Onderzoek Administratieve processen. Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen

Transcriptie

1 Onderzoek Administratieve processen Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen Resultaten deelonderzoek vergelijking situaties buitenland DTe Den Haag, Februari 2005

2 Op basis van ervaringen met liberalisering van negen landen zijn vier potentiële quick wins geïdentificeerd die toepasbaar zijn in Nederland Geadresseerd probleem Resultaat Land Te laat aangemelde verhuizingen Verhuizing wordt pas doorgevoerd als aanvraag binnen is Oude bewoner blijft verantwoordelijk tot datum aanvraag Geen systeemproblemen met te laat aangemelde verhuizingen Verenigd Koninkrijk Australie Met terugwerkende kracht verhuizen Proces is aangepast aan klantgedrag Belgie Complexiteit processen Additionele resources ingezet om problemen op te lossen Hogere reparatiesnelheid Verkorten doorlooptijden Australie

3 Op basis van ervaringen met liberalisering van negen landen zijn vier potentiële quick wins geïdentificeerd die toepasbaar zijn in Nederland Geadresseerd probleem Resultaat Land Geen of onjuiste meterstanden Oude en nieuwe bewoner dienen samen meterstanden in van een bepaalde datum Prikkel ligt bij de juiste partijen om goede meterstanden op te geven Belgie

4 Overzicht van energiesector Australië (Victoria) Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie G:oktober 2002 E: januari 2002 Netto switchpercentage G: 20 % E: 21.5 % Victoria Essential Services Commission G: 8 leveranciers, 3 netwerkbedrijven E: 19 leveranciers, 5 netbeheerders Meters zijn eigendom van de netbeheerders 19 nieuwe toetreders doorlooptijd verhuizing doorlooptijd switch doorlooptijd E: 35 dagen doorlooptijd E: 35 dagen Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO

5 Overzicht administratieve problemen Australië (Victoria) (1/2) Issues Toepasbaarheid op Nederland Switch Alleen problemen in geval van elektriciteit switches De switchprocedure is enorm complex en problemen in de synchronisatie van onderling afhankelijke processen leiden tot veel uitval en een groot aantal foutieve switches [1%] Voorstel: het uibreiden van het bestaande centrale aansluitingen register met een centraal meetdata register voor het opslaan, synchroniseren en eventueel voorbewerken van meetdata Netbeheerders hebben samen 100 man in dienst die zich richten op het managen van data problemen Vergelijkbaar voorstel als het nieuwe marktmodel (Invoeren centraal meetregister en centraal aansluitingenregister) Inschakelen van extra mensen voor het herstellen van uitval Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO, EWOV

6 Overzicht administratieve problemen Australië (Victoria) (2/2) Issues Toepasbaarheid op Nederland Verhuizing Alleen consumenten die tijdens een verhuizing switchen van elektriciteitsleverancier ervaren problemen Zie switch proces Zie switch proces Meetstanden Netbeheerders geven meterstand niet op tijd door aan leveranciers Verplichte installatie van interval meters voor alle consumenten. Aanvang: 2008 Lange termijn optie Vaststellen meterstanden op switchdatum Klant kan alleen switchen op de dag van de 2-maandelijkse fysieke opname van de meterstanden. Alleen switchen op basis van een fysieke opname van de meterstand Bron: Victoria Essential Services Commission, VENCorp, NEMMCO

7 Overzicht energiesector Groot-Brittannië Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie G: mei 1998 E: mei 1999 Netto switchpercentage G: 40,5 % E: 42,8 % The Office of Gas and Elektricity Markets [OFGEM] 34 leveranciers 13 netbeheerders: Meters zijn eigendom van de TSO [G] en netbeheerders [E] Competitive metering 33 nieuwe toetreders 6 grote spelers na consolidatie [99% van de markt] doorlooptijd verhuizing doorlooptijd switch doorlooptijd klachtafhandeling Verzoek tot verhuisdatum 2 dagen Bron: OFGEM, Energywatch Verzoek tot switchdatum G: 39 dagen, E: 33 dagen Norm: 42 dagen Switchdatum tot rekening G: 22 dagen, E: 30 dagen Slechts 1/3 van alle switchklachten wordt binnen 3 maanden opgelost

