Workshop Samenwerken en Communiceren.

Transcriptie

1 Workshop Samenwerken en Communiceren. Terschelling, 12, 13 en 14 oktober 11

2 Inhoudsopgave: Voorwoord...3 Communicatie...4 Inleiding...4 Zender Ontvanger...4 Inhouds- en betrekkingsniveau...5 Verbaal en non-verbaal gedrag...6 Waarnemen Interpreteren observeren...7 Luisteren...8 Communicatie; een proces van wederzijdse beïnvloeding...9 Metacommunicatie - feedback Vijf niveaus in samenwerkingssituaties Inleiding Geweldsniveau / Hard autoritair Superioriteitsniveau / Welwillend autoritair Competitieniveau (win- verlies) Verbindingsniveau / Win- win Transformatieniveau / Open geest Het meest succesvolle niveau in de praktijk Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 2

3 Voorwoord Op donderdag 25 maart 10 hebben wij een workshop verzorgd over Samenwerken en Communiceren. In deze reader treft u aanvullende informatie aan, die aansluit bij de inhoud van de workshop. Deze nascholing is een activiteit in het kader van de professionalisering van de arts en assistentes in een apotheekhoudende huisartsenpraktijk. Onze workshop en deze reader biedt u de gelegenheid uw kennis op gebied van Communicatie en Samenwerking te vergroten. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 3

4 Communicatie Inleiding Communiceren betekent letterlijk mededelen, kennisgeven. Je laat een ander mee delen in wat jij weet, denkt en/of voelt, je maakt iets van jezelf kenbaar. Wanneer mensen zich van elkaar aanwezigheid bewust zijn, communiceren ze met elkaar, maken ze elkaar iets duidelijk over zichzelf en wat ze weten, denken en/of voelen. Ieder samenwerkingsverband, zoals een werkgroep, afdeling of organisatie, is dan ook doortrokken van communicatie. Het is van belang dat deze communicatie effectief verloopt, met andere woorden, dat je op een bevredigende wijze het doel bereikt dat je voor ogen hebt. Goede en slechte gewoontes met betrekking tot communicatie zijn vaak onontwarbaar met elkaar vermengd geraakt en gaan deel uitmaken van de cultuur van een bedrijf. Ze zijn tot norm verheven zonder dat wij ons nog afvragen of het gedrag al of niet functioneel is en de doelen van het bedrijf dient. Een voorbeeld van zo n slechte gewoonte is klagen zonder iets constructiefs te willen ondernemen. Daarom gaan wij nu wat dieper in op communicatie en staan wij stil bij zaken waaraan wij gewoonlijk als vanzelfsprekend voorbij gaan. Zender Ontvanger Een eerste rigoureuze vereenvoudiging die wij aanbrengen met betrekking tot communicatie is het onderscheid tussen zender en ontvanger ; Persoon A laat persoon B iets weten. In schema laat deze communicatie zich als volgt weergeven: Ruis zender Boodschap ontvanger Reageren Interpreteren Waarnemen Waarnemen Interpreteren Reageren ontvanger zender Boodschap Ruis Persoon A noemen wij zender. Hij wil zijn gedachten en/of gevoelens kenbaar maken en hij dient ze daartoe te vertalen, om te zetten in woorden (communicatie door middel van verbaal gedrag) en/of gebaren (communicatie door middel van non-verbaal gedrag). Het resultaat van deze omzetting noemen wij: Beginnen, boodschap, bericht, mededeling. Persoon B noemen wij ontvanger. Hij ontvangt de signalen van Persoon A, de zender, vertaalt ze en komt er zo achter wat persoon A denkt en/of voelt. De ontvanger laat de zender vervolgens weten dat hij het bericht heeft ontvangen, dat hij het heeft begrepen of dat herhaling nodig is. Deze opeenvolging van actie en reactie tussen zender Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 4

