Jaarverslag 2014 Maatschappelijke en financiële verslaglegging. Blik. vooruit

Transcriptie

1 N Jaarverslag 2014 Maatschappelijke en financiële verslaglegging Blik vooruit 2014

2 Inhoud Over dit verslag 3 Jaarverslag 2014 Heembouw Holding 4 Klantbeleving 8 Lean Bouwen 10 Bedrijfsruimten: Eén partij verantwoordelijk voor alle bouwaspecten 12 Kengetallen 23 Blik Vooruit Maatschappelijke en financiële verslaglegging 2014 Personalia Bestuur van de Organisatie 24 Personalia Raad van Commissarissen 25 Bericht Raad van Commissarissen 27 Kantoren: Revitaliseren in plaats van extra pand aan leegstand toe te voegen 28 Menselijk kapitaal 36 Opleidingen, HR strategie Het Nieuwe Werken 38 Menselijk kapitaal 40 Personeelsbezetting en verloop, leerlingen en stagiaires Jubilea, pensioen Verzuim en ongevallen Werving & selectie Wonen: De woonconsument bepaalt 44 Duurzaam bouwen en milieu 54 Energiepositieve woningbouw 56 Het thema van dit geïntegreerde financieel en maatschappelijk jaarverslag is Blik Vooruit, want we zijn positief over onze eigen ontwikkeling en de ontwikkeling die de markt doormaakt. We kijken met vertrouwen naar de toekomst en richten de blik vol overtuiging vooruit. In de 75 jaar van het bestaan van Heembouw is het altijd onze drijfveer geweest om onszelf continue te blijven ontwikkelen en verbeteren. Zodat we de wensen van onze klanten optimaal kunnen blijven invullen. Ook in de lastige jaren van de recente crisis is de focus op de klant steeds centraal blijven staan in onze bedrijfsvoering. Hierbij gaat het erom onze klanten meer dan tevreden te stellen en ze te verrassen. Met de NPS (net promoter score) meten we of en in hoeverre we daarin slagen. We zijn trots op onze NPS van +30. De reacties van onze klanten geven ons waardevolle informatie en motiveren ons extra om ons verder te verbeteren. Resultaat van deze klantfocus is een financieel gezonde organisatie, met een sterk klantgericht team, waarin volop wordt gewerkt aan de ontwikkeling van nieuwe tools en mogelijkheden ten behoeve van onze klantgroepen. We zijn een organisatie met een krachtige bedrijfscultuur, waarin we samenwerken aan ons gezamenlijke doel: Het creëren van plekken waar mensen willen zijn. Namens de Holdingdirectie Heembouw, Peter Lammertink Online marketing 58 Maatschappij 60 NPS 62 Verslag Gezamenlijke OndernemingsRaad Jaarrekening Overige gegevens 89 Controleverklaring 91 GRI G3 index toepassingsniveau C 92 3

3 Jaarverslag 2014 Heembouw Holding Blik vooruit, is het motto van dit financieel en maatschappelijk jaarverslag over Vanuit de overtuiging dat stilstand achteruitgang betekent, hebben wij ook in de afgelopen jaren van crisis nadrukkelijk oog gehad voor de ontwikkelingen om ons heen en dit vertaald naar onze toekomstvisie. We zijn verder gegaan met de ontwikkeling van onze organisatie en de verdere vormgeving van onze nieuwe organisatiestructuur. Hoewel het herstel van de markt zeker nog niet booming te noemen is, kunnen wij met overtuiging zeggen, dat we op koers liggen en we verwachten de positieve lijn door te kunnen zetten. We zijn trots dat onze organisatie in 2014 in staat is geweest om, ondanks de moeilijke omstandigheden in de markt, een positief resultaat te behalen. We zijn positief over de ontwikkeling die onze orderportefeuille laat zien. De marges zijn verbeterd en ook de vooruitzichten zijn beter. We richten met vertrouwen de blik vooruit, zoals we dat in ons 75-jarig bestaan altijd hebben gedaan. Heembouw in 2014 Met een lichte stijging in de totale bouwproductie van 1% waren de marktomstandigheden ook afgelopen jaar nog lastig [EIB, januari 2015]. We merken weliswaar dat de markt zich enigszins herstelt, maar de prijzen stonden en staan nog steeds onder druk. Hoewel de economie al geruime tijd in zwaar weer verkeert, zijn wij desondanks in staat geweest ons omzetniveau, ook in een