Voogd & Voogd Verzekeringen. Diane Vroegindeweij [INFORMATIEMANAGEMENT. ROLF BRUINS & BERT PINKSTER] Samenvatting Informatiemanagement

Transcriptie

1 2013 Voogd & Voogd Verzekeringen Diane Vroegindeweij [INFORMATIEMANAGEMENT ROLF BRUINS & BERT PINKSTER] Samenvatting Informatiemanagement

2 1

3 Hoofdstuk 1 De kenniswerker Kennis is in de westerse maatschappij 1 van de belangrijkste bouwstenen voor de organisatie en haar medewerkers. Dit komt doordat in onze economie de productie van onaantastbare diensten in financiële zin belangrijker is dan het voortbrengen van goederen. De productie van diensten vereist vooral kennis. Na WO II lag de nadruk op de primaire en secundaire sectoren van de economie (landbouw, veeteelt, visserij, industrie en mijnbouw). Dit zijn maaksectoren, omdat ze concrete producten voortbrengen (productiemedewerkers). Begin jaren 60 steeg de behoefte naar diensten als recreatie, amusement, horeca en adviesdiensten. Het aandeel in de tertiaire sector (commerciële dienstverlening) en quartaire dienstverlening (niet-commerciële dienstverlening) werd groter en belangrijker dan de primaire en secundaire sector. Bij het produceren van diensten zijn vooral kennis en informatie van groot belang voor degenen die deze diensten voortbrengen (informatiemedewerkers en kenniswerkers). Inmiddels leven we in een tijdperk (informatiesamenleving, kennissamenleving) waarin ¾ van de beroepsbevolking werkzaam is in de dienstensector. Een belangrijke rol van de kenniswerker is om met behulp van kennis nieuwe producten en diensten te maken en daarnaast met behulp van kennis de bestaande producten en diensten te produceren. Het is een belangrijke taak van de kenniswerker om kennis in zich op te nemen en om op basis hiervan weer nieuwe kennis te ontwikkelen. De middelen om dat te kunnen doen zijn expliciete kennis en impliciete kennis. Expliciete kennis : kennis waarvan je je bewust bent dat je dit bezit Impliciete kennis : kennis waarover je beschikt, maar die je niet zomaar aan anderen uit kunt leggen De kenniswerker leer permanent door ervaring en studie. 2 knelpunten zijn: - Tijdgebrek - information overload 2 belangrijke trends in organisatieland zijn: - Professionalisering: medewerkers zijn steeds meer voor hun eigen werk verantwoordelijk. - Netwerkvorming: een gevolg van de sterke focus op kerncompetenties van organisaties. 8 wezenskenmerken (dimensies) van de kenniswerker zijn: - kennisintensief (veel met je hoofd bezig zijn, 2 punten: je hoofd nodig om je hoofd goed werk te kunnen laten doen, maar ook om professioneel te blijven/bij te blijven); - klantspecifiek (vaak maatwerk, specifiek op de klant gericht) - weinig routinematig 2

4 - moeilijke methoden (procedures, handelingen, de methode kan niet door iedereen worden gedaan); - autonoom (zelf je keuzes kunnen maken) - maatwerk - improviserend (niet te vangen in een proces, maar je wilt wel iets regelen voor je klant, dan ga je improviseren); - visionair (helpen om over de horizon te kijken, vooruit kunnen zien). Verschil met enkele decennia geleden: de kenniswerker is nu meer een teamworker (m.n. in projecten) dan een solo-optreder. Tevens waren deze beroepen vroeger schaars, maar bezitten nu veel beroepen deze kenmerken. De kenniswerker van nu heeft op 2 manieren behoefte aan informatie: - periodieke informatie die hem in staat stelt zijn vak bij te houden (artikelen, boeken, rapporten); de informatie is niet urgent of direct nodig en is vrijwel altijd uit externe bronnen afkomstig; - acuut benodigde informatie voor werk waar men op dat moment mee bezig is; deze informatie kan zowel in interne als externe bronnen zijn opgeslagen, maar dient direct in de juiste vorm beschikbaar te zijn. De kenniswerker gaat niet actief op zoek naar periodieke informatie. Deze informatie blijft liggen. Het 2 e type informatie heb je ineens nodig (het liefst d.m.v. een zoekopdracht in je eigen informatiebronnen, vervolgens door de bronnen van de organisatie en desnoods externe bronnen). Volledigheid is niet altijd nodig, relevantie telt wel. We komen 2 rollen in de organisatie tegen: - de rol van kenniswerker - de rol van manager Het onderscheid is noodzakelijk voor het soort werk wat ze doen en het soort informatie wat ze daarbij nodig hebben. De taak van de kenniswerker is om het dagelijkse noodzakelijke werk uit te voeren, zodat afnemers krijgen waarvoor ze betaald hebben of recht op hebben. De taak van de manager is om ervoor te zorgen dat de combinatie van taken van de verschillende kenniswerkers zodanig wordt uitgevoerd dat dit tegen acceptabele kosten gebeurd en dat hierdoor de organisatie kan blijven voortbestaan. Bij de kenniswerker is de productiefactor kennis (die in het hoofd zit) belangrijker dan het vermogen om fysieke arbeid te verrichten. Managers zijn voor het grootste deel bezig met een situatieafhankelijke mix van ondernemen (nieuwe doelen stellen en innoveren), leiden (medewerkers inspireren en faciliteren) en managen (planning en control) met behulp van regels en procedures. De 2 rollen zijn in te delen naar: - Soort proces: Proces: een aantal logisch met elkaar samenhangende activiteiten die direct gericht zijn op het voortbrengen van het product of de dienst voor de klant. Om een proces mogelijk te kunnen maken heb je ondersteuning nodig van secundaire processen (HRM, financiële administratie, ICT). Tertiaire (bestuurlijke) processen hebben betrekking op de aansturing van de primaire en secundaire processen. Het betreft het werk van managers die o.a. plannen, coördineren en 3

