Stakeholderconsultatie HBD Duurzaam ondernemen in de detailhandelsbranche

Transcriptie

1 Stakeholderconsultatie HBD Duurzaam ondernemen in de detailhandelsbranche November 2011 Auteurs: Susanne Ritskes Carolien Gadella - van Wersch Carla Neefs Beco Beco Beco

2 INHOUD MANAGEMENT SAMENVATTING STAKEHOLDERCONSULTATIE Aanpak Stakeholders RESULTATEN STAKEHOLDERCONSULTATIE Strategie & Visie Interne bedrijfsvoering Communicatie en dialoog Personeelszaken Verkoop & Marketing Inkoop Financiën Beknopt overzicht resultaten BIJLAGE I OVERZICHT ONDERWERPEN BIJLAGE II GLOSSARIUM BIJLAGE III OVERZICHT STAKEHOLDERMATRICES

3 MANAGEMENT SAMENVATTING De aandacht rondom duurzaamheid groeit. Niet alleen activistische groeperingen houden zich bezig met thema s zoals klimaatverandering of mensenrechten, maar ook (lokale) overheden en bedrijven besteden aandacht aan duurzaam ondernemen. Steeds vaker krijgt detailhandel te maken met vragen van klanten en/of eisen van leveranciers of partners op het gebied van duurzaamheid. En dus rijst de vraag wat wordt er verwacht van detaillisten op het gebied van duurzaam ondernemen? Hoe zouden detaillisten invulling aan dit onderwerp kunnen geven? En welke thema s hebben de hoogste prioriteit? Het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel (HBD) signaleert een toenemende behoefte onder detaillisten, branche- en koepelorganisaties om zich te kunnen profileren als duurzame onderneming. Het HBD wil hen hierin ondersteunen via het aanreiken van kennis en instrumenten. Een van de eerste stappen in het proces van ondersteuning is het in kaart brengen van de verwachtingen van de belanghebbenden (stakeholders). Wat zijn de verwachtingen van de buurt, klanten, branchevereniging, banken, etc.? Middels deze uitgebreide stakeholderconsultatie ontstaat een helder beeld over de verwachtingen, aandachtspunten en kansen. In deze management samenvatting staan de belangrijkste bevindingen. Het complete overzicht van de aanpak, de geïnterviewden en de resultaten staan in de overige hoofdstukken van dit rapport. Deze stakeholderconsultatie is gedaan voor vier brancheclusters: Vers- en speciaalzaken Kleding, schoenen, lederwaren Duurzame consumptiegoederen (woon-, verlichting- en consumentenelektronica) Webwinkels Trends De wereld verandert snel en ook binnen de detailhandel staan de ontwikkelingen niet stil. De overgrote meerderheid van de stakeholders geeft aan dat het belangrijk is voor detaillisten om flexibel genoeg te zijn om zich aan te kunnen passen aan de huidige ontwikkelingen, zoals: Leegstand en verslechtering van winkelgebieden Opkomst van webwinkels Steeds meer aandacht voor transparantie, bijvoorbeeld door vergelijkingssites en review-sites De kans én het risico van social media (met één tweet van een persoon met aanzien kunnen klanten gewonnen worden of wegblijven) Funshoppen (bieden van belevingen aan consument) In samenwerking met het HBD zijn diverse publicaties opgesteld waarin trends worden beschreven op de langere termijn, zoals: - Retail 2020, Q&A Research & Consultancy, CBW-MITEX en HBD, Medewerkers in de detailhandel in 2020, HBD en KC Handel, Vier scenario s voor de toekomst van de detailhandel, Bureau van de Bunt en HBD,

4 Aandachtspunten Uit de stakeholderconsultatie komt naar voren dat de huidige ontwikkelingen en aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen explosief groeien. Stakeholders geven echter aan dat de houding van een groot aantal detaillisten achter blijft bij deze ontwikkelingen. Stakeholders benoemen dat zij het belangrijk vinden dat detaillisten de verantwoordelijkheid nemen over de rol die zij kunnen spelen op het gebied van duurzaam ondernemen. Hoe de invulling van deze rol er uit zou kunnen zien komt in deze rapportage naar voren. In de interviews met de stakeholders is duurzaamheid in de volle breedte van de bedrijfsvoering van detaillisten besproken en heeft een groot aantal aspecten (meer dan 40) van duurzaam ondernemen aandacht gekregen. In meer of mindere mate hadden de stakeholders hier een verwachting ten aanzien van de detailhandel bij. De voornaamste aandachtsgebieden voor de detaillisten genoemd door de stakeholders zijn: Duurzaam Inkopen / Ketenverantwoordelijkheid (samenwerking in de keten en met de leveranciers) Beheersing van risico s (bedrijfsrisico s zoals leegstand, kredietcrisis en overbewinkeling maar ook maatschappelijke thema s zoals vergrijzing) Dialoog met en informatievoorziening aan klanten, omgeving, gemeente en b.v. transporteurs Milieuzorg in de eigen bedrijfsvoering (groene energie, verlichting, verpakkingen, afval) De algemene boodschap voor detaillisten is dat een visie en missie op gebied van MVO niet apart hoeft te worden geformuleerd, maar wel integraal onderdeel moet uitmaken binnen de bedrijfsvoering (de rode draad). Bovenstaande aandachtsgebieden gelden voor alle brancheclusters. Uit de consultatie kwamen tevens enkele branchespecifieke aandachtsgebieden naar voren. Bij het branchecluster Mode vinden stakeholders transparantie en sociale aspecten (zoals arbeidsomstandigheden en eerlijk loon in productielanden) van belang. Bij het branchecluster Duurzame consumptiegoederen blijkt het benoemen (en eventueel labelen) van de gebruikskosten van de producten en energieverbruik een aandachtspunt. Ook recycling van oude apparatuur is bij dit cluster een belangrijk thema vanwege de schadelijke stoffen die zich in apparatuur bevinden. Bij het branchecluster Webwinkels blijkt met name de logistieke bewegingen en eerlijke (en heldere) informatieverschaffing aan de consument een aandachtspunt. Ten slotte benoemen de stakeholders uit het branchecluster Vers dat vooral hygiëne en voedselveiligheid belangrijke aspecten zijn. Kansen Uit de stakeholderconsultatie blijkt dat de meeste stakeholders duurzaam ondernemen als kans benoemen voor de detailhandel. Duurzaamheid leidt tot innovatie is een terugkerend element in de interviews en juist daar ligt nog ruimte voor verbetering volgens de stakeholders. Invulling geven aan duurzaam ondernemen kan leiden tot innovatie en dus tot nieuwe producten en/of markten waardoor de positionering van de detailhandel verbeterd wordt. 3

5 Een ander veelvuldig genoemd kansgebied is het feit dat de detailhandel het product kan gebruiken om een verhaal te vertellen, bijvoorbeeld over de herkomst van het product of zelfs wat er met het product (of verpakking) gedaan kan worden. Dit zogenoemde Story telling speelt in op de behoefte van de consument naar eerlijkheid, transparantie, authenticiteit en kleinschaligheid. Hiervan zijn al een beperkt aantal voorbeelden op de markt (b.v. de tekst op de toetjesverpakking van Mona) en dit biedt voordelen op verschillende manieren: - Bewustwording bij de klant op het gebied van duurzaamheid - Hergebruik en/of recycling van verpakkingen - Positionering van het bedrijf als duurzaam bedrijf 4

6 1 STAKEHOLDERCONSULTATIE Het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel (HBD) richt zich al enkele jaren op de thema s duurzaam ondernemen en innovatie. Deze stakeholderconsultatie gebruikt het HBD als basis om haar beleid en plannen met betrekking tot MVO voor de komende jaren te bepalen. Op deze manier sluit het beleid direct aan bij de verwachtingen van de belangrijkste stakeholders. Daarnaast draagt deze stakeholderconsultatie bij aan een van de projecten van het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel (HBD), namelijk de ontwikkeling van een interactieve website duurzaam ondernemen (zogenoemde duurzaamheidsscan). Met dit instrument kunnen detaillisten zichzelf toetsen in welke mate zij duurzaam ondernemen. Daarbij wordt gekeken naar de gangbare bedrijfsprocessen zoals strategie, inkoop, verkoop en personeelszaken. Deze scan is een middel en biedt tevens handvatten, tips en adviezen om de bedrijfsvoering verder te verduurzamen. Bij de totstandkoming van deze duurzaamheidsscan volgt het HBD de internationale MVO-richtlijn ISO Deze richtlijn biedt een vastgesteld inhoudelijk kader om maatschappelijk verantwoord ondernemen/ duurzaam ondernemen te managen en borgen in organisaties. Een belangrijke stap hierin vormt het consulteren van stakeholders (belanghebbenden) die een bepaald belang hebben bij de detailhandelsbranche, zoals medewerkers, klanten en leveranciers, maar ook vastgoedbeheerders, afvalverwerkingsbedrijven en bijvoorbeeld banken. Voor een goed en toepasbaar resultaat, heeft het HBD gekozen om de stakeholderconsultatie toe te spitsen op de volgende vier brancheclusters: Vers- en speciaalzaken Kleding, schoenen, lederwaren Duurzame consumptiegoederen (woon-, verlichting- en consumentenelektronica) Webwinkels Voor wie is dit rapport interessant? Door het consulteren van stakeholders wordt onder meer duidelijk welke duurzaamheidsthema s van belang zijn voor de verschillende brancheclusters en waar kansen en verbetermogelijkheden liggen. Via uitspraken van verschillende organisaties wordt duidelijk welke mening zij hebben in relatie tot duurzaam ondernemen in de detailhandelsbranche. Vanwege de diversiteit aan stakeholders, zijn de resultaten toepasbaar voor een breed publiek. Niet alleen het HBD en de genoemde brancheclusters kunnen hier nuttige informatie uithalen, ook detaillisten uit andere branches en branche- en koepelorganisaties die geïnteresseerd zijn in duurzaamheidstrends in de detailhandel kunnen nieuwe inzichten opdoen. Daarnaast bieden de resultaten uit dit onderzoek nieuwe inzichten voor het HBD om haar sectorbeleid op duurzaam ondernemen en innovatie verder aan te scherpen. Leeswijzer De resultaten beschreven in 2.1 t/m 2.8 gelden voor de alle brancheclusters. Indien er specifieke informatie voor een branchecluster relevant is, is dit te herkennen aan één van de volgende kleuren: Duurzame consumptiegoederen Mode Vers speciaal Webwinkels 5

