CTDesign-VoiceXML-convertor

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CTDesign-VoiceXML-convertor"

Transcriptie

1 Academiejaar Departement Toegepaste Ingenieurswetenschappen Schoonmeersstraat Gent CTDesign-VoiceXML-convertor Eindwerk voorgedragen tot het behalen van het diploma van MASTER IN DE INDUSTRIËLE WETENSCHAPPEN: INFORMATICA Bram DE COENE Promotoren: Veerle ONGENAE Filip HOSTE

2 Woord vooraf Mijn dank gaat in de eerste plaats uit naar MI4C, het bedrijf waar ik stage heb mogen lopen en dat de thesis aanbood. Meer in het bijzonder wens ik de heren Filip Hoste (technical manager en tevens mijn thesisbegeleider) en Bert Reyntjens (development engineer) te bedanken voor hun bijstand met raad en daad, zowel qua ideeën en strategie als wat het eigenlijke programmeerwerk betreft. Ook de overige collega s wil ik hier niet vergeten: de heren Maarten Bossuyt (accounting manager) en Antony Verbruggen (installation & support engineer) voor hun nuttige tips en voor de sfeer op de werkplek. Daarnaast wil ik ook de vakgroep informatica van de Hogeschool Gent danken. Het gaat hier dan meer specifiek om mevrouw Veerle Ongenae (mijn interne thesisbegeleider) voor haar zorgvuldige follow up en correcties, en de heren Rudy Stoop (docent algoritmen) en Jan Cnops (docent systeemanalyse) voor de leerrijke bijdragen die zij via hun lessen geleverd hebben en die handig van pas kwamen bij de verwezenlijking van deze thesis. Verder wens ik ook een woord van dank te richten aan de verschillende personen die de moeite genomen hebben deze thesis na te lezen en mij te wijzen op type, spellings en stijlfouten en andere mogelijkheden tot verbetering. Ten slotte ook nog een speciaal woord van dank voor mevrouw Kathleen Pollefliet (assistente communicatie departement INWE) voor haar uiterst praktische handleiding over het schrijven van een correcte en aantrekkelijke masterproef. Bram De Coene Melle, 5 juni 2008

3 Abstract MI4C is an enterprise situated in the interactive voice response (IVR) market. There are quite a number of emerging and more mature standards out there; VoiceXML seems to be the most suitable one for IVR and call center solutions, the firm s specialty. Call Control XML (CCXML) might be a valuable addition, whereas Speech Application Language Tags (SALT) offer extra possibilities for web surveys. The main goal, however, is to convert the proprietary CTDesign data format (using a Btrieve file database system) for IVR flows into a more generally known and accepted format, VoiceXML, and back to CTDesign format as well, for validation reasons. Although only few similarities can be found between the two formats and in spite of VoiceXML s rather strict structure rules, a basic full circle conversion is possible. Keywords IVR; IVR flow; VoiceXML; SALT; CCXML; CTDesign; Btrieve

4 B. De Coene VoiceXML conversie 4 Inhoudsopgave Woord vooraf... 2 Abstract... 3 Keywords... 3 Inhoudsopgave... 4 Figuren en tabellen... 8 Inleiding... 9 Hoofdstuk 1: IVR? Werking Toepassingen Voice activated diallers (VAD) Informatie en entertainment Anonimiteit Medische experimenten Gebruikte technologieën Een eerste aanzet Praktische toepassing IVR ontwikkeling ARU Nadelen van IVR Hoofdstuk 2: MI4C Probleemstelling Thesisvoorstel: New standard for computerised telephony Wie zijn we? Probleemstelling Doelstelling Gebruikte technologieën Contactpersoon Uitgebreid eindwerkvoorstel: voornaamste elementen Beknopte analyse Te verwezenlijken Mogelijke opties en uitbreidingen Potentiële problemen... 19

5 B. De Coene VoiceXML conversie Gebruikte technologieën Vernieuwende aspecten Deel I Hoofdstuk 3: Standaarden voor IVR systemen Een brokje geschiedenis VoiceXML Configuratie Structuur Een voorbeeld: Hello World Een realistische toepassing Voornaamste elementen Een realistisch voorbeeld Interoperabiliteit De toekomst Conclusie CCXML SALT Gebruikerservaring Structuur en elementen Toepassingen Hardware Voordelen Praktische opmerkingen Nog een laatste voorbeeld Call control met SALT Conclusie met betrekking tot SALT Een voorbeschouwing op het debat VoiceXML versus SALT? Samenvatting en conclusie Hoofdstuk 4: VoiceXML versus SALT: de keuze van een spraakapplicatiestandaard De toekomst van de spraaktechnologie VoiceXML SALT Vijf belangrijke vragen Hoe ziet de huidige webinfrastructuur er uit?... 42

6 B. De Coene VoiceXML conversie Zijn snelheid en ondersteuning belangrijk? Is multimodale toegang vereist? Welke standaard ondersteunt het best de bestaande infrastructuur? Welke standaard zal de contactcentermarkt veroveren? Standaarden in het vooruitzicht Mogelijkheden Architectuur Samenvatting Ontwerp Ontwerp en manier van werken Samenvatting Leerproces en gebruiksvriendelijkheid Samenvatting Conclusie van deel I Deel II Inleiding Hoofdstuk 5: CTDesign en IVR flows Hoofdstuk 6: Stage Verkenning van CTDesign Optimalisatie structuur CTDesign broncode Eigen code TinyXML++ en integratie JVoxEdit Doorlopen van de CTDesign projectgraaf Hoofdstuk 7: Analyse Hoofdstuk 8: CTDesign VoiceXML Queue Map creëren vanuit code Werkdirectory Map/bestand selecteren Nagaan of een (absolute) padnaam geldig is Mapselectie Tekststructuren Controls manipuleren... 67

7 B. De Coene VoiceXML conversie Hernoemen Stringoperaties Stringoperaties (bis) Exception handling TiCPP Exception handling en TiCPP Hardnekkige crash Memory leaks Memory leaks (bis) Stack corruption Resource management Een bestand weergeven in een control Beschrijving van een bericht Hoofdstuk 9: VoiceXML CTDesign Mapstructuur met dubbele sleutel Inlezen van een xml document Formaten voor tekstopslag BTV bestanden Release build Debug assert failure AutoAanvullen van padnamen Een bestand laten openen vanuit code Conclusie Conclusie van deel II Eindconclusie Bibliografie... 77

8 B. De Coene VoiceXML conversie 8 Figuren en tabellen Figuur 1: de voornaamste onderdelen van het MI4C CTI systeem Figuur 2: de FSM voorstelling van een project in CTDesign Figuur 3: illustratie van een mogelijke architectuur van VoiceXML, CCXML en SALT Figuur 4: een mogelijke architectuur voor een VoiceXML systeem Figuur 5: Hello World met VoiceXML Figuur 6: voorbeeld van reactie die afhangt van de gebruikersinvoer Figuur 7: een voorbeeld van SRGF grammatica Figuur 8: een conversational system (JUPITER stelt het systeem voor) Figuur 9: een eenvoudige webpagina met SALT Figuur 10: een eenvoudig text to speechbericht Figuur 11: afspelen van een opgenomen bericht Figuur 12: dynamisch invullen van de berichtinhoud Figuur 13: het opnemen van een bericht en binden aan een variabele Figuur 14: een functie oproepen tijdens het opnemen van een bericht Figuur 15: html code en binden van een invoerveld aan een variabele Figuur 16: functies om geldigheid van de invoer te garanderen Figuur 17: benodigdheden voor SALT implementatie Figuur 18: namespacedeclaratie van SALT Figuur 19: MIME type van de documenten Figuur 20: events bij het <listen> element Figuur 21: een schets van de architectuur van een VoiceXML server Figuur 22: een schets van de architectuur van het SALT systeem Figuur 23: een functionele vergelijking tussen VoiceXML en SALT Figuur 24: een eenvoudige CTDesign applicatie (IVR flow) Figuur 25: de definitie van een normale staat Figuur 26: de elementen van een bericht Figuur 27: voorwaarden opleggen voor het afspelen van een bericht Figuur 28: een wachttoestand Figuur 29: de elementen van een verbinding Figuur 30: de elementen van een opname Figuur 31: het algemeen schema van een CTDesign applicatie Figuur 32: validatie van een vxml document in een eenvoudige editor... 60

