Service packs & Service Level Agreement

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service packs & Service Level Agreement"

Transcriptie

1 Service packs & Service Level Agreement Inhoud 1. Service Level Agreement Fysische beveiliging Stroom Automatische klimaatregeling Brandbeveiliging en waterdetectie Netwerk infrastructuur & connectiviteit Beschikbaarheid Meet methode Kwaliteit en beschikbaarheid connectiviteit Beschikbaarheid bandbreedte Beschikbaarheid van de geleverde diensten Beschikbaarheid support Service Packs Overzicht Kritische versus niet-kritische support Betalende of gratis support? /7 noodnummer Support credits Responstijden Patch Management Infrastructure monitoring Basic monitoring Advanced monitoring & trending New Relic monitoring Backup controle Restores Basic firewalling Advanced firewalling Remote reboot Network statistics Admin/root toegang High availability/drs Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 1

2 3.20. KVM over IP/Console Oplevering en installaties Oplevering server Software installatie Acceptable Use Policy Toegang tot de systemen Misbruik van de server Compensaties en wettelijke bepalingen Compensatie bij het niet halen van de SLA Indien van de claims Verhouding tot de algemene voorwaarden Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 2

3 1. Service Level Agreement Nucleus beschikt over ruimtes in vier verschillende carrier neutral datacenters: Antwerpen (LCL), Nossegem (Mobistar), Zaventem (InterXion) en Diegem (LCL). Deze datacenters zijn allemaal uitgerust met UPS (Uninterruptable Power Supply), noodstroomgenerator, automatische klimaatregeling, branddetectie, temperatuurcontrole, toegangscontrole, stroomkringen en netwerkaansluitingen. Nucleus zorgt er voor dat de voorzieningen redundant uitgebouwd zijn. In Nossegem en Antwerpen beschikken we over onze eigen suites. Dit betekent dat we binnen onze eigen ruimte alles zelf controleren: iedere kabel is getrokken onder onze supervisie en we kunnen dus zonder beperkingen installaties en aansluitingen voorzien Fysische beveiliging Onze datacenters worden 24/7 bewaakt door een externe security firma. Verder is er camerabewaking en bewegingsdetectie in iedere ruimte. Toegang tot het datacenter wordt hetzij via elektronische toegang gecontroleerd, hetzij via controle door de security agent. Toegang is enkel toegelaten door personen die individueel op de access list staan aangemeld. Al onze racks en rackcompartimenten zijn afgesloten met individuele cijfersloten. Klanten die gebruik maken van shared colocation of dedicated servers hebben enkel toegang na aanvraag en onder begeleiding. Klanten die beschikking hebben over dedicated racks of compartimenten, hebben zelfstandige 24/7 access op basis van vooraf gedefinieerde access lists Stroom De Brusselse datacenters zijn allemaal volgens het 2N principe opgesteld in hun stroomvoorziening. Antwerpen is volgens het N+1 principe opgebouwd. Volgens het 2N systeem zijn er twee gescheiden hoogspanningsleidingen, die ieder een eigen transformator hebben en volledig redundant zijn. Dit wil zeggen dat als één transformator zou wegvallen, de ander krachtig genoeg is om het datacenter volledig van stroom te voorzien. Van daaruit gaat het naar twee gescheiden UPS-zalen. Iedere UPS-zaal is op zich redundant uitgebouwd zodat iedere afzonderlijke UPS op zich voldoende is om de dubbele stroomkringen van stroom te voorzien. Dat is niet alleen handig bij pannes van het externe stroomnet, maar ook wanneer er onderhoud moet gebeuren. Dat wordt dan telkens aan iedere UPS afzonderlijk ingepland. De UPS-zalen zijn niet enkel aangesloten op de dubbele transformatoren, maar worden ook gebackupped door minstens 4 noodgeneratoren, waarvan er in principe maar 2 nodig zijn om het datacenter draaiend te houden. Deze worden maandelijks getest onder een full load, zodat verrassingen uitgesloten zijn. In Antwerpen is het lichtjes verschillende: daar staan 3 UPS sen in 1 zaal (1 UPS per stroomkring en 1 als backup voor beide actieve UPS sen) en 1 noodgenerator. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 3

4 Vanuit de UPS vertrekt er dan een stroomkring. Deze A+B-opstelling wordt doorgetrokken tot in iedere rack. Iedere rack is afzonderlijk afgezekerd. Bij kleinere compartimenten is zelfs ieder compartiment afgezekerd. Dit garandeert u in tegenstelling tot bij andere providers dat u in uw kwart rack niet het slachtoffer kan worden van een kortsluiting in een ander compartiment. Bij gecompartimenteerde racks zijn alle kabels, zowel stroom als netwerk, volledig afgescheiden van de andere compartimenten Automatische klimaatregeling In de Brusselse datacenters werken we met het principe van cold contained corridors (of soms ook aisles genoemd). In deze opzet staat een dubbele rij racks altijd opgesteld als een afgesloten eiland. De middengang is langs beide zijden afgesloten door automatische deuren en staat onder druk van koude lucht. De warme lucht wordt door de servers dan ook onmiddellijk buiten dit eiland geblazen en langs de buitenzijde langs boven weer weggezogen. Binnen in de racks zien we streng toe op het gebruik van blinding panels om te vermijden dat koude lucht zich vermengt met warme lucht. Deze manier van werken biedt tal van voordelen: high density (tot 32 ampere per rack) waarbij we garanderen dat ook de servers bovenaan in de racks voldoende gekoeld worden, maar tegelijk een lager verbruik (uw fans hebben minder werk) en een langere levensduur van uw servers. In Antwerpen werken met een nieuwer systeem dat net omgekeerd werkt. De warme lucht wordt opgevangen in warme gangen die volledig afgesloten zijn. Dit garandeert opnieuw dat warme en koude lucht zich niet vermengen. Voor deze systemen doen we beroep op Minkels, dat ons niet enkel het kwalitatief hoogstaande materiaal levert, maar ook betrokken is bij het uittekenen van onze ruimtes zodat ze gebruik maken van hun wereldwijde expertise of het efficiënt inrichten van datacenterruimtes. De koeling van de lucht wordt gewaarborgd door redundant uitgevoerde chillers. De besturingseenheden van de airco zijn dubbel uitgevoerd in onze suites zelf. Ook dat betekent dus transparant onderhoud. De koeling van de ruimtes garandeert dat de inlaattemperatuur van de apparatuur nooit snel schommelt en beneden het kritisch punt van de servers blijft (18-28 Celsius). Tegelijk wordt de luchtvochtigheid genormailseerd (35-65%) Brandbeveiliging en waterdetectie Alle suites zijn uitgerust met uitgebreide detectie- en bestrijdingssystemen voor rook, brand en water. De detectoren bevinden zich zowel boven als onder de vloer. De nodige alarmen zorgen voor een adequate reactie op het voorkomen van brand of waterinsijpeling. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 4

