Facilitair medewerker Beroepscompetentieprofiel

Transcriptie

1 Facilitair medewerker Beroepsprofiel

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 Brondocumenten Algemene informatie over het beroep Mogelijke functiebenamingen Beschrijving van het beroep Loopbaanperspectief Trends en innovaties Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Voert diverse facilitaire taken uit ter ondersteuning van het primair proces Kerntaak 2 Voert organisatiegebonden taken uit Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 2

3 Inleiding Voor u ligt het beroepsprofiel (bcp) voor een uitvoerend, breed inzetbare medewerker facilitaire dienst. Aanleiding hiervoor is de noodzaak om de huidige uitstroom Facilitair medewerker in het kwalificatiedossier Facilitair medewerker te actualiseren. Twynstra en Gudde heeft in 2010 in opdracht van Facility Management Nederland (FMN) en de MBO raad onderzocht in hoeverre er in de facilitaire dienstverlening op uitvoerend niveau behoefte is aan een generalist. Hieruit kwam naar voren dat hier inderdaad behoefte aan is. Vervolgens is tijdens het stakeholdersoverleg FD, dat op 20 januari 2011 plaatsvond, de vervolgvraag voorgelegd. Deze ging over 1) welke taakgebieden gecombineerd kunnen worden en 2) op welke wijze het gecombineerd takenpakket vormgegeven kan worden. Tijdens deze bijeenkomst werd duidelijk dat FD uit de volgende taakgebieden bestaat: - schoonmaak en housekeeping - gebouwenonderhoud en beheer - beveiliging - ondersteunende diensten (repro/ postverwerking/ receptie/ telefonie) - facilitaire servicedesk - catering/ foodservices - integraal facilitair management - logistiek - landscaping - ICT Voorafgaand aan de ontwikkeling van dit bcp heeft Kenwerk alle facilitaire leerbedrijven en leden van FMN gevraagd naar de meest voorkomende kerntaken en werkprocessen. De uitkomsten hiervan geven meer inzicht in de concrete taken die veel voorkomen in het takenpakket van een uitvoerend medewerker in de facilitaire dienstverlening en de mogelijke combinaties hierin per sector. Deze input is uitgangspunt geweest voor de ontwikkeling van een eerste concept van dit bcp. Een werkveldgroep met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven hebben vervolgens het concept bcp beoordeeld en gevalideerd. FMN en Stichting Opleidingen en Contractcatering (OCC) hebben dit bcp vastgesteld. BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 3

4 Colofon Ontwikkeld door In opdracht van Verantwoording Kenwerk, Team Arbeidsmarkt en Beroepsontwikkeling Facility Management Nederland (FMN) en Stichting Opleidingen Contractcatering (OCC) Vastgesteld door: Facility Management Nederland (FMN) en Stichting Opleidingen Contractcatering (OCC) Op: 22 juni 2011 Te: Naarden Brondocumenten - MBO Raad Marktonderzoek naar de behoefte aan facilitair medewerker niveau 2 met een gecombineerd takenpakket (Twynstra Gudde, juli 2010) - Advies omtrent het kwalificatiedossier Facilitaire dienstverlening (EB Management BV, februari 2011) - Memo aan werkgroep directeuren FD (WD FD) (Kenwerk, april 2011) - Rapportage Onderzoek Beroepsprofiel FD niveau 2 (Kenwerk, mei 2011) - De Nederlandse Facility Management Markt (FMN en Twynstra Gudde, 2010) BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 4

5 1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen - Facilitair medewerker - Facilitair servicedeskmedewerker - Conciërge/ Huismeester/ Handyman 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving Typerende beroepshouding Rol en verantwoordelijkheden Complexiteit De facilitair medewerker is werkzaam in sterk wisselende werkomgevingen en in dienst van een facilitaire aanbieder of werkzaam binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties (zowel profit als non-profit). Voorbeelden van organisaties waar de Facilitair medewerker werkzaam is zijn (semi) overheidsinstellingen, zorginstellingen, onderwijsinstellingen, facilitaire aanbieders, zakelijke dienstverleners en productieomgevingen. De werkomgevingen waar de Facilitair medewerker zijn werkzaamheden verricht lopen uiteen van de frontoffice (facilitaire servicedesk) naar de backoffice en van het magazijn tot de keuken. De Facilitair medewerker is dus overal in en om het gebouw waar hij werkzaam is, te vinden. De werkzaamheden die de Facilitair medewerker verricht zijn ondersteunend van aard en kunnen afhankelijk van het type bedrijf waar de Facilitair medewerker werkzaam is, zeer verscheiden zijn. De Facilitair medewerker stelt zich dienstverlenend en servicegericht op, wat zich uit in een proactieve, flexibele houding. Hij kan inspelen op de behoefte en verwachtingen van de interne en externe klant in een multiculturele samenleving, waarbij passende omgangsvormen worden toepast. Daarnaast heeft de Facilitair medewerker een actieve en initiatiefrijke houding. Hij kan schakelen tussen de verschillende werkomgevingen en werkzaamheden, heeft inzicht in zijn rol binnen het gehele proces en kan situationeel communiceren. Hij overziet de consequenties van zijn handelen op korte termijn. Daarnaast gaat hij discreet met gevoelige informatie om en voert zijn werkzaamheden zorgvuldig uit. De uitvoering van taken van de Facilitair medewerker gebeurt onder verantwoordelijkheid van een leidinggevende. De verantwoordelijkheid van de leidinggevende heeft met name betrekking op de planning en evaluatie van de werkzaamheden. De Facilitair medewerker is zelf verantwoordelijk voor de organisatie en systematische uitvoering van eigen werkzaamheden in verschillende contexten. De Facilitair medewerker is in staat eenvoudige, weinig complexe taken uit te voeren, die overwegend outputgericht zijn en volgens standaardprocedures worden uitgevoerd. De complexiteit van het handelen ligt met name op het gebied BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 5

