalfactor, wordt de bezetting van de spreekuren verbeterd. De herhaalfactor geeft aan hoe vaak een patiënt terugkomt voor controle op de polikliniek. Voor de herhaalfactor is geen norm vastgesteld. De herhaalfactor verschilt per arts en varieert van 1,3 tot 2,1. In 2011 en 2012 is de herhaalfactor gemiddeld 1,8. Wanneer het gemiddelde tussen 15, en 1,6 ligt, komt de bezetting ook tussen 90% en 95% te liggen. Hier zit een verschil in van ongeveer 10%. Ook door het aanpassen van de herhaalfactor kan meer capaciteit gecreëerd worden. Door twee sportspreekuren in de week te openen daalt de gemiddelde bezetting naar 90% en is de toegangstijd gemiddeld 2 dagen. Op de polikliniek traumachirurgie komen ook veel sporters voor een consult. Veel sporters willen zo snel mogelijk behandeld worden, zodat ze hun sport weer kunnen beoefenen. Dit geldt vooral voor voetbalvereniging Ajax, die een contract heeft met VUmc. Om deze reden worden sommige van deze sporters tussen de consulten door gezien. Hierdoor ontstaan er langere wachttijden voor patiënten en meer werkdruk voor de artsen. Er is gekeken naar wat het effect is op de bezetting van de artsen wanneer er een sportspreekuur wordt geopend. Omdat er geen gegevens waren over sporters, is er voor 2 weken gemeten hoeveel sporters er gemiddeld per week komen. Dit aantal was ongeveer 14. Voor de sporters kunnen verschillende mogelijkheden georganiseerd worden: 1 sportspreekuur per week: de bezetting van de artsen wordt dan gemiddeld 90%. De toegangstijd voor een patiënt kan dan wel maximaal 1 week zijn. 2 lege consultplekken voor sporters per spreekuur: sporters kunnen elke dag terecht, waardoor er een korte toegangstijd is: hierdoor blijft te gemiddelde bezetting wel 103%. 2 sportspreekuren per week (kan ook twee keer en een half spreekuur zijn): de toegangstijd voor sporters is gemiddeld 2 dagen en er kan een specifieke arts op sporters ingezet worden. De bezetting van de artsen wordt dan gemiddeld 90%. Het advies is om voor de sporters deze laatste optie uit te voeren. Hierdoor wordt de gemiddelde bezetting lager van de spreekuurtypen en blijft de toegangstijd van de 5

6 sporters klein doordat de spreekuren verspreid door de week wordt geopend waardoor de toegangstijd gemiddeld 2 dagen is. Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Management samenvatting Inleiding Procesanalyse polikliniek traumachirurgie Type patiënten Nieuwe patiënten Herhaalpatiënten SEH patiënten Spoed nieuwe patiënten Telefonische consulten Controle na opname Controle na opname nieuw Afhalen gips met röntgen Sporters Spreekuurproces Proces van de patiënt Proces van de arts Spreekuurtypen Capaciteit Personeel en tijd Ruimte Planningsysteem UltraGenda Planningshorizon Blokkeringen, afzeggingen en annuleringen Samenvatting Data-analyse Vraag van de patiënten Vraag per spreekuurtype Vraag jaaroverzicht

7 3.2 Beschikbare capaciteit Blauwdruk Artsencapaciteit Vraag en aanbod Afspraaktype Spreekuurtypen Bezetting Prestatie-indicatoren Blokkeringen Annuleringen Afzeggingen Herplanningen Herhaalfactor No-shows Samenvatting Conclusie data-analyse Oplossingsscenario s Aanpassing van indeling van de blauwdruk Flexibiliteit bij inplannen van patiënten Norm vaststellen voor aantal te annuleren spreekuren Norm vaststellen voor herhaalfactor Letten op variatie van consultduur Openen van een sportspreekuur Conclusies en aanbevelingen Bronvermelding Bijlagen Bijlage 1: Vraag per week Bijlage 2: Aantal geblokkeerde consulten Bijlage 3: Aantal annuleringen per week Bijlage 4: Aantal afzeggingen Bijlage 5: Aantal bijboekingen Bijlage 6: Bijboekingen per week Bijlage 7: Aantal no-shows Bijlage 8: Wachttijd en uitloop van spreekuur

8 8

9 1 Inleiding Over VUmc en polikliniek traumachirurgie VU medisch centrum (VUmc) is een academisch ziekenhuis. Dit houdt in dat het zich niet alleen bezighoudt met het behandelen van patiënten, maar ook het verrichten van wetenschappelijk onderzoek en geven van opleidingen. Het is ontstaan in 1964 en is in 1966 officieel geopend als VU ziekenhuis. In VUmc zijn fulltime medewerkers werkzaam. VUmc heeft 733 bedden en jaarlijks zijn er klinische opnamen, dagopnamen en bezoeken op de polikliniek. 1 In VUmc houdt de organisatie PICA (Patient flow Improvement Center Amsterdam) zich bezig met de logistieke processen binnen het ziekenhuis. De organisatie probeert de logistieke processen binnen de zorg te verbeteren. Mijn afstudeeropdracht is verkregen via PICA. Mijn onderzoek richt zich op de polikliniek van de afdeling traumachirurgie. Traumachirurgie is een medisch specialisme dat zich bezighoudt met het behandelen van ongevalpatiënten die een trauma of letsel ervaren. Dit kunnen bijvoorbeeld botbreuken, hersenletsels of longletsels zijn. 2 De patiënt komt dan eerst bij de spoedeisende hulp terecht en gaat daarna (indien er geen opname nodig is), na het maken van een afspraak, naar de polikliniek traumachirurgie om de behandeling te bespreken met een arts. Ook zijn er veel patiënten met sportongevallen die op spreekuur komen bij een traumachirurg, voor het eerst of op controle. Al deze afspraken dienen zo goed mogelijk gepland te worden. Probleemomschrijving De polikliniek traumachirurgie merkt dat verbeteringen mogelijk zijn in het planningsproces en logistiek van patiënten op de polikliniek. Dit komt bijvoorbeeld naar voren bij lange wachttijden en het herplannen van afspraken. Het gebeurt regelmatig dat een patiënt een afspraak afzegt of een arts een spreekuur annuleert. Zo stapelen de afspraken zich op, op de overige dagen, waardoor lange wachttijden ontstaan op die dagen door overboekingen. Dit onderzoek heeft naar een oplossing hiervoor gezocht. De patiënten maken soms ook een nieuwe afspraak omdat ze terug komen voor controle. In de huidige situatie wordt gewerkt met een planningshorizon van 14 maanden bij de poli traumachirurgie. Dit kan mogelijk een reden zijn waarom afspraken herpland worden. In die 14 maanden van het jaar is de kans op afspraken of activiteiten die urgenter van aard zijn groot, waardoor een arts een afspraak met een patiënt annuleert of verplaatst. Doordat deze vervallen afspraken verplaatst worden naar een andere (vaak overboekte) dag, worden de wachttijden langer. 1 Intranet VUmc 2 9

