Hoe haal ik méér uit tevreden personeel?

Transcriptie

1 Hoe haal ik méér uit tevreden personeel? 90 procent van de Nederlandse beroepsbevolking is tevreden; 20 procent is bevlogen. Tevreden werknemers zijn passief, bevlogen werknemers zijn actief. Bovendien zijn bevlogen medewerkers 18 procent productiever dan anderen. Rest jou als werkgever de vraag: hoe zorg ik dat mijn werknemers bevlogen raken? In dit whitepaper: Tevredenheid versus bevlogenheid Hoe bevlogen is mijn personeel? Hoe krijg ik bevlogen werknemers? Wat levert bevlogen personeel me op? Tips van experts en ondernemers Cathelijne Lania, A Beautiful Story: Elke dag hoor ik wel een paar keer Oh wat mooi dat dit gelukt is! of Is de dag nú al voorbij?. Ik moet mijn werknemers soms afremmen om niet elke avond nog verder te werken, zo graag willen ze A Beautiful Story verder brengen. Tevredenheid versus bevlogenheid De Nederlandse beroepsbevolking scoort goed op de meter van tevredenheid: 90 procent zegt tevreden te zijn met haar werk. 1 Tevredenheid staat symbool voor goed werkgeverschap. Maar hoe positief tevreden personeel ook klinkt, het leidt niet zonder meer tot betere arbeidsprestaties van je personeel. Tevreden werknemers zijn namelijk passief. Ze doen wel hun best, maar zijn niet (meer) actief bezig om dingen te veranderen. 3 Bevlogen werknemers doen meer dan tevreden werknemers. Zij zijn actief, energiek en toegewijd en zijn 18 procent méér productief dan anderen. 2 Of zoals Henny de Haas van elektronisch installatiebedrijf Hoppenbrouwers het verwoordt: Bevlogen werknemers gaan niet naar hun werk om geld te verdienen, die gaan naar hun werk om iets leuks te doen, om een klant te helpen en om inhoudelijk bezig te zijn. Bevlogen werknemers verzuimen 27 procent minder en werken 62 procent veiliger: ze volgen veiligheidsprocedures beter op en maken minder fouten Internationaal onderzoeksbureau Gallup 3 Van Rhenen, W. (2011) inaugurele rede Engagement en productiviteit, elke dag belangrijk 4 Internationaal onderzoeksbureau Gallup 1

2 Paul Otter, Incassade Deurwaarders en Incasso: Bevlogen personeel is als een groentetuintje. Je moet het voeden om het succesvol te houden: een beetje wieden, zorgen voor voldoende licht en regelmatig besproeien. Blijf energie steken in de bevlogenheid van je personeel, uiteindelijk heb je er veel profijt van. José van Dalen, QISS IT, detachering van ICT ers: Behalve de freelance en vaste ICT ers die ik detacheer, heb ik ook drie werknemers op kantoor die verantwoordelijk zijn voor sales en recruitment. Zij worden regelmatig via LinkedIn benaderd door werkgevers met mooie aanbiedingen. Extra belangrijk is het daarom om hen te blijven boeien. Werknemers die je passie delen Zijn jouw werknemers al bevlogen? En hoe uit zich dat concreet? Cathelijne Lania, die met haar onderneming A Beautiful Story fairtrade sieraden verkoopt via haar webshop en winkels, vertaalt bevlogenheid als met z n allen méér bereiken en dat met veel plezier doen. Ze ziet in haar vijf werknemers haar eigen passie terug. Bij mijzelf is het logisch dat ik met zoveel vuur werk: ik heb mezelf het doel gesteld in 2020, duizend mensen uit ontwikkelingslanden aan werk te hebben geholpen. Maar dat mijn werknemers zich met evenveel energie en liefde inzetten voor dat doel, dát vind ik bijzonder. Mijn werknemers zouden bij een andere opdrachtgever meer kunnen verdienen, maar blijven hier omdat ze zo volledig achter de idealistische missie van A Beautiful Story staan. Bevlogenheid is goed voor je imago Het thema maatschappelijk verantwoord ondernemen lijkt er een die naadloos aansluit op bevlogenheid. Hoe is dat als je onderneming zich in een minder aantrekkelijk werkveld bevindt? José van Dalen van QISS IT detacheert vijftien freelance ICT ers en vijftien ICT ers met een vast contract. Bij ICT ers is het heel belangrijk om te investeren in betrokkenheid. Anders zijn ze zó weg als ze ergens anders een beter salaris krijgen of een meer uitdagende opdracht. Sfeer vinden ICT ers over het algemeen niet zo belangrijk, het is daarom de kunst om uit te vinden wat hun bevlogenheid dán triggert. Dat vraag ik hen ook gewoon op de man af. Inmiddels weet ik bijvoorbeeld dat ze het prettig vinden voorafgaand aan een opdracht bijgepraat te worden over wat er speelt in een bedrijf. Ook openheid over de tarieven en een goed salaris vinden zij belangrijk. 2

