Agressieve en boze familie: hoe hou je de regie? Geriatric Giants.

Transcriptie

1 Agressieve en boze familie: hoe hou je de regie? Geriatric Giants

2 Hoe veel weet je morgen nog van deze lezing? 65% 45% 30% 20%

3

4 Hoe lang kun je geconcentreerd naar me luisteren? 2 uur 1 uur Half uur Nog minder

5

6 Daarom nu: Eerst enkele vragen En ook een break na ca 5 minuten

7 Hoeveel agressie kun je voorkomen als iedereen in je instelling goed reageert op kritiek? 95% 75% 50% 40%

8 Als familie je bekritiseerd, is het goed om te zeggen Ik begrijp u Ja nee

9 Wat is belangrijkste reden dat familie klaagt of kritiek heeft? Er niet goed naar hen wordt geluisterd Ze iets willen wat jij niet weet Ze niet lekker in hun vel zitten Andere reden.

10 Voordelen goed omgaan met kritiek : 95% van agressie kunnen voorkomen.

11 Agressie-ontwikkeling in trapvorm Fase 3 Fase 2 Fase 1 Fase 0

12 Voorbeeld

13 Tweede voorbeeld Nu even een paar voorbeelden

14 Maak rol-verdeling Familielid Hulpverlener

15 Hoe is gesprek gegaan? Wie zei: Ik begrijp je Of: ik kan het me goed voorstellen

16

17 Vast patroon bij kritiek Ander (patient of familie) Visie op de kwestie Jij Visie op de kwestie

18 Basisgedachte achter 1 e strategie Iemand die gewapend is, moet je eerst ontwapenen

19 Vraag: even heel zacht fluisteren! Vertel je buurman eens: wat denk jij dat strategie 1 zal zijn?

20 Strategie: Ontwapenen Zoek naar enige waarheid in wat de ander zegt: Je hebt gelijk, ' Doe dit ook als de kritiek onredelijk of irrationeel lijkt

21

22 Wat had je kunnen zeggen? Tegen dochter die klaagt over natte luier

23

24 Alternatief: kies voor eeuwige waarheden: - U hebt gelijk dat u naar me toekomt als u ergens een klacht over hebt - Schep zo eerst klimaat voor gewoon gesprek

25 Waarom toepassen van deze strategie moeilijker is dan het lijkt? Stel je voor dat je partner.net zo slim is als jij

26 DE 2 MOGELIJKHEDEN BIJ KRITIEK TERECHT 1 Meeveren: gelijk geven 2 Oplossingen bespreken MISVERSTAND/ONTERECHT Meeveren: gedeeltelijk gelijk geven (ontwapenen) En/of: Vragen stellen/samenvatten??? (komt dadelijk) (dan pas) eigen visie vertellen

27 Nu de 2e strategie, maar eerst een verhaal s avonds een uur te laat thuis van werk

28 Dochter die klaagt over natte luier

29 Vraag: nog een even heel zacht fluisteren! Vertel je buurman eens: waarom botsen mensen met elkaar, incl. ouders en hulpverleners? (Wat is de dieperliggende reden?)

30 Antwoord:botsende verwachtingen Beide partijen verwachten iets (tegengestelds) van elkaar waarbij ze aannemen dat de ander hetzelfde vertrekpunt heeft

31 Botsende verwachtingen bij Vrouw Man

32 Botsende verwachtingen bij natte luier Dochter Verpleegkundige

33 Wat leer je hiervan? Effectieve strategie: ga bij kritiek altijd op zoek naar verwachtingen: Wat wil je het liefste van me (of van onze instelling?)

34 Wees alert op verschil in verwachtingspatronen Gast Partner in zorg Werkgever Medezorgvrager Werknemer

35 Hoe conflicten met familie te voorkomen? Begin er mee bij intake of nog eerder

36 Hoe te reageren op verbale agressie ( fase 2) Dreigende lichaamshouding Op de tafel slaan Schreeuwen Vloeken Dreigen Aanstootgevende opmerkingen Eisen

37

38 Vraag over begrenzen Wat zijn de regels van feedback? Welke twee zijn verplicht?

39 De vier regels van feedback 1. Zeggen wat je waarneemt 2. Zeggen wat hiervan gevolg is 3. Zeggen wat je wilt 4. Zeggen wat je doet als gedrag niet stopt Eventueel: keuze bieden!

40

41 Snotneus..

42 Samenvatting Open na kritiek met: U hebt gelijk dat en/of vat kritiek samen of zeg: u klinkt teleurgesteld Vertel me aub meer Vat samen Vraag: Wat zou u het liefste wil dat ik nu doe Afhankelijk van antwoord: bied hulp of geef alternatief

43 Wat omgaan met kritiek zo moeilijk maakt (en veel oefening vraagt) Eerste obstakel: kritiek doet pijn. Tweede obstakel: iets nieuws leren is stressvol.

44 De moraal of les: Kritiek is wat onhandige, indirecte manier om iets belangrijks te onthullen: een verlangen. Je moet vaak puzzelen om dit verlangen te ontdekken Kennelijk is het voor ons moeilijk om verlangen op positieve en directe manier te uiten

45 O ja, nog dit Bij verbale agressie ben je even niet zo aardig. Dan reageer net als wanneer je kind je uitscheldt.

46 Tenslotte Een kort verhaal

47 En toen kwam de olifant met z n grote snuit...

48 Bronnen lezing De inhoud van de presentatie is gebaseerd op het boek: Huub Buijssen. Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed. Omgaan met kritiek van familie: negen effectieve strategieen De 2 video s zijn ontleend aan de e- learning: Omgaan met kritiek en agressie (zie: