Door Cliënten Bekeken voor huisartspraktijken met de module Pluspraktijk

Transcriptie

1 Door Cliënten Bekeken voor huisartspraktijken met de module Pluspraktijk Patiëntenpanel Praktijk de Sluis Spaarndam 17 september 2014 Setting Het panel bestaat uit patiënten van huisartspraktijk De Sluis. Aanwezig is een gemengde groep van 7 patiënten van naar schatting 35 tot 70 jaar. De patiënten hebben plaats genomen aan tafel. De vertegenwoordigers van de huisartsenpraktijk zijn aanwezig als toehoorder. Peter van Linschoten van onderzoeksbureau ARGO is de voorzitter. Agenda 1. Voorstelronde en spelregels 2. Verbeterpunten en diverse thema s 3. Sluiting Voorstelronde en spelregels De voorzitter heet iedereen welkom en licht doel en werkwijze van het panelgesprek toe. Het is de eerste bijeenkomst van het panel sinds de opening van de nieuwe locatie. Men heeft in het voortraject meegedacht. Terugblik afgelopen jaar Wat zijn de grootste verschillen in vergelijking met de oude situatie? 1. De bereikbaarheid per telefoon overdag is sterk verbeterd. 2. De apotheektijden is afgestemd op de openingstijden van de praktijk. 3. Het gebouw: de ruimte, lekker modern, veel licht. Dat zorgt voor een uitstraling als professionele en moderne praktijk. 4. In de vorige wachtkamer zat je op elkaar, hier is veel meer ruimte. Vrijdagochtend moest je staan, dan was het te druk. 5. Enorm verschil! Gastvrijheid in de inrichting, bijvoorbeeld de leestafel in het midden van de wachtkamer. Je komt sneller tot een praatje. Daardoor is de wachtkamer veel prettiger om te verblijven en is het wachten aangenaam. 6. De looplijn van de mensen achter de balie loopt door de wachtkamer en dat geeft ook levendigheid. 7. Prettig dat er een mannelijke huisarts is bijgekomen. 8. Veel dingen uit het vorige panel zijn doorgevoerd; leuk om te zien dat daar wat mee gedaan wordt. 9. Goede zitstoelen, niet over de top. 10. Het is een feestje om hier te komen Eigenlijk zijn volgens aanwezigen alle verwachtingen uitgekomen: niet gedacht dat het zo mooi zou worden. Alleen de deurdranger kan beter. Daar zit nogal wat kracht op. Ouderen hebben hier last van. En het maakt ook een harde klik. Misschien kan daar een rubbertje in de deurpost?

2 Reactie huisarts De dranger is zo ingesteld dat hij nét in het slot valt. Die kan dus niet lichter worden afgesteld. Agendapunten huisarts Privacy Hier heeft een enorme verbetering plaatsgevonden, maar nog steeds zouden mensen met een plasje of een privé-zaak wel even bij de assistente naar binnen willen. Als je in de hal staat met iets wat privé is, dan kunnen anderen die in de hal staan (bv in de rij) dit horen. Niet iedereen wil de privé zaken door de telefoon bespreken, die denken ik moet daar zelf heen. Hoe daarmee om te gaan? Toelichting huisarts De praktijk heeft twee balies: receptie (om te melden dat je er bent) en de huisartsbalie (als je een probleem hebt). Daar is geen apart hokje voor gemaakt, de ruimte is open gehouden. Voor de afgifte van urine is een formulier gemaakt. Als je echt iets privé hebt kun je het beste bellen. Maar dat is niet iedereen gewend. Goede informatievoorziening is dan van belang: op de website en op het scherm. Aan de balie wordt niet gevraagd waarom, zodat privé informatie niet onnodig hoeft te worden verteld. Het speelt dus alleen als men uit zichzelf een heel verhaal gaat vertellen. En dan probeert de assistente dit te beperken. Sommige patiënten maken er gewoon geen punt van om van alles te bespreken, dat kan voor anderen storend zijn. Advies van het panel: nog eens goed uitleggen hoe de praktijk met privacy omgaat. Privacy rond afhalen medicijnen Er is een afhaalpost voor geneesmiddelen bij de ontvangstbalie. Bij een eerste uitgifte is het lastig om uitleg te geven. De informatie staat op papier aangekruist, maar bij mondelinge toelichting is er snel een privacy-probleem. Eén aanwezige heeft hier een concrete ervaring mee, medicijnen waren van kleur veranderd en dat was niet verteld. Vanuit patiënten krijgt de praktijk geregeld signalen dat dit beter kan. Het is geen uitzondering aldus de assistente. Advies van het panel: Te denken valt aan een ruimte voor aanvullende uitleg. De mensen komen deze medicijnen aan het eind van de dag halen. Dat kan wellicht wat beter gespreid worden. Bereikbaarheid Wat hebben de aanwezigen aan verandering in bereikbaarheid gemerkt? Veel betere telefonische bereikbaarheid: nu kun je de hele dag bellen. Dit is optimaal geworden volgens aanwezigen. Vroeger zat er een hangslot op 12 uur, daarna kon er niets meer. De betere telefonische bereikbaarheid voorkomt ook dat je te snel 112 gaat bellen, bijvoorbeeld met je zieke kleinkind. Ook van anderen in het dorp hoort men dat de bereikbaarheid veel beter is.

