CTDesign-VoiceXML-convertor

Transcriptie

1 Academiejaar Departement Toegepaste Ingenieurswetenschappen Schoonmeersstraat Gent CTDesign-VoiceXML-convertor Eindwerk voorgedragen tot het behalen van het diploma van MASTER IN DE INDUSTRIËLE WETENSCHAPPEN: INFORMATICA Bram DE COENE Promotoren: Veerle ONGENAE Filip HOSTE

2 Woord vooraf Mijn dank gaat in de eerste plaats uit naar MI4C, het bedrijf waar ik stage heb mogen lopen en dat de thesis aanbood. Meer in het bijzonder wens ik de heren Filip Hoste (technical manager en tevens mijn thesisbegeleider) en Bert Reyntjens (development engineer) te bedanken voor hun bijstand met raad en daad, zowel qua ideeën en strategie als wat het eigenlijke programmeerwerk betreft. Ook de overige collega s wil ik hier niet vergeten: de heren Maarten Bossuyt (accounting manager) en Antony Verbruggen (installation & support engineer) voor hun nuttige tips en voor de sfeer op de werkplek. Daarnaast wil ik ook de vakgroep informatica van de Hogeschool Gent danken. Het gaat hier dan meer specifiek om mevrouw Veerle Ongenae (mijn interne thesisbegeleider) voor haar zorgvuldige follow up en correcties, en de heren Rudy Stoop (docent algoritmen) en Jan Cnops (docent systeemanalyse) voor de leerrijke bijdragen die zij via hun lessen geleverd hebben en die handig van pas kwamen bij de verwezenlijking van deze thesis. Verder wens ik ook een woord van dank te richten aan de verschillende personen die de moeite genomen hebben deze thesis na te lezen en mij te wijzen op type, spellings en stijlfouten en andere mogelijkheden tot verbetering. Ten slotte ook nog een speciaal woord van dank voor mevrouw Kathleen Pollefliet (assistente communicatie departement INWE) voor haar uiterst praktische handleiding over het schrijven van een correcte en aantrekkelijke masterproef. Bram De Coene Melle, 5 juni 2008

3 Abstract MI4C is an enterprise situated in the interactive voice response (IVR) market. There are quite a number of emerging and more mature standards out there; VoiceXML seems to be the most suitable one for IVR and call center solutions, the firm s specialty. Call Control XML (CCXML) might be a valuable addition, whereas Speech Application Language Tags (SALT) offer extra possibilities for web surveys. The main goal, however, is to convert the proprietary CTDesign data format (using a Btrieve file database system) for IVR flows into a more generally known and accepted format, VoiceXML, and back to CTDesign format as well, for validation reasons. Although only few similarities can be found between the two formats and in spite of VoiceXML s rather strict structure rules, a basic full circle conversion is possible. Keywords IVR; IVR flow; VoiceXML; SALT; CCXML; CTDesign; Btrieve

4 B. De Coene VoiceXML conversie 4 Inhoudsopgave Woord vooraf... 2 Abstract... 3 Keywords... 3 Inhoudsopgave... 4 Figuren en tabellen... 8 Inleiding... 9 Hoofdstuk 1: IVR? Werking Toepassingen Voice activated diallers (VAD) Informatie en entertainment Anonimiteit Medische experimenten Gebruikte technologieën Een eerste aanzet Praktische toepassing IVR ontwikkeling ARU Nadelen van IVR Hoofdstuk 2: MI4C Probleemstelling Thesisvoorstel: New standard for computerised telephony Wie zijn we? Probleemstelling Doelstelling Gebruikte technologieën Contactpersoon Uitgebreid eindwerkvoorstel: voornaamste elementen Beknopte analyse Te verwezenlijken Mogelijke opties en uitbreidingen Potentiële problemen... 19

5 B. De Coene VoiceXML conversie Gebruikte technologieën Vernieuwende aspecten Deel I Hoofdstuk 3: Standaarden voor IVR systemen Een brokje geschiedenis VoiceXML Configuratie Structuur Een voorbeeld: Hello World Een realistische toepassing Voornaamste elementen Een realistisch voorbeeld Interoperabiliteit De toekomst Conclusie CCXML SALT Gebruikerservaring Structuur en elementen Toepassingen Hardware Voordelen Praktische opmerkingen Nog een laatste voorbeeld Call control met SALT Conclusie met betrekking tot SALT Een voorbeschouwing op het debat VoiceXML versus SALT? Samenvatting en conclusie Hoofdstuk 4: VoiceXML versus SALT: de keuze van een spraakapplicatiestandaard De toekomst van de spraaktechnologie VoiceXML SALT Vijf belangrijke vragen Hoe ziet de huidige webinfrastructuur er uit?... 42

