DE IMPACT VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS OP HET OPERATIONELE SYSTEEM IN DIENSTENSECTOREN

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR DE IMPACT VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS OP HET OPERATIONELE SYSTEEM IN DIENSTENSECTOREN Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van licentiaat in de toegepaste economische wetenschappen Darline Vandaele onder leiding van Prof. dr. P. Gemmel

2 Ondergetekende Darline Vandaele bevestigt hierbij dat onderhavige scriptie enkel mag worden geraadpleegd en gefotokopieerd mits schriftelijke toestemming van de auteur. Bij het citeren moet steeds de titel en de auteur van de scriptie worden vermeld.

3 Woord vooraf Deze thesis is niet enkel ontstaan dankzij mijn inzet en doorzettingsvermogen. Een aantal andere personen hebben deze thesis mee tot stand helpen brengen. Mijn promotor, Prof. dr. P. Gemmel, heeft me met raad en daad bijgestaan. Hij heeft me het onderwerp aangereikt en bij twijfel over de relevantie van de inhoud stuurde hij me steeds in de juiste richting. Ook bij het empirisch onderzoek was hij het die me de naam van een bedrijf doorspeelde. Bij deze wil ik hem bedanken voor de tijd en de moeite die hij in deze thesis geïnvesteerd heeft. De heer Kris van den Briel, COO van het beveiligingsbedrijf Securis, was zo vriendelijk even tijd voor me vrij te maken om zijn ervaringen met service level agreements toe te lichten. Graag zou ik hem bedanken voor zijn warme ontvangst en zijn medewerking aan het onderzoek. Mijn ouders zou ik graag bedanken voor de financiële, maar ook morele steun die ze me gedurende deze periode geboden hebben. Ook mijn broer heeft zijn steentje bijgedragen. Een speciaal dankwoord gaat uit naar mijn vriend Clement die altijd voor me klaar staat en mijn vrienden, in het bijzonder Liesbeth, die het nooit te veel vinden om even tijd voor me te maken. Tot slot wil ik nog mijn medestudenten bedanken voor hun raad in moeilijke momenten, maar ook voor de leuke tijd die we samen beleefd hebben. Hierbij denk ik vooral aan Tamara, Valerie, Filip, Els en Ann. Woord vooraf I

4 Inhoudsopgave WOORD VOORAF...I INHOUDSOPGAVE...II GEBRUIKTE AFKORTINGEN... VI LIJST MET FIGUREN EN TABELLEN...VII INLEIDING...1 DEEL 1: HET BEGRIP SERVICE LEVEL AGREEMENT DEFINITIE VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS Theoretische definities Kenmerken van een Service Level Agreement HET ONTSTAAN VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS Geschiedenis van Service Level Agreements Oorzaken van het ontstaan van Service Level Agreements Oorzaken van uitbesteding Ontwikkelingen in de omgeving Ontstaan van interne Service Level Agreements SOORTEN SERVICE LEVEL AGREEMENTS Indeling volgens de structuur van een Service Level Agreement Indeling volgens de inhoud van een Service Level Agreement Indeling volgens het bindend karakter van een Service Level Agreement Indeling volgens de plaats van de klant Interdepartementale en intradepartementale Service Level Agreements Off-stream en in-process Service Level Agreements Onduidelijkheid over de termen Inhoudsopgave II

5 4. HET OPSTELLEN VAN EEN SERVICE LEVEL AGREEMENT De voorbereiding Geschiktheid Vormen van een team Voorbereiding op de onderhandelingen Verzekeren van het succes van de onderhandelingen Het onderhandelen van de overeenkomst Het voorontwerp Feedback van beide partijen De pre-implementatie Het managen van de overeenkomst De evaluatie De rapportering De herziening DOELSTELLINGEN VAN HET OPSTELLEN VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS Primaire doelstellingen Secundaire doelstellingen Managen van de relatie tussen leverancier en klant Bepalen van de behoeften van de klant Definiëren van de noodzakelijke processen Opstellen van een prestatiemeetsysteem Verschil in doelstellingen bij externe en interne Service Level Agreements BESLUIT DEEL 2: HET VERBAND TUSSEN SERVICEGARANTIES EN SERVICE LEVEL AGREEMENTS BESCHRIJVING VAN EEN SERVICEGARANTIE Definitie van een servicegarantie Kenmerken van een servicegarantie Inhoudsopgave III

6 2. VERBAND TUSSEN EEN SERVICEGARANTIE EN EEN SERVICE LEVEL AGREEMENT De opstellingsprocedure De inhoud van de overeenkomst Het beheer en de opvolging CONSEQUENTIES VAN DE VASTGESTELDE VERSCHILLEN EN OVEREENKOMSTEN DEEL 3: DE IMPACT VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS OP HET OPERATIONELE SYSTEEM HET BELANG VAN KWALITEIT Oorzaken Gevolgen DE IMPACT VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS OP KWALITEIT Kwaliteit is uitmuntendheid Kwaliteit is waarde Definitie van waarde Service Level Agreements en waarde Sociale voordelen Technische voordelen Economische voordelen Dienstvoordelen De door de klant gemaakte kosten De waarde van een Service Level Agreement De relatie tussen prijs en kwaliteit bij een Service Level Agreement Kwaliteit is het voldoen aan specificaties Voorwaarden van prestatiemaatstaven Service Level Agreements en het voldoen aan specificaties Geschiktheid van de definitie voor Service Level Agreements Impact van Service Level Agreements op het voldoen aan specificaties Kwaliteit is het tegemoetkomen aan of overtreffen van de verwachting Onderliggende theorie van het SERVQUAL model Kloof 1: Verwachtingen van klanten versus opvattingen van het management...74 Inhoudsopgave IV

7 Kloof 2: Opvattingen van het management versus de specificaties van de servicekwaliteit Kloof 3: De specificaties van de servicekwaliteit versus de geleverde dienst Kloof 4: De geleverde service versus de externe communicatie Impact van Service Level Agreements op de gepercipieerde kwaliteit Dimensies van het SERVQUAL model Service Level Agreements en de vijf dimensies Service Level Agreements en de bijkomende dimensies Impact van Service Level Agreements op de dimensies Service Level Agreements en de vierde definitie van kwaliteit De impact van Service Level Agreements op kwaliteit DE IMPACT VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS OP ANDERE ELEMENTEN BESLUIT DEEL 4: SERVICE LEVEL AGREEMENTS IN DE PRAKTIJK SITUATIESCHETS VAN HET BEDRIJF SECURIS SERVICE LEVEL AGREEMENTS BIJ SECURIS Definitie en kenmerken De opstellingsprocedure IMPACT VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS BIJ SECURIS De impact op kwaliteit De impact op andere elementen BESLUIT DEEL 5: BESLUIT LIJST VAN GERAADPLEEGDE WERKEN...VIII BIJLAGE XVII Inhoudsopgave V