dalende markt, op een onverminderd hoog niveau te houden van 106 miljoen (2013: 107 miljoen). Ons resultaat heeft zich goed hersteld, zij het dat dit met een resultaat nà belasting van 0,4 miljoen nog alleszins bescheiden is. Onze focus op de klant, in combinatie met een commercieel sterk team, stelt ons in staat de klantvraag optimaal in te vullen. De nieuwe organisatiestructuur, die wij vorig jaar hebben geïmplementeerd, waardoor de kennis en expertise van een klantgroep op één plaats geconcentreerd wordt, biedt hiervoor de juiste basis. Onze vermogenspositie blijft solide en vormt een betrouwbare basis voor de samenwerking met onze opdrachtgevers. Onze Dun & Bradstreet rating 1, voor hoogste kredietwaardigheidsklasse en minimaal risico op faillissement, blijft onverminderd van toepassing. De solvabiliteit blijft op een hoog niveau en is toegenomen tot 41,9%, wat in onze markt zeer goed te noemen is. Ook de liquiditeitspositie heeft zich verbeterd en blijft, gezien een verbeterde positieve stand, gehandhaafd op een goed niveau. Klantgroepen Bedrijfsruimten Onze turnkey aanpak heeft binnen de klantgroep bedrijfsruimten haar sporen verdiend. Ruim 80% van de projecten die we in 2014 uitvoerden waren een combinatie van design & build. In deze markt is Heembouw al jaren een belangrijke speler. Met name in de logistiek branche hebben wij een sterke marktpositie. We zijn continu op zoek naar nieuwe mogelijkheden en kansen om onze klanten nog meer toegevoegde waarde te bieden, bijvoorbeeld op het gebied van BREEAM. Binnen de klantgroep bedrijfsruimten zien we de interesse voor internationaal goed verhandelbare panden groeien. Een BREEAM-kwalificatie draagt hieraan bij en met onze eigen BREEAM-experts kunnen wij onze klanten hierin optimaal bedienen. In 2014 kende de DGBC een BREEAM outstanding kwalificatie toe aan het DC dat wij voor opdrachtgever Dok Vast turnkey hebben gerealiseerd. Met een score van 91,22% is dit DC het meest duurzame DC van Nederland. Wij kunnen tevreden zijn over de omzet, die wij jaarlijks in deze markt realiseren. De marges staan evenwel ook hier onder druk. Wij blijven continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe tools om nog meer klantwaarde te creëren. Onder andere door het slim combineren en inzetten van allerlei big data, zijn wij in staat klanten sneller te lokaliseren en marktpartijen snel bij elkaar te brengen. Kantoren De kantorenmarkt is al jaren lastig te noemen. Dit gegeven heeft ertoe geleid dat het omzetniveau voor deze klantgroep is achtergebleven. Het overgrote deel van de omzet bestaat uit renovaties, waarvan de gemiddelde projectgrootte beduidend lager is dan die van nieuwbouw. Trefwoorden bij deze renovatieprojecten zijn een snelle start, korte doorlooptijd en een goede samenwerking, stuk voor stuk aspecten waarop wij goed presteren. Inmiddels is ons commerciële team uitgebreid en versterkt en is onze uitgangspositie voor 2015 beduidend beter dan vorig jaar. Met onze tool, gebaseerd op big data, stelt ons in staat eindgebruikers te traceren. Hiermee tonen wij ons een waardevolle partner voor onze opdrachtgevers en bieden wij duidelijk toegevoegde waarde. Hoewel het een moeizame markt blijft, hebben we de afgelopen jaren kunnen bouwen aan een stabiel netwerk van terugkerende en uitermate tevreden klanten, die zorgen voor een regelmatige stroom van projecten. Wonen De woningmarkt vormt een belangrijke markt. Met Heembouw Wonen zijn wij in staat gebleken, binnen relatief korte tijd, een mooie orderportefeuille op te bouwen. Onze integrale benadering, waarbij we onze klanten kunnen helpen met een inventarisatie van de markt en waarbij we door het organiseren van ontwerpsessies met potentiële bewoners snel een goed beeld kunnen geven van de potentie van een project, krijgt veel waardering in deze markt. Deze aanpak past naadloos bij de omslag