Rapport. Inspectieronde Diensten Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg

Transcriptie

1 Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Koning Albert II-laan 35, bus 3 3 Brussel Tel Fax inspectie@wvg.vlaanderen.be Rapport Inspectieronde Diensten Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg 9

2 Inhoud. Inleiding Doel van de inspectieronde Organisatie van de inspectieronde Toegepaste wetgeving.... Toegepaste beoordelingswijze.... Inhoudelijke vaststellingen Organisatie van de diensten Aanbod Intake Niet toegelaten toewijzingscriteria Gebruikersbijdrage.... Toegankelijkheid en bereikbaarheid....3 Vorming en Personeel Vorming Personeel Hulp- en dienstverlening....5 Klachtenrecht.... Kwaliteitsbeleid Besluit... 7

3 . Inleiding. Doel van de inspectieronde Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (verder: Inspectie WVG) kreeg van het agentschap Zorg en Gezondheid (verder: Zorg en Gezondheid) de vraag om 9 van de Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg beheerd door vzw s te inspecteren. De overige 3 dergelijke Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg werden in deze inspectieronde niet opgenomen aangezien zij in totaal slechts,5 VTE logistiek personeel kregen toegewezen en dus te kleinschalig waren om een goede bevraging te kunnen uitvoeren. Zorg en Gezondheid vroeg aan Inspectie WVG zich bij deze inspectieronde niet te beperken tot het controleren of de dienst zich conformeert ten aanzien van de subsidieregelgeving, maar ook beschrijvend te werk te gaan inzake de concrete werking en organisatie van de Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg. Op deze wijze wou men een eerste inschatting kunnen maken over de vlotheid waarmee de integratie tussen de huidige Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg en de Diensten voor Gezinszorg tot Diensten voor Gezinszorg en Aanvullende Thuiszorg in het kader van het woonzorgdecreet van 3 maart 9 3 zou kunnen verlopen. Deze beschrijvende vaststellingen werden telkens opgenomen in het individuele inspectierapport en overgemaakt aan Zorg en Gezondheid maar maken niet integraal deel uit van het voorliggende eindrapport (hun beschrijvend karakter maakte het moeilijk ze te integreren in de eerder cijfermatige conclusies).. Organisatie van de inspectieronde Naar aanleiding van deze vraag naar inspecties ontwikkelde Inspectie WVG (i.s.m. met Zorg en Gezondheid) een inspectie-instrument dat voorgelegd werd aan de voorzitter van de VVDG (Vereniging van de Diensten voor Gezinszorg van de Vlaamse Gemeenschap), mevrouw Agnes Bode. Dit overleg werd gevolgd door een proefinspectie bij Familiezorg Oost-Vlaanderen, die onmiddellijk bereid was hieraan mee te werken. Deze proefinspectie was bedoeld om de werkbaarheid en haalbaarheid van het ontwikkelde inspectie-instrument na te gaan en leidde op zijn beurt tot een aantal wijzigingen in het inspectie-instrument. De inspecties, die plaatsvonden tussen juni en augustus 9, gebeurden steeds aangekondigd (de datum werd in onderling overleg vastgelegd met de Dienst voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg) in het hoofdkantoor of een regiokantoor en namen een halve tot volledige dag in beslag. Ter voorbereiding van de inspectie werd telkens de vragenlijst met een begeleidend schrijven overgemaakt aan de dienst. Na ontvangst van het inspectieverslag, kon de voorziening gebruik maken van de gebruikelijke reactiemogelijkheid. verslagen werden naar aanleiding van een dergelijke reactienota op het inspectieverslag aangepast. van deze 9 te inspecteren Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg werkten op het ogenblik van inspectie in een ruimer kader waarvan ook een Dienst voor Gezinszorg deel van uitmaakte. In het kader van het Besluit van de Vlaamse Regering van juli 9 betreffende de programmatie, de erkenningsvoorwaarden en de subsidieregeling voor woonzorgvoorzieningen en verenigingen van gebruikers en mantelzorgers B.S. 7 december 9. 3 B.S. mei 9. 3