5 en ontvanger noemen wij interactie. Alles wat het helder en eenduidig overkomen van de boodschap verstoort noemen wij ruis. In deze paragraaf over communicatie bekijken wij eerst wat er aan de zender opvalt en vervolgens doen wij hetzelfde met de ontvanger. In het voorlaatste deel voegen wij deze kunstmatig gescheiden gegevens samen en bekijken wij communicatie als een proces van wederzijdse beïnvloeding (6). Inhouds- en betrekkingsniveau Aan iedere mededeling die persoon A doet aan persoon B zijn twee niveaus of aspecten te onderscheiden: 1. Het inhoudsniveau. 2. Het betrekkingsniveau Het inhoudsniveau betreft: de letterlijke inhoud van de woorden. Op betrekkingsniveau wordt meegedeeld: - hoe de zender zichzelf ziet: zelfbeeld; - hoe de zender de ander ziet: beeld van de ander; - hoe de zender zijn relatie met de ontvanger ziet: wat hij van de ander wil. De zender deelt dus niet alleen inhoudelijk iets mee, maar hij nodigt de ontvanger tevens uit zijn omschrijving van de relatie te accepteren en te honoreren door complementair gedrag te vertonen, dat wil zeggen gedrag dat past hij de zender de relatie met de ontvanger ziet. De zender vertelt bijvoorbeeld een verhaal over zijn vakantie en wil van de ontvanger dat hij luistert en ingaat op het verhaal. Op betrekkingsniveau kan hij het volgende meedelen: - ik ben een vriendelijk mens (zelfbeeld), - jij bent geïnteresseerd in wat je collega s doen (beeld van de ander) - dus vertel ik over iets dat mij raakt en jij luistert geïnteresseerd (omschrijving van de relatie). Hij kan echter ook meedelen op betrekkingsniveau: - ik ben een boeiende persoonlijkheid (zelfbeeld), - jij mag blij zijn dat ik jou een blik waardig keur (beeld van de ander), - dus ik vertel en jij luistert (omschrijving van de relatie). In iedere mondelinge of schriftelijke communicatie zijn inhoud- en betrekkingsniveaus aanwijsbaar, ook al zijn de zender en de ontvanger zich daar lang niet altijd van bewust. Meestal blijven de boodschappen op betrekkingsniveau onuitgesproken. Maar zoals het onmogelijk is om in aanwezigheid van anderen niet te communiceren, zo is het onmogelijk om boodschappen op betrekkingsniveau weg te laten. Ze worden duidelijk via non-verbale tekens als houding, gebaren, stemvolume, spreektoon, gezichtsuitdrukkingen, etc. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 5

6 Verbaal en non-verbaal gedrag Teneinde zijn doel te bereiken in de interactie is het voor de zender van belang zijn gedrag op de ontvanger af te stemmen. Geen enkel verbaal of non-verbaal gedrag heeft een eenduidige betekenis. Gedrag ontleent zijn betekenis aan: - de persoon van de zender; - de persoon van de ontvanger - de interactie tussen beiden; - de situatie waarin de interactie plaats vindt ( een feestje is een andere situatie dan een vergadering). Verbaal gedrag betreft het verwoorden van de mededeling. Bij verbaal gedrag kun je letten op woordkeus, zinslengte, zinsbouw, moeilijkheidsgraad van de mededeling, opbouw van het verhaal, gebruik van voorbeelden, accent, dialect. Wanneer je als zender wilt dat je mededeling overkomt, dien je je gedachten en/of gevoelens zorgvuldig te verwoorden en daarbij rekening te houden met degene voor wie de mededeling is bestemd. Non-verbaal gedrag betreft alle gedrag dat naast het verwoorden van de mededeling een rol speelt. Het betreft in de eerste plaats gedrag dat nauw verwant is aan het verbale kanaal, het gebruik van de stem (paralinguïstiek): volume, intonatie, klemtoon, ritme, snelheid, articulatie, zinsmelodie, maar ook geluiden als: zuchten, keel schrapen, snuiven, lachen, huilen, geeuwen, eh, hm, aarzelingen, pauzes, stopwoorden. Monotoon spreken zal de aandacht niet lang vasthouden. Wanneer je slecht articuleert (dat wil zeggen: de woorden slordig uitspreekt) ben je moeilijk te verstaan. In de tweede plaats verdienen de volgende (geluidloze) non-verbale gedragingen de aandacht: - uiterlijk: toevallig: lichaamsbouw. gekozen: haardracht, kleding, make-up, sieraden. - lichaamshouding, lichaamsbewegingen, gezichtsuitdrukking, oogcontact, reuk, aanraken, interpersoonlijke afstand, ruimtelijke opstelling. Deze non-verbale gedragingen geven informatie op betrekkingsniveau. Veel gedrag in de interactie vindt plaats zonder voorafgaande overwegingen of zonder erbij stil te staan. Het zijn vooral de non-verbale gedragsaspecten die onwillekeurig en automatisch optreden. De zender besteedt hier weinig aandacht aan, de non-verbale signalen vormen als het ware de achtergrond voor de verbale aspecten van de boodschap waarop hij zijn aandacht richt. De uitwerking van non-verbale signalen op de ontvanger is echter aanzienlijk groter dan van verbale signalen (i.e. de inhoud). De ontvanger vormt zich vooral aan de hand van non-verbale gedragsaspecten een beeld van de persoon van de zender en diens omschrijving van de relatie. Reeds eerder werd opgemerkt dat mensen, wanneer ze zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, niet niet kunnen communiceren. In elkaars aanwezigheid krijgt alle gedrag betekenis, ook al had je dat als zender niet zo bedoeld en ben je daar niet van bewust. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 6