6 Wettelijke beroepsvereisten Branche vereisten Nederlands en Engels van verscheidenheid aan werkzaamheden die de Facilitair medewerker verricht in verschillende werkomgevingen en het inzicht wanneer hij welke activiteit moet uitvoeren. Niet van toepassing Niet van toepassing Nederlands: - inventariseert de wensen van gasten/cliënten - leest bestelling - stemt werkzaamheden af met collega s en/of leidinggevende - meldt situaties of problemen aan leidinggevende - schakelt een expert in - verwerkt digitale gegevens en reserveringen - bedient de telefooncentrale - registreert gegevens van gasten - registreert gegevens in het kader van HACCP - voert voedingsadministratie uit - houdt het archief bij - verwerkt inkomende en uitgaande post - geeft gesignaleerde aanvullingen door aan leidinggevende - tekent de afleverbon - registreert relevante gegevens op checklisten - onderhoudt contacten met interne en externe klanten en leveranciers - onderzoekt de tevredenheid van de klant/leverancier - beantwoordt vragen - registreert contactgegevens of wijzigingen - signaleert en ontvangt klachten - noteert de belangrijkste gegevens conform klachtenprocedure - handelt de klacht af volgens de klachtenprocedure - administreert de klacht - stelt vragen ter verduidelijking - geeft knelpunten door - assisteert leidinggevende bij het maken van een facility planning - evalueert de uitgevoerde werkzaamheden Engels: - inventariseert de wensen van gasten/cliënten - bedient de telefooncentrale - onderhoudt contacten met interne en externe klanten en leveranciers - handelt de klacht af volgens de klachtenprocedure Rekenen/ wiskunde - bereidt de gerechten en/of dranken - voert schoonmaakonderhoud uit - inventariseert de voorraad - zet kopjes en glazen klaar - voert kaswerkzaamheden uit BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 6

7 1.3 Loopbaanperspectief De Facilitair medewerker kan horizontaal op basis van ervaring en eventuele aanvullende cursussen en trainingen doorgroeien naar de functie van: - Cateringmedewerker - Administratief medewerker - Receptionist - Telefoniste - Schoonmaker - Medewerker archief/ post en/of repro - Medewerker operationele techniek De Facilitair medewerker kan door middel van het doorlopend van een aanvullende opleiding ook horizontaal doorgroeien naar de functie van: - Logistiek medewerker (magazijn en transport) - Beveiliger - Medewerker evenementenorganisatie De Facilitair medewerker kan verticaal doorgroeien op basis van een aanvullende opleiding en ervaring naar de functie van: - Coördinator facilitaire dienst - Facilitair leidinggevende Ook kan de Facilitair medewerker door middel van het doorlopen van een aanvullende opleiding verticaal doorgroeien naar specialistische coördinerende functies. BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 7

8 1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep verandert onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt Sourcing & regie Respondenten van het Facility management marktonderzoek (Twynstra Gudde/FMN) plaatsen de facilitaire regieorganisatie in de top 3 van belangrijkste ontwikkelingen in het facilitaire werkveld. De focus van veel facilitaire organisaties verschuift van het zelf leveren/ organiseren van facilitaire producten en diensten naar het zo goed mogelijk afstemmen van de vraag van de klantorganisatie op het facilitaire aanbod van aanbieders. De blik wordt meer naar buiten gericht en minder naar binnen en het gaat meer om sturen en regisseren en minder om produceren en zelf doen. Een regieorganisatie is een facilitaire organisatie die de klantvraag en het facilitaire aanbod op strategisch en tactisch niveau op elkaar afstemt en managed. Hierbij is sprake van substantiële uitbesteding van de operationele processen (minimaal 80 tot 90% van de operationele taken). Professioneel opdrachtgeverschap richting de externe leveranciers wordt in het regiemodel zeer bepalend voor het realiseren van de facilitaire prestaties. In de traditionele facilitaire organisatie zijn enkele diensten zoals schoonmaak en catering uitbesteed, maar wordt de meerderheid van de facilitaire taken nog in eigen beheer uitgevoerd. Integrated Facility Management staat aan de andere kant van het spectrum, waarbij alle diensten plus de ondersteunende en aansturende processen integraal zijn uitbesteed aan één marktpartij. De belangrijkste regietaken zijn bij Integrated Facility Management dus ook uitbesteed. Alleen het facilitaire opdrachtgeverschap blijft achter in de klantorganisatie en de facilitaire organisatie wordt daarmee feitelijk neergelegd bij de uitbestedende organisatie. Met name bij het bedrijfsleven is de trend naar Integrale facilitaire contracten steeds duidelijker. In de zorg en bij kleinere organisaties begint deze trend zich nu te ontwikkelen. In relatie tot de trend sourcing & regie is er een duidelijke zichtbare verschuiving op de de arbeidsmarkt; van werken bij een facilitaire organisatie, naar werken bij een facilitaire aanbieder. Het werk moet gedaan worden ; maar veelal niet meer in dienst van een facilitaire organisatie, maar in dienst van een facilitaire aanbieder. De aanbieders markt speelt in op de trend naar uitbesteden en biedt daarmee kansen voor (jonge) medewerkers met een MBO-niveau 2 profiel (Twynstra Gudde, 2010). Kosten besparen/ integraliteit Het is evident dat in deze zware economische tijden veel (facilitaire) organisaties de nadruk leggen op kosten besparen. Organisaties gaan op zoek naar mogelijkheden om de Facilitaire Dienstverlening goedkoper en efficiënter te BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 8