7 Verder staan door het rapport ook quotes en nuttige informatie vanuit de stakeholders weergegeven. Deze informatie is te herkennen aan de blauwe velden: Detailhandel in het kort In Nederland is de detailhandel de grootste particuliere werkgever met meer dan ondernemingen waarin ondernemers en medewerkers actief zijn. De detailhandel kent een grote verscheidenheid aan branches (meer dan 40) en telt veel kleine bedrijven. 1.1 Aanpak Tijdens ieder interview zijn zowel kwalitatieve als kwantitatieve vragen gesteld met betrekking tot de detailhandel in het algemeen en gericht op de vier specifieke brancheclusters. Aan iedere stakeholder is gevraagd wat zij de belangrijkste MVO-aandachtsgebieden vinden voor detaillisten. Vervolgens is gericht gevraagd naar een oordeel en het belang van onderwerpen ten aanzien van de bedrijfsvoering van de detaillist. De interviewvragen en thema s zijn aangepast aan de praktijk van detaillisten en houden rekening met de onderwerpen van ISO Omdat dit maatwerk is, zijn de onderwerpen van de ISO norm niet één op één opgenomen in dit onderzoek. De resultaten zijn verwerkt in een spinnenwebdiagram, zie figuur 1, op basis van de scores en op basis van de inhoudelijke argumentatie van de stakeholders. In deze grafische weergave staat het belang (blauwe lijn) en het oordeel (rode lijn) vanuit de ondervraagde stakeholders. Figuur 1: Voorbeeld van een spinnenwebdiagram Grootste bedrijfsr Samenwer ken in Strategie & Visie Visie en missie 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Transpara ntie Goed bestuur Ethiek en integrite Belang Oordeel Bijlage I omvat het complete diagram met alle onderwerpen die zijn bevraagd. In bijlage II vindt u een glossarium om onduidelijkheden te voorkomen bij de interpretatie van de onderwerpen. In deze rapportage worden de begrippen MVO en duurzaam ondernemen door elkaar gebruikt. 6

8 1.2 Stakeholders Stakeholders zijn partijen waarvan de belangen kunnen worden beïnvloed door de activiteiten van de organisatie, of die zelf invloed op de belangen van de organisatie uitoefenen. Stakeholders kunnen allerlei groepen mensen zijn, die de belangen van zichzelf, andere groepen mensen of de natuur vertegenwoordigen in relatie tot de activiteiten van een organisatie. Bij de uitvoering van een stakeholderanalyse is het van belang om partijen te kiezen waarvan de mening voor het HBD, detaillisten en sector- en koepelorganisaties van strategisch belang zijn. Om te bepalen welke stakeholders dit zijn is gebruik gemaakt van een stakeholdermatrix. In samenwerking met het HBD heeft Beco de belangrijkste stakeholders in kaart gebracht per gekozen branchecluster. Vervolgens zijn deze geplaatst in een stakeholdermatrix waarbij gekeken is naar de mate van interesse in en invloed op deze clusters. In figuur 2 staat de stakeholdermatrix van de overkoepelende stakeholders. De stakeholders aan de rechterkant van de middenas ( op de organisatie betrekken en tevreden houden ) zijn diegenen die de meeste interesse/belang en invloed hebben op de organisatie en daarmee van strategisch belang zijn. In deze stakeholderconsultatie is er voor gekozen om de meest relevante stakeholders te consulteren, dus de stakeholders rechts van de middenas. Figuur 2: Matrix van overkoepelende stakeholders Deze indeling is ook aangehouden voor de vier brancheclusters, de matrices van de brancheclusters staan in bijlage II. In totaal zijn er vijftien stakeholders geïnterviewd, zie figuur 3, zeven hiervan zijn overkoepelend en acht branchespecifiek. 7

9 Figuur 3: Overzicht geïnterviewde stakeholders OVERKOEPELEND Naam bedrijf Naam stakeholder Functie stakeholder Rabobank de heer Buisman Sectormanager Detailhandel A Consumentenbond de heer Zijlstra Onderzoeker Wonen, Vervoer en Recreatie B Consumentenautoriteit mevrouw Van Buchem Directeur C de heer Boelema Strategie en internationaal Ministerie van EL&I de heer Bekhof Detailhandel, groothandel en agrofood D Van Gansewinkel de heer Holtring Senior PR Accountmanager E Corio de heer Van der Helm CSR manager F MVO Nederland Mevrouw Van der Klauw Sector manager Handel- en Dienstverlening G MODE Matrix letter Naam bedrijf Naam stakeholder Functie stakeholder Matrix cijfer CBW-Mitex mevrouw De Kruijf Beleidsadviseur Ondernemerszaken 32 Euretco mevrouw Taks Manager Communicatie & PR 38 VERS EN SPECIAALZAKEN Naam bedrijf Naam stakeholder Functie stakeholder Voedsel Waren Autoriteit de heer Van Kooij Programmamanager Horeca & Detailhandel 11 Vakcentrum Levensmiddelen de heer Urselmann Branchemanager 12 AGF Detailhandel Nederland (ADN) de heer Heemskerk Directeur 12 DUURZAME CONSUMPTIEGOEDEREN Matrix cijfer Naam bedrijf Naam stakeholder Functie stakeholder Matrix cijfer UNETO-VNI de heer Wierenga Vakgroepmanager Detailhandel 25 WEBSHOPS Naam bedrijf Naam stakeholder Functie stakeholder Matrix cijfer Post NL de heer Tuinhout Manager subcontracting 35 Thuiwsinkel.org de heer Hos Public affairs manager 40 2 RESULTATEN STAKEHOLDERCONSULTATIE Dit hoofdstuk beschrijft de kwantitatieve en kwalitatieve resultaten conform de indeling van de verschillende bedrijfsprocessen van de detailhandelsbranche. Tijdens ieder interview is gevraagd naar het belang en het oordeel van de desbetreffende stakeholder op bepaalde onderwerpen, zie ook de toelichting in hoofdstuk 1.1. Daarbij maakt Beco gebruik van een schaal van 1 tot 5 punten 1. De zeven bedrijfsprocessen die zijn geïdentificeerd staan in figuur 4. 1 Belang: Score 1= niet belangrijk, score 5: zeer belangrijk. Oordeel: score 1= slecht, 2= matig, 3= voldoende, 4=goed, 5=uitstekend, score nvt = geen mening/geen inzicht 8

10 Figuur 4: Overzicht bedrijfsprocessen In de tabellen hieronder staan onderwerpen die per bedrijfsproces aan de orde zijn gekomen in de interviews: Strategie & Visie Visie en missie op het gebied van MVO Transparantie Ethiek en integriteit (anti-corruptie) Goed bestuur (doeltreffend beleid) Respect voor mening van de stakeholders Samenwerken in de keten Grootste bedrijfsrisico's in beeld Bedrijfsproces Inkoop Duurzaamheid Inkoop (t.b.v. eigen gebruik) Inkoopproces Duurzaamheid Inkoop (t.b.v. verkoop) Verantwoordelijkheid nemen buiten bedrijfspoort Bedrijfsproces Verkoop & Marketing Relatie met klant / Partners Klanttevredenheid Klachtenmanagement Innovatief vermogen Duurzame innovatie / samenwerking in de keten Eerlijke garanties Eerlijk concurrentie / marketing Bedrijfsproces Financiën Personeelszaken Arbeidsomstandigheden management Arbeidsomstandigheden aanvullend op W&R Arbeidsomstandigheden aanvullend op cao Kennis, houding en gedrag tav MVO Personeelsontwikkeling Bedrijfsproces Communicatie & Dialoog Dialoog met in- en externe stakeholders Communicatie over milieuzorg Communicatie over sociale betrokkenheid Informatieuitwisseling met klant (duurzaamheid) Communicatie over gezondheid, arbo en veiligheid Bedrijfsproces Interne bedrijfsvoering Management van het duurzaamheidsbeleid Kwaliteit van bedrijfsvoering Milieubelasting bedrijfsvoering CO2-belasting bedrijfsvoering Arbo en veiligheid Betrekken in- en externe stakeholders bij verbetering management Continuïteit bedrijf/risico beperking Transportpreventie in de keten Gegevensbescherming- en privacy management Sociale betrokkenheid / sponsoring Doordacht financieel beleid Sturing op financiële performance Eerlijke financieringsregeling Tijdige betaling leveranciers Voldoende investeringsruimte 9

