Factureringsonderzoek Energiebedrijven

Transcriptie

1 Lloyd s Register Nederland BV Management Consultants Weena-zuid 170, 3012 NC Rotterdam Postbus 701, 3000 AS Rotterdam Tel: +31 (0) Fax: +31 (0) paul.bokdam@lr.org Rapport Factureringsonderzoek Energiebedrijven met betrekking tot vrije zakelijke klanten in het middensegment Definitief Inhoud 1. Opdracht en uitvoering 2. Bevindingen onderzoek 3. Opmerkingen Bijlage 1: Onderzoekskader Bijlage 2: ISO 9001:2000 (samenvatting) geprint: :10 Opgesteld : P.J. Bokdam Geautoriseerd : A. Hansen C.W. Post Datum : Documentnr : Distributie : Concept: 25 maart 2004 v2 Definitief: 31 maart 2004

2 Bladzijde : 2 van Opdracht en uitvoering De minister van Economische Zaken is 24 september 2003 met de energiesector (Nuon, Essent, Eneco en EnergieNed) een resultaatverplichting aangegaan. Hierin wordt gesteld dat de energiebedrijven per 1 maart 2004 de problemen met de facturatie van de klanten uit het middensegment (de zakelijke klanten) van 2002 en later moeten hebben opgelost. De minister heeft opdracht gegeven tot uitvoeren van een onderzoek naar de mate waarin de energiebedrijven zich aan de bovengenoemde afspraak hebben gehouden en heeft energiebedrijven en afnemersorganisaties (werkgeverskoepels en brancheorganisaties) gevraagd samen afspraken te maken over toetsingscriteria en kwaliteitseisen die voor het onderzoek zouden moeten worden gehanteerd. Op deze manier is een door alle partijen gedragen toetsingskader tot stand gekomen, het Voorstel van de energiesector voor het toetsingskader voor het op orde brengen / zijn van de facturatie van de fase 2 klanten, hierna te noemen: het Toetsingskader. Dit Toetsingskader bevat naast elementen die in maart 2004 toetsbaar zijn, ook zaken die op een later tijdstip toetsbaar zijn. Deze laatste vallen buiten dit onderzoek. De opvolging van deze elementen valt onder de verantwoordelijkheid van de energiesector en de afnemersorganisaties. Lloyd s Register Management Consultants (LRMC) is verzocht aan de hand van het Toetsingskader te bepalen hoe de energiebedrijven presteren per maart Uit het bovengenoemde Toetsingskader zijn 10 punten, het Onderzoekskader (zie bijlage 1) gedistilleerd, beoordeelbaar in maart Dit onderzoek richt zich op de prestatie van de energiebranche ten aanzien van de 10 punten en moet worden gezien als een momentopname in een lopend traject van afspraken. Daar waar binnen dit Onderzoekskader geen prestatie indicatoren zijn opgenomen wordt beoordeeld of bedrijven zaken procesmatig managen, bewaken, bijsturen en verbeteren. Het onderzoek is niet gericht op het opnieuw vaststellen van onvolkomenheden in de facturatie; het stelt vast in welke mate de energiebranche voldoet aan de nu toetsbare criteria. De uitspraken hebben een kwalitatief karakter. Het onderzoek vond grotendeels plaats bij de grote drie energiebedrijven (Nuon, Essent en Eneco), die gezamenlijk circa 85% van de markt vertegenwoordigen. Om te bepalen of dit ook een goed beeld geeft van de situatie bij andere energieleveranciers is besloten om aanvullend twee leveranciers zonder netbeheer binnen het bedrijf in het onderzoek te betrekken. Deze twee leveranciers zijn niet gelieerd aan een netbeheerder. Van alle tijdens het onderzoek door de energiebedrijven aangeleverde informatie hebben de energiebedrijven verklaard dat dit een getrouw beeld van de werkelijkheid geeft. Hiertoe hebben de individuele energiebedrijven een getekende verklaring verstrekt die de bij het onderzoek betrokken bedrijfsonderdelen dekt. Samenvatting onderzoek Tijdens het onderzoek hebben de energiebedrijven aangetoond dat actieprogramma s zijn opgestart om de problemen met de facturatie met betrekking tot de vrije zakelijke klanten in het middensegment op te lossen. Deze actieprogramma s maken een professionele indruk en worden gemanaged op basis van projectplannen, een gestructureerde voortgangsbewaking en prestatie indicatoren.