9 organiseren. Daarbij spelen opties als versobering van het dienstenpakket, reductie van m² gebruik en uitbesteden van facilitaire diensten een belangrijke rol. Ook uit het facilitaire marktonderzoek van Twynstra Gudde/FMN komt naar voren dat kosten besparen één van de belangrijkste taken op de agenda van de facility manager is. Organisaties zoeken naar mogelijkheden om medewerkers slimmer en efficiënter in te zetten. Alhoewel sommige organisaties de keuze maken om de (totale) operationele facilitaire dienst uit te besteden, zien wij ook voorbeelden waar medewerkers multifunctioneel worden ingezet om een breder takenpakket uit te voeren (nakrimp in het aantal fte). Ook bij organisaties die geen ruimte hebben in hun budget voor een grote(re) facilitaire organisatie zien wij voorbeelden waar een of twee mensen het hele brede takenpakket van de facilitaire diensten laten uitvoeren, en daarmee eigenlijk een rol als huismeester/conciërge vervullen (Twynstra Gudde, 2010). Wetgeving en regelgeving Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Door bovenstaande genoemde ontwikkelingen zijn de arbeidsmarktperspectieven voor de Facilitair medewerker ruim voldoende (Kenwerk, 2010). Bij voortduring wordt wet- en regelgeving aangepast. Voorbeelden hiervan zijn ondermeer de arbo wetgeving, NEN, ISO-normering en wetgeving op het gebied van veiligheid en milieu. Een ander voorbeeld is de zogenoemde hygiënecode (HACCP) waarmee de voedselbereidingsplaatsen te maken hebben. Deze code heeft vooral gevolgen voor de houding van de medewerkers ten opzichte van hun werk. Een andere belangrijke ontwikkeling op het gebied van weten regelgeving is die rondom veiligheid/aansprakelijkheid. Volgens de wet moeten bedrijven een calamiteitenplan en BHV-logboek hebben (waar ook regelmatig mee geoefend moet worden). Europese wetgeving leidt ook tot strengere wetgeving betreffende veiligheid en technische werkzaamheden. Er wordt tegenwoordig ook wel gesproken over de claimcultuur. Dit leidt ertoe dat de Facilitair medewerker goed op de hoogte moet zijn van regels en wetgeving betreffende veiligheid, aansprakelijkheid en milieu. Daarnaast wordt van de Facilitair medewerker verantwoordelijkheid verwacht en een grote mate van bewustzijn op het gebied van veiligheid, aansprakelijkheid en milieu. De facilitaire dienst heeft in veel gevallen de taak om de toepassing van relevante wet- en regelgeving te controleren en faciliteren. Aanscherping van wensen van de interne en externe klant betekent voor de facilitaire dienst voortdurende alertheid bij het aangaan en actualiseren van contracten met leveranciers. Ook de uitvoering van bijvoorbeeld de arbo wetgeving is van directe invloed op de dagelijkse activiteiten van de facilitaire dienst. De Facilitair medewerker dient kennis te nemen van deze nieuwe wet- en regelgeving en deze toe te passen in zijn werkzaamheden. Gastvrijheid De eerste trend, gastvrijheid en klantgerichtheid is sinds enkele jaren een belangrijk thema binnen de zorg. Maar ook in het bedrijfsleven en bij de overheid wordt steeds meer BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 9

10 aandacht besteed aan dit onderwerp. De klant staat (weer) centraal en moet optimaal en gastvrij worden bediend. De facilitaire dienst speelt hierin een belangrijke (ondersteunende) rol. Een aantal ontwikkelingen die van invloed zijn op het gastvrijheidsdenken zijn onder andere: marktwerking, transparantie via het internet, de belevingseconomie, mondiger klanten en de (toekomstige) krapte op de arbeidsmarkt. Deze thema s dwingen organisaties, nog nadrukkelijker dan voorheen, de meerwaarde voor de klant centraal te stellen, om van aanbod- naar vraagsturing te komen. Meerwaarde, door de klant gestructureerd en consequent te vragen naar zijn wensen, de klanten beter te bejegenen en maatwerk te bieden. Facilitaire organisaties dragen hier aan bij door hun dienstverlening aan te laten sluiten op de beleving van de klant en de medewerkers. De uitstraling van de organisatie drukt dan de unieke identiteit uit en gastvrijheidconcepten dragen daar aan bij. En niet alleen facilitaire organisaties, maar ook facilitaire aanbieders spelen een belangrijke rol bij gastvrijheidconcepten. Facilitaire aanbieders trainen hun eigen medewerkers in relatie tot gastvrijheid, maar ook worden zijn door de opdrachtgever (facilitaire organisatie) gevraagd om in hun aanbieding hun visie, ervaring en manier van werken ten aanzien van gastvrijheid te beschrijven. Bij de trend gastvrijheid passen begrippen zoals, houding en gedrag, service verlenende houding, Facilitair zintuig en Oog voor het brede pakket van diensten. Bovengenoemde ontwikkelingen spelen een belangrijke rol in de uitoefening van het beroep van de Facilitair medewerker (Twynstra Gudde, 2010). Kostenbesparing Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening die van invloed zijn op het beroep van de Facilitair medewerker hebben betrekking op efficiëntieoverwegingen. Organisatieonderdelen worden meer geïntegreerd, waarbij medewerkers in multidisciplinaire teams moeten samenwerken. Informatietechnologie, organisatieontwikkeling en facilitaire diensten zijn hierdoor niet meer als afzonderlijke eenheden te beschouwen. Voor het verkrijgen van een maximale synergie worden ondersteunende diensten zoveel mogelijk bijeen gevoegd en centraal aangestuurd. Beslissingen anderzijds worden meer decentraal genomen. De facilitaire diensten worden bedrijfsmatiger georganiseerd en soms ook geprivatiseerd. Bedrijven gaan anders aankijken tegen de wijze waarop bedrijfsbezittingen bijdragen aan het bedrijfsresultaat. De verwachting is dat de kosten voor een werkplek zullen stijgen. Een optimale benutting van de investering is dan geboden. De kantooromgeving zal meer en beter gecalculeerd worden en niet alleen als kostenpost worden gezien. Investeringen in efficiëntie en de resultaten van het werkproces nemen toe. De Facilitaire dienstverlener heeft daarbij de taak te zorgen voor een efficiënt ruimtemanagement (meer doen in minder ruimte). BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 10

