WerkproceSHV. Referentiemodel voor het werkproces van integrale schuldhulpverlening

Transcriptie

1 WerkproceSHV Referentiemodel voor het werkproces van integrale schuldhulpverlening

2 Colofon Samenstelling: Martijn Schut Corinne van Gaalen Sergio van Keulen Robert Vergeer Benno Wiendels

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Doel, functie en elementen Doel en functie Elementen van de beschrijving Uitgangspunten Beleidsmatige uitgangspunten Logistieke uitgangspunten Toepassing lokale situatie Van beleid naar proces Overige randvoorwaarden Van referentiemodel naar eigen procesbeschrijving Onderhouden van de procesbeschrijving Werkprocesbeschrijving Schema hoofdproces Uitvoeren preventieve activiteiten Intakefase Psychosociale hulpverlening Budgetbegeleiding Processchema Algemene beschrijving Activiteiten en subprocessen Budgetbeheer Processchema Algemene beschrijving Activiteiten en subprocessen Schuldregeling Processchema Algemene beschrijving Activiteiten en subprocessen Triggers Bewaken processen en beëindiging Afgifte Verklaring ex art 285 Fw Processchema Algemene beschrijving... 51

4 13.3 Activiteiten en subprocessen Triggers Uitvoeren wettelijk traject Bijlage 1 Indicatieformulier budgetbegeleiding en beheer Bijlage 2 Bronnen en literatuur... 56

5 1 Inleiding Voor u ligt het Landelijk Referentiemodel voor het werkproces integrale schuldhulpverlening, kortweg WerkproceSHV. Dit referentiemodel is opgesteld door SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) in opdracht van het Landelijk Platform Integrale Schuldhulpverlening (LPISHV). Het referentiemodel biedt gemeenten en samenwerkingsverbanden een handvat om de werkprocessen in de lokale situatie (verder) vorm te geven. WerkproceSHV beschrijft het volledige werkproces van preventie en aanmelding tot en met de hulpverleningstrajecten, doorverwijzing naar de Wsnp en nazorg. Een goede werkprocesbeschrijving is belangrijk, omdat het taken en verantwoordelijkheden inzichtelijk maakt. Het geeft bovendien uniformiteit en maakt het werk meetbaar, controleerbaar en overdraagbaar. Kwetsbare overdrachtsmomenten, dubbel werk en hiaten worden zichtbaar gemaakt en kunnen worden aangepakt. In 2000 verscheen het eerste referentiemodel. 1 Sindsdien hebben de gemeenten Leeuwarden, Amsterdam, s-hertogenbosch, Parkstad, Almere, Barneveld, Rotterdam, Groningen en Tilburg met steun van het Platform, door SGBO hun werkproces laten doorlichten en beschrijven. De ervaringen die daarbij werden opgedaan, zijn gebruikt bij de totstandkoming van het huidige, geactualiseerde model. Ook is gebruik gemaakt van de Handreiking Integrale Schuldhulpverlening, de Gedragscode Schuldregeling van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) en bevindingen uit de Benchmark Schuldhulpverlening. In de bijlage vindt u een overzicht van deze en andere relevante literatuur en bronnen. We bedanken de gemeenten Groningen, Arnhem en Den Haag voor hun bijdrage aan de totstandkoming van de werkprocesbeschrijving van het onderdeel budgethulp (budgetbeheer en budgetbegeleiding). In de hoofdstukken 2 tot en met 4 wordt een toelichting gegeven op de werkprocesbeschrijving. In de daarop volgende hoofdstukken wordt het werkproces beschreven. De werkprocesbeschrijving is als Protos-bestand en als Wordbestand op te vragen bij het LPISHV. 1 Landelijk Referentiemodel Integrale Schuldhulpverlening; werkmodel, nr. 2 uit de reeks katernen Integrale Schuldhulpverlening, Utrecht december