8 Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (1/4) Issues Toepasbaarheid op Nederland Switch 24% van alle klachten Groot aantal foutieve switches [1,1%] omdat vaak de verkeerde MPAN [EAN] code wordt geselecteerd Voorstel: check Meter Point Reference, Site Adress en Meter Serial Number voorafgaand aan een switch met behulp van een centraal aansluitingen register Niet van toepassigen op Nederland omdat ECH deze controle functie al verzorgt Het duurt lang voordat billing data beschikbaar is voor nieuwe leverancier Voorstel: oude leverancier is verplicht om core data items (laatste meterstand, gebruiksprofiel, etc.) vroeg in het proces door te geven aan de nieuwe leverancier Interessante optie om de nauwkeurigheid van de eerste voorschotten te verbeteren en tijd tot eerste voorschot te verkorten Geen meetdata bekend Voorstel: leveranciers lossen verschillen in meterstanden onderling op Bron: OFGEM, Energywatch

9 Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (2/4) Overzicht administratieve problemen Groot-Brittanië Issues Toepasbaarheid op Nederland Verhuizing Nauwelijks klachten Inhuizende klant moet zich aanmelden bij de leverancier van de uithuizende klant Klant blijft bij leverancier die de aansluiting beheert en kan pas na verhuizing switchen naar de gewenste leverancier Niet gewenst door leveranciers omdat acquisitiekosten niet kunnen worden terugverdiend Aangeven verhuizing Klant die zijn verhuizing te laat aangeeft loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres Optie om klant op te voeden door hem zelf verantwoordelijk te stellen. Meetstanden Incorrectheid van de meterstanden Vroeg aanleveren van voorlopige meterstanden zodat netbeheerders alvast kunnen checken of de berekeningen enigszins correct zijn Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren Vaststellen meterstanden op switchdatum Voor een switch voldoet een zelf afgelzen meterstand Zelfde situatie als in Nederland Bron: OFGEM, Energywatch

10 Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (3/4) Issues Toepasbaarheid op Nederland Jaarnota 59% van alle klachten Onenigheid over het berekende bedrag [49% van facturatie klachten] Klant stimuleren om rekeningen te checken en zelf meterstanden in te leveren Vertrouwen op klant: profielen en validatiegrenzen aanpassen Klachtafhandeling Slechts 1/3 van alle switchklachten wordt binnen 3 maanden opgelost Tussenkomst van Energywatch Monitoringstool Radarscherm: Monitoren van consumentenrisico s Het terugdraaien van een foutieve switch duurt veel te lang Betalen van een vrijwillige vergoeding van GBP 20,- aan de klant wanneer de foutieve switch niet binnen de normtijd is teruggedraaid. Vergelijkbare vrijwillige boete na een administratieve wanprestatie Bron: OFGEM, Energywatch

11 Overzicht administratieve problemen Groot-Brittannië (4/4) Problemen met switchen veroorzaken veel klachten in het VK. Deels door 'slamming' (ongeoorloofd switchen van aansluitingen) door leveranciers, deels door gebrekkige informatie over aansluitingen. Maatregelen: - het snel (binnen 30 dagen) terugdraaien van een ongeoorloofde en/of foutieve switch. - de Ofgem heeft besloten dat op meerdere manieren (EAN code, adres, meter serienummer) geverifieerd moet worden of de juiste aansluiting wordt geswitcht. - het verplicht opleveren van historische verbruiksgegevens van de oude aan de nieuwe leverancier bij switch - Abitragefaciliteit voor oude en nieuwe leverancier van een gebruiker waarbij ze een begin/eindstand overeenkomen bij een switch Bron: OFGEM, Energywatch

12 Overzicht energiesector Pennsylvania, USA Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie G: januari 1999 E: januari 1999 Netto switchpercentage G: 7.1 % E: 3.9 % Pennsylvania Public Utility Commission [PUC] 11 netbeheerders 70 leveranciers Meter zijn eigendom van de netbeheerders Competitive metering 60 nieuwe toetreders doorlooptijd verhuizing doorlooptijd switch doorlooptijd jaarnota doorlooptijd klachtafhandeling Verzoek tot verhuisdatum 7 dagen Verzoek tot switchdatum G: 45 dagen Maandelijkse rekeningen Leverancier moet binnen 30 dagen inhoudelijk reageren op klacht Bron: Pennsylvania Public Utility Commission, Pennsylvania Office of Consumer Advocate