9 B. De Coene VoiceXML conversie 9 Inleiding De wereld van de Interactive Voice Response (IVR) en callcenters lijkt eerder op zichzelf te staan. Ze krijgt niet veel directe media aandacht, laat staan van onze dagelijkse media. In mijn opleiding tot industrieel ingenieur informatica was ik tot op het moment waarop ik deze thesis aanvatte, nog slechts weinig in contact gekomen met praktisch, grootschalig gebruik van markuptalen zoals VoiceXML en Call Control XML (CCXML) of uitbreidingen op markuptalen, zoals Speech Application Language Tags (SALT). Het leek mij dus wel interessant en leerrijk om eens van naderbij te kijken naar deze standaarden, en daar wat meer onderzoek naar te verrichten. Anderzijds hadden we door de vakken Algoritmen I en II al wat kennis opgedaan over gegevensstructuren en hoe ermee om te gaan. Daar kwam nog bovenop dat we door het vak Databanken ook al een idee hadden over het omgaan met databanksystemen. En dan kwam het thesisvoorstel op tafel: conversie van het bedrijfseigen CTDesign opslagformaat (dat gebruikmaakt van een bestandsdatabanksysteem) naar VoiceXML en terug. Met onze opleiding en enige zin voor innovatie is dat dus een ideaal voorstel te noemen. Nog vóór de stageperiode heb ik de specificaties van VoiceXML doorgenomen (die overigens ook voorbeelden bevatten), om alvast niet onvoorbereid ten strijde te trekken. Gedurende de stage was het de beurt aan CTDesign en de mogelijkheden daarvan. De volgende stap was het verkennen van de structuur van het programma, en alvast enkele herschikkingen doorvoeren in de code, met het oog op het isoleren van de functionaliteit voor in en uitlezen van de gegevensbestanden. En dan kwam uiteraard de moeilijkste stap: de conversies, zowel voor als achterwaarts. U leest alles over de moeilijkheden en problemen die dit met zich meebracht in deel II. Terecht vraagt u zich af: en wat moet ik me voorstellen bij het eerste deel? Wel, daar mag u een uitgebreide kennismaking verwachten met de wereld van de IVR en bijbehorende technologieën. Ik heb hiervoor een aantal teksten gebundeld, gesynthetiseerd en voorzien van wat commentaar en extra uitleg waar nodig. U leert er de mogelijkheden van de bovenvermelde standaarden kennen, en krijgt uiteraard ook mijn mening over de geschiktheid van elk ervan voor gebruik bij callcentersoftware. Daar is het eerste deel immers rond gebouwd: welke taal of standaard sluit het beste aan bij CTDesign, en is het meest geschikt voor IVR flows? En wat is mijn persoonlijke mening daaromtrent? U leest het allemaal in het eerste deel. Veel leesplezier gewenst!

10 B. De Coene VoiceXML conversie 10 De wereld van IVR Hoofdstuk 1: IVR? In de telefoniewereld staat interactive voice response, ook wel afgekort tot IVR, voor een technologie die het mogelijk maakt dat een computer spraak en toetstonen detecteert bij een eenvoudig telefoongesprek. Het IVR systeem kan antwoorden aan de hand van vooraf opgenomen of dynamisch aangemaakte audio en bellers verdere instructies geven. IVR systemen kunnen bijna telkens ingezet worden voor functies waarbij de interface kan opgedeeld worden in een aantal eenvoudige menukeuzes. Zodra ze opgezet zijn, kunnen ze geleidelijk uitgebouwd worden voor grotere hoeveelheden oproepen. 1.1 Werking Een beller vormt een telefoonnummer dat beantwoord wordt door een IVR systeem. Het IVRsysteem voert een toepassing uit die gekoppeld is aan de DNIS (dialed number information service) van het gevormde nummer. Vooraf opgenomen geluidsberichten of dynamisch aangemaakte Textto Speech (TTS) audio geven de beschikbare opties voor de beller weer. Die kan dan kiezen tussen deze opties via dtmf tonen of gesproken woorden. Spraakherkenning wordt normaal gebruikt om meer complexe transacties (die dan eerder neigen naar conversational systems, zie verderop) uit te voeren en zo de menustructuur van de applicatie te vereenvoudigen. 1.2 Toepassingen IVR systemen worden doorgaans ingezet voor het verwerken van grote aantallen oproepen, om de kosten te drukken en de gebruikerservaring te verbeteren. Voorbeelden van situaties waarin IVRsystemen vaak gebruikt worden, zijn de volgende: telefonisch bankieren, stemmen via de telefoon en transacties met kredietkaarten. Grote bedrijven benutten IVR om hun applicaties ook buiten de kantooruren toegankelijk te maken. Het gebruik van een VUI (voice user interface) is bedoeld om dezelfde gebruikerservaring te bereiken als met een webinterface het geval zou zijn. Bedrijven zijn er zich bewust van geworden dat toegang tot spraakservices snel en eenvoudig is, en dit komt in hoofdzaak door de snelle verspreiding van mobiele telefoons en gsm s. Callcenters gebruiken IVR systemen om oproepers te identificeren en in groepen onder te verdelen. Door de mogelijkheid om klanten te identificeren, is men in staat om services specifiek op hun maat aan te bieden (zoals bijvoorbeeld direct categoriseren van de beller, opzoeken of de oproeper het systeem al eerder gebruikte). En het maakt de weg vrij voor geautomatiseerde services. Er kan informatie naar de beller doorgegeven worden, met opties als: wachten in de wachtrij, een geautomatiseerde service kiezen, of vragen om teruggebeld te worden. Dankzij het gebruik van CTI (computer telephone integration) kan het IVR systeem het CLI (calling line id) opzoeken in een

11 B. De Coene VoiceXML conversie 11 database op het netwerk en zo de beller identificeren. Deze manier is tegenwoordig nauwkeurig voor ongeveer 80 % van de binnenkomende oproepen (althans volgens Wikipedia), maar dit aantal zal nog toenemen naarmate mobiele telefoons nog meer ingeburgerd raken. Voor gevallen waarin het CLI niet meegestuurd werd of niet beschikbaar is, kan aan de beller gevraagd worden zichzelf kenbaar te maken via een andere methode, zoals bijvoorbeeld een PIN code of een wachtwoord. Het gebruik van DNIS verzekert dat de correcte applicatie en taal aangesproken worden door het IVR systeem Voice activated diallers (VAD) Spraakgeactiveerde IVR systemen worden nu gebruikt om switchbord of PABX operatoren te vervangen (PABX staat voor private automatic branch exchange; de operatoren zijn dan personen gespecialiseerd in het behandelen en doorschakelen van inkomende externe oproepen naar toestellen of pagers van het binnennetwerk). Ze worden ingezet in vele ziekenhuizen en grote bedrijven om de wachttijden voor bellers te reduceren. Een extra functie hierbij is de mogelijkheid dat externe bellers het personeel oppiepen en dat de inkomende oproep dan wordt doorgeschakeld naar de opgeroepen persoon Informatie en entertainment De omvangrijkste IVR platformen zijn inzetbaar voor toepassingen zoals het stemmen in tv spelletjes genre American Idol, X Factor, Big Brother, die voor enorme oproeppieken zorgen. IVR s worden ook frequent gebruikt voor het aanbieden van diensten voor gsm s (zoals beltonen en logo s, weerberichten, antwoorden van kruiswoordraadsels en het hele spectrum van entertainment voor volwassenen ) Anonimiteit IVR systemen bieden de mogelijkheid om relatief anoniem gegevens op te vragen. Ziekenhuizen hebben in het verleden al IVR systemen gebruikt om bellers toegang te geven tot testresultaten. Dergelijke informatie kan in feite gemakkelijk door een persoon verstrekt worden, maar een IVRsysteem biedt een grotere vorm van privacy en vermijdt mogelijke ontevredenheid over het verstrekken van gevoelige informatie of medische onderzoeksresultaten Medische experimenten IVR systemen worden ook weleens benut door farmaceutische bedrijven bij medische experimenten en de bijbehorende grote datavolumes. De toepassing waarvan de IVR gebruikmaakt bij medische experimenten wordt vaak een Voiceform toepassing genoemd. De beller beantwoordt vragen in zijn voorkeurstaal en zijn antwoorden worden vastgelegd in een databank, en indien mogelijk ook direct

