Het Verzekeringsblad verschijnt elke veertien dagen op donderdag

Transcriptie

1 Onafhankelijk verzekeringsmagazine sinds Nieuw provisiesysteem niet uit te leggen De financiële consument en de Wfd Verbond stopt met brandmodellen 96e jaargang 31 augustus 2006 nr. 16 Het Verzekeringsblad verschijnt elke veertien dagen op donderdag Ron van Kesteren (directeur Quality Care FinanciëleBranche):... Wfd maakt massa een stuk grijzer VB-Special feiten en cijfers 2005

2

3 colofon hoofdredactioneel hoofdredactie Jan Aikens redacteuren Rienk Andriessen, Alex Klein, Wouter van Kooten (eindred.), Elly Gravendeel (red.ass.) redactie Postbus 23, 7400 GA Deventer, tel , fax , internet vragen van abonnees worden gratis beantwoord uitgave van Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer, tel uitgever Elieg Akkermans marketing Claudia Simoons (adverteerders), Marjolein Spronk (abonnees) abonnementen en verzending Kluwer Afdeling Klantcontacten, Postbus 878, 7400 AW Deventer, tel , automatische bestellijn tel , fax abonnementsprijs ,50 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode losse nummers Losse nummers 5,90 excl. btw; VB-interactief Gidsen 11,25 excl. btw. advertenties Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Advertentie acquisitie: Erik Meester, Marieke van der Veer, tel , fax , emeester@kluwer.nl Media order: Toos Schurink, tel , fax , sluitingsdatum: dinsdag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend ontwerp Finedesign concept en ontwerpbureau Bno, Deventer vormgeving Mediabuilders, Zutphen druk Plantijn Casparie Den Haag ISSN Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Volop in beweging Als we zouden moeten onderzoeken welk cliché het meest gehanteerd wordt, dan maakt de kreet de markt is volop in beweging een goede kans. Veel ondernemingen, verenigingen en andere organisaties die hun diensten of producten aanbieden, gebruiken dit graag als argument om nieuwe klanten te winnen. Deze one-liner wordt zo vaak gebruikt, dat iedereen het elkaar nazegt en er ook nog in gaat geloven. Maar is de markt inderdaad volop in beweging? We zijn geneigd daar een vraagteken achter te plaatsen inclusief een kritische kanttekening. Natuurlijk is er sprake van een enorme dynamiek. Door een stortvloed van nieuwe regelgeving, het succes van nieuwe verkoop- en distributiekanalen, de revolutionaire ontwikkeling van de technologie en ga zo maar door, verandert de positie van de financiële dienstverleners in een dramatisch hoog tempo. Maar dan hebben we het over externe factoren die hun invloed doen gelden op de bedrijfstak. Ja, daar is volop beweging te bespeuren, maar de hamvraag is natuurlijk of de markt net zo dynamisch en effectief op die bewegingen inspeelt. En dat lijkt niet over de hele linie het geval. Laten we het zo zeggen: als er sprake is van een bewegingswedstrijd tussen elementen buiten de branche en de spelers binnen de bedrijfstak, dan staan de elementen nog op ruime voorsprong. Bij zo n stand kan het niet anders, dan dat de traditionele marktpartijen uiteindelijk marktaandeel zullen verliezen. Dit probleem is niet nieuw. Wie van de VB-lezers kent nog de naam Jaap Peters? Hij was als voorganger van Kees Storm president van AEGON. Peters riep ruim vijfentwintig jaar geleden: Als nu de ketenintegratie niet voluit van de grond komt, dan verliest de intermediaire bedrijfskolom een aanzienlijk percentage van zijn marktaandeel. Je hoorde de meeste marktspelers toen mompelen, dat het zo n vaart niet zou lopen. Een uitdrukking die daarna nog dikwijls zou terugkeren. Nieuwe toetreders op de markt? Het rechtstreeks verzekeringen en hypotheken afsluiten via internet? Alternatieve verkoopkanalen als Hema en Kruidvat? Ach, het zal zo n vaart niet lopen. Het VB gaf zeven jaar geleden tijdens haar congres aandacht aan de toezichtswetgeving in het Verenigd Koninkrijk. Reactie uit de zaal: dat komt echt de Noordzee niet over; bij ons zal dat zo n vaart niet lopen. Het is nu De contouren van veel bewegingen tekenen zich steeds duidelijker af: Niet alleen de Wfd en de komende Pensioenwet veranderen de relatie tussen aanbieders en adviseurs, maar misschien meer nog de eisen die politiek en consumenten stellen aan de bedrijfstak als geheel. Die zullen leiden tot een nieuw productenassortiment, krappere marges, kortere lijnen tussen vraag en aanbod en het real time kunnen inspelen op de behoefte van impulsaankopen. Deze ontwikkelingen spelen zich in een tempo af dat geen tijd laat voor de reactieketen waar onze branche zich gewoonlijk aan over geeft (rustig de tijd nemen om bewust te worden van wat er aan de hand is naar elkaar kijken wie het voortouw gaat nemen vanuit de bestaande structuren een vernieuwingsslag maken). Om de nieuwe ontwikkelingen die voor een deel al in gang gezet zijn, het hoofd te kunnen bieden, is het de hoogste tijd dat daadwerkelijk de markt volop in beweging komt. Dat daarvan nu geen sprake is, blijkt onder meer ook uit het feit dat zowel het Telematica Instituut als Attentiv nog niet overstroomd zijn met een golf van inzendingen naar aanleiding van hun innovatiecompetities. Nog een cliché: Het is vijf voor twaalf. Soms geven clichés de werkelijkheid uitstekend weer. Jan Aikens jaikens@kluwer.nl nummer augustus

4 De Goudse gaat voor minder. VerzuimVizier. Voor ondernemers die minder verzuim willen. Bijna 5% van alle beschikbare arbeidsuren wordt verzuimd in Nederland. Volgens De Goudse moet dat minder kunnen. Minder ziekmeldingen, minder verzuim, minder productieverlies. VerzuimVizier biedt uw zakelijke klanten daarom alles wat nodig is voor het voorkomen en beheersen van verzuim. Inclusief poortwachterproof verzuimbegeleiding en, desgewenst, een Arbodienst-aansluiting. Plus snelle interventies voor preventie en reïntegratie, Click & Claim service (ziekmelding en declaratie inéén via internet), verzuimbeleidscan en een verzekering tegen de financiële risico s van verzuim... Meer weten? Bel (0182) U kunt weer verder.

5 inhoud Arno Dolders over de provisiesystematiek De nieuwe provisiesystematiek staat wat drs Arno Dolders betreft in geen enkele verhouding tot de werkzaamheden die de adviseur/bemiddelaar vóór en na het moment van het tot stand komen van de overeenkomst moet verrichten. De wetgever zal ervaren dat hij met de nieuwe regelgeving het omgekeerde bereikt van wat hij beoogde. Deze nieuwe regeling zal juist druk leggen op het doorlopende deel en niet op de afsluitprovisie. VB Jurisprudentie In de Wfd wordt niet omschreven wat het begrip de financiële consument inhoudt en ook niet wat daarvan mag worden verwacht. Dit betekent echter niet dat de wetgever hier geen gedachten over heeft. In de toelichting bij de Wfd wordt namelijk wel ingegaan op de vraag wat van een financiële consument mag worden verwacht en de eigen verantwoordelijkheid van de consument daarbij. VB-gesprek met Ron van Kesteren De Stichting Keurmerk Hypotheek Bemiddeling heeft een gedaantewisseling ondergaan. De naam is gewijzigd in Keurmerk Financiële Dienstverlening, als nieuwe dienstverlening gaan de beoordelaars ook kantoren bezoeken die Wfd-compliant willen worden en blijven, en NVB-secretaris Ron van Kesteren heeft de directiezetel van John Pennink ingenomen. VB-Special feiten en cijfers 2005 Het premievolume van de verzekeringsbranche is het afgelopen jaar stabiel gebleven ten opzichte van Leven en schade kenden geen groei van het premievolume, terwijl zorg een groei van 3% noteerde. Het resultaat is branchebreed gestegen en uitgekomen op 12% van de bruto verdiende premie. Deze resultaatsverbetering kan worden toegeschreven aan verbeterde beleggingsopbrengsten, minder grote schaden, aandacht voor preventie en een vrijval op de schadevoorzieningen voor WAO-gat- en Pembaverzekeringen Bespreking jaarverslagen maatschappijen in alfabetische volgorde Overzicht Levensverzekeraars Overzicht Schadeverzekeraars 62 Overzicht Natura-uitvaartverzekeraars Rubrieken Hoofdredactioneel 3 Nieuws 6 Onder meer: - ISI Innovatieprijs - NBVA stopt met brandmodellen Intermediair 10 Onder meer: - Algemene voorwaarden en de Wfd Jurisprudentie 16 mr Sjoerd Meijer -De financiële consument Met name(n) 21 MV&D! 22 Ludo Voorn: - Minder stress door goed advies Producten 25 Preventie 26 Ing Albert J. Boes: - Brandverzekeraars en preventie Verzekerend buitenland 27 Dat is ook waar 28 Nieuws 28 Barbier 31 Volledige Branche-informatie = Het VB + vbnet.nl + VB-interactief + VB-Barometer (kijk iedere dag even op nummer augustus