11 Duurzaam ondernemen Duurzaamheid is een belangrijk thema binnen de facilitaire dienstverlening. Dit hangt samen met de besparing van kosten. Er wordt vaak gekozen voor het verlagen van energiekosten, duurzaam ingekocht of subsidies aangevraagd die het duurzaam ondernemen ondersteunen. Dit betekent dat de Facilitair medewerker meer gericht moet zijn op het signaleren van verbetermogelijkheden die aansluiten op de duurzaamheidsambities van de facilitaire dienst (FMN, 2010) Het nieuwe werken Het Nieuwe Werken (HNW) is een trend, iedereen heeft het erover. De belangrijke drivers voor HNW zijn: - De ontwikkeling naar een kenniseconomie - De toenemende complexiteit van de omgeving - De opkomst van nieuwe generaties - De snelle technologische ontwikkeling die fungeert als push- factor - Continue druk op financiële performance Organisaties moeten oplossingen vinden om te kunnen gaan met een steeds complexere omgeving. Oplossingen moeten gezocht worden door het vergroten van de omgevingssensitiviteit. De bovenstaande ontwikkelingen maken duidelijk dat we naar een nieuw paradigma op werken over moeten gaan, namelijk HNW. De belangrijkste principes van HNW zijn: - De mens is de kritische productiefactor - Medewerker bepalen zelf hoe, waar en met wie ze werken - Er wordt gewerkt aan en gestuurd op concrete resultaten (outputgericht werken) - Er wordt gewerkt in tijdelijke netwerkverbanden, de organisatie als adhocratie HNW betekent voor de Facilitair medewerker dat hij collega s op verschillende plaatsen moet kunnen faciliteren. Technologische ontwikkelingen Het belang van kwalitatief hoogwaardige facilitaire diensten als één van de factoren voor bedrijfssucces wordt steeds meer gezien. Om deze hoge kwaliteit te kunnen bereiken is een effectieve relatie tussen klanten, managers en aanbieders van diensten noodzakelijk. Gebouwen en bijbehorende diensten en systemen worden complexer. Instrumenten die ingezet kunnen worden in het facilitair bedrijf moeten daarom worden aangepast aan de behoefte aan betere controlemogelijkheden. Dit biedt nieuwe kansen voor bedrijven om nieuwe diensten te ontwikkelen. Facilitair medewerkers zullen de nodige kennis moeten hebben van ICT. Het kan de taak van de Facilitaire medewerker zijn om informatie te organiseren en prioriteiten te stellen voor de klant. Ter ondersteuning zal hij behoefte hebben aan het goed kunnen omgaan met rapportagesystemen, informatiesystemen, relatiebeheersystemen, managementfeedbacksysteem, CAD-systemen, enzovoort. Internationalisering Door de globalisering en de veranderende economie zoals reeds weergegeven bij marktontwikkelingen in de facilitaire BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 11

12 dienstverlening, kan het voor diverse facilitaire bedrijven betekenen dat zij meer op international niveau gaan werken en internationale klanten hebben. Deze ontwikkeling brengt met zich mee dat de Facilitair medewerker over kwalificaties moet beschikken die voor heel Europa gelden. Multi-generatie facilitaire dienstverlening Op het moment is het mogelijk dat er vier generaties werknemers in een organisatie aan het werk zijn, van de babyboomgeneratie tot generatie Einstein. Deze verschillende generaties vragen om verschillende producten en diensten. De facilitaire dienstverlening kan hierop inspelen door Multigeneratie facilitaire dienstverlening aan te bieden. Dit gaat uit van drie onderdelen: - Anytime: medewerkers kunnen zelf bepalen wanneer ze werken - Anyplace: medewerkers moeten overal kunnen werken - Anyone: iedereen wordt gefaciliteerd, ook externen en bezoekers Dit concept gaat een steeds belangrijkere rol spelen binnen de facilitaire dienstverlening. De Facilitair medewerker moet goed nadenken over wie hij wil faciliteren, waar dat zou moeten en wanneer dat kan en moet. De bedrijfsvoering van de facilitaire dienstverlening is op dit moment gericht op het faciliteren van de eigen medewerker, vaak binnen kantooruren, binnen de verschillende locaties op het eigen kantoor, maar dit gaat in de toekomst veranderen of is nu al aan het veranderen. Anytime, anyplace, anyone facilitair dienstverlening sluit beter aan op de wensen van de verschillende generaties op de werkvloer (FMN, 2010). BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 12

13 2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Facilitair medewerker Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Voert diverse facilitaire taken uit ter ondersteuning van het primair proces 1.1 Voert hospitality werkzaamheden uit 1.2 Bereidt en distribueert eenvoudige gerechten en huishoudelijke dranken 1.3 Voert licht administratief werk uit 1.4 Voert post- en repro-activiteiten uit 1.5 Onderhoudt de voorraad 1.6 Voert logistieke werkzaamheden uit 1.7 Voert eenvoudige onderhoudswerkzaamheden uit 1.8 Voert schoonmaakwerkzaamheden uit Kerntaak 2 Voert organisatiegebonden taken uit 2.1 Legt contact en onderhoudt het contact met interne en externe klanten en leveranciers 2.2 Signaleert klachten of verbeterpunten en handelt deze af 2.3 Neemt deel aan werkoverleg 2.4 Plant (eigen) werkzaamheden 2.5 Evalueert de (eigen) werkzaamheden BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 13

