Het Verkoopkompas. Arnold Steenbeek. Het meest compacte en meest complete basis verkoopboek. Heart Selling BV 2

Transcriptie

1 Het Verkoopkompas Het meest compacte en meest complete basis verkoopboek Arnold Steenbeek Heart Selling BV 2

2 Het Verkoopkompas Arnold Steenbeek Pagina

3 Het Verkoopkompas Arnold Steenbeek Heart Selling Arnold Steenbeek Pagina

4 Heart Selling BV Postbus AZ Zeist e druk december 2010 Ontwerp omslag Ontwerp binnenwerk Drukwerk Redactie en advies Tekstadvies ISBN Likeable, Martijn Koudijs Likeable, Martijn Koudijs Lulu.com Louis Hagenbeek, Guido Wüner Wewengkang Alexander Asjée, Raymond Geleijnse Klimaatneutraal Goed doel Climate Neutral Group 1/3 van de netto-opbrengst gaat naar Chances 4 all, die studenten in Cambodja steunt met een studiebeurs. Voor meer informatie zie: Copyright: dit betekent in het kort en in eenvoudige taal: je mag alles uit dit boek gebruiken, als je Heart Selling maar als bron vermeldt. De officiele tekst van Common Creatives Copyright luidt: Gebruik van dit boek en alle inhoud valt onder de Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen 3.0 Nederland Licentie. Gebruik van deze licentie betekent dat je vrij bent om: Te delen: kopiëren, distribueren en overdragen van materiaal en Te remixen: aanpassen van het materiaal. Onder de volgende voorwaarden: Naamsvermelding. De gebruiker dient bij het werk de naam van de auteur i.c. Arnold Steenbeek en de licentiegever i.c. Heart Selling BV te vermelden. Gelijk delen. Indien de gebruiker het werk bewerkt, kan het daaruit ontstane werk uitsluitend worden verspreid krachtens dezelfde licentie als de onderhavige licentie, een gelijksoortige of een compatible licentie. Bij hergebruik of verspreiding dient de gebruiker de licentievoorwaarden van dit werk kenbaar te maken aan derden. De beste manier om dit te doen is door middel van een link naar onderstaande webpagina. De gebruiker mag afstand doen van een of meerdere van deze voorwaarden met voorafgaande toestemming van de rechthebbende. Zie ook: Arnold Steenbeek Pagina

5 Opgedragen aan Willem (zeeman en mijn vader) Piet (drukker en mijn opa) Arnold Steenbeek Pagina

6 Inhoudsopgave Verkoopweerbericht... 9 Het kompas als communicatiemodel... 9 De voorbereiding a) Personal Power b) Effectief doelen stellen c) Ontspannen onderzoeken Het Contact a) Focus b) Contact c) Verdiepen De analyse a) Start b) Tijdlijn c) Samenvatting De presentatie a) Passie presentatie b) BTW verhogen c) Vier typen koopsignalen Het afsluiten a) Basishouding b) Bezwaren verlichten c) Vijf afsluittechnieken De zeven regels van het verkoopkompas Anders nog iets? Hoeveel kleur kan Heart Selling toevoegen aan de organisatie? Literatuuroverzicht Over de auteur Noten Arnold Steenbeek Pagina

7 Voorwoord Love is gentle as a rose And love can conquer any war Its time to take a stand Brothers and sisters join hands Let love rule, Lenny Kravitz 1 Google weet misschien wel alles van ons: wat we zoeken, waarheen we reizen welke boeken we lezen, welke films we kijken, hoe lang we online zijn en ga zo maar door. Het is waarschijnlijk niet voor niets: typ Google als zoekwoord in en je ziet dat ze (miljard) hits heeft. Weet Google meer over ons dan wij over onszelf? Een mooie tweede plaats is er voor 'Love' met hits. Liefde is dus niet toevallig een van de mooiste woorden uit onze Nederlandse taal 3. Elke dichter, muzikant en profeet vertelt ons al eeuwen wat de kracht van liefde is. De kracht van Heart Selling sluit daar prima bij aan: verkopen met liefde en houden van je producten en van je klanten. Dit concept is in 2001 ontstaan met de introductie van het boek Hart Selling 4. Opmerkelijk is dat Heart Selling in 2005 welgeteld 755 hits 5 op Google had. Inmiddels is het aantal hits voor Heart Selling gigantisch toegenomen en staat de teller op Dit boek over het Verkoopkompas heeft tot doel om in het kort en praktisch duidelijk te maken wat de kracht van Heart Selling is. Met liefde hebben we deze pocket geschreven en dankzij Guido Wüner is de eerste druk tot stand gekomen. Louis Hagenbeek heeft er gezorgd voor resultaat door als drijvende krachten de realisatie van dit boek ter ter hand te nemen. Deze zin liep totaal niet en door constructieve opmerkingen van Louis is de zin veranderd in: Louis Hagenbeek heeft gezorgd voor het resultaat, zoals je dat nu in handen hebt. Hij heeft als drijvende kracht de realisatie van dit boek ter harte en ter hand genomen. Uiteindelijk konden we dit boek schrijven door jou! Jij, samen met duizenden andere verkopers, lezers van onze andere boeken, studenten, surfers, collegatrainers, adviseurs, opdrachtgevers, vrienden enzovoort. We dragen dit boek met liefde op aan jullie. Door jullie vragen, suggesties, kritiek, feedback en ideeën is dit het boek geworden. Vanuit de grond van ons hart: enorm bedankt! Wedden dat ik in die kom pas Arnold Steenbeek Pagina

