Vijf jaar Buurtbemiddeling Arnhem

Transcriptie

1 Buurtbemiddeling Arnhem Weerdjesstraat JH Arnhem telefoon (026) website Buurtbemiddeling Arnhem is een gezamenlijk project van: Vijf jaar Buurtbemiddeling Arnhem

2 Na ruim 5 jaar buurtbemiddeling in Arnhem weten we dat achter elke casus, achter elke voordeur, achter elke deelnemer aan het proces van buurtbemiddeling een verhaal zit. Dit valt niet te vatten in cijfers. Want elke bewoner is uniek, elke burenrelatie is uniek en elke vrijwilliger is uniek. Daarom vind u in dit boekje vooral de verhalen van een aantal betrokkenen, geïllustreerd met wat cijfers. Wij hopen u hiermee een kijkje achter de cijfers te geven en wensen u veel leesplezier. Team Buurtbemiddeling Inleiding Inhoudsopgave De stuurgroep Interview met voorzitter stuurgroep: Jos Palm Uitvoering & Werkwijze Interview met coördinator Petra Thissen De vrijwillige buurtbemiddelaars Eigenschappen van een goede buurtbemiddelaar Interview met vrijwilliger Kees Interview met vrijwilliger Wilna Trainingen Interview met vrijwilliger Anthony Interview met vrijwilliger Carolien Samenwerken Interview met vrijwilliger Femke Interview met vrijwilliger Wiebe Buurtbemiddeling in de praktijk Resultaten van 5 jaar buurtbemiddeling Aanmeldingen per wijk Interview met bewoners De verwijzers van buurtbemiddeling Verwijzingen per organisatie Interview met wijkagent Eric Wijnhoud Interview met leefbaarheidsconsulent Eva Schat Top 10 klachten Interview met woonadviseur Frits Greve Interview met zorgcoördinator Natasja Thuis Dankwoord blz. 02 blz. 03 blz. 04 blz. 05 blz. 06 blz. 07 blz. 08 blz. 08 blz. 09 blz. 10 blz. 11 blz. 12 blz. 13 blz. 14 blz. 15 blz. 16 blz. 17 blz. 17 blz. 18 blz. 19 blz. 21 blz. 21 blz. 22 blz. 23 blz. 24 blz. 25 blz. 26 blz. 27 INLEIDING BLZ 02 INHOUDSOPGAVE BLZ 03

3 Jos Palm, Manager klantenservice Volkshuisvesting Voorzitter van de stuurgroep Buurtbemiddeling is in de afgelopen vijf jaar uitgegroeid tot een organisatie die een goede aanvulling is op o.a. de service van woningbouwcorporaties bij de aanpak van overlast. Door de laagdrempeligheid is het gemakkelijker voor mensen om hulp te vragen bij een conflict dat ze hebben. In deze vijf jaar hebben we bijna elk jaar een stijging gezien van het aantal zaken. Deze groei geeft aan dat buurtbemiddeling graag als hulpmiddel wordt ingeschakeld. Buurtbemiddeling Arnhem is een gezamenlijk initiatief van de woningcorporaties Volkshuisvesting, Vivare en Portaal, van de Gemeente Arnhem, de Politie Gelderland- Midden en de uitvoerder Stichting Rijnstad. De Stuurgroep Het beleid van Buurtbemiddeling Arnhem wordt bepaald door de stuurgroep. De initiatiefnemers van Buurtbemiddeling leveren elk één lid voor de stuurgroep. De stuurgroep komt twee maal per jaar bijeen om de koers te bepalen, de financiën te bespreken en resultaten te evalueren. Buurtbemiddeling wordt als volgt gefinancierd: 50% door de gemeente Arnhem 50% door de drie grootste woningbouwcorporaties van Arnhem: Volkshuisvesting, Vivare en Portaal. Slechts één jaar is er een stagnering geweest in het aantal zaken. Destijds (2010) hebben we als stuurgroep gekeken waar dit aan lag en hoe dit op te lossen was. Het bleek dat we de criteria om een zaak te verwijzen naar buurtbemiddeling en de manier van verwijzen moesten veranderen. Toen dit was doorgevoerd steeg het aantal zaken dat buurtbemiddeling binnen kreeg weer. De stuurgroep is van mening dat er voldoende resultaat wordt geboekt om verder te gaan. Zodoende is er besloten om de financiering van buurtbemiddeling met drie jaar te verlengen. In de komende drie jaar willen we op dezelfde manier doorgaan. Omdat de manier van werken op dit moment goed bevalt, zullen er geen grote veranderingen worden doorgevoerd. Uiteraard zijn er wel uitdagingen en verbeterpunten. De aankomende drie jaar willen we proberen om meer allochtone bemiddelaars aan te trekken. We denken dat in conflicten tussen verschillende culturen het voordelig kan zijn om iemand uit dezelfde cultuur te laten bemiddelen. Een andere uitdaging is om ook bij conflicten van grotere omvang buurtbemiddeling te kunnen gaan inzetten. Bijvoorbeeld wanneer er meerdere partijen binnen een straat of wijk bij de zaak betrokken zijn. Tot nu toe is buurtbemiddeling een goede samenwerking tussen de politie, woningbouwcorporaties en de medewerkers van buurtbemiddeling Arnhem geweest. We hebben er alle vertrouwen in dat dit de aankomende drie jaar zo door zal gaan. DE STUURGROEP BLZ 04 INTERVIEW JOS PALM BLZ 05