8 Gebruikte afkortingen AB ASN ASTC bps B-to-B B-to-C CMC COO DNO IT NS NV SLA(s) SNO Aktiebolaget (Vennootschap op aandelen) Algemene Service Norm Airport Security Training Center bits per second Business-to-Business Business-to-Consumer ClearView Management Consultants Chief Operating Officer Dienstenniveau overeenkomst Informatietechnologie Nederlandse Spoorwegen Naamloze Vennootschap Service Level Agreement(s) Serviceniveau overeenkomst Gebruikte afkortingen VI

9 Lijst met figuren en tabellen Tabel 2.1: Overzicht van de belangrijkste overeenkomsten en de afgeleide verschillen..p.49 Figuur 3.1: Het SERVQUAL model van Parasuraman, Zeithaml en Berry (1985).. p.72 Lijst met figuren en tabellen VII

10 Inleiding In de huidige maatschappij speelt de kwaliteit van de dienstverlening een belangrijke rol in het evalueren van de prestaties van een leverancier. In de dienstensector is de kwaliteitsbeoordeling echter subjectief. Hierdoor kan de beoordeling van de klant afwijken van de opinie van de dienstverlener. Het opstellen van een overeenkomst die het minimaal aanvaardbaar dienstenniveau op een objectieve manier beschrijft biedt de mogelijkheid om discussies tussen de twee partijen te vermijden. Deze overeenkomsten worden service level agreements, of kortweg SLAs, genoemd. De Nederlandse term, dienstenniveau overeenkomst (DNO) of serviceniveau overeenkomst (SNO), wordt noch in de literatuur noch in de praktijk veel gebruikt. Vandaar dat in deze tekst de Engelse benaming, service level agreement, verkozen wordt. Over het begrip service level agreement heeft men reeds veel geschreven. Het probleem is echter dat deze lectuur meestal specifiek gericht is op SLAs die afgesloten worden in de ITsector. Daarenboven is de meeste van die literatuur niet wetenschappelijk en wordt er steeds hetzelfde herhaald. In veel gevallen missen de artikels enige diepgang of empirische ondersteuning. De opzet van deze thesis is het schetsen van een duidelijk beeld van service level agreements door verschillende aspecten van deze overeenkomsten te bespreken. Belangrijk hierbij is dat het gevormde beeld van SLAs toepasbaar moet zijn in de volledige dienstensector en niet uitsluitend in de IT. Het aspect dat de meeste aandacht krijgt, is de impact van service level agreements op het operationele systeem en meer bepaald op de kwaliteit van de dienstverlening. Een aantal van de geformuleerde stellingen zal eveneens empirisch getest worden. In dit domein is het uitvoeren van een empirisch onderzoek echter niet vanzelfsprekend. In België zijn er slechts een beperkt aantal bedrijven die reeds een service level agreement afgesloten hebben met één van hun klanten. De aanwezigheid van SLAs wordt daarenboven niet vermeld in de externe communicatie van de onderneming, zodat het niet eenvoudig is om bedrijven met service level agreements op te sporen. Bovendien zijn de meeste bedrijven niet geneigd over dit onderwerp te praten. In een service level agreement worden er namelijk een Inleiding 1

11 aantal contractuele clausules opgenomen, waardoor er juridische implicaties verbonden zijn aan het verhullen van de inhoud van de overeenkomst. Een andere reden voor de terughoudendheid van ondernemingen om over dit onderwerp te praten is de dreiging van de concurrentie. Men wil zowel de inhoud van deze overeenkomsten als het beheerproces voor de concurrenten verborgen houden. Door deze belemmerende factoren zal het empirische gedeelte in deze thesis beperkt blijven tot de ervaringen van één bedrijf, namelijk het beveiligingsbedrijf Securis. Deze thesis bestaat uit vier delen en een besluitend vijfde deel. Hieronder geven we een overzicht van de inhoud en de doelstellingen van elk deel. In een eerste deel is het de bedoeling om de belangrijkste kenmerken en eigenschappen van service level agreements te beschrijven. De omschrijving van deze overeenkomsten zal dan aangewend worden om de stellingen in de volgende delen te staven. Eerst en vooral bespreken we verschillende definities van SLAs en leiden we hieruit de belangrijkste kenmerken af. Na een korte beschrijving van het ontstaan en de evolutie worden de verschillende soorten service level agreements weergegeven. Vervolgens wordt er een geïntegreerde opstellingsprocedure samengesteld, die in alle dienstensectoren toegepast kan worden. Tenslotte onderzoeken we welke de mogelijke doelstellingen zijn voor het opstellen van zo n overeenkomst. In het tweede deel vergelijken we service level agreements met servicegaranties en bepalen we de belangrijkste overeenkomsten en verschillen. In een eerste punt worden servicegaranties gedefinieerd en sommen we een aantal voorwaarden voor een goede garantie op. Vervolgens worden beide vergeleken op het gebied van de opstellingsprocedure, de inhoud van de belofte en het beheer. Het objectief van dit deel is het onderzoeken of bepaalde invloeden van servicegaranties eveneens gelden voor service level agreements, zodat hieruit bepaalde invloeden op het operationele systeem kunnen worden afgeleid. De literatuur over de impact van SLAs is immers beperkt, terwijl over de invloed van servicegaranties meer informatie bestaat en er reeds meer onderzoek is uitgevoerd. Bovendien bestaan servicegaranties langer en zijn ze binnen de dienstensector meer verspreid dan service level agreements. Inleiding 2