6 nieuws Verzekeraars krijgen hulp bij ladingdiefstal Transportbedrijven en -verzekeraars krijgen vanaf half oktober hulp van een speciaal rechercheteam om ladingdiefstallen tegen te gaan. Hiermee gaat een lang gekoesterde wens in vervulling, reageert het Verbond. We zijn blij met de toezegging van de Bovenregionale Recherche Zuid Nederland, onder wiens verantwoordelijkheid het team komt te vallen, dat zij een hechte samenwerking met ons wil aangaan. Ladingdiefstallen zijn aan de orde van de dag en chauffeurs voelen zich lang niet altijd veilig. In 2005 bedroeg de totale waarde van ladingdiefstallen ruim dertien miljoen euro. Het terugdringen van transportcriminaliteit staat dan ook hoog op de agenda bij verzekeraars. Zo zal het Voertuigbureau Verzekeringscriminaliteit dit najaar starten met een centrale registratie van ladingdiefstallen. Hulp Verzekeraars kunnen transportcriminaliteit echter niet alleen aanpakken. Transportverzekeraar TVM heeft de afgelopen maanden daarom samen met Transport en Logistiek Nederland (TLN) en de Tweede Kamerfractie van het CDA actief gepleit voor structurele hulp vanuit de politiek. Ook het Verbond heeft het onderwerp regelmatig op de agenda gezet. Het Verbond is dan ook blij dat de hulp nu officieel bij een projectteam is neergelegd. Om criminaliteit de kop in te drukken, is een goede publiek-private samenwerking van groot belang, aldus beleidsmedewerker Kristien Lehouck. We zullen er dan ook alles aan doen om de samenwerking en informatie-uitwisseling met het rechercheteam optimaal te laten verlopen. NVA wil verschuiving opzegtermijn eigen risico WGA De NVA heeft aan directeur-generaal mevr. Hilgersom van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid verzocht om de opzegtermijn voor het eigenrisicodragerschap uit de WGA-regeling met minimaal een maand te verschuiven. In het kader van de WGA-regeling (Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten) kunnen álle werkgevers ervoor kiezen eigenrisicodrager te worden. De keuze is: ofwel het risico van gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid van een werknemer voor eigen rekening te nemen en dit (deels) te verzekeren bij een private verzekeraar ofwel verzekerd te blijven bij het UWV. Wegens het uitblijven van relevante informatie van het Ministerie van Sociale Zaken (die per 15 augustus werd verwacht) kan het UWV zijn minimum- en maximumpremie niet vaststellen. Als gevolg van het door de politiek beoogde level playing field wachten verzekeraars op hun beurt met het vaststellen van hun premies tot de UWV-premie bekend is. De termijn van advisering voor het intermediair raakt hierdoor ernstig in de verdrukking. Dit heeft ingrijpende gevolgen omdat de opzegging voor 1 oktober 2006 moet plaatsvinden om per 1 januari 2007 eigenrisicodrager te worden. Vóór 1 oktober 2006 dient de werkgever een aanbieding te hebben met een verklaring van de verzekeraar om op te kunnen zeggen bij het UWV/Belastingdienst. De NVA vindt dat met de voor het intermediair resterende tijd van nog geen maand geen recht wordt gedaan aan het MKB als belangrijke adviesmarkt. Daarom heeft de NVA mevrouw Hilgersom dan ook met klem verzocht de opzegdatum minimaal één maand te verschuiven en de benodigde informatie alsnog spoedig te verstrekken. NIBE-SVV garandeert 100% Wfd NIBE-SVV komt met een gevarieerd aanbod om (medewerkers van) financiële dienstverleners Wfd-deskundig te maken en te houden. Het aanbod bestaat uit informatie, advies, opleidingen, examens, vakuitgaven en permanente educatie. De Wfd-opleidingen zijn gebaseerd op een nieuwe manier van opleiden, waardoor, zo meldt het opleidingsinstituut, cursisten competentiegericht, efficiënt en flexibel kunnen studeren. Het nieuwe didactische model neemt het competentieprofiel van de cursist als uitgangspunt. Die kiest, zo legt NIBE-SVV uit, vervolgens zijn eigen leerpad door verschillende leermiddelen te combineren. Zo leert de cursist niets teveel en wordt zo efficiënt mogelijk naar het eindresultaat toe gewerkt. Het nieuwe model deelt kennis op in kleinere delen. NBVA biedt leden extra module klantprofielen De NBVA heeft de module klantprofielen, die deel uitmaakt van de NBVA Kwaliteitswijzer, bij haar leden geïntroduceerd. De extra module moet het klantadviestraject overzichtelijk maken en de leden houvast geven bij de invulling van de open norm voor klantprofielen. Daarmee kunnen ze ervan verzekerd zijn in de lage risicogroep te vallen bij de Autoriteit Financiële Markten. De Kwaliteitswijzer begeleidt de leden bij de implementatie van weten regelgeving en bevat de procedures die financieel dienstverleners nodig hebben om te voldoen aan de kwalitatieve normen van de Wfd. Tijdens de Wfd zomerronde heeft de NBVA haar leden voorgelicht hoe zelf te komen tot een kwalitatief goed klantprofiel. Met de extra module krijgen de kantoren nieuwe instrumenten in handen, die het klantadvies overzichtelijk en makkelijk hanteerbaar maken. De module bestaat onder meer uit de volgende nieuwe formulieren: - Checklist impactvolle producten: een overzicht van de producten waarbij een klantprofiel verplicht is; - Procedure adviestraject: een model waarin de aandachtspunten, zoals het verstrekken van de dienstenwijzer en het administreren van klantprofielen, zijn samengevat; - Checklist klantprofiel: een lijst met vragen waarbij de antwoorden automatisch leiden tot een kort en overzichtelijk klantprofiel. DSB neemt kredietportefeuille Dutchlife over Dutchlife (voorheen Kapitaalvisie) heeft haar lopende kredietportefeuille overgedragen aan DSB Bank. Dutchlife blijft actief als intermediair waar het gaat om verzekeringsovereenkomsten, financieringsovereenkomsten en hypothecaire geldleningen. DSB Bank sprak bij de ondertekening van het contract evenals in het interview in het vorige VB - haar voornemen uit om in de toekomst meerdere portefeuilles en ondernemingen op de financiële markt over te nemen en daarmee haar marktaandeel op bemiddelingsgebied verder te vergroten. 6

7 nieuws Is uw innovatie goed voor 5000 euro? Meld u nu aan voor de ISI Innovatieprijs! Als intermediair kunt u meedoen aan de ISI Innovatieprijs door u aan te melden. U maakt daarmee kans op een prijs van 5000 euro. Bovendien krijgt u met de ISI Innovatieprijs veel aandacht in de branche en gratis publiciteit voor uw bedrijf. De ISI Innovatieprijs wordt uitgereikt op 23 november tijdens de VerzekeringsBranchedag Het intermediair heeft voortdurend te maken met vernieuwingen, bijvoorbeeld nieuwe diensten, nieuwe werkwijzen, automatisering, enzovoorts. Niet alle vernieuwingen zijn bijzonder. De ISI Innovatieprijs zoekt naar bijzondere vernieuwingen die het advies- /bemiddelingskantoor al of niet samen met anderen tot stand heeft gebracht. U kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan de inzet van nieuwe media in het klantcontact, bijvoorbeeld het gebruik van internet als bedieningskanaal voor klanten; nieuwe technieken voor het beter benutten van de portefeuille; nieuwe technieken voor het benaderen van doelgroepen; nieuwe informatie- en communicatietechnologie voor een efficiëntere bedrijfsvoering; nieuwe vormen van samenwerking in de intermediaire verzekeringsketen. Alleen gerealiseerde innovaties komen voor de ISI Innovatieprijs in aanmerking. Daarnaast is er een Aanmoedigingsprijs van 1000 euro beschikbaar voor het kantoor dat een goed idee heeft ontwikkeld, dat nog gerealiseerd moet worden of waarvan de realisatie nog niet voltooid is. Spelregels U kunt meedoen aan de ISI Innovatieprijs door vóór 7 september 2006 een volledig ingevuld deelnameformulier namens uw bedrijf in te sturen. De verkiezing verloopt in twee ronden. In de eerste ronde worden de inzendingen beoordeeld door een selectiecommissie. Deze selectiecommissie bestaat uit vertegenwoordigers van de bij het ISIproject aangesloten partijen, zoals brancheorganisaties en verzekeraars. De selectiecommissie nomineert vier intermediairbedrijven voor de ISI Innovatieprijs. Ook zullen er vier intermediairbedrijven genomineerd worden voor de Aanmoedigingsprijs. In de tweede ronde worden de genomineerden beoordeeld door de jury, die als volgt is samengesteld: mr. A.R. (Rob) Groenemeijer voorzitter NBVA B. (Bob) Veldhuis voorzitter NVA B. (Bas) de Voogd voorzitter NVGA mr. R.H.A. (Roeland) van Vledder lid Hoofddirectie Fortis Verzekeringen Nederland F. (Freek) Wansink algemeen directeur GENERALI verzekeringsgroep N.J. (Nico) Jongerius lid Hoofddirectie REAAL Verzekeringen B.B. (Bas) Bodzinga directeur Marketing Avéro Achmea dr. M.W. (Mark) de Jong (juryvoorzitter) algemeen directeur Telematica Instituut P. (Patrick) Morley, M.Sc. CEO Kluwer F.J. (Frits) van Bruggen directeur Marketing & Sales Nationale- Nederlanden M.A.A. (Marc) van Erven directievoorzitter ARAG Deelname aan de ISI Innovatieprijs staat open voor verzekeringsintermediairs. Aanmelding voor de ISI Innovatieprijs is alleen mogelijk door een volledig ingevuld deelnameformulier per naar het secretariaat van de ISI Innovatieprijs te sturen. Het deelnameformulier kunt u downloaden vanaf de website van het ISI-project: Daar vindt u ook de volledige spelregels. Prijswinnaars worden bekendgemaakt tijdens de VerzekeringsBranchedag HEMA breidt verzekeringsaanbod uit Sinds kort heeft HEMA Verzekeringen een motor- en uitvaartverzekering aan haar assortiment toegevoegd. Het was al enkele jaren mogelijk bij het bedrijf auto-, reis-, woon- en rechtsbijstandverzekeringen af te sluiten. HEMA verkoopt deze verzekeringen via internet, telefonisch of via brochures die verkrijgbaar zijn bij de kassa s en klantenservice in de winkels. Aon houdt zich als makelaar in assurantiën bezig met de inkoop van deze verzekeringen, de productontwikkeling en de onderhandelingen met verzekeraars. Het aantal afgesloten verzekeringen groeit gestaag. Van alle autoverzekeringspolissen wordt 85% via het internet verkocht, op een website waar ook gebak, foto s, online cursussen en speelgoed besteld kunnen worden. Om het succes ervan te vieren houdt HEMA Verzekeringen deze maand een actie voor klanten. Bij het afsluiten van een autoverzekering geeft het bedrijf een GPS-navigatiesysteem van 299 euro cadeau. Klanten die een WA-verzekering met beperkt casco of volledig casco afsluiten krijgen zo n systeem thuisgestuurd, zolang de voorraad strekt. Movir verhoogt keuringsgrens Movir heeft de grens voor medische keuringen verhoogd. De ondergrens lag op een verzekerd dagbedrag van 75 euro. Deze is nu opgetrokken tot een verzekerd dagbedrag van 145 euro. De verdubbeling van het dagbedrag maakt het mogelijk dat een grote groep kandidaat-verzekerden eenvoudiger en sneller een Movir AOV-polis kan sluiten. Omgerekend houdt de verhoging in dat een vrijeberoepsbeoefenaar met een inkomen tot euro geen medische keuring hoeft te ondergaan. (ingezonden mededeling) nummer augustus