10 Het specialisme traumachirurgie heeft verder nog aparte afspraken voor topsporters. VUmc heeft een contract afgesloten met de voetbalvereniging Ajax en de hockeyverenigingen. Sporters die op de korte termijn moeten worden gezien, worden vaak als extra patiënten bij het spreekuur ingepland; ze krijgen als het ware voorrang. Ook dit zorgt voor te veel patiënten in een spreekuur en uitloop van het spreekuur. Doelstellingen Het doel van dit onderzoek is om het planningsproces te verbeteren van de polikliniek traumachirurgie, waarbij de patiënt centraal staat. Bij het herinrichten van het planningsproces wordt rekening gehouden met zowel nieuwe patiënten als patiënten die voor controle komen en spoedpatiënten. Hiernaast wordt het planningsproces van sporters geoptimaliseerd. Het is belangrijk dat de patiënttevredenheid blijft groeien. De doelstellingen van dit onderzoek kunnen ervoor zorgen dat de patiëntvriendelijkheid en patiënttevredenheid stijgt. Om het doel te realiseren, worden de volgende subdoelen gesteld: kortere toegangstijden (voor een afspraak); voorkomen van lange wachttijden (op de polikliniek); ingeroosterde polikliniektijd van artsen optimaal gebruiken; voldoende nieuwe patiënten inroosteren; Onderzoeksvragen De hoofdvraag van mijn onderzoek luidt als volgt: Hoe kan het planningsproces efficiënter worden ingericht van de polikliniek traumachirurgie, waarbij de patiënt centraal wordt gesteld? Om deze vraag te beantwoorden zijn de volgende deelvragen onderzocht: 1. Hoe verloopt het proces voor de patiënt van binnenkomst tot uitgang op de polikliniek traumachirurgie? 2. Wat is de huidige situatie van de spreekuurplanning traumachirurgie? 3. Wat zijn de gevolgen van dit planningssysteem? 4. Hoe worden sporters ingepland? 5. Hoe kan het planningssysteem geoptimaliseerd worden? 10

11 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt het proces van de polikliniek traumachirurgie besproken. Hierin wordt uitgelegd welke type patiënten er op de polikliniek komen en hoe de spreekuren verlopen voor zowel de patiënt als de arts. Verder wordt de beschikbare capaciteit beschreven en hoe het planningsysteem in elkaar zit. Hoofdstuk 3 bevat een analyse van de data. Vraag en aanbod worden hierbij met elkaar vergeleken. Deze bevindingen zijn gebaseerd op het jaar 2011 en Vervolgens worden conclusies getrokken uit de bevindingen, waarbij de gevolgen van de huidige situatie beschreven zullen worden. De verbetering van het planningssysteem wordt in hoofdstuk 4 in kaart gebracht. Voor de optimalisering is dieper ingegaan op de data-analyse. De analyses worden in dit hoofdstuk toegelicht en de resultaten ervan zullen weergegeven worden. Deze bevindingen laten zien welke aanpassingen er gemaakt kunnen worden op de polikliniek traumachirurgie. Ten slotte worden in hoofdstuk 5 aan de hand van de bevindingen en de resultaten conclusies getrokken en aanbevelingen gegeven. 11

12 2 Procesanalyse polikliniek traumachirurgie In dit hoofdstuk wordt het proces van de polikliniek traumachirurgie beschreven met de nadruk op de planning om de planningsproblematiek in kaart te brengen. 2.1 Type patiënten Er worden 7 soorten patiënten onderscheiden die voor een consult komen op de polikliniek traumachirurgie: Nieuwe patiënten. Herhaalpatiënten. SEH patiënten. Spoed nieuwe patiënten. Telefonische consulten. Controle na opname. Controle na opname nieuw. Afhalen gips met röntgen Nieuwe patiënten Een nieuwe patiënt is een patiënt die voor het eerst op de polikliniek komt, een nieuwe klacht heeft of langer dan een jaar niet op de polikliniek is geweest. Een nieuwe patiënt wordt meestal doorverwezen door een huisarts, eerste hulp, specialist of een ander ziekenhuis. De afspraak voor het consult wordt telefonisch gedaan Herhaalpatiënten Een herhaalpatiënt is een patiënt die al bekend is op de polikliniek en voor een herhaal consult terugkomt, mits het niet langer dan een jaar geleden was dat de patiënt voor het laatst een consult heeft gehad. Een controle patiënt kan tot 14 maanden van te voren een vervolgafspraak plannen. Deze afspraak kan gelijk na zijn consult gemaakt worden bij de balie. Het kan ook voorkomen dat een patiënt verzocht wordt om enige tijd voor zijn vervolgconsult te bellen naar de polikliniek voor een afspraak, ondanks dat de afspraak binnen de termijn van 14 maanden plaats zal vinden SEH patiënten SEH patiënten worden naar de polikliniek doorverwezen door de Spoedeisende Hulp (SEH) of door een verwijzer, bijvoorbeeld een huisarts. Ook deze patiënten kunnen verdeeld worden in nieuwe patiënten en controle patiënten. Echter er wordt voor spoedpatiënten direct een plek geregeld voor een spoedconsult. 12

