Hightech - Low Care? Dilemma s rond digitale dienstverlening. Door Sonja Leferink & Heerko Koops

Transcriptie

1 Hightech - Low Care? Dilemma s rond digitale dienstverlening Door Sonja Leferink & Heerko Koops Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

2 Hightech low care? Dilemma s rond digitale dienstverlening Slachtofferhulp anno Op de portal van Slachtofferhulp Nederland worden cliënten 24/7 te woord gestaan door E-hulpverleners. Het gezicht dat op het scherm verschijnt mag dan een computeranimatie zijn, de software erachter is zo geavanceerd dat de cliënt dat nauwelijks in de gaten geeft. Het is ook mogelijk voor een levensgrote driedimensionale projectie te kiezen. Naar gelang zijn voorkeur kan de cliënt kiezen voor een mannelijke of vrouwelijke hulpverlener, oud, jong, blond of donker haar, troostend of juist doortastend. Bij het personage van zijn keuze doet hij zijn verhaal. Door de spraakherkenningsmodule, de honderden hulpscripts en het zelflerend vermogen van het hulpverleningsprogramma is de E-hulpverlener in staat adequaat en interactief te reageren op de woorden én de non-verbale communicatie van de cliënt. Door het registreren en analyseren van oog- en spierbewegingen in het gezicht en bepaalde frequentiegebieden in de stem van de cliënt, is de virtuele hulpverlener bovendien zeer nauwkeurig in staat om het niveau van stress, angst en woede bij de cliënt te meten en de benadering daarop af te stellen. Op basis van al deze gegevens stelt de E-hulpverlener uit het scala aan dienstverleningsmodules een passend hulpaanbod samen. Toekomstmuziek? Technisch gezien is al veel, zo niet alles mogelijk van het hierboven beschrevene. Wel vragen de benodigde hard- en software investeringen die het financiële vermogen van Slachtofferhulp Nederland vooralsnog ver te boven gaan. Maar in de niet eens zo verre toekomst zullen deze toepassingen voor een betaalbare prijs op de markt komen. De vraag is dan ook niet zozeer: wanneer komt het binnen ons bereik en kunnen we ermee aan de slag, maar: welke keuzes maken we en waarom? Een vraag die we dan op z n minst moeten stellen is of de (kenmerkende kwaliteiten van de) hulpverlening, de identiteit van de organisatie en, last but not least, dat wat slachtoffers echt nodig hebben, te vangen is in digitale technologie. Is de inzet van deze technologie een verrijking en aanvulling waarmee we nog beter, effectiever en op maat onze cliënten kunnen bedienen, of leidt het juist een ernstige verschraling van de hulpverlening, gevolg van de ratrace in onlinehulpverleningsland en efficiencyoverwegingen? Nu Slachtofferhulp Nederland haar eerste voorzichtige stappen zet op het vlak van digitale dienstverlening, is er behoefte aan een moment van reflectie en visieontwikkeling. Een visie die voorbij de huidige mogelijkheden in de toekomst durft te kijken. Niet in de vorm van een gedetailleerde blauwdruk, want daarmee lopen we per definitie achter de feiten aan. Wat we nodig hebben is een kompas. Het symposium Hightech low care? dat Slachtofferhulp Nederland op 15 februari 2011 houdt, is een stap op weg naar zo n visie. Met externe deskundigen, stakeholders en medewerkers van de organisatie willen we verschillende vragen aanroeren en bediscussiëren. Dit kleine boekje vormt een aanvulling op het symposium, een essay bedoeld om het denkproces te blijven stimuleren. Behalve een korte omschrijving van Slachtofferhulp Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

3 Nederland en haar dienstverlening, alsmede van de ontwikkelingen die aan het ontstaan van online hulpverlening ten grondslag liggen, zullen we kijken waar kansen en mogelijkheden liggen, maar ook bedreigingen en beperkingen van huidige en toekomstige E-hulptoepassingen. Daarbij komen zowel vragen van filosofische als van praktische aard aan de orde. I Een korte kennismaking met Slachtofferhulp Nederland Onze slachtofferhulporganisatie zag het licht in 1984 toen tal van lokale initiatieven besloten de krachten te bundelen en als landelijke vereniging, later stichting, verder te gaan. Verschillend van aard en oorsprong, hadden deze lokale initiatieven een aantal fundamentele zaken gemeen. Ten eerste een diepgevoelde onvrede en zelfs verontwaardiging over feit dat er voor slachtoffers van misdrijven geen enkele vorm van gestructureerde aandacht was, in het bijzonder van overheidsinstanties als de politie en de rechterlijke macht. Terwijl verdachten en daders over een uitgebreid systeem van rechten en voorzieningen konden beschikken. Deze institutionele onverschilligheid leidde nogal eens tot secundaire victimisatie van slachtoffers. Een tweede gemeenschappelijk element was dat de hulp om niet door vrijwilligers aan de slachtoffers werd geboden. Natuurlijk werd dat voor een deel gedicteerd door het gebrek aan middelen voor deze nieuwe tak van hulpverlening. Maar niet minder belangrijk was de ideologische overtuiging die daaraan ten grondslag lag: slachtofferhulp behóórde belangeloze hulp van burger tot burger te zijn om het door het delict geschonden vertrouwen van het slachtoffer in de samenleving te herstellen. Behalve een maatschappelijk motief, steunt de principiële keuze voor de vrijwilliger ook op een therapeutisch motief. Hulpverlening door vrijwilligers, in casu nuldelijns hulp of burenhulp zoals we de dienstverlening van Slachtofferhulp Nederland in het verleden typeerden, beoogt een gelijkwaardige, horizontale hulpverleningsrelatie. De vrijwilliger werkt op basis van geschoolde intuïtie, aangevuld met een bovengemiddelde kennis van het psychosociale en juridische domein. In tegenstelling tot de professional wordt hij niet gehinderd door talloze specialismen, methodieken, protocollen en caseloadregimes. Dat vinden wij in het belang van slachtoffers. Slachtofferhulp Nederland werkt immers vanuit de overtuiging dat slachtoffers doorgaans over een flinke dosis veerkracht en zelfredzaamheid beschikken. Mensen zijn van nature adequate crisismanagers. Met een laagdrempelige ondersteuning zijn ze over het algemeen in staat binnen afzienbare tijd de draad van hun leven weer op te pakken wanneer zich een ingrijpende gebeurtenis heeft voorgedaan. Het medicaliseren van deze ondersteuning, door deze van meet af aan in handen te leggen van hooggespecialiseerde, op behandeling gerichte instanties, zou dit vermogen eerder ondermijnen dan mobiliseren. Natuurlijk beschikken niet alle slachtoffers over eenzelfde dosis veerkracht of een steunende sociale context. De ervaring leert - en de wetenschap heeft dit inmiddels bevestigd - dat een minderheid van de slachtoffers vastloopt in het verwerken van de gevolgen van het misdrijf of ongeluk. Dreigen normale reacties op een abnormale gebeurtenis een pathologisch karakter te krijgen, dan ziet Slachtofferhulp Nederland Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

