UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI FILOZOFICKÁ FAKULTA. Katedra nederlandistiky Studijní rok 2015/2016

Transcriptie

1 UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI FILOZOFICKÁ FAKULTA Katedra nederlandistiky Studijní rok 2015/2016 KWALITEIT VAN DE COMMUNICATIE MET KLANTEN IN TSJECHISCHE INFORMATIECENTRA EN NEDERLANDSE VVV's Quality of communication with customers in the Czech information centres and Dutch VVVs BAKALÁŘSKÁ DIPLOMOVÁ PRÁCE Praktická nizozemská filologie Kristina Pajerová Vedoucí práce: Mgr. Markéta Kluková Olomouc 2016

2 Ik verklaar dat ik mijn bachelorscriptie zelfstandig heb geschreven en alle gebruikte vakliteratuur en bronnen in de bibliografie heb vermeld. Prohlašuji, že jsem svoji bakalářskou práci vypracovala samostatně a že jsem v ní uvedla veškerou použitou literaturu i ostatní zdroje. V Olomouci dne 1. května 2016 Kristina Pajerová

3 Dankbetuiging Ik wil graag mijn scriptiebegeleidster Mgr. Markéta Kluková bedanken voor haar waardevolle adviezen, opmerkingen en zorgvuldige toezicht tijdens de verwerking van deze bachelorscriptie. Verder wil ik mijn dank aan RNDr. Jan Holpuch, Ph.D. betuigen voor zijn vriendelijke steun, voornamelijk de technische, alsook zijn raadgevingen. Poděkování Ráda bych poděkovala své vedoucí bakalářské práce Mgr. Markétě Klukové za cenné rady, připomínky a pečlivý dohled během zpracovávání celé práce. Dále chci poděkovat RNDr. Janu Holpuchovi, Ph.D. za jeho laskavou podporu, především technickou, a také jeho rady.

4 Inhoud Inleiding Communicatie Karakteristiek Functie en doel Soorten Communicatiesystemen Intrapersonele communicatie Interpersonele communicatie Intergroep communicatie Massacommunicatie Communicatievormen Verbale communicatie Mondelinge communicatie Schriftelijke communicatie Digitale communicatie Non-verbale communicatie Communicatie met klanten Voorwaarden voor succesvolle dialoog Communicatie op informatiekantoren Informatiekantoren Tsjechië: Informatiecentra A.T.I.C. ČR Functies en activiteiten Databank Distributiekanalen Aanvullende activiteiten Medewerkers en informatieverstrekking Onmiddellijke mededeling Indirecte mededeling Openingstijden Nederland: Vereniging voor Vreemdelingenverkeer VVV Nederland Functies en activiteiten Databank...32

5 Distributieanalen Aanvullende activiteiten Medewerkers en informatieverstrekking VVV-formule Openingstijden Conclusie Onderzoek Doel en these Methodologie Enquête Respondenten Selectie van informatiekantoren Responsen op kaart Resultaten Demografische bevindingen Kwaliteit van de communicatie Functie en doel Verbale communicatie Onmiddellijke communicatie Indirecte communicatie Non-verbale communicatie Andere factoren Feitelijke bevindingen Vergelijking Conclusie Lijst van bijlagen Bijlage 1: Afkortingen Bijlage 2: Afbeeldingen en figuren Bijlage 3: Enquêtes Bibliografie Resumé Summary Anotace... 83

6 Inleiding De eerste stappen van toeristen die een onbekende plaats bezoeken, leiden vaak naar een lokaal toeristisch informatiecentrum om nuttige en betrouwbare informatie te krijgen. Bovendien bieden wereldverspreide toeristische informatiecentra nog andere nuttige aanvullende diensten aan. Zij creëren een plek waarop men kan rekenen. Daarom is het belangrijk om daar een kwalitatieve dienst te bieden, waarvan goede communicatie met klanten een zeer belangrijk onderdeel is. Op dit gebied moeten medewerkers van informatiecentra ervoor zorgen dat ze hun werk goed uitvoeren, zodat de presentatie van een informatiecentrum kwalitatief is. Dat is een reden waarom ik in deze scriptie mijn aandacht aan de medewerkers schenk. De motivatie om me met dit thema bezig te houden verkreeg ik dankzij mijn veelvuldige werk in het informatiecentrum in Olomouc. Af en toe beleefde ik situaties die met zich gedachten meebrachten over wat het ideale gedrag (dus voornamelijk communicatiestrategie) en de oplossing van de situatie zou zijn. Een andere impuls was mijn stage in Nederland, waar ik op het gebied van citymarketing werkte en bijv. met de NDTRC 1 in aanraking ben gekomen. Toen reisde ik het hele land door. Dankzij mijn werkervaring uit het informatiecentrum in Olomouc focuste ik op lokale toeristische informatiecentra (VVV-vestigingen). Ik realiseerde me dat sommige van deze een andere indruk op mij maakten dan de Tsjechische. Met betrekking tot de verschillen kan ik bijv. de blijkbare oriëntatie op verkoop en schaarse ruimte voor de communicatie noemen. Ik vond het interessant om de verschillen in de communicatie te onderzoeken. Het doel van deze scriptie is dus de communicatie met klanten op informatiekantoren in beide landen in kaart te brengen en dan te vergelijken. De scriptie is ingedeeld in twee hoofddelen, namelijk het theoretische en het praktische deel. Het theoretische deel bestaat uit twee hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk geeft een inzicht in de communicatie in het algemeen, voornamelijk in functie, doel, vormen en soorten van de communicatie. Er worden verder ook specifieke 1 De volledige benaming is De Nationale Databank voor Toerisme Recreatie en Cultuur. 6

7 kenmerken van de communicatie met klanten besproken. In het tweede hoofdstuk worden Tsjechische en Nederlandse toeristische informatiecentra samen met de verenigingen A.T.I.C. ČR en VVV Nederland voorgesteld en vergeleken. Het praktische deel wordt in het derde hoofdstuk gepresenteerd, waarin mijn eigen vragenlijstonderzoek wordt verwerkt. De enquêtes waren bestemd voor medewerkers van informatiekantoren. Het onderzoek behandelt vooral communicatievaardigheden en de mate van vermogens om een bestuurde en doelgerichte dialoog te kunnen voeren. De bevindingen laten ons zien hoe de reële toestand van de communicatie tussen de aangesproken medewerkers en klanten op informatiekantoren in Tsjechië en Nederland eruitziet. Ten slotte worden de resultaten in diagrammen vergeleken en er wordt een mogelijke voortzetting van het onderzoek voorgesteld. 7

8 1. Communicatie 1.1 Karakteristiek Het woord communicatie komt uit het Latijnse woord communicare, dat betekent mededelen, samenvoegen of toevertrouwen. In sommige literatuur wordt er beweerd dat deze tevens betekenissen zoals zich verstaanbaar maken, overleggen, contact, verbinding en samenhang omvat. 2 Als we naar de diepte gaan, kunnen we allicht verklaren dat allen van bovenstaande definities gepast zijn. Ik geef echter de voorkeur aan de basisdefinitie; communicare betekent mededelen. Uit het oogpunt van de communicatietheorie wordt het als een proces tussen een zender en een ontvanger gezien. De zender en de ontvanger hoeven echter niet twee verschillende personen te zijn. G. Fauconnier beschrijft de definitie in zijn boek de Algemene communicatietheorie als volgt: Communicatie is, per definitie, een proces waarbij (minstens) twee instanties betrokken zijn. Communicatie gaat altijd uit van iemand en is altijd gericht naar iemand. Of men deze instanties resp. zender en ontvanger noemt, of ze liever als twee communicatie-actors, partners of interagerende instanties aanwijst, heeft weinig of geen belang. [ ] 3 In de communicatie gaat het werkelijk niet alleen om het praten. Volgens J. Erneker wordt communicatie op verschillende manieren gerealiseerd. Communicatie als het mededelen [ ]. Omvat niet alleen het gebied van informatie, maar ook andere 2 CHADT, K., PECHOVÁ, J. et MERHAUT, M. Komunikace v managementu služeb v hotelnictví a cestovním ruchu. Praha: V.M.EST, a.s., p. 6. ISBN FAUCONNIER, G. Algemene communicatietheorie: een overzicht van de wetenschappelijke theorieën over communicatie. Leiden: Martinus Nijhoff, p ISBN ; De citatie gaat als volgt door: Hierbij dient nog opgemerkt dat deze stelling niet uitsluit dat de genoemde twee instanties in één en dezelfde persoon verenigd zijn. Als ik praat met (of in) mezelf of een knoop leg in mijn zakdoek, waarmee een boodschap opgeslagen wordt die voor mijzelf bestemd is, is er uiteraard communicatie en deze is dan van intrapersonele aard. 8

9 vertonen van menselijke activiteit, zoals producten, vormen van gedrag en behandeling, kunstwerken, geschenken enz. 4 Er bestaat echter geen enige juiste definitie van de communicatie. Ook G. Fauconnier parafraseert B. A. Fisher en schrijft dat men het begrip van communicatieproces op verschillende manieren kan interpreteren. 5 Evenals I. Plaňava en G. Fauconnier verklaart J. Erneker dat de communicatie in verschillende breedte begrepen wordt: In de aangegeven betekenis wordt communicatie in verschillende breedte begrepen; van welke mededeling dan ook in ongelijksoortige gebieden (tussen levende organismen, tussen niet-levende formaties en levende organismen) tot intermenselijke (sociale, maatschappelijke) communicatie toe Functie en doel K. Chadt en J. Pechová drukken hun gedachte over de functie van de communicatie als volgt uit: Er bestaat echter een bepaalde verzameling van innerlijke kernkenmerken, die voor alle bekende soorten van de communicatie gelijk zijn. De functie van de communicatie is één van de belangrijkste ervan. 7 De functie van de communicatie laat ons zien, waarom de boodschap wordt gerealiseerd. Aan het begin van elk communicatieproces bestaat een bepaald doel. De zender probeert het bepaalde doel te bereiken. De communicatie wordt zinvol door de 4 ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 7. ISBN ; origineel: Komunikace jako sdělování [ ]. Zahrnuje nejen oblast informací, ale také další projevy lidské aktivity, jakými jsou výrobky, formy chování a jednání, umělecké výrobky, dary a pod. 5 FAUCONNIER, G. Algemene communicatietheorie: een overzicht van de wetenschappelijke theorieën over communicatie. Leiden: Martinus Nijhoff, p. 43. ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 7. ISBN ; origineel: V uvedeném významu je komunikace chápána v různé šíři od jakéhokoliv sdělení v různých oblastech (mezi živými organizmy, mezi neživými útvary a živými organizmy) až po mezilidskou (sociální, společenskou) komunikaci. 7 CHADT, K., PECHOVÁ, J. et MERHAUT, M. Komunikace v managementu služeb v hotelnictví a cestovním ruchu. Praha: V.M.EST, a.s., p. 16. ISBN ; origineel: Existuje však určitá množina vnitřních atributů, které jsou všem známým druhům komunikace stejné. Jedním z nejdůležitějších je tzv. funkce komunikace. 9

10 realisatie van een bepaalde functie, omdat er door de vervulling van de bepaalde functie tegelijkertijd wordt voldaan aan het bepaalde doel. 8 We onderscheiden vier basisfuncties, namelijk de informatieve, instruerende, persuasieve en amuserende functie. 9 De communicatiedoelen worden in Handboek Nederlands aangegeven: informatieve, opiniërende (meningsvormende), activerende en amuserende doelen. 10 We kunnen zien dat de functies met de doelen bijna overlappen. Het wijst op het feit dat er altijd een bepaald doel (de motivatie) nodig is. Volgens het bepaalde doel gebruikt de zender bepaalde kenmerken die voor een bepaalde functie typisch zijn. Het is mogelijk om alle communicatiedoelen in één boodschap te combineren. Als een voorbeeld kunnen we een reclamespot gebruiken. De hoofdfunctie van de reclamespot is te activeren; de ontvanger wordt door de reclame gedwongen om iets te gaan doen. Evenals de activerende functie worden ook de andere drie functies gebruikt. De reclame heeft dus als een doel ook om de ontvanger te overtuigen, te informeren over een bepaald onderwerp en nog te amuseren met als doel de boodschap aantrekkelijk te maken. 11 Deze bewering wordt ook door K. Chadt en J. Pechová ondersteund. Er geldt hier dat de functies met elkaar heel sterk verbonden zijn. Tegelijk bestaan er geen heldere grenzen tussen hen en niet zelden geschiedt er tot het overlappen van de enkel functies Ibid. p ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 16. ISBN BURGHOUTS, P., DUSSENBROEK, B., PRINCEN, W. et SCHILLEMAN, J. Handboek Nederlands: Communicatie in beroep en bedrijf. 2 e druk. Den Bosch: Malmberg, p. 5. ISBN Ibid. p CHADT, K., PECHOVÁ, J. et MERHAUT, M. Komunikace v managementu služeb v hotelnictví a cestovním ruchu. Praha: V.M.EST, a.s., p. 17. ISBN ; origineel: Zde platí, že funkce jsou vzájemně velmi silně propojeny, přičemž hranice mezi nimi nejsou jasně vytyčeny a nezřídka dochází k překryvu jednotlivých funkcí. 10

