Onderzoek administratieve processen

Transcriptie

1 Onderzoek administratieve processen Den Haag, 17 maart 2005 Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 1 van 41

2 Inhoudsopgave 1 Conclusies en samenvatting Aanleiding en achtergrond Conclusies per proces Conclusies per bedrijf Vergelijking met het buitenland Oorzaken Maatregelen en vervolgacties Aanleiding en aanpak Achtergrond en aanleiding Aanpak van het onderzoek Betrouwbaarheid en validiteit Aard en omvang problemen Inleiding Problemen per proces Verhuizen Switchen Opmaken van jaarafrekeningen Klachten Onderlinge vergelijking van bedrijven Verhuizen Switchen Opmaken van jaarafrekeningen Rol van de netbeheerders Klachten Conclusies over de bedrijven Vergelijking met het buitenland Oorzaken Overzicht van de belangrijkste oorzaken Foutieve en/of te laat aangeleverde meterstanden Interne processen bij bedrijven Verschillen tussen bestanden Klanten geven te laat verhuizingen door Maatregelen en vervolgacties Overzicht van de maatregelen en vervolgacties Verbeterafspraken met de energiebedrijven Verbeteringen inzake verhuizingen, switches en facturen Verbeteringen inzake kwaliteit gegevensbestanden Monitoring en benchmarking Maatregelen inzake meetgegevens No regret -maatregelen Nader te onderzoeken maatregelen Overige maatregelen...40 Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 2 van 41

3 1 Conclusies en samenvatting 1.1 Aanleiding en achtergrond In de herfst van 2004 ontving DTe signalen dat er problemen bestonden met de administratieve processen. Ondanks de inspanningen van de energiebedrijven om hierin verbetering aan te brengen, waren er tevens signalen dat deze problemen niet snel genoeg werden opgelost. Naar aanleiding van deze signalen heeft DTe in 2004 reeds verschillende acties ondernomen, gericht op het in kaart brengen van de vermeende problemen rondom de administratieve processen. Hieruit kwam naar voren dat er vooral problemen waren met de afhandeling van facturen en dat deze problemen in belangrijke mate werden veroorzaakt door incorrecte en/of te laat ontvangen meetgegevens. Daarom startte DTe in november 2004 een uitgebreid onderzoek naar de problemen met de uitwisseling van meetgegevens binnen de energiesector. Op 15 januari jl. bood energiebedrijf Nuon met enkele advertenties in landelijke dagbladen zijn excuses aan voor de problemen met de administratieve verwerking van verhuizingen. Naar aanleiding van de maatschappelijke opschudding die door de advertentie was ontstaan, zegde minister Brinkhorst de Tweede Kamer toe om op korte termijn een onderzoek te laten uitvoeren naar de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven. De minister gaf aan DTe de opdracht dit onderzoek uit te voeren. Om adequaat invulling te geven aan deze opdracht van de minister en de wensen van de Tweede Kamer heeft DTe in de tweede helft van januari 2005 haar reeds lopende onderzoeksactiviteiten naar de administratieve processen uitgebreid. Zo werden in aanvulling op het onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens verschillende deelonderzoeken gestart; allen gericht op het verkrijgen van een beeld van de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen. Het onderhavige rapport geeft de situatie weer zoals die was op 1 januari Voorts schetst dit rapport een totaalbeeld van alle onderzoeksresultaten op grond waarvan conclusies worden getrokken en maatregelen en vervolgacties worden benoemd. Algehele conclusie Op basis van de onderzoeksresultaten concludeert DTe dat er significante problemen en achterstanden bestaan met de verwerking van verhuizingen, switches en facturen. Dit uit zich met name in het feit dat een deel van de consumenten lang moet wachten op een nota en/of te maken heeft met een incorrecte nota. Het ontbreken van en/of niet tijdig kunnen beschikken over correcte meetgegevens is de belangrijkste oorzaak van deze problemen bij de energiebedrijven. De omvang van de problematiek verschilt echter sterk per bedrijf. Sommige bedrijven hebben de processen goed op orde, terwijl dat bij andere bedrijven niet of onvoldoende het geval is. Sectorbreed is de aard en omvang van de problemen vergelijkbaar met de situatie in andere landen met geliberaliseerde energiemarkten op het moment van acht maanden na de marktopening. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 3 van 41

4 Op een aantal terreinen doet Nederland het beter dan het buitenland. Dit neemt niet weg dat de huidige omstandigheden in Nederland ertoe leiden dat veel consumenten problemen ervaren met hun energiebedrijf en daarover klachten hebben. 1.2 Conclusies per proces Ten aanzien van de termijn waarbinnen consumenten een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening moeten ontvangen bestond tot voor kort geen duidelijke en harde juridische norm. Daarom heeft DTe recentelijk een beleidsregel uitgevaardigd, waarin deze norm op acht weken (40 werkdagen) is gesteld. Mede op basis van deze nieuwe norm kunnen sectorbreed per proces de volgende conclusies worden getrokken. Verhuizen Er bestaan aanzienlijke problemen met de administratieve afhandeling van verhuizingen. Volgens de nieuwe norm van 40 werkdagen heeft de verhuisde consument in veel gevallen zijn eindafrekening en/of voorschotnota te laat ontvangen; in 28% van de gevallen duurde dit meer dan 60 werkdagen. Daarnaast geeft een significant deel van de verhuisde respondenten uit het consumentenonderzoek aan problemen te hebben met de correctheid van hun nota s. Switchen Ook bij de administratieve afhandeling van het switchen bestaan er problemen. Het van de ene naar de andere leverancier switchen gaat op zichzelf goed, maar de administratieve afhandeling van deze switch levert problemen met de facturering op. Dit uit zich ondermeer in het niet tijdig ontvangen van een eindafrekening van de oude leverancier de klant blijft in dat geval voorschotnota s ontvangen of het niet tijdig ontvangen van nieuwe voorschotnota s van de nieuwe leverancier. Volgens de nieuwe norm van 40 werkdagen heeft de geswitchte consument in veel gevallen zijn eindafrekening en/of voorschotnota te laat ontvangen; in 21% van de gevallen duurde dit meer dan 60 werkdagen. Hierbij valt op dat geswitchte respondenten uit het consumentenonderzoek merendeels aangeven dergelijke problemen te hebben met de oude leverancier. DTe zal hier vervolgonderzoek naar doen. Opmaken van jaarafrekeningen Het opmaken van jaarafrekeningen leidt in een aantal gevallen tot de nodige problemen. In procentueel opzicht is deze problematiek kleiner dan die bij verhuizingen en switchen tussen de 6% en 8% van de consumenten heeft een probleem met de jaarafrekening. Energiebedrijven hebben relatief vaak (namelijk in 6% van de gevallen) een correctiefactuur gestuurd naar aanleiding van een jaarafrekening. Dit geeft aan dat in deze gevallen verkeerde meterstanden zijn gebruikt. Gebleken is dat 5% tot 10% van de reguliere jaarafrekeningen worden gemaakt aan de hand van door de netbeheerder geschatte c.q. berekende standen. In de meeste gevallen ligt deze berekende stand te ver van de werkelijke stand voor de consument om te accepteren en gaat hij klagen. 75% van de klanten die klaagt over zijn jaarafrekening krijgt een correctienota. Mede op basis hiervan concludeert DTe dat de kwaliteit van de berekende meterstanden die gebruikt worden voor jaarafrekeningen te laag is. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 4 van 41

