Jaarbericht Een reisverslag van een dynamisch jaar *****

Transcriptie

1 Jaarbericht 2007 Een reisverslag van een dynamisch jaar 1

2 Beste lezer, ANVR-lid Het jaar 2007 was niet zomaar een jaar in het bestaan van de ANVR. Hèt ANVR werd weer dé ANVR, maar achter die ogenschijnlijk kleine verandering gaat een fundamentele herstructurering schuil. De federatie, de koepel van lidverenigingen voor reisagenten, touroperators en luchtvaartagenten/zakenreisbureaus werd na bijna 20 jaar weer definitief één vereniging. Met één VOORWOORD Dit jaarbericht laat zich lezen als een waar reisverslag van 2007 ANVR in bedrijf Dit Jaarbericht leest als een reisverslag. Met alle ingrediënten die daarbij komen kijken. Een geslaagde reis begint met een goed georganiseerde organisatie. Nieuwe structuur ANVR Strategie ANVR Om beter te kunnen inspelen op de wensen vanuit De aanpassing van de structuur in 2007 is van positieve bestuur in plaats van vier. Een periode van ruim twee jaar de markt is de structuur van de ANVR aangepast. De invloed op de strategie van de ANVR. Die is er in toe- intensief overleg en discussie werd in december 2007 in de drie lidverenigingen en de federatie van voorheen hét nemende mate op gericht de gezamenlijke belangen Algemene Ledenvergadering afgerond met de benoeming ANVR zijn in januari 2007 gefuseerd tot één vereniging: van de leden te vertegenwoordigen. Zo spelen in van het nieuwe bestuur. ANVR nieuw heeft een aantal de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisonder- toenemende mate ontwikkelingen in de reisbranche, duidelijk afgebakende kerntaken, kan slagvaardig optreden nemingen. De markt verandert en dat vraagt ook om bijvoorbeeld de opkomst van dynamic packaging en de onder leiding van de nieuwe directeur, kent een kleiner be- aanpassingen en veranderingen binnen de branche- gewijzigde marktverhoudingen, een belangrijke rol en stuur dat op afstand bestuurt en is beter geoutilleerd om organisatie. lopen ook functies binnen de reiswereld steeds meer inhoudsopgave Voorwoord 2 ANVR in bedrijf 3 Werken in de reisbranche 4 de hedendaagse uitdagingen in de reisbranche het hoofd te bieden. De klassieke tegenstelling tussen reisagent en touroperator binnen de ANVR is verdwenen. Eén vereniging voor één reisbranche. Ieder onderzoek wijst weer uit dat de ANVR in de ogen van de consument gezien wordt als een keurmerk voor kwaliteit. In de 41 jaar van haar bestaan is de ANVR uitgegroeid tot Aangesloten touroperators, reisagenten en luchtvaarten zakenreisagenten hebben belang bij één gezamenlijk opererende brancheorganisatie. De nieuwe structuur maakt het beter mogelijk deze gezamenlijke belangen op effectieve en efficiënte wijze te realiseren. Met de herstructurering is ook een betere focus op de kernactiviteiten bewerkstelligd. De ANVR richt zich op door elkaar. Dat maakt onze sector ook zo aantrekkelijk en dynamisch. We zoeken vooral naar de gemeenschappelijke deler van belangen en anticiperen daarop om op die manier als ANVR slagvaardiger te kunnen zijn. De vijf genoemde kerntaken, zoals verwoord bij Nieuwe structuur ANVR, zijn bovendien een nadrukkelijke afspiegeling informatie. Daarnaast onderhouden we nauw contact met belangrijke stakeholders zoals de overheid, vliegmaatschappijen en onderwijsinstellingen. Een goed voorbeeld waarin we als ANVR in 2007 gezamenlijk zijn opgetrokken met diverse partijen is het protest tegen de invoering van de vliegbelasting (zie elders in dit Jaarbericht). Zoeken van een reis 7 Boeken van een reis 9 Voorbereiden van een reis 12 Op reis 14 Weer thuis 16 Reizen in beweging 17 Colofon 19 het symbool van een betrouwbare reiswereld. Met de nieuwe structuur hebben we een uitstekende basis gelegd voor behoud en verdere versterking van die reputatie. Steven van der Heijden Voorzitter ANVR vijf kerngebieden: imago en lobby, arbeidszaken en onderwijs, consumentenzaken, standaardisering en luchtvaartzaken. De nieuwe structuur en de focus op de vijf kerngebieden hebben geleid tot positieve reacties. Het aantal bestuurders is in de loop van 2007 teruggebracht van elf naar zes. In september 2007 is de nieuwe directeur Frank Oostdam aangetreden. van de markt. Ontwikkelingen op de totale reismarkt zijn leidend, niet alleen die binnen onze sector. De ANVR zal zich steeds verder ontwikkelen tot een sterk gefocusde netwerkorganisatie en behartiger van belangen. Circa 90 procent van alle reisondernemingen (met een CAO) zijn bij de ANVR aangesloten. Voor hen zijn we vooral overlegpartner en leverancier van De organisatie van de ANVR is wat menskracht betreft klein, maar zeker slagvaardig als het gaat om het geven van advies en anticiperen op actuele thema s. Voorbeelden van collectieve aanpak zijn bijvoorbeeld de lobby richting Den Haag en Brussel en het project Duurzaam Toeristisch Ondernemen. Het gaat hierbij om reisbranchebrede, niet-concurrent gevoelige thema s met een gemeenschappelijk belang.

