TIPS CASES DOSSIERS INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS. indie group e-commerce 360 1

Transcriptie

1 INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS istock.com TIPS CASES DOSSIERS JAARGANG 2 - NR 4 - VOORJAAR 2015 DIT GRATIS MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN indie group e-commerce 360 1

2 2 e-commerce 360 indie group

3 JAARGANG 2 - NR 4 - VOORJAAR 2015 DIT GRATIS MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS Klaar voor verandering? istock.com TIPS CASES DOSSIERS indie group e-commerce Bevind jij je vandaag in een ongemakkelijke spreidstand en krijg je je bedrijf moeilijk in beweging? Angst in de ogen en te verkrampt voor een veranderingsstrategie? Of huppel je vrolijk elastisch door alle change heen en geniet je zichtbaar van de experimentele ruimte die open ligt? Jaargang 2 - Nr 4 - Voorjaar 2015 Hopelijk ergens tussenin. Ecommerce360 is een uitgave van Indie Group bvba Engelse Wandeling 2k18 B-8500 Kortrijk t. +32 (0) Met dank aan: Daphné Gaudens, Mathias Deswarte, Evert Martens, Dries Steyaert, Piet Santy, Kjell Dursin, Alain Van Audenaerde, Bas Leijssenaar, Ellen Vandamme, Lieve De Dobbeleer, Jonathan Gillyns, Cyril Drouin, Jelle Ryckoort, Shopping2020, Koen Leicher, Dominiek Hots, Hendrik Winkelmans, Francis Huysman, Benoit Van den Bogaert, Danny Vanhove, alle koerierdiensten en alle adverteerders. Gartner voorspelt dat tegen 2017 de marketing manager meer budget aan technologie zal besteden dan de CTO (Chief Technology Officer). Vinden we dat nog vreemd? Hoedanook, de toekomst is niet aan wie het sterkst of het slimst is. Ook niet aan wie over het grootste budget beschikt. Wél aan ondernemers die zich het best en het snelst aan veranderingen kunnen aanpassen. Fijn dat je ons magazine ter hand neemt. Ik hoop dat je er opnieuw de inspiratie in vindt om als (online) ondernemer van flexibiliteit te gaan houden en ervoor te zorgen dat je niet in die spreidstand terecht komt Hoofdredactie Cis Scherpereel Succes! Adverteren? ecommerce360@indiegroup.be Druk Jo Vandenbulcke, Kortrijk Cis Scherpereel hoofdredacteur en senior consultant, Indie Group De uitgever kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor de inhoud van de gepubliceerde advertenties. Niets uit deze uitgave mag op enigerlei wijze worden overgenomen zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de uitgever Indie Group Download dit magazine én de vorige nummers op indie group e-commerce 360 3

4 Sips, de online en mobiele betaalpagina voor uw webshop Aanvaard ook mobiele betalingen met Bancontact/ Mister Cash Eenvoudig, voordelig en veilig Bepaal zelf welke betaalmogelijkheden u aanvaardt, nationaal en internationaal Betalingen in vreemde valuta ontvangt u in euro op uw rekening Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops Professionele fraudepreventiedienst Efficiënt beheer dankzij een gebruiksvriendelijke interface Contacteer onze specialisten op +32 (0) snelcode 9738 (ma-vr, 9 tot 17 u.) of mail naar ecommerce-benelux@worldline.com Meer info over het volledig aanbod op mijnbetaaloplossing.be/nl/sips 4 e-commerce 360 indie group en andere betaalmogelijkheden

5 Inhoud dossier Succes- en faalfactoren van webshops...6 Stappenplan voor online succes...10 Hoe goed kennen we de klant?...14 Wie bezorgt de pakjes?...19 Bang van Crazy Jack?...51 tips Welk platform kiezen?...24 Toe aan een webshop rehab?...26 Bol.com als extra etalage...41 Een content strategie voor je webshop...46 indie group stories Colora...28 Jules Destrooper start-ups met passie...34 Fiets!...38 Monday Morning Movies...54 Heb je inspirerende e-commerce ervaringen of wil je bepaalde thema s behandeld zien in ons volgend nummer? Mail ons gewoon even: ecommerce360@indiegroup.be indie group e-commerce 360 5

