Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

Transcriptie

1 Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

2 Situatie vandaag 14 gebouwen (9 districtshuizen en 5 stadskantoren) met: eigen architectuur verschillende functies (onthaal, infowinkel, afhaalbalie,... MAAR: geen eenduidige uitstraling -> daarom: restylingopdracht

3

4

5

6

7 Randvoorwaarden bezoekersstroom (gemiddeld bezoekers per week) implementatie: logistiek en financieel zo eenvoudig mogelijk Antwerps lokettenmodel

8 Het loketten model

9 Restyling met MAXIMALdesign De stad koos MAXIMALdesign uit om een restylingproject uit te werken: Omwille van visie totaalervaring voor zowel klant als werknemer: functionaliteit, identiteit en belevingskwaliteit Omwille van methodiek people centered design: observatie, interviews, personas.

10 Klant Stad Antwerpen Project Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren Presentatie VVSG seminarie: service design voor lokale besturen Datum

11 Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

12 [ OPDRACHT ]

13 De uitdaging Vaststellingen 1. Functies zijn aanwezig maar verschillend ingevuld. 2. Verschillende opbouw en oppervlaktes. 3. Geen eenduidige uitstraling 4. Instore communicatie is problematisch > Eenheid in de verscheidenheid brengen > Positieve uitstraling geven UITDAGING

14 De opdracht De optimalisatie van de aankleding van de Antwerpse stads- en districtskantoren tot een eenvormige stijl 1. De vertaling van het gedrag van de klanten in het districtshuis en stadskantoor in een generiek retailconcept. 2. De vertaling van dit generiek retailconcept in concrete aanbevelingen voor de 14 loketten van districts- en loketwerking voor de aanpak en verbetering van de in-store-communicatie. 3. De grafische uitwerking of het design van de concrete aanbevelingen die de opdrachtgever haalbaar acht. OPDRACHT

15 De randvoorwaarden > Het huidige Antwerpse lokettenmodel staat niet ter discussie. > Het uitgewerkte concept moet de huidige huisstijl van de stad Antwerpen en de richtlijnen voor binnen- en buitensignalisatie respecteren. > Het uitgewerkte concept moet financieel en logistiek zo eenvoudig mogelijk geïmplementeerd kunnen worden. RANDVOORWAARDEN

16 [ AANPAK ]

17 Methodologie aanpak People Centred Design Methods (Ethnografisch onderzoek) > User observations & shadowing > Interviews: bezoekers en medewerkers (onthaal, loket, infowinkel) > Personas storyboarding > Customer journey mapping Functionele analyse > Functies > Infrastructuur componenten METHODOLOGIE

18 [ Ethnografisch onderzoek ]

19 Ethnografisch onderzoek OP DRIE LOCATIES > Districtshuis Antwerpen: > Stadskantoor Paleis: > Districtshuis Borgerhout: avonddienst ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

20 Stakeholders medewerkers districtshuis ANTWERPEN stadskantoor PALEIS klant stad ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

21 Interviews & Personas Vragenlijst Districtshuizen & Stadskantoren VRAGENLIJST Identiteit Geslacht M V Leeftijd... > Identiteit > Reden van bezoek > Invulling functies > Algemene beoordeling Nationaliteit... Taal... Alleen/familie/gezelschap?... Reden van bezoek: dienst en duncties Dienst bevolking sociale zaken burgerlijke stand (enkel district) vreemdelingenzaken (enkel district) infowinkel / andere Reden van bezoek? Bent u hier al eerder geweest? J / N... Functies/customer journey signalisatie buiten Hebt u het districtshuis/stadskantoor gemakkelijk gevonden? J / N 10 interviews Qualitatief onderzoek (<> quantitatief) onthaal Was de buitensignalisatie voldoende? Screening: had u alle nodige documenten bij? Doorverwijzing: Was de doorverwijzing naar de loketten/dienst duidelijk? Bent u tevreden over het onthaal? ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

22 Personas profielen Belg Vreemdeling jong oud jong oud jong gezin jong gepensioneerd jong gezin oud alleenstaand jong gezin (minderheidsgroep) oud gepensioneerd jong alleenstaand ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