3 Werken in de reisbranche **** Een loopbaan binnen de reiswereld is te vergelijken met een reis. Dit begint met een goede opleiding, aan de slag met een prima pakket aan arbeidsvoorwaarden, ontwikkelen en uiteindelijk een goed pensioen. Arbeidsmarkt Het is lastig om voor de reisbranche voldoende mensen te vinden met ambitie en een goede opleiding. Daarnaast is het behouden van goede mensen een aandachtspunt. Werkgevers en werknemers in de reisbranche hebben binnen de stichting Fonds Opleiding en Ontwikkeling Reisbranche (FOOR) een initiatief genomen voor branchebrede arbeidsmarktcommunicatie (in communicatie-uitingen Reiswerk Opleidingen). In eerste instantie is deze gericht op jongeren, maar in 2008 wordt dit initiatief verbreed en verdiept. De werkzaamheden van de reisbranche zijn meer en meer gericht op service en het bieden van kwaliteit. De in 2007 in gang gezette arbeidsmarktcommunicatie is een gevolg van de veranderingen in de reisbranche. Zo bestond het personeelsbestand jarenlang uit veel jonge en voornamelijk vrouwelijke medewerkers. De branche biedt nu ook banen aan aan herintreders en er zijn diverse vacatures beschikbaar bij callcenters van reisondernemingen. Ook de komst van internet heeft verschuivingen teweeggebracht. Reisondernemingen moeten nu meer kunnen bieden dan een reiziger zelf aan informatie op internet kan vinden. Dat betekent dat de werkzaamheden meer en meer zijn gericht op service en het bieden van kwaliteit. Dit vraagt om een flinke dosis kennis en professionaliteit van de medewerker, maar geeft nog meer variëteit in werk. De opleidingen dienen hier op in te haken. Ontwikkelingen in opleiden Werkgevers in de reisbranche kunnen bij het Europees Sociaal Fonds (ESF) subsidies aanvragen voor het opleiden van medewerkers. Reiswerk Opleidingen begeleidt de werkgevers bij de aanvragen vanwege de forse administratieve eisen die worden gesteld. De branche ervaart de ESF-procedure als tijdrovend en bureaucratisch en gezien de nieuwe eisen is vastgesteld dat voor 2008 er geen interesse meer is. De eisen staan te ver af van de wensen van Reiswerk Opleidingen. Zij wil namelijk ook nieuwe opleidingen in aanmerking laten komen voor subsidie. Zo is er belangstelling uit de zakensector voor een basisopleiding en is er behoefte vanuit de branche voor het openstellen voor scholen en bedrijfsopleidingen van het vakdiploma SEPR. Aan deze wens heeft Reiswerk Opleidingen zelf invulling kunnen geven. Scholen en bedrijfsopleidingen kunnen via een certificatieprocedure hun opleiding SEPRproof laten maken. Het diploma van de school of het bedrijf is dan gelijkwaardig aan SEPR. Competentiegericht onderwijs De mbo-opleidingen staan open voor veranderingen, zodat de aansluiting op de beroepspraktijk beter wordt. Zij krijgen input vanuit het kenniscentrum dat bestaat uit beroepsdeskundigen. Zij bieden hulpmiddelen, adviseren in praktijkgericht lesgeven en begeleiden het competentiegericht leren. Een goede opleiding is immers het startschot voor een carrière in de reisbranche. Maar het onderwijs heeft een duidelijke impuls nodig. Er wordt veel gediscussieerd over de aansluiting van het toeristisch onderwijs op de beroepspraktijk door middel van competentiegericht onderwijs. Dit laatste is een eerste stap die in 2007 is gezet met het project Competent in Reiswerk om de kwaliteit van het onderwijs verder te verbeteren. Kennis, vaardigheden en gedrag met geïntegreerd leren worden gezien als oplossing voor mbo-onderwijs. Daarnaast zijn veranderingen van de werkzaamheden in de branche waarneembaar. Redenen genoeg om samen met de onderwijsinstellingen het competentiegericht onderwijs op te starten. Samenwerking hbo-opleidingen In navolging op de samenwerking met de mbo s is in 2007 ook een overleg gestart met de hbo-opleidingen. Het doel van het hbo-platform is dat zowel opleiding als reisbranche aangeeft wat afgestudeerden moeten kennen en kunnen. Daarnaast willen beide partijen afspraken maken over de doorlopende leerlijn, stagebeleid en het inspelen op de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt. De eerste bijeenkomsten met de opleidingen en het bedrijfsleven hebben een concrete afspraak opgeleverd: voor het hbo een BedrijfsCompetentieProfiel (BCP) vaststellen. Voor zowel werkgever als (toekomstig) werknemer kan een BCP aantonen of iemand geschikt is voor de reisbranche. De test vormt de basis voor gewenste kwaliteit en het niveau van functioneren op hbo-niveau in de reisbranche. Het BCP biedt de werkgever tevens een leidraad bij het invullen van stages en afstuderen (zoals inhoud, Reiswerk Opleidingen heeft tot doel het versterken van de bedrijfstak en het aantrekkelijk maken van het toekomstperspectief van potentiële medewerkers. Zij realiseert dit door het stimuleren van arbeidsmarktcommunicatie, onderwijsprojecten, arbeidsomstandighedenprojecten en het begeleiden van de ESF-subsidieaanvragen voor opleidingen. periode en beoordeling). De voordelen van het BCP zijn onder andere dat: branche en onderwijs op één lijn komen betreffende kwaliteit en niveau, stages en afstudeeropdrachten beter aansluiten op de beroepspraktijk en het onderwijs de veranderingen in de markt niet uit het oog verliest. Selfassessment Het afgelopen jaar is onderzocht of het mogelijk is om een vorm van selfassessment op te nemen in de websites van reiswerk. Geïnteresseerde studenten moeten daar kunnen toetsen of hun houding aansluit bij de eisen van de branche, waardoor verspilling van talent kan worden voorkomen. De reisbranche heeft uitdrukkelijk de wens neergelegd een dergelijke test online beschik-