5 controleren. De kenniswerkers voeren hun activiteiten uit binnen de primaire en secundaire processen. - Soort informatie: De kenniswerker heeft 2 soorten informatie nodig: periodieke informatie en acuut voor het werk benodigde informatie. Deze expertkennis heeft hij nodig om in de behoefte van zijn klant te kunnen voorzien. Een manager mag ervan uitgaan dat de kenniswerker zijn vak verstaat en heeft daarom niet zoveel vakgerichte kennis nodig. De manager moet wel weten welke producten en diensten geproduceerd worden en voor wie, maar zijn belangrijkste taak is om het geheel van activiteiten en processen te overzien en hier tijdig en adequaat op te sturen. Hij heeft behoefte aan stuurinformatie (gemaakte kosten, opbrengsten, aantal klachten, ziekteverzuim). Op basis hiervan neemt hij actie. - Soort kennis: De kenniswerker maakt gebruik van expertkennis; dat wil zeggen een optelsom van zijn kennis en ervaring die hij in de loop der jaren heeft opgedaan en die hem in staat stellen om in een bepaalde situatie te kunnen handelen. De manager richt zich niet op klanten, maar op het voortbestaan van de organisatie. Daarvoor heeft hij kennis en ervaring nodig over de organisatie zelf. Hij moet afweten van de interne politiek, de cultuur en de structuur. Hij moet ook rekening houden met de ontwikkelingen in de markt waarin de organisatie werkzaam is. De manager moet dus beschikken over organisatorische kennis (kennis over de organisatie zelf en de rol die het speelt in de maatschappij). De kenniswerker als zodanig bestaat niet, iedere kenniswerker heeft andere behoeften op het gebied van informatie en de technologie die hij in zijn werk nodig heeft. Een kenniswerker is iemand die voor het goed uitvoeren van zijn primaire taak permanent en relatief veel moet leren. Een kenniswerker moet permanent leren, doordat de omgeving waarin hij werkt voortdurend aan verandering onderhevig is. Gemeenschappelijke kenmerken van de kenniswerker zijn: - beschikt over specialistische kennis door studie en ervaring (specialist) - inhoudelijk sterk gedreven (passie) - sterke beroepsethiek (respect voor zijn beroep en vakgebied) - behoefte aan identificatie (verbonden) - streeft naar autonomie (eigen keuze kunnen maken) Naast de overeenkomsten zijn er ook verschillen en omdat er verschillende informatiebehoeften en verschillende werkwijzen zijn worden er ook andere eisen gesteld aan de middelen die voor het werk nodig zijn. De verschillende aspecten van kenniswerkers zijn de mate waarin hij: - mobiel is - klantcontact heeft - contact met collega's heeft 4

6 - gebonden is aan kantoortijden - over autonomie beschikt (informatie ter beschikking hebben wanneer jij dat nodig hebt) - creatief moet zijn (oplossingsgericht zijn) Bij informatie hebben we te maken met een aantal begrippen: Feiten : omstandigheden en gebeurtenissen die aantoonbaar en werkelijk zijn (hierover valt niet te redetwisten). Gegevens (data): objectief vastgelegde weergave van feiten Informatie : in context geplaatste interpretatie van gegevens Kennis : combineren van informatie met alle aanwezige kennis, ervaring, vaardigheden en attitude (dit wordt dus al veel subjectiever) Wijsheid : inzicht en verstand over hoe om te gaan met kennis Om kennis te vergaren moeten we gegevens zoeken en daar informatie uit halen. We beklimmen de treden van de informatieladder om tot wijsheid te komen. Kennis en competentie leiden tot nieuwe gegevens die weer opnieuw geïnterpreteerd kunnen worden. Zo ontstaat de cyclus die we de informatiecyclus noemen. Verschillende partijen zijn tegelijkertijd verantwoordelijk voor het feit dat de juiste informatie beschikbaar is. Het betreft een samenspel tussen medewerkers, de organisatie, de ICT-afdeling, maar ook de klanten of leveranciers. Een belangrijke coördinerende rol tussen deze partijen speelt het informatiemanagement. Informatiemanagement: een aantal met elkaar samenhangende activiteiten die door mensen en technologie uitgevoerd worden, met als doel waarde te creëren met behulp van informatie. Het hoofddoel van informatiemanagement is: het ondersteunen van alle organisatieprocessen door samen met de afdeling ICT zorg te dragen voor de informatieverzorging en de beschikbaarheid van de gevraagde informatievoorzieningen die de uitvoering van de processen mogelijk maken. Het betreft dus 2 belangrijke aspecten (die elkaar nodig hebben en elkaar beïnvloeden: - informatieverzorging: het aggregeren van informatie, het filteren van relevante informatie en het samenvatten van het geheel; - informatievoorzieningen: de verschillende technologische hulpmiddelen (zoals een pc, mobiele telefoon, printers, etc.) 5

7 De informatieverzorging stelt eisen aan de voorzieningen en nieuwe technologische hulpmiddelen kunnen weer van invloed zijn op de wijze waarop de informatieverzorging tot stand komt. Informatiemanagement probeert de vraag naar specifieke informatie te koppelen aan het automatiseringsaanbod, dus de technologische hulpmiddelen. In een organisatie is op diverse plekken informatiemanagement nodig, bijvoorbeeld: - markt- en klantinformatie - productinformatie - specialistische kennis - bedrijfsprocessen - managementinformatie - humanresourceinformatie - leveranciersinformatie - juridische richtlijnen - financiële informatie Op al deze plaatsen kan informatiemanagement de rol van tussenpersoon spelen tussen de ICTafdeling en de overige medewerkers. Informatiemanagement begrijpt en spreekt de taal van de medewerkers en begrijpt de aard van hun werk en activiteiten. Daarnaast spreekt informatiemanagement ook de taal van de ICT-wereld. Op deze manier kan de vraag van de medewerkers gematched worden met het aanbod door de ICT-afdeling. Informatiemanagement = het proces waarbij informatie als strategisch instrument wordt gebruikt binnen een organisatie om te komen tot: - verhoogde waarde - kwaliteit 6

8 - effectiviteit - efficiency - lagere kosten - nieuwe markten - beheersen van risico s Informatiemanagement kent 3 bronnen: - informatie - mensen - technologie 7