5 1.5. Netwerk infrastructuur & connectiviteit We kiezen er voor om onze interne backbone klaar te maken voor 10 gigabit ethernet, zodat we ook hoge bandbreedte vereisten niet enkel op ons fibernetwerk kunnen aanbieden, maar ook tot aan uw switch of servers. Het Nucleus netwerk is opgebouwd op basis van twee connectivity POP s (Zaventem en Antwerpen). Door de geografische spreiding van beide POP s bieden we de zekerheid onafhankelijk te zijn van gelijklopende fiberbackbones. De border routers zijn Juniper MX routers, met een totale routing capaciteit van 480 gigabit/s. De core en distributie switchen bestaan uit Juniper en Cisco apparatuur. Al onze verbindingen zijn standaard burstable tot 100 mbit/s, op aanvraag kan dit ook opgetrokken worden tot gigabit of hoger. Ieder colocation datacenter is tevens uitgerust met redundante Juniper firewalls die als shared firewall kunnen ingeschakeld worden voor wie ook de veiligheid wenst uit te besteden aan Nucleus. Een dubbel redundante dark fiber ring verbindt de datacenters in Nossegem, Antwerpen, Zaventem en Diegem. De eerste ring verbindt Nossegem, Zaventem en Diegem. De tweede ring omvat Antwerpen, Zaventem en Diegem. Alle locaties zijn voorzien van redundante 10 gigabit ethernet aansluitingen op deze dark fiber ring, zodat ons netwerk doorheen de vier datacenters één logisch netwerk vormen. In InterXion Zaventem en LCL Antwerpen is onze backbone ring verbonden met meerdere nationale en internationale uplink providers. Het Nucleus netwerk is tevens verbonden met de AMS-IX en NL-IX. De Amsterdam Internet Exchange (AMS-IX) is het belangrijkste internetknooppunt van Nederland en het op één na grootste ter wereld. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 5

6 2. Beschikbaarheid 2.1. Meet methode Voor de berekening van de beschikbaarheid, hanteert Nucleus volgende formule Waarbij A = actuele beschikbaarheid van de dienst, uitgedrukt in minuten, zoals gemeten door de Nucleus monitors T = totaal aantal minuten in de betrokken maand S = aantal minuten sheduled downtime Sheduled downtime = elk aangekondigd onderhoud aan de betrokken dienst. Nucleus verbindt zich er toe dit onderhoud telkens minstens 5 werkdagen op voorhand aan te kondigen, tenzij noodwendigheden verplichten tot onmiddellijk ingrijpen om de algemene dienstverlening niet te onderbreken of omwille van security redenen Kwaliteit en beschikbaarheid connectiviteit De beschikbaarheid van het Nucleus netwerk wordt gemeten zowel binnen als buiten het eigen netwerk. Het netwerk wordt als onbeschikbaar beschouwt wanneer er meer dan 1.5% packet loss wordt vastgesteld vanop deze meldpunten. Nucleus garandeert tevens dat de gemiddelde latency op haar netwerk binnen Europa minder of gelijk aan 90 ms zal zijn en minder of gelijk aan 200 ms op het transatlantisch gedeelte. Nucleus behoudt zich het recht voor om dringende interventies te doen op het netwerk wanneer noodwendigheden dit vereisen. Nucleus kan niet verantwoordelijk gesteld worden door Denial of Service attacks van buiten haar netwerk. Gemiddelde latency op het Europees Nucleus netwerk <= 90 ms Gemiddelde latency op het trans-atlantisch Nucleus netwerk <= 200 ms Gemiddelde packet loss op het Nucleus netwerk <= 1.5% 2.3. Beschikbaarheid bandbreedte Nucleus garandeert steeds voldoende burst capaciteit op haar uplinks. Nucleus meet iedere 5 minuten de gemiddelde snelheid op haar netwerk. Nucleus garandeert minimaal een overcapaciteit van 50% op het gemiddelde van de top 5% metingen. Op deze manier garanderen we niet een extra capaciteit boven het gemiddelde, maar de zekerheid van extra piekvermogen bovenop de reeds gemeten pieken. Beschikbaarheid bandbreedte >= 50% tov top 5% pieken Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 6

7 2.4. Beschikbaarheid van de geleverde diensten Bij Nucleus hanteren we geen ingewikkelde SLA s op de verschillende onderdelen. U neemt bij ons een dienst af en u wenst de zekerheid van de beschikbaarheid hiervan. Wat maakt het u uit of het door een koelings- of netwerkprobleem komt dat uw server onbereikbaar is. De gegarandeerde beschikbaarheid wordt per dienst als volgt vast gelegd: Max onbeschikbaarheid SLA per maand shared hosting best effort nvt DNS 99,95% 22' VPS 98,00% 14u38 colocation 99,90% 44' dedicated server 99,97% 13' cloud server 99,99% 4'23" 2.5. Beschikbaarheid support Onze support diensten zijn voor iedereen beschikbaar tijdens kantooruren (maandag-vrijdag vanaf 9u tot 18u). Het noodnummer is 24/7 beschikbaar voor alle klanten met een VPS, colocation, dedicated server of dynamic cloud server contract. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 7

8 3. Service Packs 3.1. Overzicht Standard Bronze Silver Gold 24/7 noodnummer 2nd line Support credits responstijden niet-kritische support RE NBD 8u 4u responstijden kritische support 4u 1u 30' 15' patch management O O O infrastructure monitoring basic monitoring O O advanced monitoring & trending O O O new relic performance monitoring** Backup controle RE O O Restores O O O basic firewalling * advanced firewalling O O remote reboot via interface network statistics admin/root toegang O high availabily/drs * KVM over IP/Console O O = inbegrepen O = optioneel RE = Reasonable Effort 1 NBD = Next Business Day * enkel van toepassing bij cloud servers ** gratis beschikbaar op aanvraag van de klant 1 Nucleus doet haar best om de gemelde problemen zo snel mogelijk op te lossen, zonder evenwel garanties te bieden op de respons- en hersteltijden. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 8