5 Klachten Van de gevallen die de consument aandraagt als klacht (4%) wordt slechts een derde door leveranciers ook als zodanig gezien (1,2%). Dit kan gedeeltelijk worden verklaard door het verschil in definitie die consument en energiebedrijf voor het begrip klacht hanteren. Issues die snel kunnen worden opgelost, worden door de energiebedrijven doorgaans niet als klacht geregistreerd, maar door de klant wel als klacht ervaren. Een belangrijke conclusie is dat de verwerking van klachten die niet direct kunnen worden opgelost veel tijd kost. Uit de gegevens van de bedrijven blijkt dat 62% van de klachten meer dan 20 werkdagen vergt om af te handelen. Van de respondenten uit het consumentenonderzoek die een klacht hebben ingediend, geeft 38% aan dat de afhandeling meer dan zes maanden duurt of duurde. 1.3 Conclusies per bedrijf De aard en omvang van de problematiek verschilt sterk per bedrijf. Voor elk van de zes grootste leveranciers van elektriciteit worden hieronder de belangrijkste conclusies weergegeven. Nuon. Wat opvalt bij Nuon is dat er een relatief hoge werkvoorraad ligt met betrekking tot de afhandeling van verhuizingen. Dit leidt er toe dat ruim een derde van de verhuisde klanten van Nuon volgens de nieuwe norm van acht weken te laat een voorschotnota en/of eindafrekening ontvangt. De beperkte omvang van de werkvoorraden inzake naar Nuon overgestapte klanten en jaarafrekeningen duidt erop dat Nuon over het algemeen ten aanzien van deze beide processen in staat is om tijdig een nota te versturen. Voor wat betreft de stand van zaken inzake het versturen van de eindafrekening naar weggeswitchte klanten is vervolgonderzoek noodzakelijk. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Nuon ten opzichte van andere bedrijven een gemiddeld aantal ontevreden klanten heeft. Dit neemt niet weg dat het percentage ontevreden klanten hoog is. Een spoedige verbetering van de afhandeling van de administratieve processen met name verhuizingen is noodzakelijk. Essent. Circa de helft van de klanten ontvangt na een verhuizing of een switch naar een andere leverancier binnen 30 werkdagen een eindafrekening. Op basis van de beschikbare sturingsinformatie lijkt hetzelfde te gelden voor de voorschotnota s na een verhuizing of een switch naar Essent toe. De beschikbare sturingsinformatie duidt er verder op dat Essent veelal in staat is om haar klanten binnen een maand na de afrekenperiode een eindafrekening te versturen. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Essent ten opzichte van de andere bedrijven een gemiddeld aandeel ontevreden klanten heeft. Dit neemt echter niet weg dat het percentage ontevreden klanten hoog is. Een spoedige verbetering van de afhandeling van de administratieve processen is noodzakelijk. Eneco. Gebleken is dat Eneco, buiten de gebruikelijke werkvoorraad, nauwelijks achterstanden heeft en in vrijwel alle gevallen in staat is om tijdig een nota te versturen. Dit komt overeen met de uitkomsten van het onderzoek onder consumenten waaruit blijkt dat Eneco een relatief hoog aandeel tevreden klanten kent. Eneco heeft haar administratieve processen op orde. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 5 van 41

6 Energiebedrijf.com. Gebleken is dat Energiebedrijf.com ten aanzien van verhuizingen, switches (eindafrekeningen naar oude klanten) en jaarafrekeningen in een aanzienlijk aantal gevallen de nota s volgens de nieuwe norm van acht weken te laat verstuurt. Voorts blijkt uit het onderzoek onder consumenten dat de bedrijven van Energiebedrijf.com een relatief hoog aantal ontevreden klanten hebben. Een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen op korte termijn is absoluut noodzakelijk. Delta. Gebleken is dat Delta relatief veel problemen heeft met de administratieve verwerking van zowel verhuizen, switchen als factureren. Dit komt tot uiting in het feit dat klanten pas laat een voorschotnota, eindafrekening en/of jaarafrekening krijgen. Uit het onderzoek onder consumenten blijkt dat Delta een relatief hoog aantal ontevreden klanten heeft. Een aanzienlijke verbetering van de verwerking van de administratieve processen op korte termijn is absoluut noodzakelijk. Greenchoice. Gebleken is dat deze nieuwkomer in de meeste gevallen tijdig een voorschotnota of eindafrekening stuurt. Dit beeld stemt overeen met het relatief hoge aantal tevreden klanten dat uit het onderzoek onder consumenten naarvoren komt. Dit bedrijf heeft de verwerking van de administratieve processen grotendeels op orde. Alleen een verdere verbetering van de afhandeling van verhuizingen is nodig. Uit bovenstaande conclusies blijkt dat bij enkele bedrijven nog bepaalde informatie ontbreekt, omdat die niet binnen de korte doorlooptijd van het onderzoek kon worden verstrekt. DTe is momenteel bezig om alsnog de gegevens te achterhalen en verifiëren die noodzakelijk om vast te kunnen stellen of de bedrijven zich (in april, juli en september) aan de gemaakte verbeterafspraken houden (zie 1.6 en 5.2). DTe is tevens met de betrokken energiebedrijven in gesprek om afspraken te maken over eenduidig gedefiniëerde kritische prestatie-indicatoren (kpi s), die voor alle bedrijven toepasbaar zijn. 1.4 Vergelijking met het buitenland In een aantal andere landen zijn de energiemarkten al in een eerder stadium geliberaliseerd. DTe heeft een aantal van deze buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten onderzocht om te achterhalen of de huidige problematiek met de administratieve processen in Nederland vergelijkbaar is met de situatie in het buitenland. Gebleken is dat sectorbreed gezien de omvang van de problematiek in Nederland over het algemeen kleiner of vergelijkbaar is met die in andere landen acht maanden na de liberalisering. Doorlooptijden van verhuizingen en switches zijn vergelijkbaar of lager Uit vergelijking blijkt dat de doorlooptijd van een switch in het buitenland gemiddeld hoger ligt dan in Nederland. Voor verhuizingen is de doorlooptijd vergelijkbaar. Dat Nederland in relatie tot het buitenland tot vergelijkbare of betere prestaties komt, is mede te danken aan het feit dat veel problemen worden ondervangen doordat het berichtenverkeer tussen leveranciers onderling en tussen leveranciers en netbeheerders voor 99% gecoördineerd en gecontroleerd wordt door het EnergieClearingHouse (ECH) en Edine. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 6 van 41

