REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE de KOMBINATIE

Transcriptie

1 REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE de KOMBINATIE Artikel 1: Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder Woningcorporatie: Bestuur: Raad van Toezicht: Woningbouwvereniging de Kombinatie te Zeist de directeur/bestuurder van de woningcorporatie het toezichthoudend orgaan van de Kombinatie Huurder: a. de (ex)-huurder van een woon- of bedrijfsruimte, garage of berging die eigendom is van de woningcorporatie; b. de medehuurder in de zin van de artikelen 7A:1623g en 7A:1623h van het Burgerlijk Wetboek c. degene die woonruimte met toestemming van de woningcorporatie huurt van een huurder die haar huurt van de woningcorporatie. Klager: Commissie: Klacht: iedere huurder die schriftelijk een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend. Voor de toepassing van dit reglement wordt met een klager gelijkgesteld: * bewonerscommissie/bewonersorganisatie; * een groep van bewoners van (een complex) woningen van de woningcorporatie waarmee de woningcorporatie regelmatig overleg voert en die een belangrijk deel van de bewoners (tenminste 50%) van (een complex) woningen vertegenwoordigt; * een al dan niet volledig rechtsbevoegde belangengroepering van huurders van (een complex) woningen van de woningcorporatie, waarbij de representativiteit van de vertegenwoordiging moet blijken door een over te leggen lijst met handtekeningen van huurders (tenminste 50%). de klachtencommissie van de Kombinatie, als bedoeld in artikel 16 van het Besluit beheer sociale huurwoningen (BBSH). elke uiting die schriftelijk aan de commissie wordt voorgelegd. De klacht kan het handelen of nalaten betreffen van de woningcorporatie of van bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, al dan niet voor haar op grond van een arbeidsovereenkomst als bedoeld in artikel 7A:1637a van het Burgerlijk Wetboek werkzaam en van organen van de woningcorporatie. De commissie stelt de volgende voorwaarden aan het in behandeling nemen van een klacht: a. klager moet belang hebben bij de klacht; b. de klacht moet tenminste eenmaal eerder schriftelijk zijn voorgelegd aan de woningcorporatie c. de woningcorporatie moet redelijk de mogelijkheid hebben gehad de klacht (schriftelijk) af te handelen; d. de klacht moet geen uitvoering van het beleid betreffen. Klachten over beleidszaken worden ter behandeling doorgestuurd naar het bestuur; e. de klacht moet niet: * onder de rechter zijn * bij de huurcommissie zijn ingediend * uit handen zijn gegeven aan een deurwaarder * burenklachten betreffen * bezwaar tegen een aangezegde huurverhoging betreffen. 1/6