9 Hoofdstuk 2 de organisatie De bestaansgrond van de organisatie is het leveren van waarde. Het doel van iedere organisatie is om waarde te leveren aan de afnemers. Waarde is een persoonsgebonden beleving (subjectief). Voor de organisatie is het van belang om het waardebegrip te operationaliseren, zodat de organisatie hier concreet iets mee kan en het informatiemanagement hier rekening mee kan houden. In het kader van informatiemanagement zien we waarde als iets dat kan bestaan uit 4 verschillende waarde aspecten: - verhogen van de opbrengsten: door de opbrengsten te verhogen terwijl de kosten minder hard stijgen zal de winstmarge stijgen en creëert de organisatie in financiële zin waarde. - verlagen van de kosten: door de kosten te verlagen bij een gelijkblijvende of stijgende omzet zal de winstmarge voor de organisatie toenemen en wordt er in financiële zin waarde gecreëerd. - verhogen van de kwaliteit voor de klant/medewerkers: de waarde voor de afnemer wordt verhoogd als de afnemer objectief gemeten of gevoelsmatig meer waarde voor zijn geld krijgt. Het is ook mogelijk dat de medewerker een hogere kwaliteit ervaart doordat er meer ontplooiingskansen worden geboden of dat irritatieopwekkende blokkades in bedrijfsprocessen worden geëlimineerd. - voldoen aan wettelijke verplichtingen: er wordt formeel-juridisch waarde door een organisatie geleverd als zij voldoet aan de eisen die de wet aan haar stelt (compliance). Voor winstgeoriënteerde organisaties gaat het erom dat ze voldoende winstmarge creëren voor een gezonde financiële huishouding; 2 instrumenten zijn hiervoor: - verlagen van de kosten - verhogen van de opbrengsten Voor alle organisaties (profit en non-profit) geldt dat ze waardevolle producten en diensten aan haar afnemers moet leveren: kwaliteit. Ook moet de organisatie zich aan de wet houden: compliance. Als de organisatie 1 of meer aspecten realiseert, is er sprake van waardecreatie. Op basis hiervan kan de organisatie haar bestaansrecht legitimeren. In 1 e instantie was alleen de mens door fysieke arbeid verantwoordelijk voor waardecreatie, daarop volgden respectievelijk de machinetechnologie (mechanisering) en de computertechnologie (informatisering). In de moderne organisatie is informatie 1 van de belangrijkste bouwstenen voor waardecreatie. Het waardekruis is het kruis waarom we gaan investeren. De verandering wordt aangezwengeld door 1 van de richtingen uit het waardekruis. De verandering levert waarde op. 8

10 Om waarde te kunnen realiseren zijn er 2 bronnen voor handen: - tastbare bronnen: grondstoffen, medewerkers of machines - onaantastbare bronnen: kennis en informatie Informatie is in de moderne organisatie 1 van de belangrijkste bronnen voor waardecreatie. Processen staan centraal in de organisatie. Processen zijn logische ketens van activiteiten en voor het uitvoeren van deze activiteiten is correcte en voldoende informatie noodzakelijk. Processen leveren echter ook informatie op. Informatie kun je in dat opzicht ook zien als een product of dienst die geleverd wordt aan of geleverd wordt door een proces. Het is daarom van belang onderscheid te maken tussen verschillende soorten informatie; ieder type informatie voorziet weer in een andere behoefte, afhankelijk van het type proces en activiteit. Er wordt onderscheid gemaakt tussen interne en externe informatie: Interne informatie : informatie die zich binnen de organisatie bevindt (formulieren, rapporten, intranet, de hoofden van de medewerkers) Externe informatie : informatie die zich buiten de grenzen van de organisatie bevindt (toepassingen op internet, (inter)nationale regelgeving, vergunningen en normen) Bij de uitvoering van de processen moet bepaald worden welke informatie noodzakelijk is en waar deze zich bevindt. Zowel bij interne als externe informatie is het van belang dat deze op een adequate manier ontsloten kunnen worden om er mee te kunnen werken. Voor interne informatie betekent dit: - dat deze op een correcte manier moet worden opgeslagen - dat duidelijk is wie de informatie wel/niet mag lezen of veranderen - hoe deze wordt opgeslagen - wie verantwoordelijk is voor het beheer van informatie - wat de status is van informatie (verouderd of up-to-date) Bij externe informatie speelt de vraag: - waar relevante informatie zich bevindt - of de organisatie (gratis) toegang tot de informatie kan krijgen - wat de betrouwbaarheid is van informatie (wie is de bron) - welke inspanning de organisatie wil verrichten om informatie van buitenaf te kunnen verkrijgen Meer intern georiënteerde bedrijfsprocessen zoals productie-, financiële of kwaliteitsprocessen maken voornamelijk gebruik van interne informatie. Meer extern georiënteerde bedrijfsprocessen zoals marketing, inkoop of verkoop zullen naast interne informatie meestal ook gebruikmaken van externe bronnen. Er is ook een onderscheid te maken naar harde en zachte informatie: Harde informatie : gegevens die bewezen kunnen worden aan de hand van cijfers of via wetenschappelijke methoden; deze informatie is veelal kwantificeerbaar en objectief en wordt door de organisatie gebruikt om te kunnen plannen en controleren. Zachte informatie : is kwalitatief van aard en betreft informatie uit het informele circuit, persoonlijke belevingen en gevoelens, indrukken op grond van nonverbale communicatie en andere inzichten. 9

11 Het verschil tussen harde en zachte informatie is dat harde informatie voor iedereen zichtbaar is, omdat het op de 1 of andere manier genoteerd is. De kenniswerker heeft als voornaamste activiteit informatie verwerken; 10% betreft concrete, harde informatie en 90% betreft zachte informatie. Harde en zachte informatie vullen elkaar aan, beslissingen moeten in samenhang genomen worden. De organisatie moet waarde leveren om te kunnen bestaan. Hiertoe worden activiteiten gerealiseerd die op een logische manier met elkaar verbonden zijn: processen. Een organisatie is een logische verzameling processen die gericht is op het leveren van waarde. De organisatieprocessen zijn onder te verdelen in 3 soorten processen: - primaire processen : gericht op het leveren van een goed of dienst - secundaire processen : ondersteunen de uitvoering van de primaire processen - tertiaire processen : sturen de primaire en secundaire processen aan (de management- of bestuurlijke processen) missie : datgene waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent Productieprocessen hebben betrekking op organisaties die tastbare goederen voortbrengen en dus te maken hebben met goederenstromen en informatiestromen binnen de primaire processen. 2 onderdelen hiervan zijn het logistieke en het productieproces. Logistiek heeft te maken met het managen van de fysieke goederenstromen. Logistiek is het samenstel van activiteiten dat te maken heeft met de afhandeling van fysieke goederenstromen waardoor de organisatie tijdig en correct kan voldoen aan de klantvraag. Logistiek kan verdeeld worden in 3 hoofdfuncties: - ingaande logistiek (input) - voorraad houden (throughput) - uitgaande logistiek (output) Voor elke functie is ICT van belang geweest. De ontvangst van goederen door de ene organisatie betekent afgifte ervan door de andere organisatie. Het nakomen van afspraken levert het afhandelen van papierstromen op. Tijdverlies kan voorkomen worden door goederen te voorzien van barcodes of andere technologische oplossingen, die gescand of ingelezen kunnen worden, waarbij er directe controle plaatsvindt met de aankooporder. Door een slechte inschatting van de gevraagde hoeveelheden vanuit de klantzijde of door imperfecte productieprocessen moet de organisatie voorraad aanhouden, voor het geval dat er problemen voordoen (just in case). Voorraad is hiermee een buffer om eventuele problemen op te vangen. Door partijen die deel uitmaken van de bedrijfskolom of externe waardeketen met elkaar te laten communiceren, kan dure voorraad overbodig worden. Iedereen in de keten weet wat en wanneer ze 10