8

9 nieuws Verbond stopt met brandrisicobeoordelingsmodellen In de tweede helft van de jaren tachtig van de vorige eeuw introduceerde de Vereniging van Brandassuradeuren later opgegaan in het Verbond van Verzekeraars brandrisicobeoordelingsmodellen voor winkels, opslag en industrie. In de circulaire van 14 juli 2006 kondigde het Verbond aan dat deze modellen incluis de handleidingen zijn ingetrokken en dat deze modellen niet meer beschikbaar zijn. De brandrisicomodellen werden ontwikkeld nadat enige jaren eerder het Industrieel Brandtarief en het Tariferingsbureau waren opgeheven. Centraal werden voor brandverzekeraars die in Nederland werkzaam waren, de brandpremies vastgesteld aan de hand van technische informatie over de desbetreffende objecten volgens vrij gecompliceerde methodieken. Buitenlandse verzekeraars die eigen premiebepalingen hanteerden en de antikartelwetgeving waren de oorzaak van de opheffing van dit Brandtarief. De risicobeoordelingsmodellen die vervolgens werden ontwikkeld met als doel: de berekening van gemiddelde kosten van brandverzekeringen voor verschillende bedrijven, hadden een niet-bindend karakter. Het Verbond geeft aan dat besloten is de brandrisicobeoordelings-modellen in te trekken omdat het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) niet meer beschikt over recent en representatief materiaal om deze modellen te actualiseren. Weinig consequenties Verwacht kan worden dat de intrekking van brandrisicobeoordelingsmodellen voor de brandverzekeringssector weinig consequenties zal hebben. Reeds bij de introductie van die modellen is veel kritiek geuit op de kwaliteit en de bruikbaarheid van die modellen. Zo meldde bijvoorbeeld VVP van 4 december 1991 onder de kop Model te mager voor reële afweging risico s en de subkop Beoordeling wijkt af van werkelijkheid dat acceptanten en verzekeringstechnici weinig enthousiasme hiervoor toonden. En dat aan de hand van een minienquête, waaruit bleek dat brandacceptanten zich bij het accepteren van brandrisico s weinig tot niets gelegen lieten liggen aan het risicobeoordelingsmodel. Aangevoerd werd dat een integrale koppeling van adviespremies en risicobeoordelingen een utopie was. Een nog groter bezwaar was dat het beoordelingsmodel voor industriële objecten het risico zodanig simplificeerde dat daardoor onjuiste conclusies konden worden getrokken. In het VVP-artikel werden daarvan verschillende voorbeelden gegeven. Ondanks die simplificaties in de modellen werd de hanteerbaarheid ervan veelal als te complex beschouwd. VVP concludeerde dan ook dat ondanks de behoefte aan risicobeoordelingsmodellen, de methodiek die was gevolgd om deze samen te stellen, weinig kans maakte om toegepast te worden. Uitgekomen voorspelling In de afgelopen vijftien jaar is gebleken dat de voorspelling juist was. Slechts een beperkt aantal verzekeraars, zoals ING, maakte nog wel eens gebruik van deze modellen om de kostprijs van brandverzekeringen na te calculeren. Andere verzekeraars die zich sterker richten op de acceptatie van brandverzekeringen in de bedrijvensector, zoals Allianz en Achmea, ontwikkelden eigen risicobeoordelingsmodellen, gebaseerd op hun eigen schade-ervaringen en statistieken voor verschillende bedrijvensectoren. In de brandverzekeringssector is bekend dat resultaten die ontleend worden aan die verfijndere en realistischere beoordelingsmethodieken sterk afwijken van de door het Verbond nog lange tijd in leven gehouden brandrisicobeoordelingsmodellen. Uit concurrentieoverwegingen houden deze verzekeraars hun kennis over die modellen zoveel mogelijk binnenshuis. Bij modellen die door verschillende brandverzekeraars in de bedrijvensector worden gehanteerd staat voorop om te bepalen of een voor verzekering aangeboden bedrijf als beter of slechter dan het gemiddelde van een specifieke sector scoort, waarvoor statistische gegevens worden bijgehouden. Dit is dan medebepalend voor de hoogte van brandpremie die hiervoor wordt afgegeven (waarbij onder andere commerciële overwegingen ook een belangrijke rol spelen). En tevens: of de verzekeraar überhaupt bereid is om een verzekering te accepteren voor het brandrisico en daarmee verwante risico s, zoals bijvoorbeeld inbraak. Het nemen van preventiemaatregelen kan een dergelijke beslissing beïnvloeden. CED Preventie: nieuwe naam in schadepreventie CertoPlan en Q-Risk werken vanaf 1 september samen onder de naam CED Preventie. CertoPlan richt zich in het kader van kennisoverdracht inzake schadepreventie sterk op de verzekeringsbranche, van oudsher de thuismarkt van moederbedrijf CED. De kennis van CertoPlan sluit goed aan bij het werkveld van een andere CED-dochter, namelijk Q- Risk. Dit bedrijf levert diensten op het gebied van risicoanalyses, inspecties en audits. CED Preventie besteedt met name aandacht aan risicoanalyses, risiso-inspecties, audits en kennisoverdracht (in de vorm van trainingen, workshops en publicaties) op de vakgebieden brand, inbraak en fraude. De naam CertoPlan blijft wel gehandhaafd, maar dan alleen als onafhankelijk examenbureau inzake (brand)veiligheid. Zesde onderzoek naar prestaties verzekeraars Het Platform Kwaliteitsonderzoek Verzekeraars, opgericht door DAK, NBVA en NVA, organiseert dit najaar voor de zesde maal de prestatiemeting verzekeraars, in samenwerking met TNS NIPO. Op woensdag 8 november worden in kasteel De Hooge Vuursche in Baarn de resultaten gepresenteerd. Het platform constateert dat er binnen haar achterbannen nog steeds behoefte is aan verbetering van de prestaties van de verzekeraars waarmee wordt samengewerkt. De ervaring van de afgelopen prestatiemetingen heeft geleerd dat het onderzoek een positieve stimulans geeft aan veel interne verbetertrajecten bij verzekeraars. Begin september ontvangen alle leden van DAK, NBVA en NVA het vragenformulier. In het onderzoek, dat sinds 2001 jaarlijks wordt uitgevoerd door TNS NIPO, worden maatschappijen die opereren op het gebied van schade, leven, zorg of collectief leven onderzocht op tien aspecten van dienstverlening. Daarnaast geven alle deelnemers ook een algemene beoordeling over de maatschappij, waarmee ze samenwerken, De uitkomsten van het onderzoek resulteren in een ranglijst per onderzochte branche, waarin ook te zien is hoe een maatschappij presteert in vergelijking met vorig jaar. nummer augustus