12 B. De Coene VoiceXML conversie 12 opgenomen om verzekerd te zijn van authenticiteit. Toepassingen zijn onder meer te vinden bij het uittesten van geneesmiddelen (wie het echte testmiddel krijgt en wie een placebo). 1.3 Gebruikte technologieën DTMF signalen (ingetoetst op een telefoon) en de herkenning van natuurlijke spraak zijn het antwoord van de beller op afgespeelde spraakberichten. Andere technologieën bevatten de mogelijkheid meer complexe en dynamische informatie zoals e mail, nieuws of het weer uit te spreken via text to speech (TTS). TTS staat voor door de computer gegenereerde gesynthetiseerde spraak zonder de robotachtig klinkende stem die er lang mee geassocieerd werd. Menselijke stemmen creëren het bericht in kleine fragmentjes die dan verbonden (geconcateneerd) worden vooraleer ze afgespeeld worden voor de beller. Een IVR systeem heeft diverse configuratiemogelijkheden: (zie hiervoor ook figuur 4 verderop) 1. Bij de beller opgestelde apparatuur (voor TTS bijvoorbeeld) 2. Apparatuur geïnstalleerd op het PSTN (public switched telephone network) 3. Bij de application service provider geïnstalleerde toestellen Diverse bedrijfsapplicaties maken gebruik van deze technologie: telefoonbankieren, bestellingen plaatsen, identificatie van de oproeper, routing, opvragingen van het rekeningsaldo, vliegtuigtickets boeken, Een eenvoudig voic systeem verschilt van een IVR systeem in die zin dat het eerste geval persoon tot persoon is, terwijl het laatste persoon tot computer is. Spraakformulieren (uiteraard met IVR dit doet eerder aan SALT denken, waarop ik later uitgebreid terugkom) breiden de mogelijkheden voor voic applicaties nog verder uit. Zo kan het IVR systeem vragen of de beller een bericht dat zojuist werd opgenomen, wenst te beluisteren, te bewerken of te verwijderen. 1.4 Een eerste aanzet Een automatic call distributor (ACD) is vaak de eerste stap naar een omvangrijker systeem. Een ACD maakt gebruik van digitale opslag om begroetingen en aankondigingen af te spelen, maar schakelt de beller meestal door zonder naar invoer te vragen. Een IVR systeem kan daarentegen naast aankondigingen afspelen ook om invoer vragen aan de gebruiker. Die informatie wordt dan gebruikt om de oproep te routen naar een bepaalde skillset. (Een skillset is een functie die toegepast wordt op een groep callcenteragenten met een bepaalde vaardigheid.) CTDesign voldoet eveneens aan deze definitie, en kan dus ook als ACD beschouwd worden.

13 B. De Coene VoiceXML conversie Praktische toepassing Interactive voice response is bruikbaar als front end voor een callcenter, bijvoorbeeld door de noden van de beller te bepalen. Er kan informatie opgevraagd worden aan de beller, zoals bijvoorbeeld bankrekeningnummers. Antwoorden op eenvoudige vragen zoals rekeningsaldo s of vooraf opgenomen informatie kunnen verkregen worden zonder tussenkomst van een menselijke operator. Rekeningnummers die de IVR binnenkrijgt, worden meestal geverifieerd aan de hand van de gegevens gekoppeld aan het id van de beller (om veiligheidsredenen), en indien er geen overeenstemming is, zullen extra antwoorden op vragen van de IVR nodig zijn. 1.6 IVR ontwikkeling IVR call flows kunnen op diverse manieren gecreëerd worden. Een traditionele IVR hing af van privaat programmeerwerk of van scripttalen (denken we maar aan CTDesign, een volkomen bedrijfseigen toepassing), daar waar de moderne varianten analoog gestructureerd zijn als webpagina s, en gebruikmaken van VoiceXML, SALT of T xml talen. De mogelijkheid om op xml gebaseerde toepassingen te gebruiken, heeft tot gevolg dat een webserver als toepassingsserver kan optreden, en laat de programmeur de ruimte om zich in hoofdzaak te richten op de call flow. Er werd algemeen aangenomen dat ontwikkelaars niet langer over verregaande programmeerkennis moesten beschikken, maar dit blijkt misleidend te zijn: IVR applicaties moeten de menselijke reactie op de dialogen van de toepassing verstaan. En dat is nu net het verschil tussen een degelijke gebruikerservaring en de IVR hel. IVR ontwikkeltools voor een hoger niveau zijn pas de laatste jaren opgekomen, en vereenvoudigen het ontwikkelproces aanzienlijk. Het is nu al mogelijk het stroomdiagram van een oproep uit te tekenen in een GUI, en de toepassingscode (VoiceXML of SALT) automatisch te laten genereren. En die tools voorzien dan meestal ook nog eens in uitbreidingen voor software integratie zoals een httpinterface naar een website of een Java interface voor toegang tot een databank. 1.7 ARU In de telecommunicatiewereld is een audio response unit (ARU) een toestel dat gesproken antwoorden aanbiedt op de toetstonen (dtmf) door het afhandelen van oproepen op basis van (a) de invoer van de beller, (b) informatie gehaald uit een databank en (c) informatie uit de inkomende oproep, zoals bijvoorbeeld het uur van de dag. ARU s verhogen het aantal afgehandelde informatieve oproepen en leveren een hoge kwaliteit voor het ophalen van informatie. In zekere zin is CTDesign dus ook als een ARU te beschouwen, aangezien het perfect voldoet aan bovenstaande definitie. Meer algemeen lijkt het mij dat en ARU een meer primitieve soort IVR toepassing voorstelt, en dat alle IVR s dus in feite tegelijk ook ARU s zijn.

14 B. De Coene VoiceXML conversie Nadelen van IVR IVR wordt vaak bekritiseerd als onhandig en onhandelbaar als gevolg van slecht ontwerp en gebrek aan begrip voor de noden van de beller. Sommige bellers weigeren zelfs faliekant om antwoorden te verstrekken aan een automatisch systeem en wensen enkel met een menselijke operator te spreken. Een weldoordachte IVR toepassing dient dus onmiddellijk aan de wensen van de beller te voldoen, en dat met een minimum aan complexiteit. Hoofdstuk 2: MI4C En wat is het verband tussen MI4C en dit alles? Het bedrijf biedt totaaloplossingen aan voor o.a. callcenters en ondernemingen die enquêtes (zowel telefonisch, face to face, als via internet) wensen uit te voeren. En aangezien het hier in hoofdzaak om de telefonieomgeving te doen is, zal ik daar wat meer uitleg over verschaffen. Dat kan het best aan de hand van onderstaande figuur, waarop een aantal componenten van het systeem afgebeeld staan. Figuur 1: de voornaamste onderdelen van het MI4C CTI systeem Als we nu deze componenten wat meer in detail bekijken, zal het geheel wellicht een stuk duidelijker worden. De supervisor, die zich bedient van het Supervisor programma, is als het ware de watchdog van de agenten. Die agenten, ook wel operatoren genoemd, zijn de personen die de

15 B. De Coene VoiceXML conversie 15 telefoontoestellen bedienen (vaak in het contactcenter). Nadat de beller aan de andere kant van de lijn een aantal stappen heeft doorlopen (waarbij bijvoorbeeld keuzemogelijkheden worden aangeboden in de vorm van menuopties) en door het systeem wordt doorverwezen naar een menselijke operator, ofwel er zelf heeft voor gekozen een telefonist(e) aan de lijn te krijgen, komt hij/zij bij een agent terecht. Die krijgt dan, via het agentenprogramma CATI, alle stappen die de beller al heeft doorlopen, op zijn scherm te zien. Maar goed, we waren van start gegaan bij de supervisor. Die kan, naast het controleren van de agenten, ook kleine wijzigingen aanbrengen op de CCA server. De componenten die onder Supervisor en CATI vermeld staan, doen in het kader van dit eindwerk niet veel ter zake. Van veel groter belang zijn CCA en CTArchitect, respectievelijk de applicatie en telefonieserver. De eerste verzorgt, zoals op de figuur vermeld, alles wat inbound (inkomende) en outbound (uitgaande) trafiek aangaat. CTArchitect daarentegen verzorgt de interface van de applicatie met het PSTN, zeg dus maar het telefonienetwerk. Het is echter in hoofdzaak de component rechtsboven op de figuur waar ik mee te maken heb: CTDesign. Dit programma wordt omschreven als de grafische IVR generator. Hiermee worden, op een volledig grafische manier, de stroomdiagrammen voor een project ontworpen. Die geven aan hoe een oproep precies behandeld wordt door de applicatie, en die behandeling kan men zich het beste voorstellen als het doorlopen van een eindige toestandsmachine (FSM, finite state machine), of, voor wie het liever in termen van algoritmen ziet, een graaf. Onderstaande figuur maakt deze uitleg wellicht iets makkelijker te verwerken. Figuur 2: de FSM voorstelling van een project in CTDesign