6 B. De Coene VoiceXML conversie Zijn snelheid en ondersteuning belangrijk? Is multimodale toegang vereist? Welke standaard ondersteunt het best de bestaande infrastructuur? Welke standaard zal de contactcentermarkt veroveren? Standaarden in het vooruitzicht Mogelijkheden Architectuur Samenvatting Ontwerp Ontwerp en manier van werken Samenvatting Leerproces en gebruiksvriendelijkheid Samenvatting Conclusie van deel I Deel II Inleiding Hoofdstuk 5: CTDesign en IVR flows Hoofdstuk 6: Stage Verkenning van CTDesign Optimalisatie structuur CTDesign broncode Eigen code TinyXML++ en integratie JVoxEdit Doorlopen van de CTDesign projectgraaf Hoofdstuk 7: Analyse Hoofdstuk 8: CTDesign VoiceXML Queue Map creëren vanuit code Werkdirectory Map/bestand selecteren Nagaan of een (absolute) padnaam geldig is Mapselectie Tekststructuren Controls manipuleren... 67

7 B. De Coene VoiceXML conversie Hernoemen Stringoperaties Stringoperaties (bis) Exception handling TiCPP Exception handling en TiCPP Hardnekkige crash Memory leaks Memory leaks (bis) Stack corruption Resource management Een bestand weergeven in een control Beschrijving van een bericht Hoofdstuk 9: VoiceXML CTDesign Mapstructuur met dubbele sleutel Inlezen van een xml document Formaten voor tekstopslag BTV bestanden Release build Debug assert failure AutoAanvullen van padnamen Een bestand laten openen vanuit code Conclusie Conclusie van deel II Eindconclusie Bibliografie... 77

8 B. De Coene VoiceXML conversie 8 Figuren en tabellen Figuur 1: de voornaamste onderdelen van het MI4C CTI systeem Figuur 2: de FSM voorstelling van een project in CTDesign Figuur 3: illustratie van een mogelijke architectuur van VoiceXML, CCXML en SALT Figuur 4: een mogelijke architectuur voor een VoiceXML systeem Figuur 5: Hello World met VoiceXML Figuur 6: voorbeeld van reactie die afhangt van de gebruikersinvoer Figuur 7: een voorbeeld van SRGF grammatica Figuur 8: een conversational system (JUPITER stelt het systeem voor) Figuur 9: een eenvoudige webpagina met SALT Figuur 10: een eenvoudig text to speechbericht Figuur 11: afspelen van een opgenomen bericht Figuur 12: dynamisch invullen van de berichtinhoud Figuur 13: het opnemen van een bericht en binden aan een variabele Figuur 14: een functie oproepen tijdens het opnemen van een bericht Figuur 15: html code en binden van een invoerveld aan een variabele Figuur 16: functies om geldigheid van de invoer te garanderen Figuur 17: benodigdheden voor SALT implementatie Figuur 18: namespacedeclaratie van SALT Figuur 19: MIME type van de documenten Figuur 20: events bij het <listen> element Figuur 21: een schets van de architectuur van een VoiceXML server Figuur 22: een schets van de architectuur van het SALT systeem Figuur 23: een functionele vergelijking tussen VoiceXML en SALT Figuur 24: een eenvoudige CTDesign applicatie (IVR flow) Figuur 25: de definitie van een normale staat Figuur 26: de elementen van een bericht Figuur 27: voorwaarden opleggen voor het afspelen van een bericht Figuur 28: een wachttoestand Figuur 29: de elementen van een verbinding Figuur 30: de elementen van een opname Figuur 31: het algemeen schema van een CTDesign applicatie Figuur 32: validatie van een vxml document in een eenvoudige editor... 60