8 Inleiding Opzij, opzij, opzij, maak plaats, maak plaats, maak plaats, we hebben ongelofelijke haast Opzij, Herman van Veen 7 Herman van Veen zong het al jaren geleden en typeert daarmee treffend de snelheid waarmee tegenwoordig alles gaat: we versturen dagelijks 247 miljard s 8, we krijgen per dag 3000 promotionele prikkels en dit aantal stijgt 9, we moeten bereikbaar en aanwezig zijn via zakelijke mail, privé mail, sms, telefoon, Twitter, Hyves, Linkedin, Facebook 10 en ga zo maar door. Niet zo gek lang geleden stuurden we elkaar nog wel eens een kaart en na een paar weken kregen we dan een antwoord en dat was in orde. Tegenwoordig stuurt iemand een mail en verwacht binnen een paar uur een reactie. Het lijkt wel of we steeds sneller leven en steeds meer moeten in steeds minder tijd. Is het dan de klok die onze activiteiten en ons leven regeert? Als de klok echt ons gedrag stuurt en we steeds sneller meer 'moeten', dan is het van levensbelang om exact te weten in welke richting we gaan. Want een hoge snelheid zonder juiste koers, kan desastreus aflopen. Sinds eeuwen is hiervoor het kompas veruit het beste instrument. Dit boek is een introductie van het Verkoopkompas, als model, om alle verkoopprocessen beter te begrijpen en effectiever te besturen. Het Verkoopkompas is het leidende model in dit salesboek. Het heeft tot doel om alle bestaande verkoopmodellen zoals SPIN, IOA, Vocatio, Verkoopplan, AIDA en meer, samen te vatten tot DE generieke structuur voor elk verkoopgesprek en elk direct verkoopproces. Het Verkoopkompas helpt om meer grip te krijgen op commerciële relaties en processen, meer plezier te houden op weg naar resultaat en professioneler te presteren tijdens elke fase en elk gesprek. En naast deze praktische voordelen, helpt het kompas om je eigen drijfveren en communicatie te doorgronden, zodat je met passie en commitment elk contact en elke relatie naar een hoger plan brengt en daar zelf ook van profiteert. Win-win in actie :-). Arnold Steenbeek Pagina

9 Verkoopweerbericht But if my spirit is strong I know it can't be long No question I'm not alone Somehow I'll find my way home I'll find my way home, Vangelis 11 Vandaag in het algemeen veel bewolking met hier of daar een bui. De zuidwestenwind is zwak tot matig, windkracht 11. De verwachting voor morgen is onbewolkt en 32 0 aan de kust. De komende dagen zijn wisselvallig met veel wind en daardoor een lage gevoelstemperatuur. Weer of geen weer, Nederlanders trekken erop uit. We staan bekend om onze handelsgeest. We hebben eeuwen de wereldzeeën getrotseerd op zoek naar nieuwe markten en nieuwe mogelijkheden. We hebben niet voor niets de VOC opgericht, de eerste multinational ter wereld. Verkopen zit in ons DNA en in ons bloed. Verkopers zijn nog steeds de ontdekkingsreizigers van nieuwe markten en nieuwe mogelijkheden. Maar tegenwoordig is het een ware kunst om koers te houden in markten die turbulent en chaotisch bewegen. Klanten en prospects willen in steeds kortere tijd steeds betere oplossingen tegen steeds lagere prijzen. Er zijn zoveel concurrenten, alternatieve distributiekanalen, prijsmodellen, opvallende marketingcampagnes, dat alleen de juiste snelheid en de juiste koers bepalend is voor duurzaam succes. Dit eerste hoofdstuk geeft inzicht in de praktische mogelijkheden van het kompas, een route-tool bij uitstek en hoe dit in verkoopgesprekken kan helpen. Het kompas als communicatiemodel Commerciële gesprekken perfectioneren is aan de orde van de dag, ongeacht hoeveel gesprekken je per dag voert. In de buitenlucht helpt een kompas goed om de juiste route te kiezen. Of het kompas, als metafoor ook in commerciële communicatie kan helpen, blijkt uit deze tabel: Het kompas Het kompas wijst altijd naar hetzelfde punt (het noorden), Door goed gebruik van een kompas en de omgeving ben je sneller op de plaats van bestemming, Met een kompas bepaal je de verschillende routes naar de eindbestemming, Het kompas heeft vier windstreken, Het verkoopkompas Een verkoopgesprek richt zich altijd op hetzelfde nl. de bestemming of toekomst, Goed gebruik van de structuur leidt tot sneller resultaat in samenwerking met de ander, De structuur begeleidt en stuurt het verkoopgesprek volgens de optimale route, Het ideale verkoopgesprek bestaat uit vier fases, Arnold Steenbeek Pagina

10 Het totaaloverzicht ontstaat door in het rond te kijken. Je houdt overzicht door het nemen van vier stappen. In het kort helpt een kompas om richting te wijzen, maar het wijst niet de weg en ook niet het eindpunt van de reis. Het kompas kan wel helpen om de beste route naar gezamenlijke groei te vinden. Hiermee is de vraag nog niet beantwoord hoe het kompas letterlijk vertaald kan worden naar de verkoop. Als uitgangspunt nemen we een 'normaal gesprek' dat in principe uit drie fases bestaat. In eenvoudige termen begin, middenstuk en eind. In de verkoop is het middenstuk echter in tweeën verdeeld, want het meest effectief is om eerst de behoefte van de ander te analyseren, om daarna een oplossing te presenteren. Zoals we in de tabel zagen, heeft het traditionele kompas vier windrichtingen nl. Noord, Oost, Zuid en Het verkoopkompas West. Zo heeft een effectief verkoopgesprek ook vier Contact fasen met als kernwoorden: contact, analyse, presentatie en afsluiten. Deze vier fasen geven precies Voorbereiding weer wat de kern is van die fase: bij de eerste fase draait het om contact. Daarna gaat het om analyseren, wat er werkelijk speelt, om dat daarna te vertalen naar Presentatie een oplossing en die hartstochtelijk te presenteren. Om tenslotte tot een besluit te komen en af te sluiten. Hiermee is het verkoopkompas ingericht en kan je aan de slag, of in lijn met het weerbericht: kan je elke storm trotseren. Maar voordat het feitelijke verkopen begint, staan we stil bij de voorbereiding, want een goed begin is het halve werk. Afsluiten Analyse Arnold Steenbeek Pagina