13 2.1.4 Spoed nieuwe patiënten Spoed nieuwe patiënten zijn patiënten die vanuit het SEH worden doorverwezen en nieuw zijn op de polikliniek. Deze patiënten zijn dus nooit eerder op de polikliniek gekomen of ze zijn wel bekend op de polikliniek, maar hebben een nieuwe klacht Telefonische consulten Een telefonische consult is een consult die telefonisch wordt gehouden. De arts belt de patiënt op, op een afgesproken tijdstip. Telefonische consulten worden altijd na afloop van een spreekuur gehouden Controle na opname Controle na opname is een consulttype voor patiënten die in een verpleegafdeling ligt of heeft gelegen en voor controle terugkomt op de polikliniek. Deze patiënten zijn dan al bekend op de polikliniek Controle na opname nieuw Controle na opname nieuw is een consulttype voor patiënten die in een verpleegafdeling ligt of heeft gelegen en voor controle terugkomt op de polikliniek. Deze patiënten komen voor het eerst of met een nieuwe klacht op de polikliniek Afhalen gips met röntgen Afhalen gips met röntgen is een consulttype voor patiënten die een gips uit laten halen op de gipskamer. 2.2 Sporters De polikliniek traumachirurgie behandelt ook sporters die een blessure oplopen. Iedereen die een sport beoefent, valt onder de term sporter. VUmc heeft een contract afgesloten met de voetbalvereniging Ajax en de hockeyverenigingen. Voor deze patiënten is er geen apart spreekuur; wel is afgesproken dat ze binnen uiterlijk een week worden gezien. Sporters die op de korte termijn worden gezien, worden vaak als extra patiënten bij het spreekuur ingepland. Sporters willen meestal zo snel mogelijk behandeld worden om weer verder te kunnen gaan met het beoefenen van hun sport. 2.3 Spreekuurproces Het verloop van een spreekuur op de polikliniek kan vanuit veel verschillende perspectieven bekeken worden; hieronder wordt ingegaan op het perspectief van de arts en de patiënt. De twee verschillende perspectieven en daarmee processen worden in deze paragraaf beschreven Proces van de patiënt Wanneer een patiënt aankomt op de polikliniek, meldt hij zich bij de balie, zodat de dokter weet dat hij aanwezig is. Als het een nieuwe patiënt is dan wordt hem gevraagd om langs de inschrijfbalie te gaan om zich in te schrijven. Als de patiënt al bekend is, dan 13

14 wordt hem gevraagd plaats te nemen in de wachtruimte. Sommige patiënten moeten voor het consult een röntgenfoto laten maken bij de afdeling radiologie, zodat de arts ernaar kan kijken. Het komt ook wel eens voor dat tijdens het consult pas wordt gevraagd om even een foto te laten maken en daarna terug te komen bij de arts. Voor het maken van een röntgenfoto is een afspraak nodig. Als tijdens het consult bepaald wordt dat een foto gemaakt moet worden, is daar geen afspraak voor nodig, maar wel een röntgenaanvraagformulier die de patiënt meeneemt naar de afdeling radiologie. Na het maken van de foto meldt de patiënt zich weer bij de balie van de traumachirurgie en wordt dan gevraagd om plaats te nemen in de wachtruimte. Het dossier van de patiënt wordt op een plank neergelegd, zodat de doktersassistente makkelijk kan zien wie aan de beurt is. Als de patiënt bijna aan de beurt is, wordt hij alvast geroepen door de doktersassistente die hem vervolgens leidt naar de kamer waar het consult zal plaatsvinden. Als de arts klaar is met zijn patiënt, dan loopt de arts direct naar de volgende kamer waar de volgende patiënt al zit te wachten; dit heet het zogenaamde tweekamersysteem. Het dossier van de patiënt is dan al klaargelegd door de doktersassistente. Voor elk consult is er 10 minuten ingepland. Na afloop van het consult loop de patiënt naar de balie om een vervolgafspraak te maken, indien deze nodig is. De arts geeft aan binnen hoeveel weken of maanden deze afspraak moet plaatsvinden. Als de afspraak is gemaakt, dan gaat de patiënt naar huis Proces van de arts Elke arts heeft zijn eigen blauwdruk. Een blauwdruk is een basisschema waarop staat hoe het spreekuurschema van de arts eruit ziet. Er staat wanneer een spreekuur begint en eindigt, welke soort patiënten komen en hoe lang elk consult duurt. Aan de hand van de blauwdruk wordt de planning gemaakt. Voordat een arts begint met zijn consult, leest hij zich eerst in in het dossier van de patiënt. Deze is dan al klaar gelegd door de doktersassistente. Wanneer er voor het consult een röntgenfoto is gemaakt, bekijkt de arts deze ook vooraf aan het consult. Als het consult eindigt, bepaalt de arts of er een vervolg afspraak komt en op welke termijn die moet plaatsvinden en verlaat de patiënt de kamer. De arts blijft even zitten om in het dossier van de patiënt te rapporteren. Het komt wel eens voor dat de arts-assistent die een spreekuur heeft in de gipskamer, de arts vraagt om als supervisor bij het consult aan te sluiten, vanwege complicaties. Dit doet de arts zodra hij klaar is met zijn eigen consult Spreekuurtypen Er zijn verschillende soorten spreekuren op poliklinieken. Op de polikliniek traumachirurgie worden er drie soorten spreekuren gehouden: Artsenspreekuur Arts-assistentenspreekuur Gipsspreekuur Artsspreekuur 14