11 Sommige auteurs onderscheiden behalve de vier basisfuncties nog andere functies, bijv. Mikuláštík schrijft over twaalf communicatiefuncties. 13 Dat bewijst dat er geen heldere grenzen zijn tussen de functies en het definiëren ervan hangt van het oogpunt en de criteria af. 1.3 Soorten Als we over de soorten van de communicatie spreken, moeten we ons oogpunt bepalen. We verdelen de communicatie volgens verschillende criteria en kenmerken. Het vaakst komt de onderscheiding volgens communicatievormen (verbale en non-verbale communicatie) en de indeling volgens de participerende communicatie-actors voor. In diensten gaat het bijna altijd om de interpersonele communicatie tussen de medewerker en de klant. Natuurlijk gebruiken allebei (zowel de medewerker als de klant) beide vormen van de communicatie, die verschillende tekens, signalen en kanalen bevatten. De perceptie van de non-verbale communicatie door de medewerker en zijn gepaste feedback is net zo belangrijk als juiste verbale spraak. Daarom wordt hier zowel de indeling volgens de participerende communicatie-actors als de indeling volgens de communicatievormen bediscussieerd Communicatiesystemen Deze indeling wordt door de participerende communicatie-actors bepaald. Ook hier treffen we meer dan één versie aan, want ook dit thema wordt door verschillen tussen auteurs beïnvloed. G. Fauconnier geeft een uitgebreide indeling aan (het intrapersonele en het interpersonele communicatiesysteem, het communicatiesysteem in groepen en collectiviteiten, het organisatie- en het categoriale communicatiesysteem en het massacommunicatiesysteem 14 ). Hij informeert dat er nog vele andere indelingen kunnen 13 Ibid. p. 17; Hij verdeelt de 12 communicatiefuncties: 1. informatieve, 2. instruerende, 3. persuasieve, 4. versterkende en motiverende, 5. amuserende, 6. onderwijs- en educatieve, 7. socialiserende en maatschappelijk-integrerende, 8. onderlinge betrekking (correlatie), 9. van persoonlijke identiteit, 10. cognitieve, 11. toevertrouwende, 12. relaxende 14 FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 37. ISBN

12 worden gevonden, maar deze verschillen op wezenlijke punten niet of nauwelijks van zijn indeling. 15 De verdeling volgens J. A. DeVito wijkt marginaal af. Hij onderscheidt vier basisgroepen: de intrapersonele communicatie, de interpersonele communicatie, de intergroep communicatie en de communicatie van spreker met luisteraars (publiek). 16 J. Erneker spreekt over de interpersonele communicatie, de intergroep communicatie, de manager-communicatie en de massacommunicatie. 17 Ik heb door middel van vergelijking van de frequentie besloten om de intrapersonele communicatie, de interpersonele communicatie, de intergroep communicatie en de massacommunicatie te beschrijven Intrapersonele communicatie Dit type wordt ook de interne communicatie genoemd. 18 Zoals uit de titel voortvloeit, gaat het om communicatieprocessen in het individu. Soms spreken we over een zelfspraak, een dergelijke innerlijke dialoog, waarbij de zender en de ontvanger in hetzelfde individu zitten. Dergelijke communicatie wordt door denk-, leer- en waarnemingsprocessen gestimuleerd. Daarom spreken we vooral over de informatieverwerking. 19 De intrapersonele communicatie wordt volgens W. Weima door vier cognitieve factoren beïnvloed: observatie, perceptie, denken en leren. 20 De innerlijke dialoog wordt dus net als biochemische communicatie (bijv. reactie van de hersenen op pijn) als een reactie op specifieke stimulansen gerealiseerd. 15 Ibid. p CHADT, K., PECHOVÁ, J. et MERHAUT, M. Komunikace v managementu služeb v hotelnictví a cestovním ruchu. Praha: V.M.EST, a.s., p. 19. ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p ISBN FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 33. ISBN Ibid. p WEIMA, W. Actie en reactie rond de jaarrekening, toegelicht met het verschijnsel inkoop van eigen aandelen: Samenvatting [online] [cit ]. p Beschikbaar op: < 12

13 Interpersonele communicatie De interpersonele communicatie is een complex proces. Het gaat om communicatie tussen twee personen, maar het is niet uitgesloten dat het communicatie tussen meer personen is of wordt. De personen houden sommige relatie tussen elkaar en tot een bepaalde mate toe aan elkaar verslaafd zijn. Het kenmerk van dit communicatiesysteem is de afwisseling van de rol van de zender en de ontvanger; dus de wederzijdse wisseling van informatie tussen alle communicatie-actors. Juist de flexibele afwisseling van de communicatierollen in concrete tijd en situatie is de bepalende voorwaarde voor de kwalitatieve interpersonele communicatie. 21 G. Fauconnier schrijft over de kwaliteit van de interpersonele communicatie dat de factor van de mate van de gelijkenis tussen het denken van de communicatie-actors vanuit het psychologische oogpunt van belang is. Verder vindt hij de techniek van de communicatie heel belangrijk, vooral in specifieke relaties waarin naar mijn mening ook de relatie tussen de medewerker en de klant kan worden ingelast. De auteur drukt zijn gedachten als volgt uit: Verder zal ook de formulering van de boodschap (in bepaalde tekens, in een bepaalde stijl enz.) belangrijk zijn voor het slagen van de interpersonele communicatie. De techniek van de interpersonele communicatie krijgt een bijzonder grote betekenis in bepaalde relaties zoals die tussen docent en student, arts en patiënt, priester en gelovige, interviewer en geïnterviewde enz. 22 Ook de manier waarop de communicatie wordt gerealiseerd heeft gevolgen voor de kwaliteit van de communicatie. De interpersonele communicatie kan zowel onmiddellijk als indirect verlopen. Met de onmiddellijke communicatie bedoelen we dat de communicatie-actors in direct contact in dezelfde tijd en op dezelfde plaats communiceren. Bij de indirecte communicatie communiceren de communicatie-actors op een afstand, zowel in dezelfde tijd (bijv. via telefoon) als met een vertraging (bijv. via ). Deze kan bemiddeld worden door: een persoon, meer personen of 21 ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 16. ISBN FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 34. ISBN

14 technische middelen. 23 In tegenstelling tot de onmiddellijke communicatie worden de communicatie-actors tijdens de indirecte communicatie gehandicapt door verschillende factoren. Zij kunnen bijv. geen non-verbale signalen ontvangen en erop gepast reageren. Daarom kunnen we zeggen dat de onmiddellijke communicatie effectiever is dan de indirecte. J. Erneker geeft ervoor een paar redenen aan; ten eerste biedt de onmiddellijke communicatie grotere flexibiliteit van de inhoud en de vorm van de communicatie en maakt mogelijk de non-verbale communicatie te observeren en op flexibele wijze de richting alsook de inhoud van de communicatie aan te passen 24. Tevens kan dit type van de communicatie nadrukkelijker zijn, bijv. persuasiever. Ook de invloed van iemands vertrouwen alsook persoonlijke autoriteit werken beter in van aangezicht tot aangezicht communicatie. Evenals op onmiddellijke wijze communiceren de medewerkers van informatiekantoren met de klanten op indirecte wijze; vooral via telefoon en . Allebei wegen zwaar, allebei zijn belangrijk, want de klant moet kwalitatieve dienst krijgen Intergroep communicatie De intergroep communicatie inhoudt de communicatie in groepen en collectiviteiten. Tot afzonderlijke groeperingen behoren mensen (leden) die met elkaar door een specifiek sociaal verband worden verbonden en [ ] wier onderlinge relaties en gedragspatronen gekenmerkt worden door gemeenschappelijke normen en betrachtingen (de familie, de buurt, de schoolklas, het arbeidsteam, de voetbalploeg). 25 Dankzij het specifieke sociale verband in de groeperingen wordt de communicatie erin door het systeem van groepsnormen beïnvloed. De communicatie speelt een belangrijke rol in de groeperingen. De communicatie van de leden met elkaar 23 ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p ISBN Ibid. p. 17; origineel: umožňuje větší pružnost obsahu a formy komunikace en dovoluje pozorovat neverbální komunikaci a pružně přizpůsobovat směr i obsah komunikace 25 FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p ISBN

15 is heel belangrijk om het functioneren van de groepsnormen te kunnen bewaren. Een andere heel belangrijke functie van de intergroep communicatie is het groepsbindmiddel; de mate van de cohesie van de groep wordt juist door de communicatie beïnvloed. 26 Deze bewering wordt ook door G. Fauconnier bevestigd: Goede communicatiestructuren zijn bepalend voor de interne samenhang van de groep alsmede voor de efficiëntie van haar gedragingen. 27 Tevens worden de leden van de groeperingen door de intergroep communicatie geïnformeerd over hun houdingen en de maat van overeenstemming met het normatieve systeem van de groep 28. De communicatie in de groep wordt door andere interessante feiten gekenmerkt Massacommunicatie Tevens de massacommunicatie behoort tot de vormen van de intermenselijke communicatie. 30 De boodschap wordt door de gebruikmaking van de massamiddelen aan een groot aantal ongelijksoortige ontvangers bemiddeld. Omdat de ontvangers niet kunnen reageren, spreken we over eenzijdige communicatie. De massacommunicatie kan als een openbare communicatie gedefinieerd wordt. 31 Omdat iedereen een ontvanger mag worden en niemand van de potentiële ontvangers van de zender (massamedia) uit de ontvangst van de boodschap (via massamiddelen) mag worden uitgesloten. Het is echter mogelijk om de boodschap op sommige groep in de samenleving te richten ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 19. ISBN FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 35. ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 19. ISBN ; origineel: svých postojích a míře shody s normativním systémem skupiny 29 Ibid. p Ibid. p. 21. FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 37. ISBN FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 44. ISBN Ibid. p

16 De massacommunicatie wordt in de hedendaagse samenleving als het dergelijke fenomeen waargenomen. Deze wordt volgens verschillende criteria in gedeeltelijke thema s ingedeeld, zoals internationale communicatie of intraculturele communicatie Communicatievormen De communicatievormen vormen een breed interessant gebied. In tegenstelling tot de communicatiesystemen omvatten de communicatievormen alleen twee vormen 34, dus twee basismiddelen hoe mensen zich uitdrukken. Deze zijn de verbale communicatie en de non-verbale communicatie. 35 Allebei zijn in de wederzijdse verbinding. G. Fauconnier beweert erover dat [ ] hoewel de niet-verbale en de verbale communicatie zonder enige twijfel een eigen functie hebben, zij toch in het interactieve verkeer als een twee-eenheid moeten beschouwd worden en onverbrekelijk met elkaar verbonden zijn Verbale communicatie In de verbale communicatie wordt de boodschap door de taal gecodeerd. Dat kan gebeuren door middel van spreken of schrijven. 37 V. van Gils onderscheidt in haar boek nog de digitale communicatie. 38 Ik schrijf dus apart over de mondelinge communicatie, de schriftelijke communicatie en de digitale communicatie. 33 Ibid. p Zeer af en toe heb ik nog derde vormen gevonden, maar deze behoren echter tot de non-verbale communicatie (bijv. stemgebruik of daden). 35 ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 36. ISBN FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 27. ISBN FAUCONNIER, G. Algemene communicatietheorie: een overzicht van de wetenschappelijke theorieën over communicatie. Leiden: Martinus Nijhoff, p. 78. ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 28. ISBN GILS, V. van. Klantencommunicatie. 1 e druk. Houten Antwerpen: Spectrum, p. 12. ISBN

17 Mondelinge communicatie De communicatie-actors gebruiken de spraak om hun boodschap te coderen. De mondelinge communicatie mag zowel onmiddellijk als indirect verlopen (zie Interpersonele communicatie). We onderscheiden volgende typen van de mondelinge communicatie: monoloog, gesprek, dialoog, discussie, polemiek. 39 In diensten wordt het communicatieproces tussen de medewerker en de klant door middel van de dialoog gerealiseerd. 40 Het gesprek wordt gekenmerkt door het wederzijdse vragen stellen en antwoorden, waarmee de communicatie-actors hun doel willen bereiken. Heel belangrijk is om oplettend te luisteren Schriftelijke communicatie Dit type van de communicatie behoort tot de indirecte communicatie (zie Interpersonele communicatie). Het kernkenmerk van de schriftelijke communicatie is dat het op een afstand en in een andere tijd en een andere situatie wordt uitgevoerd. 42 Om te kunnen communiceren gebruiken de communicatie-actors verschillende communicatiemiddelen, zoals vooral de of de brief Digitale communicatie De digitale communicatie is een soort massacommunicatie (zie Massacommunicatie), maar de ontvangers kunnen eenvoudig reageren, bijv. kan er een discussie ontstaan. De hierdoor verzonden boodschap is vaak van het marketingkarakter. M. Perre et al. vermelden het volgende: De push-communicatie van weleer is 39 ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p ISBN PERRE, M. van de. et KUIJLEN, T. Ken uw klant. 1 e druk. Schiedam: Scriptum, p ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 28. ISBN Ibid. p

18 nu aangevuld met permission-based, many-to-many (bijvoorbeeld forums) en many-toone communicatie (bijvoorbeeld interactieve webcasts). 43 De digitale communicatie kan door online kanalen gerealiseerd worden, zoals website, blog en sociale media. 44 Hierbij kunnen we de communicatie van informatiekantoren met zowel al bestaande als potentiële klanten inlassen. In de hedendaagse samenleving worden er miljoenen mensen bij sociale media aangesloten en zij kunnen eenvoudig ontvangers van de boodschap worden Non-verbale communicatie In de non-verbale communicatie wordt de boodschap gecodeerd door verschillende gebaren van het menselijke lichaam. De non-verbale communicatie is een communicatie zonder woorden. 45 G. Fauconnier citeert in zijn boek het statement men kan niet niet communiceren 46. Dat wil zeggen dat iedereen moet communiceren omdat het niet anders kan. Dus dat iedereen altijd bewust of onbewust een rol van de communicatieactor speelt, want elk gedrag laat altijd enige betekenis zien. Zonder iets te zeggen spelen we de rol van zowel de ontvanger als de zender, zonder iets te zeggen zijn we steeds actieve deelnemers aan het communicatieproces. De non-verbale boodschappen zijn geen typische boodschappen. Door middel van speciale codes laten we informatie zien over onze emoties, zelfvertrouwen, relatie met onze partner enz PERRE, M. van de. et KUIJLEN, T. Ken uw klant. 1 e druk. Schiedam: Scriptum, p. 26. ISBN GILS, V. van. Klantencommunicatie. 1 e druk. Houten Antwerpen: Spectrum, p ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 36. ISBN FAUCONNIER, G. Algemene communicatietheorie: een overzicht van de wetenschappelijke theorieën over communicatie. Leiden: Martinus Nijhoff, p ISBN CHADT, K., PECHOVÁ, J. et MERHAUT, M. Komunikace v managementu služeb v hotelnictví a cestovním ruchu. Praha: V.M.EST, a.s., p. 21. ISBN