7 Kort samengevat: De zender communiceert op inhoud- en betrekkingsniveau door middel van verbaal gedrag, nonverbaal gedrag en intronatie. Waarnemen Interpreteren observeren Alles wat de menselijke zintuigen bereikt in informatie; horen, zien, voelen, en proeven. Waarnemen is de dingen uit de buitenwereld op je af laten komen en met behulp van je zintuigen opnemen, zonder meteen betekenis te verlenen aan wat je waarneemt. Het is evenwel onmogelijk alle informatie op te nemen die op je afkomt. Noodgedwongen selecteer je. Wat precies zal worden gebruikt is afhankelijk van: - de presentatie van de zender en zijn afstemming op de ontvanger - de zintuigen en de mate waarin ze functioneren (iemand die slecht ziet, neemt andere dingen waar dan iemand met arends-ogen - behoeften, kennis, ervaring waarover de persoon van de ontvanger beschikt, met andere woorden zijn referentiekader; de situatie. Een referentiekader heb je nodig om de wereld om je heen te begrijpen en er vat op te krijgen. Het is van belang dat je goed selecteert, dat je de informatie opneemt die van belang is voor jouw doel (wanneer je verliefd bent let je op andere dingen dan wanneer je tegenover een medewerker zit). Vaak selecteer je informatie die: - je eigen ideeën en meningen bevestigt - je gevoel voor eigenwaarde versterkt - aansluit op wat je al weet, verwacht, wenst of logisch vindt - overeenstemt met jouw normen en waarden en met het beeld dat jij je hebt gevormd van de zender door bijvoorbeeld zijn non-verbale gedrag. Wat je (selectief) waarneemt, kun je vervolgens beschrijven zonder er meteen betekenis aan te verlenen en zonder het te beoordelen. Betekenis zit namelijk niet in de dingen die je waarneemt, maar in de persoon die waarneemt, met andere woorden in de ontvanger. Betekenis verlenen aan wat je waarneemt en het beoordelen is interpreteren. Betekenisverlening wordt in hoge mate bepaald door het afstemmen van de zender: mededelingen die moeilijk en saai worden gepresenteerd vragen meer inspanning dan een duidelijk en begrijpelijk verhaal. Een voorbeeld: Ik zag je frunniken aan je haar en ik hoorde je stotteren (beschrijving) en daardoor dacht ik, dat je zenuwachtig was (interpretatie). Bij de beschrijving van feedback achter in het hoofdstuk komen wij nog terug op dit onderscheid. Observeren tenslotte is een gestructureerde vorm van (selectief) waarnemen. De ontvanger zoekt doorgericht en systematisch bepaalde informatie. Hij weet wat hij weten wil. Een voorbeeld is een bioloog die wil weten welke soorten roofvogels nog voorkomen in een bepaald gebied. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 7

