Service Design: een inleiding

Transcriptie

1 Service Design: een inleiding IFMA, 10 december 2013 Joannes #namahn design that works for people 1

2 Het bestaande verbeteren design that works for people 2

3 maar toch besparen? design that works for people 3

4 Porsche vs volvo Wat is veiliger? design that works for people 4

5 Goede dienstverlening? 5 Diensten die geapprecieerd worden: Zijn effectief Zijn consistent Zijn makkelijk om te gebruiken Komen overeen met je eigen begrip Zijn relevant Zijn aangepast aan de context Zijn gepersonaliseerd Geven mogelijkheden om terug te gaan Spreken de zintuigen aan design that works for people 5

6 Vraaggestuurde druk design that works for people 6

7 Vraaggestuurde druk 7 Gebruikers worden kritischer worden geconfronteerd met een toenemend aantal keuzemogelijkheden zijn op zoek naar waar voor hun geld zijn actieve deelnemers in de diensten die ze gebruiken willen meer en meer toegangskanalen design that works for people 7

8 Aanbodgedreven druk design that works for people 8

9 Aanbodgedreven druk 9 Wat niet aan de noden van de gebruiker voldoet is verspilling De dienst moet rekening houden met de belangrijkste elementen van de resultatenrekening en moet een een positieve impact hebben op de kost Dienstoplossingen worden steeds complexer om aan te bieden; er is een bewuste inspanning nodig om deze vorm te geven Door normalisering wordt het moeilijker om de dienst aan te passen aan de gebruiker design that works for people 9

10 Wat is Service Design? design that works for people 10

11 Uit de praktijk van productontwerp putten design that works for people 11

12 .. technieken van gebruikersbelevenis toevoegen design that works for people 12

13 om betere diensten te ontwerpen. Virgin Atlantic Case Study 27. Innovation ecosystems 45 closed innovation platforms design that works for people 13

14 Service design is het ontwerpen van ervaringen die mensen bereiken via verschillende contactpunten, doorheen de tijd Bron: servicedesign.org design that works for people 14