6 2 Doel, functie en elementen 2.1 Doel en functie Het model beschrijft het primaire proces van de integrale schuldhulpverlening. De invalshoek is het logistieke proces. Het model bevat de activiteiten die achtereenvolgens uitgevoerd worden van preventie tot en met beëindiging van de integrale schuldhulpverlening. Het doel van het model is de kwaliteit van de integrale hulpverlening te verbeteren. Het model kan helpen bij de inrichting van het proces en bij de beschrijving van het proces. Zo kan het model door startende gemeenten en organisaties worden gebruikt als leidraad voor het inrichten van het werkproces. In dat geval is het vooral belangrijk om de uitgangspunten en randvoorwaarden die aan het model ten grondslag liggen (zie hoofdstuk 3) te vertalen naar de eigen situatie. In de situaties waarbij de integrale schuldhulpverlening al gestalte heeft gekregen, kan het model gebruikt worden als doorlichtingsmodel. Door toetsing van de eigen processen aan het model kunnen verbeterpunten worden opgespoord. Kwetsbare overdrachtsmomenten, dubbel werk en hiaten worden zichtbaar gemaakt en kunnen worden aangepakt. Het model heeft de functie van leidraad en voorbeeld en is dus niet normatief. Er zijn bepaalde uitgangspunten en randvoorwaarden in verwerkt, die niet hoeven te sporen met de lokale keuzes. Het model is organisatie-onafhankelijk opgesteld en doet dus geen uitspraken over welke organisatie wat doet. 2.2 Elementen van de beschrijving De twee hoofdonderdelen van het referentiemodel zijn: een schema waarin de activiteiten die het proces vormen, in hun onderlinge samenhang zijn uitgebeeld; de achterliggende beschrijving van de onderdelen uit het schema. 2

7 Het schema gebruikt de volgende symbolen: Telefonische trigger Schriftelijke trigger "Mens" trigger Logistieke activiteit Basis activiteit Machtigings activiteit Activiteit Verbinding naar ander (sub) proces (sub) proces Toestand Deze hebben de volgende betekenis. Een trigger is een autonome gebeurtenis die iemand aanzet een activiteit te ondernemen; het is de start van een reeks van activiteiten. De termen: Bestand, Post, Telefoon en Mens slaan op het soort trigger dat beschreven wordt. Het referentiemodel bevat vooral menselijke triggers (de cliënt die op afspraak komt bijvoorbeeld), of post-triggers (bijvoorbeeld binnenkomende informatie van uitvoerende instellingen of van de schuldeisers). Een activiteit is de kern van de procesbeschrijving. We onderscheiden drie soorten activiteiten: Basis, Logistiek (overdragen) en Machtigen (controle van voorgaande activiteiten /paraaf/ ondertekenen). In het referentiemodel gebruiken we vooral de basisactiviteiten. De logistieke momenten in het proces zijn afhankelijk van de lokale organisatorische invulling. Het is wel van belang om ze in de eigen lokale procesbeschrijving in kaart te brengen, omdat overdrachtsmomenten risicomomenten zijn. We gaan daar in hoofdstuk 4 nader op in. Met een subproces worden bij elkaar behorende activiteiten samengevat. Een subproces wordt toegepast indien het schema te ingewikkeld wordt, of ter onderscheiding, bijvoorbeeld wanneer een cluster van activiteiten door een ander team of een andere instelling wordt uitgevoerd. Het subproces wordt dan weer apart beschreven aan de hand van een apart processchema dat dus een niveau dieper gaat. In het referentiemodel is dat bijvoorbeeld gedaan met schuldregeling. Met een toestand wordt een splitsing in de procesgang in beeld gebracht. Bijvoorbeeld: de cliënt voldoet niet aan de voorwaarden en volgt daarmee een andere routing. De activiteit die volgt op een toestand wordt dus alleen uitgevoerd als de toestand van toepassing is. De beschrijving van de onderdelen van het schema hebben wij gedaan aan de hand van de volgende elementen. De beschrijving van een activiteit of een subproces 3

8 Dit bevat een korte uitleg van wat er inhoudelijk gebeurt: wat gebeurt er tijdens een intakegesprek, op basis van welke criteria worden welke keuzes gemaakt. In de beschrijving is daar waar dat mogelijk was de doorlooptijd (onderstreept) opgenomen. De doorlooptijden zijn gebaseerd op de ervaringen van diverse gemeenten en organisaties. Voor de eigen situatie kan ook de nagestreefde bewerkingstijd van een activiteit worden aangegeven. De activiteit kan verder worden beschreven door de rol aan te geven die de activiteit uitvoert. Een rol is niet hetzelfde als een functie: een medewerker kan verschillende rollen vervullen. In het rollenschema kan later worden ingevuld hoeveel personen de rol vervullen en hoeveel formatie er in het totaal voor die rol beschikbaar zijn. Wij hebben in het rollenschema begrippen gebruikt die bij de taak passen. Dit hoeft dus niet te betekenen dat dit verschillende personen zijn. Er worden interne en externe rollen onderscheiden: de interne rollen zijn rollen die direct verband houden met de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van het proces. De externe rollen moeten worden genoemd bij activiteiten die onderdeel zijn van - of gerelateerd zijn aan - het proces maar door externe functionarissen worden uitgevoerd. Als bijvoorbeeld de budgetbegeleiding wordt ingekocht bij een externe organisatie, dan wordt het proces alleen op hoofdlijnen beschreven en wordt erbij aangeven dat het wordt uitgevoerd door een externe rol. In dit referentiemodel zijn de rollen baliemedewerker, intaker en casemanager opgenomen. De overige rollen zijn als externe rollen gedefinieerd. Registratie ten behoeve van managementinformatie Per activiteit in het werkproces kan worden aangegeven welke gegevens dienen te worden geregistreerd. De informatie is relevant voor het management, opdrachtgever, gemeentebestuur of derden (bijvoorbeeld koepelorganisaties). Gegevens die relevant zijn, zijn bijvoorbeeld kenmerken van de cliënt, afwijzingsredenen, aard van de hulpverlening en doorloop- en bewerkingstijden. Voor een goed overzicht van nuttige managementinformatie kan een beroep worden gedaan op de Benchmark Schuldhulpverlening, de NVVK (LARS) of de MO-Groep (MaDiMonitor). 4