14 3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepsprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren 3.1 Kerntaak 1 Voert diverse facilitaire taken uit ter ondersteuning van het primair proces Kerntaak 1 Voert diverse facilitaire taken uit ter ondersteuning van het primair proces 1.1 Voert hospitality werkzaamheden uit Werkprocessen bij kerntaak 1 Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker richt gastenruimten in en maakt deze gebruiksklaar en gereed voor de ontvangst. Hij zet inventaris en hulpmiddelen klaar en in de gewenste opstelling. Hij zet apparatuur klaar en bedient deze. Hij ontvangt de gasten, registreert hen, verleend hen toegang, staat ze te woord en wijst hen naar de juiste ruimte. Hij bedient indien van toepassing de telefooncentrale. Na gebruik ruimt hij gastenruimten op. Hij stemt zijn werkzaamheden af met collega s en/of leidinggevende en werkt volgens relevante procedures. Gastenruimtes zijn ingericht, gebruiksklaar en gereed voor de ontvangst van gasten. Inventaris en hulpmiddelen zijn klaargezet en staan in de gewenste opstelling. Apparatuur is klaargezet en bediend. Gasten zijn ontvangen, te woord gestaan en naar de juiste ruimte verwezen. De gastenruimten zijn na afloop opgeruimd. Werkzaamheden zijn afgestemd met collega s en/of leidinggevenden. Er is volgens relevante procedures gewerkt. - Vergaderopstellingen - Inventaris en hulpmiddelen - Diverse apparatuur (gebruik, eigenschappen en onderhoudseisen) - ICT-hulpmiddelen - Relevante procedures - Het bedienen van de telefooncentrale - Het bedienen en beheren van toegangscontrolesystemen - Sociale vaardigheden - Omgangsvormen - Omgaan met agressie - Communicatieve vaardigheden (lezen, luisteren en gesprekken voeren) - Rekenen (getallen) 1.2 Bereidt en distribueert eenvoudige gerechten en huishoudelijke dranken Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker inventariseert de wensen van de gasten of hij leest de bestelling. Hij treft voorbereidingen voor het bereiden en distribueren van eenvoudige gerechten en huishoudelijke dranken. Hij verzamelt de benodigde producten, materialen en middelen en vult buffetten en/of voedingsautomaten bij. Hij bereidt of bestelt de gerechten en/of dranken en maakt ze serveergereed of verkoopklaar. Vervolgens distribueert of serveert hij de gerechten en dranken en haalt het gebruikte servies weer op. Hij stemt bovenstaande werkzaamheden af met collega s en zijn BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 14

15 leidinggevende. De wensen van de gasten zijn geïnventariseerd of de bestelling is gelezen. Voorbereidingen zijn getroffen. Buffetten en/of voedingsautomaten zijn bijgevuld. Eenvoudige gerechten en huishoudelijke dranken zijn bereid of besteld en serveergereed of verkoopklaar gemaakt. De gerechten en dranken zijn geserveerd of gedistribueerd en gebruikt servies is weer opgehaald. De werkzaamheden zijn afgestemd met collega s en leidinggevende. - Relevante wet- en regelgeving (hygiënecode) - Producten en ingrediënten (eigenschappen, kwaliteitscriteria, samenstelling, bewaring en bereidingswijze) - Aanbod eenvoudige gerechten en huishoudelijke dranken - De werking van de voedingsautomaten - Bereiden van gerechten en dranken - Toepassen van eenvoudige serveertechnieken - Communicatieve vaardigheden (luisteren, gesprekken voeren en lezen - Rekenen (meten en meetkunde, getallen) 1.3 Voert licht administratief werk uit Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker voert licht administratief werk uit volgens relevante procedures. Hij voert kaswerkzaamheden uit. Hij verwerkt digitale gegevens en reserveringen in het Facility Management Information System (FMIS) of andere relevante (informatie) systemen. Hij voert bestellingen en ingevulde checklisten in en verwerkt technische problemen of andere relevante meldingen. Licht administratief werk is uitgevoerd volgens relevante procedures. Kaswerkzaamheden zijn uitgevoerd. Digitale gegevens, bestellingen, ingevulde checklisten, technische problemen en reserveringen zijn in het FMIS of andere relevante (informatie) systemen verwerkt. - Relevante procedures - ICT-hulpmiddelen - Hygiënecode (HACCP) - Gebruik van het FMIS of andere relevante (informatie) systemen - Communicatieve vaardigheden (lezen, schrijven, luisteren en gesprekken voeren) 1.4 Voert post en repro-activiteiten uit Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker voert post- en repro-activiteiten uit op basis van relevante procedures en de communicatierichtlijnen van het bedrijf. Hij houdt het archief bij, scant documenten en voert kopieer- en printwerkzaamheden uit. Hij werkt verslagen en rapporten af en bindt deze in. Hij verwerkt inkomende en uitgaande post en/of mail. Post en repro-activiteiten zijn uitgevoerd op basis van relevante procedures en de communicatierichtlijnen van het bedrijf. Het archief is bijgehouden. Documenten zijn gescand. Kopieer- en printwerkzaamheden zijn uitgevoerd. Verslagen en rapporten zijn afgewerkt en ingebonden. Inkomende en uitgaande post en/of mail is verwerkt. - Relevante procedures - Communicatierichtlijnen van het bedrijf - ICT-hulpmiddelen - Opmaak verslagen en rapporten BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 15

