ANVR-Congres: Innovatie, toegevoegde waarde en onderscheid. Dienstverlening: bal ligt bij onderwijs Pag. 17

Transcriptie

1 BRANCHEMAGAZINE, DE WERELD ACHTER HET REIZEN NUMMER 4 OKTOBER 2009 ANVR-Congres: Innovatie, toegevoegde waarde en onderscheid Dienstverlening: bal ligt bij onderwijs Pag. 17 Verzekeringen: aansprakelijkheid en schadeclaims Pag. 27 Voorwaarden airlines: op ANVR-site Pag. 30

2

3 Inhoudsopgave ANVR Congres Pag. 4 DTO - Duurzaam Toeristisch Ondernemen Pag. 14 Excellente commerciële dienstverlening Pag. 17 ANVR-GfK Travelscan Pag. 19 Travel Foundation Nederland Pag. 22 Beleid bij faillissementen Pag. 23 Verzekeringen Pag. 27 Voorwaarden airlines op ANVR-website Pag. 30 Luchtvaartoverleg lost problemen op Pag. 31 Schiphol Travel Taxi Pag. 35 VIEW Beste lezer, Voor u ligt alweer de vierde en tevens laatste uitgave van de VIEW van dit jaar. Het initiatief van de ANVR om dit magazine te maken, werd begin 2009 met enthousiasme begroet. Het stelt de ANVR in de gelegenheid om dieper en uitvoeriger in te gaan op alle onderwerpen die wij op brancheniveau behandelen. Mede gelet op de positieve reacties die wij gedurende dit jaar hebben gekregen over ons nieuwe blad gaan wij ook in het nieuwe jaar natuurlijk door met het ANVRmagazine. Wel blijven wij natuurlijk schaven aan de inhoud. VIEW zal de komende jaren, als het aan ons ligt, moeten uitgroeien tot een volwassen magazine waarin allerlei achtergrondartikelen staan over onderwerpen die onze sector raken. Colofon VIEW is een uitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen) Baarnsche Dijk 10, Baarn Postbus 543, 3740 AM Baarn Tel.: Fax: view@anvr.travel Internet: Jaargang: nr. 4. Verschijnt: 4x per jaar Oplage: exemplaren Redactie: Eugenie Engelbracht en Pim Kisjes De redactie heeft onderscheid gemaakt tussen gesponsorde pagina s en redactionele pagina s. De ANVR wil een brancheorganisatie zijn waarin de belangenbehartiging van de reisondernemingen die zijn aangesloten centraal staat. Maar daarnaast vinden wij het ook belangrijk een platform te zijn voor gezamenlijke activiteiten. Door samen te werken kunnen kosten worden gereduceerd, kan efficiency worden bevorderd en de kwaliteit worden verhoogd. Die samenwerking op brancheniveau begint al aardig zijn vruchten af te werpen. Wat mij betreft smaakt dit naar meer. Ik ben ook erg blij met de rol die de ANVR heeft kunnen spelen in de uitdagingen rondom de betalingssystematiek. Natuurlijk is het niet onze rol om te bemiddelen in de relatie tussen de individuele spelers in de markt. Wel heeft de ANVR de ambitie kenbaar gemaakt om op brancheniveau te faciliteren en te coördineren. Dat heeft geleid tot een prima werkbaar resultaat. Ook kunnen wij inmiddels terugkijken op een bijzonder geslaagd congres. Als ik af ga op de reacties die ik heb mogen ontvangen, waren het voor veel deelnemers zeer inspirerende dagen. Over al deze onderwerpen kunt u in dit nummer van alles lezen. Kortom ook in de tweede helft van dit jaar staat de ANVR weer bol van de activiteiten. Juist in deze barre tijden mag u dat ook van ons verwachten. Frank Oostdam, Directeur ANVR Realisatie: T&S Productions B.V., Nijmegen Vormgeving, dtp en begeleiding: Digiscript B.V., Nijmegen Drukwerk: VIEW is gedrukt op FSC gecertificeerd papier. Dit geeft de zekerheid dat de grondstof voor het papier afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen. Auteursrechten Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/ of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de ANVR. 3

4 Veranderen sleutelwoord tijdens ANVR-Congres 2009 op Malta Wees innovatief en zorg voor toegevoegde waarde en onderscheid Reisondernemingen moeten hun strategie drastisch veranderen willen zij in de toekomst hun klanten én bestaansrecht behouden. Meer dan ooit moet bij ieder reisbedrijf de komende jaren de focus liggen op innovatief handelen, het bieden van échte toegevoegde waarde en het onderscheidend vermogen. Alleen daarmee maak je het verschil. Dit zijn de belangrijkste conclusies van het ANVR-Congres, dat begin oktober op Malta plaatsvond en waarbij de bijna 230 congresgangers diverse spiegels kregen voorgehouden. Een verslag van een inspirerend reiscongres met verrassende sprekers. Beter dan de buurman Het gaat niet goed in onze branche en iedereen die zegt dat het wel zo is, liegt, zo schetste ANVR-voorzitter Steven van der Heijden de huidige marktsituatie in zijn openingsspeech. Aan kosten- besparing hebben wij allemaal al gedaan. Wij moeten nu méér doen. Juist nu moet u investeren in nieuwe producten. U moet beter zijn dan uw buurman. Hij onderstreepte in zijn presentatie ook het belang van de SGR, waarop de laatste tijd nogal wat kritiek was. Die kritiek is onterecht want de SGR is juist een garantie. Juist in deze periode is dat voor de klant van belang. Door alle mediaberichten fronst de consument nu zijn wenkbrauwen en denkt het publiek dat het een zooitje is in onze branche. Geen goede zaak, meent Van 4

