Bureau Sociaal Raadslieden. Verslag 2012

Transcriptie

1 Bureau Sociaal Raadslieden Verslag 2012 Oktober 2013

2 INLEIDING Voor u ligt het verslag over 2012 van bureau Sociaal Raadslieden, afdeling Zorg, gemeente Nijmegen. Het jaar 2012 was behoorlijk spannend. Na het voorstel van B&W in juni 2011 om bureau Sociaal Raadslieden vanwege bezuinigingen te laten vervallen, is er veel overleg gevoerd over de positie en de rol van de Sociaal Raadslieden in de stad. Daarbij is gekeken naar de verschillen en overeenkomsten en de meerwaarde ten opzichte van de (juridische) dienstverlening door andere instellingen. Uiteindelijk heeft dit geleid tot een gewijzigd voorstel waarbij de vacatureruimte bij bureau Sociaal Raadslieden weliswaar niet is ingevuld, maar het bureau wel blijft bestaan. Daarbij is afgesproken dat het bureau vanaf 2014 als back-office gaat fungeren van de STIPs (informatiepunten in de wijken) die in de loop van 2013/2014 opgericht worden. De Sociaal Raadslieden gaan zich voornamelijk bezig houden met complexe juridische materie. De eenvoudige(re) vragen moeten worden opgevangen door de overige instellingen; voor een groot deel zal dat in de STIPs plaatsvinden. De verschuiving naar een backoffice-functie is een logische stap. Het sluit aan bij de landelijke ontwikkeling om een laagdrempelige integrale serviceverlening in de wijk aan te bieden. DOELSTELLING Voor 2012 hadden we als doelstelling minimaal 4500 mensen te helpen. Dat werden er Gezien de verminderde formatie (38 uur minder) een mooie prestatie. CIJFERS Klanten/vragen 2012 Aantal klanten Aantal vragen Gemiddeld aantal vragen per contact 1,88 Samenhang tussen de vragen 57% Het aantal klanten was lager dan in 2011 omdat de bezetting minder was. Voor iedere medewerker wordt een vast aantal afspraken opengezet in de agenda. Bij een lagere bezetting kunnen er dan ook minder afspraken worden gemaakt. We realiseren ons dat dit voor burgers een langere wachttijd met zich meebrengt of dat zij elders hulp moeten zoeken. Echter boven alles vinden we een hoge kwaliteit van dienstverlening belangrijk. We kiezen er daarom niet voor nog meer mensen te helpen met het risico dat dit ten koste van de kwaliteit gaat. Het aantal vragen per contact nam overigens weer toe ten opzichte van voorgaande jaren. Dit bracht extra werkdruk met zich mee. Het genoemde percentage samenhang geeft aan hoe vaak vragen op verschillende rechtsgebieden een onderlinge relatie hebben. Dit percentage heeft jarenlang geschommeld rond de 45% maar in 2011 nam het al toe en in 2012 werd het nog meer. De deskundigheid van de Sociaal Raadslieden is de reden dat de samenhang wordt gezien. Het resultaat is een doelgerichte integrale aanpak van de vragen. KLANTEN Van de klanten had ongeveer 28% bijstand, 25% een (meestal laag) inkomen uit loondienst of Ziektewet, 11% een arbeidsongeschiktheidsuitkering en 14% een AOW-uitkering. Van de klanten was ruim 43% van niet-nederlandse afkomst; bij deze klanten speelt de taalbeheersing en het niet kunnen ontcijferen van brieven een grote rol. Maar ook voor mensen, die de Nederlandse taal beheersen, zijn brieven van (overheids)instanties moeilijk te begrijpen. De Nationale Ombudsman heeft er al vele malen aandacht voor gevraagd, onder andere in het jaarverslag 2012 met de titel Mijn onbegrijpelijke overheid. Wij ondersteunen dan ook van harte de inspanningen van de gemeente Nijmegen, die continu bezig is met verbetering van de dienstverlening, onder andere door brieven en beschikkingen op te stellen in begrijpelijke taal. CONSULTATIE Door verschillende organisaties werden we benaderd voor het ondersteunen van cliënten. Met name bij juridische complex materie werd onze hulp ingeroepen. In onderstaande tabel wordt aangegeven hoe vaak de organisaties ons hebben geraadpleegd voor advies of hulp. Organisatie 2012 Het Inter-Lokaal 179 Maatschappelijk werk 58 Bureau Schuldhulpverlening 77 Medewerker gemeente/cwi/uwv 24 Juridisch Loket/Wetswinkels 10 Overig 25 Totaal 373 Door de frequente contacten met de instellingen worden de lijntjes steeds korter. Veel zaken worden samen opgepakt, gecombineerd en op een constructieve manier op elkaar afgestemd. Dit alles komt ten goede aan de klant, die zich verzekerd weet van een sluitende aanpak. Ook het signaleringsoverleg met Nijmeegse instellingen en advocatuur werpt zijn vruchten af. Signalen worden uitgewisseld en intern in de organisaties verspreid. De samenwerking met bureau Schuldhulpverlening levert efficiëntere dienstverlening aan de klant op. Door in een vroeg stadium zaken uit te zoeken of te regelen worden obstakels voor het schuldhulpverleningstraject weggenomen.