19 J. Pechová deelt de non-verbale communicatie in mimiek (gezichtsuitdrukkingen), gestiek (gebaren die de spraak aanvullen of zelfs vervangen), posturologie (lichaamshouding), kineziek (lichaamsbewegingen), expressie van ogen, spreekafstand (afstand tussen pratende mensen), aanrakingen (intieme sfeer) en handdruk. 48 In tegenstelling tot J. Pechová vermeldt J. Erneker de handdruk niet, maar hij geeft nog twee indelingen aan: de invloed van het uiterlijk en paralinguïstische en vocale aanwijzingen, waartoe bijv. zelfs de communicatie door middel van geschenken behoort. 49 Evenals J. Erneker schrijft G. Fauconnier o.a. over paralinguïstische en vocale aanwijzingen. Dat zijn bijv. toonhoogte, tempo, pauzen, intensiteit, duur, draagkracht, timbre e.d. van de geluidsproductie 50. Zoals we kunnen zien, creëert de non-verbale communicatie een breed gebied. Een non-verbale boodschap is niet altijd duidelijk, het kan dus moeilijk zijn om de boodschap te decoderen. J. Erneker drukt zijn gedachten erover als volgt uit: Bij het beoordelen van de non-verbale communicatie is het niet mogelijk om de generalisering te gebruiken. [ ]. Bij de identificatie en de interpretatie van de non-verbale uitingen [ ][moeten de uitingen] niet geïsoleerd en apart worden beoordeeld, maar complex en in de concrete communicatieve situatie Communicatie met klanten De communicatie tussen de medewerker en de klant is een specifiek onderdeel van de interpersonele communicatie, waarin de techniek van de dialoog een bijzonder grote rol 48 Ibid. p ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 46. ISBN FAUCONNIER, G. Algemene communicatietheorie: een overzicht van de wetenschappelijke theorieën over communicatie. Leiden: Martinus Nijhoff, p. 77. ISBN ERNEKER, J. Základy komunikace. 1 e druk. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, o.p.s., p. 49. ISBN ; origineel: Na posuzování neverbálního chování není možné uplatňovat zevšeobecňování a paušalizování. [ ]. Při identifikaci a interpretaci neverbálních projevů [ ] neposuzovat je izolovaně, odděleně, ale komplexně a v konkrétní komunikační situaci. 19

20 speelt. 52 De medewerker communiceert met de klant onmiddellijk of indirect; via telefoon of . Ook de digitale communicatie is mogelijk. Er bestaat een groot aantal boeken, dat op de behandeling en de communicatie met de klant wordt gericht. De meerderheid van deze boeken wordt voor managers en verkopers bestemd, waardoor de richting van de boeken bepaald wordt. Ondanks dit feit is het mogelijk om sommige passages toe te passen aan de communicatie op informatiekantoren Voorwaarden voor succesvolle dialoog De medewerker voert tijdens de onmiddellijke communicatie een dialoog met de klant (zie Mondelinge communicatie). Tijdens het communicatieproces geven allebei wederzijds een feedback, zowel verbaal als non-verbaal (zie Communicatievormen). Het onmiddellijke contact maakt goede condities om elkaar correct te begrijpen, waardoor er aan de communicatie-doelen wordt voldaan en de communicatie zinvol wordt. Het indirecte contact maakt het wat moeilijker, want de communicatie-actors kunnen de non-verbale uitingen niet evalueren en erop gepast reageren. Zo kan er tijdens de dialoog zgn. communicatieruis 53 makkelijker ontstaan dan tijdens het onmiddellijke contact. S. Reynen spreekt over zes vaardigheden die goede medewerker bezit: vragen stellen en doorvragen, actief luisteren, samenvatten, confronteren, zwijgen (gebruikmaken van stiltes), onderbreken 54. Ch. Homburg et al. vermelden ook zes beginselen voor het voeren van een klantengerichte dialoog: spreek eenvoudig en begrijpelijk, richt u op oplossingen in plaats van problemen, laat de klant zien dat u 52 FAUCONNIER, G. Mens en media: Een introductie tot de massacommunicatie. 4 e druk, herziene. Leuven/Apeldoorn: Garant, p. 34. ISBN Ten gevolge van de storende omstandigheden (dat betekent omstandigheden, die een communicatieproces verdraaien of verstoren) kan de boodschap fout begrepen worden. 54 REYNEN, S. Goed dat u belt: tevreden klanten aan de telefoon. 1 e druk. Vergouwen Overduin, p. 50. ISBN

21 hem serieus neemt, maak de klant niet tot zondebok, gebruik overtuigende argumenten in plaats van u te verontschuldigen, stel doelgerichte vragen 55. De medewerker moet een professional zijn en met zijn emoties goed omgaan. De assertiviteit zou vanzelfsprekend moeten zijn. Er bestaan zowel aardige klanten als lastige klanten, maar allebei verwachten goede behandeling. S. Reyen geeft een advies indien de medewerker met een bijv. geïrriteerde en boze klant moet handelen of indien de medewerker nee moet zeggen. Volgens haar moet de medewerker in staat zijn om het zakelijke aspect van de emoties (van het relationele aspect) te splitsen, zodat hij zijn werk behoudt (wat moet gedaan worden) en tegelijk geduldig en aardig blijft Communicatie op informatiekantoren De informatie wordt op alle mogelijke manieren met klanten medegedeeld; door middel van onmiddellijke alsook indirecte communicatie (zie Verbale communicatie), middels telefoon, drukwerken en technische middelen. Vooral , websites en sociale media behoren tot de technische middelen. In het geval van sociale media gaat het om de digitale communicatie (zie Digitale communicatie). Websites en drukwerken behoren tot de massacommunicatie (zie Massacommunicatie). De dialoog tussen de medewerker en de klant moet door de medewerker geleid worden. Na de synthese van de regels voor om een kwalitatieve klantengerichte dialoog te voeren (zie Voorwaarden voor succesvolle dialoog) krijgen we de belangrijkste voorwaarden voor een goede dialoog tussen de medewerker en de klant op informatiekantoren: doelgerichte vragen stellen en doorvragen (open vragen, gesloten vragen, meerkeuzevragen of suggestieve vragen 57 ), actief (aandachtig) luisteren, eenvoudig en begrijpelijk spreken, samenvatten. 55 HOMBURG, CH. et STOCK, R. Verstand van de klant [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < 56 REYNEN, S. Goed dat u belt: tevreden klanten aan de telefoon. 1 e druk. Vergouwen Overduin, p. 69. ISBN Ibid. p

22 De communicatie op informatiekantoren is nog specifieker, omdat de informatiekantoren verschillende diensten bieden. De communicatie tussen de medewerker en de klant wordt daardoor beïnvloed, want iedere dienst eist een ander verloop van het communicatieproces. Zoals ik al in 1.2 Functie en doel heb geschreven, draagt elk communicatieproces een doel (een motivatie), waaraan de communicatieactors moeten voldaan om de zin van de communicatie te verwezenlijken. Het communicatiedoel is in een nauw samenhang met de functie van de communicatie. Daarom kunnen we zeggen dat de communicatie door het uitvoeren van de functie zinvol wordt. Elke functie is karakteristiek door bepaalde kenmerken die met een doel altijd corresponderen. Dankzij de functie herkennen we waarom het communicatieproces is verlopen. Verder heb ik er nog vermeld dat het mogelijk is om alle communicatiedoelen in één boodschap (één communicatieproces) te combineren. Eén boodschap kan dus ook meerdere functies dragen. Wat betekent het in verband met het informatiekantoor? De medewerker (de zender) probeert aan een bepaalde dienst (het doel) te voldoen. De bepaalde dienst (het doel) kan in één of meer van de vier groepen worden ingedeeld: informatief, opiniërend (meningsvormend), activerend en amuserend. Volgens de bepaalde dienst past de medewerker zijn spraak aan op die manier dat deze bepaalde kenmerken bevat die voor één of meer van de vier basisfuncties (informatieve, instruerende, persuasieve en amuserende functie) typisch zijn. Dankzij de functie weten we, waarom de dialoog wordt gevoerd (wat is het doel, de motivatie). Laten we naar concrete voorbeelden kijken. De klant wil weten wat interessants hij in de omgeving van het informatiekantoor kan zien. Hij ziet ook enkele souvenirs en hij wil iets moois kopen, maar hij wil een advies. Tijdens de dialoog zegt hij af en toe iets grappigs. Ten eerste zien we het informatieve doel, aangezien de medewerker informatie geeft. Ten tweede herkennen we het activerende en opiniërende (meningsvormende) doel, de medewerker wil de klant dus overhalen om iets te doen en hij probeert hem over iets te overtuigen. Tevens heeft de dialoog het amuserende doel, want beide communicatie-actors vinden de dialoog amusant en aantrekkelijk. Als de doelen veranderen, verandert de medewerker zijn spraak. Ten eerste is hij vooral 22

23 zakelijk, ten tweede kan hij een beetje persuasief zijn, ten derde reageert hij positief op grapjes (bijv. met glimlach). Dankzij deze kenmerken kunnen we de functies herkennen. Ten eerste is het de informatieve functie, ten tweede de instruerende en persuasieve functie, ten derde de amuserende functie. Goede communicatie is essentieel om de klant zich welkom te laten voelen. Het is zowel voor de behandeling van de klanten als voor de lokale economie zeer belangrijk. 23

24 2. Informatiekantoren Informatiekantoren spelen een zeer belangrijke rol in het toerisme van een stad, een regio en dan wel een land. Ten eerste zijn ze een soort databanken die over verschillende informatie beschikken over de plaats van hun werking. De medewerkers van informatiekantoren moeten de klant zowel informatie geven als zich aardig gedragen. Op het ogenblik van de interactie tussen de medewerker en de klant kunnen we de medewerker van het informatiekantoor als een vertegenwoordiger van de hele regio en zelfs het hele land zien. Zoals ik al in hoofdstuk Communicatie op informatiekantoren heb geschreven, is de goede indruk (dus kwalitatieve communicatie) doorslaggevend voor de klant om zich welkom te kunnen voelen. Indien de klant tevreden is, blijft hij graag langer in de regio, keert hij verblijd terug en deelt hij gaarne zijn goede ervaring met mensen in zijn omgeving, met potentiële klanten dus. Het is belangrijk dat de potentiële klanten complexe en betrouwbare informatie over de regio eenvoudig kunnen vinden (dat betekent goede massacommunicatie en digitale communicatie met klanten). Dankzij alles opgenoemd genereert de regio een winst, zodat de regio zijn positie op het gebied van toerisme kan versterken. 2.1 Tsjechië: Informatiecentra Informatiekantoren in Tsjechië worden Informační centra 58 genoemd. Er wordt ervoor een afkorting IC gebruikt. Heel vaak is de naam uitgebreid tot Turistická informační centra 59 (afgekort als TIC) of andere varianten. Sowieso blijft de betekenis dezelfde. Veel Tsjechische informatiekantoren worden onder de vereniging A.T.I.C. ČR 60 verenigd, die voor de informatiekantoren de afkorting TIC gebruikt. Daarom wordt er in deze scriptie alleen TIC gebruikt. 58 In het Nederlands luidt het Informatiecentra. 59 In het Nederlands luidt het Toeristische informatiecentra. 60 De volledige benaming is Asociace turistických informačních center České republiky. In het Nederlands luidt het De Vereniging van Toeristische Informatiecentra van Tsjechië. 24

25 De stichter van TIC s is het vaakst een gemeente. Volgens A.T.I.C. ČR is het eigenlijk onbelangrijk wie de stichter is. 61 De omvang en de kwaliteit van aangeboden diensten wat de hoofdactiviteit (dus informatie geven voor vrij) betreft zit op de eerste plaats. Ik ben het eens met deze verklaring. Naar mijn mening kan het echter de kwaliteit van de communicatie met klanten wel beïnvloeden. De stichter bepaalt en beïnvloedt namelijk prioriteiten naast de hoofdactiviteit, selectie en aantal medewerkers, hoogte van hun salaris, kwaliteit van kantooromgeving enz. Ik denk dat het factoren zijn die de kwaliteit van de communicatie tussen de medewerkers en klanten beïnvloeden. Het gewone logo van TIC s ziet er als volgt uit: Afbeelding 1: Logo van TIC s A.T.I.C. ČR A.T.I.C. ČR is een zelfstandige, vrijwillige, onafhankelijke beroepsvereniging die belangstellingen van TIC s voorstaat. De vereniging was op als Asociace turistických informačních středisek České republiky 63 (A.T.I.S. ČR) opgericht. A.T.I.C. ČR heeft drie doelen. Ten eerste wil deze organisatie een center van het informatienet van het toerisme in Tsjechië zijn. Dit dient een wederzijdse informatiestroom te zijn en dient voor gasten, hun behoeften, inwoners en ondernemingszaken. Ten tweede wil de vereniging het vak-niveau en het niveau van de 61 ABECEDA turistického informačního centra [online]. [cit ]. p. 3. Beschikbaar op: < 62 icka.cz [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < 63 Er is alleen een klein verschil van de hedendaagse naam De Vereniging van Toeristische Informatiecentra van Tsjechië, maar geen verschil in de betekenis. Het nuanceverschil kan echter niet in het Nederlands uitgedrukt worden. 25

26 informatiestand van zijn leden verhogen. Ten derde wil zij monitoring, het samenvatten en het overbrengen van ervaring tussen de leden mogelijk maken. De vereniging is de beheerder van zijn certificatie. De vereniging classificeert de onder haar verenigde TIC s 64 volgens de omvang van de aangeboden diensten in drie categorieën: A (staatsniveau), B (regionaal niveau) en C (lokaal niveau). De onder A.T.I.C. ČR verenigde TIC s moeten naast hun gewone logo nog het logo van A.T.I.C. ČR gebruiken. Dit logo ziet er als volgt uit: Afbeelding 2: Logo van A.T.I.C. ČR Functies en activiteiten De twee belangrijkste functies van het TIC zijn informatie te verzamelen en deze kosteloos te verstrekken. Het TIC kan nog andere diensten in verband met het toerisme bieden (zie Aanvullende activiteiten), onder de voorwaarde dat deze in overeenstemming zijn met het juridische systeem en dat de kwaliteit, objectiviteit en complexiteit van de informatie niet beschadigd is. De essentie (dus informatie verzamelen en verstrekken) moet namelijk zonder verstoringen behouden worden. 64 Tot toe waren er 274 TIC s bij A.T.I.C ČR aangesloten, waarvan 14 van categorie A, 172 van categorie B en 88 van categorie C. 65 aticcr.cz: Logo ATIC a grafický manuál [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < 26