12 Rekening houdend met de conclusies uit de vorige twee delen bepalen we in het derde deel de impact van service level agreements op het operationele systeem van dienstenorganisaties. Aangezien de meeste aandacht besteed wordt aan de impact op kwaliteit, wordt in een eerste punt het belang van kwaliteit aangetoond. De invloed van SLAs op dit aspect van het operationele systeem wordt vervolgens besproken aan de hand van de vier verschillende definities van kwaliteit die vandaag bestaan. Een globale definitie van kwaliteit bestaat immers niet en afhankelijk van de specifieke kenmerken van de onderneming zal een andere definitie van kwaliteit het best toepasbaar zijn. Indien we nu kunnen aantonen dat service level agreements een invloed uitoefenen op elke definitie van kwaliteit, dan zullen deze overeenkomsten altijd leiden tot een kwaliteitsverbetering, welke ook de gekozen definitie is. In een laatste punt geven we tenslotte een overzicht van de impact van service level agreements op andere elementen van het operationele systeem. Hierbij vermelden we eveneens de invloed van SLAs op een aantal aspecten die niet tot het operationele systeem behoren. In een vierde deel worden de stellingen uit de vorige drie delen getoetst in de praktijk. Door de reeds vermelde belemmerende factoren hebben we ons echter beperkt tot een exploratief onderzoek. De informatie uit dit deel werd verzameld door het afnemen van een interview met de heer Kris van den Briel van het beveiligingsbedrijf Securis. De belangrijkste aspecten bij de vergelijking tussen theorie en praktijk zijn, naast de definitie en opstellingsprocedure van service level agreements, de impact van deze overeenkomsten op de kwaliteit en andere elementen van het operationele systeem. Het verband tussen de invloed van servicegaranties en service level agreements kan bij dit onderzoek echter niet geverifieerd worden, aangezien Securis geen garanties afspreekt met haar klanten. Hierbij merken we op dat de besluiten uit dit empirisch onderzoek niet zomaar veralgemeend mogen worden. Het gaat immers over de resultaten van een exploratief onderzoek dat bovendien beperkt is tot één bepaalde sector en zelfs tot de ervaringen van één bepaald bedrijf. In de toekomst zullen er dus nog andere exploratieve en conclusieve onderzoeken uitgevoerd moeten worden om de geformuleerd stellingen te kunnen staven. Tot slot wordt er in het vijfde en laatste deel een overzicht gegeven van de belangrijkste conclusies uit elk van de vier voorgaande delen. Daarnaast worden de gegenereerde hypothesen en de mogelijkheden tot empirisch onderzoek kort vermeld. Inleiding 3

13 Deel 1: Het begrip Service Level Agreement Voor het onderzoeken of service level agreements (SLAs) een impact uitoefenen op het operationele systeem, is het belangrijk dat we de betekenis en de inhoud van dit begrip kennen. Daarom gaan we eerst op zoek naar een allesomvattende definitie en geven we een kort overzicht van het ontstaan van SLAs. Vervolgens zullen we de verschillende soorten service level agreements beschrijven en onderverdelen in een aantal categorieën. In een volgend punt wordt een opstellingsprocedure voor dergelijke overeenkomsten weergegeven en tenslotte vermelden we nog de mogelijke doelstellingen voor het afsluiten van een service level agreement. 1. Definitie van Service Level Agreements Het begrip Service Level Agreement (SLA) kent in de literatuur geen eenduidige betekenis. De meeste auteurs zijn het eens over de kern van het begrip. Men beschouwt het als een overeenkomst tussen de verlener van een dienst en de klant waarbij een minimum aanvaardbaar serviceniveau vastgelegd wordt. Als men echter de verschillende definities in detail bestudeert, zijn er onderling toch nuanceverschillen waar te nemen. Het overzicht hieronder weergegeven, is een selectie uit de veelheid van omschrijvingen die in de huidige literatuur aanwezig zijn. 1.1 Theoretische definities Een service level agreement wordt door Hiles (1994) gedefinieerd als een overeenkomst tussen de dienstverlener en zijn klanten waarbij het minimaal aanvaardbare dienstenniveau gekwantificeerd wordt. Volgens Abdul Rahman (2000) bestaat een service level agreement uit een formele, neergeschreven overeenkomst die door beide partijen ondertekend wordt. De essentiële elementen van de dienst en het minimale serviceniveau die de leverancier moet leveren om Het begrip Service Level Agreement 4

14 aan de behoeften van de klant te voldoen, vormen de kern van de onderhandelingen. Hij beschouwt een service level agreement niet als een wettelijk contract, maar als een proxy contract. Dit betekent dat een SLA niet het waterdichte karakter heeft van een contract, noch enige wettelijke invloed. Het oplossen van problemen bij het niet naleven van de afspraken kan hierdoor heel moeizaam verlopen (Pantry en Griffiths, 1997, blz. 11). Theo de Wit (1999) ziet een service level agreement ook als een soort contract tussen twee partijen, waarbij de ene partij levert aan de andere. Hij benadrukt echter dat naast alle bindende afspraken met de bijhorende prijs, de verantwoordelijkheden van de klant vermeld moeten worden. Voor Karten (1996a) is een service level agreement meer dan het resultaat van een onderhandelingsproces. Een SLA wordt gecreëerd om de gemeenschappelijke opvattingen over de dienst te bevorderen en de prioriteiten en verantwoordelijkheden vast te leggen. Op die manier helpt een service level agreement conflicten vermijden. Daarnaast speelt de overeenkomst ook een belangrijke rol in het managen van de verwachtingen van de klant. Een meer volledige definitie vinden we terug bij Pantry en Griffiths (1997, blz. 12). Zij bepalen een service level agreement aan de hand van vier stellingen. Ten eerste beschouwen ze een SLA als een overeenkomst tussen een klant en een leverancier, ontstaan door onderhandelingen. Deze geeft weer wat de leverancier zal leveren en wat de klant kan verwachten. Het contract omvat eveneens de criteria aan welke de dienst moet voldoen: er wordt een minimaal aanvaardbaar serviceniveau opgesteld. Daarnaast bevat een SLA ook een formulering voor wat er dient te gebeuren indien de dienst niet correct geleverd wordt. Tenslotte wordt er nog een schema opgesteld van de kosten en middelen nodig voor de uitvoering van de overeenkomst. 1.2 Kenmerken van een Service Level Agreement De theoretische beschrijvingen tonen aan dat een service level agreement meer is dan enkel een overeenkomst tussen twee partijen. Tal van andere elementen zijn eveneens cruciaal voor het bepalen van succesvolle SLAs die in staat zijn hun doel te bereiken. Hieronder geven we een overzicht van de belangrijkste kenmerken van service level agreements gebaseerd op de hierboven vermelde definities. Het begrip Service Level Agreement 5