9 B. De Coene VoiceXML conversie 9 Inleiding De wereld van de Interactive Voice Response (IVR) en callcenters lijkt eerder op zichzelf te staan. Ze krijgt niet veel directe media aandacht, laat staan van onze dagelijkse media. In mijn opleiding tot industrieel ingenieur informatica was ik tot op het moment waarop ik deze thesis aanvatte, nog slechts weinig in contact gekomen met praktisch, grootschalig gebruik van markuptalen zoals VoiceXML en Call Control XML (CCXML) of uitbreidingen op markuptalen, zoals Speech Application Language Tags (SALT). Het leek mij dus wel interessant en leerrijk om eens van naderbij te kijken naar deze standaarden, en daar wat meer onderzoek naar te verrichten. Anderzijds hadden we door de vakken Algoritmen I en II al wat kennis opgedaan over gegevensstructuren en hoe ermee om te gaan. Daar kwam nog bovenop dat we door het vak Databanken ook al een idee hadden over het omgaan met databanksystemen. En dan kwam het thesisvoorstel op tafel: conversie van het bedrijfseigen CTDesign opslagformaat (dat gebruikmaakt van een bestandsdatabanksysteem) naar VoiceXML en terug. Met onze opleiding en enige zin voor innovatie is dat dus een ideaal voorstel te noemen. Nog vóór de stageperiode heb ik de specificaties van VoiceXML doorgenomen (die overigens ook voorbeelden bevatten), om alvast niet onvoorbereid ten strijde te trekken. Gedurende de stage was het de beurt aan CTDesign en de mogelijkheden daarvan. De volgende stap was het verkennen van de structuur van het programma, en alvast enkele herschikkingen doorvoeren in de code, met het oog op het isoleren van de functionaliteit voor in en uitlezen van de gegevensbestanden. En dan kwam uiteraard de moeilijkste stap: de conversies, zowel voor als achterwaarts. U leest alles over de moeilijkheden en problemen die dit met zich meebracht in deel II. Terecht vraagt u zich af: en wat moet ik me voorstellen bij het eerste deel? Wel, daar mag u een uitgebreide kennismaking verwachten met de wereld van de IVR en bijbehorende technologieën. Ik heb hiervoor een aantal teksten gebundeld, gesynthetiseerd en voorzien van wat commentaar en extra uitleg waar nodig. U leert er de mogelijkheden van de bovenvermelde standaarden kennen, en krijgt uiteraard ook mijn mening over de geschiktheid van elk ervan voor gebruik bij callcentersoftware. Daar is het eerste deel immers rond gebouwd: welke taal of standaard sluit het beste aan bij CTDesign, en is het meest geschikt voor IVR flows? En wat is mijn persoonlijke mening daaromtrent? U leest het allemaal in het eerste deel. Veel leesplezier gewenst!

10 B. De Coene VoiceXML conversie 10 De wereld van IVR Hoofdstuk 1: IVR? In de telefoniewereld staat interactive voice response, ook wel afgekort tot IVR, voor een technologie die het mogelijk maakt dat een computer spraak en toetstonen detecteert bij een eenvoudig telefoongesprek. Het IVR systeem kan antwoorden aan de hand van vooraf opgenomen of dynamisch aangemaakte audio en bellers verdere instructies geven. IVR systemen kunnen bijna telkens ingezet worden voor functies waarbij de interface kan opgedeeld worden in een aantal eenvoudige menukeuzes. Zodra ze opgezet zijn, kunnen ze geleidelijk uitgebouwd worden voor grotere hoeveelheden oproepen. 1.1 Werking Een beller vormt een telefoonnummer dat beantwoord wordt door een IVR systeem. Het IVRsysteem voert een toepassing uit die gekoppeld is aan de DNIS (dialed number information service) van het gevormde nummer. Vooraf opgenomen geluidsberichten of dynamisch aangemaakte Textto Speech (TTS) audio geven de beschikbare opties voor de beller weer. Die kan dan kiezen tussen deze opties via dtmf tonen of gesproken woorden. Spraakherkenning wordt normaal gebruikt om meer complexe transacties (die dan eerder neigen naar conversational systems, zie verderop) uit te voeren en zo de menustructuur van de applicatie te vereenvoudigen. 1.2 Toepassingen IVR systemen worden doorgaans ingezet voor het verwerken van grote aantallen oproepen, om de kosten te drukken en de gebruikerservaring te verbeteren. Voorbeelden van situaties waarin IVRsystemen vaak gebruikt worden, zijn de volgende: telefonisch bankieren, stemmen via de telefoon en transacties met kredietkaarten. Grote bedrijven benutten IVR om hun applicaties ook buiten de kantooruren toegankelijk te maken. Het gebruik van een VUI (voice user interface) is bedoeld om dezelfde gebruikerservaring te bereiken als met een webinterface het geval zou zijn. Bedrijven zijn er zich bewust van geworden dat toegang tot spraakservices snel en eenvoudig is, en dit komt in hoofdzaak door de snelle verspreiding van mobiele telefoons en gsm s. Callcenters gebruiken IVR systemen om oproepers te identificeren en in groepen onder te verdelen. Door de mogelijkheid om klanten te identificeren, is men in staat om services specifiek op hun maat aan te bieden (zoals bijvoorbeeld direct categoriseren van de beller, opzoeken of de oproeper het systeem al eerder gebruikte). En het maakt de weg vrij voor geautomatiseerde services. Er kan informatie naar de beller doorgegeven worden, met opties als: wachten in de wachtrij, een geautomatiseerde service kiezen, of vragen om teruggebeld te worden. Dankzij het gebruik van CTI (computer telephone integration) kan het IVR systeem het CLI (calling line id) opzoeken in een