8 Luisteren Luisteren is meer dan de zender laten praten zonder hem in de rede te vallen. Luisteren is informatie opnemen, je open stellen voor wat ze zender meedeelt en kritisch meedenken. Luisteren is een actieve bezigheid die om bewust aandacht geven, vragen stellen en samenvatten vraagt. Aandacht geef je zowel non-verbaal als verbaal. Het komt tot uitdrukking in je houding, oogcontact, ja -knikken, hummen of ja zeggen, rustig de tijd voor iemand nemen, je niet laten afleiden door je omgeving, etc. Aandacht bepaalt of iemand zich geaccepteerd en gewaardeerd voelt, hetgeen van invloed is op zijn bereidheid om informatie te geven. Het tegenovergestelde van aandacht geven is iemand negeren, dat wil zeggen niet reageren of ingaan op zijn signalen: - plotseling van onderwerp veranderen. - de ander belachelijk maken. - niet reageren op wat de ander zegt. - een grapje maken over wat voor de ander serieus is. - van iets alles maken. - in plaats van antwoord geven, een vraag stellen. - letterlijk ingaan op wat figuurlijk is bedoeld. Soms slaagt de spreker er niet in duidelijk te verwoorden wat hij wil zeggen of blijft zijn informatie oppervlakkig. Door middel van vragen die aansluiten bij zijn mededelingen moedig je hem aan om meer informatie te geven. Tevens merkt hij dat je luistert. Vragen variëren met betrekking tot de ruimte die ze de spreker laten om te antwoorden. Wij onderscheiden open en gesloten vragen. Open vragen geven de zender alle ruimte de informatie te geven die volgens hem van belang is. Gesloten vragen beperken de zender in het beantwoorden van de vraag, ze dwingen hem te kiezen uit slechte enkele antwoordalternatieven of in te gaan op een suggestie van de vragensteller. Hoe meer je als vragensteller aangeeft, hoe groter is de kans dat je er naast zit en juist niet meedenkt maar zelf invult, vanuit je eigen referentiekader als ontvanger. Open vragen geven de zender de ruimte vanuit zijn eigen referentiekader en belevingswereld op de vraag in te gaan. Bijvoorbeeld: wil je daar wat meer over vertellen? Gerichte vragen sluiten aan bij wat de zender heeft gezegd: het onderwerp is dus begrensd. Bijvoorbeeld: hoe ben je daar toen heen gegaan? Gerichte vragen beginnen vaak met; wie, wat, waar, wanneer, waartoe of hoe. Meerkeuzevragen geven de zender de keuze uit een aantal antwoordalternatieven, bijvoorbeeld: ben je toen met de boot of met het vliegtuig gegaan? Suggestieve vragen bevatten het antwoord dat je wilt horen of veronderstelt. Bijvoorbeeld: toen ben je zeker met de boot gegaan? Gerichte, meerkeuze en suggestieve vragen vormen tezamen de gesloten vragen. De volgorde van de vragen geeft ook de afnemende hoeveelheid informatie aan die je van de zender kunt verwachten. Open Gericht Meer keuze Suggestief Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 8