5 VIEW der Heijden. Volgens hem heeft de huidige crisis nadelen, maar ook voordelen. Ondernemers die deze storm overleven, zijn goede ondernemers die zich kunnen aanpassen aan het veranderende boekingsgedrag van de klant. Innovatie en toegevoegde waarde zijn de beste recepten om deze crisis aan te kunnen. Volgens hem is de reisbranche geen eiland waar het ieder jaar anders gaat. Onze branche gaat mee met de golfbeweging van de conjunctuur. Welcome to the real world. Zicht op de markt Laurens van den Oever (GfK Retail en Technology) onderstreepte het belang van actuele marktinformatie en meent dat deze informatie absoluut toegevoegde waarde voor de branche oplevert. Ook kondigde hij de nieuwe samenwerkingsovereenkomst met TUI Nederland voor de ANVR/GfK Travelscan (het marktonderzoek meetinstrument voor de reisbranche) aan, waardoor nu alle grotere ANVR-reisorganisaties in het systeem zijn vertegenwoordigd. Van den Oever: Sinds kort hebben alle ANVRleden gratis toegang tot Travelscan. Zo krijgen zij zicht op de markt en kunnen zij ook bewegingen volgen. Binnenkort gaan wij in Travelscan ook consumenteninformatie verwerken. Met de ANVR is afgesproken dat wij zo n Nederlanders vragen naar hun reisgedrag, daarvan profielen Joop Munsterman (Wegener): Business as usual is geen optie meer. Wij hebben te maken met een cirkel van veranderingen. maken en die informatie onderbrengen in de zogenaamde Consumer Travelscan. Hierin is straks exact te zien waar de boekingen vandaan komen, wat weer van belang is voor de marktpartijen. Grote vraag blijft volgens hem toch hoe je als reisbedrijf de gunst van de klant krijgt. Van den Oever: Daarbij zijn drie zaken essentieel: onderscheidend vermogen, aanpassingsvermogen en efficiency, waarbij je Frank Oostdam (ANVR) en Ivo van der Vlis (Amsterdam Airport Schiphol) snijden op Schiphol de congrestaart aan, waarop de deelnemers werden getrakteerd voor zij naar Malta vertrokken. Groei in onlinemogelijkheden Jim Jansen (Google) vindt dat iedereen beter moet kijken wat de klant doet en wil en benadrukte de toegevoegde waarde van internet én Google voor de reisbranche. 93% van de Nederlandse huishoudens is inmiddels online en gebruikt internet voor het opzoeken van informatie, om te communiceren, voor entertainment en diverse community-vormen. Denk aan Hyves en Facebook. De snelle online-ontwikkelingen zijn ook merkbaar in de reisbranche. De reisverkoop via e-commerce groeit immers veel harder dan de sales via de reisbureaus. Van alle reizen die worden verkocht, gebeurt nu zo n 65% online. Jansen vindt het jammer dat de reisbranche te weinig aandacht besteedt aan haar online performance. In deze tijd is een goede website van belang. Net als snelheid. Daarmee kun je een voorsprong opbouwen. Volgens hem kan Google met diverse instrumenten de reisbranche hierbij helpen. Zo noemde hij onder meer de tools AdPlanner (die helpt bij het identificeren van websites die een potentiële doelgroep waarschijnlijk zal gaan bezoeken) AdWords (die relevante bezoekers naar een site trekt) en AdSense (waarmee alle pagina s van een website kunnen worden gebruikt om extra inkomsten te generen). Maar bovenal wilde Jansen duidelijk maken dat de online-ontwikkelingen veel kansen bieden. Het is echt Living the now ; de opkomst van Twitter is het beste voorbeeld. Mensen hebben duidelijk behoefte om online met elkaar ervaringen te delen en uit te wisselen. Internet is een geweldig middel om gebruik te maken van die kennis van gebruikers. Maak het dus persoonlijk en luister ook naar de feedback die consumenten geven over het gebruik van jouw site. Nog veel belangrijker: speel daarop in!, was zijn advies. ANVR VIEW - juli

6 Uniek In het jaar 2000 besloten de ANVR en SGR tot de oprichting van de Stichting Calamiteitenfonds Reizen. Het Calamiteitenfonds Reizen heeft ten doel het doen van uitkeringen aan of voor consumenten, die geldelijke schade lijden omdat de reisorganisator zijn verplichtingen niet kan nakomen als gevolg van een (dreigende) calamiteit. Het Calamiteitenfonds Reizen is uniek in de wereld en haar bestaansrecht is inmiddels ruimschoots bewezen. Ruim 100 keer werd een calamiteit vastgesteld en is er een slordige 7 miljoen aan schade vergoed. Waarom Calamiteitenfonds Reizen? Het zal u maar gebeuren: u bent zorgeloos op vakantie gegaan en tijdens uw reis doet zich op uw bestemming een natuurramp voor. Of er breken ernstige onlusten uit. Het kan zijn dat daardoor uw reisprogramma moet worden aangepast. Of dat u naar een ander hotel moet worden gebracht. Soms moet een reis zelfs worden afgebroken en moet u eerder terug naar huis. Dat kost natuurlijk geld. Maar wie betaalt dat? Het Calamiteitenfonds Reizen betaalt de extra kosten die ontstaan doordat de reis moet worden aangepast. Als de reis moet worden afgebroken dan geeft het fonds een vergoeding voor de niet genoten reisdagen. Als er ergens ter wereld een calamiteit dreigt, bijvoorbeeld een orkaan die in de richting van een toeristische bestemming trekt, dan kan een zogenaamde dekkingsbeperking worden ingesteld. De garantie van het Calamiteitenfonds wordt dan ingetrokken. U kunt dan uw reis vanaf 30 dagen voor vertrek kosteloos annuleren. De reisorganisator betaalt in dat geval uw geld terug. Maar let op: alleen wanneer u boekt bij een reisorganisatie die is aangesloten bij het Calamiteitenfonds Reizen kunt u aanspraak maken op de genoemde regelingen. Voor slechts 2,50 per boeking bent u tot een gezelschap van 9 personen verzekerd. Altijd doen dus. 6