13 Overzicht administratieve problemen Pennsylvania, USA (1/2) Issues Toepasbaarheid op Nederland Verhuizing Aangeven verhuizing Klant die zijn verhuizing te laat aangeeft loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres Optie om klant op te voeden door hem zelf verantwoordelijk te stellen. Fysieke opname meterstanden Klant die fysieke opname van de meterstanden niet mogelijk maakt loopt het risico om te blijven betalen voor het verbuik op zijn oude adres Optie om klant op te voeden door hem zelf verantwoordelijk te stellen. Meetstanden Vaststellen meterstanden op switchdatum Klant kan alleen switchen op de dag van de 2-maandelijkse fysieke opname van de meterstanden. Alleen switchen op basis van een fysieke opname van de meterstand Bron: Pennsylvania Public Utility Commission, Pennsylvania Office of Consumer Advocate

14 Overzicht administratieve problemen Pennsylvania, USA (2/2) Issues Toepasbaarheid op Nederland Jaarnota Voorkomen van wanbetaling Maandelijkse facturatie en fysieke opname meterstand minimaal een maal per twee maanden Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren Voorkomen van facturatie klachten Klant stimuleren om zelf [maandelijks] meterstanden door te geven Vertrouwen op klant: profielen en validatiegrenzen aanpassen Bron: Pennsylvania Public Utility Commission, Pennsylvania Office of Consumer Advocate

15 Overzicht administratieve problemen Texas, USA Toename klachten na liberalisering Maatregelen: - Door toezichthouder afgedwongen extra inzet van mensen om probleemgevallen met switches, verhuizingen en maandfacturen (in Texas wordt maandelijks gefactureerd op basis van verbruik) handmatig en buiten het systeem om op te lossen - Inzet van extra mankracht voor reconciliatie - Gebruik van berekende standen voor maandfacturen indien geen opgenomen stand beschikbaar is - Aanpassingen aan software en hardware van ERCOT. ERCOT is de 'Independent System Operator' en vervult dezelfde functie als ECH in Nederland. Bron: OFGEM, Energywatch

16 Overzicht energiesector Vlaanderen, België Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie G: juli 2003 E: juli 2003 Netto switchpercentage G: 8.2 % E: 8.4 % Vlaamse reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt [VREG] G: 14 leveranciers, 11 netbeheerders E: 15 leveranciers, 16 netbeheerders Meter zijn eigendom van de netbeheerders 14 nieuwe toetreders doorlooptijd verhuizing doorlooptijd switch doorlooptijd jaarnota doorlooptijd klachtafhandeling Verzoek tot switchdatum Minimaal 30 dagen XX XX Switchdatum tot rekening G: xx dagen, E: xx dagen Bron: VREG, ECH

17 Overzicht administratieve problemen Vlaanderen, België (1/2) Issues Toepasbaarheid op Nederland Verhuizing Klant is te laat met aangeven verhuizing Klant heeft de mogelijkheid om met terugwerkende kracht te verhuizen Het proces moet kunnen omgaan met dit gedrag van de klant omdat het niet te voorkomen is Meetstanden Vaststellen meterstanden verhuizing Zowel oude als nieuwe bewoner moeten de meterstanden van de woning ondertekenen en doorgeven aan leverancier In Nederland niet zonder meer toepasbaar door potentieel groot aantal verschillende betrokken leveranciers Incorrectheid van de meterstanden Maandelijks, dan wel jaarlijks fysieke opname Vaker fysieke opname meterstand uitvoeren Bron: VREG, ECH

18 Overzicht administratieve problemen Vlaanderen, België (2/2) Issues Toepasbaarheid op Nederland Switch Groot aantal foutieve switches [1%] door bilateraal berichtenverkeer Jaarnota Facturatiemodel Er wordt uitsluitend gefactureerd volgens het leveranciersmodel Bron: VREG, ECH

19 Overzicht energiesector Finland Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie 1998 (1997 voor grote afnemers) Netto switchpercentage 4% (kleinverbruikers) EMV 70 leveranciers, waarvan 10 niet geïntegreerd en 91 netbeheerders Jaarlijkse meteropname door netwerkpartij Onbekend doorlooptijd verhuizing doorlooptijd switch doorlooptijd jaarnota doorlooptijd klachtafhandeling 1-1,5 maand Bron: EMV, Kuluttajaliitto (Finse Consumentenbond) 2 weken; 1 maand indien nieuwe meter nodig is Indien switch 2 weken voor gewenste datum is aangeven, dan alles geregeld op datum van switch Onbekend, Netbeheerdersmodel en leveranciersmodel worden beide toegepast Onbekend

