TECHN 31. De bruikbaarheid van informatiesystemen. Voor toepassingen ten dienste van hun gebruikers

Transcriptie

1 Technische uitgave van SmalS-MvM 01/2007 De bruikbaarheid van informatiesystemen Voor toepassingen ten dienste van hun gebruikers 1. Inleiding Sommige toepassingen, websites, bureauticaprogramma s of GSM-menu s lijken er soms voor gemaakt te zijn om ons het leven onmogelijk te maken. In een Engelse studie van 2002 gaven 70% van computergebruikers toe dat ze tegen hun computer geroepen, gescholden of geschopt hadden. Nu de computers al meer dan twintig jaar in bedrijven worden gebruikt en de technologie in ons dagelijks leven overal aanwezig is, is het verbazend vast te stellen dat het gebruik van computers nog torenhoge frustraties opwekt bij de gebruikers. Deze frustraties kunnen min of meer belangrijke gevolgen hebben voor een bedrijf: een verminderde productiviteit, stress, demotivatie, informatie die vernietigd wordt, callcenters die overbelast geraken, hogere noden aan vormingen. In sommige gevallen kunnen problemen met het gebruik van informaticatoepassingen zelfs levensgevaarlijk zijn: denk maar aan sturingssystemen in een vliegtuig of aan het informatiesysteem van een antigifcentrum. Quentin Limbourg is doctor in managementwetenschappen, oriëntatie informatiesystemen (IAG/UCL). Hij doceert Mens-Machine-interactie aan de UMH en de ULB. Zijn activiteiten als consultant en onderzoeker bij SmalS-MvM richten zich op software engineering en interactie tussen mens en machine. Contact: 02/ quentin.limbourg@smalsmvm.be Everything should be made as simple as possible, but not simpler (A. Einstein, Reader's Digest, 1977) Gebruikers hebben nood aan toepassingen die intuïtiever zijn, productiever, aangenamer in hun gebruik, aan toepassingen die precies voldoen aan hun dagelijkse behoeften. De gebruikskwaliteit van een informaticatoepassing wordt gevat met een term: de bruikbaarheid (usability). Op de markt van de informatietechnologie is deze vraag naar bruikbare toepassingen een element van competitieve differentiatie geworden. Deze Techno heeft tot doel de concepten en methodes te overlopen die de producent van software in staat stellen de gebruikskwaliteit van zijn producten te verbeteren. SmalS-MvM vzw - Koninklijke Prinsstraat Brussel - :

2 2. Bruikbaarheid De interactie tussen mens en machine bestudeert alle fenomenen waardoor je de communicatie tussen een mens en een machine kunt begrijpen en verbeteren. De mens-machine-interface of gebruikersinterface staat voor elke software- of hardware-installatie die een mens en een machine in staat stellen om met elkaar te communiceren. Een vliegtuigcockpit, een internetsite, een rekenmachine of een GSM communiceren allemaal met mensen door middel van een gebruikersinterface, namelijk schermen, knoppen, virtuele of reële toetsen. Door ons dagdagelijkse ervaring met machines weten we dat ze niet allemaal op dezelfde manier ontworpen werden. Zo zijn sommige machines makkelijker te gebruiken, gebruiksvriendelijker dan andere. Dit gemak in het gebruik wordt vaak usability genoemd, letterlijk vertaald door bruikbaarheid. De usability is één van de zes belangrijkste criteria inzake softwarekwaliteit, bepaald door de ISO/IEC-norm De usability wordt bepaald door de ISO-norm als the extent to which a product can be used by specified users with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use. Usability betekent dus dat een taak, een gebruikscontext en een gebruiker op elkaar afgestemd zijn. Vanuit een operationeel standpunt verwijst usability naar een geheel van concepten en werkwijzen die tot doel hebben: 1. een taak sneller af te ronden; 2. het aantal en de ernst van de fouten die door de gebruiker gemaakt worden tot een minimum te herleiden; 3. de leerbaarheid van het systeemgebruik te verbeteren; 4. het van buiten leren van het gebruik van een systeem door de tijd te bevorderen; 5. de subjectieve tevredenheid van de gebruikers te verhogen. 3. Homo Interacticus Om machines te ontwerpen die door de mens gebruikt kunnen worden, moet je eerst de mens en zijn gedrag kennen. Een groot aantal studies hebben zich gebogen over de homo interacticus, met andere woorden de mens in interactie met een machine. Verschillende studierichtingen hebben dit fenomeen vanuit verschillende oogpunten onderzocht Ergonomie stricto sensu De ergonomie stricto sensu heeft de houding op het werk onderzocht (bijvoorbeeld de ideale leesafstand, een aangepaste zittende houding) en de fysieke eigenschappen van de werkomgeving (warmte, licht, vochtigheid), om zo optimaal mogelijk met een computer te kunnen omgaan. 2/16