27 Databank Het TIC moet een databank creëren, waarin toeristische, culturele alsook algemene 66 informatie wordt bevat. Het is één van de twee hoofdactiviteiten van het TIC. De databank moet een objectieve en complexe opgave van de mogelijkheden van het lokale toerisme vormen. Informatie wordt voortdurend uit alle beschikbare bronnen 67 geselecteerd en verzameld 68. Daarna moet de informatie verwerkt worden en in een systeem 69 opgeslagen worden, zodat de informatie gemakkelijk te vinden zijn. Alle opgeslagen informatie moet steeds geverifieerd worden en indien nodig bewerkt worden of weggelaten worden, want de databank moet alleen relevante en actuele informatie bevatten. Het TIC moet dus informatie verzamelen, verwerken en nog regelmatig verifiëren Distributiekanalen De andere hoofdactiviteit is de kosteloze verlening van de informatie aan het publiek, waarvan de doelgroep uit toeristen, bezoekers en inwoners bestaat. De informatie uit de databank wordt op alle beschikbare manieren met klanten medegedeeld (zie Communicatie op informatiekantoren). Het TIC maakt zelf een keuze hoe breed de omvang van de onmiddellijke interactie met de klanten is. 70 Het moet echter een internetverbinding hebben en de informatie moet in het Tsjechisch en in minimaal één taalmutatie (één wereldtaal) aangeboden worden. Tijdens het hele jaar 66 Indien we over de algemene informatie praten, dan bedoelen we alle informatie van verschillende aard met betrekking tot de omgeving van de werking van het TIC. Bijv. informatie over aantrekkelijkheden, accommodatie- en eetmogelijkheden, mogelijkheden om te winkelen, vervoer, cultureel en sportprogramma en andere activiteiten. 67 Vaak gaat het om informatiematerialen, drukwerken (zowel periodieke als niet-periodieke), cd-rom s, radio, televisie, internet, telefonisch of schriftelijk contact, persoonlijke visites van verschillende evenementen enz. 68 Een speciale groep wordt door seizoensinformatie gevormd. Deze moet vooraf verzameld of geactualiseerd worden, want deze informatie wordt veel gevraagd en verandert ook vaak. Hierbij horen gebeurtenissen i.v.m. Pasen, zomerseizoen en Kerstmis. 69 Er bestaan twee mogelijkheden van de databank: een kaartenbank of een elektronische database met output op het internet. 70 Alle TIC s zijn gevestigd op individuele plaatsen met individuele condities en mogelijkheden. Zij moeten dus rekening houden met de behoeften van het lokale toerisme. Bijv. i.v.m. de uitrusting is het heel nuttig en aanbevolen om in het TIC ook een grote lokale muurlandkaart te laten hangen. 27

28 moet het TIC zijn databank naar zijn mogelijkheden op het internet publiceren, waarvoor het zijn eigen regelmatig geactualiseerde websites gebruikt. Naast eigen website-presentatie zorgt het TIC voor promotiemateriaal (het in een toereikende hoeveelheid hebben en regelmatig bijvullen) dat voor de klanten vrij ligt in het TIC. Het TIC dient nog te helpen met het promotiemateriaal gericht op de ondersteuning van het lokale toerisme (flyers over bezienswaardigheden, evenementen enz.) uit te geven. Deze activiteit wordt door openbare financiële bronnen betaald, gedeeltelijk ook van de aanvullende activiteiten van het TIC en subsidies van subjecten (die met het toerisme iets te maken hebben) die in dat gebied ondernemen Aanvullende activiteiten Zoals ik al heb geschreven, kan het TIC naast zijn werk met informatie nog andere diensten in verband met het toerisme bieden. Zulke aanvullende activiteiten zijn met uitzonderingen betaalde diensten. Vaak gaat het om de verkoop van souvenirs, uitgebreide toeristische materialen (zoals ansichtkaarten, postzegels, landkaarten, gidsen, topografische literatuur enz.) en tickets voor verschillende evenementen. Andere frequente diensten zijn het aanbieden van externe gids, het kopiëren en scannen, boeking van accommodatie of openbaar vervoer, het verlenen van ruimte voor het adverteren enz. Het TIC kan zelfs als een reisbureau werken. De aanvullende activiteiten worden van hun winst betaald Medewerkers en informatieverstrekking De medewerkers zijn één van de belangrijkste schakels van de hele zelfpresentatie van het TIC. Naast de kennis 71 die noodzakelijk is om dit werk uit te kunnen oefenen is het belangrijk dat de medewerkers goed met de klanten kunnen omgaan. A.T.I.C. ČR 71 Bijv. werk met computer, taalkennis (het Engels minimaal niveau B1 en het Duits), kennis van het gebied (de stad en de omgeving, de toeristische bezienswaardigheden en hoogtepunten, wandelroutes en fietsroutes), kennis van het toerisme in het algemeen, goede oriëntatie in de databank, basis geografische oriëntatie. 28

29 schrijft o.a. ook over hoe de communicatie en het gedrag van de medewerkers moeten zijn. In het handboek 72 van A.T.I.C. ČR wordt er bevestigd wat ik al in de hoofdstukken Onmiddellijke mededeling (zie ) en Voorwaarden voor succesvolle dialoog (zie 1.4.1) heb vermeld. We kunnen in het handboek over aanbevolen communicatie in twee onmiddellijke situaties lezen: in het persoonlijke contact en via de telefoon. In het handboek worden er raden over het contact met de klant gegeven, inbegrepen begroeting, gedrag, aandachtig luisteren en doorvragen enz. Hier kunnen we zien dat de communicatie op het TIC een significante rol speelt Onmiddellijke mededeling De medewerkers zijn vertegenwoordigers van het hele TIC, de hele stad en zelfs het hele land. Zij moeten zich ervan bewust zijn dat ze niet alleen als een individu worden waargenomen. Zij moeten voor de kwaliteit van hun spraak zorgen, de emoties van het zakelijke aspect splitsen en altijd beleefd, bedachtzaam en bereidwillig blijven (zie Communicatie op informatiekantoren). De klant moet tevreden zijn en het vertrouwen in het TIC behouden. De medewerkers moeten bekwame sprekers zijn. De juiste informatie 73 moet geschikt aan de klant medegedeeld worden. Vaak is de klant niet in staat om zich begrijpelijk uit te drukken. In dit geval moeten medewerkers de klant moeiteloos 74 tot begrijpelijke uiting brengen, door middel van doorvragen enz. (zie Voorwaarden voor succesvolle dialoog). De medewerkers zouden ook andere regels moeten volgen. Indien de medewerkers met een andere activiteit bezig zijn en de klant aankomt, moeten ze 72 Jednotná klasifikace turistických informačních center České republiky [online]. [cit ]. p Beschikbaar op: < 73 De snelle oriëntatie in de databank en andere informatiebronnen is vanzelfsprekend. Tenzij de medewerkers kunnen beantwoorden dan moeten zij kunnen beslissen waar de klant met zijn vraag het best naartoe moet gaan. De andere mogelijkheid is (afhankelijk van de soort van de vraag) om een alternatief aan de klant te bieden. 74 De medewerkers mogen de klant nooit betwijfelen of belachelijk maken. 29

30 stoppen en hun aandacht aan de klant geven. Het persoonlijke telefoneren tijdens de aanwezigheid van de klant is ontoelaatbaar. De medewerkers mogen alleen in de nietpublieke ruimte van het TIC drinken, eten en rusten; indien er weinig of geen klanten zijn Indirecte mededeling Hiermee bedoelen we antwoorden op vragen via , post of fax. De medewerker moet erop kort en bondig, duidelijk en naar de kern van de vraag reageren. De antwoorden moeten formeel zijn wat de stijl en vorm betreft Openingstijden Openingstijden worden ten opzichte van het belang van het gebied vastgesteld. Het is afhankelijk van de verwachte hoeveelheid van klanten in bepaalde tijd, de hoeveelheid van inwoners-klanten en de lokale bijzonderheden. Er bestaan dus geen gezamenlijke vaste openingstijden voor alle TIC s die onder A.T.I.C. ČR verenigd zijn. 2.2 Nederland: Vereniging voor Vreemdelingenverkeer Er vallen meer vormen van informatiepunten onder het merk VVV Nederland. Officieel zijn zij VVV-vestiging, VVV-agentschap, VVV i-punt, VVV-websites, VVV NL app en de NDTRC 75 genoemd. De analogie voor het TIC is de VVV-vestiging. Het is een informatiekantoor, waarop tot onmiddellijk contact met de klant geschiedt. VVV-agentschap is een informatie- en verkooppunt die in een andere vestiging (bijv. accommodatie, bibliotheek, winkel en zelfs koffiehuis) gerealiseerd wordt. Soms wordt het shop-inshop met VVV meubel genoemd. Ook hier kan de klant bij de medewerker terecht. Er is maar weinig informatie te vinden over VVV-vestigingen, want VVV Nederland is heel unitair en wordt op die manier gepresenteerd. Daarom wordt dit 75 De volledige benaming is De Nationale Databank voor Toerisme Recreatie en Cultuur. 30

31 hoofdstuk algemener en met betrekking tot de hele vennootschap VVV Nederland bewerkt VVV Nederland VVV Nederland bestaat als een besloten vennootschap met een statutaire directie die uit algemeen directeur Kees van Wijk en directeur financiën en organisatie Herre Dijkema bestaat. Het toezicht wordt door de Raad van Commissarissen verzorgd. De enige aandeelhouder is Stichting VVV Groep Nederland. Het bestuur van de stichting fungeert als aandeelhouder in de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van VVV Nederland. VVV Nederland was al in 1885 opgericht. 76 VVV Nederland is gericht op gastheerschap in een stad of een regio. Het gaat dus om de positie van het toerisme in de regio door middel van ondersteuning van lokale destinatiemarketingorganisaties (dus de VVV-formulenemers) te verbeteren. Ten gevolge van de medewerking van VVV Nederland in de lokale marketing worden er meer klanten in de bepaalde stad of de regio aangetrokken. Dat lukt door de ontwikkeling en uitvoering van de zgn. VVV-formule. VVV Nederland behoedt onder haar merk verschillende destinatiemarketingorganisaties 77 door middel van VVV-formule. De organisaties bezitten dan het recht om voor hun activiteiten in verband met het toerisme 78 het merk VVV te gebruiken. Het logo van VVV Nederland ziet er als volgt uit: 76 Samenvatting onderzoek: Meerwaarde VVV [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < %20Erasmus.ashx> 77 Begin 2014 waren tot VVV Nederland 166 VVV-vestigingen, 186 VVV-agentschappen en ongeveer 80 VVV-i-punten aangesloten. Bovendien werden er nog regionale en plaatselijke VVV-websites beheerd. 78 Dat betekent activiteiten m.b.t. het werk met informatie, gastheerschap en marketing die op het toerisme gericht is. 31

32 Afbeelding 3: Logo van VVV Nederland Functies en activiteiten VVV Nederland ondersteunt de VVV-formulenemers door middel van verschillende producten en diensten. 80 Dat wordt van een jaarlijkse formule fee van de bij VVV Nederland aangesloten VVV-organisaties betaald en tevens van de verkoop van verschillende cadeaubonnen. De cadeaubonnen verkopen is de tweede belangrijkste activiteit van VVV Nederland. Op het gebied van cadeaubonnen en cadeaukaarten is VVV de marktleider in Nederland. Er worden vier soorten cadeaubonnen aangeboden: VVV Cadeaubon 81, VVV Dinercheque 82, VVV Lekkerweg 83 en VVV Giftcard Databank VVV Nederland met medewerking van VVV-formulenemers creëren, ontwikkelen en onderhouden één gemeenschappelijke databank: de NDTRC. De NDTRC moet relevante en actuele informatie over bestemmingen, toeristische hoogtepunten, evenementen en bezienswaardigheden van het hele 79 traffic-builders.com [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < 80 Daarnaast ondersteunt VVV Nederland haar VVV-formulenemers ook op andere gebieden zoals kennisuitwisseling, kwaliteitszorg, opleidingen, communicatie, public relations, onderzoek en zelfs bij de administratieve organisatie, organisatie van workshops enz. 81 Het is de grootste en (met ruim acceptanten) tevens de meest geaccepteerde cadeaubon van Nederland. 82 Het is een culinair cadeau dat bij meer dan horecagelegenheden besteed kan worden. 83 Het is een digitale cadeaukaart die overnachtingen bemiddelt. 84 Het is een online cadeaukaart van Nederland. 32

33 Nederland bevatten. De databank moet voortdurend geactualiseerd worden, zodat VVV s de meest complexe en actuele informatie van Nederland kunnen bieden. De informatie moet vanzelfsprekend eenvoudig te vinden zijn. 85 Alle VVV s moeten dus informatie collecteren, verwerken en steeds verifiëren, maar zij creëren een grotere database in vergelijking met lokale databanken Distributieanalen Zoals ik al heb geschreven, bezit VVV Nederland meerdere mogelijkheden om informatie te verstrekken. De informatie uit de NDTRC kan door medewerkers in VVVvestiging en VVV-agentschap gegeven worden. Naast het onmiddellijke contact is de informatie beschikbaar op VVV i-punten, VVV-websites, VVV NL app en op de NDTRC. Het VVV i-punt is een zelfbediening, die uit een touchscreen of tablet bestaat. Het punt bevat informatie over de regio, waarvoor de NDTRC noodzakelijk is. Het voordeel is dat het vaak non-stop kan dienen. VVV-websites (zowel lokale websites als de landelijke website en daarop geplaatste internetpresentatie blijken voor VVV Nederland het belangrijkst te zijn: In 2013 bezochten zo'n 16 miljoen mensen één van de vestigingen, terwijl bijna 60 miljoen bezoekers zich online door VVV lieten inspireren 86. Op VVV-websites moet alle geactualiseerde lokale toeristische informatie eenvoudig te vinden zijn en naar hetzelfde model zoals bij een VVV-vestiging (zie Personeel en informatie mededeling) gepresenteerd worden. Ook de VVV-websites halen informatie uit de NDTRC. De laatste mogelijkheid om informatie van NDTRC zelf te krijgen is door middel van een mobiele applicatie (zowel voor ios als voor Android) VVV NL app. Deze is beschikbaar op website of onder de QR code: 85 Dat wil zeggen via websites van lokale VVV's, distributiekanalen (hiermee wordt de landelijke website en de VVV NL app bedoeld) of VVV i-punten. 86 vvvnederland.nl: VVV-merk en netwerk [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < 33