23 IDENTITEIT China (Tibet) Gezin met 2 jonge kinderen + vriend/tolk ± jaar Pa spreekt klein beetje engels, vriend spreekt nederlands Wonen al ongeveer 10 jaar in België Zijn nooit eerder in het districtshuis geweest REDEN BEZOEK Adresverandering van Brussel naar Antwerpen BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE SIGNALISATIE LOKET gemakkelijk gevonden (buitensignalisatie ok) screening was ok, had alle documenten bij, onthaal was vriendelijk volgnummersysteem is duidelijk wachttijd: 1 uur beoordeling van de wachtruimte/comfort is zeer goed. hebben gebruik gemaakt van de drankautomaten geen producten gekocht. niet geïnteresseerd. geen informatie gelezen of meegenomen. niet geïnteresseerd. OK, wij hebben gemakkelijk onze weg gevonden. de dienstverlening aan de loketten was prima. Wij zijn een jong Tibetaans gezin en wonen al ongeveer 10 jaar in België. Wij komen naar het Districtshuis van Antwerpen voor een adresverandering. Wij spreken geen nederlands en slechts een beetje engels, dus hebben wij een vriend (tolk) meegenomen die ons helpt. Pa zit met de kinderen in de kinderhoek wat te spelen en naar televisie te kijken. Ma zit met de tolk in de wachtruimte. Het wachten duurt lang, te lang.. ongeveer een uur. Maar verder hebben wij geen opmerkingen: we werden vriendelijk onthaald, het comfort van de wachtruimte is goed, er is zelfs een speelhoek voor de kinderen. Het meeste belang hechten wij aan een goede dienstverlening, als wij maar snel en efficiënt worden geholpen. Het bezoek voldeed aan onze verwachtingen, alles was prima in orde. ALGEMENE BEOORDELING 4,5 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

24 IDENTITEIT Georgië + Belg Alleenstaande man + kennis die helpt/assisteert 62 jaar en 75 jaar De vreemdeling spreekt een klein beetje nederlands Hij is nooit eerder in het districtshuis geweest REDEN BEZOEK Vreemdelingenzaken, regularisatie BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE SIGNALISATIE gemakkelijk gevonden, mits assistentie/begeleiding screening was ok, had alle documenten bij, onthaal was correct en efficiënt voor de vreemdeling niet duidelijk, gelukkig assistentie wachttijd: 1 uur en 20 minuten, veel te lang! beoordeling van de wachtruimte/comfort is goed. we zitten warm en comfortabel, dat is het belangrijkst. niet gebruikt, dat hoeft voor ons niet. geen producten gekocht. niet geïnteresseerd en bovendien heb ik geen geld om daaraan te besteden. ik heb amper voldoende geld om te overleven.. geen informatie gelezen of meegenomen. ik spreek/lees de taal niet, bovendien is deze info niet relevant voor mij. ik heb geen geld om aan cultuur deel te nemen... ik vind de weg mits assistentie Ik ben een Georgiër, alleenstaand, 62 jaar. Ik spreek een heel klein beetje nederlands, maar te weinig om mij hier alleen te kunnen behelpen. Gelukkig is Alfons (75) er bij om mij te assisteren, anders zou het mij zeker niet lukken. Ik moet in het districtshuis van Antwerpen zijn voor een regularisatie, dat is voor mij allemaal niet zo eenvoudig. Ik ben best tevreden over het onthaal en comfort van de wachtruimte, maar het wachten duurt lang, veel te lang.. 1 uur en 20 minuten. We praten niet veel, eigenlijk zitten we gewoon wat rond te kijken. De producten van de infowinkel of de informatie van de stad interesseren mij niet. Ik heb geen geld, spreek de taal niet, bovendien heb ik wel andere zorgen en prioriteiten. We zullen dit gewoon ondergaan, zonder wrevel of rancune, het moet nu eenmaal gebeuren. LOKET de dienstverlening aan de loketten was correct ALGEMENE BEOORDELING 2,5 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