6 dossier Succesen faalfactoren van webshops We vergelijken de Belgische e-commerce cijfers wel eens met die van onze Noorderburen. Maar laat ons toch maar even inzoomen op hùn cijfers, gepubliceerd in het kader van het Shopping2020 onderzoek. istock.com Één van de rapporten geeft inzichten in factoren die succes of falen bepalen. Het onderzoek heeft zich primair op kleine startende pure players gericht. Het gaat dus niet om de grote jongens. Profielen Vooreerst is er een grote dynamiek onder webwinkels. In vergelijking tot andere sectoren worden er binnen de webwinkelbranche jaarlijkse relatief veel bedrijven opgestart en opgeheven. Maar: circa 60 % webwinkels overleeft de eerste vier jaar niet. Daarmee hebben webwinkels een aanzienlijk lagere overlevingskans dan overige bedrijven in Nederland. Meer dan 50 % van de webondernemers is niet fulltime met de webwinkel bezig, maar combineert dit met een baan in loondienst, studie of de zorg voor een gezin. SHOPPING2020 Ontwikkeling aantal bedrijven in Nederland naar branche, (2009 = 100) We onderscheiden vijf typen webwinkels bij startende pure players: Sparetime ondernemers 1 eigenaar die de shop naast een fulltime baan in loondienst of voltijdstudie runt; Parttime ondernemers 1 eigenaar die de webwinkel naast een parttime baan, deeltijdstudie, en/of de zorg voor een gezin runt; Fulltime ondernemers 1 eigenaar die fulltime met de webwinkel bezig is; 2 eigenaren 3 of meer eigenaren. 6 e-commerce 360 indie group

7 Online ondernemers in Nederland zijn gemiddeld rond de 40 jaar en het zijn overwegend mannen. Behalve bij wie parttime een online onderneming runt. In dat bedrijfsprofiel zijn 75% vrouwen. dossier Starten De wijze waarop online startups zich voorbereiden verschilt van profiel tot profiel. Veel van de ondervraagde online ondernemers verklaren dat hun webshop is voortgekomen vanuit een hobby. Ook speelt de nieuwe uitdaging een belangrijke rol in de beslissing om online te starten. SHOPPING Typen webwinkels op basis van het aantal en de soort eigenaren (in %) De sparetime ondernemers houden ook wel van het feit dat een webshop een leuke bijverdienste kan zijn. Parttime ondernemers vinden dan weer de mogelijkheid om werk met gezin te kunnen combineren wel aantrekkelijk. Fulltime ondernemers noemen relatief vaak dreigende werkloosheid als een reden om voor zichzelf te beginnen. SHOPPING2020 Hoogte van het startkapitaal per type bedrijf (in %). Inclusief kapitaal voor kantoorruimte, ontwikkeling webshop, personeel, marketing,...) Opvallend is dat 24 % van de webondernemers zich niet specifiek voorbereid heeft op het starten van een webwinkel. Het feit dat de opstap en het risico vrij laag liggen voor online startups zorgt ervoor dat meer mensen zich eraan wagen. Keerzijde van de medaille is dan weer dat men net daardoor onvoldoende een degelijk businessplan opmaakt. Startup ondernemers in spe bereiden zich voor door literatuur te lezen, marktonderzoek uit te voeren en infosessies bij te wonen. Startkapitaal Startende webondernemers investeren relatief weinig in hun webwinkel. Bij circa 50% van de webwinkels bedroeg het startkapitaal minder dan Bij slechts 20% bedroeg het meer dan % van de webwinkels is volledig met eigen geld gefinancierd. indie group e-commerce 360 7

8 tips Nog enkele andere vaststellingen: 25% van de webwinkels is in een bedrijfspand gevestigd. Ruim 80% wordt vanuit een woonhuis gerund. Circa 50% van de webwinkels heeft een jaaromzet van minder dan (19% heeft meer dan ). 50% van alle webwinkels heeft (heel) veel last van concurrentie. Succes Voor webondernemers lijkt klanttevredenheid belangrijker als maatstaf van succes dan de financiële gezondheid van het bedrijf. Webwinkeliers omschrijven succes eerder in termen van persoonlijke resultaten in plaats van het realiseren van bedrijfseconomische prestaties. SHOPPING2020 Succes - Heb je ooit winst gemaakt? (Per type bedrijf, in %) Webwinkeliers zijn het meest te spreken over de klanttevredenheid, de energie die het bedrijf hen geeft en de tijd die zij in het bedrijf moeten steken. Minder tevreden zijn zijn ze over het inkomen dat zij uit het bedrijf weten te halen. 29 % van de webwinkels heeft sinds de oprichting nog nooit winst gemaakt. 43 % is sinds de oprichting altijd winstgevend geweest. De meerderheid van de webwinkeliers kan niet leven van de inkomsten uit hun bedrijf. Slechts 18 % heeft ooit een bruto modaal inkomen uit het bedrijf weten te halen. Slechts 5 % is dit sinds de oprichting altijd gelukt. SHOPPING2020 Succes - Ooit minimaal een modaal inkomen verkregen uit het bedrijf? (Per type bedrijf, in %) Het bruto modaal inkomen in Nederland in 2013 bedroeg circa Succes- en faalfactoren Voor veel webondernemers is de webwinkel niet meer dan een leuke bijzaak of interessante bijverdienste. Echter, hoe meer tijd zij in het bedrijf steken, hoe succesvoller zij zijn. Van de vijf types webwinkels zijn dan ook de parttime en sparetime ondernemers het minst succesvol in termen van het voortbestaan van de onderneming en de mogelijkheid om een modaal inkomen of winst uit het bedrijf te halen. Webondernemers die als concurrentiestrategie laagste prijs en persoonlijke benadering van de klant hanteren, zijn het minst positief over het voortbestaan van hun bedrijf op de lange termijn. 8 e-commerce 360 indie group