3 3.2. De menselijke processor De cognitieve psychologie heeft in de jaren de homo interacticus bestudeerd als een systeem dat een signaal verwerkt. De mens wordt beschouwd als een machine die de inputs die uit zijn omgeving komen omtovert in outputs. In dit opzicht werden sommige basisprincipes uit de algemene cognitieve psychologie geïmporteerd en toegepast op de interactie tussen mens en machine. Uit deze studies leren we hoe de mens de informatie op een computerscherm waarneemt, hoe hij deze informatie in zijn geheugen opslaat en hoe hij gebruik maakt van zijn motoriek om met de machine te communiceren. Een typisch model (Fig. 1) van deze stroming is het Human Processor Model van Card, Moran en Newell. Dit model associeert aan al onze waarnemende en motorische organen en ook aan ons geheugen een encoderingssnelheid, een opslagcapaciteit, de tijd dat iets in ons geheugen beschikbaar blijft en een type encoderingsproces. Zo kan het zicht 17 letters in één keer opslaan; ze worden gedurende 200 ms gestockeerd vooraleer ze naar het kortetermijngeheugen gaan of verloren gaan in het onderbewustzijn. Een ander voorbeeld: de opslagcapaciteit van ons korte termijngeheugen is beperkt tot 7 +/- 2 gegevens (chunks). Een toepassing zal de gebruiker niet vragen om een te groot aantal gegevens te onthouden (bijvoorbeeld commando s of te lange URL s). Meer recente studies gebruiken instrumenten die de oogbewegingen meten om te begrijpen hoe we naar een scherm kijken. Zo weet men dat het oog een bepaalde strategie gebruikt om het scherm te overlopen, door telkens een bijkomend detailniveau toe te voegen aan elke stap. Figuur 1: The Human Processor [CAR83] Figuur 2: De Action Theory van Norman [NOR98] 3/16

4 3.3. Het menselijk informatiesysteem Andere studies buigen zich over het geestelijk model van de gebruiker, dit is de manier waarop hij de werking van een systeem aanvoelt en de manier waarop hij de uitvoering van zijn doelen plant. Deze modellen identificeren verschillende stappen die de mens in staat stellen zijn doelstellingen te bereiken wanneer hij in interactie is met een machine. Hier wordt de mens beschouwd als een informatiesysteem. De action theory van Norman, de meest bekende theorie van deze strekking (Fig. 2), verdeelt de uitvoering van taken onder in zeven afzonderlijke stappen: 1. Zich een algemene doelstelling vormen ( ik wil een sturen ); 2. Zich iets voornemen ( om deze te sturen moet ik hem schrijven, de spelling checken, het adres van de bestemmeling bepalen en hem opsturen ); 3. Een actie bepalen ( ik ga de schrijven ); 4. Een actie uitvoeren ( ik klik op New Memo ); 5. De status van het systeem waarnemen ( een nieuw venster verschijnt ); 6. De status van het systeem interpreteren ( in dit venster kan ik mijn opstellen ); 7. Het resultaat van de actie ten opzichte van de doelstelling evalueren ( OK, ik kan mijn e- mail beginnen schrijven ). Deze stappen worden iteratief uitgevoerd tot het algemeen doel bereikt is. Dergelijke modellen maken het mogelijk de eigenschappen te bestuderen van een systeem dat de realisatie van de actiecyclus vergemakkelijkt (Fig. 2). 4. De usability-principes De fundamentele studies die hierboven werden besproken hebben als inspiratiebron gediend voor de grote usability-principes. Ze worden ook wel heuristische principes" genoemd. Ze hebben betrekking op alle systemen, hoe verscheiden ook: van de elektronische agenda tot het controlesysteem van de spoorwegen en natuurlijk ook de toepassingen die gebruikt worden in het egovernment. Hieronder volgt een gecompileerde lijst van de grote principes die elk systeem zou moeten naleven Zichtbaarheid van de status van het systeem Dankzij een aangepaste feedback die in een redelijke termijn geleverd wordt, moet de gebruiker steeds op de hoogte zijn van de statusveranderingen van een systeem. Het systeem moet in het bijzonder de gebruiker informeren over uitvoerende acties, de gevolgen van de inputs die door de gebruiker worden uitgevoerd, hoe ver een taak staat of welke fouten werden gemaakt. De ramp van de kerncentrale van Three Mile Island in de Verenigde Staten bijvoorbeeld, werd veroorzaakt door een gebrek aan feedback van het controlescherm dat de status toont van een klep in het afkoelingssysteem. Er werd achteraf vastgesteld dat er op de kleppen zelf geen enkele receptor geïnstalleerd was die de openingsgraad weergaf. Het controlelampje op de controlepost gaf enkel de stand van de klepschakelaar weer Afstemming van het systeem op de reële wereld Het systeem moet zich uitdrukken in de taal van de gebruiker, met woorden, zinnen en concepten die hem eigen zijn, en niet met een technisch vakjargon. De normen van de reële wereld moeten nageleefd worden door de informatie in een natuurlijke en logische volgorde weer te geven. Dit kan enkel als er eerst een profiel bestaat van de gebruikers van het systeem dat ontworpen wordt. 4/16