16 Vaardig in - Gebruik van scanner - Gebruik van het kopieerapparaat en printer - Gebruik van inbindapparatuur - Communicatieve vaardigheden (lezen) 1.5 Onderhoudt de voorraad Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker inventariseert de voorraad en controleert deze op kwantiteit, kwaliteit en/of houdbaarheid. Hij geeft gesignaleerde noodzakelijke aanvullingen door conform procedure. Hij ontvangt diverse goederen en controleert deze conform relevante wet- en regelgeving. Hij tekent de afleverbon en registreert relevante gegevens op de daarvoor bestemde checklisten. De voorraad is geïnventariseerd en gecontroleerd op kwantiteit, kwaliteit en houdbaarheid. Gesignaleerde noodzakelijke aanvullingen zijn besteld conform procedure. Goederen zijn ontvangen en gecontroleerd conform relevante wet- en regelgeving. De afleverbonnen zijn getekend en relevante gegevens zijn geregistreerd op de daarvoor bestemde checklisten. - Relevante wet- en regelgeving (hygiënecode) - Producten en ingrediënten (eigenschappen, kwaliteitscriteria, samenstelling en bewaring) - Relevante checklisten - Derving herkennen en beperken - Communicatieve vaardigheden (lezen en schrijven) - Rekenen (getallen) 1.6 Voert logistieke werkzaamheden uit Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker voert interne en externe transportwerkzaamheden uit. Hij verzamelt, selecteert en controleert goederen op mankementen. Hij transporteert goederen naar de gewenste locatie door bijvoorbeeld het uitvoeren van interne en externe koeriersdiensten en interne en externe verhuizingen. Voorbeeld hiervan is het transporteren van geleverde goederen naar de daarvoor bestemde opslagplaats. Hij slaat goederen op conform relevante procedures en wet- en regelgeving. Interne en externe transportwerkzaamheden zijn uitgevoerd. Goederen zijn verzameld en geselecteerd en gecontroleerd op mankementen. Goederen zijn getransporteerd naar de gewenste locatie en opgeslagen conform relevante procedures en wet- en regelgeving. - Goederenstromen - Kwaliteitseisen diverse goederen - Relevante procedures - Relevante wet- en regelgeving - ICT-hulpmiddelen - Bedienen van interne en externe transportmiddelen 1.7 Voert eenvoudige Beschrijving werkproces: onderhoudswerkzaamheden uit De Facilitair medewerker voert een floor-checks uit. Hij signaleert onveilige situaties in het kader van Health Safety Environment (HSE) en technische problemen of leest de binnengekomen meldingen. Hij lost de onveilige situaties of eenvoudige technische problemen op en/of meldt deze situaties of problemen aan zijn leidinggevende. Hij schat de gevolgen van de technische problemen en onveilige situaties in en geeft dit tevens door aan zijn leidinggevende. Indien BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 16

17 nodig schakelt hij een expert in voor het oplossen van technische problemen. Hij onderhoudt diverse apparatuur conform relevante procedures. Onveilige situaties en technische problemen zijn gesignaleerd en opgelost. De leidinggevende is op de hoogte van de onveilige situaties en/of technische problemen en de gevolgen hiervan. Indien dit noodzakelijk was, is een expert ingeschakeld. De apparatuur is onderhouden. - Health Safety Environment (HSE) - Relevante procedures - Relevante veiligheidsvoorschriften - Diverse apparatuur (gebruik, eigenschappen en onderhoudseisen) - Plattegrond van het gebouw - Communicatieve vaardigheden (gesprekken voeren, luisteren) - Eenvoudige technische handelingen verrichten - Inschatten van gevolgen van onveilige situaties en technische problemen 1.8 Voert schoonmaakwerkzaamheden uit Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker voert dagelijks en periodiek schoonmaakwerkzaamheden uit volgens conform werkinstructie. Hij voert schoonmaakonderhoud uit van interieur, sanitair, vloeren en apparatuur. Hij reinigt en desinfecteert indien van toepassing keukeninventaris, -apparatuur en overige voedselcontactplaatsen. Hij maakt gebruik van diverse reinigingsapparatuur om materialen en gereedschappen te reinigen. Na het schoonmaken brengt hij de werkkast en/of de werkwagen op orde. Vervolgens verwijdert hij het gescheiden vuil volgens relevante (wettelijke) richtlijnen. De schoonmaakwerkzaamheden zijn uitgevoerd volgens de werkinstructie. Interieur, sanitair, vloeren keukeninventaris, -apparatuur en overige voedselcontactplaatsen zijn gereinigd en gedesinfecteerd. De werkkasten en werkwagens zijn op orde en gescheiden vuil is verwijderd volgens relevante wettelijke richtlijnen. - Schoonmaakmiddelen en -materialen - Relevante procedures - Relevante wet- en regelgeving (zoals de hygiënecode) - Reinigingsprogramma s - Plattegrond van het gebouw - Rekenen (getallen, meten en meetkunde) - Schoonmaaktechnieken - Het gebruik van diverse reinigingsapparatuur BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 17

18 Competenties die nodig zijn om kerntaak 1 goed uit te voeren: Competentie Proactief handelen Het proactief handelen binnen verschillende werkomgevingen en met betrekking tot diverse werkzaamheden. Criteria Signaleert wanneer welke activiteiten verricht moeten worden en handelt hierin proactief Signaleert knelpunten en handelt gepast Handelt proactief op veranderingen in de werkomgeving of wensen van de klant Stelt zich proactief op om zijn deskundigheid te bevorderen Aandacht en begrip tonen Toont begrip voor de ideeën en emoties van anderen en kan zich inleven in hun standpunten. Toont gepaste bezorgdheid en steunt anderen wanneer die het moeilijk hebben. Criteria Toont belangstelling voor de ideeën van anderen Toont begrip voor de ideeën van anderen Bekijkt zaken vanuit het perspectief van de ander Klantgericht handelen Achterhaalt actief de behoeften en verwachtingen van interne en/of externe klanten en sluit hierbij aan. Stelt zich klantgericht op, evalueert de tevredenheid van klanten en onderneemt daarop actie. Criteria Inventariseert actief de wensen en behoeften van de klant Is erop gericht zoveel mogelijk aan de verwachtingen van de klant te voldoen Komt gemaakte afspraken na Checkt regelmatig of klanten nog tevreden zijn Controleert of aan de verwachtingen en wensen van de klant wordt voldaan Neemt klachten van klanten serieus en onderneemt zo nodig actie Samenwerken Werkt gezamenlijk aan het uitvoeren van werkzaamheden en het behalen van voorafgestelde doelen. Criteria Vraagt de mening van anderen Roept tijdig de hulp in van anderen Legt plannen en ideeën eerst voor aan relevante andere voordat tot actie wordt overgegaan Overlegt bij de uitvoering van een gemeenschappelijke taak tijdig en regelmatig met andere betrokkenen Prijst anderen om hun bijdrage Weet wat de consequenties zijn van zijn eigen acties op anderen en bespreekt dit met hen Plannen Plant activiteiten doelmatig en doeltreffend, regelt adequate benodigde mensen en middelen en bewaakt de realisatie van de planning. Criteria Brengt activiteiten in kaart Geeft aan welke activiteiten prioriteit hebben Stelt duidelijke en concrete doelen aan de te verrichten werkzaamheden Schat benodigde tijd per activiteit realistisch in Stelt de benodigde mensen middelen vast die nodig zijn om de werkzaamheden uit te kunnen voeren Reserveert de middelen of zorgt voor de beschikbaarheid van de middelen om de werkzaamheden te kunnen uitvoeren BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 18