3 Bladzijde : 3 van 14 De aanpak die in 2002 in gang is gezet door de sector heeft sinds het derde kwartaal van 2003 een nieuwe impuls gekregen, waarbij veel capaciteit is vrijgemaakt om de problematiek rond het facturatieproces aan te pakken. De grote energiebedrijven beperken zich hierbij niet tot de eigen organisatie maar werken gemeenschappelijk aan een verbetering in de keten van organisaties betrokken bij het facturatieproces. Op basis van door energiebedrijven verstrekte informatie kan worden geconstateerd dat er een duidelijke verbetering is ten aanzien van de facturatieprestaties, maar dat deze verbetering nog niet altijd wordt gerealiseerd conform de hiervoor geplande communicatiestructuren (berichtenverkeer) en geautomatiseerde processen. Dit is onderkend en de aanpak hiervan maakt deel uit van de bovengenoemde actieprogramma s. De bij het onderzoek betrokken energiebedrijven hebben aangegeven dat de restproblematiek rond de facturatie over verbruiksjaar 2002 voor 1 juli 2004 volledig wordt afgehandeld. Zij stellen dat de facturatie over verbruiksjaar 2003 en de maandfacturatie vanaf verbruiksmaand februari 2004 zal voldoen aan de hierover gemaakte afspraken met de afnemersorganisaties. Eén bezochte leverancier zonder netbeheer hanteert intern een iets lagere norm voor juni 2004 dan is afgesproken. Op het gebied van klachtenbehandeling en communicatie met de klant onderkennen de energiebedrijven dat verbetering mogelijk is. Hiervoor zijn recent acties opgestart, die moeten leiden tot kortere responstijden, betere communicatie en gestructureerde coördinatie van de klachtenafhandeling. Aanpak onderzoek Het onderzoek bestond uit de volgende fasen en activiteiten: I: Voorbereiding Het opstellen van een Onderzoekskader (10 punten) op basis van het door de afnemersorganisaties en energiebedrijven opgestelde Toetsingskader aangevuld met elementen als procesmanagement, bewaking, verbeteren en klantbenadering op basis van het managementsysteemmodel ISO 9001:2000 (bijlage 2). II: Interviews afnemersorganisaties Tijdens deze fase is geïnventariseerd welke ervaringen, problemen en klachten (gedocumenteerd) bekend zijn bij de afnemersorganisaties. Deze informatie is in een besprekingsverslag vastgelegd, met de afnemers organisaties afgestemd en gebruikt tijdens de bezoeken aan de energiebedrijven. III: Bezoeken energiebedrijven In het kader van het onderzoek zijn bedrijfsonderdelen van de drie grote energiebedrijven bezocht (meetbedrijven, netbeheerders en leveranciers), twee leveranciers zonder netbeheer en EnergieNed, de federatie van energiebedrijven. Deze bedrijven is, voorafgaand aan de bezoeken, gevraagd informatie ten aanzien van de in het Onderzoekskader opgenomen prestatie indicatoren schriftelijk ter beschikking te stellen. Tijdens de bezoeken is bepaald in welke mate voldaan wordt aan de eisen van het Onderzoekskader. Om een representatief beeld te krijgen zijn diverse bedrijfsonderdelen bezocht: o.a. Rotterdam, Delft, Capelle aan de IJssel, Houten, Amsterdam, Zutphen, Den Bosch, Weert, Groningen. Binnen de

4 Bladzijde : 4 van 14 energiebedrijven is met diverse functionarissen gesproken zoals: directeuren, verantwoordelijke managers, projectmanagers, administratieve medewerkers. De grote energiebedrijven zijn ieder drie dagen bezocht, de onafhankelijke leveranciers en EnergieNed ieder een dag (inclusief rapportage). De bezoeken zijn uitgevoerd door een team van twee adviseurs van LRMC. Per bezochte organisatie is een besprekingsverslag opgesteld dat voor commentaar naar de betrokken bedrijven is toegestuurd. IV: Rapportage Op basis van de besprekingsverslagen is dit onderzoeksrapport opgesteld. Energiebedrijven zijn in de gelegenheid gesteld het concept onderzoeksrapport te lezen en van commentaar te voorzien. V: Afronding Het concept onderzoeksrapport is met de opdrachtgever besproken waarna het definitief is geworden. Het onderzoeksteam bestond uit: Team leider / senior consultant: Senior consultant: Consultant: Ir. P.J. Bokdam Ing. C.W. Post Drs. J. Gouwens Tijdens het onderzoek gebruikte documenten De beoordeling is mede uitgevoerd op basis van de volgende documenten: Meetcode Gas december 2003, versie 4.0 Meetcode Elektriciteit maart 2004 Voorstel van de energiesector voor het toetsingskader voor het op orde brengen / zijn van de facturatie van de fase 2 klanten, versie 10 ISO 9001:2000 (relevante clausules, ingekorte tekst) versie 1 Inzage in vertrouwelijke documenten van energiebedrijven. 2. Bevindingen Onderzoek De rapportage van de bevindingen volgt de 10 punten van het Onderzoekskader. De genoemde percentages en opmerkingen gelden, behalve waar dit aangegeven wordt, voor de gas- en elektriciteitfacturatie gezamenlijk. In de rapportage wordt de term Eindfacturatie genoemd. Facturatie vindt bij de zakelijke markt plaats op basis van maandfacturen. Deze worden als daar aanleiding voor is gecorrigeerd. Als een klant over december 2003 en alle voorgaande maanden een factuur heeft ontvangen, wordt gesteld dat 2003 gefactureerd is en wordt het totaal als eindfactuur 2003 beschouwd. Correctie is dan nog wel mogelijk, bijvoorbeeld bij het vrijkomen van ontbrekende meetdata. Correcties kunnen zowel in het voordeel van de energiebedrijven als de van klanten uitvallen. Er wordt door de meeste energiebedrijven geen fysieke eindfactuur 2003 verstuurd. Een juiste eindfactuur moet hierbij

