Rapport Diensten voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg Focusinspectie

Transcriptie

1 Rapport voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg Focusinspectie adres Koning Albert II-laan 35 bus Brussel telefoon fax mail web

2 Inhoud 1 Inleiding Kwaliteit: zelfevaluatie Personeelsinzet Theorie en praktijk van zorgcontinuiteit Correctheid van de prestatiesstaten Correctheid van de facturatie Controle onregelmatigheidsrapportage Conclusie

3 1 Inleiding Situering inspecties voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg zijn steeds erkend voor een onbepaalde duur. De inspectieronde was daarom niet gestuurd vanuit een administratieve noodzaak tot verlenging van erkenning maar was een thematische- of focusinspectie waarbij bepaalde werkingsaspecten werden doorgelicht. Factoren die de gekozen focus beïnvloedden: - Gezinszorg is een sector waar jaarlijks een aanzienlijk deel van de Vlaamse middelen naar toe vloeit. De opvolging van deze sector is dan ook wenselijk vanuit het oogpunt van goed bestuur. - De beschikbaarheid van elektronische gegevens in VESTA biedt nieuwe aanknopingspunten voor toezicht. (VESTA is het systeem voor de elektronische gegevensuitwisseling tussen de administratie en de voorzieningen). - Bovendien zijn er een aantal werkingsaspecten waarvoor het aangewezen is ze bij een inspectie van nabij te bekijken: de continuïteit van de zorg enerzijds en de bijkomende verplichtingen die het nieuwe kwaliteitsdecreet van 2003 oplegt anderzijds. Continuïteit van zorg is een bekommernis voor de gebruiker, een uitdaging voor de dienst én een element dat vaak vermeld wordt bij klachten. - Verder bepalen de uitvoeringsbesluiten bij het woonzorgdecreet dat elke dienst voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg uiterlijk op 1 januari 2012 de vijf stappen van een zelfevaluatie (die vermeld worden in het kwaliteitsdecreet van 2003) een eerste keer volledig uitgevoerd moet hebben. We wilden nagaan of en hoe de diensten deze opdracht uitvoeren. - Het rapport van het Rekenhof van 2007 bepaalde eveneens de focus van deze inspectie. Daarin vroeg het Rekenhof expliciet om op basis van een steekproef van dossiers de overeenstemming tussen het aantal bij een gezin gepresteerde uren en het aantal voor subsidie doorgegeven uren na te gaan. Daarnaast werd Zorginspectie ook gevraagd om na te gaan of de voor subsidie ingediende prestaties van de verzorgenden overeenstemden met de prestatiestaat, de zogenaamde F 53, ter plaatse. Volledigheidshalve willen we vermelden dat er geen indicaties of vermoedens van fraude of malversaties waren, dus daar werd bij deze inspectie ook niet van uitgegaan. We bepaalden de focus in nauw overleg met Agentschap Zorg en Gezondheid. Agentschap Zorg en Gezondheid heeft intensief met Zorginspectie de contouren en vraagstelling, maar ook het praktisch opzet, mee uitgewerkt. De inspectie bestond uit 6 grote topics. Voor 5 van deze topics leverde Agentschap Zorg en Gezondheid lijsten aan van gegevens die ter plaatse in de diensten moesten getoetst worden: - de nominatieve lijst m.b.t. het leidinggevend respectievelijk begeleidend personeel zoals dit was doorgestuurd naar Vesta, - prestatielijsten per gebruiker die gehanteerd werden zowel voor toetsing van de zorgcontinuïteit als voor controle van de facturatie, - prestatielijsten per verzorgende, overzichtsrapporten (maximaal 4) met gegevens van de dossiers waarin onregelmatigheden vastgesteld werden in de Vesta-databank. Het oordelen over eventuele gevolgen voor de erkenning of de benodigde remediëring van de werking van de diensten, behoort tot de bevoegdheid van Agentschap Zorg en Gezondheid. Op 16 juni 2010 werden sector en kabinet gebrieft over de komende inspectieronde. 3

