informatiegids verpleeghuis De Laantjes

Transcriptie

1 Bijlagenboekje behorende bij informatiegids verpleeghuis De Laantjes uitgave november 2013

2 Inhoud: Bereikbaarheid medewerkers Bereikbaarheid Cliëntenraad Tarievenlijst Wasverzorging toelichting incl. tarievenlijst Omgangsregels Klachtenregeling Opmerkingenformulier

3 Bereikbaarheid medewerkers Onderstaande medewerkers kunt u bereiken via de receptie op telefoonnummer of intern nummer 9. Functionaris Naam Algemeen Bestuurder Staffunctionaris communicatie / managementondersteuning Medewerkster secretariaat : mevrouw Marieke Bouwman : mevrouw Marion Lamboo : mevrouw Mariëlla Ossenblok Beleidsmedewerker : mevrouw Jeanette van Overveld Zorgdienst Hoofd Zorg & Welzijn Zorgbemiddelaar Teamleider verzorgingshuis Zorgcoördinator verzorgingshuis Zorgcoördinator thuiszorg Teamleider verpleeghuis Teamleider Welzijn Fysiotherapeute Bewegingsagoog : de heer Ruud van den Eeden : mevrouw Elly van Peer : mevrouw Neeltje van Immerzeel : mevrouw Dian Lauwerijssen : mevrouw Marian Verbeek : mevrouw Jolanda Timmermans : mevrouw Marianne Blenkers : mevrouw Ineke Ophelders : mevrouw Claudia Hopstaken Facilitaire Dienst Hoofd Facilitaire dienstverlening Hoofd Restauratieve dienst Medewerker Technische Dienst : mevrouw Anita Jansen : de heer Marcel van Rijswijk : de heer Stan Potters : de heer Frank Brekelmans Administratie Hoofd Administratie Medewerker administratie : de heer Mario Mekes : de heer Gijs Klepper Overigen Geestelijk verzorgers : Pastor Els Cornelissen : Pastor Marita Fennema : Pastor Theresia de Meijer

4 Samenstelling Cliëntenraad St. Elisabeth m.i.v namens bewoners verzorgingshuis Mw. C. van Sprundel-Bogaert St. Elisabeth De Strijpe 7 Tel.: corryvansprundel@home.nl Dhr. Ton Klaassen Platinadijk LK Roosendaal Tel.: / ton.klaassen@home.nl namens bewoners verpleeghuis Mw. Pauline van Lammeren Canadeselaan AB Roosendaal Tel.: salvia@home.nl Mw. Els van der Sommen- Meijsen Laan van Luxemburg CA Roosendaal Tel.: ellekem@live.nl namens dienstenafnemers Mw. Agnes Rademakers- Klaassen Ranonkelstraat BW Roosendaal Tel.: agnes.rademakers@home.nl Dhr. John de Beer Bergkristaldijk DS Roosendaal Tel.: johndebeer@home.nl

5 De tarievenlijst vindt u als separaat document op de website knop: voorzieningen & activiteiten / tarieven.

6 Wasverzorging, bijlage St. Elisabeth volgt de brochure Daar hebt u recht op in een AWBZ-instelling. Deze wordt bij intake/opname door de zorgbemiddelaar aan de cliënt uitgereikt. Voorafgaand aan de opname in het woonzorgcentrum ontvangt de cliënt van de zorgbemiddelaar informatie over de hoeveelheid kleding die de cliënt mee dient te brengen. Cliënten van St. Elisabeth zijn verplicht voordat zij in het woonzorgcentrum komen wonen, alle kleding en linnengoed te laten merken door medewerkers van de wasserij. Het merk bestaat uit: achternaam en voorletters, cliëntnummer en barcode. De eenmalige onkosten voor het merken zijn voor de cliënt. Nieuw aangeschafte kleding moet, alvorens deze in de was wordt gedaan, aan de wasserij worden aangeboden om te laten merken. Hieraan zijn dan geen onkosten verbonden. 1. Openingstijden wasserij Dagelijks tussen 8.00 en uur, behalve in het weekend. Hoofd facilitaire dienstverlening te bereiken via het algemeen telefoon nummer of via a.jansen@stelisabeth.nl 2. Aanbevolen hoeveelheid kleding en linnengoed Om altijd genoeg kleding voorradig te hebben, wordt door de afdeling linnenverzorging geadviseerd om minimaal deze hoeveelheid kleding in bezit te hebben. De genoemde aantallen kan men niet vergelijken met de hoeveelheid kleding die men thuis nodig heeft. Dat heeft te maken met de tijd die nodig is om de kleding via de wasserij weer terug bij de cliënt op de kamer te krijgen. * 8 stel bovenkleding, zoals: pantalons en overhemden, rokken of lange broeken en blouses en of jurken * 8 pyjama's of nachtjaponnen * 15 stel ondergoed * 12 paar sokken/ en of panty s * vesten en /of truien * zomer- en winterjas * ochtendjas * zakdoeken * schoenen en pantoffels * toiletartikelen Bij incontinentie hebt u meer kleding nodig. Linnengoed * 12 badhanddoeken en washandjes * 8 theedoeken, 8 keukendoeken en 8 vaatdoeken, bij gebruik van de keuken