9 3.2. Kritische versus niet-kritische support Kritische support behelst die kwesties die de correcte werking van de server verhinderen en meteen aandacht vereisen om een goede dienstverlening en werking te blijven garanderen. Nucleus verstaat hieronder defecten aan de datacenter infrastructuur, het Nucleus-netwerk, de hardware en de serverdiensten die een bewezen onbeschikbaarheid van de geleverde diensten tot gevolg hebben. De diensten die onder hoofdstuk 1 worden beschreven, zoals network, hardware, koeling, zijn uiteraard 24/7 gemonitored. Indien daar een falen wordt genoteerd, dan wordt er onmiddellijk ingegrepen. Alle andere vragen met betrekking tot zaken die geen onbeschikbaarheid van de geleverde diensten tot gevolg hebben, zijn per definitie niet-kritische vragen. Dit omvat oa (niet-limitatief opgesomd): alle vragen in het verband met het gebruik van de aangeboden diensten; software support; configuratiewijzingen (die niet nodig zijn om een kritisch probleem te verhelpen); bestellingen & opleveringen. Kritische support moet steeds aangevraagd worden via telefoon (extra informatie kan uiteraard per bezorgd worden, zoals bijvoorbeeld logs, extra informatie, ). Indien kritische support enkel via wordt aangevraagd, zal de nulmeeting voor de responsetijd pas beginnen lopen vanaf het moment dat een medewerker bevestiging geeft het ticket geopend te hebben (en dus niet louter door de automatische melding van ontvangst van het ticket). Niet-kritische support kan zowel via telefoon als via aangevraagd worden. Kritische support kan zowel betalend als niet-betalend zijn (zie punt 3.3) Betalende of gratis support? Alle werkzaamheden en kosten verbonden aan het verhelpen van storingen die gedekt worden door de SLA (zie hoofdstuk 1 op pagina 3), zijn niet-betalend. Indien een klant via het noodnummer een storing meldt die niet gedekt is door de SLA, dan zal dit gemeld worden aan de klant en de optie geboden worden dit ticket verder te behandelen als 2nd line support, al dan niet betalend volgens beschikbaarheid van de credits. Support is betalend van zodra het gaat om: diensten die niet gedekt worden door de SLA; configuratiewijzigingen; het gebruik van de services gehost op de Nucleus infrastructuur; advies of wijzigingen waarbij onze medewerkers moeten inloggen op de systemen. Gratis support omvat de volgende topics: Het beheer van domeinnamen Het gebruik van het controlpanel Advies bij het beheer van de server Telefonisch advies (beperkt tot enkele korte vragen) waarbij niet moet worden ingelogd. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 9

10 Gratis support is enkel beschikbaar tijdens de kantooruren. Indien een klant verkiest om bepaalde opdrachten die normaal onder gratis support vallen toch buiten kantooruren te laten uitvoeren (bijvoorbeeld configuratieaanpassingen), dan zal dit pas gebeuren na uitdrukkelijk akkoord van de klant in verband met het feit dat deze support zal aangerekend worden (verrekening via de support credits of via factuur) volgens de tarieven vermeld in de contracten. De diensten die in de overzichtstabel (zie punt 3.1 op pagina 8) staan aangeduid als inbegrepen, zijn niet-betalend of zijn reeds inbegrepen in de vaste maandelijkse prijs /7 noodnummer Als VPS-, dedicated server- of dynamic cloud server-klant hebt u ook de toegang tot een 24/7 nummer waarop u kritische storingen kan melden. De persoon die u aan de lijn krijgt, is een gekwalificeerde sysadmin die opgeleid is om al uw vragen te beantwoorden. Dus geen onnodige wachttijden via call center en escalatie van tickets. Uw noodnummer kan u altijd terug vinden in uw online controlpanel Support credits In de service packs worden afhankelijk van het gekozen pakket service credits inbegrepen. Deze credits worden ingeruild voor de geleverde betalende support. Tijdens kantooruren: Buiten kantooruren: 1 credit = 15 minuten 1 credit = 7,5 minuten Credits worden per maand toegekend en kunnen niet opgespaard worden. Indien er onvoldoende credits beschikbaar zijn, wordt de gespendeerde tijd boven de credits aangerekend aan de tarieven vermeld in uw contract Responstijden De responstijden garanderen u het moment waarop een gekwalificeerd medewerker aan uw ticket gevolg zal geven. Deze tijden verschillen al naar gelang kritisch/niet-kritische aard van het ticket en het service pack dat u bij uw server hebt genomen. Kritische support moet steeds aangevraagd worden via telefoon (extra informatie kan uiteraard per bezorgd worden, zoals bijvoorbeeld logs, extra informatie, ). Indien kritische support enkel via wordt aangevraagd, zal de nulmeeting voor de responsetijd pas beginnen lopen vanaf het moment dat Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 10

11 een medewerker bevestiging geeft het ticket geopend te hebben (en dus niet louter door de automatische melding van ontvangst van het ticket). Voor niet-kritische support loopt de meting enkel tijdens kantooruren. Voor kritische support loopt de meting vanaf het correct aanmelden van het probleem 24/7. De meting van de responstijd eindigt van zodra een medewerker begint te werken aan het ticket. Deze tijden gelden niet als hersteltijd. Dit is sterk afhankelijk van het vastgestelde probleem. Als richtlijn wordt echter aangenomen dat de hersteltijd niet langer mag zijn dan de initiële responstijd, althans wat betreft het aanbieden van een oplossing of work-around, behalve indien er een restore dient plaats te vinden. Aangezien een restore van een backup sterk afhankelijk is van de hoeveelheid data, geldt bij de restore van een backup het tijdstip waarop de restore procure gestart is als punt van herstel Patch Management Maandelijks wordt uw server gecontroleerd of er updates moeten uitgevoerd worden aan het Operating System en software die door Nucleus werd geïnstalleerd en aangemerkt voor onderhoud. Het standaard maintenance window hiervoor is elke dinsdagmorgen tussen 6u en 7u. Kritische updates worden binnen de 24u geïnstalleerd, na verwittiging. Patch management gebeurt bij Nucleus door gekwalificeerd personeel dat op uw server zelf inlogt en de updates uitvoert en nadien controleert of deze succesvol werd geïnstalleerd. Tevens wordt de correcte werking van de server nagegaan. Er wordt dus geen gebruik gemaakt van een one size fits all solution waarbij updates blindelings op alle servers centraal worden gedeployed Infrastructure monitoring De ganse Nucleus infrastructuur wordt 24/7 gemonitored door ons Network Operating Center. Dit omvat de werken van alle gemeenschappelijke infrastructuur, zoals datacenter infrastructuur (waaronder stroom en koeling) en het Nucleus netwerk (inclusief alle Nucleus switchen, routers en uplinks). Een falen van één van deze componenten leidt tot een alarm dat meteen als kritisch zal behandeld worden zonder melding van de klant. Servers en apparatuur van de klant zelf worden niet gedekt door infrastructure monitoring Basic monitoring Basic monitoring omvat het bewaken van de werking van de server van de klant. Volgende diensten worden indien van toepassing en indien gevraagd door de klant elke 30 seconden getest: ICMP (ping) + packetloss POP3, IMAP en SMTP http(s) Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 11