4 De samenwerking met de sector, de afzonderlijke diensten op het terrein en Agentschap Zorg en Gezondheid verliep efficiënt en in een constructieve sfeer. Bij het afsluiten van de inspectieronde zal Zorginspectie nog een evaluatie houden met als doel te komen tot concrete leerpunten i.v.m. de gehanteerde inspectie- en rapportagemethodiek. Gehanteerde inspectiemethodiek Zorginspectie werkte conform de eigen inspectietraditie (verificatie) en de uitgangspunten van de regelgeving. In beide elementen is de responsabilisering van voorzieningen een belangrijk principe. Dit vertaalde zich onder meer in een open inspectiehouding waarbij de voorziening de mogelijkheid kreeg om op de wijze die zij geschikt achtte, de conformiteit met de regelgeving aan te tonen. Er werd gewerkt met aangekondigde inspectiebezoeken gelet op de complexiteit van de materie en het belang om de juiste gesprekspartner te treffen. Zorginspectie maakte op voorhand een afspraak en de voorziening kreeg een mail/brief waarin de werkwijze werd uiteengezet zodat duidelijk was welke onderwerpen aan bod kwamen. De diensten ontvingen ook telkens de vragenlijst waarvan Zorginspectie gebruik maakte. Na de inspectie kregen de voorzieningen deze - door Zorginspectie ingevulde - vragenlijst als ontwerpverslag terug, met de gebruikelijke reactiemogelijkheid. Van de 122 geïnspecteerde diensten dienden er 57 een reactie in. 46 verslagen werden aangepast op basis van de reactie, dat is 83 %. De inspecteur besliste of het verslag al dan niet aangepast werd na een reactie. Hoe dan ook bezorgden we de reacties steeds aan Agentschap Zorg en Gezondheid. Het modelverslag bevat een luik toelichting (beschrijving van de vaststellingen door de inspecteur) en een luik scoring (tekorten en aandachtspunten waarbij deze laatste niet mogen gelezen worden als een overtreding van/tekortkoming op de norm maar als een element uit de werking waarvoor Zorginspectie in het belang van de gebruiker aandacht vraagt). Niet voor alle topics werden tekorten gescoord. Aangezien de zelfevaluatie slechts verplicht is tegen einde 2011, werd daar enkel een beschrijving van de stand van zaken in het verslag opgenomen. De inspecties waren opgedeeld in 2 groepen. In een eerste schijf van een 100-tal opdrachten, werden voornamelijk relatief kleine niet-gedecentraliseerde (=enkelvoudige) diensten bezocht. Het betrof diensten waar de inspectie kon gebeuren op 1 centrale plaats. In een tweede schijf werden de meer complexe diensten die gedecentraliseerd werken geïnspecteerd, meestal op verschillende vestigingsplaatsen. De gegevens werden door de inspecteurs ingebracht in een dataverwerkingssysteem (Modular) en nadien geglobaliseerd met oog op de opmaak van dit rapport. Samengevat werd gepland om 122 voorzieningen te inspecteren. In totaal werden 152 inspecties uitgevoerd want in de complexe diensten voerden we meestal meer dan 1 bezoek uit. Op verzoek van Agentschap Zorg en Gezondheid maakten we voor de complexe diensten 1 globaal inspectieverslag, dus over alle bezochte vestigingsplaatsen heen met een overkoepelende score voor het geheel van die dienst. Een aantal diensten waren bereid om als proefkonijn te fungeren. Er werden proefinspecties uitgevoerd na opmaak van het ontwerp van de vragenlijst in januari 2010 bij een private dienst (De Regenboog in Zwijndrecht) en een OCMW (Schoten). De vragenlijst werd daarna nog aangepast, o.a. de module rond de zelfevaluatie werd ingevoegd. Voor deze 2 diensten werd in de globale resultaten dit item dus als niet bevraagd gescoord. Voor het overige namen we de resultaten van de diensten tijdens de proefinspectie, ook mee op in de globale rapportage. 4

5 In mei 2010 voerden we opnieuw nog 2 proefinspecties uit in functie van de opmaak van de dataverwerkingsmodule Modular. Deze proefinspecties gebeurden bij Zorgbedrijf Antwerpen (gedecentraliseerde complexe dienst) en bij Villers (centrale complexe dienst). De inspecties startten in de tweede helft van september In oktober, nadat elke inspecteur minstens één inspectie had uitgevoerd organiseerden we intern een afstemmingsoverleg, zodat de verdere uitvoering van de inspecties kon aangevat worden. Periodiek werden in functie van een eenduidige interpretatie nog enkele afstemmingsmomenten georganiseerd voor de inspecteurs. De uitvoering van de enkelvoudige inspecties was afgerond eind Bij de complexe diensten rondden we de inspecties af in het eerste kwartaal van Voor de enkelvoudige diensten toetsten we gegevens uit het laatste trimester van 2009: aangezien de voorziening 3 maanden krijgt om zijn gegevens, doorgestuurd naar VESTA, na indiening nog aan te passen, waren alle VESTA-gegevens voor 2009 dus pas definitief na het eerste trimester van Om praktische redenen zat er dus steeds een decalage van een aantal maanden tussen de aanmaak van de lijsten voor de inspectie en het inspectiemoment. Voor de complexe diensten werd met recentere lijsten (voorjaar 2010) gewerkt, maar omdat deze inspecties eerder naar het einde van het jaar werden uitgevoerd, was er ook hier een decalage. Wijze van rapporteren We hebben de belangrijkste gegevens uit de inspecties gebundeld. Ze worden globaal weergegeven. Er worden verder details van de cijfergegevens opgenomen, uitgesplitst volgens 2 criteria, nl. type van de voorziening (enkelvoudige en complexe dienst) en de juridische vorm. Aangezien we geen noemenswaardige verschillen vaststelden tussen scoring van de openbare en private sector wordt er in de verdere verslaggeving niet meer op ingegaan, op een zeer beperkt aantal werkingsaspecten na. In de eindrapportage werden gegevens voor 122 diensten opgenomen. JURIDISCHE VORM AANTAL OCMW 95 publiekrechtelijke vereniging/intercommunale/gemeente 7 vzw 20 TOTAAL 122 Complex enkelvoudig OCMW 0 95 PUBL VER/GEMEENTE/INTERCOMMUNALE 4 3 VZW TOTAAL

6 Complexe dienst Jur.vorm Aantal vest. Welzijnskoepel West- Brabant Welzijnszorg Kempen Vereniging naar publiek recht Vereniging naar publiek recht Aantal vest. inspectie Landelijke Thuiszorg vzw 6 3 Solidariteit voor het Gezin vzw 16 4 Sowel vzw 3 3 Familiezorg West Vlaanderen vzw 10 4 Thuishulp vzw 10 4 Beter Thuis vzw 3 1 Onafhankelijke Thuiszorgverenigingen vzw 4 1 Familiehulp vzw 22 6 Familiezorg Oost- Vlaanderen vzw 2 1 Social Pub 10 4 Zorgbedrijf Antwerpen Pub 3 3 Villers vzw 10 1 Het rapport bevat de vaststellingen uit de inspecties en is beschrijvend van aard. De hierin verwerkte gegevens kunnen aanleiding geven tot verder onderzoek of tot beleidsvoorbereidend werk. 6