11 In totaal zijn zesenveertig onderwerpen bevraagd aan alle stakeholders. Drie onderwerpen daarvan zijn door het overgrote deel als niet relevant beschouwd voor de detailhandelsbranche, namelijk biodiversiteit, woon-werk verkeer en betrokkenheid van werknemers bij besluitvorming. Deze komen om die reden niet terug in deze analyse. In totaal zijn vijftien stakeholders geïnterviewd. Acht daarvan konden een kwantitatieve beoordeling geven. Om deze reden bestaat de kwantitatieve analyse in deze rapportage uit een gemiddelde van alle scores van deze acht stakeholders. 2.1 Strategie & Visie De onderwerpen onder Strategie & Visie zijn: visie en missie op het gebied van MVO, transparantie, ethiek en integriteit (anti-corruptie), goed bestuur (doeltreffend beleid), respect voor mening van de stakeholders, samenwerken in de keten en grootste bedrijfsrisico's in beeld. Op elk van bovenstaande onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in figuur 5. Figuur 5: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Strategie & Visie Alle onderwerpen onder Strategie & Visie beoordelen de geïnterviewden relevant tot zeer relevant. De prestaties van detaillisten op deze thema s zijn beoordeeld met een gemiddeld cijfer. Over het algemeen vindt men het moeilijk een oordeel te geven vanwege de grote verschillen tussen detaillisten en type werkzaamheden, maar onderkent men wel dat MVO van toenemend belang wordt voor de strategie van bedrijven en de bedrijfscontinuïteit. De voornaamste boodschap voor detaillisten is dat een Visie en missie op gebied van MVO niet apart hoeft te worden geformuleerd, maar wel integraal onderdeel moet uitmaken binnen de bedrijfsvoering (de rode draad). Transparantie Van Gansewinkel benoemt dat transparantie een belangrijk onderdeel is in bijvoorbeeld de einddatum van verse producten. Als hier niet eerlijk over wordt gecommuniceerd naar de klant, dan kunnen er gevolgen ontstaat zoals verspreiding van ziektes. 10

12 Bij de onderwerpen Samenwerking in de keten en Respect voor de mening van stakeholders is het grootste verschil geconstateerd tussen het aangegeven belang door de stakeholders en de score die is toegekend aan de huidige prestatie (het oordeel). Suggesties en/of opmerkingen die stakeholders geven met betrekking tot deze onderwerpen zijn onder andere: - Samenwerking met (toe)leveranciers waarbij de focus ligt op de vertaalslag die de detaillist kan maken van de klantbehoefte naar de leverancier vanwege het dagelijkse, intensieve contact met de klant. - Detaillisten met producten van leveranciers uit hun directe omgeving kunnen gemakkelijker een intensieve samenwerking aangaan met deze leveranciers. Transparantie, Herkomst producten & Ketensamenwerking Dit zijn belangrijke aspecten voor detaillisten in de mode sector. HBD en CBW-MITEX laten onderzoek doen naar de communicatie over milieuaspecten vanuit de merken naar de detailhandel in de mode. Het uitgangspunt is om informatie beter te communiceren richting de klant. Het thema Grootste bedrijfsrisico's in beeld wordt door de stakeholders als meest belangrijk thema binnen dit bedrijfsproces ervaren. De prestaties van detaillisten ervaart men als voldoende. De belangrijkste risico s die stakeholders noemen zijn onder andere de toenemende leegstand van winkels en winkelgebieden, kredietcrisis ( De consument houdt de hand op de knip ), overbewinkeling maar ook thema s als vergrijzing en veranderende bevolkingssamenstelling. Volgens stakeholders zijn detaillisten goed op de hoogte van deze ontwikkelingen, maar is het vanwege financiële consequenties niet altijd mogelijk om hier snel op te schakelen. Huisvesting Corio benoemt dat door toename van webwinkels en prijsvergelijkers op het internet de dienstverlening van de detaillist steeds belangrijker wordt. De toegevoegde waarde van detaillisten zit voornamelijk in het contact met de klant en de deskundigheid van de verkoper. Look en feel en de ervaring van de klant in een fysieke winkel wordt steeds belangrijker. Hier liggen nog kansen voor ondernemers om zich te onderscheiden. AGF Detailhandel Nederland AGF Detailhandel Nederland, kort gezegd ADN, is een vereniging waarin 600 zelfstandige ondernemers actief binnen de aardappelen, groente en fruit branche zich hebben georganiseerd. Als branchevereniging zet ADN zich in om de positie van de groenteman te versterken en de ondernemer op alle gebieden te ondersteunen bij het optimaliseren van de bedrijfsvoering. De heer Heemskerk, Directeur bij ADN: Duurzaam ondernemen is nog niet (nauwelijks) een thema in onze branche. Veel ondernemers zullen veel zaken onbewust doen, maar dit niet als zodanig herkennen onder deze noemer. Belangrijk is dat wij onze positie weer sterker maken in de markt. Als duurzaam ondernemen daar aan bijdraagt, dan moeten ondernemers deze kans natuurlijk niet laten liggen! 11

13 Corio Bij de inrichting van winkelcentra probeert Corio zoveel mogelijk aan te sluiten bij de maatschappij en het verzorgingsgebied. Corio is momenteel bezig met de ontwikkeling van zogenaamde Green Leases waarbij maatregelen genomen moeten worden t.a.v. de inrichting van de winkelcentra (vanwege de BREEAM-eisen). Daarnaast wordt gedacht aan een intentieverklaring waarbij detaillisten ondertekenen dat zij het milieu zo min mogelijk belasten. Verder heeft Corio samen met enkele andere partijen een Toolkit Duurzame Winkelcentra ontwikkeld. Deze toolkit bestaat uit een handboek met allerlei energieconcepten en terugverdientijden en heeft allerlei themabladen variërend over koeling, verlichting e.d. De toolkit is zowel toepasbaar voor winkelcentra als voor de individuele detaillist. De heer van der Helm, afdeling CSR bij Corio: Bij Corio zijn we ons ervan bewust dat onze zakelijke activiteiten gevolgen hebben voor economie, maatschappij en milieu. Daarom maakt MVO in al zijn aspecten deel uit van onze langetermijnstrategie. Niet alleen in de dagelijkse besluitvorming, maar ook in ons investeringsbeleid. Samenwerking met onze partners is voor een goed resultaat erg belangrijk, daardoor zullen we steeds meer met de detaillisten de samenwerking en dialoog opzoeken over duurzaam ondernemen. MVO Nederland MVO Nederland is het nationale kennisinstituut en netwerkorganisatie voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO); een startpunt voor alle ondernemers die hun bedrijfsvoering willen verduurzamen. MVO Nederland bouwt aan een bedrijvennetwerk; zowel beginners, gevorderden als koplopers en zowel MKB als het grootbedrijf zijn bij dit netwerk aangesloten. Binnen het netwerk van MVO Nederland werken brancheorganisaties, bedrijven, NGO s, onderzoeksinstellingen, onderwijs en andere overheden samen om MVO direct te vertalen naar marktkansen in de branche, de regio en de keten. José van der Klauw van MVO Nederland zegt over de rol van de detaillist: De detaillist kan door zelf bewust te zijn van de keuzes die hij maakt een belangrijke rol spelen bij de bewustwording en keuzes die de consument maakt 2.2 Interne bedrijfsvoering De onderwerpen onder Interne bedrijfsvoering zijn: management van het duurzaamheidsbeleid, kwaliteit van bedrijfsvoering, milieubelasting bedrijfsvoering, CO 2 -belasting bedrijfsvoering, arbo en veiligheid, betrekken in- en externe stakeholders bij verbetering management, continuïteit bedrijf/risico beperking, transportpreventie in de keten, gegevensbescherming- en privacy management, sociale betrokkenheid / sponsoring. Op elk van deze onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in de volgende figuur 6. De onderwerpen passend bij Interne bedrijfsvoering vinden vrijwel alle stakeholders over het algemeen belangrijk. De thema s waaraan detaillisten aandacht moeten besteden zijn: afvalinzameling en scheiding, energiebesparing en energie-efficiency, efficiënte transportbewegingen (samenwerking met andere 12