10 intermediair Arno Dolders: Nieuwe provisiesystematiek valt de klant niet uit te leggen Politiek bereikt het tegendeel van wat het beoogt Bij slechts een beperkt aantal producten is de verdeling 50% afsluitprovisie en 50% doorlopend reëel. Die staat in geen enkele verhouding tot de werkzaamheden die de adviseur/bemiddelaar vóór en na het moment van het tot stand komen van de overeenkomst moet verrichten. Deze door de politiek opgelegde regeling is in strijd met de praktijk en dat leidt tot allerlei ongewenste gevolgen. Uiteraard heeft het zeer nadelige consequenties voor de onderneming van het intermediair, maar de wetgever zal ervaren dat hij met de nieuwe regelgeving het omgekeerde bereikt van wat hij beoogde. Uitgangspunt was immers om de veronderstelde financiële prikkels die het advies zouden beïnvloeden weg te nemen. Wel, deze nieuwe regeling zal juist druk leggen op het doorlopende deel en niet op de afsluitprovisie. De kritiek komt niet van een direct belanghebbende intermediairorganisatie, maar van drs Arno Dolders, algemeen directeur van Legal & General. De afgelopen jaren heeft hij zich weten te onderscheiden door de wijze waarop hij invulling geeft aan het begrip intermediairverzekeraar. Voor hem betekent dit niet slechts het gebruikmaken van het distributiekanaal om zijn producten af te zetten bij de eindklant, maar ook waar mogelijk zijn partners in business te ondersteunen in hun ondernemerschap. Via lezingen in het land en ook door middel van het distribueren van verhelderende cd-rom s, de laatste gevuld met model klantprofielen. Wetgever dwingt adviseur om klant uit te leggen dat regelgeving onjuist is Het intermediair krijgt door de nieuwe belonings- en transparantieregels geheid problemen met de relaties, voorspelt hij. Iedereen begrijpt zonder meer dat een adviseur een belangrijke hoeveelheid werk heeft verricht vóórdat een overeenkomst tot stand komt en dat daar dus verdiensten tegenover zullen staan. Bij een belangrijke productgroep als hypotheken zijn de werkzaamheden in de vervolgfase vrij beperkt. Dat weet de klant natuurlijk ook en die zal niet begrijpen dat zijn intermediair nog gedurende een groot aantal jaren een relevant bedrag blijft ontvangen. Hij zal daarvoor om uitleg vragen. De adviseur kan dan op twee manieren antwoord geven. Hij kan eerlijk zeggen dat ook hij dat onzin vindt, maar dat de wetgever hem nu eenmaal dwingt om bij het tot stand komen van de overeenkomst genoegen te nemen met een ondermaatse honorering, die later gecompenseerd wordt. Of hij vertelt dat die doorlopende provisie bedoeld is voor het periodieke onderhoud van de post. Het eerste antwoord maakt duidelijk dat de wetgever de adviseur er in feite toe dwingt om uit te leggen dat de regelgeving onjuist is. Dat is natuurlijk een curieuze boodschap die niet op veel begrip zal kunnen rekenen. Het tweede antwoord geeft alle ruimte tot een vervelende discussie. De klant zal snel geneigd zijn om te zeggen dat hij niet op zo n intensief onderhoud van de post zit te wachten en dat hij daarom 50% doorlopend een veel te hoge honorering vindt. Zodoende bereikt de wetgever het tegengestelde van wat hij beoogde. De druk komt immers niet te liggen op de afsluitprovisie, waar volgens de politiek de perverse prikkels zitten, maar op het doorlopende gedeelte. Willekeurig, dus onjuist De verdeling 50/50 is volstrekt willekeurig en daarom naar de praktijk vertaald ook onjuist en ook zo onredelijk, dat het gaat leiden tot liquiditeitsproblemen bij het intermediair. Hoewel de eerste aanpassing van de beloningsregels al voor de deur staat 1 januari 2007 lijkt het alsof veel adviseurs nog geen maatregelen nemen. Dat is ook mijn ervaring, beaamt Dolders. Misschien vertrouwen zij erop dat dit probleem opgelost gaat worden door de aanbieders en ik zie dat ook wel gebeuren. Ik denk, dat met name de grotere aanbieders ertoe zullen overgaan om bedrijfsfinancieringen te verstrekken. En dat is dan een bewijs te meer, dat de politiek bezig is een situatie te scheppen die op gespannen voet staat met wat zij wilde bereiken. De gemeenschappelijke wens die in ons land leeft is immers dat financiële producten volstrekt onafhankelijk geadviseerd worden. En wat doet politiek Den Haag? Die dwingt de bemiddelaar juist in een afhankelijker positie van de aanbieder. Ook de wetgever moet toch weten dat banken over het algemeen niet bereid zijn dergelijke bedrijfsfinancieringen te verstrekken met de portefeuille als zekerheid? Voor de goede orde voegt Dolders hieraan toe dat Legal & General niet overweegt om als financier te gaan optreden. Overigens is er geen enkele regel die dat de aanbieders verbiedt. Portefeuillefinanciering is niet toegestaan, maar een algemene bedrijfsfinanciering wel. Een redelijk alternatief Uit zijn woorden blijkt, dat Dolders van mening is dat de wetgever lijdt aan een te grote mate van regelzucht: De politiek moet een kader scheppen dat de transparantie en de keuzemogelijkheid van de klant waarborgt en niet met een gedetailleerde regelgeving komen, waarvan men zelf de consequenties kennelijk niet kan overzien. Pak het kernprobleem aan, zo luidt zijn oproep, en dat is de verwachting van de consument dat het advies gratis of bijna gratis is en dat hij vervolgens moet betalen voor zijn buurman, die wel advies kwam halen, maar niet kocht. Daarom lijkt die afsluitprovisie zo hoog. Als je de consument de keuze biedt tussen provisie of uurtarief en hem ook laat betalen voor gemaakte uren, dan los je dit fundamentele probleem op. Als de klant kiest voor provisie en alsnog niet koopt, dan krijgt hij de rekening op basis van het gemelde uurtarief. Maar dit moet je wel wettelijk regelen anders zal het intermediair dit niet kunnen invoeren. Er zal immers altijd wel een concurrent opstaan die roept dat bij hem het advies gratis is. De afsluitprovisie wordt op deze wijze onderhandelbaar en die kan ook omlaag, omdat er geen nietbetalende klanten meer bestaan. Op deze wijze leert de consument ook de waarde van het financieel advies kennen. Portefeuillebescherming in het gedrang Als een ander mogelijk gevaar noemt Arno Dolders de formulering met betrekking tot de terugverdientermijn in de Nota van Toelichting. Als overgangsmaatregel is in het besluit een termijn van vijf jaar vastgelegd, maar de nota laat de mogelijkheid open die terug te brengen naar drie jaar. Dat kan inhouden dat oversluiten gaat lonen en iedereen weet dat dat meestal niet in het belang van de consument 10

11 intermediair niet nodig dat iemand nog na tien jaar naar de post omkijkt. Terwijl de klant juist aan het eind van de looptijd een goed advies heel hard nodig heeft. Ook daaruit blijkt dat de wetgever geen recht doet aan de realiteit. En zeker niet aan de praktijk zoals die binnen Legal & General gegroeid is. Dolders: Ongeveer 85% van het met ons samenwerkend intermediair heeft voor premiebetalende posten een provisieregeling die verder gaat dan de regeling zoals de overheid die wil. Wij betalen de afsluitprovisie over vijf jaar uit. Dat betekent dus dat we in het eerste jaar minder dan 20% van de totale provisie uitkeren. Volgens het Ministerie van Financiën worden aanbieders verplicht om vanaf het tweede jaar de provisie gelijkmatig te verdelen over tenminste tien jaar. Hoe je dat moet invullen bij de levensloopregeling is me een raadsel. Levensloop kent immers doorgaans geen afsluit- en doorlopende provisie, maar een beheersvergoeding op het depot. Omdat het depot groeit, zal ook de provisie elk jaar hoger worden, maar dat is dan in strijd met de evenredigheidseis. Een oplossing biedt de wetgever niet voor dit vraagstuk. Maar terugkerend naar de bestaande Legal & General-regeling betekent de evenredigheidseis, dat we de afsluitprovisie in het eerste jaar moeten gaan verhogen ten laste van de doorlopende. En daar komt nog iets bij: wij kiezen voor een provisiebetaling gedurende de looptijd van een contract (met een keuzemogelijkheid voor een kortere termijn). Feitelijk wil de wetgever ons nu opleggen dat we de financiële betrokkenheid van de adviseur gaan verkorten. Dolders licht dit toe met een voorbeeld: Arno Dolders: Het is de hoogste tijd dat intermediairs zeer serieus kijken naar hun onderneming en dat geldt in extra mate voor bedrijven die 30% of meer van hun omzet genereren uit afsluitprovisie. is. De overheid moet dat oversluiten dan ook niet in de hand gaan werken. Persoonlijk ben ik blij met de genoemde termijn van vijf jaar, omdat dat voor het intermediair betekent dat zijn portefeuille gedurende die periode beschermd is. Want laten we wel zijn, de problematiek rond de portefeuillebescherming is nog niet uitgekristalliseerd. Stel dat inderdaad 50% van de provisie als afsluit wordt betaald en de andere helft doorlopend. Wat gebeurt er dan wanneer na drie of zes jaar sprake is van intermediairwijziging? Op welk bedrag houdt de oude bemiddelaar recht en welk deel gaat naar de nieuwe? Legal & General biedt nu gedurende vijf jaar bescherming aan het oude intermediair, als deze kiest voor meer doorlopende provisie en ik denk dat we dit handhaven in de nieuwe situatie. Ik hoop van harte dat ook de wetgever dit standpunt zal overnemen en er dus voor kiest om de post te beschermen en niet voor het creëren van een oversluitmarkt. In dat verband zou het misschien zinvoller zijn, filosofeert Dolders hardop, om de betaling van de afsluitprovisie over een langere termijn uit te smeren en de honorering niet te splitsen in een deel afsluit en een deel doorlopend. Zo n oplossing ondervangt de administratieve problemen die het nieuwe systeem met zich meebrengt en beschermt de portefeuille van de adviseur die meegewerkt heeft aan de totstandkoming van de overeenkomst. En ook de consumentenbescherming krijgt bepaald geen impuls door de nieuwe regels. Integendeel, vindt Dolders, want als je je verplaatst in de logica van de wetgever het beperken van de doorlopende provisie tot (tenminste) tien jaar - dan vindt die het kennelijk We gaan uit van een post met een jaarpremie van 1.000, duur 20 jaar. Totaal beschikbaar aan afsluitprovisie: Totaal beschikbaar voor doorlopend: 400. In de huidige regeling van Legal & General ontvangt het intermediair aan honorarium: In jaar 1 tot en met 5: per jaar 220. Vanaf jaar 6 tot en met 20: per jaar 20. In de nieuwe regeling zou het intermediair bijvoorbeeld 860 in jaar 1 ontvangen en vervolgens gedurende 9 jaar 540. Dus: meer upfront provisie. Einde van de arrangementen Inmiddels mag duidelijk zijn hoe zwaar de beloningsregels ingrijpen in de binnen de branche gegroeide structuren, maar we zijn er nog niet. Arno Dolders roert nog een heel ander punt aan: De nieuwe provisieregeling heeft betrekking op complexe producten, dus ook op de samengestelde producten, zoals de arrangementen in de hypothekenbranche. Hierdoor zou de lening onder de nieuwe regels vallen, met natuurlijk alle provisieconsequenties van dien. Mij lijkt duidelijk dat adviseurs die pakketten niet meer van de aanbieders gaan overnemen. Zij zullen in de toekomst zelf naast de lening de voor de klant relevante verzekeringsproducten zoeken. In dat geval vallen hooguit sommige van die producten onder de honoreringsregels, maar de lening blijft daar dan buiten. Ik ga ervan uit dat dit het einde van de door aanbieders samengestelde arrangementen zal betekenen. Tegen zo n trend kan Dolders als Legal & General-directeur toch nauwelijks bezwaar hebben? Nee, je kan me er inderdaad niet van beschuldigen dat ik voor eigen parochie preek. Maar ik vind het principieel onjuist dat de wetgever nummer augustus