9 Goede vragen zijn vragen die aansluiten bij het referentiekader van de zender, worden door de zender ervaren als aanmoedigen en stimulerend. Ook een samenvatting van het vertelde zal de zender als zodanig ervaren. Een samenvatting kan een aantal functies vervullen. Je kunt ermee aangeven dat je luistert en wat je hebt begrepen van de zender. - voor jezelf is een samenvatting een controlemiddel om na te gaan of je niets over het hoofd hebt gezien. - door het verhaal zo nu en dan te onderbreken, maak je het luisteren wat gemakkelijker: je staat even stil bij wat er tot dan toe is besproken. Het geeft je de kans orde te scheppen in een lang chaotisch verhaal en je kunt er een spraakwaterval op een nette manier een halt mee toeroepen. Een goede samenvatting brengt enerzijds lijn in het verhaal en vertolkt anderzijds de belangstelling die de ontvanger voor de zender heeft. De kwaliteit van een samenvatting is afhankelijk van de volgende punten: - bevat ze de essentie van het vertelde? - is de ordening in overeenstemming met de belangrijkheid van de onderwerpen? (zonder meer de volgende van de spreker aanhouden voegt niets toe, geeft niet aan dat je meedenkt). - is de samenvatting niet te lang, met andere woorden is het onbelangrijke weggelaten? - spoort de samenvatting aan tot verdieping en verder vertellen? (Dit bereik je door aan het eind met je stem omhoog te gaan alsof je vraagt om een reactie.) - is de samenvatting in dezelfde toonsoort, met andere woorden komt tot uitdrukking welke gevoelswaarde het vertelde voor ze zender heeft? (Een treurig verhaal zakelijk samenvatten doet de zender tekort en wordt als onbegrip en gebrek aan aandacht ervaren.) Kort samengevat: Door middel van aandacht geven, vragen stellen en samenvatten (actief luisteren) stimuleert de ontvanger de zender tot het geven van informatie. De ontvanger selecteert de informatie en interpreteert deze. Communicatie; een proces van wederzijdse beïnvloeding De afzonderlijke behandeling van zender en ontvanger kan ten onrechte de indruk hebben gewekt, dat er sprake is van één- richtingsverkeer. Echter wanneer mensen zicht van elkaars aanwezigheid bewust zijn, beïnvloeden ze elkaar over en weer: een actie roept een reactie op waarop vervolgens wordt geregeerd, etc., ze zijn in snelle afwisseling zender en ontvanger. Tot nu toe werd gesproken over mededeling of boodschap alsof een zender zich zou kunnen beperken tot één enkele mededeling. Tegelijkertijd uit, op inhoud- en betrekkingsniveau, via alle kanalen die hem ten dienste staan (zien, horen, ruiken, voelen, proeven). De mededelingen die via de verschillende kanalen worden verzonden, kunnen in overeenstemming met elkaar zijn (bijvoorbeeld glimlachend iets vriendelijks zeggen) en ze kunnen elkaar ook tegenspreken ( bijvoorbeeld glimlachend iets hatelijks zeggen). Is het eerste geval spreken wij van congruente, in het tweede geval van discongruente communicatie. Mededelingen worden (betrekkelijk) bewust en ( betrekkelijk) onbewust verzonden en ontvangen. Eerder in dit hoofdstuk werd vermeld, dat betekenissen in mensen schuilen en niet in de mededelingen zelf. Zo kan het voorkomen, dat een zender er niet in slaagt mee te delen wat hij denkt en voelt en dat een ontvanger een mededeling ontvangt die niet is verzonden, doordat de grond van zijn referentiekader een andere betekenis aan de ontvangen signalen verleent dan de zender Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 9