5 4.3. Vertrouwdheid en coherentie De labels, grafische elementen, situaties of acties die een gebruiker tegenkomt in zijn interactie met een software moeten een coherente betekenis hebben in alle delen van de software. De plaats van elementen in de interface moet ook coherent blijven. De mens heeft de slechte gewoonte alleen maar waar te nemen wat hij verwacht, rekening houdend met zijn vorige ervaring. Bovendien beschikt hij over een zeer ontwikkeld ruimtelijk geheugen. Dit is een kans om de communicatie met de gebruikers te verbeteren maar vormt tegelijkertijd ook een groot gevaar voor de usability. Het design moet dus coherent zijn en moet de standaarden van het platform en de gewoontes van de gebruikers respecteren Visuele overeenkomst Het design van de gebruikersinterface moet afgestemd zijn op de manier waarop de mens de aangeboden informatie visueel waarneemt. Het principe van de visuele overeenkomst omvat verschillende subprincipes. - Substractief design: de interface moet enkel de meest noodzakelijke gegevens of objecten bevatten die nodig zijn voor een taak. Elk object of gegeven moet zijn reden hebben. - Visuele schema s: onze visuele waarneming wordt onbewust beïnvloed door het gebruik van bijzondere visuele structureringsprincipes. Zo zijn we bijvoorbeeld gevoelig voor de nabijheid van objecten, rangschikking, gelijksoortigheid, continuïteit of symmetrie. Onze interpretatie van deze visuele principes stelt ons in staat het onderliggend conceptueel model van een toepassing waar te nemen. - Esthetica: ze wordt bepaald door een aantal regels die een positieve indruk geven van de inhoud of van de toepassing. Dit criterium is moeilijk te meten maar is desondanks belangrijk. Een positieve correlatie werd bijvoorbeeld aangetoond tussen een gunstig esthetisch oordeel en de productiviteit van de gebruikers Herkenning eerder dan herinnering De mens plant zijn acties sneller wanneer hij de kennis die nodig is voor zijn beslissing visueel voor zich heeft. Dit ligt aan de inherente tekortkomingen van ons geheugensysteem zowel op korte als op lange termijn. Om ons in een luchthaven te oriënteren, hoeven we de inrichting ervan niet te kennen (knowledge in the head) maar enkel de richtingaanwijzers te volgen in de gangen (knowledge in the world). De objecten, acties en opties moeten dus duidelijk op het scherm verschijnen. Het is niet wenselijk dat de gebruiker een groot aantal gegevens moet memoriseren wanneer hij een toepassing gebruikt. De gebruiksaanwijzingen van een systeem zouden zichtbaar moeten zijn of makkelijk terug te vinden wanneer je ze nodig hebt Hulp voor het foutenbeheer Men moet de gebruikers helpen geen fouten te maken, bijvoorbeeld door niet-beschikbare commando s te desactiveren in een bepaalde staat, door hen te vragen kritische acties te bevestigen, door hen te helpen de juiste gegevens in te vullen (bijvoorbeeld invulmaskers of afrollijsten). Ondanks een goede preventie maken gebruikers toch fouten, ofwel totaal onvrijwillig, ofwel omdat ze met vallen en opstaan het systeem afzoeken. Ze hebben nooduitgangen nodig die duidelijk aangeduid zijn om uit een ongewenste situatie te geraken zonder een lange dialoog te moeten doorlopen of belangrijker nog, zonder gegevens kwijt te spelen. Zo moeten er bijvoorbeeld undo - functies bestaan en mogelijkheden om terug naar een vertrouwde staat van het systeem te gaan. 5/16