15 Een artsenspreekuur wordt gehouden door een gespecialiseerde arts die niet alleen spreekuren houdt, maar ook andere taken heeft als uitvoeren van operaties, onderzoek doen en onderwijs geven. Deze spreekuren staan dan op naam van de arts. De patiënten komen meestal bij hun eigen arts voor een consult. Deze spreekuren worden soms geannuleerd of geblokkeerd doordat er een activiteit tussengekomen is waar een arts bij moet zijn. De geplande consulten op die dag worden dan verplaatst naar andere dagen. Arts-assistentenspreekuur Een assistentenspreekuur wordt gehouden door een arts-assistent. Deze spreekuren gaan altijd door. Als de ene arts-assistent niet beschikbaar is, komt een ander voor in de plaats. Arts-assistenten behandelen minder ernstige klachten dan de artsen. Er is altijd een supervisor aanwezig om de arts-assistent te ondersteunen bij complicaties. In dit geval is de supervisor altijd een gespecialiseerd arts. Gipsspreekuur Gipsspreekuren worden ook gehouden door arts-assistenten. In deze spreekuren worden gipsen of verbanden gezet en worden minder complexe behandelingen verricht. Ook een gipsspreekuur gaat altijd door. Dit spreekuur wordt door meerdere poliklinieken tegelijk gebruikt, waaronder traumachirurgie. 2.4 Capaciteit In een week zijn er in totaal zeven artsspreekuren, vier gipsspreekuren en één assistentenspreekuur. In deze paragraaf wordt beschreven en weergegeven hoe de verdeling van de spreekuren is Personeel en tijd Op de polikliniek traumachirurgie zijn er zeven artsen die een spreekuur houden. Elk arts bepaalt zelf wanneer zijn spreekuur begint. In de ochtend kan dit bijvoorbeeld 8.30 uur zijn of 8.15 uur en in de middag begint deze rond uur. De geplande eindtijd wordt ook zelf bepaald door de arts. In de ochtend is deze rond uur en in de middag rond uur. Dit kan natuurlijk uitlopen om verschillende redenen. In de planning van de polikliniek duurt elk consult 10 minuten, ongeacht of het een nieuwe patiënt is of een herhaal consult,. Uitzondering is het gipsspreekuur, daarvoor wordt 5 minuten als consultduur gepland. Telefonische consulten staan ingepland voor 5 minuten. Zoals in is beschreven, worden op de polikliniek traumachirurgie spreekuren gehouden door zowel een arts als een arts-assistent. In het rooster van elke arts en artsassistent staat ook de verdeling van de soort patiënten. In de praktijk kan de planning afwijken van de blauwdruk omdat er bijvoorbeeld extra patiënten bij zijn geboekt, omdat er die dag toevallig meer nieuwe patiënten zijn ingepland of een deel van het spreekuur is geblokkeerd. Voor arts-assistenten is er maar één blauwdruk die voor elk arts-assistent geldt. Deze spreekuren staan vast. Dit geldt ook voor de gipsspreekuren. 15

16 In de onderstaande tabel1 bevindt zich het weekoverzicht (blauwdruk) van de spreekuren op de polikliniek traumachirurgie met de bijhorende duur van elk spreekuur. 16

17 Verdeling spreekuren: Dag Spreekuren Duur Maandag Ochtend: Artsspreekuur 1 3 uur Gipsspreekuur 2 uur 50 min Middag: Artsspreekuur 2 Dinsdag Ochtend: Artsspreekuur 3 Gipsspreekuur Middag: Artsspreekuur 4 Assistentenspreekuur Woensdag - Donderdag Ochtend: Gipsspreekuur Middag: Artsspreekuur 5 Artsspreekuur 6 Vrijdag Ochtend: Artsspreekuur 7 Gipsspreekuur 3 uur 15 min 2 uur 50 min 2 uur 50 min 2 uur 45 min 2 uur 50 min 2 uur 50 min 2 uur 50 min 3 uur 2 uur 50 min 2 uur 50 min Middag: Geen spreekuren Tabel 1: Weekoverzicht van spreekuren met bijhorende duur In tabel2 zijn de verschillende soorten consulten per spreekuur weergegeven en de aantal plekken die beschikbaar zijn per soort, op basis van de blauwdruk. De consulttypen zijn in hoofdstuk 2.1 toegelicht. 17

18 Spreekuur Afspraaktype Aantal patiënt plekken Artsspreekuur 1 Spoed nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Telefonisch consult Artsspreekuur 2 Artsspreekuur 3 Artsspreekuur 4 Artsspreekuur 5 Artsspreekuur 6 Artsspreekuur 7 Assistentenspreekuur Gipsspreekuur Spoed nieuwe patiënt Nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Telefonisch consult Nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Controle na opname Telefonisch consult Nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Telefonisch consult Nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Controle na opname Telefonisch consult Nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Telefonisch consult Nieuwe patiënt Herhaalconsult Verwijzing door SEH Controle na opname Telefonisch consult Herhaalconsult Verwijzing door SEH Telefonisch consult Herhaalconsult Verwijzing door SEH Afhalen gips met röntgen Tabel 2: Spreekuur uitgesplitst naar verschillende soorten en aantal plekken Ruimte Voor de polikliniek traumachirurgie zijn vier kamers beschikbaar waar spreekuren worden gehouden, waarvan één gipskamer. De gipskamer biedt ruimte voor 6 patiënten. Tijdens een spreekuur wordt gebruik gemaakt van twee kamers. Als de arts bijna klaar is met zijn consult dan brengt de doktersassistente alvast de volgende patiënt naar de andere kamer en zet alvast het dossier voor hem klaar. Op deze manier kan de arts direct naar de 18

19 andere kamer lopen waar zijn patiënt aan het wachten is. Soms worden er twee spreekuren tegelijkertijd gehouden. Omdat er maar drie kamers beschikbaar zijn voor artsen, kan maar één arts het tweekamersysteem hanteren. 2.5 Planningsysteem UltraGenda Afspraken worden gemaakt via UltraGenda. UltraGenda is software die wordt gebruikt bij VUmc om afspraken te plannen. Als een patiënt bijvoorbeeld over 6 weken een afspraak wil hebben, dan kan via UltraGenda gekeken worden naar de eerstvolgende beschikbare dag en tijd. De afspraak wordt in overleg met de patiënt gemaakt. In UltraGenda kan een patiënt tot 14 maanden van te voren ingepland worden. Ook kunnen alle spreekuren en blauwdrukken van de artsen bekeken worden; beschikbare data en tijden zijn inzichtelijk. Er staat ook aangegeven hoeveel procent al bezet is van dat spreekuur. Als er een afzegging plaatsvindt, dan wordt de patiënt uit het systeem gehaald Planningshorizon Op de polikliniek traumachirurgie wordt gewerkt met een planningshorizon van 14 maanden. Dat wil zeggen dat een afspraak tot 14 maanden voor consultdatum gepland kan worden. Als een arts op vakantie wil, dan is het mogelijk om het tot 6 weken van te voren aan te geven Blokkeringen, afzeggingen en annuleringen Wanneer er voor een arts een belangrijk activiteit tussenkomt, waardoor geen spreekuur gehouden kan worden, dan wordt het spreekuur geannuleerd. Als een arts alleen voor een deel van het spreekuur afwezig zal zijn, dan wordt alleen dat gedeelte van het spreekuur geblokkeerd. Het blokkeren wordt via UltraGenda gedaan. Als er een blokkade plaatsvindt op tijdstippen waarin patiënten al zijn ingepland, dan worden deze consulten automatisch verschoven naar de eerstvolgende beschikbare dagen. De patiënt wordt door middel van een brief op de hoogte gebracht van de wijziging van datum en tijdstip. Als de patiënt die dag niet kan komen, dan kan hij contact opnemen met de polikliniek om de afspraak te verzetten naar een andere dag. Als een patiënt een consult wil afzeggen, dan dient hij dit telefonisch te doen. Er kan dan meteen een nieuw afspraak gemaakt worden. Er zijn ook patiënten die niet komen opdagen bij een consult. Dit wordt een no-show genoemd. Als er een afzegging plaatsvindt vanuit de patiënt, dan wordt deze uit UltraGenda gehaald. Zo kan een ander patiënt op dat tijdstip ingepland worden. Als een patiënt niet naar een consult komt, dan wordt deze niet uit het systeem gehaald, omdat het dan niet mogelijk is om een ander patiënt in te plannen. Het verwijderen uit het systeem is dan niet mogelijk. De no-shows blijven dus ook achteraf in de agenda staan. 19