12 moet produceren: supply chain management. De just in case benadering wordt zo vervangen door de just in time wijze van produceren. Hierbij bepaalt de afnemer wie wat gaat produceren. In dit verband wordt er ook wel gesproken over produceren op order in plaats van produceren op voorraad en daarmee is de bedrijfskolom in feite omgekeerd: de klant bepaalt wat er gebeurt en niet de producent. De uitgaande logistiek heeft betrekking op het distribueren van de geproduceerde goederen (transportfunctie). Deze kan de organisatie zelf verzorgen of uitbesteden. Vaak willen afnemers weten waar de goederen zich bevinden of wanneer ze deze kunnen verwachten. Ook hierbij speelt supply chain management een grote rol. Gespecialiseerde transporteurs beschikken over geavanceerde track-and-trace faciliteiten, waarmee ze in staat zijn om de goederenstromen optimaal te managen. Onder productie verstaan we de functie die verantwoordelijk is voor de totstandkoming van het goed of dienst. Hieronder vallen de inkoopfunctie, de planningfunctie en de productie. Activiteiten binnen de inkoopfunctie zijn voor een deel te automatiseren: e-procurement. E- procurement omvat alle mogelijkheden die elektronische systemen bieden om inkoopprocessen effectiever en efficiënter te laten verlopen, zodat de toegevoegde waarde van het inkoopproces binnen de organisatie kan worden vergroot. E-procurement kent verschillende oplossingen, zoals EDI, ERP, webbased technologie en workflow- en kennismanagement. EDI (electronic data interchange) is vooral interessant voor productiebedrijven. Partners kiezen er in dat geval voor om elkaar inzicht te geven in de aanwezige voorraden. Als het voorraadniveau onder een bepaalde grens dreigt te komen, dan bestelt de computer automatisch nieuwe voorraad. Voordeel voor de inkopende organisatie is dat de voorraden relatief laag kunnen blijven, omdat de leverancier de voorraden aanhoudt en verantwoordelijk is voor tijdige levering. Ook internet heeft invloed op de wijze van inkopen. Webbased inkopen betekent vaak dat de leverancier de inkopende partij toegang geeft tot een afgeschermd deel van een website waarop de organisatie op een veilige manier orders kan ingeven. Workflowmanagement kan er voor zorgen dat inkoopprocessen op een snelle manier verlopen. De partijen die betrokken zijn bij het inkoopproces kunnen op het juiste moment de activiteiten verrichten. Hierdoor wordt veel controlerend en coördinerend werk uit handen van de inkoopmedewerkers genomen. Kennismanagementsystemen zorgen dat relevantie informatie uit verschillende bestanden wordt gehaald en op overzichtelijke manier wordt gepresenteerd aan het management en de medewerkers. Gegevens kunnen gecombineerd worden en het voorziet in de informatiebehoefte van het management. Hierdoor is een betere sturing van het inkoopproces mogelijk en het kan leiden tot een betere onderhandelingspositie met leveranciers. Om waarde te kunnen leveren aan de afnemer dienen mensen en middelen samengebracht te worden. De activiteiten die in dit kader plaatsvinden, noemen we planning. De marketingfunctie herkent kansen in de markt, de verkoopfunctie brengt een transactie tot stand, de inkoopfunctie heeft de juiste middelen op voorraad, HRM heeft de juiste mensen gerekruteerd, de productiefunctie produceert en de financiële functie handelt de financiële consequenties af. Alle functies zijn met elkaar verbonden en iedere functie moet dus weten wanneer het welke activiteiten moet uitvoeren. Het managen hiervan kan ondersteund worden door enterprisesystemen, zoals bijvoorbeeld ERP (enterprise resource planning). ERP is software die de producent ondersteunt in zijn primaire en secundaire bedrijfsprocessen. Dit systeem zorgt voor het centraliseren van informatie die voorheen versnipperd was over verschillende functies en systemen. Op deze manier krijgen managers inzicht in de informatiestromen en kunnen ze tijdig bijsturen. Ten aanzien van de productiefunctie is het van belang dat 2 zaken onderscheiden worden: de mate van tastbaarheid en de mate van maatwerk. De mate van tastbaarheid is bepalend voor de wijze waarop het product tot stand komt. ICT kan een bijdrage leveren aan het zichtbaar maken van de activiteiten op de productievloer met behulp van e-manufacturing. Hiermee krijgt het management 11