12 Beroeps aansprakelijkheid Vermogens Speciale bescherming Bestuurders- en Commissarissenaansprakelijkheid (BCA Polis) Crisis Management Recall Kidnap and Ransom Zaak schade Technische verzekeringen Brand- en bedrijfsschade Juweliers Blockpolis Kostbaarhedenpolis Kunstgraspolis Kunstvoorwerpenpolis CAR Machinebreuk Computer en Elektronica Your risk is our concern Westblaak 220 Postbus AB Rotterdam T (010) F (010) info@bloemersnassau.com Nassau verzekeringen maakt deel uit van de Bloemers Nassau Groep

13 intermediair voor extra vertroebeling zorgt, want dat is het natuurlijk. Zodra immers de aanbieder een aantal producten binnen één arrangement aanbiedt, is sprake van een complex product en wordt de adviseur onderworpen aan de nieuwe beloningsstructuur. Gaart diezelfde adviseur dezelfde producten bij elkaar als losse elementen, dan blijft in elk geval de provisie op de lening buiten het nieuwe regime. Dat kan toch niemand uitleggen? In feite maakt Arno Dolders met dit verhaal nog iets duidelijk, namelijk dat de regeling inbreuk maakt op het gelijke speelveld binnen de bedrijfstak. Deze problematiek speelt immers alleen binnen de intermediaire bedrijfskolom. Het provisievraagstuk deert de direct writers helemaal niet en de meeste banken maar in geringe mate. Dat is helemaal correct. Die partijen kunnen de arrangementen blijven aanbieden met alle daarbij behorende marketingmogelijkheden, zonder dat ze daar financieel nadeel door ondervinden. Hier is dus geen sprake van een level playing field. Praktische tips Als ooit het gezegde beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald van toepassing is, dan wel op de nieuwe regels die Den Haag de branche nu wil opleggen. Voorlopig echter mogen marktpartijen niet het risico nemen om onvoorbereid dit nieuwe tijdperk binnen te treden. Het is de hoogste tijd, waarschuwt Dolders niet voor de eerste keer, dat intermediairs zeer serieus kijken naar hun onderneming en dat geldt in extra mate voor bedrijven die 30% of meer van hun omzet genereren uit afsluitprovisie. Zij zullen moeten nagaan hoe zij de cash flow op orde kunnen houden. Daarnaast zullen sommige kantoren de arbeidsrechtelijke contracten met hun buitendienstmedewerkers moeten herzien. Beloning op provisiebasis is immers onder het nieuwe regime niet meer mogelijk. En er zal een gesprek met de verzekeraar moeten plaatsvinden over de wijze en de hoogte van de honorering. Ikzelf vind dat de operatie budgettair neutraal moet verlopen. De adviseur moet er niet op vooruit-, maar ook niet op achteruitgaan. Ook dat vergt het nodige rekenwerk, dat tijdig gestart moet worden. Jan Aikens Algemene voorwaarden en de Wfd Voor de zomer heeft Jan Oosterbroek van O&O Legal en Business Support laten onderzoeken hoe het intermediair aankijkt tegen de algemene voorwaarden in het kader van de Wfd. Het onderzoek is uitgevoerd door TDM. Het intermediair is gevraagd of zij een schriftelijke overeenkomst sluit met klanten. Een kwart doet dit soms, 10% altijd. 34% doet dit überhaupt nooit maar 26% zegt dit wel te gaan doen met oog op de Wfd. Het zijn vooral (76%) de kleinere kantoren tot maximaal vijf werknemers die geen overeenkomst opstellen. 82% van de kantoren hanteert ook geen algemene voorwaarden, het overgrote deel (71%) hiervan is klein, tot vijf medewerkers. Van de kantoren die deze wel hebben, heeft slechts 13% deze gedeponeerd bij rechtbank of KvK. Bijna 60% van de ondernemers weet niet dat zij hun aansprakelijkheid kunnen beperken door een clausule in de algemene voorwaarden op te nemen. Ook hier zijn het weer hoofdzakelijk de kleine kantoren (tot vijf man). De grote kantoren zijn beter op de hoogte. Advieswijzer Ook is gevraagd of de (toekomstige) klant een GIDI-advieswijzer krijgt. 18% doet dit nooit, 23% soms, 37% bij de aanvraag van een verzekering en 18% bij het ondertekenen van de bemiddelingsovereenkomst. Van de 34% die geen schriftelijke overeenkomst aangaan met de klant, verstrekt een groot deel ook geen advieswijzer. Deze groep loopt een aanzienlijk aansprakelijkheidsrisico. In 34% van de gevallen wordt de advieswijzer persoonlijk uitgereikt en toegelicht, 18% voegt hem toe bij de overeenkomst en 33% verwijst naar de website. Gaat het intermediair de inhoud van de advieswijzer aanpassen onder de Wfd? Nee, 61% zegt dat niet te doen. 31% zegt dit toch wel te gaan doen, maar heeft grotendeels nog geen idee hoe dan wel. Toch geeft 27% aan eraan gedacht te hebben om de advieswijzer om te zetten in algemene voorwaarden, aangepast aan de Wfd. Bijna driekwart heeft behoefte aan een modelbemiddelingsovereenkomst die voldoet aan de Wfd. Rechtsvorm en advies Bijna de helft (48%) van de respondenten heeft een onderneming met de BV als rechtsvorm, 24% is een eenmanszaak en nog eens 24% een VOF. Bijna negen op de tien gaat deze structuur de komende twee jaar niet aanpassen, 10% doet dit dus wel en denkt daarbij hoofdzakelijk aan de BV. Bijna de helft is niet op de hoogte van het feit dat de wettelijke regels voor een maatschap, VOF of CV binnenkort veranderen. Slechts 15% is volledig op de hoogte. Op de vraag wie hen adviseert over deze materie zegt 25% dat er geen adviseur is. In 56% van de gevallen is het de accountant die hen adviseert, soms de belastingadviseur (5%) of de notaris (2%). Vooral de eenmanszaken ontberen een adviseur (46%) en de accountant is het vaakst genoemd bij de VOF (69%) als adviseur gevolgd door de BV met 57%. Opvallend is dat ook de grote kantoren (+20) vaak zonder enig advies werken (36%). Helpdesk Een eerstelijns juridische helpdesk is een vorm van juridische ondersteuning die twee probleemgevallen kan invullen: De klant weet vaak niet wie hij nodig heeft en waar hij iemand kan vinden als hij met een juridisch probleem wordt geconfronteerd en daarnaast bieden de rechtsbijstandverzekeraars lang niet alles. Het intermediair is gevraagd of zij tegen een redelijke prijs zo n abonnement aan hun klanten zouden willen aanbieden. 20% toonde daarvoor interesse, 42% weet het niet en 28% ziet er geen heil in. Vooral de grote kantoren hebben meer interesse voor een dergelijke service. nummer augustus

