No-Show in Het Oogziekenhuis drs. Angus Tee, hoofd Zorglogistieke Bedrijfsvoering

Transcriptie

1 No-Show in Het Oogziekenhuis 1 drs. Angus Tee, hoofd Zorglogistieke Bedrijfsvoering

2 Het Oogziekenhuis > 400 medewerkers > 31 oogartsen (maatschap) > 21 aio`s > bezoekers (800 p/dag) > SEH bezoeken (70 p/dag (7/24) > operaties (50 p/dag) > 94% ingrepen is dagverpleging > 4 OK s en 1 dagcentrum (met 2 OK s) > 9 ziekenhuisbedden > 31 spreekuurkamers op de polikliniek > 8 patiëntenstromen (zorgpaden)

3 No-Show Uit dit onderzoek blijkt dat driekwart van de ondervraagde ziekenhuizen no-shows als probleem ervaart. Het gemiddelde no-show percentage is 4% (laagste 2%, hoogste 7%). Er is mijns inziens op basis van deze cijfers voldoende aanleiding om maatregelen te nemen die het aantal no-shows terug kan dringen.

4 No-Show Het Oogziekenhuis No-show in 2012 > agenda contacten per jaar > ± no-show bezoeken (4%) > ± euro kosten leegstand (ziekenhuis) > meer leegstand op controle plekken > meer no-show op kinderpoli > no-show hoger in de zomer

5 No-Show Methoden 1. Overboeken voor no-show 2. Boete bij no-show 3. Herinnerberichten (sms, voice, , brief, etc) 4.?

6 (1) Overboeken voor no-show Start Einde 8:30 12:00 3:30 uur 13:30 17:00 3:30 uur t T 210 N C 12 7 # t N tc tt Overboeken met %

7 ASPECTS KLM Eye Hospital capacity seats consulting hour/or slot priority capacity financial medical urgency filling phased phased no show extra bookings extra bookings respond to supply dev. seats +++/--- residents +++/--- production supervisor pilot ophthalmologist term of booking summer-/winter service 14 months Master planning Booking KLM Travel Agent Passenger notice of leave 3 months 3 months Planning dept. (centralised) Appointment Desk, e mail (decentralised)

8 No-Show (overboeken)..rekening houden met no-shows in de planning Een vanuit de luchtvaart bekende methode die wordt toegepast om de financiële gevolgen van no-shows te reduceren, is het bewust overboeken van het spreekuur. Het Oogziekenhuis in Rotterdam gebruikt deze methode om hun planning mee te maken. Er wordt voorkomen dat de medisch specialist niets zit te doen, maar verhoogt tevens de kans dat een patiënt lang in de wachtkamer moet zitten. Een ongewenst effect. Het langer laten wachten van patiënten als gevolg van medepatiënten die niet komen opdagen, is een onwenselijke situatie. Ongeveer 20% van de ziekenhuizen geeft aan op enigerlei wijze rekening te houden in de planning van de polikliniek met no-shows.

9 No-Show (overboeken) Brief Schippers onaangename verrassing Overboeken wordt verkeerd geïnterpreteerd: > Overboeken leidt tot langer wachten! (?) Nadeel zit aan kant ziekenhuis > Wanneer iedereen komt opdagen = meer doen in dezelfde tijd > Wanneer er no-show ontstaat is er nog steeds leegstand

10 No-Show (overboeken) Maatregel is gericht op de effecten van no-show > Gemiddeld meer patiënten, goed voor de benutting van de resources. > De kosten van leegstand zijn gemiddeld lager (kostprijs). > Minder geschikt om no-show te voorkomen > No-show blijft op 4% > Maar, iedereen wacht even lang

11 (2) Boete bij no-show > Opbrengsten > Varieert per ziekenhuis (30 50 euro) (zh + honorarium) > Oogziekenhuis ongeveer euro (ziekenhuis) > Effecten..? > Kosten innen gelden (administratie) > Dalend No-Show? > Tegen claims? > Imago (relatie patiënt)

12 Keuze van de methode Hoe betrek je patiënten bij het zorgproces? > Type (ziekenhuis) of polikliniek > Wat wil je voor de patiënt zijn? > Efficiënt? > Service?

13 (3) Herinnerberichten Oogziekenhuis: herinnerberichten > Service aan patiënten > Mix van voice en sms (50% - 50%) > Ongeveer herinnerberichten > Niet boven 75 jaar > Maximaal 1 bericht per 3 dagen > Sms: 3 dagen vooraf > Voice: 3 dagen vooraf, 3 x poging, dag na 3 x b.g.g.

14 Annabel & SMS (herinnerberichten) Voice-service (Annabel) > Ingesproken bericht > Terugbelnummer: herhaling bericht > Menukeuzen: wijzigen, annuleren, bevestigen, etc > Variabel in te zetten: alleen bij poli met bepaalde no-show Sms > Mogelijkheid om actualiteiten in het bericht te verwerken > Variabel in te zetten: alleen bij poli met bepaalde no-show

15 Effect

16 ! De andere kant van no-show (soms) verzetten ziekenhuizen ook veel afspraken

17 ? Als je als ZH zelf ook afspraken verzet heb je dan het recht om een no-show boete te heffen?

18 Ziekenhuizen verzetten afspraken Boekingshorizon > Boekingshorizon van 17 maanden > Oogartsen afwezigheid > 3 maanden > Afspraken buiten de 3 maanden zijn relatief onzeker

19 Het Planningsproces Master Tijds-as Afwezigheden Afstemmen vraag en aanbod Wachtlijst ontw. Financiele prikkels + 3 maanden MLTP KTP P L A N N E N 3 maanden 2 weken V5 Operationele uitvoering Ezap&Opera Dag van uitvoering Boeken patienen (OK 1-4) B O E K E N V.a. 3 maanden tot 0 dagen Boeken patienen (Poli, DC, functie, pos) V.a. 17 maanden tot 0 dagen

20 capaci ty Boekingshorizon 16 month. 6 m 3 m 2 m 1 m 1week today 16 months blok blok blok blok time blok blok arts weg blok blok 3 months today blok moet! blok no show arts flex arts flex

21 Boekingshorizon dilemma Dilemma: > Bij lange termijn afspraken verzet ZH zelf veel afspraken Hoe om te gaan met je boekingshorizon? > Boekhorizon > 3 maanden = vaker verzetten > Boekhorizon < 3 maanden = minder verzetten Hoe uitvoeren? 1. ZH gaat patiënten bellen? 2. Patiënten zelf laten bellen?

22 60% Samenhang boeken en No-Show 50% 40% 30% 20% 10% 0% % afsp % No-Show 20% Kans op No-Show in de tijd 15% 10% 5% 0%

23 Hoe ga je om met no-show (Dia 5) Methoden 1. Overboeken voor no-show 2. Boete bij no-show 3. Herinner berichten (sms, voice, , brief, etc) Vision 4. Flexibilisering van capaciteit? 5. Boekingshorizon? 6. Patiënt zelf boeken? Customer satisfaction Market Flexibility Financial Productivity Vision Quality Delivery Cycle time Waste Performance Pyramid (Lynch en Cross in Neely, 2000)