4 **** baar te stellen. Hiervoor wordt gezocht naar de juiste leverancier van de software. Het streven is om in 2008 een volledige test te presenteren. Het afgelopen jaar zijn veel activiteiten ondernomen om mensen enthousiast te maken voor de opleidingen. Zo zijn tijdens de Vakantiebeurs vooral de diversiteit in de branche en de doorstroommogelijkheden benadrukt. Op het Opleidingen- en Carrièreplein op deze beurs kregen de bezoekers een goed beeld van de verschillende opleidingen, het werken in de reisbranche, de functies en de vacatures. Op de Studiebeurs in de Jaarbeurs in Utrecht zijn middelbare scholieren enthousiast gemaakt voor een toeristische opleiding. Kinderopvang De CAO voor de Reisbranche verplichtte werkgevers tot 1 januari 2007 om premie te betalen aan het cao Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR). Sinds 1 januari 2007 vragen werknemers een volledige bijdrage aan bij de Belastingdienst. Het FKR heft daarom geen premie meer. Afgelopen jaar heeft de ANVR de eerste gesprekken gevoerd met de bonden voor een zinvolle besteding van het nog beschikbare vermogen van de FKR. Terugvloeiing van de geïnde gelden leek ANVR in eerste instantie een goede optie, maar brengt wel hoge administratieve lasten met zich mee. Op verzoek van de betrokken bonden worden alternatieve oplossingen bestudeerd, zoals het beschikbare vermogen besteden aan oppas wanneer het kind niet naar de kinderopvang kan wegens ziekte. Het inschakelen van een flexibele oppas aan huis, zodat een ouder niet vrij hoeft te nemen om het kind op te halen en te verzorgen, lijkt te voorzien in een behoefte van zowel werkgever als werknemer. Samen met de bonden bekijken we hoe de ervaringen tot op heden zijn met deze vliegende oplossing en bespreken we de alternatieven. Naar verwachting zullen we in 2008 een oplossing aandragen. Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche De ANVR is als werkgeversvereniging van de reisbranche direct betrokken bij de onderhandelingen met de bonden over een cao. In deze cao zijn een verplicht Bedrijfstakpensioenfonds (BPF), een Fonds voor Kinderopvang (FKR) en een fonds voor Opleidingen en Ontwikkelingen vastgelegd. Wij hebben ons in 2007 ingezet om het Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche te implementeren. De nieuwe wetgeving vraagt om een aantal wijzigingen. Deze hebben betrekking op de deskundigheid van de bestuurlijke organisatie en het financieel beheer. Het gaat bij de pensioenfondsen om grote vermogens die uitgesteld loon genereren voor de oude dag van de werknemers. Terecht vraagt de Nederlandse wetgeving om meer deskundigheid van de besturen die verantwoordelijk zijn voor deze gelden. Ook verplicht de wetgever toezicht op het bestuur door werkgevers en werknemers. Concreet houdt dit in dat de bestuurlijke organisatie wordt uitgebreid. Het voorgaande jaar zijn een deelnemingsraad (soort ondernemingsraad), een verantwoordingsorgaan (vergelijkbaar met Raad van Commissarissen) en een geschillencommissie in het leven geroepen. Het bestuur wordt verder uitgebreid met een visitatiecommissie. Vermogen pensioenfonds We kennen een jong Bedrijfstakpensioenfonds (BPF) dat een relatief korte geschiedenis heeft van zo n tien jaar. Vanwege de vele jonge mensen in onze branche en het geringe aantal gepensioneerden groeit het vermogen. De branche is met medewerkers echter relatief klein, waardoor de groei van het fonds betrekkelijk is te noemen. De ANVR is samen met de bonden in 2007 een studie gestart naar de mogelijkheden om het vermogen te versterken. Zij bekijkt verschillende opties om eventueel samen te gaan met andere fondsen. Het BPF voor de reisbranche heeft een 50/50 premieverdeling, maar een voor de handliggende partner kent een hogere opbouw en rekent dus een hogere premie. Een hogere premie houdt in, naar de mening van de werkgevers, dat ook werknemers meer zullen moeten bijdragen. De bonden hebben zich echter in het verleden hiertegen verzet. Tot op heden is er nog niet volledig geïndexeerd. Hierdoor zal het vermogen moeten worden versterkt of er moet meer risico worden genomen. De discussie met de betrokken partijen is in 2007 inganggezet. Gedurende het jaar hebben bonden en werkgevers de mogelijkheden bepaald. De voors- en tegens worden kritisch bekeken, waarna wordt gestreefd om eind 2008 een plan te presenteren. Zoeken van een reis Een goede voorbereiding van de reis is belangrijk. Zeer belangrijk. De ANVR beschikt over de meest actuele informatie op tal van gebieden, zoals reisvoorwaarden en regelgeving. Die informatie geldt zowel voor leden als voor consumenten. Voor beiden is de specifieke informatie helder en toegankelijk. Nieuwe website ANVR Begin 2007 is de geheel vernieuwde website van de ANVR gelanceerd. Belangrijk detail in de vernieuwing is de aanpassing van de naam van de website, van in De nieuwe internationale extensie maakt de consument direct duidelijk dat de website zich richt op reizen. De ANVR-website biedt diverse voordelen en bestaat uit een consumentendeel en een ledendeel. Het openbare consumentendeel van de website biedt vooral praktische informatie voor de consument, zoals reis- en boekingsvoorwaarden (rechten en plichten), meest gestelde vragen, landeninformatie, reis- en gezondheidsadviezen en dergelijke. De specifieke reisgerelateerde informatie voor leden op het web is als belangrijke informatiebron en communicatiemiddel verder uitgebreid en wordt dagelijks geactualiseerd. Reisbureau en touroperator Het verschil tussen een reisbureau en een touroperator is vaak niet voor iedereen buiten de branche even duidelijk. Een touroperator, ook wel reisorganisator genoemd, is de samensteller van de reis en koopt daartoe de benodigde onderdelen in. Dit kan variëren van de vliegtickets tot het hotelbed, van de excursie op bestemming tot een geheel verzorgde rondreis. De touroperator is ook degene die voor de uitvoering ervan verantwoordelijk is. Hij plaatst de reis in een reisgids en brengt deze onder de aandacht van de consument via een reisbureau of website. Het reisbureau, ook wel reisagent genoemd, bemiddelt niet alleen bij het boeken van een reis die wordt aangeboden in de reisgidsen van de touroperators, maar Prisca Ancion, directeur Stichting Reclame Code: De ANVR werkt prettig en transparant. Het is een vereniging die zich gedraagt zoals je mag verwachten van een brancheorganisatie die zichzelf reguleert bij het maken van reclameaanbiedingen. Ze stellen duidelijke regels op, voeren goed overleg en evalueren met de leden. De ANVR staat middenin de maatschappij.