16 B. De Coene VoiceXML conversie 16 Voor meer uitleg bij deze figuur verwijs ik naar figuur 24. Daarbij staat alle nodige uitleg vermeld die hier eveneens van toepassing is. Laten we nu dichter tot de kern van de zaak naderen. 2.1 Probleemstelling CTDesign, de door MI4C zelf ontwikkelde grafische application generator voor IVR, werkt momenteel enkel samen met het bedrijfseigen databaseformaat (Btrieve bestandsdatabank). Om tegemoet te komen aan een eis van vele klanten wil het bedrijf in de toekomst een door de markt aanvaard standaardformaat voor IVR flows aanbieden. Concreet houdt dat in dat er een extra module dient te worden geschreven, die de uitvoer van CTDesign omzet naar een ander formaat, dat voldoet aan een actuele standaard. Dat wordt wellicht VoiceXML. Toch behoren ook andere standaarden tot de mogelijkheden, en daarom zal ik die verderop wat nader toelichten. Ik kan alvast vermelden dat er van reeds bestaande oplossingen voor het gestelde probleem geen sprake was: CTDesign is een programma louter en alleen door MI4C ontwikkeld, en tot hiertoe was er nog geen sprake van VoiceXML daarbij te betrekken. Bijgevolg had zeker nog geen grondige studie plaatsgevonden omtrent de mogelijkheden van het converteren van het eigen formaat naar een algemeen aanvaarde standaard. Ik ben dus wat dat betreft van nul moeten starten. Op de volgende bladzijde staat alvast de omschrijving van dit eindwerk, zoals opgesteld door MI4C. Dit schetst een beeld van het kader waarin deze thesis past. Daarna volgen de voornaamste delen uit mijn uitgebreid eindwerkvoorstel, zodat duidelijk wordt wat ik mij had voorgenomen te realiseren, en in hoeverre dit effectief gelukt is.

17 B. De Coene VoiceXML conversie Thesisvoorstel: New standard for computerised telephony Wie zijn we? MI4C is een jong, dynamisch en groeiend bedrijf dat zich specialiseert in hoogwaardige telecomoplossingen en tevens ook sofware aanbiedt voor gespecialiseerd marktonderzoek. Probleemstelling CTDesign, onze eigen ontwikkelde grafische application generator voor IVR (Interactive Voice Response), werkt momenteel enkel samen met ons eigen databaseformaat. Om tegemoet te komen aan een eis van vele klanten willen wij in de toekomst een door de markt aanvaard standaardformaat voor IVR flows aanbieden. Doelstelling De bedoeling van het eindwerk is tweeledig: Analyseren van de standaard VoiceXML (Voice Extensible Markup Language) ten opzichte van andere standaarden (zoals bvb SALT Speech Application Language Tags) om de beste toekomstgerichte keuze te maken. (+/ 25 %) Implementeren van een module boven op/in CTDesign die ervoor zorgt dat VoiceXML geïntegreerd kan worden. Hierbij dient ook nog bepaald te worden op welke manier dit het best gebeurt. Dit kan bijvoorbeeld via een import/export functionaliteit, maar andere opties kunnen ook overwogen worden. (+/ 75 %) Gebruikte technologieën CTDesign wordt ontwikkeld met behulp Visual C++ en werkt boven op een dataset op basis van Btrieve. Binnen CTDesign wordt gebruikgemaakt van verschillende standaardcomponenten zoals ODBC koppelingen naar externe databases, VBScript engine voor het uitvoeren van bepaalde acties De gebruikte technologieën voor de nieuwe implementatie zullen afhangen van de gemaakte keuzes. CTDesign werkt in een complete pc gebaseerde telefonieomgeving zowel analoog als digitaal (VoIP), waardoor tijdens de opdracht ook in contact gekomen zal worden met onze andere softwarecomponenten, de verschillende hardwarecomponenten Contactpersoon Filip Hoste E mail:

18 B. De Coene VoiceXML conversie Uitgebreid eindwerkvoorstel: voornaamste elementen Beknopte analyse De moeilijkheid van dit project is in hoofdzaak het mappen van het ene formaat op het andere: CTDesign gebruikt een heel eigen formaat, met eigen eenheden, als ik het zo mag noemen. Zo zijn er als eenheden staten, berichten, stukjes gesproken tekst, verbindingen, projecten en applicaties. VoiceXML daarentegen gebruikt elementen zoals menu s met scopes, choice elementen binnen de menu s, forms, block zowel als prompt elementen voor af te spelen berichten, Bij de conversie van CTDesign naar VoiceXML zijn vooral de verbindingen moeilijk te mappen, en zal dit waarschijnlijk gesimuleerd moeten worden via verwijzingen naar andere bestanden. (Verbindingen zijn overgangen tussen verschillende staten van een applicatie, en ze kunnen afhankelijk zijn van wat de gebruiker ingeeft, of van variabelen.) Dit geeft dus ook aan dat één enkel CTDesign project zal moeten opgesplitst worden naar een verzameling bij elkaar horende vxmlbestanden. De andere eenheden zijn (misschien) iets eenvoudiger te behandelen: zo komt een bericht min of meer overeen met een prompt element in VoiceXML (hoewel dus ook een blockelement in aanmerking komt). Bovendien is het ook zo dat het VoiceXML formaat een specificatie van maar liefst 240 pagina s heeft (versie 2.0 althans), wat het zeker niet gemakkelijk maakt om het overzicht te behouden over de mogelijkheden. Gelukkig zijn de specificaties voorzien van voldoende duidelijke voorbeelden. De omgekeerde conversie vraagt het aanmaken van Btrieve bestanden die dan samen een project vormen dat door CTDesign kan worden ingelezen. Deze omzetting is van eenzelfde moeilijkheidsgraad, aangezien ze ook een conversie tussen elementen van de totaal verschillende technologieën vraagt Te verwezenlijken Deel II: Deel I: (uitgebreide) analyse van de beschikbare standaarden voor IVR flow met aanduiding van hun sterke en zwakke punten, gevolgd door een conclusie conversie CTDesign VoiceXML, waarbij zeker de meest elementaire operaties kunnen uitgevoerd worden: o een eenvoudige CTDesign applicatie omzetten naar het VoiceXML equivalent o menukeuze aan de hand van telefoontoetsen o spraakberichten afspelen conversie VoiceXML CTDesign controleren of beide formaten alle elementen bevatten, m.a.w. identieke functionaliteit aanbieden

19 B. De Coene VoiceXML conversie Mogelijke opties en uitbreidingen Indien de minimaal te verwezenlijken functionaliteit gerealiseerd wordt, kan nog aandacht besteed worden aan volgende extra s: spraakberichten van de respondent opnemen en opslaan logica toevoegen om variabelen op te slaan en aan de hand van hun waarde beslissingen te nemen interactie met een databank (SQL Server) mogelijk maken Potentiële problemen Hieronder som ik even de te verwachten moeilijkheden en hinderpalen op die in de thesis zullen opduiken of al opgedoken zijn: Uit een aantal standaarden die kunnen aangewend worden voor toepassing in een IVRomgeving, deze kiezen die het best aan de gestelde eisen voldoet en tegelijk het meest toekomstgericht is Het onbekende formaat VoiceXML bestuderen: een omvangrijke standaard, met erg uitgebreide mogelijkheden De werking en het opslagformaat van CTDesign onder de knie krijgen Schrijven naar en lezen van een Btrieve database vanuit (Visual) C++ De mapping van CTDesign projectelementen naar een VoiceXML structuur De inverse conversie van (een of meerdere) VoiceXML documenten naar een structuur die een CTDesign applicatie voorstelt De verificatie van equivalentie tussen de VoiceXML en CTDesign versie van eenzelfde flow Gebruikte technologieën CTDesign wordt ontwikkeld met behulp van Visual C++ en werkt boven op een dataset op basis van Btrieve. Binnen CTDesign wordt gebruikgemaakt van verschillende standaardcomponenten zoals ODBC koppelingen naar externe databases, VBScript engine voor het uitvoeren van bepaalde acties De gebruikte technologieën voor de nieuwe implementatie zullen afhangen van de gemaakte keuze wat de standaard betreft (VoiceXML of SALT of ). Het conversiegedeelte moet daarnaast ook MFC klassen bevatten, om de integratie met CTDesign te vergemakkelijken. CTDesign werkt in een complete pc gebaseerde telefonieomgeving zowel analoog als digitaal (VoIP) waardoor ook andere softwarecomponenten, de verschillende hardwarecomponenten van de gebruikte telefonieomgeving aan bod zullen komen.