5 Bladzijde : 5 van 14 voldoen aan de criteria genoemd in punt 6 van dit hoofdstuk. Als een factuur moet worden aangepast is het geen juiste factuur. De in het onderzoek genoemde percentages ten aanzien van de facturatieprestaties zijn gebaseerd op door de energiebedrijven aangeleverde informatie, waarvan schriftelijk is bevestigd dat deze informatie een waarheidsgetrouw beeld geeft van de situatie in maart Toetsing volledigheid/tijdigheid facturatie 1. De restproblematiek 2002 zal op individuele basis worden opgelost. Intentie is deze problematiek per 1 juli 2004 te hebben opgelost (Energiebedrijven dienen bewijs voor planmatige acties te laten zien om dit te bereiken). Tijdens het onderzoek is gebleken dat de verbruiken over 2002 bij de grote drie energiebedrijven nagenoeg geheel zijn gefactureerd. Zij hebben de restproblematiek geïnventariseerd en dit varieert per bedrijfsonderdeel van enkele tot tientallen contracten zonder eindfactuur. Een uitschieter van een honderdtal contracten bij een netbeheerder betrof transportfacturen. In dit geval is een factuur gestuurd op basis van schatting, er heeft echter nog geen eindfacturatie plaatsgevonden. De grote energiebedrijven pakken het oplossen van de resterende knelpunten planmatig aan en verwachten geen problemen met het nakomen van de afspraak de restproblematiek voor 1 juli 2004 geheel te hebben opgelost. Een uitzondering hierop vormen disputen die een juridische oplossing vereisen en mogelijk meer tijd vragen. De twee bezochte leveranciers zonder netbeheer factureren op basis van voorschot, schatting of ruwe meetdata (PV gegevens) waardoor zij in staat zijn 2002 voor 100% gefactureerd te hebben. Hier verschilt de status van de eindfacturatie echter sterk; bij de één is men klaar met 2002, bij de ander moeten nog ongeveer 800 klanten een eindfactuur ontvangen en is 2002 dus niet afgesloten. Deze leverancier stelt dat dit als project wordt uitgevoerd en opgelost los van de reguliere facturatie en verwacht hiermee omstreeks mei / juni 2004 klaar te zijn % van verbruikers heeft een eindfactuur over 2003 ontvangen in februari Hieraan wordt in alle gevallen door de grote drie energiebedrijven voldaan: Gemiddelde prestatie facturatie 2003 op basis van gas en elektriciteit samen (grote drie): Facturatie transport (netbeheer) 98% gefactureerd, spreiding: 95-99% Facturatie levering (leverancier) 92% gefactureerd, spreiding: 87-95% Leveranciers zonder netbeheer (2 bezocht) Leverancier 1: 100% gefactureerd op basis van voorschot. 95% van de klanten heeft een eindfactuur ontvangen. Leverancier 2: 100% gefactureerd op PV-gegevens (ruwe meetdata). 0% van de klanten heeft een eindfactuur ontvangen. Leverancier 2 geeft aan dat door facturatie op basis van PV gegevens de

6 Bladzijde : 6 van 14 eindfactuur op basis van het gevalideerde en getoetste verbruik conform de meetcode niet veel zal afwijken, een correctie moet echter wel plaatsvinden. Hierbij worden de volgende zaken opgemerkt: De genoemde percentages zijn gebaseerd op aantallen contracten of aansluitingen; afhankelijk van het systeem van de bedrijven. Deze aantallen zijn als vergelijkbaar aangemerkt zodat percentages kunnen worden gemiddeld. Door deze benadering kunnen geen hogere percentages ontstaan. Het toetsingscriterium van 85% is gerealiseerd voor gas en elektriciteit samen. Zou de facturatie van gas door de grote drie energiebedrijven apart worden beoordeeld, dan zou geconstateerd kunnen worden dat dit criterium nog niet in alle gevallen is gehaald. Het laagste gerapporteerde percentage gasfacturatie bedraagt voor transport 83% en voor levering 79%. Facturatie van gas vraagt door de systematiek van data uitwisseling meer tijd. De bezochte leveranciers zonder netbeheer factureren altijd op basis van voorschot of ruwe meetdata. Zij stellen dat factureren op basis van ontvangen verbruiksdata of transportnota s van netbeheerders te lang duurt met het oog op een adequate bedrijfsvoering % van verbruikers heeft eindfactuur over 2003 ontvangen in april 2004 en >98% van de eindfacturen 2003 zijn gefactureerd in juni 2004 (Energiebedrijven dienen bewijs voor planmatige acties te laten zien om dit te bereiken). De energiebedrijven zijn beoordeeld op hun inspanningen om deze mijlpalen te realiseren. Een aantal energiebedrijven toonde in maart aan reeds 95% gefactureerd te hebben. Bij een voortzetting van de huidige facturatie trend verwachten allen, op één na, de bovengenoemde prestaties te halen. Deze ene partij, een leverancier zonder netbeheer, gaat uit van een facturatiepercentage van 95% per 1 juli Als bewijs voor planmatige acties zijn de volgende zaken door de energiebedrijven aangetoond en opgemerkt: Bewaking van de facturatieprocessen vindt bij alle energiebedrijven plaats op basis van prestatie-indicatoren (aantallen, percentages gefactureerd, schattingen en correcties). De aanlevering van meetdata wordt gemonitord, waarbij actief wordt gecommuniceerd met de toeleverende meetbedrijven dan wel netbeheerders om ontbrekende data te ontvangen. Er is een spanningsveld tussen tijdigheid en juistheid; om de gestelde facturatiepercentages ten aanzien van tijdigheid te kunnen halen is men bij het uitblijven van (gevalideerde) meetdata op een bepaald moment genoodzaakt facturen op basis van geschatte verbruiken of PV-gegevens (ruwe meetdata) op te stellen. Dit kan op een later moment wanneer meetdata en verbruiksgegevens voor handen zijn leiden tot correcties. Op zichzelf is schatten acceptabel als meetdata ontbreekt en schatten volgens de meetcodes plaatsvindt. Indien geen nieuwe meetdata vrijkomen is de geschatte factuur de juiste. Binnen alle energiebedrijven lopen interne projecten die de verwerking van meetdata en de facturatie processen verder verbeteren. Bij de grote drie energiebedrijven werkt men tevens samen in het project Data Storm. Hoewel percentages uiteenlopen, kan worden gesteld dat facturatie op basis van schattingen bij de grote drie energiebedrijven afneemt. Uit getoonde gegevens blijkt dat de schattingen gemiddeld 2 tot 10% bedragen over het jaar 2003 en minder dan 2% over januari 2004.