5 Henk Verhagen, beleidsadviseur van de Consumentenbond, ziet de meerwaarde van de contacten die de Consumentenbond onderhoudt met de ANVR: Wij zijn het niet Boeken van een reis **** deze relaties bovendien de ANVR kunnen voorzien van goede adviezen, tips en aandachtspunten. Het versterkt tevens de tevredenheid van de consument. Herziening Consumentenwetgeving Het pakket Consumentenwetgeving is aan modernisatie toe. De Europese Commissie (EC) herziet deze adviseert consumenten en kan een reservering maken. Een reisbureau biedt een divers aanbod van de verschillende touroperators. markt. De herziening van het Europese consumenten- wetgeving, zodat deze voldoet aan de snel evoluerende beleid vraagt in 2007 veel tijd van de ANVR. We laten De ANVR is de reisbrancheorganisatie in Nederland onze stem horen in zowel Den Haag als Brussel. waarbij touroperators en reisagenten (geen luchtvaartmaatschappijen) zijn aangesloten en voor wie de ANVR Den Haag is op de hoogte gebracht van onze wensen de belangen behartigt. Door deze krachten te bundelen tijdens gesprekken met het Ministerie van Economische kan de ANVR als organisatie nationaal en internationaal Zaken. In Brussel werd de ANVR vertegenwoordigd een toonaangevende plaats innemen als vertegenwoordiger van de reisbranche. Operators Associations) en IFTO (International Fe- door ECTAA (The European Travel Agents and Tour deration of Tour Operators). Zij legden de gemeenschappelijke visie namens de reisbranche voor in een Samenwerking Organisaties als VNO-NCW, de Consumentenbond memorandum met aandachtspunten aan de Europese en de Stichting Reclame Code hebben veel ervaring Commissie. Daarin werd de EC duidelijk gemaakt welke met consumentenaangelegenheden. De banden met invulling wij wensen te geven aan de basis op hoofdlijnen. Deze aandachtspunten zijn vastgesteld na uitvoerig de betreffende organisaties zijn in het voorgaande jaar versterkt. Het biedt de ANVR ingangen om aandachtspunten binnen te brengen bij betrokken relaties, terwijl waaronder de ANVR en VNO-NCW. overleg en samenwerking met alle nationale associaties Aantallen reisbureaus en touroperators Jaar Reisagenten (reisbureaus) Zakenreis- en luchtvaartagenten Touroperators Totaal altijd eens, maar zoeken naar een evenwicht tussen de consumentenbelangen en de belangen van de reisorganisaties. Dit levert uiteindelijk goede voorwaarden op voor vakantiegangers. De ANVR geeft aan dat zij de behoeften van de vakantieganger onderkent. Dat is niet alleen voor de consument gunstig. Ook voor de reisbranche zelf, want een markt waar consumenten vertrouwen in hebben, is ook goed voor de industrie. We streven samen naar meer duidelijkheid en zekerheid voor de reiziger, oftewel een tevreden reiziger. De samenwerking tussen de ANVR en de Consumentenbond maakt dat wij hierin een steeds hoger niveau weten te behalen. Het Europese consumentenbeleid in de vorm van consumentenrecht bepaalt in sterke mate de nationale consumentenbescherming. Uiteindelijk moet de regelgeving op consumententerrein worden vereenvoudigd, gecompleteerd en verbeterd. Het streven van de Europese Commissie is om de voorstellen daartoe in 2008 rond te hebben. Wie een reis wil boeken, kan hiervoor goed terecht bij de ANVR. Allereerst geeft de ANVR elk jaar in een oplage van twee miljoen exemplaren een informatieve brochure uit, met daarin een scala aan tips en adviezen. De titel van de gids is niet voor niets Alles wat je moet weten als je op reis gaat. Goede voorbereiding draagt absoluut bij aan het plezier tijdens de reis. ANVR voordelen op een rij De ANVR biedt vele voordelen, zowel voor de aangesloten reisonderneming als voor de consument. Naast alle voordelen zoals hieronder genoemd, beschikken ANVR-reisondernemingen ook over moderne boekingssystemen en actuele reis- en landeninformatie. Kennis, keus, kwaliteit & advies ANVR-Reis- en Boekingsvoorwaarden Stichting Garantiefonds Reisgelden Stichting Calamiteitenfonds Reizen Geschillencommissie Reizen Keurmerk Touringcarbedrijf Duurzaam Toeristisch Ondernemen Internetgedragscode Legionella Richtlijn Code Reisaanbiedingen Premieverlaging verzekering reisagenten Een aantal jaren geleden heeft de ANVR het initiatief genomen voor een collectieve aansprakelijkheidsverzekering voor reisagenten. ANVR-leden zijn verplicht een dergelijke verzekering te hebben volgens de door de ANVR opgestelde minimumvoorwaarden. Door te kiezen voor een collectieve verzekering is het mogelijk de kosten voor de premie te drukken. Circa 1100 reisbureaus hebben zich inmiddels aangesloten. De overige (in het algemeen de wat grotere) ketens hebben een eigen verzekering. Mede door de goede voorlichting vanuit de ANVR en de specifiek op reisbureaus toegesneden voorwaarden in de polis is ook het aantal claims sterk gedaald. Hierdoor is de toch al lage premie voor het jaar 2008 met procent verlaagd. Een fraai resultaat. De reisagent die zich bij de ANVR verzekert, weet dat de polis dekkend is ook wanneer de reisagent een complete reis voor de klant zelf samenstelt. Mocht er een calamiteit zijn, dan weet diegene dat hij zich geen zorgen hoeft te maken en dat eventuele kosten zijn verzekerd. Dat is voor de reisagent in kwestie op voorhand een zorg minder.

6 **** Implementatie Code Reisaanbiedingen Op ons eigen initiatief is eind 2006 de Code Reisaanbiedingen tot stand gekomen. Deze is in 2007 geïmplementeerd en geldt zowel voor leden als niet-leden. De code beoogt het voorkomen van misleidende reclameuitingen inzake reis-, recreatie-, vervoer- en verblijfsdiensten. De kern van de Code is dat in reclame-uitingen de prijs duidelijk en correct wordt weergegeven. Dit behoort een bedrag te zijn inclusief alle onvoorzienbare en onvermijdbare kosten. Reisondernemingen en luchtvaartmaatschappijen moeten in advertenties en reisbrochures dus prijzen noteren inclusief luchthavenbelastingen, brandstoftoeslagen, veiligheidstoeslagen en verplichte heffingen. Ook moeten toeslagen zoals verplichte activiteiten/excursies en verplichte schoonmaakkosten in de prijs zijn opgenomen. De ANVR heeft hierover instemming bereikt met de brancheorganisaties Barin (de in Nederland werkzame luchtvaartmaatschappijen), HISWA en Koninklijk Nederland Vervoer (KNV). De code is vastgesteld in samenspraak met het Ministerie van Economische Zaken, de Stichting Reclame Code (SRC) en de Consumentenbond. De Consumentenbond heeft al vele jaren aangedrongen op eerlijke prijzen en aanbiedingen in de reissector. Henk Verhagen, beleidsadviseur van de Consumentenbond: De ANVR heeft die handschoen opgepakt en dat heeft geleid tot de Code Reisaanbiedingen. Dit is een van de