13 inzicht in de reële productiecapaciteit, noodzakelijke onderhoudsintervallen, geproduceerde hoeveelheden en de status van de orders die onder handen zijn. De productieprocessen van dienstverleners die ontastbare diensten voortbrengen hebben vaak te maken met informatiestromen en in mindere mate met fysieke goederenstromen binnen de primaire processen. Bij de productie van diensten zien we dat de afnemer een belangrijke rol speelt. De afnemer is niet alleen consument, maar ook medeproducent van de dienst; hij is prosument. Prosumerschap is van belang voor de informatieverzorging van dienstverleners. Naarmate een aanbieder meer maatwerk wil leveren, dan is een nauwere samenwerking met de afnemer vereist. De afnemer verschaft de noodzakelijke informatie en er vindt vaak interactieve communicatie plaats ten aanzien van het te leveren eindproduct. Processen die zowel in de productie- als in dienstverlenende organisaties voorkomen zijn marketing, verkoop en service. Het is de taak van marketing om de wensen van (potentiële) afnemers in de markt te herkennen en hierop in te spelen. De verkoopfunctie heeft als taak om de feitelijke transactie met de afnemer aan te gaan. Marketing en verkoop vormen samen de commerciële functie van de organisatie. Binnen deze functie onderscheiden we activiteiten als marktonderzoek, product-, prijs-, plaats- en promotiebeleid, acquisitie en accountmanagement. Het gedrag van mensen is als gevolg van technologische ontwikkelingen veranderd. Deze veranderingen zijn ook van invloed op hoe organisaties met hun afnemers omgaan. Door de komst van internet zijn organisaties zich via het web gaan presenteren en gaan ze ook transacties aan met afnemers. Door internet zijn veel bedrijven zich gaan ontwikkelen tot een (inter)actief instrument, waarbij transacties via de website afgewikkeld kunnen worden: e-commerce. Naast internet bestaat er nog een aantal technologische toepassingen binnen de consumentenmarkt, zoals klantenkaarten, slimme kassasystemen, mobiele technologie, callcenters en virtuele marktplaatsen. Customer relationship management (CRM) is een organisatiestrategie die tot doel heeft langetermijnrelaties met afnemers op te bouwen en deze verder te ontwikkelen, mede door de inzet van ICT. Een CRM-systeem verzamelt en bewerkt relevante klantgegevens en analyseert de uitkomsten. Op basis van deze uitkomsten is een aanbieder beter in staat manifeste (zichtbare) en latente (voor de afnemer zelf nog niet zichtbare) behoeften van zijn afnemer te herkennen en hierop in te spelen. Door deze gegevens stelselmatig te laten analyseren door geautomatiseerde systemen is het aanbod beter op de specifieke behoeften af te stemmen en kan meer maatwerk worden geleverd. Het kunnen leveren van maatwerk is dus een belangrijk voordeel van het gebruik van CRM. Het gebruik van ICT dient overigens wel ondersteund te worden door een adequate bedrijfscultuur waarin medewerkers bereid zijn kennis en informatie met elkaar te delen (als noodzakelijke gegevens niet in de systemen ingevoerd worden, werkt het CRM-systeem niet). Onder service verstaan we elke vorm van dienstverlening voor, tijdens en na de aankoop, waardoor het product gemakkelijker wordt gekocht en gebruikt en herhalingsaankopen worden bevorderd. Te denken valt aan onderhoud, garantie, installatie, reparatie, bezorging, verzekering en financiering van een product. Servicegerichte organisaties staan open voor behoeften van afnemers tijdens het gehele koopproces (dus ook een adequate afhandeling van klachten). ICT is een middel waarmee servicegerichte organisaties communicatiestromen met hun afnemers kunnen begeleiden, maar niet per definitie afhandelen. Secundaire diensten staan ten dienste van alle primaire processen, de andere secundaire processen en de managementprocessen. Ze maken de uitvoering van de andere processen mogelijk. De waarde van de secundaire processen is vaak minder zichtbaar en meetbaar voor de afnemer. Primaire en secundaire activiteiten en processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en datzelfde geldt voor 12

14 de wijze waarop organisaties deze processen automatiseren. Men spreekt van diverse functies, om dat er geen eenduidigheid bestaat over welke functies tot de ondersteunende functies gerekend moeten worden. Dit hangt onder meer af van het type product en het type klant. Het doel van de financiële functie is het zorgdragen voor het bezit van de onderneming, deze functie is vooral intern gericht. Financieel management heeft tegenwoordig echter ook een externe oriëntatie, bijvoorbeeld voor het aantrekken van kapitaal. Beide oriëntaties komen terug in de werkvelden waar de financiële functie zich onder andere mee bezighoudt, zoals: - De administratieve organisatie: de planning- en beheersfunctie (control) van de organisatie, dit omvat maatregelen die erop gericht zijn de betrouwbaarheid van de gegevensverwerking te waarborgen en te verhogen (bestuurlijke informatie). - De financiële administratie: het monitoren van de financiële stromen, zodat een duidelijk beeld ontstaat over de liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit. - De communicatiefunctie: het informeren van de interne en externe belanghebbenden over de financiële situatie van de onderneming, zodat ze daarop hun toekomstige beslissingen kunnen baseren. De financiële functie draagt de verantwoordelijkheid voor de registratie van de kosten en opbrengsten en rapporteert hierover aan de verschillende primaire en secundaire functies binnen de organisatie en externe stakeholders. Het is de taak van het financieel management om de verkregen informatie te toetsen op het waarheidsgehalte, zodat een integer beeld van de financiële situatie van de organisatie ontstaat. Integriteit betekent ook dat het management op de hoogte wil zijn van de reële financiële situatie. Tijdige en kloppende cijfers stellen het management in staat adequate beslissingen te nemen. De aspecten tijdigheid en betrouwbaarheid stellen eisen aan de wijze waarop organisaties hun financiële huishouding organiseren. Deze huishouding wordt ook beïnvloed door de onlinetransacties die deel uit zijn gaan maken van de bedrijfsvoering. De traditionele financiële functie wijzigt naar e-finance. Iedere primaire en secundaire functie heeft te maken met informatie, zonder informatie is sturing onmogelijk. Grote delen van de informatieverzorging zijn geautomatiseerd (informatisering), de informatie is hierdoor meer zichtbaar en meer toegankelijk voor verschillende interne en externe partijen. Vergaande informatisering is van invloed op de waarde van informatie in de moderne organisatie. Als de noodzakelijke informatie kwalitatief hoogwaardiger is en sneller te genereren als gevolg van inzet van geautomatiseerde systemen, zal deze informatie waardevoller voor de medewerkers van de organisatie zijn. Aangezien informatie behoort tot het kapitaal van de organisatie, is het opzetten van een aparte ondersteunende functie in de interne waardeketen verdedigbaar. Het is een secundaire functie, omdat het besluitvorming binnen de primaire functies ondersteunt. Informatie kent 2 dimensies: - De technische dimensie: de technologie die de informatieverzorging ondersteunt. - De kwaliteit van de informatie zelf. De taak van HRM is het menselijk talent in (arbeids)organisaties optimaal te benutten. In dit kader vallen activiteiten zoals werving & selectie, loopbaanontwikkeling, zorg voor goede arbeidsomstandigheden en personeelsevaluaties. HRM maakt hierbij gebruik van ICT als ondersteunend middel (informatisering van het personeelsmanagement). 13

