Vergaderingen van de Toekomst: Beter en sneller samenwerken met Elektronische Vergadersystemen

Transcriptie

1 Vergaderingen van de Toekomst: Beter en sneller samenwerken met Elektronische Vergadersystemen Gert-Jan de Vreede 1 Technische Universiteit Delft Faculteit der Technische Bestuurskunde Robert O. Briggs 2 University of Arizona Center for the Management of Information Vergaderen slokt een groot deel van de beschikbare werktijd in organisaties op. Het is dan ook één van de meeste kostbare activiteiten die in organisaties plaatsvinden en wordt vaak gezien als een noodzakelijk kwaad. Recentelijk heeft een nieuwe generatie computertechnologieën en methoden zich aangediend waarmee de efficiëntie en effectiviteit van met name creatieve vergaderprocessen met grote sprongen kan worden verbeterd: Elektronische Vergadersystemen, kortweg EVS. Een EVS is feitelijk een vergadergereedschapskist die het genereren, structureren en evalueren van ideeën, meningen en feiten ondersteunt. EVS stellen de deelnemers aan een vergadering in staat om parallel en anoniem met elkaar te communiceren, terwijl een elektronisch vergaderverslag automatisch wordt bijgehouden. De vergaderruimte transformeert hierdoor van een stroperige gespreksruimte in een dynamische werkomgeving waarin iedereen door elkaar heen kan praten en elkaar toch verstaat, waar niets dat gezegd wordt verloren gaat en waar elk idee op zijn waarde wordt geschat en niet op degene die het naar voren brengt. Om de maximaal van de voordelen van EVS te kunnen profiteren moet evenwel tijdens het voorbereiden en uitvoeren van elektronische vergaderingen met een aantal succes- en faalfactoren rekening worden gehouden. Wanneer een EVS echter met kennis van zaken weloverwogen wordt ingezet, dan zijn besparingen van meer dan 50 procent in loonkosten en projectdoorlooptijd eenvoudig haalbaar. Inleiding Stelt u zich voor dat u in een vergadering zit. Stelt u zich voor dat het een moeilijke vergadering is, waarin een bedrijfsstrategie wordt vastgesteld en de organisatorische middelen worden herverdeeld. Tientallen mensen die weinig tijd hebben en die waarschijnlijk ook nog verschillende uitkomsten voorstaan, moeten nu samenwerken om het plan te ontwikkelen. De voorzitter verduidelijkt het probleem. Overweeg nu twee scenario s. In het eerste scenario begint de persoon met het meeste spraakwater, de marketing manager, diverse actieplannen voor te stellen. The R&D manager interrumpeert ogenblikkelijk en brengt argumenten in tegen deze voorstellen. Zijn taalgebruik is gespierd 1 Dr.ir. Gert-Jan de Vreede is universitair docent bij de Faculteit der Technische Bestuurskunde van de Technische Universiteit Delft, waar hij verantwoordelijk is voor het onderzoek naar elektronische vergadersystemen (EVS). Zijn onderzoek richt zich op de inzet van EVS binnen organisaties, met name op het gebied van business process redesign. Hij was betrokken bij de ontwikkeling van de eerste elektronische vergaderruimte in Nederland. Hij heeft voor diverse instanties en bedrijven meer dan 100 elektronische vergaderingen geleid. 2 Dr. Robert O. Briggs is onderzoekscoördinator voor het Center for the Management of Information van de University of Arizona. Zijn onderzoek richt zich op het verhogen van groepsproductiviteit in creatieve vergaderprocessen en het ondersteunen van onderwijsactiviteiten met groupware. Hij is actief betrokken bij de ontwikkeling, toepassing en evaluatie van een nieuwe generatie EVS waarmee specifieke ondersteuning wordt geboden voor verspreid groepswerk, crisis beheersing, en onderwijsactiviteiten. 1

2 en als gewoonlijk degenereert de discussie tot een ego-oorlog. De voorzitter treedt op en roept de vergadering tot orde waarna de productiemanager een voorstel doet. De marketing manager interrumpeert voordat de productiemanager zijn eerste ideeën naar voren kan brengen. De vergadering gaat urenlang door. Ten slotte wordt de vergadering beëindigd waarbij wordt overeengekomen om de volgende week weer te vergaderen en door te gaan met het werk. Tot op dat moment is de groep eigenlijk nog steeds niet gekomen tot een exacte probleemstelling. Evenmin is er consensus over wat er gedaan moet worden. Overweeg nu een ander scenario. Op een vooraf afgesproken signaal van de voorzitter begint iedereen tegelijk te praten. In deze kakofonie hoort iedereen alles wat er wordt gezegd. Niets wordt vergeten. Waar nodig worden gedetailleerde discussies gevoerd om belangrijke zaken goed door te spreken. Verder wordt elk idee op zijn waarde geschat, onafhankelijk van wie het inbrengt. Bijna de gehele discussie is gefocust op de groepstaak. De groep gaat van probleem-definitie, het genereren van alternatieven, de selectie van actieplannen naar de uiteindelijke planning en uitvoering. Men blijft gericht op de gestelde taak. Afwijkende ideeën doen de rest van de groep niet op een zijspoor belanden. Men geeft eerlijke en openlijke meningen en toch voelt niemand zich op zijn tenen getrapt. Niemand ervaart het als bedreigend dat de baas in de kamer is. Klinkt dit onmogelijk? Lees verder. Dit is slechts een deel van de ondersteuning die een Elektronisch Vergadersysteem (EVS) kan bieden. Vergaderingen zijn moeilijk In een vergadering kan de creativiteit door vele oorzaken worden verstikt (zie figuur 1). Deelnemers kunnen niet gefocust zijn of in gedachten ergens anders mee bezig zijn. Sommigen durven niet voor hun mening uit te komen, terwijl anderen weer te dominant zijn. Misverstanden ontstaan doordat mensen vaak dezelfde woorden gebruiken voor verschillende ideeën en verschillende woorden voor dezelfde ideeën. De verkeerde mensen kunnen uitgenodigd zijn voor een vergadering, of de juiste informatie is niet beschikbaar. Het aantal problemen dat een vergadering kan frustreren is niet te tellen. Wachten op je beurt Dominantie Spreekangst Misverstanden Onoplettendheid Gebrek aan focus Ongeschikte criteria Vroegtijdige beslissingen Ontbrekende informatie Afleidingen Afwijken van de agenda SLECHTE VERGADERINGEN Verkeerde groepssamenstelling Groupthink Genegeerde alternatieven Gebrek aan consensus Slechte planning Verborgen agenda's Conflicten Slecht gedefinieerde doelen Slecht begrip van het probleem Ongeschikte bronnen Figuur 1. Vergaderingen zijn moeilijk 3. Vergaderingen zijn duur Vergaderingen zijn niet alleen moeilijk maar ook duur. Bedenk wat een manager kost en stel u een kamer vol managers voor, die aan het bakkeleien zijn hoe de vergadering te leiden. 3 gebaseerd op: NUNAMAKER, J.F., BRIGGS, R.O., MITTLEMAN, D. (1995) Ten Years of Lessons Learned with Group Support Systems. In D. Coleman, R. Khanna (eds) Groupware: Technologies and Applications (pp ), Prentice Hall, Saddle River, NJ, USA. 2