7 In de buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten verloopt het berichtenverkeer veelal bilateraal tussen netbeheerders en leveranciers bij verhuizingen en switches, waardoor dit verkeer in het buitenland complexer is dan in Nederland. In Nederland minder onterechte switches dan in het buitenland Een onterechte switch wordt gedefinieerd als een switch van de verkeerde aansluiting, bijvoorbeeld als iemand een switch aanvraagt maar zijn buurman wordt geswitcht door een fout bij energieleverancier en/of netbeheerder. In Groot-Brittannië, Australië en België wordt in 1% van alle switches de verkeerde aansluiting geswitcht. Dit wordt veroorzaakt doordat verkeerde gegevens worden doorgegeven aan de netbeheerders als gevolg van het ontbreken van een unieke identificatiemogelijkheid per aansluitplaats. In Nederland ligt het aantal onterechte switches onder de 0,5%. Dit lage percentage is te danken aan het feit dat in Nederland EAN-codes worden gebruikt (European Article Number). Marktwerking sterker in Nederland dan in andere geliberaliseerde landen Het aantal switches in Nederland is in vergelijking met Vlaanderen, Duitsland en de Scandinavische landen aan de hoge kant (8,5% tegenover 1% tot 9%). Dit duidt erop dat de marktwerking in Nederland relatief beter op gang is gekomen dan in de meeste andere genoemde landen. Aantal klachten nam in het buitenland na verloop van tijd af In de meeste van de andere landen is de hoeveelheid klachten na liberalisering substantieel toegenomen tot een jaar na liberalisering. De hoeveelheid klachten is in diezelfde landen ook weer significant afgenomen. Dit veelal nadat men op grond van eerdere ervaringen met de aanvankelijk geïntroduceerde processen enkele veranderingen doorvoerde om de processen beter te laten verlopen. 1.5 Oorzaken DTe komt op grond van het onderzoek tot de conclusie dat de volgende vier factoren gezamenlijk 90% van de administratieve problemen veroorzaken: 1. Foutieve en/of te laat aangeleverde meterstanden (50%); 2. Interne processen (25%); 3. Verschillen in bestanden (10%); 4. Klanten geven te laat verhuizingen door (5%). Ad 1. Foutieve en/of te laat aangeleverde meterstanden De huidige administratieve problemen in de energiesector worden voor circa de helft (50%) veroorzaakt door het uitwisselen van foutieve meterstanden of het te laat uitwisselen van meterstanden. Wanneer er geen of niet tijdig een correcte meterstand is doorgegeven, wordt deze door de netbeheerder berekend c.q. geschat. Als deze geschatte stand niet overeenkomt met de werkelijke stand leidt dit vaak tot een situatie waarin klant en leverancier met elkaar in discussie raken over de correctheid van de meterstand. De correctie die de leverancier vervolgens op de eind- of jaarafrekening moet aanbrengen is administratief complex en vergt een lange doorlooptijd. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 7 van 41

8 Ad 2. Interne processen bij bedrijven De op een na belangrijkste oorzaak van de problemen wordt gevormd door de interne processen bij de energiebedrijven; dit veroorzaakt ongeveer een vierde (25%) van de administratieve problemen. Met interne processen wordt bijvoorbeeld bedoeld: het invoeren van klantgegevens, het verwerken van meterstanden en het opmaken en versturen van nota s. Het gaat hier met name om fouten in de data-invoer, waardoor er vervuilingen van de databestanden optreden. De belangrijkste oorzaken van deze fouten zijn de procesveranderingen naar aanleiding van de integratie van de IT-systemen bij de grote bedrijven, die zijn voortgekomen uit fusies. Een belangrijke constatering is voorts dat de prestaties van de netbeheerders de afgelopen periode zijn afgenomen. Zij hebben bij een zelfde aantal aanvragen van stam- en meetgegevens door de leveranciers een langere doorlooptijd nodig om deze gegevens op te leveren. Ad 3. Verschillen tussen bestanden Verschillen tussen de bestanden van de netbeheerders en de leveranciers nemen circa 10% van de problemen voor hun rekening. Praktisch alle verschillen worden veroorzaakt door foutieve data-invoer bij een van de betrokken bedrijven en door andere fouten in interne processen. Bij switches en verhuizingen kan dit leiden tot "spraakverwarringen" met betrekking tot de identiteit van de klant en het versturen van de meetgegevens naar de verkeerde leveranciers. Ondanks het effect van de opschoningacties van met name de drie grootste energiebedrijven (project Datastorm) bestaat nog een mismatch van ongeveer 7% tussen de gegevensbestanden van de netbeheerders en die van de leveranciers, waardoor administratieve problemen ontstaan. Ad 4. Klanten geven te laat verhuizingen door De laatste van de vier belangrijkste oorzaken is dat de klant te laat doorgeeft wanneer hij verhuist. Klanten moeten nog wennen aan de nieuwe regels bij verhuizen waardoor ze vaak te laat zijn en het proces aan het begin reeds wordt verstoord. Dit behelst ongeveer 5% van de totale problematiek. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat de huidige procedure voor verhuizen complex is. 1.6 Maatregelen en vervolgacties Om de problemen met de administratieve processen op te lossen zijn er verschillende maatregelen en vervolgacties noodzakelijk. Deze maatregelen vallen uiteen in vier categorieën: het verbeteren van de prestaties van de energiebedrijven, waarover DTe met de zes grootste leveringsbedrijven (van elektriciteit) concrete afspraken heeft gemaakt (in aanvulling op de eerder door de minister gemaakte afspraken); het monitoren en benchmarken van de prestaties van de energiebedrijven; onder andere met als doel om vast te stellen of de resultaatafspraken worden nagekomen; het nemen van maatregelen inzake de opname en uitwisseling meetgegevens, uiteenvallend in: o no regret -maatregelen, die op korte termijn moeten worden genomen o mogelijke maatregelen waarvan de effectiviteit nog nader moet worden vastgesteld; het nemen van enkele overige maatregelen, zoals het oprichten van een energieloket en het verstrekken van vergoedingen aan klanten. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 8 van 41