25 IDENTITEIT Belg vrouw (38j) met zoontje (13j) moedertaal is nederlands Zij is al eerder in het districtshuis geweest REDEN BEZOEK bevolking: reispas BUITENSIGNALISATIE gemakkelijk gevonden, ik ken de weg S ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL screening was ok, had alle documenten bij. onthaal was vriendelijk redelijk. indicatie van de wachttijd zou wel beter zijn. wachttijd: 15 minuten, is ok beoordeling van de wachtruimte/comfort is goed. niet gebruikt geen producten gekocht. ik zou dat misschien wel doen, maar nu heb ik geen tijd. bovendien moet ik mijn volgnummer in het oog houden.. Ik ben een vrouw van 38 jaar en kom hier vandaag met mijn zoontje van 13 om een nieuwe reispas te halen. Ik ben al eerder in het districtshuis van Borgerhout geweest, ik ken hier mijn weg. Ik ben best tevreden over de dienstverlening, de wachttijd en de omgeving, de mensen waren vriendelijk en correct. Het zou alleen fijn zijn indien er een indicatie zou zijn van de wachttijd. Ik heb geen producten gekocht in de infowinkel, daar heb ik geen tijd voor, bovendien moet ik mijn volgnummer in het oog houden. Ik heb ook geen folders of brochures meegenomen of gelezen, er is gewoon te veel, ik zie door het bos de bomen niet. COMMUNICATIE SIGNALISATIE geen informatie gelezen of meegenomen. er is gewoon te veel informatie en het is onoverzichtelijk, dus bekijk ik niets. is ok, geen probleem LOKET de dienstverlening aan de loketten was goed ALGEMENE BEOORDELING 3 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

26 IDENTITEIT man (30) + vrouw (±30) + pasgeboren baby hij is belg, zij is amerikaans hij spreekt klein beetje nl maar vnl fr, zij engels wonen in antwerpen joods gezin REDEN BEZOEK aangifte geboorte S BUITENSIGNALISATIE gemakkelijk gevonden, wij zijn hier al eerder geweest ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE soms is men vriendelijk, soms ook niet. deze keer viel het wel mee. ik begrijp het wel, maar echt duidelijk is het niet. wachttijd: 15 minuten, is ok het zitcomfort is goed, maar de lucht (geen frisse lucht) en het licht is slecht niet gebruikt in het verleden heb ik wel eens postzegels gekocht, dat is wel handig. deze keer heb ik niets gekocht. de gadgets interesseren mij niet. geen informatie gelezen of meegenomen. Ik ben een joodse man van 30 jaar en kom samen met mijn amerikaanse vrouw en kind naar het districtshuis van Antwerpen om aangifte te doen van onze pasgeboren baby. Ik ben belg en woon in Antwerpen. Ik ben al eerder in het districtshuis geweest en ken hier dus mijn weg. Over het algemeen is de dienstverlening goed, de ene loketbediende is al wat vriendelijker dan de andere. De enige minpunten zijn de wachttijden, slechte kwaliteit van de lucht en slechte verlichting. Af en toe koop ik wel eens postzegels in de infowinkel, de rest van de producten of informatie interesseert mij niet. De nieuwe identiteit van de stad Antwerpen is voor mij te modern en past niet met de rijke historiek en historische context van Antwerpen. IDENTITEIT ANTWERPEN de identiteit van de stad Antwerpen is te modern en past niet bij de oude en rijke historiek van de stad. LOKET de dienstverlening aan de loketten was correct ALGEMENE BEOORDELING 3,5 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

27 IDENTITEIT Belg Alleenstaande vrouw 66 jaar Moedertaal is nederlands Woont sinds januari 2006 in Antwerpen REDEN BEZOEK nieuw paspoort en rijbewijs BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE SIGNALISATIE gemakkelijk gevonden, was hier al eerder geweest. op de buitensignalisatie heb ik niet echt gelet. wat is een districtshuis? (gemeentehuis!) onthaal was vriendelijk is verwarrend, geen indicatie van wachttijd wachttijd: 30 minuten, viel wel mee... beoordeling van de wachtruimte/comfort is goed. niet gebruikt geen producten gekocht. als ik producten of informatie nodig heb dan ga ik naar de stadswinkel. geen informatie gelezen of meegenomen. misschien is er wel interessante informatie te vinden, maar ik kan niet gaan kijken want ik moet mijn volgnummer in het oog houden. OK Ik ben een alleenstaande, gepensioneerde vrouw van 66 jaar. Ik woon sedert januari 2006 in Antwerpen en kom nu naar het districtshuis voor een nieuw paspoort en rijbewijs. Ik ben hier wel eerder geweest, dus ik ken mijn weg hier. De dienstverlening is goed georganiseerd en de mensen zijn vriendelijk en correct. Het enige minpunt is de wachttijd en het verwarrende volgnummersysteem. Het zou fijn zijn indien ook de wachttijd wordt aangegeven, dan kun je inschatten of er nog tijd is om de aangeboden informatie te bekijken, nu moet ik mijn volgnummer in het oog houden. Ik heb geen producten gekocht of informatie aangevraagd in de infowinkel, daarvoor ga ik wel naar de stadswinkel. Van de inrichting van een openbaar gebouw verwacht ik dat ze respect afdwingt. De identiteit van Antwerpen komt nu niet voldoende naar voor. Ik verwacht eveneens respect voor het patrimonium. LOKET de dienstverlening aan de loketten was correct ALGEMENE BEOORDELING 4 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