7 Bladzijde : 7 van Vanaf maart 2004 geldt voor de facturatie over de verbruiksmaand vanaf februari 2004: Minimaal 90% van de verbruiken dient binnen anderhalve maand gefac-tureerd te zijn en minimaal 98% dient binnen 4 maanden gefactureerd te zijn. (Energiebedrijven dienen bewijs voor planmatige acties te laten zien om dit te bereiken). Deze afspraak was nog niet toetsbaar tijdens het onderzoek. Om hierover op dit moment een uitspraak te kunnen doen is de grote energiebedrijven gevraagd op 16 maart 2004 te rapporteren over de facturatie van de verbruiksmaand januari Gemiddelde percentage gefactureerd over januari 2004 per 16 maart 2004 (grote drie): Facturatie transport (netbeheer) 94% gefactureerd, spreiding: 89-99% Facturatie levering (leverancier) 81% gefactureerd, spreiding: 68-91% Leveranciers zonder netbeheer (2 bezocht) De bezochte leveranciers zonder netbeheer facturen op een andere wijze en realiseren hierdoor maandelijks in principe 100% op basis van voorschot of PV-gegevens (ruwe meetdata). Bij één bezochte leverancier zonder netbeheer liep de facturatie over verbruiksmaand januari 2004 achter op de gebruikelijke 100%, namelijk 77 % in verband met besprekingen met klanten. De facturatie voor deze klanten is daardoor in overleg met de klanten tijdelijk opgeschort. De grote drie energiebedrijven geven aan dat zij verwachten het percentage van 90% gefactureerd na anderhalve maand voor verbruiksmaand februari 2004 te gaan halen. Opmerkingen: Voor de facturatiemaand januari 2004, halen nog niet alle bedrijfsonderdelen van de grote energiebedrijven per 16 maart 90% gefactureerd na anderhalve maand, met name leveranciers hebben hier moeite mee. Op één bedrijf na halen alle netbeheerders deze norm. De energiebedrijven stellen dat het facturatieproces over de maand januari niet representatief is voor de andere maanden van het jaar in verband met het aflopen en switchen van contracten rond de jaarwisseling, nieuwe wet- en regelgeving en richtlijnen. 5. De energiebedrijven dienen processen van verbetering inzichtelijk te maken, door middel van het aantonen van een trendmatige verbetering van de facturatie in 2003 en het hebben van een goed gedefinieerde actieprogramma s voor Sinds het vierde kwartaal van 2002 zijn projecten opgestart met als doel de betrouwbaarheid en uitwisseling van meetdata en verbruiken te bevorderen, een eerste initiatief was het door EnergieNed geïnitieerde project Task Force in de periode oktober 2002 april De drie grote energiebedrijven hebben in augustus 2003 het project Data Storm gestart met als doel de kwaliteit van de facturatie te verhogen. Tussen de onderdelen van deze drie energiebedrijven wordt gecommuniceerd over meetdata en opschoning en synchronisatie van registers. Dit project