11 B. De Coene VoiceXML conversie 11 database op het netwerk en zo de beller identificeren. Deze manier is tegenwoordig nauwkeurig voor ongeveer 80 % van de binnenkomende oproepen (althans volgens Wikipedia), maar dit aantal zal nog toenemen naarmate mobiele telefoons nog meer ingeburgerd raken. Voor gevallen waarin het CLI niet meegestuurd werd of niet beschikbaar is, kan aan de beller gevraagd worden zichzelf kenbaar te maken via een andere methode, zoals bijvoorbeeld een PIN code of een wachtwoord. Het gebruik van DNIS verzekert dat de correcte applicatie en taal aangesproken worden door het IVR systeem Voice activated diallers (VAD) Spraakgeactiveerde IVR systemen worden nu gebruikt om switchbord of PABX operatoren te vervangen (PABX staat voor private automatic branch exchange; de operatoren zijn dan personen gespecialiseerd in het behandelen en doorschakelen van inkomende externe oproepen naar toestellen of pagers van het binnennetwerk). Ze worden ingezet in vele ziekenhuizen en grote bedrijven om de wachttijden voor bellers te reduceren. Een extra functie hierbij is de mogelijkheid dat externe bellers het personeel oppiepen en dat de inkomende oproep dan wordt doorgeschakeld naar de opgeroepen persoon Informatie en entertainment De omvangrijkste IVR platformen zijn inzetbaar voor toepassingen zoals het stemmen in tv spelletjes genre American Idol, X Factor, Big Brother, die voor enorme oproeppieken zorgen. IVR s worden ook frequent gebruikt voor het aanbieden van diensten voor gsm s (zoals beltonen en logo s, weerberichten, antwoorden van kruiswoordraadsels en het hele spectrum van entertainment voor volwassenen ) Anonimiteit IVR systemen bieden de mogelijkheid om relatief anoniem gegevens op te vragen. Ziekenhuizen hebben in het verleden al IVR systemen gebruikt om bellers toegang te geven tot testresultaten. Dergelijke informatie kan in feite gemakkelijk door een persoon verstrekt worden, maar een IVRsysteem biedt een grotere vorm van privacy en vermijdt mogelijke ontevredenheid over het verstrekken van gevoelige informatie of medische onderzoeksresultaten Medische experimenten IVR systemen worden ook weleens benut door farmaceutische bedrijven bij medische experimenten en de bijbehorende grote datavolumes. De toepassing waarvan de IVR gebruikmaakt bij medische experimenten wordt vaak een Voiceform toepassing genoemd. De beller beantwoordt vragen in zijn voorkeurstaal en zijn antwoorden worden vastgelegd in een databank, en indien mogelijk ook direct

