Zorgbeleid maken met social media

Transcriptie

1 R.W. Dietz, MA Mede mogelijk gemaakt door November 2013 (versie 2)

2 Inhoud Inleiding Een blik op het sociale medialandschap Wat wordt er online besproken? De kracht van sociale media Luisteren naar berichten online De veranderende gezondheidszorg Voordelen van social media in de zorg Nadelen van social media in de zorg Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren 9 3. Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden Social media als onderzoeksinstrument Personeel werven via social media Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten Crowdsourcing Social media voor imagomonitoring Zelf aan de slag met social media! Conclusie 15 Bronvermelding. 16 Over de auteur Rens Dietz studeerde Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Tilburg Universiteit en heeft zich tijdens deze studie regelmatig verdiept in nieuwe media in de zorg. Hij is tegenwoordig werkzaam bij Coosto B.V. op de afdeling marketing. Coosto levert krachtige oplossingen voor social media monitoring en webcare. Coosto geeft diepgaande inzichten in je onderwerpen of merken. Deze data wordt door Coosto hapklaar aangeboden en vormt het antwoord op verschillende ehealth vraagstukken die er liggen. Deze whitepaper is geschreven ter gelegenheid van het event Social Media in de Zorg Ik heb geen spijt dat ik de operatie heb ondergaan, maar ik vind wel dat er behoorlijk steken zijn gevallen tijdens het hele proces. Ik weet nog niet goed wat ik er mee moet. Ik wil graag dat het ziekenhuis dit weet, zeker het verhaal van "paracetamol het wonder medicijn". - Judith via Gastric-Bypass Forum Coosto

3 Inleiding Het zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiek zoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beter uit zou komen als ze kunnen investeren in de zorg. Er worden dus manieren gezocht om kostenefficiënter te werken. Eén daarvan is door te investeren in ehealth: het toepassen van ICT ten dienste van de gezondheidszorg. De Rijksoverheid (1) heeft al aangegeven hier geld aan te willen besteden en ook bij steeds meer zorginstellingen wint ehealth terrein als gespreksonderwerp. Regelmatig zien we voorbeelden van ehealth de revue passeren. Een arts die met een patiënt praat via een videoverbinding (2), een moeder die over haar doodzieke kind vertelt in een weblog (3) of een geldinzamelingsactie via Facebook (4). Dit zijn mooie voorbeelden hoe ehealth momenteel wordt ingezet. In deze paper wordt specifiek ingezoomd op social media in de zorg. Op sociale media gebeurt meer dan velen weten: mensen praten over hun kwalen, stellen vragen over een operatie of vertellen over de ziekte van hun kind. Voor mensen die werkzaam zijn in de gezondheidszorg is het dan ook belangrijk om te realiseren dat de relatie tussen organisatie en patiënt of cliënt met de komst van sociale media aan het veranderen is. Is dat erg? Helemaal niet. Voor organisaties binnen de gezondheidszorg wordt het wel steeds belangrijker om in de gaten te houden wat er online gebeurt. Sterker nog, zorginstellingen die stellen dat de patiënt of cliënt centraal staat in hun beleid, móeten weten wat er online speelt. Veel patiënten of cliënten zullen online informatie delen en nog meer zoeken online naar informatie. Het is voor zorginstellingen dé kans om de vaak gewenste gelijkwaardigheid tussen instelling en patiënt of cliënt door te voeren. Het doel van deze paper is om mensen die werkzaam zijn binnen de gezondheidszorg te laten zien wat de mogelijkheden van social media zijn. We kijken in deze paper verder dan het bijhouden van een zorggerelateerde blog of het opzetten van een Twitteraccount. Hoe zorgt een zorginstelling ervoor dat hij voordeel haalt uit sociale media? Het begint met luisteren. Als zorginstellingen precies te weten wat er speelt bij hun patiënten en cliënten, levert dit interessante input op voor hun beleid. In deze paper geven we allereerst een analyse van het huidige social media landschap, waarbij de focus ligt op gezondheidszorg. Vervolgens geven we verschillende factoren van social media in de zorg. Hierbij wordt ingegaan op voor- en nadelen die relevant zijn voor de omgang met sociale media. Na de theoretische discussie behandelen we enkele praktijkvoorbeelden om de informatie concreet te maken. Er wordt afgesloten met een conclusie. Heel attent hoor, dat oproepje voor de jaarlijkse #griepprik in de brievenbus. Maar komt wel te laat. Heb 'm ondertussen alweer gehad. - Anneke via Hyves Coosto 3