4 .3 Toegepaste wetgeving Op basis van volgende subsidieregelgeving werd het inspectie-instrument opgemaakt: Besluit van de Vlaamse Regering van juli tot regeling van de subsidiëring van de Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg. Ministerieel besluit van april tot bepaling van de Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg die in aanmerking komen voor subsidiëring en tot bepaling van het aantal VTE per functiecategorie en per dienst voor het jaar gewijzigd bij het ministeriële besluit van mei, juli en 5 november. Ministerieel besluit van 3 mei tot bepaling van de vorm en inhoud van het werkingsverslag van de Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg en van de bewijsvoering van de tewerkstelling van het begeleidend en leidinggevend personeel van deze diensten.. Toegepaste beoordelingswijze Voor het beoordelen van de vaststellingen uit deze inspecties werden volgende beoordelingswijze en rubrieken gebruikt: Conform/niet-conform: dit dient gelezen te worden als een overtreding op de subsidienormering. Tekortkomingen: dit dient gelezen te worden als een score waar algemene principes van sociale rechtvaardigheid, gelijkberechtiging of rechtszekerheid geschonden worden. Aandachtspunten: het betreft hier noch een overtreding van de subsidienormering, noch een schending van de algemene principes van sociale rechtvaardigheid, gelijkberechtiging of rechtszekerheid. Het zijn wel inhoudelijke bemerkingen waar Inspectie WVG bijzondere aandacht voor vraagt in het belang van de gebruiker.

5 . Inhoudelijke vaststellingen. Organisatie van de diensten.. Aanbod Over welk aanbod beschikte de Dienst voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg? Toelichting De Dienst voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg diende minstens één type van hulpverlening (schoonmaakhulp, klusjeshulp of oppashulp) aan te bieden. Het was niet verplicht dat de Dienst voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg alle types van hulpverlening aanbood. Aanbod Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg Oppashulp () Schoonmaakhulp () Schoonmaakhulp + klusjeshulp () Schoonmaakhulp + klusjeshulp + oppashulp () van de 9 diensten boden schoonmaakhulp. van hen konden beschouwd worden als louter poetsdiensten en 7 boden tegelijkertijd klusjeshulp aan. diensten boden oppashulp aan. 5

6 .. Intake Vond er bij elke aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg een intakegesprek plaats? Toelichting Bij elke aanvraag van de gebruiker of zijn vertegenwoordiger tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg (schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp) diende de dienst een sociaal onderzoek (=intakegesprek) uit te voeren. Indien niet bij elke aanvraag van de gebruiker of zijn vertegenwoordiger tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg een sociaal onderzoek uitgevoerd werd, werd op dit item niet-conform gescoord cf. artikel, BVR /7/: De dienst voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg verricht schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp op verzoek van de gebruiker of zijn vertegenwoordiger en indien uit een sociaal onderzoek blijkt dat de draagkracht van de gebruiker of zijn omgeving, hetzij wegens geestelijke of lichamelijke ongeschiktheid, hetzij wegens bijzondere sociale omstandigheden, onvoldoende is. Indien men een intakegesprek uitvoerde eens er ruimte was (d.w.z. voor aanvang van de hulpverlening maar daarom niet direct bij de aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg) werd dit als conform gescoord. Ja % Nee % Bij alle Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg vond een intakegesprek plaats met de gebruiker of zijn vertegenwoordiger bij elke aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg. Op dit item werden geen non-conformiteiten gescoord.

7 Wie voerde het intakegesprek? Toelichting Hierbij werd naar de kwalificatie gevraagd van diegene die het intakegesprek uitvoerde. Indien het sociaal onderzoek niet uitgevoerd werd door een maatschappelijk medewerker, sociaal verpleegkundige of gelijkwaardige opleiding, dan werd als aandachtspunt opgemerkt dat de kwalificatie van het personeelslid mogelijk ontoereikend was om een accuraat sociaal onderzoek te kunnen uitvoeren. Wie voerde het intakegesprek? Maatschappelijk werker (9) Maatschappelijk werker en sociaal verpleegkundige (7) Andere (3) Sociaal verpleegkundige () Kwalificatie Geen gegevens beschikbaar () In van 9 diensten werd het intakegesprek uitgevoerd door een maatschappelijk werker en/of een sociaal verpleegkundige. De kwalificatie van de categorie Andere behelsde: graduaat communicatie, A kantoor automatisering en een A verpleegkundige. In deze 3 diensten werd dan ook een aandachtspunt geformuleerd m.b.t. de kwalificatie van het personeelslid dat het intakegesprek afnam. 7