7 * 6 bovenlakens/dekbedovertrekken, onder[hoes]lakens en slopen * 2 dekens en een sprei of dekbed en hoofdkussens In het verpleeghuis is het toegestaan eigen linnengoed te blijven gebruiken. 3. Wascyclus In het verzorgingshuis wordt 1x per week de vuile was door de medewerkers van de zorg opgehaald. De witte verzamelbak met drie gemerkte gele waszakken van St. Elisabeth horen bij het appartement! De medewerkers van de zorg halen de vuile was indien nodig dagelijks en anders 1 x per week [behalve in de weekend] op en brengen de vuile was naar het grijze afleverstation. Panty s en steunkousen worden in wasnetten aangeboden. De vuile hangkleding wordt apart door de medewerkers van de wasserij uit de vuillinnenruimten op de afdeling gehaald [gebouw E en 2.11] De schone was wordt door de medewerkers van de wasserij terugbezorgd. In de praktijk blijkt dat het wasgoed ± een week onderweg is. In het verpleeghuis zorgen de medewerkers van de zorg dat de vuile was in de draadcontainers in het grijze afleverstation wordt gedeponeerd. Panty s en steunkousen worden in wasnetten aangeboden. De vuile hangkleding wordt apart door de medewerkers was de wasserij uit de vuil-linnenruimten opgehaald [gebouw F en 2.51]. De schone was wordt in de schoon-linnenruimten op de afdeling gehangen of gelegd [gebouw F en 2.22]. In het verpleeghuis wordt de schone was door de medewerkers van de zorg terugbezorgd en in de kast gehangen of gelegd. Medewerkers van de zorg moeten alert zijn op het feit welke keuze de bewoner heeft gemaakt: de was door St. Elisabeth laten verzorgen of de was door de familie te laten verzorgen. In het laatste geval moet de was gescheiden worden in de badkamer van de bewoner. 4. Wasvoorschriften Bij het sorteren controleert de linnenverzorging de kleding op wasbaarheid. Dit gebeurt aan de hand van de informatie op het etiket over de soort vezel, de manier van reinigen, drogen en strijken of persen. Wij adviseren om geen kleding te kopen zonder etiket en het etiket niet te verwijderen. De volgende kledingstukken voldoen niet aan de wasvoorschriften. * wollen kleding of kleding met een hoog percentage wol * zijde * kleding waar leer, suède of bont in is verwerkt * kleding waarin geen onderhoudsetiket in zit en waarbij de linnenverzorging twijfelt over de wasbaarheid. Kledingstukken uit bovenstaande rij moeten elders worden gewassen of op eigen risico.

8 Eigen risico houdt in: als het kledingstuk krimpt of vervormt, kan er geen aanspraak gedaan worden op een vergoeding. De meest voorkomende oorzaken van vuil zijn etensresten, faeces en urine. Om alle vuil uit de kleding te verwijderen, moet er water aan te pas komen. Bij wollen kleding [of hoog percentage wol] is dat een probleem, omdat dan krimp optreedt. Die krimp wordt overigens ook veroorzaakt door urine. Urine is sterk alkalisch en daardoor één van de grootste veroorzakers van krimp. 5. Het kopen van nieuwe kleding Bij het kopen van nieuwe kleding is het advies: Kies voor kwaliteit. Hiermee bedoelen we niet dat alleen dure kleding goed genoeg is. Met kwaliteit wordt bedoeld: comfortabele, goed passende en gemakkelijk verwisselbare kleding, die bestand is tegen vele malen wassen of chemisch reinigen [stomen]. Tien tips bij het kopen van kleding 1. Koop nooit zonder onderhoudsetiket 2. Laat uw nieuwe kleding kosteloos merken in de wasserij! 3. Het materiaal en de wasbaarheid van een kledingstuk is belangrijk! Bedenk dat een kledingstuk vaak gereinigd moet worden. 4. Katoen krimpt in de was, dus koop ruimer 5. Geef de voorkeur aan kreukherstellend materiaal 6. Onderkleding moet heet gewassen kunnen worden. De kleuren kunnen dan afgeven. Koop die kleding in witte of licht gekleurde tricot of badstof. 7. Kledingstukken van verschillende gekleurde materialen kunnen qua kleuren in de was doorlopen. Koop daarom zoveel mogelijk effen gekleurde kleding. 8. Bedenk dat fournituren [knoopjes, kraagjes, ceintuurs e.d.] lastig kunnen zijn voor de reiniging 9. Koop bij voorkeur geen wollen kleding of overleg dit eerst met de linnenverzorging als men kostuums, rokken, broeken van wol of een mengsel met wol wil kopen. 10. Koop kleding waarbij het zelfstandig aan- en uittrekken gemakkelijk gaat. Alle kleding moet in de droger kunnen. Verder moet rekening worden gehouden met de temperaturen waarop gewassen wordt. * ondergoed: 95 * nachtkleding, overhemden en blouses: 40 * sokken en panty s: 40 * truien, vesten, rokken en japonnen: 30. Colberts en pantalons dient de cliënt zelf bij een stomerij aan te bieden. [eigen rekening] Voor vragen omtrent de wasbaarheid van kleding, kunt u terecht bij de wasserij.