20 B. De Coene VoiceXML conversie Vernieuwende aspecten Voor het eindwerk zal zeker gebruikgemaakt worden van nieuwe technologieën en methodes, die niet in de opleiding aan bod komen of zijn gekomen. Hieronder volgt een beknopt overzicht van de nieuwigheden: De standaard VoiceXML Het programma CTDesign met al zijn mogelijkheden om IVR flows te ontwerpen, alsook de broncode, een complex grafisch C++ programma MFC programmeren in Visual Studio: extra functionaliteit voor GUI applicaties Andere standaarden die voor IVR kunnen gebruikt worden, bv. SALT

Logboek eindwerk: tweede semester

Logboek eindwerk: tweede semester Datum Activiteit Duur 4 februari Doornemen VoiceXML 2.0 specificatie 5 februari Vervolg doornemen specificatie 7 februari Verder doornemen specificatie Materiaal vergaren voor technologievergelijking VoiceXML

Nadere informatie

Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing

Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Wat is SwyxWare? SwyxWare is de perfecte communicatieoplossing

Nadere informatie

PBX: uw eigen fysieke centrale. Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota

PBX: uw eigen fysieke centrale. Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota PBX: uw eigen fysieke centrale Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw centrale binnen bereik Telefonie kan het hart van uw organisatie vormen. Het is daarom van

Nadere informatie

Technisch Ontwerp W e b s i t e W O S I

Technisch Ontwerp W e b s i t e W O S I Technisch Ontwerp W e b s i t e W O S I WOSI Ruud Jungbacker en Michael de Vries - Technisch ontwerp Website Document historie Versie(s) Versie Datum Status Omschrijving / wijzigingen 0.1 20 nov 2008 Concept

Nadere informatie

Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota

Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw telefooncentrale in de cloud Steeds meer bedrijven en particulieren bellen via Internet

Nadere informatie

Dynamische webapplicaties in Java

Dynamische webapplicaties in Java Dynamische webapplicaties in Java October 7, 2006 In java is het mogelijk dynamische webpagina s te implementeren. De code om de dynamische gegevens te genereren staat in servlets of Java Server Pages

Nadere informatie

Handleiding helpdesk. Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark

Handleiding helpdesk. Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Beheer helpdesk... 3 1.1. Settings... 3 1.2. Applicaties... 4 1.3. Prioriteiten... 5 1.4. Gebruik mailtemplates...

Nadere informatie

Handleiding Online PBX Beheer Tool

Handleiding Online PBX Beheer Tool Handleiding Online PBX Beheer Tool Versienummer: 20150508 Inleiding De Dean Online PBX Beheer Tool is een online tool waarmee u zelf eenvoudig wijzingen kunt doorvoeren in uw telefonieomgeving. Voor het

Nadere informatie

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale.

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. inhoudsopgave / 3 inleiding / 4 standaard functies / 4 Extensies 5 Hoe wilt u dit in uw dialplan

Nadere informatie

MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale

MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale de nieuwste manier van bellen voor het MKB Inhoudsopgave > Inleiding... 3 > Managed PBX opties... 4 > Codes die worden gebruikt wanneer u niet

Nadere informatie

HIPPER Gebruikershandleiding

HIPPER Gebruikershandleiding HIPPER Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1 Installatie... 1 2 Configuratie... 1 3 Instellingen bereikbaarheid... 2 3.1 Niet storen (oftewel Do not Disturb)... 2 3.2 Doorschakelen... 3 3.2.1 Altijd Doorschakelen...

Nadere informatie

DrICTVoip.dll v 2.1 Informatie en handleiding

DrICTVoip.dll v 2.1 Informatie en handleiding DrICTVoip.dll v 2.1 Informatie en handleiding Nieuw in deze versie : Koppeling voor web gebaseerde toepassingen (DrICTVoIPwebClient.exe) (zie hoofdstuk 8) 1. Inleiding Met de DrICTVoIP.DLL maakt u uw software

Nadere informatie

Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk

Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk WebBeheerhandleiding 2. Inleiding Hosted Telefonie van Telfort Zakelijk is een toekomstgerichte hosted telefonie oplossing voor het MKB. Hosted Telefonie van Telfort

Nadere informatie

Handleiding: Whitelabel Customersite

Handleiding: Whitelabel Customersite ARGEWEB B.V. Handleiding: Whitelabel Customersite Controlportal.nl Argeweb Support 8-1-2009 Handleiding voor het gebruik maken van de Whitelabel Customersite op controlportal.nl, door Resellers van Argeweb.

Nadere informatie

Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing

Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Inhoudsopgave Automatische-Telefoniste... 3 Voordelen... 3 1. Automatische Telefoniste Overzicht... 4 1.1 Bericht... 4 1.2 Code... 5 1.3

Nadere informatie

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint

Nadere informatie

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale.

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. inhoudsopgave / 3 inleiding / 4 standaard functies / 4 Extensies 5 Hoe wilt u dit in uw dialplan

Nadere informatie

icafe Project Joeri Verdeyen Stefaan De Spiegeleer Ben Naim Tanfous

icafe Project Joeri Verdeyen Stefaan De Spiegeleer Ben Naim Tanfous icafe Project Joeri Verdeyen Stefaan De Spiegeleer Ben Naim Tanfous 2006-2007 Inhoudsopgave 1 2 1.1 Programmeertaal PHP5..................... 2 1.2 MySQL database......................... 3 1.3 Adobe Flash...........................

Nadere informatie

Welkom bij Mijnvoipcentrale!

Welkom bij Mijnvoipcentrale! Welkom bij Mijnvoipcentrale! Via deze handleiding proberen we een duidelijk overzicht te creëren van de onderliggende diensten en producten. MijnVoipCentrale is een doorgeefluik tussen provider (inkomende

Nadere informatie

Installatie SQL: Server 2008R2

Installatie SQL: Server 2008R2 Installatie SQL: Server 2008R2 Download de SQL Server 2008.exe van onze site: www.2work.nl Ga naar het tabblad: Downloads en meld aan met: klant2work en als wachtwoord: xs4customer Let op! Indien u een

Nadere informatie

Wij zorgen steeds voor een goede beveiliging van de opgeslagen gegevens, waaronder verzending van je bankgegevens via een beveiligde verbinding.

Wij zorgen steeds voor een goede beveiliging van de opgeslagen gegevens, waaronder verzending van je bankgegevens via een beveiligde verbinding. Privacy Statement Onze principes zijn openheid, eerlijkheid en transparantie. Dat geldt natuurlijk niet voor jouw persoonsgegevens. De gegevens die wij over jou verwerken en opslaan, gebruiken wij alléén

Nadere informatie

Acht stappen voor JSF

Acht stappen voor JSF Acht stappen voor JSF Inleiding In deze tutorial zullen we JSF (Java server faces) installeren. Wat we niet beschrijven is hoe te werken met JSF, over dit onderwerp zijn er genoeg boeken en internetsites

Nadere informatie

ECTS fiche. Module info. Evaluatie. Gespreide evaluatie OPLEIDING. Handelswetenschappen en bedrijfskunde HBO Informatica

ECTS fiche. Module info. Evaluatie. Gespreide evaluatie OPLEIDING. Handelswetenschappen en bedrijfskunde HBO Informatica ECTS fiche Module info OPLEIDING STUDIEGEBIED AFDELING MODULE MODULENAAM Programmeren 5 MODULECODE B STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja Handelswetenschappen en bedrijfskunde HBO Informatica Evaluatie

Nadere informatie

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica DEPARTEMENT TOEGEPASTE INGENIEURSWETENSCHAPPEN CAMPUS SCHOONMEERSEN - GENT Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica Datum: 1/11/2008 Naam student: Pieter Vancoillie Algemene informatie: Naam van het

Nadere informatie

Xelion Phone System. Zo wil iederéén bellen

Xelion Phone System. Zo wil iederéén bellen Xelion Phone System Zo wil iederéén bellen Ultramoderne telefooncentrale met ultiem gebruiksgemak Xelion Phone System is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en

Nadere informatie

Beknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties m.b.v. digitale certificaten en PKI

Beknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties m.b.v. digitale certificaten en PKI Beknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Beknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties Versie: maart 2002 mei 2002 Beknopte dienstbeschrijving

Nadere informatie

MobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding

MobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding MobielinBedrijf Alle zakelijke telefonie op één toestel Verkorte Handleiding MobielinBedrijf van KPN Met MobielinBedrijf beschikt uw mobiele telefoon over de belangrijkste functies van een vaste telefoon.