vele voorbeelden van de goede samenwerking die wij al twintig jaar kennen met de ANVR. De implementatie van de Code Reisaanbiedingen is mede dankzij de goede contacten met brancheorganisaties en de betrokken partijen voorspoedig verlopen. Uit de reacties van leden en niet-leden blijkt dat zij achter deze regelgeving staan. Ook is loyaal omgegaan met meldingen. Zowel de ANVR-leden als niet-leden zetten zich voldoende in om naleving van de code te garanderen. Harmonisatie richtlijnen Onze wens is voor alle aanbieders en reisvormen dezelfde richtlijnen te laten gelden, zodat het zogeheten Level Playing Field-principe ontstaat. De ANVR streeft al vele jaren naar gelijke omstandigheden en wil totale harmonisatie op basis van een gemiddeld niveau. Het moet niet zo zijn dat het niveau van de hoogste bieder als norm wordt aangewezen. De norm moet zijn adequate bescherming van de consument. Momenteel is de Richtlijn Pakketreizen van kracht. Deze is gebaseerd op een reis die wordt aangeboden als een van tevoren samengesteld pakket voor één prijs en waar ten minste één overnachting plus vervoer of logies of een andere toeristische dienst zijn inbegrepen. Echter, de marktsituatie is totaal veranderd; denk daarbij aan ontwikkelingen rondom low cost airlines, internet en traditionele spelers. Hierdoor is een gelijke behandeling van àlle boekingsvormen en combinaties de beste optie geworden. Vooral dit onderwerp is bij de Europese Commissie als grootste knelpunt aangedragen. Harmonisatie van consumentenwetgeving is de wens, maar niet alle bepalingen uit de consumentenkoop zijn van toepassing op reizen. Mede vanwege de repatriëringplicht (alleen voor de reisbranche van toepassing) en bijvoorbeeld de afkoelingsperiode (onwerkbaar in de reisbranche) hebben wij, naast de horizontale richtlijn (geldend voor alle sectoren), gepleit voor een verticale richtlijn Reizen. Deze richtlijn moet alleen specifieke afwijkende reisaspecten bevatten en leiden tot volledige harmonisatie binnen de EU. Level Playing Field Intensief en lang onderhandelen tussen de ANVR en de KLM heeft eind 2007 een belangrijk resultaat opgeleverd: een verlengd convenant tussen beide partijen voor de periode In het convenant zijn op een aantal belangrijke terreinen afspraken vastgelegd, zoals op het gebied van het zogeheten Level Playing Field (LPF). Op hoofdlijnen houdt dit in dat KLM in alle verkoopkanalen dezelfde prijzen, voorwaarden en beschikbaarheid hanteert. Reisagenten weten dan alleen zó precies waar ze de komende jaren aan toe zijn. Uiteraard concurreren agenten wel met elkaar en met KLM in de distributiekosten en service. De ANVR onderhandelt bij het LPF niet over het prijsniveau, maar vooral over de randvoorwaarden. Dat laat bedrijven voldoende ruimte om zelf met airlines afspraken te maken over de verkoop en verkoopbevordering. Meldpunt overtreding LPF Met het realiseren van een Level Playing Field met KLM, maar ook met andere airlines, kunnen agenten op een eerlijke wijze concurreren met airlines om voor klanten een zo optimaal mogelijk product te realiseren. In andere landen zijn vele voorbeelden bekend van airlines die het Level Playing Field (LPF) met agenten schenden. Deze ontwikkeling baart de ANVR zorgen. De klant raakt het vertrouwen kwijt wanneer een airline op Het Centraal Luchtvaart Overleg ANVR heeft daarom in 2007 het Meldpunt Overtreding Level Playing Field ingesteld. Duidelijke schendingen van het LPF door airlines, kunnen de agenten melden via travel. Het gaat om airlines die tarieven, voorwaarden of beschikbaarheden hanteren die niet beschikbaar worden gesteld aan de agenten. Creditcard Fee Op dringend verzoek van de ANVR (werkgroep Luchtvaart) heeft de KLM per augustus 2007 haar voornemen uitgesteld om een toeslag te berekenen bij het inkopen en kopen van tickets per creditcard. Het lag in de bedoeling van de KLM om reisagenten een toeslag in rekening te brengen van 7,50 bij boekingen met een creditcard. De ANVR heeft niet zozeer bezwaar tegen de toeslag op zich (steeds meer gebruikelijk), maar wel tegen de snelheid en de wijze waarop de KLM de verrekening wilde afhandelen. Regulier gebeurt de verrekening via het Centrale Reservering Systeem (CRS). Alleen was het CRS niet eerder dan 2008 hierop berekend. Vooruitlopend daarop wilde de KLM de reisagenten maandelijks een nota sturen voor de afgesloten boekingen. De ANVR trad hiertegen in het verweer in verband met de te verwachte grote administratieve rompslomp. Resultaat van het overleg is geweest dat de KLM het doorbelasten heeft uitgesteld tot het moment dat de CRS-toepassingen klaar zijn. Prioriteit heeft de aanpassing van het CRS, waarin de verrekening van deze fee wordt opgenomen. Met KLM en CRS wordt daartoe nauw en vruchtbaar overleg gevoerd. De ANVR pleit Reactie op ban Indonesische carriers Trek niet gelijk de rode kaart voor alle spelers, maar geef die luchtvaartmaatschappijen, waarvan het vermoeden bestaat dat ze niet geheel volgens de veiligheidsregels werken, éérst een gele kaart. Dat is in een notendop het advies van de ANVR aan de Tweede Kamer. Aanleiding was de situatie die in juni 2007 ontstond met Indonesië, toen op last van het Europees Parlement het verbod kwam voor alle 51 Indonesische geregistreerde luchtvaartmaatschappijen om op Europa te vliegen. Vrijwel vanuit het niets kwamen deze op de zwarte lijst. Het besluit stelde veel touroperators en daarmee duizenden passagiers voor grote, logistieke problemen. Om toch huiswaarts te kunnen keren, kozen veel passagiers voor een vlucht met een lokale maatschappij, die niet zelden op de zwarte lijst staat. Of ze kozen voor alternatief vervoer, waardoor zij veel langer en gevaarlijker onderweg waren. De ANVR is tegen de maatregel van het direct plaatsen op de zwarte lijst in het geweer gekomen. Via de politiek in Den Haag heeft de ANVR aangedrongen op een aanpassing van deze regeling. Geef de maatschappij die het betreft eerst een gele kaart en daarmee de tijd om met aanpassingen te komen. Zorg er bovendien voor dat de lijst (met gele en rode kaarten) makkelijk oproepbaar is, zowel voor touroperators als ook voor consumenten. Tijdig en beter reageren is dan mogelijk. Nederland zelf heeft al wel de mogelijkheid om te komen tot het zogeheten verscherpt toezicht. Dit geldt echter niet voor alle landen binnen de EU. De ANVR pleit dan ook voor uniformiteit. de eigen site tickets aanbiedt die de agent niet of niet tegen die prijs kan aanbieden. De agent kan hiermee klanten verliezen. voor zo transparant en efficiënt mogelijk boeken via het CRS. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor correcties op boekingen.