8 Vond er telkens een huisbezoek plaats bij het beoordelen van de hulpvraag (=intake)? Ja % Nee % Het feit dat het intakegesprek in van de 9 diensten uitgevoerd werd door een maatschappelijk werker en/of sociaal verpleegkundige en dat de intakegesprekken steeds gecombineerd werden met een huisbezoek is analoog aan de professionele benadering bij de Diensten voor Gezinszorg. Gebruikte de dienst bij iedere aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg een procedure om de uniformiteit van het intakegesprek te waarborgen? Toelichting De dienst was niet verplicht om de wijze waarop het intakegesprek diende plaats te vinden in een procedure* uit te schrijven. De dienst diende er wel over te waken dat ieder sociaal onderzoek naar aanleiding van een aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg op dezelfde wijze behandeld werd. * Een procedure dient minimaal te verduidelijken wat de verschillende processtappen zijn (wie, wat, waar, wanneer, hoe) en wie er verantwoordelijk voor is. Indien de sociale onderzoeken n.a.v. een aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg niet uniform verliepen, dan werd dit als tekortkoming opgemerkt omwille van het ontbreken van garanties op gelijke behandeling. Ja 5 Nee 5 diensten hanteerden een schriftelijke procedure waarbij men kon aantonen dat ieder sociaal onderzoek n.a.v. een aanvraag tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg op dezelfde wijze behandeld werd. diensten konden echter niet aantonen dat zij een uniforme werkwijze hanteerden bij het sociaal onderzoek, wat leidde tot een tekortkoming.

9 ..3 Niet toegelaten toewijzingscriteria Werd door de dienst één van volgende toewijzingscriteria gehanteerd: ideologische, filosofische en/of godsdienstige overtuiging gebruiker lidmaatschap organisatie/groepering reeds gebruik makend van andere hulp- en dienstverleningsvormen voor het niet toewijzen van logistieke hulp en aanvullende thuiszorg aan de gebruiker? Toelichting Deze criteria werden enkel getoetst op tegenindicatie aan de hand van de interne procedure voor toewijzing van hulpverlening en een steekproef van een aantal gebruikersdossiers. Indien er bij een aanvraag voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg (schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp) één van bovenvermelde criteria gehanteerd werden voor het niet toewijzen van hulp, dan werd op dit item niet-conform gescoord cf. artikel, 3 BVR /7/: de door de dienst voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg aangewende toewijzingscriteria mogen geen betrekking hebben op: a) de ideologische, filosofische en godsdienstige overtuiging van de gebruiker; b) het lidmaatschap van de gebruiker bij een organisatie of groepering; c) het al dan niet beroep doen op andere hulp- en dienstverleningsvormen; d) de financiële draagkracht van de gebruiker, tenzij dit zou inhouden dat de dienst zich prioritair richt naar gebruikers met een verhoogd risico op verminderde welzijnskansen. Op basis van een controle op tegenindicatie van de interne procedure voor toewijzing van hulpverlening én een steekproef van gebruikersdossiers, kon niet vastgesteld worden dat één van bovenvermelde toewijzingscriteria gehanteerd werd voor het niet toewijzen van logistieke hulp en aanvullende thuiszorg, derhalve werden geen non-conformiteiten gescoord. 9

10 .. Gebruikersbijdrage Gebruikte de dienst een procedure voor het bepalen van de gebruikersbijdrage om zo uniformiteit te waarborgen? Toelichting De dienst diende er over te waken dat iedere berekening van de gebruikersbijdrage op dezelfde wijze gebeurde. Dit kon men garanderen door gebruik te maken van procedures en/of inkomen- en bijdrageschalen. De dienst was evenwel niet verplicht om de wijze waarop de gebruikersbijdrage berekend werd in een procedure* uit te schrijven. De reglementering bepaalt enkel dat de gemiddelde bijdrage per uur minimaal 3,3 Euro bedraagt maar niet de wijze waarop men de berekening van de gemiddelde bijdrage per uur dient te monitoren. * Een procedure dient minimaal te verduidelijken wat de verschillende processtappen zijn (wie, wat, waar, wanneer, hoe) en wie er verantwoordelijk voor is. Indien de berekening van de gebruikersbijdrage niet uniform verliep, werd dit als tekortkoming gescoord omwille van het ontbreken van garanties op een gelijke behandeling. Procedure gebruikersbijdrage Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg Procedure beschikbaar Geen procedure beschikbaar 3 van de 9 diensten maakten gebruik van een procedure voor het bepalen van de gebruikersbijdrage. De overige diensten maakten gebruik van een inkomensschaal of het document F5 uit de Dienst voor Gezinszorg, maar hadden hun werkwijze niet vervat in een procedure.