15 Als gevolg van informatisering zijn er verschillende functionele categorieën personeelsinformatiesystemen (PI-systemen) te onderscheiden: - Basis: algemene personeelsadministratie en salarisadministratie. - Aan- en afwezigheid: ziekteverzuimadministratie, verlofadministratie, project- en urenadministratie. - Personeelsbeheer en personeelsbeleid: roosterplanning, loopbaanontwikkeling, opleiding en management development. - Diverse subsystemen: pensioenadministratie, medische dossiers, centrale agenda s. HRM systemen maken steeds vaker deel uit van een centraal entrepriseresourceplanningssysteem (ERP): e-hrm. E-HRM maakt deel uit van de HRM-functie. ICT is van invloed op de snelheid en kwaliteit van de processen. Door ICT wordt de HRM-functie interactiever en pro-actiever. Dankzij ICT kan de HRM-functie een grotere bijdrage leveren aan de strategie van de onderneming, doordat ze in een eerder stadium zicht heeft op de sterkten en zwakten van het eigen personeel en hier tijdig actie op kan ondernemen. Waar er meer mensen werken voor en met verschillende afnemers, ontstaat een zekere mate van complexiteit. Het omgaan met complexiteit is een taak voor de manager. Managers zijn bezig met een situatieafhankelijke mix van ondernemen, leiden en managen. Als het gaat om sturen en besturen van de organisatie spreken we van een bestuurlijk informatiesysteem. De kern van dit systeem bestaat uit het verwerken van gegevens tot zinvolle bestuurlijke informatie. Naarmate een manager zich op een hoger hiërarchisch niveau bevindt, des te ongestructureerder zullen de beslissingen zijn. 14

16 Business Intelligence (BI) is het proces van systematisch verwerven en verwerken van informatie ten behoeve van operationele, tactische en strategische besluitvorming binnen de organisatie. De relevante informatie noemen we intelligence. Op uitvoerend niveau zien we verschillende operationele systemen. Deze hebben als taak de dagelijkse activiteiten te ondersteunen en de stroom gegevens te verwerken die hieruit voortvloeit. Ter ondersteuning van managementactiviteiten zijn er verschillende systemen te onderscheiden: - Decision Support System (DSS): ondersteunend besluitvormingssysteem ten behoeve van het tactisch en strategisch management. - Executive Information System (EIS): het analyseren, vergelijken en zichtbaar maken van interne en externe trends en patronen waarop het strategisch management zijn beslissingen kan baseren. Dit systeem maakt gebruik van datawarehouse; een gegevenspakhuis voor de opslag van gegevens met de bedoeling deze te analyseren. Op basis van EIS zien bedrijven nieuwe mogelijkheden voor cross-, up- of deepselling. In plaats van over EIS wordt er ook wel gesproken over OLAP-toepassingen: On Line Analytical Processing. Binnen de verschillende processen is de kenniswerker vaak een belangrijke motor. De kenniswerker maakt gebruikt van ICT-middelen, maar hij heeft ook specifieke tools tot zijn beschikking. Deze tools zijn samen te vatten met de term sociale technologie of Web 2.0 toepassingen (voorbeelden zijn wiki s, weblogs, twitter en social sites zoals Facebook en LlinkedIn). In de moderne organisatie doen en leveren kenniswerkers vooral in teamverband. Deze teams kunnen wijdverspreid zijn. ICT-managers van Europese organisaties worden hierdoor geconfronteerd met verschillende uitdagingen bij het ondersteunen van de behoeften van kenniswerkers. Deze kwesties zij onder andere: - De inhoud beveiligen: ICT moet ervoor zorgen dat vertrouwelijke informatie die deel uitmaakt van de samenwerking tussen teams veilig is. - De hulpmiddelen bieden: ICT is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van de hulpmiddelen die kenniswerkers gebruiken om efficiënt samen te werken. - Een bedrijfspartner zijn: om inhoud te kunnen beveiligen en om de beste hulpmiddelen voor samenwerking te bieden, moet IT op bedrijfsniveau een strategisch partner voor het bedrijf zijn, zodat de maner waarop mensen samenwerken wordt verbeterd met de technologie die voldoet aan hun behoeften. 15

17 Hoofdstuk 3 hoe ziet de omgeving van de organisatie eruit Grote organisaties hebben vaak een staf/lijnstelsel, waarbij productie en/of distributie volgens lijn ingedeeld zijn en waarbij de ondersteunende afdelingen (de staf) naast de lijn zijn geplaatst. Voordeel hiervan is dat de organisatie een overzichtelijk geheel vormt en makkelijk is te vergelijken met andere organisaties. Nadeel hiervan is de starheid van de organisatie en de gebrekkige contacten tussen de diverse afdelingen. Succesvol samengaan van organisaties lukt alleen als de partners beide doelmatig georganiseerd zijn. De beoordeling van een doelmatige organisatie is eenvoudiger als de bedrijven beschikken over een gestandaardiseerde kwaliteit (bv. ISO-certificaten). De behoefte aan een heldere en doelmatige organisatie kan ook door de afnemers gevraagd worden (zonder certificering wordt er elders gekocht). Een organisatie kan alleen zonder certificering als de organisatie een uniek en concurrentievrij product heeft of genoegen neemt met een kleinere klantenkring. Voor de organisatie is het belangrijk om te weten welke ontwikkelingen zich in de samenleving voordoen, welke van belang zijn voor de organisatie en op welke wijze deze ontwikkelingen de organisatie kunnen beïnvloeden. Een aantal van deze ontwikkelingen zijn: - World Wide Web - Vergaande digitalisering van informatie - Verzamelen van informatie via netwerken - Rol van informatieleveranciers World Wide Web In 1991 ontstond het world wide web door de inspanningen van Tim Berners Lee (CERN, Genève) en Robert Cailliau. Door de komst van browsers, computerprogramma s om webpagina s te bekijken met gebruikmaking van het http-protocol werd het mogelijk om tekst en grafische opmaak via internet zichtbaar te maken. Er kwamen veel nieuwe mogelijkheden voor organisaties, maar ook moeilijkheden: - Het was moeilijk om klanten te overtuigen dat kopen via internet betrouwbaar was. - Het aanpassen van de bedrijfsprocessen leverde moeilijkheden op (verkopen via internet is gevoeliger voor actualiteit, assortimentswisseling en prijsaanpassingen vinden vaker plaats, er komt een nieuw bestelkanaal bij). 1 van de eerste webwinkels was Amazon, deze kende veel nieuwe ideeën: - Het grote assortiment (door ervoor zorg te dragen dat de eigen leveranciers snel kunnen leveren hoef je zelf geen grote voorraad aan te houden, maar kun je wel een groot assortiment aanbieden). - Recensies vragen van kopers over de kwaliteit van het gekochte en de kwaliteit van de levering (hierdoor ontstaat een band tussen koper/verkoper, maar ook een aanbeveling om nieuwe klanten over de streep te trekken). - Nieuwe ideeën blijven verwerken (zoals het op de achtergrond doorlinken naar Amazon door andere ondernemers). - Eigen artikelen koppelen aan de Amazon database (Amazon incasseert en betaalt de ondernemer onder aftrek van provisie, de ondernemer zelf levert; Amazon laat concurrenten onder hun eigen dak toe, maar verdient er wel aan). Webwinkels nemen een steeds grotere plaats op de markt in, zowel in de B2C (Business to Consumer) als in de B2B (Business to Business) markt. Er zijn diverse oorzaken voor deze nieuwe handelsmarkt aan te wijzen: 16