14 intermediair Intermediair en kantoor Eerst is in kaart gebracht hoe de kantoren eruit zien die aan het onderzoek hebben meegewerkt. 32% bestaat uit eenpitters, 35% heeft twee tot vijf medewerkers, bij 12% werken tussen de vijf en tien medewerkers, 7% van de kantoren is groot met elf tot twintig medewerkers en bij liefst 13% werken meer dan twintig medewerkers. Daarmee is deze spreiding niet geheel representatief. Ook is gevraagd naar het type bemiddelaar. Verbonden en gebonden bemiddelaars zaten er niet bij, 40% is ongebonden maar selectief in het aantal aanbieders, 60% is ongebonden en werkt met een groot aantal aanbieders. Vooral de grote kantoren werken met heel veel aanbieders. Bij 70% van de intermediairs komt maximaal 30% van de omzet van het MKB. Het overgrote deel is dus afkomstig uit de particuliere markt. Dit geldt ook voor de grote kantoren met meer dan twintig medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd door Teuwen Direct Marketing, in opdracht van O&O Legal en Business Support. Het onderzoek is in februari van dit jaar gehouden onder duizend intermediairs. Van hen hebben er 149 gereageerd, wat 109 compleet ingevulde vragenlijsten heeft opgeleverd. Dit komt overeen met een normale respons van 11%. De betrouwbaarheid van het onderzoek is iets meer dan 90%. De respondenten komen uit het hele land, ruim een derde (36%) uit de Randstad. Wij vroegen Jan Oosterbroek om een reactie naar aanleiding van het onderzoek. Daarnaast gaat hij in op de wijze waarop het intermediair aankijkt tegen Algemene Voorwaarden in het kader van de Wfd Met de komst van de Wfd vervalt de GIDI Advieswijzer. Hebben intermediairs de consequenties hiervan in de gaten? Bijna 20% verstrekt nooit de GIDI Advieswijzer. En 23% doet dat slechts af en toe bij het ondertekenen van de bemiddelings- of de verzekeringsovereenkomst. Bij 50% van degenen die de Advieswijzer niet of slechts soms uitreiken staat de advieswijzer wel op hun Website. Ook na invoering van de Wfd blijft ruim 60% de Advieswijzer ongewijzigd gebruiken. Is het intermediair welvoldoende alert op valkuilen voor aansprakelijkheid? Bijna 60% van de intermediairs weet niet dat zij hun aansprakelijkheid, die niet gedekt wordt door hun beroepsaansprakelijkheidsverzekering, kunnen beperken. Dat betreft vooral de kleinere kantoren van 0 tot 5 werknemers. Grotere kantoren blijken beter geïnformeerd. Algemene voorwaarden, naast of in plaats van de Gidi Advieswijzer, worden nauwelijks gehanteerd. Ook het omzetten van de Advieswijzer in Algemene Voorwaarden wordt in 65% van de gevallen niet overwogen, terwijl dit de aansprakelijkheid toch aanzienlijk kan beperken. Is een advocaat wel aan het assurantie-intermediair besteed? Niet echt. De accountant is dé adviseur van het assurantie-intermediair, ook in juridische zaken Daarnaast is dit in enkele gevallen de fiscaal adviseur en de notaris. In 25% van de gevallen regelt de ondernemer de juridische zaken zelf. Van de eenmanszaken heeft 46% geen juridisch adviseur, bij vennootschappen onder firma beloopt dat percentage 23% en bij de B.V. s heeft 15% geen juridisch adviseur. Geen der respondenten consulteert een advocaat. Wordt er volgens u nog aan productieafspraken gedaan? Geen van de geënquêteerde tussenpersonen ziet zichzelf niet als gebonden bemiddelaar, met andere woorden, hij heeft geen contractuele verplichting, waar onder productieverplichtingen, om uitsluitend voor een of meer aanbieders te bemiddelen. Er bestaan in Nederland kennelijk geen tussenpersonen die productieverplichtingen aan aanbieders hebben, maar alleen ongebonden bemiddelaars, al dan niet adviserend op basis van een objectieve analyse. Bepaalt de consumentenmarkt nog steeds de omzet van assurantieintermediair? Ja zeker. Bij de helft van de bemiddelaars, groot en klein, ligt de omzet uit de zakelijke markt tussen 5% en 30%. Ook bij intermediairbedrijven met meer dan twintig werknemers heeft maar 70% van de bemiddelaars een dergelijk aandeel in de zakelijke markt.voor alle assurantiekantoren maakt de particuliere markt dus nog steeds een wezenlijk deel uit van de omzet. Bij 70% van de intermediairbedrijven is zelfs 70% tot 100% van de omzet afkomstig uit de consumentenmarkt. Sluit het intermediair een schriftelijke overeenkomsten met zijn klanten? Driekwart van de kleinere bedrijven, tot vijf werknemers, leggen hun afspraken met de klant niet vast. Slechts 26% ziet de noodzaak in om dat in de toekomst wel te doen, mede door recente ontwikkelingen zoals de Wfd. Overigens heeft 74% van de respondenten wel behoefte aan een model Bemiddelingsovereenkomst. Slecht in drie gevallen wordt in dit verband verwezen naar hun beroepsorganisatie of een verzekeraar. 14

15 Regio Bank is de grootste aanbieder van Sparen in het intermediaire kanaal. Dit succes delen wij ook graag met nieuwe intermediairs. Wilt u met ons meegroeien? Bel dan (020)

16 jurisprudentie JURISPRUDENTIE Wat mag verwacht worden van de financiële consument? verzorgd door mr S.Y.Th. Meijer De zorgplicht van de financiële dienstverlener staat in het brandpunt van de belangstelling. In de Wet financiële dienstverlening is de zorgplicht één van de centrale onderwerpen. Tegenover de financiële dienstverlener staat echter de consument: de financiële consument. In de Wfd wordt niet omschreven wat dit begrip inhoudt en ook niet wat van de financiële consument mag worden verwacht. Het feit dat er in de Wfd niets over wordt gezegd, betekent niet dat de wetgever hier geen gedachten over heeft. In de toelichting bij de Wfd wordt wel ingegaan op de vraag wat van een financiële consument mag worden verwacht. In het kort behandel ik de vraag wat mag worden verwacht van een financiële consument. Daarnaast besteed ik ook aandacht aan het onderwerp: wat is de invloed van de opmerkingen in de toelichting van de Wfd als het gaat om de vraag of de financiële dienstverlener aansprakelijk is omdat hij niet aan zijn zorgplicht heeft voldaan. Op de financiële dienstverlener rust de algemene verplichting om informatie te verstrekken die feitelijk juist, voor de consument begrijpelijk is én niet misleidend is. Met name met betrekking tot de verplichting om begrijpelijke informatie te verstrekken, rijst natuurlijk de vraag wanneer je er als dienstverlener van uit mag gaan dat informatie begrijpelijk is. Wat mag je als financiële dienstverlener verwachten van een consument? Wat voor de ene consument begrijpelijk is, is voor de andere consument onbegrijpelijk. In de regel mag je verwachten dat een econoom meer begrijpt van financiële producten dan de huisarts. In de toelichting op de Wfd is expliciet bepaald dat wat de begrijpelijkheid van de informatie betreft de financiële dienstverlener de gemiddelde consument als uitgangspunt mag nemen. Als algemene richtlijn geldt hierbij dat naarmate het financiële product complexer en of risicovoller is, minder kennis en inzicht van de consument mag worden verwacht en dat de informatie daarop moet worden toegesneden. Wat is een gemiddelde consument? Een vervolgvraag is natuurlijk wat een gemiddelde consument is. De wetgever gaat ervan uit dat een gemiddelde consument bereid is om zich in de aangeboden informatie te verdiepen. De gemiddelde consument is dus bereid om na te gaan wat de kenmerken en de risico s van een financieel product zijn en is bereid om te achterhalen of het product wel of niet voor hem geschikt is. Daarnaast geldt dat de dienstverlener ervan mag uitgaan dat de consument in staat is om zijn eigen financiële positie in kaart te brengen. Wanneer de consument dat niet is, mag verwacht worden dat de consument beseft dat hij niet in staat is om zijn eigen positie te beoordelen. Het ligt vervolgens dus op de weg van de consument om zelf hulp te zoeken. De consument heeft dan de keuze om of bij familie of kennissen het oor te luisteren te leggen óf om naar een adviseur te gaan. De gemiddelde consument wordt afgezet tegen de goedgelovige consument. De goedgelovige consument is iemand die zich niet verdiept in wat hij koopt en dus eenvoudig is te misleiden. Dit is ook logisch omdat de verplichting om informatie te verstrekken onuitvoerbaar en zonder betekenis wordt. Immers, de informatie zal niet worden bestudeerd en de waarschuwingen zullen niet worden gelezen. In de toelichting wordt nog opgemerkt dat wanneer de goedgelovige consument tot uitgangspunt wordt genomen dit leidt tot een systeem waarbij de dienstverlener een afweging maakt of een bepaald product voor een consument moet worden aangeschaft. Dit is niet de bedoeling. De eigen verantwoordelijkheid van de consument Behalve dat in de Wfd dus eisen worden gesteld aan de informatie, wordt er ook aandacht besteed aan de eigen verantwoordelijkheid van de consument. Het uitgangspunt is dat de beslissing om een financieel product te kopen, de eigen verantwoordelijkheid van de consument is. Adequate informatieverstrekking is echter een voorwaarde waaronder de consument zijn eigen verantwoordelijkheid kan invullen. Wanneer er geen sprake is van feitelijk juiste, voor de consument begrijpelijke en niet misleidende informatie, dan kan de consument zich ook geen goed oordeel vormen omtrent het product en dus ook geen invulling geven aan zijn eigen verantwoordelijkheid. De financiële dienstverlener mag zich bij het verstrekken van informatie richten op de gemiddelde consument. Hij mag ervan uitgaan dat de consument bereid is om de informatie door te nemen en zelf te beoordelen of hij het product voor hem geschikt is of niet. Dit behoort ook tot de eigen verantwoordelijkheid van de consument. Daarnaast mag de financiële dienstverlener ook verwachten dat de consument in staat is om zijn eigen positie te beoordelen. Als hij dat niet is, is het de eigen verantwoordelijkheid van de consument om hulp te zoeken. Geen rekening behoeft te worden gehouden met goedgelovige consumenten, die zich niet willen verdiepen in ter beschikking gestelde informatie en met consumenten die geen hulp zoeken terwijl zij weten dat hulp noodzakelijk is omdat zij niet in staat zijn het financiële plaatje scherp te stellen. Advies Wanneer de financiële dienstverlener adviseert brengt dit met zich mee dat hij in de informatieverstrekking niet meer mag uitgaan van de gemiddelde consument. In het kader van advisering is de financiële dienstverlener gehouden om zijn informatie af te stemmen op de individuele kenmerken van de consument. Dit kan ook omdat de dienstverlener een cliëntprofiel heeft opgesteld, zodat hij precies weet wie hij voor zich heeft. 16