Nadere informatie

CNE Communicatie Server

CNE Communicatie Server CNE Communicatie Server Gebruikershandleiding Versie 1.2 (februari 2012) Inleiding De CCS (CNE Communicatie Server) is een zeer uitgebreide VOIP telefooncentrale op basis van het open-source pakket Asterisk,

Nadere informatie

Powerpoint presentatie College 5 Gilbert van Lierop & Farshad Salamat

Powerpoint presentatie College 5 Gilbert van Lierop & Farshad Salamat Powerpoint presentatie College 5 Gilbert van Lierop & Farshad Salamat Wat is een database? Een verzameling van georganiseerde data Een database bestaat uit applicaties, SQL en het DBMS Watis eendbms? EenDBMS

Nadere informatie

Vodafone Wireless Office Handleiding

Vodafone Wireless Office Handleiding Vodafone Wireless Office Handleiding Bel voor meer informatie met de Vodafone Klantenservice op nummer 1200 ME.WOHL.0801.01 Auteursrechten Februari 2008 Vodafone Libertel B.V. Uit deze uitgave mag niets

Nadere informatie

Voice Response Systeem KX-TVP50

Voice Response Systeem KX-TVP50 Voice Response Systeem KX-TVP50 In de huidige communicatiewereld speelt Internet en E-mail een belangrijke rol, echter de menselijke stem blijft het meest aanspreken bij het dagelijkse zakendoen. Met het

Nadere informatie

Zicht - Content Management Systeem een algemene beschrijving

Zicht - Content Management Systeem een algemene beschrijving Zicht - Content Management Systeem een algemene beschrijving Versie april/2008 Zicht nieuwe media ontwerpers 2008 1 Inleiding Een Content Management Systeem (CMS) is een webapplicatie waarmee je zonder

Nadere informatie

MA!N Rapportages en Analyses

MA!N Rapportages en Analyses MA!N Rapportages en Analyses Auteur Versie CE-iT 1.2 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Microsoft Excel Pivot analyses... 4 2.1 Verbinding met database... 4 2.2 Data analyseren... 5 2.3 Analyses verversen... 6

Nadere informatie

Globale kennismaking

Globale kennismaking Globale kennismaking Kennismaking Tesla CMS 1. Dashboard 2. pagina beheer - pagina aanmaken - pagina aanpassen - pagina verwijderen - pagina seo opties - zichtbaarheid pagina 3. subpagina beheer - subpagina

Nadere informatie

Software Design Document

Software Design Document Software Design Document PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015 Jens Nevens - Sander Lenaerts - Nassim Versbraegen Jo De Neve - Jasper Bevernage Versie

Nadere informatie

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica. Titel van het project : Ontwikkeling van remote controlled Alert & Task Agent

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica. Titel van het project : Ontwikkeling van remote controlled Alert & Task Agent HoGent Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica Titel van het project : Ontwikkeling van remote controlled Alert & Task Agent Datum: Naam student: Glenn Jacob Interne promotor: Wim Van den Breen In

Nadere informatie

VoIP Netwerking Configuratie Gids. Vox Davo VoIP Netwerking Configuratie Gids

VoIP Netwerking Configuratie Gids. Vox Davo VoIP Netwerking Configuratie Gids VoIP Netwerking Configuratie Gids Vox Davo VoIP Netwerking Configuratie Gids 1 VoIP Netwerking Configuratie gids Specificaties kunnen wijzigen zonder voorgaande. DM-983 NL Draft 2 VoIP Netwerking Configuratie

Nadere informatie

HANDLEIDING DMS Plugin Installatie, configuratie & werking

HANDLEIDING DMS Plugin Installatie, configuratie & werking HANDLEIDING DMS Plugin Installatie, configuratie & werking Dit document is de handleiding voor de installatie, configuratie en werking van de DMS Plugin. Versie 1-12/09/2005 Inhoudstafel 1 Installatie...

Nadere informatie

Mywebshop Email configuratie. Versie 1.0 Februari 2010. Copyright 2010 Wikit BVBA, alle rechten voorbehouden

Mywebshop Email configuratie. Versie 1.0 Februari 2010. Copyright 2010 Wikit BVBA, alle rechten voorbehouden Mywebshop Email configuratie Copyright 2010 Wikit BVBA, alle rechten voorbehouden Deze handleiding mag gebruikt worden om met behulp van de mywebshop.net infrastructuur een webwinkel/website te bouwen.

Nadere informatie

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren November 2014 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 1 Inhoudstafel 1 Introductie 3 1.1

Nadere informatie

Research & development

Research & development Research & development Publishing on demand Workflow ondersteuning Typesetting Documentproductie Gespecialiseerd document ontwerp Web ontwerp en onderhoud Conversie Database publishing Advies Organisatie

Nadere informatie

Technische Specificaties nieuwe Unix Applikaties

Technische Specificaties nieuwe Unix Applikaties Technische Specificaties nieuwe Unix Applikaties In 2010 werden 7 Unix servers geconsolideerd naar een nieuwe Unix omgeving, waar gebruik gemaakt wordt van srp s (vergelijkbaar met zone, of container).

Nadere informatie

Er zijn diverse andere software platformen en providers die werken met SIP, maar in dit voorbeeld gaan we uit van de volgende software:

Er zijn diverse andere software platformen en providers die werken met SIP, maar in dit voorbeeld gaan we uit van de volgende software: Er zijn diverse andere software platformen en providers die werken met SIP, maar in dit voorbeeld gaan we uit van de volgende software: Counterpath Bria SIP client. Net2 Entry Configuration Utility (SIP

Nadere informatie

Toetsen in Blackboard

Toetsen in Blackboard Toetsen in Blackboard Met de tool Test kun je toetsvragen maken en afnemen. In dit document wordt uitgelegd 1. Hoe een toets gemaakt kan worden. 2. Hoe een toets bewerkt kan worden. 3. Hoe een toets beschikbaar

Nadere informatie

Software Test Plan. PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015

Software Test Plan. PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015 Software Test Plan PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015 Jens Nevens - Sander Lenaerts - Nassim Versbraegen Jo De Neve - Jasper Bevernage Versie 1 Versie

Nadere informatie

Software Design Document

Software Design Document Software Design Document PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015 Jens Nevens - Sander Lenaerts - Nassim Versbraegen Jo De Neve - Jasper Bevernage Versie

Nadere informatie

Zakelijk. Welkom bij Telfort. Zakelijk

Zakelijk. Welkom bij Telfort. Zakelijk Zakelijk Welkom bij Telfort Zakelijk Welkom... 3 Snel starten... 5 Mijn Telfort... 6 Mogelijkheden Mijn Telfort... 6 E-mailadres doorgeven... 7 Nummerbehoud... 7 Diensten... 8 Voicemail... 8 Instellen

Nadere informatie

4 ASP.NET MVC. 4.1 Controllers

4 ASP.NET MVC. 4.1 Controllers 4 ASP.NET MVC ASP.NET is het.net raamwerk voor het bouwen van webapplicaties. De MVC variant hiervan is speciaal ontworpen voor het bouwen van dergelijke applicaties volgens het Model-View-Controller paradigma.

Nadere informatie

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica HoGent Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica Titel van het project: Optimalisatie & ontwikkeling van een gegevenstransfertool voor Business Intelligence-gebruikers Datum : 01/11/2012 Naam student

Nadere informatie

Inhoudsopgave. versie 0.8

Inhoudsopgave. versie 0.8 JOOMLA! INSTALLATIE HANDLEIDING versie 0.8 Inhoudsopgave Stappenplan...3 Inrichten database...4 Configuratiecentrum cpanel...4 Aanmaken van een database gebruiker...5 Aanmaken van een database...6 Gebruiker

Nadere informatie

Dossier 6.8.9. Installatie van een nieuwe telefooncentrale in de Koninklijke Muntschouwburg. Beschrijving van het systeem

Dossier 6.8.9. Installatie van een nieuwe telefooncentrale in de Koninklijke Muntschouwburg. Beschrijving van het systeem Dossier 6.8.9. Installatie van een nieuwe telefooncentrale in de Koninklijke Muntschouwburg Beschrijving van het systeem De nieuwe telefonie-oplossing van de Koninklijke Muntschouwburg (KMS) is gebaseerd

Nadere informatie

Een ASP.NET applicatie opzetten. Beginsituatie:

Een ASP.NET applicatie opzetten. Beginsituatie: Hoofdstuk 1 Een ASP.NET applicatie opzetten Beginsituatie: Windows XP Pro, Windows Vista Pro of Windows 7 Pro Visual Studio.NET moet zijn geïnstalleerd. Let hierbij op dat de Express versie niet voldoet.

Nadere informatie

Inhoud. Introductie tot de cursus

Inhoud. Introductie tot de cursus Inhoud Introductie tot de cursus 1 De functie van de cursus 7 2 De inhoud van de cursus 7 2.1 Voorkennis 7 2.2 Leerdoelen van de cursus 8 2.3 Opbouw van de cursus 8 3 Leermiddelen en wijze van studeren

Nadere informatie

Welkom bij BOEKLEZER

Welkom bij BOEKLEZER Welkom bij BOEKLEZER Claro Boeklezer is een boek lezer die gebruikers in staat stelt om PDF bestanden te lezen of laten voorlezen met de ingebouwde schermlezer. Met deze boeklezer is het mogelijk om digitale

Nadere informatie

U belt dan met het laagste storingspercentage van Nederland en bovendien gratis onderling met XS4ALL klanten.