4 Uitvoering Buurtbemiddeling Arnhem wordt uitgevoerd door Rijnstad. Dit is een brede welzijnsorganisatie die zich richt op peuterspeelzaalwerk, sociaal cultureel werk, opbouwwerk, maatschappelijk werk, sociaal raadsliedenwerk, opvoedingsondersteuning, vrijwilligerswerk en jeugden jongerenwerk. De contactpersonen voor buurtbemiddeling in Arnhem zijn: Petra Thissen en Ivy Americaan. De bemiddelingen worden door vrijwilligers uitgevoerd. De werkwijze van buurtbemiddeling In Arnhem dienen de bewoners zichzelf aan te melden bij buurtbemiddeling. Dit is de eerste stap van het proces: initiatief nemen, zelf in actie komen om het conflict op te lossen. De bewoner blijft zo eigenaar van zijn/haar eigen probleem èn oplossing. Buurtbemiddeling kent vijf stappen: Stap 1: De initiatiefnemer (A) neemt contact op met de coördinator van buurtbemiddeling en legt uit wat er aan de hand is. Project-coördinatie van Buurtbemiddeling Arnhem Petra Thissen, kijkt met passende trots terug op de afgelopen periode. Eigenlijk bestaan we al bijna zes jaar, omdat we gestart zijn in september Ook de komende jaren ziet ze positief tegemoet. In de afgelopen vijf jaar hebben we goede resultaten geboekt. Buurtbemiddeling Arnhem scoort bovengemiddeld in vergelijking met andere buurtbemiddelingsprojecten in Nederland. En toch geven deze cijfers slechts een beperkt beeld van de werkelijke resultaten die buurtbemiddeling Arnhem heeft bereikt. De vooruitgang die wordt geboekt door de betrokken bewoners door alleen al weer met elkaar te communiceren is niet in cijfers uit te drukken. Middels de interviews in dit boekje proberen we u een kijkje te laten nemen achter de schermen van buurtbemiddeling. Door ervaring hebben we geleerd wat we beter anders aan konden pakken. Een belangrijke verandering is dat tijdens het proces van bemiddelen, de nadruk niet meer op het bemiddelingsgesprek ligt. De aandacht voor de bewoners en de mogelijkheid om hun verhaal kwijt te kunnen, tijdens de kennismakingsgesprekken, is minstens net zo belangrijk. Onlangs zijn we gestart met buurtcoaching. Dit is een extra service waarbij één vrijwilliger een bewoner in twee à drie gesprekken coached om beter met de (conflict)situatie of de ervaring van overlast om te kunnen gaan. Dit wordt ingezet wanneer bijvoorbeeld de andere bewoner geen behoefte heeft aan bemiddeling. Vijf jaar geleden begonnen we met twaalf vrijwilligers. Dit steeg al snel naar zesentwintig, en vele enthousiaste vrijwilligers melden zich nog steeds aan. De sfeer in het team is open en gezellig. Voor de aankomende drie jaar zijn we gegarandeerd van subsidie. Dat geeft al aan dat buurtbemiddeling echt van toegevoegde waarde is voor de maatschappij. Dit had niet gekund zonder de vele vrijwilligers. Deze steunpilaren van buurtbemiddeling Arnhem hebben er voor gezorgd dat we dit lustrum kunnen vieren. Ik wil iedereen die zich de afgelopen vijf jaar heeft ingezet voor buurtbemiddeling bedanken. En in het bijzonder Hélène Doeff: de wijze waarop zij de coördinatie van buurtbemiddeling heeft waargenomen tijdens mijn lange periode van afwezigheid is uitstekend geweest. Stap 2: Is de situatie bemiddelbaar dan wordt er een afspraak gemaakt voor een kennismakingsgesprek bij de initiatiefnemer thuis door 2 vrijwillige buurtbemiddelaars. Stap 3: In een gesprek met de andere buur (B) luisteren de buurtbemiddelaars naar zijn/haar versie van het verhaal. Stap 4: Met instemming van beide buren (A en B) vindt er een bemiddelingsgesprek plaats op een neutrale plek. De twee buurtbemiddelaars zorgen ervoor dat het gesprek goed verloopt en ondersteunen de buren bij het maken van afspraken. Stap 5: Na enkele weken nemen de buurtbemiddelaars contact op met beide buren om te vragen of de afspraken naar tevredenheid verlopen, of dat er nog een gesprek gewenst is. Petra Thissen, Projectcoördinatie Van augustus 2006 t/m mei 2009 & van augustus 2011 tot heden Hélène Doeff, Projectcoördinatie Van juni 2009 t/m juli 2011 UITVOERING & WERKWIJZE BLZ 06 INTERVIEW COÖRDINATOR BLZ 07

5 Je hebt als bemiddelaar geen controle over de situatie. Je zet slechts iets in gang. Waarom heeft u zich aangemeld als vrijwilliger bij Buurtbemiddeling Arnhem? Al sinds dat ik me kan herinneren bemiddel ik. Ik ben altijd erg geboeid geweest door de onbekende kant van een probleem tussen 2 partijen. Mensen hebben me al vaak gevraagd om te helpen bij een conflict dat ze hebben. Dit doe ik altijd met veel plezier. Tijdens mijn mediation-opleiding vertelden studiegenoten van me dat buurtbemiddeling een leuke manier was om mediation in de praktijk te brengen. En toen er een project van buurtbemiddeling in Arnhem begon, heb ik me meteen aangemeld. De vrijwillige buurtbemiddelaars Bij Buurtbemiddeling draait alles om vrijwilligers: de buurtbemiddelaars. Bij elk conflict zet de projectcoördinator twee van deze goedgetrainde vrijwilligers uit Arnhem in. Zij zijn in elk conflict neutraal en staan als het ware naast de bewoners. Zij helpen hen om zelf een oplossing te vinden, zoveel mogelijk in samenspraak met de betrokken buren. De vrijwilligers hebben geheimhoudingsplicht. De eigenschappen van een goede buurtbemiddelaar Buurtbemiddelaar word je niet zomaar. Het is een gespecialiseerde vrijwilligersfunctie, waarvoor men een aantal basisvaardigheden in huis dient te hebben. Denk hierbij aan: goede sociale en communicatieve vaardigheden, neutrale houding, om kunnen gaan met emoties, vertrouwelijkheid in het omgaan met informatie, zelfreflectie en kunnen samenwerken. Wat levert het werk als vrijwilliger u op? Ik merk dat sinds dat ik met buurtbemiddeling ben begonnen ik een veel breder beeld heb van de maatschappij. Door op plaatsen te komen waar mensen zijn die ik normaal niet zou tegenkomen kom ik in situaties terecht waar ik eerst geen weet van had. Het doet me denken aan liften, waarbij je bij iemand instapt die je helemaal niet kent. Maar binnen de kortste keren heb je een goed gesprek. Dat is met buurtbemiddeling ook zo. Ik vind het bijzonder dat de korte contacten die je met de mensen hebt, wel erg intensief zijn. Wat heeft een vrijwilliger volgens u voor eigenschappen nodig? Interesse in de andere partij. Je moet nieuwsgierig zijn en geboeid in anderen. Het is denk ik belangrijk dat je je moet kunnen realiseren dat de werkelijkheid volkomen anders is dan dat wat je te horen krijgt. Jouw kennis over het conflict is minimaal, beide partijen zitten er immers midden in. Je moet dus niet denken dat je iets over het conflict weet. Maar je moet juist de beide partijen aan elkaar laten uitleggen wat het conflict voor hen inhoud. Wat heeft u als lastig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? In het begin vond ik het vervelend als een bemiddelingsgesprek niet lukte. Ik zag dit als een soort nederlaag, en vaak eindigde een zaak in zo n nederlaag. Dat haalde mijn motivatie omlaag. Ik had het gevoel dat er geen progressie werd geboekt. Ik dacht dat de aandacht voor het probleem 10% van de winst was, en Kees, 47 jaar Buurtbemiddelaar sinds de start sept. 2006, bezig met de 47 e zaak voor buurtbemiddeling het gesprek 90%. Maar later, en dat zal zeker te maken hebben met ervaring, zag ik in dat niet zozeer een bemiddelingsgesprek resultaat was. Juist de aandacht voor het conflict, en het luisterend oor voor de partijen is het belangrijkste. Volgens mij is dat de meeste winst die je kan boeken. Ik denk nu dat de aandacht 75% en het gesprek 25% van het resultaat is. Wat heeft u als prettig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Ik heb niet echt een zaak of moment dat eruit springt. Maar ik merk wel dat ik buurtbemiddeling niet zou willen missen. Ondanks dat ik vaak maar weinig tijd heb, en dat lang niet alle zaken op een succes uit lopen zou ik het heel erg jammer vinden als ik er mee zou stoppen. DE VRIJWILLIGE BUURTBEMIDDELAARS BLZ 08 INTERVIEW VRIJWILLIGER KEES BLZ 09