28 IDENTITEIT Belg Alleenstaande vrouw (83) met dochter (62) Moedertaal is nederlands Echtgenoot is 2 weken geleden overleden REDEN BEZOEK overlijden echtgenoot BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE SIGNALISATIE LOKET buitensignalisatie is onvoldoende. ik heb mijn moeder eerst afgezet voor de deur, een parkeerplaats zoeken daarna was niet evident onthaal was vriendelijk, doorgang was echter te smal mijn dochter zal dat wel kennen en mij helpen wachttijd: 10 min. ik ben slecht te been, dus tegen dat ik aan het loket aankwam was mijn volgnummer reeds verlopen... niet gebruikt niet gezien (die ligt verscholen achter de onthaalbalie) geen informatie gelezen of meegenomen. het aanbod is te groot en rommelig gepresenteerd OK > gele lijn op de vloer volgen de dienstverlening aan de loketten was goed, de loketbediende was zeer vriendelijk Ik ben een alleenstaande, gepensioneerde vrouw van 83 jaar. Mijn man is 2 weken geleden overleden, ik kom met mijn dochter (62) naar het districtshuis om nog wat zaken in orde te brengen ivm zijn overlijden. Ik ben slecht te been en ik vind dit allemaal zeer verwarrend en chaotisch, zonder mijn dochter zou het mij nooit lukken. Ze had mij eerst afgezet aan de inkom en bleef dan al lang weg om een parkeerplaats te zoeken. Nadat we een volgnummer hadden gekregen en het al snel (10 min) aan onze beurt was, was ons nummer al gepasseerd toen we aan het loket kwamen. Gelukkig moesten we geen nieuw volgnummer gaan halen.. We werden zeer vriendelijk en correct bediend. De infowinkel heb ik niet gezien. Informatie heb ik ook niet mee genomen, er is te veel en het is onoverzichtelijk. Wij waren zeer tevreden oven ons bezoek. ALGEMENE BEOORDELING 5 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

29 IDENTITEIT M + M + V drie vrienden leeftijd ± 25 jaar de mannen zijn Nederlanders (Rotterdam) zij heeft de Belgische nationaliteit hij is de taxi REDEN BEZOEK V: adresverandering (Borgerhout, avonddienst) BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE de buitensignalisatie is onvoldoende, maar gelukkig kennen wij het hier. wij hebben buiten een kwartier moeten wachten in de kou en donker portaal waarvan de poort half open was... onthaal was vriendelijk, we werden snel geholpen is best ok wachttijd: 20 min., dat valt wel mee, maar de stank is vreselijk, het gebouw oud en versleten, evenals de inrichting.. niet gezien niet gezien, interesseert mij ook niet geen informatie gelezen of meegenomen. geen interesse. Ik ben een Nederlander, 25 jaar, afkomstig van Rotterdam. Mijn vriendin is een Antwerpse en ik ben haar taxi-chauffeur, zij komt hier voor een adresverandering. Bij de vraag wat hij van het districtshuis vindt begint hij hard te lachen: nou, in Nederland is dat vééél beter! De dienstverlening is hier best ok, maar het gebouw, de stank en de inrichting.. oud, vervallen en versleten. Bovendien is het koud aangekleed. Breng hier wat kleur in, een beetje warmte en gezelligheid, zo moeilijk is dat toch niet? En frisse lucht, want dat is écht heel onaangenaam. De infowinkel (wat is dat?) heb ik niet gezien en het informatieaanbod interesseert mij niet. Wij willen hier zo snel mogelijk naar buiten... SIGNALISATIE was ok, is niet zo moeilijk te vinden LOKET ik ben niet mee binnen geweest, mijn vriendin is alleen naar het loket geweest ALGEMENE BEOORDELING 2,5 / 5 ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