4 1. Een blik op het sociale medialandschap Een groot deel van de Nederlandse bevolking maakt gebruik van social media. In Nederland worden dagelijks miljoenen berichten online gedeeld. Onder die miljoenen berichten die per dag worden verspreid, zitten ook veel zorggerelateerde berichten. Het aantal berichten is intussen zo groot dat er behoorlijke trends in te zien zijn. Dat is informatie die voor zorginstellingen enorm waardevol is. 1.1 Wat wordt er online besproken? Het is voor sommigen moeilijk voor te stellen, maar online worden gesprekken gevoerd die voorheen alleen aan keukentafels of bij verjaardagsfeestjes werden gevoerd. Het behoeft geen uitleg dat veel berichten die online verschijnen ongenuanceerd zijn. Zo zijn in de afgelopen jaren werknemers ontslagen omdat zij vakantiefoto s plaatsten tijdens ziekteverlof (5) en de site doodsbedreigingen.nl wordt dagelijks bijgewerkt met nieuwe bedreigingen (6). Dit heeft voor de hele samenleving gevolgen en dus ook voor zorginstellingen: mensen bespreken op Klacht.nl of onder een nieuwsbericht op Telegraaf.nl wat hun problemen zijn met een zorgverzekering, houden elkaar via het Zwangerschapsforum op de hoogte van alle zwangerschapsperikelen, melden op Twitter dat ze ziek worden en houden hun vrienden op Facebook of Hyves op de hoogte van een aanstaande operatie. De citaten in deze paper (onderaan iedere pagina) onderstrepen dat mensen veel persoonlijke, zorggerelateerde informatie delen via sociale media. Dat is misschien niet altijd wenselijk, maar het is de realiteit waarmee we dienen om te gaan. Voor ziekenhuizen die willen luisteren naar hun patiënten of voor zorgverzekeraars die graag willen weten hoe klanten over hen praten ligt hier een schat aan informatie. Het feit dat zoveel informatie online wordt gedeeld, vraagt wel om een andere benadering. Vaak gaat het mis wanneer er niet goed met online berichten wordt omgegaan. In de huidige, transparante samenleving is de kans groter dat een organisatie door de mand valt als er niet goed met berichtgeving wordt omgegaan. 1.2 De kracht van sociale media Sociale media mogen dan wel nieuw lijken, sociale media zijn geen hype. Het is duidelijk zichtbaar dat de platformen veranderen: enkele jaren geleden werden connecties gelegd op MSN en CU2, voornamelijk door jeugd. Tegenwoordig zien we dat deze platformen zijn gemarginaliseerd en dat nieuwe sociale netwerksites opkomen. Hoewel ook Twitter en Facebook waarschijnlijk niet het eeuwige leven hebben, is het niet voor te stellen dat sociale media op zichzelf verdwijnen. Mond-totmondreclame is er altijd geweest en zal nooit verdwijnen. Sociale media ondersteunen dit. Mensen Ik ga zo voor hartonderzoek deel 2. Heb toch maar mijn trainingsbroek aangedaan want het is een inspanningstest. Ben benieuwd. Ik voel me dik en zwaar. Baal ik van. - Max op Viva Forum Coosto 4

5 hebben hun netwerk ingericht via LinkedIn, voeren keukentafelgesprekken via Facebook, volgen het nieuws via Twitter en werken aan hun eigen imago via Pinterest. Het lijkt dan ook ondenkbaar dat we sociale media vaarwel zeggen. Sociale media dragen bij aan interactie en kennisdeling. Daar ligt niet alleen een kans voor personen, maar misschien nog wel veel meer voor bedrijven en organisaties. Het is toch prachtig dat belangrijke informatie over een vaccinatie eenvoudig onder een groot publiek verspreid kan worden via social media? Is het niet prettig dat via crowdsourcing (een grote groep individuen bevragen) het eenvoudiger is geworden sponsoren te werven? Het voordeel van sociale media is dat het eenvoudig is om een groot publiek te bereiken. Er is enorm veel mogelijk met sociale media en er wordt verwacht van organisaties dat ze alle mogelijkheden benutten. Naast dat mensen op blogs, fora en nieuwssites hun mening achterlaten, zijn de bekendste voorbeelden van sociale media de sociale netwerksites. Deze sociale netwerksites zijn enorm populair, getuige de volgende getallen: Figuur 1: Marktaandeel van de vijf grootste sociale netwerksites in Nederland (7) Conclusie: ik heb de ziekte van crohn + een extra ontsteking. Medicijnen ophalen en dan mag ik zo naar huis. - Junior via Twitter Coosto 5