6 met andere bemiddelaars en de ondersteuning vanuit Rijnstad vind ik leerzaam en prettig. Wat heeft een vrijwilliger volgens u voor eigenschappen nodig? De interesse in een ander is erg belangrijk. Als je niet open staat voor anderen dan gaat het mis in de communicatie. Daarnaast kan humor een erg belangrijk middel zijn om het ijs te breken. Maar dat moet je wel op een adequate manier kunnen inzetten. Verder is empatisch vermogen een belangrijke eigenschap. Daarom spreek ik liever van meerpartijdigheid in plaats van neutraliteit omdat dit voor mij meer zegt over je eigen drijfveren om dit werk te doen. Wilna, 71 jaar Buurtbemiddelaar sinds de start sept. 2006, bezig met de 56 e zaak voor buurtbemiddeling Waarom heeft u zich aangemeld als vrijwilliger bij Buurtbemiddeling Arnhem? Ik werkte als raadsonderzoeker bij de raad voor de kinderbescherming en ging met pensioen. Ik heb daar veel moeten bemiddelen tussen gescheiden vaders en moeders over omgangsregelingen met hun kinderen. Ik hoorde via een vriendin dat Rijnstad een buurtbemiddelingsproject in Arnhem aan het opzetten was. Ik heb mij aangemeld want zo kon ik mijn kennis, vaardigheden en ervaring, die ik in de loop der jaren op mijn werk heb opgedaan, ook na mijn 65 ste inzetten om mensen verder te helpen. Het zou toch zonde zijn om daar na mijn 65 ste niets meer mee te doen. Wat levert het werk als vrijwilliger u op? Het doet me goed om iets voor een ander te kunnen betekenen en mijn expertise ook na mijn 65ste voor de samenleving te kunnen inzetten. Ik vind het fijn om deel uit te maken van een prachtig project zoals buurtbemiddeling. Ook de samenwerking Na de eerste training, nu 5 jaar geleden, had ik vaak het idee dat er een bemiddelingsgesprek moest komen. Daardoor zette ik mijzelf en het proces onder druk. Nu sta ik daar veel rustiger in en dat schept ruimte voor mijzelf, mijn collega en het proces. Wat heeft u als lastig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Soms vind ik het moeilijk om niet zelf met een oplossing te komen. Vooral wanneer een oplossing zo voor de hand ligt, lukt mij dat soms niet. Ook vind ik het soms moeilijk om niet het voortouw te nemen in de samenwerking met mijn collega. Achteraf denk ik dan bij mezelf dat ik mijn collega meer ruimte had moeten geven en wat meer geduld had moeten hebben. Daarom vind ik het ook belangrijk dat we in duo s werken, daar leer ik van en wordt mij een spiegel voorgehouden. Wat heeft u als prettig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Wat ik als prettig heb ervaren is dat buren met een voor hen bijna onoplosbaar conflict er toch samen zijn uitgekomen. Ik vind het mooi dat ze apart komen maar samen naar huis gaan. Ook is het leuk dat blijkt dat vaak alleen al het inschakelen van Buurtbemiddeling een positief proces in gang kan zetten. Trainingen De vrijwillige buurtbemiddelaars hebben een intensieve, gecertificeerde basistraining buurtbemiddeling gevolgd. Bovendien worden ze jaarlijks bijgeschoold. De bemiddelaars komen gemiddeld zes keer per jaar bijeen op teambijeenkomsten waar zij hun ervaringen uitwisselen. Op deze manier leren de vrijwilligers van elkaar, met als doel meer plezier in hun vak en een nog betere dienstverlening voor de bewoners.. De verdiepingstrainingen die we met elkaar hebben gevolgd de afgelopen jaren: buur B benaderen (ombuigen van weerstand naar samenwerking) Meerpartijen bemiddeling Verbindend spreken Omgaan met weerstand Coaching van bewoners in burenconflicten Daarnaast wordt er door de buurtbemiddelaars gebruik gemaakt van de extra mogelijkheden om verdiepende workshops te volgen: tijdens de regionale bijeenkomsten voor buurtbemiddelaars en via Volare (cursuscentrum voor vrijwilligers in Arnhem). Denkt u hierbij aan multiculturele communicatie, nlp technieken, conflicthantering. INTERVIEW VRIJWILLIGER WILNA BLZ 10 TRAININGEN BLZ 11