6 Foutmeldingen moeten ook op een gepaste en zichtbare plaats verschijnen. Fouten moeten zo vroeg mogelijk ontdekt worden. Foutmeldingen moeten in een duidelijke taal uitgedrukt worden, het probleem zo precies mogelijk omschrijven en een constructieve oplossing voorstellen. Bron: Informatie & design Figuur 3: foutpreventie bij de Australische spoorwegen Bron: Informatie & design Figuur 4: twee foutmeldingen in MS Access 4.7. Personalisatie Sommige meer ervaren gebruikers houden ervan geavanceerde functies te hebben waarmee ze hun lopende taken sneller kunnen uitvoeren. Versnellers, die eventueel onzichtbaar zijn voor de onervaren gebruiker, kunnen vaak het werk van de expert vergemakkelijken. De gebruiker kan ook tijd winnen door een webpagina te laten bookmarken (door bijvoorbeeld frames te vermijden) Hulp en documentatie Een systeem zou bruikbaar moeten zijn zonder een beroep te moeten doen op hulp of documentatie. Toch zijn dergelijke documenten vaak noodzakelijk. In dat geval moeten de hulp en de documentatie bondig zijn, makkelijk terug te vinden, toegespitst op de taak van de gebruiker en concrete informatie verlenen over de uit te voeren stappen Toegankelijkheid Elk systeem moet ontwikkeld worden in functie van de potentiële lichamelijke beperkingen van zijn gebruikers. Zo zijn er bijvoorbeeld visuele, motorische of auditieve handicaps. Voor elke van deze handicaps bestaan er zeer duidelijke ontwerpregels. 6/16

7 5. User-Centred Design 5.1. Hoe worden bruikbare toepassingen ontwikkeld? Het is niet voldoende de bovenvermelde principes te kennen om de bruikbaarheid van een toepassing te verzekeren. Bruikbaarheid is ook een geheel van processen en ontwikkelingspraktijken dat je moet beheersen. Deze processen worden onder de verzamelnaam user-centred design gebracht (gebruikersgeoriënteerd design). Bron: usability first De grote principes van het user-centred design worden onder de ISO norm beschreven. Ze bepalen: 1. de actieve betrokkenheid van de gebruikers in de ontwikkelingscyclus; 2. een accurate toewijzing van de functies tussen gebruiker en systeem; 3. de toepassing van iteratieve designprocessen; 4. het samenstellen van multidisciplinaire ontwikkelingsteams. ISO gaat verder met de bepaling van de 4 belangrijkste activiteiten van het user-centred design: 1. de gebruikscontext begrijpen en specificeren; 2. de organisatorische behoeften verduidelijken; 3. prototypes creëren met een toenemend niveau van detail; 4. de kwaliteit van het design samen met de gebruikers evalueren. Kortom, er kan gezegd worden dat de gebruikersgeoriënteerde ontwikkeling bestaat uit een aantal ontwerp- en evaluatieactiviteiten waaraan de gebruikers intensief deelnemen. Dankzij een dergelijke aanpak kan er rekening gehouden worden met het perspectief van de gebruiker in de ontwikkelingscyclus en kan de bruikbaarheid van het product dat ontworpen wordt positief beïnvloed worden. Door het iteratieve aspect van deze aanpak wordt er vermeden dat het project te ver van de behoeften van de gebruikers afwijkt. 7/16

8 5.2. Maar wie zijn de gebruikers? In talrijke projecten zorgt de term gebruiker voor verwarring. Vaak verwijst de term gebruiker ofwel naar de klant, ofwel naar de personen die een bepaald belang hebben in de ontwikkeling van het systeem, ofwel naar de vertegenwoordigers van de gebruikers, ofwel naar de eindgebruikers. Klanten en verschillende vertegenwoordigers moeten een sleutelpositie invullen in het project maar in de context van bruikbaarheid zijn enkel de eindgebruikers van het systeem bevoegd. Zij moeten elke dag met de toepassing werken, zij moeten dus bij het proces betrokken worden. Als een gebruiker niet bereikbaar is (hij is bijvoorbeeld in het buitenland), dan moeten alle nuttige bronnen aangewend worden om het gebruikersprofiel te benaderen: logbestanden of verschillende statistieken met betrekking tot het gebruikersgedrag Wanneer moeten de gebruikers tussenkomen? Gebruikers zouden bij elke ontwikkelingsstap van een toepassing moeten tussenkomen. 1. Tijdens de fase van de behoeftenanalyse. De gebruikers kunnen bijdragen tot de identificatie van de noden van een systeem door deel te nemen aan projectvergaderingen, interviews, door zich te laten observeren in hun dagelijks werk, door grove maquettes van het toekomstige systeem te evalueren; 2. Bij de prototypering. Gebruikers kunnen ertoe bijdragen voor één of andere designoptie te kiezen, door informeel hun mening te geven of door formeel deel te nemen aan bruikbaarheidstesten; 3. Net voor de inproductiestelling, door het finale product te testen en door evaluatieformulieren in te vullen. In dit stadium is het evident dat de wijzigingen naar aanleiding van de commentaren van de gebruikers minimaal moeten zijn; 4. Tijdens de productie. In dit geval kunnen de gebruikers hun commentaar doorgeven voor een toekomstige versie van het systeem. Hun gedrag kan ook geobserveerd worden door de analyse van de gebruiksgegevens (bijvoorbeeld logbestanden) Wat zijn de processen van het user-centred design? Wat kan er concreet gedaan worden om de bruikbaarheid van de toepassingen te verbeteren? We beschikken over verschillende ontwerp- en evaluatiemethodes. Deze methodes worden voorgesteld onder Fig. 5. In het midden vind je de evaluatiemethodes van de bruikbaarheid die in elke stap van de ontwikkelingscyclus kunnen worden toegepast. De kaders die door pijlen worden gelinkt, stellen de verschillende stappen voor in de ontwikkelingscyclus. 8/16