9 Verbeterafspraken met bedrijven Naar aanleiding van de opschudding die was ontstaan rondom de advertentie van Nuon, maakte de minister de afspraak met de vier grootste energiebedrijven dat de problemen rondom de verhuizingen op 1 april 2005 zouden zijn gehalveerd en op 1 juli 2005 zouden zijn opgelost. Met het oplossen van problemen wordt bedoeld dat op 1 juli 2005 alle klanten na een verhuizing tijdig (binnen de norm van acht weken) een correcte eindafrekening of voorschotnota ontvangen. In aanvulling hierop heeft DTe met de zes grootste leveringsbedrijven van elektriciteit (Essent, Nuon, Eneco, Delta 1, Energiebedrijf.com en Greenchoice) nadere prestatie-afspraken gemaakt. Deze afspraken hebben betrekking op de volgende twee zaken: Het verbeteren van de prestaties inzake de afhandeling van verhuizingen, switches en facturen. De afspraak die de minister met de vier grote bedrijven heeft gemaakt inzake verhuizingen heeft DTe uitgebreid door met deze vier bedrijven tevens een afspraak te maken voor switchen (1 juli de problemen volledig opgelost). Het oplossen van de problemen betekent hier dat alle klanten binnen acht weken na een switch een correcte voorschotnota van de nieuwe leverancier ontvangen en tevens een correcte eindafrekening hebben ontvangen van de oude leverancier. Met de twee nieuwkomers is voor verhuizen en switchen afgesproken dat de problemen op 1 juli zijn opgelost. Voor het opmaken van jaarafrekeningen is met alle zes de bedrijven de afspraak gemaakt dat op 1 september a.s. alle klanten tijdig een correcte eindafrekening ontvangen. Het verbeteren van de kwaliteit van de gegevensbestanden (wegnemen van vervuilingen en mismatches). De drie grootste energiebedrijven hebben reeds een opschoningsactie gehouden onder de naam Datastorm waardoor het aantal verschillen fors is afgenomen. De zes bedrijven hebben met DTe afgesproken dat zij op korte termijn in samenwerking met EnergieNed en VOEG een initiatief ontwikkelen om een dergelijke opschoningsactie sectorbreed uit te voeren. EnergieNed en VOEG zullen zich inspannen om al hun leden ertoe te brengen om hieraan deel te nemen. Het streven hierbij is om de verschillen tussen de bestanden slechts te laten bestaan uit een normale werkvoorraad van maximaal een maand. Het percentage verschil dat met een dergelijke werkvoorraad samenhangt, is geschat op maximaal 2%. DTe acht het halen van dit doel per 1 december 2005 noodzakelijk. Monitoring en benchmarking Om vast te kunnen stellen dat de gemaakte verbeterafspraken worden nagekomen is blijvende monitoring van de prestaties van de netbeheerders en leveranciers door de bedrijven zelf en door DTe noodzakelijk. DTe zal dan ook periodiek de prestaties van de bedrijven met betrekking tot de administratieve processen in kaart brengen. De uitkomsten hiervan zullen worden gepubliceerd, waarbij de bedrijven onderling met elkaar zullen worden vergeleken. Op dit moment bleek het nog niet haalbaar om een dergelijke benchmark te construeren vanwege verschillende definities en interpretaties van een aantal essentiële begrippen. De zes energiebedrijven hebben aangegeven het belang van een dergelijke benchmark te onderschrijven. 1 De afspraken zijn met zowel de netbeheerder als de leverancier van Essent, Nuon, Eneco en Delta gemaakt. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 9 van 41

10 De zes energiebedrijven en DTe zullen dan ook binnen enkele weken nadere afspraken maken over de interpretatie- en definitiekwesties. Er zullen eenduidige kritische prestatie-indicatoren (kpi s) worden gedefinieerd, die op alle bedrijven toepasbaar zijn. EnergieNed en VOEG zullen zich inspannen om de afspraken over de benchmark naar de hele sector te verbreden. Maatregelen inzake opname en uitwisseling meetgegevens Op korte termijn dienen enkele maatregelen genomen te worden om de uitwisseling van meetgegevens te verbeteren. Deze maatregelen zijn: het wijzigen van de procedure voor verhuizen, waardoor de administratieve verwerking minder afhankelijk wordt van het tijdig doorgeven van de verhuizing door de klant; het rechtstreeks versturen van de meetgegevens aan de leverancier door het meetbedrijf in plaats van via de netbeheerder; het verplicht stellen dat duidelijk wordt aangegeven of sprake is van een gemeten of geschatte/berekende stand. Voorts is het mogelijk noodzakelijk om een aantal structurele maatregelen te nemen. Nut en noodzaak van deze maatregelen moet echter nog nader worden onderzocht. Deze mogelijke maatregelen zijn: het verplicht stellen van het opnemen en doorgeven van meterstanden bij een switch; het invoeren van een capaciteitstarief bij netbeheerders; het instellen van een informatiecode door de overheid, die de uitwisseling van gegevens nader reguleert; het instellen van een centraal meet-, aansluit- en contractregister. Overige maatregelen Naast de eerder genoemde maatregelen adviseert DTe dat ook de volgende drie maatregelen worden genomen om de administratieve processen beter te laten verlopen en de consument meer vertrouwen te geven. Vergoedingen door bedrijven. DTe staat positief tegenover een eerder gedane suggestie door de Tweede Kamer en de Consumentenbond dat energiebedrijven consumenten financieel compenseren in geval van vertragingen en problemen. Bedrijven belonen consumenten die tijdig gegevens aanleveren. DTe is van mening dat energiebedrijven kunnen bijdragen aan de oplossing van de bestaande problemen door hun klanten te stimuleren hun meetgegevens tijdig door te geven. Energieloket. De staatssecretaris van EZ is voornemens een Consumentenautoriteit op te starten. DTe acht een energieloket een belangrijk onderdeel van deze autoriteit in het verdere liberaliseringsproces en adviseert de staatssecretaris dit met voortvarendheid te realiseren. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 10 van 41

11 2 Aanleiding en aanpak 2.1 Achtergrond en aanleiding In de herfst van 2004 ontving DTe signalen dat er problemen bestonden met de administratieve processen. Ondanks de inspanningen van de energiebedrijven om hierin verbetering aan te brengen, waren er tevens signalen dat deze problemen niet snel genoeg werden opgelost. Naar aanleiding van deze signalen heeft DTe in 2004 reeds verschillende acties ondernomen, gericht op het in kaart brengen van vermeende problemen rondom de administratieve processen. Hieruit kwam naar voren dat er vooral problemen waren met de afhandeling van facturen en dat deze problemen in belangrijke mate worden veroorzaakt door incorrecte en/of te laat ontvangen meetgegevens. Daarom startte DTe in november 2004 een uitgebreid onderzoek naar de problemen met de uitwisseling van meetgegevens binnen de energiesector. Op 15 januari jl. bood energiebedrijf Nuon met enkele advertenties in landelijke dagbladen zijn excuses aan voor de problemen met de administratieve verwerking van verhuizingen. Naar aanleiding van de maatschappelijke opschudding die door de advertentie was ontstaan, zegde minister Brinkhorst de Tweede Kamer toe om op korte termijn een onderzoek te laten uitvoeren naar de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven. De minister gaf aan DTe de opdracht dit onderzoek uit te voeren. Om adequaat invulling te geven aan deze opdracht van de minister en de wensen van de Tweede Kamer heeft DTe in de tweede helft van januari 2005 haar reeds lopende onderzoeksactiviteiten naar de administratieve processen uitgebreid. Zo werden in aanvulling op het onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens verschillende deelonderzoeken gestart; allen gericht op het verkrijgen van een beeld van de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen. Het onderhavige rapport geeft de situatie weer zoals die was op 1 januari Voorts schetst dit rapport een totaalbeeld van alle onderzoeksresultaten op grond waarvan conclusies worden getrokken en maatregelen en vervolgacties worden benoemd. 2.2 Aanpak van het onderzoek DTe heeft het onderzoek (op enkele onderdelen na) binnen zes weken uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit de volgende deelprojecten: het opvragen van gegevens van alle vergunninghouders en netbeheerders; het uitvoeren van verificatiewerkzaamheden met betrekking tot de ontvangen gegevens; het afleggen van bedrijfsbezoeken; het uitvoeren van een consumentenonderzoek; het uitvoeren van een vergelijkende analyse met het buitenland; het uitvoeren van een onderzoek naar de uitwisseling van meetgegevens; Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 11 van 41