15 Een eerste kenmerk is het bilaterale karakter van service level agreements (Johnston en Clark, 2001, blz. 129). Een SLA zal enkel kunnen bestaan indien beide partijen inspraak hebben. Zowel de dienstverlener als de klant moeten de inhoud van de overeenkomst goedkeuren en bereid zijn deze te tekenen. Het is niet de bedoeling dat de leverancier eenzijdig bepaalt wat hij aan de klant zal leveren. Hij moet rekening houden met de behoeften en verwachtingen van deze laatste. Dit kenmerk bepaalt het grote verschil met de zogenaamde service guarantees of servicegaranties. Deze zijn enkel een belofte van de leverancier naar de klant toe (Hart, 1988). De afnemer van de dienst heeft recht op een vergoeding bij het niet nakomen van de servicegarantie, maar hij heeft geen inspraak in de belofte die de dienstverlener aangaat. Bijgevolg zal de klant geen verantwoordelijkheden tegenover de leverancier hebben. Het begrip servicegarantie en de relatie met SLAs wordt verder uitgewerkt bij het verband tussen servicegaranties en service level agreements (zie Deel 2). Aangezien bij een SLA de twee partijen de overeenkomst moeten tekenen, zijn beide gebonden aan de afspraken vermeld in het contract. Niet alleen de leverancier, maar ook de klant wordt geconfronteerd met zijn verantwoordelijkheden ten opzichte van de andere partij. In de overeenkomst drukken beide de bereidheid uit hun plichten na te komen. Het meest essentiële element in de overeenkomst is het minimaal aanvaardbare dienstenniveau. Dit wordt bepaald door de mogelijkheden van de leverancier af te wegen ten opzichte van de wensen van de klant. Hierbij wordt er rekening gehouden met de kosten verbonden aan de operaties nodig om de dienst te verwezenlijken. Op deze manier vermijdt men dat er een overschot aan kwaliteit, gepaard met extra kosten, geleverd wordt. Het bepalen van de minimale dienstverlening gebeurt dus door de belangen van de twee partijen tegenover elkaar af te wegen (Van Looy, Van Dierdonck en Gemmel, 1998, blz. 162). Voor het vastleggen van het serviceniveau maakt men gebruik van een aantal criteria. Voor elk van deze criteria moet de betekenis duidelijk bepaald worden en zal men een norm vastleggen. Het al dan niet voldoen aan deze norm geeft weer of de dienstverlening geleverd wordt overeenkomstig het afgesproken dienstenniveau. De criteria worden afgeleid van de essentiële kenmerken van de dienst, die men kan terugvinden in het serviceconcept 1 van de onderneming. 1 Een serviceconcept beschrijft welke dienst het personeel moet leveren aan de klant, hoe de klant en het personeel de dienst moeten ervaren en welke inspanningen nodig zijn om dit te bereiken (Heskett, 1987,blz.120). Het begrip Service Level Agreement 6

16 Bij het bepalen van de criteria voor het serviceniveau mag men bovendien niet vergeten de behoeften en verwachtingen van de klant in rekening te brengen. Het opsporen van die verwachtingen vormt een belangrijke succesfactor bij het opstellen van een SLA. Het vastleggen van deze criteria leidt tot een kwantificering van de dienst. Het eerder abstracte serviceconcept van de leverancier wordt immers vertaald naar concrete prestatiemaatstaven. De kwaliteit van de dienst wordt hierdoor niet alleen meetbaar gemaakt, de dienst op zich wordt tastbaarder (Van Looy, Van Dierdonck en Gemmel, 1998, blz. 150) en de criteria kunnen de basis vormen voor een geïntegreerd prestatiemeetsysteem van het personeel (Koch, 1998). Daarbij merken we nog op dat een service level agreement pas volledig is indien er procedures beschreven zijn die aangeven hoe men de dienst zal meten en hoe frequent men de prestaties zal rapporteren (Hallows, 1995, blz. 86). Daarenboven moet er in het contract opgenomen worden wat er dient te gebeuren indien de overeengekomen afspraken niet nageleefd worden. Door het vastleggen van het minimaal aanvaardbare serviceniveau geeft een SLA ook een indicatie van welke dienst de leverancier moet verlenen en wat de klant mag verwachten van de dienst. Een service level agreement functioneert dus als een communicatiemiddel tussen beide partijen (Karten, 1996a). Het is een hulpmiddel om de opvattingen over de dienst op elkaar af te stemmen, om een gemeenschappelijke visie te creëren. De overeenkomst wijst elke partner op zijn rechten en plichten en duidt de verantwoordelijkheid van beiden aan. Hierdoor zullen conflicten tussen de twee partijen minder voorkomen. Daarnaast vormt een service level agreement de ideale manier om de verwachtingen van de klant te beheersen, want de afnemer van de dienst weet op voorhand reeds wat hij kan verwachten. In de overeenkomst moet meer vastgelegd worden dan enkel een minimaal aanvaardbaar dienstenniveau en de eraan gekoppelde elementen, zoals een prestatiemeetsysteem. Het is aan te raden eveneens een schema op te nemen van de vereiste middelen en de kosten verbonden aan de overeenkomst (Pantry en Griffiths, 1997, blz. 12). Bovendien moeten er ook afspraken gemaakt worden in verband met de prijs voor iedere verleende dienst. Het is eveneens van primordiaal belang dat een service level agreement tijdens zijn levensduur regelmatig aangepast wordt aan de veranderingen die zich voordoen in de omgeving of bij één van de partners. Een SLA moet opgevat worden als een levend Het begrip Service Level Agreement 7

