FUNCTIEBESCHRIJVING. 1. Welke is de exacte naam van de functie en het statuut ervan? 2. Tot welke divisie behoort deze functie?

Transcriptie

1 FUNCTIEBESCHRIJVING Doel Het doel van deze functiebeschrijving is u een zo concreet mogelijk overzicht te geven van de aard en de verantwoordelijkheden die met deze functie, waarvoor u uw interesse getoond heeft, gepaard gaan. Deze functiebeschrijving is niet per se volledig. Ze zal u echter precieze informatie geven over de verwachtingen en het einddoel van de functie waarvoor u solliciteert. Deze functiebeschrijving werd ontwikkeld onder de vorm van vragen en antwoorden, waardoor u tijd zal winnen en waardoor een eventueel onderhoud in een tweede fase optimaal zal kunnen verlopen. Lees deze functiebeschrijving aandachtig. Ze werd uitsluitend ontwikkeld om u te helpen de aard van uw eventuele toekomstige betrekking beter te begrijpen. 1. Welke is de exacte naam van de functie en het statuut ervan? Customer Service Officer bediende 2. Tot welke divisie behoort deze functie? Rent A Car Customer Service Department 3. Welke is het belang van deze divisie in de globale activiteiten van het bedrijf en welke zal haar relatieve belang zijn in de komende 3 à 5 jaar? Het Customer Service departement zorgt voor reservaties van huur- en vervangwagens en dat de leveringen correct ingepland en afgewerkt worden. Gedurende de looptijd van de contracten staat de Customer Service in voor de administratieve opvolging van de contracten en het verlenen van de afgesproken individuele service aan de klanten. Bij afloop van de contracten is het departement verantwoordelijk voor de snelle en correcte recuperatie en inname van de voertuigen. Nadien staat de Customer Service in voor de correcte facturatie van de dossiers. 4. Is de vacante functie een nieuwe functie of gaat het hier om een vervanging? Het betreft de aanwerving van een extra medewerker voor de dienst die voornamelijk zal instaan voor de opvolging van een grote nieuwe klant.

2 5. Wat is de markt voor deze producten en welke zijn de potentiële klanten? Rent A Car richt zich vooral op de markt van de huurwagens en van de vervangwagens via assistentiemaatschappijen. We hebben verschillende types van klanten die we kunnen onderverdelen in volgende groepen: - B2B - Particulieren en Klein Zakelijke Markt - Carrosserieën en garagisten - Assistentie- en leasingmaatschappijen - Internationale klanten en reizigers via Enterprise 6. Welke zijn de precieze verwachtingen van deze functie in termen van cijfers en resultaten? Met andere woorden, welke is de toegevoegde waarde van de functie met betrekking tot de resultaten van de divisie en van het bedrijf? Hoogste klantvriendelijkheid aan de telefoon en in de dossiers onder elke omstandigheid Snelle en tijdige levering van huur- en vervangwagens Correcte en uiterst professionele opvolging van de verhuurwagens, vervang- en aanloopwagens Maximum aan verhuurcontracten Maximum aan verlengde contracten Correcte facturatie van dossiers volgens specifieke klantafspraken in alle aspecten zoals huur, schade, pv, transport, 7. Welke zijn de precieze acties en verantwoordelijkheden van deze functie met het oog op het bereiken van de verwachte resultaten, zoals hierboven omschreven? Bieden van professionele telefonische ondersteuning bij operationele problemen, zowel aan particuliere als Business-to-Businessklanten van de hoogste kwaliteit die leidt tot de hoogste klanttevredenheid Fungeren als centraal aanspreekpunt voor bestaande en potentiële nieuwe klanten; Detecteren van de behoeften van de klanten en verschaffen van correcte en volledige informatie; Opmaken en opvolgen van telefonische offertes met als doel een maximum aan huurcontracten te genereren; Verzorgen van de correcte planning van bestellingen; Regelen van dringende leveringen aan klanten; Instaan voor de opvolging en verlenging van lopende huurcontracten; Zorgen voor de volledige correcte facturatie van de dossiers volgens de specifieke klantvoorwaarden Instaan voor de persoonlijke dienstverlening aan de balie van het filiaal Tongeren aan mensen die een wagen komen ophalen of inleveren; Mee opvangen van de optimale organisatie van de transporten van de huurwagens over heel België in samenwerking met de interne logistieke dienst en onze externe partners;