van product- naar vraaggestuurde projectontwikkeling. Ons project De Oevers, in het centrum van Roelofarendsveen, is hiervan een goed voorbeeld. De woningen die hier door Hoorne Vastgoed en Heembouw worden ontwikkeld, kennen een grote variëteit aan keuzemogelijkheden voor de kopers. Zo ontstaat hier een bijzondere woonwijk, waar elke woning een eigen identiteit heeft. Wij spelen hiermee goed in op ontwikkelingen in de markt, waarmee wij voorzien in de behoefte die er leeft bij potentiële kopers. Het resultaat is dat de 1e fase inmiddels al voor ruim 90% verkocht is. Service en onderhoud Service en onderhoud zijn een belangrijk onderdeel van onze integrale huisvestingsoplossing. Door onze focus op klantgroepen kunnen wij hier een nog betere invulling aan geven. Voor bedrijfsruimten, kantoren en wonen zijn onderhoudspakketten ontwikkeld, die met succes bij onze klanten worden aangeboden. Elke klantgroep heeft een eigen gespecialiseerde service- en onderhoudafdeling, die snel en flexibel inzetbaar zijn. Dit stelt ons in staat om ook de kleinere projecten voor de verschillende klantgroepen goed op te pakken, tegen concurrende prijzen en daarnaast onderhoud uit te voeren aan de diverse gebouwen die door ons zijn gerealiseerd. Financieel beleid Het financieel beleid is erop gericht, met een verantwoord risico, een goed rendement op onze projecten te behalen. Daarnaast blijven we veel aandacht geven aan het goed managen van ons werkkapitaal. Dit werpt zijn vruchten af, getuige het blijvend gezonde niveau van onze liquiditeitspositie. Goed risicobeheer is essentieel om de operationele en financiële doelen te kunnen realiseren. Wij hebben de processen voor wat betreft aanname van werk en de afweging van kansen en bedreigingen nog verder aangescherpt. Zo zijn we nog beter in staat op structurele wijze significante risico s tijdig te signaleren en te volgen en middels een goede dialoog op het juiste moment, met de juiste betrokkenen, in te spelen op de mogelijke kansen die een potentieel project in zich heeft. Heembouw hanteert hierbij een besturingsmodel, waarbij de werkmaatschappijen werken met korte lijnen naar de Holdingdirectie. De interne risicobeheersings- en controlesystemen worden jaarlijks getoetst als onderdeel van bedrijfsbrede projectaudits. De focus ligt op de beheersing van projectrisico s tijdens het gehele proces, van de verwerving- en voorbereidingsfase tot en met de uitvoeringsfase en nazorgfase. Als belangrijkste financiële risico s zien wij markt- en kredietrisico s. We handhaven ons beleid om financiële risico s ten aanzien van rente en debiteuren niet af te dekken met financiële instrumenten. De onderneming beschikt momenteel over voldoende financiële faciliteiten om te voorzien in haar financieringsbehoefte. Ten aanzien van de beheersing van kredietrisico s wordt gebruik gemaakt van erkende instellingen die zich op het leveren van kredietinformatie hebben toegelegd. Voortdurende bewaking van het kredietrisico, vormt onderdeel van het debiteurenbeheer. 4 5

4 Innovatie en kwaliteit Integriteit Structuur Klanttevredenheid en NPS Strategische partnerships Integriteit is een thema, dat om blijvende aandacht vraagt. Begin 2014 is de nieuwe werkmaatschappij Heembouw In 2004 is Heembouw gestart met de introductie van Wij realiseren al onze projecten in nauwe samenwerking met De gedragsnormen die Heembouw hanteert, zijn vastgelegd Wonen BV opgericht. Hier is de kennis en ervaring op het Lean Bouwen volgens Heembouw. Continu werken wij aan onze leveranciers. Samenwerken is dé voorwaarde voor succes. in een bedrijfscode, die is geregistreerd bij de Stichting gebied van nieuwbouw, transformatie en renovatie van woningen, verdere verbetering van onszelf en onze organisatie, waarbij Bij presteren gaat het niet om de prestaties van het individu, Beoordeling Integriteit Bouwnijverheid (nummer ). die eerder op meerdere plekken in onze organisatie aanwezig was, het uiteindelijk gaat om één ding: het creëren van klantwaarde. maar om het vermogen als team en als collectief te presteren. Deze is afgestemd op de gedragscode, zoals ontwikkeld door samengebracht. We zijn tevreden over de resultaten van deze Om te meten of en in welke mate we daarin slagen, Als ketenregisseur is het ons doel kennis te mobiliseren, het Algemeen Verbond Bouwbedrijf (AVBB) en is voor alle samenvoeging. voert Heembouw klantonderzoeken uit. Sinds 2014 werkt de juiste partijen bij elkaar te brengen en tot een geheel te medewerkers leidend. Heembouw hierin samen met tevreden.nl. Dit bureau voor smeden. Dat is niet alleen tijdens de uitvoering op de bouw het De focus op specifieke klantgroepen en de continue ontwikkeling tevredenheidonderzoeken combineert continu onderzoek met geval, maar ook in het voortraject. Met verschillende leveranciers De vertrouwenspersoon maakt jaarlijks een verslag, van onze specialismen, die daaruit voortvloeit, zorgen ervoor dat we een transparante terugkoppeling van de resultaten via digitale vormen wij strategische partnerships, die ook ingezet worden in dat in de Holdingdirectie wordt besproken en geëvalueerd. onze klanten meer en betere toegevoegde waarde kunnen leveren. platforms. Heembouw is in Nederland het eerste bouwbedrijf de gezamenlijke verwerving van nieuwe projecten. De directies van de werkmaatschappijen bieden elk jaar hun Naast deze structuurwijziging, hebben we geïnvesteerd in verdere dat op deze manier de meningen en reviews van haar klanten verantwoordingsbrieven aan, die met de financieel directeur versterking van ons commercieel team van wonen. Dit heeft een op deze open en transparante wijze deelt. Hierbij sturen wij Voor 2015 staat weer een aantal leveranciersdagen gepland. worden besproken. Cultuur is een vast agendapunt in het positieve invloed op de ontwikkeling van onze orderportefeuille. op de netto promoter score (NPS): het getal tussen de -100 en Tijdens deze sessies met vaste leveranciers, waar Heembouw overleg met de Groeps Ondernemingsraad. Wanneer er +100 dat aangeeft in welke mate klanten het bedrijf aan zouden mee samenwerkt, wordt kennis gedeeld en wordt stilgestaan aanleiding voor is, wordt integriteit bij dit agendapunt besproken. Heembouw Ontwikkeling is inmiddels onderdeel van de bevelen aan hun omgeving. Wij zijn trots op een NPS van bij de samenwerking: wat gaat goed en waar zijn verbeteringen klantgroepen structuur. Dit betekent dat de kennis van +30, (gebaseerd op 30 beoordelingen). Ter vergelijking: in de mogelijk? Immers, een goede samenwerking met onze Personeel en organisatie projectontwikkeling integraal onderdeel is van de klantwaarde die geboden wordt. De ontwikkelactiviteiten zullen in 2015 bankensector ligt de gemiddelde NPS op -30, in de retail op +7, bij de zorgverzekeraars op -8 [marketresponse, mei 2014]. leveranciers leidt tot meer efficiëncy, nieuwe ideeën en levert meer waarde voor de klant. Ons personeel is ons belangrijkste kapitaalgoed. Elke drie verder worden vormgegeven op klantgroepniveau. jaar voeren wij een medewerkersonderzoek uit om te meten, hoe onze medewerkers het werken bij en voor Heembouw Binnen ons architectenbureau Habeon Architecten is ook BIM Vooruitzichten 2015 ervaren. In 2014 is dit onderzoek weer uitgevoerd. De hoge de scheiding wonen werken inmiddels doorgevoerd. Sinds 2010 werkt Heembouw met het Bouw Informatie Model Volgens de voorspellingen zal de bouwproductie zich in respons van 92,3% zegt veel over de sterke betrokkenheid Binnen de structuur van ons architectenbureau zullen de (BIM). Inmiddels worden al onze projecten hierin uitgewerkt herstellen. Het EIB verwacht een groei van 4% in van onze medewerkers. Net als in 2010 komt de algemene specialisaties verder ontwikkeld worden. Het 