2 Artikel 2: Taak van de commissie 1. Het binnen redelijke termijn behandelen van de ingediende klacht(en) en hierover advies uitbrengen aan het bestuur, dan wel er voor zorgdragen dat deze klacht(en) binnen redelijke termijn door de woningcorporatie zullen worden behandeld en zo mogelijk worden opgelost; 2. het naar aanleiding van de door haar behandelde klacht(en) gevraagd en ongevraagd adviseren over het te voeren beleid. Artikel 3: Plaats binnen de woningcorporatie De commissie adviseert het bestuur van de woningcorporatie. Zij is primair zelf verantwoordelijk voor haar functioneren, maar moet daarover verantwoording afleggen aan het bestuur van de woningcorporatie Artikel 4: Samenstelling en benoeming 1. De commissie bestaat uit drie leden, waaronder de voorzitter; 2. de drie leden worden benoemd door het bestuur van de woningcorporatie. Eén lid is huurder van de woningcorporatie; voor deze benoeming verzoekt het bestuur de huurders tot een voordracht te komen, waarvan slechts gemotiveerd kan worden afgeweken. Eén lid is lid van de Raad van Toezicht en één lid, tevens voorzitter, is onafhankelijk; 3. voor elk lid dient een plaatsvervanger te zijn aangewezen 4. de leden worden benoemd voor een periode van drie jaar; 5. het lidmaatschap van de commissie eindigt door: * het verstrijken van de termijn genoemd in lid 4 * het schriftelijk bedanken voor het lidmaatschap van de Raad van Toezicht * het schriftelijk opzeggen van de huurovereenkomst met de woningcorporatie, voorzover het lid namens de huurders is benoemd * overlijden * een daartoe strekkend besluit van het bestuur op voordracht van de commissie; 6. een door het verstrijken van de in lid 4 genoemde termijn aftredend lid van de commissie is opnieuw benoembaar voor een periode van drie jaar; 7. ieder jaar treedt één lid af volgens een op te maken rooster 8. de woningcorporatie benoemt één van haar medewerk(st)ers tot adviseur van de commissie en verzorgt het secretariaat van de commissie Artikel 3: Bevoegdheid 1. Voor zover klachten betrekking hebben op een voorstel tot verhoging van de huurprijs zoals bedoeld in artikel III, afdeling 3 van de Huurprijzenwet woonruimte, deelt de commissie namens de woningcorporatie schriftelijk aan de klager mee dat deze klacht niet in behandeling zal worden genomen, maar dat klager een beroep kan doen op de huurcommissie dan wel de kantonrechter; 2. de commissie neemt geen klachten in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij de klager hetzij de woningcorporatie. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is, zal de behandeling worden gestaakt. De commissie stelt de klager hiervan namens de woningcorporatie schriftelijk op de hoogte; 3. indien de commissie constateert dat een klacht niet voldoet aan de omschrijving daarvan in artikel 1, adviseert zij de directie van de woningcorporatie de klacht op deze grond niet in behandeling te nemen en dat schriftelijk mee te delen aan de klager; 4. indien de commissie van mening is dat een klacht door de werkorganisatie van de woningcorporatie kan worden opgelost en deze daartoe nog niet of onvoldoende in de gelegenheid is geweest, kan zij in het belang van een spoedige afhandeling afzien van een advisering aan het bestuur en de klacht rechtstreeks aan de werkorganisatie doorgeven. Klager wordt daarover schriftelijk door de commissie geïnformeerd en in de gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken bezwaar te maken tegen deze wijze van afhandeling. 2/6

3 Artikel 6: Voorleggen van een klacht 1. Een huurder (c.q. vertegenwoordiger) kan over het handelen of nalaten van de woningcorporatie, van medewerk(st)ers daarvan dan wel van derden, die in opdracht van de woningcorporatie werkzaamheden verrichten, een klacht indienen bij de commissie; 2. voorafgaand aan het indienen van de klacht bij de commissie dient klager zich eerst schriftelijk met behulp van een daartoe bestemd formulier te wenden tot de directie van de woningcorporatie; 3. blijft na het melden van de klacht bij de woningcorporatie volgens klager de klacht bestaan dan kan hij/zij een klacht indienen bij de klachtencommissie. Een klacht moet worden ingediend binnen zes weken na dagtekening van het betreffende besluit respectievelijk de datum van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding geeft; 4. de klacht dient schriftelijk aan de commissie te worden voorgelegd; de adviseur van de commissie zorgt er voor dat de leden van de commissie de daarop betrekking hebbende correspondentie ontvangen; 5. de te volgende werkwijze voor het indienen van een klacht is vastgelegd in bijlage 1 welke deel uitmaakt van dit reglement. Artikel 7: Ontvangst klacht 1. De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 2 en geeft hierover een met redenen omkleed advies aan het bestuur. Klager en woningcorporatie krijgen binnen vier weken na ontvangst van de klacht van of namens de commissie een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen en de wijze waarop en binnen welke termijn de klacht door de commissie zal worden behandeld; 2. indien de klacht niet in behandeling wordt genomen of wordt doorverwezen worden de klager en de woningcorporatie hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld, onder vermelding van de reden(en). Artikel 8: Voorbereiding vergadering van de commissie 1. De woningcorporatie wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld schriftelijk binnen twee weken dan wel binnen een door de commissie te bepalen termijn op de klacht te reageren; 2. klager ontvangt ten minste zeven dagen van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht zal behandelen. Dit bericht vermeldt tevens de plaats waar de stukken ter inzage liggen die betrekking hebben op zijn of haar zaak; 3. de commissie kan klager en/of de woningcorporatie uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn om de klacht nader toe te lichten en door de commissie te worden gehoord; 4. klager kan zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen dan wel zich door een deskundige laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde/deskundige; 5. indien klager zich wil laten vertegenwoordigen door een gemachtigde, dan wel door een deskundige laat bijstaan, dient hij/zij dit schriftelijk voor de vergadering aan de commissie kenbaar te maken. Artikel 9: Behandeling van de klacht 1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt is niet openbaar. Toegang tot de vergadering hebben in elk geval: * de klager en de woningcorporatie * de deskundige van de klager en/of de woningcorporatie * de vertegenwoordiger van klager en/of de woningcorporatie * de plaatsvervangers van de leden van de commissie; 2. de klager en de woningcorporatie of zijn/haar vertegenwoordigers/deskundigen worden in de gelegenheid gesteld de klacht nader toe te lichten; 3. de klager en de woningcorporatie hebben de gelegenheid om op alle stukken zoals genoemd in artikel 8, tweede lid, ter vergadering te reageren; 4. de commissie kan na overleg met de betrokken huurders en de woningcorporatie besluiten om klachten van meerdere huurders die een sterke onderlinge samenhang vertonen, samen te voegen en tegelijkertijd te behandelen; 5. de commissie kan ter vergadering de in dit artikel genoemde personen horen in verband met de klacht; 6. de commissie kan de woningcorporatie verzoeken om een onderzoek te doen naar de omstandigheden welke hebben geleid tot de klacht en daarover rapport aan haar te laten uitbrengen. De commissie kan daarbij specificeren over 3/6