8 Bladzijde : 8 van 14 heeft bijgedragen aan de gerealiseerde verbetering in De resultaten van dit project worden bewaakt aan de hand van prestatie-indicatoren, namelijk de mate van mismatch tussen registers en de in goede orde ontvangen meet- en verbruiksdata. Een mismatch tussen registers kan bij switchen van leverancier leiden tot problemen, waaronder foute facturen. Over het jaar 2003 kunnen alle energiebedrijven een verbetering in de tijdigheid, volledigheid en juistheid van facturatie laten zien. Dit is met name het geval bij de leveranciers van de grote drie energiebedrijven. De leveranciers zonder netbeheer hebben door een andere facturatiemethodiek minder problemen met de (maand)facturen. Bij de grote drie energiebedrijven zijn bij alle bedrijfsonderdelen lopende actieprogramma s aangetroffen voor: Implementatie nieuwe meetcodes Data overdracht Opschoning en beheer van meter- en aansluitingenregisters Ketenmanagement van data (intern) Data Storm ; ketenmanagement grote drie energiebedrijven Verbeterprogramma s voor klachten afhandeling en communicatie Hierbij wordt onder ketenmanagement verstaan het managen van de overdracht van data tussen meetbedrijven, netbeheerders en leveranciers om tot tijdige en juiste facturatie te komen. Verder valt onder de acties ter verbetering van de kwaliteit van de uitwisseling van informatie tussen de energiebedrijven deelname aan het startende initiatief B con te noemen. Bij de leveranciers zonder netbeheer zijn medewerkers verantwoordelijk gemaakt voor de data ontvangst en de communicatie met netbeheerders. Verder wordt gewerkt aan het optimaliseren en aanpassen van systemen om deel te kunnen nemen aan het berichtenverkeer. Toetsing juistheid van de facturatie 6. Uitgangspunten facturatieproces energiebedrijven: Op een correcte factuur worden uitsluitend daadwerkelijk geleverde producten over de correcte periode in rekening gebracht. Op een correcte factuur worden de afgesproken tarieven in rekening gebracht. De facturatie geschiedt op basis van gevalideerde meetdata (dit kunnen ook geschatte dan wel berekende meetdata zijn indien dit voldoet aan de meetcodes), verbruiken en piekwaarden e.d.. Facturatie. Bij alle energiebedrijven is het facturatieproces geautomatiseerd, waarbij een factuur tot stand komt op basis van meetdata of schattingen, aansluitingsgegevens van de klant en contractgegevens. Om tot een juiste eindfactuur te komen zijn op de eerste plaats betrouwbare meetdata en aansluitingenregisters nodig.

9 Bladzijde : 9 van 14 De bovenstaande uitgangspunten ten aanzien van het facturatieproces zijn overeengekomen door de grote drie energiebedrijven, die op een vergelijkbare wijze factureren. Zij hebben een relatie gelegd tussen een correcte factuur en gevalideerde meetdata. De bezochte leveranciers zonder netbeheerder hanteren voor de facturatie een ander uitgangspunt, zij stellen, dat de transportnota s (gebaseerd op gevalideerde meetdata) te laat worden ontvangen om facturen te kunnen versturen binnen de termijn die zij nodig hebben voor een goede bedrijfsvoering. Op dit moment vindt op gestructureerde wijze datacommunicatie plaats tussen bedrijfsonderdelen van de grote drie energiebedrijven. De communicatie naar andere energiebedrijven loopt via Energy Clearing House (ECH)-berichten, Edine-berichten of work-arounds, zoals Excel-spreadsheets. De energiebedrijven en vooral de leveranciers geven aan dat het berichtenverkeer moet worden verbeterd en moet gaan voldoen aan de nieuwe meetcodes. De leveranciers stellen dat zij nog niet altijd in staat zijn tijdig te factureren op basis van verbruiksgegevens ontvangen van netbeheerders. Dit is met name het geval als de leverancier afhankelijk is van data van buiten het eigen energiebedrijf. Hierbij wordt door betrokkenen opgemerkt dat de oorzaak van dit probleem zowel bij verzendende als ontvangende partij kan liggen. Juistheid Correcties op transport- en leveringsfacturen vinden plaats bij het beschikbaar komen van (nieuwe) meetdata en vragen of klachten over facturen van klanten. Indien een maandfactuur moet worden aangepast kan dit ook gevolgen hebben voor meerdere facturen die na deze factuur reeds zijn verstuurd. Het percentage over 2003 voor gecorrigeerde maandfacturen loopt bij de drie grote energiebedrijven uiteen en varieert van 5 tot 9 % per maand (nogmaals: één correctie kan een wijziging in meerdere facturen veroorzaken). De grote drie energiebedrijven hebben laten zien dat in de loop van 2003 van steeds meer aansluitingen meetdata zijn ontvangen, waardoor het aantal facturen op basis van schattingen is afgenomen. Dit resulteert in minder factuuraanpassingen. Voor de correcties is een prestatiecriterium voor 2004 afgesproken van maximaal 5 % onjuiste facturen, dit was tijdens dit onderzoek nog niet toetsbaar. De bezochte leveranciers zonder netbeheer corrigeren 100%, dit kan door het sturen van gecorrigeerde maandfacturen na het binnenkomen van de meetdata of door een eindfactuur op jaarbasis. Dit is bij deze leveranciers de vaste werkwijze, wat bekend is bij de klant. Als dit op een afspraak met de klant berust hoeft dit geen probleem te zijn. Het voldoet echter niet aan het bovengenoemde criterium. Andere aspecten die bepalend zijn voor de juistheid van facturen zijn een goede hantering van klantgegevens en contractafspraken. Correcties als gevolg van foute toepassing of registratie van klantgegevens en / of contractafspraken vallen binnen de hierboven genoemde correctiepercentages van 5 tot 9%.