3 De fysieke bereikbaarheid is niet echt veranderd. De openingstijden zijn voor de aanwezigen ruim genoeg, soms vanaf halfacht en tot s avonds uur. Er is ook een avondspreekuur (1x per week), top dat je dan geen vrij hoeft te nemen. Reactie huisarts Het avondspreekuur is 1x per maand, en dan is het goed gevuld, maar het loopt geen storm. Het is vooral geschikt voor mensen met een baan die geen acute problemen hebben. Bereikbaarheid via internet Het lijkt sommige panelleden wel wat als je een afspraak zou kunnen maken via internet. Bijvoorbeeld als je regelmatig voor controle naar de dokter moet. Handig dat je het zelf kan invullen, en dat je dan kan zien wanneer je bij je vertrouwde huisarts terecht kunt. Voor incidentele afspraken pak je toch de telefoon. Overige panelleden zijn niet zo van de techniek. Ze zien de voordelen ook niet. Hoe kijkt men aan tegen en met de huisarts? Sommigen lijkt dat wel wat. Als service voor jongeren, een beetje meegaan met je tijd. Maar ook voor jezelf, bijvoorbeeld als iets niet te veel haast heeft, of als je na het consult nog een vraag hebt. Dat vinden de aanwezigen herkenbaar: dat je na afloop denkt ik had toch nog een vraag. De overige aanwezigen vinden het vooral fijn om contact te hebben, internet/mailen is dan te eenzijdig en het roept vaak ook weer een wedervraag op. Het is vaak niet efficiënt. Reactie huisarts Mailen met de huisarts komt zelden voor, maar afspraken maken, dat is wél een succes. Voor de huisarts zijn vragen vaak erg ingewikkeld en de vergoeding is daar eigenlijk te laag voor. Het is geschikt voor mensen die na het spreekuur nog een vraag hebben, dan heb je er als huisarts een beeld bij. Afspraken inboeken werkt prima, mits je het dagelijks even langsloopt. Privacy verwijsbrieven Vroeger lagen deze allemaal in een bakje, nu is er meer privacy want het zit in een envelop. Dat is verbeterd, aldus het panel. Nieuw NHG Folderrrek Ook hier speelt een aspect van privacy. Er zijn dingen, waarvan je denkt, die folder haal ik niet uit het rekje. Dit punt wordt door de huisarts wel herkend. Een carrousel biedt misschien iets meer privacy. Of misschien in de hal, dat je ze in het voorbijgaan kunt meenemen. Communicatie over veranderingen Hoe willen patiënten worden geïnformeerd over de praktijk? Men haalt momenteel de informatie van het scherm, post (die wordt gestuurd als het echt belangrijk is). Verder staat er van alles op de website, in de gemeentegids en het Dorpsorgaan. Wat vinden patiënten belangrijk om actief van de praktijk te horen? Sluitingsperiode Verminderde aanwezigheid / bezetting