7 ANVR-voorzitter Steven van der Heijden: Innovatie en toegevoegde waarde zijn de beste recepten om deze crisis aan te kunnen. kijkt naar je bedrijfsvoering en hoe snel je op veranderende marktomstandigheden kunt inspelen. Naast dit alles gaat het er volgens hem vooral om dat je aantrekkelijk blijft voor de klant en hem op die manier aan je bindt. VIEW van boeken duidelijk beïnvloed en geeft de consument minder uit. Actie in de reissector is nodig, dus blijf niet stilzitten! Juist nu moeten succesvolle bedrijven beslissingen nemen om hun strategische positie te versterken. Kijk dus naar je toegevoegde waarde, investeer in kwaliteit en personeel, doe meer aan marketing en PR en blijf je focussen op kosten en rendement. Het is aan u om ervoor te zorgen dat de klant die wíl boeken, ook bij ú boekt. Wie is uw klant? Edwin van der Harst (Experian Nederland) stond stil bij de klantenbenadering en adviseerde de congresgangers vooral keuzes te maken en te onderzoeken waarin ze zélf goed zijn. Bedrijven die sterker uit de recessie komen, zijn bedrijven die anticyclisch denken, tegen de markt ingaan, focussen op hun hele portfolio en snel inspelen op nieuwe kansen, opperde hij. Maar ook voor bedrijven die de klant écht begrijpen en er moeite voor doen om te achterhalen wat die klant precies wil, is er ruimte. Openlijk legde hij de vraag neer of reisbedrijven eigenlijk wel genoeg weten van hun klant. Van der Harst: Wie is hij, wie niet en waarom niet? Hoe benadert u nieuwe potentiële klanten het beste? Via welk kanaal, met welke boodschap en hoe beïnvloedt u bijvoorbeeld het keuzegedrag bij reizen? Belangrijk bij dit alles is dat u uw reisaanbod matcht met de behoefte die consumenten hebben en daar óók uw communicatie op afstemt. Volgens hem zijn er nog genoeg kansen om groei en toegevoegde waarde te stimuleren. Door onder meer klanten en hun behoeften te begrijpen, producten en diensten aan te passen, kanalen te integreren waarmee het klantcontact wordt bevorderd, op een betere manier klantengegevens te verzamelen en te investeren in doelgerichte ( )marketing. Pas kennis en ervaring toe, leer en evalueer. Focus u op winstgevende relaties, maar laat uw klanten vooral waarde toevoegen aan uw bedrijf, aldus Van der Harst. Nieuwe modellen Luc Pannecoeck (Amadeus) wilde de deelnemers ervan overtuigen dat toegevoegde waarde vooral moet worden gezocht in een verbreding van de service en een verhoging van de productie en efficiency bij airlines en reisagenten. De reiziger wordt mondiger en is beter geïnformeerd. Hierdoor verandert ook onze IT-behoefte. De markt vraagt naar verbeterde managementtools. Wij zijn met z n allen nog erg traditioneel bezig, maar het is nu tijd voor nieuwe revenue-modellen, waarin bijvoorbeeld ook ruimte is voor een cross- en upsellingstrategie. Daar ligt nog heel veel potentieel; kijk naar de bijkomende diensten die je een klant kunt aanbieden. In zijn ogen moet Gematigd optimisme Door de crisis en de afwachtende klant worstelt de reisbranche sterk met de vraag hoe het straks verder gaat. Sasja van As (ABN AMRO) gaf een preview van het brancherapport Hoe reizen wij verder, rekening houdend met de economische ontwikkelingen? Haar visie: Dit is de diepste crisis sinds de jaren dertig, maar inmiddels gaan wij van een neerwaartse naar een opwaartse spiraal. Het producenten- en consumentenvertrouwen neemt weer langzaam toe. De crisis raakt de reisbranche hard, maar na een zwaar jaar merk ik een gematigd optimisme voor Uit recent onderzoek blijkt dat consumenten straks minder op vakantie gaan. Nu is de markt 13% gekrompen, wordt dat straks misschien15%? Door alle ontwikkelingen wordt het moment Laurens van den Oever (GfK Retail en Technology): Onze actuele marktinformatie heeft absoluut toegevoegde waarde voor de branche. 7