9 3 Uitgangspunten Bij het opstellen van het model is een aantal beleidsmatige en logistieke uitgangspunten gekozen. We geven ze hier aan, zodat duidelijk wordt waarom het referentiemodel zo in elkaar zit. 3.1 Beleidsmatige uitgangspunten 1. Kenmerken integrale schuldhulpverlening Om precies te beschrijven welke activiteiten tot de integrale schuldhulpverlening behoren, is een definitie nodig. We zijn uitgegaan van de omschrijving in de Handreiking Integrale Schuldhulpverlening. De integrale schuldhulpverlening is bedoeld voor mensen in problematische schuldsituaties. De hulpverlening richt zich op het oplossen van de financieel-technische kanten van de schulden en tegelijkertijd op het aanpakken van de psychosociale problematiek en andere oorzaken van de verschulding. Voor het proces heeft dit de volgende consequenties: de intake wordt gedaan vanuit dit integrale gezichtspunt: zowel de financieel-technische kant van het probleem als de psychosociale achtergronden worden in kaart gebracht. in de hulpverlening komen deze twee aspecten naar voren door voor beide een toepasselijk traject in te zetten, gelijktijdig dan wel volgtijdelijk. in de begeleiding komen deze beide aspecten aan bod door één functionaris de voortgang van de hulpverleningstrajecten te laten bewaken en te coördineren. Wij noemen deze rol de casemanager. de integrale schuldhulpverlening is vanwege de doelstelling (oplossen schulden én aanpakken psychosociale problematiek) eindig. De afsluiting van de integrale schuldhulpverlening wordt bepaald door het langst lopende traject, wat gewoonlijk de schuldregeling is. Wanneer bijvoorbeeld blijkt dat de cliënt zeer langdurig, nog na de aflossingsperiode, in budgetbeheer moet blijven, dan beschouwen wij dat niet meer als integrale schuldhulpverlening. Hetzelfde geldt voor langdurige psychosociale begeleiding. Als doorlooptijd voor de integrale schuldhulpverlening geldt een termijn van circa 3½ jaar. Dit is het traject vanaf aanmelding en voorbereiding tot en met de hulpverlening, aflossing (drie jaar) en beëindiging. om een optimaal resultaat uit beide soorten hulpverleningstrajecten te realiseren, moet zo snel mogelijk met de budget- en andere noodzakelijke vormen van begeleiding worden begonnen, of in ieder geval nog voordat een aflossing begint. De cliënt is dan het beste geëquipeerd om de aflossingsperiode tot een goed einde te brengen. 2. Reikwijdte model Het model bevat de onderdelen die tot de integrale schuldhulpverlening worden gerekend: 5