34 Afbeelding 4: QR code voor VVV NL app Aanvullende activiteiten Ook VVV s kunnen naast het informeren nog andere activiteiten voeren. Heel gewoon gaat het om verkoop van fiets-, wandel- en vaarroutes, souvenirs of lokale producten Medewerkers en informatieverstrekking VVV Nederland vindt kundige medewerkers met vakkennis en persoonlijke dienstverlening zeer belangrijk. Daarom zijn alle VVV-medewerkers goed opgeleid en gekwalificeerd. Bovendien bezorgt VVV Nederland verschillende VVV-trainingen en e-learnings voor de VVV-medewerkers. De vereniging schrijft echter niets over de communicatievaardigheden van haar medewerkers. VVV Nederland kent een waarde toe aan het maken en het bewaren van het evenwicht tussen het merk VVV en genius loci VVV-formule De VVV-organisaties moeten de merkbelofte (zgn. couleur locale) waarmaken. Ook op dit gebied biedt VVV Nederland aan VVV-organisaties een helpende hand en ontwikkelde daarom VVV-formule. Hiertoe behoren al genoemde VVV-vestigingen, VVV-agentschappen, VVV i-punten enz. We kunnen zeggen dat het gewoon schakels van mogelijkheden van de informatieverstrekking zijn. Deze schakels moeten aan behoeften van hedendaagse klanten tegemoetkomen. In de Brochure VVV-formule van VVV Nederland wordt het volgende gezegd: 87 vvv.nl: VVV NL app [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < 34

35 De huidige VVV levert meer dan informatie alleen, is meer dan een winkel met vriendelijk personeel dat de weg wijst. De VVV levert kwalitatief hoogwaardige toeristisch-recreatieve producten en diensten, waar en wanneer de consument daarom vraagt. Dat kan fysiek in een VVV-vestiging, -agentschap of bij een i- punt, digitaal via een VVV-website én met mobiele apps. 88 Volgens VVV Nederland moet een bezoek voor de klant een belevenis zijn. Het informatiekantoor moet de gelijkvormige VVV met haar eigenschappen (betrouwbaar, toegankelijk, inspirerend, zelfbewust en persoonlijk) vertegenwoordigen en tegelijkertijd zijn eigen regionale aard (zgn. couleur locale) behouden, zodat de klant van zijn vrije tijd in Nederland kan genieten. Het is best zichtbaar op het volgende beeld: Afbeelding 5: Het VVV-merkhuis Openingstijden Informatiekantoren (VVV-vestigingen) bevinden zich op plaatsen met grote concentratie van klanten. Net als bij het TIC moeten de openingstijden naar de omstandigheden vastgesteld worden en er zijn geen gelijke vaste openingstijden voor alle VVV s. 88 Brochure VVV-formule [online]. [cit ]. Beschikbaar op: < %20Erasmus.ashx> 89 Huisstijl Handboek: VVV-vestigingsformule [online]. [cit ]. p. 4. Beschikbaar op: < 35

36 2.3 Conclusie Het is opvallend dat TIC s een grotere waarde aan de communicatie met de klant toekennen. We kunnen zien dat VVV s in tegenstelling tot TIC s meer op marketingstrategieën en economie gericht zijn. We kunnen merken dat zij echt naar eenheid streven; één duidelijk bestuur en strategie is zichtbaar. Er zijn gebieden waarop TIC s en VVV s bijna niet verschillen, bijv. hun hoofdactiviteiten zoals een databank creëren en deze op alle mogelijke manieren laten zien. Toch hier al wijken VVV s af van TIC s, want er wordt bij VVV s de nadruk gelegd op het elektronische delen van informatie en dus op massacommunicatie. 36

37 3. Onderzoek Na het theoretische deel kunnen we naar het praktische deel overgaan. In dit deel wordt de reële situatie van het communicatieproces op informatiekantoren van Tsjechië en Nederland onderzocht, verwerkt en geïnterpreteerd. 3.1 Doel en these Het onderzoek wordt gedaan om kwaliteit van de communicatie in TIC s en VVV s in kaart te brengen en dan te vergelijken. Door middel van het onderzoek werden er enkele demografische informatie, feitelijke informatie (in verband met het werk van medewerkers) en een reeks bevindingen met betrekking tot communicatie gedetecteerd. Er werd in het onderzoek gevraagd naar gebieden van verbale communicatie (vaardigheden voor om een bestuurde dialoog te kunnen voeren, indirecte communicatie), non-verbale communicatie (waarnemen en reageren op non-verbale uitingen), functie en doel van communicatie (in hoeverre passen medewerkers vanuit dit perspectief hun spraak aan) en andere factoren (zoals werken onder tijdsdruk). Ik neem aan dat de kwaliteit van de communicatie met klanten in TIC s en VVV s beïnvloed wordt door deze factoren: - communicatievaardigheden van medewerkers - maat van zelfreflectie van medewerkers - ervaring van medewerkers (hoelang al medewerker in het TIC/de VVV werkt) - streven van medewerkers (hoelang al medewerker in het TIC/de VVV werkt) - intelligentie van medewerkers - leeftijd van medewerkers - tijdsdruk - vermoeidheid (duur van de ploeg) - tevredenheid/ontevredenheid met financiële beloning (of vrijwilligerswerk) 37

38 We kunnen de meerderheid van de bovenstaande factoren uit de resultaten extraheren. Ik zal me echter alleen op communicatievaardigheden concentreren. De maat van zelfreflectie, streven en intelligentie kunnen we uit het onderzoek toch niet achterhalen. De maat van zelfreflectie kan de resultaten echter beïnvloeden, want het hele onderzoek is gebaseerd op een zelfevaluatie van participerende medewerkers. Het meest significant deel van dit onderzoek gaat dus over de communicatie over de communicatievaardigheden, want deze zijn bepalend voor de kwalitatieve communicatie. De communicatievaardigheden beïnvloeden in hoge mate of de medewerker in staat is om een goede doelgerichte dialoog met een klant te kunnen leiden, om hem waar te nemen en op hem gepast te reageren (zie Voorwaarden voor succesvolle dialoog en Communicatie op informatiekantoren.). De bevindingen over de communicatievaardigheden van medewerkers zijn voor deze scriptie fundamenteel. De responsen uit TIC s en VVV s worden verwerkt en vergeleken. TIC s en VVV s zijn vestigingen die naast hun hoofdactiviteiten op verschillende doelen gericht zijn. We hebben al vastgesteld dat TIC s aan het communicatieproces tussen de medewerkers en klanten hun aandacht besteden, terwijl VVV s zich meer met marketing en presentatie door middel van online kanalen bezighouden. Aan de andere kant kent VVV Nederland waarde toe aan goed opgeleide en gekwalificeerde medewerkers. Met betrekking tot de mate waarin VVV Nederland op het behouden van de kwaliteit van het merk VVV baseert, zal er waarschijnlijk geen rol spelen dat VVV Nederland geen aanbevelingen over de medewerkerscommunicatie aangeeft. Hoewel we dus geen informatie vinden over hoe het ideale communicatiegedrag van VVVmedewerkers met klanten eruit moet zien, veronderstel ik toch dat de kwaliteit van de communicatie op gelijk niveau zit als de kwaliteit van de communicatie in TIC s. 38

39 3.2 Methodologie Ik heb het onderzoek met behulp van een kwantitatieve methode verwerkt: door middel van enquêtes die voor medewerkers van informatiekantoren bestemd waren. Ik heb de enquêtes op mijn eigen website geplaatst (zie Bijlage 3: Enquêtes.). Ik heb voor deze mogelijkheid gekozen, want beschikbare websites die vragenlijstonderzoeken bemiddelen, vond ik om verschillende redenen niet nuttig. 90 Verder heb ik de enquêtes door middel van een URL link in gepersonaliseerde berichten naar uitgekozen adressen verspreid. Nadat ik het onderzoek had beëindigd, verzamelde ik de data en verwerkte deze in de vorm van een kaart, diagrammen en spiegeldiagrammen. De data zullen in de volgende hoofdstukken geïnterpreteerd worden. Ik bezit de website alleen voor het doel van het onderzoek, de enquêtes waren dus gemakkelijk beschikbaar. Ondanks dit feit kreeg ik heel slechte responsen uit VVV s (zie 3.4 Respondenten). In de statistieken van bezoekers van de webpagina zag ik dat er ook weinig VVV-medewerkers op de website kwamen. Ik had geen dergelijk probleem wat medewerkers van TIC s betreft, uit Tsjechië ontving ik bijna onmiddellijk genoeg responsen. Om genoeg responsen uit Nederland te krijgen moest ik uiteindelijk veel meer verzoeken (tevens herhaaldelijk) sturen om mijn vragenlijst in te vullen. Gezien het lage aantal bezoekers van de website kon het probleem veroorzaakt worden, doordat mijn berichten naar spam gingen. Daarom stuurde ik later de verzoeken om de enquête in te vullen uit mijn andere adres dat op gmail.com geregistreerd is, maar de situatie veranderde bijna niet. Waarschijnlijk hadden VVV-medewerkers echt desinteresse om deel te nemen aan mijn onderzoek. We moeten nog rekening houden met de mogelijkheid dat kleine lokale VVV s nog niet geopend waren en daarom mijn verzoek niet hebben ontvangen. 90 Op eigen website kon ik een onbeperkt aantal vragen plaatsen, veel aanpassingen maken, resultaten doorlopend volgen en naar behoefte onderzoek langer laten voeren of onmiddellijk beëindigen. Ik had goede controle over het onderzoek en het was niet te duur. 39

40 3.3 Enquête De enquête is in twee versies gemaakt: in het Nederlands en in het Tsjechisch (zie Bijlage 3: Enquêtes). De vragenlijsten bestaan uit 24 vragen, waarvan 23 gesloten vragen. Er zijn twee vragen waar meerdere antwoorden mogelijk zijn, acht meerkeuzevragen met één antwoord mogelijk en dertien schaalvragen. 91 De eerste vier vragen zijn demografisch (geslacht, leeftijd en plaats van werking), andere vier vragen zijn feitelijk 92 (duur van een ploeg, totale duur van de werking op een informatiekantoor, aantal medewerkers in een ploeg) en de overblijvende zestien vragen zijn gericht op de communicatie. 3.4 Respondenten In totaal hebben 58 respondenten aan mijn onderzoek deelgenomen, waarvan 34 medewerkers van TIC s en 24 medewerkers van VVV s. Ik ben er tevreden mee, hoewel ik meer responsen van Nederland had verwacht. Zoals ik al heb vermeld, moest ik meer VVV s aanspreken en bovendien moest ik naar VVV s herhaaldelijk schrijven. In totaal heb ik naar 42 adressen van TIC s 42 gepersonaliseerde berichten gestuurd, terwijl naar 123 adressen van VVV s heb ik uiteindelijk 213 gepersonaliseerde verzoeken gestuurd. Dat is precies vijf keer meer berichten dan naar TIC s. Het totale rendement van responsen uit TIC s telde 81%, terwijl het totale rendement van responsen uit VVV s alleen 20% was (zie Figuur 1). 91 Een paar medewerkers van TIC s hadden een negatieve opmerking over onmogelijkheid van geen antwoord te kiezen of over gemiste mogelijkheid van andere te kiezen en/of het meer te kunnen uitleggen. Het ging voornamelijk om vragen 21 t/m 24 en feitelijke vragen. 92 Eén ervan is echter subjectief, want de medewerkers worden gevraagd hoe tevreden zij zijn met hun financiële beloning. 40

41 Aangesproken TIC s Responsen van TIC s Aangesproken VVV s Responsen van VVV s 1 e ronde e poging e ronde e poging In totaal Figuur 1: Tabel van vergelijking (verzoeken t.o.v. gekregen responsen) Selectie van informatiekantoren Ik probeerde uitgebalanceerde onderzochte groepen te maken. Van de onder A.T.I.C. ČR verenigde TIC s koos ik uit elke regio van drie tot vier TIC s, waarbij ik zorg (waar mogelijk) voor een evenwichtige vertegenwoordiging van TIC s uit categorie A, B en C. Uit Nederland koos ik uit elke provincie een ander aantal VVV s, naargelang van de omvang van de provincie en het aantal VVV s erin. Met de bedoeling om ook hier een evenwichtige groep te creëren koos ik voor zowel grotere als kleinere VVV s. Ik probeerde zo veel mogelijk VVV-vestigingen te kiezen, maar ook VVVagentschappen werden ingehouden. Toen ik de tweede groep van VVV s maakte, verzamelde ik naast een paar VVV-agentschappen praktisch alle overblijvende VVVvestigingen. Het was dus niet meer mogelijk om de uitgebalanceerde groep te creëren Responsen op kaart Ik heb een kaart gecreëerd met de punten erop waarvan ik één of meer responsen ontving. 96 Uit Tsjechië kreeg ik uit vijf steden 97 meer dan één respons, uit Nederland 93 Ik heb de overblijvende VVV s (waarvan ik helemaal geen reactie heb gekregen) van de eerste groep van uitgekozen VVV s nog een keer gevraagd. 94 Ik heb een nieuwe grote groep van VVV s gecreëerd en aangesproken. 95 Ik heb een verzoek naar alle overblijvende VVV s van de eerste groep en 18 willekeurige VVV s van de tweede groep nog een keer gestuurd. Deze keer heb ik de gepersonaliseerde berichten uit mijn andere adres gestuurd. 41