14 partijen, distributiecentra, alternatieve vervoersmiddelen), waterbesparing en reductie verpakkingen (duurzame verpakkingen). De grootste verschillen in het belang en oordeel van stakeholders doen zich voor bij de thema s Betrekken in- en externe stakeholders bij verbetering management en Continuïteit van het bedrijf/ risico beperking. Ook hier geldt dat samenwerking in de keten intensiever kan worden opgepakt door detaillisten en dat de kredietcrisis een (groot) risico vormt voor de detailhandel. Figuur 6: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Interne bedrijfsvoering Op drie onderwerpen (CO2-belasting, continuïteit bedrijf/ risico beperking, gegevensbescherming- en privacy management) kon circa veertig van de stakeholders een oordeel geven, terwijl het belang wel door meerdere stakeholders kon worden aangegeven. De voornaamste reden is dat men niet weet hoe detaillisten presteren op deze onderwerpen. Transport en logistiek Maak gebruik van distributiecentra buiten het hard van de stad. Als ondernemer kun je schaalvoordelen opdoen door samenwerking met andere ondernemers. Ook inter-filiaal verkeer kan een aandachtspunt zijn. Sociale betrokkenheid Voorbeelden zijn grote inzamelingsacties van tweedehands mode producten bijvoorbeeld gerelateerd aan een korting voor een nieuw mode product. Het thema Arbo en veiligheid geven zeven van de acht geïnterviewde stakeholders de hoogste score qua belang. De prestaties van detaillisten beoordelen zij ook positief. Men verwacht dat veel detaillisten voldoen aan naleving CAO en wet- en regelgeving, maar dat verdergaande maatregelen niet worden genomen. Belangrijke aspecten genoemd door stakeholders zijn bijvoorbeeld winkelcriminaliteit, zwaar tillen, lange werkdagen en jongeren in dienst nemen. 13

15 Het onderwerp Transportpreventie in de keten krijgt ook een hoge waardering qua belang van de stakeholders. De prestaties van detaillisten beoordelen zij met een gemiddeld cijfer. Samenwerking met collega-ondernemers in winkelcentra of winkelgebieden op bijvoorbeeld de thema s afval, logistiek en transport, energie kan ervoor zorgen dat de aan- en afvoer van vrachtwagens veel efficiënter kan verlopen. De meeste stakeholders schatten in dat hier nog verbetering mogelijk is. Transportpreventie Een van de belangrijkste aspecten voor de groentespecialist is dat deze de goederen op tijd krijgt geleverd. De logistieke bewegingen is voornamelijk een aandachtspunt voor de groothandelaren. Zij kunnen hier nog verbeteringen in aanbrengen door samen te werken met andere groothandelaren, maar vanwege concurrentie onderling gebeurt dit nauwelijks. Veel stakeholders beoordelen detaillisten positief ten aanzien van hun Sociale en maatschappelijke betrokkenheid. Een aantal stakeholders geeft aan dat veel ondernemers bezig zijn met sociaal maatschappelijke projecten en activiteiten, maar dat zij zich hier onvoldoende mee profileren. Dit vormt volgens hen een kans voor ondernemers, juist ook omdat veel kleinere detaillisten en specialisten dicht in de buurt van de winkel wonen (betrokkenheid met de leefomgeving is dan vaak groter). Hygiënisch werken, voedselveiligheid en voldoen aan hygiëne code Dit zijn belangrijke aspecten voor ondernemers. Van belang dat hier streng op wordt gecontroleerd. Door slim in te kopen én verkopen kunnen ondernemers voorkomen dat er veel derving ontstaat en daardoor minder afval. Ook kunnen ondernemers tips meegeven aan klanten over bijvoorbeeld het langer bewaren van producten. Daarnaast kan er (bij aanschaf nieuwe apparatuur) gekeken worden naar efficiënte (energiezuinig) apparatuur voor koeling en andere presentatieapparatuur. Over de onderwerpen Milieubelasting en CO2-belasting van de bedrijfsvoering zijn de meeste stakeholders positief over de prestaties van detaillisten. Stakeholders vinden dat ondernemers zich goed houden aan relevante wet- en regelgeving. Vanuit kostenoverwegingen gaan detaillisten vaak al zo efficiënt mogelijk om met hun grondstoffen. Verdergaande maatregelen worden beter en pro-actiever opgepakt door de grotere organisaties, waarbij kleinere organisaties zoals het MKB in de detailhandel voornamelijk volgend zijn. Bij het onderwerp Management van duurzaamheidsbeleid refereren veel stakeholders aan het integreren van duurzaamheid in de (dagelijkse) bedrijfsvoering. Als dit goed verweven is in de processen, dan is het managen van duurzaamheid in de organisatie ook goed mogelijk. Tenslotte geven stakeholders een positief oordeel bij het thema Gegevensbescherming- en privacy management. Zij verwachten dat detaillisten dit goed op orde hebben. Afval Winkels die elektrische apparaten en energiezuinige verlichting verkopen, nemen gebruikte elektrische apparaten en kapotte spaarlampen gratis in bij aanschaf van een nieuw, vergelijkbaar product (de zogenoemde "oud-voor-nieuwregeling"). Dit is onderdeel van Wecycle programma. Steeds meer winkeliers zijn aangesloten bij Wecycle. 14

16 Vakcentrum Het Vakcentrum is de brancheorganisatie van de zelfstandige detaillist in de foodsector en de fast moving consumer goods. De Vakcentrumleden vertegenwoordigen zo'n 75% van de totale omzet in food gerealiseerd door zelfstandige ondernemers. De heer Urselmann, branchemanager (beleid) bij het Vakcentrum: Gezien de economische ontwikkelingen is het voor veel ondernemers al lastig genoeg een positief economisch resultaat te behalen. Desondanks kan duurzaamheid nieuwe kansen met zich meebrengen. Vaak doet men meer aan duurzaamheid dan zij zelf beseffen. Neem het duurzaam denken mee te nemen in de beslissingen van uw bedrijf en luister goed naar de markt. Gebruik natuurlijke momenten! Van Gansewinkel Er zijn diverse afvalstromen te onderscheiden die verwerkt kunnen worden zoals glas, elektrische en elektronische apparatuur, restafval, organisch materiaal, (vertrouwelijk) papier en karton, folie, bouw- en sloopafval en textiel. Voor detaillisten zijn diverse stromen van belang, afhankelijk van de type werkzaamheden. Verpakkingsafval is in elk geval één gemene deler voor alle vier de brancheclusters. Folie bijvoorbeeld kan heel rendabel zijn om apart te scheiden. Dit heeft een hoog recycling percentage waardoor het gescheiden inzamelen voordelen kan bieden aan de klant. Sander Holtring, Senior Key Accountmanager bij Van Gansewinkel: Afval bestaat niet! Laten we er met elkaar voor zorgen dat afval optimaal gescheiden wordt. Scheiden leidt tot het terugwinnen van grondstoffen en hiermee tot het behoud van onze planeet! UNETO-VNI UNETO-VNI is de ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel. Elke onderneming die zich aansluit bij UNETO-VNI valt onder de Hoofdvakgroep Detailhandel. Die groep beslaat de detailhandel van sanitaire, werktuigbouw-kundige of elektrotechnische artikelen. De Vakgroep Elektro Detailhandel Klein is actief voor elektrotechnische detailhandelsbedrijven met een omzet van minder dan achttien miljoen euro per jaar. Binnen de vakgroep zijn verschillende soorten bedrijven verenigd. Detailhandelbedrijven die naast wit- en bruingoed ook grijsgoed in het assortiment hebben, gespecialiseerde bedrijven in advies en verkoop van hoogwaardige beeld- en geluidsapparatuur, verlichtingszaken en reparatiebedrijven van audio-, video- en huishoudelijke apparatuur. De heer Wierenga, Vakgroepmanager Detailhandel van UNETO-VNI: We zien detaillisten steeds beter inspelen op de behoeften van de klant en de markt. Design, prijs én energieverbruik zijn nu onlosmakelijk met elkaar verbonden in het verkoopgesprek. De interne bedrijfsvoering kan vaak nog duurzamer en slimmer ingericht worden. De bewustwording is er wel, alleen de vertaalslag naar de praktijk vindt men vaak nog 2.3 Communicatie en dialoog De onderwerpen onder Communicatie & Dialoog zijn: dialoog met in- en externe stakeholders, communicatie over milieuzorg, communicatie over sociale betrokkenheid, informatieuitwisseling met 15

17 klant (duurzaamheid), communicatie over gezondheid, arbo en veiligheid. Op elk van deze onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in figuur 7. Figuur 7: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Communicatie en dialoog Alle geïnterviewden vinden het bedrijfsproces Communicatie en dialoog relevant en beoordelen de detaillisten met een gemiddelde score. De belangrijkste onderwerpen vinden zij Dialoog met interne- en externe stakeholders en Informatie-uitwisseling met klanten (stimuleren duurzame consumptie). Tegelijkertijd zijn dit ook de onderwerpen waar het grootste verschil in belang en prestaties is geconstateerd. Dit betekent dat hier nog volop kansen liggen! Communicatie Communicatie over inspanningen op het gebied van milieu, sociale betrokkenheid en gezondheid arbo en veiligheid is niet (nauwelijks) relevant voor de klant. Wel relevant voor hen is te weten waar producten vandaan komen omdat deze vraag steeds vaker gesteld wordt/ gaat worden door de consument. De lagere beoordeling voor de Dialoog met interne- en externe stakeholders komt voornamelijk uit het feit stakeholders niet veel berichten zien of horen over duurzaamheid(vraagstukken) van detaillisten. Overigens zijn brancheorganisaties wel actief bezig voor haar leden om invulling te geven aan dit onderdeel. Bijvoorbeeld door informatiebijeenkomsten, congressen en andere bijeenkomsten te organiseren maar ook via onderzoek waarbij diverse interne- en externe stakeholders van detaillisten worden betrokken. Bij Informatie-uitwisseling met consumenten is het overgrote deel van mening dat het gesprek over de duurzaamheid van de producten actiever kan worden aangegaan door detaillisten. Dit is hetgeen waar zij zelf veel invloed op kunnen uitoefenen. Franchisenemers zijn vaak gebonden aan het afnemen van bepaalde producten; zij kunnen in gesprek gaan met de moedermaatschappij welke duurzaamheidsaspecten gepaard gaan met het specifieke product. Deze informatie kunnen zij weer meenemen in het gesprek met de consument. Belangrijk is dat detaillisten zich goed op de hoogte blijven houden van ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid. 16