10 Basispakket Integrale Schuldhulpverlening Preventie Aanmeldgesprek Adviesgesprek Integrale intake Casemanagement Budgetbeheer Budgetbegeleiding Schuldregeling Psychosoc. hulpverl. Nazorg WSNPverklaring Bron: Handreiking Schuldhulpverlening 2004 In het model start de integrale schuldhulpverlening met een activiteit preventie. Hiertoe behoren alle activiteiten die gerekend worden tot vroegtijdige signalering en individuele preventie. Deze activiteit beschrijven wij verder niet in logistieke termen. Het is de bedoeling dat deze activiteit voor de lokale situatie wordt uitgewerkt aan de hand van de afspraken die met de relevante instellingen zijn gemaakt. Wanneer deze preventiefase geen uitkomst biedt, gaat het proces verder met een actie van de cliënt zelf: de cliënt meldt zich aan om in aanmerking te komen voor integrale schuldhulpverlening. Bij psychosociale hulpverlening gaat het om diverse vormen van hulpverlening, zoals ambulante geestelijke gezondheidszorg, hulpverlening in het kader van het Bijstandsbesluit zelfstandigen (Bbz), verslavingszorg en reclassering. Ook reïntegratie (in het kader van de Wet Werk en Bijstand) valt hieronder. Dit zijn werksoorten buiten het domein van de integrale schuldhulpverlening en worden niet uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van de integrale schuldhulpverlening. Derhalve behoren de procesbeschrijvingen van bijvoorbeeld het Amw, de RIAGG, het CAD en de Gemeentelijke Sociale Dienst tot het domein van die sectoren en vallen dus buiten het kader van het referentiemodel. In het referentiemodel is de verwijzing en de terugmelding vanuit die werksoorten wel opgenomen. Het einde van het integrale schuldhulpverleningsproces wordt gevormd door een eindgesprek met de cliënt, eventuele nazorg en een administratieve afsluiting. 3.2 Logistieke uitgangspunten In het model zijn enkele logistieke uitgangspunten verwerkt, gericht op een efficiënt en beheersbaar verloop van het proces. Het hangt van de lokale situatie af of deze ook in de praktijk gerealiseerd kunnen worden. 6

11 1. Proces normeren in tijd Een beheersbaar proces is een proces dat in de tijd is genormeerd: welke stap moet binnen welke termijn door de medewerkers worden gezet. Een genormeerd proces schept helderheid voor de cliënt (wat kan hij wanneer verwachten) en voor medewerkers en externe instanties (wanneer moet wie in actie komen). Om een strak gepland proces te kunnen uitvoeren, moet onder meer het volgende geregeld worden: een expliciete functie voor het bewaken van de agenda en termijnen, een adequaat cliëntvolgsysteem, afspraken over informatieverkeer (vorm en termijnen), duidelijke voorlichting, expliciete afspraken met de cliënt over termijnen en verplichtingen, een consequente en uniforme houding tegenover cliënten. 2. Controle en selectie zo vroeg mogelijk in het proces Voorkómen moet worden dat het systeem van de integrale schuldhulpverlening onnodig wordt belast door het uitvoeren van herhaalde handelingen (bijvoorbeeld controle van documenten) en activiteiten voor cliënten die uiteindelijk niet aan toelatingscriteria voldoen (onterechte instroom). In een efficiënt proces worden daarom controle en andere selectiemomenten zo vroeg mogelijk in het proces geplaatst. Natuurlijk moeten daarvoor de noodzakelijke randvoorwaarden worden gerealiseerd, zoals toegang tot registraties voor verificatie. 3. Controle en verificatie voorafgaand aan het gesprek Dit punt hangt samen met voorgaande punten. In het model is een aparte activiteit opgenomen voor het controleren van documenten en het bestuderen van het aanvraagformulier integrale schuldhulpverlening. Dit heeft de volgende redenen: het gesprek wordt niet onnodig belast met kopieer- en verificatiewerk; het gesprek kan gericht worden op de inhoud en het kan worden voorbereid omdat de benodigde informatie reeds aanwezig is; er wordt zoveel mogelijk voorkomen dat gesprekken herhaald moeten worden als gevolg van het feit dat de cliënt weer naar huis moet voor aanvullende informatie. 4. Eenmaal vastleggen van gegevens Wij gaan ervan uit dat gegevens van de cliënt één keer worden vastgelegd en dat de cliënt niet twee keer dezelfde informatie hoeft te geven. Dat betekent dat de intake uitgebreid en integraal is en dat deze voldoet aan de eisen die er vanuit de erkende schuldregelaar aan worden gesteld met het oog op schuldregeling en het afgeven van de Wsnp-verklaring. Er wordt dan ook één keer een definitieve berekening gemaakt van de aflossingscapaciteit 2. Dat betekent ook dat voldoende informatie wordt verzameld over de psychosociale factoren om een goede overdracht naar de hulpverlening mogelijk te maken. Natuurlijk moeten ook hiervoor de benodigde voorwaarden worden gerealiseerd, zoals: kwalitatief goede (aanvraag)formulieren die door meerdere partners in het proces gebruikt kunnen worden, ICTondersteuning en het regelen van de privacy om het doorgeven van gegevens mogelijk te maken. 5. Informatieverkeer geregeld Het proces van de integrale schuldhulpverlening kent tal van momenten waarop informatie binnen moet komen teneinde een volgende activiteit te starten. Wij gaan ervan uit dat dit informatieverkeer geregeld is, zowel in vorm (standaardbrieven) als in tijd. Dat wil zeggen dat met de belangrijkste 2 Bij de jaarlijkse hercontrole wordt de aflossingscapaciteit wel opnieuw beoordeeld. 7