8 Telegraaf-luchtvaartjournalist Arnold Burlage, die met pensioen gaat, nam op het congres afscheid van de reiswereld. Steven van der Heijden (ANVR-voorzitter) en Frank Oostdam (ANVR-directeur) hadden een toepasselijke karikatuur van hem laten maken. de traditionele reisverkoper zijn manier van zaken doen versneld aanpassen en nieuwe sales modellen en processen introduceren. Doen zij dat niet, dan worden zij ingehaald door bedrijven buiten de sector. Wij als Amadeus moeten inspelen op die veranderende IT-behoeften. In onze visie is ICT mission critical. Niets is onmogelijk Met de uitspraak Niets is onmogelijk toonde Joop Munsterman (Koninklijke Wegener én voorzitter van FC Twente) aan hoe hij met zijn regionale bladen en de voetbalclub werkt aan de toekomst en beide vooral visionair bezig zijn. De kernvraag, zo stelde hij, is jezelf af te vragen hoe je toekomst eruit ziet en welke doelstellingen daarbij horen. Weet wat je wilt zijn. Dát is je visie. Je moet voortdurend on the move zijn. FC Twente heeft door alle veranderingen een duidelijk profiel gekregen. De wie-vraag bepaalt het imago van de club. Bij Wegener moesten wij reorganiseren, transformeren, de kosten omlaag brengen en dynamisch zijn. Wij zijn dicht op de markt gaan zitten en proberen snel te denken en te schakelen. Dat betekent innovatief zijn, keuzes maken en een strategische focus hebben. Daarmee legde hij direct de link naar de reisbranche. Je kunt natuurlijk kostenbesparingen doorvoeren, Imagineering : denk vanuit de klant Een absolute eye-opener was de presentatie van Diane Nijs (NHTV Breda), die de term imagineering lanceerde en stelde dat de reisbranche de klant veel centraler moet stellen. Jullie moeten op een andere manier naar toegevoegde waarde kijken. Beleving en betekenis worden steeds belangrijker. Ontwikkel nieuwe concepten, waarmee je als reisbedrijf de klant helpt zélf waarde te creëren, want dát is wat hem aanspreekt. U zit in een fantastische industrie, maar alle nieuwe concepten moeten wél uit deze zaal komen. Wij hebben te maken met een spel dat compleet verandert. Als u dit spel niet leert spelen, wordt het voor u gespeeld. Bij nieuwe concepten gaat het niet alleen om het toevoegen van een website aan een bestaand businessmodel. Het gaat verder, namelijk de rol die u als actieve coproducent speelt en waarmee u content in uw bedrijf creëert. Zorg voor een goed gevoel bij de consument en creëer de mogelijkheid dat hij enthousiast met jouw bedrijf gaat co-creëren. Ook over de traditionele reisgids had Nijs een visie: Jullie blijven maar brochures maken. Maak er liever tijdloze belevingsmagazines van. U moet een reis- en businessdesigner worden en nieuwe concepten bedenken. Maar let op, design gaat in dit geval niet over producten, maar over mensen. Andere tips: maak het verschil, ga over op een andere marketingvorm, kies voor dialoog in plaats van promotie en ontwikkel een concept waarmee je de klant helpt zelf waarde te creëren. Ga anders denken, wijk van de geijkte paden af, doe aan design-thinking want dat is oplossingsgericht werken en transformeer je organisatie. Voorheen moesten wij waarde creëren in de Diane Nijs (NHTV): Ontwikkel nieuwe concepten, waarmee je als reisbedrijf de klant helpt zélf waarde te creëren, want dát is wat hem aanspreekt. keten, nu moet dat in het netwerk en moeten wij meer denken vanuit de klant, aldus Nijs. 8

9 VIEW Ontdekkingstocht op Malta maar kijk wél naar de toekomst. Business as usual is geen optie meer. Wij hebben te maken met een cirkel van veranderingen. Ga onderzoeken hoe je de volgende stappen kunt maken. Denk flexibel, doe die oogkleppen af en make the impossible possible. Met de wind van gisteren kun je niet zeilen. Schiphol als kwaliteitsairport Ivo van der Vlis (Amsterdam Airport Schiphol) vertelde dat Schiphol er niet langer naar streeft de grootste luchthaven of de low cost-airport te zijn maar veel meer een kwaliteitsairport wil zijn. Begin dit jaar kozen wij voor een strategische heroriëntatie, waarbij de kernfunctie connectivity is. Wij moeten zorgen dat Nederland bereikbaar is en dat vanuit Nederland veel bestemmingen bereikbaar zijn. De groei kan volgens hem vooral worden gerealiseerd door te focussen op kwaliteit, intensieve marketingacties, duurzame partnerships met airlines en de reisindustrie, zichtbaarheid in de catchment-area en nieuwe activiteiten met de ANVR (uitgaand) en het NBTC (inkomend) te ontwikkelen. Wij proberen te luisteren waar wij beter in kunnen zijn en investeren veel in partnerships. Met één doel: dat iedereen weer trots wordt op ons Schiphol. Heldere boodschap Indrukwekkend was de presentatie van Harald Swinkels (Nederlandse Energie Maatschappij), die twee jaar geleden als prijsvechter de strijd aan ging met gerenommeerde energieleveranciers. De succesfactoren uit zijn verhaal zijn gebaseerd op een duidelijke visie (met bij de start een sterke focus op sales, marketing en volume), veel kennis en ervaring opdoen, anders durven te zijn en een heldere boodschap afgeven (één product, één looptijd en één energiebron), toegevoegde waarde leveren, pushmarketing creëren via telemarketingacties én grootschalige wervingsacties opzetten (met behulp van de BN-ers Natasja Froger en Maurice de Hond). Swinkels: In alles wat wij deden zijn wij above the line gegaan en hebben onszelf duidelijk gepositioneerd ten opzichte van de concurrentie. 9