9 Uitdagingen en ondersteuning bij de uitdagingen waar zij voor staan. Nog wat leuke cijfertjes tips De belangrijke trends en ontwikkelingen waar (kleine) webwinkels de komende jaren mee te maken krijgen zijn vooral : Prijstransparantie en prijsconcurrentie; Online/offline integratie; Hogere eisen aan levertijden en afhaallocaties; Big data; De noodzaak tot samenwerking; Nieuwe wet-en regelgeving. Tussen 2014 en 2020 nemen de volgende uitdagingen ten opzichte van 2013 relatief sterk in belang toe: Op strategisch vlak: Het vergroten van de winst/ het inkomen uit de onderneming; Het vergroten van de omzet. Op operationeel vlak: Er heerst een sterke doe-het-zelf mentaliteit onder webwinkeliers. Bij strategische uitdagingen hebben webondernemers doorgaans het minst behoefte aan ondersteuning door brancheorganisaties en andere partijen en bij uitdagingen op het gebied van marketing en verkoop relatief het vaakst. Aanbevelingen De zeer lage toetredingsbarrières, het lage ondernemersrisico en het feit dat een webwinkel gemakkelijk vanuit huis te runnen is, maken het voor veel mensen aantrekkelijk om een webwinkel te starten. Voor een grote groep webondernemers uit dit onderzoek is de webshop een bijzaak, bijverdienste, uit de hand gelopen hobby, of leuk tijdverdrijf. Medio 2013 telde Nederland circa webwinkels. Dat is 1,6 % van alle bedrijven. Tussen 2009 en 2013 groeide het aantal webwinkels in Nederland met 108 %. Het aantal overige detailhandelsbedrijven daalde tussen 2009 en 2013 met 1 %. 75 % van de webwinkels heeft als rechtsvorm een eenmanszaak, tegenover slechts 45 % van de overige detailhandelsbedrijven. Circa 80 % webwinkels heeft minder dan 2 medewerkers. Circa 60 % van de webwinkeleigenaren is jonger dan 40 jaar. 59 % van alle webwinkels overleeft de eerste vier jaar niet. Laat je van bij het begin begeleiden door experts in online ondernemen. Het (her)ontwikkelen van de website; Het reduceren van de kosten. Op vlak van marketing en communicatie: Het verbeteren van de online vindbaarheid. Het effectief inzetten van social media voor verkoop en webcare. Opvallend is dat de meerderheid van de webondernemers weinig behoefte heeft aan ondersteuning Video -- SPORTFOODS.BE 4 jaar na het opstarten koos Kris Wyns ervoor om de logistieke aspecten van zijn webshop uit te besteden. indie group e-commerce 360 9

10 dossier Stappenplan voor online succes De urban legends over online ondernemen zijn gekend. Het aantal dromers dat ik al heb gehoord over een container gadgets uit China, die ze hier met dikke winst gaan verkopen Toch zijn het niet allemaal dromers die dromen. Door EVERT MARTENS Er zijn voldoende voorbeelden van ondernemers die met succes een online onderneming starten. Zowel met een nieuwe business vanuit hun garage als met een bestaande onderneming die ze online brengen. Plan Alle online succesverhalen hebben één gemeenschappelijke deler: ze starten met een goed doordacht en uitgewerkt plan en stellen dit gaandeweg bij. Eigenlijk lijkt het plan voor een online onderneming veel op dat van een offline onderneming. Enerzijds heb je de strategie met daarin een aantal doelstellingen waar je naartoe wil werken. Anderzijds heb je een businessplan met een overzicht van het productaanbod, de redenen waarom klanten iets zouden kopen, een businessmodel met prijzen en marges, de belangrijkste concurrenten, de leveranciers, de boekhouding, aantal medewerkers, etc. Toch bevat een online businessplan een aantal specifieke zaken. Denk maar aan betaalmethodes, verzendingen, retourbeleid, klantenservice, upselling, online marketing, integratie met bestaande kassasystemen, boekhoudprogramma s en crm/erp systemen. Daarnaast denken ondernemers die al een offline onderneming hebben, best ook na of ze wel het hele assortiment online brengen? En over de conversie: is de online shop bedoeld om klanten naar de winkel te trekken of om hen écht online te laten kopen? Dit klinkt als een berg werk. Dat is het ook; een online onderneming starten verdient een goede voorbereiding. Eenmaal er een degelijk plan ligt, zal dat later veel zorgen en werk besparen: Het kiezen van een technische oplossing verloopt vlotter en de verkoop komt sneller en beter op gang. Aan het einde van de rit verdien je een goede voorbereiding dubbel en dik terug door minder kosten en meer inkomsten. Build Nadat de plannen zijn uitgewerkt, is het tijd om de ervoor te zorgen dat potentiële klanten je online kunnen vinden. Wie op internet begint te zoeken naar de verschillende technische mogelijkheden zou al snel misleid kunnen worden. De beschikbare informatie staat vol met jargon en LDW s (lastige drieletter woorden). Dit is het punt waar je best overlegt met een expert die de verschillende technologieën kent én kan beoordelen welke technologie het best aansluit bij de 10 e-commerce 360 indie group