6 1.3 Luisteren naar berichten online Er wordt enorm veel informatie gedeeld online en veel mensen nemen meningen van elkaar over. Er is dus een enorm potentieel om naar te luisteren. Wat doet een zorginstelling als patiënten op Twitter vertellen dat artsen in het ziekenhuis geen handschoenen aan hebben tijdens een operatie? Of als exwerknemers op Facebook vertellen dat de leden van het Raad van Bestuur van de zorginstelling dusdanig veel verdienen dat patiënten eronder lijden? Het zijn vragen waar over nagedacht moet worden binnen zorginstellingen. Mensen die informatie delen via sociale media hebben de behoefte om gehoord te worden. Naast acuut reageren, is het waardevol om trends te vinden in de grote stroom berichten die online worden geplaatst. Hiermee wordt inzichtelijk wie de doelgroepen zijn en welke informatiebehoeften zij hebben. Door de gevonden trends is het vervolgens eenvoudig de strategie hierop aan te sluiten en bijvoorbeeld uit te werken hoe doelgroepen kunnen worden bereikt. Ik had tijdens mijn zwangerschap de vorige keer ook op de meest onmogelijke plekken eczeem (tussen mijn haren, op mijn ogen... ) - Mama op Babybytes Forum Coosto 6

7 2 De veranderende gezondheidszorg Communicatie in de gezondheidszorg verandert. Een belangrijke reden hiervoor is de opkomst van sociale media. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op voor- en nadelen van sociale media in de gezondheidszorg en de veranderende omgang tussen zorgmedewerker en patiënt of cliënt. 2.1 Voordelen van social media in de zorg Het feit dat sociale media in de zorg steeds prominenter aanwezig zijn, zorgt ervoor dat er voor zorginstellingen enorm veel voordelen te behalen zijn door zelf actief social media te gebruiken. Hieronder noemen we vijf van die voorbeelden. Voordeel van social media Veel vraagstukken kunnen via internet worden opgelost in plaats van, bijvoorbeeld, in de huisartsenpraktijk. Marshall McLuhan sprak ooit over the global village (9). Dankzij de media is de wereld een dorp geworden waarin we eenvoudig met iedereen kunnen praten. Het is eenvoudig geworden om lotgenoten en steungroepen te vinden via sociale media. Vanwege de (vermeende) anonimiteit van sociale media, zijn mensen meer open. Het is mogelijk dat mensen zich minder snel schamen en eerder kritiek zullen uiten (11). Vrijwel alles dat online wordt gedeeld is openbaar. Dat zorgt voor een enorme hoeveelheid waardevolle informatie. Voordeel voor zorginstelling Dit levert zorginstellingen een enorme kostenbesparing op. De patiënt hoeft niet het land door te reizen voor een snelle vraag aan een arts of zorgverzekeraar. Werken op lange afstand is mogelijk, geografie verdwijnt. Voor zorginstellingen geven deze online netwerken inzicht in wat er speelt bij de betreffende gebruikers. Zorginstellingen kunnen op deze manier eenvoudiger grip krijgen op ziektes waar ze voorheen minder van wisten, omdat mensen het verzwegen. Werknemers van een zorginstelling kunnen symptomen monitoren, bijvoorbeeld van een operatie. Voorbeeldcase De website earlydoc.com (8). Earlydoc legt alles uit over medische klachten Maarten s Journey. Hij heeft kanker en blogt daarover. Via een collega-patiënt komt hij in aanraking met Einhorn, Amerikaans oncoloog. Hij geeft Maarten advies (10). Geneeskundestudenten Facebook, Verpleegkundige Hyves, Stomaforum, Reumaforum, et cetera. Patiënten kunnen anoniem op Zorgkaart Nederland een arts bekritiseren. Mensen die zich schamen voor een ziekte kunnen hier anoniem een blog over bijhouden. Als festivalbezoekers klagen over de hitte, kan hier preventief op worden ingespeeld, bijvoorbeeld door gratis water aan te bieden. Lowlands! Waar blijft het water? We hebben dorst! #Uitdroging wordt ons bijna fataal - Joost via Facebook Coosto 7