3D-model van een gebouw dat daarmee ontstaat, omvat alle 2015 en 3,5% in Vooral de woningmarkt zal, na jaren tevredenheidscore uit op een mooie 7,7. De hoofdonderwerpen informatie die nodig is om een gebouw te realiseren. Een gebouw van daling van nieuwbouw, in 2015 een forse toename van van het onderzoek zijn verder uitgewerkt en aan de directie wordt op deze manier al helemaal in een virtueel 3D-model de nieuwbouwproductie laten zien. Hoewel de aanwezige binnen elk bedrijfsonderdeel van Heembouw gepresenteerd. gebouwd, voor de uitvoering start. Heembouw en Habeon overcapaciteit in de markt zich nog zeker zal doen gelden, zijn wij Vervolgens is samen vastgesteld wat goed gaat en wat nog Architecten zijn koploper in het (samen)werken met BIM. Om de positief over de toekomst. De kwaliteit van onze orderportefeuile verbeterd kan worden en zijn acties hiervoor afgesproken. vertaalslag van de architect naar de uitvoering te optimaliseren, voor 2015 is van een hoger niveau. Bij een minimaal gelijkblijvend zijn binnen onze organisatie drie zogenaamde BIM engineers actief. omzetniveau, verwachten wij in 2015 een verdere verbetering Ook in 2014 was het ziekteverzuim laag: 3,1%. Het verloop Elke klantgroep heeft een eigen BIM engineer, die zorgt dat er een van ons resultaat. Wij verwachten voor 2016 en de jaren erna dat kwam op 5,6% uit. nog betere afstemming komt tussen ontwerp en uitvoering, in een deze groei doorzet, zowel in omzet als in resultaat. vroegtijdig stadium. De drie BIM engineers zijn afkomstig uit de In november hebben wij met ons voltallige personeel en hun eigen organisatie en zijn, na een aantal oriënterende gesprekken Materiële investeringen worden er voor 2015 niet verwacht. partners ons 75-jarig jubileum gevierd, met een in alle opzichten en een assessment via het Loopbaantraject Bouw, gestart met Op het gebied van liquiditeit zullen we in 2015 onverkort de geslaagd feest. Het thema van de avond: Heembouw s got hun opleiding. Deze wordt door een van onze eigen opgeleide aandacht voor een goed niveau van ons werkkapitaal handhaven. talent werd op een fantastische wijze ingevuld, met een negental BIM specialisten on-the-job gegeven. uiteenlopende acts, die de collega s met en voor elkaar opvoerden. Wij zijn, gezien de lastige marktomstandigheden waarmee we Een mooi hoogtepunt van ons jubileumjaar. Marketing en social media al een tijd te maken hebben, tevreden over onze prestaties van de afgelopen jaren. Wij bedanken alle collega s voor hun niet De manier waarop Heembouw social media inzet in de aflatende inzet voor ons mooie bedrijf en danken onze klanten marketing- en communicatiestrategie, wordt binnen de B2B vaak voor het in ons gestelde vertrouwen. als voorbeeld genoemd. Nadat Heembouw in 2013 de eerste Industrial Social Media Award heeft gewonnen, zijn wij verder Roelofarendsveen, 12 maart 2015 gegaan met het integreren van het gebruik van social media in onze dagelijkse marketingactiviteiten. Daarbij willen wij informatie Holdingdirectie Heembouw: en kennis delen die relevant is, onderscheidend en interessant Peter Lammertink voor onze klanten en die invulling geeft aan onze merkbelofte: Roland van Oostrom Wij creëren plekken waar mensen willen zijn. 6 7

5 Klantbeleving Een goede dienstverlening, Hier top service kan nog met een menselijke een maat uitspraak maakt het verschil Consultant Jean-Pierre Thomassen en client service manager tevreden.nl Diederik Versluis Iedereen heeft invloed op het geluk van zijn klanten In 2004 is Heembouw gestart met de introductie van Lean Bouwen volgens Heembouw, gebaseerd op de lean-filosofie van Toyota. Een aanpak die inmiddels verankerd is onze bedrijfsprocessen. Hierbij draait het uiteindelijk om één ding: het creëren van klantwaarde. Om te meten of en in welke mate we daarin slagen, voert Heembouw klantonderzoeken uit. Sinds 2014 