12 het analyseren en beoordelen van korte en lange termijn oplossingen (quick wins en structurele veranderingen). De combinatie van deze deelprojecten was noodzakelijk om tot de door de Tweede Kamer gewenste onafhankelijkheid en betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten te komen. Tijdens het debat op 19 januari jl. heeft de Tweede Kamer immers duidelijk aangegeven dat het onderzoek niet alleen gebaseerd mag zijn op de gegevens die door de energiebedrijven zijn aangeleverd. Het door DTe zelf verzamelen van informatie en kritisch toetsen van de gegevens die bij de bedrijven zijn opgevraagd vormden dan ook essentiële onderdelen van de onderzoeksaanpak. Vanwege de omvang van het onderzoek en de korte doorlooptijd was het noodzakelijk om op verschillende onderdelen externe ondersteuning in te schakelen. Op deze wijze was DTe in staat om op korte termijn de benodigde capaciteit (veel menskracht gedurende een korte doorlooptijd) beschikbaar te maken. Daarnaast heeft DTe in sommige gevallen gebruik gemaakt van de inzet van externe specialisten op het gebied van forensische accountancy en IT. Alle werkzaamheden van externe onderzoekers zijn onder de leiding en regie van DTe uitgevoerd. Hieronder zullen wij aangeven welke informatie is verzameld binnen elk van de genoemde onderzoekslijnen en welke externe partijen ondersteuning hebben verleend. Gegevens opvragen Alle vergunninghouders en netbeheerders hebben een verzoek gekregen om gegevens te verstrekken aan de hand van een vragenlijst. Op basis van deze data is een totaalbeeld gemaakt van de stand van zaken op 1 januari 2005 met betrekking tot de administratieve processen. De aangeschreven bedrijven hebben een week de tijd gehad om de gevraagde informatie aan te leveren. Het accountantsbureau Deloitte heeft dit onderdeel van het onderzoek uitgevoerd. DTe zal deze gegevensverzameling op periodieke basis gaan herhalen om de voortgang te monitoren. Verificatiewerkzaamheden De betrouwbaarheid van de aangeleverde gegevens is nader geverifieerd door Deloitte op basis van cijfermatige analyses. Daarnaast heeft Deloitte bij acht energiebedrijven een zogenaamd verificatiebezoek afgelegd. Tijdens deze verificatiebezoeken zijn door middel van interviews en waarnemingen de verstrekte gegevens gecontroleerd op juistheid en volledigheid. Bedrijfsbezoeken Naast de verificatiebezoeken door Deloitte, heeft DTe een aantal zogenaamde bedrijfsbezoeken uitgevoerd. Hierbij heeft DTe zich laten bijstaan door onafhankelijke forensische accountants en ITspecialisten. Doelstelling is om via deze harde vorm van gegevensverzameling de door de bedrijven opgeleverde gegevens aan de bron te vergelijken. In de beperkte doorlooptijd van de totstandkoming van dit rapport heeft DTe een vijftal bedrijfsbezoeken kunnen uitvoeren (Nuon Retail, Continuon Netbeheer, Eneco Energie Retail, Eneco Netbeheer en Energieclearinghouse). Ook nadat dit rapport is afgerond, zal DTe deze bedrijfsbezoeken blijven uitvoeren om bij de bedrijven te checken of de aangeleverde gegevens kloppen en vooral of zij voldoende vorderingen maken met het verder op orde krijgen van de administratieve processen. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 12 van 41

13 Consumentenonderzoek Begin februari is door TNS-NIPO een representatieve steekproef onder consumenten en bedrijven (1-100 werknemers) uitgevoerd naar hun ervaringen en problemen met de administratieve processen in de sector. De uitkomsten van dit onderzoek zijn onder andere gebruikt om de door de bedrijven aangeleverde gegevens te verifiëren en de aard en omvang van de door de consument gepercipieerde problemen te inventariseren. Vergelijking buitenland DTe heeft de administratieve problemen met verhuizen en switchen in kaart gebracht in een aantal andere landen met geliberaliseerde energiemarkten. De onderzochte landen zijn: Australië, België, Duitsland, Groot-Brittannië, Finland, Noorwegen, Spanje, Verenigde Staten, Zweden. Naast vergelijking van publiekelijk beschikbare informatie zijn ook vertegenwoordigers van toezichthouders en consumentenorganisaties geïnterviewd. Roland Berger Strategy Consultants heeft DTe hierbij ondersteund. Uitwisseling van meetgegevens Vorig jaar was DTe reeds gebleken dat de problemen rondom het factureren bij de energiebedrijven bleven voortduren. Uit onderzoek van DTe bleek dat dit in belangrijke mate werd veroorzaakt door problemen bij de uitwisseling van meetgegevens tussen de energiebedrijven met name problemen bij de uitwisseling van gegevens tussen netbeheerders en vergunninghouders. Daarom was DTe reeds vorig jaar een nader onderzoek gestart naar de uitwisseling van meetgegevens. Hoewel dit een separaat onderzoek betrof zijn de belangrijkste uitkomsten hiervan in onderhavige totaalrapportage opgenomen. Analyse en beoordeling van oplossingen DTe heeft een analyse gemaakt van de mogelijke oplossingen voor de korte termijn, op basis waarvan een aantal maatregelen wordt geformuleerd. Een van de vervolgacties is om nader te onderzoeken of er op langere termijn ook structurele maatregelen noodzakelijk zijn om de problemen met de administratieve processen op te lossen. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 13 van 41