10

11 VIEW Congresgangers in beeld. Het resultaat? Wij zijn nu nummer 4 op de Nederlandse markt. Onze toegevoegde waarde? Wij hebben veel klanten naar ons toegetrokken. Inmiddels zijn wij van zo n naar circa overstappers per maand gegaan. Kortom, wij hebben een flinke aardverschuiving in energieland teweeg gebracht! Slim zijn en anders doen Michael Schaeffer van Bol.com wil dat zijn bedrijf niet de beste online winkel is, maar de beste winkel. Niet alleen in nieuwe maar inmiddels ook in tweedehands boeken. Als je wilt groeien in een stagnerende markt moet je slim zijn en het anders doen, zo stelde hij. Dat houdt in dat je een maximale keuze in product, prijs, vorm en beschikbaarheid moet hebben, aan moet sluiten op de persoonlijke behoefte van de klant en dáár moet zijn waar de vraag ontstaat. Zijn tips voor de reisbranche om in deze tijd te winnen: laat zien wie je bent, blijf investeren, differentieer je van andere marktpartijen en denk niet gelijk aan marges. Want als je het goed doet, komt die klant vanzelf en die marge ook. Focus op toegevoegde waarde, faciliteer de vraag in plaats van te sturen op het aanbod, maak koppelingen met andere profielen én betrek de klanten erbij. Zij kunnen het beter dan u zelf!, aldus Schaeffer. Enorm inspirerend ANVR-directeur Frank Oostdam kijkt zeer tevreden terug op het congres. Ik heb alleen maar positieve reacties ontvangen over de opzet, de sprekers, de aparte sessies voor reisagenten en touroperators, de uitstekende organisatie, het excursieprogramma en de gastvrijheid van Malta. Onze keus om sprekers uit andere branches te vragen, die de vertaalslag naar de reiswereld maakten en hun visie en ervaringen met ons wilden delen, is uitstekend geweest. Zij zorgden elk voor absolute toegevoegde waarde. De boodschap richting de reisbranche was voor Oostdam duidelijk: Probeer je te focussen, te onderscheiden, dichtbij de markt te zitten en bovenop de klant te zitten. Daar ligt nu de grootste uitdaging. Met de inzet van de ondernemers in onze branche ben ik er heilig van overtuigd dat iedereen die uitdaging graag aangaat. 11

12

13 - Advertorial VIEW biedt voor Zuid-Afrika enorm veel kansen Een grootschalige musical over Nelson Mandela, een nieuwe tv-serie, verrassende campagnes in én met de reisbranche, een sfeervol vakantiepaviljoen op de Vakantiebeurs én als hoogtepunt het WK voetbal. Zuid-Afrika maakt zich op voor het veelzijdige jaar Annemarie Ferns, directeur van South African Tourism (SAT) is razend enthousiast over de plannen voor Het is voor Zuid-Afrika dé ultieme mogelijkheid om zich te presenteren. Meer dan ooit zelfs. Het jaar biedt enorm veel kansen en opent vele, nieuwe deuren. Amandla! Mandela : een fantastische musical over het leven van Nelson Mandela. Amandla! Mandela Dé grote aftrap van alle plannen was deze maand al toen op 24 oktober in Koninklijk Theater Carré de wereldpremière van Amandla! Mandela plaatsvond: een fantastische musical over het leven van Nelson Mandela. Vanaf oktober tot en met maart 2010 wordt de musical in diverse theaters in Nederland opgevoerd. Het is een dynamische internationale productie met Nederlandse zangers en acteurs en Zuid- Afrikaanse musici en dansers. De musical laat zien wat de inspiratiebronnen van Mandela waren, met hoeveel passie hij zijn leven leidde, hoe hij Zuid-Afrika ingrijpend veranderde en daarmee geschiedenis schreef. Uniek is dat in de foyer van alle theaters een groot spandoek komt te hangen, waarop bezoekers een boodschap aan Mandela kunnen schrijven. Ferns: Onder de noemer My Message to Mr. Mandela, wordt dit doek voor aanvang van het WK voetbal in Pretoria aan Nelson Mandela overhandigd. Een bijzondere gebeurtenis!. Acties en een tv-serie Natuurlijk zijn er ook veel activiteiten rond het WK voetbal, dat begin juni 2010 begint. Ferns: Zuid-Afrika verwacht dan zo n buitenlandse gasten, waaronder zo n Nederlanders. Als verkeersbureau staan wij uitgebreid stil bij dit event en promoten wij daarbij ook alle toeristische mogelijkheden van ons land. Zo komen er -in samenwerking met touroperators en reisbureaus- voor de consument diverse marketingacties (online, radio, tv en krant) en lanceert SAT wederom een grote salescampagne met KLM. Ferns: Deze promotie was erg succesvol in september dit jaar, vandaar dat wij deze graag in 2010 herhalen. Voor de reistrade komen er famtrips en trainingen. Want, zo stelt Ferns, de reiswereld speelt bij de promotie voor Zuid-Afrika al jaren een zeer belangrijke rol. Wij kunnen niet zonder deze partners. Zij hebben Zuid-Afrika immers op de kaart gezet. Ook komt SAT, in samenwerking met Veronica, vanaf maart/april met een nieuwe tv-serie, dat als centrale thema Voetbal & Safari heeft. Men neemt in acht uitzendingen de kijker mee naar Zuid- Afrika, bezoekt enkele voetbalstadions en neemt interviews af met de Zuid-Afrikanen zélf. Verder is er in iedere uitzending een Nederlandse gast, die Zuid-Afrika zélf heeft bezocht en vertelt over zijn/haar ervaringen. Wie de gasten zijn, is nog een verrassing Annemarie Ferns: De reisbranche speelt in de promotie voor Zuid-Afrika een zeer belangrijke rol. Ook in Swingende Vakantiebeurs Op de Vakantiebeurs 2010 pakt Zuid- Afrika ook flink uit. Met een speciaal Zuid-Afrika-paviljoen (dat officieel wordt geopend door de Minister van Toerisme) en een 2-daagse workshop voor touroperators en reisagenten werd op de beurs ook dé voetbaldans van 2010 gelanceerd: de Diski Dance. Ferns: Dit is de officiële ritmische boogiedans van FIFA World Cup De dans is gelanceerd op de recente vakbeurs Indaba in Durban en werd al ingezet tijdens de Confederations Cup in Rustenberg, Pretoria, Bloemfontein en Johannesburg. De dans is écht een rage en de opzwepende muziek zorgt er absoluut voor dat wij als Zuid-Afrika een swingend voetbaltoernooi tegemoet gaan! 13