42 gebeurde het alleen eenmaal 98. Uit Tsjechië kreeg ik nog 3 anonieme responsen 99. Deze zijn dus niet op de kaart geplaatst. Afbeelding 6: Kaart met responsen (VVV's), Afbeelding 7: Kaart met responsen (TIC's) 3.5 Resultaten Resultaten van het onderzoek heb ik in 4 categorieën verdeeld: demografische bevindingen, kwaliteit van de communicatie, andere factoren en feitelijke bevindingen Demografische bevindingen Aan het begin van de vragenlijst werden de respondenten naar hun geslacht en leeftijd gevraagd. Het diagram laat ons zien dat zowel in TIC s als in VVV s de volslagen meerderheid van de medewerkers vrouwen zijn. Mannen in VVV s vormen althans het 96 De kaart kon ik dankzij twee demografische vragen in de vragenlijst creëren. De ene was gesloten en de andere was open. Desondanks heb ik 3 anonieme antwoorden ontvangen. 97 Deze zijn: Český Krumlov (3 responsen), Liberec (5 responsen), Olomouc (3 responsen), Pardubice (2 responsen) en Plzeň (2 responsen). 98 In dit geval ging het om Terschelling (2 responsen). 99 Uit deze provincies: Jihomoravský kraj, Pardubický kraj en Plzeňský kraj. 42

43 kwart van de medewerkers, terwijl er in TIC s één keer minder mannen werkt dan in VVV s (alleen 12%). Geslacht (VVV's) Geslacht (TIC's) 25% 12% 75% man vrouw 88% man vrouw Figuur 2: Geslacht (VVV's) Figuur 3: Geslacht (TIC's) Het volgende diagram geeft de leeftijdsstructuur weer. Het valt op dat de leeftijd van de medewerkers in TIC s en VVV s diametraal anders zit. De gegevens erin tonen duidelijk aan dat 94% van de Tsjechische medewerkers onder vijftig jaar is, terwijl de verdeling tussen de Nederlandse medewerkers meer uitgebalanceerd is. Het is interessant dat in TIC s 32% van de medewerkers jonge mensen onder dertig jaar zijn, maar er werkt in deze leeftijdsgroep alleen 8% van de VVV-medewerkers. Het is nog opmerkelijk dat in de leeftijdsgroep boven vijftig jaar er in VVV s 42% van de medewerkers werkt, terwijl in TIC s het slechts 6% van de medewerkers is. Een mogelijke verklaring voor zulke resultaten zijn andere eisen van informatiekantoren op hun medewerkers en een andere aanpak van vrijwilligerswerk. Het is gebleken dat 70% van de VVV-medewerkers uit de leeftijdsgroep boven vijftig jaar vrijwilliger is. In tegenstelling tot VVV s vinden we in TIC s geen vrijwilligers. 43

44 Leeftijdsstructuur MEER DAN % 21% 25% 25% 8% 3% 3% 21% 32% 41% 50% 25% 0% 25% 50% VVV's TIC's Figuur 4: Leeftijdsstructuur Kwaliteit van de communicatie Dit deel is fundamenteel voor deze scriptie. Hieronder worden de resultaten verdeeld in categorieën die met het theoretische deel corresponderen Functie en doel In dit hoofdstuk wordt er vastgesteld of de medewerkers zich van de communicatiedoelen bewust zijn. Naar mijn mening kunnen medewerkers hun communicatievaardigheden beter benutten als zij aan specifieke doelen denken. Ik heb hiervoor drie gesloten vragen gesteld, waarvan twee met meer antwoorden mogelijk. Er werd hier onderzocht wat de belangrijkste functies van informatiekantoren naar de mening van de medewerkers zijn m.b.t. interactie met klanten en welke doelen de dialoog met klanten het vaakst omvat. In het eerste diagram is er aangegeven hoeveel procent van de respondenten elke functie heeft gekozen. De cijfers tonen dat 100% van respondenten uit beide landen voor de informatieve functie heeft gekozen. Verder laat het diagram zien dat minimaal 4% van zowel de Nederlandse medewerkers als de Tsjechische medewerkers één of meer andere functies heeft gekozen. In vergelijking met de VVV-medewerkers zijn er meer medewerkers van TIC s ervan overtuigd dat informatiekantoren m.b.t. interactie met klanten meer functies hebben, voornamelijk de instruerende en de amuserende functie. 44

45 Functies AMUSERENDE PERSUASIEVE (OVERTUIGENDE) INSTRUERENDE 13% 4% 4% 6% 15% 44% INFORMATIEVE 100% 100% 100% 50% 0% 50% 100% VVV's TIC's Figuur 5: Functies Doelen HIJ/ZIJ PROBEERT DE DIALOOG AANTREKKELIJK TE MAKEN HIJ/ZIJ PROBEERT DE KLANT VAN IETS TE OVERTUIGEN HIJ/ZIJ WIL DE KLANT INSTRUEREN OM IETS TE DOEN 13% 17% 38% 12% 21% HIJ/ZIJ GEEFT DE KLANT INFORMATIE 100% 97% 100% 50% 0% 50% 100% VVV's TIC's Figuur 6: Doelen Het tweede diagram toont hoeveel procent van de respondenten elk doel in de communicatie met klanten inhoudt. Aangezien de functies kenmerkend zijn door de communicatiedoelen (zie 1.2 Functie en doel), veronderstelde ik dat de responsen over de functies en doelen zouden corresponderen. De resultaten uit VVV s tonen aan dat alleen twee doelen (informatie geven, proberen de dialoog aantrekkelijk te maken) met twee functies (de informatieve en de amuserende) corresponderen. Uit het onderzoek is echter gebleken dat in het geval van de amuserende functie en haar kenmerk alleen één respondent deze twee varianten als een koppel heeft gekozen. Bovendien geven hier de cijfers bij TIC s de diametraal verschillende resultaten aan dan de resultaten over de functies. Deze bevindingen zijn merkwaardig, want het feit dat de functies met de 45

46 doelen overlappen, werd niet bevestigd. Een mogelijke reden voor zulke resultaten kan het onbegrip of zelfs autostilering 100 zijn. Vervolgens werden de respondenten gevraagd of ze tijdens een dialoog met klanten aan het doel van de dialoog denken en hun spraak hieraan aanpassen. Het diagram toont het aanzienlijke verschil tussen de responsen uit VVV s en TIC s. Vergeleken met de Nederlandse medewerkers (67%) zijn de Tsjechische medewerkers (91%) zich altijd of bijna altijd van het communicatiedoel bewust. Uit de cijfers in vorige twee diagrammen, die grotere activiteit van de medewerkers van TIC s tonen, leid ik af dat een verklaring hiervoor een beter begrip is van de communicatiedoelen door de Tsjechische medewerkers. Doelbewustheid % 29% 17% 4% 6% 3% 29% 62% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% VVV's TIC's Figuur 7: Doelbewustheid Verbale communicatie De verbale communicatie maakt uitwisseling van informatie mogelijk door middel van spraak. Zoals ik al eerder heb geschreven, communiceren de medewerkers met klanten in diensten door middel van dialoog. Er werd dus naar de elementen gevraagd die in zo n dialoog zouden moeten zijn of juist niet. Er wordt hier ook de indirecte communicatie aangestipt. 100 De respondent kon deze vragen (voornamelijk de eerste vraag) naar zijn voorstelling over het ideale antwoord beantwoorden. 46

47 Onmiddellijke communicatie Er wordt in dit hoofdstuk op de vaardigheden van de medewerkers gefocust om een bestuurde dialoog te kunnen voeren (zie Voorwaarden voor succesvolle dialoog). Ik heb hier gesloten vragen gesteld met schaalantwoorden van 1 tot 5, waar 1 toont dat de communicatie slecht is en 5 dat het ideaal is. Allereerst werd er naar de frequentie van reacties op verbale feedback van klanten gekeken. Het diagram toont dat het aantal medewerkers dat altijd reageert, is vergelijkbaar. De cijfers bij de andere antwoorden zijn significant anders. Het is opmerkelijk dat 23% van de medewerkers van TIC s soms reageert, terwijl het in VVV s 12,5% is. Het valt op dat zelfs 12% van de medewerkers van TIC s bijna nooit reageert. 3% van de Tsjechische medewerkers reageert nooit, in tegenstelling tot de Nederlandse medewerkers waar het aantal naar 8% is gestegen. Uit deze cijfers kan geen duidelijke conclusie afgeleid worden. We kunnen hoogstens zeggen dat indien de twee positieve antwoorden (bijna altijd en altijd) bezien worden, dan is de situatie in VVV s beter. De toestand eist echter aandacht, want wederzijdse reacties tussen de medewerkers en klanten zijn fundamenteel om een kwalitatieve dialoog te voeren. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de medewerkers onder tijdsdruk werken of dat zij een andere voorstelling hebben van het reageren op verbale feedback, aangezien dat niet werd gespecificeerd in de vraag. Reageren op verbale feedback % 37,5% 12,5% 8% 18% 23% 12% 3% 44% 50% 25% 0% 25% 50% VVV's TIC's Figuur 8: Reageren op verbale feedback 47

48 In de onderstaande grafiek is er weergegeven hoe vaak de medewerkers hun spraak aanpassen aan de klant. Hoewel de resultaten op het eerste gezicht op elkaar lijken, tonen de cijfers significante verschillen. Men kan zien dat de medewerkers van TIC s vaker eenvoudig en begrijpelijk spreken en hun spraak vaker aan de klant aanpassen dan de VVV-medewerkers. Het valt op dat 8,5% van de VVV-medewerkers en 3% van de Tsjechische medewerkers zijn spraak helemaal niet aanpast. Een mogelijke verklaring hiervoor zou ontevredenheid met de financiële beloning en hoge leeftijd van de VVV-medewerkers kunnen zijn en de invloed van vermoeidheid en tijdsdruk wat de Tsjechische medewerkers betreft. Eenvoudig en begrijpelijk spreken ,5% 29% 8,5% 4% 3% 3% 32% 62% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% VVV's TIC's Figuur 9: Eenvoudig en begrijpelijk spreken Verder werd er bekeken hoe vaak de medewerkers doelgerichte vragen stellen en doorvragen om een klant te helpen zich goed uit te drukken. Het spiegeldiagram laat ons zien dat de toestand vergelijkbaar is. Er is geen medewerker die nooit of bijna nooit doelgerichte vragen stelt en doorvraagt. Het verschil tussen de twee positieve antwoorden (bijna altijd en altijd) is niet significant, maar er is wel een tendens: in vergelijking met de medewerkers van TIC s stellen de VVV-medewerkers met 10% meer altijd doelgerichte vragen. Dit verschil is echter onbelangrijk, want beide antwoorden zijn positief en vanwege zelfevaluatie kunnen de medewerkers een andere waarde hechten aan de mogelijke antwoorden. Uit onderstaande resultaten blijkt dat de Nederlandse en de Tsjechische medewerkers op dit gebied gelijk bekwaam zijn. Dat kan komen door de bewustheid van de medewerkers over het belang van doelgerichte 48

49 vragen stellen en doorvragen. De bevindingen zijn heel positief, want doelgerichte vragen stellen en doorvragen zijn belangrijke voorwaarden voor een bestuurde dialoog. Doelgerichte vragen stellen % 33% 13% 12% 44% 44% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 10: Doelgerichte vragen stellen Vervolgens werden de respondenten naar actief luisteren gevraagd. De grafiek toont vergelijkbare resultaten, maar ook een kleine afwijking met betrekking tot de negatieve antwoorden. In tegenstelling tot de VVV-medewerkers is er 6% van de Tsjechische medewerkers dat bijna nooit of nooit actief luistert. Uit deze gegevens kan afgeleid worden dat in verband met actief luisteren de Nederlandse medewerkers succesvoller zijn in vergelijking met de Tsjechische medewerkers. Wellicht komt het door het werk onder tijdsdruk en de mate van vermoeidheid (zie Figuur 19 en 20). Actief luisteren % 17% 4% 23% 3% 3% 3% 68% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% VVV's TIC's Figuur 11: Actief luisteren 49

50 De onderstaande diagram geeft de frequentie van negatieve spraakgewoontes van de medewerkers weer. Hierbij spreken we bijvoorbeeld over het onderbreken van de rede en slechte concentratie. Bij dit diagram zit de schaal omgekeerd, dus 1 betekent de beste situatie (de slechte spraakgewoontes komen niet voor) en 5 geeft de slechtste situatie aan (de negatieve uitingen komen altijd voor). Uit de cijfers kan geen duidelijke conclusie afgeleid worden, want we zien afwijkingen zowel bij de medewerkers van VVV s (bij 25% komen slechte spraakgewoontes bijna altijd voor) als bij de medewerkers van TIC s (bij 12% komen slechte spraakgewoontes bijna altijd voor en zelfs bij 3% komen deze altijd voor). We kunnen hoogstens zeggen dat de Tsjechische medewerkers hun spraakgewoontes meer beperken, indien we de antwoorden nooit, bijna nooit en soms vergelijken. Een mogelijke verklaring hiervoor is de leeftijd, de invloed van vermoeidheid en wellicht ook de mate van zelfreflectie en autostilering. Slechte spraakgewoontes % 3% 12% 3 8% 20,5% 2 50% 50% 1 17% 14,5% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 12: Slechte spraakgewoontes Indirecte communicatie Zoals ik al heb besproken in Interpersonele communicatie, kan de indirecte communicatie zowel in dezelfde tijd als een andere keer verlopen. Verder wordt er aangegeven dat de indirecte communicatie minder effectief is dan de onmiddellijke. Om te bevestigen en tegelijkertijd vast te stellen waaraan de respondenten de voorkeur geven, heb ik de medewerkers gevraagd in welke communicatieve situaties zij het meest 50