11 De voorbereiding Get ready for this, mind your own biz. People in the front, show me what you want, And I won't give it in. Get ready for this! We're 2 Unlimited Get ready, 2 Unlimited 12 De jonge, Japanse leerling wilde het klooster in. Hij had zich perfect voorbereid en mocht op audiëntie bij de Sensei, de meester. De Sensei schonk tijdens deze gelegenheid altijd thee. De leerling vertelde enthousiast hoeveel hij wist en wat hij al bereikt had. De Sensei knikte minzaam en vroeg: 'wil je thee?' De leerling knikte instemmend en praatte vrolijk verder. Plotseling sprong de leerling geschrokken op. Geschrokken doordat de hete thee over tafel stroomde en op zijn benen kwam. 'Meester, het kopje loopt over!' riep hij verbaasd uit. De Sensei bleef ontspannen doorschenken en terwijl de thee over tafel stroomde, antwoordde hij: 'Ja, net als jij. Kom maar terug als je leeg bent en mijn lessen harder nodig hebt'. De theeceremonie gaat over drie facetten: de een, de ander en de thee. En dan gaat het niet letterlijk over de thee, maar over het thee-ma 13, als ceremonie. Je kan je afvragen: ben jij de meester of ben je net zo vaak de leerling? Is de klant altijd leerling of is de klant juist de meester? En gaat het om thee of koffie, of om iets anders? Bij verkopen gaat het ook over drie zaken: de een, de ander en de relatie hiertussen. De perfecte voorbereiding is een balans tussen doen, denken en voelen. In de voorbereiding gaat het praktisch gezien om de balans tussen binnen en buiten, tussen interne en externe voorbereiding. De drie varianten van interne en externe voorbereiding, die hiermee dan ontstaan, zijn dan: a) Personal Power (intern) b) Doelen stellen (intern en extern) c) Ontspannen onderzoeken (extern) a) Personal Power Verkopen is voor een deel een denksport, gebaseerd op logica en voor een groter deel een voelsport, gebaseerd op psychologica. Daarom een sportief experiment als warming up: neem een verkoopgesprek voor de geest, dat stroef liep en waar je ontevreden over was. Als je dit gesprek gevonden hebt, geef dan snel en intuïtief antwoord op de Personal Power Check. Personal Power Check Ja Nee Ik had de leiding in het gesprek Ik wist op welk moment in het gesprek er spanning ontstond Ik voelde wat er gebeurde tijdens het gesprek Ik kon mijn gedachten ontspannen volgen, tijdens het gesprek Ik kreeg het resultaat dat ik wilde Op internet en in allerlei tijdschriften staan regelmatig korte tests om in 30 seconden de hele wereld aan te kunnen. Deze Personal Power check helpt je niet in 30 seconden. Nee, deze check heeft juist tot doel om jezelf vanaf nu voor de Arnold Steenbeek Pagina

12 rest van je carrière of zo je wilt voor altijd, een steeds scherper, helderder en completer beeld te geven van je eigen communicatie. De antwoorden op de vijf vragen, helpen hierbij: heb je één of meer keer nee geantwoord, dan heb je veel aan dit hoofdstuk. Heb je vijf keer ja geantwoord, lees dan ontspannen verder om te ontdekken hoe je jouw Personal Power verder kan versterken. Dit hoofdstuk gaat namelijk over Personal Power, de kracht van jouw communicatie. Deze Persoonlijke Kracht leer je versterken door inzicht in jouw DVD. Een kort onderzoek uit de VS toont een opmerkelijk verschil tussen koplopers en de rest van het verkoperspeloton. Het blijkt dat 52% van de verkopers al opgeeft na één tegenwerping van een klant of prospect. Slechts 4% van de verkopers houdt vol en doet meer dan vier pogingen om een opdracht te krijgen. Aan de andere kant van de tafel is er ook veel gaande. Want klanten en prospects worden steeds professioneler in het dichthouden van de deur en in het opwerpen van barrières. Gemiddeld moet een verkoper langs 8,4 tegenwerpingen om een afspraak te krijgen met een nieuwe relatie 14. Combineer deze twee ontwikkelingen en zo komt geen verkoper meer aan tafel bij een klant of prospect. De honderden sales managers en verkoopleiders die ik tijdens mijn carrière heb ontmoet, herkennen dit allemaal. Ze vroegen en vragen regelmatig, wat maakt nou dat verschil? Waarom stopt die ene verkoper na één tegenwerping en gaat de andere verkoper na 20 'weigeringen' lachend en ontspannen door? Het antwoord is simpel, maar niet eenvoudig: je Personal Power bepaalt je succes. In andere woorden: wat je geeft, is wat je krijgt. De onzichtbare driehoek tussen je doen, je denken en je voelen, bepaalt de uitkomst en je resultaat. D D Heart Selling BV V De Amerikaanse Professor Albert Mehrabian 15 heeft communicatie ooit in drie factoren beschreven: verbaal (woorden), non verbale houding en non verbale stem. Hij vond dat de impact van communicatie voor 7% afhangt van de woorden die je kiest en voor 93% van non-verbale communicatie. Sta dus regelmatig stil bij wat je denkt en voelt en luister naar jezelf of je Zelf. Dit laatste is geen schrijffout, maar een essentieel verschil 16. Titel: Communicatie DVD b) Effectief doelen stellen Zodra je weet hoe jouw interne communicatie werkt, richt je je aandacht naar buiten om te krijgen wat je wilt. Verkopen gaat over krijgen wat je wilt en is waarschijnlijk het meest doelgerichte beroep dat er is. Van elke ontmoeting en actie kunnen we bepalen, wat de opbrengst is geweest. Doelen stellen is daarom een van de meest cruciale technieken in sales. Een doel heeft drie voorwaarden samengevat tot het acroniem PAF. Een effectief doel is Positief Actief (alleen actieve werkwoorden, dus geen hulpwerkwoorden) en met Focus Er zijn twee soorten doelen namelijk input-doelen en output-doelen. Input doelen zijn de zaken die je in het verkoopproces stopt, om een gewenst resultaat eruit te krijgen. In andere woorden input is het gedrag, output is het zichtbare gevolg. Arnold Steenbeek Pagina