werkt Heembouw hierin samen met tevreden.nl. Dit bureau voor tevredenheidonderzoeken combineert continu onderzoek met transparante terugkoppeling van de resultaten via digitale platforms. Heembouw is in Nederland het eerste bouwbedrijf dat op deze manier de meningen en reviews van haar klanten op deze open en transparante wijze deelt. Een lezing van consultant Jean-Pierre Thomassen over zijn boek De Customer Delight strategie, waarin hij uitlegt dat een tevreden klant niet genoeg is, was hiervoor een belangrijke inspiratiebron. Een klant die je met een 7 of een 7,5 waardeert was 20 jaar geleden prima, maar dat is allang niet meer voldoende. Onderzoek toont aan dat de kans dat een enthousiaste klant bij je blijft 3 tot 5 maal groter is, dan een tevreden klant. Enthousiaste klanten bevelen je aan, tevreden klanten niet. Voor Jean-Pierre Thomassen is beleving het kernwoord. Een goed product is natuurlijk de basis en ook de prijs moet scherp zijn, maar klanttrouw en de band die je voelt met een bedrijf wordt voor het grootste deel bepaald door de beleving die je ervaart. Een goede dienstverlening, top service met een menselijke maat maakt het verschil. Niet vrijblijvend In een wereld die door internet en de social media ingrijpend is veranderd, voldoet een brochure niet meer. We gaan af op de ervaringen van anderen. Willen we uit eten, dan kijken we wat er op Iens over een restaurant geschreven wordt, en voor onze volgende vakantie oriënteren we ons via Zoover. Via het platform heembouw.tevreden.nl wordt onze klanten om feedback gevraagd en worden de resultaten open en toegankelijk gepubliceerd. Die transparantie is vooral belangrijk, zegt Diederik Versluis, client service manager van tevreden.nl. Niet alleen voor klanten, maar ook voor de eigen collega s. Goede resultaten maken enthousiast, mindere zorgen voor verbetering. Deze manier van structureel tevredenheidonderzoek, kan niet anders dan leiden tot betere prestaties. Het is niet vrijblijvend; alleen meten en er vervolgens niets mee doen, dat werkt niet. Het gaat om de actie erna. Na Heembouw is ook Hercuton gestart met het uitvoeren van haar tevredenheidonderzoeken via tevreden.nl met als doel om uiteindelijk te komen tot een brancheplatform waar de resultaten van meerdere bouwbedrijven open en transparant worden gedeeld. Diederik: Daar is nog wel wat missiewerk voor nodig; zo zijn we in gesprek met Bouwend Nederland om te peilen wat het gezamenlijk belang is om zoiets op te zetten. En we nemen de voorbeelden zoals die van Heembouw mee, en nodigen partijen uit om eens met jullie te praten om de ervaringen te horen. We hopen halverwege 2015 de site bouwbedrijven.tevreden.nl te kunnen lanceren. Klantbeleving centraal Jean-Pierre Thomassen: De toekomst zal een duidelijke diversificatie te zien geven: enerzijds bedrijven die puur op prijs focussen en anderzijds organisaties die de beleving van de klant centraal stellen. Als je je uit de grijze massa wil worstelen is dat belangrijk: het neerzetten van een beleving, en dit consistent doen, onder verantwoordelijkheid van een directeur Klantgeluk. Want klantenservice is geen afdeling, maar een mentaliteit. Iedereen in een bedrijf heeft invloed op het geluk van zijn klanten. Jean-Pierre Thomassen (rechts) en Diederik Versluis Klantenservice is geen afdeling, maar een mentaliteit 8 9