3 De kosten zijn enorm. Volgens het 3M Management Instituut zijn er bijvoorbeeld in de USA meer dan 20 miljoen formele vergaderingen per dag, meer dan 3 miljard vergaderingen per jaar. Deze vergaderingen nemen tussen de 30 en 80 procent van de beschikbare tijd van managers in beslag. Deze cijfers laten de informele discussies tussen collegae op de gang en op de werkplekken nog buiten beschouwing. Een Fortune 50 organisatie geeft aan dat de verliezen ten gevolge van slechte vergaderingen meer dan $ 75 miljoen per jaar bedragen. Vergaderingen zijn noodzakelijk Alle problemen en kosten ten spijt blijven vergaderingen noodzakelijk. Voor veel managers is het de gelegenheid bij uitstek om mensen bepaalde zaken te laten uitvoeren. Er zijn vele aanleidingen waarom mensen vergaderen: om informatie uit te wisselen, om nieuwe ideeën te genereren, om beslissingen te nemen, om beslissingen uit te stellen, om sociale redenen enzovoorts. Er zijn verscheidene redenen op te noemen waarom vergaderingen een blijvend onderdeel van het creatief oplossen van problemen zullen blijven: Complexiteit: Organisatorische problemen zijn vaak zo complex dat een eenling niet al het benodigde begrip, informatie en middelen heeft om het probleem alleen op te lossen. Evaluatie: Een groep is vaak capabeler dan een individu om voorgestelde oplossingen aan de realiteit te toetsen. Acceptatie: Als vertegenwoordigers van alle belangengroepen betrokken zijn bij een creatieve probleemoplossingsactiviteit, bestaat er een grotere kans dat aan hun individuele behoeften wordt voldaan in de oplossing. Een keuze die de ene deelnemer onverschillig laat, kan voor de ander van cruciaal belang zijn. Het besteden van aandacht aan de behoeften van de verschillende sleutelfiguren kan leiden tot meer draagvlak voor de uiteindelijke oplossing. Synergie: Als mensen betrokken zijn bij creatieve probleemoplossingsprocessen, zijn zij geneigd voort te bouwen op de ideeën van anderen, daarbij gebruik makend van hun verschillende talenten en kennis. Deze synergie kan leiden tot nieuwe, vruchtbare ideeën, die anders niet zouden zijn opgekomen. Elektronische Vergadersystemen kunnen de groepsprestaties verbeteren Er is een nieuwe generatie van computertechnologieën ontstaan die oplossingen biedt voor de hindernissen in groepscreativiteit. Dit zijn de zogenaamde Elektronische Vergadersystemen (EVS). Door communicatie te verbeteren, door creatieve inspanningen te structureren en te focusseren en door een afstemming tussen persoonlijke en groepsbelangen te realiseren en te onderhouden, kan een EVS de dynamiek van groepsinteracties radicaal veranderen. Dit artikel beschrijft het EVS-concept en verklaart hoe managers het kunnen gebruiken om het creatief aanpakken van problemen in groepen te verbeteren. Wat is een Elektronisch Vergadersysteem? Een Elektronisch Vergadersysteem is een verzameling computer-gebaseerde gereedschappen, die specifiek ontworpen zijn om het creatief oplossen van problemen in groepen te bevorderen. Een EVS is gebaseerd op een PC-netwerk met één PC per groepslid. Soms wordt er gewerkt in speciaal daarvoor ingerichte ruimtes (figuur 2), die zijn voorzien van een zorgvuldige opstelling van stoelen en tafels, speciale verlichting en één of meer grote beeldschermen. In andere gevallen brengen de deelnemers eenvoudigweg notebook computers mee in een normale vergaderruimte en beginnen te werken. Soms werken (figuur 3) de deelnemers ook vanaf hun eigen werkplek, de EVS activiteiten coördinerend via telefoonverbindingen en . 3

4 Figuur 2. EVS vergaderruimtes bij de University of Arizona en de Technische Universiteit Delft. Een EVS staat alle deelnemers toe om tegelijk te spreken door het intikken van hun ideeën in het systeem. Het systeem maakt ogenblikkelijk alle bijdragen beschikbaar voor de andere deelnemers op hun eigen beeldscherm. Niemand hoeft te wachten om te spreken, zodat men tijdens dit wachten ook niet vergeet wat men wilde zeggen. Men vergeet ook niet wat anderen zeggen omdat er een elektronisch verslag van de conversatie is op het scherm. Deelnemers kunnen pauzeren om na te denken zonder de draad van de vergadering kwijt te raken. Figuur 3. Een mobiel Elektronisch Vergadersysteem gebruikt op een standaard vergadertafel. Een EVS staat ook toe om, wanneer dit functioneel is, ideeën anoniem in te voeren. Gedurende de ontwikkelingsfase in een creativiteitsproces is het vaak nuttig om alle ideeën op tafel te krijgen. Echter, onconventionele en impopulaire ideeën wordt dikwijls achter gehouden uit angst voor afkeuring door collegae of superieuren. De anonimiteit van een EVS biedt de mogelijkheid om deze ideeën te ventileren zonder vrees voor negatieve reacties. Daarbij komt dat een groep, door de anonimiteit, ideeën alleen op basis van hun waarde kan beoordelen. Het oordeel hangt niet af van degene die ze naar voren brengt. In onderhandelingen bijvoorbeeld is het vaak moeilijk een idee een eerlijke kans te geven omdat het wordt voorgesteld door één partij en het ogenblikkelijk verdacht wordt gevonden door de andere partij. Anonieme ideeënuitwisseling kan helpen zulke impasses te voorkomen. De Programmatuur 4