7 Anthony, 40 jaar Buurtbemiddelaar sinds februari 2012, bezig met de 5 e zaak voor buurtbemiddeling Waarom heeft u zich aangemeld als vrijwilliger bij Buurtbemiddeling Arnhem? Op een cursus mediation vertelde iemand dat hij bij buurtbemiddeling ging werken als vrijwilliger. Het leek me ook leuk om buurtbemiddeling te gaan doen, omdat dit weer een ander uitgangspunt is dan mediation. Wat levert het werk als vrijwilliger u op? Het is fijn om mensen samen te brengen. En om de negatieve energie die er tussen deze mensen heerst, om te buigen naar positieve energie. Daarnaast is het leuk om nieuwe mensen te leren kennen. Ik vind het leuk om te zien dat je eerst bij partij A bent geweest en een bepaald beeld hebt van het conflict. Wanneer je dan - met een leeg hoofd zonder een voorgenomen mening - bij partij B bent, blijkt dat het totaal anders is dan wat je hebt gehoord. Wat heeft een vrijwilliger volgens u voor eigenschappen nodig? Je moet een luisterend oor voor de mensen zijn. De mensen hebben vaak klachten en kunnen nergens heen. Ze hebben het gevoel dat ze niet gehoord of serieus genomen worden. Door deze taak op je te nemen kun je al veel druk van de ketel halen. Zodra je er voor zorgt dat de partijen begrip voor elkaar krijgen, zal de sfeer tussen A en B stukken beter worden. Daarmee heb je al meer dan de helft van het conflict opgelost, zonder dat er ook maar iets veranderd is aan het probleem zelf. Wat heeft u als lastig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Ik heb meegemaakt dat mensen niet aanwezig waren op de gemaakte afspraken, maar daar blijf ik nuchter onder. Dan probeer ik een volgende keer af te spreken en zo toch nog tot een gesprek te komen. Tijdens de training moest ik even wennen aan het samenwerken met een partner, want ik was gewend om alleen te werken als mediator. Wat heeft u als prettig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Ik vond het fijn dat de training heel helder en goed georganiseerd was. Er werd met een duidelijke tactiek gewerkt, zo pakte iedereen de problemen die als voorbeeld werden gegeven op een zelfde manier aan. Dit maakte de samenwerking in duo s makkelijker. Maar ik denk dat het persoonlijke in de manier van aanpak pas terug te vinden is als je wat meer ervaring hebt. De oplossing die men zelf creëert is veel makkelijker om te handhaven dan een oplossing die iemand anders voor je bepaald. Carolien, 45 jaar Buurtbemiddelaar sinds februari 2012, bezig met de 2 e zaak voor buurtbemiddeling Waarom heeft u zich aangemeld als vrijwilliger bij Buurtbemiddeling Arnhem? Tijdens mijn werk als vertrouwenspersoon heb ik veel bemiddelingsgesprekken meegemaakt en ervaren hoe waardevol deze gesprekken kunnen zijn. Toevallig is mijn zus buurtbemiddelaar in een andere regio en zij vertelde mij zo enthousiast over haar positieve ervaringen met buurtbemiddeling dat ik besloot om mij als vrijwilliger aan te melden bij de Arnhemse buurtbemiddeling. Ik vind het heel belangrijk dat je je prettig voelt in je eigen huis. Als je overlast ervaart van je omgeving dan kan dat veel invloed hebben op je woonplezier. Wat levert het werk als vrijwilliger u op? Ik vind het bijzonder dat door het uitwisselen van gedachten, mensen dichter bij elkaar kunnen komen. Mensen hebben vaak de neiging om de gedachten van de ander in te vullen. Het geeft me voldoening wanneer we als buurtbemiddelaars de buren bij elkaar brengen en zij meer begrip voor elkaar krijgen waardoor ze prettiger wonen. De mensen zijn deskundigen van hun eigen probleem. Wat heeft een vrijwilliger volgens u voor eigenschappen nodig? Het is denk ik belangrijk dat je het als bemiddelaar kunt waarderen dat iedereen anders is en hier respect voor hebt. Je moet goed kunnen luisteren, zo blanco mogelijk in het bemiddelingstraject stappen en de buren beiden evenveel het gevoel geven dat ze gehoord worden. Onpartijdig en integer zijn, en beide buren genoeg ruimte bieden om hun kant van het verhaal te vertellen. Hier draait het om. Wat heeft u als lastig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Ik ben nog niet zo lang geleden begonnen en heb nog niets meegemaakt dat ik lastig vind. We hebben een intensieve training vooraf gevolgd waarbij we veel hebben geoefend met rollenspelen. Deze vaardigheden kunnen we goed gebruiken bij het bemiddelen, maar ik heb ook gemerkt dat het belangrijk is om jezelf te blijven! Wat heeft u als prettig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Het is leuk en spannend om samen met een collega op huisbezoek te gaan bij mensen die je niet kent en dan naar hun verhaal te luisteren. Het samenwerken is mij ook heel goed bevallen! De organisatie is erg zorgvuldig, dit merkte ik door de belangstelling van de projectleider tijdens en na de training en vooral rondom het eerste bemiddelingstraject! Het kennismaken met de andere bemiddelaars was ook erg leuk. We hebben kortgeleden het jaarlijkse uitje gehad en ik voelde me echt welkom. INTERVIEW VRIJWILLIGER ANTHONY BLZ 12 INTERVIEW VRIJWILLIGER CAROLIEN BLZ 13

8 Waarom heeft u zich aangemeld als vrijwilliger bij Buurtbemiddeling Arnhem? Ik heb via de mediation opleiding die ik volgde kennis gemaakt met het project buurtbemiddeling. Ik hoorde dat het werk als vrijwilliger en goede manier was om ervaring op te doen als mediator. De opleiding zou veel raakvlakken hebben met het bemiddelen bij buurtbemiddeling. Op deze manier zou ik feeling kunnen houden met de opleiding. Wat levert het werk als vrijwilliger u op? Door dit vrijwilligerswerk te doen draag ik m n steentje bij aan de maatschappij. Dat geeft me een goed gevoel. Daarnaast merk ik dat ik hier veel van leer. En het is natuurlijk een erg mooie combinatie om mezelf te ontwikkelen, en daarnaast anderen mensen te helpen. Wat heeft u als prettig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Toen ik net begon als bemiddelaar werd me verteld dat het lang niet altijd tot een bemiddelingsgesprek komt. Maar meteen bij mijn eerste zaak had ik een bemiddelingsgesprek. Dat gaf me een enorme kick. Het was voor mij echt een bevestiging: ik zit hier op de juiste plek. Daarnaast vind ik het erg fijn dat via buurtbemiddeling er nog andere trainingen te volgen zijn. Een van deze trainingen heb ik gedaan, waardoor ik ook als buurtcoach aan de slag kan. Samenwerken Er wordt in tweetallen gewerkt. De samenstelling van deze tweetallen wisselt per bemiddelingszaak. Dit vraagt aan de ene kant een flexibele houding van de vrijwilliger, aan de andere kant biedt het de kans om veel van elkaar te leren. En mocht het voorkomen dat de samenwerking wat minder soepel loopt dan werkt dat vaak meteen als voorbeeld voor de ruziënde buren: want ze laten zien hoe ze er samen wel uitkomen. Het voordeel van samen op pad gaan is niet alleen de veiligheid maar ook er niet alleen voor staan. Met z n tweeën zie en hoor je meer dan alleen. Samenstelling van het team buurtbemiddelaars: In april 2012 werken wij met een team van 26 buurtbemiddelaars: 10 mannen en 16 vrouwen Leeftijdscategorie vrijwilligers Aantal Ouder dan 20 en jonger dan 40 6 Ouder dan 40 en jonger dan Ouder dan In september 2006 zijn we gestart met 12 buurtbemiddelaars. 5 van hen zijn nog steeds actief voor buurtbemiddeling (lees ook de interviews van Kees en Wilna). Door jaarlijkse werving en training van nieuwe vrijwilligers hebben wij vanaf 2007 een team van gemiddeld 26 bemiddelaars in stand gehouden. Vrijwilligers blijven gemiddeld 2 jaar werkzaam voor buurtbemiddeling. Wat heeft een vrijwilliger volgens u voor eigenschappen nodig? Ik denk dat het belangrijk is dat de bemiddelaar uitstraalt dat hij of zij neutraal is. Door bijvoorbeeld geen eigen mening te uiten, en geduld te hebben met de beide partijen. Daarnaast moet de bemiddelaar goed kunnen luisteren. Het is belangrijk dat je laat merken dat je onpartijdig bent. Je denk natuurlijk altijd wel wat, maar dat moet je dus niet uiten. En dan bedoel ik niet per se precies wat er letterlijk gezegd wordt, maar misschien is het nog wel belangrijker om goed te kunnen horen wat er nou eigenlijk niet gezegd wordt. Ik merk dat als je dat in de gaten houdt, dat je inziet wat er achter de letterlijke woorden van de mensen zit. Wat heeft u als lastig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Ik heb wel eens meegemaakt dat iemand de hulp van buurtbemiddeling had aangevraagd en vervolgens twee keer niet thuis was op het moment dat we hadden afgesproken. Dat is vervelend maar ik kan dat wel goed relativeren en doorgaan naar een volgende zaak. Het frustreert me soms dat ik hoge verwachtingen heb van een bemiddelingsgesprek, maar dat beide partijen zo koppig zijn dat ze er niet uit komen. En dat terwijl ze dezelfde belangen hebben! Zonde dat ze er dan niet uitkomen terwijl ze eigenlijk hetzelfde willen. Femke, 32 jaar Buurtbemiddelaar sinds februari 2010, bezig met de 17 e zaak voor buurtbemiddeling SAMENWERKEN BLZ 14 INTERVIEW VRIJWILLIGER FEMKE BLZ 15