18 Duidelijke informatievoorziening, algemeen en in het specifieke geval over duurzaamheid van het product/dienst, richting de consument is volgens de Consumentenbond belangrijk. Door duurzame producten in het assortiment op te nemen, eventueel voorzien van een label (inkoop), en klanten over duurzame producten te informeren (kennis), kan de detaillist hieraan bijdragen. Voorkom Greenwashing en benader duurzaamheid vanuit breed perspectief. Het energielabel werkt over het algemeen goed bij de consument, is duidelijk en maakt het de consument gemakkelijker een energiezuinig product te kopen. Een wildgroei aan labels met verschillende inhoud, maakt informatie juist weer diffuus. Het voornaamste aandachtspunt voor detaillisten vanuit de Consumentenautoriteit is heldere én eerlijke informatieverschaffing (transparantie!) over de rechten van de consument bij aankoop van producten. Dit houdt onder andere in het hanteren van duidelijke normen, wijzen op rechten van de consument, waar kan men terecht bij klachten, etc. Informatie-uitwisseling. Relevante elementen voor ondernemers vanuit ADN zijn bijvoorbeeld de herkomst van de producten, verkoop van streekproducten, onder goede condities bewaren van producten, maar ook informatie over uitbraken zoals de EHEC bacterie. Tooling Een recente ontwikkeld instrument bij UNETO-VNI is Energieweter.nl. Deze online tool biedt consument inzicht in de gebruikskosten van apparaten zoals wasmachines, drogers, etc. Er zijn energielabels, maar daar staan geen gebruikskosten op vermeld. Op deze manier krijgt de consument beter inzicht in wat een aanschaf op langere termijn voor kostenvoordelen heeft (en daarmee de keuze voor zichzelf beter kan maken). Anderzijds kunnen detaillisten deze tool gebruiken voor het actief inzichtelijk maken van de gebruikskosten van hun producten. Een goed voorbeeld is de vermelding van gebruikskosten via het prijskaartsysteem. Initiatiefnemer zijn UNETO-VNI, Milieucentraal en Ministerie van VROM (nu ondergebracht bij Infrastructuur en Milieu). Specialistische webwinkels Ondernemingen met webwinkels of zelfstandige webwinkels zal meer aandacht krijgen de komende periode vanuit UNETO-VNI. Thuiswinkel is een bekende organisatie die belangen behartigt op het vlak van internetverkoop, maar is vooral generalistisch. De Elektro detailhandel is wat dat betreft specialistisch en behoeft ook meer aandacht aan aspecten als energieverbruik, services als garantie, retourlogistiek, e.d. Consumentenbond De Consumentenbond helpt leden de beste keuze te maken uit het grote en soms ondoorzichtige aanbod van producten en diensten. Dat doet zij door te laten zien hoe producten van elkaar verschillen op de meest relevante aspecten, en door producten ten opzichte van elkaar te beoordelen. Daarnaast geeft de Consumentenbond ook advies over hoe te kopen en waarop te letten. De heer Jappe Zijlstra, Onderzoeker Wonen, Vervoer en Recreatie bij de Consumentenbond: Duurzaam consumeren is één van de aandachtspunten bij onderzoek van de Consumentenbond. Met diverse onderzoeken en publicaties bieden wij objectieve informatie aan de consument, om een goede keuze te maken. Duurzaamheid kan daarbij één van afwegingen zijn. De detaillist kan hieraan bijdragen door verantwoorde producten aan te bieden en kennis over te dragen aan de consument. 17

19 nieuwe Voedsel Waren Autoriteit De Algemene Inspectiedienst (AID), Plantenziektenkundige Dienst (PD) en Voedsel en Waren Autoriteit (VWA) fuseren. In 2012 vormen deze inspectiediensten van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) één nieuwe organisatie. De nieuwe VWA bewaakt de gezondheid van dieren en planten, het dierenwelzijn en de veiligheid van voedsel en consumentenproducten, en handhaaft de natuurwetgeving. De houding van de nieuwe VWA ten opzichte van bedrijven en consumenten kenmerkt zich door het principe 'vertrouwen, tenzij...'. Bedrijven mogen verwachten van de nieuwe VWA dat er een verbetering van de dienstverlening plaatsvindt en beperking van de toezichtlast. Met bedrijven worden afspraken gemaakt over het inzetten van horizontaal toezicht, waarbij deze bedrijven meer eigen verantwoordelijkheid nemen. De heer van Kooij, Programmamanager Horeca en Detailhandel van de VWA: Houd de temperatuur van de koelingen zo laag mogelijk; hierdoor hoeven minder producten vernietigd te worden. Ook dat is een onderdeel van duurzaam ondernemen. 2.4 Personeelszaken De onderwerpen onder Personeelszaken zijn: arbeidsomstandigheden & management, arbeidsomstandigheden aanvullend op W&R, arbeidsomstandigheden aanvullend op cao, personeelsontwikkeling, kennis, houding en gedrag ten aanzien van MVO. Op elk van deze onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in figuur 8. Figuur 8: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Personeelszaken Op twee onderwerpen (arbeidsomstandigheden aanvullend op wet- en regelgeving en arbeidsvoorwaarden aanvullend op cao) kon minder dan de helft van de stakeholders een oordeel geven, terwijl het belang wel door meerdere stakeholders kon worden aangegeven. De voornaamste reden is dat men niet weet hoe detaillisten presteren op deze onderwerpen. Persmachines Van Gansewinkel geeft aan dat het belang voor wat betreft de handelingen met afvalapparatuur zoals persmachines die zij aanbiedt uiteraard hoog is. Bedrijven gaan hier goed mee om en volgen de instructies goed op. 18

20 Alle onderwerpen binnen Personeelszaken worden als relevant beschouwd door de stakeholders. De prestaties van detaillisten op deze onderwerpen worden ook positief beoordeeld. Dit heeft vooral betrekking op dat detaillisten voldoen aan wet- en regelgeving en dat arbeidsvoorwaarden en omstandigheden hierin goed zijn geborgd in Nederland. Verdergaande maatregelen dan verplicht zijn afhankelijk per bedrijf. Divers personeelsbestand Het aandeel vrouwen dat werkt in het branchecluster Textiel, schoenen en lederwaren is hoog. Op deze manier wordt bijgedragen aan het stimuleren en verhogen van vrouwen op de arbeidsmarkt. Het nastreven van een divers personeelsbestand valt ook onder duurzaam ondernemen. Het thema waar het grootste verschil tussen belang en oordeel is geconstateerd is Kennis, houding en gedrag t.a.v. MVO. Stakeholders vinden het belangrijk dat zowel werkgevers als werknemers open staan voor duurzame ontwikkeling. Voor het slagen van MVO is het van belang dat beiden over kennis beschikken over de duurzaamheid van de organisatie en producten en dat zij het belang van duurzaam ondernemen inzien. Op die manier wordt het verhaal naar de buitenwereld ook duidelijk en kun je duurzame consumptie stimuleren bij de klant ( opvoeden van de consument ). Over het algemeen schatten de stakeholders in dat de meeste detaillisten snel de vacatures kunnen vullen. Ze maken veel gebruik van jongeren en studenten en die zijn er altijd. Tegelijkertijd is er ook een roep om vakmensen. Detaillisten dienen hier rekening mee te houden naar de toekomst toe. Personeelsbeleid en arbeidsomstandigheden Goede zorg voor medewerkers is belangrijk. Met name fysieke belasting en snij risico s zijn aspecten waar ondernemers goed op moeten letten. Andere aspecten zijn veiligheid, criminaliteit en preventie. Met een aantal brancheorganisaties (waaronder bloemen, ambulant en vis) is een arboconvenant afgesproken. Ook de arbocatalogus biedt ondernemers informatie om zorgvuldig met dit thema om te gaan Medewerkers in de detailhandel in lijkt misschien nog ver weg, maar de tijd gaat snel. De brochure 'Medewerkers in de detailhandel in 2020' (te verkrijgen bij HBD via beschrijft een aantal trends in de detailhandel op langere termijn en de gevolgen daarvan voor de medewerkers. De trends bieden kansen en worden uitgelicht om keuzes te maken voor de toekomst. Welke keuzes ook worden gemaakt, ze zijn van invloed op hoe de winkel eruit gaat zien en op het takenpakket van ondernemers, leidinggevenden en medewerkers. Meer dan 90% van de bedrijven heeft minder dan 5 werknemers. Met name voor de kleinere bedrijven is het lastig in te spelen op de actualiteit of veranderende wet- en regelgeving. Het HBD vervult hierbij een ondersteunende rol, waarbij één van de kernthema s onderwijs en scholing is. Het opleidingsfonds HBD maakt deel uit van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel en houdt zich bezig met onderwijs- en opleidingsvraagstukken in de detailhandel, maakt opleidingsbeleid en voert scholingsprojecten uit. Daarnaast vraagt het opleidingsfonds HBD scholingssubsidies aan bij de overheid voor de sector detailhandel en adviseert zij detailhandelsbedrijven en brancheorganisaties over scholing en subsidies. Het opleidingsfonds HBD werkt projectmatig en werkt samen met detailhandelsbedrijven en branches, onderwijsinstellingen, opleidings- en ontwikkelinstituten en Kenniscentra. 19