20 Overzicht administratieve problemen Finland Overzicht administratieve problemen Finland Issues Toepasbaarheid op Nederland Verhuizing Geen issues bekend N.v.t N.v.t. Switch Weinig switch door hoge bijkomende kosten Jaarnota Geen issues bekend Klachtafhandeling Geen issues bekend In het verleden waren prijzen een hot issue in de Finse markt, maar die zijn nu gestabiliseerd en daarmee is de energiemarkt voor de consumentenbond geen aandachtsgebied meer Bron: EMV, Kuluttajaliitto (Finse Consumentenbond)

21 Overzicht energiesector Noorwegen Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie 1991 (alleen bij uurlijkse uitlezing) 1995 voor overige afnemers Netto switch: 25-30% doorlooptijd verhuizing NVE doorlooptijd switch 100 leveranciers en 150 netbeheerders 1x (tot 8MWh) en 4x (8MWh 100MWh) per jaar meteropname, netbeheerder verantwoordelijk 4 of 5 nieuwe toetreders Doorlooptijd 3-4 weken, proces gelijk aan switch Switch mogelijk 1x per maand Switch mogelijk op basis van schatting meterstand Doorlooptijd 3-4 weken Bron: NVE

22 Overzicht energiesector Zweden Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel 1996 doorlooptijd verhuizing STEM doorlooptijd switch 127 leveranciers en 180 netbeheerders Meteropname via centraal meetregister (1x per jaar), per 2009 verplicht telemeters doorlooptijd jaarnota Verhuizing duurt ongeveer 1 maand; zowel leverancier als netwerkbedrijf moeten worden geïnformeerd Ongeveer 1 maand, switch kan met geschatte meterstand Maandelijkse voorschot nota en een jaarlijkse afrekening Bron: STEM: Hakan Heden

23 Overzicht administratieve problemen Zweden Issues Toepasbaarheid op Nederland Verhuizing Switch Levering en Netwerk moeten beide worden geïnformeerd, gaat vaak alleen via levering Schattingen bij switch Consumenten beter informeren Implementeren tele-meters Opzetten Energieloket Jaarnota Klanten begrijpen nota s niet goed Consumenten beter informeren en regels voor nota s vastleggen Opzetten Energieloket; nota voorschriften worden reeds opgesteld Klachtafhandeling

24 Overzicht energiesector Duitsland Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel Nieuwe toetreders sinds liberalisatie 28/04/1998 Netto switch: E: 5% G: 2% Geen 1050 leveranciers en 950 Netbeheerders Meteropname: door netwerkbedrijf 2 nieuwe toetreders zijn in de markt actief gebleven doorlooptijd switch doorlooptijd jaarnota Streeftijd 1 maand Werkelijk 1-2 maanden Alleen leveranciersmodel mogelijk Bron: Roland Berger analyse; verbraucherzentrale Bundesverband (Duitse Consumentenbond)

25 Overzicht administratieve problemen Duitsland Overzicht administratieve problemen Duitsland Issues Toepasbaarheid op Nederland Switch Lange doorlooptijd switch door gebrekkige gegevensuitwisseling Opzetten van ECH-achtige intermediair Niet, NL geldt als (school-) voorbeeld Door hoge en intransparante netwerktarieven is het erg moeilijk voor nieuwe toetreders een goede prijs neer te zetten Netwerktarieven sterk reguleren, er wordt nu gesproken over het opzetten van een toezichthouder Reeds geregeld in Nederland Bron: Roland Berger analyse; verbraucherzentrale Bundesverband (Duitse Consumentenbond)

26 Overzicht energiesector Spanje Datum ingang liberalisering Regulator Marktmodel 2002 Netto switch 0-5% CNE 70 leveranciers, 308 netbeheerders Meteropname verplicht door meteropnemers, 6x per jaar doorlooptijd verhuizing doorlooptijd switch doorlooptijd jaarnota Onbekend Bron: CECU (Spaanse Consumentenbond) 15 dagen 1 maand afhankelijk van meteropname cyclus Switch alleen mogelijk op de 1ste, 11de en 21ste van de maand Facturering in het algemeen per 2 maanden, meterstanden ook per 2 maanden

27 Overzicht administratieve problemen Spanje Overzicht administratieve problemen Spanje Issues Toepasbaarheid op Nederland Switch Erg weinig switches Extra consumenten informatie verstrekt via brochures door consumenten organisatie Opzetten Energieloket; postbus 51 campagne Switch is een bureaucratisch proces, waardoor nota s vertragen Nog niet aangepast nvt Klachtafhandeling Problemen met het netwerk moeten via leverancier worden gemeld. Dit levert een tijdrovend proces op Reeds landelijk storingsnummer operationeel Bron: CECU (Spaanse Consumentenbond)