10 Bladzijde : 10 van 14 Opmerkingen: Leveranciers, ook onderdelen van de grote drie, geven aan, dat van data die zij ontvangen van netbeheerders niet altijd duidelijk is of deze is geschat of gebaseerd op meetdata. Blijkt achteraf dat de verbruiken geschat zijn, dan moeten de facturen worden gecorrigeerd. Dit kan leiden tot vragen of klachten van de klant. Enkele energiebedrijven geven aan dat bij het open gaan van de energiemarkt complexe contracten zijn afgesloten met klanten. Zij geven aan dat zij maatregelen hebben genomen om het aantal contractvariaties te beperken. Dit moet leiden tot minder complexe facturatieprocessen en daarmee minder kansen op fouten bij facturatie. Leveranciers zonder netbeheer geven aan dat het switchen door klanten een proces is dat aandacht behoeft: Switches worden niet altijd snel genoeg doorgevoerd door netbeheerders en er treden fouten op bij het verwerken van de Switchgegevens. Door fouten vervuilen de aansluitregisters waardoor onjuiste facturen kunnen ontstaan. 7. Mate waarin bedrijven handelen in de geest van de Meetcode Gas (december. 2003). Dit punt is apart opgenomen in het Onderzoekskader omdat de Meetcode Gas geen onderdeel uitmaakt van de Gaswetgeving. Energiebedrijven beslissen zelf over de mate waarin de Meetcode Gas wordt gehanteerd. De bij het onderzoek betrokken meetbedrijven en netbeheerders geven aan in de praktijk geen verschil te maken tussen de Meetcode Gas en de Meetcode Elektriciteit. Beide meetcodes maken deel uit van de lopende implementatieprojecten. 8. De implementatie van de nieuwe meetcodes voor 1 oktober bij meetbedrijven en netbeheerders resulterend in tijdige en juiste aanlevering van meetdata (Energiebedrijven dienen bewijs voor planmatige acties te laten zien om dit te bereiken). Bij alle bezochte meetbedrijven en netbeheerders zijn implementatieprogramma s opgestart met als doel de beide nieuwe meetcodes tussen maart en oktober 2004 te implementeren in de organisatie en de geautomatiseerde systemen. Allen hebben aangetoond dat de uitvoering van deze programma s wordt bewaakt. Tijdens het onderzoek zijn steekproefsgewijs onderdelen van voortgangsrapportages beoordeeld. De bezochte meetbedrijven en netbeheerders geven allen aan dat door de actieprogramma s per 1 oktober aan de nieuwe meetcodes wordt voldaan. Een aantal leveranciers geeft aan dat een vlotte implementatie van de nieuwe meetcodes bijdraagt aan een snelle en juiste facturatie. Zij kunnen in die situatie de klant tijdig factureren op basis van dezelfde informatie als netbeheerders.

11 Bladzijde : 11 van 14 Toetsing proces klanttevredenheid 9. Mate van erkenning bij de afnemersorganisaties (die niet zelf direct een inkooporganisatie voeren) van het tempo en het proces van verbetering binnen de energiesector. De afnemersorganisaties zien allen een verbetering optreden in het facturatieproces van de energiebedrijven. Zij zien het sneller beschikbaar komen van meetdata van een betere kwaliteit als reden voor deze verbetering. Er wordt wel opgemerkt dat het beeld van de afnemersorganisaties vertekend kan zijn omdat zij als belangenverenigingen meer druk kunnen uitoefenen op de energiebedrijven dan individuele klanten. Verder merken afnemersorganisaties op dat, hoewel de situatie verbetert, er nog steeds problemen zijn rond de facturatie die moeten worden opgelost. Hierover zijn toetsbare vervolgafspraken gemaakt met de energiebedrijven (zie hoofdstuk 1, Toetsingskader). EnergieNed, ziet een positieve ontwikkeling op gebied van de facturatie en faciliteert het nieuwe branchebrede initiatief B con dat moet bijdragen aan het structureel borgen van de kwaliteit van de uitwisseling van administratieve informatie tussen bedrijven in de industriesector middels zelfregulering, met inzet van monitoring, signalering en coördinatie. 10. Het operationeel zijn van een adequate klachtenafhandelingsprocedure bij de energiebedrijven die meetbare resultaten oplevert. De wijze en kwaliteit van de klachtenafhandeling bij de energiebedrijven is zeer divers. Sommige energiebedrijven hebben een klachtenprocedure, anderen hebben een correspondentieprocedure (voor alle vragen en/of klachten) en weer anderen hebben naast elkaar opererende systemen om klantvragen en klachten te behandelen. Een aantal van deze werkwijzen (die specifiek op klachtenbehandeling gericht zijn) is recent geïmplementeerd. Correspondentieprocedures zijn al langer operationeel. Uit de gesprekken met de energiebedrijven bleek dat vragen en opmerkingen van klanten over (onjuiste) facturen niet automatisch gezien worden als klachten, maar als klantvraag worden behandeld. Pas bij een herhaalde opmerking over een factuur wordt dit als klacht aangemerkt (definitie kwestie).gezien de bovenstaande verscheidenheid van systemen en procedures kan geen eenduidig beeld worden gegeven van de prestaties van de branche ten aanzien van de klachtenafhandeling. Bij het opvolgen van individuele klachten die door afnemersorganisaties onder de aandacht van het onderzoeksteam zijn gebracht, bleek dat: klachten niet altijd als klacht worden aangemerkt, reactietermijnen worden overschreden (de binnen de sector overeengekomen streeftermijn voor het reageren op correspondentie van klanten is 10 werkdagen). door de fragmentarische opzet van systemen klachten zoekraakten in de organisatie, klachten die als afgehandeld stonden geregistreerd bij het ene bedrijfsonderdeel, nog in behandeling waren bij een ander bedrijfsonderdeel, zowel acties richting klant, als communicatie rond klachten wordt niet altijd geregistreerd (niet aantoonbaar),