9 6. Klachtenprocedure Wanneer de cliënt een klacht heeft betreffende de kledingverzorging dan kan hij/zij hiervoor terecht bij de wasserij, tijdens de openingstijden. Een medewerker van de wasserij bespreekt met de cliënt of de klacht gegrond is en of dat hij/zij voor vergoeding in de vorm van geld in aanmerking komt. Klachtenformulier invullen, Fa 009c. In verband met de vergoeding van een kledingstuk is het belangrijk dat de cliënt een factuur kan laten zien met daarop de datum van aanschaf en het aanschafbedrag. De schadevergoedingen zijn als volgt vastgesteld: Ondergoed: 0 tot 3 maanden 100 % van de aankoopsom 3 tot 6 maanden 75 % van de aankoopsom 6 tot 9 maanden 50 % van de aankoopsom 9 tot 12 maanden 25 % van de aankoopsom ouder dan 12 maanden: geen vergoeding Overige kleding 0 tot 3 maanden 100 % van de aankoopsom 3 tot 6 maanden 75 % van de aankoopsom 6 tot 12 maanden 50 % van de aankoopsom 12 tot 24 maanden 25 % van de aankoopsom ouder dan 24 maanden: geen vergoeding kousen, panty s, zakdoeken en sokken worden niet vergoed. St. Elisabeth neemt geen verantwoordelijkheid voor vermissing van kleding. Een vermissing van kleding komt niet aanmerking voor vergoeding, tenzij nadrukkelijk kan worden aangetoond dat de vermissing is veroorzaakt door medewerkers van St. Elisabeth In dat geval kan de cliënt zich wenden tot de wasserij met het verzoek om vergoeding.

10 7. Overige onderwerpen Beperkte kastruimte Het woonzorgcentrum beschikt niet over uitgebreide kastruimte voor elke cliënt. Waarschijnlijk kan niet de volledige garderobe meegenomen worden. Wij vragen daarom per seizoen de kleding te wisselen. Denk hierbij aan de juiste hoeveelheid kleding en het merken van de kleding door medewerkers van de wasserij. Versleten kleding Als een kledingstuk is versleten, plakt de linnenverzorging er een briefje op met de tekst: Dit artikel is technisch versleten, wij adviseren de cliënt het te vervangen. Het is de bedoeling dat de cliënt zelf zorgt voor een vervangend kledingstuk. De levensduur van ondergoed en sokken ligt gemiddeld op één jaar. Denk er dus aan jaarlijks nieuw ondergoed aan te schaffen om voldoende in voorraad te houden. De afdeling linnenverzorging geeft wel aan dat iets technisch is versleten, maar gooit zelf niets weg. Reparatie De linnenverzorging repareert geen kleding. Hiervoor moet de cliënt zelf zorg dragen of een regeling met familie of derden treffen. Zoekgeraakte kleding Als men kleding mist, dan neemt men contact op met de afdeling linnenverzorging om te informeren of het zoekgeraakte kledingstuk daar is. Een duidelijke omschrijving van het kledingstuk is van belang. Als de kleding gemerkt is dan zal het zoekgeraakte kledingstuk zeker teruggevonden kunnen worden. Dat kan wel even duren als het bijvoorbeeld verkeerd op een stapel is gelegd. Controleer daarom regelmatig de schone was op het juiste nummer en/of naamlintje. Zodoende verdwijnt verkeerd gelegde kleding niet voor weken in de verkeerde kast. Normaal komt een kledingstuk dat naar de wasserij gaat binnen een week terug. Helaas kan dit door omstandigheden wel eens langer duren.