17 document (Karten, 1996a): beide partijen moeten op vastgestelde tijdstippen rond de tafel gaan zitten om opnieuw te onderhandelen over de afspraken in het contract. Een service level agreement wordt bovendien slechts opgesteld voor een beperkte periode. Tenslotte vermelden we nog dat de meeste auteurs het eens zijn dat een service level agreement niet beschouwd kan worden als een traditioneel contract. Johnston en Clark (2001, blz ) beschrijven het verschil tussen beide. Zowel een SLA als een contract bepalen de aard van de te leveren dienst en het kwaliteitsniveau dat geleverd moet worden. Bij een SLA ligt de nadruk echter niet alleen op het vastleggen van een gemeenschappelijke visie over de te leveren dienst. Deze overeenkomst draagt eveneens bij tot de ontwikkeling van de relatie tussen de dienstverlener en de klant en poogt deze te formaliseren. Daarenboven is het doel van de prestatierapportering, naast het verspreiden van informatie, ook het verbeteren van de dienst zelf en van de onderlinge verstandhouding. Tot slot merken we nog op dat bij beide de contractuele voorwaarden gelden. Voor bijvoorbeeld een wijziging van de inhoud heeft men de toestemming van de twee partijen nodig om juridische implicaties te vermijden. In het vervolg van de tekst wordt het begrip contract niet geïnterpreteerd als een traditioneel contract, maar geven we dit begrip de betekenis van een overeenkomst, zoals hierboven beschreven. De belangrijkste kenmerken en elementen van een service level agreement die hier opgesomd worden, zullen in één van de volgende delen nog verder uitgewerkt worden. 2. Het ontstaan van Service Level Agreements Vooraleer de aspecten van service level agreements in detail besproken worden, geven we eerst een overzicht van de korte geschiedenis van SLAs. Daarna onderzoeken we welke de redenen zijn voor het ontstaan en hoe deze overeenkomsten geëvolueerd zijn. 2.1 Geschiedenis van Service Level Agreements Service level agreements werden voor het eerst opgesteld in de jaren zestig. Het waren contracten met als doel het managen van de uitbesteding en ze werden vooral afgesloten met Het begrip Service Level Agreement 8

18 leveranciers van informatietechnologie. Het gebruik van deze overeenkomsten beperkte zich tot het meten van de technische diensten (Koch, 1998). Sindsdien hebben service level agreements een aantal evoluties ondergaan. Ten eerste vermelden we dat SLAs de laatste jaren naar een hoger niveau geëvolueerd zijn. Het zijn bilaterale contracten geworden met allesomvattende criteria in plaats van alleen maatstaven voor het beoordelen van de technische diensten. Bij het opmaken van de overeenkomst is er nu ook aandacht voor de wensen van de klant (Koch, 1998). SLAs hebben met andere woorden de betekenis gekregen die er nu aan gegeven wordt. Het gebruik van service level agreements beperkt zich bovendien niet enkel tot het managen van de relatie tussen een externe dienstverlener en een klant. Deze overeenkomsten worden eveneens opgesteld met interne leveranciers om afspraken te maken over de te leveren kwaliteit en het prijsniveau (Snell, 1997). Tenslotte vindt men service level agreements niet alleen terug in de informatietechnologie. Sturm (2000; 2002a) toont aan dat SLAs eveneens toegepast kunnen worden in andere sectoren dan de IT. De telecommunicatiesector en de expeditie somt hij op als belangrijkste voorbeelden. Hij wijst er bovendien op dat dezelfde overeenkomsten, mits een aantal aanpassingen, eveneens toepasbaar zijn in een niet-geautomatiseerde en volledig manuele omgeving. 2.2 Oorzaken van het ontstaan van Service Level Agreements De oorzaken voor het ontstaan van service level agreements kunnen ingedeeld worden in twee categorieën. Enerzijds zijn de oorzaken van uitbesteding een belangrijke reden voor het ontwikkelen van SLAs, anderzijds leiden bepaalde ontwikkelingen in de omgeving tot het ontstaan van deze overeenkomsten. Tot slot wordt er in een laatste paragraaf nagegaan welke de redenen zijn voor het ontstaan van interne service level agreements Oorzaken van uitbesteding Het ontstaan van service level agreements is nauw verbonden met het outsourcen 2 van informatietechnologie. In eerste instantie werden deze overeenkomsten immers opgesteld om 2 Outsourcing of uitbesteding betekent dat bepaalde activiteiten die vroeger door de onderneming zelf werden uitgevoerd, nu door een externe partij geleverd worden. Het begrip Service Level Agreement 9

19 het uitbestedingproces in goede banen te leiden (Apicella, 2001). Bijgevolg zijn de oorzaken voor het uitbesteden van deze activiteit eveneens oorzaken voor het ontstaan van SLAs. De verschillende oorzaken voor het uitbesteden van informatietechnologie vinden we terug bij de Jongh (1998, blz. 4-5). Als belangrijkste reden vermeldt hij de snelle groei in de technologiesector. Hierdoor zijn de kosten meestal hoger dan verwacht en de baten moeilijk kwantificeerbaar of meetbaar. Vele ondernemingen hebben dan ook beslist zich te concentreren op hun kernactiviteiten en het beheer van de informatietechnologie over te laten aan een externe dienstverlener. Door de sterke stijging van de vraag naar uitbestedingsdiensten en het beperkte aanbod was de markt van de uitbestedingen eerst een verkoopmarkt. De dienstverlener besliste welke diensten hij zou leveren zonder de klant daarbij te raadplegen. Dit betekent dat uitbesteding op zich geen voldoende verklaring biedt voor het ontstaan van service level agreements. De markt evolueerde echter naar een kopersmarkt door een toename van het aantal dienstverleners in de IT-sector, en bijgevolg de toenemende concurrentie. De macht van de leverancier zwakte af en er werd steeds meer rekening gehouden met de wensen van de klant. Er werden bilaterale overeenkomsten afgesloten en dit betekende het prille begin van service level agreements. De eerste uitbestedingprocessen waren vooral gericht op technische producten en processen. Bijgevolg werden de eerste service level agreements in deze sector opgesteld. De laatste jaren is er echter een tendens om de andere interne diensten eveneens uit te besteden (Matthyssens, Commandeur, Faes en Frambach, 1998, blz. 58). Hierdoor zullen service level agreements zich niet meer beperken tot de IT-sector alleen, maar zullen ze ook in andere sectoren hun intrede doen. De belangrijkste drijfveer tot uitbesteding is het beheersen van de kosten. Hierdoor wordt outsourcing steeds meer gebruikt als strategie om te kunnen overleven in een competitieve omgeving (Matthyssens, Commandeur, Faes en Frambach, 1998, blz. 62). Andere motieven voor uitbesteding zijn de overheveling van risico's naar de leverancier, de verhoging van de geleverde kwaliteit en de terugplooiing op de kernactiviteiten. Het op de hoogte willen blijven en toepassen van de laatste technologische ontwikkelingen is voor vele ondernemingen eveneens een reden voor het uitbesteden van diensten. Het begrip Service Level Agreement 10