11 Bij dienst werd vastgesteld dat men voor de gebruikersbijdrage voor oppashulp een vast bedrag gebaseerd op het inkomen hanteert, en dat dit bedrag niet verder afgestemd wordt op de middelen lasten zorgbehoevendheid en draagkracht van de gebruiker. Dit is in strijd met de subsidieregelgeving. Gebeurde er periodiek een actualisatie van de gebruikersbijdrage? Toelichting De reglementering bepaalde dat de gebruikersbijdrage rekening diende te houden met de middelen lasten zorgbehoevendheid en de draagkracht van de gebruiker en zijn mantelzorgers. Daar er steeds een wijziging kon optreden in de middelen lasten zorgbehoevendheid en draagkracht van de gebruiker en zijn mantelzorgers, kon aangenomen worden dat de dienst op een regelmatig tijdstip een evaluatie uitvoerde om zo de gebruikersbijdrage bij te sturen. Dit stond evenwel niet expliciet vermeld in de regelgeving. Indien de berekening van de gebruikersbijdrage niet periodiek geactualiseerd werd, dan werd dit als tekortkoming gescoord. Periodieke actualisatie gebruikersbijdrage? 3 Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg 3 Ja Neen van 9 diensten actualiseerden regelmatig de gebruikersbijdrage. 5 diensten actualiseerden hun gebruikersbijdrage niet regelmatig waardoor er voor deze 5 diensten een tekortkoming gescoord werd.

12 Periodiciteit actualisatie? 3 Jaarlijks -jaarlijks 3-jaarlijks van de diensten actualiseren de gebruikersbijdrage minstens jaarlijks. Daarnaast actualiseren 5 diensten de gebruikersbijdrage op vraag van de gebruiker of wanneer de dienst over een indicatie beschikt dat dit vereist zou zijn. Gebeurde de herziening van de gebruikersbijdrage op basis van een nieuw sociaal onderzoek? Toelichting De reglementering bepaalde dat de gebruikersbijdrage rekening diende te houden met de middelen lasten zorgbehoevendheid en de draagkracht van de gebruiker en zijn mantelzorgers. Daar er steeds een wijziging kon optreden in de middelen lasten zorgbehoevendheid en draagkracht van de gebruiker en zijn mantelzorgers, kon aangenomen worden dat de dienst op een regelmatig tijdstip een evaluatie uitvoerde om zo de gebruikersbijdrage bij te sturen. Dit stond evenwel niet expliciet vermeld in de regelgeving. Indien de herziening van de gebruikersbijdrage niet gebeurde op basis van een nieuw sociaal onderzoek, dan werd dit als aandachtspunt gescoord.

13 Herziening gebruikersbijdrage op basis van nieuw sociaal onderzoek 5 Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg Ja Neen van 9 diensten voerden een nieuw sociaal onderzoek wanneer de gebruikersbijdrage moest herzien worden. Bij de overige 3 diensten werd een aandachtspunt geformuleerd omdat de actualisatie van de gebruikersbijdrage niet gepaard ging met een nieuw sociaal onderzoek. Werd de gebruikersbijdrage geïnd door de Dienst Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg? Ja % Nee % Alle diensten inden de gebruikersbijdrage zelf. 3

14 . Toegankelijkheid en bereikbaarheid Waar kon de geïnteresseerde gebruiker of zijn vertegenwoordiger het aanbod aan schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp terugvinden? Beschikbaarheid informatie Folder Telefoongids Website Dienst Gezinszorg Sociaal Huis Andere Informatie De geïnteresseerde gebruiker of zijn vertegenwoordiger kon het aanbod aan schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp als volgt terugvinden: o o o o o alle 9 diensten beschikten over een folder; van de 9 diensten waren terug te vinden in de telefoongids; van de 9 diensten beschikten over een website met informatie over hun dienst; 5 van de 9 diensten verspreidden hun info via de Dienst voor Gezinszorg; 3 van de 9 diensten stelden informatie ter beschikking via het Sociaal Huis. Hoe werd de toegankelijkheid van de dienst gewaarborgd tijdens de kantooruren voor de potentiële gebruiker die hulpverlening (schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp) wenst of zijn vertegenwoordiger? van de 9 diensten hadden een loketfunctie die ze combineerden met een telefonische toegankelijkheid. De overige 3 diensten waren enkel telefonisch bereikbaar.