18 - 24-uurseconomie: steeds meer handelsactiviteiten spelen zich buiten de kantooruren of winkeluren af en ook de informatiestromen die klanten prikkelen verspreiden zich over het hele etmaal. - Global village: via webwinkels kun je over de hele wereld winkelen. - Toenemende kennis bij de klant (de klant kan zich beter oriënteren op de kwaliteiten van een product). - Vertrouwen in product is groter dan vertrouwen in verkoper. - Beschikbaarheid van het product (webwinkels kunnen heel snel leveren). - De prijs (webwinkels kunnen tegen lagere kosten werken). Digitale informatie Inmiddels is een groot deel van de westerse wereld vertrouwd met het gebruik van computers. Vrijwel alle administratieve processen vinden via de computer plaats. De meeste gegevens blijven digitaal bewaard. Door de toename van goedkope opslagcapaciteit is het niet duur meer om veel te bewaren. Gebruikers zullen dan ook minder weggooien. Hoe meer er bewaard wordt, hoe belangrijker het wordt om gegevens doelmatig te ordenen. Uit het oogpunt van de administratieve organisatie moet van alles wat bewaard ook een reservekopie (back-up) gemaakt moeten worden. Complicerende factoren zijn: - We leveren steeds meer gegevens. - We verwachten dat deze gegevens sneller als informatie terug te vinden is. - De toenemende bereikbaarheid van de rest van de wereld (onze belangstelling beperkt zich niet meer tot de eigen omgeving, maar de hele wereld levert gegevens die we kunnen gebruiken). (Digitaal) zoeken wordt steeds belangrijker. Er zijn veel zoekmachines voor het internet, deze maken gebruik van slimme algoritmes om een betere ontsluiting van het internet mogelijk te maken. Zoekmachines vertalen relevante gegevens in teksten en publicaties in kernwoorden. Makers van websites kunnen TAGS benoemen of METATAGS. Google heeft in zijn algoritme vastgesteld dat de metatag niet het enige zoekcriterium is, maar dat deze tekst ook meerdere malen in het document moet voorkomen. Verder moet de genoemde tekst in een logisch zinsverband staan. Google heeft ondervonden dat het geheim houden van grote delen van de zoekalgoritme belangrijk is voor de kwaliteit van de zoekmachine. Een nieuwe uitdaging is het zoeken naar beeldmateriaal. Verzamelen van informatie via netwerken Het is steeds eenvoudiger om aan informatie en dus aan kennis te komen. Dichtbij huis is het local area network, het netwerk binnen de eigen organisatie of woning. Vaak is de informatie per afdeling of werkgroep afgeschermd voor onbedoeld en ongewenst gebruik door anderen. Wie bepaalt wat er afgeschermd moet worden? Er zijn altijd mensen die informatie achterhouden om de eigen positie te versterken. Er zijn ook mensen die de structuur missen om eigen documenten ordelijk op te slaan. Hoe vinden we in dat geval de documenten terug? Een informatiemanager kan richtlijnen aangeven voor de opbouw van een documentatiestructuur. Het local area network kent ook een aantal nadelen: - Het is moeilijk om van buitenaf toegang te krijgen tot de gegevens op het netwerk. - Men gebruikt in het netwerk bij voorkeur overal hetzelfde besturingssysteem. - Men gebruikt een beschermde serverruimte. Bij een intranet wordt gebruikgemaakt van de werkwijze zoals we op internet gewend zijn. Voor de toegang wordt gebruikgemaakt van een browser (bv. Internet Explorer, Firefox, Chrome, Opera, Safari of Netscape). De browser is een programma waarmee webpagina s gebruikt kunnen worden met het internetprotocol http. In een intranet is het de bedoeling om pagina s te delen. Zijn de gegevens alleen binnen de grenzen van een bedrijf te gebruiken, dan spreken we over een intranet. Zijn de gegevens 17