21 2.5 Verkoop & Marketing De onderwerpen onder Verkoop & Marketing zijn: relatie met klant / partners, klanttevredenheid, klachtenmanagement, innovatief vermogen, duurzame innovatie / samenwerking in de keten, eerlijke garanties, eerlijk concurrentie / marketing. Op elk van deze onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in figuur 9. Figuur 9: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Verkoop Op het onderwerp garanties kon minder dan de helft van de stakeholders een oordeel geven, terwijl het belang wel door meerdere stakeholders kon worden aangegeven. De voornaamste reden is dat men niet weet hoe detaillisten presteren op deze onderwerpen. Alle overige onderwerpen zijn beoordeeld als relevant tot zeer relevant. Verkoop is één van de belangrijkste aspecten waar detaillisten zich in kunnen onderscheiden. Stakeholders vinden dat de klant terecht bij de detaillisten centraal staat. Er werd wel benadrukt dat duurzaamheid van de producten meer en pro-actiever meegenomen zou kunnen worden in de verkoop en marketing activiteiten. Bijvoorbeeld meer gebruik maken van story-telling en informatie geven, echter waarschuwen de stakeholders ook voor greenwashing. Story telling Steeds vaker komt de kracht van story telling naar voren. Merkspecialisten gebruiken het voor het verrijken van een merk. Zoals bieren over het algemeen doen: je belicht de brouwerij, de geschiedenis ervan, het typische landschap eromheen, de abt van het eerste klooster dat er stond en voila, je hebt een merk dat emoties oproept, dat merkwaarden communiceert. Het magische element is geloofwaardigheid. En dit is te verklaren doordat de consument het wel gehad heeft met misleidende reclame, holle slogans en vergezochte metaforen. De nieuwe trends zijn eerlijkheid, authenticiteit en kleinschaligheid. Detaillisten kunnen goed inspringen en aansluiten op deze trend door de producten het (duurzaamheids)verhaal te laten vertellen. Waar komt het product vandaan? Hoe is het hier in de winkel terecht gekomen? Dit kan via de verpakking, informatie bordjes bij de schappen of met een digitaal uitleg. De manier waarop is aan de creativiteit van de detaillist. Bij het onderwerp Relatie met de klant geven enkele stakeholders aan dat het belangrijk is dat detaillisten het verhaal achter hun product kennen. Hiermee wordt bijvoorbeeld de herkomst van producten, 20

22 vervaardiging van de producten, afdanking en bijvoorbeeld de duurzaamheidseigenschappen van het product. Greenwashing Greenwashing is het groener of maatschappelijk verantwoorder voordoen van een bedrijf of organisatie dan dat deze daadwerkelijk is. Deze organisatie doet zich voor alsof zij weloverwogen met het milieu en/of andere maatschappelijke thema's omgaat, maar dit blijkt vaak niet meer dan 'een likje verf'. Bij Innovatief vermogen is een relatief groot verschil geconstateerd tussen het belang en oordeel van de stakeholder. Volgens enkele stakeholders liggen hier nog veel kansen voor detaillisten. Aan het product zelf kunnen detaillisten weinig veranderen maar via haar dienstverlening kan zij wel toegevoegde waarde geven aan dit product. Marges op het product worden steeds kleiner, waardoor concurreren via dienstverlening steeds belangrijker wordt dan concurreren op prijs. Klanttevredenheid en Klachtenmanagement zijn tevens belangrijke onderwerpen. Vrijwel alle stakeholders zijn van mening dat detaillisten dit hoog op de agenda hebben staan, omdat dit vooral bepalend is of klanten wel of niet terugkomen naar die betreffende winkel. Klachtenmanagement Vanuit de Consumentenautoriteit wordt voor de doelgroep consumenten diverse instrumentaria ontwikkeld om hen zo goed mogelijk op de hoogte te houden van hun rechten bij aankoop van bijvoorbeeld Consumptiegoederen, Kleding en textiel, Internet en telefonie en Energie. Recent is door de Consumentenautoriteit een Online Shopscan gelanceerd [ vanwege het toenemend aantal vragen en klachten rondom aankopen via het internet. De scan is een hulpmiddel om consumenten bewust te maken van waarop zij moeten letten bij aankopen via het internet. Stakeholders zijn erg positief over de onderwerpen Eerlijke concurrentie en marketing. Stakeholders benoemen bij dit onderdeel het hanteren van algemene verkoopvoorwaarden, garantieregelingen, afspraken in service level agreements en voldoen aan relevante wet- en regelgeving. Uitzondering hierop is De consumentenbond; die geeft de voorwaarden en regelingen vaak moeilijk te begrijpen zijn voor consumenten, waardoor het voor detaillisten belangrijk is om dit in gemakkelijke taal aan de consument uit te (kunnen) leggen. Commerciële samenwerking Het is belangrijk om te zoeken naar mogelijkheden om samenwerking te versterken met partijen als telers, groothandelaren en afnemers. Er is een overlegstructuur opgestart met groothandelaren en ADN om gezamenlijk acties te bespreken om de sector weer een boost te geven. Dit wordt bijvoorbeeld gekoppeld aan promotiepakketten die ADN aanbiedt aan haar leden. Een mooi voorbeeld van een samenwerking is project Thank You Nature waarbij gekeken wordt naar de voedingswaarden van producten, om deze vervolgens te voorzien van een label. Producten zijn ook traceerbaar. Belangrijk onderdeel hiervan is dat groente-specialisten opgeleid moeten worden om de juiste informatie te verschaffen aan consumenten. Daarmee kan het onderscheidend vermogen van de groenteman worden vergroot. Mooie term die door Mark Heemskerk van ADN werd genoemd is de Apotheker van de Toekomst. 21

23 Aankoop via webwinkels Voor webwinkeleigenaren is het van belang dat zij op een transparante en toegankelijke manier producten aanbieden bij de klant. Voor een betrouwbaar imago kunnen zij gebruik maken van een keurmerk. Bij advisering van de aankoop van producten en diensten waarbij gebruik wordt gemaakt van webwinkels, stelt bijvoorbeeld de Consumentenbond in prinicpe als voorwaarde dat de webwinkels beschikt over het Thuiswinkel waarborg, omdat daarmee voldoende zekerheid over de betrouwbaarheid van de winkel wordt geboden. Consumentenautoriteit De Consumentenautoriteit houdt toezicht op consumentenrechten om eerlijke handel te bevorderen tussen bedrijven en consumenten. Dit doet zij door collectieve inbreuken aan te pakken (dus geen individuele gevallen) en de kennis bij consumenten en bedrijven te vergroten. Consumenten en ondernemers zijn in de eerste plaats zelf verantwoordelijk voor het oplossen van hun onderlinge conflicten. Met behulp van het informatieloket ConsuWijzer informeert de Consumentenautoriteit - samen met de NMa en de OPTA - consumenten via internet en telefoon over hun rechten en plichten. De Consumentenautoriteit geeft via haar website ook aan bedrijven heldere informatie: Enkele onderwerpen zijn algemene voorwaarden, oneerlijke handelspraktijken, aangaan van overeenkomsten, dienstverlening en omgaan met klachten en geschillen. Mevrouw van Buchem (directeur) en de heer Boelema (Strategie en internationaal) van Consumentenautoriteit: Het voldoen aan wet- en regelgeving (compliance) blijft voor de Consumentenautoriteit het meest belangrijke aspect, maar aanvullende maatregelen in het kader van duurzaam ondernemen juichen wij absoluut toe. Detaillisten kunnen hiermee hun onderscheidend vermogen vergroten waarbij transparantie voor ons een van de sleutelwoorden is. Mitex CBW-MITEX is de brancheorganisatie voor ondernemers in de woon-, mode-, schoenen en sportbranche en behartigt de belangen van haar leden. Zij profiteren van financieel voordeel en advies op diverse terreinen. CBW-MITEX streeft naar een ideaal winkelklimaat, waar de consument wordt verleid om te kopen en ondernemers optimaal kunnen ondernemen. Mevrouw de Kruif, Beleidsadviseur Ondernemerszaken bij CBW-MITEX: Het is heel eenvoudig. Gewoon ergens beginnen! En al doende leert men.. THUISWINKEL.ORG Thuiswinkel.org is opgericht door 38 bedrijven als nieuwe belangenvereniging voor alle verkopers op afstand (voorheen de Nederlandse Postorderbond en de Online Winkeliersvereniging). Met betrekking tot MVO wil Thuiswinkel.org binnen haar mogelijkheden een bijdrage leveren aan maatschappelijke doelen als CO 2 -reductie, maatschappelijke participatie en financieel verantwoorde transacties. heer Hos, public affairs en beleidsontwikkeling van Thuiswinkel.org: Thuiswinkel.org heeft een leidende rol in het stimuleren van duurzaam ondernemen in relatie tot de leden en de dienstverlening. Onze rol is die van ambassadeur en waar mogelijk gunstig beïnvloeden van de regelgeving. Detaillisten kunnen bijdragen aan verduurzaming door verantwoordelijkheid te nemen op die onderdelen waarop invloed kan worden uitgeoefend; in ons geval de logistieke keten en verpakkingen. Thuiswinkel.org mengt zich niet in de interne bedrijfsvoering van haar leden. In het algemeen kan wel worden gezegd dat waar verduurzaming een keuze is, deze tot in de haarvaten van de organisatie en op alle denkbare niveaus (mensen en processen) geborgd zal moeten worden. 22