19 Kwaliteit leveren Haalt de afgesproken kwaliteit en productiviteit en voert zijn taken consistent en systematisch uit. Criteria Pakt het werk op een ordelijke een systematische manier aan Richt zich op het halen van het afgesproken kwaliteitsniveau Levert ideeën aan voor de verbetering van de kwaliteit en productiviteit Instructies en procedures opvolgen Volgt instructies en aanwijzingen op en houdt zich aan de procedures. Voert zijn werk gedisciplineerd uit conform de geldende veiligheidsvoorschriften en relevante (werk)procedures. Criteria Volgt instructies en aanwijzingen op Houdt zich aan de voorgeschreven (werk)procedures Volgt veiligheidsregels en voorschriften op Materialen en middelen inzetten Kiest de geschikte materialen en middelen, gebruikt deze op doeltreffende en doelmatige wijze en draagt goed zorg voor de aanwezige materialen en middelen. Criteria Gebruikt materialen en middelen waarvoor ze bedoeld zijn Gebruikt materialen en apparatuur op een veilige manier Maakt de juiste keuze voor de te gebruiken materialen en middelen Zorgt ervoor dat materialen en middelen goed onderhouden zijn Ethisch en integer handelen Toont zich integer en handelt consequent in lijn met de binnen de organisatie, (beroeps)groep en/of maatschappij geldende normen en waarden; houdt rekening met de omgeving en respecteert verschillen tussen mensen. Criteria Toont zich eerlijk, betrouwbaar en rechtschapen Handelt consequent met de binnen de organisatie geldende normen en waarden Houdt in het handelen rekening met de (consequenties voor de) omgeving (sociale omgeving, maatschappij, milieu) BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 19

20 3.2 Kerntaak 2 Voert organisatiegebonden taken uit Kerntaak 2 Voert organisatiegebonden taken uit 2.1 Legt contact en onderhoudt het contact met interne en externe klanten en leveranciers Werkprocessen bij kerntaak 2 Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker onderhoudt proactief contact met interne en externe klanten en leveranciers. Hij toetst de tevredenheid van de klant/leverancier en signaleert verbetermogelijkheden. Hij beantwoordt vragen en bekijkt op welke manier hij de relatie kan verstevigen. Hij noteert de contactgegevens of wijzigingen in de contactgegevens en geeft deze door aan zijn collega s en/of leidinggevende. Het contact met interne en externe klanten en leveranciers is proactief onderhouden. De tevredenheid is getoetst en verbetermogelijkheden zijn gesignaleerd. Vragen zijn beantwoord en er is nagegaan op welke wijze het contact kan worden verstevigd. Contactgegevens zijn genoteerd en doorgegeven aan collega s en/of leidinggevende. - Interne en externe klanten en leveranciers - Relatiebeheer - Sociale vaardigheden - Communicatieve vaardigheden (luisteren en gesprekken voeren) 2.2 Signaleert klachten of verbeterpunten en handelt deze af Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker signaleert en ontvangt klachten of verbeterpunten van interne en externe klanten. Hij noteert de belangrijkste gegevens conform de klachtenprocedure. Hij geeft de klacht door aan de betrokken afdeling of functionaris. Hij overlegt met zijn leidinggevende over de vervolgstappen. Indien hij de klacht zelf op kan en mag lossen, onderzoekt hij de oorzaak van de klacht en handelt hij de klacht af volgens de klachtenprocedure. Hij verwerkt de klachten of verbeterpunten in het FMIS of andere relevante (informatie) systemen volgens de klachtenprocedure. Klachten of verbeterpunten zijn gesignaleerd en in ontvangst genomen. De belangrijkste gegevens zijn genoteerd. De klacht is doorgegeven aan de betrokken afdeling of functionaris. Er heeft overleg plaats gevonden met de leidinggevende over de vervolgstappen. Indien de klacht zelf opgelost kan of mag worden is de oorzaak van de klacht onderzocht en de klacht conform de klachtenprocedure afgehandeld. De klacht of het verbeterpunt is verwerkt in het FMIS of andere relevante (informatie) systemen. - Klachtenprocedure - FMIS of relevante (informatie) systemen - Gebruik van het FMIS of andere relevante (informatie) systemen - Sociale vaardigheden - Omgangsvormen - Omgaan met agressie - Communicatieve vaardigheden (luisteren, gesprekken voeren en schrijven) BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 20