12 partners (instellingen, schuldeisers) hierover afspraken zijn vastgelegd. Hierbij dient privacywetgeving in acht te worden genomen. 8

13 4 Toepassing lokale situatie We geven hier enkele aanwijzingen voor het gebruik van het referentiemodel in de lokale situatie. Het gaat vooral om het vertalen van de in het vorige hoofdstuk genoemde punten naar de eigen situatie. 4.1 Van beleid naar proces Beleid Voordat er sprake is van het inrichten van een werkproces integrale schuldhulpverlening en een beschrijving daarvan, is het noodzakelijk dat er concreet beleid is geformuleerd voor de integrale schuldhulpverlening. Het werkproces moet namelijk zodanig worden ingericht dat het beleid wordt uitgevoerd. Dat wil zeggen dat er eerst beleidsmatig een aantal zaken duidelijk moeten zijn: Wat wordt er in de lokale situatie onder integrale schuldhulpverlening verstaan, welke werksoorten omvat het precies en welke werksoorten zijn meer op afstand ondersteunend bij de integrale schuldhulpverlening; Hoe zijn de taken en bevoegdheden geregeld; Hoe is de financieringsstructuur geregeld; Met welke beleidsterreinen hangt de integrale schuldhulpverlening samen, hoe is die samenhang geregeld en hoe wordt deze bewaakt; Voor wie is de integrale schuldhulpverlening (niet) toegankelijk; Wat is het doel van de integrale schuldhulpverlening; wanneer noem je de integrale schuldhulpverlening geslaagd en wanneer niet, wanneer stopt het; Hoe moet de voortgang en het resultaat van de integrale schuldhulpverlening worden gemeten, kortom: hoe wordt de beleidscyclus ingericht? Organisatie Er zijn verschillende manieren waarop de integrale schuldhulpverlening organisatorisch gezien kan worden vormgegeven. Een en ander hangt samen met de lokale situatie en de wijze waarop daarbinnen is toegegroeid naar de integrale schuldhulpverlening. Binnen de schuldhulpverlening wordt vaak het regisseursmodel en het hulpverlenersmodel onderscheiden. Bij het regisseursmodel is er sprake van een centrale intake (frontoffice) en decentrale uitvoering (backoffice). De intake wordt door één organisatie gedaan. De intaker bepaalt het hulpplan en zet trajecten uit bij externe organisaties: de budgetbegeleiding bij bijvoorbeeld het Amw en de schuldregeling bij de kredietbank. Een casemanager bewaakt de voortgang van de hulpverlening en onderneemt actie (bijvoorbeeld oproepen cliënt) als er signalen komen dat er stagnatie optreedt. In het hulpverlenersmodel wordt de uitvoering van de hulpverlening zoveel mogelijk door één hulpverlener gedaan. Deze doet bijvoorbeeld de intake, de budgetbegeleiding én de schuldregeling. Er kan ook gekeken worden naar de mate waarin er sprake is van integratie. Gemeenten die veel verschillende taken op het terrein van integrale schuldhulpverlening hebben ondergebracht bij één organisatie hebben een grote mate van integratie. Integratie heeft veel voordelen: Het aantal overdrachtsmomenten is beperkt (minder kans op verlies van informatie, lange doorlooptijden en dubbelwerk); 9