15 Beschikte de dienst over een wachtlijst voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg? Wachtlijst Ja 3 5 Neen Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg diensten beschikten over een wachtlijst voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg. 5 diensten (die tevens over een Dienst voor Gezinszorg beschikken), hadden geen wachtlijst voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg (de reden is bij diensten onbekend, de overige 3 geven aan de hulp vrij snel te kunnen opstarten waardoor er bijgevolg geen nood is aan een wachtlijst). De meeste diensten hielden niet accuraat bij hoe lang een hulpvrager gemiddeld op de wachtlijst staat. Enkelen gaven wel aan dat de wachttijd kon oplopen tot een jaar. Een -tal diensten gaf aan dat de gemiddelde wachttijd varieerde tussen de en 3 maanden. 5

16 .3 Vorming en Personeel.3. Vorming Was er een vormingsbeleid gericht op het bevorderen van de deskundigheid van het logistiek personeel (schoonmaakhulp klusjeshulp oppashulp)? Indien men géén vormingsbeleid had dat gericht was op het bevorderen van de deskundigheid van het logistiek personeel, dan werd dit als aandachtspunt opgemerkt. Vormingsbeleid 5 Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg Vormingsbeleid 3 Geen vormingsbeleid In van de 9 diensten werd een aandachtspunt geformuleerd omdat zij niet over een vormingsbeleid beschikten. In 5 van de 5 diensten die over wel over een vormingsbeleid beschikten, werd echter opgemerkt dat dit beleid niet of nauwelijks geformaliseerd was in een neergeschreven werkwijze of procedure.

17 Omvatte het vormingsbeleid dan volgende elementen: behoeftenbevraging planning registratie evaluatie? Elementen vormingsbeleid Evaluatie Registratie Planning Behoeftenbevraging van 5 diensten die een vormingsbeleid hadden, gebruiken de elementen, i.c. behoeftenbevraging, planning, registratie en evaluatie die gestalte dienen te geven aan een goed vormingsbeleid. diensten gebruiken 3 elementen en diensten gebruiken slechts elementen om het vormingsbeleid gestalte te geven. Eén dienst maakte enkel een globaal VTO-plan (zonder van de elementen). 7

18 Gebeurde er voor de gevolgde vorming een registratie van een van de volgende elementen: inhoud plaats tijdstip - aanwezigheden? Registratie m.b.t. gevolgde vorming Ja 5 Neen Dienst met Gezinszorg Dienst zonder Gezinszorg van de 9 diensten registreerden niets m.b.t. de gevolgde vorming. De overige 7 registreerden volgende kenmerken: Geregistreerde kenmerken Aanwezigheid Tijdstip Plaats Inhoud

19 5 van de 7 diensten registreerden van iedere vorming verschillende kenmerken: inhoud plaats tijdstip aanwezigheden..3. Personeel Beschikte de dienst over een functieomschrijving voor het logistiek personeel? Functieomschrijving logistiek personeel Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg Functieomschrijving beschikbaar Geen functieomschrijving beschikbaar 3 van 9 diensten hadden geen functieomschrijving voor het logistiek personeel. Controle van de personeelsdossiers Toelichting De personeelsbevraging beperkte zich tot de groep van het logistiek personeel (de andere personeelscategorieën - leidinggevend en ondersteunend personeel - werden opgevolgd door het Agentschap Zorg & Gezondheid). Er werd gewerkt aan de hand van een steekproef van 5 personeelsdossiers. - Indien het diploma of een verklaring aangaande de behaalde diploma s in het personeelsdossier ontbrak: non-conformiteit cf. artikel 3, BVR /7/: Een logistiek personeelslid of een doelgroepwerknemer beschikt bij de indiensttreding maximaal over een diploma van secundair onderwijs. Alle kwalificaties van ongeschoold tot en met een diploma van 9