11 Prijslijst wasserij Soort wasgoed Indeling Prijs voor Platgoed: 0,00 Kosten instelling Handdoeken, washandjes en bedlinnen Ondergoed Per stuk 0,25 Alle bewoners na die hier zijn komen wonen gaan dit betalen. Bovenkleding Per stuk Alle bewoners na die hier zijn komen wonen gaan dit betalen. Overhemd Per stuk 2,60 Blouse Per stuk 2,60 Boven jas Per stuk 2,60 Stretch Per stuk 2,60 pantalon Herenpantalon Per stuk 3,60 Jurk-rok Per stuk 2,60 Vest-trui Per stuk 2,00 Polo-Tshirt Per stuk 2,00 Ochtendjas Per stuk 2,00 Pyjama 2delig 2,60 Nachthemd Per stuk 2,00 Sokken/kousen Per paar 0,50 Zakdoeken Per stuk 0,25 Huishoudelijke Per stuk zaken Overgordijnen Per stuk 25,- Vitrage Per stuk 7,00 Deken/sprei Per stuk 10,00 Dekbed 1 pers. Per stuk 15,00 Kussen Per stuk 5,50 Ontbijtlaken Per stuk 7,50 Siertafelkleed Per stuk 6,00 Douchegordijn/mat Per stuk 2,75 Gastendoekje Per stuk 0,50 Keukendoek Per stuk 0,50 Theedoek Per stuk 0,50 Vaatdoek Per stuk 0,50

12 Omgangsregels Aangepaste omgangsregels liggen ter besluitvorming voor aan de cliëntenraad en ondernemingsraad. Zodra zijn goedgekeurd, worden deze verspreid ter opname in dit bijlagenboekje.

13 Klachtencommissie EEN KLACHT? VERTEL HET ONS! Informatie voor cliënten St. Elisabeth heeft een samenwerkingsrelatie met Surplus [collega zorginstelling] op het gebied van medische behandeling en klachtenregeling. In dit verband wordt in de tekst gesproken over klachtenregeling Surplus en klachtencommissie Surplus. Als u een klacht hebt St. Elisabeth wil graag uw mening horen over de geboden zorg en dienstverlening, ook als u een keer niet zo tevreden bent. Zo geeft u ons de kans om iets te verbeteren en het vertrouwen te herstellen. Aarzel niet om uw klacht aan ons te vertellen. Door er samen over te praten, kunnen we aan een oplossing werken. Ons doel is helder: we willen graag dat ú tevreden bent. Een klacht waarover? U kunt een klacht indienen als u zich niet juist behandeld voelt of als u het niet eens bent met een besluit. De klacht kan gaan over het gedrag van de organisatie, maar ook over het gedrag van medewerkers, vrijwilligers of anderen die voor St. Elisabeth werken. Wat wilt u bereiken? Het is goed om van tevoren te bedenken wat u wilt bereiken met uw klacht. Wilt u excuses van een medewerker? Wilt u voorkomen dat de situatie zich herhaalt? Of wilt u dat er naar uw kant van het verhaal wordt geluisterd? Bij wie kunt u terecht? Bespreek uw klacht rechtstreeks met degene die de oorzaak is van uw onvrede. Ook de verantwoordelijke leidinggevende kan u daarbij helpen. Zo krijgen de betrokkenen de kans iets te verbeteren of te herstellen. Bemiddeling en advies Heeft u behoefte aan bemiddeling of advies? Dan kunt u een beroep doen op de klachtenfunctionaris van Surplus. Deze persoon is geheel onafhankelijk en onpartijdig. Hij/zij luistert naar uw verhaal, denkt mee over een oplossing en kan bemiddelen bij een gesprek. De klachtenfunctionaris is te bereiken via het secretariaat van de klachtencommissie, tel Klachtencommissie Meestal wordt een klacht opgelost door er met elkaar over te praten. Maar als dat niet lukt, kunt u uw klacht ook schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie van Surplus. De klachtencommissie is er ook voor cliënten van St. Elisabeth. U hebt het recht om een klacht te uiten. Dat heeft nooit nadelige gevolgen voor u!

14 Klachtenregeling Wilt u weten welke spelregels gelden bij het indienen van een (formele) klacht? En welke procedure wordt gevolgd? In de klachtenregeling leest u er alles over. Vraag ernaar bij het directiesecretariaat van St. Elisabeth of het secretariaat van de klachtencommissie: tel of per klachtencommissie@surplusgroep.nl. Geheimhouding Onze medewerkers hebben een geheimhoudingsplicht. Dit geldt ook voor de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie. Ze gaan uiterst vertrouwelijk met uw privacy om. Alle klachten die bij Surplus binnenkomen, worden geregistreerd en gebundeld. Dit doen we in geanonimiseerde vorm. Met die gegevens zijn wij in staat om de zorg- en dienstverlening van onze organisatie te verbeteren. Contact Postadres: Klachtencommissie Surplus t.a.v. het secretariaat Kasteelweg BN Zevenbergen Telefoon: tel klachtencommissie@surplusgroep.nl Op te vragen bij de klachtencommissie of via - klachtenregeling - informatie over de hoorzitting - klachtenformulier en machtiging Bent u tevreden, zeg het voort. Bent u ontevreden, vertel het ons!

