Ombudsdienst voor Energie

Transcriptie

1 Algemene vaststellingen betreffende de bescherming van de consumenten in België Colloquium georganiseerd door Brugel in het Brussels Parlement op 9 november 2015 Ombudsdienst voor Energie Uniek federaal loket Ontvangt en behandelt klachten tegen de gas- en elektriciteitsbedrijven Stuurt de klachten zo nodig door naar de juiste instelling Doet een beroep op de expertise van de regulatoren van de Gewesten (bv.: Brugel) 2 1

2 3 Enkele cijfers (aantal klachten) : 4 2

3 Enkele cijfers: 5 Inhoudsopgave De consument van gas en elektriciteit: hoe ziet hij zijn eigen situatie? Enkele voorbeelden in de praktijk van de contracten voor de aankoop van gas en elektriciteit. 6 3

4 Gas en elektriciteit verbruiken Hoe kijkt de consument aan tegen zijn eigen situatie? 7 Gas en elektriciteit verbruiken: onder welke voorwaarden? De consumenten zijn ongerust. 1ste voorbeeld (professionele klant) - herstelling van factuur met

5 Gas en elektriciteit verbruiken: onder welke voorwaarden? De consumenten zijn ongerust. 2de voorbeeld (residentiële klant) jaarlijkse afrekening en vervolgens verhoogde provisie: Gas en elektriciteit verbruiken: onder welke voorwaarden? De consumenten hebben niet de indruk dat er naar hen wordt geluisterd. 3de voorbeeld (residentiële klant) - Ontelbare contacten zonder succes met betrekking tot slecht geïnventariseerde meters:

6 Gas en elektriciteit verbruiken: onder welke voorwaarden? De consumenten zijn ongerust, voelen zich onbegrepen: Het verbruik van gas en elektriciteit is immers bepalend voor het dagelijks leven; hun verbruik is van levensbelang. Er zijn immers geen alternatieven voor elektriciteit en er zijn slechts weinig alternatieven voor aardgas. Het rechtskader is te groot om het volledig te kennen. De ogenschijnlijk eenvoudige organisatie van de sector wordt zeer complex zodra een probleem zich voordoet 11 voor de aankoop van elektriciteit en gas - Enkele praktijkgevallen 12 6

7 Gas of elektriciteit kopen, dat is: Bevestigen Uitvoeren een CONTRACT Doorgaan met of beëindigen 13 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen de consument handelt de consument ondergaat Raadpleging op internet Bezoek aan InforGazElec Gebruik van de vergelijkings tools regulatoren Verkoop per telefoon Huis-aan-huisverkoop 14 7

8 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen de consument handelt de consument ondergaat Raadpleging op internet Bezoek aan InforGazElec Sommige contracten zijn opgedrongen. Gebruik van de prijs- en kwaliteitsvergelijkers van de diensten van de leveranciers Sommige contracten zijn verkeerd. 15 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen de consument ondergaat: sommige contracten zijn opgedrongen

9 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen de consument ondergaat: sommige contracten zijn verkeerd Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen 3 probleemsituaties naast andere: Brief naar eigenaar/bewoner in de plaats van een contract Negering van de herroeping zoals voorzien van de wet Ambiguïteit professioneel statuut / residentieel statuut 18 9

10 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Brief naar de eigenaar/bewoner in de plaats van het contract Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Herroeping bij de ondertekening van een contract is niet altijd in de akte genomen

11 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Omdat professionelen minder bescherming genieten, verhinderen sommige leveranciers dat ze toegang hebben tot residentiële contracten Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen 3 probleemsituaties naast andere : Moeilijkheden om de voorschotfactuur te wijzigen Aansprakelijkheid van de leverancier ten aanzien van zijn onderaannemers Uitvoeringstermijn domiciliëring niet gerespecteerd 22 11

12 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Moeilijkheden om de voorschotfactuur te wijzigen Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Aansprakelijkheid van een leverancier ten aanzien van een onderaannemer

13 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Aansprakelijkheid van een leverancier ten aanzien van een onderaannemer Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen 3 probleemsituaties naast andere: Contracten worden verlengd met een nieuwe prijs Vertraging bij het opsturen van het verhuisformulier Foute EAN-code (aansluitingscode) leidt tot de beëindiging van het contract 26 13

14 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Stilzwijgende verlenging gebeurt soms met tariefwijziging maar zonder het akkoord van de consument of buiten zijn weten Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Vertraging bij het opsturen van het verhuisformulier waardoor de beëindiging van het contract vertraging oploopt

15 Bevestigen Uitvoeren Doorgaan met of beëindigen Door een derde meegedeelde foute aansluitingscode waardoor een contract wordt beëindigd en er wordt gedreigd met een potentiële stroomonderbreking Twee conclusies in afwachting van mogelijke oplossingen: Het verbruik van gas en elektriciteit, dat van levensbelang is voor een menswaardig bestaan, brengt vaak veel meer problemen mee op het vlak van de contracten dan wat betreft de kwaliteit van de levering. Omdat alle consumenten te maken krijgen met deze moeilijkheden, is het belangrijk dat de wettelijke en extrawettelijke bepalingen alle consumenten beschermen. Daartegenover staat dat een kader dat de markt opdeelt, leidt tot het niet-verantwoordelijk maken van de professionele actoren van de sector

16 DANK U VOOR UW AANDACHT!