51 en het minst succesvol zijn. In de gesloten vragen zijn er drie mogelijkheden van antwoorden aangeboden: onmiddellijke communicatie, telefoongesprek en e- mailconversatie. Door middel van een dubbele vraag kon ik de resultaten gemakkelijker vergelijken en de eenheid ervan controleren. De meerderheid van de respondenten hebben bevestigd dat de onmiddellijke communicatie het effectiefst is. Verder verschillen beide groepen van de mening over het succespercentage van de twee vormen van de indirecte communicatie. In tegenstelling tot de medewerkers van VVV s prefereren de medewerkers van TIC s de conversatie boven het telefoongesprek. Het is daarom opvallend dat de VVV s meer op onlinecommunicatie zijn gericht, terwijl we in het handboek van A.T.I.C. ČR naast aanbevelingen over de onmiddellijke communicatie ook aanbevelingen voor de telefonische communicatie vinden. Men zou kunnen veronderstellen dat de medewerkers van TIC s het telefoongesprek boven de conversatie prefereren en de medewerkers van VVV s de conversatie boven het telefoongesprek prefereren. In de grafiek wordt echter aangetoond dat het niet zo is. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat hoewel het telefoongesprek sneller verloopt, de conversatie zakelijker en preciezer is. Er is bijv. mindere invloed van tijdsdruk, geen ruis door sommige non-verbale reacties en geluiden van omgeving enz. Verder concentreren de VVV s zich op communicatie door middel van online kanalen (massa- en digitale communicatie), maar we vinden geen aanbevelingen over de elektronische conversatie met klanten. De meest succesvolle communicatie CONVERSATIE TELEFOONGESPREK 8% 13% 6% 12% ONMIDDELLIJKE COMMUNICATIE 79% 82% 90% 60% 30% 0% 30% 60% 90% VVV's TIC's Figuur 13: De meest succesvolle communicatie 51

52 De minst succesvolle communicatie CONVERSATIE 50% 38% TELEFOONGESPREK 33% 56% ONMIDDELLIJKE COMMUNICATIE 17% 6% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 14: De minst succesvolle communicatie Non-verbale communicatie De non-verbale communicatie is een belangrijk onderdeel van het communicatieproces, daarom zijn ernaar de medewerkers ook gevraagd. Ik wilde weten of de medewerkers zich van het belang van de non-verbale communicatie bewust zijn en er dus waarde aan toekennen. De meerderheid van de onderstaande bevindingen is verrassend. In het eerste diagram is weergegeven hoe vaak de medewerkers op eigen negatieve non-verbale reacties passen. De cijfers tonen aan dat de VVV-medewerkers op dit gebied aanmerkelijk slechter zijn. In tegenstelling tot 3% van de medewerkers van TIC s bestaat er 25% van de respondenten van VVV s die bijna niet of helemaal niet op hun non-verbale reacties passen. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat ze zich wel van eigen non-verbale reacties bewust zijn, maar dat ze eraan geen belang hechten. Het is ook mogelijk dat sommige mensen onmogelijk vinden om op eigen nonverbale reacties te passen, bovendien als ze zich op een klant moeten concentreren. 52

53 Passen op eigen negatieve uitingen % 25% 4% 12,5% 12,5% 3% 15% 38% 44% 50% 25% 0% 25% 50% VVV's TIC's Figuur 15: Passen op eigen negatieve uitingen Vervolgens werden de respondenten gevraagd of ze non-verbale reacties van klanten waarnemen. Uit het onderstaande diagram kan afgeleid worden dat de VVVmedewerkers meer bekwaam zijn in dit geval, hoewel het te zien is dat in tegenstelling tot de medewerkers van TIC s er 8,5% van de VVV-medewerkers bestaat dat de nonverbale reacties nooit waarneemt. Een mogelijke oorzaak hiervoor is dat de medewerkers het niet belangrijk vinden of dat ze onder tijdsdruk werken (dit kon een verklaring zijn voornamelijk voor 24% van de Tsjechische medewerkers dat de reacties soms waarneemt). Waarnemen van non-verbale reacties ,5% 25% 4% 4% 8,5% 6% 24% 35% 35% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 16: Waarnemen van non-verbale reacties 53

54 Het onderstaande diagram laat de frequentie zien van het reageren op nonverbale reacties van klanten. Het valt op dat de cijfers bij de laatste drie antwoorden (nooit, bijna nooit of soms) zijn gestegen. Uit de vergelijking met Figuur 16 is gebleken dat 29,5% van de VVV-medewerkers en 29% van de medewerkers van TIC s de non-verbale feedback van klanten altijd of bijna altijd waarneemt, maar erop alleen soms of niet reageert. In de grafiek wordt aangetoond dat de situatie op dit gebied vergelijkbaar en heel negatief is, want de kwaliteit van de communicatie wordt door het negeren van de non-verbale reacties van klanten verslechterd. Een mogelijke verklaring voor zulke bevindingen is dat de medewerkers er geen waarde aan toekennen en bovendien onder tijdsdruk werken. Reageren op non-verbale reacties % 21% 17% 17% 8% 15% 24% 26% 35% 50% 25% 0% 25% 50% VVV's TIC's Figuur 17: Reageren op non-verbale reacties Andere factoren Hierbij wil ik bevindingen laten zien die de communicatie indirect beïnvloeden. In de eerste grafiek is er aangegeven hoeveel medewerkers in staat zijn om het zakelijke aspect van de dialoog van het relationele aspect te splitsen. Men kan zien dat de meerderheid van de respondenten (84% van de VVV-medewerkers en 65% van de Tsjechische medewerkers) in staat is om dat te doen. Uit het diagram kan afgeleid worden dat de VVV-medewerkers meestal beter kunnen omgaan met hun emoties. Het is echter opvallend dat er bestaat 29% van de Tsjechische medewerkers dat soms in staat is en 8% van de VVV-medewerkers dat nooit in staat is om dat te doen. Een 54

55 mogelijke verklaring hiervoor is de invloed van verschillende zelfreflectie, autostilering en misschien ook vermoeidheid (dit kon een verklaring zijn voornamelijk voor 29% van de medewerkers van TIC s dat soms in staat is om het zakelijke van het relationele aspect te scheiden). Scheiden van het zakelijke aspect van emoties % 21% 4% 4% 8% 18% 6% 29% 47% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% VVV's TIC's Figuur 18: Scheiden van het zakelijke aspect van emoties In de volgende grafiek is er getoond hoeveel medewerkers onder tijdsdruk moeten werken en hoeveel medewerkers voldoende tijd hebben om met klanten te communiceren. Bij dit diagram zit de schaal omgekeerd, dus 1 toont de beste situatie (voldoende tijd) en 5 geeft de slechtste situatie aan (werken onder tijdsdruk). Hoewel de grafiek op het eerste gezicht vergelijkbaar eruitziet, toont deze significante afwijkingen. Er heeft alleen 3% van de medewerkers van TIC s voldoende tijd om met klanten te communiceren, terwijl 21% van de medewerkers van VVV s zonder tijdsdruk werkt. In tegenstelling tot de VVV-medewerkers is er nog 9% van de medewerkers van TIC s die altijd onder tijdsdruk werken. Uit deze gegevens leid ik af dat de VVV-medewerkers meestal genoeg tijd hebben om met klanten te communiceren, daarentegen de Tsjechische medewerkers vaker onder tijdsdruk werken. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat het veroorzaakt wordt door zowel stabiele als veranderlijke factoren, zoals de omvang, ligging en het aantal bezoekers van de informatiekantoren of aantal medewerkers in een ploeg (zie Figuur 24). 55

56 Mate van tijdsdruk % 29% 21% 21% 9% 3% 24% 29% 35% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 19: Mate van tijdsdruk Het onderstaande diagram geeft weer hoe de vermoeidheid van de medewerkers hun communicatievaardigheden verandert. De schaal hier staat omgekeerd, dus 1 drukt de beste situatie aan (geen verandering) en 5 toont de slechtste situatie (wezenlijke verandering). De cijfers tonen duidelijk aan dat de invloed van vermoeidheid meer door de medewerkers van TIC s gevoeld wordt. Naast zowel stabiele als veranderlijke factoren, zoals omvang, ligging en aantal bezoekers van de informatiekantoren, komt dat wellicht door lange duur van een ploeg (zie Figuur 23) en een kleiner aantal medewerkers in een ploeg (zie Figuur 24). Invloed van vermoeidheid ,5% 21% 21% 16,5% 3% 9% 3% 38% 47% 50% 25% 0% 25% 50% VVV's TIC's Figuur 20: Invloed van vermoeidheid 56

57 Tot slot van deze categorie wordt er gekeken naar de mate van tevredenheid met de financiële beloning. In het diagram worden er geen medewerkers inbegrepen die vrijwilligers zijn. 101 Het lijkt op het eerste gezicht dat de tevredenheid vergelijkbaar is, maar men kan een significant verschil met 21% zien tussen het aantal VVVmedewerkers en het aantal Tsjechische medewerkers dat met de financiële beloning heel tevreden of tevreden is. Opvallend is ook het verschil met 12% tussen de medewerkers die vrijwel tevreden zijn. Vergeleken met de VVV-medewerkers zijn de medewerkers van TIC s in het algemeen meer ontevreden. Het komt waarschijnlijk door een laag salaris. Uit de cijfers leid ik echter af dat de situatie zowel in VVV s als in TIC s niet helemaal ideaal is, want het is belangrijk om aan de medewerkers goede motivatie aan te bieden door middel van een corresponderende beloning. Tevredenheid met financiële beloning % 29% 12% 6% 6% 9% 18% 32% 41% 50% 25% 0% 25% 50% VVV's TIC's Figuur 21: Tevredenheid met financiële beloning Feitelijke bevindingen Feitelijke bevindingen omvatten de geëxtraheerde informatie met betrekking tot het werk van de respondenten. De eerste grafiek geeft weer hoelang de medewerkers in de VVV of het TIC werken. Het valt op dat 50% 102 van de VVV-medewerkers in de VVV 101 Vrijwilligers zijn exclusief uit Nederland en boven 50 jaar (zie Demografische bevindingen). Ze vormen 30% van de VVV-medewerkers. 102 Uit het onderzoek is gebleken dat 42% van deze medewerkers onder 40 jaar is en 25% van de medewerkers jaar is. Twee van de medewerkers zijn vrijwilligers en de overblijvende medewerkers in deze groep zijn gemiddeld alleen vrijwel tevreden met hun financiële beloning. 57

58 meer dan 10 jaar werkt, terwijl de verdeling bij de Tsjechische medewerkers uitgebalanceerd is. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat het werk in VVV s betere werkomstandigheden (kortere werktijden, zie Figuur 23) biedt, een betere sociale status heeft of dat de medewerkers door hun werk meer worden bevredigd. Totale duur van werking in VVV/TIC MEER DAN 10 JAAR 6 T/M 10 JAAR 3 T/M 5 JAAR 1 T/M 2 JAAR 50% 21% 17% 12% 26,5% 29% 18% 26,5% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 22: Totale duur van werking in VVV/TIC Vervolgens wordt er gekeken naar de gemiddelde duur van een ploeg. Het diagram toont een merkbaar verschil. De cijfers tonen duidelijk aan dat in tegenstelling tot de VVV s de medewerkers van TIC s de tendens uitdrukken voor in lange ploegen te werken. Precies de helft van de medewerkers van TIC s werkt in ploegen die langer dan 8 uur zijn, terwijl in VVV s alleen 4% van de medewerkers langer dan 8 uur werkt. Het valt op, want de duur van een ploeg is een factor die op de mate van vermoeidheid en daardoor op communicatievaardigheden een negatieve invloed heeft (zie Figuur 20). Gemiddelde duur van ploeg MEER DAN 8 UUR 4% 50% 4-8 UUR 63% 50% MINDER DAN 4 UUR 33% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% VVV's TIC's Figuur 23: Gemiddelde duur van ploeg 58

59 Tenslotte wordt er in de onderstaande grafiek een gemiddeld 103 aantal medewerkers in een ploeg weergegeven. De cijfers laten zien dat de helft van de medewerkers van TIC s samen met één collega werkt, terwijl de verdeling bij de VVV s uitgebalanceerd is. Het valt echter op dat 29% van de VVV-medewerkers (één keer meer dan de Tsjechische medewerkers) met z n drieën werkt, aangezien het aantal medewerkers een factor is die een invloed uitoefent op de mate van tijdsdruk en vermoeidheid (zie Figuur 19 en Figuur 20) en daardoor communicatievaardigheden. Een mogelijke verklaring voor zulke bevindingen zijn de factoren zoals de omvang, ligging en het aantal bezoekers van de informatiekantoren. Aantal medewerkers in een ploeg MEER DAN % 17% 29% 25% 15% 17,5% 17,5% 50% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% VVV's TIC's Figuur 24: Aantal medewerkers in een ploeg Vergelijking In dit hoofdstuk worden de afwijkende resultaten van de vragen vergeleken door middel van gemiddelde waarden van de antwoorden 104. De grafiek geeft de vragen weer in de vorm van de punten met nummers die aan de vragenlijst beantwoorden 105 (zie Bijlage 3: Enquêtes). Op de as TIC s en de as VVV s zijn er nummers van 0 tot 5 die de mogelijke 103 Aantal medewerkers verandert tijdens het jaar in de regel, namelijk m.b.t. toeristisch seizoen of evenementen. 104 In het geval van schaalvragen over de spraakgewoontes (zie Figuur 12), tijdsdruk (zie Figuur 19) en vermoeidheid (zie Figuur 20) werden de waarden van 1 (de beste situatie) tot 5 (de slechtste situatie) omgekeerd gezet, zodat deze vragen dezelfde waarden als de overblijvende vragen hebben (1 drukt de slechtste situatie uit en 5 toont de beste situatie) en in deze vergelijking kunnen worden ingehouden. 105 De grafiek toont de subjectieve vraag nr. 7 en de vragen die gericht zijn op communicatie, nr. 11 t/m 21 en

60 antwoorden van de schaalvragen uitdrukken. In de ideale situatie waarin alle respondenten 5 (de beste toestand) zouden beantwoorden, zouden alle punten op één punt in het diagram zitten. Dit type van de interpretatie van antwoorden kan niet alle gedeeltelijke afwijkingen tonen. 106 Het is echter een overzichtelijke weergave van de resultaten. Indien de kwaliteit van de communicatie van VVV s en TIC s helemaal gelijk zou zijn (ongeacht goed of slecht), dan zouden alle punten op de diagonaal liggen. Figuur 25: Gemiddelde waarden van antwoorden Het bovenstaande diagram laat ons zien dat de resultaten van de vragen nr. 13, 15 en 19 vergelijkbaar zijn. Dat zijn vragen Doelgerichte vragen stellen (nr. 13, zie Figuur 10), Slechte spraakgewoontes (nr. 16, zie Figuur 12) en Scheiden van het zakelijke aspect van emoties (nr. 19, zie Figuur 18). 106 Er zijn bijvoorbeeld drie situaties waarin het resultaat van de schaalvraag met mogelijkheden van 1 tot 5 gelijk (dus 3) is. Als 100% van de antwoorden 3 is, of 50% van de antwoorden 1 is en andere 50% van de antwoorden 5 is of indien elke mogelijkheid door 20% respondenten wordt gekozen. 60