15 Klachtencommissie Verkorte Klachtenregeling St. Elisabeth heeft een samenwerkingsrelatie met Surplus [collega zorginstelling] op het gebied van medische behandeling en klachtenregeling. In dit verband wordt in de tekst gesproken over klachtenregeling Surplus en klachtencommissie Surplus. St. Elisabeth wil graag uw mening horen over de geboden zorg en dienstverlening, ook als u een keer niet zo tevreden bent. Daarom heeft St. Elisabeth een klachtenregeling voor cliënten opgesteld. Hierin staat beschreven welke spelregels van kracht zijn. De klachtenregeling is zowel bedoeld voor degenen die een klacht hebben (klagers) als degenen over wie de klacht gaat (aangeklaagden). 1. Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan. De klacht kan ook gaan over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. 2. Wat zijn de rechten van een cliënt? Cliënten hebben het recht om te klagen. Dit heet zelfstandig klachtrecht en is in de wet geregeld. Het is belangrijk om te weten dat het uiten van een klacht nooit nadelige gevolgen kan hebben voor een cliënt. 3. Mag een naastbetrokkene ook klagen? Ja. Wij vinden de meningen van naasten ook van belang, omdat ze van betekenis kunnen zijn voor een cliënt. Onze medewerkers dienen vragen of klachten van naasten serieus nemen. Naasten kunnen overigens geen formele klacht indienen bij de klachtencommissie. (Wettelijk) vertegenwoordigers en nabestaanden mogen dat wel (zie punt 4 en 9). 4. Mag iemand anders een cliënt vertegenwoordigen? Ja, dat mag. Als de cliënt niet in staat is een klacht in te dienen of er erg tegenop ziet, dan kan de cliënt een vertegenwoordiger aanwijzen. Dat is iemand die namens de cliënt handelt en de klacht indient. Uiteraard is daarvoor toestemming van de cliënt vereist. Van tevoren ondertekent de cliënt een schriftelijke machtiging. NB. Bij wilsonbekwame cliënten heeft de wettelijke vertegenwoordiger een zelfstandig klachtrecht. Deze persoon heeft dus geen toestemming van de cliënt nodig. 5. Waarover kan een cliënt een klacht indienen? Cliënten kunnen een klacht indienen over de geboden zorg of dienstverlening aan de cliënt (en niet over het algemeen beleid van St. Elisabeth). De klacht kan dus gaan over het gedrag van de organisatie of het gedrag van medewerkers, vrijwilligers of anderen die voor St. Elisabeth werken. Klachten over bijvoorbeeld een huisarts vallen hier niet onder. Een huisarts werkt immers niet in dienst of in opdracht van St. Elisabeth. 6. Welke stappen kan een cliënt ondernemen? Het is raadzaam om de klacht eerst te bespreken met degene die de oorzaak is van de onvrede. Ook de verantwoordelijke leidinggevende kan daarbij helpen. Zo krijgen de betrokkenen de kans iets te verbeteren of te herstellen. U mag altijd een vertrouwenspersoon vragen om bij het gesprek aanwezig te zijn.