8 2.2 Nadelen van social media in de zorg Social media in de zorg zorgen niet alleen voor voordelen; er kleven ook verschillende nadelen aan waar rekening mee gehouden dient te worden. Hieronder bespreken we vijf voorbeelden die relevant zijn voor de inzet van social media in de zorg. Nadeel van social media Nadeel voor zorginstelling Voorbeeldcase Informatie is toegankelijk voor iedereen: 24 uur per dag, 7 dagen per week (12). Veel adviezen worden gegeven. Een fout door een burger is sneller gemaakt dan door een arts. Het is vaak onmogelijk om online te bepalen wat voor patiënt een zorggerelateerde vraag stelt: heeft de patiënt bijvoorbeeld meerdere aandoeningen? Welke medicijnen heeft de patiënt al gehad? Het is de angst van veel patiënten: verdwijnt door social media in de zorg het contact met de arts en wordt dan nog wel het juiste advies gegeven? Patiënten gaan zelf op zoek naar informatie. Dit kan grote gevolgen hebben, bijvoorbeeld als patiënten verkeerde aannames maken. Mensen die zich online bewegen, doen dat vaak anoniem. Dit is de plaats waar mensen vals advies kunnen geven, bijvoorbeeld over dubieuze medicijnen uit andere landen (14). Een zorginstelling moet actief monitoren of zorggerelateerde informatie die online wordt gedeeld juist is. Informatie online dient te worden gezien als toevoeging op het patiëntendossier. Soms is het onmogelijk via internet de vraag af te handelen. Zorginstellingen moeten hier een weg in vinden: online vertrouwen winnen en het contact personaliseren. Voor zorginstellingen wordt het hierdoor belangrijk in de gaten te houden wat er wordt gedeeld. Een verkeerd advies is schadelijk voor de vraagsteller en derde lezer. Verkeerd advies moet worden herkend en gecorrigeerd. Mensen zijn zich vaak niet bewust van (on)betrouwbaarheid. Iemand zet een zorggerelateerde vraag op een forum en krijgt s avonds reactie met verkeerd advies. Hier dient iets aan gedaan te worden. Op mijnmedicijn.nl (13) worden ervaring met medicijnen gedeeld. Er is echter niets bekend over de specifieke patiënten (gebruiken ze bijvoorbeeld ook andere medicijnen?). Een patiënt die zijn vraag kort en onduidelijk beantwoord ziet online, zal de volgende keer vermoedelijk toch weer langs de arts gaan met een vraag. Sommige zorginstellingen geven aan hun patiënten een lijst mee met betrouwbare internetsites en een lijst met onbetrouwbare internetsites. Verkeerde adviesgevers moeten worden opgespoord. Ook kan beter voorlichting zinvol zijn, zodat iedereen weet wat de risico s zijn van online ik ben geholpen bij Klein Rosendeal privé kliniek. Goed snel en super resultaat. Misschien tip? ;-) - Theo via Twitter Coosto 8

9 2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren De genoemde lijsten met voor- en nadelen zijn absoluut niet uitputtend, maar tonen wel aan dat sociale media aanwezig zijn in de zorg en dat er mee moet worden omgegaan. Door te luisteren wat er online gebeurt valt een grote winst te halen. Verkeerde informatie over medicijninname online kan gecorrigeerd worden en vervolgens is het mogelijk in de gaten te houden of de auteur niet meer missers begaat. Als bijvoorbeeld een belangrijk chirurg kritiek krijgt van een patiënt, is het zichtbaar voor de hele wereld en is het dus onverstandig dit te negeren (15). Met iemand die over een zorginstelling klaagt, kan via webcare eenvoudig een gesprek worden gestart. Onderzoek (16) naar de effecten van webcare toonde aan dat reageren op negatieve uitlatingen positieve invloed heeft op de waardering van het merk of de organisatie. Bij het actief monitoren van het web is het belangrijk te weten wat er online gebeurt, hoe het zich afspeelt en waar doelgroepen zich online bewegen. Zo wordt een klacht omgezet in een kans. Alle berichten samen zorgen voor waardevolle input voor vernieuwd Nee! Wat stom van CZ dat zij ook geen waarschuwing afgeven! Zit toch ook in pakket???!! #stommecz - Saskia via Twitter Coosto 9