5 Elk gereedschap in het EVS-instrumentarium richt en structureert de beraadslagingen van een groep op een unieke wijze. Een elektronisch brainstorming gereedschap is bijvoorbeeld ontworpen om de gedachtenstroom van een groep met opzet te fragmenteren en te verhinderen dat te diep wordt ingegaan op één specifiek onderwerp. Een dergelijk gereedschap zet aan om af te wijken van de comfortabele, geëigende denkpatronen. Het stimuleert het steeds verder te zoeken naar nieuwe ideeën. Hier tegenover staat bijvoorbeeld een idee-organisatie gereedschap, dat de groep aanzet om snel tot elkaar te komen over een gering aantal kernpunten. Een commentaar-gereedschap stimuleert een groep om ideeën en issues dieper en gedetailleerder te verkennen en uit te werken. Een overzicht van de verschillende gereedschappen in GroupSystems for Windows, een EVS ontwikkeld door onderzoekers van de University of Arizona, is weergegeven in Tabel 1. Een groepsleider kiest het gereedschap dat zal worden gebruikt, afhankelijk van het stadium waarin de groep zich bevindt in het probleemoplossingsproces en van de groepsdynamiek die de leider wenst te creëren. Tabel 1: Overzicht van de instrumenten in GroupSystems for Windows. Electronic Brainstorming ondersteunt het snel genereren van een vrije ideeënstroom. Topic Commenter laat deelnemers ideeën en commentaren genereren en onderbrengen in onderwerpen of dossiers. Categorizer biedt structurerende methodes aan voor het genereren, samenvoegen en orderenen van ideeën. Group Outliner laat een groep onderwerpen onderzoeken en actieplannen ontwikkelen, gebruikmakend van een boomstructuur. Alternative Analyzer ondersteunt het evalueren van een aantal alternatieven aan de hand van een verzameling de door de groep ontwikkelde (gewogen) criteria. Vote bevat diverse stemmethodes om een groep ideeën te laten evalueren en selecteren en om hun graad van consensus beter vast te laten stellen. Survey biedt de mogelijkheid om groepen enquêtes te laten ontwikkelen én beantwoorden. Briefcase voorziet in een verzameling applicaties om de persoonlijke productiviteit van de groepsleden te ondersteunen, zoals Calender, File Reader, Notepad, Calculator, Clipboard en Quickvote. Elektronische steminstrumenten bieden diverse methoden om de consensus in een groep te meten, zoals het op voorkeursvolgorde plaatsen van opties, ja-nee stemmen, meerkeuze selecties, paarsgewijze vergelijkingen en rapportcijfers. Elektronisch stemmen blijkt een uitstekend gereedschap te zijn om vastgelopen discussies weer op gang te brengen. Nadat men zijn mening heeft gegeven kan door de leider een gerichte discussie op gang worden gebracht, bijvoorbeeld door op te merken: Ik zie dat er 6 personen zijn die punt 7 als het belangrijkste hebben gekozen, terwijl er 4 zijn die dit punt als laagst hebben gewaardeerd. Zonder te vertellen hoe u heeft gestemd, zou u mij de redenen kunnen opgeven waarom zo uiteenlopend is gestemd over dit punt?. De daaropvolgende discussie is doorgaans zeer verhelderend. Het blijkt bijvoorbeeld vaak dat het woordgebruik op zich doorslaggevend is, omdat deelnemers de gebruikte termen en concepten verschillend interpreteren. Soms is het ook zo dat iemand bepaalde informatie heeft die de anderen niet bekend is, terwijl er ook fundamentele verschillen in aannames naar boven kunnen komen. Vaak wordt er aan het begin van een discussie gestemd, gevolgd door periodieke herstemmingen om de vooruitgang te bepalen. Wijs worden uit de buzzwords Het laatste decennium hebben ontwikkelaars een nieuw soort software gecreëerd, die gericht is op de verhoging van de produktiviteit van groepen. De naam waaronder deze programmatuur kan worden samengevat werd in 1981 verzonnen door Peter en Trudy Johnson-Lenz: Groupware. Elektronische Vergadersystemen zijn een soort Groupware. Ze 5

6 verschillen echter beduidend van andere groupwaresystemen zoals Lotus Notes, dat , groepsdatabestanden en computerconferentie-functionaliteiten bevat. In tegenstelling tot Lotus Notes, dat groepen de mogelijkheid biedt om gecoördineerd maar onafhankelijk in teamverband te werken, ondersteunt een EVS samenwerking om te komen tot gemeenschappelijke probleemdiagnose en actieplannen. Terwijl Lotus Notes een platform verschaft waarop een oneindig aantal groepsinstrumenten kan worden ontwikkeld, bestaat een EVS uit een aantal uitgewerkte applicaties om groepsdynamiek te structureren en te focusseren. Men zou dus een EVS boven op Lotus Notes kunnen bouwen, maar op zichzelf is Lotus Notes geen EVS. EVS beginnen nu vanuit hun oorspronkelijke laboratorium-omgeving op werkplekken binnen organisaties door te dringen. Dit gaat vergezeld van een duizelingwekkende hoeveelheid buzzwords waarmee deze systemen zijn omgeven. Oorspronkelijk werden EVS Group Decision Support Systemen (GDSS) genoemd. Men kwam er geleidelijk achter dat deze systemen veel meer ondersteunen dan alleen maar de besluitvorming en de D werd daarom verwijderd. Dit resulteerde in Group Support System, oftewel GSS, momenteel de meest gangbare internationale afkorting voor EVS. Een andere afkorting, EMS (Electronic Meeting System) is synoniem voor GSS. EMS wordt meer gebruikt in de Engelstalige vakbladen, terwijl GSS over het algemeen beperkt blijft tot academische publikaties. In Nederland is de term EVS momenteel het meest gangbaar. In tabel 2 is een aantal andere veel gebruikte termen opgenomen. Elk van deze termen kan een iets andere betekenis hebben, afhankelijk van de belangen van de mensen die de naam hebben verzonnen. Desalniettemin kan tabel 2 dienen als een Steen van Rosetta voor degenen die meer informatie zouden willen vinden over dit onderwerp. CAC CC CIS CMCS CS CSCW CWSS DGSS EC EMS GCSS GDSS GIS GNSS GSS TC Tabel 2: Afkortingen en buzzwords rond Elektronische Vergadersystemen (EVS) Computer Assisted Communication Computer Conferencing Communication Information System Computer Mediated Communication Support Collaborative Systems Computer Supported Cooperative Work Collaborative Work Support System Distributed Group Support Systems Electronic Communities Electronic Meeting System Group Communication Support System Group Decision Support System Group Information System Group Negotiation Support Systems Group Support System TeleCollaboration Een korte geschiedenis van Elektronische Vergadersystemen Eén van de eerste EVS werd eind jaren zeventig uitgedacht door Jay F. Nunamaker, Jr. en zijn onderzoeksteam. Dit systeem, Plexsys genaamd, was gebouwd om gebruikers wensen en eisen ten aanzien van informatiesystemen gelijktijdig op te vangen, zodat alle gezichtspunten konden worden overwogen en de gebruikers hun verschillende inzichten konden bespreken voordat de informatiesystemen werden gebouwd. Het eerste prototype werd begin jaren 80 in gebruik genomen. Het werd een verrassend succes. Gebruikers konden hun mening uiten, voortbouwen op ideeën van anderen en snel de conflictgebieden identificeren, die verder besproken moesten worden. Dit alles kon worden gedaan tegen minder dan de helft van gebruikelijke arbeidskosten. Het werd verder snel duidelijk dat 6