20 Service level agreements worden beschouwd als kritische succesfactoren bij het doorvoeren van een uitbesteding (Maurer, 1999). Door het opnemen van het kwaliteitsniveau en de overeengekomen prijs in het contract worden de te leveren prestaties en de kosten immers duidelijk vastgelegd. Hieruit blijkt dat SLAs enkele van de nadelen verbonden aan uitbesteding, zoals het onderpresteren van de leverancier, helpen omzeilen Ontwikkelingen in de omgeving Het ontstaan van service level agreements kan niet enkel verklaard worden aan de hand van de technologische evolutie die de voorbije decennia heeft plaatsgevonden. Deze evolutie biedt evenwel de mogelijkheid om SLAs met andere dienstverleners af te sluiten, maar op zich is dat geen voldoende reden. Behalve de drijfveren voor uitbesteding zullen er nog een aantal andere redenen voor het opstellen van SLAs bestaan. Voor een verklaring van het ontstaan van service level agreements in de verschillende sectoren is het dan ook nuttig een analyse te maken van de veranderingen in de omgeving. Bij een omgevingsanalyse van diensten is het van belang oog te hebben voor het afnemersgedrag, de concurrentie, de overheid en de technologie (Heuvel, 1999, blz ). Naast de technologische evolutie moet er dus eveneens aandacht besteed worden aan de andere aspecten van de omgeving om het ontstaan van SLAs te verklaren. Het afnemersgedrag maakt de laatste tijd een evolutie door. Consumenten zijn kritischer en sceptischer geworden. Ze zijn beter geïnformeerd en gaan de kwaliteit van verschillende dienstverlenende organisaties met elkaar vergelijken. Daarnaast merken we een intensivering van de concurrentie op. Het aantal concurrenten neemt toe, de markt verzadigt en het opwerpen van intrededrempels is niet eenvoudig. De deregulatie, liberalisering en privatisering in de overheidssector leiden daarenboven tot de toetreding van nieuwe concurrenten en een bijkomende druk op het prijspeil. Het gebruik van service level agreements bij de klant-leverancierrelatie biedt de mogelijkheid om de verwachtingen van de klant te beheersen (Karten, 1996a) en afspraken te maken over de te leveren kwaliteit, gekoppeld aan een bepaalde prijs (Pantry en Griffiths, 1997, blz. 84). De dienst wordt ook tastbaar gemaakt (Van Looy, Van Dierdonck en Gemmel, 1998, blz. 150), waardoor hij vergeleken kan worden met deze van de concurrenten. Een service level agreement kan bovendien leiden tot een concurrentievoordeel en het opbouwen van intrededrempels (TeleChoice, 2001). Dit impliceert dat ondernemingen service level Het begrip Service Level Agreement 11

21 agreements kunnen opstellen om een antwoord te bieden op de recente tendensen in de omgeving. Tenslotte vermelden we nog dat ondernemingen er zich steeds meer van bewust zijn dat het maximaliseren van de klantentevredenheid één van de meest essentiële vereisten is om in de huidige maatschappij te kunnen overleven. Om dit te kunnen realiseren moeten de verschillende functies van de dienst gekwantificeerd en gemeten worden. Service level agreements vormen hiervoor het middel bij uitstek (Abdul Rahman, 2000) Ontstaan van interne Service Level Agreements In de beginfase werden er enkel service level agreements opgesteld met de externe dienstverleners. Na verloop van tijd werd hetzelfde principe eveneens toegepast bij de interne leveranciers. Voor het verklaren van deze evolutie bestaan er verschillende redenen. De belangrijkste drijfveer tot het opstellen van interne SLAs is de vaststelling dat de interne dienstverlening gekenmerkt wordt door een kwaliteitstekort. Dit resulteert in een productiviteitsverlies en een toename van de interne kosten (CMC, 2000b). Door de ontwikkeling van interne service level agreements zullen de interne processen echter zo efficiënt mogelijk georganiseerd worden. Een gebrekkige kwaliteit bij de interne dienstverlening kan eveneens leiden tot het niet kunnen naleven van de contracten die afgesloten worden met externe partijen. Een interne SLA zal ervoor zorgen dat de contracten met derden beter haalbaar zijn (CMC, 2000b). Bovendien hebben de verschillende voordelen die verbonden zijn aan het opstellen van interne service level agreements, zoals de interne communicatie en een objectieve methode voor het meten van de prestaties, eveneens bijgedragen tot de ontwikkeling van interne SLAs (CMC, 2000a). Het begrip Service Level Agreement 12

22 3. Soorten Service Level Agreements Het opstellen van service level agreements vereist de betrokkenheid van de klant bij het vormingsproces. Voor een klant met andere behoeften en verlangens zal men een nieuw contract moeten afsluiten. Dit heeft tot gevolg dat een grote verscheidenheid aan overeenkomsten zal ontstaan. Deze kunnen geordend worden in verschillende categorieën, afhankelijk van de intrinsieke kenmerken van een SLA. 3.1 Indeling volgens de structuur van een Service Level Agreement Theo de Wit (1999, blz. 7-10) onderscheidt drie varianten naargelang het aantal klanten en de diensten die bij de overeenkomst betrokken zijn. Deze varianten vormen drie mogelijke alternatieven voor een SLA-structuur. Ten eerste kan de leverancier voor elke dienst én voor elke klant een andere SLA opstellen. Dit leidt tot een groot aantal service level agreements, waarbij bepaalde serviceniveaus van elkaar afhankelijk kunnen zijn. Hierdoor bekomt men een verzameling van SLAs die moeilijk te besturen is. Het positieve aan deze aanpak is dat als een bepaalde klant het niveau van een dienst wil wijzigen, er slechts over één SLA onderhandeld moet worden. Ten tweede kan men een overeenkomst afsluiten voor een bepaalde dienst die voor alle klanten identiek is. Het is evident dat deze variant enkel toegepast kan worden indien de wensen van de verschillende klanten niet te veel van elkaar afwijken. Deze werkwijze laat een meer overzichtelijke dienstverlening toe. In dit geval spreekt de Wit (1999) van een Algemene Service Norm (ASN) in plaats van een service level agreement. Tenslotte is het mogelijk om per klant een SLA voor alle diensten af te sluiten. Dit betekent dat in één overeenkomst het volledige dienstenpakket van de leverancier wordt opgenomen. Via deze mogelijkheid kan men inspelen op de verschillende behoeften van de diverse klanten, terwijl men toch het overzicht over de totale verzameling SLAs behoudt. Het nadeel is dat de volledige overeenkomst herzien moet worden als de klant de vereisten van een bepaalde dienst wil veranderen of een dienst niet meer wil aankopen. De Winter (2001, blz. 19) groepeert de eerste en de laatste vorm beschreven door Theo de Wit (1999) onder dezelfde term. Ze spreekt van een directe dienstverlening SLA. Deze wordt Het begrip Service Level Agreement 13