11 plannen. Hij zal daarvoor gebruik maken van een functionele analyse. Wie geen plan heeft, maakt hier weinig kans om de juiste technologie en bijbehorende modules te kiezen. dossier Eenmaal er gekozen is voor een platform, start de installatie, de configuratie en eventueel de maatwerk ontwikkeling. Tegelijk kan er gestart worden met de voorbereidingen van de online collectie. Het oplijsten van producten en diensten, het omschrijven van de producteigenschappen, het verzamelen van fotomateriaal, etc. Tevens kunnen de definitieve afspraken worden gemaakt met payment providers die de betalingen van je verkopen afhandelen, fulfilment providers die je voorraad beheren en postbedrijven. De afspraken die je maakt worden geconfigureerd in je webshop en daarna kan je eindelijk starten met de verkoop. Boost De online shop is gelanceerd. Nu maar wachten op de bezoekers? Dat kan even duren want je bent niet de enige die iets online probeert te verkopen. Tijd om bezoekers aan te trekken en ervoor te zorgen dat zij de producten uit je shop ook écht willen gaan kopen. Hierbij gelden deels dezelfde basisregels als in een fysieke winkel: Val op, zorg voor een aantrekkelijker aanbod dan de concurrenten en een goede presentatie ervan. Straal betrouwbaarheid uit. Het helpt mensen te overtuigen om te kopen. Grafiek: Succes volgens webwinkeliers (in %) - Bron: Shopping2020.nl Het grote verschil met een klassieke winkel is de manier waarop (potentiële) klanten je winkel zullen vinden. Google is de online-meir en e-louisalaan op internet. Het grootste deel van de online kopers zoekt namelijk via zoekmachines, anderen komen via links, gaan direct naar een webshop of kijken eerst even rond op prijsvergelijkers. Om goed te scoren in de resultaten van zoekmachines kan je de webshop optimaliseren door SEO (search engine optimization) en SEA (search engine advertising). Naast zoekmachine marketing is het belangrijk dat er genoeg links naar de webshop te vinden zijn op internet vanaf websites die relevant zijn in de branche waar je actief bent. Die links kan je spontaan bekomen (omdat je zo n fantastisch aanbod hebt). Dit wordt wel eens link earning genoemd. Of je helpt het systeem een handje. Dat kennen we dan beter als link building. Het is een techniek waarbij je op zoek gaat naar kwalitatieve sites die voor jouw doelgroep belangrijk zijn en een link naar je website willen opnemen (in een artikel, een banner, een productvoorstelling, een persbericht, ). Een andere slimme manier om het aanbod van jouw shop gevonden te laten worden is via een technische integratie met online marktplaatsen zoals bol.com, ebay, Amazon, Kapaza en anderen. Steeds meer consumenten zoeken direct naar een specifiek product via marktplaatsen waarvan ze zeker weten dat het aanbod groot is. Ook affiliate marketing is een optie. In dit concept gaan adverteerders en publishers samenwerken rond bepaalde campagnes waarbij de publisher het aanbod van de adverteerder opneemt in zijn website, blog of webshop. Bij een verkoop worden de publishers beloond met een commissie. In Nederland en Frankrijk is dit heel populair. Tenslotte kunnen bestaande en potentiele klanten direct naar je webshop worden getrokken via marketing en offline marketing (klassieke advertenties, events, folders, ). indie group e-commerce

12 Indie Group helpt u met raad en daad. Op uw ritme. ONLINE ONDERNEMEN IS MÉÉR DAN EEN WEBSHOP RUNNEN PLAN BUILD BOOST We helpen u succesvol online te ondernemen met een gerichte strategie en een realistisch plan van aanpak. We ontwikkelen uw website of webshop. Op maat of op de groei. Eenvoudig of complex. Klein of groot. We verbeteren de prestaties van uw web project met coaching, technische optimalisatie en online marketing. o Bekijk ons volledige aanbod op indiegroup.be of maak een vrijblijvende afspraak info@indiegroup.be 12 e-commerce 360 indie group partner in online ondernemen