14 Duurzaam Toeristisch Ondernemen: eerste DTO-ers geslaagd! People, Planet, Profit, de 3 P s van duurzaamheid, worden ook door de reisbranche omarmd. Inmiddels zijn de eerste ANVR-DTO-ers geslaagd voor hun examen bij Travelife en volgen de bedrijfsrapportages om het DTO-certificaat te verkrijgen vóór het einde van het jaar. Wij vroegen enkele geslaagden naar hun bevindingen. Alle ANVR-reisondernemingen hebben zich, als eerste brancheorganisatie ter wereld, verplicht om aan DTO te voldoen, waarbij Travelife - een samenwerkingsverband van verschillende Europese reisbrancheorganisaties - helpt met adviezen, opleidingen en instrumenten. Met één daarvan, Actie Planning, kan een DTOactieplan worden opgesteld. De Travelifetraining, die ondermeer ingaat op duurzaam vervoer, verblijf, vermaak, intern beheer en klantencommunicatie, wordt afgesloten met een officieel examen en het ANVR-DTO Getuigschrift. De eerste examens zijn vanaf week 31 van dit jaar gehouden. Mijn baas heeft de training gedaan! Bij TUI-Nederland vonden Manager Duurzaam Toerisme/DTO-coördinator Elise Allart en medewerker Duurzaam Toerisme Mariska Molenaar de training goed te doen en de toepassingsmogelijkheden erg praktisch. Met als tip voor het examen: lees eerst goed wat er staat want je kunt niet corrigeren. Bij TUI richten wij ons op de volledige verankering van DTO, vertelt Elise Allart. Elke medewerker die vakanties inkoopt moet daarbij letten op duurzaamheid. Het is daarom deel van ons beleid, dat deze groep van circa 100 mensen de DTO-training en het examen succesvol doorlopen. De timing is goed. De mensen zijn rijp voor een duurzamere levensstijl, ook tijdens hun vakantie, dat merk je aan alles. Ook hier op kantoor waar mijn baas, Steven van der Heijden, CEO van TUI-Nederland, de training heeft gedaan! Mariska Molenaar: Ik vind het een erg goed idee dat de reiswereld aan duurzaamheid gaat werken. Ook privé merk ik dat er veel interesse voor is. Duurzaam toerisme was altijd al één van de kernwaarden van ons merk Bij Thika Travel nam Okke de Jong, productmanager Indische Oceaan, deel aan de Travelife training. Binnenkort schrijft hij zijn DTO-rapport met behulp van Actie Planning. De eerste praktijktoepassing, dus ik ben benieuwd. Hij is tevreden over de opleiding: die stak goed in elkaar met veel oefenmogelijkheden en de boekjes waren duidelijk. Het examen vond ik pittig omdat je niets mocht herstellen. Als mijn rapport af is gaan wij DTO hier formaliseren. Duurzaam toerisme was altijd al één van de kernwaarden van ons merk, maar het wordt nu volgens de ANVR-normen geformaliseerd en zichtbaarder gemaakt. DTO sluit prima aan op ons Green Apple programma Bianca Bruil, DTO-manager bij Oad Reizen, volgde Denis Janssen op. Hij spande zich jarenlang in voor een milieubewuste aanpak, maar moest door ziekte afhaken. Nu is Bianca verantwoordelijk voor DTO. De training was een hele kluif, maar de leerstof is helder en interessant. Wij gaan ons duurzaamheidbeleid nog strak- 14