4 het als onderdeel van haar hulpverlening deze cliënten adequaat door te verwijzen naar gespecialiseerde hulp. In hulpverleningsjargon is de hiervoor beschreven werkwijze te karakteriseren als een combinatie van stepped care en watchfull waiting: het opschalen en intensiveren van het hulpaanbod gebeurt pas als zorgvuldig monitoren daarvoor signalen aan het licht brengt. Weinig waar het kan, meer waar het moet. Drie pijlers Dat klinkt allemaal heel verantwoord, maar wat doet Slachtofferhulp Nederland nu precies? In de ogen van het grote publiek bieden we vooral een arm om de schouder. Dat verwijst naar de emotionele ondersteuning en is inderdaad een belangrijke, maar zeker niet de enige pijler van de dienstverlening. Het gaat dan om ondersteunende gesprekken, waarin het slachtoffer zijn verhaal kwijt kan, advies krijgt, samen met de Slachtofferhulpmedewerker de problemen als gevolg van het misdrijf of ongeluk in kaart brengt en mogelijke oplossingen zoekt. Als tweede belangrijke dienst biedt Slachtofferhulp Nederland praktische ondersteuning, zoals hulp bij het schrijven van brieven en het benaderen van instanties, het inventariseren van schade en het invullen van verzekeringspapieren. De juridische ondersteuning is de derde pijler van de dienstverlening. In de afgelopen jaren heeft het slachtoffer allengs meer rechten gekregen in de strafrechtelijke procedure. Slachtofferhulp Nederland biedt advies en ondersteuning om deze rechten te kunnen uitoefenen. Medewerkers helpen bij het opstellen en onderbouwen van de schadeclaim, de voorbereiding van de slachtofferverklaring en vergezellen het slachtoffer desgewenst naar de rechtszitting of een getuigenverhoor bij de rechter-commissaris. Ruim 25 jaar na de oprichting heeft Slachtofferhulp Nederland zich aldus ontwikkeld tot een organisatie met een breed palet aan ondersteunende diensten. Verspreid over het land zijn er 75 Slachtofferhulpbureaus en een groeiend aantal Slachtofferloketten op rechtbanken, van waaruit 1500 vrijwilligers ondersteund door 350 betaalde medewerkers slachtoffers bedienen. De organisatie en de dienstverlening mogen zich in de voorbije jaren steeds verder ontwikkeld hebben in antwoord op maatschappelijke veranderingen en veranderingen in de rechten en behoeften van slachtoffers; bepaalde kenmerken zijn onveranderd gebleven. De hulp is: laagdrempelig kosteloos horizontaal en gelijkwaardig maatwerk persoonlijk outreachend op basis van geschoolde intuïtie en gericht op empowerment In de volgende paragraaf richten we ons op de techniek met een korte beschrijving van de ontwikkeling van informatie- en communicatie- technologie (ICT), waarbinnen de computer en het internet de fundamentele elementen zijn. In Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

5 paragraaf III verkennen we enkele sociologische en filosofische stromingen die deze ontwikkelingen trachten te duiden. II Digitale (r)evolutie 1 Anno 2011 is de computer in feite nog steeds niets anders dan een veredelde rekenmachine. Echter, anders dan de single purpose rekenmachines, die maar één type berekening kunnen uitvoeren, namelijk die bewerking die is ingebouwd in de structuur van het apparaat, is de computer een all purpose machine. Men kan er niet alleen mee rekenen, maar ook tekst verwerken, muziek spelen of componeren, beelden vastleggen en bewerken, communiceren, spellen spelen etcetera. Daarvoor was het noodzakelijk om de programmatuur (software) en de machine (hardware) uit elkaar te halen. Alan Turing bedacht dit principe in 1956 en John von Neuman wist een aantal jaren later een machine volgens dit concept te bouwen. Het programma, dat wil zeggen een verzameling instructies, wordt ingevoerd in een elektronisch geheugen, de central processing unit of processor. Het programma voert vervolgens zijn bewerking uit op de ingevoerde data. Die data, of die nu uit beeld, geluid, tekst, symbolen of andere informatie bestaat, wordt uiteindelijk altijd uitgedrukt in een serie binaire getallen: 1 of 0 aan of uit. Daar ligt de oorsprong van het woord digitaal. De kracht van de computer zit in de enorme hoeveelheid berekeningen die het apparaat per seconde kan uitvoeren. Exponentiële groei Die rekensnelheid was bij de eerste modellen al oneindig superieur aan die van de mens en is de afgelopen decennia exponentieel toegenomen, terwijl de omvang van de computer juist sterk is afgenomen. Tegelijkertijd zijn de kosten gelijk gebleven, en zelfs gedaald. Ging een fatsoenlijke laptop eind jaren negentig nog voor 5000 gulden over de toonbank; tien jaar later is dat 500 euro voor een exemplaar dat veel handzamer en multifunctioneler en veel betere prestaties levert. Het resultaat van deze ontwikkeling is dat computertechniek breed toegankelijk is geworden voor de massa en niet alleen in de vorm van pc s en laptops. Onze wereld is door en door geïmpregneerd met digitale techniek. Vrijwel alle elektronische apparatuur wordt bestuurd door chips, van het meest simpele wekkertje tot geavanceerde medische apparatuur, vliegtuigen en industriële productiesystemen. Onze afhankelijkheid van digitale techniek wordt slechts geëvenaard door ons vertrouwen erin. Hoe zouden wij anders, om maar eens wat te noemen, in onze auto durven stappen, of elektronisch durven bankieren? Verbinding De term connectiviteit beschrijft een tweede, verwante en niet minder revolutionaire ontwikkeling. Door computers met elkaar te verbinden, ontstaan netwerken waarbinnen de gebruikers informatie kunnen uitwisselen. Anno 2011 is er sprake van een wereldomspannend internet met miljarden aangesloten computers, maar het begon ooit als een klein, besloten netwerk tussen vier universiteiten met als 1 De inhoud van deze paragraaf is voor een belangrijk deel gebaseerd op De Mul, J. (2002) Filosofie in Cyberspace - Voorwoord en van Ootmerssen, G. (2009) Darwin en het internet. Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