20 2.6 Samenvatting In dit hoofdstuk is beschreven hoe het proces verloopt op de polikliniek traumachirurgie. De verschillende consult- en spreekuurtypen zijn in dit hoofdstuk weergegeven en toegelicht. Verder is beschreven hoe het proces verloopt vanuit het perspectief van de arts en de patiënt. Er zijn 7 artsspreekuren, twee arts-assistentenspreekuren en vier gispspreekuren in de week. De blauwdruk van deze spreekuren zijn weergegeven in tabel 1 en tabel 2 van dit hoofdstuk. De verdeling van consulttypen tussen de artsen varieert per arts. Ook staan bepaalde consulttypen niet in alle blauwdrukken. De reden hiervoor kan zijn omdat voor sommige consulttypen maar weinig vraag naar is, waardoor niet in elk blauwdruk plek voor hoeft te zijn. Het effect van de huidige situatie zal in de volgende hoofdstuk onderzocht worden. 20

21 3 Data-analyse In dit hoofdstuk worden de bevindingen en resultaten, die uit de data-analyse zijn gekomen, weergegeven. De analyses zijn gebaseerd op data van de jaren 2011 en Vraag van de patiënten Met vraag van patiënten wordt het aantal patiënten bedoeld die een bezoek brengen aan de polikliniek. Dit kan ook gezien worden als het aantal consulten die per tijdseenheid zijn gehouden. In deze analyse zijn de aantallen van de jaren 2011 en 2012 bepaald. Voor de polikliniek traumachirurgie was dit aantal in 2011 en lager aantal van 9395 patiënten in De vraag is met 9,1% gedaald In figuur 1 is het aantal consulten van de jaren 2011 en 2012 ingedeeld in de type consulten die voorkomen op de polikliniek traumachirurgie. We zien veel gelijkenissen tussen 2011 en De meest voorkomende consulten zijn herhaalconsulten en de kleinste groep bestaat uit spoed nieuwe patiënten. Figuur 1: Aantal patiënten per consulttype in 2011 en 2012 inclusief gipsspreekuur Vraag per spreekuurtype In Figuur 2 is de vraag per spreekuur weergegeven. In dit overzicht is te zien hoeveel patiënten elk arts op jaarbasis ziet en hoe de verdeling onderling is. Het gipsspreekuur ziet de meeste patiënten, omdat dit spreekuur vier dagen in de week wordt gehouden. Daarop volgt het arts-assistentenspreekuur, dat twee keer in de week wordt gehouden. 21

22 Alle artsen houden één spreekuur in de week en hebben dezelfde capaciteit; elke blauwdruk bestaat uit 18 patiëntplekken. Om deze reden is het aantal patiënten van de artsen met elkaar vergelijkbaar. Arts2 ziet de meeste patiënten en Arts3 het minst. Het verschil is bijna twee keer zo groot. Er zit veel verschil tussen de aantallen en kan gezegd worden dat de verdeling van de patiënten niet is zoals deze hoort te zijn. Een reden hiervoor zou kunnen zijn dat sommige artsen patiënten vaker laten terugkomen voor een consult dan anderen. De capaciteit wordt hierdoor niet op de juiste manier benut; waardoor de ene arts mogelijk nog plek heeft in zijn spreekuur, terwijl de andere arts misschien wel extra patiënten op zijn spreekuur inplant. Wanneer meer mensen worden ingepland, dan dat er plek voor is, noemen we dit bijboeken. Als we 2011 en 2012 met elkaar vergelijken, zien we dat de verdeling van patiënten in beide jaren ongeveer hetzelfde is. Arts6 heeft sinds augustus 2012 geen spreekuren meer gehouden; om die reden is het aantal patiënten het laagst. Figuur 2: Aantal patiënten per spreekuurtype 2011 en

23 3.1.2 Vraag jaaroverzicht Als we kijken naar de vraag op jaarbasis (figuur 3 en 4) dan zien we veel fluctuaties. Er zitten geen duidelijke pieken in bepaalde periodes die te verklaren zijn.. Pieken en dalen bevinden zich op willekeurige momenten en er zijn geen verklaringen gevonden zoals seizoensinvloeden of vakanties. Er is geen groot verschil te zien tussen 2011 en Dit geeft duidelijk weer dat de fluctuaties geen bepaald patroon hebben en kunnen hierdoor geen goede voorspellingen gemaakt worden in welke periodes de polikliniek het drukst zal zijn of juist heel rustig. Figuur 3: Vraag per week 2011 Figuur 4: Vraag per week