3 Henny de Haas, Hoppenbrouwers: Je werknemers moeten aan het einde van de dag eigenlijk denken shit, het is zónde om naar huis te gaan, zoveel passie hebben ze voor hun werk. Bevlogen deurwaarders Nog een beroep dat nogal eens last heeft van zijn imago: dat van deurwaarder. Paul Otter van Incassade Deurwaarders en Incasso heeft behalve 19 deurwaarders nog zo n 145 andere werknemers in dienst die zich bezighouden met zaken als dagvaardingen, akten en juridische stukken. Iedereen heeft wel een vooroordeel over deurwaarders, het imago is niet al te best. Toch denk ik dat het ook in deze branche lukt om bevlogenheid bij je mensen te creëren. Onze kernwaarden zijn eigenzinnigheid en elke dag beter. Ik wil de passie in mensen wakker maken om die waarden na te leven. In een bedrijf met 100 werknemers, leveren vijf extra bevlogen werknemers, een jaarlijkse besparing op van euro op het gebied van verzuim en productiviteit door meer betrokkenheid en minder ongevallen. 5 Lees het hoofdstuk Wat levert bevlogen personeel me op, voor een uitleg

4 Paul Otter, Incassade Deurwaarders en Incasso: Eigenlijk heeft iedere werknemer wel een stukje bevlogenheid in zich, verschillend van 0 tot 100 procent. Als ze allemaal de hele dag ideeën op je afvuren, word je ook niet gelukkig. Denk niet dat iemand niet bevlogen is als hij niet met evenveel ideeën komt als een andere werknemer. Cathelijne Lania, A Beautiful Story: Mijn werknemers voelen zich 100 procent verantwoordelijk voor hun werk en zijn ook in staat hun eigen grenzen te stellen en eerlijk naar zichzelf te kijken. Het energieniveau bij ons op de werkvloer is hoog. Ook merk ik de bevlogenheid aan de manier waarop mijn werknemers vertellen over A Beautiful Story. Daar gaat trots vanuit. Hoe bevlogen is mijn personeel? Je werknemers moeten dus bevlogen zijn. Maar hoe weet je dat, of ze bevlogen zijn? Het heeft te maken met hoe je werknemer in zijn vel zit, en dát is weer afhankelijk van twee dimensies: de mate van plezier en de mate van activiteit. Kenmerkende gevoelens van bevlogen werknemers Plezier is een gevoel dat past bij bevlogenheid. Deze werknemers voelen zich gelukkig als ze aan het werk zijn. Dat merkt ook Cathelijne Lania in haar bedrijf: Bij ons op kantoor is veel werkplezier. Ook als het even tegenzit, zetten we onze schouders eronder en vinden we het nog nét zo leuk om aan het werk te zijn. Tevredenheid heeft net zoals bevlogenheid te maken met plezier, maar ook met passiviteit en gevoelens van rust en kalmte. Kijk je verder naar gevoelens die kunnen spelen bij je werknemers (zie afbeelding hieronder) dan kun je ook de werkverslaafde en uitgebluste werknemer onderscheiden. Deze zijn te herkennen aan een rusteloos en gespannen gevoel (werkverslaafd) en een bedroefde werknemer die zich moe voelt (uitgeblust). 6 6 Kahn, WA. (2011) The essence of engagement: lessons from the field. In Albrecht S. (Ed.), The handbook of employee engagement: Perspectives, issues, research and practice, pp Northampton, MA; Edwin Algar. 4