6 Lean Bouwen Stefan van der Zwet, directeur realisatie kantoren Durven te leren, evalueren en kritisch zijn op jezelf; dat is de essentie van Lean Heembouw is alweer meer dan 10 jaar geleden gestart met de introductie van de Lean-filosofie. Stefan van der Zwet, directeur realisatie kantoren en tevens verantwoordelijk voor innovaties binnen Heembouw, is vanaf dag één bij Lean bij Heembouw betrokken. We waren op zoek naar een kwaliteitssysteem dat ons verder zou brengen, met ISO 9001 als referentiekader. We hebben ons in verschillende kwaliteitssystemen verdiept, en Lean sprak ons erg aan. Een praktische filosofie, die de mens centraal stelt en waarbij het erom gaat te leren door te doen. Voor Stefan is Toyota hét voorbeeld hoe succesvol deze filosofie kan zijn. Het is heel knap hoe Toyota de top van de auto-industrie is geworden. Japan was na de tweede wereldoorlog failliet, het land beschikt nauwelijks over natuurlijke grondstoffen en toch is Toyota het grootste automobiel bedrijf ter wereld geworden, zowel in kwantiteit als kwaliteit. De keuze voor Lean is voor Heembouw de juiste gebleken. Kwaliteit is leveren wat de klant vraagt. Met Lean zijn we erin geslaagd dit doel meer van ons allemaal te maken. Ons vertrekpunt was ISO, in de ogen van velen een bureaucratisch systeem, dat stoffig is gemaakt door de manier van auditen. Het moet van ISO, was indertijd een gevleugelde kreet bij Heembouw. Dat is niet goed, we moeten het zelf willen. Samen de kwaliteit op een hoger niveau brengen, niet alleen op het gebied van realisatie maar ook het ontwerp: het hele proces. Lean is vooral een kwestie van houding en gedrag Belangrijke voorwaarde voor een succesvolle introductie van de Lean-filosofie is de cultuur. Stefan: De leiding van het bedrijf moet het willen, mensen moeten ervoor open staan, je moet consequent zijn en de juiste cultuur hebben. Lean is 80% houding en gedrag, en 20% techniek en instrumenten. Onze cultuur heeft ervoor gezorgd dat we Lean vrij snel hebben omarmd; wel met wat strubbelingen in het begin, omdat we onszelf teveel onder druk zetten en de focus teveel legden op het verkorten van de doorlooptijd van projecten. Dan moet je kritisch zijn zijn onze processen goed? Het antwoord was toen nee, dus zijn we sindsdien continu bezig onze processen te verbeteren, hebben we 5S geïntroduceerd en de wekelijkse werkbespreking. Daarna is Lean steeds meer onderdeel van onze werkwijze geworden. Dit betekent niet dat er geen uitdagingen meer zijn. Vijf jaar crisis laat ook op dit gebied zijn sporen achter. Onder druk van de markt hebben ook wij soms nog teveel naar de korte termijn gekeken. Werken aangenomen om omzet te vullen, maar die niet bij ons passen. Ook de samenwerking met vaste leveranciers stond af en toe onder druk. Ik ben kritisch en vind dat we meer uit Lean zouden kunnen halen dan we de laatste tijd gedaan hebben. Wat niet weg neemt dat Lean wel echt verankerd is in onze aanpak: we durven te leren en te evalueren, zijn kritisch op onszelf en hebben al veel bereikt. Pull planning bijvoorbeeld en de wekelijkse werkbespreking, maar ook strategie ontplooiing en BIM; die zijn zo n onderdeel van ons DNA, dat projecten gegarandeerd volgens planning verlopen. We organiseren ons werk anders dan 10 jaar geleden voor we met Lean startten. We betrekken onze partners bij het proces en realiseren samen met hen de integrale oplossing voor de klant. Het leren is op een hoger niveau gekomen. Maar het geeft dus ook aan dat het een langdurig proces is om Lean echt in de haarvaten van het bedrijf te krijgen. Bevlogen medewerkers die zich elke dag willen verbeteren Organisaties die werken volgens de Lean-filosofie hebben een stip op de horizon : het ultieme doel waarnaar gestreefd wordt. Voor Stefan is dat een organisatie met medewerkers die bevlogen aan hun doelstellingen werken en zich elke dag willen verbeteren. Met als doel de organisatie goed te laten presteren. Stefan: Dan is het geen probleem om een NPS (net promoter score) van 50 te bereiken en verspillingen te vermijden. We zijn overigens al goed op weg. De NPS maakt de klantbeleving concreet. Uitvoeringsteams zijn actief bezig met de vraag: wat moeten we doen om de klant meer dan tevreden te maken. Dat is waar het om draait

7 Bedrijfsruimten Ton Kok en Henk Hisken, Brocacef Bedrijfsruimten Voor Brocacef stond al vast dat er voor een turnkey bouwtraject zou worden gekozen; 12 13