20 secundair onderwijs kunnen worden aanvaard voor het logistiek personeel in een dienst voor logistieke hulp en aanvullende thuiszorg. - Indien het diploma in het personeelsdossier niet voldeed aan de kwalificatievoorwaarden: non-conformiteit cf. artikel 3, BVR /7/. - Indien de arbeidsovereenkomst in het personeelsdossier ontbrak: tekortkoming. - Indien de juiste functie niet omschreven was in de arbeidsovereenkomst: aandachtspunt. Hierbij was de functieomschrijving van arbeider of bediende een te ruime definiëring van de functie. Non-conformiteiten m.b.t. personeelsdossiers 3 Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg 3 Non-conformiteiten i/d personeelsdossiers Geen nonconformiteiten i/d personeelsdossiers Bij deze controle werden in 5 van de 9 diensten non-conformiteiten vastgesteld in de personeelsdossiers. Deze 5 diensten gingen de diplomavereisten niet na: ze beschikten niet over diploma s of verklaringen aangaande het behaalde diploma.

21 . Hulp- en dienstverlening Controle van de gebruikersdossiers Toelichting De bedoeling was om de principes of vooropgestelde afspraken af te toetsen aan de praktijk op basis van een steekproef van 5 gebruikersdossiers (waarbij de logistieke hulp in 7 of werd opgestart). De inspecteur bepaalde zelf welke dossiers hij wenste in te kijken op basis van een lijst van actieve dossiers die opgevraagd werd aan de dienst. - Indien niet bij elke aanvraag van de gebruiker of zijn vertegenwoordiger tot logistieke hulp en aanvullende thuiszorg een sociaal onderzoek uitgevoerd werd, werd op dit item niet-conform gescoord cf. artikel, BVR /7/: De Dienst voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg verricht schoonmaakhulp, klusjeshulp en/of oppashulp op verzoek van de gebruiker of zijn vertegenwoordiger en indien uit een sociaal onderzoek blijkt dat de draagkracht van de gebruiker of zijn omgeving, hetzij wegens geestelijke of lichamelijke ongeschiktheid, hetzij wegens bijzondere sociale omstandigheden, onvoldoende is. - Indien het sociaal onderzoek niet uitgevoerd werd door een maatschappelijk medewerker, sociaal verpleegkundige of gelijkwaardige opleiding, dan werd dit als aandachtspunt opgemerkt omdat de kwalificatie van het personeelslid mogelijk ontoereikend was om een accuraat sociaal onderzoek te kunnen uitvoeren. - Er werd bekeken of er een schriftelijke neerslag terug te vinden was van de taakafspraken (dit is geen wettelijke verplichting maar duidt wel op good practice). Indien dit niet omschreven stond in een overeenkomst met de gebruiker dan werd dit als tekortkoming gescoord. - Indien de berekening van de gebruikersbijdrage niet uniform verliep, dan werd dit als tekortkoming gescoord o.w.v. het ontbreken van garanties op gelijke behandeling. - Indien de berekening van de gebruikersbijdrage niet periodiek geactualiseerd werd, dan werd dit als tekortkoming gescoord. - Indien het nazicht van de gebruikersbijdrage niet conform de interne procedure verliep, dan werd dit als tekortkoming gescoord. Er werden géén non-conformiteiten vastgesteld tijdens deze inspectie, waaruit men kon besluiten dat iedere start van logistieke hulpverlening en aanvullende thuiszorg voorafgegaan werd door een sociaal onderzoek. Bij 9 van de 9 diensten werden er tekorten vastgesteld: bij 7 diensten was dit omdat men niet beschikte over schriftelijke taakafspraken, bij dienst omdat de prijs per uur niet vermeld werd in de overeenkomst en bij dienst omdat uit de dossiers niet kon afgeleid worden dat de gebruikersbijdrage periodiek geactualiseerd werd.