6 doel efficiënter te kunnen samenwerken door gebruik te maken van elkaars computersystemen. In zijn huidige vorm dateert het internet van Vanaf die tijd kunnen we echt spreken van informatie- en communicatietechniek (ICT) en de start van het online tijdperk. Het internet is overigens niet hetzelfde als het World Wide Web (WWW). Dat ontstond in 1991 als een systeem voor het wereldwijd aanbieden en verbinden van allerhande documenten en computertoepassingen en omvat alle webpages op het internet. De eerste fase van het online tijdperk, die we aanduiden als web 1.0, kenmerkt zich door eenrichtingsverkeer en richt zich op informatieoverdracht. De eigenaar van de website bepaalt de inhoud, de internetter is slechts een bezoeker die de inhoud tot zich kan nemen maar niets kan toevoegen. Een voorbeeld van een web 1.0 website is die op dit moment nog het karakter heeft van een online brochure. Typisch voor web 1.0 is dus het statische karakter, er is geen interactiviteit. Sinds ongeveer 2005 spreken we over web 2.0. In web 2.0 is communicatie het sleutelwoord. Internet is hierbij een interactief platform waarop de gebruiker de inhoud (mede)bepaalt door informatie toe te voegen (tekst, afbeeldingen, filmpjes), links te leggen, (tagging), data of informatie te delen (Wikipedia, peer-to-peer netwerken) of in contact te komen met anderen (social media). Een belangrijk kenmerk is dat de gebruiker eigenaar én vormgever van het internet is. De meest bekende voorbeelden van de web 2.0 fase zijn: Wiki s: een applicatie waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. De bekendste zijn de online encyclopedie Wikipedia en de klokkenluidersite Wikileaks; Youtube: gebruikers kunnen zelf video s toevoegen; Marktplaats: spullen en diensten verhandelen tussen mensen onderling; Social media zoals Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook: persoonlijke informatie over wie men is en wat men doet, mogelijkheden om in contact te komen en te blijven met vrienden en familie. Typerend is dat grote aantallen personen tegelijkertijd informatie kunnen produceren en ontvangen. Een forum, weblog of social media als Twitter zijn typische many-to-many media, waarbij iedereen iets kan bijdragen voor een (potentieel) groot publiek. Tegelijkertijd maakt internet ook many-to-one vormen van communicatie mogelijk. Bijvoorbeeld doordat personen of organisaties die eerder nog op afstand stonden, makkelijker voor een groot publiek te bereiken zijn. Dat is een fundamenteel verschil met de traditionele media. Die zijn te karakteriseren als one-to-many media, een informatieproduct gecreëerd door een select aantal personen voor de grote massa (krant, tv) of one-to-one media, die een directe verbinding tussen personen mogelijk maakt (telefoon, telegram). Denken voor de gebruiker Momenteel staan we aan de vooravond van web 3.0, dat twee belangrijke kenmerken heeft. Ten eerste is internet in web 3.0 alom aanwezig. Niet alleen oproepbaar via de Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

7 pc of telefoon, maar ook als onderdeel van apparaten in het dagelijks leven. Bijvoorbeeld in de koelkast die zelf boodschappen bestelt wanneer bepaalde etenswaren niet meer in huis zijn. De tweede ontwikkeling die onder web 3.0 de aard van het internet gaat veranderen, is de verschuiving naar het semantisch web. Semantiek verwijst naar de betekenisleer van symbolen en met name symbolen voor communicatie, zoals taal. Het semantisch web is in staat betekenis toe te kennen aan de inhoud van een website door relaties tussen begrippen te snappen. Een voorproefje hiervan is Google die advertenties aanpast aan het zoekgedrag van de gebruiker. Boekt iemand een reis, dan verschijnt er onmiddellijk ook een overzicht autoverhuurbedrijven en interessante bezienswaardigheden. Het internet gaat vóór de gebruiker denken. De toekomst... De ICT-ontwikkelingen in de afgelopen decennia hebben een revolutionair karakter, maar de grens is nog lang niet bereikt. Over waar die grens ligt, kunnen we slechts speculeren. We hebben vastgesteld dat technologie steeds slimmer wordt, maar zullen computers ooit in staat zijn om de menselijke geest natuurgetrouw te evenaren en zelfs te overstijgen? De werking van de menselijke geest is natuurlijk nog lang niet helemaal ontrafeld, maar op basis van wat we nu erover weten zouden zulke machines in ieder geval moeten beschikken over originele intentionaliteit (uit zichzelf denken), bewustzijn, spontane creativiteit, emotie en intuïtie. Dat wat binnen de ICT bekend staat als kunstmatige of artificiële intelligentie (AI), is daar nog heel ver van verwijderd. Wel kunnen computers bepaalde cognitieve processen zeer goed nabootsen en daarmee zelfs veel beter presteren dan het menselijk brein. Dat geldt vooralsnog alleen voor processen die bestaan uit zogenaamde seriële computaties (logisch opeenvolgende berekeningen/bewerkingen om een bepaald probleem op te lossen). Daarom schaken computers inmiddels beter dan de beste grootmeesters en zijn er expertsystemen die problemen binnen een bepaald domein zeer efficiënt kunnen oplossen, zoals het stellen van medische diagnoses en de afdoening van verkeersovertredingen met een boete, of het sluiten van de waterkering bij bepaalde weersomstandigheden. Zo n systeem redeneert aan de hand van de (ingevoerde) kennis van menselijke experts en lijkt dan een slim systeem. In theorie kan de computer elk gedrag uitvoeren of nabootsen dat te beschrijven is als een script in de formules van een computertaal. Voorwaarde daarvoor is dat het gedrag volgens vaste regels verloopt. Maar heel veel menselijk gedrag ook hulpverleningsgedrag is intuïtief, associatief, en niet geleid door te formuleren regels. Van de traditionele 2 computer hoeven we dus nooit een menselijke intelligentie te verwachten. Op nieuwe principes gebaseerde techniek echter, zoals neurale netwerken en biologisch geïnspireerde technieken, komt al veel dichter in de buurt. Het bootst, zoals de naam al doet vermoeden, de werking van neuronen na. Of dit ooit tot een artificieel maar autonoom bewustzijn zal leiden, is een vraag die vooralsnog alleen in sciencefictionliteratuur een antwoord heeft gekregen. Zo rustte 2 Gebaseerd op de principes van Turing en Von Neumann Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

8 SF-auteur Isaac Asimov zijn robots al in de jaren 50 uit met een door wetenschappers ontworpen positronisch brein, dat bewust en autonoom is. Schrijver Orson Scott Card laat spontaan een bewust wezen ontstaan in de talloze verbindingen en informatiestromen van een uitermate complex interstellair computernetwerk. Hier is het bewustzijn een emergente eigenschap, een kwaliteit die spontaan tevoorschijn treedt waar iets nieuws van hogere complexiteit ontstaat door samenvoeging van een aantal verschillende elementen. Met andere woorden: het geheel is meer dan de som der delen. Zijn dergelijke scenario s alleen mogelijk in de wereld van de fictie? Veel van wat ooit science fiction was, is inmiddels werkelijkheid geworden Feit of fictie, de vraag of machines tot menselijke intelligentie in staat zijn, geeft een nieuwe impuls aan debatten over de relatie tussen mens en techniek. In de volgende paragraaf komt in sneltreinvaart een aantal filosofische en sociologische denkrichtingen aan de orde die deze relatie en de gevolgen ervan proberen te duiden. III De mens: schepper of schepsel van techniek 3 Grosso modo onderscheiden we twee belangrijke technofilosofische opvattingen over de aard van technologie: de instrumentele en de substantiële opvatting. De instrumentele opvatting stelt dat techniek een neutraal en waardevrij middel is, in te zetten voor het realiseren van uiteenlopende doelen. Technologie is niet inherent goed of slecht; dat wordt bepaald door de mensen die haar toepassen. De opvatting van waardevrije technologie is nauwelijks houdbaar wanneer men bedenkt dat technologische artefacten (van het Latijnse arte factum, kunstmatig gemaakt) net als hun makers, altijd het product zijn van een bepaalde, tijd- en plaatsgebonden praktijken en percepties, sociale en economische omstandigheden, politieke en religieuze ideologie en wetenschappelijke denkbeelden. Dat is dan ook het vertrekpunt van de substantiële opvatting, die verklaart dat technologische artefacten nooit neutraal zijn, maar altijd specifieke eigenschappen bezitten. Die bepalen het gebruik dat mensen ervan maken in plaats van dat het gebruik de eigenschappen van technologie bepaalt. Techniek stuurt de mens. Bedenk hoe de uitvinding van het schrift, het wiel, landbouwtechnologie, elektriciteit of het voortschrijden van geneeskunde de menselijke geschiedenis, cultuur, gedrag en zelfs fysiologie heeft gevormd. Technologieën selecteren, versterken of verzwakken steeds bepaalde aspecten van de menselijke ervaring en hebben daarmee zintuiglijke politieke en maatschappelijke implicaties, zo verduidelijk cyberfilosoof Jos de Mul 4. 3 De inhoud van deze paragraaf is gebaseerd op De Mul (2002) Filosofie in Cyberspace - Voorwoord en Van den Hoven (2002) Wadlopen bij opkomend tij, denken over ethiek en informatiemaatschappij, gepubliceerd in De Mul (2002: 47-65) 4 De Mul (2002:29) Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