21 2.3 Neemt deel aan werkoverleg Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker neemt deel aan het werkoverleg over de facilitaire werkzaamheden. Hij verbindt consequenties voor zijn eigen werkuitvoering aan de informatie van zijn leidinggevende. Hij stelt vragen ter verduidelijking als hij de verkregen informatie niet snapt of informatie mist. Hij geeft knelpunten met betrekking tot de uitvoering van de facilitaire taken door. Op basis van de gegevens informatie zijn de consequenties voor de werkuitvoering in kaart gebracht. Vragen zijn gesteld ter verduidelijking. Knelpunten met betrekking de uitvoering van de facilitaire taken zijn doorgegeven. - Functie en doel van werkoverleg - Facilitaire diensten van het bedrijf - Signaleren van knelpunten - Communicatieve vaardigheden (luisteren en gesprekken voeren) 2.4 Plant (eigen) werkzaamheden Beschrijving werkproces: De facilitair medewerker plant de uitvoering van enkelvoudige werkzaamheden in overleg met zijn leidinggevende. Hij houdt hierbij rekening met de wens van de klant relevante procedures, de werkzaamheden van zijn collega s, zijn werktijden en de data/tijden waarop de werkzaamheden moet worden afgerond. Hij assisteert zijn leidinggevende bij het samenstellen van de facility planning. Enkelvoudige werkzaamheden zijn gepland conform relevante procedures en afgestemd op de wens van de klant werkzaamheden van collega s, eigen werktijden en data/tijden waarop de werkzaamheden moeten worden afgerond. De planning is afgestemd met de leidinggevende. De leidinggevende is geassisteerd bij de samenstelling van de facility planning. - Relevante procedures - Facilitaire diensten van het bedrijf - Plannen en organiseren op basis van de behoefte van de klant - Het inspelen op verschillende werkomgevingen - Communicatie vaardigheden (schrijven) - Opstellen van een planning 2.5 Evalueert de (eigen) werkzaamheden Beschrijving werkproces: De Facilitair medewerker evalueert met de leidinggevende regelmatig de uitgevoerde werkzaamheden, zowel het proces als het eindresultaat, op basis van relevante procedures en gemaakte afspraken. Hij gaat na wat anders of beter kan en past zo nodig de volgorde van de werkzaamheden en/of de wijze van werken aan. Uitgevoerde werkzaamheden zijn geëvalueerd op basis van het proces, het eindresultaat, relevante procedures en gemaakte afspraken. Er is nagegaan wat anders of beter kan en de werkzaamheden en/of de wijze van werken is zonnodig aangepast op basis hiervan. - Kwaliteitseisen voor de uitvoering van de facilitaire diensten van het bedrijf - Relevante procedures - Evalueren - Sociale vaardigheden BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 21

22 - Omgangsvormen - Communicatieve vaardigheden (luisteren en gesprekken voeren) Competenties die nodig zijn om kerntaak 2 goed uit te voeren: Competentie Proactief handelen Het proactief handelen binnen verschillende werkomgevingen en met betrekking tot diverse werkzaamheden. Criteria Signaleert wanneer welke activiteiten verricht moeten worden en handelt hierin proactief Signaleert knelpunten en handelt gepast Handelt proactief op veranderingen in de werkomgeving of wensen van de klant Stelt zich proactief op om zijn deskundigheid te bevorderen Klantgericht handelen Achterhaalt actief de behoeften en verwachtingen van interne en/of externe klanten en sluit hierbij aan. Stelt zich klantgericht op, evalueert de tevredenheid van klanten en onderneemt daarop actie. Criteria Inventariseert actief de wensen en behoeften van de klant Is erop gericht zoveel mogelijk aan de verwachtingen van de klant te voldoen Komt gemaakte afspraken na Checkt regelmatig of klanten nog tevreden zijn Controleert of aan de verwachtingen en wensen van de klant wordt voldaan Neemt klachten van klanten serieus en onderneemt zo nodig actie Competentie Plannen Plant activiteiten doelmatig en doeltreffend, regelt adequate benodigde mensen en middelen en bewaakt de realisatie van de planning. Criteria Brengt activiteiten in kaart Geeft aan welke activiteiten prioriteit hebben Stelt duidelijke en concrete doelen aan de te verrichten werkzaamheden Schat benodigde tijd per activiteit realistisch in Stelt de benodigde mensen middelen vast die nodig zijn om de werkzaamheden uit te kunnen voeren Reserveert de middelen of zorgt voor de beschikbaarheid van de middelen om de werkzaamheden te kunnen uitvoeren Competentie Samenwerken Werkt gezamenlijk aan het uitvoeren van werkzaamheden en het behalen van voorafgestelde doelen. Criteria Vraagt de mening van anderen Roept tijdig de hulp in van anderen Legt plannen en ideeën eerst voor aan relevante andere voordat tot actie wordt overgegaan Overlegt bij de uitvoering van een gemeenschappelijke taak tijdig en regelmatig met andere betrokkenen Prijst anderen om hun bijdrage Weet wat de consequenties zijn van zijn eigen acties op anderen en bespreekt dit met hen BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 22

23 Competentie Reflecteren en leren Reflecteert op eigen handelen en onderneemt acties ter verbetering ervan. Criteria Stelt duidelijke leerdoelen en werkt hier planmatig naartoe Neemt de tijd om te reflecteren op eigen handelen en schat dit realistisch in Gaat proactief op zoek naar feedback Ziet fouten als een kans om te leren en te verbeteren Competentie Omgaan met veranderingen en aanpassen Past het eigen gedrag snel en op positieve wijze aan veranderde omstandigheden aan; staat welwillend ten opzichte van nieuwe ideeën en plannen; accepteert het dat zaken met zekere regelmaat veranderen; kan onzekere en onduidelijke situaties goed aan; kan goed omgaan met diversiteit (tussen mensen). Criteria Staat open voor nieuwe ideeën en plannen Past zich op een positieve wijze aan veranderingen op het werk aan Past eigen gedrag snel en gemakkelijk aan veranderende omstandigheden aan Verandert werkwijze op basis van veranderende eisen Past gedrag en stijl van omgaan aan op mensen die wat betreft achtergrond verschillen. BCP Facilitair medewerker (versie 1.0) 23