4 Griepprik Een nieuwsbrief zouden mensen wel lezen, met info over de praktijk, medische info, deskundigheidsbevordering, nieuwe zorg zoals de psychische hulp, hoe de praktijk bezig is met kwaliteit, dat soort dingen. Het kan bijdrage aan het gevoel dat je hebt over de praktijk. Dat zou prima met een nieuwsbrief kunnen die 1-2 x per jaar verschijnt, aangevuld met wat papieren afdrukken in de wachtkamer. De praktijk heeft steeds meer mail-adressen. Tip: stuur patiënten een bericht om te vragen of je de mailadressen voor een nieuwsbrief mag gebruiken. Assistente: het wordt al snel een onoverzichtelijk gedoe, sommigen wel, anderen niet. Deelnemers aan het panel vinden dat dit geen reden is om het niet te doen. Degenen die wél geïnteresseerd zijn, die bereik je er mee. En het draagt bij aan de kwaliteitsuitstraling van de praktijk. Ook kan informatie over wat er allemaal kan bij de huisarts in de vorm van een thema-avond interessant zijn. Mits het relevant is. Genoemd worden thema s als: Q- koorts, gezondheid en veiligheid, dementie. Geen privéaangelegenheden. Huisarts Bijvoorbeeld de sluitingsdag op 30 september, wordt daarover voldoende gecommuniceerd? Er ligt info in de praktijk, wat zou je nog meer kunnen doen. Aanvulling panel: mogelijk kun je tijdig de boodschap op het bandje aanpassen? Een wat grotere poster ophangen Verbeterpunten Zien aanwezigen verbeterpunten bij deze praktijk? Rondvraag Ik zie de dokter eigenlijk nooit meer. Dat is op zich niet zo n bezwaar, maar als ik een persoonlijk probleem wil bespreken moet je daar wel bij het afspraak maken om vragen. Ook anderen hebben gehoord Je krijgt steeds weer een ander. Daarbij wordt wel aangetekend dat je voor één klacht steeds dezelfde huisarts hebt. Als patiënt wil je graag zelf die keuzemogelijkheid ervaren. Natuurlijk staat alles in je dossier, maar toch heb je het gevoel dat je het aan een nieuw gezicht moet uitleggen. Voor een deel is dit wennen: de oudere patiënt denkt in termen van mijn huisarts. Maar aan de andere kant: de persoonlijke band is wel de kern van de huisartszorg. Kortom: hoe zorg je ervoor dat bij het moderner worden van de organisatie, je tóch de persoonlijke relatie met je huisarts houdt? Advies van het panel: Misschien kan door de assistente actiever worden aangeboden: Heeft u voorkeur voor een bepaalde huisarts? Men vindt het prettig dat je rond één klacht in principe door dezelfde arts wordt gezien. De persoonlijke relatie ervaar je ook als je huisarts voor jou verder gaat zoeken, als de specialist er bijvoorbeeld niet uitkomt. Er zijn verder geen vragen voor de rondvraag. Hebben de huisartsen misschien nog een vraag aan het panel? Vindt men de website overzichtelijk?

5 o Ja, wat je zoekt is makkelijk te vinden. Verder zijn er niet veel ervaringen mee. We hebben poging gedaan om groepjes te vormen, rond bewegen. Maar dat lukt eigenlijk niet; te weinig mensen. Nog tips? o Op zich belangrijk dat dit soort preventie er is, maar de meerwaarde dat dit door de huisarts wordt georganiseerd, ziet men niet zo. Wel een rol in het netwerk, door te zorgen dat het lokale welzijn, bewegen voor ouderen, sportschool, hiermee aan de slag gaat. Maar de mensen daar naar toe krijgen is een hele klus, er is best veel isolement. Het eerste contact is vaak met de gemeente, voor de WMO. Daar kan dan soms wel een medisch probleem achter vandaan komen. Als huisarts moet je goed in dat netwerk zitten. Sluiting De voorzitter bedankt iedereen voor de inbreng en sluit de bijeenkomst om 18.10u.