24 2.6 Inkoop Onderwerpen onder Inkoop zijn: duurzaamheid Inkoop (t.b.v. eigen gebruik), inkoopproces, duurzaamheid Inkoop (t.b.v. verkoop) en verantwoordelijkheid nemen buiten bedrijfspoort. Op elk van deze onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in figuur 10. Figuur 10: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Inkoop Duurzaam inkopen van producten voor verkoop richting de klant is door de stakeholders als belangrijk tot zeer belangrijk beoordeeld. Het overgrote deel is van mening dat het gesprek over de duurzaamheid van de producten actiever kan worden aangegaan door detaillisten, zowel richting de leveranciers als richting de klanten. Detaillisten hebben hier een belangrijke rol in die ze momenteel niet voldoende benutten. Zij kunnen door de verantwoordelijkheid te nemen in deze rol relatief veel invloed uitoefenen. Ook kunnen detaillisten hiermee een bemiddelende rol spelen tussen enerzijds de klant en anderzijds de leverancier. Franchisenemers zijn vaak gebonden aan het afnemen van bepaalde producten; zij kunnen in gesprek gaan met de moedermaatschappij welke duurzaamheidsaspecten gepaard gaan met het specifieke product. Deze informatie kunnen zij weer meenemen in het gesprek met de consument. Belangrijk is dat detaillisten zich goed op de hoogte blijven houden van ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid. Duurzaam inkopen De sector Textiel is benoemd door de Rijksoverheid als gevoelige sector voor wat betreft sociale aspecten (schending mensenrechten zoals kinderarbeid, vrijheid op vakvereniging en eerlijk loon). Het is belangrijk dat ondernemers goed op de hoogte zijn van wat zij inkopen en verkopen. Stakeholders hechten een gemiddeld belang aan het Duurzaam inkopen van producten en diensten voor eigen gebruik en geven een gemiddelde score aan de prestaties van de detaillist. Circa de helft van de geïnterviewden geven aan geen zicht te hebben op de prestaties van detaillisten op dit thema en kunnen hier dan dus ook geen oordeel over geven. Het voornaamste aandachtspunt van stakeholders die wel een mening konden geven, was dat detaillisten hier volledige invloed op hebben en dit vanuit duurzaamheidsoverwegingen ook zouden moeten doen. 23

25 Bij het Inkoopproces benoemen geïnterviewden dat sommige ondernemers hier nog kansen onbenut laten door nog steeds via de traditionele manier (fax, telefoon) bestellingen door te geven. Door gebruik te maken van geautomatiseerde systemen kan dit proces efficiënter worden ingericht, waardoor kosten op langere termijn gereduceerd kunnen worden. Middels het inkoopproces kan ook duurzame inkoop bevorderd worden. Mensenrechten en ketenverantwoordelijkheid. Corio benoemt dat het belangrijk is dat detaillisten bij hun inkoop naast milieuaspecten ook rekening houden met sociale aspecten, zoals schending van mensenrechten. Dit vormt een risico voor het imago van de detaillist en daarmee ook voor Corio als deze winkels gevestigd zijn in het door haar beheerde winkelcentra. Ministerie van Economische zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I) Het Ministerie van EL&I staat voor een ondernemend Nederland, met een sterke internationale concurrentiepositie en met oog voor duurzaamheid. De heer Bekhof van het Ministerie van EL&I: De prestaties van detaillisten op het gebied van duurzaam ondernemen zijn divers. MVO gaat gepaard met bedrijfsbelang, maar veel bedrijven zien of herkennen dit nog niet als zodanig. Bedrijven zijn voornamelijk volgend in plaats van leidend. De producent roept of de consument zegt ; de detailhandel speelt daar nauwelijks een rol in. Met de inkoop van duurzame producten kan zij hier wel invloed op uitoefenen. Het gat tussen vraag en aanbod van duurzame producten is nog groot, de detailhandel zou hierop in kunnen spelen door snel vragen te signaleren en daarin een rol spelen richting de leverancier/producent. Duurzaam inkopen zou hier aan kunnen bijdragen. 2.7 Financiën Onderwerpen onder Financiën zijn: doordacht financieel beleid, sturing op financiële performance, eerlijke financieringsregeling, tijdige betaling leveranciers en voldoende investeringsruimte. Op elk van bovenstaande onderwerpen is een oordeel en belang gevraagd aan de stakeholders, weergegeven in figuur 11. Afbeelding 11: Belang en oordeel van stakeholders op bedrijfsproces Financiën 24

26 Op vier van de vijf onderwerpen kon minder dan de helft van de stakeholders een oordeel geven, terwijl het belang wel door meerdere stakeholders kon worden aangegeven. De voornaamste reden is dat men niet weet hoe detaillisten presteren op deze onderwerpen. Alleen op het onderwerp doordacht financieel beleid kon meer dan de helft een oordeel geven over de prestaties van detaillisten. Gezien het huidige economische klimaat is niet gek dat alle onderwerpen horend bij Financiën bovengemiddeld belangrijk worden geacht. Enkele uitspraken van stakeholders op dit thema zijn: Marges staan onder druk, daarom wordt aan alle kanten bekeken waar in de bedrijfsvoering nog bespaard kan worden. Onderkennen van ondermaatse prestaties tijdig bijsturen in financieel beleid kan beter. Ondernemers gaan soms jarenlang door met dezelfde formule terwijl jaarlijks verlies wordt geleden, aanpassingen in het financieel beleid blijven dan uit tot het laatste moment (wat soms leidt tot faillissementen). Het is per ondernemer verschillend hoe hij ermee omgaat. De één heeft een geavanceerd computersysteem, de ander schrijft het bij wijze van spreken nog op de achterkant van het sigarendoosje. Rabobank Groep De Rabobank Groep bestaat uit zelfstandige lokale Rabobanken en de centrale organisatie Rabobank Nederland. Duurzaam ondernemen staat hoog op de agenda van de Rabobank. Periodiek actualiseert Rabobank Groep de cijfers en trends van negentig branches in het Nederlandse bedrijfsleven, waaronder detailhandel food en non food. Joop Buisman, werkzaam als Sectormanager Detailhandel bij Rabobank Nederland: MVO is voor ons integraal onderdeel van de strategie van het bedrijf; het handelen op lange termijn, zorg dragen voor mens/medewerker, maatschappij en milieu zijn daarbij medebepalend voor de continuïteit van het bedrijf. Bij onze kredietaanvragen komt het MVO beleid van een onderneming altijd aan de orde. We sluiten bedrijven op dit onderdeel niet uit, maar we willen graag met ze in gesprek over hun MVO beleid en over de concrete maatregelen die ze nemen. Bij een verantwoord MVO beleid loopt niet allen het bedrijf minder risico, maar ook de bank met de financiering. En uiteindelijk kan minder risico ook leiden tot makkelijker verkrijging van krediet (voorwaarden). 2.8 Beknopt overzicht resultaten Het totaaloverzicht van de scores van de stakeholders op de verschillende bedrijfsprocessen wordt in onderstaande tabel en figuur gepresenteerd. Hieruit blijkt dat Financiën het hoogst scoort in belang van de stakeholders, gevolgd door Verkoop en Marketing en Interne bedrijfsvoering. De overige bedrijfsprocessen hebben vergelijkbare beoordelingen. Overall zijn de presentaties van detaillisten op deze bedrijfsprocessen goed (score 3) tot zeer goed (score 4). 25

27 Figuur 12: Belang en oordeel van stakeholders per bedrijfsproces Belang Oordeel Financiën 4,8 3,6 Verkoop & Marketing 4,2 3,3 Interne Bedrijfsvoering 4,2 3,4 Strategie & Visie 3,9 3,0 Personeelszaken 3,9 3,5 Inkoop 3,9 3,1 Communicatie en dialoog 3,6 3,2 Figuur 13 - Top vijf van de onderwerpen waar het grootste verschil is geconstateerd tussen het belang en oordeel van de stakeholders. Bedrijfsproces Onderwerp Verschil in score Interne bedrijfsvoering Betrekken in- en externe stakeholders bij verbetering 1.7 management Strategie en Visie Samenwerken in de keten 1.6 Verkoop en Marketing Relatie met klant / partners 1.5 Verkoop en Marketing Eerlijke garanties 1.5 Communicatie en dialoog Dialoog met in- en externe stakeholders 1.4 Figuur 14: Top vijf van onderwerpen die het beste oordeel hebben gekregen Bedrijfsproces Onderwerp Score Interne bedrijfsvoering Arbo en veiligheid 3,9 Strategie & Visie Eerlijk concurrentie en marketing 3,9 Verkoop & Marketing Klachtenmanagement 3,9 Communicatie en dialoog Communicatie over gezondheid, arbo en veiligheid 3,8 HRM Arbeidsomstandigheden management 3,7 In bijlage I staat een schematische weergave van alle 43 onderwerpen. 26