12 B. De Coene VoiceXML conversie 12 opgenomen om verzekerd te zijn van authenticiteit. Toepassingen zijn onder meer te vinden bij het uittesten van geneesmiddelen (wie het echte testmiddel krijgt en wie een placebo). 1.3 Gebruikte technologieën DTMF signalen (ingetoetst op een telefoon) en de herkenning van natuurlijke spraak zijn het antwoord van de beller op afgespeelde spraakberichten. Andere technologieën bevatten de mogelijkheid meer complexe en dynamische informatie zoals e mail, nieuws of het weer uit te spreken via text to speech (TTS). TTS staat voor door de computer gegenereerde gesynthetiseerde spraak zonder de robotachtig klinkende stem die er lang mee geassocieerd werd. Menselijke stemmen creëren het bericht in kleine fragmentjes die dan verbonden (geconcateneerd) worden vooraleer ze afgespeeld worden voor de beller. Een IVR systeem heeft diverse configuratiemogelijkheden: (zie hiervoor ook figuur 4 verderop) 1. Bij de beller opgestelde apparatuur (voor TTS bijvoorbeeld) 2. Apparatuur geïnstalleerd op het PSTN (public switched telephone network) 3. Bij de application service provider geïnstalleerde toestellen Diverse bedrijfsapplicaties maken gebruik van deze technologie: telefoonbankieren, bestellingen plaatsen, identificatie van de oproeper, routing, opvragingen van het rekeningsaldo, vliegtuigtickets boeken, Een eenvoudig voic systeem verschilt van een IVR systeem in die zin dat het eerste geval persoon tot persoon is, terwijl het laatste persoon tot computer is. Spraakformulieren (uiteraard met IVR dit doet eerder aan SALT denken, waarop ik later uitgebreid terugkom) breiden de mogelijkheden voor voic applicaties nog verder uit. Zo kan het IVR systeem vragen of de beller een bericht dat zojuist werd opgenomen, wenst te beluisteren, te bewerken of te verwijderen. 1.4 Een eerste aanzet Een automatic call distributor (ACD) is vaak de eerste stap naar een omvangrijker systeem. Een ACD maakt gebruik van digitale opslag om begroetingen en aankondigingen af te spelen, maar schakelt de beller meestal door zonder naar invoer te vragen. Een IVR systeem kan daarentegen naast aankondigingen afspelen ook om invoer vragen aan de gebruiker. Die informatie wordt dan gebruikt om de oproep te routen naar een bepaalde skillset. (Een skillset is een functie die toegepast wordt op een groep callcenteragenten met een bepaalde vaardigheid.) CTDesign voldoet eveneens aan deze definitie, en kan dus ook als ACD beschouwd worden.

13 B. De Coene VoiceXML conversie Praktische toepassing Interactive voice response is bruikbaar als front end voor een callcenter, bijvoorbeeld door de noden van de beller te bepalen. Er kan informatie opgevraagd worden aan de beller, zoals bijvoorbeeld bankrekeningnummers. Antwoorden op eenvoudige vragen zoals rekeningsaldo s of vooraf opgenomen informatie kunnen verkregen worden zonder tussenkomst van een menselijke operator. Rekeningnummers die de IVR binnenkrijgt, worden meestal geverifieerd aan de hand van de gegevens gekoppeld aan het id van de beller (om veiligheidsredenen), en indien er geen overeenstemming is, zullen extra antwoorden op vragen van de IVR nodig zijn. 1.6 IVR ontwikkeling IVR call flows kunnen op diverse manieren gecreëerd worden. Een traditionele IVR hing af van privaat programmeerwerk of van scripttalen (denken we maar aan CTDesign, een volkomen bedrijfseigen toepassing), daar waar de moderne varianten analoog gestructureerd zijn als webpagina s, en gebruikmaken van VoiceXML, SALT of T xml talen. De mogelijkheid om op xml gebaseerde toepassingen te gebruiken, heeft tot gevolg dat een webserver als toepassingsserver kan optreden, en laat de programmeur de ruimte om zich in hoofdzaak te richten op de call flow. Er werd algemeen aangenomen dat ontwikkelaars niet langer over verregaande programmeerkennis moesten beschikken, maar dit blijkt misleidend te zijn: IVR applicaties moeten de menselijke reactie op de dialogen van de toepassing verstaan. En dat is nu net het verschil tussen een degelijke gebruikerservaring en de IVR hel. IVR ontwikkeltools voor een hoger niveau zijn pas de laatste jaren opgekomen, en vereenvoudigen het ontwikkelproces aanzienlijk. Het is nu al mogelijk het stroomdiagram van een oproep uit te tekenen in een GUI, en de toepassingscode (VoiceXML of SALT) automatisch te laten genereren. En die tools voorzien dan meestal ook nog eens in uitbreidingen voor software integratie zoals een httpinterface naar een website of een Java interface voor toegang tot een databank. 1.7 ARU In de telecommunicatiewereld is een audio response unit (ARU) een toestel dat gesproken antwoorden aanbiedt op de toetstonen (dtmf) door het afhandelen van oproepen op basis van (a) de invoer van de beller, (b) informatie gehaald uit een databank en (c) informatie uit de inkomende oproep, zoals bijvoorbeeld het uur van de dag. ARU s verhogen het aantal afgehandelde informatieve oproepen en leveren een hoge kwaliteit voor het ophalen van informatie. In zekere zin is CTDesign dus ook als een ARU te beschouwen, aangezien het perfect voldoet aan bovenstaande definitie. Meer algemeen lijkt het mij dat en ARU een meer primitieve soort IVR toepassing voorstelt, en dat alle IVR s dus in feite tegelijk ook ARU s zijn.