4 welke vragen zij nadere informatie wenst. De klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld; 7. de commissie kan zich door deskundigen laten adviseren; 8. de commissie kan ter plaatse zelf een onderzoek instellen. Ook kan zij enkele van haar leden tot rapporteurs benoemen om ter plaatse een onderzoek in te stellen; 9. de klager en de woningcorporatie ontvangen van alle eventuele ter zitting ingebrachte stukken een kopie met inachtneming van artikel 10, lid 1 van dit reglement en zullen in de gelegenheid worden gesteld daarop te reageren; 10.een lid van de commissie dient zich terug te trekken indien zijn/haar onpartijdigheid niet is gewaarborgd. Dit staat ter beoordeling van de voorzitter van de commissie. In dat geval wordt hij/zij door zijn/haar plaatsvervanger waargenomen; 11.degenen die betrokken zijn bij de klacht kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de commissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet zijn gemotiveerd. De commissie beslist op het bezwaar. Artikel 10: Waarborgen privacy van klager en derden 1. klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten, tenzij voor het verstrekken van die gegevens schriftelijke toestemming door de betrokkenen is verleend. Klager wordt door of namens de commissie op de hoogte gesteld of inzage in de stukken kan worden verleend, dan wel kopieën worden verstrekt. Indien de schriftelijke toestemming wel is verleend dan is klager verplicht tot geheimhouding van die gegevens; 2. de leden van de commissie zijn verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens waarvan zij in het kader van de behandeling van het beklag kennis hebben genomen; 3. alleen leden van de commissie en dor de commissie met name aangewezen personen hebben toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie. Artikel 11: Beraadslaging en het advies 1. De commissie deelt binnen twee maanden nadat de klacht is ontvangen haar advies schriftelijk mee aan het bestuur. Zij kan deze termijn met een maand verlengen. Van een verlenging ontvangen klager en woningcorporatie schriftelijk bericht; 2. de beraadslagingen van de commissie zijn besloten. De commissie baseert haar advies op ingebrachte stukken en op de tijdens de (hoor)zitting naar voren gebrachte informatie; 3. de commissie kan slechts vergaderen en besluiten nemen indien alle leden of hun plaatsvervangers aanwezig zijn; 4. de commissie geeft in haar advies aan: * of de klager is getroffen door het handelen of nalaten van de woningcorporatie * op welke wijze de woningcorporatie de ingekomen klacht kan afhandelen; 5. de commissie verklaart de klacht in elk geval ongegrond indien deze discriminerend van aard is of de klager geen belang heeft bij de klacht; 6. het advies van de commissie is niet bindend voor de woningcorporatie 7. de klager krijgt een afschrift van het advies zodra dit aan het bestuur van de woningcorporatie is uitgebracht; 8. het advies is openbaar voor zover de privacy van klager, eventuele werknemers of derden zich daartegen niet verzet en deze toestemming tot openbaarheid hebben gegeven. Artikel 12: Stemmen 1. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen; 2. ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. Artikel 13: Beslissing Bestuur 1. Klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken nadat het advies aan het bestuur is uitgebracht, de schriftelijke beslissing van het bestuur op de klacht; 2. indien het bestuur in haar beslissing afwijkt van het advies wordt dit met redenen omkleed. 4/6