15 VIEW ker neerzetten. Daarvoor schrijf ik een actieplan dat aansluit op ons Green Apple duurzaamheidprogramma, alleen nu langs de lijnen van Travelife. Voor Oad is het een kwestie van doorbouwen op wat wij altijd al deden aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. De materie was mij niet vreemd Bij Corendon Vliegvakanties deed milieucoördinator en bedrijfsjurist mr. Hank Curfs mee aan de Travelife-training. De materie was mij gelukkig niet vreemd, blikt hij terug. De training was goed te doen en op mijn examenscore van 91,43 ben ik best trots. En het vervolg? Wij gaan Actie Planning gebruiken om de organisatie te engageren en de medewerkers bij het onderwerp te betrekken. Daarna verankeren wij DTO binnen onze organisatie en gaan wij dat communiceren naar onze klanten om bewustwording en gedragsverandering binnen de hele vakantiecyclus te bevorderen. En in ons gratis magazine dat op al onze vluchten wordt uitgereikt wijden wij voortaan een hele pagina aan DTO. Wij kunnen onze duurzaamheidaanpak nu verder structureren In de naam Vlieg & Fiets zit de duurzaamheid ingebakken, beaamt kersvers gediplomeerde DTO-manager Marieke Kolstee. Ik vond de training erg goed en de boekjes prettig leesbaar. Het kostte me niet veel moeite. Ook het examen niet. En verder? Ik bereid nu de rapportage voor volgens Actie Planning om onze duurzaamheidaanpak te structureren. En wij gaan DTO in combinatie met ons productaanbod communiceren, ondermeer op onze website. Als ANVR-lid wilden wij ons aan ANVR-DTO conformeren Bij de proefexamens moest ik goed lezen wat er stond. Dat ging niet zo goed, maar ik heb het gered. Inge Groot Enzerink is Kwaliteitsmanager/DTO-coördinator voor de hele International Travel Group. Als middelgrote speler wilden wij niet vooroplopen bij ontwikkelingen als MVO, maar als ANVR-lid ons wel aan ANVR- DTO conformeren. Wij hebben hier een driekoppige DTO-afdeling. Wat zijn nu de plannen? Wij hebben een afstudeerstagiair de eerste aanzet voor ons DTO-beleid laten schrijven. Daar ga ik nu verder mee, gevolgd door de presentatie aan de directie. Na goedkeuring wordt DTO in de hele groep geïmplementeerd. Nu de ANVR-DTO-training aan de verwachtingen beantwoordt, is het wachten op de eerste touroperators die zich nadrukkelijk als DTO-organisatie gaan profileren. Doet goed voorbeeld goed volgen? Gelet op het enthousiasme onder deze gediplomeerde DTO-ers kan dat haast niet anders. Bovendien, welke touroperator wil in deze tijd nu de duurzaamheidboot missen? Reisbranche eerste dienstensector in Initiatief Duurzame Handel (IDH) IDH staat voor het verduurzamen van internationale handel- en productieketens, zoals van cacao, thee, soja en hout. De reisbranche doet als eerste dienstensector mee. Samen met 8 touroperators start de ANVR een pilot waarbij, als eerste stap, accommodaties in 6 landen wordt gevraagd mee te doen aan de verduurzaming van het toerisme in hun land. Die landen zijn Brazilië, Egypte, Thailand, Tanzania, Turkije en Kenia. De accommodaties worden geholpen met checklists, audits en adviezen en knelpunten op de bestemmingen worden geïnventariseerd. De pilot loopt tot Vanaf 2010 wordt het project breder uitgerold en zullen er informatiebijeenkomsten voor ANVR-touroperators worden georganiseerd. 15

16

17 VIEW Excellente commerciële dienstverlening: de bal ligt bij het bekostigd onderwijs Met excellente commerciële dienstverlening wil de reisbranche de toekomstige marktontwikkelingen het hoofd bieden. De vraag hoe mbo- en hbo-studenten zodanig op te leiden, dat zij daarvoor voldoende zijn toegerust, dient zich aan. En ook of het bekostigd onderwijs sneller kan inspelen op de veranderende reisbranche. Wij dagen het onderwijs uit, aldus Bart van Wijck, manager arbeidszaken/ onderwijs van de ANVR en Frank Radstake, projectmanager arbeidszaken/onderwijs van Reiswerk. Een vriendelijke uitdaging, maar daarom niet minder serieus. Natuurlijk worden de plezierige contacten met de mbo- en hboopleiders niet op de proef gesteld. Maar de reisbranche verandert snel en daarmee de eisen aan haar dienstverlening. Trends als de verschuiving van stenen- naar online reisbureaus, of de door de ABN-AMRO Bank verwachte daling van het aantal reisbureaus, noodzaken de branche na te denken over het profiel, de kennis en de vaardigheden, ofwel het beroepscompetentieprofiel van haar toekomstige medewerkers. Inmiddels leeft binnen de branche de breed gedragen overtuiging dat excellente commerciële dienstverlening hèt middel is om de toekomst aan te kunnen en zich te onderscheiden in klantenbenadering, -behandeling en -advisering. Het verschil tussen een kwalitatief reisadvies op maat en een reisje dat de klant zelf heeft geregeld. Daar heb je echter wel excellente instromende èn zittende medewerkers voor nodig. Reiswerk Naast zijn functie binnen de ANVR stuurt Bart van Wijck ook het bureau van Reiswerk, het sociaal fonds van de reisbranche, aan. In haar elfjarig bestaan evolueerde Reiswerk van een organisatie, die naast de branche stond tot een servicegericht overkoepelend orgaan dat niet alleen dicht op de behoefte van de branche zit maar ook graag nauw daarmee samenwerkt, aldus Van Wijck. Voorbeelden zijn de campagne oh, zeker zelf geregeld! en de ontwikkeling van het concept excellente commerciële dienstverlening. In oktober 2008 hebben beslissers uit de branche de keuze gemaakt voor excellente commerciële dienstverlening en ons gevraagd een scholingsconcept te maken. En nu zijn wij het gesprek aangegaan met mbo- en hboopleiders om hiaten in hun opleidingen, zowel voor instromende als voor zittende leerlingen, ingevuld te krijgen. De ANVR vindt namelijk dat opleidingen moeten aansluiten op wat de branche nodig heeft. Dichtbij de branche Wat helder moet zijn is dat wij dicht op 17