5 tip Let op Verwar de onderwerpen tevredenheid en bevlogenheid niet in je medewerkerstevredenheidsonderzoek. Bij een zorginstelling bleek uit een MTO dat de werktevredenheid op 80 procent lag. Echter, 50 procent had liever vandaag dan morgen een andere baan. Wat bleek? Slechts 3 procent van het personeel was bevlogen. 9 Kenmerkende werkwijze van bevlogen werknemers Een andere manier waaraan je bevlogen werknemers kunt herkennen, is aan hun werkwijze. Een bevlogen medewerker staat op scherp en gaat ervoor, terwijl tevreden werknemers gewoon hun werk doen en het verder wel prima vinden. Bevlogen werknemers gaan een stapje verder waar tevreden werknemers een pas op de plaats maken. 7 Paul Otten heeft een mooi voorbeeld van werknemers die verder denken: Laatst bedacht ik dat het goed zou zijn een kan ik u van dienst zijn -schermpje met een chatfunctie op onze website te zetten. Toen ik het voorstelde, bleek het idee al vanuit een van mijn werknemers geopperd te zijn. Dat is bevlogen personeel: mensen die met je meedenken over de vraag: Hoe kan het meer en beter? Ze denken met me mee. Bevlogenheid meten Wil je onderzoeken of je werknemers bevlogen zijn? Ga het gesprek met hen aan of doe een medewerkerstevredenheidonderzoek (MTO). Hebben je werknemers s ochtends zin om naar het werk te gaan, voelen ze zich energiek, vergeten ze de tijd weleens als ze aan het werk zijn, zijn ze trots op hun werk? 8 Henny de Haas laat regelmatig een medewerkertevredenheidsonderzoek uitvoeren onder zijn ruim 200 werknemers. Zelfstandigheid krijgt gemiddeld een 8,3, mijn werknemers geven een 8,1 voor de mate van trots die ze voelen om voor Hoppenbrouwers te werken en een 7,8 voor uitdaging. Dat zijn allemaal onderwerpen die horen bij bevlogenheid. Ook uit een klanttevredenonderzoek kan de bevlogenheid van je medewerkers blijken, ervaart José van Dalen. Klanten koppelen daarin terug hoe goed de door mij gedetacheerde ICT ers het hebben gedaan. Zijn mijn mensen enthousiast en betrokken bij een opdrachtgever aan de slag geweest, dan komt dat zeker naar voren in een klanttevredenheidsonderzoek. PMO De bevlogenheid van je werknemers kun je ook meenemen in een Periodiek Medisch Onderzoek (PMO). Dit is een preventief gezondheidsonderzoek dat je verplicht moet aanbieden aan je werknemers als ze daar om vragen. Aan bod komen aspecten van de gezondheid die een relatie hebben met de gevaren en risico s in het werk van je personeel. Het onderwerp bevlogenheid kun je op jouw verzoek meenemen in het PMO, zodat je een beeld hebt hoe het met je werknemers gaat en hoe bevlogen ze zijn. 7 Van Rhenen, W. (2011) INagurale rede Engagement en productiviteit, elke dag belangrijk 8 Schaufeli, hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie is aan de Universiteit van Utrecht en senior adviseur bij 365/Zin