14 In figuur 2.1 is een overzicht van de onderzoekslijnen weergegeven. Interviews TNS NIPO Continuon (NB) Delta Comfort (LV) ECH Eneco Energie (LV) EnergieNed Essent Netwerk (NB) Essent Retail (LV) Greenchoice (LV) Ministerie Economische Zaken Nuon Retail (LV) TenneT VOEG Data analyse Deloitte rapportage Bedrijfsbezoeken Rapportage 'Uitwisseling meetgegevens' Rapportage 'Datastromen' B'con rapportages Aard, omvang problemen en oplossingen Internet- en telefoongebaseerde enquête onder consumenten en bedrijven (tot 100 werknemers) Analyse buitenlandse geliberaliseerde energiemarkten Land Ingang liberalisering Australie Duitsland Finland Groot Brittanië Noorwegen Verenigde Staten Zweden (G); 1999 (E) (PA 1) ); 2000 (MD 2) ) )Pennsylvania; 2) Maryland LV=Leverancier NB= Netbeheerder G) Gas; E) Elektriciteti; Figuur 2.1: Overzicht van de onderzoekslijnen 2.3 Betrouwbaarheid en validiteit Betrouwbaarheid van de gegevens van de energiebedrijven (Deloitte-onderzoek) Zoals aangegeven betreft een van de deelonderzoeken het opvragen van gegevens aan alle vergunninghouders en netbeheerders uit de energiesector. Deloitte heeft op verschillende manieren de betrouwbaarheid van deze gegevens geverifieerd. Op basis hiervan komt Deloitte tot de volgende conclusies: voor wat betreft verhuizingen, switches en (in mindere mate) jaarafrekeningen bieden de gegevens een betrouwbare indicatie voor de feitelijke situatie voor de sector als geheel; voor wat betreft de facturering, de meetgegevens en stambestanden en de klachtenregistratie bieden de gegevens alleen voldoende basis voor kwalitatieve uitspraken. Dit mede vanwege het feit dat bedrijven bij het beantwoorden van vragen verschillende interpretaties hebben gehanteerd van een aantal begrippen. Zo hanteren de bedrijven bijvoorbeeld verschillende definities van de begrippen klacht en achterstand. Uit de door Deloitte verkregen gegevens en de bedrijfsbezoeken kunnen wel kwalitatieve uitspraken per bedrijf worden gedaan. Een vervolgactie van DTe zal zijn om met de energiebedrijven deze definities en interpretaties op zo n manier aan te vullen, dat op basis daarvan periodiek gegevens over problemen en achterstanden verzameld kunnen worden. Hierdoor zal het in de nabije toekomst wel mogelijk worden om de individuele bedrijven op kwantitatief niveau met elkaar te vergelijken. Dit benchmark-onderzoek zal periodiek worden herhaald en worden gepubliceerd op de DTe website. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 14 van 41

15 Validiteit van de consumentenenquête (TNS-NIPO-onderzoek) TNS-NIPO heeft op basis van een representatieve steekproef onder consumenten en bedrijven (1-100 werknemers) respondenten gevraagd naar hun ervaringen en problemen met de administratieve processen in de sector. Uit dit onderzoek komt naar voren dat een aanzienlijke groep respondenten problemen ervaart met hun energieleverancier. Gegeven de korte doorlooptijd van het onderzoek was het niet mogelijk om vast te stellen of de betrokken respondenten terecht menen dat ze een probleem hebben. Er kunnen dus geen harde conclusies aan worden verbonden over de mate waarin er daadwerkelijk sprake is van een probleem. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat een consument meent een probleem te hebben met zijn energiebedrijf omdat in zijn ogen de hoogte van zijn jaarafrekening niet klopt. Dit omdat die rekening bijvoorbeeld aanzienlijk hoger is dan het jaar ervoor. Het is in dergelijke gevallen mogelijk dat de rekening wel correct is, geen administratieve fouten bevat en dat de stijging van de rekening direct samenhangt met de gestegen energieprijzen. Het is niet uitgesloten dat de perceptie van consumenten over de kwaliteit van de dienstverlening door energiebedrijven de afgelopen periode negatief is beïnvloed doordat deze bedrijven negatief in het nieuws zijn geweest. In hoeverre dergelijke factoren een rol spelen zal nader moeten worden onderzocht. Een van de vervolgacties van DTe bestaat uit een onderzoek naar klachten van consumenten en de afhandeling van deze klachten door energiebedrijven. Een van de doelstellingen van dit onderzoek zal bestaan uit het achterhalen of de problemen die consumenten ervaren ook daadwerkelijk kunnen worden toegeschreven aan fouten in de administratieve processen bij de energiebedrijven. Kortom, op basis van het consumentenonderzoek kunnen alleen valide uitspraken gedaan worden over de mate waarin consumenten menen of percipiëren een probleem te hebben met hun energiebedrijf. Als zodanig vormen de uitkomsten van het TNS-NIPO-onderzoek een goede indicatie van het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van de dienstverlening van de energiebedrijven en de afhandeling van de administratieve processen. Samenhang en totaalbeeld Het onderhavige rapport is het resultaat van een analyse van de uitkomsten van de verschillende deelonderzoeken, waarvan de afzonderlijke rapportages op de website van DTe staan. Voor alle deelonderzoeken geldt dat DTe niet alleen de beschikking had over de betrokken deelrapportages, maar ook over de daaraan ten grondslag liggende gegevens. Hierdoor was DTe in staat om de verschillende onderzoeksdata met elkaar in verband te brengen en op grond daarvan nadere conclusies te trekken, die niet direct op basis van een enkel deelonderzoek kunnen worden getrokken. Het onderhavige rapport geeft een geïntegreerd totaalbeeld. In hoofdstuk 3 wordt de aard en omvang van de problematiek met de administratieve processen bij de energiebedrijven toegelicht. In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de belangrijkste oorzaken die ten grondslag liggen aan deze problematiek. In hoofdstuk 5 tenslotte is een overzicht opgenomen van maatregelen en vervolgacties die naar de mening van DTe nodig zijn om de problemen op te lossen. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 15 van 41

16 3 Aard en omvang problemen 3.1 Inleiding Om de aard en omvang van de problemen in de administratieve processen goed te kunnen doorgronden is het noodzakelijk inzicht te hebben in de administratieve systemen waarmee energiebedrijven werken voor de verwerking van verhuizingen, switches, opmaken van de jaarafrekening en klachtenafhandeling. Om dit inzicht te geven wordt hieronder kort ingegaan op elk van deze processen zoals deze momenteel zijn vastgelegd in wet-en regelgeving of met de sector zijn overeengekomen 2. In onderstaande beschrijvingen wordt veel gesproken over het doorgeven van mutaties. Circa 95% van dit berichtenverkeer wordt doorgegeven met behulp van het ECH, 4% met Edine en 1% op een andere wijze, zoals . Verhuizen Binnen de sector is afgesproken dat een klant minimaal 10 werkdagen voor de verhuisdatum zijn verhuizing door moet geven aan de leverancier. In het ideale geval geeft de klant op de dag van zijn verhuizing de meterstand door aan zijn leverancier, gezien het feit dat de klant op het moment van de verhuisaankondiging nog niet beschikt over de uiteindelijke meterstand. Na ontvangst verwerkt de leverancier deze mutaties in zijn klantenbestand en stuurt de mutaties door aan de betreffende netbeheerder(s). De netbeheerder verwerkt de mutaties in zijn aansluitregister en valideert de opgegeven meterstand. Vervolgens dient de netbeheerder uiterlijk 15 werkdagen na de verhuisdatum van de klant de gevalideerde meterstanden door te geven aan de leverancier. Na ontvangst van de gevalideerde meterstanden kan de leverancier een eindafrekening opmaken voor het oude adres van de klant en een voorschotnota opmaken voor het nieuwe adres. Switchen De consument meldt zich aan als nieuwe klant bij zijn nieuwe leverancier. De klant kan hierbij zijn meterstand doorgeven, maar dit is geen verplichting. De nieuwe leverancier dient dit switchverzoek in bij de netbeheerder. Uiterlijk 10 werkdagen na de switchdatum van de klant kan de leverancier de meterstanden op de switchdatum nog naar de netbeheerder sturen. Doet de nieuwe leverancier dit niet dan berekent de netbeheerder een meterstand. De netbeheerder past het aansluitregister aan en stuurt een gevalideerde stand (van de klant of berekend) naar zowel de oude als de nieuwe leverancier. Hiermee kan de oude leverancier een eindafrekening opmaken en de nieuwe leverancier een voorschotnota. Opmaken van jaarafrekeningen De klant betaalt maandelijks een voorschot aan zijn leverancier en krijgt een keer per jaar een jaarafrekening op basis van zijn reëel energieverbruik. De maand waarin hij deze jaarafrekening ontvangt, ligt vast in het aansluitregister van de netbeheerder. 2 Bij de beschrijving is voor de leesbaarheid uitgegaan van het leveranciersmodel. Bij toepassing van het leveranciersmodel ontvangt de klant één factuur voor zowel levering als transport. Het is ook mogelijk dat het netbeheerdersmodel wordt toegepast. In dat laatste geval zal de netbeheerder voor het transportgedeelte van de nota zelfstandig eindafrekeningen, voorschotnota s en jaarafrekeningen naar de klant sturen. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 16 van 41