28 BIJLAGE I OVERZICHT ONDERWERPEN 27

29 BIJLAGE II GLOSSARIUM Arbeidsomstandigheden aanvullend op W&R Verdergaande maatregelen op gebied van arbeidsomstandigheden (bijv. fysieke belasting, veilig werken, gevaarlijke stoffen) dan wet- en regelgeving voorschrijft. Arbeidsomstandigheden management Management van arbeidsomstandigheden over de gehele cyclus, dus beleid, procedures en werkinstructies, monitoring, communicatie en evaluatie. Arbeidsvoorwaarden aanvullend op CAO Verdergaande maatregelen op gebied van arbeidsvoorwaarden (zoals extra vakantiedagen, fietsplan, kinderopvang) dan de branche CAO voorschrijft. Arbo en veiligheid Maatregelen om arbeidsomstandigheden zoals veiligheid en gezondheid van medewerkers te bevorderen (zie ook arbeidsomstandigheden management). Betrekken interne- en externe stakeholders bij verbeteringen management Actief vragen om mening van stakeholders (o.a. over duurzaamheid) om verbeteringen in de bedrijfsvoering te bevorderen. Betrokkenheid van werknemers bij besluitvorming Actief vragen naar de mening van werknemers (via ondernemingsraad, personeelsvertegenwoordiging) om de betrokkenheid bij de organisatie te vergroten. CO 2 -belasting bedrijfsvoering In hoeverre er maatregelen worden genomen om de CO 2 -footprint van de bedrijfsvoering te reduceren (bijvoorbeeld inkoop groene energie) en hoe dit wordt geborgd in de organisatie. Communicatie over arbeidsomstandigheden In hoeverre de organisatie communiceert over arbeidsomstandigheden, zoals maatregelen ter bevordering van gezondheid en veiligheid. Communicatie over milieuzorg In hoeverre de organisatie communiceert over milieuzorg, zoals omgang met gevaarlijke stoffen, energie, afval en water. Communicatie over sociale betrokkenheid In hoeverre de organisatie communiceert over haar sociale, maatschappelijke betrokkenheid zoals sponsoring en deelneemt aan lokale initiatieven. Continuïteit bedrijf / risico beperking De mate waarin de organisatie rekening houdt met mogelijke (relevante) risico s op de korte en lange termijn en dit vertaalt naar beleid en activiteiten. 28

30 Dialoog met interne- en externe stakeholders De mate waarin de organisatie in gesprek gaat met interne- en externe stakeholders om duurzaamheid te bevorderen (bijvoorbeeld via bijeenkomsten, klantgesprekken, personeelsbijeenkomsten, etc.). Eerlijke financieringsregeling voor klanten De mate waarin de organisatie eerlijke informatie verschaft over financieringsregelingen voor klanten en hen wijst op mogelijk negatieve gevolgen van een lening. Doordacht financieel beleid In hoeverre de organisatie omgaat met financiële beslissingen in het bedrijf (toezicht, sturing, borging) en op de hoogte is van de consequenties daarvan op korte en lange termijn. Duurzaamheid Inkoop (t.b.v. eigen gebruik) De mate waarin de organisatie duurzaamheidsaspecten meeneemt bij haar inkoop (bijv. energiezuinig apparatuur, Fair Trade producten). Duurzaamheid Inkoop (t.b.v. verkoop) De mate waarin de organisatie duurzame producten inkoopt ten behoeve van de verkoop. Duurzame innovatie in de dienstverlening De mate waarin de organisatie duurzame innovaties toepast in de dienstverlening en zich daarmee onderscheid van concurrenten. Eerlijk concurrentie In hoeverre eerlijke prijzen worden gehanteerd, eerlijke informatie wordt verschaft, geen gebruik van machtspositie en kartelvorming, etc. Eerlijke garanties Verstrekken van eerlijke garanties bij verkoop van (tweedehands)producten maar ook leveranciersgarantie. Eerlijke marketing Het communiceren van een boodschap zonder daarbij schade toe te brengen aan mens of omgeving (voorkomen greenwashing). Ethiek en integriteit (anti-corruptie) Eerlijk en integer omgaan met kwesties binnen en buiten de organisaties, opgenomen in beleid en/of een gedragscode. Gegevensbescherming- en privacy management Zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens van stakeholders en beschikking van juiste (ICT)middelen om dit te waarborgen. Goed bestuur (doeltreffend beleid) Alle aspecten rondom de bedrijfsvoering zoals toezicht, sturing, borging, management, communicatie en verantwoording. 29

31 Grootste bedrijfsrisico s in beeld De mate waarin de organisatie rekening houdt met risico s die de meeste impact kunnen hebben op de organisatie op zowel korte als lange termijn en dit vertaalt naar beleid en activiteiten. Informatie uitwisseling met klanten De mate waarin de organisatie communiceert met haar klanten en welke frequentie. Kennis, houding en gedrag t.a.v. MVO In hoeverre zit MVO / duurzaam ondernemen in de genen (DNA) van de organisatie (integratie in de volledige organisatie). Inkoopproces De mate van professionalisering van het inkoopproces, zoals beschikken over procedures, inkoopvoorwaarden, verantwoordelijken, etc. Innovatief vermogen De mate waarin de organisatie steeds weer nieuwe manieren toepast in de bedrijfsvoering om onderscheidend te zijn van concurrenten Milieubelasting bedrijfsvoering Management van de milieubelasting over de hele cyclus, dus beleid, procedures en werkinstructies, monitoring, communicatie en evaluatie. Klachtenmanagement (procedures) De mate waarin de organisatie beschikt over procedures t.a.v klachtenmanagement en de wijze waarop dit is opgezet, wordt uitgevoerd en gemonitord. Personeelsontwikkeling Mate waarin de organisatie zorg draagt voor opleiding en ontwikkeling van personeel en daarmee personeel bindt en boeit aan de organisatie. Klanttevredenheid De mate in hoeverre klanten tevreden zijn over producten, diensten en dienstverlening van de betreffende organisatie en hoe (structureel) dit wordt gemeten. Management van het duurzaamheidsbeleid Management van duurzaamheid (balans mens, milieu, financiën) over de hele cyclus, dus beleid, procedures en werkinstructies, monitoring, communicatie en evaluatie. Kwaliteit van bedrijfsvoering De mate waarin de kwaliteit van de bedrijfsvoering is geborgd en welke maatregelen worden genomen (bijvoorbeeld kwaliteitszorgsysteem) Relatie met klant / Partners De omgang met klanten partners en hoe dit structureel wordt onderhouden en met welke middelen (bijvoorbeeld klantenpanels en bijeenkomsten). 30

32 Respect voor biodiversiteit Transparantie Mate waarin het bedrijf rekening houdt met de effecten van haar De mate waarin de organisatie open en eerlijk, tijdig en duidelijke bedrijfsactiviteiten op de leefomgeving (flora en fauna). informatie verschaft aan belanghebbenden (intern en extern) over haar (MVO) prestaties. Respect voor de mening van de stakeholders De mate waarin de meningen van stakeholders meegenomen worden Transportpreventie in de keten in beslissingen van het bedrijf. In hoeverre de organisatie activiteiten onderneemt om het transport van onderdelen, leveranciers, klanten, medewerkers en andere Samenwerking in de keten belanghebbenden tracht te beperken. De mate waarin de organisatie samenwerkt met partijen uit de keten (horizontaal) en duurzaamheid bevordert. Verantwoordelijkheid nemen buiten bedrijfspoort Het nemen van verdergaande maatregelen (buiten het eigen bedrijf). Sociale betrokkenheid / sponsoring Denk aan sociale betrokkenheid en duurzaam inkopen, maar ook In hoeverre de organisatie zich bezig houdt met haar sociale, bescherming van milieu en samenwerking met andere organisaties. maatschappelijke betrokkenheid zoals sponsoring en deelname (lokale) (duurzaamheids)initiatieven. Vervoermanagement Management van alle voor de organisatie relevante vervoersbewegingen met personenauto s, bussen, bestelauto s en vrachtwagens Sturing op financiële performance In hoeverre de organisatie omgaat met financiële beslissingen en op waarbij getracht wordt nadelige effecten zo veel mogelijk te de hoogte is van de consequenties daarvan op korte en lange termijn. beperken. Tijdige betaling leveranciers De mate waarin de organisatie voldoet aan haar betalingsverplichtingen. Visie en missie op het gebied van MVO Beschikken over een visie en missie waar MVO of duurzaam ondernemen (direct of indirect) onderdeel uit maakt inclusief voorgenomen doelstellingen en activiteiten (en borging ervan). 31

33 Voldoende investeringsruimte De mate waarin de organisatie ruimte heeft om investeringen te doen (met name investeringen op gebied van mens en milieu) 32

34 BIJLAGE III OVERZICHT STAKEHOLDERMATRICES 33 33

35 34 34