10 3 Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden Daar waar dagelijks miljoenen berichten op het sociale web worden gedeeld, is het onverstandig hiervoor de ogen te sluiten. Mensen delen alles online en zijn daarin ongenuanceerd. De verschillende citaten in deze paper (onderaan de pagina s) zijn daar een voorbeeld van. Daar ligt een enorme kans voor zorginstellingen. In dit hoofdstuk beschrijven we verschillende praktijk-voorbeelden, waarin wordt uitgelicht hoe het monitoren van sociale media zinvol kan zijn voor zorginstellingen. De praktijkvoorbeelden zijn geschreven in samenwerking met Twitterkliniek. 3.1 Social media als onderzoeksinstrument Het monitoren van sociale media wordt steeds vaker gebruikt voor (wetenschappelijk) onderzoek. Zo hebben de epidemioloog Martijn van Oijen en arts-onderzoeker Mirthe van der Valk in hun onderzoek naar de ziekte van Crohn actief het Nederlandse sociale web gemonitord (17). Een ander onderzoek heeft plaatsgevonden in New York, waar aan de hand van geografische data van Twitterberichten is geprobeerd griepepidemieën te ontdekken (18). Om de kracht van social media als onderzoeksinstrument te onderstrepen, hebben we met Coosto een voorbeeld uitgewerkt voor mensen met reuma. Mensen die op social media een bericht plaatsen met daarin de woorden ik en reuma, blijken vrijwel allemaal reumapatiënten te zijn. In een half jaar tijd gaat dit om ruim berichten. Door in Coosto te analyseren wat in relatie tot reuma wordt gezegd, komen de volgende onderwerpen boven drijven: Figuur 2: Trending Topics van reumapatiënten die over hun ziekte praten, in de periode: mei oktober Zoals zichtbaar in bovenstaand figuur, praten mensen in relatie tot reuma vooral over concrete zaken als op vakantie gaan, een biertje drinken of bevallen. Ook luchten veel mensen hun hart om een bepaalde periode met reuma te beschrijven. Tevens worden er veel andere zaken besproken: Na 4 nek hernia's ( ) dacht ik alle ellende wel gehad te hebben. Vorige week is het echter in mijn rug geschoten : zeer waarschijnlijk een hernia. - Patpen via Bokt Forum Coosto 10

11 werking, fruit, zuivelproducten, urine, nieren en stijfheidsklachten lijken relevante topics. Het is dus mogelijk om trends te signaleren binnen deze stroom berichten. Ongeveer 40% van de mensen die online spraken over hun reuma deed dit op een forum, zo n 20% op Twitter en 20% op Facebook. De rest op blogs, onder nieuwsberichten of op andere sociale netwerksites. Naast dat deze inzichten relevant zijn om trends te ontdekken, is het tevens mogelijk om de (bijna 3.000) auteurs die erover praten apart te monitoren en eventueel te benaderen. 3.2 Personeel werven via social media Door niet alleen te zenden, maar ook goed te monitoren wat er online speelt kunnen doelgroepen in kaart worden gebracht en mensen actief worden benaderd. Dit levert nieuwe kansen op voor het werven van nieuw personeel. Zo bespaarde het VU Medisch Centrum in 2010 ruim één miljoen euro op personeelswerving door social media actief in te zetten (19). Bij het Tergooiziekenhuis in Blaricum moest in korte tijd veertig vacatures voor fulltime AOAverpleegkundigen worden opgevuld. Door te zoeken op relevante zoekwoorden in Coosto werd al gauw een Hyves ontdekt waar zo n verpleegkundigen en verzorgenden zich verzamelden. Door verpleegkundigen binnen de organisatie via deze Hyves te laten optreden als ambassadeurs (deze verpleegkundigen plaatsten met enthousiasme de vacatures) werden binnen twee maanden fulltime veertig verpleegkundigen gevonden (20). Dit werkt uiteraard ook zo bij andere sociale netwerken. Figuur 3: Hyves voor Verpleegkundigen & Verzorgenden met bijna leden (21) Wel balen van de blaren. Als ik langer moet lopen en het regent, dan gebruik ik de anti blaren stick van Compeed.- Max via het Viva Forum Coosto 11