13 Bijvoorbeeld omzetgroei als output-doel is op zich abstract en algemeen. De formulering is beter: omzetgroei van 50% bij nieuwe relaties voor het eind van Q2. Om interne kwaliteit te verbeteren, is het doel bijvoorbeeld: De binnendienst keurt minimaal 95% van alle orders in één keer goed. Een inputdoel is bijvoorbeeld: Ik leid het gesprek door de vier fases van het verkoopkompas. Of: ik luister met volle aandacht en vat minstens 5 keer samen. Meer voorbeelden van doelen vind je op de site van Heart Selling 17. Hoe scherper en ambitieuzer we onze doelen formuleren, hoe meer feedback we krijgen over onze input en de impact hiervan. Want ook lost orders, tegenvallers, tegenwerpingen en tegenwerking, is belangrijke informatie. Laat je met deze informatie inspireren door Thomas Edison, die 1000-en mislukkingen als volgt vertaalde: 'I have not failed. I've just found ways that won't work 18 '. Dus blijf geloven dat alles feedback is en vind de beste weg. c) Ontspannen onderzoeken Tegenwoordig hebben we allerlei bronnen om ons voor te bereiden op een goed verkoopgesprek. Internet is daarbij een handige samenvatter van al die bronnen. Daarnaast wordt tegenwoordig ook in elke organisatie veel informatie verzameld over de klanten en historie. De beste voorbereiding is: ken één aspect over de klant zijn privésituatie vind drie opmerkelijke zaken over de situatie bij de klant (gebruik die onopvallend en terloops tijdens het gesprek) formuleer één onderwerp waarmee je het gesprek opent. De volgende vier vragen helpen om op de juiste manier contact te maken met de juiste persoon: 1. Met wie wil je contact? 2. Waarom? (wat is de aanleiding, vanuit historische of macro-analyse?) 3. Waarover? (wat is een mogelijke oplossing, toekomstgericht?) 4. Hoe wil je contact maken? De economische wet van de afnemende meeropbrengst geldt zeker voor de voorbereiding 19. Je kunt uren verliezen in het uitputtend opzoeken van relevante informatie, maar de extra opbrengst wordt steeds kleiner en uiteindelijk negatief. Het draait dus om 'voldoende te weten komen in zo kort mogelijk tijd.' Dat is pas rendement. Dus zoek met je volle verstand, maar volg je gevoel. De voorbereiding bestaat dus uit drie punten: herken je personal power door en door en begrijp jouw communicatie-dvd, stel ambitieuze doelen en leer van de feedback en vind de beste weg naar resultaat en zoek ontspannen naar goede bedrijfsinformatie, maar stop op tijd. Nu we klaar voor de start zijn, kunnen we op pad om contact te maken, want buiten is de handel te vinden. Arnold Steenbeek Pagina

14 Het Contact Eye to eye contact You and me I was looking at you You were looking at me Contact, Edwin Starr 20 Een verkoopgesprek starten is net als een telefoongesprek: je communiceert effectiever met de ander als de andere partij heeft opgenomen. Als er niet opgenomen wordt, is er geen contact en kan je niets bespreken. Daarom is het leggen van het contact essentieel voor het verloop en het succes van het verkoopgesprek. Een prettige start vormt de basis voor de rest van het gesprek zodat de koper met vertrouwen zijn probleem deelt met jou. De contactfase bestaat uit 3 fases: a) Focus b) Contact c) Verdiepen a) Focus In de eerste 2 seconden van elke ontmoeting maak je de beroemde eerste indruk. Onderzoek 21 heeft aangetoond dat die eerste indruk na 3 maanden nog steeds hetzelfde is. Je krijgt dus letterlijk maar 1 kans om de beste 1 e indruk te maken. Heb je je daarom wel eens afgevraagd hoe je de perfecte focus creëert om de juiste eerste indruk te maken? De manier voor de juiste focus voor het gesprek bestaat uit 3 stappen: Aandacht: maak je hoofd leeg zodat je alle aandacht aan het gesprek kunt geven (bijv. door alle losse gedachten te noteren, een favoriet lied te zingen of een korte ontspannings- of ademhalingsoefening te doen). Visualiseer: stem in de auto af op je contactpersoon en stel je voor dat je hem of haar ontspannen en vriendelijk ontmoet. Beleef dit intern zo gedetailleerd mogelijk en gebruik zo veel mogelijk zintuigen: horen, zien, ruiken, voelen en proeven. Entree: formuleer een charmante entree of openingsvraag, die het ijs breekt en tot een hartelijk vervolg leidt. Met deze AVE-stappen word je vorstelijk onthaald. b) Contact Bij het fysieke contact is het essentieel dat je houding open en geïnteresseerd is. De vragen die je stelt, zijn dus open vragen en gaan bij voorkeur van algemeen naar specifiek. Eerst de openingsvraag, dan vragen over de organisatie van de koper, dan over enkele successen en als het ijs is gebroken over wat persoonlijke zaken. Je begrijpt dat algemene vragen prettig zijn als inleiding en persoonlijke vragen later in de contactfase beter werken. Arnold Steenbeek Pagina