12 Bladzijde : 12 van 14 individuele klachtenbehandelingsystemen kunnen goed functioneren; het management van de energiebedrijven beschikt niet altijd beschikt over de juiste informatie met betrekking tot klachten. Hierbij moet worden opgemerkt dat van de bovenstaande klachten vooraf bekend was dat ze volgens de afnemersorganisaties niet adequaat waren opgelost, het betrof hier ook geen steekproef op klachten. Tijdens het onderzoek werd de wijze van afhandeling, registratie en communicatie ten aanzien van de bewuste klachten beoordeeld. Alle energiebedrijven en EnergieNed onderkennen dat de klachtenafhandeling aandacht vereist. De energiebedrijven hebben plannen opgesteld om dit te verbeteren. Deze plannen gaan in op zaken als: identificatie van klachten (definitie), behandelingstermijnen, verantwoordelijkheden en coördinatie en communicatie in verband met klachten. Afnemersorganisaties bevestigen het bovenstaande beeld ten aanzien klachtenafhandeling. Zij constateren grote verschillen in klachtenafhandeling door de verschillende energiebedrijven, waarbij leveranciers over het algemeen als klantgerichter worden ervaren. Afnemersorganisatie geven aan dat het hebben van een goede relatie met een accountmanager bij een energiebedrijf helpt bij het afhandelen van klachten. 3. Opmerkingen Een aantal opmerkingen van energiebedrijven is moeilijk plaatsbaar binnen de 10 punten van het Onderzoekskader, maar is wel relevant in verband met de problematiek rond de facturatie: De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van meetbedrijf en netbeheerder worden mede dankzij de nieuwe meetcodes transparanter. Deze bedrijfsonderdelen leren hun rol in de markt kennen en zijn steeds beter in staat deze goed uit te voeren, te denken valt aan: validatie van meetdata, tijdige aanlevering van meetdata en verbruiksgegevens. De klant realiseert zich niet altijd wat zijn eigen verantwoordelijkheid is binnen de geliberaliseerde energiemarkt. Bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid voor het hebben van de juiste meetinrichting en voor de wijzigingen in de situaties zoals verhuizingen. Enkele energiebedrijven proberen klanten nader te informeren middels voorlichtingsbrochures. Bij de liberalisering van de energiemarkt is functiescheiding van meetbedrijf, netbeheerder en leverancier gerealiseerd en een vorm van berichtenverkeer afgesproken. Bij gesprekken met energiebedrijven blijkt dat afspraken en afstemmingsprocessen rond het berichtenverkeer en (aansluitingen)registers daarbij onderbelicht zijn. Nieuwe versies van de meetcodes, opeenvolgende projecten als Task Force en Data Storm en het initiatief B con moeten dit compenseren.

13 Bladzijde : 13 van 14 Bijlage 1: Onderzoekskader (zoals het is gehanteerd tijdens het onderzoek) Toetsing volledigheid/tijdigheid facturatie 1. De restproblematiek 2002 zal op individuele basis worden opgelost. Intentie is deze problematiek per 1 juli 2004 te hebben opgelost (bewijs voor planmatige actie zien) % van verbruikers 2003 heeft een eindfactuur ontvangen in februari % gefactureerd in april 2004, >98% gefactureerd in juni 2004 (bewijs voor planmatige actie zien). 4. Facturatie vanaf maart 2004 (over verbruiksmaand februari) > 90% gefactureerd binnen anderhalve maand (na verbruiksmaand) en > 98% gefactureerd binnen 4 maanden na verbruiksmaand (bewijs voor planmatige actie zien). 5. Toetsing proces van verbetering, plausibel maken van: de trendmatige ontwikkeling in de status van de facturatie over de maand januari goed gedefinieerde actieprogramma's voor Toetsing juistheid van de facturatie 6. Uitgangspunten facturatieproces energiebedrijven: Op een correcte factuur worden uitsluitend daadwerkelijk geleverde producten over de correcte periode in rekening gebracht. Op een correcte factuur worden de afgesproken tarieven in rekening gebracht. De facturatie geschiedt op basis van gevalideerde meetdata, verbruiken en piekwaarden e.d., in lijn met de meetcodes. Schatting c.q. berekende waarde conform de meetcodes. 7. Mate waarin bedrijven handelen in de geest van de Meetcode Gas (dec. 2003) vaststellen. 8. Implementatie nieuwe meetcodes voor 1 oktober bij meetbedrijven en netbeheerders resulterend in tijdige en juiste aanlevering van meetdata (bewijs voor planmatige actie zien). Toetsing proces klanttevredenheid 9. Mate van erkenning bij de overkoepelende brancheorganisaties (die niet zelf direct een inkooporganisatie voeren) van het tempo en het proces van verbetering binnen de energiesector. 10. Het operationeel zijn van een adequate klachtenafhandelingsprocedure bij de energiebedrijven die meetbare resultaten oplevert.