24 3.2 Beschikbare capaciteit Blauwdruk In 2011 en 2012 waren er 7 artsspreekuren en 2 arts-assistentenspreekuren. Verder worden er 4 gipsspreekuren in een week gehouden. Zoals in is vermeld, heeft elk arts een eigen blauwdruk. In een blauwdruk staat niet alleen aangegeven hoeveel patiënten op een spreekuur kunnen komen, maar ook welk soort patiënt. Zo kan bijvoorbeeld in een blauwdruk staan dat in het spreekuur van Arts X 1 nieuwe patiënt, 10 herhaalconsulten en 2 telefonische afspraken ingepland kunnen worden. Dit zijn dan in totaal 13 patiënten. Als alle blauwdrukken van elk spreekuur genomen wordt spreken we van het aanbod. Het aanbod is simpelweg alle patiëntplekken die aangeboden worden op de spreekuren. In figuur 5 is het aanbod van patiëntplekken weergegeven op basis van de blauwdruk. In 2011 en 2012 was dit hetzelfde omdat er geen wijziging is geweest in de blauwdruk van de spreekuren. Dit aanbod is gebaseerd op de blauwdruk van artsen voor het hele jaar. Hierbij zijn de annuleringen van spreekuren, extra ingeplande spreekuren en vakanties niet meegenomen. Figuur 5: Aanbod blauwdruk 2011 & 2012 In Figuur 6 is weergegeven wat daadwerkelijk is aangeboden. Dit wordt het gerealiseerde aanbod genoemd. Alle vakanties, annuleringen en extra spreekuren zijn van het totale aanbod (figuur 5) afgetrokken of opgeteld. Hoewel het totale aanbod in 2011 en 2012 hetzelfde was, geldt dat niet voor het gerealiseerde aanbod. Zoals we in figuur 6 kunnen zien, is het aantal consultplekken gedaald. Ook is te zien dat in 2012 minder consultplekken waren dan in In 2012 is waarschijnlijk meer geannuleerd en/of geblokkeerd. 24

25 Figuur 6: Gerealiseerde aanbod consulttypen 2011 en Artsencapaciteit In figuur 7 wordt het gerealiseerde aanbod weergegeven van de spreekuren op de polikliniek traumachirurgie. Het totale aanbod van elk arts is gelijk aan elkaar. In de blauwdruk van elk arts is er plek voor 18 patiënten. Dit betekent dat het totale aanbod van elk arts gelijk is aan 918 patiënten per jaar. Het gerealiseerde aanbod is echter verschillend. De ene arts heeft bijvoorbeeld meer spreekuren geannuleerd dan de ander. Dit overzicht is in figuur 7 te zien. Uit de diagrammen kunnen we aflezen wie de meeste spreekuren niet door heeft laten gaan. Het verschil kan oplopen tot wel 200 consulten. Dit kunnen vakanties, congressen of andere redenen zijn. Figuur 7: Gerealiseerde aanbod per spreekuur 2011 en

26 3.3 Vraag en aanbod Afspraaktype Om een goed beeld te krijgen over de relatie tussen de vraag van de patiënt en het gerealiseerde aanbod, worden deze twee samengevoegd in één diagram. Als de vraag hoger ligt dan het aanbod dan betekent dit dat er meer patiënten op de polikliniek komen dan dat er patiëntplekken beschikbaar zijn. Als dit het geval is dan raken spreekuren vol doordat er vaak bijgeboekt wordt. Hierdoor ontstaan er langere wachttijden in de wachtkamers en moet de arts en het polikliniek personeel overwerken. Als het aanbod hoger ligt dan de vraag, dan houdt dit in dat er voldoende capaciteit is ingepland. In figuur 8 en figuur 9 zijn vraag en aanbod weergegeven. Wat we hier kunnen zien is dat het gerealiseerde aanbod in beide figuren in de meeste gevallen veel hoger ligt dan de vraag van de patiënt. Hieruit kunnen we concluderen dat er voldoende capaciteit aanwezig is om aan de vraag van patiënten te voldoen. Hoewel het gerealiseerde aanbod in 2011 verschilt met die van 2012, kunnen we deze conclusie trekken uit beide diagrammen. Volgens analyse blijkt dat er ruim 500 consulten per jaar worden gehouden op consulttype controle na opname nieuw (zie 2.1.1). Voor dit consulttype is echter geen plek gemaakt in de blauwdrukken; er is wel voldoende capaciteit om patiënten voor dit afspraaktype te zien binnen de huidige capaciteit. Alle andere consulttypen zijn er wel in vastgelegd. Figuur 8: Vraag en aanbod per consulttype

27 Figuur 9: Vraag en aanbod per consulttype Spreekuurtypen Als we vraag en aanbod per spreekuur met elkaar vergelijken, dan worden figuur 10 en 11 verkregen. De capaciteit van elk spreekuur verschilt ten opzichte van elkaar. Voor het gipsspreekuur is bijvoorbeeld veel meer capaciteit ingepland dan voor een artsenspreekuur. Als we kijken naar figuur 10 en 11 dan zien we dat er weinig capaciteit wordt gebruikt tijdens de gipsspreekuren. Dit komt doordat het gipsspreekuur door meerdere specialismen tegelijk gebruikt wordt. Ongeveer de helft van het spreekuur wordt door traumachirurgie benut. Dit betekent dat de blauwdruk niet voor traumachirurgie is, maar speciaal voor de gipskamer. Uit deze figuren is ook op te maken dat bij sommige artsen de vraag groter is dan het aanbod. Dit betekent dat er een wachtrij en wachttijd wordt gecreëerd dat op basis van de blauwdruk en totale capaciteit niet had gehoeven, omdat de totale capaciteit voldoet aan de vraag. De artsen, waarbij de vraag groter was dan het gerealiseerde aanbod, hebben alle patiënten gezien en dit betekent dat er bijgeboekt is. Dat had in principe niet gehoeven als de artsen waarbij de vraag lager was dan het gerealiseerde aanbod enkele patiënten erbij hadden gehad. Door overboekte spreekuren is de kans groot dat het spreekuur uitloopt waardoor de wachttijd voor de patiënt oploopt en polikliniekpersoneel en de arts langer moeten werken dan de geplande tijd. 27