6 José van Dalen, QISS IT, detachering van ICT ers: Elke maand organiseer ik een meeting over de stand van zaken, compleet met cijfers. Daarmee geef ik mijn werknemers inzicht en maak ik hen meer betrokken. Voorkom geheimzinnigheid. Paul Otter, Incassade Deurwaarders en Incasso: Wil je bevlogen werknemers, durf hen dan verantwoordelijkheden te geven. En richt je bedrijf zo in dat je ruimte hebt om wat te doen met ideeën van werknemers. Iedereen heeft ideeën die je bedrijf beter kunnen maken. Dat kan variëren van een punt of komma tot de aanpak van een werkproces. Cathelijne Lania, A Beautiful Story: Sta eens stil bij wat die bevlogenheid bij jou zelf veroorzaakt. Wat raakt je zo aan jouw onderneming? Als je dát kunt overbrengen, dan vind je heus die mensen die bij je bedrijf passen. Hoe krijg ik bevlogen werknemers? Betrokkenheid en enthousiasme zie je vooral bij mensen met een uitdagende baan en bij bedrijven waar mensen de vrijheid krijgen om zelf invulling te geven aan hun functie. Hoe vind je bevlogen medewerkers en hoe zorg je dat je huidige werknemers het worden? Sollicitatie De goede werknemers vinden, begint natuurlijk bij de sollicitatie. Maar hoe pik je uit het aanbod nu nét die bevlogen werknemer? José van Dalen onderzoekt al tijdens sollicitaties wat een werknemer nodig heeft om bevlogen te worden. Dan vraag ik al wat iemand belangrijk vindt in zijn werk en wat hij nodig heeft. Is dat uitdaging, sfeer, elke week contact? De antwoorden op die vragen helpen mij op weg naar betrokken en enthousiast personeel. En ik weet meteen of ik kan bieden wat iemand zoekt. Cathelijne Lania: Als je personeel gaat werven, bedenk dan eerst wat je visie, ambitie en belangrijkste waarden zijn. Laat dat in je vacature doorklinken en voer ook met díe dingen in je achterhoofd een sollicitatiegesprek. Hoe bevlogen iemand ook is in zijn vak, als diegene niks met jouw waarden of visie heeft, dan moet je je afvragen of diegene wel bevlogen kan worden in zijn werk binnen jouw onderneming. En dat merk je écht al wel tijdens een sollicitatiegesprek. Bij een van mijn werknemers heb ik haar cv niet eens gezien, zo goed voelde het tijdens het gesprek. Henny de Haas denkt nog verder vooruit tijdens een sollicitatie. Als iemand solliciteert op een eindfunctie, krijg ik het al benauwd. Ik neem alleen mensen aan die nog minimaal twee stappen verder kunnen groeien in het bedrijf. Juiste functie Hoezeer iemand ook achter je missie en doelen staat, een werknemer moet óók in de juiste functie zitten, wil hij zich prettig voelen binnen je bedrijf. Lania laat iedere nieuwe werknemer daarom een gedragstypetest doen. Als resultaat ziet de werknemer wat voor een werk bij zijn gedrag past. Een introvert iemand moet niet op een salesafdeling gaan zitten en iemand van de grote lijnen niet op voorraadbeheer. Natuurlijk is het fijn als een werknemer net zo graag als ik kansarme mensen uit ontwikkelingslanden aan het werk wil hebben, maar als zijn functie niet bij hem past, zal die bevlogenheid er slechts deels uit kunnen komen. 6

7 Henny de Haas, Hoppenbrouwers: Geef je werknemers uitdaging in hun werk. Mensen moeten spanning kunnen vinden in hun werk. Als ze hun doel hebben bereikt, gaan ze verder denken: wat is de volgende functie die ik zou kunnen vervullen? Zorg dat je je werknemers die functie aan kunt bieden. Uitdaging Ook al zit je werknemer op de voor hem perfecte functie, het is wel de kunst het dat ook te laten blijven. Van Dalen kiest er daarom voor haar werknemers een keer per jaar op training te sturen. Met elke werknemer kijk ik welke training iemand leuk en uitdagend vindt én wat ik belangrijk vind. Samen komen we dan tot een geschikte cursus. De werknemers blijven daardoor uitdaging vinden in hun werk. Energiebronnen Bevlogenheid ontstaat door uitdaging die iemand uit zijn functie haalt, maar ook door andere energiebronnen op de werkvloer. Een energiebron helpt je medewerker extra inspanning te leveren bij het behalen van en vasthouden aan een doel. Ook komt deze energiebron tegemoet aan de psychologische basisbehoeften van je werknemers. 10 Voorbeelden van energiebronnen: verbondenheid, sfeer, waardering, uitdaging. Van Dalen organiseert elke vrijdag een borrel voor haar werknemers. Is er een belangrijke deadline gehaald, dan gaan de computers eerder uit en beginnen we al om drie uur met een hapje en een drankje. Ook lunchen we elke dag samen en regel ik ieder kwartaal een uitje. De ene keer is dat een studiedag, de andere keer een informeel dagje weg. Een goede sfeer maakt je werknemers extra toegewijd. Aan de slag! Ga het gesprek met je werknemers aan. Zoek voor elke werknemer uit waar hij energie van krijgt, of je werknemer voldoende uitdaging uit zijn functie haalt en welke ambities hij heeft. Door voor een uitdagende functie te zorgen en voor een werkomgeving met voldoende energiebronnen, creëer je de ideale situatie voor je werknemers om bevlogen te raken. Managers, zelfstandigen, boeren en leerkrachten zijn over het algemeen meer bevlogen dan winkelbedienden en productiearbeiders. Dat blijkt uit de Utrecht Work Engagement Scale. (UWES) Oudere werknemers zijn iets meer bevlogen dan jongere werknemers; tussen mannen en vrouwen is geen verschil Van den Broeck et al., Smulders, P. (2006). De bevlogenheid van werknemers gemeten [Assessing employee s work engagement]. Hoofddorp: TNO-special september