9 Figuur 5: de essentiële processen van het user-centred design De volgende hoofdstukken bespreken de verschillende methodes voor het ontwerp en de evaluatie van de gebruikersinterface. 6. Ontwerpmethodes Source : information & design 6.1. Interviews, focus groups, enquêtes op het terrein Een van de eenvoudigste analysetechnieken is gebruikers te vragen hoe volgens hen een taak met het systeem uitgevoerd moet worden. De bedoeling is niet om de schermen samen met de gebruikers te ontwerpen, maar eerder te begrijpen wat hun werkomgeving is, hoe ze hun taken in de tijd organiseren, en een duidelijk idee te krijgen van de kennis die nodig is om een taak uit te voeren. Zoals dat het geval is in marketing kunnen er focus groups georganiseerd worden. Focus groups zijn collectieve discussiesessies die over een zeer bepaald thema gaan, in dit geval de toekomstige toepassing. Idealiter zou de gebruiker geobserveerd moeten worden eerder dan geïnterviewd. Sommige methodes die geïnspireerd zijn door de antropologie raden aan zich onder te dompelen in de werkomgeving van de gebruikers om er de subtiliteiten van te begrijpen Persona s Er bestaat geen gemiddelde gebruiker. Personen die een toepassing gebruiken hebben allen een eigen profiel, eigen doelstellingen en eigen middelen om deze doelstellingen te realiseren. In deze optelsom van eigenschappen is het vaak mogelijk om gebruikersprofielen te bepalen. De personatechniek uitgevonden door Alan Cooper, vader van Visual Basic, bepaalt en illustreert deze gebruikersprofielen. Zo zal elke persona de algemene eigenschappen vertonen van een gebruikersprofiel maar ook veel details aan de dag leggen die dat profiel tot leven brengen. Zo heb je bijvoorbeeld de beschrijving van de volgende persona: Paul is vader van een kroostrijk gezin, staat aan het hoofd van een KMO met 35 werknemers, controleert de kwartaalaangiftes die uitgevoerd worden door Linda, zijn secretaresse. Paul houdt ervan alle administratieve procedures 9/16

10 van zijn onderneming te controleren. Paul houdt van modelbouw, een hobby die hem in het weekend bezighoudt Persona s worden ook vaak voorgesteld met een foto. Voor een toepassing zullen er 3 of 4 hoofdpersona s ontwikkeld worden en eventueel enkele andere secundaire persona s. Dankzij de persona s kunnen de sleutelscenario s geïdentificeerd worden die tijdens de user testing gecontroleerd moeten worden. Persona s worden ook openbaar getoond in de lokalen van het projectteam. Zo kan het hele team de personen bekijken die de toepassing zullen gebruiken en kan men evalueren of de ontwikkeling van de toepassing goed vooruitgaat of niet. Tijdens analysemeetings zal er vaak verwezen worden naar de persona s om een bepaalde designoptie te rechtvaardigen ten opzichte van een andere Methodes voor takenanalyse Met de klassieke ontwerpmethodes voor toepassingen is het onmogelijk de taak van de gebruiker in interactie met het systeem voor te stellen. Het takenmodel stelt de verschillende strategieën vaak voor in de vorm van een boomstructuur, waarmee een of meerdere doelstellingen gerealiseerd kunnen worden voor een gegeven klasse gebruikers in een gegeven context. De realisatie van dit type model laat daarna toe te controleren of alle taken wel toegestaan zijn door het systeem, of ze in de goede volgorde staan, enz. Het takenmodel kan bijvoorbeeld de vorm aannemen van een UMLactiviteitendiagram. Source : information & design Source : information & design 6.4. Informatiearchitectuur en card sorting De wijze waarop gebruikers de informatie of de functies van een systeem hiërarchisch indelen (dus hun mentaal model) verschilt jammer genoeg vaak van wat analisten of ontwikkelaars in gedachte hebben. Het voor alle gebruikers zo optimaal mogelijk organiseren van de informatie in een interface, wordt informatiearchitectuur genoemd. De informatiearchitectuur zal bijvoorbeeld de identificatie beogen van de informatiestructuur op een webportaal, of zal proberen de functies in een menu zo goed mogelijk te rangschikken. Card sorting is een klassieke techniek om de informatiearchitectuur van een systeem te realiseren. Card sorting werkt als volgt: een groep gebruikers wordt uitgenodigd kaarten te sorteren waarop informatie wordt weergegeven die door het toekomstige systeem of door functies van dit systeem geleverd zal worden. De groeperingen worden dan geïdentificeerd door de statistische analyse (cluster analysis) op basis van de sortering Prototypering en participatief design Prototypering is een centrale activiteit in de ontwikkeling van gebruikersinterfaces. Het heeft als doel de weergave van de interface te realiseren met een toenemend niveau van detail. Meestal begint men het design met het ontwerp van de wireframes, dit is een papieren of elektronische weergave met enkel de structurele aspecten van de toepassing. Eens de wireframes gevalideerd zijn (door de klant en de gebruikers) worden er grafische elementen in toegevoegd zoals kleuren, iconen of afbeeldingen. Deze weergave wordt mockup genoemd. Mockup wordt in het algemeen gerealiseerd met behulp van een beeldverwerkingssoftware (vaak Photoshop). Na een tweede validatie kan de implementatie van de interface gerealiseerd worden in de programmeeromgeving van de toepassing. 10/16