17 De netbeheerder is verplicht om jaarlijks uiterlijk op de vijftiende werkdag van de maand waarin de klant de jaarafrekening zou moeten ontvangen, gevalideerde meterstanden door te geven aan de betreffende leverancier. Deze gevalideerde meterstand kan bestaan uit een opgave van de klant, een fysieke opname van de meterstand door het meetbedrijf of uit een meterstand die de netbeheerder heeft berekend. De stand die de netbeheerder berekent is een combinatie van de laatst opgenomen meterstand en een verbruikersprofiel (bijv. een gezin met twee kinderen heeft een gemiddeld jaarverbruik van 3375 KWh 3 ). De netbeheerder berekent alleen de meterstand wanneer de klant niet op tijd zijn stand doorgeeft of er geen fysieke opname van de meterstand heeft plaatsgevonden. Als de leverancier de gevalideerde meterstand ontvangt kan hij de jaarafrekening voor zijn klant opmaken. Overigens is in de Meetcode vastgelegd dat de netbeheerder één maal in de drie jaar een fysieke opname van de meterstand moet uitvoeren. Hierbij wordt een opname en doorgifte van de meterstanden door de consument ook beschouwd als een fysieke opname. Beleidsregel DTe Voor de termijn waarbinnen de consument uiterlijk een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening moet ontvangen, bestond tot voor kort geen duidelijke en harde juridische norm. Daarom heeft DTe recentelijk een beleidsregel uitgevaardigd, waarin deze norm op acht weken (40 werkdagen) is vastgesteld. Vanaf 1 maart 2005 is deze beleidsregel van kracht. 3.2 Problemen per proces Zowel het TNS-NIPO-consumentenonderzoek als de door Deloitte aangeleverde bedrijfsgegevens bevestigen dat bij de administratieve verwerking van verhuizingen en leveranciersswitches van klanten significante problemen ontstaan. Voordat wordt overgegaan tot een nadere beschrijving per proces is het noodzakelijk om enkele opmerkingen te plaatsen over de samenstelling van de steekproef van TNS-NIPO. TNS-NIPO heeft een representatieve steekproef onder consumenten en 1500 bedrijven (1-100 werknemers) uitgevoerd. Daarvan heeft 5% aangegeven verhuisd te zijn en 11% aangegeven geswitcht te zijn. Extrapolatie van deze percentages naar de totale hoeveelheid Nederlandse huishoudens levert een totaal aantal verhuizingen van huishoudens en een totaal aantal switches van Voor wat betreft verhuizingen komt het genoemde aantal overeen met gegevens van het CBS over de periode juli 2004 december Uit de gegevens van het berichtenverkeer van het ECH over de periode juli-december 2004 blijkt echter dat switches zijn verwerkt, hetgeen overeenkomt met ongeveer 8,5% van de Nederlandse huishoudens. We zien hier een verschil van 2,5% met de uitkomsten van het TNS-NIPOonderzoek. In de berekeningen van dit onderzoek die de DTe hanteert, wordt rekening gehouden met dit verschil omdat in het TNS-NIPO-onderzoek een relatief hoog aantal geswitchte consumenten zit, namelijk de eerder genoemde 11%. 3 Bron: DTe website. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 17 van 41

18 3.2.1 Verhuizen Bij verhuizingen treden relatief de meeste problemen op. Uit de gegevens die de energiebedrijven zelf hebben aangeleverd (Deloitte-onderzoek) blijkt dat er flinke achterstanden bestaan met het verwerken van verhuizingen. Deloitte rapporteert dat bij 53% van de verhuizingen de consument binnen 30 werkdagen na de verhuisdatum een eindafrekening en/of voorschotnota heeft ontvangen. In 19% van de gevallen wordt tussen de 30 en 60 werkdagen na een verhuizing de eindafrekening en/of voorschotnota verstuurd. In 28% van de gevallen ontvangt de verhuisde consument de eindafrekening en/ of voorschotnota meer dan 60 werkdagen na verhuisdatum. Volgens de onlangs ingestelde DTenorm van acht weken zou tussen 53% en 72% van de verhuisde consumenten hun nota s op tijd hebben gekregen. Dit betekent dat tussen de 28% en 47% van de klanten hun nota volgens de nieuwe norm te laat heeft ontvangen. Uit de TNS-NIPO-enquête komt naar voren dat 46% van de ondervraagden die verhuisd zijn een probleem ervaart met het energiebedrijf. De belangrijkste problemen die respondenten ervaren zijn: dubbele of uitblijvende nota s (meer dan 26% van alle probleemgevallen); incorrecte nota s en problemen met meterstanden (26% van de probleemgevallen); algemene verhuisproblemen zoals foute adressering of rekening naar de vorige bewoner (25% van de probleemgevallen). Het merendeel van de respondenten (54%) geeft aan dat de problemen langer dan drie maanden hebben geduurd. Conclusie Op basis van de combinatie van de uitkomsten van het Deloitte- en TNS-NIPO-onderzoek moet worden geconcludeerd dat er aanzienlijke problemen bestaan met de administratieve afhandeling van verhuizingen. In veel gevallen ontvangt de verhuisde consument zijn eindafrekening en/of voorschotnota volgens de nieuwe norm te laat. Daarnaast geeft een significant deel van de verhuisde respondenten aan problemen te hebben met de correctheid van hun nota s Switchen Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat het totale proces van het uitvoeren vanaf de switchaanvraag tot en met het versturen van de eindafrekening en/of voorschotnota vertraging oploopt. De klant kan weliswaar switchen maar de oude leverancier verstuurt niet op tijd de eindafrekening aan de klant of de nieuwe leverancier verstuurt de voorschotnota van de klant niet op tijd. In 65% van de gevallen resulteert een leveranciersswitch binnen 30 werkdagen na switchdatum in een eindafrekening en/of voorschotnota. In 14% van de gevallen wordt na een leveranciersswitch de slot- en/of voorschotnota tussen 30 en 60 werkdagen afgehandeld. Dit betekent dat tussen de 65% en 79% van de switches binnen de onlangs door DTe uitgevaardigde norm van acht weken valt en daarmee op tijd is. Tussen de 21% en 35% van de geswitchte consumenten ontvangt de slot- en/of voorschotnota volgens de nieuwe norm dus te laat. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 18 van 41