30 Conclusies interviews & observaties > Bezoekers komen zelden alleen > Bezoekers zijn zelfbehulpzaam > Bezoekers verwachten snelle en efficiënte diensverlening > Niet gestructuurd, overaanbod van informatie en infowinkel > Bezoekers ingesteldheid: gelaten ondergaan ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

31 Interview met medewerkers loket en onthaal > balie infowinkel te hoog en zitplaats te laag >>> oogcontact > loketten infowinkel niet zichtbaar vanuit inkom >>> wordt te weinig gevonden > circulatie loopt door elkaar; wachten in circulatie zorgt voor opstopping > meer geluidsafscherming van wachtruimte voor loketten > nummeringssysteem voor verbetering vatbaar > lokaliseren loket > functionele verlichting loket, algemene verlichting, verlichting kinderkamer > aanduiding voor diensten met lange wachttijden > signalisatie ruimtes > front office / back office barrière > honden problematiek > gadget aanbod problematiek > mogelijkheid om tijdelijke boodschappen aan te brengen > De medewerkers als co-creators... ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK

32 [ Functionele analyse ]

33 Loketten model FUNCTIONELE ANALYSE: OVERZICHT INFRASTRUCTUURELEMENTEN

34 FUNCTIONELE ANALYSE: OVERZICHT FUNCTIES

35 BUITEN Observaties mbt functies (en disfuncties) > meeste oude locaties slechte signalisatie > moeilijk te onderscheiden in het straatbeeld > plaatsing openingsuren en diensten niet consistent > vermelding functie (bvb. districtshuis ANTWERPEN, stadskantoor PALEIS,...) > duidelijke aanduiding open of niet INKOM > wachtrijen niet altijd duidelijk afgebakend ONTVANGSBALIE > privacy perimeter wordt overschreden > plaats voor tas ontbreekt (wordt op de balie gezet, maar die is hoog...) > mensen achter de balie zorgen voor glimlach bij de klanten > combinatie met snelloket niet altijd even duidelijk > overal improvisatieboodschappen (A4 geprint en met tape geplakt) KID S CORNER > geeft wat lawaai (als kinderen zich amuseren) > keuze van de elementen... > veiligheidsaspect > sommige ouders willen dichtbij zitten > netheid > wachtrij wordt voorbijgestoken (maar dat mag; wachtenden weten dat echter niet altijd...) > niet altijd even duidelijk waar de ontvangstplek zich bevindt LOKETTEN INFOWINKEL > licht niet goed (voldoende? kleurtemperatuur. onderscheiden functies...) > deuren eenduidig (trekken/duwen; transparant/gesloten) PRIVACY RUIMTES > aanduiding wie vrij is, wie bezet is, wie bezig is > nummering of letters? > niet altijd te vinden > aanbod gadgets onoverzichtelijk > snelloket te gebruiken zonder aan te schuiven > wie is vrij, wie is bezet, wie is bezig... WACHTRUIMTE > comfort van de zitmeubelen > akoestiek en lawaai (TV, kinderruimte, geroezemoes,...) > meeste mensen komen in groep > samenzitten > wachten in de circulatie stoort de doorgang > geen aandacht voor informatie omdat iedereen op afroep is gefocust > geen indicatie van wachttijd tot oproep (onderscheid wachttijden/diensten) > zicht op kid s corner en automaten (teveel of te weinig...) > benutting van de ruimte > aanduiding van deze ruimtes > sanitair hygiënisch houden > afvoer regelmatig nakijken (stank borgerhout tot in inkomzone) > aanduiding van de dienst > afscheiding met wachtruimte voor privacy van klanten en medewerkers > afscheiding met andere loketten voor privacy van klanten en medewerkers > comfortabele zit voor klanten > veilige plek voor handtas of rugzak > goede verlichting FUNCTIONELE ANALYSE: OBSERVATIES