7 **** voorbereiden van een reis De ANVR doet er alles aan om de aangesloten leden te voorzien van die informatie ANVR het land in In 2007 heeft de ANVR diverse informatieavonden en die voor hen relevant is. Dit betreft informatie op het gebied van bijvoorbeeld workshops in het land georganiseerd voor de leden wetgeving, nationale en internationale regelgeving en dergelijke. De touroperators touroperators en reisbureaus. De bijeenkomsten zijn drukbezocht, veelal door honderd tot 150 deelnemers en reisbureaus zijn immers het directe aanspreekpunt voor de reiziger. per keer. Vele actuele thema s, zoals de aangescherpte ANVR-Reis- en Boekingsvoorwaarden, invoering van de Code Reisaanbiedingen en het beperken van aansprakelijkheid bij het toepassen van Dynamic Packaging passeerden de revue. De aanwezige touroperators en reisagenten zijn degenen die veelal het eerste en directe contact hebben met de consument. Met de toelichting op de actuele informatie die de ANVR verstrekt, kunnen zij (nog) Jeanine Hennis-Plasschaert, Europarlementariër: Ik heb de ANVR leren kennen als een serieuze en oprechte organisatie. Ze zijn zich heel bewust van wat er speelt en zijn heel actief richting de Europarlementariërs. De ANVR heeft heel goed gereageerd op de invoering van de vliegtax. Deze tax levert geen enkele bijdrage aan het milieu. De passagier moet betalen, maar weet niet waarvoor. De consument wordt voor de gek gehouden met deze maatregel. De ANVR is in hoger beroep gegaan. Zelf heb ik de kwestie aangekaart bij de Europese Commissie. Zij kunnen nog geen uitspraak doen, omdat ze over te weinig informatie beschikken om te kunnen bepalen of invoering van deze tax wettelijk gezien toegestaan is. De reactie van de ANVR op de vliegtax is één van de voorbeelden waaruit blijkt dat de ANVR een perfecte belangenbehartiger is. beter inspelen op mogelijke vragen van de consument. Omgekeerd bieden de deelnemers ook waardevolle informatie aan de ANVR. Zo kunnen zich situaties voordoen in de praktijk, waaruit blijkt dat nadere informatie wenselijk is. De ANVR zoekt dat uit en voorziet de leden van aanvullende informatie via haar digitale ANVR-Nieuwsbrief en de vernieuwde website. ANVR het land uit ANVR en Reisrevue hebben ook in 2007 samengewerkt om het jaarlijkse congres voor leden, branchepartners en branchegerelateerde relaties tot een succes te maken. Het congres werd gehouden van 5 tot en met 8 oktober in Dubrovnik. Uniforme berichtenuitwisseling De ANVR is er voorstander van dat onder anderen touroperators zoveel mogelijk gebruik maken van een uniforme berichtenuitwisseling tussen de ANVR-leden. Door gebruik te maken van dezelfde boekingstaal, ofwel XML, bereik je deze uniformiteit. Onderdeel van de XML-taal is bijvoorbeeld een uniforme schrijfwijze van personalia en reisdata. Je schrijft dan niet 3 april 2007, maar Om zoveel mogelijk uniformiteit te bewerkstelligen in codering is in 2007 een geactualiseerde versie gepubliceerd. Zo n vernieuwde versie is voor een reactie aan de leden voorgelegd en daarna door het ANVRbestuur goedgekeurd. De ANVR stimuleert binnen haar branche het eenduidige gebruik van de code. Vliegbelasting De vliegbelasting kent zijn (anti)climax in 2008 met de invoering ervan. Vrijwel van begin af aan heeft de ANVR zich gekeerd tegen de invoering van de vliegbelasting (een heffing van 11,25 per persoon per vlucht uit Nederland naar bestemmingen binnen Europa binnen een maximum van 2500 kilometer en 45 voor overige vluchten). Het accent van de bezwaren richt zich vooral tegen het argument van de regering dat de vliegtax bijdraagt aan een beter milieu. Dat is niet het geval. Eenvoudig gezegd: geen enkel vliegtuig gaat milieuvriendelijker vliegen door de invoering van de tax. Wij vinden het stimuleren van de emissiehandel tussen vliegtuigmaatschappijen een betere maatregel om de uitstoot van schadelijke emissies te verminderen. De Europese Commissie heeft voorgesteld om het vliegverkeer per 2011 onderdeel van deze emissiehandel te Jacques Hoendervangers, Director Aviation Marketing Schiphol: Ik ben absoluut tegen het principe van de heffing en ben dan ook blij dat de ANVR samen met ons een kort geding heeft aangespannen. De maatregel levert op geen enkele manier een bijdrage aan het milieu, integendeel zelfs: mensen gaan gewoon de grens over. Nederland prijst zichzelf hiermee uit de markt, doordat de reiziger nu vliegt vanuit België of Duitsland. Daarmee spekt Nederland de vliegsector in het buitenland. De ANVR en Schiphol hebben elkaar hierin gevonden. De ANVR kiest voor de juiste strategie door zowel de media op te zoeken als te kiezen voor een juridische aanpak. Het is een vereniging die veel samenwerkt met bondgenoten. laten uitmaken. Deze handel stimuleert vliegtuigmaatschappijen namelijk wel om energiezuinig te vliegen. In het slechtste geval zou de vliegbelasting in 2011 zelfs gecombineerd kunnen gaan worden met de emissiehandel. Dat betekent dat de sector dubbel wordt belast. Hierdoor hebben de maatschappijen minder mogelijkheden om te investeren in nieuwe moderne en zuinige vliegtuigen. De ANVR heeft het kabinet nadrukkelijk verzocht om alsnog van de tax af te zien en samen met de sector te zoeken naar een andere oplossing om de uitstoot van broeikasgassen te beperken.