9 Determinisme Van het substantialisme is het maar een kleine stap naar het technologisch determinisme: de ontwikkeling van techniek volgt een eigen dynamiek, onafhankelijk en niet stuurbaar door de mens. Technologische ontwikkelingen komen onafwendbaar over ons; alles wat technisch mogelijk is, zal vroeg of laat worden geïmplementeerd. Of wij dat nu wenselijk vinden of niet. Zelfs al zou deze ontwikkeling onvermijdelijk tot onze ondergang leiden, dan nog kunnen wij haar slechts ondergaan en niet haar loop veranderen, aldus de pessimistische variant van deze stroming. Het risico dat de mensheid ten onder gaat aan haar eigen innovatiedrift is geenszins denkbeeldig. De uitputting van onvervangbare natuurlijke hulpbronnen en de vervuiling die samengaan met onze intensief technologische en consumentistische levensstijl, of het ontketenen van de enorme vernietigingskracht die het nucleaire wapenarsenaal besloten ligt, zijn maar twee van de mogelijke scenario s. Al wat speculatiever is de variant waarbij onze technologische scheppingen zodanig intelligent worden dat zij ons naar de kroon steken, overheersen of, als we echt pech hebben, ook nog op onze vernietiging uit zijn. Dit motief is door Hollywood keer op keer met zeer veel succes geëxploiteerd in films als Space Odyssee, The Matrix en I Robot, die overal volle zalen trokken. Blijkbaar appelleert het genre aan onze existentiële angsten. Met dien verstande dat Hollywood (uiteraard) altijd voor een goede afloop zorgt. Techniekoptimisten zien uit de (r)evolutie van de techniek vooral positieve effecten voor de mensheid voortkomen, bijvoorbeeld op het terrein van gezondheid en menselijke vermogens, democratie, veiligheid en milieu. Technologische ontwikkelingen, waarvan de wetenschap de belangrijkste drijvende kracht is, hebben in deze visie altijd weer de neiging om op hun pootjes terecht te komen, om oplossingen te vinden voor de problemen die zij al dan niet zelf veroorzaakt hebben en grenzen te verleggen, zelfs voorbij natuurlijke wetmatigheden. Voor niet hernieuwbare energiebronnen vindt de wetenschap duurzame alternatieven, vervuiling gaat ze te lijf met ingenieuze chemische, biologische en mechanische zuiveringsprocessen, steeds meer menselijke defecten kunnen we al in utero opsporen en repareren, we zijn in staat het heelal tot in de verste uithoeken en materie tot in haar meest fundamentele deeltjes te observeren en we overtroeven de natuur met gen- en kloontechnologie. Interactionisme Tegenover de monocausale, mechanische redeneertrant van het technologisch determinisme, waarbij één enkele oorzaak automatisch leidt tot het beschreven gevolg, staat het technologisch interactionisme dat technologische ontwikkelingen ziet als het resultaat van een wisselwerking tussen een groot aantal factoren van uiteenlopende aard (sociaal, economisch, politiek, ecologisch e.d.). Aldus zijn technologische ontwikkelen zowel oorzaak als gevolg van maatschappelijke ontwikkelingen. Wel is het zo dat naarmate technologieën complexer en veelomvattender worden, ze meer en meer een eigen dynamiek krijgen. In de woorden van de Amerikaanse techniekhistoricus Thomas Hughes: A technological Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

10 system can be both a cause and an effect; it can shape or be shaped by society. As they grow larger and more complex, systems tend to be more shaping of society and less shaped by it. 5 Zo n autonome dynamiek schrijven sommige auteurs ook aan internet toe. Zij schetsen het beeld van een levend organisme dat zelfsturend en zelforganiserend is. Intelligentie en kennis zijn niet centraal opgeslagen maar verspreid over de talloze knopen van het netwerk. Patronen en ordeningen ontstaan vanzelf; een integrale vorm van controle of regie is onmogelijk. Daarmee schept het internet ook zijn eigen morele code die nogal wat anarchistische trekjes vertoont, en waarbij de nadruk ligt op samenwerking, informatie delen en openheid. Waarom wordt het stelen van cd s of dvd s uit een winkel door de overgrote meerderheid van het publiek gezien als crimineel gedrag, maar zien velen van ons het illegaal downloaden van beeld- en geluidsmateriaal via file-sharing sites als Napster of Pirate Bay als een soort geuzendaad? Waarom is Wikileaks- voorman Julian Assange voor de meesten van ons toch vooral een held en niet een verrader die informatie verspreidt die de betrekkingen tussen landen kan schaden met alle gevolgen van dien, en wellicht zelfs mensenlevens in gevaar kan brengen? Het voorgaande samenvattend: als we de vraag willen beantwoorden welke rol technologie kan hebben in de hulp aan slachtoffers, is onze visie op technologie van belang. Uit het voorgaande moge duidelijk zijn dat het eigenlijk draait om de vraag: stuurt de technologie ons, of sturen wij de technologie? Wordt ons gedrag bepaald door wat technologisch mogelijk wordt gemaakt, of is de inzet van technologie de uitkomst van weloverwogen keuzes? De verschillende gezichtspunten op de verhouding technologie en samenleving worden nog eens geïllustreerd aan de hand van drie metaforen bedacht door emeritus hoogleraar Media, Religie en Cultuur Cees Hamelink: Titanic, Dr. Frankenstein en Cassandra 6. De metafoor van de Titanic staat voor een groot geloof in vooruitgang door technologisch ontwikkeling. Het schip kan niet zinken, reddingsboten zijn niet nodig. Risico s van technologische ontwikkeling worden niet serieus genomen. Dr. Frankenstein representeert de situatie van het zelfgecreëerde monster dat uiteindelijk wraakt neemt en zijn schepper uitdaagt verantwoordelijkheid te nemen voor wat hij gecreëerd heeft. Deze metafoor heeft betrekking op de vraag wie uiteindelijk verantwoordelijk kan worden gehouden wanneer dingen mislopen. Cassandra tenslotte is de dochter van de Trojaanse koning Priamus die de Trojanen waarschuwde dat Griekse soldaten verscholen zaten in het houten paard dat voor de stadpoorten werd achtergelaten. Cassandra beschikte over voorspellende gaven maar door een vloek van Apollo hoorden haar stadsgenoten haar waarschuwingen niet. Wanneer een nieuwe technologische ontwikkeling haar intrede doet, treedt eenzelfde effect op: onder invloed van een winning mood en de druk van tijd en competitie worden stoplichten genegeerd en dissidenten tot zwijgen gebracht. 5 Geciteerd in De Mul (2002), Filosofie in Cyberspace - Voorwoord, blz Uit: Keynote at the Opening Session of the Civil Society Sector Meeting at the Prepcom 1 for the World Summit on the Information Society, 1 juli 2002, Genève. Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