61 Men kan zien dat de resultaten van de vragen 7, 21, 24, 16 en 20 het meest van de diagonaal afwijken. Dat zijn vragen Tevredenheid met financiële beloning (nr. 7, zie Figuur 21), Mate van tijdsdruk (nr. 21, zie Figuur 19) en Invloed van vermoeidheid (nr. 24, zie Figuur 20). Deze resultaten tonen dat de medewerkers van TIC s minder tevreden zijn met hun financiële beloning. Verder werken de medewerkers van TIC s in tegenstelling tot de VVV-medewerkers onder tijdsdruk en ook de invloed van vermoeidheid wordt door hen meer gevoeld. De laatste twee resultaten waarschijnlijk komen doordat de helft van de medewerkers van TIC s langer dan 8 uur werkt in een ploeg. Bovendien werkt de helft van de Tsjechische medewerkers in een ploeg alleen met zijn tweeën. Uit deze gegevens leid ik af dat de ontevredenheid met hun financiële beloning met deze twee factoren wellicht samenhangt. De andere afwijkende vragen zijn Passen op eigen negatieve uitingen (nr. 16, zie Figuur 15) en Doelbewustheid (nr. 20, zie Figuur 7). De grafiek geeft weer dat de medewerkers van TIC s beter op hun non-verbale reacties passen dan de VVV-medewerkers. Bovendien denken de Tsjechische medewerkers tijdens een dialoog met klanten meer aan het doel van de dialoog en passen hieraan vaker hun spraak aan. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de helft van de VVV-medewerkers in de VVV langer dan 10 jaar werkt. Dit kan waarschijnlijk tot de versuftheid leiden. Een andere verklaring is dat ze eraan een mindere belang hechten. De overblijvende vragen, die in het diagram worden weergegeven, wijken van de diagonaal verwaarloosbaar af. Indien we de kwaliteit van de communicatie in het geheel vergelijken, zien we dat het zowel in VVV s als in TIC s positief is gebleken Alle gemiddelden staan op schaal van 1 tot 5 boven 3. 61

62 Conclusie Men communiceert voortdurend, vaak zelfs zonder woorden nodig te hebben. Mensen communiceren ook door middel van gezichtsuitdrukkingen, lichaamsbewegingen, afstand tussen communicatiepartners enz. Vooral als we verbaal communiceren, willen we een bepaald doel bereiken. Zo n communicatieproces toont bepaalde kenmerken die voor een bepaald doel en functie typisch zijn. Hoe beter de techniek (bijv. dialoog, discussie of polemiek) is, hoe succesvoller de communicatie is. Specifieke communicatie, zoals de communicatie tussen verkopers en klanten of tussen medewerkers en klanten op informatiekantoren, eist een specifiek verloop van de dialoog. Samen met de wijze waarop het communicatieproces wordt gerealiseerd, speelt de techniek van de communicatie een enorme rol. Met betrekking tot informatiekantoren betekent het dat de medewerkers in staat moeten zijn om een doelgerichte en bestuurde dialoog te leiden. Dat omvat actief luisteren, eenvoudig en begrijpelijk spreken, doelgerichte vragen stellen en doorvragen (door middel van open, gesloten, meerkeuze- en suggestieve vragen) en nog samenvatten wat er al gezegd werd. De medewerkers moeten de klant informatie geven alsook zich gepast gedragen, want ze presenteren het hele informatiekantoor en het is van groot belang om vertrouwen en genegenheid van de klant te winnen en te bewaren. De medewerkers moeten assertief zijn om het zakelijke aspect van een dialoog van relationele aspect te kunnen scheiden. De klant mag nooit betwijfeld worden of belachelijk gemaakt worden. De medewerkers communiceren met klanten vooral onmiddellijk en indirect via telefoon of conversatie. Ze moeten tijdens een dialoog de feedback van de klant (verbaal alsook non-verbaal) waarnemen en erop reageren. De onmiddellijke communicatie is gunstig voor een goed wederzijds begrip. Het indirecte contact biedt minder geschikte omstandigheden om goede kwalitatieve communicatie te voeren, vooral door gemiste non-verbale uitingen en daardoor veroorzaakte communicatieruis. Verder kan het informatiekantoor aan de klant informatie verstrekken met behulp van digitale communicatie en massacommunicatie. 62

63 Het vragenlijstonderzoek naar de kwaliteit van de communicatie in Tsjechische toeristische informatiecentra verenigde onder A.T.I.C. ČR en Nederlandse vestigingen en agentschappen van VVV Nederland werd vooral op communicatievaardigheden gericht. Het ging om vragen over verbale en non-verbale communicatie, functie en doel van de communicatie. Aangezien de enquête voor medewerkers van de informatiecentra was bestemd, zijn de resultaten uit het onderzoek op zelfevaluatie van de participerende medewerkers gebaseerd. We moeten hier dus rekening houden met de mogelijkheid van autostilering. De bedoeling was om kwaliteit van de communicatie in TIC s en VVV s in kaart te brengen en te vergelijken. TIC s en VVV s wijken naast hun hoofdactiviteiten (informatie verstrekken voor vrij) van elkaar af. In tegenstelling tot TIC s zijn VVV s meer marketinggericht en kennen een grotere waarde toe aan informatieverstrekking door online kanalen. In tegenstelling tot VVV s blijkt dat TIC s meer aandacht geven aan het verloop van het communicatieproces tussen de medewerkers en klanten. Aangezien VVV Nederland op het behouden van de kwaliteit van het merk VVV werkelijk baseert, hoeft het feit dat VVV Nederland geen aanbevelingen over de communicatie van de medewerkers aangeeft, geen invloed te hebben op de kwaliteit van de medewerkerscommunicatie. Mijn these luidde daarom dat de kwaliteit van de communicatie in VVV s op het gelijk niveau zou zijn als de kwaliteit van de communicatie in TIC s. Deze these werd bevestigd. Volgens het diagram met samenvattende vergelijking door middel van gemiddelde waarden van antwoorden is de kwaliteit van de communicatie met klanten op informatiekantoren daadwerkelijk uitgebalanceerd. Bovendien lieten de bevindingen ons zien dat de toestand in het algemeen goed is, want op schaal van 1 tot 5 (waar 1 het slechtst en 5 het best is) alle gemiddelde waarden van antwoorden bevinden zich boven 3. We mogen echter niet vergeten dat deze interpretatie uiteraard niet de verschillen kan onderscheiden tussen interessante en soms aandacht vereiste afwijkingen. Hierbij kan ik een paar bevindingen noemen. Verassend slecht bleek de toestand wat de non-verbale communicatie betreft, namelijk het reageren op de non-verbale 63

64 reacties van klanten. Bij deze resultaten is de stand tussen Nederland en Tsjechië vergelijkbaar. Ook het passen op eigen non-verbale reacties omvat aandacht vereiste bevindingen en in tegenstelling tot de Tsjechische medewerkers vinden we meer negatieve antwoorden van de Nederlandse respondenten. Deze resultaten signaleren dat er meer aandacht aan de non-verbale communicatie op de informatiekantoren besteed moet worden. Er kunnen specifieke redenen bestaan waarom de stand zo is en de redenen kunnen in verder onderzoek onderzocht worden. De resultaten m.b.t. communicatiedoel en functie zijn ook heel afwijkend. Ondanks het feit dat de communicatiedoelen met de functies praktisch overlappen, zijn er grote verschillen in de resultaten en de respondenten hebben dit feit helemaal niet bevestigd. Wellicht ontstond er een probleem met het begrip van de vragen en met de invloed van de autostilering. Verder is het gebleken dat de respondenten van TIC s in tegenstelling tot de VVV-medewerkers bijna altijd denken aan de communicatiedoelen. Gezien de positieve uitkomsten van onmiddellijke communicatie m.b.t. doelgerichte vragen stellen en doorvragen kon er bij de VVV-medewerkers alleen een misverstand ontstaan. In verder onderzoek kan aandacht gegeven worden aan dit onderwerp en aan de relatie tussen de communicatietechnieken en problematiek van communicatiedoelen en functies. We hebben echter tevens heel positieve bevindingen gekregen op het gebied van de onmiddellijke communicatie en de vaardigheden om een bestuurde dialoog te voeren. De kenmerken eenvoudig en begrijpelijk spreken, actief luisteren en doelgerichte vragen stellen en doorvragen zijn namelijk heel goed uitgekomen, waarbij de resultaten vergelijkbaar zijn, wat doelgerichte vragen stellen en doorvragen betreft. Een afwijkende uitkomst is die van het reageren op de verbale reacties. Het is merkwaardig waarom de respondenten redelijk vaak op de verbale reacties van klanten niet reageren. Dit onderwerp kan in de toekomst nog onderzocht worden. De resultaten van de indirecte communicatie bevestigen dat het communiceren op de onmiddellijke wijze succesvoller is dan op de indirecte manier. Een interessante bevinding toont dat de VVV-medewerkers van de indirecte communicatie meestal 64

65 telefoongesprek boven conversatie prefereren, terwijl de medewerkers van TIC s meestal de voorkeur geven aan conversatie. In deze scriptie bevinden zich nog feitelijke uitslagen en bevindingen over andere factoren die de kwaliteit van de communicatie kunnen beïnvloeden, zoals de mate van tijdsdruk of tevredenheid met de financiële beloning. Het kon interessant zijn om nog een vraag toe te voegen en te onderzoeken of de financiële beloning de medewerkers en hun motivatie en communicatievaardigheden beïnvloedt. Mijn andere aanbeveling voor verder onderzoek is om de informatiekantoren te contacteren en op te sporen of zij aan mystery shopping 108 participeren. Indien ze eraan deelnemen, dan zou het heel nuttig zijn om de uitslagen van de informatiekantoren proberen aan te vragen en dan te verwerken, omdat deze objectiever zijn dan de zelfevaluatie in de vragenlijst. Het is echter onmogelijk om met deze methode zo n gedetailleerd onderzoek naar communicatievaardigheden uit te voeren. Het zou verder interessant zijn om te onderzoeken of de verschillende aanvullende activiteiten van informatiekantoren de kwaliteit van de communicatie beïnvloeden en, indien wel, hoe. Ten slotte kunnen we zeggen dat de kwaliteit van de communicatie met klanten in Tsjechische informatiecentra en Nederlandse VVV s in het algemeen positief is gebleken. We hebben echter gezien dat er ook gebieden bestaan, waar een ruimte voor verbetering is. Vanuit mijn oogpunt, oogpunt van de persoon, die op dit gebied persoonlijke ervaring heeft, is het niet altijd mogelijk om alle voorwaarden voor kwalitatieve communicatie te voldoen. Het is gewoon belangrijk om zich van eigen onvolkomenheden bewust te zijn en om te proberen deze onvolkomenheden te beperken. Er is altijd wat te verbeteren. 108 Mystery Shopping is een onderzoeksinstrument waarmee een organisatie getest wordt door een valse klant. De organisatie krijgt dankzij deze methode een onafhankelijk en objectief beeld over de kwaliteit van aangeboden diensten (serviceniveau, klantgerichtheid en winkelpresentatie). 65

66 Lijst van bijlagen Bijlage 1: Afkortingen Bijlage 2: Beelden en figuren Bijlage 3: Enquêtes (preview van de website) 66

67 Bijlage 1: Afkortingen A.T.I.C. ČR Asociace turistických informačních center České republiky (De Vereniging van Toeristische Informatiecentra van Tsjechië) bijv. bijvoorbeeld cit. cited (geciteerd) e.d. en dergelijke enz. enzovoort et al. et alii (en anderen) ibid. ibidem (aldaar) IC Informační centrum (Informatiecentrum) i.v.m. in verband met m.b.t. met betrekking tot nr. nummer o.a. onder andere p. pagina t/m tot en met TIC Turistické informační centrum (Toeristische Informatiecentrum) t.o.v. ten opzichte van VVV De Vereniging voor Vreemdelingenverkeer zgn. zogenaamd 67

68 Bijlage 2: Afbeeldingen en figuren Afbeelding 1: Logo van TIC s Afbeelding 2: Logo van A.T.I.C. ČR Afbeelding 3: Logo van VVV Nederland Afbeelding 4: QR code voor VVV NL app Afbeelding 5: Het VVV-merkhuis Afbeelding 6: Kaart met responsen (VVV's)...42 Afbeelding 7: Kaart met responsen (TIC's).42 Figuur 1: Tabel van vergelijking (verzoeken t.o.v. gekregen responsen) Figuur 2: Geslacht (VVV's).43 Figuur 3: Geslacht (TIC's)...43 Figuur 4: Leeftijdsstructuur Figuur 5: Functies Figuur 6: Doelen Figuur 7: Doelbewustheid Figuur 8: Reageren op verbale feedback Figuur 9: Eenvoudig en begrijpelijk spreken Figuur 10: Doelgerichte vragen stellen Figuur 11: Actief luisteren Figuur 12: Slechte spraakgewoontes Figuur 13: De meest succesvolle communicatie Figuur 14: De minst succesvolle communicatie Figuur 15: Passen op eigen negatieve uitingen Figuur 16: Waarnemen van non-verbale reacties Figuur 17: Reageren op non-verbale reacties Figuur 18: Scheiden van het zakelijke aspect van emoties Figuur 19: Mate van tijdsdruk Figuur 20: Invloed van vermoeidheid Figuur 21: Tevredenheid met financiële beloning Figuur 22: Totale duur van werking in VVV/TIC Figuur 23: Gemiddelde duur van ploeg Figuur 24: Aantal medewerkers in een ploeg Figuur 25: Gemiddelde waarden van antwoorden

69 Bijlage 3: Enquêtes Previews uit de website 69

70 70