17 jurisprudentie Daarnaast heeft advisering ook invloed op de eigen verantwoordelijkheid van de consument. Wanneer een advies wordt gegeven, neemt de eigen verantwoordelijkheid van de consument af. Dit volgt uit het feit dat de adviseur een specifiek product aan de consument aanbeveelt. De eigen verantwoordelijkheid verdwijnt echter niet helemaal. Ook wanneer een consument geadviseerd wordt, is de beslissing om dit advies op te volgen uiteindelijk zijn eigen verantwoordelijkheid. Het is dus niet de bedoeling dat de consument het advies klakkeloos mag volgen. Verwacht mag worden van de consument dat hij het advies én de daaraan ten grondslag liggende argumenten beoordeelt. Eigen verantwoordelijkheid en eigen schuld De regels uit de Wfd omtrent informatieverstrekking en advies zijn helder. Informatie moet feitelijk juist, voor de consument begrijpelijk en niet misleidend zijn. Daarnaast geldt dat wanneer er sprake is van advisering, maatwerk moet worden afgeleverd. Aan de andere kant wordt in de toelichting van de Wfd duidelijk dat de uiteindelijke beslissing van de consument om het product aan te schaffen, zijn eigen verantwoordelijkheid is en blijft. De vraag naar de eigen verantwoordelijkheid van de consument komt met regelmaat aan de orde wanneer een dienstverlener aansprakelijk wordt gesteld omdat hij niet aan zijn zorgplicht heeft voldaan. Vaak is dan het verweer van de dienstverlener dat er ook sprake is van eigen schuld van de consument omdat die zijn eigen verantwoordelijkheid niet of slechts gedeeltelijk is nagekomen. De documentatie is bijvoorbeeld niet gelezen of ondanks dat men niet goed begreep waarover het ging, is er geen advies gevraagd. Het is interessant om te kijken of de uitgangspunten zoals die in de Wfd gelden ook gelden als het gaat om de aansprakelijkheid van de consument. Voorop gesteld moet worden dat de Wfd een publiekrechtelijke wet is die gedragsregels voorschrijft. Wanneer er getwist wordt over aansprakelijkheid en eigen schuld, is niet de Wfd maar het privaatrecht het Burgerlijk Wetboek - beslissend. Daarbij geldt echter dat bij het invullen van de privaatrechtelijke zorgplicht en de eigen schuld wel van belang is wat dan verwacht mag worden van een dienstverlener en een consument. Bij de beoordeling van de zorgplicht is het vaak zo dat het overtreden van een Wfd-voorschrift een belangrijke rol speelt bij de uiteindelijke vaststelling dat niet aan de privaatrechtelijke zorgplicht is voldaan. De vraag is of dit andersom geldt. Betekent het feit dat de consument niet zijn verantwoordelijkheid heeft genomen ook dat er sprake is van eigen schuld? Eigen schuld in het Burgerlijk Wetboek houdt in dat de schade die betaald moet worden omdat er sprake is van aansprakelijkheid, kan worden verminderd door de rechter omdat de schade ook het gevolg is van het handelen van de persoon die schade heeft geleden. Of dit zo is moet worden beoordeeld op grond van alle omstandigheden van het geval. Als deze vraag met ja wordt beantwoord kan de schade geheel of voor een deel voor rekening van de benadeelde persoon blijven. Een voorbeeld ontleen ik aan een vonnis van de Rechtbank Utrecht met betrekking tot de aankoop van een aandelenbeleggingsproduct (5 april 2006, NJF 2006, 389). Ook in dit geval stelt de consument dat de dienstverlener niet aan zijn zorgplicht heeft voldaan. Hij wijst er onder andere op dat de informatie misleidend was dan wel niet begrijpelijk. Wat zijn hiervan de privaatrechtelijke consequenties? De rechtbank stelt vast dat de informatie omtrent het rendement van het product en het feit dat mogelijk een restschuld overblijft niet duidelijk en niet volledig wordt gepresenteerd. De overige productinformatie is wel duidelijk. Nu de informatie omtrent rendement en de restschuld niet duidelijk was, had de dienstverlener moeten nagaan of de consument de nodige berekeningen en denkstappen had gemaakt om erachter te komen of het product aansloot bij zijn behoeften. Nu hij dit niet heeft gedaan wordt de financiële dienstverlener aansprakelijk gehouden. De dienstverlener brengt tegen in dat er ook sprake is van eigen schuld. Immers, het had op de weg van de consument gelegen om nu de informatie hem niet duidelijk was, nadere informatie in te winnen en niet klakkeloos de overeenkomst te tekenen. In dit geval komt dat de consument duur te staan omdat de rechtbank oordeelt dat in deze omstandigheden 75% van de schade voor zijn rekening dient te blijven. Tot slot De opmerkingen over de eigen verantwoordelijkheid van de consument zoals gemaakt bij de Wfd spelen een belangrijke rol bij de beoordeling van de vraag of er ook sprake is van privaatrechtelijke eigen schuld. Dit kan ertoe leiden dat een consument ondanks dat de financiële dienstverlener zijn zorgplicht heeft geschonden, een deel van zijn schade zelf moet dragen. Dit betekent echter niet dat de regels van de Wfd bepalend zijn voor de vraag of er eigen schuld is of niet. Het feit dat de consument vanuit de optiek van de Wfd voldaan heeft aan zijn verantwoordelijkheid, kan eroe leiden dat er toch sprake is van eigen schuld. Ook de omgekeerde situatie kan zich voordoen. Het oordeel of er sprake is van eigen schuld in de zin van het BW is een afweging die gemaakt moet worden op grond van alle omstandigheden van het geval. Eigen schuld betekent ook niet dat dan de gehele schade automatisch niet meer behoeft te worden betaald. Het is een genuanceerd systeem waarbij wordt geprobeerd recht te doen aan de wederzijdse verantwoordelijkheden van de consument en de financiële dienstverlener. OndernemersOplossingen Sjoerd Meijer sjoerd.meijer@lovels.com De wijziging van de beloningsstructuur, de provisietransparantie en de nieuwe producten en concepten met krappere marges hebben gevolgen voor rentabiliteit, solvabiliteit en de cash flow - kortom voor de continuïteit - van het bemiddelingskantoor. Het Verzekeringsblad en Dutch Insurance Network werken samen om de financiële dienstverleners/ondernemers oplossingen aan te reiken waarmee zij deze ontwikkelingen succesvol het hoofd kunnen bieden. De eerste stap naar een rendabele toekomst is het bijwonen van één van de vijf DIN-salesmeetings die gespreid over het land plaatsvinden op de volgende data: Apeldoorn, Van der Valk Hoogeveen, De Tamboer Vlaardingen, Delta Hotel Eindhoven, Van der Valk Schiphol, Van der Valk De toegang is gratis. Lezers van Het VB kunnen zich aanmelden via doorklikken op de banner OndernemersOplossingen. nummer augustus