15 c) Verdiepen Vervolgens check je in de eerste 5 minuten van het contact de doelstelling en de gespreksagenda met de klant. De doelstelling is het hogere doel waarom je zaken wilt doen. Maak dit zo inspirerend en aantrekkelijk mogelijk. De agenda bestaat uit de vier stappen van het Verkoopkompas: 1. Contact en kennismaken 2. Analyse van de situatie 3. Presentatie van een mogelijke oplossing 4. Afsluiten voor een vervolg Gaat je gesprekspartner akkoord met de doelstelling en de agenda, dan heb je een belangrijke stap genomen. Dit is in feite de eerste overeenstemming met de klant. De eerste ja heb je dan ontvangen. Non verbaal verdiepen Uit onderzoek blijkt trouwens dat als een gesprekspartner voelt dat je een techniek gebruikt of probeert iets te verkopen, dan ontstaat een sterk negatief effect op de koopkans 22. In de contactfase gaat het dus om contact en verder niets. Elke innerlijke verwachting over een resultaat verkleint je succes. Neem dus je denken en voelen nauwkeurig waar, want gedachten en gevoel zijn net zo goed communicatie. Observeer ook de lichaamstaal van de ander hoe deze zich voelt, reageert en hoe geïnteresseerd deze is. Kijk je gesprekspartner ontspannen en vriendelijk aan en registreer wat je voelt tijdens dit contact. Je eigen non verbale communicatie is namelijk je innerlijke kompas om te ontdekken wat te doen. Omdat 93% van onze communicatie non verbaal is 23, geeft je eigen lichaam exact de juiste signalen op de non verbale communicatie van de ander. Door een goede observatie kan je ook beoordelen hoe lang deze contactfase kan duren. Als de koper weg begint te kijken, kortaf wordt, vragen met wedervragen gaat beantwoorden, dan is het genoeg geweest voor hem (m/v). Hij wil dan verder met de eigenlijke aanleiding van het gesprek: zijn probleem. Samenvattend bestaat het Contact uit drie fases namelijk de focus vooraf, het contact en de verdieping Focus op het beeld van het gewenste verloop van de ontmoeting Maak contact door te trechteren van algemeen naar persoonlijk Verdiep het contact alsof je nieuwe vrienden maakt. Als dit soepel gelukt is, kan je op zoek naar de behoefte van de klant. Deze behoefte onderzoek je door het een plaats in de tijd te geven. Arnold Steenbeek Pagina

16 De analyse I want one moment in time When I'm more than I thought I could be When all of my dreams are a heartbeat away And the answers are all up to me One moment in time, Whitney Houston 24 Na het contact wordt het spel leuker, want dan kan je verdiepen. Drie vragen kunnen je dan helpen om een heldere analyse te maken: a. Stel dat elke klant een Google-zoekscherm heeft: welke zoekwoorden typ je dan in om te weten te komen welke en hoeveel zaken je gaat doen? b. Als prospects vanaf het allereerste moment totaal open zijn en zonder terughoudendheid alle informatie geven die je nodig hebt, hoe aantrekkelijk vind je het verkoopspel dan nog? c. Hoe graag wil je behandeld worden door een huisarts die drie vragen stelt en gelijk een recept uitschrijft? En hoeveel vertrouwen heb je dan in die oplossing? Deze drie aspecten vormen de essentie van de Analyse. In deze 2 e fase gaat het om vragen stellen die de actuele en toekomstige behoefte van de klant compleet in kaart te brengen. De analyse in 3 stappen Een sterke analyse bestaat uit 3 aspecten: a) Start b) Tijdlijn c) Samenvatting a) Start Je vraagt je gesprekspartner of je meer vragen mag stellen, om een beeld te krijgen en begint dan doelgericht en relaxed met vragen. Je rol in de behoefteanalyse is die van journalist: je bent betrokken maar houdt afstand. Je combineert professionele en persoonlijke nieuwsgierigheid op een ontspannen wijze. b) Tijdlijn De analyse is het meest effectief als je een tijdlijn voorstelt van verleden, via het heden naar de toekomst. De 10 Analysevragen die hierbij horen, zijn: Verleden: Wat was succesvol in het verleden? Waar is veel in geïnvesteerd maar is niet of niet voldoende gelukt? Welke groei is gerealiseerd? (van naar ) Heden: Wat kenmerkt het huidige succes? Welke barrières zijn er momenteel om de groei uit het verleden te verdubbelen? Welke uitdagingen spelen momenteel een belangrijke rol? Toekomst Wat is de ideale situatie of oplossing? Hoe belangrijk is het om deze oplossing te realiseren? Arnold Steenbeek Pagina