23 opgericht voor een specifieke klant met een specifieke set van diensten. Dit betekent dat er geen service level agreement kan opgesteld worden voor een groep van klanten. Iedere afnemer van de dienst heeft andere verlangens en het dienstenniveau kan niet veralgemeend worden voor alle klanten van een onderneming. De overeenkomst moet integraal afgestemd worden op de behoeften van de klant. Volgens De Winter (2001) kan een Algemene Service Norm zoals voorgesteld door de Wit (1999) dus niet voorkomen in de praktijk. Naast een directe dienstverlening SLA onderscheidt De Winter (2001, blz. 19) nog een tweede basistype. Een indirecte dienstverlening SLA is een contract dat opgesteld wordt om de directe diensten te ondersteunen. Deze overeenkomst wordt echter niet afgesloten om expliciet de indirecte diensten te leveren. Als voorbeeld vermeldt De Winter (2001) een procedure die uitgevoerd moet worden indien een bepaalde ramp zich zou voordoen. 3.2 Indeling volgens de inhoud van een Service Level Agreement Het geheel van overeenkomsten over het minimaal aanvaardbaar serviceniveau afgesloten tussen een leverancier en een klant kan naast de structuur van een service level agreement ook opgesplitst worden volgens de inhoud van de overeenkomst. Theo de Wit (1999, blz ) onderscheidt hier vier fasen die elkaar opvolgen in een groeimodel. De eerste fase bestaat uit service levels op basis van producten. Deze overeenkomsten bevatten kengetallen die gerelateerd zijn aan de techniek en de technische infrastructuur, bijvoorbeeld een netcapaciteit van 9600 bps. Deze contracten bieden echter weinig informatie voor de klant. In een volgende fase worden de service levels gebaseerd op activiteiten. Men maakt zeer gedetailleerde werkafspraken en naast aandacht voor de kosten hecht men ook belang aan wat het zal opleveren. Een voorbeeld van een overeenkomst in dergelijke fase is het bepalen van het aantal back-ups gedurende een werkdag. Het is echter relevanter om afspraken te maken op basis van prestaties, daar activiteiten alleen weergeven hoe lang er gewerkt is en niets zeggen over het resultaat. Een voorbeeld van een service level uit de derde fase is een 99% beschikbaarheid van een applicatie tijdens de kantooruren. De laatste fase bevat service levels op basis van prestatie-eenheden die relevant zijn voor het bedrijf. Het zijn stuurparameters die gericht zijn op de klant en voor de onderneming van de dienstverlener niet van toepassing zijn, in tegenstelling tot de parameters uit de vorige fasen. Het begrip Service Level Agreement 14

24 Zo is bijvoorbeeld bij de Nederlandse Spoorwegen (NS) de prijs per afgelegde kilometer een belangrijke prestatie-eenheid voor de klant, terwijl de energiekosten een stuurparameter voor de NS zelf zijn. Naarmate een onderneming zich in een latere fase van het groeimodel bevindt, zal de organisatie verder staan in de ontwikkeling van het servicegericht denken en zal de klant meer bereid zijn om zich met het primaire proces bezig te houden. Dit betekent dat de fases een indicatie zijn van de volwassenheid van de organisatie en van de relatie met de klant. Men kan geen enkele fase bestempelen als zijnde goed of fout (Theo de Wit, 1999, blz. 12). 3.3 Indeling volgens het bindend karakter van een Service Level Agreement Behalve de criteria structuur en inhoud kunnen de verscheidene service level agreements op basis van hun bindend karakter onderverdeeld worden in twee categorieën. Hallows (1995, blz ) onderscheidt de adviserende en de contractuele service level agreement. Deze twee vormen zijn evenwaardig; beiden helpen de verwachtingen van de klant beheersen. De adviserende SLA is echter minder definitief dan de contractuele SLA en heeft een groter effect op de organisatie. Een adviserend service level agreement wordt bijgevolg geprefereerd indien de overeenkomst gebruikt wordt om de dienstverlening in het algemeen te verbeteren. De belangrijkste reden voor het opstellen van een contractuele overeenkomst is de behoefte aan een terugbetalingssysteem bij slechte prestatie. Er zijn echter negatieve effecten aan deze vorm verbonden. Hij beperkt de impact en de bruikbaarheid van de overeenkomst, zonder enige waarde aan het proces toe te voegen. De dienstenniveaus zijn immers meestal reeds bereikt in de huidige situatie, zodat de contractuele overeenkomst niet uitnodigt tot het verbeteren van de prestatie. Tot deze categorie van SLAs behoort nog een derde vorm, namelijk een hybride service level agreement. Deze SLA bevat zowel adviserende als contractuele elementen. Door deze overeenkomst is het dus mogelijk het beste van de twee vormen te combineren: een stimulans tot verbetering en een terugbetalingssysteem. De hybride overeenkomst is eigenlijk een soort tussenvorm (Hallows, 1995, blz. 61). Het begrip Service Level Agreement 15