3 8. Welke technische bekwaamheden zijn er vereist om deze functie met succes te kunnen vervullen? - Vloeiend 2-talig NL FR, goede kennis van het Engels - Commerciële vaardigheid en aanpak onder alle omstandigheden - Communicatieve vaardigheden - PC vaardigheid 9. Welke ervaring en opleidingsniveau is er gewenst of vereist voor deze functie? Min A1 niveau of gelijkwaardig door ervaring. Min een eerste referentiële werkervaring. 10. Welk is het belang van teamwerk en van de coördinatie van de verschillende taken die met deze functie te maken hebben? De afwerking van de dagelijkse taken kan enkel voor iedereen lukken als er een goede en open samenwerking is. Indien er geen hulp, communicatie en engagement is tussen de teamleden, heeft het halen van de dagelijkse resultaten geen kans op slagen. Dit geldt voor de organisatie in het algemeen en eveneens voor het opnemen van de telefoons waar op piekmomenten intern afstemmen en elkaar helpen cruciaal is. 11. Welke zijn de professionele, de persoonlijkheids- en gedragskwaliteiten vereist om succes te hebben in deze functie? Accountability Je neemt de verantwoordelijkheid op voor de aan jou toegekende taken, zowel voor de positieve als voor de negatieve gevolgen en zorgt dat het beoogde eindresultaat er is. Professionalisme Je kan ten allen tijde objectief de feiten zien en deze op een constructieve en positieve manier brengen en bespreken met alle betrokken partijen en met de verschillende betrokken niveaus van partners en medewerkers die je in alle respect maar correct en to the point kan benaderen Assertiviteit Je neemt het heft in handen en laat je niet door excuses en uitvluchten van de wijs brengen. Je zorgt ervoor dat datgene wat besproken moet worden ook effectief opgelost wordt definitief en hebt geen schrik om mensen op hun verantwoordelijkheden aan te spreken en deze verantwoordelijkheden in de praktijk kracht en daden bij te zetten. Creativiteit Je zoekt nieuwe en originele oplossingen en durft voorstellen te lanceren die afwijken van de gevestigde denkpatronen (out of the box), zowel op het vlak van het zoeken naar oplossingen en werkwijzen als in de interactie met de medewerkers en de organisatie van het werk.

4 Flexibiliteit Je kan je snel aanpassen aan en inspelen op veranderende omstandigheden, zowel op het vlak van werkzaamheden, tijd, plaats als de manier van werken. Indien nodig durf je jezelf daarbij in vraag te stellen. Je bent geen 9 to 5 werker en bent bereid 1 op de 2 weekends te werken in een uurrooster tussen 8 en 19u van maandag tot vrijdag en tussen 9 en 18u van vrijdag tot zondag. Loyauteit Je stelt je integer op en gaat discreet om met vertrouwelijke informatie. Je voelt je betrokken bij het bedrijf, respecteert de belangen en streeft de doelstellingen mee na. Je kent de geschreven en ongeschreven regels die gelden binnen het bedrijf en past ze ook toe. Organiseren Je kan je werk structureren: je kan je taken plannen en de prioriteit ervan bepalen. Je werkt efficient en zet de middelen die je ter beschikking hebt op een effectieve wijze in om je doelstellingen te bereiken. Zelfstandig werken Je voert je eigen werk goed uit zonder hulp van anderen. Je hebt geen begeleiding nodig bent in staat zelf nieuwe taken op te nemen. Je lost zelf eventuele problemen op en werkt op een efficiënte wijze taken af. 12. Welke impact kan een goede of een slechte beslissing, genomen in deze functie hebben op het geheel van de divisie of het bedrijf? Snelheid is van cruciaal belang voor al onze klanten en dossiers in de korte termijn verhuur waardoor wij SLA s naar klanten mogelijk niet halen. Vertraging hierin resulteert in een daling van de kwaliteit van onze algemene service. 13. Welke methode wordt er gebruikt om de resultaten van deze functie te «sturen»? Opvolging via eigen RENT software, hierin worden alle acties en communicaties centraal bijgehouden. Er zijn aparte kpi rapporten uit het systeem per persoon met de activiteiten, aantal taken en resultaten die gebruikt worden voor de sturing. 14. Welk beloningssysteem is er globaal gezien voorzien voor deze functie? Aantrekkelijk loonpakket Vast maandloon in verhouding met het takenpakket en relevante ervaring aangevuld met individuele productiviteitspremies Kwaliteitsbonus gebaseerd op klanttevredenheid

5 15. Welke andere eventuele voordelen zijn er voorzien op het vlak van beloning? Maaltijdcheques Hospitalisatieverzekering Resultaatsgebonden bonus op afdelingsniveau (gelinkt aan de klantentevredenheid) 16. Biedt de vacante betrekking een mogelijkheid om verder te evolueren binnen het bedrijf? Ja, binnen de groep bieden zich regelmatig opportuniteiten aan die de kans bieden om te specialiseren of meer verantwoordelijkheid op te nemen, bijvoorbeeld als senior of supervisor binnen dezelfde afdeling. EINDE VAN DE FUNCTIEBESCHRIJVING