7 Plexsys niet alleen geschikt was voor het maken van informatiesysteemspecificaties, maar dat het in principe bruikbaar was voor elke groep die kennis-inspanningen leverde om een doel te bereiken. In het midden van de jaren 80 ontwikkelde de University of Minnesota een EVS, SAMM genaamd (Software Aided Meeting Management). De onderzoekers in Minnesota gebruikten hun eerste pogingen om een theoretische basis te ontwikkelen ter verklaring van het succes van het EVS 4. De University of Michigan ontwikkelde verschillende EVS gereedschappen op een Macintosh platform en voerde enkele van de eerste onderzoeken uit die betrekking hadden op het ontwerpen van EVS vergaderruimtes. Het laatste deel van de jaren 80 zag de geboorte van de eerste commerciële EVS. In 1989 gaf de University of Arizona opdracht aan Ventana Corporation om de Plexsys technologie te commercialiseren en aan de man te brengen binnen het bedrijfsleven en de overheid. Uit Plexsys werd GroupSystems 5 ontwikkeld, het vlaggeschip van Ventana. In diezelfde periode creëerde de oprichter van Execucom Corporation het programma VisionQuest, het eerste EVS dat van meet af aan werd ontwikkeld als een commercieel product. Nog altijd behoren EVS tot de weinige voorbeelden van informatietechnologie die is ontworpen door universiteiten en met veel succes is geïntroduceerd in het bedrijfsleven en de overheid. Ervaringen uit de praktijk Wereldwijd hebben reeds meer dan 2 miljoen mensen deelgenomen aan EVSondersteunde vergaderingen. Tabel 3 presenteert een aantal voorbeelden van de grote variatie aan taken waarvoor de technologie is gebruikt. In tabel 4 is een lijst opgenomen van organisaties die regelmatig gebruikmaken van EVS. In de Benelux zijn momenteel circa 25 EVS geïnstalleerd. Diepgaande studies die de resultaten van duizenden cases hebben gedocumenteerd, tonen aan dat groepen die regelmatig een EVS gebruiken om hun creatieve probleemoplossingsactiviteiten te ondersteunen, besparingen in arbeidskosten van gemiddeld 50 procent en besparingen in projectdoorlooptijd tot 90 procent realiseren 6,7,8. Hoe zijn deze voordelen te verklaren? Een EVS biedt groepen ondersteuning op vier fundamentele aspecten: communicatie, overleg, toegang tot informatie en doelafstemming. Tabel 3. Voorbeelden van EVS toepassingen Business process redesign (BPR) Case analyse Educatie en opleiding Gaming en training Informatieplanning Informatiesysteemontwikkeling Beleidsontwikkeling en -analyse 4 DESANCTIS, G., GALLUPE, R.B. (1987) A Foundation for the Study of Group Decision Support Systems Management Science, Vol. 33, pp GroupSystems wordt in de Benelux gedristribueerd door Blenks Groupware, Velderseweg LE Liempde. 6 GROHOWSKI, R., MCGOFF, C., VOGEL, D.R., MARTZ, B., NUNAMAKER, J.F. JR. (1990) Implementing Electronic Meeting Systems at IBM: Lessons Learned and Success Factors, MIS Quarterly, Vol. 14, pp POST, B.Q. (1992) Building the Business Case for Group Support Technology. In J.F. Nunamaker Jr. R.H. Sprague (eds) Proceedings of the 25th Hawaiian International Conference on System Sciences (Volume IV, pp ), IEEE Computer Society Press, Los Alamitos CA, USA. 8 VREEDE, G.J. DE, WIJK, W. VAN (1997), A Field Study into the Organizational Application of Group Support Systems. In F. Niederman (ed.) Proceedings of the ACM SIGCPR Conference, April 2-5, San Francisco, USA. 7

8 Proceskwaliteitsanalyse en -verbetering Procesmodellering Productontwikkeling Projectinrichting en -evaluatie Verdeling en toewijzing van middelen Strategieverkenning, -planning en -ontwikkeling Tabel 4. Voorbeelden van organisaties die regelmatig EVS gebruiken. American Airlines Arthur Anderson AT&T Baan Bell South Bellcore British Steel Chevron Pipeline District of Columbia Public Schools Finova Corporation IBM InControl Intel Corporation KPMG KPN Lloyds Bank Ministerie van Buitenlandse Zaken Ministerie van Financiën, Finland Ministerie van VROM Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Mij. N.V. Oticon Corporation Price Waterhouse Regiopolitie Amsterdam-Amstelland TNO U.S. Army U.S. Department of Transportation U.S. Marine Corps U.S. Navy VNG World Bank Communicatie We beschouwen eerst de communicatie die mogelijk is met een EVS. In een normale vergadering moet iedereen op zijn beurt wachten om te spreken. De beschikbare spreektijd moet worden verdeeld onder alle deelnemers die het woord wensen te voeren. Als er een EVS wordt toegevoegd, mogen de deelnemers nog steeds hardop spreken indien zij dit wensen, maar als iedereen tegelijk wil spreken, kan het EVS worden gebruikt voor parallelle communicatie. Men hoeft dan niet te luisteren naar anderen voordat de eigen gezichtspunten kunnen worden voorgelegd. Deelnemers hoeven hun ideeën en kritiek niet te onthouden tot dat zij aan het woord komen en zij kunnen meer tijd besteden aan het genereren van nieuwe ideeën. Groepen die elektronisch brainstormen zijn in staat om meer unieke ideeën van hogere kwaliteit te produceren dan groepen die zonder elektronische ondersteuning werken 9,10. Een groep die parallelle communicatie gebruikt, kan in zeer korte tijd een groter gebied bestrijken. Voor het luisteren naar ieder groepslid is er niet meer tijd nodig dan voor het luisteren naar één persoon. Deze graad van produktiviteit kan evenwel een nadeel hebben. Een groep van 15 mensen kan in een sessie van 40 minuten makkelijk 600 tot 1000 regels tekst produceren. Speciale methoden en technieken zijn dan nodig om informatieoverbelasting te voorkomen. Hierop wordt teruggekomen in de paragraaf over Overleg. Een EVS laat anonieme communicatie toe. Studies hebben aangetoond dat men gedurende activiteiten waarbij ideeën worden gegenereerd, veel meer ideeën en van hogere kwaliteit voortbrengt indien het is toegestaan om anoniem te blijven. Men hoeft zich dan geen zorgen 9 DENNIS, A.R., NUNAMAKER, J.F. JR., VOGEL, D.R. (1991) A Comparison of Laboratory and Field Research in the Study of Electronic Meetings Systems, Journal of Management Information Systems, Vol. 7, pp VALACICH, J.S., DENNIS, A.R., CONNOLLY, T. (1994) Idea Generation in Computer Based Groups: A New Ending to an Old Story. Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 57, pp