8 Paul Otter, Incassade Deurwaarders en Incasso: Bevlogen personeel creëert een dynamisch bedrijf dat constant bezig is met verscherping en verbetering. Daardoor krijgt je bedrijf een nieuw elan en willen mensen graag voor je werken. José van Dalen, QISS IT, detachering van ICT ers: Gemotiveerde werknemers vormen niet alleen een goed visitekaartje richting je bestaande klanten, ze zorgen vaak ook voor nieuwe opdrachtgevers. De ICT ers die tevreden zijn over de opdrachten die ik hen bezorg, vertellen dat door aan familie en vrienden. Dat kan mij weer nieuwe klanten of werknemers opleveren. Wat levert bevlogen personeel me op? Bevlogen werknemers werken hard en dragen zorg voor het werk dat ze moeten doen. Het zijn de werknemers waar je trots op kunt zijn en waar collega s, leidinggevenden én klanten goed mee uit de voeten kunnen euro Heb je vijf extra bevlogen medewerkers, dan bespaar je 6000 euro op verzuimkosten. Vijf bevlogen werknemers verzuimen drieëntwintig 12 dagen minder en zorgen voor zeven dagen minder uitval als gevolg van een bedrijfsongeval 13. Daarmee vormen ze een besparing van 6000 euro (23+7) x 200 euro = 6000 euro). Bovendien zijn ze 18 procent meer productief 14. Zou je in een bedrijf met honderd man personeel, vijf extra bevlogen werknemers aannemen, dan geeft je dit een extra opbrengst van euro door de stijging van de productiviteit binnen je bedrijf. Al met al geven vijf extra bevlogen werknemers je een totaalopbrengst van euro. 15 Henny de Haas kan de opleverposten uit het rekenvoorbeeld onderschrijven. Mensen die met plezier hun werk uitvoeren, verzuimen minder, werken kwalitatief beter, zorgen voor een groei in klanten en voor meer tevreden klanten. Oftewel: bevlogen personeel geven meer rendement: minder schade, meer omzet. Meer omzet en winst; minder verzuim Eerdere Amerikaanse onderzoeken hebben aangetoond dat bevlogen werknemers beter presteren. Uit onderzoek bij een fastfoodrestaurant blijkt dat er een positief verschil zit tussen de omzet en de bevlogenheid van de mensen die er werken. 16 En een onderzoek onder verschillende Amerikaanse horecagelegenheden toont aan dat de loyaliteit en de tevredenheid van de klanten positief samenhangt met de bevlogenheid van het horecapersoneel. 17 Een Amerikaans onderzoek bij bedrijven tenslotte, toont aan dat productiviteit en winst samenhangen met bevlogenheid en dat bevlogenheid effect heeft op verzuim, doordat veiligheidsprocedures beter worden gevolgd. 18 Dat de bevlogenheid van mensen doorwerkt op je resultaten, merkt ook Cathelijne Lania. Overal waar mijn werknemers zijn, vertellen ze over de sieraden van A Beautiful Story, over wat wij willen betekenen voor mensen in ontwikkelingslanden. Dat is omdat ze trots zijn op het werk wat ze doen, op het feit dat ze deel uitmaken van mijn onderneming. Daar steken ze mensen mee aan, waardoor er altijd wel weer een tante, vriendin of zakenrelatie van een van mijn werknemers iets bestelt in de webshop. 8