12 3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten Volgens de Social Media Monitor Zorg 2011 was Maasstad Ziekenhuis het beste social ziekenhuis van 2011 (22). Het ziekenhuis geeft regelmatig antwoord op vragen van mensen, zoals ook voorbeelden zijn van Twitterende adviseurs. Maar logischerwijs bedenkt niet iedereen dat hij via Twitter in contact kan treden met adviseurs, adviseurs dienen ook naar mensen toe te komen. Door zelf actief te monitoren kan de adviseur van een zorginstelling zorgen voor optimale patiëntvoorlichting. Toen de eerste mensen op social media hun ongenoegen uitten over de Mexicaanse griepvaccinatie (23), had er direct een adviseur naar moeten handelen. Dat gebeurde niet en het escaleerde. Maar hoe werkt dat: goede patiëntenvoorlichting via sociale media? Vooropgesteld, breng doelgroepen in kaart. Het is eenvoudig op te sporen wie in welke regio over welke onderwerpen praat. Door te zoeken op relevante zoekopdrachten, wordt direct in kaart gebracht wie tot de doelgroepen behoren. Door gebruik te maken van een historisch archief, is te monitoren wat er speelt rondom deze doelgroepen. Hierin zijn relevante trends waarneembaar: praten mensen in relatie tot een bepaalde ziekte bijvoorbeeld over eenzelfde aandoening? Dan verdient deze aandoening extra aandacht. Zorginstellingen kunnen middels webcare direct in contact treden met deze patiënten. Ook kunnen zorginstellingen op deze manier eenvoudig valse informatie rectificeren en zorgen dat de cliënt of patiënt écht centraal staat. 3.4 Crowdsourcing Het is een populaire term rondom nieuwe media: crowdsourcing. Eigenlijk is het principe al stokoud: iemand vraagt een grote groep mensen om ideeën of een gunst. Met sociale media is het echter eenvoudig geworden om een grote groep te bereiken. Amerpoort signaleerde online dat ook eigen medewerkers positief gestemd zijn over de organisatie. Daar kunnen we wat mee doen, was daarna de gedachte. De early adopters werden ingezet als ambassadeurs om sponsoren te werven. Enkele personeelsleden plaatsten in hun netwerk de vraag om sponsoring. Binnen enkele dagen was het doel verwezenlijkt (24). Uiteraard kan crowdsourcing veel breder worden ingezet. Als zorginstellingen een groot bereik weten op te bouwen, kunnen ze patiënten of cliënten mee laten denken over bepaalde keuzes. Later kan dan eenvoudig gemeten worden hoeveel mensen zijn bereikt door de boodschap. 3.5 Social media voor imagomonitoring Sociale media zorgen ervoor dat mensen continu in contact staan met hun netwerk en ook veel informatie van hen toegespeeld krijgen. Sociale media worden door velen dan ook gezien als belangrijke bron om trends te ontdekken. Dit maakt het waardevol voor organisaties om het eigen imao te monitoren. Mensen praten online over een arts, over bepaalde behandelingen of over kunnen jullie niet is een keer je brandalarm laten maken? - Glen via Twitter Coosto 12

13 zorginstelling zelf. Door te weten wat er wordt gezegd, kan erop gereageerd worden (tevreden mensen bedanken en ontevreden mensen tevreden stellen) en kan met deze input beleid worden gemaakt. Dat betekent automatisch dat het even eenvoudig is andere spelers in de markt te monitoren of de reacties op bepaalde campagnes te volgen. Ook zorgverzekeraars maken hier al volop gebruik van. Afgelopen zomer ontstond een crisis bij het VU Medsich Centrum toen een medewerker uit de school klapte over enkele misstanden binnen de organisatie (25). Met Coosto is gemeten hoeveel er tussen 12 augustus en 12 september over het VU Medisch Centrum is gesproken en met welk sentiment. De onderstaande afbeelding geeft de resultaten weer. De bovenste grafiek toont de activiteit (hoe vaak is er over het VU Medisch Centrum gesproken?) en de onderste grafiek toont het sentiment (het aantal positieve berichten minus het aantal negatieve berichten). Figuur 4: Activiteit en sentiment van het VU Medisch Centrum tussen 12 augustus 2012 en 12 september Zichtbaar in de grafiek is dat het VU Medisch Centrum een flinke imagoschade heeft opgelopen. Normaal worden ongeveer berichten per maand over het VU Medisch Centrum gedeeld online, nu waren dat meer dan berichten op één dag. Het onderstreept de ernst van het probleem en het belang hier iets mee te doen. Door de crisis te volgen en er, waar nodig, op in te spelen door middel van webcare, kan imagoschade worden beperkt. Het zorgt ervoor dat zorginstellingen zelf weer de regie hebben over de onvoorspelbare sociale media. Mijn Koninklijke darmen spelen op...ach ja, rustig aan maar, de laatste keer is dik zestien jaar geleden, dus mij hoor je niet klagen:) voor de mensen onder ons die het niet weten, ik heb de ziekte van Crohn. komt wel weer goed met wat rust. - Sinoon op Facebook Coosto 13