14 Cliënten hoeven niet naar verschillende locaties en hoeven maar één keer hun verhaal te vertellen (1 loket); De gemeente en het management kunnen relatief eenvoudig het hele proces aansturen. Ook financiering is gemakkelijker; Managementinformatie is relatief eenvoudig te genereren; Opleidingsbeleid is eenvoudiger te realiseren (één integraal beleid in plaats van versnipperd beleid per organisatie); De organisatie is een duidelijk aanspreekpunt voor externen, zoals schuldeisers, gemeente en andere organisaties. In de Handreiking Integrale Schuldhulpverlening worden verschillende organisatievormen verder uitgewerkt. Daarbij is ook aandacht voor bijvoorbeeld de optimale schaalgrootte van organisaties. De organisatievorm bepaalt maar ten dele de procesgang. De hoofdelementen van de integrale schuldhulpverlening (intake, uitvoering hulpverlening, casemanagement, beëindiging hulpverlening) zijn inhoudelijk immers onafhankelijk van wie het uitvoert. Voor de procesgang (en de beschrijving) is wel van belang dat hoe meer organisaties bij de uitvoering betrokken zijn, hoe belangrijker de afspraken zijn over taakafbakening, verantwoordelijkheid en informatieverkeer. Deze afspraken en de overdrachtsmomenten moeten in de beschrijving expliciet worden opgenomen. 4.2 Overige randvoorwaarden We noemen nog enkele andere randvoorwaarden voor een goed verlopend proces. Afspraken en normen Houd bij de inrichting van het werkproces rekening met de noodzakelijke voorwaarden voor het beheersen van het werkproces. Maak afspraken met de cliënt over termijnen, tijdstippen en de consequenties van het niet nakomen van afspraken. Normeer het proces in doorlooptijden en leg deze afspraken ook vast met de betrokken partners. Formulieren en automatisering Bij het proces integrale schuldhulpverlening komen veel verschillende formulieren te pas. Soms moet een cliënt in het proces meerdere malen dezelfde gegevens verstrekken, bijvoorbeeld bij de intake en nogmaals bij de organisatie die de schuldregeling uitvoert. Het is raadzaam om te kijken in hoeverre formulieren kunnen worden afgestemd, of te regelen dat (delen van) dossiers van de ene organisatie naar de andere mogen worden doorgegeven. Verder is het handig om te werken met standaardformulieren, zoals die van de NVVK. Zorg ervoor dat de ICT zodanig wordt ingericht dat het proces wordt ondersteund. We hebben nog vaak gezien dat er twee maal of vaker dezelfde gegevens worden ingevoerd. Hier geldt hetzelfde als bij de formulieren: zorg ervoor dat (delen van) dossiers elektronisch kunnen worden doorgegeven aan de andere uitvoerenden. Toegang tot bronbestanden Zorg ervoor dat controles zo vroeg mogelijk in het proces kunnen plaatsvinden, zoals: de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) en de sociale dienst. 10

15 4.3 Van referentiemodel naar eigen procesbeschrijving Betrek alle partijen Aangezien de uitvoering van integrale schuldhulpverlening zich veelal kenmerkt door samenwerking tussen verschillende instellingen, is het aan te raden dat alle schuldhulpverleningsdisciplines vertegenwoordigd zijn bij het (gezamenlijk) opstellen van het werkproces (bureauhoofd, beleidsmedewerker, consulent/trajectbegeleider/hulpverlener vanuit de verschillende deelnemende organisaties (kredietbank, AMW, GSD), toetser/kwaliteitscoördinator, administratief medewerker, receptionist/baliemedewerker, applicatiebeheerder). Door alle partijen erbij te betrekken wordt draagvlak gecreëerd en worden bestaande knelpunten snel manifest. Het kan nuttig zijn om dit proces te laten begeleiden door een extern bureau, die een onafhankelijke blik heeft op het werkproces en de samenwerking. Geautomatiseerde werkprocesbeschrijving We hebben in hoofdstuk 2 de elementen van een procesbeschrijving aangegeven. Deze elementen kunnen worden gebruikt om het eigen proces te beschrijven. Je kunt daarbij op verschillende manieren te werk gaan. De meest eenvoudige is het proces uitschrijven of uittekenen met een flowchart programma. Deze methoden heeft enkele nadelen: bij ingewikkelde processen wordt het snel onoverzichtelijk, relaties tussen activiteiten zijn niet in één oogopslag duidelijk, relaties tussen tekst en beeld zijn er niet en het is moeilijk om de procesbeschrijving te onderhouden en wijzigingen aan te brengen. We raden daarom aan om van een automatiseringspakket gebruik te maken. Hiermee kan de procesbeschrijving in een schema worden uitgebeeld, de onderlinge relaties tussen activiteiten kunnen worden bepaald en er kan volgens een vast stramien een beschrijving aan worden toegevoegd. Dit vergroot de inzichtelijkheid, je kunt ermee analyseren en het muteren is gemakkelijker omdat de onderlinge relaties tussen de activiteiten worden bewaakt. Voor het maken van het referentiemodel gebruikten wij het pakket Protos, maar je kunt ook VISIO, SDW-AO of Allegro (voor schuldregelen) gebruiken. Zoek een werkbaar detail-niveau Voor de beschrijving moet worden gezocht naar een optimaal detailniveau. Het moet zo gedetailleerd zijn dat tussen de uitvoerders geen misverstanden ontstaan. Aan de andere kant moet het ook weer niet zo gedetailleerd zijn dat het verstarrend werkt en er telkens aan gesleuteld moet worden als er kleine dingen veranderen. Het moet dus een werkbare beschrijving zijn. De beschrijving moet helder en eenduidig zijn. Beschrijf de risico-activiteiten Activiteiten met een risico zijn activiteiten waarbij de kans bestaat dat medewerkers verschillend handelen daar waar dat niet de bedoeling is of waarbij het vereiste kwaliteitsniveau onvoldoende wordt gerealiseerd. Dit geldt bijvoorbeeld bij het berekenen van de aflossingscapaciteit of bij het nagaan van voorliggende voorzieningen, de controle van documenten en de handelwijze bij crisisgevallen. De precieze werkwijze kan in de beschrijving worden opgenomen of als een aparte instructie of checklist. Beschrijf de overdrachtsmomenten Bij een overdrachtsmoment wordt een volgende schakel in het proces geactiveerd. Er wordt een volgende activiteit begonnen en er wordt een volgende rol actief. Bijvoorbeeld: het dossier gaat van de hulpverlener naar de administratief medewerker; hier wordt werk overgedragen van de ene rol naar de 11