19 Uit het TNS-NIPO-onderzoek blijkt dat het switchen volgens de respondenten vaak gepaard gaat met problemen. Van de respondenten die zijn geswitcht geeft 35% aan een probleem te hebben als gevolg van een leveranciersswitch na 1 juli Indien rekening wordt gehouden met het feit dat switchers oververtegenwoordigd zijn in de TNS-NIPO-groep zou in Nederland ruim 25% van de switches een probleem opleveren. De belangrijkste problemen die respondenten ervaren zijn: dubbele of uitblijvende nota s (25% van de probleemgevallen); incorrecte nota s en problemen met meterstanden (31% van de probleemgevallen); switchgerelateerde problemen zoals problemen bij aanmelding (20% van de probleemgevallen). Van de respondenten die aangeven een probleem te hebben naar aanleiding van hun switch, geeft 66% aan dat zij een probleem hebben met hun oude leverancier. De afhandeling van al deze problemen is in de ogen van de respondenten in de meeste gevallen langdurig: in 63% van de gevallen bestaan problemen langer dan drie maanden. De hoogte van deze percentages is voor de DTe een reden een vervolgonderzoek in te stellen om te achterhalen of dit slechts perceptie is van de consument of dat het om problemen gaat die door de leveranciers worden veroorzaakt. Dit onderzoek moet ook duidelijk maken of er sprake is van administratief organisatorische problemen of dat andere oorzaken een rol spelen. Conclusie Op basis van bovenstaande onderzoeksresultaten moet worden geconcludeerd dat de administratieve afhandeling van switches de nodige problemen oplevert. Het van de ene naar de andere leverancier switchen gaat op zichzelf goed, maar de administratieve afhandeling van deze switch levert problemen met de facturering op. De relatieve omvang van de problematiek met switches is kleiner dan bij verhuizingen. Toch moet ook hier worden vastgesteld dat veel geswitchte consumenten volgens de nieuwe norm te lang moeten wachten op hun eindafrekening en/of voorschotnota. Daarnaast valt op dat als consumenten menen een probleem te hebben, dit in het merendeel van de gevallen een probleem met de oude leverancier betreft Opmaken van jaarafrekeningen Uit de gegevens van Deloitte komt naar voren dat 6% van de jaarafrekeningen gecorrigeerd moet worden door middel van een correctienota. Tevens blijkt dat veruit het grootste deel (75%) van de jaarafrekeningen binnen een maand wordt verstuurd. Een zeer opvallend cijfer uit de Deloitte-data betreft de oplevering van meetgegevens door de netbeheerder. De meetgegevens vormen de basis van iedere jaarafrekening, dus de oplevering ervan is een van de belangrijkste factoren die de doorlooptijd van facturatie bepaalt. Volgens de leveranciers ontvangen zij slechts 3% van de meetgegevens op tijd van de netbeheerders. Dit terwijl de netbeheerders zelf aangeven dat zij de data in 87% van de gevallen op tijd leveren. DTe zal hier vervolgonderzoek naar doen. Uit het TNS-NIPO onderzoekt blijkt dat 8% van de respondenten een probleem ervaart met de jaarafrekening. Ruim de helft van de problemen (58%) gaat over een incorrecte nota of incorrect gemeten verbruik. Het overige deel van de problemen (42%) wordt veroorzaakt door dubbele of ontbrekende rekeningen. Volgens de respondenten is de afhandeling van de problemen met jaarafrekeningen over het algemeen zeer langdurig. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 19 van 41

20 Slechts 16% van de problemen wordt volgens de respondenten binnen een maand opgelost. In 40% van de probleemgevallen duurt het volgens de respondenten zelfs langer dan zes maanden voordat het probleem is opgelost. Conclusies Op basis van de onderzoeksresultaten moet worden geconcludeerd dat het opmaken van jaarafrekeningen tot de nodige problemen leidt. Hoewel deze problemen in relatief opzicht kleiner zijn dan die bij verhuizingen en switchen, is in absolute zin het aantal consumenten met een probleem met de jaarafrekening het grootst (tussen de 420 en 560 duizend). Dit komt doordat elke consument een jaarafrekening ontvangt. Een volgende conclusie is dat relatief vaak (6%) een correctiefactuur gestuurd wordt naar aanleiding van een jaarafrekening. Dit geeft aan dat in deze gevallen verkeerde meterstanden worden gebruikt. Uit andere rapportages is gebleken dat 5-10% van de reguliere jaarafrekeningen worden gemaakt aan de hand van berekende standen. In de meeste gevallen ligt deze berekende standen te ver van de werkelijke stand voor de consument om te accepteren en gaat hij klagen. Aangezien de 75% van de klanten die klaagt over zijn jaarafrekening een correctienota krijgt, concludeert DTe dat de kwaliteit van de berekende meterstanden die gebruikt worden voor jaarafrekeningen te laag is Klachten Volgens het onderzoek van Deloitte heeft 1,2% van de klanten een klacht uitstaan bij de energiebedrijven. De energiebedrijven geven voorts aan dat de afhandeling van klachten die niet direct kunnen worden opgelost erg veel tijd kost, 62% van de klachten heeft namelijk meer dan 20 werkdagen nodig om afgehandeld te worden. Uit de gegevens zoals door TNS-NIPO aangeleverd blijkt dat van alle respondenten die aangeven een probleem met hun energiebedrijf te hebben (11% van alle respondenten), 35% van hen naar aanleiding daarvan een klacht indient. Dit betekent dat 4% van alle ondervraagden een klacht heeft uitstaan bij de energiebedrijven. Volgens de ondervraagde consumenten duurt het erg lang voordat een klacht naar voldoening is opgelost. Slechts 19% van de klachten wordt volgens hen binnen een maand opgelost, terwijl 38% van de klachten zelfs een afhandeltijd heeft van meer dan zes maanden. Conclusies Op basis van bovenstaande onderzoeksuitkomsten kunnen een aantal belangrijke conclusies worden getrokken. Slechts een derde van de gevallen die de consument aandraagt als klacht (4%), wordt door leveranciers ook als zodanig gezien (1,2%). Dit kan gedeeltelijk worden verklaard door het verschil in definitie die consument en energiebedrijf voor het begrip klacht hanteren. Issues die snel kunnen worden opgelost, worden door de energiebedrijven doorgaans niet als klacht geregistreerd, maar door de klant wel als klacht ervaren. Een andere belangrijke conclusie is dat de verwerking van klachten die niet direct kunnen worden opgelost veel tijd kost. Dienst uitvoering en toezicht Energie Pagina 20 van 41