9 Wiebe, 66 jaar Buurtbemiddelaar sinds april 2009, bezig met de 38 e zaak voor buurtbemiddeling Het is belangrijk dat je respecteert dat iedereen anders is, je moet er zo blanco mogelijk instappen. Waarom heeft u zich aangemeld als vrijwilliger bij Buurtbemiddeling Arnhem? Ik werkte voor de Nederlandse Vereniging voor Pleeggezinnen, een belangenorganisatie voor pleegouders. Hier heb ik veel moeten bemiddelen tussen pleegouders en allerlei instanties. Toen ik stopte met werken kwam ik toevallig een folder van buurtbemiddeling tegen. Het werd me duidelijk dat dit vrijwilligerswerk erg leek op wat ik zo leuk vond aan mijn werk; het bemiddelen bij een conflict tussen 2 partijen. Wat levert het werk als vrijwilliger u op? Ik vind het fijn om met mensen om te gaan en me met maatschappelijke onderwerpen te bemoeien. Het mooie aan buurtbemiddeling is dat je echt ergens mee bezig bent, en dat je heel duidelijk een probleem probeert te verhelpen. Het is niet dat je iets doet voor de maatschappij, maar je hebt een bepaald conflict tussen twee partijen. En dat probeer je zo te begeleiden, dat de twee partijen er zelf uit kunnen komen. Wat heeft een vrijwilliger volgens u voor eigenschappen nodig? Ik denk dat een bemiddelaar open moet staan voor meningen van anderen. Als je oogkleppen op hebt en niet verder kijkt dan je eigen wereld, kan je niet begrijpen wat nou precies het conflict is. Je moet dus inlevingsvermogen hebben. Als je je inleeft in de beide partijen, begrijp je waarom het conflict er is. Ook is het belangrijk dat je niet alleen luistert naar de mensen, maar ook op signalen zoals emotie let. Ik merk vaak dat de conflicten voortvloeien uit een gebrek aan communicatie. Wat heeft u als lastig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Het is niet echt dat ik een of meerdere duidelijke tegenslagen heb gehad. Maar er zijn natuurlijk wel dingen waar ik van baal. Ik vind het bijvoorbeeld jammer als er een bemiddelingsgesprek is geweest waar afspraken zijn gemaakt, maar dat het na twee dagen al weer fout gaat. In het begin vond ik het vaak vervelend als er geen bemiddelingsgesprek kwam. Maar door de ervaring heb ik geleerd dat de aandacht voor het conflict of het luisterend oor ook al erg veel goeds kan doen. Wat heeft u als prettig ervaren tijdens het werk als vrijwilliger? Het is natuurlijk altijd fijn als er een bemiddelingsgesprek komt en beide partijen gaan daar met een goed gevoel weg. Als ze samen weer door een deur kunnen, geeft mij dat een goed gevoel. Ik heb niet echt een zaak die er bovenuit steekt. Een maand nadat de zaak is afgesloten bel ik nog even met beide partijen na, en dan is het altijd leuk om te horen dat de situatie is verbeterd. Resultaten van ruim 5 jaar Buurtbemiddeling Vanaf 1 september 2006 tot 1 mei 2012 hebben wij de volgende resultaten kunnen opschrijven: 708 aanvragen voor buurtbemiddeling ontvangen 645 van deze aanvragen waren geschikt voor buurtbemiddeling (91%) 164 van de geschikte aanvragen hebben geleid tot een bemiddelingsgesprek (25,4%) 11 van de geschikte aanvragen hebben geleid tot groepsbemiddeling (1,7%) 75% van de geschikte aanvragen hebben geleid tot een positief resultaat* * = Positief resultaat Hieronder wordt verstaan: de zaken die met of zonder bemiddelingsgesprek- tot een bevredigend resultaat hebben geleid. We gaan hierbij uit van de beleving van de betrokken bewoners bij het nabellen waarbij de mening van de meldende partij (A) doorslaggevend is. Het landelijk percentage voor positief resultaat bij buurtbemiddeling bij gemeentes > inwoners is 59% INTERVIEW VRIJWILLIGER WIEBE BLZ 16 RESULTATEN VIJF JAAR BUURTBEMIDDELING BLZ 17