17 Wat loopt de organisatie mis als dit ideaal er niet komt? Welke ontwikkeling wilt u bereiken (van naar )? Deze tijdlijn is de ideale volgorde, want hiermee neem je de klant mee in de tijd. Eerst de successen, daarna de problemen uit het verleden, dan de actuele situatie en vervolgens het verlangen naar de toekomst 25. Hiermee ontstaat een spanning tussen de problemen uit het verleden en de toekomstige ambitie. Het effect is dat de analyse stripteaseeffecten krijgt en de klant nieuwsgierig wordt naar de oplossing. Verleden Heden Toekomst Als je voor je gevoel een goed beeld hebt van de behoefte, zeg dat dan en stel ten slotte de afsluitende vraag: welke zaken heb ik nog niet gevraagd, die naar uw mening ook belangrijk zijn? c) Samenvatting De bekende LSD-cyclus is ook van toepassing in de Analyse: V-LSD-LSD enz. Deze letters staan voor vragen, luisteren, samenvatten, doorvragen, luisteren, samenvatten, doorvragen enzovoort. Dit is het beste ritme voor de analyse. De uitkomst van de analyse is zo dat er een uitgebreid en overzichtelijk beeld ontstaat van de wensen van de koper. Ten slotte som je alle punten op die je hebt genoteerd en vraagt de koper om prioriteiten aan te geven: wat is het belangrijkste, wat moet? wat heeft tweede prioriteit, wat mag? wat heeft derde of lagere prioriteit, wat kan? De prioriteitenvolgorde is de rangorde van de koopmotieven, die je als leidraad gebruikt voor de 3 e fase van het Verkoopkompas nl. de presentatie. Deze gezamenlijke samenvatting is de afsluiting van de analyse. Om de analyse helemaal goed af te ronden, is het verstandig om je gevoel ook te laten spreken. Geef je persoonlijke visie en gevoel. Vertel wat het je doet om daarmee je betrokkenheid en commitment te tonen en de klant voor te bereiden op je presentatie. In de analyse vraag je dus om vragen te stellen en doe je dat ontspannen, je brengt de behoefte van de ander in kaart door de plussen en minnen van het verleden te koppelen aan de gewenste plussen van de toekomst. En dit vat je samen met de prioriteiten van de klant. Het volgende deel van het Verkoopkompas gaat over hoe je presenteert met passie, waarmee je vier soorten koopsignalen kan verzamelen en een ontspannen afsluiting van het gesprek voorbereidt. Arnold Steenbeek Pagina

18 De presentatie You can be who you want to be Make us believe in you Keep all your light in the dark Just be, Tiësto 26 Presenteren doet begeren is een oud gezegde in de detailhandel, wat goed aansluit bij het opgebouwde verlangen uit de samenvatting van de Analyse. Na het Contact en de Analyse mag je de leiding voluit nemen. Tot nu toe heb je de ander laten praten, door vragen te stellen en te luisteren. Je neemt nu de leiding met jouw Presentatie om het kopen te vereenvoudigen met drie technieken: a) Passie-presentatie b) BTW (nieuwe stijl) c) Vier koopsignalen a) Passie presentatie Een high impact presentatie bestaat uit 3B s. Het begint met een belevenis, die vervolgens vertaald is naar de betekenis en ten slotte een bijpassende boodschap voor de ander wordt. Hoe sterker je deze belevenis voelt, hoe groter de impact op de ander is. Wellicht herinner je je een vlammend betoog van iemand. Deze passie kwam dan altijd uit het hart van die presentator. Belevenis: welke persoonlijke anekdote uit je verleden herinner je je, waardoor je werk extra betekenis kreeg? Het gaat hier om een belevenis die je werkelijk raakte. Dus geen niemendalletjes en mentaal verantwoorde verhalen, maar echt zaken die raken! Betekenis: wat betekende dit voor jou of wat leerde je hiervan? Boodschap: wat is de boodschap voor de ander hierin? Wat levert het de ander op? De Passie-presentatie met dit 3B-model 27 is een effectieve en eenvoudige manier om elke presentatie of ontmoeting mee te beginnen. Je raakt hiermee anderen in het hart en legt contact op een dieper niveau. Het hart heeft namelijk magnetische eigenschappen. Een historisch voorbeeld van iemand die recht uit zijn hart sprak, is Martin Luther King 28 tijdens zijn Dream speech. Wanneer je je passie-presentatie ook nog laadt met bevlogen taal, dan wordt je presentatie helemaal prachtig en krachtig. Vraag je je wel eens af welke woorden je meestal gebruikt in je presentatie? Hoe lang zijn je zinnen meestal? Hoe vaak laat je stiltes vallen? Neem maar eens een recente presentatie of een offerte voor de geest: ligt de nadruk op technische, rationele zaken of op emotionele belevingsaspecten? Wanneer je deze balans kent, hoe kan je dan meer passie in je presentatie brengen 29? b) BTW verhogen Door de analyse ontstond het verlangen van de klant. In de presentatie is het de opdracht voor de verkopers om dit beleefde verlangen verder te vergroten. In andere woorden de Beleefde Toegevoegde Waarde, de BTW te verhogen. Voordelen beleven Arnold Steenbeek Pagina

19 Een effectieve methode om toegevoegde waarde te vergroten, is de KVBmethode. K staat voor Kenmerk, V is het Voordeel en B is Beleving. Als je presenteert met KVB s, heb je meer aansluiting bij je relaties. Enkele voorbeelden: Kenmerk Voordeel Beleving Coca Cola Flesje Unieke vorm van het flesje Mobiele telefoon gesprekstijd accu 9 uur Kant & klaar maaltijden Alles klaargemaakt in de fabriek Coca Cola valt meer op Hoeft weinig op te laden Alleen nog opwarmen en daardoor snel aan tafel Het voelt lekker als je het flesje vasthoudt Je kunt genieten van lange telefoongesprekken met relaties en vrienden Je geniet eerder van een gezellige maaltijd en hebt meer tijd voor elkaar De KVB s kan je toepassen op drie niveaus: persoonlijk ( wat maakt jou als persoon uniek, je YOU-SP? ) producten en diensten ( wat zijn de Unique Selling Propositions (USP s) van de producten en diensten? ) organisatie ( op welke bijzondere manier onderscheidt je organisatie zich? ) Presenteer altijd een keuze Je presenteert overigens altijd één oplossing én een alternatief. Dit leidt ertoe dat de koper kiest tussen het ene product of het andere product van jou. Presenteer je slechts één product, dan zal de koper vergelijken tussen jouw product én een concurrent en is dat wat je wilt? c) Vier typen koopsignalen In de Presentatie kan je al voorspellen hoe de Afsluiting verloopt, door analyse van de koopsignalen. Een koopsignaal is een zichtbaar of verscholen verzoek om te kopen bij jou. Er zijn vier soorten koopsignalen 30 namelijk product, proces, persoon en non verbaal. 1. Product alle vragen of opmerkingen die direct gaan over uw product of dienst (de specificaties, kenmerken of toepassingen) 2. Proces vragen of opmerkingen over het feitelijke koopproces (levertijd, beschikbaarheid, voorwaarden enz.) 3. Persoon Alle opmerkingen of vragen over u persoonlijk (kennis, kunde, ervaring, presentatie) 4. Non verbaal Elk van deze categorieën maar dan zonder woorden (non verbaal) Ervaring leert dat elk gesprek van een uur tientallen koopsignalen heeft. Wist je dat? Het is nu de kunst ze waar te nemen. Maak eens een nabeschouwing van je laatste gesprek: hoeveel en welke koopsignalen kan je in de nabeschouwing vinden? Arnold Steenbeek Pagina