11 IV High tech & care Slachtofferhulp Nederland is geen early adaptor zoals dat in het jargon zo mooi heet: we lopen bepaald niet voorop met het introduceren van technische innovaties. Daaraan is zowel organisatiecultuur als gebrek aan geld debet. Het grote voordeel daarvan is dat we kunnen leren en profiteren van de ervaringen met instrumenten en diensten die andere maatschappelijke en hulpverlenende instanties hebben ontwikkeld of geïntroduceerd. Met twee vormen heeft Slachtofferhulp Nederland inmiddels zelf enige ervaring opgebouwd: Chatten De live vorm van direct persoonlijk contact via berichten. Videochatten is ook mogelijk, dan is er met behulp van een webcam en microfoon een directe audiovisuele verbinding, te vergelijken met een beeldtelefoon. Het gaat dus niet om een specifiek op hulpverlening gerichte applicatie, maar om alternatieve vorm van communicatie die op vele domeinen wordt toegepast, zoals op klantenservices van bedrijven en organisaties, in de seksbranche en op sociale sites. Sinds mei 2010 heeft Slachtofferhulp Nederland een chatdesk voor jongeren tot en met 18 jaar op haar website Het is nog te kort dag om gefundeerde uitspraken over de resultaten te doen, ook omdat de chatdesk een beperkt aantal uren per week open is. Maar het succes van de Kindertelefoon geldt als voorbeeld. De Kindertelefoon biedt al sinds 2003 de mogelijkheid van chatten aan. Frank Schalken, tegenwoordig directeur van de stichting E-hulp, maar destijds als vrijwilliger werkzaam bij de Kindertelefoon: Kinderen stuurden s met hun hulpvraag naar het adres waar volwassenen zich konden aanmelden om vrijwilliger te worden. Het adres werd gewoon gekaapt voor de hulpvraag. De Kindertelefoon hield aanvankelijk nog vast aan het bellen. Maar de s bleven maar komen, steeds meer. Het voorzag kennelijk in een behoefte en in 2003 besloot de Kindertelefoon om te gaan chatten. Drie jaar later deed het Kohnstamm Instituut onderzoek onder 900 kinderen naar hun ervaringen met en waardering voor de ondersteuning door de Kindertelefoon. Daarover bleken chatgebruikers significant tevredener te zijn dan de bellers. 7 Forum Een online discussieplatform, soms aangeboden en beheerd door organisaties en bedrijven, in veel gevallen ook opgezet vanuit particulier initiatief. Er zijn besloten fora, alleen toegankelijk voor leden met een gebruikersnaam en wachtwoord, en open varianten waarop iedereen een onderwerp aandragen (een thread starten) en op onderwerpen kan reageren. Het doel van een forum kan zijn om een bepaald onderwerp te bediscussiëren en vooral meningen uit te wisselen; anderen hebben een meer consultatief karakter: iemand post een vraag en andere forumbezoekers reageren. Het forum is een uitstekend medium voor zelfhulp en lotgenotencontact, zo leert een snelle blik via Google. Een voorbeeld is waar tal van onderwerpen gebruikers ervaringen uitwisselen en elkaar met steun, advies 7 Eindrapport ervaringen van kinderen met de kindertelefoon een vergelijking van ondersteuning via de chat en de telefoon, Kohnstamm Instituut, 2007 Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

12 en erkenning bijstaan. Slachtofferhulp Nederland zelf beheert een lotgenotenforum voor de nabestaanden op het Informatie en Verwijscentrum (IVC) Vliegramp Tripoli en is van plan via haar eigen website dergelijke platforms voor andere groepen slachtoffers te gaan aanbieden en modereren. Daarnaast zijn er toepassingen die binnen de gezondheidszorg al behoorlijk ingeburgerd zijn en die Slachtofferhulp Nederland overweegt te gaan aanbieden: Screening Dit betreft online-zelftests die de gebruiker een indicatie kunnen geven van de ernst van zijn klachten en advies over vervolgstappen. Ze zijn gebaseerd op psychometrische instrumenten die door middel van vragen (een) bepaalde psychologische eigenschap(pen) van personen in kaart te brengen. Die eigenschappen zijn doorgaans niet direct te observeren en daarom probeert men indirect het achterliggende construct te meten. Dergelijke screeningsinstrumenten ondersteunen de diagnostiek door mensen te laten scoren in welke mate zij van een bepaald symptoom of klacht last hebben. Een bekende is de schokverwerkingslijst (SVL) die een indicatie geeft van posttraumatische stressstoornis (ptss), andere tests brengen depressies, neurosen, acute stressklachten, angsten, verslavingsklachten en persoonlijkheidstypen in kaart. Online therapie Via internet aangeboden cognitieve gedragstherapie, erop gericht om gedachten en gedrag te veranderen. Het is min of meer vergelijkbaar met afstandsleren: de cliënt neemt informatie tot zich, maakt huiswerk en krijgt feedback en begeleiding van een therapeut. Interapy staat aan de wieg van online psychotherapie. Voortgekomen uit een universitaire onderzoeksgroep, is het nu een zelfstandige onderneming en erkende GGZ-instelling. Zij maakt gebruik van wetenschappelijk geteste behandelingsprotocollen voor klachten als paniek- en angststoornissen, ptss, eetstoornissen, burn-out en depressie; en met succes. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat bij stoornissen die kunnen worden behandeld met cognitieve gedragstherapie de online-variant minstens zo effectief en soms zelfs effectiever is dan traditionele face-to-face behandeling. De therapietrouw bleek, anders dan aanvankelijk gedacht, op hetzelfde niveau te liggen. Als succesfactoren gelden het feit dat er geen wachtlijsten zijn, dat cliënten aan hun therapie kunnen werken waar en wanneer het hen uitkomt, dat de therapie veel intensiever gevolgd kan worden in een kortere tijdspanne (want niet afhankelijk van afspraken met drukbezette therapeuten) en ook de anonimiteit van het online-contant, een aspect waarop we later zullen terugkomen. 8 Inmiddels is E-mental health een bloeiende tak van binnen de GGZ en verlenen de meeste instellingen een vorm van online-therapie. Daarnaast zijn er portals die een geïntegreerd aanbod ten behoeve van een specifieke groep cliënten aanbieden, zoals Echoes Online. Het expertisecentrum ontwikkelt in samenwerking met andere organisaties waaronder Slachtofferhulp Nederland, online-services voor 8 Zie Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