12 SSH/remote desktop TCP poort checks (aangeduid door de klant) RBL Blacklist checking Forward/Reverse DNS match op server IP Per basic monitoring pack kunnen er maximaal 15 services gecontroleerd worden. De klant kan onbeperkt adressen en maximaal 3 GSM-nummers opgeven waarnaar een alert wordt gestuurd (via en SMS). Indien de klant beschikt over een gold service pack: worden de alerts 24/7 opgevolgd door Nucleus; worden alerts die leiden tot kritische support, meteen opgevolgd, zonder noodzakelijke verwittiging van de klant. De klant wordt nadien altijd ingelicht over de genomen acties door Nucleus; indien gewenst kunnen de alerts ook naar de klant gestuurd worden. In de andere gevallen ligt de verantwoordelijkheid bij de klant om Nucleus te verwittigen (rekening houdend met de bepalingen omtrent kritische/niet-kritische & betalende/niet-betalende support) Advanced monitoring & trending Advanced monitoring omvat basic monitoring plus de volgende zaken (indien van toepassing): CPU-belasting (alert > bepaalde load) Disk-capaciteit (alert bij bepaald % free space) Memory belasting (alert > bepaalde load) Content check van een bepaalde webpagina Detail-checks per service (bv. MySQL, Apache, Nginx, PHP, Memcached, Lighttpd, Mailqueues, ) De klant kan onbeperkt adressen en maximaal 3 GSM-nummers opgeven waarnaar een alert wordt gestuurd (via en SMS). De klant beschikt tevens over een login op het monitoring systeem waarbij grafieken kunnen geraadpleegd worden van de monitors zodat de trend doorheen de afgelopen maanden een voorspelling kan geven over de benodigde resources in de toekomst. Indien de klant beschikt over een gold service pack: worden de alerts 24/7 opgevolgd door Nucleus; worden alerts die leiden tot kritische support, meteen opgevolgd, zonder noodzakelijke verwittiging van de klant. De klant wordt nadien altijd ingelicht over de genomen acties door Nucleus; indien gewenst kunnen de alerts ook naar de klant gestuurd worden. In de andere gevallen ligt de verantwoordelijkheid bij de klant om Nucleus te verwittigen (rekening houdend met de bepalingen omtrent kritische/niet-kritische & betalende/niet-betalende support). Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 12

13 3.11. New Relic monitoring Nucleus biedt in partnership met New Relic iedere VPS, dedicated server of cloud server klant de mogelijkheid om een New Relic Standard account te gebruiken. New Relic Standard omvat oa: Service Resource monitoring Analyse van CPU, disk, memory en network Applicatie beschikbaarheid monitoring en alerting Database call response time & troughputs Top database operations Application response times Meer informatie vindt u op Deze dienst wordt gratis en zonder garanties aangeboden. De verantwoordelijkheid mbt het gebruik van New Relic ligt bij de klant. De klant kan evenwel beroep doen op Nucleus om te assisteren en adviseren op basis van de parameters door New Relic verzameld. Dit advies valt steeds onder betalende support. Klanten hebben de mogelijkheid te upgraden naar een Enterprise version (betalend) met 10% korting op de list prices van New Relic. Nucleus en New Relic behouden zich beiden het recht voor deze dienstverlening te stoppen zonder aanspraak op schadevergoeding Backup controle Deze paragraaf is enkel van toepassing op de contractueel vastgelegde backupdiensten door Nucleus. Deze controle omvat het nagaan of de geplande backup procedures hebben gewerkt en de backup s met een OK werden afgesloten. Indien er een foutmelding op de backup routine zit, wordt deze fout na gegaan en indien het een kritisch falen betreft, wordt de backup opnieuw uitgevoerd. Indien deze backup controle niet inbegrepen is in het service pack en/of geen deel uitmaakt van de aangeboden diensten in het contract, blijft de klant volledig verantwoordelijk voor het nagaan van de backup controles en neemt Nucleus geen verantwoordelijkheid mbt het al dan niet correct functioneren van een eventuele restore. Deze backup controle omvat de controle op alle backups die in het contract worden aangeboden, zoals bv de online backup (data backup) en/of de snapshot backups 2. 2 Snapshot backups zijn enkel mogelijk op cloud servers. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 13

14 3.13. Restores Op vraag van de klant of bij een ernstig falen, kan Nucleus een backup terugplaatsen. Indien dit niet inbegrepen is in het afgenomen service pack, zal dit uitgevoerd worden als betalende support. Indien het inbegrepen is in het servicepack, is het aantal restores per maand beperkt tot twee. Extra restores zijn beschikbaar als betalende support. Nucleus neemt geen verantwoordelijkheid tot het correct werken van de restores indien de backup controle niet tot de afgenomen diensten behoorde (zie punt 3.12) Basic firewalling Enkel van toepassing op Cloud Servers. Basic firewalling gebeurt door twee redundante Juniper firewalls die instaan voor het weren van onnodig verkeer zoals port scans, IP range scans en DDoS-attacks. Er wordt in de basic firewalling niet aan indepth firewalling noch port firewalling gedaan. Deze maatregelen beschermen de ganse Cloud omgeving met dezelfde regels voor iedereen Advanced firewalling Advanced firewalling omvat het afsluiten van alle TCP en UDP poorten naar uw server behalve de poorten die in samenspraak naar uw IP s worden geopend. In het geval van colocation, VPS en dedicated servers gebeurt dit door twee redundante hardware firewalls die al het inkomend verkeer filteren voor het uw server bereikt. Door de configuratie van de interne switchen, is het intern verkeer tussen Nucleus klanten eveneens uitgesloten tenzij die door de firewall wordt gerouteerd. Voor cloud servers gebeurt deze advanced firewalling door virtuele firewalls die rond iedere virtuele server afzonderlijk zitten. Op deze manier wordt ook daar het onderlinge verkeer in de Nucleus cloud gefilterd volgens de regels die worden ingesteld. Het gebruik van een firewall wordt ten zeerste aangeraden als basis bescherming van uw server doch omvat geen zekerheid omtrent de absolute veiligheid van uw servers. IT beveiliging is immers een spel van werken met verschillende lagen en technologieën. Zelfs al hebt u een firewall dienst actief, dan nog is het belangrijk om uw systemen op to date te houden, zorgvuldig om te gaan met uw wachtwoordenbeleid, enz Nucleus voorziet evenmin een controlpanel om deze firewalls zelf te controleren. Configuratie aanpassingen dienen altijd via basic support aangevraagd te worden zodat iedere aanvraag kan gevalideerd worden door de security risk officers van Nucleus. Zij kunnen u verder adviseren omtrent het al dan niet implementeren van bepaalde maatregelen. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 14

15 3.16. Remote reboot In het geval dat een server totaal onbereikbaar is, is het handig dat u deze vanop afstand kan rebooten net alsof u de stroom zou uit- en aanzetten. Daarom bieden we iedere klant de mogelijkheid dit te doen: VPS: via het powerpanel kan u uw server uit- en aanzetten. Shared colocation en dedicated servers worden aangesloten op een PDU (stroom outlet) die u via het controlpanel kan uit- en aanzetten. Cloud servers: deze kan u via de console uit- en aanzetten Network statistics Via het controlpanel kan elke klant een overzicht krijgen van de inkomende en uitgaande traffic voor de aan hem toegewezen IP s. Dit overzicht geeft een meting per 5 minuten in de vorm van een grafiek en een tabel. Er is tevens een overzicht van de top 10 per protocol. Deze cijfers meten enkel het verkeer dat daadwerkelijk van en naar het internet wordt gerouteerd en niet het interne verkeer. Deze cijfers worden door alle partijen aanvaard als de enige juiste cijfers met betrekking tot de vaststelling van het verbruikte volume, dat eventueel aanleiding kan geven tot extra facturatie indien er meer verbruikt werd dan contractueel werd vastgelegd Admin/root toegang Behalve in het geval Nucleus verantwoordelijk is voor het volledige management van de server, heeft de klant altijd de beschikking over het administrator/root wachtwoord. Indien Nucleus echter instaat voor het 24/7 beheer van de server, wordt het admin/root wachtwoord door Nucleus beheert. Dit betekent niet dat in samenspraak er geen verregaande rechten aan andere gebruikers kan toegekend worden, doch dit gebeurt enkel om Nucleus in staat te stellen haar contractuele verplichtingen na te komen, wat niet zou gaan indien de klant het Nucleus account zou kunnen wijzigen. De wachtwoorden die worden beheerd door Nucleus worden op een veilige manier opgeslagen en staan enkel ter beschikking op het moment dat het nodig is en uitsluitend aan bevoegde medewerkers. Wachtwoorden die door Nucleus worden gegenereerd bij de installatie van systemen, worden aan de klanten overhandigd. Aan klanten wordt gevraagd deze wachtwoorden zo snel mogelijk te veranderen en veilig te bewaren. Bij verlies van wachtwoorden kan Nucleus onder best effort proberen opnieuw toegang tot de server te verkrijgen, evenwel zonder garantie op succes. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 15