14 B. De Coene VoiceXML conversie Nadelen van IVR IVR wordt vaak bekritiseerd als onhandig en onhandelbaar als gevolg van slecht ontwerp en gebrek aan begrip voor de noden van de beller. Sommige bellers weigeren zelfs faliekant om antwoorden te verstrekken aan een automatisch systeem en wensen enkel met een menselijke operator te spreken. Een weldoordachte IVR toepassing dient dus onmiddellijk aan de wensen van de beller te voldoen, en dat met een minimum aan complexiteit. Hoofdstuk 2: MI4C En wat is het verband tussen MI4C en dit alles? Het bedrijf biedt totaaloplossingen aan voor o.a. callcenters en ondernemingen die enquêtes (zowel telefonisch, face to face, als via internet) wensen uit te voeren. En aangezien het hier in hoofdzaak om de telefonieomgeving te doen is, zal ik daar wat meer uitleg over verschaffen. Dat kan het best aan de hand van onderstaande figuur, waarop een aantal componenten van het systeem afgebeeld staan. Figuur 1: de voornaamste onderdelen van het MI4C CTI systeem Als we nu deze componenten wat meer in detail bekijken, zal het geheel wellicht een stuk duidelijker worden. De supervisor, die zich bedient van het Supervisor programma, is als het ware de watchdog van de agenten. Die agenten, ook wel operatoren genoemd, zijn de personen die de

15 B. De Coene VoiceXML conversie 15 telefoontoestellen bedienen (vaak in het contactcenter). Nadat de beller aan de andere kant van de lijn een aantal stappen heeft doorlopen (waarbij bijvoorbeeld keuzemogelijkheden worden aangeboden in de vorm van menuopties) en door het systeem wordt doorverwezen naar een menselijke operator, ofwel er zelf heeft voor gekozen een telefonist(e) aan de lijn te krijgen, komt hij/zij bij een agent terecht. Die krijgt dan, via het agentenprogramma CATI, alle stappen die de beller al heeft doorlopen, op zijn scherm te zien. Maar goed, we waren van start gegaan bij de supervisor. Die kan, naast het controleren van de agenten, ook kleine wijzigingen aanbrengen op de CCA server. De componenten die onder Supervisor en CATI vermeld staan, doen in het kader van dit eindwerk niet veel ter zake. Van veel groter belang zijn CCA en CTArchitect, respectievelijk de applicatie en telefonieserver. De eerste verzorgt, zoals op de figuur vermeld, alles wat inbound (inkomende) en outbound (uitgaande) trafiek aangaat. CTArchitect daarentegen verzorgt de interface van de applicatie met het PSTN, zeg dus maar het telefonienetwerk. Het is echter in hoofdzaak de component rechtsboven op de figuur waar ik mee te maken heb: CTDesign. Dit programma wordt omschreven als de grafische IVR generator. Hiermee worden, op een volledig grafische manier, de stroomdiagrammen voor een project ontworpen. Die geven aan hoe een oproep precies behandeld wordt door de applicatie, en die behandeling kan men zich het beste voorstellen als het doorlopen van een eindige toestandsmachine (FSM, finite state machine), of, voor wie het liever in termen van algoritmen ziet, een graaf. Onderstaande figuur maakt deze uitleg wellicht iets makkelijker te verwerken. Figuur 2: de FSM voorstelling van een project in CTDesign