36 FUNCTIONELE ANALYSE: OVERZICHT INFRASTRUCTUURELEMENTEN

37 sanitair kinderruimte automatenruimte... INKOM ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL instore communicatie wettelijke berichten WACHTRUIMTE volgnummers signalisatie... displays LOKETTEN PRIMAIRE COMMUNICATIE SECUNDAIRE COMMUNICATIE PRIMAIRE DIENSTEN SECUNDAIRE DIENSTEN FUNCTIONELE ANALYSE: PRIORITEITEN SCHEMA

38 Zonering volgens privacy niveau LAAG MIDDEN HOOG FUNCTIONELE ANALYSE: ZONERING VOLGENS PRIVACY NIVEAU

39 Zonering volgens privacy niveau buitensignalisatie IN inkom wachtrij ontvangstbalie sociaal infopunt bevolking vreemdelingenzaken burgelijke stand sanitair snelloket wachtruimte loket infowinkel kid s corner folderhouder expertkantoor UIT LAAG MIDDEN HOOG FUNCTIONELE ANALYSE: CIRCULATIE PRINCIPE

40 [ The Customer Journey ]

41 Routing BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

42 Knooppunt BUITEN Wat zal de gebruiker denken? - Is het hier? - Moet ik hier binnen? - Mag mijn hond mee? - Wanneer is het open? - Is het open? -... BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

43 Knooppunt INKOM - Moet ik hier aanschuiven? - Zal het lang duren? - Waar moet ik zijn voor welke diensten? - Hebben we hier afgesproken? -... BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

44 Knooppunt BALIE - Kan U mij helpen? - Begrijpt U wat ik bedoel? - Langs waar is het? - Gaat het lang duren? - Wat kan U mij allemaal aanbieden? -... BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

45 Knooppunt WACHTRUIMTE - Moet ik hier wachten? - Hoe lang gaat het duren? - Wanneer weet ik dat het aan mij is? - heb ik tijd voor... toilet/ drankje/ info lezen/... - Hoe moet ik verder? BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

46 Knooppunt LOKETTEN - Is het hier? - Bent U vrij? - Kan U mij helpen? - Hoeveel tijd heb ik? - Weet U dat het aan mij is? - Ben ik niets vergeten? -... BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

47 Knooppunt UITGANG - Is het langs hier? - Ben ik niets vergeten? - Kan ik nog iets doen nu ik hier ben? - Kan ik mijn spullen nalezen of wegstoppen? -... BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

48 Medewerkers - Voor wadist? - Zullen ze mij verstaan? - Kan ik alles duidelijk maken? - Heb ik zicht op wachttijd? - Voel ik me veilig? - Kan ik privacy hebben? BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

49 Functionele mapping INSTORE COMM NUMMERING SYSTEEM AUTOMAAT KINDERHOEK PRODUCT DISPLAY BACKOFFICE LOKETTEN SANITAIR WACHTRUIMTE INGANG UIT BACKOFFICE ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL THE CUSTOMER JOURNEY

50 [ CONCLUSIES ]

51 Conclusies interviews & observaties Wij onderscheiden een verwarring op 4 niveaus BEELD verwarring (algemene uitstraling) SPRAAK verwarring (benaming locaties, diensten en functies) CIRCULATIE verwarring (de detaillering van de routing en de zonering) INFORMATIE verwarring (keuzeverlamming door overaanbod op alle gebied) CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

52 Conclusies interviews & observaties > Vermijden BEELD VERWARRING ruimtes ademen te weinig A opstelling automaten overzicht >< privacy teveel informatie (folders A, folders postpunt, folders de lijn, folders...) > AANPAK rekening houden met natuurlijke drang naar uitzicht >< beschutting implementeren van consistente zonering (privacyniveau, vormgeving,... > beleving) CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

53 Conclusies interviews & observaties > Vermijden SPRAAK VERWARRING locatie (stadshuis; districtshuis; stadskantoor; infowinkel; stadswinkel;...) dienst (bevolking; burgerlijke stand; vreemdelingenzaken; sociale zaken; sociaal infopunt;...) functie (ontvangsbalie; snelloket; loket; infowinkel; sociaal infopunt;...) > AANPAK herzien naamgeving conform aan herkenning CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