25 3.4 Indeling volgens de plaats van de klant Een voor de hand liggende onderverdeling is deze in interne en externe service level agreements. Indien de afnemer van de dienst behoort tot de organisatie die de dienst verleent, dan spreekt men van interne overeenkomsten. Daarnaast kunnen er afspraken gemaakt worden met klanten die zich buiten de grenzen van de onderneming bevinden. Deze worden externe contracten genoemd. Het criterium voor dit onderscheid is de plaats van de klant ten opzichte van de dienstverlener: behoort de klant tot de organisatie of is hij een externe partij. Een andere benaming voor interne en externe service level agreements is respectievelijk een dienstverleningsovereenkomst en een klantgerichte SLA (Hallows, 1995, blz. 62). Hierbij blijkt de eerstgenoemde een drijvende kracht voor de laatstgenoemde te zijn. Interne service level agreements kunnen nog verder onderverdeeld worden. Er zijn echter verschillende manieren om deze indeling te maken. Men kan ofwel een onderscheid maken tussen interdepartementale en intradepartementale SLAs ofwel tussen in-process en offstream service level agreements Interdepartementale en intradepartementale Service Level Agreements De indeling in interdepartementale en intradepartementale service level agreements wordt onder meer gemaakt door H M Treasury (1994). Een interne overeenkomst omvat een interdepartementale activiteit als een dienst door een bepaalde afdeling van een organisatie geleverd wordt aan een andere afdeling van dezelfde organisatie. Als de dienstverlening echter plaatsvindt tussen twee onderdelen van een zelfde afdeling spreekt men over intradepartementale service level agreements. Het onderscheid tussen beide vormen is vooral van toepassing in de overheidssector, zowel op lokaal vlak als bij het centraal bestuur. Hetzelfde onderscheid vinden we ook terug bij Pantry en Griffiths (1997, blz. 14). Interdepartementale SLAs vertonen volgens hen meer verwantschap met een contract. Bovendien zijn ze van mening dat deze overeenkomsten vooral voorkomen bij overheden waar de verschillende onderdelen geen aparte legale entiteiten zijn, aangezien in dit geval dat de verschillende departementen elkaar niet kunnen vervolgen bij het leveren van een lamentabele prestatie. SLAs bieden dan een garantie voor een betrouwbare kwaliteitslevering. Intradepartementale overeenkomsten worden daarentegen voornamelijk gebruikt in situaties waar de verschillende divisies als onafhankelijke eenheden opereren binnen een Het begrip Service Level Agreement 16

26 overkoepelend overheidsorgaan. Het zijn als het ware mini-ondernemingen en de relaties met de moederorganisatie worden geregeld via een service level agreement Off-stream en in-process Service Level Agreements De andere manier om interne service level agreements op te splitsen wordt beschreven door Van Looy, Van Dierdonck en Gemmel (1998, blz. 165). Volgens hen kunnen deze contracten gebruikt worden om het concept van de interne klant te ontwikkelen. Dit concept houdt in dat de interne kwaliteit van de dienstverlening zal verhogen indien de leverancier de afnemer van de dienst binnen de onderneming op dezelfde manier behandelt als de externe klanten. Het is echter niet eenvoudig om het concept van de interne klant te realiseren, aangezien interne leveranciers binnen de organisatie meestal beschikken over een monopolie. Het probleem van de interne klant is het grootst bij off-stream activiteiten, waarbij de dienstverlener en de klant niet behoren tot dezelfde stroom van operaties. Dit betekent dat de klant zijn taken verder kan uitvoeren, ook al is het werk geleverd door de dienstverlener niet van goede kwaliteit. Om de interne leverancier aan te sporen tot betere kwaliteit kan men dreigen met uitbesteding of de interne klant de mogelijkheid geven extern aan te kopen. Deze maatregelen doorbreken het monopolie van de interne dienstverlener. Een andere optie is het opstellen van een off-stream service level agreement tussen de interne leverancier en de klant die de kwaliteitscriteria voor de dienst bepaalt. Indien de afnemer van de dienst de volgende stap in het proces uitvoert, spreken we van inprocess activiteiten. De klant is afhankelijk van de prestaties van de leverancier voor het uitvoeren van de verdere activiteiten in het proces. In dit geval biedt uitbesteding geen alternatief om de interne leverancier aan te zetten tot het leveren van betere kwaliteit. Een in-process service level agreement, die betrekking heeft op activiteiten behorend tot dezelfde werkstroom, legt de criteria waaraan de interne leverancier moet voldoen vast en verzekert op die manier de kwaliteit van de interne dienstverlening Onduidelijkheid over de termen Binnen het domein van service level agreements worden echter niet alle begrippen op een zelfde manier geïnterpreteerd. Er is nog geen normalisatie doorgevoerd voor de verschillende termen. Een bepaald begrip heeft meerdere betekenissen en voor een bepaald concept bestaan verschillende termen. Dit is vooral te wijten aan het recente ontstaan en de korte geschiedenis van service level agreements (zie punt 2.). Het begrip Service Level Agreement 17

27 Sturm, Morris en Jander (2000) maken eveneens een onderscheid tussen interne en externe service level agreements. De term interne SLAs heeft volgens hen echter een andere betekenis dan algemeen wordt aangenomen. Door deze interpretatie onderscheiden ze bovendien nog een derde variant, namelijk een binnenhuis SLA. Een extern service level agreement wordt door hen gedefinieerd als een overeenkomst met een dienstverlener die zich buiten de onderneming bevindt. Deze formulering komt overeen met de mening van diverse auteurs, onder meer Andress (2001, blz. 52). De definitie van een interne SLA is echter tegengesteld aan de opvattingen die men globaal gezien terugvindt in de praktijk. Zo beschouwt Alcatel USA (Korzeniowski, 2000) een intern service level agreement als een overeenkomst tussen een klant en een dienstverlener van dezelfde onderneming. Sturm, Morris en Jander daarentegen interpreteren een intern service level agreement als een informele overeenkomst binnen een departement om bepaalde doelstellingen te bereiken. Dit betekent dat de term interne SLA hier beschouwd wordt als synoniem voor een intradepartementale SLA (H M Treasury, 1994). De meest voorkomende vorm volgens Sturm, Morris en Jander is echter een binnenhuis SLA. Dit is een overeenkomst die tot stand komt door onderhandelingen tussen verschillende departementen, zoals bijvoorbeeld tussen een IT-afdeling en een gebruikersafdeling. Deze definitie komt overeen met een interdepartementaal service level agreement beschreven door H M Treasury (1994). In deze tekst volgen we de visie beschreven door H M Treasury (1994) en worden interne service level agreements beschouwd als overeenkomsten tussen verschillende departementen in dezelfde onderneming (interdepartementaal) of tussen verschillende onderdelen van een zelfde departement (intradepartementaal). 4. Het opstellen van een Service Level Agreement Het opstellen van een service level agreement is geen eenvoudig proces (Hallows, 1995, blz. 62). Er moeten immers verschillende stappen doorlopen worden vooraleer men een succesvol SLA kan afsluiten met de klant. Bovendien bestaat er geen ideale SLA die in elke situatie toepasbaar is. Er kan niet gewerkt worden met een standaardovereenkomst (CMC, 2000a), want ieder service level agreement moet aangepast worden aan de specifieke omstandigheden en aan de wensen van de individuele klant. Het begrip Service Level Agreement 18