14 Bladzijde : 14 van 14 Bijlage 2: ISO 9001:2000 (relevante clausules, ingekorte tekst) 5.2 Klantgerichtheid De directie moet bewerkstelligen dat de eisen van klanten zijn bepaald en dat eraan is voldaan met het doel klanttevredenheid te verhogen Interne communicatie De directie moet bewerkstelligen dat geschikte communicatieprocessen worden vastgesteld binnen de organisatie en dat communicatie plaatsvindt met betrekking tot de doeltreffendheid. 7.1 Planning van het realiseren van het product De organisatie moet de processen die nodig zijn voor het realiseren van het product plannen en ontwikkelen Communicatie met de klant: De organisatie moet doeltreffende regelingen vaststellen en invoeren om te communiceren met klanten Verificatie van ingekocht product (noot: gegevens ) De organisatie moet de keuring of andere activiteiten vaststellen en invoeren die nodig zijn om te bewerkstelligen dat ingekochte producten voldoen aan de gespecificeerde inkoopeisen Beheersing van productie en het leveren van diensten De organisatie moet de productie en het leveren van diensten plannen en onder beheerste omstandigheden uitvoeren Geldigverklaring van processen voor productie en het leveren van diensten De organisatie moet alle processen voor productie en het leveren van diensten geldig verklaren wanneer de resulterende output niet kan worden geverifieerd door aansluitende bewaking of meting (noot: schattingen) identificatie en naspeurbaarheid De organisatie moet, voor zover van toepassing, het product op geschikte wijze gedurende de gehele productrealisatie identificeren (noot: registraties). 7.6 Beheersing van bewakings- en meetapparatuur De organisatie moet bepalen welke bewaking en meting moeten worden uitgevoerd en welke bewakings- en meetapparatuur nodig zijn om het bewijs van overeenkomstigheid van het product ten opzichte van vastgestelde eisen te kunnen leveren Klanttevredenheid Als een van de metingen van de prestaties, moet de organisatie informatie in het oog houden met betrekking tot de perceptie van klanten in hoeverre de organisatie heeft voldaan aan de eisen van klanten Bewaking en meting van processen De organisatie moet geschikte methoden toepassen voor de bewaking en, waar van toepassing, de meting van de processen.. Wanneer geplande resultaten niet worden bereikt, moeten, voor zover van toepassing, correcties en corrigerende maatregelen worden getroffen om te bewerkstelligen dat het product aan de eisen voldoet Meting en monitoring van het product De organisatie moet de kenmerken van het product bewaken en meten om te verifiëren of aan de producteisen is voldaan. Dit moet worden uitgevoerd tijdens de geschikte stappen in het productierealisatieproces 8.4 Analyse van gegevens De organisatie moet geschikte gegevens bepalen en analyseren met betrekking tot: a) klanttevredenheid, b) het voldoen aan producteisen, c) kenmerken en trends van processen, waaronder mogelijkheden voor preventieve maatregelen; en d)leveranciers Corrigerende maatregelen De organisatie moet maatregelen treffen om de oorzaak van afwijkingen op te heffen om herhaling te voorkomen. Er moet een systeem zijn voor: het beoordelen van afwijkingen (waaronder klachten van klanten), het bepalen van de oorzaken van afwijkingen; het beoordelen van de noodzaak om maatregelen te treffen om te bewerkstelligen dat afwijkingen zich niet opnieuw voordoen; het vaststellen en doorvoeren van de benodigde maatregelen het registreren w de resultaten van de getroffen maatregelen; en het beoordelen van de getroffen corrigerende maatregelen Preventieve maatregelen De organisatie moet maatregelen vaststellen om de oorzaken van mogelijke toekomstige afwijkingen op te heffen, om zo het ontstaan ervan te voorkomen. Er moet een systeem zijn voor: het bepalen van mogelijke toekomstige afwijkingen en hun oorzaken het beoordelen van de noodzaak om maatregelen om te voorkomen dat afwijkingen zich voordoen; het vaststellen en doorvoeren van de benodigde maatregelen; het registreren van resultaten van de getroffen maatregelen; en het beoordelen van de getroffen preventieve maatregelen

15