16 3.19. High availability/drs Enkel van toepassing op Dynamic Cloud Servers. Alle dynamic cloud servers worden standaard ingesteld met de High Availability en DRS optie. High Availability betekent dat wanneer de fysische server waarop uw dynamic cloud server momenteel draait in de problemen komt of in de problemen dreigt te komen, dat uw dynamic cloud server onmiddellijk heropstart op een andere fysische machine en zo onnodige downtime voorkomt. Nucleus garandeert dat er steeds voldoende spare resources zijn om high availability voor alle klanten aan te bieden. DRS betekent Distributed Resources Scheduler. Dit systeem houdt in dat de Nucleus cloud automatisch zoekt waar in de cloud infrastructuur uw machine optimaal kan draaien. Eventuele migraties gebeuren automatisch en onmerkbaar. Deze twee technieken vormen de kern van de hoge beschikbaarheidsgraad van cloud servers KVM over IP/Console KVM staat voor Keyboard/Video/Mouse. KVM over IP laat u toe de controle over uw dedicated server over te nemen alsof u effectief aan de server zelf zit met een keybourd, mouse en scherm aangesloten. Console access (enkel beschikbaar als windows client) heeft betrekking op dynamic cloud servers. Beide systemen staan u toe om op low level uw systeem te kunnen overnemen en beheren zonder dat u ter plaatse moet komen. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 16

17 4. Oplevering en installaties 4.1. Oplevering server Standaard wordt een dedicated server op twee weken geleverd en een cloud server binnen de 48u. Colocation installaties gebeuren meestal binnen de week na bestelling. Afwijkingen op deze normale leveringstijden kunnen geen aanleiding geven tot een contractbreuk indien deze tijdig werden afgesproken met de klant. Nucleus kan niet verantwoordelijk zijn voor vertraagde leveringen door haar leveranciers, maar zal steeds hierover communiceren van zodra informatie beschikbaar is Software installatie Bij de oplevering zal Nucleus de installatie doen van het Operating System naar keuze van de klant, volgens de specificaties die in samenspraak worden vastgesteld. Voor de installatie van een nieuwe server, neemt een Nucleus medewerker contact met de technical contact van de klant om de oplevering te bespreken. Installaties van software zoals een standaard LAMP-omgeving of een standaard Windows/MSSQLomgeving horen eveneens bij de setup. Verdere configuratie en/of installatie van bijkomende software gebeurt door de klant of op aanvraag door Nucleus onder de geldende support tarieven of bijhorende credits van de eerste maand. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 17

18 5. Acceptable Use Policy 5.1. Toegang tot de systemen Nucleus behoudt zich het recht voor toegang te hebben tot alle systemen die in haar netwerk worden geplaatst zonder voorafgaandelijke toestemming. Dit zal enkel plaatsvinden voor controle en onderhoud. Nucleus zal hierbij altijd optreden als goede huisvader en de inhoud van de systemen van de klant altijd confidentieel behandelen, tenzij een gerechtelijk bevel Nucleus dwingt tot andere acties Misbruik van de server Indien Nucleus meldingen krijgt van mogelijke misbruiken mbt de server van de klant, dan heeft Nucleus het recht de toegang van de server tot het internet onmiddellijk en zonder voorafgaandelijke waarschuwing af te sluiten indien er ernstige aanwijzingen zijn dat de melding gegrond is. Er wordt steeds eerst gepoogd contact te hebben met de klant voor over te gaan tot deze actie, maar het ontbreken van deze mogelijkheid kan geenszins leiden tot het schorsen van deze te nemen stap. Voorbeelden van misbruiken zijn: Spam versturen Aanvallen uitvoeren op andere systemen (zowel binnen het Nucleus netwerk als daarbuiten) Phishing sites hosten Auteursrechterlijk beschermd materiaal hosten zonder toestemming van de rechthebbende(n). Kinderpornografie hosten De server gebruiken in illegale handelingen Kwaadaardige code hosten Het schorsen van de internetverbinding zal gebeuren tot de klant actie onderneemt om de gewraakte acties stop te zetten. Wanneer de server van de klant onder vuur ligt van een netwerkaanval, behoudt Nucleus zich eveneens het recht voort om het verkeer van en naar de IP s van de klant te blokkeren op haar border routers. Dit zal echter enkel uitzonderlijk gebeuren indien de stabiliteit van het Nucleus netwerk in gevaar komt en/of andere klanten hiervan last ondervinden. Alle kosten veroorzaakt door misbruik van de server worden verhaald op de klant. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 18

19 6. Compensaties en wettelijke bepalingen 6.1. Compensatie bij het niet halen van de SLA Zoals bepaald in de algemene contractvoorwaarden, worden Service Levels berekend zoals aangegeven in punt 2.1. Tenzij anders vastgelegd in het contract, worden de credit points als volgt berekend: (L P) * Q L = het contractueel vastgelegde percentage van beschikbaarheid P = het actuele percentage van beschikbaarheid Q = de aanrekeningen die contractueel zijn vastgelegd voor de desbetreffende dienst waarop deze beschikbaarheid worden berekend. Zoals contractueel vastgelegd in de algemene voorwaarden zal het toegekende krediet nooit hoger zijn dan 50% van het abonnement van de betrokken dienst Indien van de claims Alle claims met betrekking tot de gegeven service levels dienen voldoende gemotiveerd te zijn en binnen de 15 dagen na het voordoen van de tekortkoming per aangetekend schrijven verstuurd te worden naar de maatschappelijke zetel van Nucleus Verhouding tot de algemene voorwaarden Dit document zal gelezen worden als een technisch commerciële aanvulling op het contract en zal geen afbreuk doen aan de voorwaarden die in het contract zelf worden opgenomen. Dit document bevat een algemene beschrijving van de diensten die door Nucleus geleverd worden. Afwijkingen zijn enkel geldig indien door beide partijen aanvaard als addendum op het contract. Service packs & Service Level Agreement v3 (1/2/13) 19

Service Level Agreement en Service packs

Service Level Agreement en Service packs Service Level Agreement en Service packs Inhoudsopgave 1. Over Nucleus... 3 Gezonde groeier... 3 Hosting Solution Builder... 3 2. Referenties... 4 3. Ons Netwerk... 5 Beschrijving... 5 De voordelen...