13 psychosociale empowerment en psychosociale preventie na ingrijpende gebeurtenissen. Drie elementen staan centraal: verhogen van kritisch inzicht via betrouwbare informatie, vergroten van controle in een situatie waarin men die verloren was en actieve participatie in een sociaal netwerk met behoud van privacy. Het internet blijkt zich uitermate goed te lenen voor het faciliteren van deze activiteiten. 9 Apps, avatars en androids Op korte termijn zullen voor de hier beschreven toepassingen waarschijnlijk ook wel apps voor mobiele telefoons beschikbaar komen, zodat de gebruiker letterlijk altijd en overal kan werken aan zijn psychisch welzijn. Technologie die op dit moment nog geen echte toepassing kent binnen de psychosociale hulpverlening, maar die wel interessante mogelijkheden biedt, zijn bijvoorbeeld expertsystemen die ondersteunen bij de diagnostiek en behandeling. Dit zijn grote databases gevuld met kennis van menselijke experts plus een soort interactieve vraag- en antwoordmodule. Aan de hand van ingevoerde gegevens kan het systeem tot een conclusie komen in de vorm van een gedetailleerde diagnose en behandeladvies. In de medische wereld hebben expertsystemen al enige tijd hun intrede gedaan. Verder valt te denken aan serious gaming, analoog aan internetspellen als Second Life. Daarin figureert de speler met een zelfgeschapen animatie (avatar) in een virtueel leven. Serious gaming biedt de cliënt mogelijkheden om op een veilige manier te oefenen met opdrachten die hij in het kader van zijn behandeling krijgt. Of de ingrijpende gebeurtenis virtueel te herbeleven en daarin zelf de gang van zaken te bepalen teneinde het gevoel van controle te herwinnen die men was verloren door een ingrijpende gebeurtenis. Tenslotte zal het gebruik van 3D projectie dit alles een levensechte dimensie kunnen geven, onafhankelijk van een beeldscherm. In Japan is men alweer stap verder. Daar zijn robots ontwikkeld die eenvoudige gesprekken kunnen voeren en die op mondeling verzoek eenvoudige klusjes kunnen doen, bijvoorbeeld een drankje uit de ijskast halen. Het idee is om ze onder meer in te zetten bij het verzorgen van bejaarden. Deze robots hebben nog een machineachtig uiterlijk, maar de Japanner Lee Trung ontwierp een androïde (mensachtige robot), Aiko. Hij gaf zijn fem-bot het uiterlijk van zijn ideale vrouw en het resultaat is verbluffend levensecht. Haar gezicht en lichaam zijn gevoelig voor fysieke aanrakingen en zij reageert op affectieve of kwetsende uitingen. Ook zij is in staat eenvoudige taken te verrichten en gesprekken te voeren. In theorie zijn we dus helemaal niet zo ver verwijderd van de slachtofferhulpbot die overtuigend een troostende arm om de schouder kan leggen. 9 Zie Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

14 Van face-to-face naar interface 10 Dat allerlei ICT applicaties steeds verder het hulpverleningsdomein veroveren, wil niet zeggen dat zij altijd met open armen ontvangen worden. Een grondgedachte in de (psychosociale) hulpverlening is dat persoonlijk contact daarvan een wezenlijk onderdeel is. Bij persoonlijk contact wisselen gesprekspartners op vele niveaus informatie uit: verbaal, non-verbaal (gebaren, gezinsuitdrukkingen), paralinguaal (stemklank, intonaties, pauzes), en soms ook via andere zintuigen als reuk en gevoel (tastzin). Daarnaast worden de fysieke nabijheid ( closeness ) van de hulpverlener belangrijk geacht en het feit dat persoonlijk contact toch ook vooral staat voor (echte) aandacht. Bij communicatie via de computer (en de telefoon) vallen deze aspecten grotendeels weg. Vooral de verbale informatie blijft over. De hulpverlener en de cliënt zijn voor informatie-uitwisseling afhankelijk van wat onder woorden gebracht kan worden. Dat vereist een hoge mate van taligheid van beiden. Natuurlijk kunnen emoties ook beschreven worden of gesymboliseerd door middel van emoticons (smileys) of acroniemen als LOL (laughing out loud), maar dat blijft toch een flauw aftreksel van wat er daadwerkelijk allemaal gebeurt gedurende live menselijk contact. In vergelijking met face-to-facecommunicatie vormt het chatten dan ook een schraal medium. Deze vormen van computergemedieerde communicatie zijn te typeren als faceless and placeless : men ziet de ander niet en weet niet waar hij of zij is. Verschillende onderzoeken tonen aan dat bovenstaande factoren niet zonder meer leiden tot een minder effectieve of voor de cliënt minder bevredigende wijze van hulpverlening. Gebruikers van internetcommunicatie hebben niet zozeer minder, maar ándere middelen tot hun beschikking om de informatie die anders via nonverbale en paralinguale kanalen zou gaan, toch over te brengen, bijvoorbeeld met behulp van emoticons. Bovendien stemmen mensen hun verwachtingen af op het medium dat zij gebruiken en kunnen zij de specifieke dynamiek en spelregels die eraan verbonden zijn, effectief hanteren, zo wijst onderzoek uit. Met andere woorden: zij realiseren zich dat internetcommunicatie andere opbrengsten heeft en passen daar hun gedrag op aan. Juist de beperkingen van internetcommunicatie zijn voor sommige mensen heel aantrekkelijk. De anonimiteit van faceless contact kan voor verlegen mensen of cliënten met een sociale fobie een zegen zijn. Sensitieve of beladen onderwerpen worden gemakkelijker ter sprake gebracht wanneer men zich anoniem weet. Een ander kenmerk van met name chat-communicatie is dat deze informeler en sneller direct is. In de communicatiewetenschap wordt dit accelated intimacy (versnelde intimiteit) genoemd. Er is meer openheid omdat men zich minder geremd voelt. Psychiater Eric Vermetten verwacht dat internet een revolutionaire rol zal spelen bij het omvormen van gezondheidszorg. Internet is bij uitstek geschikt om 10 De inhoud van deze subparagraaf is gebaseerd op het Eindrapport ervaringen van kinderen met de kindertelefoon een vergelijking van ondersteuning via de chat en de telefoon (Kohnstamm Instituut, 2007) Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