13 tips Grafiek: Uitdagingen voor online ondenemers en hun behoefte aan ondersteuning - Bron: Shopping2020.nl Alles onder controle Voor wie net een webshop heeft gelanceerd is het wachten op de eerste klanten. De eerste verkochte producten worden met de hand ingepakt en met de post verzonden. Tussendoor is er tijd om teksten te schrijven, nieuwsbrieven te versturen en advertentie campagnes op te zetten. De shop raakt bekender en er verschijnt al eens een artikel in de lokale pers. Tijd voor een eerste professionaliseringsslag. Er komt een inpakmachine, betere contracten met de bezorgdienst, een grotere collectie, betere prijzen bij leveranciers, een heus retourbeleid en zelfs een klantenservice via live chat. s Avonds tussen 20u en 22u is er nog tijd om aan de marketing te werken want de nieuwe collectie moet kenbaar gemaakt worden en de Google Adwords campagne moet van start. De verkoop stijgt naar tientallen orders per dag. Een volgende professionaliseringsronde dient zich aan. Een systeem voor voorraadbeheer doet zijn intrede, evenals de integratie van een module om upsales te genereren. Het magazijn wordt uitgebreid en er komt een tweede medewerker bij om de dagdagelijkse operaties te ondersteunen. Ook wordt de boekhouding uitbesteed en wordt er een koppeling ontwikkeld met het boekhoudpakket. Ondanks alle maatregelen en de tweede professionaliseringsronde is de verkoop niet gestegen de laatste twee maanden... Dit heeft alles te maken met de tijdsbesteding van de webshop manager. Hij is steeds meer bezig met echte managementtaken en verliest de grip op de marketing van zijn shop. Niet onbelangrijk, want het zijn de marketing inspanningen die er voor zorgen dat hij voldoende klanten naar zijn shop weet te trekken. De uren tussen 20u en 22u zijn al bezet en het is al vele zondagen geleden dat ze hem op de tennisclub nog hebben gezien Wat nu? Een goedlopende webshop vraagt tijd, zoals ieder goedlopend bedrijf tijd vraagt. Marketingtijd wordt te vaak geslachtofferd door het succes, terwijl het net aan de basis ervan ligt. EVERT MARTENS, INDIE GROUP Iedere webshop verantwoordelijke zou verplicht moeten zijn op regelmatig tijd uit te trekken voor de marketing van zijn shop, zoals je jezelf verplicht de boekhouding in orde te brengen als het tijd is voor BTW aangifte. Het is een van de fundamenten van het succes van de onderneming. Heb je geen tijd, zin of kennis om dit zelf te doen? Doe dan een beroep op een professional. Zij kunnen je helpen en ervoor zorgen dat je op zondag wél kan gaan tennissen! Tip: Vermijd dat je must-do s ondergesneeuwd raken door operationele taken. Meer info: indie group e-commerce

14 dossier Hoe goed kennen we de klant? Hoe ver kunnen we gaan in het personaliseren van de online beleving? En helpen die inspanningen ons aan méér verkoop? istock.com Big data laat ons toe om personalisatie uit te puren. Mooi. Maar laat ons eerst maar eens met small data aan de slag gaan... Wat betekent dat: een klant kénnen? Over personalisatie is er het afgelopen jaar heel veel gediscussieerd. Omdat dit thema uit talrijke facetten bestaat die deel uitmaken van een personalisatie strategie, zal die aandacht in de komende jaren zeker niet verminderen. Temeer daar het een belangrijk onderdeel kan zijn van conversie optimalisatie. Relevantie verhogen en betrokkenheid en beleving van de consument verbeteren is het doel. Zowel fysiek als online. Het verzamelen van gegevens is hierbij cruciaal. Hoe beter we de bezoeker kennen, hoe beter we erin slagen om van prospecten klanten te maken en van klanten onze believers. Maar hoe begin je daar in godsnaam aan? Waar halen we die gegevens, hoe bouwen we ze op en hoe kunnen we er dan het best gebruik van maken? We detecteren 5 stappen voor het opbouwen van een personalisatie strategie. De stappen zijn geënt op de fasen in de customer s journey waarin de klant zich bevindt. 1. Oriëntatie De bezoeker is nog anoniem en komt op onze webshop terecht in zijn oriënterende fase. Kunnen we in deze fase toch al personaliseren? Zeker. Enkele voorbeelden: Onze prachtige foto-carroussel op de homepage kunnen we later aanpassen volgens de locatie (het IP-adres) van de bezoeker. Een Spaans strand voor de Spanjaarden en Noorse fjorden voor de Scandinaven. We kunnen een begroeting laten verschillen tussen first time visitors ( Good morning ) en wie al vaker langs kwam ( Welcome back! ). We kunnen ook rekening houden met het pad dat de bezoeker aflegde vooraleer onze site te bereiken. Waar kwam men vandaan? Welke zoekterm werd gebruikt of op welke thema pagina vertoeft men? 14 e-commerce 360 indie group