Nadere informatie

NUCLEUS UPTIME LEVEL AGREEMENT & SERVICE PACKS

NUCLEUS UPTIME LEVEL AGREEMENT & SERVICE PACKS NUCLEUS UPTIME LEVEL AGREEMENT & SERVICE PACKS Inhoudsopgave 1. Over Nucleus... 3 Gezonde groeier... 3 Hosting Solution Builder... 3 2. Referenties... 4 3. Ons Netwerk... 5 Beschrijving... 5 De voordelen...

Nadere informatie

Real Internet Solutions Server Specificatie en SLA voor Co locatie in het datacenter te Kuurne (B)

Real Internet Solutions Server Specificatie en SLA voor Co locatie in het datacenter te Kuurne (B) The Internet House Rijksweg 22, B-8520 KUURNE +3256/325027 Fax +3256/325029 info@ris.be Real Internet Solutions Server Specificatie en SLA voor Co locatie in het datacenter te Kuurne (B) INHOUD 1 Onze

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Level Agreement v2.2

Service Level Agreement v2.2 Service Level Agreement v2.2 Combell dedicated hosting COMBELL GROUP NV Skaldenstraat 121 B-9042 Gent Tel: +32(0)9 218 79 79 Fax: +32(0)9 270 30 60 www.combell.com info@combell.com KBC: 737-0036589-60

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement v2.1 ExactHost dedicated/cloud hosting ExactHost Nederland B.V. Zichtenburglaan 16 2544 EB Den Haag Nederland Tel: +31(0)70 388 77 11 Fax: +31(0)70 388 22 23 www.exacthost.nl info@exacthost.nl

Nadere informatie

MANAGED SERVER HOSTING

MANAGED SERVER HOSTING INHOUDSOPGAVE MANAGED SERVER HOSTING INTRODUCTIE... 3 // MANAGED HOSTING SERVICES...3 // MANAGED DEDICATED SERVER...3 // MANAGED SERVER...3 DE SERVERS... 4 // RAID CONFIGURATIE...4 // UITBREIDINGEN...5

Nadere informatie

Monitoring as a Service

Monitoring as a Service Monitoring as a Service APERTOSO NV Guido Gezellaan 16 9800 Deinze Tel.: +32 9 381 64 50 Probleemstelling IT diensten kampen vaak met het probleem van een gebrek aan een duidelijke, allesomvattende monitoringoplossing.

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 mpix VPN... 3 2 Productbeschrijving... 4 2.1 mpix en IP-VPN... 5 2.2 Kwaliteit... 7 2.3 Service

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed Dedicated Server Hosting Inleiding... 3 Definities... 3 Service Levels... 3 1. Infrastructuur en faciliteiten... 4 1.1. Stroomvoorziening... 4 1.2. IP connectiviteit...

Nadere informatie

Service Level Agreement Hosted Services Zilver

Service Level Agreement Hosted Services Zilver Service Level Agreement Hosted Services Zilver Inhoudsopgave 1 Partijen... 5 2 Definities...6 3 Doel van de service... 8 4 Disk Quota... 8 5 Traffic Quota... 8 6 Bandbreedte...9 7 Beschikbaarheid Hosted

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1. Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: Square One Solutions BV, Oosteinde 34, 2361 HE Warmond, geregistreerd

Nadere informatie

High Availability & Disaster Recovery

High Availability & Disaster Recovery Disaster Recovery Problematiek en denkpistes voor oplossingen Cevi Usernamiddag 8 december 2009 9 december 2009 Cevi bedrijfspresentatie High Availability & Disaster Recovery Een theoretische benadering

Nadere informatie

Inleiding. We hopen dat u nog lang gebruik mag maken van onze software. Samen Wassen. Pagina 2

Inleiding. We hopen dat u nog lang gebruik mag maken van onze software. Samen Wassen. Pagina 2 Inleiding. Voor u ligt het beveiligingsbeleid van de website SamenWassen. SamenWassen.nl is een flexibele en gebruikersvriendelijke website waarop gegevens met betrekking tot het reinigen van voertuigen

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014 Dienstbeschrijving Server Online Versie augustus 2014 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding 3 Hoofdstuk 2. Gebruik van de dienst 4 2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server 4 2.2 Hoe activeert u

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN Anti-DdoS Access

AANVULLENDE VOORWAARDEN Anti-DdoS Access AANVULLENDE VOORWAARDEN Anti-DdoS Access EEN EXEMPLAAR VERSTREKKEN. ZIE OOK Dienstbeschrijving In onderstaande schematische afbeelding wordt weergegeven op welke manier het Anti- DDoS Access platform in

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed Dedicated Server Hosting Inleiding... 3 Definities... 3 Service Levels... 3 1. Infrastructuur en faciliteiten... 4 1.1. Stroomvoorziening... 4 1.2. IP connectiviteit...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement VoIP Telefonie Versie 1.2 Bbelcentrale B.V. Dit document is auteursrechtelijk beschermd (c) 2007 Belcentrale B.V., versie 1.2, 02/11/2007 Pagina 1 van 8 Dienstbeschrijving VoIP

Nadere informatie

De VoIP service wordt geleverd vanuit een beveiligde omgeving, met redundante internet connectiviteit en gegarandeerde stroom voorziening.

De VoIP service wordt geleverd vanuit een beveiligde omgeving, met redundante internet connectiviteit en gegarandeerde stroom voorziening. Service Level Agreement Cloud Telecom, versie 1.4 (Sep 2010) gevestigd te Aalsmeer Dienstbeschrijving Cloud Telecom is een service ontwikkeld voor bedrijven en particulieren die hoge eisen stellen aan

Nadere informatie

Service Level Agreement versie 1.2

Service Level Agreement versie 1.2 Service Level Agreement versie 1.2 Dit document is auteursrechtelijk beschermd (c) 2007 Service Level Agreement Belcentrale BV. versie 1.2, 02/11/2007 1 dienstbeschrijving / VoIP van Belcentrale is een

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen:

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: SLA LCG 2016 De zekerheid van kwaliteit binnen uw Cloud van de Legal Consulting Group. Zo zijn onze datacenters ISO 27001 (alle controls), NEN 7510 (medische gegevens), CloudControls gecertificeerd. Tevens

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

beschikt bij Stone Internet Services BVBA over service level [_ ] voor volgende diensten: -

beschikt bij Stone Internet Services BVBA over service level [_ ] voor volgende diensten: - Service Level Agreement Stone Internet Services beschikt bij Stone Internet Services BVBA over service level [_ ] voor volgende diensten: - Details van de service level niveaus zijn te vinden op pagina

Nadere informatie

Vervang uw verouderde hardware

Vervang uw verouderde hardware Whitepaper Vervang uw verouderde hardware Dedicated of Cloud? Alles over virtualisatie. Wat is het, hoe werkt het en wat zijn de voordelen? INHOUD» Wat is virtualisatie?» Wat is een Virtual Server?» Besparen