11 Figuur 6: prototypes met een toenemend niveau van detail Het is ook mogelijk gebruikers te laten deelnemen aan de ontwikkeling van deze prototypes; dit is wat we participatief design noemen. Om dit te doen worden kleine werkgroepen gevormd met gebruikers, managers, analisten en programmeurs. Deze kleine groepen ontwerpen elk een designvoorstel door middel van papier, transparanten, Post-its (voor foutmeldingen en feedback). Elke groep stelt dan zijn designvoorstel voor. Elk voorstel kan ook door een lid van een andere groep getest worden. Daarna wordt een synthese van de verschillende voorstellen gemaakt en wordt alles door de groepsleden gecommentarieerd. Source : information & design Figuur 7: een participatief design-sessie 11/16

12 6.6. Programmeertechnieken, componenten en styleguide Sommige programmeertechnieken en bibliotheken met componenten geven de mogelijkheid de interface van hogere usability-kenmerken te voorzien. We denken bijvoorbeeld aan de Model View Controller -architectuur, die dankzij een strikte scheiding tussen de gebruikersinterface en de rest van het systeem het mogelijk maakt wijzigingen goedkoop uit te voeren wanneer de gebruikers dit wensen. Daarnaast zijn er ook de asynchrone aanvraagtechnieken (bijvoorbeeld AJAX), die de verwerkingstijd van webtoepassingen verkorten, waardoor je de indruk krijgt dat het gebruik vlotter verloopt. Een essentieel element op het implementatieniveau blijft nog steeds de bepaling en het gebruik van een styleguide. Een styleguide is een document met afspraken omtrent de ontwikkeling van gebruikersinterfaces in een gegeven onderneming. Deze afspraken gaan over de structuur, de stijl en de esthetica van de interface. Ze laten toe een maximaal niveau van coherentie te bereiken tussen verschillende toepassingen of binnen dezelfde toepassing, waarvan de ontwikkeling door verschillende teams werd verzorgd Hulp, documentatie Voor het opstellen van de hulp en de documentatie is een bijzondere inspanning gevraagd. De hulp behandelt alle informatie die in de toepassing geïntegreerd zal worden en die de gebruiker zal helpen het systeem te gebruiken. Dit kunnen tooltips, glossaria, indexen zijn. De documentatie is een document dat extern is aan de toepassing. Er bestaan in het algemeen twee soorten documenten: 1. De tutorial, die alle contextuele en semantische informatie bevat gelinkt aan de toepassing. De tutorial wordt sequentieel gelezen, 2. De referentiegids, die kort alle procedures herneemt. Hij bevat een glossarium met de terminologie. De referentiegids wordt enkel doorgenomen wanneer er een probleem opduikt tijdens het gebruik. De hulp en de documentatie worden meestal op het laatste moment opgesteld, wanneer de toepassing soms al in productie is. Idealiter zou men moeten beginnen met het opstellen van de hulp en de documentatie in het begin van het project. Zo kunnen de documenten samen met de gebruikers getest worden, net zoals de toepassing. 7. Evaluatiemethodes 7.1. User testing User testing is de koningin van de evaluatiemethodes. Deze methode bestaat uit de observatie van de gebruiker in interactie met het systeem in omstandigheden die het reële gebruik zo dicht mogelijk benaderen. Source : information & design Dit soort test verloopt als volgt: een facilitator heeft als taak het contact met de gebruiker te beheren, hem op zijn gemak te stellen en hem te helpen de scenario s die in het testprotocol bepaald zijn uit te voeren. Een observator, van op een afstand of vanuit een andere kamer, neemt nota's van de twijfelingen, fouten, opmerkingen, gezichtsuitdrukkingen van de gebruiker. De observator neemt de tijd op die nodig is voor elke stap in de uitvoering van de taken. Vaak wordt de gebruiker gevraagd luidop te denken (think aloud method) om op die manier op te vangen hoe hij te werk gaat bij de uitvoering van het scenario. Eens de test uitgevoerd is, kunnen de resultaten geïnterpreteerd worden. Kwantitatieve gegevens zoals het aantal fouten en de tijd die nodig was om de taken uit te voeren, 12/16