U belt dan met het laagste storingspercentage van Nederland en bovendien gratis onderling met XS4ALL klanten. Bellen Aansluiten De telefoon aansluiten is nog nooit zo eenvoudig geweest; een stekker inpluggen en een paar muisklikken. Dat is alles. Geen boormachines, geen meterkast, geen gedoe. Controleer voor

Nadere informatie

Het telefonieplatform van deze tijd. Telefonie en IT komen steeds meer samen

Het telefonieplatform van deze tijd. Telefonie en IT komen steeds meer samen Het telefonieplatform van deze tijd Telefonie en IT komen steeds meer samen 2002 02 13 Stabiele groei 14 miljoen Omzet 2012 115+ professionals Ambitie: de beste Partnership Innovatief Onderwijs Zorg Goede

Nadere informatie

Project plan. Erwin Hannaart Sander Tegelaar 61849 62407

Project plan. Erwin Hannaart Sander Tegelaar 61849 62407 Project plan Erwin Hannaart Sander Tegelaar 61849 62407 I4C2 I4C1 1 Inhoudsopgave Doel en doelgroep van het project... 3 Beschrijving van het project... 4 Benodigde materialen... 5 Te verwachten resultaten,

Nadere informatie

Zelftest Informatica-terminologie

Zelftest Informatica-terminologie Zelftest Informatica-terminologie Document: n0947test.fm 01/07/2015 ABIS Training & Consulting P.O. Box 220 B-3000 Leuven Belgium TRAINING & CONSULTING INTRODUCTIE Deze test is een zelf-test, waarmee u

Nadere informatie

CEL. Bouwstenen voor een elektronische leeromgeving

CEL. Bouwstenen voor een elektronische leeromgeving CEL Bouwstenen voor een elektronische leeromgeving FACTSHEET CEL VERSIE 1.0 DECEMBER 2001 CEL - Bouwstenen voor een elektronische leeromgeving Inhoudsopgave Wat is CEL? 1 Uitgangspunten 1 De eindgebruiker

Nadere informatie

WebHare Professional en Enterprise

WebHare Professional en Enterprise WebHare Professional en Enterprise Systeem module Systeem configuratie handleiding Datum: 19 november 2002 Aantal pagina s: 20 Versie: 2.01 Doelgroep: Sysops Inhoudsopgave Inleiding... 1 1 Vooraf... 2

Nadere informatie

Handleiding gebruik Citymail

Handleiding gebruik Citymail Handleiding gebruik Citymail Versie : 4.0.1 Jaar : 2014 Auteur : Citymail BV / Charly Traarbach Citymail BV Copyright 1 Citymail BV, Nederland 2014 Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of

Nadere informatie

Stappenplan Oplevering hosted voice

Stappenplan Oplevering hosted voice Stappenplan Oplevering hosted voice Document: Stappenplan oplevering hosted voice Datum: 26-10-2015 Versie: 1.0 Auteur: Ingrid de Bont Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Uw Hosted Voice omgeving... 3

Nadere informatie

De Lync naar Het Nieuwe Werken. Utrecht - 25 januari 2011

De Lync naar Het Nieuwe Werken. Utrecht - 25 januari 2011 De Lync naar Het Nieuwe Werken Utrecht - 25 januari 2011 Agenda 25 januari 14:30 tot + 17.00 uur 14:30 15:15 Lync 2010 - What s New? 15:15 15:30 Pauze 15:30 16:15 Lync 2010 Architectuur en Case 16:15 17:00

Nadere informatie

1. Milieuklacht... 2 1.1 Handleiding opladen XML in mkros... 2 2. Werken met Refertes... 5

1. Milieuklacht... 2 1.1 Handleiding opladen XML in mkros... 2 2. Werken met Refertes... 5 1. Milieuklacht............................................................................................. 2 1.1 Handleiding opladen XML in mkros......................................................................

Nadere informatie

Gebruikers Toevoegen. EasySecure International B.V. +31(0)88 0000 083 Info@EasySecure.nl Support.EasySecure.nl. v2.0.11 22-09-2014

Gebruikers Toevoegen. EasySecure International B.V. +31(0)88 0000 083 Info@EasySecure.nl Support.EasySecure.nl. v2.0.11 22-09-2014 Gebruikers Toevoegen EasySecure International B.V. +31(0)88 0000 083 Info@EasySecure.nl Support.EasySecure.nl v2.0.11 22-09-2014 In deze handleidingen worden de volgende functies binnen de IdentySoft software

Nadere informatie

NORA Document Management Software

NORA Document Management Software NORA Document Management Software Beheer en beheers uw document flow INHOUD NORA Eenvoudig documentenbeheer NORA: eenvoudig documentenbeheer 3 MODULES Dossier- en contactenbeheer 4 Documenten 5 Berichten

Nadere informatie

Central Station. CS website

Central Station. CS website Central Station CS website Versie 1.0 18-05-2007 Inhoud Inleiding...3 1 De website...4 2 Het content management systeem...5 2.1 Inloggen in het CMS... 5 2.2 Boomstructuur... 5 2.3 Maptypen... 6 2.4 Aanmaken

Nadere informatie

Dit voorbeeldproject beschrijft het gebruik van web services (open standaarden) voor de ontsluiting van kernregistraties bij de gemeente Den Haag.

Dit voorbeeldproject beschrijft het gebruik van web services (open standaarden) voor de ontsluiting van kernregistraties bij de gemeente Den Haag. Voorbeeldproject Een Haagse SOA Dit voorbeeldproject beschrijft het gebruik van web services (open standaarden) voor de ontsluiting van kernregistraties bij de gemeente Den Haag. Aanleiding Vanuit de visie

Nadere informatie

Oracle Application Server Portal Oracle Gebruikersgroep Holland Oktober 2003

Oracle Application Server Portal Oracle Gebruikersgroep Holland Oktober 2003 Oracle Application Server Portal Oracle Gebruikersgroep Holland Oktober 2003 Page 1 1 Kees Vianen Senior Sales Consultant Technology Solutions Oracle Nederland Agenda Geschiedenis van Oracle Portal Portal

Nadere informatie

Quick Devis. De universele software voor het maken van offertes

Quick Devis. De universele software voor het maken van offertes Quick Devis De universele software voor het maken van offertes Ondernemers Ontdek een software ontworpen om zaken te winnen, dat toelaat van alle types van prijsopgaven te beheren. Prijsberekeningen op

Nadere informatie

Lync 2010 korte gebruikershandleiding

Lync 2010 korte gebruikershandleiding Lync 2010 korte gebruikershandleiding In deze korte handleiding worden de basishandelingen binnen Lync versie 2010 toegelicht. Op de TU/e wordt Lync 2010 beschikbaar gesteld om uniforme communicatie mogelijk

Nadere informatie

COMMUNICATIONS ASSISTANT BROCHURE

COMMUNICATIONS ASSISTANT BROCHURE COMMUNICATIONS ASSISTANT BROCHURE VERBETER TEAM- SAMENWERKING Panasonic Communication Assistant is een reeks productiviteit verhogende UC-toepassingen (Unified Communication) waarbij zakelijke telefonie

Nadere informatie

Inleiding Visual Basic en VBA. Karel Nijs 2009/01

Inleiding Visual Basic en VBA. Karel Nijs 2009/01 Inleiding Visual Basic en VBA Karel Nijs 2009/01 Leswijze Eerst wat theorie Begeleid met (korte) oefeningen Ms Excel 2003 Online hulp: http://www.ozgrid.com/vba/ http://msdn.microsoft.com/en-us/library/sh9ywfdk(vs.80).aspx

Nadere informatie

Efficy Mobile Efficy Mobile is een nieuwe interface van Efficy voor mobiele toestellen ter intentie van gebruikers die met Efficy werken onderweg.