16 7. Wat kan de klachtenfunctionaris betekenen? Als de klacht niet wordt opgelost in samenspraak met de direct betrokkene, kan de klachtenfunctionaris eventueel helpen. Deze persoon is geheel onafhankelijk en onpartijdig. De klachtenfunctionaris luistert naar het verhaal, geeft uitleg over de klachtenprocedure en kan bemiddelen bij een gesprek. De klachtenfunctionaris werkt met de twee partijen (klager en aangeklaagde) aan het vinden van een oplossing en het herstel van vertrouwen. De klachtenfunctionaris is te bereiken via tel Wanneer komt de klachtencommissie in beeld? De meeste klachten worden opgelost door er met elkaar over te praten, al dan niet met hulp van de klachtenfunctionaris. Als dat niet lukt, kan een cliënt overwegen om de klacht schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie van Surplus. Cliënten zijn overigens niet verplicht om eerst met de betrokkenen te praten. Ze mogen hun klacht ook direct aan de klachtencommissie voorleggen. 9. Wie kan een klacht indienen bij de klachtencommissie? De klachtencommissie van Surplus behandelt klachten van: - cliënten van St. Elisabeth; - (wettelijke) vertegenwoordigers van cliënten; - nabestaanden van overleden cliënten. NB: Als we hierna over cliënt spreken, kunt u ook (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande lezen. 10. Voor wie is de klachtencommissie niet bedoeld? De klachtencommissie behandelt geen klachten van medewerkers van St. Elisabeth. 11. Zijn er kosten aan verbonden? Het behandelen van een klacht door de klachtencommissie kost niets. Eventuele kosten voor het inschakelen van deskundigen of juridische bijstand zijn wel voor eigen rekening. 12. Waar wordt de klacht geregistreerd? Alle ingediende klachten worden geregistreerd door de klachtencommissie. Dit gebeurt volgens de Wet bescherming persoonsgegevens. Klachtendossiers worden maximaal twee jaar bewaard. U kunt daar bezwaar tegen maken. Het registreren van klachten gebeurt in geanonimiseerde vorm. Met die gegevens is St. Elisabeth in staat om het beleid van de organisatie te verbeteren. 13. Komt de klacht in het cliëntendossier? Nee, dat mag niet. In het cliëntendossier horen klachtbrieven, verslagen van klachtgesprekken of stukken van klachtenprocedures niet thuis. Er mag ook niet in vermeld staan dat er een klacht is ingediend. Het enige dat de hulpverlener mag optekenen in het dossier zijn bijvoorbeeld afspraken die tijdens een klachtgesprek zijn gemaakt. 14. Hoe wordt de privacy gewaarborgd? De leden van de klachtencommissie hebben een geheimhoudingsplicht. Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Zonder toestemming van de cliënt mag de klachtencommissie ook geen informatie bij derden opvragen of het cliëntendossier inzien. 15. Wat doet de klachtencommissie precies? De klachtencommissie stelt een zorgvuldig onderzoek in naar de klacht. Ze geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht en doet eventueel aanbevelingen. De klachtencommissie

17 kan geen straffen opleggen of maatregelen treffen. Ook kan zij geen schadeclaims behandelen. Daarvoor moet u bij de directie zijn. 16. Hoe is de klachtencommissie samengesteld? De klachtencommissie is onpartijdig en heeft een externe jurist als voorzitter. Ook de plaatsvervangend voorzitter is een externe jurist. De overige leden en plaatsvervangend leden zijn specialist ouderengeneeskunde en medewerkers van Surplus. Ook is er een extern lid, afgevaardigd vanuit de centrale cliëntenraad. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris en een secretariaat. De ambtelijk secretaris werkt onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie, maar is geen lid. 17. Hoe moet een klacht worden ingediend? Een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend. Daarbij kan de cliënt gebruik maken van het klachtenformulier. Ook kan de cliënt ondersteuning vragen van bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris bij het indienen van de klacht. De cliënt ondertekent de klachtbrief en voorziet hem van een datum. Binnen vijf werkdagen ontvangt de cliënt een ontvangstbevestiging. In de klachtbrief moet duidelijk staan wat de klachten zijn en wat er volgens de cliënt is gebeurd. Zo mogelijk wordt vermeld over welke hulpverlener(s) het gaat. Weet de cliënt dat niet, dan zal de klachtencommissie dat verder uitzoeken. Bijvoorbeeld door de leidinggevende of de organisatie te vragen op de klacht te reageren. De cliënt bepaalt zelf wat hij aan de klachtencommissie voorlegt. Het is ook mogelijk om klachten in te dienen die langer geleden zijn gebeurd. Bedenk wel dat deze soms moeilijk te onderzoeken en te beoordelen zijn. 18. Wie behandelt de klacht? Als de klacht is ingediend, bekijkt de klachtencommissie eerst of zij de klacht voldoende onpartijdig kan beoordelen. Heeft een lid van de commissie een persoonlijke band met de klager of met de aangeklaagde? Dan mag hij geen rol hebben bij de behandeling van de klacht. De klachtencommissie bekijkt ook wat de cliënt met de klacht wil bereiken en of deze commissie daarvoor het juiste adres is. Zonodig wordt de cliënt verwezen naar een meer geschikte instantie. De klachtencommissie bestaat tenminste uit drie personen, waaronder een onafhankelijke voorzitter. Als de klachtencommissie de klacht in behandeling heeft genomen moet zij beide partijen laten weten welke personen van de klachtencommissie de klacht gaan behandelen. Zowel klager als aangeklaagde hebben het recht om bezwaar te maken tegen deelname van een bepaald commissielid. De klachtencommissie beslist zelf of dat lid zich ook moet terugtrekken. 19. Hoe wordt de klacht onderzocht? Als de klacht eenmaal in behandeling is genomen, start het onderzoek. Als de klacht onvoldoende duidelijk is, of niet duidelijk is tegen wie de klacht precies gericht is, dan vraagt de klachtencommissie de klager om een nadere toelichting. Als er meerdere aangeklaagden bij de klacht(en) zijn betrokken, dan worden die klachten gezamenlijk in behandeling genomen. De aangeklaagde(n) krijgt vervolgens de gelegenheid binnen 14 dagen schriftelijk op de klacht te reageren. Als deze termijn niet haalbaar is, kan de aangeklaagde de commissie gemotiveerd om uitstel vragen. De cliënt krijgt hiervan bericht. De aangeklaagde kan de klacht bespreken met zijn/haar leidinggevende en hulp krijgen bij het op schrift zetten van de reactie. 20. Mogen de betrokkenen mondeling hun verhaal doen? Ja. Na deze eerste ronde stelt de klachtencommissie de klager en de aangeklaagde meestal in de gelegenheid om mondeling hun verhaal te doen. Dat gebeurt in een zogenoemde gezamenlijke hoorzitting. De klager en de aangeklaagde kunnen daarin ieders standpunt nog eens duidelijk naar voren brengen en de commissie kan vragen stellen. Ze mogen zich tijdens