18 interview Wfd maakt massa een stuk grijzer De Stichting Keurmerk Hypotheek Bemiddeling heeft een gedaantewisseling ondergaan. De naam is gewijzigd in Keurmerk Financiële Dienstverlening, als nieuwe dienstverlening gaan de beoordelaars ook kantoren bezoeken die Wfd-compliant willen worden en blijven, en NVB-secretaris Ron van Kesteren neemt het stokje over van John Pennink. door Jan Aikens foto s: Ton Oosterhout De overstap van de Nederlandse Vereniging van Banken naar de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening lijkt groter dan die in werkelijkheid is, stelt Ron van Kesteren terecht. Hij was immers ook directeur van SEH, een organisatie die zich toelegt op de kwaliteitsbewaking van de hypotheekadviseur. En ook had ik namens de NVB zitting in het Platform Financiële Dienstverlening dat invulling gaf aan de Wfd-eisen. Van Kesteren werkte dus ook in zijn vorige functies mee aan het verbeteren van de kwaliteit van de branche. Dankzij de overstap naar het Keurmerk, kan ik nu zelf de verantwoording dragen voor een organisatie. Het als eindverantwoordelijke kunnen bijdragen aan het op een hoger niveau brengen van het klantadvies trekt me erg aan. De financiële dienstverlener opereert op het snijvlak van commercie en consumentenbelang. Dat maakt het zo belangrijk dat hij maatschappelijk verantwoord opereert. Het is uitermate belangrijk dat hij fatsoenlijk omgaat met de klanten en hen producten adviseert die echt bij hun behoeften passen. Daaraan wil ik graag meewerken. Uitbreiding dienstenpakket Ron van Kesteren heeft de leiding overgenomen van John Pennink (die directeur is geworden van de Stichting Financiële Dienstverlening) op het moment dat de organisatie invulling gaat geven aan het besluit om haar werkterrein te verruimen. Niet alleen heeft de stichting besloten haar werkterrein niet meer te beperken tot een kwaliteitskeurmerk voor de hypotheekbemiddeling, maar voor alle vormen van financiële dienstverlening. Maar ook hebben wij daarnaast een dienstenpakket waarmee wij bemiddelaars ondersteunen om blijvend te voldoen aan de eisen van de Wfd. Er zit toch een wezenlijk verschil tussen de Wfd-normen zeg maar de minimale spelregels die financiële dienstverleners moeten naleven en de voorwaarden om voor een keurmerk in aanmerking te komen? Daarom hebben we die twee taken ook duidelijk Drs Ron van Kesteren (39 jaar, gehuwd, twee zoons) startte zijn carrière na de studie Bestuurskunde bij het ministerie van VROM, waar hij betrokken was bij de verzelfstandiging van de gemeentegarantie. Vervolgens werkte hij zes jaar bij het Waarborgfonds Eigen Woningen, waarna hij zijn loopbaan vervolgde bij KPMG Management Consultancy. De afgelopen vijf jaar was Ron werkzaam bij de Nederlandse Vereniging van Banken, eerst als secretaris Hypthecair Krediet, later als secretaris van het Bestuur. Ook was hij secretaris van het Contactorgaan Hypotheek Financiers en directeur van de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH). In zijn vrije tijd gaat Ron van Kesteren graag golfen of leuke dingen doen met zijn gezin. Ron kan met een gerust hart in zijn geliefde Noordwijk blijven wonen: waarschijnlijk nog dit jaar verhuist zijn organisatie van Naarden naar Zoetermeer. gescheiden, legt Van Kesteren uit. Kort gezegd komt het hierop neer: Ik ben directeur van Quality Care Financiële Branche. Dat is een commercieel bedrijf, dochter van Management Care in Zoetermeer. Quality Care houdt zich bezig met de Wfd-compliance dienstverlening voor bemiddelaars die geen behoefte hebben aan een keurmerk, maar er wel zeker van willen zijn dat zij de Wfd op een juiste manier naleven. De beslissing over het verlenen van een keurmerk, het formuleren van de voorwaarden en de controle blijft voorbehouden aan het bestuur van de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening (SKFD). Quality Care doet in dit verband niet méér dan het uitvoeren van de operationele activiteiten. Met het keurmerkbeleid zal het bedrijf zich op geen enkele wijze inlaten, zegt Van Kesteren met nadruk. Dat is in de overeenkomst uiteraard goed vastgelegd. Doordat de stichting de uitvoeringshandelingen uitbe- 18

19 interview Ja, en dat actief behulpzaam zijn, zal in een continue behoefte blijven voorzien. De regelgeving zal immers zeker de komende tijden steeds opnieuw aangepast worden. Ron van Kesteren wijst in dit verband op de Wft, waarin de Wfd zal opgaan en die ook belangrijke gevolgen zal hebben voor de inhoud van het Besluit financiële dienstverlening. Een kantoor kan het zich niet permitteren te veel tijd te besteden aan al die regelgeving. Het moet alle energie steken in de kerntaak. Wij halen met onze dienstverlening een heel stuk werk uit handen. Standaard profiel Het intermediair zal best geïnteresseerd zijn in de kosten. Van Kesteren heeft daar een heel concreet antwoord op: Voor de Wfd-compliance dienstverlening rekenen wij 800 euro per jaar. Dat bedrag is inclusief beoordeling, handboeken, protocollen, sjablonen en ondersteuning afgestemd op het individuele kantoor. Moeten we onder sjablonen ook standaardprofielen verstaan? Van Kesteren knikt bevestigend. Maar ik wil daar wel aan toevoegen dat een intermediair vooral verstandig met standaardprofielen moet omgaan. Ik weet dat er een groot aantal binnen de markt circuleert. Dergelijke profielen zijn niet meer dan een hulpmiddel waar met gezond verstand naar gekeken moet worden. Het aanpassen van het profiel aan de individuele wensen, behoeften en omstandigheden van de klant vraagt om professioneel inzicht. Juist daar zal de adviseur zijn toegevoegde waarde kunnen en moeten bewijzen. De Wfd stelt de nodige eisen, maar laat het over het algemeen aan de dienstverlener over op welke wijze hij die naleeft. Dat heeft binnen de bedrijfstak voor de nodige onzekerheid gezorgd. Wij beschouwen het als onze taak om die onzekerheid weg te nemen. steedt, kan de dienstverlening aan de keurmerkhouders verbeterd worden. Vormvrijheid geeft onzekerheid Je zou kunnen zeggen dat de organisatie van Van Kesteren in het gat springt van de vormvrijheid. Dat is waar. De Wfd stelt de nodige eisen, maar laat het over het algemeen aan de dienstverlener over op welke wijze hij die naleeft. Dat heeft binnen de bedrijfstak voor de nodige onzekerheid gezorgd. Wij beschouwen het als onze taak om die onzekerheid weg te nemen. Dat doen wij door het intermediair te ondersteunen met handboeken, sjablonen en protocollen. Door het hele land zijn onze beoordelaars actief. Zij lopen met de ondernemer alle processen door en stellen vervolgens een rapport samen, dat uitmondt in de nodige aanbevelingen. Onze ondersteuning bestaat dus niet uit alleen een checklist, waarop allerlei vinkjes geplaatst kunnen worden, maar uit begeleiding ter plekke en een gedegen rapport dat volledig is toegesneden op de werkwijze van het individuele kantoor. Waarbij Van Kesteren meteen een mogelijk misverstand wil wegnemen: Het is daarbij niet aan ons om een kantoor het stempel Wfd-compliant te verlenen. Dat is voorbehouden aan de AFM. Maar we streven er wel naar dat de toezichthouder er rekening mee gaat houden dat wij het bedrijf al aan een controle hebben onderworpen. Datzelfde zal de Stichting Financiële Dienstverlening (StFD) ook zeggen. Het grote verschil is, dat de Stichting zich beperkt tot het afnemen van een self assessment en geen actieve hulp biedt. Dezelfde uitspraak deed Stichtingsdirecteur John Pennink inderdaad in Het VB van 11 mei (pag. 21). We vertellen het wat. Het hoe laten we over aan andere organisaties. Wij zullen nooit aangeven op welke concrete wijze een dienstverlener een open norm kan invullen, meldde Pennink in dat VBinterview. Je zou dus kunnen zeggen dat Quality Care verder gaat waar de StFD ophoudt. Massa stuk grijzer door Wfd De Wfd zorgt ervoor dat de kwaliteit van de financiële dienstverlening weliswaar wordt opgetild, maar wel dat die voor het merendeel van de kantoren op een gelijk niveau komt te liggen. Anders gezegd: de wet maakt de massa een stuk grijzer dan voorheen. Iedereen heeft een Wfd-vergunning en haalt daarmee een voldoende, maar de consument verdient een goed. Met deze woorden schetst de kersverse KFD-directeur het belang van het keurmerk. Hij heeft daarmee natuurlijk het gelijk aan zijn zijde, maar hoe verkoop je dat gelijk aan de consumenten? Dat is niet eenvoudig, alleen al omdat wij uiteraard niet over grote marketingbudgetten beschikken. Daarbij komt dat de aangesloten kantoren de consument niet wekelijks tegenkomen. Iedereen sluit immers hooguit een paar keer in zijn leven een hypotheek af. Ik denk dan ook dat niet alleen wij, maar vooral de aangesloten kantoren het belang van het keurmerk kunnen uitdragen. Wij hebben als het ware 650 ambassadeurs die niet alleen het keurmerk voeren, maar zich daarmee ook daadwerkelijk onderscheiden. Als voorbeeld noemt Van Kesteren het Garantiecertificaat Keurmerk dat de klant ontvangt. Daarmee krijgt de klant vier zekerheden in handen: er is sprake van voor hem verantwoorde financiële lasten; de adviseur is ongebonden en dus vrij in de keuze van aanbieders en producten, en de klant heeft recht op een onafhankelijke klachtenbehandeling. De vierde garantie betreft de nazorg. De klant wordt niet aan zijn lot overgelaten wanneer bijvoorbeeld de rentevastperiode is verstreken. De keurmerkadviseur legt schriftelijk vast welke afspraken hij maakt voor regelmatige toekomstige updates. Vooral die nazorg leidt tot mond-tot-mondreclame. Want veel andere klanten krijgen hooguit een waarschuwingsbriefje wanneer de rentevastperiode eindigt. Als zij op zo n moment alleen staan, terwijl de buurman alle nodige begeleiding krijgt van zijn keurmerkkantoor, dan komt dat onderscheid echt tijdens verjaardagen uitgebreid aan de orde. nummer augustus

20 92% KANS DAT U SLAGVAARDIGER WILT OPEREREN IN DE PENSIOEN- MARKT. PENSIOENSUPPORT VAN REAAL. REALIST IN VERZEKEREN. Als er één markt aan verandering onderhevig is, is het wel de pensioenmarkt. Nieuwe regels, trends, voorwaarden, wetten: de ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op. Zeker in de zakelijke markt. Logisch dat 92% van de tussenpersonen aangeeft wel wat hulp te kunnen gebruiken op pensioengebied. Daarom introduceert REAAL nu Pensioensupport: een uitgebreid pakket van praktijkgerichte kennis- en marketingtools. Met Pensioensupport staan wij met raad en daad voor u klaar bij het bewerken van de zakelijke markt. Professionele ondersteuning in de vorm van trainingen, nieuwsbrieven, marketingacties, analysetools, masterclasses en nog veel meer. Zo bent u altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. En krijgt u alle hulp bij het vertalen van deze ontwikkelingen in gerichte pensioenadviezen. Wilt u ook Pensioensupport? Geef u dan op via Onze accountmanager neemt dan heel slagvaardig zo snel mogelijk contact met u op.