16 ander. Of: de intaker van het Meldpunt draagt het dossier over aan de kredietbank. Hier wordt werk overgedragen van de ene organisatie naar de andere (externe) organisatie. Overdrachtsmomenten zijn in twee opzichten een risicofactor in het proces. In de eerste plaats ontstaan er vaak op die momenten wachtrijen, met als gevolg een langere doorlooptijd. In de tweede plaats kan er een communicatiestoornis ontstaan, bijvoorbeeld ten aanzien van de verwachtingen over de kwaliteit van het werk en de aanlevertijd. Het is dus van belang om: 1. de overdrachtsmomenten in de procesbeschrijving in beeld te brengen (zie de toelichting op de karretjes in 2.2); 2. afspraken te maken over eisen waaraan het aan te leveren werk moet voldoen, bijvoorbeeld in de beschrijving van de activiteit voorafgaand aan de overdracht. Geef doorlooptijden aan We hebben eerder aangegeven dat het bepalen van doorlooptijden op cruciale momenten in het proces een noodzakelijke voorwaarde is om grip te kunnen houden op het proces. Bepaal welke momenten dat zijn en geef de doorlooptijd aan. Beschrijf de tijdbewaking Bij de integrale schuldhulpverlening zijn er tal van momenten waarop tijden bewaakt moeten worden. In de meeste gevallen gaat het om het tijdstip waarop formulieren binnen moeten zijn, zoals het aanvraagformulier van de cliënt, de beslissing van de schuldeisers op een schuldregeling, de beslissing van de kredietbank op een verzoek tot schuldregeling, de berichten over de voortgang van de hulpverlening aan de casemanager. Beschrijf deze momenten en de termijnen die eraan zijn gesteld. Beschrijf ook wat er moet gebeuren als termijnen worden overschreden. 4.4 Onderhouden van de procesbeschrijving Met de beschrijving van het werkproces is een basis gelegd voor verdere verbetering van de uitvoering. De procesbeschrijving kan bijvoorbeeld worden opgenomen in een kwaliteitszorgsysteem. De beschrijving moet periodiek worden geactualiseerd. De procesbeschrijving biedt tevens de mogelijkheid om na te gaan of iedereen de afgesproken werkwijze nog volgt. Ten slotte kan er in overleg met de uitvoerenden aan de hand van de beschrijving worden nagegaan of de procesgang nog wel optimaal is en bijstelling behoeft. 12

17 Werkprocesbeschrijving In dit deel wordt het werkproces integrale schuldhulpverlening beschreven. 13

18 5 Schema hoofdproces Uitvoeren preventieve activiteiten Melding cliënt Verwijzing externe instantie voeren aanmeld gesprek Uitvoeren crisisintake Voeren advies gesprek Verzamelen informatie en controleren Aanvraag formulier Voeren intakegesprek Cliënt meldt zich voor intake Beoordeling hulpverlenings plan Cliënt voldoet niet aan voorwaarden Starten en bewaken hulpverlening Psychosoc. hulpverlening Budget begeleiding Budgetbeheer Schuld regeling Bewaken processen Voeren beëindigings gesprek Afgifte Verklaring ex art 285 Fw Uitvoeren wettelijk traject Administratieve beëindiging Uitvoeren nazorg 14