14 3.6 Zelf aan de slag met social media Deze paragraaf is geschreven door Karsten Hendriksma van Redmax Diverse praktijkvoorbeelden rondom social media in de zorg hebben in dit hoofdstuk de revue gepasseerd. Het blijkt dat social media voor verschillende doeleinden en doelgroepen kan worden ingezet. Steeds meer zorginstellingen kiezen ervoor om social media in te zetten om het contact met de patiënt te optimaliseren. Maar hoe te beginnen met het inzetten van social media? Voor zorginstellingen die social media een plek geven binnen de organisatiestrategie is het onderstaande stappenplan wellicht handig. Experimenteren Het goed inzetten van social media begint bij experimenteren. Om te weten wat er speelt in het landschap van de sociale media dient een zorginstelling zich ook te mengen op Twitter of op Facebook. Met bijvoorbeeld een Twitteraccount kan een zorginstelling bepaalde mensen en organisaties gaan volgen en een beeld krijgen wat er allemaal geroepen wordt op social media over de zorg. Webmonitoring De volgende stap is het monitoren van alle interessante gesprekken die plaatsvinden op social media en relevante personen die vaak over interessante onderwerpen spreken op blogs of via hun Twitteraccount. Door het web te monitoren kunnen relevante en interessante stakeholders in kaart worden gebracht en kan daar door de zorginstelling op gereageerd worden vanaf verschillende social mediakanalen. Opzetten van een social mediaplan Om vervolgens optimaal resultaat te behalen door het inzetten van social media dient een duidelijk plan van aanpak worden opgesteld: - Doelstellingen bepalen - Analyse van de te bereiken doelgroep - Beschrijving van een concept Een plan van aanpak gaat verder dan alleen een concept. Er moet nagedacht worden over het proces zoals de bemensing, het budget en de planning. Een social media strategie gaat voor 80% over mensen, processen en organisatie en voor slechts 20% over technologie. Dom dat ik ben gaan werken terwijl ziekenhuis zei niet doen, heb nu zoveel pijn kut plekken. - Sheley via Twitter Coosto 14

15 Conclusie Miljoenen Nederlanders maken gebruik van verschillende social media kanalen en zij plaatsen miljoenen berichten per dag. Een groot deel hiervan betreft ongenuanceerde en persoonlijke informatie. Ook over de zorg worden veel online berichten verspreid (ter indicatie: er zijn het afgelopen half jaar ruim drie miljoen berichten op het Nederlandse sociale web geplaatst over ziek zijn of het ziekenhuis). De citaten die in deze paper worden weergegeven zijn slechts het topje van de ijsberg. Het toont aan dat er een enorme schat aan informatie is voor zorginstellingen door online te luisteren. De opkomst van social media in de zorg heeft ervoor gezorgd dat er verschillende voor- en nadelen zijn ontstaan waar zorginstellingen mee moeten omgaan. Sommige zorginstellingen hebben dat al ingezien, anderen nog niet. Het doel van deze paper was om door middel van concrete voorbeelden inzicht te geven in de waarde van sociale media voor zorginstellingen. Mensen praten over zorginstellingen of behandelingen en daar ligt een enorme kans. Niet alleen om de patiënt tevreden te stellen, maar ook om beleid op te maken. Omdat er zoveel berichten online worden gedeeld, is een social media monitoring tool nodig om relevante trends te vinden in de grote brei aan informatie. De praktijkvoorbeelden tonen dat aan. Niet alle patiënten of cliënten zijn online en geven continu hun onderbuikgevoelens bloot. Conclusie is dan ook dat het voor zorginstellingen belangrijk is om te luisteren wat er online wordt gezegd. Dit is eenvoudig te vertalen in beleid en concrete acties, zoals de verschillende praktijkvoorbeelden aantonen. Belangrijke constatering is dat een social media beleid veel verder gaat dan zelf filmpjes op YouTube zetten en via Twitter de laatste nieuwtjes verspreiden. Door online te luisteren, in dialoog te gaan en sociale media op te nemen in de algehele beleids- en communicatiestrategie kan het potentieel van sociale media volop worden idioot, ga naar het ziekenhuis... 6 graden koorts. ik breng je wel - Stijn via Twitter Coosto 15