15 De kostprijs van de producten op onze webshop kunnen we aanpassen volgens het land van de bezoeker. Ook de munteenheid, de verzendingskosten en leveringstermijn kunnen automatisch worden gepersonaliseerd. Waar relevant kunnen we ook inspelen op factoren zoals browser, taalinstellingen, enz 3. Bezoekerspad Wie een bepaalde productcategorie of een productpagina bezoekt op een webshop, geeft hierdoor een belangrijk deel van zijn of haar interesses prijs. van gepersonaliseerde berichten. Maar je kan ook op je webshop een lijstje van producten laten zien die gerelateerd zijn met de laatst bekeken artikelen. Of zelfs met de producten die je laatst in de winkel kocht! Hoedanook, zorg ervoor dat de relevantie vele malen groter is dan de standaard productlijstjes die je op veel homepagina s terugvindt. dossier Via A/B testing kan men heel wat uitproberen bij deze anonieme bezoekers en testen welke versie van een idee het beste werkt. Remarketing technieken spelen hierop in door de advertenties die daarna her en der verschijnen toe te spitsen op die producten die eerder die interesse wekten. De relevantie verhoogt en merken en oplossingen blijven top of mind. Zolang die banners niet de pan uitswingen Een mooi voorbeeld hiervan is de manier waarop Bol.com je bekeken producten een plaats geeft op de homepage. Hun bewering dat ze zo voor elke bezoeker een unieke homepagina creëren, klopt. 2. Ingevulde gegevens Wie een formulier invult om een white paper te downloaden, zich op een nieuwsbrief inschrijft of aan een bevraging deelneemt, bouwt uiteraard ook mee aan het verrijken van het profiel. Mensen zijn bereid om een deel van hun identiteit en zelfs privacy prijs te geven in ruil voor een beloning en het ethisch behandelen van de gegevens. Vraag dus naar geboortedatum, geslacht en andere facetten van het profiel op momenten waarop je het klantenvoordeel kunt duidelijk maken. Een verjaardagskaartje en een aangepast geschenkje of een bon op de verjaardag: dat wérkt! 4. Relevantie De klant is intussen lang niet meer zo anoniem. Tijd dus om de verzamelde gegevens aan te wenden. Gerelateerde producten, accessoires, updates, enz kunnen worden voorgesteld op basis van eerdere aankopen. Of op basis van locatie, leeftijd, gezinssituatie. Bedenk het maar. Maar overdrijf niet in het personaliseren. De gegevens zijn niet heilig en na verloop van tijd misschien niet langer relevant. Peuters worden kleuters en volwassenen kunnen snel van gezinssituatie of locatie veranderen zonder dat hun profiel mee evolueert. marketing is een zeer geliefd medium voor het uitsturen 5. Fans Klanten die ook fan van je merk worden op social media voegen een extra ster toe aan hun profiel. De kunst is om die gegevens, die niet tot je eigen data behoren, toch op te slaan en te verenigen met de zelf verzamelde gegevens. Denk erover na hoe je dat het best kunt doen. Begin met de basics en richt je enkel op de gegevens die werkelijk van belang kunnen zijn. Laat je niet misleiden door wat je allemaal zou kunnen doen, maar concentreer je op wat de klant verwacht en op basis van welke gegevens je voor een goed gevoel bij die klant kan zorgen. Keep it simple is ook hier weer écht aan de orde. indie group e-commerce

16 dossier Hoe ver mag/moet personalisatie gaan? Personaliseren is een kunst. Het moet zowel slim technologisch als subtiel menselijk opgezet worden. De consument is niet altijd happy met de manier waarop persoonlijke gegevens gevraagd of gebruikt worden. Zo wordt remarketing vaak als te opdringerig ervaren. Het is voor merken belangrijk alert te blijven voor de grens tussen meerwaarde en overkill. De drang naar de ultieme personalisatie komt uit twee hoeken: De technologische mogelijkheden om meer gepersonaliseerde producten en diensten te creëren. Het verlangen van de consument naar unieke producten die aangepast zijn aan hun wensen of noden. Goede personalisatie van een webshop speelt dan ook in op het vervullen van die noden. Die zijn voor elk type bezoeker anders. Wie anoniem inspiratie wil opdoen en zo op een webshop terecht komt, zal een andere vorm van personalisatie verwachten, verlangen en appreciëren dan iemand die er vorige week een aankoop deed. Segmentatie en personalisatie Personalisatie is de marketing techniek die segmentatie op het hoogste niveau gebruikt. Traditionele marketing voorpelt het gedrag van de consument gebaseerd op onderzoek bij een gesegmenteerde groep van gebruikers. Om te personaliseren bouw je een profiel van de klant, gebaseerd op zijn eigen acties, niet door hem in een vakje te stoppen. Customisatie en personalisatie Het is belangrijk eerst het verschil te duiden tussen deze 2 termen. OPLEIDINGEN VOOR E-COMMERCE & ONLINE MARKETING o 16 e-commerce 360 indie group

