Cooperation in Operations

Transcriptie

1 Samenvatting proefschrift : Insights into the governance of cooperation in the financial services industry door Petrosjan Damen De achtergrond van dit onderzoek is de financiële sector (FS), een sector waar vertrouwen, controle en samenwerking een speciale betekenis hebben. Vertrouwen is het 'smeermiddel' van de sector en controle is de waarborg dat dit vertrouwen niet wordt misbruikt. Samenwerking tussen financiële instellingen (FI's) is een randvoorwaarde voor ze om te kunnen bestaan. FI s hebben elkaar nodig om hun gezamenlijke rol te kunnen vervullen als financiële infrastructuur voor de rest van de maatschappij. Bijvoorbeeld, geld opnemen uit een pinautomaat van een andere bank zou niet mogelijk zijn als uw bank niet met die andere FI zou samenwerken. Naast deze functies op macroniveau spelen de betreffende begrippen een belangrijke rol op mesoniveau. Academici beschouwen vertrouwen en controle als de belangrijkste besturingsmechanismen bij samenwerking tussen organisaties. Deze vormen van samenwerking, zoals joint ventures (JV's) en strategische allianties, worden interorganisatorische relaties (IOR's) genoemd in de academische literatuur. In de afgelopen decennia is uitgebreid onderzoek gedaan naar de dynamiek tussen vertrouwen en controle in de context van IOR's. Ook de impact van deze besturingsmechanismen op de prestaties van IOR's is eerder bestudeerd. Echter, het grootste deel van het onderzoek naar deze specifieke relatie is gedaan door middel van enquêtes, die slechts een bepaald moment in de tijd van de samenwerkingsrelaties weerspiegelen. Dit heeft geresulteerd in inzichten op een vrij hoog abstractieniveau. Deze studie voegt hier inzichten met meer diepgang aan toe, door deze dynamiek gedurende een langere periode en in meer detail te analyseren. Dit onderzoek richt zich op de vraag hoe de perceptie van een specifieke vorm van controle, namelijk formele controle, het gedrag van besluitvormers binnen IOR's tussen FI's beïnvloedt en, via dit gedrag, hun perceptie van de prestatie van de IOR s. Formele controle richt zich op formele regels, procedures en beleid om de gewenste prestatie te controleren en te belonen. Het gedrag van de besluitvormers binnen de onderzochte IOR's is beoordeeld aan de hand van een methode die is voorgesteld door Mahama (2006), die verschillende dimensies van gedrag identificeerde, namelijk informatiedeling, gezamenlijke probleemoplossing, bereidheid om zich aan te passen aan veranderingen en beperking van het gebruik van macht. Tijdens het onderzoek is besloten om de focus te leggen op informatiedeling en gezamenlijke probleemoplossing, omdat deze dimensies het meest relevant leken te zijn. Tijdens dit onderzoek is geanalyseerd hoe deze elementen van het gedrag van de besluitvormers binnen de onderzochte IOR's de relatie tussen het gepercipieerde gebruik van formele controle en de gepercipieerde prestatie van de IOR beïnvloeden. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen gedrag dat voort leek te komen uit de percepties van besluitvormers van het gebruik van de formele controlemechanismen binnen de IOR en het gedrag dat een andere oorzaak leek te hebben. In het kader van de onderzochte dynamiek is bijzondere aandacht besteed aan de manier waarop vertrouwen en / of wantrouwen tussen de besluitvormers binnen de IOR invloed had op de relatie Samenvatting 1