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT Shared Hosting Versie 1.2 Dit document is auteursrechtelijk beschermd (c) 2007 Service Level Agreement Shared Hosting Protagonist B.V., versie 1.2, 31-10-2007 1 DIENSTBESCHRIJVING

Nadere informatie

kinepolis.com: StEEdS beschikbaar EN bereikbaar in de CLoUd

kinepolis.com: StEEdS beschikbaar EN bereikbaar in de CLoUd North Trade Building Noorderlaan 133/8 B-2030 Antwerpen T +32 (0) 3 275 01 60 F +32 (0) 3 275 01 69 kinepolis.com: StEEdS beschikbaar EN bereikbaar in de CLoUd Sinds november 2011 draait de kinepolis.com

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Cloud Server. Dienstbeschrijving. Versie: CS017v4 2013 02 22 [10:45] 2013 Previder Cloud Server Dienstbeschrijving versie: CS017v4 Pagina 1 van 13

Cloud Server. Dienstbeschrijving. Versie: CS017v4 2013 02 22 [10:45] 2013 Previder Cloud Server Dienstbeschrijving versie: CS017v4 Pagina 1 van 13 Cloud Server Dienstbeschrijving Versie: CS017v4 2013 02 22 [10:45] 2013 Previder Cloud Server Dienstbeschrijving versie: CS017v4 Pagina 1 van 13 Inhoudsopgave 1 Beschrijving... 3 2 Dienstbeschrijving...

Nadere informatie

Handleiding DSL Access Versatel

Handleiding DSL Access Versatel Handleiding DSL Access Versatel INHOUDSOPGAVE 1. 1.1. INSTALLATIE...3 Installatie door monteur...3 1.2. Doe-het-zelf installatie...3 1.2.1 Het doe-het-zelf pakket... 3 1.2.2 Installatie splitter... 4 1.2.3

Nadere informatie

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter Straatkast POP locatie Datacenter Het beheer van uw telecomruimten neemt veel tijd in beslag en is een kostbaar proces. U heeft immers 24/7 personeel nodig dat alle processen nauwkeurig in de gaten houdt.

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Handleiding Back-up Online

Handleiding Back-up Online Handleiding Back-up Online April 2015 2015 Copyright KPN Zakelijke Markt Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Zakelijke Markt mag niets uit dit document worden

Nadere informatie

OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO

OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO Colofon: Door Contactgegevens Zocherstraat 42-1 1054 LZ Amsterdam www.vellance.com 020-4892455 Datum 11-12-2014 Auteur E. Papilaja Copyright 2014 INLEIDING In dit

Nadere informatie

mpix Dienstbeschrijving

mpix Dienstbeschrijving mpix Dienstbeschrijving Versie : 2.0 Datum : 10 Mei 2007 Auteur : MH Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1. Dienstbeschrijving... 3 1.1 Wat is een mpix?...3 1.2 Verschillende mpix vormen...4 1.2.1 mpix direct...4

Nadere informatie

Evy. De Cloud oplossing van Drie-O

Evy. De Cloud oplossing van Drie-O Evy. De Cloud oplossing van Drie-O Productbeschrijving In deze productbeschrijving van Evy komen de volgende aspecten aan bod: - Evy modules - Onze Partner Previder - Back-Up - Security & Privacy - Duurzaamheid

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Oplossingen overzicht voor Traderouter > 02/11/2010

Oplossingen overzicht voor Traderouter > 02/11/2010 Oplossingen overzicht voor Traderouter > 02/11/2010 Netconnex is opgericht in 2004 (Gezeteld in Belgie maar het hoofd datacenter gelegen in Nederland [omgeving Amsterdam]). Zeer gestaag groeiende onderneming

Nadere informatie

TSMS Lite, Professional and Enterprise vergelijking

TSMS Lite, Professional and Enterprise vergelijking TSMS Lite, Professional and Enterprise vergelijking Versie: 070102 Dit document beschrijft de features van TSMS die beschikbaar zijn in de Lite, Professional and Enterprise edities. Nr Feature Lite Professional

Nadere informatie

Het is natuurlijk ook mogelijk om te kijken hoe een dedicated server het doet ten opzichte van deze beoordelingscriteria.

Het is natuurlijk ook mogelijk om te kijken hoe een dedicated server het doet ten opzichte van deze beoordelingscriteria. In hostingland wordt veel beloofd, maar weinig nagekomen. Met de ultieme hostingbeoordelingsgids kunt u het zelf bepalen. Ook ziet u precies de verschillen tussen onze hostingproducten. Het is natuurlijk

Nadere informatie

Three Ships CDS opschalingsdocument Overzicht server configuratie voor Three Ships CDS

Three Ships CDS opschalingsdocument Overzicht server configuratie voor Three Ships CDS CDS opschalingsdocument Overzicht server configuratie voor CDS 1. Algemeen Dit document geeft een overzicht van een aantal mogelijke hardware configuraties voor het inrichten van een serveromgeving voor

Nadere informatie

Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening

Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening Whitepaper Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening Hoe voorkomt u downtime? Hoe vermindert u de impact als het toch optreedt? Hoe bent u zo snel mogelijk weer online? INHOUD» Technische mogelijkheden»

Nadere informatie

De Peering 'boodschappenlijst' Ing Jan C. Hoogenboom 9 maart 2005 voor UvA/SNB/OS3

De Peering 'boodschappenlijst' Ing Jan C. Hoogenboom 9 maart 2005 voor UvA/SNB/OS3 Ing Jan C. Hoogenboom 9 maart 2005 voor UvA/SNB/OS3 Boodschappenlijst Datacenter Internet Exchange(s) Carrier(s) BGP4 router en kennis AS nummer en IP adressen Peering onderhandelen Nederlandse Transit

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Internet op Maat... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 (x)dsl- verbindingen... 3 1.2.1 ADSL... 3 1.2.2 VDSL... 4 1.2.3 SDSL... 4 1.3 Ethernet- Acces op basis van koper... 4 1.4 Glasvezel (Fiber

Nadere informatie

Service Level Agreement: managed hosting

Service Level Agreement: managed hosting Service Level Agreement: managed hosting Versie: 1.1 Status: definitief Datum: 28-2-2014 1 Afbakening en definities 1.1 Definities XLhosted Kantoortijden: Maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 17:00

Nadere informatie

SURFnet7. sambo-ict 30 mei 2013. Alexander van den Hil alexander.vandenhil@surfnet.nl

SURFnet7. sambo-ict 30 mei 2013. Alexander van den Hil alexander.vandenhil@surfnet.nl SURFnet7 sambo-ict 30 mei 2013 Alexander van den Hil alexander.vandenhil@surfnet.nl SURFnet7: Schaalbaar netwerk Instelling Instelling Routed IP Applicatie Applicatie Applicatie (Layer 3) Applicatie Applicatie

Nadere informatie

Erik Steenhouwer General Manager. e.steenhouwer@keytech.be

Erik Steenhouwer General Manager. e.steenhouwer@keytech.be CONTRACT: ONLINE BACK-UP Klant CONTACT KEYTECH Erik Steenhouwer General Manager e.steenhouwer@keytech.be CONTACT KLANT KEYTECH Chaussée de Louvain, 431 F 1380 Lasne http://www.keytech.be Tel.: +32 (0)

Nadere informatie

Cerussa FIN Pre-requirements

Cerussa FIN Pre-requirements Pre-requirements Inhoudstafel A. Algemeen... 3 B. Type installaties... 3 C. Hardware en software vereisten... 4 1. PC Clients... 4 2. Terminal Server Clients (Thin Clients)... 4 3. Server... 4 D. Operating

Nadere informatie

"SAP" betekent het SAP-bedrijf waarmee u een contract hebt voor de service.