10 bedoelde. De storingen of vervormingen die zo ontstaan noemen wij ruis. Ze vinden hun oorsprong in de zender (bijvoorbeeld: hij kan niet uit zijn woorden komen ), in de ontvanger (bijvoorbeeld: hij zoekt bevestiging van zijn eigen standpunten) en in de situatie (bijvoorbeeld: in een lawaaierige of slechte verlichte omgeving gaat veel informatie verloren). Vaak wordt één van beiden verantwoordelijk gesteld voor de misverstanden die gaandeweg ontstaan in de interactie. Vaal wordt één van beiden verantwoordelijk gesteld voor de misverstanden die gaandeweg ontstaan in de interactie. Beiden zoeken dan de oorzaak van hun reactie in de actie van een ander. Het zal duidelijk zijn, dat in een proces van wederzijdse beïnvloeding beiden verantwoordelijk zijn voor het verloop van de communicatie. In een dergelijke situatie is het zinniger om op zoek te gaan naar ieders bijdrage aan de misverstanden die zijn gerezen, dan de schuldvraag te stellen. Metacommunicatie - feedback Wanneer tijdens het communicatieproces misverstanden ontstaan, is het raadzaam te gaan praten over de wijze van communiceren, op zoek te gaan naar storingen (ruis) die aan het gerezen misverstand ten grondslag liggen. Het praten over de communicatie noemen wij metacommunicatie. Een speciale vorm van metacommunicatie is feedback. De term feedback betekent letterlijk terugkoppeling en is van oorsprong een nuchtere vakterm die niet veel meer inhoudt dan: informatie, die een systeem uit zijn omgeving krijgt toegespeeld over zijn functioneren en die, na verwerking, al dan niet aanleiding geeft tot bijsturing (bijvoorbeeld: de thermostaat van een verwarming). In een context van communicatie en interactie betekent feedback: iemand informatie geven over zijn gedrag. Je koppelt als het ware terug : - wat je hebt waargenomen (beschrijving); - welke betekenis je daaraan hecht (interpretatie); - hoe je daarop reageert, gevoelsmatig en/of gedragsmatig (effect (en) ). Door middel vaan feedback krijgt je zicht op je eigen functioneren, hetgeen je in staat stelt bewuster gebruikt te maken van je kwaliteiten en eventueel je gedragsrepertoire uit te breiden. De ontvangen feedback kun je gebruiken om je gedrag in interactiesituaties te optimaliseren. Hoe belangrijk daarbij informatie feedback van andere groepsleden kan zijn, maakt het volgende schema duidelijk: gedrag bekend aan mijzelf onbekende aan mij zelf bekend aan anderen Openbaar blinde vlek onbekende aan anderen privé/geheim onbekend Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 10

11 Openbaar: Gedrag dat je kent van jezelf en dat anderen van jou zien (bijvoorbeeld praten met een zachte g ). Privé/geheim: Gedrag dat je kent van jezelf en dat je niet aan anderen laat zien (bijvoorbeeld je onzekerheden, je zwakheden). Blinde vlek: Gedrag waarvan je je niet bewust bent dat anderen wel van je zien (bijvoorbeeld je hebt steeds het laatste woord). Onbekend: Gedrag dat zowel aan jou als aan anderen onbekend is (bijvoorbeeld je neemt weinig initiatieven in de leergroep. In een therapie zou je kunnen ontdekken, dat in het gezin waar je opgroeide jouw initiatieven niet op prijs werden gesteld). Je zult begrijpen, dat met name ten aanzien van de blinde vlek feedback belangrijk is, omdat het gedrag betreft waarvan je zelf geen weet hebt, maar waarop anderen wel reageren. Om je gedrag met anderen in een groep in kaart te brengen, moet aan een aantal voorwaarden zijn voldaan: 1. een wederzijdse nieuwsgierigheid naar waarneming, interpretatie en effect(en) van gedrag. 2. beiden moeten het gevoel hebben, dat feedback een belangrijke hulpmiddel is om de communicatie te verbeteren. 3. beiden moeten de bereidheid hebben om van elkaar te leren. 4. een sfeer van vertrouwen en veiligheid tussen degene die feedback geeft en degene die feedback ontvangt. Let bij het geven van feedback op de volgende punten: - beschrijf concrete, feitelijke gebeurtenissen, met andere woorden waarneembaar gedrag. - in subjectieve termen: ik merk, ik vind. (interpretatie). - geef eerst je eigen reacties, daarna eventueel de reacties die je bij anderen hebt waargenomen (effect(en) ). - wees specifiek, met andere woorden benoem alleen het gedrag dat het effect oproept. - geef bruikbare feedback, d.w.z. benoem veranderbaar gedrag. - geef feedback kort nadat je het betreffende gedrag hebt waargenomen. - geef feedback bij voorkeur op verzoek. - dring je informatie niet op. - controleer of je feedback correct is ontvangen. Let bij het ontvangen van feedback op de volgende punten: - luister aandachtig. - vraag om verduidelijking. - vat samen om te controleren of je de feedback goed hebt begrepen. - ga je niet verdedigen als je iets hoort dat je niet bevalt. - ga niet discussiëren over feedback. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 11