15 empowerment van patiënten te ondersteunen. Empowerment, zo is te lezen op de site van zijn geesteskind Echoes Online, richt zich op het versterken van het vermogen van mensen hun situatie te begrijpen en beïnvloeden. Met dit versterkte vermogen zijn mensen vervolgens beter in staat hun welzijn, hun sociale, culturele en politieke context te begrijpen en beïnvloeden 11. Door middel van online informatie, elektronische patiëntdossiers, online therapie die men deels zelfstandig en op zelfgekozen momenten kan volgen, kan de patiënt/cliënt zich steeds meer eigenaar van zijn behandelproces gaan voelen. Zal dit alles ook leiden tot een revolutie in de slachtofferhulp? V Dilemma s Slachtofferhulp Nederland heeft de eerste stappen gezet op het pad van digitale dienstverlening. Chatten voor jongeren, online forums voor getroffenen en op korte termijn een speciale portal vol tools voor sociale empowerment in samenwerking met Echoes Online. Het zijn voorzichtige stapjes op een pad waarvan we eigenlijk niet goed weten waarheen het leidt, en in hoeverre we iets over de route te zeggen hebben. In de vraag Hightech low care? liggen dan ook verschillende dilemma s besloten die we hier aan de hand van vier thema s de revue laten passeren. Vrijwilligers Slachtofferhulp Nederland kiest voor het vrijwilligersmodel, zo hebben we aan het begin van deze verhandeling vermeld. Dat model bevat veel van de unieke en naar ons idee werkzame kwaliteiten van de slachtofferhulp. De vrijwilliger opereert vanuit geschoolde intuïtie en persoonlijke aandacht is zijn kracht. Daarnaast komt de relatieve gelijkwaardigheid van de hulpverleningsrelatie (van de ene burger tot de andere), als tegenhanger van het asymmetrische arts-patiëntmodel in theorie ten goede aan de empowerment en self-efficacy van het slachtoffer. Self-efficacy is het vermogen en de overtuiging effectief en adequaat te kunnen handelen in een gegeven situatie, in dit geval het verwerken van een ingrijpende gebeurtenis als misdrijf of ongeval. Zo snel mogelijk de draad of de regie van het leven weer oppakken, dat is wat Slachtofferhulp Nederland slachtoffers moet bieden. Het vrijwilligersmodel van Slachtofferhulp Nederland heeft organisatorische consequenties. Een daarvan is de relatief eenzijdige samenstelling van het medewerkersbestand. De hoge eisen die het werk en de organisatie aan vrijwillig medewerkers stellen, trekt automatisch een bepaalde categorie mensen aan. Het profiel van de slachtofferhulpvrijwilliger is blank, vrouw 12, hoog opgeleid, 60+, met als motivatie graag mensen te willen helpen en haar tijd op een zinvolle manier te willen besteden. Zij is zeer betrokken bij haar werk en hecht aan de sociale contacten die daaruit voortkomen. Deze vrijwilliger is kritisch ten aanzien van veranderingen die zij als verschraling van haar taak en van de dienstverlening aan slachtoffers interpreteert. Zij behoort daarnaast tot de generatie die de computer en internet 11 Zie 12 De verhouding vrouw - man bij slachtofferhulpvrijwilligers is volgens de uitkomsten van het recent onderzoek 59-41% Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

16 bepaald niet met de paplepel kreeg ingegoten. Desondanks zijn velen redelijk bedreven en vertrouwd met ICT, maar er is toch ook onwennigheid en zelfs weerstand ten aanzien van digitalisering. De uitdaging is: hoe introduceren we digitale dienstverlening, hoe zorgen we ervoor dat vrijwilligers zich erdoor ondersteund weten om te excelleren op het gebied waar hun kracht ligt? Met andere woorden: hoe bereiken we hightech, high care? De andere kant van dit verhaal is de houdbaarheid van het vrijwilligersmodel. Op termijn raakt de vijver waaruit Slachtofferhulp Nederland haar vrijwilligers vist - Vutters en (vroeg-)gepensionneerden - leeg. De instroom vanuit de jongere generaties compenseert dit niet. Aan het inschakelen van meer betaalde krachten hangt een prijs én het staat op gespannen voet met de redenen waarom Slachtofferhulp Nederland juist voor vrijwilligers kiest. Virtuele hulpverlening, zoals beschreven in de intro van dit essay, zou dan wel eens hét alternatief of zelfs bittere noodzaak kunnen zijn. Slachtofferhulp Nederland kan immers geen nee verkopen aan slachtoffers; dat zou pas echt low care zijn. Doelgroepen Uiteindelijk draait het om slachtoffers, om hun noden en behoeften. Op basis van 25 jaar ervaring en veel wetenschappelijk onderzoek weten we in algemene zin heel goed wat slachtoffers willen en nodig hebben: erkenning, een correcte bejegening, informatie, compensatie, veiligheid, een stem in de strafrechtelijke afwikkeling en een passende straf voor de dader. We doen tevredenheidsonderzoek aan de achterkant en dan scoren we een ruime voldoende maar geen marktonderzoek aan de voorkant. We weten niet zo goed wat de slachtoffers willen die géén contact met ons opnemen. Wel merken we dat we bepaalde doelgroepen moeilijk(er) bereiken. Niet ieder slachtoffer voelt zich blijkbaar aangesproken door het aanbod en de werkwijze van Slachtofferhulp Nederland, waarin het face-to-face contact een belangrijke plaats inneemt. Jongeren zijn zo n moeilijk bereikbare groep. Zij zijn de online-generatie en in hun domein, de social media, is Slachtofferhulp Nederland nauwelijks aanwezig. Terwijl zij misschien best van onze diensten gebruik zouden willen maken, als zij ermee bekend waren. Maar dan via diezelfde social media en niet in de vorm van een vrijwilliger die bij ze over de vloer komt. Het feit dat Slachtofferhulpvrijwilligers gemiddeld 60+ zijn zorgt ook niet automatisch voor een goede aansluiting bij hun belevingswereld. Zo zijn er wel meer categorieën te definiëren die de voorkeur geven aan een meer zakelijke benadering via internet op de momenten die zij verkiezen, en die vervolgens hun eigen boontjes doppen. In psychologenjargon heet dat cliënt zelfmanagement en de consensus is dat het een essentiële component van een succesvolle behandeling vormt. Daarnaast leren tal van onderzoeken dat digitale vormen van contact wellicht schraal mogen zijn, maar de inherente anonimiteit van het contact juist de drempel verlaagt voor mensen die zich schamen voor hun klachten en problemen, worstelen met sociale inhibities of niet willen dat hun omgeving ervan weet. Hardnekkig blijven vasthouden aan het face-to-face model Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