8 Op reis Met de slogan Leuker kunnen ze het niet maken. Duurder wel. Ga naar In vijftien gevallen betrof het een land buiten de Euro- nl en steun onze actie in september 2007 gaf de ANVR het startschot voor een landelijke actie tegen de invoering van de vliegtax. Het is één van de Na het boeken en een goede voorbereiding is het dan zover: op reis! De ANVR is elk jaar betrokken bij de reis van circa acht miljoen Nederlanders. Reisondernemingen pese Unie, in negentien gevallen een land binnen de EU (waarbij ook Turkije wordt meegerekend). In die gevallen ging het om de melding van drie of meer legionel- eerste keren dat de ANVR zich publiekelijk zo heeft uitgesproken tegen een maatregel en daartegen actie heeft gevoerd. De speciale website, stickers, advertenties en radiospotjes ondersteunden de actie, waarbij ruim handtekeningen werden ingezameld die doen er ook alles aan om de reis naar volle tevredenheid te laten verlopen. Maar als tijdens de reis toch iets misgaat, beschikken ANVR-reisorganisaties over een goed netwerk om de vakantie alsnog zo goed mogelijk te laten verlopen. lapatiënten binnen een tijdbestek van drie maanden, gerelateerd aan dezelfde accommodatie(s). Stichting Geschillen Commissie Klachtafhandeling is één van de vele onderwerpen situaties en natuurgeweld, maar ook bij consumentgerelateerde klachten en problemen. Een greep uit de vele onderwerpen waar de ANVR in oktober samen met een petitie zijn aangeboden waar we als ANVR veel tijd en aandacht aan besteden. een bijdrage heeft geleverd aan het nieuws zijn: Code aan vertegenwoordigers van de Tweede Kamer. In november 2007 is de vliegbelasting ondanks het Duurzaam Toerisme tal (milieu)aspecten beschreven waaraan touroperators Het behouden en versterken van het vertrouwen van de klant en het naar behoren afwikkelen van klachten Reisaanbiedingen (invoering 1 april 2007), populaire bestemmingen (maandelijkse boekingscijfers), duurzaam verzet door de Tweede Kamer aangenomen. De Duurzaam Toerisme heeft al lange tijd de aandacht moeten voldoen. Bekeken zal worden of het systeem vraagt om een professionele aanpak. Bij een rechts- toerisme, relatie reisbureau en internet, vliegbelasting, introductie bracht een verschuiving van het aantal van de ANVR. Zo is de ANVR onder meer vertegen- branchebreed kan worden geïntroduceerd, dus ook procedure behartigt de rechter de belangen van de zwarte lijst airlines Indonesië, weersomstandigheden vluchten met zich mee. Met name Nederlanders in woordigd in IDUT (Initiatiefgroep Duurzaam Uitgaand voor reisagenten. consument. De ANVR lost een geschil bij voorkeur op (bijvoorbeeld branden Griekenland en Italië, orkanen) de regio s langs de landsgrenzen verkiezen een vlucht Toerisme, waarvan de ANVR-directeur Zowel de reisbranche als de klant wil nu en in de toe- met behulp van de Geschillencommissie Reizen. Om en de verkiezingen in Kenia. vanuit het nabije buitenland, waar de tax niet geldt. voorzitter is. Het is een platform waarin onder meer komst gebruik kunnen maken van aantrekkelijke vakan- niet de praktijk uit het oog te verliezen, kent de ANVR Tijdens een, samen met luchthavens, Barin en andere het bedrijfsleven, maatschappelijke organisaties, onder- tiebestemmingen. Zo moet de klant verantwoord kun- al sinds 1972 deze Geschillencommissie. Verder verzorgt de ANVR iedere maand: partijen, aangespannen Kort geding werd de stopzet- wijs en overheid participeren. Dit landelijke Nederlandse nen reizen en de reisonderneming ( maatschappelijk en 2007 is een jaar geweest waarin de financiering van een pagina in vakblad Reisrevue waarin veelal ting van de tax helaas afgewezen. In maart 2008 heeft netwerk voor duurzame ontwikkeling van uitgaand financieel) verantwoord kunnen ondernemen. Dit vraagt deze commissie is gewijzigd. Dit houdt kortweg in dat thematisch informatie wordt gegeven vooral gericht **** de ANVR daarom besloten met de Schipholgroep samen een bodemprocedure te starten tegen in de invoering van de vliegtax. toerisme organiseert elk jaar de zogeheten Groeneveld Conferentie, waarbij een thema binnen duurzaamheid centraal staat. In 2007 was het thema Klimaat & Toerisme. Voor 2008 is het Toerisme & de Millennium- om meer aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Legionella de vervuiler, touroperator of reisagent, betaalt in de vorm van behandelingskosten per zaak. Collectieve gelden zijn dan bijna niet meer nodig. De klachtengelden voor de consument zijn verhoogd naar 50, op baliemedewerkers. een aantal pagina s op RTL Teletekst (pag ) met informatie over actuele reisonderwerpen. De protesten van ANVR en anderen op de diverse doelen. De ANVR en aangesloten reisorganisaties hanteren 75 en 100 (voorheen resp. 35, 45 en 60 al onderdelen van de regeling zijn overigens niet geheel strakke regels om de risico s van legionella zoveel mo- naar gelang de hoogte van de reissom). overbodig geweest. In april 2008 besloot de Minister van Financiën alsnog de hoge vliegbelasting voor de Canarische Eilanden, Madeira, de Azoren en Turkse en Marokkaanse bestemmingen te verlagen. Hiermee komt de Minister sterk tegemoet aan de wensen van met name reisorganisatoren op deze populaire vakantiebestemmingen. De behoefte van de klant voor duurzame ontwikkeling van toerisme is nog minimaal. Maar de reisbranche heeft met haar touroperators al sinds 2003 een op het milieugericht systeem ontwikkeld en in gebruik genomen dat binnenkort vervangen gaat worden door een digitaal ( geactualiseerd DTO-systeem (Duurzaam Toeristisch Ondernemen). Hierin is een aan- gelijk te vermijden. De regels daartoe zijn opgesteld in samenwerking met het Ministerie van VWS en de Consumentenbond. In 2007 heeft de ANVR circa 80 meldingen van EWGLI (Europees meldpunt) ontvangen. De meldingen hadden betrekking op ongeveer 50 accommodaties wereldwijd. Media en perscontacten In totaal heeft de ANVR in perscontacten gehad met radio, televisie, dag- en weekbladen. Dit gebeurt actief aan de hand van door de ANVR verzonden persberichten en passief, bijvoorbeeld bij gebeurtenissen die wereldwijd de aandacht trekken zoals politieke In totaal heeft de ANVR in perscontacten gehad