54 Conclusies interviews & observaties > Vermijden CIRCULATIE VERWARRING teveel informatie natuurlijke circulatiestromen volgens architectuur zonering buitenzijde waar komde binne aanschuiven juiste rij > AANPAK 4 fasen: oriëntatie, routebeslissing, monitoring van de route, herkenning van het eindpunt >>> waar ben ik, waar moet ik naartoe, hoe geraak ik daar, ben ik er? CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

55 Conclusies interviews & observaties > Vermijden INFORMATIE VERWARRING teveel informatie (keuzeverlamming folders, posters, aanduidingen,...) oplossing voor improvisatie signalisatie (A4 prints gekleefd met tape...) nummeringssysteem (wachttijd, dienst, ist al gepasseerd?, hoeveel tijd heb ik?,...) beelden monitor/tv/nummering geluid TV/kinderhoek/geroezemoes/nieuw volgnummer aanduiding... hoe lang moet ik nog wachten? > AANPAK strenge informatie en productselectie (aanbod, nieuw, locatie,...) CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

56 beeldspraakinformatiecirculatie- VERMIJDEN VERWARRING VERMIJDEN STRESS CREEËREN VAN EEN WARM ONTHAAL VERBETEREN VAN DE TOTALE DIENSTBELEVING voor IEDEREEN EINDCONCLUSIE

57 [ CIRCULATIE ]

58 Typelocaties SMALL MEDIUM LARGE Ontvangstzone en wachtruimte lopen in elkaar Compacte opstelling heeft privacy probleem... Zonering verduidelijken Richting benadrukken... Signalisatie naar verdiepen Locatie wachtuimtes tov verdiepen Helderheid van routing en bestemming TYPELOCATIES

59 Functionele mapping en aanbevelingen INSTORE COMM NUMMERING SYSTEEM AUTOMAAT KINDERHOEK PRODUCT DISPLAY INGANG UIT AUTOMAAT EN KINDERHOEK gecombineerd om footprint te verkleinen zorgvuldig gekozen plaatsing en kijkrichting (weg van loketten) heldere localisatie aan infoloket en wachtruimte (op kleinere locaties loopt dit in elkaar over) product displays komen in laatste stap van de routing VOORSTEL VOOR FUNCTIONELE TOEWIJZING AAN DE ROUTING

60 [ DE AANBEVELINGEN ]

61 BENAMINGEN helder taalgebruik op alle niveaus LOCATIE: STADSKANTOOR of A KANTOOR >>> bvb. A KANTOOR ANTWERPEN (voorheen districtshuis A) >>> bvb. A KANTOOR PALEIS (stadskantoor voor de wijk) KANTOOR borgerhout DIENSTEN EN FUNCTIES > ONTVANGSTBALIE > INFOLOKET (infowinkel+snelloket) > STADSLOKETTEN: bvb. STADSLOKET BURGERZAKEN, STADSLOKET VREEMDELINGENZAKEN DIENSTEN EN FUNCTIES > BEVOLKING > BURGERLIJKE STAND > VREEMDELINGENZAKEN > SOCIALE ZAKEN >>> kleurgebruik en/of symbool >>> twee soorten diensten > BURGER ZAKEN > VREEMDELINGENZAKEN CONCEPTVOORSTELLEN

62 EXTERIEUR onderscheidend en functioneel element in het straatbeeld stadsmerk icoon KANTOOR borgerhout locatie aanduiding KANTOOR borgerhout < INGANG INGANG > < openingsuren < parlofoon diensten > BURGERZAKEN VREEMDELINGENZAKEN INFOLOKET CONCEPTVOORSTELLEN

63 UNIFORMEN uniformisering door gebruik van klein- of kledingaccessoire om dienstverleners te onderscheiden verschillende niveaus van uniformisering geen klein accessoire kleding accessoire kledingstuk volledig uniform naamkaart/toegangsbadge/... sjaal/das/... gilet/trui/t-shirt/... CONCEPTVOORSTELLEN

64 KLANTEN BEGELEIDINGS SYSTEEM indicatie van wachttijd is cruciaal voor het creëren van rust en comfort Nood aan duidelijkheid > Wachttijd > Oproep systeem niet mengen met andere informatie bij voorkeur gebruik van cijfers evt. extra cijfer om verdiep aan te geven >>> LOKET 25-1 > Loket >> Dienst >>> Combinatie visuele en auditieve signalen BURGERZAKEN volgende 271 nu 270 > LOKET 5 VREEMDELINGENZAKEN TING > LOKET 23 dit scherm blijft zichtbaar CONCEPTVOORSTELLEN