20 Als je dit eens per week doet, neemt je waarnemingsvermogen enorm toe en ervaring heeft geleerd dat je dan binnen een maand tientallen koopsignalen ontdekt. Kan je je voorstellen hoeveel makkelijker het verkopen dan wordt? De presentatie van de oplossing is dus een cruciale fase in het verkoopproces. Je raakt de klant in zijn hart door slim gebruik van een persoonlijke passiepresentatie, met emotioneel bevlogen taal. Door de beleefde toegevoegde waarde te vertellen en altijd twee mogelijkheden te geven, maak je het kiezen eenvoudiger. Wanneer je ook nog de 4 koopsignalen herkent en erkent, wordt verkopen steeds eenvoudiger en leuker. Bij het afsluiten gaat het er om relaties te bouwen door van mensen te houden. Door begrip en erkenning en ontspannen sturing help je zo elke relatie een fase verder en win je er beiden van. Arnold Steenbeek Pagina

21 Het afsluiten Keep on with the force don't stop Don't stop 'til you get enough Keep on with the force don't stop Don't stop 'til you get enough Don't stop 'til you get enough, Michael Jackson 31 Pike Place Fish Market 32 is een viswinkel in Seattle (WA, USA). De verkopers in die winkel doen er werkelijk alles aan om het klanten naar de zin te maken. Ze dansen, ze zingen en ze heffen spreekkoren aan. Eén verkoper roept: Één Superjumbo Zalm voor Mevrouw Montana en de rest schreeuwt dan in koor: EÉN SUPERJUMBO ZALM VOOR MEVROUW MONTANA. Het is er elke dag feest. Men komt er zelfs in lunchpauzes speciaal naar toe voor het vermaak. Deze winkel is een schitterend voorbeeld hoe passie helpt bij het afsluiten. Hoe opgewekt ben je meestal in de Afsluitfase? Geniet ontspannen tot het allerlaatst? Dit is van levensbelang en helpt kopers om te kopen, want veel kopers zijn van nature terughoudend bij hun beslissing. Deze terughoudendheid is menselijk en juist daar blijkt de grensverleggende impact van verkopers. Bij de afsluitfase zijn er dan drie belangrijke facetten: a) Basishouding b) Verlichten van bezwaren c) Vijf afsluittechnieken a) Basishouding Voel je wel eens spanning wanneer je om de order vraagt? Bij Pike doen ze er alles aan om het kopen ontspannen en leuk te maken. Ze weten elke dag zeker dat ze veel vis verkopen, ze weten alleen nog niet aan wie. Deze basishouding is cruciaal voor een ontspannen afsluiting. De HART-techniek helpt dan, zodra je spanning voelt komen 1. Herken: herken en erken dat er soms spanning optreedt 2. Analyseer: waar in je lichaam voel je de spanning exact? 3. Rapporteer: geef de spanning een rapportcijfer tussen 0 en Train: train jezelf om hierna simpelweg door te gaan. Of wanneer daarvoor de gelegenheid is, kan je ook onderzoeken wat de spanning nog meer is. Ben je afhankelijk van deze order, ben je misschien onzeker over iets, mis je zelfvertrouwen of ben je bang om afgewezen te worden e.d. Trouwens heb je je wel eens afgevraagd hoeveel opdrachten je in je hele leven hebt gescoord? Zijn dat er tientallen, honderden, duizenden? En hoeveel orders ga je nog scoren in je carrière? Hoeveel potentiële kopers zijn er overigens voor jouw producten en diensten? Sta hier eens stil en vraag je dan af: is het wel nodig om spanning te voelen? Ontspan, laat los, lach en help de klant kiezen, wat voor jullie beide NU gunstig is. b) Bezwaren verlichten Bezwaaren worden vaak zwaar en serieus opgevat. Dat is geen handige houding of aanpak. Natuurlijk zoeken kopers naar zekerheid en kunnen ze terughoudend zijn bij het nemen van beslissingen. Maar bezwaren zijn meestal Verpakte Arnold Steenbeek Pagina