22 .5 Klachtenrecht Beschikte de dienst over een klachtenprocedure? Indien er geen klachtenprocedure was, dan werd dit als aandachtspunt geregistreerd. Aanwezigheid van een klachtenprocedure Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg Klachtenprocedure aanwezig Geen klachtenprocedure aanwezig van de 9 diensten hadden géén uitgeschreven klachtenprocedure voor de gebruikers van de dienst. Werd de gebruiker bij aanvang van de dienstverlening in kennis gesteld van de mogelijkheid om een klacht in te dienen? Indien de gebruiker niet op voorhand in kennis gesteld werd van de mogelijkheid om een klacht in te dienen, dan werd dit als aandachtspunt geregistreerd.

23 In kennis stellen van de mogelijkheid om klacht in te dienen Werd niet in kennis gesteld 5 Werd in kennis gesteld Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg 5 van 9 diensten stelden de gebruiker en/of de vertegenwoordiger van de gebruiker in kennis over de wijze waarop men een klacht kon formuleren. Opmerkelijk hierbij was dat er drie diensten waren die de gebruiker wel in kennis stelden over de wijze waarop een klacht kon geformuleerd worden, maar tegelijkertijd niet beschikten over een uitgeschreven klachtenprocedure. Op welke wijze werd de gebruiker in kennis gesteld van de mogelijkheid om klacht in te dienen? Hoe werd men in kennis gesteld van de klachtenprocedure? Andere Overeenkomst Website Folder

24 Slechts 3 diensten namen de klachtenprocedure op in de schriftelijke overeenkomst met de gebruiker en/of mantelzorger.

25 . Kwaliteitsbeleid Beschikte de Dienst voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg over een kwaliteitsbeleid? Indien de dienst geen kwaliteitsbeleid had, dan werd dit als aandachtspunt geregistreerd. Kwaliteitsbeleid 3 Dienst zonder Gezinszorg Dienst met Gezinszorg Geen kwaliteitsbeleid Wel een kwaliteitsbeleid Elementen van het kwaliteitsbeleid Andere Procedures Kwaliteitscoördinator Kwaliteitshandboek

26 Gebeurde er op een gestructureerde wijze een evaluatie van de eigen werking op organisatieniveau? Indien de dienst zijn eigen werking niet op een systematische wijze evalueerde, dan werd dit als aandachtspunt geregistreerd. Gestructureerde evaluatie eigen werking 3 Geen evaluatie Evaluatie Dienst zonder Gezinszorg Dienst met gezinszorg diensten evalueerden op een gestructureerde wijze hun eigen werking. Bij van hen leidde dit tot het opzetten van verbeterprojecten.

27 3. Besluit De geïnspecteerde Diensten voor Logistieke Hulp en Aanvullende Thuiszorg boden bijna allemaal schoonmaakhulp aan, 7 boden klusjeshulp aan en oppashulp. Alvorens men op deze hulpverlening kon beroep doen, voerden alle diensten een intakegesprek uit (steeds gekoppeld aan een huisbezoek). Dit intakegesprek werd in van de 9 diensten uitgevoerd door een maatschappelijk werker en/of een sociaal verpleegkundige. De uniformiteit bij het uitvoeren van deze intakegesprekken werd in 5 diensten gewaarborgd door middel van een procedure. In diensten werd bijgevolg een tekortkoming gescoord daar zij niet konden aantonen dat zij een uniforme werkwijze hanteerden bij het sociaal onderzoek. Daarnaast gebruikten 3 diensten een procedure voor het bepalen van de gebruikersbijdrage. Wat het actualiseren van deze gebruikersbijdrage betreft scoorden 5 diensten een tekortkoming daar zij hun gebruikersbijdrage niet periodiek actualiseerden. diensten actualiseerden daarentegen wel regelmatig hun gebruikersbijdragen, waarvan minimaal op jaarlijkse basis. Wanneer een actualisatie van de gebruikersbijdrage noodzakelijk was, gebeurde dit in van de 9 diensten op basis van een nieuw sociaal onderzoek. Verder werden 5 non-conformiteiten vastgesteld bij de controle van de personeelsdossiers (wegens het niet aantoonbaar nagaan van de diplomavereisten) en 9 tekortkomingen bij de controle van de gebruikersdossiers (meestal omdat men niet beschikte over schriftelijke taakafspraken). Tot slot werd vastgesteld dat 3 diensten beschikten over een klachtenbeleid, 5 over een vormingsbeleid en over een kwaliteitsbeleid (wat geen wettelijke vereisten zijn). 7