9 te maken over de politieke gevolgen om met anderen van mening te verschillen, of afwijkende ideeën naar voren te brengen. Anonimiteit staat deelnemers toe ideeën van anderen te bekritiseren, zonder kritiek uit te oefenen op de personen die de ideeën hebben geproduceerd. Studies hebben aangetoond dat niet-anonieme groepen minder ideeën produceren als bekritiseren is toegestaan, in tegenstelling tot anonieme groepen die meer produceren als kritiek is toegestaan 11. Men onderzoekt en verkent ideeën zonder dat gekwetste ego s in de weg komen te zitten. Daarentegen is anonimiteit niet altijd een zegen. Studies hebben aangetoond dat mensen zich minder inspannen wanneer zij anoniem zijn dan wanneer hun identiteit bekend is. Verder kunnen mensen niet genegen zijn om anderen in de groep deelgenoot te maken van hun beste ideeën, als zij vinden dat zij er niet de erkenning voor zullen krijgen. Ook moet er op worden gewezen dat anonimiteit gunstig is gedurende de fase van idee-ontwikkeling, maar dat het soms hinderlijk kan zijn voor de vervolgactiviteiten. Mensen die informatie anoniem hebben geleverd kunnen later onwillig zijn hun identiteit bekend te maken. Er zijn gevallen waarbij deze weigering de groep in het duister liet over de nauwkeurigheidswaarde van de informatie. In sommige gevallen werd zelfs ter zake doende informatie verwijderd 12. Verder is het soms belangrijk in een bespreking dat deelnemers de verantwoordelijkheid op zich nemen, zich verplichten tot actie en inbreng van middelen. Een groepsleider moet anonimiteit daarom oordeelkundig gebruiken als een instrument en niet als wonderolie. Bij de eerste confrontatie met een EVS, brengen sommige deelnemers naar voren dat het een arm communicatie-medium is. Hierbij wordt geredeneerd dat op tekst-gebaseerde elektronische communicatie sociale expressies en clous mist, en dat subtiele gedragsnuances en gespreksintonaties een vergadering juist zo rijk maken. Zij wijzen er bijvoorbeeld op dat het in een computergesprek moeilijk is om sarcasme van serieuze discussie te onderscheiden. Een typisch commentaar is Ik wil niet praten met een computer, ik wil praten met mijn collega s. Echter, de inbreng van EVS in een discussie leidt niet tot de eliminatie van de traditionele vergadermedia. De deelnemers mogen spreken, gebaren maken, op het bord tekenen, op de tafel slaan enz. en ze kunnen ook online werken. Een EVS maakt de communicatie in een vergadering niet armer. In tegendeel, het voegt een extra communicatiekanaal toe. Wanneer er wordt gewerkt met een EVS gaan de deelnemers niet in de slag met de computer maar met elkaar. Het EVS geeft de groep meer controle over de veelzijdigheid van hun media. Het zorgt voor ordelijke, anonieme, parallelle communicatie wanneer dat gewenst is, maar biedt tegelijk de gelegenheid tot vrije verbale en non-verbale argumentatie. Onze ervaringen met groepen die een EVS gebruiken tonen aan dat er doorgaans ongeveer de helft van de tijd on-line wordt gewerkt en dat de andere helft van de tijd voor verbale discussie wordt benut. De groepsleider moet daarom samen met de groep de juiste keuze maken om de technologie te gebruiken wanneer er voordeel mee kan worden gehaald en om deze niet te gebruiken wanneer het belemmerend zou werken. Overleg EVS kunnen vaak de overlegprocessen in een groep verbeteren tijdens het verduidelijken van problemen en het vaststellen van actieplannen. De fundamentele acties die een groep kan uitvoeren bij het nastreven van haar doelen zijn: a) het genereren van ideeën, b) het structureren en organiseren van ideeën en c) het evalueren van ideeën. Subtiele verschillen in de gebruiksinterface van een EVS kunnen leiden tot substantiële verschillen in de dynamiek van een groep. Tijdens een generatie-activiteit kan het bijvoorbeeld belangrijk zijn 11 CONNOLLY, T., JESSUP, L.M., VALACICH, J.S., (1990) Effects of anonymity and evaluative tone on idea generation in computer-mediated groups, Management Science, Vol. 36, pp VREEDE, G.J. DE, SOL, H.G. (1994) Combating Organized Crime with Groupware - Facilitating User Involvement in Information System Development. In D. Coleman, P.R. Huckle (eds) Proceedings of the GroupWare'94 Europe Conference (pp ), The Conference Group, Hants, United Kingdom. 9