18 de gehele procedure laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Ook kunnen klager en aangeklaagde(n) iemand aanwijzen om voor hen het woord te voeren. Als een van de partijen ernstig bezwaar heeft tegen een gezamenlijke hoorzitting, kan de klachtencommissie besluiten dat partijen afzonderlijk worden gehoord. Beide partijen krijgen dan een verslag van de afzonderlijke hoorzittingen en krijgen de gelegenheid om daar op te reageren. De hoorzittingen vinden in principe plaats in verpleeghuis Sancta Maria te Zevenbergen. De aangeklaagde partij is verplicht om op de hoorzitting te verschijnen voor zover dit redelijkerwijs van hem of haar gevergd kan worden. Er is uitgebreide informatie over de hoorzitting beschikbaar. De klager en de aangeklaagde krijgen deze bij de uitnodiging voor de hoorzitting toegestuurd. De brochure is ook op te vragen bij het secretariaat van de klachtencommissie. Verder kan de klachtencommissie informatie opvragen bij getuigen of deskundigen en hen uitnodigen voor de hoorzitting. Partijen kunnen ook zelf verklaringen van getuigen of deskundigen aan de klachtencommissie sturen of een verzoek indienen om hen voor de hoorzitting uit te nodigen. Van alle ingebrachte stukken en verklaringen krijgen beide partijen een kopie en de gelegenheid om daar op te reageren. 21. Vraagt de klachtencommissie ook elders informatie op? Ja, dat is mogelijk. Voor haar onderzoek wil de klachtencommissie bijvoorbeeld het cliëntendossier inzien of informatie inwinnen bij derden. De cliënt moet hiervoor schriftelijke toestemming geven. Dat is niet verplicht maar wel raadzaam, want op deze manier kan de klachtencommissie tot een zorgvuldig oordeel komen. Alleen als de cliënt geheel of gedeeltelijk toestemming geeft voor inzage in het dossier, kan informatie uit het dossier worden gebruikt. 22. Hoe verloopt de communicatie met de cliënt? De klachtencommissie communiceert schriftelijk met de klager en de aangeklaagde over het verloop van de procedure. Beide partijen krijgen altijd een kopie van de schriftelijke reacties en van alle andere stukken die in het geding zijn gebracht. Als een ander namens de cliënt een klacht indient en dus klager is, wordt over de procedure verder met klager gecommuniceerd. Het is van belang dat de cliënt daar zoveel mogelijk bij betrokken wordt. Op het machtigingsformulier kan de cliënt aankruisen of hij of zij ook persoonlijk op de hoogte wil worden gehouden en eventueel bij een hoorzitting aanwezig wil zijn. Is dat niet het geval? Dan is het de taak van klager om de cliënt over het verdere verloop te informeren. 23. Binnen welke termijn velt de klachtencommissie een oordeel? Vanaf het moment dat de klacht in behandeling is, moet de commissie binnen twee maanden tot een oordeel komen. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissie de betrokkenen over de reden en de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien. 24. Wanneer volgt de definitieve uitspraak? Als de klachtencommissie het onderzoek heeft afgerond en tot een oordeel is gekomen, krijgen beide partijen binnen vier weken de schriftelijke uitspraak toegestuurd. De klacht kan (gedeeltelijk) gegrond of ongegrond verklaard worden. De uitspraak wordt ook verzonden naar de directie en eventueel naar de leidinggevende. Binnen vier weken na de uitspraak moet de raad van bestuur of sectordirectie schriftelijk een gemotiveerde reactie op de uitspraak sturen naar de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. Daarbij maakt het niet uit of de klacht gegrond of ongegrond is. In deze reactie staat beschreven óf de directie maatregelen zal nemen en welke deze zijn. De klachtencommissie heeft de plicht om ernstige klachten over de zorgverlening die zich structureel (kunnen) voordoen te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dat doet de klachtencommissie als blijkt dat de directie niets of te weinig aan het probleem doet.

19 25. Oneens met de uitspraak van de klachtencommissie? Cliënten in de sectoren verpleging, verzorging en thuiszorg kunnen tegen de uitspraak van de klachtencommissie in beroep gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Zowel klagers als aangeklaagden kunnen hiervan gebruik maken. U kunt ook beroep aantekenen als u vindt dat de klachtencommissie zelf niet volgens de procedure van het klachtenreglement heeft gehandeld. Bij de uitspraak wordt u geïnformeerd of er voor u een beroepsmogelijkheid open staat. Voor de sectoren welzijn, ouderenzorg en maatschappelijk werk is er op dit moment nog geen instantie om bij in beroep te gaan tegen een uitspraak van de klachtencommissie. 26. Tot slot: wat zijn de gedragsregels? De klachtencommissie verlangt van alle partijen: - dat de klacht of de reactie daarop desgevraagd verder wordt toegelicht; - de privacy van alle betrokkenen te beschermen; - zich te houden aan de afgesproken termijnen bij de afhandeling van een klacht of, als dat niet haalbaar is, de klachtencommissie hiervan op de hoogte te stellen en aan te geven welke termijn wel haalbaar is; - de plicht om in redelijkheid en naar vermogen medewerking te verlenen aan het onderzoek; - duidelijkheid te geven als u de klachtenafhandeling niet wilt voortzetten; - elkaar ook al vindt u dat u onrecht is aangedaan volgens de gangbare fatsoensregels aan te spreken. 27. Hoe kan ik de klachtencommissie bereiken? Bezoek- en postadres: Klachtencommissie Surplus t.a.v. het secretariaat Kasteelweg BN Zevenbergen Telefoon: tel Op te vragen bij de klachtencommissie of via klachtencommissie@surplusgroep.nl - folder Een klacht? Vertel het ons! - informatie over de hoorzitting - klachtenformulier en machtiging

20 SUPPLEMENT Klachten op basis van art. 41 van de Wet bopz Dit supplement geldt voor cliënten die zijn opgenomen op een psychogeriatrische afdeling. Voor hen biedt de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (bopz) een extra waarborg, naast de hierboven beschreven klachtenregeling. Bopz-klachten kunnen gaan over: - het besluit van de verpleeghuisarts dat een cliënt wilsonbekwaam is om over het zorgplan te beslissen; - een beslissing tot behandeling zonder toestemming of bij verzet van de cliënt; - de toepassing van (dwang)middelen of maatregelen in noodsituaties; - beperkingen van de bewegingsvrijheid van een cliënt in en rond de instelling; - het niet uitvoeren van het overeengekomen zorgplan. De behandeling van dergelijke klachten verschilt van de gewone klachtenbehandeling: - deze klachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie of de voorzitter van de klachtencommissie worden gemeld; - de kring van personen die een klacht kunnen indienen is ruimer (o.a. partners, kinderen, broers, zussen, voogd, curator, mentor, en medebewoner van de afdeling); - de termijnen van behandeling en afhandeling van de klacht zijn korter; - de klachtencommissie heeft de bevoegdheid om de maatregel waartegen de klacht zich richt te schorsen; - klagers kunnen ook zelf een schorsingsverzoek indienen; - de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de bopz-arts (geneesheer-directeur van de instelling) worden op de hoogte gesteld van de uitspraak; - u kunt tegen een uitspraak van de klachtencommissie niet in beroep bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten, maar u kunt wel een schorsingsverzoek indienen bij de Inspecteur voor de Gezondheidszorg of bij de rechter. Procedure: Als een bopz-klacht wordt ingediend neemt de ambtelijk secretaris of de voorzitter van de klachtencommissie zo spoedig mogelijk contact op met de klager. Gezamenlijk worden de mogelijkheden en de verdere procedure besproken.

21 Opmerkingen/tips mbt de informatiegids bewoners verpleeghuis De Laantjes Beste bewoner, familie, medewerkers&vrijwilligers, Met dit formulier kunt u uw opmerkingen en/of tips met betrekking tot de inhoud van deze informatiegids aangeven. Wij willen het graag weten als er onjuistheden of onduidelijkheden instaan of als wij naar uw mening onderwerpen vergeten zijn te vermelden. Dit formulier is niet bedoeld om uw mening over de aangegeven regelingen te geven. U mag uw formulier natuurlijk anoniem indienen, maar als u uw naam erbij zet, biedt dat ons de gelegenheid om u te kunnen benaderen als wij daarover nog vragen aan u hebben. Hartelijk dank voor uw hulp! Het MT Opmerkingen/aanvullingen/onjuistheden blz. onderwerp opmerking Ik mis informatie over: Naam bewoner: Appartementnr: Naam familielid: familie van: Naam medewerker/vrijwilliger: U kunt het formulier inleveren bij de receptie