12 Het geven en ontvangen van feedback is een gebeurtenis tussen twee personen en geldt alleen voor die relatie tussen die mensen in die situatie. Feedback is informatie van anderen over jouw gedrag en de effecten zijn een onontbeerlijke aanvulling op je eigen terugblik en de neutrale videoregistratie. Anderen kunnen je wijzen op gedrag waarvan je je niet bewust bent, dat zich aan jouw waarneming onttrekt. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 12

13 Vijf niveaus in samenwerkingssituaties Inleiding Men kan op 5 niveaus in samenwerking- en onderhandelingssituaties te werk gaan. In ruimer verband zou je de niveaus ook kunnen zien als levenshouding van waaruit je situaties benadert. In onderhandelingssituaties nemen mensen een bepaalde houding aan. Deze grondhouding is bepalend voor hoe de relatie beleefd wordt door de ander. Anderzijds is het niveau van waaruit je werkt of leeft ook direct van invloed op je eigen kracht en daarmee je eigen output. Kortom, jouw eigen niveaukeuze is bepalend voor hoe sterk je zelf bent en overkomt. We maken onderscheid in vijf niveaus: - Geweldsniveau / Hard autoritair - Superioriteitsniveau / Welwillend autoritair - Competitieniveau (win- verlies) - Verbindingsniveau / Win- win - Transformatieniveau / Open geest Geweldsniveau / Hard autoritair Op dit niveau treedt men hard autoritair op als een dictator die anderen forceert en onderdrukt door middel van het gebruik van macht en dwang en geweld. De ander voelt zich slaaf of slachtoffer. Afhankelijk van de machtspositie zal men zich laten onderdrukken of komt men in verzet. Vroeger een gewaardeerd en gepredikte opstelling; tegenwoordig uit de tijd, of sterker, uit den boze. Consequentie van deze opstelling is dat de andere persoon in de weerstand gaat en alleen doet wat moet. Eigen initiatieven worden uitgebannen. Medewerkers voelen zich gereedschappen; niet serieus genomen. De duurzaamheid en kwaliteit van de relatie is zeer gering. Gelukkig komt deze grondhouding niet zo veel meer voor in Nederlandse organisaties. Superioriteitsniveau / Welwillend autoritair Op dit niveau treedt men welwillend autoritair op als de hogere, die anderen manipuleert door het gebruik van andere vormen van macht dan dwang en geweld. De gesprekspartner voelt zich de mindere of de gemanipuleerde. Afhankelijk van het machtverschil zal de gesprekspartner zich laten manipuleren of in verzet komen. Vaak zijn de intenties van de persoon op niveau 2 heel oprecht. De vooral aardig en attente benadering van de ander lijkt zeer evenwaardig. De welwillend autoritaire gesprekspartner denkt dat hij democratisch bezig is en is wezenlijk bereid zijn gesprekspartner er meer bij te betrekken ( al is de voorwaarde voor hem wel dat die zich in zijn lijn voegt). De andere partij/persoon voelt zich in wezen niet serieus genomen. De welwillend autoritaire persoon heeft immers een uitstraling van: ik weet het wel, als je het nu allemaal maar zo doet als ik wil komt het uiteindelijk wel goed. Competitieniveau (win- verlies) Een persoon die vanuit de competitie-niveau acteert ervaart het leven als een strijd. In een strijd is een winnaar en een verliezer. Omdat ik niet de verliezer wil zijn zal ik ervoor knokken om winnaar te worden. Op dit niveau benadert men de ander als partij als tegenstander waarvan men moet zien te winnen, door het politieke spel beter te spelen dan de dan de ander. De gesprekspartner voelt zich vervolgens ook in de tegenstander of concurrentenrol geplaatst. Afhankelijk van hoe de kaarten liggen zal men proberen met meer of minder faire middelen de strijd te winnen of: in ieder geval niet te verliezen. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 13