10 om de groep te dwingen te divergeren en buiten hun normale denkpatronen te treden. Een elektronisch brainstorming instrument voorziet hiertoe elke deelnemer van een apart elektronisch blad. Het systeem staat de deelnemer toe één kort idee in te voeren, en zendt daarna het blad naar een willekeurige andere deelnemer. De deelnemer krijgt een nieuw, willekeurig blad met het idee van een ander terug. Een dergelijk instrument stimuleert net zoveel simultane discussies als er deelnemers zijn aan de vergadering. Een dergelijke elektronische brainstormmethode kan de kans op informatie-overbelasting in een grote groep verminderen. Voor elke nieuwe persoon die wordt toegevoegd aan de groep, voegt het systeem een nieuw elektronisch blad toe. Aldus raakt geen enkel blad te vol met ideeën, onafhankelijk van de grootte van de groep. Als het moment daar is om te convergeren tot een lijst kernpunten, dan kan de groep parallel werken, waarbij elke deelnemer werkt vanuit één blad. De kernpunten van dit blad kunnen worden verplaatst naar een centrale groepslijst. Om volledigheid te waarborgen kunnen deelnemers verschillende malen van blad wisselen. Op deze wijze worden de kernpunten uit een ideeënstroom geïdentificeerd met een minimum aan cognitieve belasting van de deelnemers. In tegenstelling tot een elektronisch brainstorming instrument voorziet een commentaarinstrument de groep van een lijst van onderwerpen. Het staat de deelnemers toe om elk onderwerp te onderzoeken waarbij men naar wens in de diepte kan gaan en details kan bespreken. Een dergelijk instrument stimuleert een heel andere groepsdynamiek dan bij elektronisch brainstormen. Hetzelfde geldt voor een idee-organisatie gereedschap, dat met name bestemd is om een groep snel een lijst van kernpunten te laten samenstellen, startend vanuit de verzameling ongestructureerde, ongefocusseerde tekst van het elektronische brainstormbestand. In iedere fase van het probleemoplossingsproces moet de groepsleider het instrument kiezen, dat de groep op de beste wijze laat doorgaan naar de volgende fase. Toegang tot informatie Elke fase in een creatief denkproces (ideegeneratie, idee-organisatie en idee-evaluatie) vereist informatievergaring. Een EVS kan de toegang tot informatie verbeteren door grotere groepen aan de vergadering deel te laten nemen en door het opbouwen van een groepsgeheugen. Met een EVS kan een groep van 24 met dezelfde dynamiek werken als een groep van 5. Doordat ook grotere vergaderingen met een EVS effectief kunnen worden uitgevoerd, kunnen er meer mensen in het probleemoplossingsproces worden betrokken. Met andere woorden, de kans dat mensen met relevante kennis niet aan het proces kunnen deelnemen, neemt af. Onderzoekers hebben geconstateerd dat EVS-groepen veel minder vaak een vergadering afbreken bij afwezigheid van personen die over sleutelinformatie beschikken. Deze factor verklaart voor een groot deel het hoge percentage van de besparingen in projectdoorlooptijden die met EVS zijn behaald. Alle ideeën, commentaren en stemmen die worden ingevoerd tijdens een EVS-vergadering worden elektronisch opgeslagen, waardoor een groepsgeheugen ontstaat. De resultaten van vorige vergaderingen zijn direct beschikbaar zodra een groep weer samenkomt of wanneer een andere groep een identiek probleem aanpakt. Zo had bijvoorbeeld een vliegtuigonderdelenfabrikant ernstige problemen met haar kwaliteitscontrole. De fabrikant zocht nadere informatie in de elektronische notulen van de voorafgaande twee jaren. Hieruit bleek dat er nooit een vergadering was geweest om dit specifieke probleem te behandelen, maar dat het wel reeds in 19 andere vergaderingen was genoemd. Verder bleek dat in alle gevallen de producten van een bepaalde leverancier waren genoemd in verband met het probleem. Gewapend met deze informatie werd de betreffende leverancier benaderd en het kwaliteitsprobleem opgelost. 10

11 Het elektronisch groepsgeheugen dat in EVS-vergaderingen wordt opgebouwd, verschilt op diverse belangrijke punten van traditionele notulen 13. Ten eerste worden traditionele notulen geschreven door een eenling, waarbij de kans groot is dat deze persoon ook een persoonlijke visie op de resultaten van de vergadering weergeeft. Het elektronische groepsgeheugen daarentegen is een objectieve weergave van de gebeurtenissen. Ten tweede beschrijven notulen vaak niet de oorspronkelijke of tussentijdse standpunten van de deelnemers. Het EVS-groepsgeheugen geeft de evolutie van de standpunten van de groep in de tijd weer. Ten slotte maakt het groepsgeheugen elke tijdens de vergadering gemaakte opmerking openbaar, zodat deze later door anderen kan worden aangehaald. De keerzijde van de medaille is, dat door de hoeveelheid gegevens het elektronische groepsgeheugen zo omvangrijk kan worden dat er speciale ondersteuning nodig is om informatie terug te vinden. Verder zou men onzeker kunnen worden om een bijdrage te leveren aan een vergadering, juist omdat alles direct wordt vastgelegd. Sommige groepen die werken aan gevoelige onderwerpen geven er de voorkeur aan dat hun processen niet worden gedocumenteerd. Dergelijke groepen verwijderen vaak hun vergadergegevens van de computer, zodra het werk is gedaan. Een militaire organisatie ging zelfs zo ver dat aan het eind van een belangrijke sessie de harde schijf letterlijk werd vernield. Andere groepen hebben evenwel het groepsgeheugen gebruikt om de validiteit van hun overleg te documenteren. Een universiteit, gevoelig voor zaken waarbij positieve discriminatie van belang was, voerde alle discussies rond personeelsselectie on-line uit om later te kunnen bewijzen dat alle besluiten werden genomen zonder vooroordelen. Het op één lijn brengen van doelstellingen Mensen brengen altijd persoonlijke belangen mee naar een vergadering. De groep kan dan alleen produktief zijn als haar doelstellingen voldoende samenvallen met de agenda s van de individuele groepsleden. Immers, het is onwaarschijnlijk dat mensen uiteindelijk tegen hun eigen belangen zullen ingaan. Een EVS kent een aantal karakteristieken en functies die het samenkomen van groeps- en persoonlijke belangen bevordert. Sommige instrumenten staan anonieme invoer toe, waardoor men wordt aangemoedigd om direct te reageren als men de indruk krijgt dat het kip met de gouden eieren op het punt staat te worden geslacht. Omdat grotere groepen mensen effectief kunnen samenwerken kan iedereen in de groep in een vroeg stadium de individuele beperkingen van anderen leren kennen. Hierdoor blijven minder gevoeligheden onder de oppervlakte voortbestaan, die het project in een later stadium alsnog zouden kunnen torpederen na vele investeringen in tijd en geld. Sommige EVS-instrumenten vragen specifiek aan de deelnemers om de belangenpartijen in een project te identificeren en aan te geven wat hun verwachtingen ten aanzien van deze partijen zijn. Hierdoor komen vaak misverstanden en onrealistische verwachtingen naar boven waardoor de convergentie van groeps- en individuele belangen wordt bevorderd. De omgeving van een EVS De omgeving waarin een EVS wordt gebruikt is van grote invloed op de uitkomst van de elektronische vergadering. Omgevingsfactoren die een belangrijke rol kunnen spelen betreffen facilitatie, de inrichting van de vergaderruimte, de grootte van de groep en de achtergrondcultuur van de groep. Facilitatie Facilitatie omvat een aantal activiteiten die voor, tijdens en na de vergadering worden uitgevoerd. Deze activiteiten zijn erop gericht dat de groep wordt geholpen bij het behalen van de doelstellingen. EVS groepen zijn dikwijls afhankelijk van de diensten van een 13 CULNAN, M.J., MARKUS, M.L. (1987) Information Technologies. In F.M. Jablin, L.L. Putnam, K.H. Roberts, L.W. Porter (eds)., Handbook of Organizational Communication - An Interdisciplinary Perspective (pp ), Sage Publications, London, United Kingdom. 11