7 2 Kwaliteit: zelfevaluatie Elke dienst voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg moet uiterlijk op 1 januari 2012 onderstaande vijf stappen van de zelfevaluatie, die vermeld worden in het kwaliteitsdecreet van 2003, een eerste keer volledig uitgevoerd hebben: De dienst moet beschrijven: 1 hoe ze op systematische wijze gegevens verzamelt en registreert over de kwaliteit van de zorg; 2 hoe ze de gegevens, bedoeld in 1, aanwendt om kwaliteitsdoelstellingen te formuleren; 3 welk stappenplan met tijdspad ze opstelt om de doelstellingen, bedoeld in 2, te bereiken; 4 hoe en met welke frequentie ze evalueert of de doelstellingen bereikt zijn; 5 welke stappen ze onderneemt indien een doelstelling niet bereikt is. We wilden weten of de dienst reeds gestart was met de uitwerking van deze zelfevaluatie en zo ja of in de zelfevaluatie de 2 minimaal verplichte items aan bod kwamen (werking en doelstellingen) en of de uitvoering van de zelfevaluatie zal gebeuren met daarin de 5 voorziene stappen. Tenslotte gingen we na of de zelfevaluatie deel uitmaakte van de kwaliteitsplanning en of er al verbeterprojecten waren n.a.v. de (uitvoering van) de zelfevaluatie. De bevraging rond dit item was louter verkennend. Gelet op het feit dat de zelfevaluatie pas eind 2011 afgerond moet zijn, werden hier bij ontbreken van opmaak of uitvoering nog geen tekorten of aandachtspunten gescoord. Er zijn 30 diensten gestart met de zelfevaluatie (11 complexe diensten en 19 enkelvoudige), 90 waren nog niet gestart (3 complexe en 87 enkelvoudige) en bij 2 enkelvoudige diensten werd dit item niet bevraagd. Het ging om de diensten van de twee eerste proefinspecties waarbij dit item nog niet in de vragenlijst was opgenomen. Gestart met zelfevaluatie? Totaal aantal Ja Nee Niet bevraagd OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL

8 Gestart met zelfevaluatie? Totaal aantal Ja Nee Niet bevraagd complex enkelvoudig TOTAAL Van de 30 gestarte diensten zijn er 29 die de werking bevragen, 1 niet en 27 die de doelstellingen bevragen, 3 niet. Bevat de zelfevaluatie een evaluatie van de werking? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bevat de zelfevaluatie een evaluatie van de werking? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL Bevat de zelfevaluatie een evaluatie van de doelstellingen? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee OCMW PUB VZW TOTAAL Bevat de zelfevaluatie een evaluatie van de doelstellingen? Aantal met zelfevaluatie Bevat de evaluatie een evaluatie van de doelstellingen? Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

9 De 5 verplichte stappen werden reeds in 25 van de 30 gestarte diensten in de zelfevaluatie opgenomen (10 complex en 15 enkelvoudige), 5 deden dit nog niet. Werden alle 5 verplichte stappen in de zelfevaluatie voorzien? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Werden alle 5 verplichte stappen in de zelfevaluatie voorzien? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL Van de 30 diensten kunnen er al 26 diensten (10 complexe en 16 enkelvoudige) verbeterprojecten voorleggen op basis van hun zelfevaluatie. Zijn er reeds verbeterprojecten? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Zijn er reeds verbeterprojecten? Aantal met zelfevaluatie Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL Bij een aantal diensten zit de zelfevaluatie ingebed in een meerjarig beleidsplan. Het gebruik van het CAF-model, EFQM-model en zelf ontwikkelde modellen werden vernoemd als basis voor de zelfevaluatie. Het merendeel van de OCMW-diensten vermeldt dat ze instappen in het model dat de VVSG samen met hen zal uitwerken in het regionaal overleg. 9

10 3 Personeelsinzet Met betrekking tot de personeelsinzet in de diensten, wilde Zorginspectie nagaan of de opgave in Vesta van het aantal (en de namen) van het begeleidende en leidinggevende personeel, klopte met de realiteit. Zorginspectie wenste te weten wat de reëel benodigde personeelsbezetting is om een dienst voor gezinszorg te laten functioneren, ongeacht de huidige subsidieregeling. Pro memorie: wettelijk is vereist dat per 130 gebruikersdossiers een voltijds begeleidend personeelslid beschikbaar is en per 75 vte verzorgenden een halftijds leidinggevend personeelslid, en dat beiden voldoen aan de kwalificatievereisten. In 50 van de 108 enkelvoudige diensten stemde de inzet van het begeleidende personeel overeen met de opgave in Vesta. In de complexe diensten was dit voor 3 van de 14 diensten het geval. Voor wat het leidinggevende personeel betreft, stemde dit in 57 enkelvoudige diensten overeen met de opgave in Vesta. Voor de complexe diensten was dit in 4 van de 14 diensten het geval. Tijdens de inspectie gaven verschillende diensten aan dat men niet al het (ongesubsidieerd of boven de subsidienorm in dienst) leidinggevend en begeleidend personeel in Vesta inbracht en dat de instructies ter zake dus niet goed begrepen werden. Inzet begeleidend personeel: enkelvoudige diensten Aantal stemt overeen met opgave Vesta stemt niet overeen met opgave in Vesta OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Inzet leidinggevend personeel: enkelvoudige diensten Aantal stemt overeen met opgave Vesta stemt niet overeen met opgave in Vesta OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL

11 Inzet begeleidend personeel: complexe diensten Aantal stemt overeen met opgave Vesta stemt niet overeen met opgave in Vesta OCMW 0 PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Inzet leidinggevend personeel: complexe diensten Aantal stemt overeen met opgave Vesta stemt niet overeen met opgave in Vesta OCMW 0 PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL

12 4 Theorie en praktijk m.b.t. zorgcontinuïteit De continuïteit van de zorg is enerzijds een grote zorg van de gebruiker (en zijn mantelzorgers) maar anderzijds in tijden van schaarste (aan uren en helpers) ook een zorg voor de diensten. Dit wordt bevestigd in overleg met de verantwoordelijken van de diensten maar blijkt ook uit klachten van gebruikers. Zorginspectie wilde nagaan of en hoe de dienst zorgt voor continuïteit van de dienstverlening bij de gebruiker. Daarom bevroegen we in de dienst de ter zake gehanteerde principes en werkafspraken (de zogenaamde theorie) en toetsten we dit vervolgens aan de hand van de prestatiestaten bij gebruikers. In enkelvoudige diensten gingen we, voor normale maanden (dus niet voor maanden met relatief veel feest- en verlofdagen zoals december, juli en augustus), bij 10 gebruikers na of het afgesproken wekelijkse hulpverleningspatroon werd gerespecteerd. In complexe diensten gebeurde de toetsing op een groter aantal dossiers, overeenkomstig de schaalgrootte van de dienst. We vroegen de voorzieningen of zij zelf nagaan of de gebruiker tevreden is over dit aspect van de werking. Met name werd gevraagd of ze dit in de jaarlijks verplichte tevredenheidsmeting bevragen. We konden vaststellen dat 108 van de 122 voorzieningen deze tevredenheidsmeting daadwerkelijk uitvoeren. Voor 2 diensten uit de proefinspectie werd het niet bevraagd maar voor 12 diensten werd hier een tekort gescoord. Dit kan gaan om diensten die effectief geen tevredenheidsmeting organiseerden of die wel een tevredenheidsmeting organiseren maar niet jaarlijks of bijvoorbeeld ook diensten die wel een bevraging organiseerden maar bij wie er niet genoeg gebruikers of geen representatieve steekproef bevraagd werden. Bij 80 diensten wordt de continuïteit van zorg ook effectief bevraagd in de tevredenheidsmeting. Is er een jaarlijkse tevredenheidsmeting? totaal aantal Ja Nee niet bevraagd OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Is er een jaarlijkse tevredenheidsmeting? totaal aantal Ja Nee niet bevraagd complex enkelvoudig TOTAAL

13 Wordt de tevredenheid over de zorgcontinuïteit bevraagd? aantal met jaarlijkse tevredenheidsmeting Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Wordt de tevredenheid over de zorgcontinuïteit bevraagd? aantal met jaarlijkse tevredenheidsmeting Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL diensten pasten hun werking aan naar aanleiding van de meting, maar deze aanpassing kan ook op andere werkingsaspecten betrekking hebben dan de continuïteit van zorg. Zijn er aanpassingen aan de werking n.a.v. de resultaten van de tevredenheidsbevraging? aantal met jaarlijkse tevredenheidsmeting Ja Nee niet bevraagd OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Zijn er aanpassingen aan de werking n.a.v. de resultaten van de tevredenheidsbevraging? aantal met jaarlijkse tevredenheidsmeting Ja Nee niet bevraagd complex enkelvoudig TOTAAL

14 We gingen ook na of de dienst criteria ontwikkelde inzake prioriteit, m.a.w. of er bepaald werd wie voorrang krijgt indien er zich hiaten in de beschikbaarheid van het personeel voordoen. In 96 diensten beschikte men over criteria, dus in 24 diensten waren er daarover geen formele afspraken gemaakt (bij de 2 eerste proefinspecties werd dit aspect niet bevraagd). De complexe diensten (85%) scoorden hier beter dan de enkelvoudige (79%). Gehanteerde criteria waren o.a.: een hoge BEL-score, gebrek aan mantelzorgers, primaire lichaamsgebonden zorg (maaltijden, toilet, wekken) Zijn er criteria inzake prioriteit? totaal aantal Ja Nee niet bevraagd OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Zijn er criteria inzake prioriteit? totaal aantal Ja Nee niet bevraagd complex enkelvoudig TOTAAL Quasi alle diensten verwittigen de gebruiker systematisch bij zowel een aangekondigde of een onverwachte afwezigheid van de verzorgende (119 van de 120 voor dit item bevraagde diensten). Dat de gebruiker verwittigd wordt, wordt niet steeds geregistreerd: 24 van de 118 hierop bevraagde diensten doen dit niet. Wordt de gebruiker systematisch verwittigd bij wijzigingen in de hulpverlening? totaal aantal Ja Nee niet bevraagd OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Wordt de gebruiker systematisch verwittigd bij wijzigingen in de hulpverlening? totaal aantal Ja Nee niet bevraagd complex enkelvoudig TOTAAL

15 Wordt het verwittigen van de gebruiker geregistreerd? totaal aantal Ja Nee Niet bevraagd OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Wordt het verwittigen van de gebruiker geregistreerd? totaal aantal Ja Nee Niet bevraagd complex enkelvoudig TOTAAL Wat de praktijk betreft, stelden we vast dat de hiaten in de zorgverlening in 25 diensten (3 complexe en 22 enkelvoudige) dermate groot waren, dat we concludeerden dat er geen continuïteit van zorg is. Wel aanvaardde Zorginspectie volgende nuances op dit punt: - slechts indien er problemen waren in meer dan 2 van de bevraagde dossiers, werd een tekort gescoord. In dergelijke gevallen achtte Zorginspectie dat er geen overeenstemming was tussen afspraken met de gebruiker rond de toegezegde en de effectief verleende hulp. - hulp aanbieden op een ander moment of het geven van een beperkter aantal uren hulp, mits voorafgaande verwittiging, aanvaardden we als mogelijke oplossingen en leidden dus niet tot een tekort. - indien een dienst geen (vervangende) hulp bood op (aantoonbare) vraag van de cliënt aanvaardde Zorginspectie dit als een mogelijke oplossing en leidde dit niet tot een tekort. Er was dus enkel sprake van een tekort indien het om een substantiële afwijking ging die eerder organisatiegebonden was, niet cliëntgebonden en niet voorafgaand overlegd met de cliënt. Andere tekorten die in dit verband werden vastgesteld zijn: - 21 diensten voorzien geen afschrift van de schriftelijke neerslag van de taakafspraken voor hun cliënt; - bij 40 diensten ontbraken er gegevens in de taakafspraken: dat wil zeggen dat de schriftelijke neerslag van de taakafspraken niet alle wettelijk vereiste gegevens bevatte, d.w.z. én het aantal uren hulp én het tijdstip én de dag. - eveneens 40 diensten gaven onvoldoende info tijdens de hulp- en dienstverlening. Het gaat dan bijvoorbeeld om het niet kunnen aantonen dat de gebruiker tijdig op de hoogte wordt gebracht bij hiaten in de hulp- en dienstverlening diensten (33 enkelvoudige en 1 complexe) bieden nog geen onregelmatige prestaties aan. Er zijn ook 6 diensten die wel onregelmatige prestaties bieden maar dit niet kenbaar maken naar hun gebruikers. - Tenslotte beperken 3 diensten hun dienstverlening tot hulp aan bejaarden. Jonge gezinnen komen niet in aanmerking voor hulp- en dienstverlening. 15

16 5 Correctheid van de prestatiestaten Zorginspectie wilde nagaan of de prestaties van de verzorgenden, zoals door de dienst doorgestuurd naar Vesta, overeenstemden met de op de dienst beschikbare prestatiestaten. Dit zogenaamde modelformulier F 53 moet bij elke prestatie door de gebruiker ondertekend worden en geldt dus als bewijs dat de prestatie effectief verricht werd. Agentschap Zorg en Gezondheid leverde ons vanuit Vesta telkens ad random prestatiegegevens voor 10 verzorgenden. Die vergeleken we met de prestatiegegevens van op de dienst. Bij complexe diensten was het aantal nagekeken prestatiestaten een veelvoud van 10, overeenkomstig hun schaalgrootte. We stelden vast dat er bij 62 van de 122 diensten geen (volledige) overeenstemming was tussen de Vesta-gegevens en de op de dienst beschikbare prestatiestaten (7 complexe en 55 enkelvoudige). Meestal ging het daarbij om occasionele vergissingen, maar in 23 gevallen betrof het een structurele fout met een weerkerend patroon. De structurele fouten hadden vooral betrekking op het niet of niet correct ingeven van gegevens i.v.m. middagpauzes, vormingen en werkvergaderingen of speciale zaken zoals het bijwonen van een begrafenis van een gebruiker of een uitstap met de gebruiker. We stelden evenveel fouten vast bij het opgeven van gegevens over gewone prestaties als bij gelijkgestelde prestaties. Als aandachtspunt gaven we in 32 diensten nog mee dat de verzorgenden relatief veel fouten maakten bij het invullen van de F 53 en dat bijkomende vorming dus welkom is. Stemmen de aangeleverde prestatiestaten overeen met de F 53 s? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Stemmen de aangeleverde prestatiestaten overeen met de F 53 s? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

17 Bij hoeveel diensten zijn de afwijkingen te wijten aan een structurele fout? aantal diensten met afwijkingen Structurele fout OCMW PUB/INTER/GEM 4 2 VZW 7 2 TOTAAL Bij hoeveel diensten zijn de afwijkingen te wijten aan een structurele fout? aantal diensten met afwijkingen Structurele fout complex 7 3 enkelvoudig TOTAAL

18 6 Correctheid van de facturatie Zorginspectie wilde nagaan of de Vesta-gegevens over de maandelijkse prestaties bij een gebruiker overeenkwamen met de gebruikersfacturen. Daarom vergeleken we ter plaatse de door Agentschap Zorg en Gezondheid at random aangeleverde maandelijkse prestatiegegevens uit Vesta voor 10 gebruikers met de analoge op de dienst beschikbare gebruikersfacturen voor die maand. Ook hier was bij de complexe diensten het aantal nagekeken prestatiegegevens een veelvoud van 10, overeenkomstig hun schaalgrootte. We gingen ook na of de gebruikersfacturen alle wettelijk verplichte elementen bevatte: bijdrage per uur voor dat gezin, aantal uren betaald als regelmatige prestaties, aantal uren betaald als onregelmatige prestaties in die diensten die dat aanrekenen en toeslag voor wijkwerking. We stelden vast dat in 19 diensten de gegevens op de gebruikersfacturen niet overeenstemden met de Vesta-gegevens (7 complexe en 12 enkelvoudige). Voor de complexe diensten betrof het dus 1 dienst op 2 die op dit vlak fouten maakte. Stemmen de facturen overeen met de aangeleverde prestatiestaten? Geen totaal aantal diensten overeenstemming Overeenstemming OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Stemmen de facturen overeen met de aangeleverde prestatiestaten? totaal aantal diensten geen overeenstemming overeenstemming complex enkelvoudig TOTAAL We stelden zowel structurele fouten met weerkerend patroon vast als occasionele vergissingen zonder weerkerend patroon. In 13 diensten stelden we structurele fouten vast (7 complexe en 6 enkelvoudige). Opvallend is dat 9 diensten prestaties factureerden van ongekwalificeerde verzorgenden. Het ging dan vooral om stagiairs of jobstudenten voor wiens prestaties toch een bijdrage werd gevorderd, in tegenstelling tot het bepaalde in art. 4, A, 9. Dit tekort bevroegen we enkel bij diensten die prestatiestaten aanleverden voor gebruikers waarbij ook stagiairs werden ingeschakeld. 18