2 tussen het gepercipieerde gebruik van formele controlemechanismen en het gedrag van de besluitvormers. Deze dynamiek is bestudeerd bij IOR s in het operationele domein, de back-office, van FI's. De belangrijkste reden voor deze focus was dat verschillende ontwikkelingen, zoals automatisering en processtandaardisatie, verder samenwerking tussen FI s mogelijk hebben gemaakt de afgelopen jaren. Daarentegen is gebleken dat samenwerking over de grenzen van organisaties uitdagend is. Daarom zijn meer inzichten nodig in de besturing van dit soort relaties. Het doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in de relatie tussen de perceptie van besluitvormers over het gebruik van formele controlemechanismen en hun perceptie van de prestaties van de IOR's binnen het operationele domein van FIs. De resultaten van dit onderzoek waren inzichten die besluitvormers binnen het operationele domein van FI's kunnen gebruiken om het volledige potentieel van samenwerking te kunnen benutten. Om dit doel en deze resultaten te bereiken is de volgende onderzoeksvraag gebruikt: Hoe beïnvloeden de percepties die besluitvormers hebben van het gebruik van formele controlemechanismen, via hun eigen gedrag dat voortvloeit uit deze percepties, hun perceptie van de prestaties van interorganisatorische relaties in het operationele domein van financiële instellingen, en hoe beïnvloedt het vertrouwen / wantrouwen tussen de besluitvormers deze relatie? Dit onderzoek is ingericht als een dynamisch, gemeenschappelijk leerproces waarbij een aanzienlijke groep van beoefenaars is betrokken, zowel tijdens de fase van het verzamelen van de data als tijdens de fase van probleemanalyse. Naast de literatuurstudie is de onderzoeksvraag gebaseerd op tientallen interviews met beoefenaars en diverse ronde tafel sessies die georganiseerd zijn in de verkennende fase van dit onderzoek. In een periode van ongeveer twee jaar zijn vier sessies georganiseerd om het onderzoeksthema te valideren bij een groep besluitvormers binnen het operationele domein van FI's, voornamelijk chief operations officers en operations managers van banken en verzekeringsmaatschappijen. De data voor dit onderzoek zijn verzameld door vijf case studies uit te voeren naar bestaande IOR's tussen FI's. Deze IOR s varieerden van een JV tussen banken tot een stichting tussen verzekeringsmaatschappijen. Wat alle IOR's gemeenschappelijk hadden was dat hun activiteiten gericht waren op het operationele domein binnen FI's. Semi-gestructureerde interviews zijn gehouden met de hierboven beschreven besluitvormers en secundaire data, zoals contracten en procedures, zijn bestudeerd. De analyse van de gegevens is gedaan door eerst alle data te coderen, om vervolgens een cross-case synthese uit te voeren met behulp van constructtabellen. De vijf case studies zijn uitgevoerd in twee groepen: eerst drie IOR's en daarna twee extra IOR's, ongeveer zes maanden later. Deze gefaseerde aanpak heeft verschillende iteraties mogelijk gemaakt tussen het verzamelen en het analyseren van de gegevens. Tijdens de twee reeksen van case studies hebben twee verschillende studenten geholpen met het onderzoek. Dit heeft ervoor gezorgd dat de data vanuit verschillende Samenvatting 2

3 hoeken zijn bestudeerd, wat de degelijkheid van het onderzoek heeft versterkt. Beide studenten hebben zelf de interviews waarbij ze betrokken zijn geweest gecodeerd en geanalyseerd, om de uitkomsten te kunnen verwerken in hun scripties. Alle gecombineerde data zijn opnieuw gecodeerd en geanalyseerd, waarbij de resultaten van de studenten zijn gebruikt om de uitkomsten te valideren. Na de belangrijkste reeks interviews is nog een aantal extra stappen ondernomen om de patronen die waren gevonden te verrijken en valideren. Deze stappen waren bedoeld om van dit onderzoek een iteratief proces te maken waarbij de kracht van collectief leren wordt benut. Dit is gedaan door twee sessies te organiseren met beoefenaars die betrokken waren bij de onderzochte IOR's. Tijdens een sessie zijn de voorlopige bevindingen voorgelegd aan de accountants van de IOR's, aangezien dit relevante stakeholders zijn gezien het onderwerp van dit onderzoek. Tijdens de tweede sessie zijn de voorlopige conclusies gedeeld met een groep besluitvormers van de IOR's. Tenslotte zijn de bevindingen van de case studies vergeleken met de situatie drie en vijf jaar na de initiële dataverzameling. Dit is gedaan door middel van een serie van interviews met de, soms nieuwe, operationele managers van de IOR's. Deze twee ronden van interviews hebben een reflectie op de voorlopige inzichten mogelijk gemaakt. De conclusies van dit onderzoek concentreren zich op de rol van informatie-uitwisseling. De vijf case studies die zijn onderzocht toonden aan dat de percepties die besluitvormers hadden van het gebruik van formele controlemechanismen vooral invloed hadden op de wijze waarop zij informatie binnen de IOR deelden. In de interviews verwezen alle besluitvormers naar clausules in de onderliggende contracten over hoe informatie moest worden gedeeld tussen de samenwerkende partners. Dit betrof voornamelijk operationele informatie over de prestatie van de IOR. Uit het bestuderen van de antwoorden die door de geïnterviewde besluitvormers waren gegeven bleek dat hun perceptie van de prestatie van de IOR voornamelijk afhing van de manier waarop zij informatie met elkaar deelden. Het open, pro-actief delen van informatie had een positieve invloed op de percepties van de besluitvormers van de prestaties van de IOR. Hierbij ging het niet alleen om operationele informatie, maar ook om tactische en strategische informatie over de visie en strategie van de samenwerkende partners. Een voorwaarde om deze positieve uitwerking te krijgen bleek te zijn dat het delen van informatie moest aansluiten bij de doelstellingen van de IOR. Waar dit niet het geval was bleek de informatie-uitwisseling contraproductief te zijn. Dat betekent dat in die situaties het delen van informatie resulteerde in een meer negatieve perceptie bij de besluitvormers van de prestatie van de IOR. Dit toonde aan dat het bemiddelende effect van het gedrag van besluitvormers tussen het onafhankelijke concept van het gepercipieerde gebruik van formele controlemechanismen en het afhankelijke concept van de perceptie van besluitvormers van de prestatie van de IOR vooral lijkt te werken via informatiedeling. Samenvatting 3