19 6 Uitvoeren preventieve activiteiten Om te voorkómen dat inwoners in de situatie terecht komen dat ze een beroep moeten doen op integrale schuldhulpverlening kunnen diverse preventieve activiteiten worden uitgevoerd. We noemen een aantal beproefde varianten. Het kan voorkomen dat een cliënt vanuit een preventietraject wordt doorverwezen naar de schuldhulpverlening. Voor de wijze van signalering en doorverwijzing kunnen op lokaal of regionaal niveau afspraken worden gemaakt met woningcorporaties, nutsbedrijven en hulpverlenende instanties. Deze afspraken kunnen worden vastgelegd in de werkprocesbeschrijving. De lokale schuldeisers kunnen ook door de gemeente aangemoedigd worden om zélf sneller op te treden als klanten niet betalen. De schuldeiser kan bijvoorbeeld de wanbetaler telefonisch of met een huisbezoek benaderen in plaats van met herinneringsbrieven. Met de lokale schuldeisers kan ook besproken worden onder welke voorwaarden zij in principe akkoord zullen gaan met een schuldregeling. Afspraken kunnen worden vastgelegd in bijvoorbeeld een convenant. Vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties die veel te maken hebben met de potentiële doelgroep, kunnen worden getraind in het signaleren van schulden, het bieden van hulp en het doorverwijzen naar de schuldhulpverlening. Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door een preventiemedewerker van de schuldhulpverlening. Een schuldhulpverlenende instantie kan budgetteringscursussen organiseren om mensen te leren hoe zij een overzichtelijke administratie kunnen voeren, begrotingen kunnen maken en verantwoord met geld kunnen omgaan. Het aanbod kan worden gericht op mensen mét en mensen zónder schulden. Een preventiemedewerker kan risicogroepen bezoeken en hen informeren over geldzaken en schuldhulpverlening. Er kunnen voorlichtingsbijeenkomsten en inloopspreekuren op locatie worden georganiseerd. Denk bijvoorbeeld aan verzorgingshuizen, jongerencentra, moskeeën, buurthuizen, Kamers van Koophandel en ondernemerscentra (voor kleine zelfstandigen). Om de toegankelijkheid van de schuldhulpverlening te optimaliseren, kunnen telefonische spreekuren worden ingesteld. Er kan ten slotte ook gebruik worden gemaakt van diverse media, zoals kranten, folders, lokale televisiestations en internet. Het LPISHV heeft in twee katernen (nummers 3 en 5) talloze vormen van preventief beleid beschreven. Kijk op voor meer informatie. 15

20 7 Intakefase Dit hoofdstuk beschrijft de activiteiten en subprocessen vanaf melding cliënt tot en met starten en bewaken hulpverlening. Melding cliënt (mens) De cliënt meldt zich bij het aanmeldpunt voor de integrale schuldhulpverlening. De cliënt kan zich fysiek melden bij een balie of kan via de telefoon contact opnemen. Er kan ook voor worden gekozen om het aanmeldgesprek (en/of het intakegesprek) bij de cliënt thuis te voeren. Het kan zijn dat de cliënt is doorverwezen door een externe instantie. Het is goed om in het werkproces vast te leggen hoe de doorverwijzing dient plaats te vinden (zie ook preventie). Ten minste moet worden vastgelegd of de schuldhulpverleningsorganisatie met de cliënt contact op moet nemen of dat de cliënt dat zelf behoort te doen. voeren aanmeld gesprek (basis) 1. Vragen naar de reden van de melding/aard van het probleem. 2. Eerste (ruwe) inschatting of er sprake is van een problematische schuldsituatie. 3. Kort nagaan of er sprake is van een acute situatie waarop crisisinterventie moet worden toegepast: huisuitzetting, afsluiting van gas, water en licht, boedelbeslag, ontbreken van middelen van bestaan. Als dat het geval is binnen 24 uur (op werkdagen) een afspraak maken voor een crisisintake (zie activiteit crisisintake). 4. Uitleg geven van de procedure, rechten en plichten tijdens de schuldhulpverlening. Benadrukken van de consequenties voor de cliënt van een schuldhulpverleningstraject. Aangeven dat de cliënt vanaf nu geen nieuwe schulden meer mag maken of onverantwoorde uitgaven mag doen. 5. Nagaan of aanvrager meerjarig is (om in aanmerking te komen voor schuldregeling). 6. Nagaan of aanvrager natuurlijk persoon is. 7. Nagaan of aanvrager inwoner is van gemeente (GBA-check). Indien geen inwoner: verwijzen naar de betreffende gemeente of naar Burgerzaken voor inschrijving. Vragen naar persoonsgegevens en huishoudenssituatie (en checken in GBA). 8. Nagaan of aanvrager al eerder van de minnelijke of wettelijke regeling gebruik heeft gemaakt. 9. Aanvraagformulier schuldhulpverlening meegeven en lijst van de benodigde bewijsstukken. Uitleg geven. Indien noodzakelijk: hulp aanbieden bij het invullen van het formulier. Aangeven dat aanvraag in behandeling wordt genomen zodra de cliënt het ingevulde formulier en de bewijsstukken heeft geretourneerd. 10. Informatiemateriaal meegeven (voorbeelden: zie Nibud, NVVK en Bureau Wsnp). 16