17 van hulpverlening, betekent dat Slachtofferhulp Nederland deze groepen van zich vervreemdt, terwijl digitale dienstverlening de mogelijkheid biedt om veel meer mensen met haar hulp te bereiken dan met de conventionele benadering. Toch moeten we niet uit het oog verliezen dat er ook groepen zijn die we juist níet zouden bereiken met digitale dienstverlening. Niet alle slachtoffers beschikken over het vermogen tot zelfmanagement, de computervaardigheden en -vertrouwdheid of taligheid die (nu nog) nodig zijn voor een succesvol gebruik van (bepaalde vormen van) digitale dienstverlening. Anno 2011 zijn er in Nederland naar schatting anderhalf miljoen digibeten en zij behoren vaak tot die groepen in de samenleving die ook extra kwetsbaar zijn voor criminaliteit. De vraag of hightech leidt tot low care of juist tot high care is er dus een die slechts van geval tot geval beantwoord kan worden, afhankelijk van de behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Het is, kortom, zaak voor Slachtofferhulp Nederland om haar verschillende doelgroepen heel goed te leren kennen en daar kunnen we zeker nog een slag maken. Waarbij ICT overigens heel behulpzaam kan zijn. Kwaliteit Slachtofferhulp Nederland hecht veel waarde aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Ontwikkelingen bij andere organisaties en op internet houden ons scherp en sporen ons aan om voortdurend ons beste beentje voor te zetten. De wens, de noodzaak om kwaliteit te blijven leveren dwingt ons, hoe dan ook, om digitale dienstverlening voor slachtoffers te gaan neerzetten en in de pas te blijven met de ontwikkelingen op dat gebied. Doen wij dat niet, dan doen anderen dat wel. Willen we de aansluiting met onze cliënten, maar ook met onze partners en stakeholders niet verliezen, dan moeten we mee in de digitale dienstverlening. Maar wie aan de slag wil met digitale dienstverlening moet rekenen op een radicale omslag in de organisatiecultuur- en structuur. Daarvoor is creativiteit, enthousiasme, openheid van geest, een zekere onbevangenheid, gerichtheid op samenwerking én durf nodig. Dat laat onverlet dat een kritische houding nodig blijft en dat we niet doof blijven voor Cassandra s waarschuwingen. Er zijn immers ook risico s en beperkingen verbonden aan digitale dienstverlening, zoals de beveiliging van communicatie en informatie op internet. Het succes en de kwaliteit van hightech care zitten dan ook voor een belangrijk deel tussen de oren van de organisatie; misschien nog wel veel meer dan dat ze afhankelijk zijn van techniek of geld. Principes In deel I van dit essay zijn de kenmerkende kwaliteiten van Slachtofferhulp Nederland aan de orde gekomen. De belangeloze hulp van burger tot burger, alsmede belangrijke uitgangspunten als laagdrempeligheid, gerichtheid op het mobiliseren van veerkracht en zelfredzaamheid, en het stimuleren van empowerment en het heft (weer) in eigen handen nemen. De vraag is of deze elementen tot hun recht kunnen komen in digitale dienstverlening. Aan de ene kant kunnen we vaststellen dat de huidige technologie (nog) niet zo ver is dat digitale dienstverlening in zal zijn facetten gelijkwaardig kan zijn aan hulpverlening van Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

18 mens tot mens. De praktijk leert echter dat een digitaal hulpmiddel als internet bij uitstek geschikt is om bepaalde elementen van hulpverlening te faciliteren. En laten dat nu net die elementen zijn waar wij zo veel waarde aan hechten. Internet weet bij uitstek laagdrempelige, belangeloze hulp om niet door burgers te mobiliseren, bijvoorbeeld op forums, vriendensites, en wiki s. Post een vraag en mensen uit alle hoeken van de wereld zullen je antwoord geven. Samen bouwen internetgebruikers aan informatiebanken over ieder denkbaar onderwerp. Vertel je verhaal online en de steunbetuigingen en blijken van (h)erkenning laten niet lang op zich wachten. Daarnaast is de kracht van digitale dienstverlening dat het zeer geschikt is om zelfhulp en zelfmanagement te faciliteren, de cliënt daadwerkelijk de regie te geven over zijn herstelproces, zo hebben we eerder in dit essay geconstateerd. Maar er zitten addertjes onder het gras: is het slachtoffer in staat een inschatting maken van de validiteit en kwaliteit van de informeel circulerende informatie en goedbedoelde adviezen? En indachtig de ontwikkeling van web 1.0 naar web 3.0 zoals beschreven in deel II, rijst de vraag wat er overblijft van het idee dat ICT mensen enkel empowert. De ontwikkeling van het semantische web duidt erop dat het internet steeds meer het gedrag gaat sturen van haar gebruikers. Op basis van gegevens die de gebruiker het web opstuurt door zoektermen in te tikken en allerlei informatie aan persoonlijke profielen toe te voegen, past de inhoud van het web zich aan de vermeende voorkeuren van de gebruiker aan. De vraag is dan wie de regie heeft. We kunnen de hierboven beschreven ontwikkelingen beschouwen als een vorm van concurrentie voor de geïnstitutionaliseerde vorm van slachtofferhulp die wij bieden. Als een bedreiging voor onze manier van werken en onze positie als expert. Maar als we onze ideologische uitgangspunten daadwerkelijk serieus nemen, en met overtuiging stellen dat de behoeften en mogelijkheden van slachtoffers altijd voorop staan, hebben we dan een andere keus dan deze ontwikkelingen al dan niet van harte omarmen? Wetende dat het, zeker op de langere termijn, een radicale omslag in het doen en denken van de organisatie en haar medewerkers betekent? VI Tot slot Aan het slot van deze beschouwing gekomen, kunnen we concluderen dat de vraag Hightech - Low Care? nooit een eenduidig antwoord zal krijgen. Zij lijkt alleen maar meer vragen op te roepen. Toch zijn er wel wat voorzichtige conclusies te trekken. De kwaliteit en effectiviteit van hulpverlening, of zij nu door mensen of via digitale technologie wordt geboden, is van uiteenlopende factoren afhankelijk. Digitale dienstverlening is vooral een andere vorm van dienstverlening, die bij sommige slachtoffers beter past dan andere. De essentie van hulpverlening, die verband houdt met intuïtie, empathie en emotie, kunnen vooralsnog en misschien wel nooit in digitale techniek gevangen worden. Wij neigen ernaar om te zeggen: dat moeten we ook helemaal niet willen. Dus voorlopig blijft de rol van ICT toch vooral ondersteunend aan die van de menselijke hulpverlener. Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer

19 Maar de techno-evolutie van de mens schrijdt voort en de kans bestaat dat toekomstige generaties zich veel minder dan wij thuis voelen bij die vorm van direct menselijk contact waar wij zo aan hechten. Zoals eerder geconstateerd: technologie stuurt en vormt het gebruik dat de mens ervan maakt en daarmee ook de mens zelf. Wie zijn wij om ons behoeftepatroon op toekomstige generaties projecteren? Een tweede conclusie zal zijn: een gedetailleerde marsroute naar de toekomst opstellen is onmogelijk en ook dat moeten we niet willen. Het ontwikkelen en introduceren van digitale dienstverlening is te vergelijken met het bouwen van bruggen terwijl je erop loopt. Begin met een klein clubje enthousiastelingen, boek kleine successen en zet daarmee een inktvlekwerking in gang, zo adviseerden vrijwel unaniem de experts die wij consulteerden. Fouten maken mag en dat zal ook gebeuren, als we maar blijven luisteren naar de mensen om wie het gaat: de slachtoffers aan wie wij onze diensten verlenen. Woord van dank Voor de totstandkoming van dit boekje zijn een aantal deskundigen geïnterviewd. De auteurs willen de volgende personen hartelijk danken voor hun medewerking en inbreng: Maarten Coolen, docent Critical Cultural Theory aan de Universiteit van Amsterdam Valerie Frissen, bijzonder hoogleraar ICT en Sociale Verandering aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en senior onderzoeker bij TNO-STB. Pieter Lemmens, Onderzoeker bij het Centre for society and genomic, Wageningen Universiteit en Research Centrum Katarina Martín Albello, directeur van Innovation Centre of Mental Health & Technology, Trimbos-instituut Jos de Mul, hoogleraar wijsgerige antropologie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam Heleen Riper, klinisch psycholoog en programmaleider E-mental health CAMeRA/Vrije Universiteit Frank Schalken, directeur Stichting Ehulp Eric Vermetten, psychiater en oprichter van Echoes Online Laurens Waling en Anke Bielderman, senior en medior adviseur bij Alares Hightech - Low Care? Dag van het Slachtoffer