4 Deze informatiedeling faciliteerde de gezamenlijke betekenisgeving door besluitvormers. Het analyseren van het modererende effect van wantrouwen/vertrouwen tussen besluitvormers heeft geleid tot extra inzichten. In situaties waar vertrouwen aanwezig was tussen de besluitvormers van de IOR was de manier waarop informatie werd gedeeld tussen de besluitvormers minder afhankelijk van de percepties die zij hadden van het gebruik van formele controlemechanismen. Zij, de besluitvormers, deelden informatie waarvan ze dachten dat het van toegevoegde waarde zou zijn voor hun partner(s) en/of de IOR, ongeacht of die informatiedeling was vereist door de formele controlemechanismen die werden gebruikt. Met andere woorden, het waren niet de regels die hun gedrag bepaalden, maar het was hun eigen professionele oordeel. In situaties waar wantrouwen aanwezig was richtten besluitvormers zich meer op de exacte inhoud van de formele controlemechanismen, zoals de contracten. In die situaties was het effect van wantrouwen op de relatie tussen de percepties van de besluitvormers van het gebruik van formele controlemechanismen en hun eigen gedrag als gevolg van die percepties sterker dan in de gevallen waar vertrouwen aanwezig was. De management implicaties van dit onderzoek verwijzen naar de mogelijkheid om formele controlemechanismen te gebruiken als hulpmiddelen om gezamenlijke betekenisgeving mogelijk te maken over de verschillende niveaus binnen de IOR en de samenwerkende partners. Door percepties van het gebruik van formele controlemechanismen te creëren die informatiedeling tussen besluitvormers stimuleert die afgestemd is op de doelstellingen van de IOR kunnen managers formele controlemechanismen gebruiken op een manier die een positieve invloed lijkt te hebben op de gepercipieerde prestatie van de IOR. De strategische relevantie van de bevindingen van dit onderzoek is in het proefschrift geïllustreerd vanuit twee perspectieven: zowel de noodzaak als de kans om te veranderen. De noodzaak om te veranderen komt voort uit twee ontwikkelingen: (1) het toenemende belang van formele controle in de FS, en (2) het toenemende belang van samenwerking als gevolg van nieuwe toetreders in de FS. De FS wordt momenteel geconfronteerd met meer formele controlemechanismen, zoals regels en procedures. Een belangrijke reden voor deze toename in formele controlemechanismen lijkt de afname te zijn van het vertrouwen dat de maatschappij heeft in de FS. Deze uitbreiding van formele controlemechanismen leidt tot verhoogde transactiekosten die naar verwachting uiteindelijk moeten worden betaald door de klanten van de FI s. De toename van nieuwe toetreders in de sector betreft voornamelijk FinTech spelers. Zij hebben de marktomstandigheden veranderd door druk op de winstmarges van de gevestigde FI s te creëren. Tegelijkertijd hebben deze nieuwe toetreders mogelijkheden gecreëerd voor nieuwe manieren van samenwerken, vooral in combinatie met technische en organisatorische innovaties. De ontwikkelingen van het afgelopen decennium met betrekking tot de technische mogelijkheden van informatiedeling en data analyse (zoals Big Data) creëren een kans om meer te profiteren van nieuwe organisatorische modellen zoals business ecosystemen. Deze twee elementen gecombineerd kunnen leiden tot nieuwe besturingsvormen, zoals Samenvatting 4

5 gedecentraliseerde autonome organisaties, waarbij de kracht van informatiedeling wordt benut om het volledige potentieel van samenwerking te benutten. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek wordt aanbevolen om de focus van formele controlemechanismen te verschuiven van het voorkomen van ongewenst gedrag naar het stimuleren van gewenst gedrag. Om hun rol te onderstrepen als faciliterende en positieve mechanismen in plaats van dwang- en negatieve mechanismen, dient de focus van controlemechanismen te liggen op het stimuleren van informatiedeling. Dit geldt met name voor de coördinatie taak van formele controlemechanismen. Bovendien zou het debat over het optimaal gebruik van besturingsmechanismen baat hebben bij het invoeren van andere taal. Dat wil zeggen, het vinden van alternatieven voor de termen controle en vertrouwen zal zowel theorie als praktijk helpen om vooruitgang te boeken. In lijn hiermee is de laatste aanbeveling om gebruik te maken van een relianceaanpak in plaats van een compliance-kijk om te komen effectievere besturing van samenwerking. Deze reliance-aanpak pleit voor een besturing die structuur verbindt met proces, door de structurele elementen van referentiepunten (zoals de rationale van de samenwerking), ruimte om te denken en te handelen, en erkenning van zowel prestaties als belanghebbenden te combineren met de proceskenmerken van ritme, relaties en reflectie. De nexus tussen deze perspectieven wordt gevormd door de resultaten die de partners samen bereiken. Deze nieuwe woordenschat die de structuurbenadering combineert met de relationele benadering zal helpen om dit debat te reframen en om meer potentieel te benutten uit formele beheersmechanismen om de gepercipieerde prestaties van IORs te vergroten. Zoals aangetoond met dit onderzoek zal een focus op de faciliterende, positieve toepassing van formele controlemechanismen door de rol van informatiedeling te benadrukken een positieve invloed hebben op de gepercipieerde prestatie van IOR's. Samenvatting 5