Efficy Mobile Efficy Mobile is een nieuwe interface van Efficy voor mobiele toestellen ter intentie van gebruikers die met Efficy werken onderweg. 2012, Efficy sa/nv Nieuwe Functionaliteiten in Efficy 2012 Summer Efficy 2012 Summer voegt een aantal interessante nieuwe functionaliteiten toe aan wat anders een natuurlijke opvolging van de Spring release

Nadere informatie

Een eerste applicatie

Een eerste applicatie Een eerste applicatie 2.1 Inleiding Programmeren in Visual Basic.NET doe je niet alleen door regels met code te schrijven. Je begint met het ontwerpen van een venster in de design mode met allerlei controls,

Nadere informatie

Handleiding voor het installeren van Tomcat7

Handleiding voor het installeren van Tomcat7 Handleiding voor het installeren van Tomcat7 Brondocument C:\WebServer\Handleiding\Tomcat\InstallerenTomcat.odt Versiebeheer Versie Datum Uitleg 1.0v 22-05-06 1e versie Tomcat 5.5 1.1v 24-05-06 Aanpassingen

Nadere informatie

G e b r u i k e r s h a n d l e i d i n g. Aastra 6731i

G e b r u i k e r s h a n d l e i d i n g. Aastra 6731i G e b r u i k e r s h a n d l e i d i n g Aastra 6731i Inhoud Toestel overzicht Basisfuncties Een oproep plaatsen Een oproep beantwoorden Een gesprek beëindigen Een nummer herhalen (redial) Een oproep

Nadere informatie

Handleiding Snome One. Handleiding Snom One. Pagina 1. 12Connect 03/2011 versie2.1

Handleiding Snome One. Handleiding Snom One. Pagina 1. 12Connect 03/2011 versie2.1 Pagina 1 Handleiding Snom One Inhoudsopgave Accountinformatie opvragen... 3 Aanmelding Controle... 8 12Connect Support... 9 Begrippenlijst... 10 NB: Om gebruik te kunnen maken van onze diensten, dient

Nadere informatie

Outlook Web App 2010 XS2office

Outlook Web App 2010 XS2office Handleiding Outlook Web App 2010 XS2office Toegang tot uw contacten, adressen en e-mail berichten via internet XS2office Versie: 22 juli 2014 Helpdesk: 079-363 47 47 Handleiding OWA Helpdesk: 079-363 47

Nadere informatie

Netwerken en communicatie binnen en buiten het bedrijf

Netwerken en communicatie binnen en buiten het bedrijf Netwerken en communicatie binnen en buiten het bedrijf MS-OUTLOOK 97 MS-OUTLOOK 98 Richtlijnen voor de leraar Guy Willems Werkgroep Integratie Informatica Handel HA-5309-01 2000 Netwerken en communicatie

Nadere informatie

Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Handleiding Magento - Asperion

Handleiding Magento - Asperion Handleiding Magento - Asperion www.webwinkelfacturen.nl Samenvatting Dit is de handleiding voor de koppeling van Magento naar Asperion. De koppeling zorgt dat voor facturen in Magento automatisch een factuur

Nadere informatie

bria voor iphone versie 1.2.8

bria voor iphone versie 1.2.8 bria voor iphone versie 1.2.8 Altijd en overal bereikbaar op uw Belcentrale VoIP account? Registreer een extensie op uw iphone (3G, 3GS, OS 3.1.2 +), ipod (Touch 2nd Generation +) of ipad met de Bria iphone

Nadere informatie

Inhoud. Wat is Power BI?... 3. Voorbeelden gemaakt met Power BI... 4. Beginnen met Power BI... 6. Werkruimte uitleg... 7

Inhoud. Wat is Power BI?... 3. Voorbeelden gemaakt met Power BI... 4. Beginnen met Power BI... 6. Werkruimte uitleg... 7 Inhoud Wat is Power BI?... 3 Voorbeelden gemaakt met Power BI... 4 Beginnen met Power BI... 6 Werkruimte uitleg... 7 Naar een dashboard in 3 stappen... 8 Stap 1: Gegevens ophalen... 8 Stap 2: Rapport maken...

Nadere informatie

Technisch ontwerp. Projectteam 6. Project "Web Essentials" 02 april 2009. Versie 2.1.0

Technisch ontwerp. Projectteam 6. Project Web Essentials 02 april 2009. Versie 2.1.0 Projectteam 6 Faculteit Natuur en Techniek Hogeschool Utrecht Projectleider: Hans Allis, hans.allis@student.hu.nl Technisch ontwerp Project "Web Essentials" 02 april 2009 Versie 2.1.0 Teamleden: Armin

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren Maart 2015 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 2 December 2014 Yannick Verschueren

Nadere informatie

Interactief, real time security management

Interactief, real time security management P2000 en P2000LE SECURITY MANAGEMENT SYSTEEM Interactief, real time security management P2000 Security Management Systeem Schaalbaar, intuïtief en eenvoudig in gebruik Het Johnson Controls P2000 security

Nadere informatie

WERVINGSPAKKET Handleiding voor medewerkers Wervingspakket Lite

WERVINGSPAKKET Handleiding voor medewerkers Wervingspakket Lite WERVINGSPAKKET Handleiding voor medewerkers Wervingspakket Lite Inhoudsopgave Inleiding... 3 De leeswijzer en omschrijving van de algemene elementen... 4 Inloggen in de applicatie... 5 Het inloggen in

Nadere informatie

Projectplan. Elektronica-ICT Artesis. Auteur: Coopman Tom Interne Promotor: Peeters Tom Externe Promotor: Delepierre Bruno, Adforce

Projectplan. Elektronica-ICT Artesis. Auteur: Coopman Tom Interne Promotor: Peeters Tom Externe Promotor: Delepierre Bruno, Adforce Elektronica-ICT Artesis Projectplan Auteur: Coopman Tom Interne Promotor: Peeters Tom Externe Promotor: Delepierre Bruno, Adforce Projectplan ter voorbereiding van de bachelorproef en stage Academiejaar

Nadere informatie

Zelftest Java concepten

Zelftest Java concepten Zelftest Java concepten Document: n0838test.fm 22/03/2012 ABIS Training & Consulting P.O. Box 220 B-3000 Leuven Belgium TRAINING & CONSULTING INLEIDING BIJ DE ZELFTEST JAVA CONCEPTEN Om de voorkennis nodig

Nadere informatie

Functionaliteiten 4orange Connect

Functionaliteiten 4orange Connect Functionaliteiten 4orange Connect 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 4orange Connect: de nieuwste release van FileFrame 4orange Connect is de nieuwste release van FileFrame.

Nadere informatie

Virtueel of Fysiek. Uitdagingen bij migratie naar Windows 7

Virtueel of Fysiek. Uitdagingen bij migratie naar Windows 7 Het jaar 2011/2012 staat voor veel organisaties in het teken van Windows 7. De overstap van Windows XP naar Windows 7 lijkt in eerste instantie eenvoudig te zijn maar blijkt in de praktijk toch complex.

Nadere informatie

Les 10 : Aanmaken van een database (deel2).

Les 10 : Aanmaken van een database (deel2). Les 10 : Aanmaken van een database (deel2). Wat is een database? Een centrale opslagruimte voor gegevens. Alle informatie wordt centraal opgeslagen en kan door iedereen geraadpleegd worden. Voordelen van

Nadere informatie

Handleiding - HIPPER

Handleiding - HIPPER Handleiding - HIPPER Inhoudsopgave 1 Introductie...3 1.1 Afstandsbediening... 3 1.2 Mobiliteit... 3 2 Installatie...5 2.1 Installeren HIPPER voor iphone... 6 2.2 Installeren HIPPER voor Android... 6 2.3

Nadere informatie

Viewer MapGuide Open Source/Enterprise

Viewer MapGuide Open Source/Enterprise Viewer MapGuide Open Source/Enterprise Versie 2.0, december 2012 GISkit BV Introductie Van Mapguide 6.5 MapGuide Open Source Ondanks het succes van MapGuide 6.5 had architectuur van dit product zijn beperkingen.

Nadere informatie

Installatiehandleiding Cane Webservices.nl Integratie

Installatiehandleiding Cane Webservices.nl Integratie Installatiehandleiding Cane Webservices.nl Integratie Inhoud INHOUD... 1 1. INTRODUCTIE... 2 DOELSTELLING DOCUMENT... 2 GERELATEERDE DOCUMENTEN... 2 GEBRUIK VAN HET DOCUMENT... 2 LEZERS DOELGROEP... 2

Nadere informatie

handleiding gigaset N300A + C610H

handleiding gigaset N300A + C610H handleiding gigaset N300A + C610H Maak uw gigaset gebruiksklaar met de inloggegevens die u heeft ontvangen van Belcentrale. En ontdek de vele functies die dit toestel biedt. inhoudsopgave / 3 inleiding

Nadere informatie

SPECSHEET HOSTED VOIP

SPECSHEET HOSTED VOIP SPECSHEET HOSTED VOIP PC Consultance levert de volgende diensten: Systeembeheer Reparaties Telefonie Netwerken Consultancy Detachering ADSL Kabelinternet GSM Telefonie Wireless netwerken Verkoop Software

Nadere informatie