10 Aanmeldingen per wijk Sinds de start van het project (september 2006) tot nu toe (1 mei 2012) hebben wij in totaal 708 aanmeldingen voor buurtbemiddeling ontvangen. Wijk Aantal aanmeldingen 1 Vredenburg/Kronenburg 68 2 Malburgen Oost-Zuid 64 3 Klarendal 62 4 Rijkerswoerd 53 5 Presikhaaf-West 49 6 De Laar 47 7 Elderveld 39 8 Arnhemse Broek 38 9 Geitenkamp Malburgen Oost-Noord Presikhaaf-Oost Spijkerkwartier Malburgen West Velperweg e.o Heijenoord / Lombok Centrum Burg. Wijk / Hoogkamp Monnikenhuizen Elden Schuytgraaf Sint Marten 7 22 Alteveer / Cranevelt 5 23 Schaarsbergen 4 24 Klingelbeek 1 Adres onbekend 5 Totaal 708 Ervaringen Twee Arnhemse bewoners met Buurtbemiddeling Buur A: Agnes Bogdan nam het initiatief om buurtbemiddeling in te schakelen. Waarom heeft u er voor gekozen om mee te werken aan de bemiddeling? Toen ik in het krantje van Vivare over buurtbemiddeling las dacht ik, dit is precies wat ik zoek. Ik had een conflict maar ik kon en wilde het niet in m n eentje oplossen. De hulp die werd aangeboden leek perfect te passen bij mijn situatie. Hoe heeft u de bemiddeling ervaren? Ik vond het erg fijn dat het bemiddelingsgesprek op neutraal terrein was. Alles was goed geregeld. De bemiddelaars waren duidelijk en lieten ons allebei ons verhaal vertellen. Het gesprek was zakelijk en officieel, waardoor ik het gevoel kreeg dat ik serieus genomen werd. Hoe verloopt het contact met de andere buren na de bemiddeling? Het contact is niet erg anders dan voorheen. Ondanks dat het probleem niet echt is opgelost, wil ik niet van een mug een olifant maken. Maar we proberen elkaar gewoon de ruimte te geven en bemoeien ons niet met elkaar. Dat werkt tot nu toe prima. Door betere en vriendelijkere communicatie had dit conflict voorkomen kunnen worden. Wat heeft de bemiddeling doen slagen? Hoe komt het dat het niet is geslaagd? Vier dagen van te voren heb ik voor mezelf op een rijtje gezet wat ik precies wilde zeggen en bereiken. Dat heeft me erg geholpen om rustig te blijven en goed te verwoorden hoe ik over het conflict dacht. Daarnaast lieten de bemiddelaars ons zelf naar een oplossing zoeken. Hoe heeft u de rol van de bemiddelaar ervaren, los van het resultaat? De bemiddelaars waren uitstekend. Als ik ze en cijfer zou moeten geven zouden ze zeker een 9 krijgen. Ze hebben mij geholpen om het verhaal kwijt te kunnen. Zonder de bemiddelaars durfde ik dat niet. Ik vond het ook fijn dat ze bij mij thuis kwamen, zo kon ik beter de situatie uitleggen. Als ik weer een conflict zou hebben zou ik zeker weer bellen. Buur A: Anoniem Waarom heeft u er voor gekozen om mee te werken aan de bemiddeling? Ik had herhaaldelijk aan mijn buurman en zijn kinderen gevraagd om rekening te houden met het feit dat ik last had van geluidsoverlast. Maar helaas kwam er geen verbetering. Toen ben ik via de woningstichting in contact gekomen met buurtbemiddeling. Hoe heeft u de bemiddeling ervaren? Ik vond het erg fijn dat de bemiddelaars snel naar me toe wilde komen om mijn verhaal aan te horen. Toen zijn ze naar de buurman gegaan en hebben we een afspraak gemaakt om eens met z n allen om tafel te gaan. Jammer genoeg is dat er nooit van gekomen, omdat de buurman zich ziek melde. Daarna heb ik geen nieuwe afspraak meer gemaakt, en het maar zo gelaten. Hoe heeft u de rol van de bemiddelaar ervaren, los van het resultaat? De bemiddelaars waren erg open en eerlijk. Ze lieten direct merken dat ze niet mijn verhaal gingen vertegenwoordigen bij de buurman, maar dat ze een beeld wilde hebben van het conflict. Ze wilde gewoon bemiddelen, in plaats van een partij te kiezen of met een oplossing te komen. Wat heeft de bemiddeling doen slagen? Hoe komt het dat het niet is geslaagd? Ik had het idee dat de buurman het bemiddelingsgesprek niet wilde aangaan. Toen heb ik aan buurtbemiddeling aangegeven dat ik geen gesprek meer wilde. De bemiddelaars hebben echt goed hun best gedaan, maar voor een oplossing zijn er twee partijen nodig en daarom heb ik het maar afgekapt. Wellicht heeft het ook met cultuurverschillen te maken, dat wij beiden over conflict anders dachten. Hoe verloopt het contact met de andere buren na de bemiddeling? Als ik de buurman tegenkom is er wel gewoon normaal contact. We groeten elkaar en soms vraag ik hem nog om rekening met me te houden. Maar ik ga niet op de knieën om te vragen of ze alsjeblieft aan me willen denken. De bemiddelaars hebben goed hun best gedaan, maar op mijn verzoek hebben we de zaak gesloten. AANMELDINGEN PER WIJK BLZ 18 INTERVIEW MET TWEE BEWONERS BLZ 19

11 Ervaringen Twee Arnhemse bewoners met Buurtbemiddeling Buur A: Ook Barbara (gefingeerde naam) nam contact op met buurtbemiddeling Waarom heeft u er voor gekozen om mee te werken aan de bemiddeling? Ik begreep van de woningbouwvereniging dat buurtbemiddeling een manier was om op een milde manier een poging te doen om het conflict met mijn buurman te verhelpen. Ik wilde niet meteen bij de woningbouwvereniging of politie gaan klagen, maar wilde eerst proberen er samen uit te komen. Ik had o.a. last van geluidsoverlast en begreep dat wanneer ik de politie op mijn onderbuurman af zou sturen, ik het conflict groter kon maken. Mijn buurman maakte niet de indruk dat hij kwaadwillend was, maar eerder wat verward. Ik was niet in staat het conflict tussen ons kleiner te maken, ik had een onpartijdige bemiddelaar nodig. Hoe heeft u de bemiddeling ervaren? Doordat de bemiddelaars erbij waren werd de situatie wat rationeler bekeken en zorgden de bemiddelaars ervoor dat we elkaar uit lieten praten en dat we beiden naar elkaars argumenten luisterden. Dat hielp goed om de communicatie weer op gang te brengen. De bemiddelaars namen er voldoende tijd voor. Zo kwamen we tot een beter inzicht van wat het conflict nou eigenlijk voorstelde. En hoe we er beter mee zouden kunnen omgaan. Hoe verloopt het contact met de andere buren na de bemiddeling? We groeten elkaar nu gewoon, en we doen een poging om weer als normale buren met elkaar om te gaan. Daarin kan ik zeggen dat de bemiddeling voor een heel groot deel geslaagd is. Wat heeft de bemiddeling doen slagen? Hoe komt het dat het niet is geslaagd? Het was natuurlijk fijn dat de bemiddelaars onpartijdig waren. Daarnaast was het een man en vrouw die bemiddelde. Dit gaf een goede verhouding in het gesprek. Hoe heeft u de rol van de bemiddelaar ervaren, los van het resultaat? De bemiddelaars spraken niet over schuld of straf. Ze gaven ons de ruimte om goed naar elkaar te luisteren. Het heeft als effect dat we nu iets beter met elkaar kunnen omgaan. In het begin was ik huiverig, ik vermoedde dat mijn onderbuurman niet open stond, of dat er alleen maar een welles-nietes spel zou ontstaan tussen ons, maar door onze eigen openheid en ook onze gezamenlijke wens beter met elkaar te wonen, werkte de bemiddeling tot zover uitstekend. Vanaf nu eerst zelf gaan praten. Buur B: Anoniem Waarom heeft u er voor gekozen om mee te werken aan de bemiddeling? Eerst kreeg ik de klachten die de buren over mij hadden te horen via de politie of via de woningbouwvereniging. Maar het vervelende daaraan was dat je niet echt de dialoog aan kan gaan. Toen buurtbemiddeling contact met me zocht was ik blij, want zo kon ik ook mijn kant van het verhaal uitleggen. Hoe heeft u de bemiddeling ervaren? Ik vond het erg fijn dat er objectief naar het probleem werd gekeken. Eerst werd ik direct als de boosdoener gezien. Maar doordat de bemiddelaars beide kanten van het verhaal belichtten, werd duidelijk dat de overlast die ik veroorzaakte misschien wel helemaal niet zo extreem was als men eerst dacht. Hoe verloopt het contact met de andere buren na de bemiddeling? Het contact is eigenlijk altijd hetzelfde geweest. We hebben nooit echt ruzie gehad. Ik spaarde voordat het conflict voordeed al voetbalplaatjes voor de buren en die gooi ik nu nog steeds door de bus. Na het bemiddelingsgesprek hebben we samen een brief opgesteld aan de woningbouwvereniging waar we ons conflict hebben toegelicht en hebben gevraagd of zij niet wat aan de gebreken van de woning kunnen doen. Vond u het vervelend dat u als partij B zijnde niet van te voren ingelicht was over een bemiddelingspoging? Nee helemaal niet, je moet het toch op een manier horen? Ik vond het juist fijn dat ze mij ook aan het woord lieten. Er was duidelijk sprake van hoor en wederhoor. Wat heeft de bemiddeling doen slagen? Hoe komt het dat het niet is geslaagd? Doordat beide partijen zich gehoord voelden, voelden ze zich ook gesteund. Tijdens het bemiddelingsgesprek hebben we afspraken gemaakt. Ik vond het ook erg handig dat het duo uit een wat jongere bemiddelaar en een wat oudere bemiddelaar bestond. Zo konden we ons in ieder geval beiden met één van de bemiddelaars identificeren. Hoe heeft u de rol van de bemiddelaar ervaren, los van het resultaat? Ze deden het allebei erg goed. Het was fijn dat ze duidelijk lieten merken dat alles vrijblijvend was. Hierdoor voelde je je niet onder druk gezet. Ze lieten ook duidelijk merken dat het hebben van een conflict niet erg is. Het kan gebeuren dat wanneer je zulke verschillende levensstijlen hebt het een keer botst. Ik denk dat het door hun neutraliteit komt, maar helaas vergaten ze soms op te komen voor de morele waarde. Ik snap dat het niet hun taak is om vreemden aan te spreken, maar er werd binnen het gesprek sommige racistische termen gebruikt en daar werd niet op gereageerd. De verwijzers van Buurtbemiddeling Arnhem Al 5 jaar werken wij prettig samen met allerlei organisaties in het Arnhemse die de bewoners met burenruzies verwijzen naar onze bemiddelingsvorm: woningcorporaties, Politie Arnhem, Gemeente Arnhem, maatschappelijk werk, opbouwwerk en het juridisch loket. Buurtbemiddeling bestaat niet alleen door toedoen van onze groep vrijwilligers. Door de samenwerking met bovengenoemde organisaties is de positie van buurtbemiddeling sterker geworden en uitgegroeid tot de mooie voorziening die het nu is! Waar komen de aanvragen vandaan? Verwijzer Aantal % 1 Politie % 2 Volkshuisvesting % 3 Zelfmelders % 4 Vivare 81 11,4% 5 Portaal 50 7,2% 6 Gemeente 12 1,7% 7 Welzijnsorganisaties 11 1,7% 8 Overigen 50 7% Totaal % INTERVIEW MET TWEE BEWONERS BLZ 20 DE VERWIJZERS BLZ 21