19 ook door betrokkenen buitenaf te bereiken, dan spreken we van een extranet. Toegang tot het extranet kan bewerkstelligd worden door middel van inloggen of door gebruik te maken van afzonderlijke beveiligingssoftware. Om inbreken op de beveiligde omgeving te voorkomen zijn er verschillende toegangswegen ontwikkeld met verschillende beveiligingsniveau s (zoals bijvoorbeeld LDAP: Light Weight Data Access Protocol). Binnen het intranet of extranet kan er gebruikgemaakt worden van forums en chatboxes. Bij forums ontstaan er discussiegroepen over vooraf vastgestelde onderwerpen van gemeenschappelijk belang. De moderator (beheerder) ziet er op toe dat de discussie levendig blijft en dat er niet afgeweken wordt van het thema. Bij chatboxen gaat het om het directe antwoord. De discussie moet kortstondig zijn en snel resultaat geven. Een stap verder is de collaboratieve samenwerking in groupware. Alles wat samenhangt met een onderwerp, een project of een klant wordt in een gedeelde map op het netwerk geplaatst met toegang voor de betrokkenen. Tevens bevat de werkomgeving voor deze samenwerking een gedeelde agenda, discussiemogelijkheden, verwijzingen (links), etc. In sommige gevallen wil je de wereld laten zien hoe goed je bent (jezelf profileren), dit doe je met pushinformatie. In andere gevallen wil je dat de wereld jou van informatie voorziet, zodat je daarmee je plan verder kan trekken. Dit doe je met pullinformatie. Informatieleveranciers Er zijn veel informatieleveranciers, een voorbeeld van een succesvolle leverancier is de website Op deze website zijn voor veel onderwerpen verzamelingen aangelegd met relevante links. Voor consumenten zijn er veel informatiebronnen op internet te vinden, vanuit landelijke organisaties als vanuit ondernemingen en particulieren. Tevens zijn er veel vergelijkingssites. Al deze informatiebronnen hebben 1 nadeel: er moet een internetverbinding zijn. Ook ondernemingen kunnen veel gerichte informatie op internet terugvinden. De kamer van koophandel verstrekt bedrijfsinformatie en veel onderzoeksinstellingen stellen hun resultaten beschikbaar. Ook vakbladen kennen vaak een webeditie. Informatie wordt steeds vaker door externe partijen aangeleverd en opgenomen als onderdeel van eigen bedrijfsprocessen. E-bookreaders en Google books Het boek blijft een belangrijk referentiemiddel. Nadeel van boeken is dat ze veel ruimte in beslag nemen. Er zijn op dit gebied 2 trends waarneembaar: de e-bookreader en digitalisering van boeken door Google. Voordelen van de e-bookreader: a) de snelle verkrijgbaarheid van boeken en b) de hanteerbaarheid. Google is al enige tijd bezig met het digitaliseren van boeken die vervolgens via internet beschikbaar zijn voor iedereen. Boeken waar geen copywright meer op rust komen zo beschikbaar voor iedereen. Ook boeken waar de rechthebbenden toestemming voor publicatie hebben gegeven komen beschikbaar. Sommige informatieleveranciers zien deze ontwikkeling als mogelijkheid om hun bibliotheken in snel tempo online te krijgen. Anderen zijn bang dat Google eerst een grote marktpositie opbouwt om vervolgens veel geld in rekening te brengen voor het verstrekken van de verzamelde informatie. Web 2.0 Web 2.0 geeft meer structuur en helderheid, actualiteit en betrouwbaarheid, veiligheid en interactie, samenwerking en fraaiere presentatie. Samenwerking is een belangrijke ontwikkeling binnen Web 2.0 (collective intelligence en crowd sourcing). Steeds meer mensen worden geprikkeld om belangeloos mee te werken aan gezamenlijke toepassingen, zoals Wikipedia. Wikipedia is een online encyclopedie waarbij iedere gebruiker uitgenodigd wordt om gegevens te plaatsen, te bewerken en te verbeteren: user generated content. Het wiki-concept is vrij beschikbaar, zodat ook wiki s opgezet kunnen worden voor eigen bedrijfs- of 18

20 onderwijstoepassingen. Ook contentmanagementsystemen (Blackboard en Moodle) zijn voorbeelden van samenwerking in Web 2.0. Bij deze toepassingen kunnen documenten, links, agenda s, etc. gedeeld worden door verschillende gebruikers waarbij als enige voorwaarde geldt dat de gebruiker geregistreerd moet zijn en dat er toegang tot internet is. Deze toepassingen kunnen zowel in het onderwijs als in het bedrijfsleven gebruikt worden. Met alle mogelijkheden om samen te werken met bekenden en onbekenden is er twijfel over de betrouwbaarheid van de aanwezige gegevens. Er zijn verschillende mogelijkheden om de betrouwbaarheid te vergroten: - Het is moeilijk om anoniem op het internet te verblijven, omdat bij alle dataverkeer het IPadres van de afzender meegezonden wordt. dit IP-adres is via de provider te herleiden tot de plaats van waar gegevens verstuurd worden. Als regelmatig van dezelfde plek onjuiste gegevens geleverd worden, kunnen deze geweigerd worden. - Registratie door de gebruiker door middel van een login en wachtwoord. De acties van de gebruiker kunnen bijgehouden worden, als deze acties afwijken van de verwachtingen kan de gebruiker afgesloten worden en kunnen zijn acties uit het verleden verwijderd worden. Om bij informatie te komen moeten we ons steeds vaker registreren en inloggen. Een onderdeel van Web 2.0 is de Single Login (Identity 2.0), waardoor logins en wachtwoorden na 1x inloggen overgenomen kunnen worden door andere websites. Andere concepten die geassocieerd worden met Web 2.0 zijn Podcast, Twitter en RSS-feeds. Ook Hyves en You Tube maken gebruik van de principes van Web 2.0. Cloud computing Er zijn technische mogelijkheden om overal en altijd online te zijn. Naast vaste computernetwerken bestaan er hotspots en mogelijkheden via draadloze telefonie. Hotspots zijn toegangspunten voor draadloos netwerkverkeer (wifi) waar het mogelijk is om met een eigen computer toegang te krijgen tot internet. Een ondernemer die zijn klanten meer service wil bieden of langer vast wil houden, zorgt dat er een hotspot beschikbaar is. Een volgende stap is het plaatsen van de bedrijfssoftware en de data op internet om deze overal beschikbaar te stellen. Het is praktisch om software niet meer zelf te installeren en te beheren, maar dit over te laten aan softwareontwikkelaars: SaaS (Software as a Service). Er wordt een licentie gekocht voor het gebruik van onlinesoftware en we laten beheer, updates en alle problemen over aan de ontwikkelaar. Voordelen zijn: - Eenvoudig beheer - De wereldwijde beschikbaarheid van de data. Nadelen zijn: - Hoe is de bedrijfszekerheid? We maken ons afhankelijk van de beschikbaarheid van internetverbindingen en van de kwaliteit en bedrijfszekerheid van de softwareleverancier. - Beveiliging van de data (bedrijfskritische gegevens mogen niet in handen komen van de concurrentie). - Bedrijfsgegevens moeten altijd bereikbaar zijn (i.v.m. storingen bij de softwareontwikkelaar of het datacenter). Er moet dus een afweging gemaakt worden tussen de keuze voor SaaS en cloud computing en het in huis houden van de automatisering van de bedrijfsactiviteiten. Een trend is pas een trend als er geld aan uit wordt gegeven, anders is het slechts een hype. 19