19 In hoeveel diensten werden er structurele fouten bij de facturatie vastgesteld? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL In hoeveel diensten werden er structurele fouten bij de facturatie vastgesteld? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL Over welke tekorten gaat het: - Aanrekenen van prestaties van stagiaires (al of niet alleen ingezet): in totaal 9 x - Geen korting gegeven: 2 x - Foute prestaties aangerekend want de uurroosters zijn fout: 1 x - Aanrekenen van andere bijdrage dan berekend: 1 x - 2 u aanrekenen voor onregelmatige prestaties ook als die korter duren: 1 x - Aanrekenen van verplaatsing van vergadering naar gebruiker: 1 x - Rechtstreekse financiële regeling tussen dienst en gebruiker: terugbetalen van verplaatsingskosten bij boodschappen: 1 x Globaal waren de facturen zeer behoorlijk opgemaakt. De bijdrage en de weergave van de regelmatige prestaties, vermeldt men overal correct. Slechts in 3 diensten ontbraken er wettelijk verplichte gegevens op de factuur: Twee keer betrof dit gegevens rond de toeslag voor wijkwerking en 1 keer was er te weinig informatie rond onregelmatige prestaties. Ontbreken er verplichte elementen op de facturen? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Ontbreken er verplichte elementen op de facturen? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

20 7 Onregelmatigheidsrapporten Agentschap Zorg en Gezondheid kan op basis van de gegevens van de VESTA-databank, per dienst 4 rapporten opmaken die een overzicht bevatten van onregelmatigheden. Het ging om gegevens gebaseerd op alle in 2009 naar VESTA doorgestuurde gegevens en een gedeelte van Grote diensten hadden dus, door de wet op de grote getallen, relatief meer kans dat er voor hen onregelmatigheidsrapporten waren. Ter plaatse vroeg Zorginspectie toelichting bij de, eventueel, voor hun dienst vastgestelde onregelmatigheden in de Vestabestanden. We gingen dus na of er een verklaring was voor de vastgestelde onregelmatigheden en of deze gelinkt konden worden aan tekorten (niet naleving van de reglementering). De vier mogelijke rapporten/lijsten per dienst betroffen: lijst 1: BEL-profielscore: bijdrage niet verlaagd na verhoging BEL-score tot minstens 35 lijst 2: BEL-profielscore: gebruikersbijdrage niet verlaagd na 1 jaar ononderbroken hulp met een BEL-score van minstens 35 lijst 3: volledigheid en kwaliteit van de dossiers: dossiers met prestaties maar zonder zorgprofiel en/of gebruikersbijdrage lijst 4: volledigheid en kwaliteit van de dossiers: onvoldoende recent (ouder dan 1 jaar) zorgprofiel, gebruikersbijdrage of huisbezoek. Dit werd als volgt geïnterpreteerd: een huisbezoek op 1/4/2009 verondersteld nieuw huisbezoek ten laatste op 1/4/2010. De eerste twee lijsten betroffen dus het correct toekennen van de wettelijk voorziene kortingen. Op de laatste twee lijsten gaat het over wettelijk voorziene dossierelementen die ontbreken: BEL-score en berekende gebruikersbijdrage waarbij (lijst 4) deze gegevens voldoende recent herzien werden. (F 51 niet ouder dan 1 jaar). Zorginspectie hanteerde ruwe lijsten. D.w.z. dat aan de diensten niet op voorhand de kans geboden werd om correcties uit te voeren. Met de inspecteurs werd afgesproken dat, indien een rapport over meer dan 10 dossiers indicaties bevatte, dit steekproefsgewijze nagekeken kon worden (per rapport). Vooraleer we de vaststellingen per rapport bespreken, moeten we opmerken dat we tijdens de controles ter plaatse vaststelden dat sommige rapporten/lijsten onregelmatigheden bevatten die slechts ogenschijnlijk onregelmatig waren. Het betrof onregelmatigheden in dossiers die niet konden teruggevonden worden in de plaatselijke computerapplicaties waar het blijkbaar wel juist ingegeven werd. In deze gevallen werd na de inspectie de lijst met onregelmatige dossiers aan de dienst overhandigd zodat men samen met de IT-medewerkers kon nagaan wat er fout gelopen was. Zorginspectie weerhield dit niet als tekort maar als aandachtspunt, met de precisering dat het onduidelijk was waarom het dossier op de lijst met onregelmatige dossiers stond vermeld. 20

21 Globaal Voor 102 van de 122 bevraagde diensten werden onregelmatigheidsrapporten aangeleverd. Dit was het geval voor àlle complexe diensten, gelet op het hoog aantal gebruikers bij deze diensten en de eerder vermelde hogere kans hierop. Opvallend was echter dat ook voor alle 20 vzw-diensten onregelmatigheidsrapporten werden aangeleverd, dus ook voor de kleinere vzw s. We maakten bij de beoordeling van de rapporten steeds een onderscheid tussen een materiële vergissing of vergetelheid waarbij de regelgeving correct werd nageleefd (bijvoorbeeld: gegevens wel aanwezig in de eigen software van de dienst maar niet doorgestuurd naar Vesta) en een fout met als oorzaak het niet correct toepassen van de regelgeving. Dit laatste gaf dan bij de beoordeling aanleiding tot een tekort. Voor hoeveel diensten werden er onregelmatigheidsrapporten aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Voor hoeveel diensten werden er onregelmatigheidsrapporten aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