18 de reisbranche èn dichtbij het onderwijs zitten, vertelt Frank Radstake. Wij werken servicegericht samen met de branche en praten namens de branche met het onderwijs. Nu de branche de benodigde competenties voor excellente commerciële dienstverlening heeft bepaald, praten wij dus met het onderwijs over hoe toekomstige medewerkers moeten worden opgeleid. Zowel voor mbo 3 dat opleidt voor verkoper reizen, zo n 70% van alle functies in de reiswereld, als voor mbo 4 dat opleidt voor verkoopmanagerfuncties. Die beroepscompetentieprofielen hebben wij vastgelegd in kwalificatiedossiers, bedoeld als verplichte stof voor mbo-opleiders. Omdat wij vinden dat er zoveel mogelijk binnen het bekostigd onderwijs moet worden opgeleid moet je dat allemaal goed opschrijven, want hoe minder licht er zit tussen wat het beroepsonderwijs biedt en het bedrijfsleven vraagt, hoe beter. Bijspijkeren achteraf kost alleen maar geld. De ROC s waar wij mee samenwerken coveren zo n 70 tot 80% van alle leerlingen, gebruiken onze kwalificatiedossiers met het beroepscompetentieprofiel en mogen daardoor opleidingen verzorgen voor excellente commerciële dienstverlening. Overigens is elke mbo welkom, maar hun schoolverlaters moeten wel aansluiten op wat de branche wil. Snelheid gevraagd Radstake: Het duurt 4 tot 5 jaar voordat een mbo een beroepscompetentieprofiel in een opleidingsprogramma heeft omgezet. Die lange periode noodzaakt ons tot ver over de horizon te denken en te kijken. Wij vragen het bekostigd onderwijs dat ook te doen en zich in te zetten om over die 4 tot 5 jaar heen te springen. Mee te evolueren met de reisbranche wat de gewenste competenties van toekomstige schoolverlaters betreft. Wij dagen het onderwijs daarom uit verder te kijken dan alleen het kwalificatiedossier en de opleiding breder te maken. Te beginnen met de instromende leerlingen die uit zijn op een carrière in zakelijke dienstverlening en niet wegdromen bij plaatjes van palmbomen en zonovergoten witte stranden. Werken in de reisbranche is vooral verkopen en omzet draaien en veel minder toeristisch advieswerk. Wat ons betreft ligt de bal nu bij het onderwijs. Kansen ontdekken met de Ontwikkelscan Met de door Reiswerk gemaakte Ontwikkelscan kunnen medewerkers in de reisbranche in kaart brengen hoe zij zelf vinden dat zij functioneren in hun baan. En bovendien hun ambitie en werkplezier in kaart brengen. De uitkomsten vormen een prima uitgangspunt om eens met een leidinggevende te gaan praten over de eigen employability en over opleidingen in de reisbranche. De scan is te vinden op www. reiswerk.nl 18

19 VIEW Vinger aan de pols met ANVR-GfK Travelscan De marktgegevens van de Boekingsstatistiek komen uit maandelijks onderzoek onder 180 touroperators. Achteraf dus. Maar met de ANVR-GfK Travelscan houden reisprofessionals de vinger aan de pols van de reismarkt met actuele marktinformatie uit dagelijkse kassagegevens bij reisbureaus. Daarmee heeft de reisbranche er een professionele managementtool bij. Het ontbreken van actuele en gedetailleerde marktinformatie belemmert beleidsbeslissingen. Vandaar dat de ANVR besloot de aloude Boekingsstatistiek tegen het licht te houden, verbeteringswensen te inventariseren en een tender uit te schrijven. Winnaar was GfK Retail and Technology met haar Travelscan. Dit bedrijf verricht continumetingen op basis van kassatransacties voor 15 verschillende branches, die dagelijks inzicht hebben in het bestedingspatroon van consumenten op basis van wat er feitelijk is verkocht. Primeur Tijdens het ANVR-Reiscongres in 2008 had Laurens van den Oever, commercieel directeur van GfK Retail and Technology, een primeur met nooit eerder vertoond cijfermateriaal op basis van kassatransacties bij een aantal reisbureaus. Het resultaat van een twee jaar eerder gestarte pilot om de methodiek van GfK geschikt te maken voor de reisbranche in samenwerking met D-Reizen, Thomas Cook, Oad Reizen, De Jong Intra Vakanties, Vertrekpunt en anderen. Na het congres werkte GfK verder aan de techniek en verdiepte het bedrijf zich in hoe het in de reisbranche toegaat. Met het resultaat van al dit werk, de Travelscan, werd ingeschreven op de tender van de ANVR. En gewonnen. Achterlopende informatie geeft haken en ogen bij de interpretatie, aldus Van den Oever. Gegevens uit elektronische metingen van dagelijkse kassatransacties zijn echter altijd actueel. En dat biedt de Travelscan, samen met nog veel meer interessante informatie. In totaal zelfs 15 feitelijke- en variabele kenmerken per boeking, zoals boekingbedrag/-datum, luchthaven vertrek/bestemming, accommodatie, carrier, boek-/vertrekmoment, vervoer, bestemmingsregio/-plaats, autohuur en verzekering. Naast prijs-/kwaliteitverhouding, aantal passagiers en gemiddelde verblijfsduur tot het kunnen volgen van marktaandelen. In de praktijk Welke voordelen biedt de ANVR-GfK Travelscan in de praktijk? Van den Oever: Door de actuele en bredere informatie kun je boekingen op alle mogelijke manieren bekijken. Daardoor kun je marktontwikkelingen op strategisch niveau volgen en aan de hand daarvan tactische beslissingen nemen, je beleid tijdig bijsturen. Daarnaast geven de cijfers benchmark informatie; je kunt dus zien hoe jouw bedrijf het doet ten opzichte van anderen. Hoe jouw performance is in een bepaald segment en 19

20