3 ACTIVITEITEN Op landelijk niveau is er veel bereikt. Er was vanuit de landelijke signaleringscommissie veelvuldig contact met de Belastingdienst, met name de afdeling Toeslagen. In de gesprekken werden knelpunten besproken en suggesties aangereikt om de dienstverlening op het gebied van toeslagen te verbeteren. Een aantal gesprekken vond plaats samen met de Nationale Ombudsman. Het is prettig te merken dat de belastingdienst, de Nationale Ombudsman en overige (rijks)instanties het instituut Sociaal Raadslieden steeds serieuzer nemen. Ook de overkoepelende organisatie van gerechtsdeurwaarders (KBvG) was regelmatig gesprekspartner van de Raadslieden. De Raadslieden werden voorts gevraagd hun visie te geven op wetsvoorstellen, omdat zij nieuwe ontwikkelingen kunnen beoordelen in een breder perspectief en de gevolgen op andere rechtsgebieden kunnen overzien. ONDERWERPEN VAN GESPREK Onderwerpen in % Sociale Zekerheid/ uitkeringen Arbeidsrecht Belastingen Wonen Consumentenzaken Schulden/leningen Beslag Ov erige juridische kwesties Personen- en f amilierecht Onderwijs Ov erige v ragen Paritas Passé In maart 2012 werd het rapport Paritas Passé gepresenteerd. Het rapport kwam tot stand in opdracht van de KBvG, en werd uitgevoerd door de Hogeschool Utrecht en de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR). Uit het rapport blijkt dat mensen met schulden door een opeenstapeling van beslagen steeds vaker op een besteedbaar bedrag uitkomen dat lager is dan in de wet is vastgelegd. De steeds verdergaande buitengewone incassobevoegdheden van sommige schuldeisers leiden tot aantasting van de beslagvrije voet. Volgens de onderzoekers is er al lang geen sprake meer van een eenvoudige rangorde tussen concurrente en preferente schuldeisers en duwen zelfs preferente schuldeisers elkaar dankzij allerlei bijzondere bevoegdheden steeds vaker opzij. Eén op de tien huishoudens bevindt zich in een problematische schuldensituatie. Het gaat om een grote groep mensen die te lijden kan hebben onder de huidige regelgeving. In het rapport worden aanbevelingen gedaan voor aanpassing van de wetgeving en er wordt gepleit voor een landelijk beslagregister. In april 2013 kwam het kabinet met een reactie op het rapport en in juni 2013 behandelde de vaste commissie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid het rapport en het kabinetsstandpunt. Wet Incassokosten In juli 2012 trad de Wet normering buitengerechtelijke incassokosten in werking. De LOSR is hiermee jarenlang bezig geweest. Met de nieuwe regeling komt er meer duidelijkheid voor de schuldeiser en schuldenaar. De wet maakt een einde aan de bestaande ongelijkheid bij het in rekening brengen van incassokosten. Hoewel de wet niet in alle gevallen gunstig uitpakt is het toch mooi dat er na zo n lange tijd een wet ligt die houvast geeft en excessief hoge incassokosten tegengaat. De onderwerpen weken in 2012 niet veel af van andere jaren. Met stip op 1 nog steeds Belastingen waar ook vragen over invordering van teveel ontvangen toeslag (huur/zorg/kinderopvangtoeslag en kindgebonden budget) onder vallen. In januari werd gedurende twee weken een extra inloopspreekuur gehouden voor vragen over de toeslagen. Daaruit bleek dat eens te meer dat toeslagen ingewikkeld zijn voor burgers: wanneer heb je er recht op, welke rol speelt het inkomen, en dat van eventuele medebewoners? Door vroeg in het jaar te controleren en te corrigeren worden problemen voorkomen. De door de overheid beoogde zelfredzaamheid is voor de meeste klanten van ons bureau nog niet weggelegd. Ze doen hun best maar het is een groep die niet digitaal vaardig is en hulp nodig heeft bij het zelfredzaam worden. Daarom blijft een ondersteuningsstructuur (Sociale Wijkteams, STIPs en specialistische hulp- en dienstverlening) van belang. Met name de rijksoverheid neemt te grote stappen. Wij pleiten ervoor dat de overheid zich bewust blijft van de groep die dit tempo niet kan bijbenen. STIPs In 2013 en 2014 worden de STIPs ontwikkeld; daardoor zal er nog meer samengewerkt worden in de stad. Het uitgangspunt is dat het huidige versnipperde informatie- en adviesaanbod beter gestroomlijnd wordt, waarbij nauw aangesloten zal worden bij de Sociale Wijkteams. De Sociaal Raadslieden zullen in de nieuw te vormen organisatie hun rol als juridisch specialist met inzet en plezier op zich nemen. Chantal van Hulzen, Hoofd Bureau Sociaal Raadslieden