22 Rapport 1: Gebruikersdossiers waarin de bijdrage niet werd verlaagd na de verhoging van de BEL-score. Voor 35 diensten werd er een rapport met gegevens aangeleverd, de overige 87 diensten waren op dit punt dus in orde. Voor de meerderheid van de 35 diensten, met name voor 29, ging het over materiële vergissingen (of stonden de diensten onnodig op de lijst) en niet om structurele fouten bij de hantering van de regelgeving. Alle vzw s en complexe diensten behoorden tot deze groep van diensten scoorden dus wél een tekort. Het gaat over de volgende tekorten: - korting niet verleend na verhoging BEL-score: 2 diensten - andere gebruikersbijdrage aangerekend dan op F51: 1 dienst - korting pas verleend in december terwijl de BEL-score al + 35 was in oktober: 1 dienst - korting wel gegeven in 2010 maar in periode tussen 2006 en 2010 geen huisbezoek dus korting had waarschijnlijk vroeger moeten gegeven worden: 1 dienst - korting wel gegeven maar in dossier ontbrak BEL-profiel voor 2009: 1 dienst - korting nog niet verleend omdat huisbezoek nog niet plaats vond en dus BEL-profiel nog niet werd bepaald: 1 dienst Verder werd in de verslagen nog volgende bijkomende informatie meegegeven: - 6 keer werd vermeld dat de dossiers op de lijst kwamen omdat het inkomen verhoogde en daardoor de bijdrage niet lager werd - 5 keer werd vermeld dat alles juist werd ingegeven in de databank en dat het onduidelijk was waarom de dossiers op de lijst stonden. - 5 keer werd vermeld dat er meer aandacht moet besteed worden aan het tijdig en correct ingeven van de gegevens in Vesta Bij hoeveel diensten werd rapport 1 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werd rapport 1 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

23 Bij hoeveel diensten werden fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 1 Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werden fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 1 Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL Rapport 2: Gebruikersdossiers van gebruikers met een BEL-score +35 en waarin de bijdrage niet werd verlaagd na 1 jaar ononderbroken hulp Voor 28 diensten werd er een rapport met gegevens aangeleverd, de overige 94 diensten waren op dit punt dus in orde. Voor bijna alle 28 diensten, met name voor 26, betrof het materiële vergissingen (of stonden de voorzieningen onnodig op de lijst) en ging het niet om structurele fouten bij de hantering van de regelgeving. 2 diensten scoorden dus wél een tekort. Het gaat hier over de volgende tekorten: - 1 x werden de kortingen wel gegeven maar vond er geen jaarlijks huisbezoek plaats - 1 x werd de korting niet toegekend Verder werd in de verslagen nog volgende bijkomende informatie meegegeven: - Bij 4 diensten was het onduidelijk waarom de dossiers op de rapporten vermeld werden - Bij 8 diensten bleek de bijdrage niet verlaagd omwille van stijging inkomen 23

24 Bij hoeveel diensten werd rapport 2 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werd rapport 2 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL Bij hoeveel diensten werden er fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 2 Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werden er fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 2 Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

25 Rapport 3: Onvolledige gebruikersdossiers: dossiers met prestaties maar zonder zorgprofiel en/of gebruikersbijdrage Voor 24 diensten werd er een rapport met gegevens aangeleverd, de overige 98 diensten waren op dit punt dus in orde. Voor de meerderheid van de 24 diensten, met name voor 20, ging het over materiële vergissingen (of stonden de dossiers onnodig op de lijst) en niet om structurele fouten bij de hantering van de regelgeving. Alle complexe diensten behoorden tot deze groep van 20. Voor 4 diensten betrof wél het een foutieve toepassing van de regelgeving. Het gaat hier over de volgende tekorten: - In 1 dienst werd in 1 dossier geen zorgprofiel opgesteld - In 3 diensten waren er zorgprofielen maar werd het huisbezoek niet binnen de periode van 1 jaar uitgevoerd; Verder werd in de verslagen nog volgende bijkomende informatie meegegeven: - In 11 diensten was het onduidelijk waarom de dossiers op de lijst stonden - In 10 diensten dient men meer aandacht te besteden aan het tijdig en correct doorgeven van de gegevens aan Vesta. Bij hoeveel diensten werd rapport 3 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werd rapport 3 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

26 Bij hoeveel diensten werden fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 3 Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werden fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 3 Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

27 Rapport 4: Onvolledige gebruikersdossiers: dossiers met een onvoldoende recent zorgprofiel, een onvoldoende recente gebruikersbijdrage of een onvoldoende recent huisbezoek Voor 95 diensten dus voor ongeveer 4 op 5 - werd er een rapport met gegevens aangeleverd. Bij de meerderheid van de 95 diensten, met name voor 63 diensten, stelden we structurele fouten bij de hantering van de regelgeving vast. In elk van deze 63 diensten zagen we dat ze niet voldeden aan de vereiste om jaarlijks een huisbezoek uit te voeren bij de gebruiker. Daarnaast waren 4 van deze diensten ook niet in orde met het correct hanteren van de BEL-score (ofwel was er geen, ofwel waren ze te oud) en in een tekort op de berekening van de bijdrage (er wordt geen rekening gehouden met de BEL-score bij het berekenen van de bijdrage). Verder werd in de verslagen nog volgende bijkomende informatie meegegeven: - Bij 17 diensten bleek het onduidelijk waarom de dossiers op het aangeleverde rapport vermeld werden. - Bij 24 diensten werd vermeld dat er meer aandacht moet besteed worden aan doorgeven van de informatie. Bij hoeveel diensten werd rapport 4 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werd rapport 4 aangeleverd? totaal aantal diensten Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL

28 Bij hoeveel diensten werden fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 4 Ja Nee OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL Bij hoeveel diensten werden fouten op de regelgeving vastgesteld? totaal aantal diensten met rapport 4 Ja Nee complex enkelvoudig TOTAAL totaal aantal diensten met fouten op de regelgeving Vastgestelde tekorten: Er is geen BEL profiel beschikbaar. geen jaarlijks huisbezoek Bij berekening bijdrage wordt geen rekening gehouden met BEL profiel OCMW PUB/INTER/GEM VZW TOTAAL totaal aantal diensten met fouten op de regelgeving Vastgestelde tekorten Er is geen BEL profiel beschikbaar. geen jaarlijks huisbezoek Bij berekening bijdrage wordt geen rekening gehouden met BEL profiel complex enkelvoudig TOTAAL

29 8 Conclusie Tijdens deze inspectieronde stelden we vast dat een 30-tal diensten gestart waren met de zelfevaluatie. Vooral complexe diensten hebben op dit vlak al bijna de volledige cyclus tot en met het aanreiken van verbeterprojecten doorlopen. Tot eind 2011 hebben de voorzieningen nog tijd om zich op dit vlak in orde te stellen. De inzet van begeleidend en leidinggevend personeel in de realiteit komt niet volledig overeen met de opgave in Vesta bij ongeveer de helft van de enkelvoudige diensten en bij 2 op de 3 complexe diensten. Het merendeel van de organisaties gaf aan dat zij de instructies op dit vlak verkeerd begrepen hebben en dat zij zich beperkt hebben tot het doorgeven van het gesubsidieerde personeel. In de realiteit worden er meestal meer personeelsleden ingezet dan deze die gesubsidieerd worden. De zorgcontinuïteit is de grote zorg van de gebruiker en van de diensten. Vrijwel alle organisaties (119 van 122) besteden veel aandacht aan het tijdig verwittigen van de gebruiker bij wijzigingen in het werkrooster. De grote meerderheid van de diensten (97 van 122) slaagt er doorgaans in om de continuïteit van de zorg te garanderen t.a.v. hun gebruikers. Bij afwezigheden van verzorgenden trachten zij de gebruiker verder te helpen en een aanvaardbare oplossing aan te bieden. Echter, 25 organisaties scoorden hierop wél een tekort. Volledigheidshalve merken we op dat er slechts een tekort werd gegeven indien het om een substantiële afwijking ging die eerder organisatie gebonden was en niet cliëntgebonden. Op vlak van administratieve nauwkeurigheid zijn er op dit vlak ook nog werkpunten voor een aantal diensten, zoals het voorzien voor de gebruiker van een kopie van de schriftelijke neerslag van de taakafspraken (tekort voor 21 diensten), het vervolledigen van de schriftelijke taakafspraken met alle vereiste wettelijke gegevens (onvolledig in 40 diensten), het (eenduidig) registreren van het verwittigen van de gebruiker bij wijzigingen in zijn hulpverleningsrooster (niet in orde in 28 organisaties). 88 organisaties bieden hun gebruikers onregelmatige prestaties aan maar 34 diensten hebben hierrond nog géén stappen ondernomen en moeten zich hierrond nog in orde stellen met de regelgeving. De prestatiestaten stemmen in ongeveer de helft van de diensten niet (volledig) overeen met wat doorgegeven werd aan Vesta. Het gaat vaak om occasionele vergissingen maar in 1 op de 3 gevallen gaat het om een structurele fout. In 31 diensten formuleerde Zorginspectie als aandachtspunt dat verzorgenden veel fouten maken bij het invullen van de prestatiestaat. Bij de grootste groep van de diensten (108 van 122) komen de gebruikersfacturen overeen met datgene wat doorgegeven werd aan Vesta. De fouten doen zich vooral voor bij de complexe diensten en zijn hoofdzakelijk te wijten aan de inzet van stagiairs wiens prestatie aangerekend wordt aan de gebruiker. Wat de onregelmatigheidsrapporten betreft, stelde Zorginspectie vast dat voor elk van de 4 rapporten er dossiers opdoken die slechts ogenschijnlijk onregelmatig waren d.w.z. waar de gegevens wél correct in de computerapplicatie van de dienst vermeld stonden en dus correct voor de gebruiker maar om één of andere reden niet correct vermeld in Vesta. Voor rapport 1 met gebruikersdossiers waarin de bijdrage niet verlaagd werd na de verhoging van de BEL-score, kunnen we concluderen dat voor de 35 diensten waarvoor dit rapport werd aangeleverd er maar voor 6 diensten échte tekorten werden vastgesteld. 29

30 Voor rapport 2 komen we tot dezelfde conclusie. Van de 28 diensten waarvoor er gebruikersdossiers werden aangeleverd waarin de bijdrage na 1 jaar ononderbroken hulp en BEL-score +35 niet werd verlaagd, werd er maar voor 2 diensten een écht tekort vastgesteld. Het rapport 3 onvolledige gebruikersdossiers omwille van het ontbreken van een zorgprofiel of gebruikersbijdrage werd voor 24 diensten aangeleverd, in slechts 4 diensten betrof het een reële tekortkoming. Rapport 4 tenslotte werd in een zeer groot aantal diensten aangeleverd (95 van 122). We moeten vaststellen dat 63 diensten hier een tekort scoorden omdat zij er niet in slagen om tijdig, d.w.z. jaarlijks, een huisbezoek af te leggen bij de gebruiker. 30