12 Eric Wijnhoud, Wijkagent Kronen- / Vredenburg In principe verwijs ik één op één conflicten meteen door naar buurtbemiddeling. Eva Schat, Leefbaarheidsconsulent Vivare Buurtbemiddeling is een snelle en effectieve manier om conflicten op te lossen. Buurtbemiddeling is een goed instrument om de werkdruk van de wijkagenten te verlagen. Ik bekijk natuurlijk wel of er een mogelijk gevaar schuilt voor de bemiddelaars of andere partijen die betrokken zijn. Wanneer ik een vermoeden heb dat dit aanwezig is, probeer ik het conflict zelf op te lossen. Hoe maakt u de afweging hierin en waar houdt u rekening mee? Ik kijk eerst naar de geschiedenis van het conflict. Als er al eens sprake is geweest van een grimmige sfeer of geweld, wordt dit in het dossier gemeld. Door mijn ervaring heb ik een netwerk binnen de wijk opgebouwd, wat ik kan gebruiken om dit soort dingen in te schatten. Is het moeilijk om zelf geen rol in het conflict te gaan betekenen, maar het uit handen te geven aan buurtbemiddeling? Nee, het is juist heel handig om buurtbemiddeling in te schakelen. Dit neemt mij veel werk uit handen en zo houd ik tijd over voor andere zaken. Een nadeel van het uitbesteden is dat ik wat minder betrokken ben in de wijk. Maar door de terugkoppeling kan ik bij een eventuele herhaling van het conflict wel terugzien wat het plan van aanpak was en of er afspraken zijn gemaakt. Merkt u verschil tussen conflicten die zijn opgelost met, en conflicten die zijn opgelost zonder de hulp van Buurtbemiddeling? Bij conflicten die zijn opgelost met behulp van buurtbemiddeling, worden afspraken gemaakt waar beide partijen zich aan zullen houden. Maar door de vrijwillige deelname is er geen stok achter de deur. De afspraken zijn namelijk niet bindend. Als wij als politie een conflict oplossen hebben we meer gezag en bevoegdheden om te zorgen dat de afspraken die worden gemaakt ook gehandhaafd worden. Voordat Buurtbemiddeling er was werd er aan de kleine conflicten weinig aandacht geschonken. Omdat de wijkagenten hun handen vol hadden aan de wat grotere conflicten. Nu kan buurtbemiddeling de kleinere conflicten behandelen en ook hier een duurzame oplossing voor vinden. Bij één op één conflicten tussen bewoners verwijzen we altijd direct door naar buurtbemiddeling. Omdat anderen bewoners geen overlast ervaren is het een conflict tussen twee bewoners onderling en kan Vivare op dat moment ook alleen bemiddelen. Maar als er een vermoeden is dat er strafbare feiten worden gepleegd of dat er niet aan de algemene huurvoorwaarden word voldaan gaan we zelf aan de slag. Hoe maakt u deze afweging en waar houd je rekening mee? Wanneer slechts één persoon last van een ander heeft hoeft dat niet te betekenen dat die gene ook echte overlast veroorzaakt voor anderen. Wij adviseren dan contact op te nemen met buurtbemiddeling omdat het daar niet gaat om het aanspreken van een partij. Maar juist om het er samen uitkomen zodat het conflict wordt opgelost. Is het moeilijk om zelf geen rol in het conflict te gaan betekenen, maar het uit handen te geven aan buurtbemiddeling? Vaak is het voor ons wel moeilijk om niet van te voren partij te kiezen. Want wij krijgen bijvoorbeeld klachten binnen over een bewoner. Dan ben je natuurlijk geneigd om die daar op aan te spreken. Maar zolang je niet beide kanten van het verhaal hebt gehoord kiezen wij geen kant. Het nadeel van het uit handen geven van een conflict is dat we minder binding houden met de bewoners. Zo staan we verder van de bewoners af. Maar de goede resultaten van buurtbemiddeling compenseren dit ruimschoots. Merkt u verschil tussen conflicten die zijn opgelost met, en conflicten die zijn opgelost zonder de hulp van Buurtbemiddeling? De conflicten die opgelost zijn door ons zelf zijn vaak een stuk groter. Daarbij is er echt sprake van een veroorzaker van overlast. Wij zijn dus uiteindelijk niet onpartijdig. Wij moeten de veroorzaker aanspreken op zijn gedrag. Onze buurtbeheerders zijn onze ogen en oren in de wijk. Zij lossen veelal kleine conflicten op doordat zij in de wijk lopen en rechtstreeks benaderbaar zijn. Buurtbemiddeling oordeelt niet en dat is het grote verschil met de zaken die we door buurtbemiddeling laten behandelen. Omdat dit een snelle en effectieve manier is van het oplossen van het conflict gebruiken wij dit zo vaak. Het bevordert de zelfredzaamheid van de bewoners. In de toekomst zijn zij zelf in staat om er samen met hun buur uit te komen als ze ergens last van hebben. INTERVIEW VERWIJZER ERIC WIJNHOUD BLZ 22 INTERVIEW VERWIJZER EVA SCHAT BLZ 23