12 facilitator om de produktiviteit op te voeren 14. In het algemeen draagt de facilitator niet wezenlijk bij aan de inhoud van de vergadering en heeft hij ook geen direct belang bij de uitkomst. De facilitator dient veeleer als moderator en gids, die het groepsproces bewaakt en ervoor zorgt dat de groep zich in de richting van de doelstelling beweegt. Het is doorgaans de taak van de facilitator om de agenda van een vergadering te ontwerpen. Als onderdeel van deze ontwerpactiviteit adviseert de facilitator wanneer en welke de EVStechnieken kunnen worden ingezet. De facilitator beheert tijdens de vergadering de EVStechnologie voor de groep en kan na de vergadering zorg dragen voor de rapportage. Merk op, dat ook traditionele vergaderingen vaak baat zouden hebben bij een bewuste voorbereiding en ontworpen agenda. Studies hebben aangetoond dat facilitatie op zich niet hoeft te leiden tot betere vergaderprocessen en -resultaten. Stijve en starre facilitatie (d.w.z. consequent en inflexibel vasthouden aan de agenda) blijkt bijvoorbeeld niet geschikt in situaties waar besluiten moeten worden genomen waarbij er geen objectief juist antwoord is, zoals bijvoorbeeld bij personeelsselecties of budgetverdelingen 15. Het is aangetoond dat facilitatie een significant positief effect kan hebben op het resultaat indien a) de facilitatie in harmonie is met de taken die de groep moet uitvoeren en b) de facilitatie flexibel is, d.w.z. als het gedrag en de acties van de facilitator afhankelijk zijn van het verloop van de sessie. Een specifiek nadeel van facilitatie zou kunnen zijn dat het in die mate een rigide vergaderstructuur voorschrijft dat sommige groepen zich niet op hun gemak voelen om onder zulke omstandigheden te werken. Sommige onderzoekers werken nu aan de automatisering van bepaalde facilitatiefuncties om de behoefte aan en onvoorspelbaarheid van menselijke interventie te reduceren 16. Inrichting van de vergaderruimte Als een EVS-groep in één ruimte samenkomt voor hun vergadering, dan zal er speciale aandacht moeten worden besteed aan de inrichting van deze vergaderruimte. De belangrijkste overweging is misschien wel dat de computers zodanig moeten worden opgesteld dat de deelnemers elkaar kunnen zien (zie figuur 4). De deelnemers besteden waarschijnlijk de helft van de tijd aan verbale discussies, die echter danig zullen worden belemmerd als iedereen achter een muur van computers zit. De verlichting in de ruimte moet ook zodanig worden gepositioneerd en ingesteld dat ongewenste schittering op de computerschermen wordt voorkomen. Er moet voldoende tafeloppervlak zijn zodat deelnemers zowel met documenten als met de computers kunnen werken. Het is verder vaak nuttig om het beeld van de computer van de facilitator te projecteren op een groot centraal scherm, zodat de groepsdiscussie af en toe centraal kan worden bijgestuurd. 14 BOSTROM, R.P., ANSON, R., CLAWSON, V.K. (1993) Group Facilitation and Group Support Systems. In L.M. Jessup, J.S. Valacich (eds), Group Support Systems - New Perspectives (pp ), Macmillan Publishing Company, New York, USA. 15 DICKSON, G.W., LEE-PARTRIDGE, J.E., ROBINSON, L.H. (1993) Exploring Modes of Facilitative Support for GDSS Technology, MIS Quarterly, Vol. 17, pp LIMAYEM, M., LEE-PATRIDGE, J.E., DICKSON, G.W., DESANCTIS, G.D. (1993) Enhancing GDSS Effectiveness: Automated versus Human Facilitation. In J.F. Nunamaker Jr. R.H. Sprague (eds) Proceedings of the 26th Hawaiian International Conference on System Sciences (Volume IV, pp ), IEEE Computer Society Press, Los Alamitos CA, USA. 12

13 De voormalige president van Slovenië (derde van links) in een ruimte waar de monitoren half in de tafel verzonken zijn om oogcontact mogelijk te maken. Een ruimte bij ITESM in Monterey, Mexico met de monitoren volledig in de tafel weggewerkt zodat maximaal oogcontact ontstaat. TL-licht geeft hier echter veel problemen met weerspiegeling op de glasplaat. Figuur 4. Oogcontact in EVS vergaderruimtes. Omvang van de groep Het is van belang om EVS-technieken in te zetten die geschikt zijn voor de groep. Er zijn sterke aanwijzingen dat groepen groter dan 7 à 8 personen meer voordeel hebben van elektronisch brainstormen dan kleinere groepen 17. In de praktijk is een EVS soms de enige manier om zeer grote, diverse groepen in een proces te betrekken. De Jimmy Carter Foundation in Atlanta, Georgia, maakte gebruik van een EVS om een samenkomst van meer dan 200 mensen van alle sectoren van de gemeenschap - van bankiers tot daklozen - te ondersteunen. De groep genereerde ideeën om economische en sociale condities in de gemeenschap te verbeteren. Groepen met een grotere diversiteit aan kennis en ervaring profiteren ook meer van elektronisch brainstormen dan groepen waarvan iedereen op hetzelfde kennisniveau zit. Daartegenover staat dat kleine groepen van slechts 2 of 3 personen belangrijk profijt schijnen te hebben van instrumenten die het elektronisch opzetten van structuren en tekeningen of grafische modellen ondersteunen. Grote groepen zijn ook goed te ondersteunen bij het opzetten van structuren, maar samen tekenen blijkt erg moeilijk. Het is duidelijk dat de voorzitter van de vergadering of de facilitator niet alleen moet weten hoe elk EVS-instrument werkt maar ook wat voor soort groepsdynamiek het kan creëren. Cultuur Ten slot, een belangrijk aspect dat tot voor kort niet veel onderzoeksaandacht heeft gekregen, betreft de cultuur van EVS-groepen. Het meeste EVS-onderzoek heeft zich gericht op Amerikaanse en West-Europese organisaties. EVS zijn daarom ook ontwikkeld uitgaande van deze (vergader)-cultuur. Het is echter bekend dat groepen met verschillende culturele achtergronden ook verschillende voorkeuren hebben voor vergaderomgevingen en -activiteiten 18. Een belangrijk stuk werk moet nog worden verricht om uit te vinden welke voordelen van EVS ook van toepassing zullen zijn in Zuid Amerikaanse, Aziatische en 17 DENNIS, A.R. (1994) Electronic Support for Large Groups, Journal of Organizational Computing, Vol. 4, pp Zie bijvoorbeeld: HOFSTEDE, G. (1980) Culture's consequences: International differences in workrelated values, Sage, Beverly Hills, USA. 13