15 Het service design proces 15 design that works for people 15

16 Mensgericht Geverifieerd Samen ontworpen Agile design that works for people 16

17 Mensgericht Een grondig begrip van de gebruikers en hun noden design that works for people 17

18 design that works for people 18

19 design that works for people 19

20 Productie Consumptie design that works for people 20

21 Gebrek aan communicatie, of aan zingeving? design that works for people 21

22 design that works for people 22

23 Persona s en gebruikersbeleving 23 PAUL 55, Brugge Achtergrond Technisch diploma en tot voor kort een leidinggevende functie in een grote KMO. Aanleiding Heeft ontslag gekregen en is op zoek naar een nieuwe job. Hij wil liefst opnieuw een leidinggevende functie maar deze keer liever in een kleine KMO. Hij hoopt dat hij daar minder zal bezig zijn met administratie en meer met mensen. Hobby s en interesses Gepassioneerd door klassieke muziek. Hij gaat regelmatig naar concerten en heeft een zeer uitgebreide CD collectie. Bijzonderheden Gezondheid niet optimaal kan slecht stress aan. Gevoelig voor privacy. Wat mij frustreert - Over koetjes en kalfjes moeten praten - Taalfouten Wat mij motiveert - Perfectie - Begrijpen hoe iets in elkaar zit - Een betere oplossing vinden Kennis Geschooldheid Computer Nederlands Andere talen: Perfect Frans, Engels, Duits Persoonlijkheid Zelfredzaam Ambitieus Sociaal Zelfzeker POP instelling Gemotiveerd Graag hulp Leerstijl Praktisch Visueel Alleen ANNA 32, Kapellen Achtergrond Is opgeleid als burgerlijk ingenieur en werkt momenteel in de verkoopsafdeling van een bedrijf dat landbouwmachines maakt. Aanleiding Ze zou eigenlijk veel liever in de R&D afdeling werken maar haar baas vindt dat ze daar te weinig teamspeler capaciteiten voor heeft. Hobby s en interesses Hobby s: reizen, fitness, shoppen, dwarsfluit spelen. Bijzonderheden Plantrekker. Heel ambitieus, wil alles doen om er te geraken. Theoretisch Textueel Wat mij frustreert - Zaken waar men niet goed over nagedacht heeft - Irrationele dingen In groep Wat mij motiveert - Complexiteit - Patronen zien - Verbanden zien Kennis Geschooldheid Computer Nederlands Andere talen: Persoonlijkheid Zelfredzaam Ambitieus Sociaal Zelfzeker POP instelling Gemotiveerd Graag hulp Leerstijl Praktisch Visueel goed Frans en Engels, leert Spaans Theoretisch Textueel MARK 21, Gent Achtergrond Middelbaar onderwijs gevolgd in de kunsthumaniora, later hogere kunstopleiding maar is gestopt halverwege het tweede jaar omdat hij niets meer bijleerde. Aanleiding Werkt nu in de horeca maar wil meer. Hij weet echter niet goed wat dat meer dan wel moet zijn. Liefst iets creatief zonder veel admistratief werk. Hij overschat zijn organisatorische capaciteiten. Hobby s en interesses Speelt gitaar en zou graag in een band spelen, maar het komt er niet echt van. Hij volgt zangles. Bijzonderheden Randvoorwaarden: dyslexie, geen rijbewijs. Wat mij frustreert - Weinig geld hebben - Geen erkenning krijgen Wat mij motiveert - Een goed gesprek met vrienden - Aandacht van een publiek Kennis Geschooldheid Computer Nederlands Andere talen: Goed Engels, matig Frans Persoonlijkheid Zelfredzaam Ambitieus Sociaal Zelfzeker POP instelling Gemotiveerd Graag hulp Leerstijl Praktisch Theoretisch Visueel Textueel Alleen In groep Alleen In groep design that works for people 23

24 Samen ontworpen betere oplossing & grotere gedragenheid design that works for people 24

25 Focus op gedeeld resultaat design that works for people 27

26 Gemeenschappelijke (visuele) taal design that works for people 28

27 Gebruikersinzichten als kompas design that works for people 29

28 Geverifieerd Visualiseer, bouw en test design that works for people 30

29 Geverifieerd The proof of the pudding Maak prototypes! Van conceptueel naar gedetailleerd Van alle kanalen: fysiek, digitaal en menselijk design that works for people 31

30 Prototyperen 32 Laag niveau van detail Veel Goedkoop Test het fundamentele concept Je kan testen met gebruikers Belangrijk om te federeren Hoog niveau van detail Weinig Duur Test detail van de interacties Je kan testen met gebruikers Belangrijk om te valideren design that works for people 32

31 Geverifieerd Hoog Laag design that works for people 33

32 design that works for people 34 34

33 Agile Werk incrementeel en iteratief: begin klein, test en leer van je fouten. Bouw zo een effectieve dienst op. design that works for people 35

34 Agile Uit: agile software development snelle ontwikkelsprints, testen van stukken functionaliteit, demo releases, iteraties Resultaatgeörienteerd: Minimum Viable Product Waarom? - Lever continu waarde voor je klanten - Optimaliseer je benadering om te leveren - verwelkom onzekerheden design that works for people 36

35 Agile Vier principes 1. Individuen en interacties, in plaats van processen en tools 2. Werkende oplossingen, in plaats van begrijpelijke documentatie 3. Samenwerken met klanten, in plaats van onderhandelen over contracten 4. Reageren op verandering, in plaats van een plan volgen design that works for people 37

36 Wat is service design? Een manier van denken Een goede dienst is - Gebruikersgericht - Samen ontworpen - Door prototypes getest - Agile design that works for people 38

37 Service design resultaten Een nieuwe leveringsdienst Een verbeterde klantendienst Een car-pooling service Een nieuwe aankoopbeleving Een andere zorgverlening Een nieuwe financiële dienst design that works for people 39

38 We leren onze klanten hoe ze het zelf kunnen doen. De nieuwe versie van de Service Design toolkit wordt gelanceerd op 15 januari 2014 (NL/EN) design that works for people 40