9 Cathelijne Lania, A Beautiful Story: Werkplezier staat voor mij op één als belangrijkste gevolg van bevlogen werknemers. Ook als het even tegenzit, blijven mijn werknemers positief. Henny de Haas, Hoppenbrouwers: Nieuwe mensen zien meteen hé, wat een enthousiaste werksfeer en een leuke teamspirit hier en gaan zelf mee in die opwaartse spiraal. Bevlogenheid werkt aanstekelijk. Op klanten én op andere werknemers. Energie en focus Doordat bevlogen werknemers veel energie hebben en met een positief gevoel werken, zijn ze toegewijd en zitten ze in een flow: ze gaan op in hun werk en vergeten de dingen die zich rondom hen afspelen, waardoor ze meer gefocust zijn. Maar vergeet niet dat een bevlogen werknemer óók geen superheld is. Ook zij voelen zich weleens moe aan het einde van een dag hard werken. Echter, zij beschrijven hun vermoeidheid als plezierig, omdat het in verhouding staat tot een positieve prestatie. Extra inspanning en enthousiasme Doordat je werknemers zich met ziel en zaligheid inzetten, worden ze enthousiast over hun werk en zijn ze gedreven. En dát zien je klanten ook. José van Dalen: Bevlogen werknemers vormen uiteindelijk je beste visitekaartje. Als de ICT ers die ik uitzend een opdracht goed uitvoeren en enthousiast zijn, is dat de beste marketingcampagne die ik kan hebben. Nog een voordeel Niet alleen jij als werkgever hebt voordeel bij bevlogen werknemers. Je doet je werknemers zelf er ook een plezier mee. Bevlogen werknemers komen s ochtends met meer plezier hun bed uit om aan de slag te gaan Internationaal onderzoeksbureau Gallup 14 Internationaal onderzoeksbureau Gallup Xanthopoulou, D., Bakker, A.B., Demerouti, E. & Schaufeli, W.B. (2009). Work engagement and financial returns: A diary study on the role of job and personal resources. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 82, Salanova, M., Agut, S. & Peiró, J.M. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: The mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90, Harter, J.K., Schmidt, F.L., & Hayes, T.L. (2002). Business-unit-level relationships between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 87,

10 Tips van experts en ondernemers José van Dalen Paul Otter Cathelijne Lania José van Dalen, QISS IT Houd constant contact met je werknemers. Ook als je bedrijf groter groeit waardoor je ervoor kiest om je team te laten leiden door een manager. Werknemers vinden het leuk om jou als drijvende kracht achter het bedrijf te blijven spreken, jou te horen praten over je passie. Dat houdt je werknemers gemotiveerd en bevlogen. Paul Otter, Incassade Deurwaarders en Incasso Van de tien ideeën van werknemers, worden er acht afgeschoten, blijkt uit veel managementonderzoeken. Daar zit iets deprimerends in. Voorkom echter dat deze boodschap een negatieve lading krijgt. Leg je werknemers die enthousiast zijn over hun ideeën uit waarom hun idee de volgende ronde niet haalt en communiceer ook welke ideeën van werknemers het wél gehaald hebben. Zo voorkom je dat je het enthousiasme van je werknemers tempert en houd je je werknemers bevlogen. Cathelijne Lania, A Beautiful Story Je zou denken dat duurzame bedrijven automatisch veel bevlogen mensen hebben, ze zijn tenslotte allemaal idealistisch. Toch denk ik dat het voor een groot deel te maken heeft met hoe je die idealistische visie, die droom neerzet. Letterlijk door mijn verhaal over de kansarme vrouwen uit Nepal die ik aan werk wil helpen, zijn mijn werknemers bij me terecht gekomen. Henny de Haas, Hoppenbrouwers Geef je werknemers vertrouwen. Het lijkt een inkopper, maar het is zó belangrijk. Ik weet dat veel ondernemers het moeilijk vinden om hun werknemers vertrouwen te geven, zeker als het een keer misgaat. Maar als het goed gaat, helpt het jou als ondernemer en helpt het je werknemer. Díe komt een stap dichter bij bevlogenheid. Henny de Haas Powered by Over MKB Servicedesk. Als gebruikersportaal van MKB-Nederland is de MKB Servicedesk de vraagbaak voor ondernemend Nederland. Op vind je betrouwbare, concrete en betaalbare antwoorden op alle ondernemersvragen in het middenen kleinbedrijf. Maandelijks bezoeken meer dan ondernemers mkbservicedesk.nl. Het is niet toegestaan om beeldmateriaal en informatie afkomstig uit dit document zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van MKB Servicedesk te kopiëren in welke vorm dan ook. Servicedesk 10