SAP betekent het SAP-bedrijf waarmee u een contract hebt voor de service. Serviceniveauprogramma voor Ariba Cloud Services Garantie voor toegankelijkheid van de service Beveiliging Overig 1. Garantie voor toegankelijkheid van de service a. Toepasselijkheid. De garantie voor

Nadere informatie

Axoft Managed Router Rapportage

Axoft Managed Router Rapportage Axoft Managed Router Rapportage Toelichting week rapportage Als onderdeel van de Axoft managed router dienst monitoren wij 24 uur per dag, 7 dagen per week uw router en uw verbindingen. Onze bevindingen

Nadere informatie

Cloud2 Online Backup - CrashplanPRO

Cloud2 Online Backup - CrashplanPRO Cloud2 Online Backup - CrashplanPRO Handleiding- CrashplanPRO - Online Backup Download de clients hier: Windows 32- bit: http://content.cloud2.nl/downloads/back01- cra.backupnoc.nl/crashplan_x86.exe Windows

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Hands-on TS adapter IE advanced

Hands-on TS adapter IE advanced Hands-on TS adapter IE advanced Tijdens deze hands-on opdracht wordt een Teleservice verbinding opgebouwd naar de S700 en KTP700 Basic PN. De basis instelling zoals het toekennen van een IP-adres en het

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Op alle diensten van IceHosting zijn de algemene voorwaarden van toepassing. Leest u deze even goed door om misverstanden te verkomen.

Op alle diensten van IceHosting zijn de algemene voorwaarden van toepassing. Leest u deze even goed door om misverstanden te verkomen. Algemene Voorwaarden Op alle diensten van IceHosting zijn de algemene voorwaarden van toepassing. Leest u deze even goed door om misverstanden te verkomen. 1 Definities 1.1 IceHosting Eenmanszaak IceHosting

Nadere informatie

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand PC-Score introduceert: DÉ TOTAALOPLOSSING VOOR ONDERNEMERS Storingsdienst, netwerkbeheer, antivirus, onderhoud en hulp op afstand. Veilig en snel! Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd

Nadere informatie

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Vragenlijst Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Haarlem, 2011 Inleiding Terremark heeft sinds de opkomst van server virtualisatie in het begin van deze eeuw veel RFI s en RFP s beantwoord. Deze

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Geracc.Net Pre-requirements

Geracc.Net Pre-requirements Pre-requirements Inhoudstafel A. Algemeen... 3 B. Type installaties... 3 C. Hardware en software vereisten... 4 1. PC Clients... 4 2. Terminal Server Clients (Thin Clients)... 4 3. Server... 4 D. Operating

Nadere informatie

Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Per maand: 35,00 Per maand: 55,00 Per maand: 75,00

Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Per maand: 35,00 Per maand: 55,00 Per maand: 75,00 Bestelformulier Fore Freedom 1/6 XXLNet wil zijn klanten het grootst mogelijke gemak en plezier laten ervaren op het gebied van informatie en communicatie in een continu veranderende wereld. ICT producten

Nadere informatie

Security bij de European Registry for Internet Domain Names

Security bij de European Registry for Internet Domain Names Security bij de European Registry for Internet Domain Names Peter Janssen Technical Manager EURid vzw/asbl Computable Security Seminar 25/09/2008 Wie is EURid? Not for profit organisatie Naar Belgische

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement: managed hosting

Service Level Agreement: managed hosting Service Level Agreement: managed hosting Versie: 1.3 Status: definitief Datum: 08-05-2015 1 Afbakening en definities 1.1 Definities Kantoortijden: Maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 17:00 Nederlandse

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed IP VPN Vodafone Netherlands www.vodafone.nl/zakelijk telefoon 0800-0500 Inhoudsopgave Artikel 1Begrippen... 3 Artikel 2Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

VoIP Netwerking Configuratie Gids. Vox Davo VoIP Netwerking Configuratie Gids

VoIP Netwerking Configuratie Gids. Vox Davo VoIP Netwerking Configuratie Gids VoIP Netwerking Configuratie Gids Vox Davo VoIP Netwerking Configuratie Gids 1 VoIP Netwerking Configuratie gids Specificaties kunnen wijzigen zonder voorgaande. DM-983 NL Draft 2 VoIP Netwerking Configuratie

Nadere informatie

Wijzigen Standaard Wachtwoord (Siemens 5400/5450/SE565)

Wijzigen Standaard Wachtwoord (Siemens 5400/5450/SE565) Wijzigen Standaard Wachtwoord (Siemens 5400/5450/SE565) Indien de ADSL router en computer correct zijn aangesloten en u via de computer toegang heeft tot het internet, kan het configuratie menu van de

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

SchoolNet. In samenwerking met de Vlaamse overheid. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar.

SchoolNet. In samenwerking met de Vlaamse overheid. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. SchoolNet In samenwerking met de Vlaamse overheid De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. Schoolvriendelijk en professioneel SchoolNet is een set van flexibele

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

Dell SonicWALL product guide

Dell SonicWALL product guide Dell SonicWALL product guide TZ Series Dell SonicWALL SMB solutions: TZ Series at-a-glance De Dell SonicWALL TZ Serie bevat de instapmodellen van de Dell SonicWALL fi rewalls. De serie bestaat uit drie

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Snel op weg met e.dentifier2

Snel op weg met e.dentifier2 Snel op weg met e.dentifier2 U kunt uw e.dentifier2 gekoppeld of los gebruiken. De verschillen tussen beide methoden leggen we hier uit. Ook vindt u hier antwoord op de veelgestelde vragen. Gekoppeld gebruik

Nadere informatie

VOORSTELLING OFFICECLOUD -hosted desktop-

VOORSTELLING OFFICECLOUD -hosted desktop- idocta BVBA Roger Vansteenbruggestraat 123 8790 Waregem Tel: 056/614 604 - www@idocta.be idocta helpt bedrijven bij het intelligent beheren van documenten en data. VOORSTELLING OFFICECLOUD -hosted desktop-

Nadere informatie

SchoolNet. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar.

SchoolNet. De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. SchoolNet De complete internetoplossing voor uw school Ultraveilig. Ultrasnel. Ultrabetrouwbaar. Schoolvriendelijk en profes SchoolNet is een set van flexibele internetoplossingen voor scholen. Met het

Nadere informatie