65 GRAFIEK niet alleen identiteit van de grafische elementen moeten consistent zijn maar ook de plaatsing volgens de ergonomische regels CIRCULATIE Meer iconen gebruiken voor diensten en functies Duidelijke zonering door vormgeving, grafiek en verlichting Rekening houden met ergonomie (bvb loketnrs PALEIS hangen te hoog) Routebegeleiding en locaties > vloermarkeringen Plafondelementen voor zonering Afbakening routing > privacylijn, tensa barrier IMPROVISATIEBOODSCHAPPEN Lichtkrant op strategische plaatsen Monitor op strategische plaatsen Prikplek voor geprinte boodschappen (binnen strak stramien) op vaste plek aan onthaal en waar nodig op losse totem et bancontact te betalen... vuilzak CONCEPTVOORSTELLEN

66 AKOESTISCHE PRIVACY EN COMFORT Akoestische paravans >>> wachtruimte, loketten,... >>> visuele afscherming Akoestische wanden >>> alle ruimtes (tegen muur) Akoestische plafonds >>> boven loketten, wachtruimte CONCEPTVOORSTELLEN

67 INFOWINKEL BALIES keuzeverlamming door overaanbod > aanbod beperken Aanbod beperken door ruimte beperken Eenduidige aankleding en afwerking Plaats voor productcatalogus met totaalaanbod Plaats voor productshow-monitor A -tomaat voor kleine producten Product vd maand display Vitrine met display en catalogushouder CONCEPTVOORSTELLEN

68 INFORMATIEAANBOD sommige informatie verzwakt het A merk > vermijden keuzeverlamming door overaanbod > aanbod beperken informatie over DISTRICT PROVINCIE VLAANDEREN informatie over DE LIJN informatie over ANTWERPEN informatie over CULTUUR informatie over DE POST informatie aanbod structureren en prioriteiten toekennen Folder organisatie in sectoren - district info - talenwissels - folders beperken cultuur info verhuist naar de Antwerpenaar CONCEPTVOORSTELLEN

69 DIENSTBETOON bij uitbreiding digitaal loket >>> aparte opdracht! Integreren van een spreekpunt Plaats waar burger zijn mening kwijt kan (probleem, gevoel,...) Bij uitbreiding rouwregister, bezoekerslogboek (na event),... Video boodschap CONCEPTVOORSTELLEN

70 ZONERING DOOR SFEER consistent kleur en sfeergebruik binnen de functionele parameters Afhankelijk van privacy niveau Consistent gebruik van passende elementen Discrete functionele invulling open / toegankelijk / voor iedereen ANTWERPEN HEET U WELKOM rust / comfort / voor iedereen WACHTEN IN HET GROEN zakelijk / doorvoer van informatie HELDERE DIENSTVERLENING CONCEPTVOORSTELLEN

71 EMPLOYER BRANDING werkomgeving verbeteren voor betere totale dienstverlening EMPLOYEE MOTIVATION de publieke ruimte als katalysator voor de totale dienstverlening > de burger ervaart de inspanning van de stad > de medewerker voelt zich gewaardeerd en dat straalt af... ontvangst op ooghoogte door medewerkers >>> zitmeubilair aanpassen comfortabele werkplek >>> zitmeubilair, verlichting, akoestiek... loketafsluiting voor afwerken dossier (of pauze) CONCLUSIE

72 [ HET ONTWERP ]

73 DE BANIER RUIMTELIJK > LICHTHEID > HELDERHEID > HERKENNING Sfeer concept 2 > DE BANIER

74 ONTWERP ONTHAAL DIENSTVERLENING WACHTRUIMTE ONTWERP

75 ONTHAAL Extern oriëntatiepunt Welkom-element met info Zwarte band op muur voor richtingaanwijzende informatie (transitie) Banier boven onthaal / wachtruimte & kids corner / loketten Onthaalelementen aan balie (aflegvlak, backwall, prikplek, A-lampje Ontvangst op ooghoogte Displaykasten voor produkten en schrijfvlak (bij uitgang) Displayrekken voor magazine en/of folders met (bij uitgang) ONTWERP