13 worden op een gepaste statistische wijze verwerkt. De kwalitatieve gegevens worden in een rapport gesynthetiseerd. Elk probleem wordt geïdentificeerd, gedocumenteerd, gerechtvaardigd en krijgt een prioriteit. Daarna wordt er een rapport opgesteld dat aan de deelnemende partijen gecommuniceerd wordt. De internationale norm voor de usability-rapporten is ISO/IEC 25062:2006. De rekrutering van testpersonen is een gevoelig onderwerp. 10 à 20 personen is het ideale aantal om de meeste designproblemen van een interface te identificeren. In de praktijk is een groep van 5 gebruikers een minimum. De eigenschappen van de te selecteren personen hangen af van de aard van het systeem dat ontwikkeld wordt. Instrumenten om de observatiesessies op te nemen kunnen de gegevensanalyse ook verbeteren. Deze instrumenten variëren naargelang het type test. Bruikbare observatie-instrumenten zijn de microfoon, de camera, de observatiepost op afstand, een monitoringsysteem dat de muisbewegingen, de toetsenbordactiviteit, de oogbewegingen, de hartslag en de pupilopening registreert. Noteer wel dat er goedkope oplossingen bestaan om de user testing uit te voeren door middel van een eenvoudige laptop en een webcam. Met een software kun je dan op synchrone wijze de geregistreerde evenementen opnieuw naspelen. Zie bijvoorbeeld Morae van Techsmith (Fig. 9) waarmee je de gebruiker kunt visualiseren, evenals de activiteit op het scherm, de densiteitgrafieken van de muis- en toetsenbordactiviteit. Figuur 8: een geïntegreerde software voor user testing-sessies (Morae, Techsmith) 7.2. Cognitieve walkthrough De cognitieve walkthrough evalueert de usability van een systeem zonder gebruikers. Dit soort evaluatie kan op eender welk moment in de ontwikkelingscyclus gebeuren en kan door het projectteam gerealiseerd worden, liefst samen met usability-specialisten. De cognitieve walkthrough begint met de definitie van het testprotocol. Daarvoor moeten er een of meerdere gebruikersklassen bepaald worden (cf. persona s), een geheel van takenscenario's, de adequate en optimale sequentie om deze scenario's uit te voeren en ook de gegevens die nodig zijn voor de uitvoering van de taak. 13/16

14 De uitvoering van de test zelf is redelijk eenvoudig. Een tester stelt scenario s op; voor elke stap van het takenscenario geeft de tester een antwoord op de volgende vragen: 1. Zal de gebruiker denken dat hij deze actie kan of moet uitvoeren? 2. Zal de gebruiker de controlevoorziening (widget) zien die de actie in gang zet? 3. Kan de gebruiker het gevolg voorzien van de actie die hij gaat uitvoeren? 4. Eens de actie in gang is, geeft het systeem de juiste feedback die hem het nodige vertrouwen geeft om verder te gaan? Zoals dat het geval is voor de user testing, worden de testresultaten geïnterpreteerd. Elke moeilijkheid moet in het evaluatierapport gedocumenteerd worden. Het rapport wordt dan besproken, de problemen worden hiërarchisch ingedeeld en oplossingen worden voorgesteld door het team dat verantwoordelijk is voor de interfaceontwikkeling Heuristische evaluatie Zoals voor de cognitieve walkthrough is bij de heuristische evaluatie de aanwezigheid van een gebruiker overbodig. Bij een heuristische evaluatie controleert een groep specialisten de conformiteit van een gebruikersinterface ten opzichte van een aantal usability-principes die onder de noemer heuristisch vallen (sectie 3). Elk gedetecteerd probleem wordt gedocumenteerd en indien nodig geïllustreerd. De problemen worden in de expertengroep besproken. Op basis van de impact van het probleem en de frequentie ervan wordt de ernst van het probleem geëvalueerd. Een aanbeveling wordt gegeven om het probleem te verbeteren. De heuristische evaluatie kan in elke stap in de ontwikkelingscyclus uitgevoerd worden. Toch is het sterk aangeraden om deze evaluatie in de initiële fasen uit te voeren, teneinde het probleem voor te bereiden vooraleer de gebruikers worden ingezet Gebruiksmonitoring Wanneer gebruikers een toepassing of een website gebruiken, laten ze sporen achter. Deze sporen kunnen geanalyseerd worden om de tijd te meten die nodig was om bepaalde taken uit te voeren, te weten welke fouten het meest voorkwamen, welke functies het meest gebruikt werden, welke opeenvolging van acties het meest voorkwam en welke delen van de toepassing het meest bezocht werden. In de context van het egovernment moet deze informatie anoniem blijven om de privacy van de gebruiker te beschermen. Ze betekent echter een onschatbare bron om het gedrag van de gebruiker te begrijpen en om te analyseren of de toepassing wel aan de noden beantwoordt Vragenlijsten, forums, communities, callcentergegevens Wanneer een toepassing reeds in gebruik is, is een van de meest efficiënte manieren om haar usability te meten de mening van de gebruikers te vragen. Hiervoor bestaan er standaard vragenlijsten, bijvoorbeeld de WAMMI-vragenlijst voor de evaluatie van websites, geciteerd door de ISO-norm Opmerkingen kunnen ook komen van een callcenter, een forum of zelfs een gebruikerscommunity. Al deze bronnen moeten gebruikt worden om de toepassing te verbeteren. 14/16

15 8. Besluit Een systeem of een toepassing moet de gebruiker helpen bij de uitvoering van zijn doelstellingen. Voor de eindgebruikers betekent usability dat ze hun taken op de meest natuurlijke en intuïtieve manier kunnen uitvoeren, zonder zich te moeten afvragen hoe de toepassing werkt en zonder te moeten vrezen dat er iets ergs kan gebeuren. Voor de onderneming laat de usability toe om de productiviteit van de gebruikers te verbeteren, ze dient minder opleidingen te organiseren om het gebruik van de toepassingen aan te leren en de werkmotivatie wordt erdoor verhoogd. Voor een onderneming die software ontwikkelt geeft usability, als ontwikkelingsproces, de mogelijkheid om een perfecte overeenkomst te verzekeren tussen de noden van de gebruikers en de gerealiseerde toepassing. Deze aanpak heeft niet alleen als resultaat dat de toepassingen die volgens deze methode ontwikkeld worden competitiever zijn, maar betekent ook een besparing in termen van ontwikkelingskosten. Het aantal veranderingen die de gebruikers vragen van een systeem in productie verlaagt inderdaad sterk wanneer er in een vroeg stadium van de ontwikkeling met de usability van een toepassing rekening wordt gehouden. Vroeg in de usability investeren is de sleutel tot een gegarandeerde return on investment. Het principe is eenvoudig: hoe later je tussenkomt, hoe duurder de wijzigingen (Fig. 9). Figuur 9: de usability moet zo vroeg mogelijk in de projecten voorkomen ([geïnspireerd door [BIA05]) Jammer genoeg is een eenvoudige kennis van de principes niet voldoende om de usability van een toepassing te optimaliseren. Zoals voor de maturiteitsmodellen van software engineering werd er een schaal voorgesteld die de verschillende maturiteitsstappen bepaalt van de ontwerpprocessen die zich op de gebruiker richten. Deze schaal ziet er als volgt uit: Onwetendheid: We hebben geen enkel probleem met usability. Usability wordt niet besproken. Onzekerheid: We weten niet waarom we problemen hebben met usability. Het user-centred design is niet van toepassing of levert niet de verwachte resultaten op. Ontwaken: Is het echt noodzakelijk om over usability-problemen te praten? Het user-centred design is aanwezig maar wordt uitgevoerd door personen die niet gevormd zijn of die suboptimale methodes gebruiken. Ontluiking: We lossen onze usability-problemen op dankzij het user-centred design en de betrokkenheid van het management. 15/16

16 Wijsheid: Usability-problemen detecteren maakt deel uit van onze routine. De gebruikersgeoriënteerde processen zijn geïntegreerd in de ontwikkelingsmethodes en worden gebruikt om bestaande toepassingen te verbeteren. Zekerheid: We weten waarom we geen usability-problemen meer hebben, de organisatiecultuur is overtuigd van het nut van het user-centred design. SmalS-MvM heeft ingezien dat het belangrijk is deze processen te beheersen en heeft zich op deze lange weg begeven. We wensen haar alle succes toe. Referenties [BIA05] R.G. Bias and D.J. Mayhew, Cost-Justifying Usability, 2 nd Francisco, Edition, Eslsevier, San [CAR83] S. K. Card, T.P. Moran and A. Newell, The Psychology of Human-Computer Interaction, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, N.J., [NOR98] D. Norman, The Psychology of Everyday Things, MIT Press, London, /16