8 Bedrijfsruimten Nieuwbouw distributiecentrum Rapportcijfer voor Heembouw in klanttevredenheidsonderzoek Integrale aanpak bewijst meerwaarde Sinds de zomer van 2014 is farmaceutisch groothandel Brocacef gehuisvest op bedrijventerrein Park Forum in Eindhoven. In dit project komen de voordelen van de integrale aanpak van Heembouw goed naar voren. De kavel is afkomstig uit de Heembouw gronddatabank. Brocacef wilde hun nieuwe pand huren. Heembouw bracht hiervoor Brocacef in contact met logistiek vastgoedontwikkelaar WDP. WDP heeft dit nieuwe bedrijfspand laten bouwen en sloot hiervoor een meerjarige huurovereenkomst met Brocacef. Habeon Architecten maakte het ontwerp voor het pand; in een later stadium kwam hier ook het interieurontwerp bij. En uiteraard heeft Heembouw het nieuwe bedrijfspand, van in totaal bijna m 2 bvo, ook gerealiseerd. Plaats: Eindhoven Opdrachtgever: WDP Nederland Gebruiker: Brocacef Architect: Habeon Architecten Advies en directievoering: BOAG 14 15

9 Bedrijfsruimten We zijn klaar voor de toekomst Ton Kok, directeur logistiek Directeur logistiek Ton Kok en projectleider bouw Henk Hisken Nieuwe huisvesting voorbereid op verdere groei Brocacef Farmaceutische groothandel Brocacef is een toonaangevende leverancier voor gezondheidszorg in Nederland. Vanuit het door Heembouw gerealiseerde pand in Eindhoven, worden geneesmiddelen en medische producten gedistribueerd. Daarnaast worden er recepten op patiëntniveau gereedgemaakt. Met de recente overname van Mediq apotheken kan Brocacef zich marktleider in Nederland noemen. Directeur logistiek Ton Kok en projectleider Henk Hisken, zijn trots op hun nieuwe pand. Ons oude pand in Eindhoven voldeed niet meer, vertelt Ton Kok over de aanleiding voor de nieuwbouw. Het was verouderd, te klein en voldeed onvoldoende aan de strikte eisen die ons branche heeft op het gebied van GDP: Goede Distributie Praktijken. Dat heeft bijvoorbeeld betrekking op geconditioneerde opslag van geneesmiddelen (de geneesmiddelen mogen in geen geval warmer worden dan 25 C) en strenge eisen ten aanzien van schoonmaak en hygiëne. In ons oude pand was daar lastig aan te voldoen. In maart 2013 is onze zoektocht naar een locatie, een bouwer en een belegger gestart. In de selectieprocedure kregen we een goede indruk van Heembouw, het voorstel was goed en Heembouw bracht WDP als belegger in. Er was direct een klik. Het gehele project was aan een strakke planning gebonden. Ton Kok: We moesten 22 september operationeel zijn. We groeien enorm en onze locatie in Amsterdam kreeg het veel te druk. Er was direct een klik met Heembouw Eén partij verantwoordelijk Voor Brocacef stond al vast dat er voor een turnkey bouwtraject zou worden gekozen: één partij die verantwoordelijk is voor alle bouwaspecten. Henk Hisken: 14 jaar geleden hebben we ons distributiecentrum in Amsterdam op een soortgelijke manier laten realiseren, dat beviel goed. Op die manier konden wij ons concentreren op de keuze en implementatie van de logistieke inrichting. Gezien de ambitieuze planning moest dit deels overlappend met de bouw van het pand gebeuren, waardoor bouwers en inrichters extra afhankelijk waren van elkaars voortgang. Toen op een gegeven moment onze inrichting enige vertraging opliep, heeft Heembouw zijn activiteiten daarop aangepast waardoor de totaalplanning toch gehandhaafd kon blijven. Ton Kok: De nieuwe locatie is voorbereid op verdere groei van Brocacef. Het is 2,5 keer zo groot als ons oude pand in Eindhoven en we hebben rekening gehouden met verdere uitbreiding van de bruikbare m 2 s en de technische installaties. Ook de capaciteit van de logistieke inrichting kan vrij eenvoudig vergroot worden. We doen hier nu orderregels gemiddeld per dag maar we zouden er hier aan kunnen. We zijn klaar voor de toekomst! Ton Kok (links) en Henk Hisken 16 17