4 BIJLAGE OMSCHRIJVING WERKZAAMHEDEN INTEGRALE AANPAK De Sociaal Raadslieden bieden sociaal-juridische dienstverlening aan inwoners van Nijmegen met een laag inkomen. De dienstverlening is gratis en onafhankelijk; wat besproken wordt is vertrouwelijk. De integrale aanpak van vragen en problemen levert meer op dan de som der delen. In toenemende mate zijn tegemoetkomingen van de overheid bijvoorbeeld afhankelijk van het inkomen dat bij de Belastingdienst bekend is (toetsingsinkomen). Door een verkeerd toetsingsinkomen ontstaan uiteenlopende problemen. Inzicht in de belastingwetgeving is dan een vereiste om andere vraagstukken goed aan te pakken. De breedte van het werkterrein dwingt tot een scherpe analyse, met oog voor samenhang tussen de verschillende rechtsgebieden. Een scherpe analyse leidt tot een juiste diagnose en een doeltreffende aanpak. De klant is hierbij gebaat, maar ook voor betrokken instanties is het van belang dat de juiste aanpak wordt gekozen. Het voorkomt immers onnodige bezwaar- of klachtenprocedures en de daaraan verbonden kosten. De insteek bij de dienstverlening is juridisch maar waar mogelijk wordt gekozen voor een praktische benadering waarmee de belangen van de klant maximaal gediend zijn. WIJZE VAN AFHANDELING Bij iedere vraag wordt informatie en advies gegeven en als het daar bij blijft wordt deze wijze van afhandeling geregistreerd. Wordt er méér gedaan, dan wordt die specifieke vorm van dienstverlening (bijvoorbeeld bemiddeling, bezwaarschrift, brief schrijven) geregistreerd. Steeds meer ligt de focus op bemiddeling: een snel en goedkoop instrument. Het lost vaak het probleem op zonder dat er een formele dure bezwaarprocedure aan te pas komt. Eventuele kosten van rechtsbijstand worden de klant én de maatschappij zo bespaard. Belangenbehartiging vormt een belangrijk facet van de dienstverlening. Weliswaar kunnen mensen via allerlei kanalen zoals internet achterhalen welke stappen men kan zetten om een probleem aan te pakken, maar de zelfredzaamheid van de klanten van Sociaal Raadslieden is vaak te gering om dat (helemaal) zelf uit te voeren. Overheidsinstanties, werkgevers, deurwaarders en incassobureaus zijn bovendien eerder bereid tot een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is wanneer de Sociaal Raadslieden de klant vertegenwoordigen in het contact. KENNIS De kennis bij de medewerkers blijft up to date door wekelijkse bijscholing, verdiepingscursussen en het gezamenlijk bespreken van casussen. De voortdurende groei van kennis maakt de scherpe analyse, zoals hierboven beschreven, mogelijk. SPREEKUUR Klanten kunnen dagelijks terecht op het spreekuur in de Stadswinkel, één dagdeel per week in het Steunpunt Stadswinkel en één dagdeel per week in Actiecentrum Hatert Werkt. Dagelijks is er telefonisch spreekuur, bedoeld voor korte vragen. Steeds vaker komen er ook vragen via de binnen. Bij Het Inter-Lokaal bespreken we elke week de binnengekomen zaken met de medewerkers. Daarnaast worden er regelmatig zaken telefonisch of via aan ons voorgelegd door Het Inter-Lokaal en andere instellingen in de stad. WANKEL EVENWICHT De klanten van Sociaal Raadslieden zijn erg kwetsbaar. Ze hebben een laag inkomen dat op allerlei manieren wordt aangevuld met voorzieningen vanuit de gemeente of rijksoverheid. Voor al die voorzieningen gelden specifieke voorwaarden. Valt één van die voorzieningen weg, dan is het budget direct niet meer sluitend; reserves zijn er niet. Veel mensen hebben weinig inzicht in al die regelingen, reageren niet of te laat op brieven en geven wijzigingen in hun persoonlijke situatie niet correct door. Voorbeeld: Het inkomen van een alleenstaande ouder (twee kinderen van 9 en 16 jaar) met een deeltijdbaan en een aanvullende bijstandsuitkering (WWB) en een huurwoning kan er zo uitzien: loon WWB voorlopige teruggave heffingskortingen huurtoeslag zorgtoeslag kinderbijslag kindgebonden budget belastingteruggave n.a.v. aangifte studiekostenvergoeding kwijtschelding sportbijdrage De alleenstaande ouder ontvangt 11 inkomenselementen, afkomstig van 8 instanties; 18 (digitale) formulieren per jaar, 80 betalingen per jaar. De administratieve lasten voor iemand met een minimuminkomen zijn enorm. Juist hierin schuilt de kracht van het Raadsliedenwerk: het overzien van een ingewikkelde situatie voorkomt veel onnodige problemen. Het geeft voldoening om mensen in het woud van regelgeving de weg te kunnen wijzen.

5 Contactgegevens Bureau Sociaal Raadslieden Gemeente Nijmegen, afdeling Zorg Mariënburg PS Nijmegen Tel