28 Figuur 10: Vraag en aanbod per spreekuurtype 2011 Figuur 11: Vraag en aanbod per spreekuurtype

29 3.4 Bezetting Nu we vraag en aanbod hebben bekeken van de spreekuren op de polikliniek traumachirurgie, kunnen we berekenen wat de bezetting is van elk afspraaktype. Hieruit kan afgelezen worden hoeveel capaciteit benut wordt voor elk afspraaktype. Als het percentage hoger is dan 100% dan houdt dit in dat er meer patiënten voor een consult komen, dan dat er capaciteit voor ingepland was. Als dit percentage lager is, dan is er voldoende capaciteit om aan de vraag van de patiënten te voldoen. Een te hoog of te laag bezettingspercentage betekent dat er te veel patiënten voor een bepaald afspraaktype voor een consult komen, of dat er te veel capaciteit wordt ingepland voor dat afspraaktype. In beide gevallen zou het beste zijn om een aanpassing te maken in het inplannen van capaciteit, omdat er dan voldoende plek aanwezig is voor alle consulttypen. De bezetting is voor zowel 2011 als 2012 berekend. Deze zijn te zien in de onderstaande tabellen 3 en 4. Het aanbod dat in de tabellen is weergegeven is het gerealiseerde aanbod. Hiermee wordt dan ook de gerealiseerde bezetting berekend. Voor het berekenen van de bezetting hebben we de vraag gedeeld door het aanbod. In de laatste rij staat het afspraaktype Controle na opname nieuw. Hiervan kan geen bezetting bepaald worden, omdat er geen capaciteit voor gepland is, hoewel er ruim 500 patiënten per jaar voor een consult komen met dit afspraaktype. Omdat er voldoende capaciteit is voor de totale vraag, zijn patiënten met dit afspraaktype geboekt op de plek van andere afspraaktypen. Als we kijken naar de tabellen, dan zijn de verschillen groot tussen de afspraaktypen. De benutting van het afspraaktype afhalen gips met röntgen is maar 21,7%. Zoals eerder is vermeld, wordt het gipsspreekuur door meerdere poliklinieken gebruikt en is om deze reden de bezetting laag geredeneerd vanuit traumachirurgie. Er is geen percentage vastgesteld waarin de polikliniek traumachirurgie gebruik kan maken van de gipsspreekuren. Om deze reden is het gipsspreekuur in zijn geheel in de analyses meegenomen. Wat verder te zien is in de tabellen is dat de capaciteit van de consulttypen niet allemaal voldoen aan de vraag, waardoor de bezetting of te hoog of te laag is. Bij consulttype nieuwe patiënten is de bezetting bijna 150%. Het aanbod is lager dan de vraag. De extra patiënten met dit consulttype zijn in de planning geboekt op de plek van andere consulttype waar minder vraag naar was. Dit geldt ook voor andere consulttypen waar de bezetting groter dan 100% was. 29

30 Bezetting 2011 Vraag Aanbod Bezetting Nieuwe patiënten ,5% Herhaal patiënten ,1% SEH patiënten ,3% Spoed nieuwe patiënten ,2% Telefonische consulten ,2% Controle na opname ,6% Afhalen gips met röntgen ,7% Controle na opname nieuw Tabel 3: Bezetting consulttypen 2011 Bezetting 2012 Vraag Aanbod Bezetting Nieuwe patiënten ,1% Herhaal patiënten ,9% SEH patiënten ,9% Spoed nieuwe patiënten ,6% Telefonische consulten ,6% Controle na opname ,1% Afhalen gips met röntgen ,4% Controle na opname nieuw Tabel 4: Bezetting consulttypen 2012 De tabellen 5 en 6 geven de bezetting weer van alle spreekuurtypen. Zoals de bezetting van de consulttype, zit er ook verschil in de bezetting van de spreekuurtypen. Dit verschil zit in het aantal patiënten dat een arts ziet. Dit verschil hebben we al gezien in figuur 10 en 11 in paragraaf Dit kan verklaard worden doordat de patiënten steeds teruggaan naar dezelfde arts voor een consult. Wanneer een patiënt terug moet komen voor een consult, wordt deze bij dezelfde arts geplaatst. Als bij het maken van een afspraak blijkt dat een arts al vol zit, wordt deze bijgeboekt. Er wordt hierbij niet gekeken naar een lege plek bij een andere arts. 30

31 Spreekuur Vraag Aanbod Bezetting Arts-assistent % Gipskamer % Arts % Arts % Arts % Arts % Arts % Arts % Arts % Tabel 5: Bezetting per spreekuurtype 2011 Spreekuur Vraag Aanbod Bezetting Arts-assistent % Gipskamer % Arts % Arts % Arts % Arts % Arts % Arts % Arts % Tabel 6: Bezetting per spreekuurtype

32 3.5 Prestatie-indicatoren Prestatie-indicatoren zijn variabelen die invloed hebben op het vaststellen van het aantal consulten. 3 Deze indicatoren zijn van groot belang om mee te nemen in de analyse, omdat ze er invloed op hebben. De prestatie-indicatoren die mee zijn genomen in de analyse zijn: Blokkeringen Annuleringen Afzeggingen Herplanningen Herhaalfactor Blokkeringen Wanneer een arts door tussenkomst van een belangrijk activiteit geen heel spreekuur kan houden, dan worden deze consulten geblokkeerd. Afhankelijk van de activiteit kiest de arts ervoor hoeveel consulten geblokkeerd moeten worden. Dit kan bijvoorbeeld de eerste helft van het spreekuur zijn of juist de laatste helft. Als er een blokkering plaatsvindt, dan is het niet meer mogelijk om een afspraak in te plannen op de geblokkeerde tijdstippen. In de onderstaande figuren zijn de aantal geblokkeerde consulten per week en per spreekuur weergegeven. De jaren 2011 en 2012 zijn in beide figuren naast elkaar weergegeven zodat er makkelijk een vergelijking gemaakt kan worden. In figuur 12 is een jaaroverzicht te zien van de aantal geblokkeerde consulten. Bijna elke week wordt er een gedeelte van een spreekuur geblokkeerd; de ene week wat meer dan de ander. In de figuur eronder (figuur 13) zijn de blokkeringen per arts te zien. Het aantal blokkeringen zijn het hoogst bij Arts1. Dit is het geval in 2011 en De reden hiervoor kan zijn dat de arts geen heel spreekuur wil annuleren, maar dat hij bepaalde gedeeltes waarin hij niet aanwezig kan zijn blokkeert