16 B. De Coene VoiceXML conversie 16 Voor meer uitleg bij deze figuur verwijs ik naar figuur 24. Daarbij staat alle nodige uitleg vermeld die hier eveneens van toepassing is. Laten we nu dichter tot de kern van de zaak naderen. 2.1 Probleemstelling CTDesign, de door MI4C zelf ontwikkelde grafische application generator voor IVR, werkt momenteel enkel samen met het bedrijfseigen databaseformaat (Btrieve bestandsdatabank). Om tegemoet te komen aan een eis van vele klanten wil het bedrijf in de toekomst een door de markt aanvaard standaardformaat voor IVR flows aanbieden. Concreet houdt dat in dat er een extra module dient te worden geschreven, die de uitvoer van CTDesign omzet naar een ander formaat, dat voldoet aan een actuele standaard. Dat wordt wellicht VoiceXML. Toch behoren ook andere standaarden tot de mogelijkheden, en daarom zal ik die verderop wat nader toelichten. Ik kan alvast vermelden dat er van reeds bestaande oplossingen voor het gestelde probleem geen sprake was: CTDesign is een programma louter en alleen door MI4C ontwikkeld, en tot hiertoe was er nog geen sprake van VoiceXML daarbij te betrekken. Bijgevolg had zeker nog geen grondige studie plaatsgevonden omtrent de mogelijkheden van het converteren van het eigen formaat naar een algemeen aanvaarde standaard. Ik ben dus wat dat betreft van nul moeten starten. Op de volgende bladzijde staat alvast de omschrijving van dit eindwerk, zoals opgesteld door MI4C. Dit schetst een beeld van het kader waarin deze thesis past. Daarna volgen de voornaamste delen uit mijn uitgebreid eindwerkvoorstel, zodat duidelijk wordt wat ik mij had voorgenomen te realiseren, en in hoeverre dit effectief gelukt is.

17 B. De Coene VoiceXML conversie Thesisvoorstel: New standard for computerised telephony Wie zijn we? MI4C is een jong, dynamisch en groeiend bedrijf dat zich specialiseert in hoogwaardige telecomoplossingen en tevens ook sofware aanbiedt voor gespecialiseerd marktonderzoek. Probleemstelling CTDesign, onze eigen ontwikkelde grafische application generator voor IVR (Interactive Voice Response), werkt momenteel enkel samen met ons eigen databaseformaat. Om tegemoet te komen aan een eis van vele klanten willen wij in de toekomst een door de markt aanvaard standaardformaat voor IVR flows aanbieden. Doelstelling De bedoeling van het eindwerk is tweeledig: Analyseren van de standaard VoiceXML (Voice Extensible Markup Language) ten opzichte van andere standaarden (zoals bvb SALT Speech Application Language Tags) om de beste toekomstgerichte keuze te maken. (+/ 25 %) Implementeren van een module boven op/in CTDesign die ervoor zorgt dat VoiceXML geïntegreerd kan worden. Hierbij dient ook nog bepaald te worden op welke manier dit het best gebeurt. Dit kan bijvoorbeeld via een import/export functionaliteit, maar andere opties kunnen ook overwogen worden. (+/ 75 %) Gebruikte technologieën CTDesign wordt ontwikkeld met behulp Visual C++ en werkt boven op een dataset op basis van Btrieve. Binnen CTDesign wordt gebruikgemaakt van verschillende standaardcomponenten zoals ODBC koppelingen naar externe databases, VBScript engine voor het uitvoeren van bepaalde acties De gebruikte technologieën voor de nieuwe implementatie zullen afhangen van de gemaakte keuzes. CTDesign werkt in een complete pc gebaseerde telefonieomgeving zowel analoog als digitaal (VoIP), waardoor tijdens de opdracht ook in contact gekomen zal worden met onze andere softwarecomponenten, de verschillende hardwarecomponenten Contactpersoon Filip Hoste E mail: fhoste@mi4c.be