5 Artikel 14: Werkwijze en plichten van de commissie 1. De commissie vergadert tenminste eenmaal per jaar en voorts zo vaak dit in verband met de behandeling van klachten noodzakelijk is; 2. de commissie houdt een register bij van ontvangen klachten waarin tenminste wordt opgenomen: * afhandelingtermijn van de klacht * niet in behandeling genomen klachten * de genomen beslissingen * de aard van de klacht; dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst; 3. de commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie en het bestuur van de woningcorporatie. In het jaarverslag worden tenminste de in lid 2 genoemde gegevens vermeld. Artikel 15: Spoedprocedure 1. De voorzitter kan de commissie bijeenroepen om een spoedeisende klacht te behandelen, welke een onmiddellijke voorziening behoeft en waarvoor niet de gebruikelijke behandeling kan worden afgewacht; 2. de bepalingen voor de gebruikelijke behandeling van een klacht zullen voor zover de spoedeisendheid dit toestaat, overeenkomstig van toepassing zijn; 3. de commissie geeft in haar advies aan waarom op enkele onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies/voorziening noodzakelijk acht. De commissie geeft tevens aan ten aanzien van welke onderdelen van de klacht de gebruikelijke procedure zal worden gevolgd; 4. na het uitbrengen van het advies aan het bestuur wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vijftien werkbare dagen, door of namens het bestuur beslist. Deze beslissing wordt onverwijld aan de klager meegedeeld. Klager en commissie krijgen binnen zeven dagen een afschrift van het besluit. Artikel 16: Vaststelling en wijziging reglement 1. Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur na overleg met de directie van de woningcorporatie en de leden van de commissie; 2. de Raad van Toezicht ontvangt een exemplaar van het reglement en de wijzigingen daarvan 3. in alle gevallen waarin statuten en dit reglement niet voorzien, beslist het bestuur in overleg met de commissie; 4. dit reglement treedt in werking binnen één week na vaststelling door het bestuur. Zeist, 2005 Conform de vaststelling in de commissievergadering. Mw. Mr. C.F. Feith-Hooijer Voorzitter klachtencommissie 5/6

6 Bijlage 1 Procedure voor de behandeling van schriftelijk ingediende klachten 1. Op een speciaal daartoe bestemd formulier geeft de klager aan om wat voor een klacht het gaat; hiertoe wordt het bestaande formulier gehanteerd 2. De klacht wordt geregistreerd door het secretariaat van de klachtencommissie 3. De adviseur van de klachtencommissie gaat intern na hoe de klacht is ontstaan, war er reeds is gedaan om de klacht te verhelpen etc. Op basis daarvan wordt een schriftelijk advies uitgebracht aan de directeur 4. De directeur neemt op basis van het advies een beslissing en stelt de klager hiervan op de hoogte. Aangegeven wordt dat als de klager het niet eens is met de beslissing dit kenbaar moet worden gemaakt bij het secretariaat van de klachtencommissie 5. Secretariaat zorgt er voor dat de klacht in de klachtencommissie wordt besproken waarbij het reglement van toepassing is. 6/6