33 Figuur 12: Blokkeringen per week Figuur 13: Blokkeringen per spreekuurtype Annuleringen Als er over een annulering wordt gesproken, dan hebben we het over het annuleren van een heel spreekuur. Dit komt voor wanneer een arts een hele dag niet aanwezig kan zijn. In figuur 14 staan alle spreekuren weergegeven behalve het arts-assistentenspreekuur en het gipsspreekuur. Dit komt omdat beide spreekuren altijd doorgaan; deze worden nooit afgelast. Het is wel mogelijk om een aantal consulten te blokkeren, maar niet om een heel spreekuur af te lassen. Zoals in het figuur te zien is, varieert het aantal annuleringen per arts. Dit heeft natuurlijk effect op het gerealiseerde aanbod; hoe meer annuleringen, hoe minder capaciteit er beschikbaar is. Dit kan ook leiden tot meer werkdruk voor de arts. In 2011 en 2012 was er geen vaste regel die bepaalt hoeveel spreekuren een arts maximaal mag annuleren 4. Als 4 In 2013 is inmiddeld wel een regel voor ingevoerd. 33

34 er vaak geannuleerd wordt om een of andere reden, kiest een arts er soms voor om spreekuren te verplaatsen naar een andere dag. Hiermee vermijdt de arts bijboekingen op de overige dagen. Het aantal annulering van Arts6 ligt erg hoog in Dit komt doordat de arts in augustus uit dienst is getreden. De patiënten van deze arts zijn gezien door de andere artsen. Het aantal geannuleerde consulten door de andere artsen verschillen van elkaar. Mogelijk heeft de ene arts meer tussenactiviteiten dan de ander. Figuur 14: Annuleringen per spreekuurtype In figuur 15 is te zien dat het aantal annuleringen per week varieert tussen 0 en 5 spreekuren. Gemiddeld worden er 2 spreekuren per week geannuleerd. In sommige gevallen weet een arts ruim van te voren wanneer er een spreekuur geannuleerd zal worden. Als dit het geval is dan worden er geen patiënten op die dag ingepland. Als een annulering niet van te voren bekend is, dan worden de consulten van die dag verplaatst naar een andere dag. In het figuur lijk het dat er in 2012 het meest in de zomerperiode is geannuleerd. In 2011 is dit niet het geval en zit er meer fluctuatie gedurende het jaar. 34

35 Figuur 15: Annuleringen per week Afzeggingen Wanneer een patiënt of een arts een afspraak afbelt, dan noemen we dit een afzegging. In het jaar 2011 waren er in totaal 1199 afzeggingen, waarvan 129 consulten door een arts zijn afgezegd. In 2012 was het aantal 1128 waarvan 123 door een arts. In de figuren 16 en 17 zijn de afzeggingen van de patiënt en arts bij elkaar opgeteld. In het eerste figuur zijn de afzeggingen per arts weergegeven en in het tweede figuur per week. Per week vinden er gemiddeld 22 afzeggingen plaats. Hier vallen de no-shows niet onder. Het aantal afzeggingen fluctueert gedurende de weken. Volgens analyse blijkt dat het grootste aantal consulten door patiënten worden geannuleerd. Een afzegging kan verschillende redenen hebben. Zo kan er bijvoorbeeld een belangrijkere afspraak tussen zijn gekomen voor de patiënt. Een afzegging wordt telefonisch gedaan, waarbij meteen een nieuw afspraak wordt ingepland. Als ruim van te voren word afgezegd dan kan de capaciteit benut worden door andere consulten. Als op de dag zelf wordt afgezegd, dan is dit niet meer mogelijk. 35

36 Figuur 16: Afzeggingen per spreekuurtype 2012 Figuur 17: Afzeggingen per week Herplanningen Een herplanning wordt ook wel een verplaatsing genoemd. Dat wil zeggen dat een consult verplaatst wordt naar een andere dag. In de onderstaande figuren staan de verplaatsingen weergegeven van het jaar 2011 en Een verplaatsing van een consult kan diverse redenen hebben. Een verplaatsing kan bijvoorbeeld voorkomen doordat er een annulering van een spreekuur of blokkering heeft plaatsgevonden, of doordat een patiënt een afspraak naar een andere dag wil verplaatsen. In de onderstaande figuren is de tijd weergegeven tussen de dag van het geannuleerde consult en de dag van waar de afspraak naartoe is verplaatst. In het jaar 2011 en 2012 is een soortgelijk patroon op de merken. De meeste consulten worden naar 2 tot 3 weken later verplaatst. Het komt incidenteel voor dat een consult naar een jaar later wordt verplaatst. 36

37 Figuur 18: Verplaatsingen 2011 Figuur 19: Verplaatsingen Herhaalfactor Zoals eerder is gebleken uit data-analyse, zijn herhaalconsulten de meest voorkomende consulten. Als een patiënt voor het eerst op de poli komt, dan zal deze ongetwijfeld terugkomen op de poli voor controle. Voor herhaalpatiënten is ook de meeste capaciteit geboekt. Elk arts bepaalt zelf of zijn patiënt terug moet komen voor controle of niet. Als het bijvoorbeeld alleen om een uitslag gaat van een foto, dan kan de arts ervoor kiezen om een telefonisch consult te houden met de patiënt. Omdat elk arts andere patiënten ziet, is de herhaalfactor per arts verschillend. De herhaalfactor is het gemiddelde aantal keren dat een patiënt terugkomt bij een arts voor een herhaalconsult. De factor is voor elk arts voor het jaar 2011 en 2012 bepaald. De factoren zijn weergegeven in het onderstaande tabel en figuur. In beide jaren is de gemiddelde herhaalfactor 1,8. Dit houdt in dat een patiënt gemiddeld 1,8 keer terugkomt voor een herhaalconsult. De eerste consult kan hierbij een nieuwe 37

38 patiënt of een spoed patiënt zijn. In het figuur zien we dat de factor per arts verschilt. De factor ligt in 2011 tussen 1,4 en 2,1 en in 2012 tussen 1,3 en 2,1. De spreiding blijft ongeveer gelijk aan elkaar. Hoe hoger de factor hoe vaker een patiënt terug komt. Dit houdt ook in dat de arts met een hoge factor ook meer herhaalpatiënten ziet. Door deze factor te beperken, zal de arts bewuster ervoor kiezen of het echt nodig is om een patiënt terug te laten komen of niet. Figuur 20: Herhaalfactor 38