18 B. De Coene VoiceXML conversie Uitgebreid eindwerkvoorstel: voornaamste elementen Beknopte analyse De moeilijkheid van dit project is in hoofdzaak het mappen van het ene formaat op het andere: CTDesign gebruikt een heel eigen formaat, met eigen eenheden, als ik het zo mag noemen. Zo zijn er als eenheden staten, berichten, stukjes gesproken tekst, verbindingen, projecten en applicaties. VoiceXML daarentegen gebruikt elementen zoals menu s met scopes, choice elementen binnen de menu s, forms, block zowel als prompt elementen voor af te spelen berichten, Bij de conversie van CTDesign naar VoiceXML zijn vooral de verbindingen moeilijk te mappen, en zal dit waarschijnlijk gesimuleerd moeten worden via verwijzingen naar andere bestanden. (Verbindingen zijn overgangen tussen verschillende staten van een applicatie, en ze kunnen afhankelijk zijn van wat de gebruiker ingeeft, of van variabelen.) Dit geeft dus ook aan dat één enkel CTDesign project zal moeten opgesplitst worden naar een verzameling bij elkaar horende vxmlbestanden. De andere eenheden zijn (misschien) iets eenvoudiger te behandelen: zo komt een bericht min of meer overeen met een prompt element in VoiceXML (hoewel dus ook een blockelement in aanmerking komt). Bovendien is het ook zo dat het VoiceXML formaat een specificatie van maar liefst 240 pagina s heeft (versie 2.0 althans), wat het zeker niet gemakkelijk maakt om het overzicht te behouden over de mogelijkheden. Gelukkig zijn de specificaties voorzien van voldoende duidelijke voorbeelden. De omgekeerde conversie vraagt het aanmaken van Btrieve bestanden die dan samen een project vormen dat door CTDesign kan worden ingelezen. Deze omzetting is van eenzelfde moeilijkheidsgraad, aangezien ze ook een conversie tussen elementen van de totaal verschillende technologieën vraagt Te verwezenlijken Deel II: Deel I: (uitgebreide) analyse van de beschikbare standaarden voor IVR flow met aanduiding van hun sterke en zwakke punten, gevolgd door een conclusie conversie CTDesign VoiceXML, waarbij zeker de meest elementaire operaties kunnen uitgevoerd worden: o een eenvoudige CTDesign applicatie omzetten naar het VoiceXML equivalent o menukeuze aan de hand van telefoontoetsen o spraakberichten afspelen conversie VoiceXML CTDesign controleren of beide formaten alle elementen bevatten, m.a.w. identieke functionaliteit aanbieden

19 B. De Coene VoiceXML conversie Mogelijke opties en uitbreidingen Indien de minimaal te verwezenlijken functionaliteit gerealiseerd wordt, kan nog aandacht besteed worden aan volgende extra s: spraakberichten van de respondent opnemen en opslaan logica toevoegen om variabelen op te slaan en aan de hand van hun waarde beslissingen te nemen interactie met een databank (SQL Server) mogelijk maken Potentiële problemen Hieronder som ik even de te verwachten moeilijkheden en hinderpalen op die in de thesis zullen opduiken of al opgedoken zijn: Uit een aantal standaarden die kunnen aangewend worden voor toepassing in een IVRomgeving, deze kiezen die het best aan de gestelde eisen voldoet en tegelijk het meest toekomstgericht is Het onbekende formaat VoiceXML bestuderen: een omvangrijke standaard, met erg uitgebreide mogelijkheden De werking en het opslagformaat van CTDesign onder de knie krijgen Schrijven naar en lezen van een Btrieve database vanuit (Visual) C++ De mapping van CTDesign projectelementen naar een VoiceXML structuur De inverse conversie van (een of meerdere) VoiceXML documenten naar een structuur die een CTDesign applicatie voorstelt De verificatie van equivalentie tussen de VoiceXML en CTDesign versie van eenzelfde flow Gebruikte technologieën CTDesign wordt ontwikkeld met behulp van Visual C++ en werkt boven op een dataset op basis van Btrieve. Binnen CTDesign wordt gebruikgemaakt van verschillende standaardcomponenten zoals ODBC koppelingen naar externe databases, VBScript engine voor het uitvoeren van bepaalde acties De gebruikte technologieën voor de nieuwe implementatie zullen afhangen van de gemaakte keuze wat de standaard betreft (VoiceXML of SALT of ). Het conversiegedeelte moet daarnaast ook MFC klassen bevatten, om de integratie met CTDesign te vergemakkelijken. CTDesign werkt in een complete pc gebaseerde telefonieomgeving zowel analoog als digitaal (VoIP) waardoor ook andere softwarecomponenten, de verschillende hardwarecomponenten van de gebruikte telefonieomgeving aan bod zullen komen.

20 B. De Coene VoiceXML conversie Vernieuwende aspecten Voor het eindwerk zal zeker gebruikgemaakt worden van nieuwe technologieën en methodes, die niet in de opleiding aan bod komen of zijn gekomen. Hieronder volgt een beknopt overzicht van de nieuwigheden: De standaard VoiceXML Het programma CTDesign met al zijn mogelijkheden om IVR flows te ontwerpen, alsook de broncode, een complex grafisch C++ programma MFC programmeren in Visual Studio: extra functionaliteit voor GUI applicaties Andere standaarden die voor IVR kunnen gebruikt worden, bv. SALT