16 Bronvermelding Artikelen en boeken - (10) Engelen, L. Een heel klein boekje over Zorg 2.0. Eburon Uitgeverij BV. ISBN: (11) Street, R. L. Jr. (2003). Mediated consumer provider communication in cancer care: the empowering potential of technologies. Patient Education and Counseling, 50, (12) Proudfoot, J., Klein, B., Barak, A., Carlbring, P., Cuijpers, P., Lange, A., Ritterband, L. & Andersson, G. (2011). Establishing Guidelines for Executing and Reporting Internet Intervention Research. Cognitive Behaviour Therapy, 40, (16) van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), Rapporten en berichten op internet - (1) Rijksoverheid (2012). Minister Schippers start permanente ehealth monitor. Via: rijksoverheid.nl/nieuws/2012/06/07/minister-schippers-start-permanente-ehealth-monitor.html - (2) Telecommerce (2012). Videogesprek tussen arts en patient via FaceTalk. Via: /nieuws.aspx?id= (4) Facebook (2012). Spinnen voor Sarah Grevengoed. Via: / / - (5) Bright (2012). Foto s op Facebook zijn vaker reden voor ontslag. Via: - (7) Comscore (2012). Marktaandelen sociale netwerken. Via: /statistieken/social-media-marketing/ - (9) Wikipedia. Global Village. Via: - (14) ConsuMed (geen datum). Illegale medicijnen gemakkelijk te bestellen. Via: - (15) MedNet (2012). Artsen kunnen voordeel doen met patiëntenreviews op internet. Via: - (17) Slideshare (2012). Social Media in Life Sciences. Via: (vanaf slide 105). - (18) Social Media Today (2012). Wow! Twitter Can Tell You When You Are Going to Get Sick. Via: Vandaag weer de maandelijkse spuit hoop niet zo ziek te wezen als bij de vorige - Bas via Hyves Coosto 16

17 - (19) Werf& (2011). Effectief online wervingsucces van VUmc. Via: - (20) en (24) Slideshare (2012). De waarde van Social Media binnen de Gezondheidszorg voor Landelijk Netwerk Managers 1e lijn en Managers in de huisartsenzorg door de TwitterKliniek. Via: - (21) Hyves (2005). Verpleegkundigen & Verzorgenden. Via: hyves.nl/ - (22) Redmax (2011). Social Media Monitor Zorg. Via: - (23) Marketingfacts (2009). De Mexicaanse griep vaccinatie: Overheid vs social media. Via: eid_vs_social_media - (25) Nu.nl (2012). Patiëntenzorg VUmc in gevaar. Via: / /patientenzorg-vumc-in-gevaar.html Websites - (3) - (6) - (8) - (13) Persoonlijke communicatie - Renate Wijma (Twitterkliniek). Naast het overdragen van haar expertise, heeft zij belangrijke input geleverd voor de praktijkvoorbeelden die worden genoemd in Hoofdstuk 3. Twitterkliniek ( is partner van Coosto - Maarten Elsinga en Karsten Hendriksma (Redmax). Zij hebben mij veel inhoudelijke informatie gegeven en ervoor gezorgd dat de paper voldoende praktische informatie bevat. Redmax ( is partner van Coosto Tooling Coosto ( De praktijkvoorbeelden zijn uitgewerkt met Coosto (de afbeeldingen zijn dan ook met Coosto gemaakt) en de citaten onderaan de pagina zijn ook allemaal uit Coosto gehaald. Net gewerkt bij de huisarts, straks weer werken bij het andere baantje met mijn zieke hoofd.. Bah ik haat ziek worden. - Ashley via Facebook Coosto 17