13 Top 10 van klachten bij de aanvragen voor Buurtbemiddeling: 1 geluidsoverlast van personen 2 geluidsoverlast van apparatuur/ audio 3 overlast dieren 4 bedreiging / intimidatie / lastig vallen 5 tuin / grond geschil 6 schelden / verbaal geweld 7 stankoverlast 8 rommel / troep 9 pesten / treiteren 10 overlast kinderen Cris du coeur van buurtbemiddelaar Wiebe: Ik zou de woningbouwcorporaties willen oproepen om echt iets te doen aan geluidsisolatie van met name (oudere)flatwoningen. Door de slechte geluidsisolatie en ondanks allerlei maatregelen aan de woning door de bewoner zelf zie je toch heel vaak dat ook rustige buren voor overlast kunnen zorgen. Het wordt tijd dat probleem te onderkennen en daar iets aan te doen! Frits Greve, Woonadviseur Portaal Binnen Portaal vinden we het belangrijk dat de mensen zelf moeite doen om hun conflict op te lossen. Vaak schakel ik buurtbemiddeling in als ik een juridische procedure wil vermijden. Dus wanneer een conflict eigenlijk eenvoudig en simpel lijkt, probeer ik met behulp van buurtbemiddeling een oplossing te vinden. Vaak zijn dit de zaken waar slechts twee partijen bij betrokken zijn. Hoe maak je de afweging hierin en waar houd je rekening mee? Als het een probleem tussen twee mensen zelf is, is het conflict vaak op te lossen door iets aan het gedrag van de mensen te veranderen. Een gedragsaanpassing van beide partijen is door een woningbouwcoöperatie niet op te leggen. Buurtbemiddeling daarentegen kan de bewoners zelf de oplossing laten vinden. Is het moeilijk om zelf geen rol in het conflict te gaan betekenen, maar het uit handen te geven aan buurtbemiddeling? Vaak komen bewoners met hun probleem meteen naar ons toe, en willen ze dat wij het voor ze oplossen. Maar binnen Portaal vinden we het belangrijk dat de mensen zelf moeite doen om hun conflict op te lossen. Uiteraard willen we daarbij wel hulp bieden. Omdat we zelf niet genoeg tijd hebben om alle zaken te behandelen, is het juist erg handig dat we buurtbemiddeling kunnen inschakelen. Merkt u verschil tussen conflicten die zijn opgelost met, en conflicten die zijn opgelost zonder de hulp van Buurtbemiddeling? Conflicten die door buurtbemiddeling worden opgelost komen vaker terug. De afspraken die worden gemaakt zijn vrijblijvend en men hoeft zich er dus niet aan te houden. Wanneer wij zelf een conflict oplossen en afspraken maken, zit er wat meer druk achter. Als een van de partijen zich niet aan de afspraken houdt, kunnen we een procedure starten. Hierdoor heeft Portaal wat meer slagkracht dan buurtbemiddeling. Door de verschillen in cultuur, opvoeding, gewoontes en geslacht kunnen mensen om eenvoudige redenen een conflict hebben. Maar door zelf rekening te houden met de ander en je bewust te worden van de overlast die je hebt of veroorzaakt kun je het conflict gemakkelijk oplossen. TOP TIEN KLACHTEN BLZ 24 INTERVIEW VERWIJZER FRITS GREVE BLZ 25

14 Natasja Thuis, Zorgcoördinator Zuidwijken Het is goed dat buurtmiddeling zo laagdrempelig is. Het komt niet vaak voor dat ik een conflict tegenkom die ik doorverwijs naar buurtbemiddeling. Meestal is het zo dat buurtbemiddeling een zaak wil gaan behandelen, maar merkt dat een van de partijen niet door buurtbemiddeling gecoacht kan worden. Buurbemiddeling is een te licht middel om deze mensen te helpen. Omdat buurtbemiddeling geen handhavingsmethodes heeft kunnen ze de bewoners niets verplichten. Het is dan te vrijblijvend. De projectcoördinator van buurtbemiddeling maakt de schifting. Als een zaak niet door buurtbemiddeling kan worden behandeld, heeft dit vaak te maken met criminaliteit, verslaving of psychische klachten. Op dat moment schakelt buurtbemiddeling mij als zorgcoördinator in. Ik ga dan kijken welke zorg of hulp deze bewoners wel kunnen gebruiken. Door met de bewoners in gesprek te gaan kom ik vaak te weten of er al andere hulpverleners betrokken zijn. Dankwoord Tot slot wil ik iedereen bedanken die mee heeft gewerkt aan de totstandkoming van dit boekje. Mijn bijzondere dank gaat uit naar alle geïnterviewden, de vrijwilligers Linda, Rienk en Tineke die mij ondersteund hebben bij de teksten en de student journalistiek Karel Chregting die met veel enthousiasme alle interviews heeft afgenomen en heeft meegedacht bij de opzet van dit boekje. Petra Thissen Ik organiseer dan een multidisciplinair overleg om de neuzen dezelfde kant op te krijgen. Mocht er nog geen hulpverlening zijn, dan onderzoek ik met de bewoner welke vorm het beste kan passen. Soms krijg ik geen ingang en zal ik met de betrokken partijen zoals woningbouw of bureau jeugdzorg kijken naar een gedwongen traject. Het kan voorkomen dat ik een conflict doorstuur naar buurtbemiddeling. Maar dan moet ik wel zeker weten dat de bewoners open staan voor een bemiddeling en gecoacht kunnen worden. Ik denk dat het erg nuttig is om de kleine conflicten in de wijk met behulp van buurtbemiddeling in de kiem te smoren. Wanneer er lang geen communicatie plaatsvindt tussen de bewoners wordt het alleen maar erger. Daarom is het zo goed dat buurtbemiddeling zo laagdrempelig is. Interviews: Vormgeving: Fotografie: Karel Chregting BuronaZessen BNfotografie INTERVIEW VERWIJZER NATASJA THUIS BLZ 26 TOT SLOT BLZ 27