14 Afrikaanse culturen en wat er moet worden gedaan om de toepassing van EVS te doen slagen in deze omgevingen. Vergaderomgevingen van de toekomst In het begin richtte het EVS-onderzoek en de ontwikkeling van EVS zich op de ondersteuning van groepen die op hetzelfde moment en op dezelfde plaats samenkomen. Recente ontwikkelingen hebben er echter toe geleid dat er veel aandacht wordt besteed aan het verkennen van de grenzen van verspreid groepswerk - samenwerking met mensen die in het naastgelegen kantoor maar ook aan de andere kant van de wereld kunnen zitten. De communicatie- en coördinatiemoeilijkheden voor geografisch gescheiden groepen zijn veel ernstiger dan voor groepen die bij elkaar zitten. De huidige EVS technieken zijn goed geschikt voor de on-line activiteiten van gedistribueerde groepen, maar bieden nog weinig ondersteuning voor de 50 procent van de tijd dat een groep nodig heeft voor mondelinge communicatie. In een poging om het verlies aan directe discussie te compenseren, wordt er gewerkt aan de integratie van video- en audiotechnologie met Internet-gebaseerde EVS. Een prototype van een dergelijke omgeving is weergegeven in figuur 5. Figuur 5. Een prototype van een gedistribueerde EVS-vergaderomgeving 19. Onderzoekers zijn ook begonnen om aandacht te besteden aan specifieke EVSomgevingen voor de ondersteuning van speciale vormen van probleemoplossing. Zo hebben bijvoorbeeld medewerkers van de University of Arizona en van de Technische 19 ROMANO, N.C. JR., NUNAMAKER, J.F. JR., BRIGGS, R.O., VOGEL, D.R. (1997) Architecture, Design, and Development of an HTML/Javascript Web-Based Group Support System. Submitted to the Special Issue of JASIS on Artificial Intelligence Techniques for Emerging Information Systems Applications,

15 Universiteit Delft EVS-instrumenten en -methodes ontwikkeld om business process reengineering activiteiten te ondersteunen, gebruikmakend van de IDEF methode 20 en object georiënteerde procesmodellering en -simulatie 21. Conclusies Vergaderingen zijn moeilijk en kostbaar, maar essentieel voor groepen die moeten samenwerken aan taken die een creatieve probleemaanpak vergen. Elektronische Vergadersystemen kunnen hierbij worden gebruikt om personeelskosten belangrijk te verlagen en projecttijd drastisch te verkorten. Technologie is noch wonderolie, noch een vervanging voor leiderschap. Het kan echter nuttig zijn voor taken waar een gemeenschappelijke denkinspanning nodig is voor het zoeken van creatieve oplossingen voor complexe problemen. EVS bieden geen vervanging voor verbale vergaderingen, maar een verzameling extra vergadermethodes. Ervaringen uit de praktijk en in de laboratoriumomgeving tonen aan dat een EVS, mits zorgvuldig toegepast, leidt tot een hogere produktiviteit, een hogere kwaliteit van de vergaderresultaten en uiterst tevreden groepen. Een EVS is meer dan alleen een programma voor elektronisch brainstormen en elektronisch stemmen. Een EVS omvat niet alleen de programmatuur, maar ook de processen en methodes om het gebruik van de EVS-instrumenten te begeleiden alsmede de omgeving waarin de instrumenten worden gebruikt. Indien met kunde toegepast, kunnen EVS de produktiviteit van een groep dramatisch verhogen. EVS vormen een nieuw paradigma voor samen werken en samenwerking. De ervaring van het werken met een EVS is zo verschillend van conventioneel vergaderen dat veel mensen het moeilijk vinden om te begrijpen waarom zij het ooit zouden willen gebruiken, totdat zij het persoonlijk hebben geprobeerd. Maar na het te hebben ervaren voelen velen zich belemmerd als ze voor vergelijkbare activiteiten weer conventionele vergadertechnieken moeten gebruiken. Als voornaamste voordelen noemen de deelnemers de mogelijkheid tot het anoniem en parallel bijdragen van ideeën en voorkeuren en daarnaast het feit dat er bewust gebruik moet worden gemaakt van een vergaderstructuur die de groep helpt om gericht te blijven werken. EVS-instrumenten schijnen de redenen waarom groepen samenkomen te doen veranderen. In plaats van vergaderingen om het werk te plannen, bieden EVS instrumenten en methodes groepen de mogelijkheid om vergaderingen te houden waarin het eigenlijke werk ook wordt gedaan. Dit benadrukt eens te meer de belangrijkste kritische succesfactor van elektronisch vergaderen: vooruit plannen. De voorbereiding c.q. het ontwerp van een elektronisch vergadering is van kritisch belang. Er is een gezegde onder de houtbewerkers: Een leerling verpest zowel het hout als het gereedschap. Ook voor EVS geldt dat het met kunde en kennis worden gehanteerd. Een traditionele groep die niet goed wordt ondersteund kan wel drie uur ronddolen voordat zij erachter komt dat zij niet weet waar zij naar toe gaat. Een EVS-groep kan een vergadering binnen 10 minuten tot rampgebied doen verklaren als de vergadering van tevoren niet deugdelijk is gepland en voorbereid. Met andere woorden, het gaat er niet om wat de technologie kan doen, maar veel meer hoe het vergaderproces zodanig kan worden ontworpen dat de voordelen van een EVS worden gemaximaliseerd en de potentiële risico s worden herkend en geminimaliseerd. 20 DEAN, D., LEE, J., ORWIG, R., VOGEL, D. (1994) Technological Support for Group Process Modeling, Journal of Management Information Systems, Vol. 11, pp VREEDE. G.J. DE (1995) Facilitating Organizational Change, Dissertatie, Technische Universiteit Delft. 15