17 Bij customisatie bepaalt de klant zelf welke voorkeuren hij of zij wil zien, door services te kiezen of te desactiveren. Een taalkeuze op een website is een voorbeeld van zo n keuze. dossier Personalisatie is het voorspellen en tonen van wat de consument wil, gebaseerd op het klikgedrag. Geo localisatie Internationale webshops kunnen automatisch de prijzen tonen in de munteenheid van de bezoeker. Ook verzendkosten en leveringstijden kunnen worden gepersonaliseerd, gebaseerd op de locatie van de klant. Gepersonaliseerde boodschappen Case -- THE GUARDIAN Halfweg 2013 was de UK in de ban van de Royal baby. In die periode overheerste de berichtgeving in de krant het andere nieuws. Voor niet-royalists een vervelende zaak. Daarom voegde men in die dagen een Not a royalist? knop toe in de rechter bovenhoek. Koos je als bezoeker voor deze optie, dan verdwenen de koninklijke berichten. Met dergelijke eenvoudige ingrepen verhoogt met de relevantie van de krant voor die bezoeker én capteert men voorkeuren waardoor men de communicatie kan optimaliseren. Het juiste bericht op het juiste moment. Daar ligt de converterende kracht van personalisatie. Enkele voorbeelden: Op een webshop: Vind je dit product leuk? Koop het nu met deze kortingcode ABC. Korting slechts 1 uur geldig. Op een travel site: Oops. Regen in London? Klik hier voor leuke indoor tips! Enkele tips: Voeg steeds een call-to-action toe aan je berichten. Spring zorgvuldig om met de vormgeving en de inhoud van de berichten. Doe het ook tijdelijk, bijvoorbeeld samen met een Adwords campagne. Gebruik de berichten voor diverse doelen: verhogen Bron: Stefan Tornquist, E-consultancy van de orderwaarde in het winkelmandje, het opdrijven van het aantal newsletter inschrijvingen, enz Bron: Festival of Marketing, London, november 2014 (E-consultancy) 57 % 77 % 75 % 50 % vindt het best wel OK om persoonlijke informatie te verschaffen, zolang het bijdraagt tot een voordeel en het op een verantwoorde manier wordt gebruikt. vertrouwt een onderneming méér als er een duidelijke uitleg wordt verschaft hoe die informatie zal bijdragen tot een betere online ervaring. van de online bezoekers ergert zich aan irrelevante content (aanbiedingen, advertenties, promoties, productlijstjes, ) op websites. van de bezoekers verklaart de site te verlaten als er aanbiedingen verschijnen die niet bestemd zijn voor hem of haar. (bron: Janrain.com) indie group e-commerce

18 Stop n in je webshop en ontdek hoe plezierig eenvoudig werkt. De alles-in-één pakketdienst Helemaal voor jouw webshop, en hoe! Uw pakketje. Zonder gedoe. ALLES-IN-ÉÉN PAKKETDIENST 18 e-commerce +600 SPOTS 360 VOOR indie LEVEREN group EN OPHALEN STOCK EN LOGISTIEK RETOUR HANDELING

19 istock.com Wie bezorgt de pakjes? dossier Er zijn tal van koerierdiensten en pakjesbezorgers actief op de Belgische markt. Het is dan ook geen sinecure om de juiste partner te kiezen voor logistiek en verzending. Ken jij voldoende de mogelijkheden en de specialismen van die aanbieders? Kiezen Er zijn verschillende zaken die je in overweging moet nemen bij het kiezen van een verzendpartner voor je online business. Hoe internationaal wil ik mijn plannen uitrollen? Welke partner geeft me voldoende advies rond douane, accijnzen en btw problemen? Heb ik een wereldspeler nodig of eerder een lokaal expert? Vereist mijn product een specifieke behandeling (groot, zwaar, lang, warmtegevoelig, kostbaar,... )? Wat zijn mijn wensen op vlak van retours? Bevraging We stelden een vragenlijst op met als doel op zoek te gaan naar de identiteit en de specialismen van de verschillende aanbieders. We hebben het bewust niet over kostprijs per verzending omdat die informatie te veranderlijk is en van veel factoren afhangt. Hieronder vind je de contactgegevens van de partijen die op de vragenlijst reageerden. Asendia Belgium Postbus 78, 1800 Vilvoorde Bpost DPD Koen Verlaenen, Sales & Customer Integration Mngr koen.verlaenen@dpd.be GLS info@gls-belgium.com Kariboo vraagje@kariboo.be Mondial Relay t.a.v. Yahya AMRI yamri@mondialrelay.be PostNL Addy Rijkens, Marketing Manager addy.rijkens@postnl.be UPS indie group e-commerce