14 Deze personen moeten altijd op hun hoede zijn; de aanval kan immers altijd komen (en zal dus ook komen). Deze persoon praat ook over tegenspeler, tegenstander in plaats van gesprekspartner. Hij praat tegen mensen in plaats van met mensen. Hij zit het liefst tegenover mensen in plaats van schuin naast mensen. In onze beleving is niveau 3 slecht een theoretisch niveau, dat mogelijk geldt in korte termijn acties of eenmalige transacties. Immers: als ik verloren heb en de ander gewonnen, dan zal de ander de volgende keer willen winnen waardoor ik zal verliezen. Heeft de ander gewonnen dan ben ik niet tevreden en vecht ik door totdat ik gewonnen heb. Resultaat: een niveau 3 benadering (wie er ook begint ) leidt op termijn altijd tot verliesverlies. Zeker in de tegenwoordige tijd, waarin het vooral gaat om (langere -termijn) relaties en partnership zal niveau 3 niet gewaardeerd worden en niet meer tot succes leiden. Verbindingsniveau / Win- win Op dit niveau benadert men de ander als gelijkwaardige partner, waarmee men de verbinding zoekt en dus ook wil samenwerken, door zo goed mogelijk met elkaar te communiceren. De ander voelt zich met wederzijds vertrouwen en respect benaderd. Afhankelijk van de verschillen in normen, waarden en belangen vraagt het om meer bewustzijn en vaardigheid om de communicatie op dit niveau te houden en te zoeken naar mogelijkheden om samen te winnen. Op niveau 4 is men zich bewust van eigen belangen en continue op zoek naar andermans belangen om van hieruit de verbinding tot stand te kunnen brengen. Het kan niet zo zijn dat één van beiden slecht uit onze ontmoeting komt. Transformatieniveau / Open geest Op dit niveau maakt men zich los van de eigen uitgangspunten, doelen en motieven. De ander waarmee men in relatie staat ziet men als deel van het leven als geheel waarvan men zelf ook deel uitmaakt. Het op een open wijze omgaan met belangentegenstellingen ziet men als mogelijkheid om zich bewust te worden van de eigen beperkingen en deze lost te laten, zodat er ruimte komt voor vernieuwing en een grotere integratie met het leven als ondeelbaar geheel. Het vijfde niveau is niet iets wat men zich door training of oefening kan eigen maken. Het is het voortdurende ontdekkingsproces waarbij men de fundamentele beperkingen van eigen denken, voelen, willen en doen onder ogen ziet en leer zich hiermee niet langer onnodig te vereenzelvigen. In samenwerking- en onderhandelingssituaties lijkt dit een ondenkbaar niveau omdat het veronderstelt dat de ander ook dit niveau heeft om met respect voor beide tot resultaten te komen. De vraag is of dit altijd zo is. Wanneer dit niet zo zou zijn kan met vanuit niveau 5 met meerdere resultaten genoegen nemen zonder het eigenbelang als uitgangspunt te blijven beschouwen. Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 14

15 Het meest succesvolle niveau in de praktijk In de dagelijkse praktijk gaat het erom je te oefenen om op het vierde niveau te kunnen communiceren en functioneren, ook in situaties waarin er aanleiding is om dit niveau te verlaten en terug te vallen op lagere niveaus. Zeker binnen een team of organisatie leidt dit terugvallen naar lagere niveaus tot onnodige spanningen en verlies van energie, kwaliteit en creativiteit. De kunst van omgaan met tegengestelde meningen of belangen binnen een team is om op het vierde niveau als gelijkwaardige partners eventuele irritaties en belangenverschillen bespreekbaar te maken op een manier die bevorderend werkt voor de duidelijkheid en verbetering van de onderlinge relaties en het gezamenlijk functioneren als team. Hiervoor is inzicht in de eigen houding essentieel, maar helpt het ook om bepaalde vaardigheden te kennen en te kunnen toepassen waarmee men onnodige spanningen en misverstanden kan voorkomen. Hoe creëer ik een evenwichtige situatie tussen mijzelf en mijn omgeving: Niet door het uitschakelen van mijn tegenstander maar door het inschakelen van mijn medestander! Workshop Samenwerken en Communiceren Terschelling 11 15