9 weer thuis reizen in beweging Terug van weggeweest. Nagenieten en foto s bekijken, dat vooral. Toch nog vragen of een klacht? Dan kan contact opnemen altijd. Reizen is vooral kennismaken met andere culturen, beleven, indrukken opdoen en genieten. Ook daarbij wijst de ANVR de juiste weg. Markt in 2007 De cijfers over 2007 laten voor de zomer, die loopt van Reizen in cijfers De ANVR-boekingsstatistiek geeft het aantal reizigers 1 april tot 1 november, een groei zien van +4 procent. weer die een pakketreis hebben geboekt bij een **** Vragenafhandeling leden De ANVR heeft in 2007 zo n vragen van leden behandeld. Dit is een daling van 500 ten opzichte van We merken dat leden steeds vaker éérst de website ( raadplegen voor informatie. Op de website is overzichtelijk alle relevante en actuele informatie te vinden. Als medewerkers van reisondernemingen er toch niet helemaal uitkomen, leggen zij de vraag voor bij hun eigen hoofdkantoor. Het hoofdkantoor kan, indien gewenst, voor advies uiteraard terecht bij de ANVR. De meeste vragen hadden onder meer betrekking op Code Reisaanbiedingen, Dynamic Packaging, vliegbelasting, orkanen, bosbranden, faillissementen, brandstoftoeslagen, klachten, etc.. Actie ANVR tegen Iberia De kwaliteit van de klachtenafhandeling door luchtvaartmaatschappij Iberia liet steeds meer te wensen over. Een oproep door de ANVR onder haar leden zorgde voor een flink aantal reacties van reisagenten. Het totale aantal klachten over de klachtenafhandeling liep op tot boven de 100. Een veel gehoorde klacht was dat de afhandeling vaak traag verliep, in een enkel geval werd zelfs in zijn geheel geen reactie gegeven op de klacht. Ook kwam het voor dat Iberia de klacht rechtstreeks met de klant afhandelde zonder de reisagent hiervan op de hoogte te stellen. Een eerste verzoek van de ANVR aan Iberia om te komen tot een adequate afhandeling van de klachten, in de vorm van een zwartboek, leidde niet tot het gewenste resultaat. De ANVR heeft in het geval van Iberia in september de publiciteit gezocht om zo aandacht te vragen voor het probleem. Deze actie leidde tot een reactie van Iberia. De maatschappij bood haar verontschuldigingen aan voor de wijze waarop ze de klachten had behandeld en beloofde beterschap. Anno 2008 kan worden gesteld dat de problemen bij de afhandeling van de klachten nog niet geheel zijn opgelost, maar in ieder geval wel flink zijn verbeterd. Dat betekent een prima jaar. Trends op hoofdlijnen zijn bijvoorbeeld een groei van het aantal vliegvakanties. De Nederlander gaat ook vaker per jaar op vakantie, een trend die in 2006 al was ingezet. Steeds vaker verkiezen we het vliegtuig boven de auto en houden we van meer luxe en comfort. Vaker, verder en veelal korter is het motto. Een andere trend is de opkomst van thematische reizen, zoals bijvoorbeeld reizen waarbij sterk de aandacht ligt op gezondheid. Dit kan een wellness-reis zijn naar een kuuroord, maar de reis kan ook een cosmetische bestemming hebben. Of een combinatie van strand, steden en gezondheid. Diverse reisondernemingen spelen in op deze niches in de markt. Het zijn zowel jongeren als ouderen die kiezen voor een dergelijke bestemming. Niet zozeer een trend, maar wel een onderwerp dat meer en meer de nodige aandacht krijgt, is duurzaam toerisme. Dit wordt elders in dit Jaarbericht specifiek belicht. De verwachting is dat de trends zich in 2008 verder zullen doorzetten. ANVR-reisorganisatie voor een winter- (1 november - 1 april) of zomervakantie (1 april - 1 november). Een pakketreis is een georganiseerde reis die bestaat uit tenminste twee diensten, zoals bijvoorbeeld vervoer en verblijf of verblijf en een andere toeristische dienst die een belangrijk deel uitmaakt van de reis. De ANVR-boekingsstatistiek is naar volle tevredenheid vele jaren verzorgd door TNS NIPO. Met de veranderingen in de structuur en de strategie van de ANVR is ook de boekingsstatistiek en het huidige wensenpakket daarvoor, zowel inhoudelijk als financieel, onder de loep genomen. Met ingang van 2008 wordt deze statistiek verzorgd door GfK Benelux Marketing Services.

10 Totaal aantal ANVR-reizigers (vlieg, auto, bus en trein) Zomer (+4% t.o.v. 2006) Winter 06/07 (zon- en sneeuwbestemmingen) (+2% t.o.v. 05/06) Winter 06/07 (sneeuwbestemmingen) (+2% t.o.v. 05/06) zomer 2007 winter 06/07 vliegen 55% 43% auto 39% 45% bus 5% 8% trein 1% 4% Vliegvakanties zomer 2007 winter 06/07 vliegen EU 86% 67% vliegen ver 14% 33% Totaal 100% is % is Populariteit bij ANVR-reizigers - zomervliegbestemmingen t.o.v Populariteit bij ANVR-reizigers - wintervliegbestemmingen t.o.v. 05/06 Europa 1. Spanje (gelijk) 2. Egypte (+10%) 3. Turkije (-13%) Autovakanties Populariteit bij ANVR-reizigers - autovakantiebestemmingen t.o.v resp. 05/06 Zomer 1. Frankrijk (+8%) 2. Italië (+11%) 3. Nederland (-2%) Winter 1. Frankrijk (+6%) 2. Oostenrijk (gelijk) 3. Nederland (-9%) **** Europa 1. Turkije (-1%) 2. Griekenland (+11%) 3. Spanje (gelijk) Intercontinentaal 1. Verenigde Staten (+17%) 2. Ned. Antillen (+31%) 3. Thailand (-7%) Continenten 1. Verre Oosten (+2%) 2. Caraïbisch gebied (+7%) 3. Noord-Amerika (+14%) 4. Afrika (+9%) 5. Midden-Amerika (-5%) 6. Zuid-Amerika (+3%) Intercontinentaal 1. Ned. Antillen (+25%) 2. Thailand (+7%) 3. Mexico (+22%) Continenten 1. Caraïbisch gebied (+7%) 2. Verre Oosten (+5%) 3. Afrika (-7%) 4. Midden-Amerika (+20%) 5. Zuid-Amerika (-18%) 6. Noord-Amerika (-19%) Wintersneeuw vakanties (vlieg, auto, bus en trein) 1. Oostenrijk (gelijk) 2. Frankrijk (+10%) 3. Zwitserland (+5%) COLOFON De ANVR bedankt van harte al haar bestuurs-, commissie- en werkgroepleden en iedereen die zijn enthousiasme, inzet en medewerking heeft verleend om gedurende 2007 de ANVR als branchevereniging verder vorm te geven, haar standpunten uit te dragen en onder de aandacht te brengen van overheid, instanties, relaties, media en consumenten. Dit jaarbericht 2007 is een uitgave van de ANVR. Niets uit dit Jaarbericht mag worden overgenomen, zonder toestemming van de ANVR. Eindredactie/coördinatie: ANVR Concept/vormgeving/redactie: de PLOEG communicatie, Deventer Fotografie: Karin T. Bessems, Frans J. Engelsma, ANVR Drukwerk: Thieme Deventer 19

11 ANVR postbus ZH De Meern