20 dossier Wat zijn naast levering aan huis of op kantoor de meest gebruikte leveringsmethoden? Steeds meer wordt de keuze aan de consument gegeven om zijn pakketjes aan specifieke afhaalpunten af te halen. Die voorkeur is wel sterk afhankelijk van het land van bestemming. Vb in Scandinavië zal er eerder voor pick up points worden gekozen, waarbij andere landen liever aan huis zien geleverd. 70% kiest voor thuislevering. We leveren ook op zaterdag en er loopt een pilootproject voor levering op zondag afhaalpunten en 125 pakjesautomaten (24/7 beschikbaar). Levering in een winkelpunt van de webshop wordt onderzocht. 30% van de e-commerce klanten kiest ervoor zijn pakket af te halen in een ophaalpunt. Wij hebben een netwerk van DPD ParcelShops in de Benelux en punten in Europa. DPD levert in 27 Europese bestemmingen. Wat zijn de vaakst gestelde vragen bij startups voor wat verzending betreft? Leveringstijden Genereren van voldoende volumes om aantrekkelijke verzendopties te kunnen aanbieden. Deze laatste is vaak een barrière in een opstartfase. Kostprijs voor het verzenden van een pakje. Integratie van of met verschillende systemen. Mogelijkheden en praktische zaken met betrekking tot retours. Mogelijkheden om ook over de grenzen heen pakjes te laten leveren. Hoe kan ik mijn retours eenvoudig organiseren? (Via onze DPD retourwidget ontvangt de consument een retourlabel via mail). Wat als de klant niet thuis is op het moment van levering? Kan ik ook cross-border pakketten versturen? In welke mate geeft u advies aan de online ondernemer betreffende de vraagstukken die bij levering komen kijken? Adviseren is één van de kernopdrachten van Asendia. Zo wordt er bekeken welke verzendmogelijkheden het aantrekkelijkst zijn (postaal verzenden, track&trace, notificatie,...) We werken hoofdzakelijk internationaal. We geven dan ook advies over douane, invoerrechten en btw. Met een waaier aan diensten en e-tools heeft bpost voor zowel de e-tailer als de e-consument passende oplossingen en advies. Van de fulfilment van online bestellingen tot en met de bezorging van de pakketten en het beheer van de terugzendingen. DPD maakt het verschil met professioneel advies op maat. Het DPD integratieteam adviseert e-commerce klanten op het vlak van IT, marketing en sales. Bijvoorbeeld rond integratiemogelijkheden, analyse van de webshop en advies omtrent conversie / retentie en gemeenschappelijk marketing initiatieven. Welke belangrijke evolutie of trend ziet u in de komende jaren doorzetten? Het internationaliseren van de online aanbiedingen. Een consument is niet geïnteresseerd waar zijn pakje vandaan komt. Als het er maar op tijd is en aan een goede prijs wordt geleverd. De klant zal nog meer zelf bepalen waar en wanneer hij het wil. We moeten daarom systemen invoeren die de shopping experience verbetert én de online ondernemer toelaat om een winstgevende business uit te bouwen. M-commerce blijft stijgen en zal zich verder ontpooien. Het online verkoopkanaal zal verder geïntegreerd worden en een volwaardig onderdeel vormen van een multi-channel retail strategie. Hierbij zal vooral het gebruiksgemak voor de koper een centrale rol opeisen. De consument wil namelijk niet alleen bepalen waar en wanneer hij koopt, maar ook waar en wanneer hij zijn aangekochte goederen geleverd wilt zien. En als we even over de grenzen heen kijken, dan zien we in heel wat (buur)landen een opmars van m-commerce en f-commerce. Een geïntegreerde omnichannel aanpak en toename van cross-border verzendingen. Daarnaast zien we: Toename levermethodes en retouropties op webshops Steeds kortere levertermijnen (ook cross-border) en latere cut-off tijden Lagere (of geen) leveringskosten Klant wil meer controle. Via Predict van DPD wordt de ontvanger tot op één uur nauwkeurig geïnformeerd over het levertijdstip. Een alternatieve methode kan dan nog worden gekozen. 20 e-commerce 360 indie group