22 Verzoeken om Vervolg (VVV). Je hoeft alleen maar als een volwaardige VVVreisleider, de bezwaren rustig en doelgericht te beantwoorden en de ander mee te nemen op reis. Elke nee of vraag van de koper is in feite een teken dat nog niet alles duidelijk is, om ja te kunnen zeggen. Blijf dus ontspannen en opgewekt. De order is binnen handbereik en het is aan jou om de zaak rond te maken. Er zijn twee soorten bezwaren namelijk echte bezwaren en onechte bezwaren: Echte bezwaren Feitelijk niet te vervullen eisen of wensen. Bijvoorbeeld een auto in een afwijkende kleur leveren of een onmogelijke levertijd. Echte bezwaren zijn de laatste stappen naar de finish. Onechte bezwaren Uitvluchten of persoonlijke bezwaren. Zijn te herkennen als uitstel, verzoek om meer informatie, twijfel over de prijs of voorwaarden, vergelijkingen met andere aanbiedingen, intern overleg enz. Onechte bezwaren ontstaan vaak doordat de ander niet wil of niet durft te beslissen (interne reden) of niet kan of mag beslissen (externe reden). De aanpak bij echte en onechte bezwaren is hetzelfde: erken en toon begrip van het bezwaar. Herhaal het belang van het bezwaar ('Ik begrijp dat u... belangrijk vindt') of zeg minimaal: 'Ja ik begrijp u'. Houd rustig contact en ga dan verder met de verlichting van de bezwaren op een van deze vier manieren. 1. erkennen (gelijk geven) en compenseren met voordelen, 2. herkennen, maar verder loslaten en geen aandacht aan geven. 1. verkennen, wat de klant exact bedoelt en verder onderzoeken, 2. herkennen en erkennen. Wanneer je merkt dat het persoonlijke bezwaren zijn, omdat hij/zij onzeker is of twijfelt, sluit dan af met een van de vijf afsluittechnieken. Echt of onecht bezwaar, het maakt niet uit welke het is, maar het gesprek is pas rond als je doelgericht naar de laatste keuze gaat. c) Vijf afsluittechnieken Zodra je de eerste bezwaren hebt verlicht en je basishouding nog steeds relaxed en opgewekt is, vraag dan om boter bij de vis, om nog maar even in vistermen te blijven. Help je contact om te kiezen met een van de volgende vijf afsluittechnieken: 1. Vragen (direct vragen) Met een vriendelijke lach op je gezicht vraag je op de man of vrouw af: zullen we dan maar zaken doen? 2. Verleiden Dit is een populaire methode om de klant te laten kiezen tussen twee voorgestelde mogelijkheden. Beide mogelijkheden leiden tot de aankoop, Arnold Steenbeek Pagina

23 bijvoorbeeld: Wilt u op rekening of contant betalen? of Wilt u dat we deze week of volgende week leveren? 3. Verkleinen Een auto verkoop je het beste aan de hand van de accessoires, hoorde ik eens een autoverkoper zeggen. Bij het verkleinen, praat je over alle bijzaken (en niet over de hoofdzaak). Welke accessoires vindt u interessant? Wanneer wilt u van start? Waar wilt u XXX voor gebruiken? Enzovoort. 4. Vergelijken De balans opmaken is een eenvoudige methode om te laten zien wat de klant krijgt door met jou in zee te gaan. Je vergelijkt de plus en minpunten naast elkaar. Je kent je product natuurlijk zo goed dat je meer plus dan minpunten kan noemen. 5. JaJagen Je vat nog een keer samen, op een positieve manier, waar de klant mee geholpen is: Verkoper U vindt XXX dus een mooie oplossing? U ziet er ook de voordelen wel van? U begrijpt dan ook dat u van XXX profiteert? Dan begrijp ik dat u XXX graag wilt bestellen? Koper Ja Ja Ja Ja Privé weet je dat bij het versieren van een (nieuwe) partner, het om de afsluiting draait, want dan blijkt hoe doelgericht en ontspannen je kunt zijn. Net als in deze privésituatie, ga je ontspannen net zo lang door, tot je hebt, wat je wilt. En je weet hoe leuk dat kan zijn. Bij het afsluiten gaat het dus om het afronden: je basishouding is ontspannen en vriendelijk. Je onderzoekt bezwaren rustig, maar doelgericht en of je klant echte of onechte bezwaren heeft, je toont begrip en erkenning. En tot slot gebruik je één van de vijf afsluittechnieken: VVVVJa. Want alles dat we nu kennen is ooit begonnen met een eenvoudig ja tussen een paar mensen. Arnold Steenbeek Pagina

24 De zeven regels van het verkoopkompas De vier fasen van het Verkoopkompas hebben elk hun eigen kenmerken. En de structuur wint door de kracht van de combinatie. Samengevat zijn er zeven vuistregels, waarmee je maximaal profiteert van de vijf fasen van het Verkoopkompas, om je verder op weg te helpen naar de baan van je leven 33 : 1. Wanneer je verkoopt, laat je doelstelling los 2. Wanneer je je voorbereidt, volg je hart en gebruik je verstand 3. Wanneer je contact maakt, blijf bij jezelf 4. Wanneer je analyseert, blijf voelen 5. Wanneer je luistert, blijf sturen 6. Wanneer je presenteert, blijf waarnemen 7. Wanneer je afsluit, blijf open staan Arnold Steenbeek Pagina

25 Anders nog iets? Bij de slager en de bakker is het vanzelfsprekend als ze vragen: Anders nog iets? Daarom nog iets anders: Wanneer je deze pocket interessant vond, wil je deze dan doorsturen naar een van je vrienden of relaties. Wanneer je dat doet, ontvang je een gesigneerd nieuw exemplaar. Of wil je een gratis exemplaar opsturen aan je relaties, mail dan namen en adressen en dan komt het helemaal voor elkaar. Arnold Steenbeek Pagina

26 Hoeveel kleur kan Heart Selling toevoegen aan de organisatie? De kruidenier of de koopman wist wat zijn klanten nodig had en leverde dat. Hij wist meestal ook wanneer de klanten tevreden waren. Dit proces evolueerde rustig door tot in de loop van de 20 e eeuw klantgerichtheid een managementfilosofie en opdracht werd. De eerste grote leiders in dit thema waren Henry Ford, Adam Smith en Frederick Taylor. Klanten bleken namelijk een interessante bron van inkomsten te zijn en Ford formuleerde ooit zijn droomdoel als: klanten kunnen elke kleur auto kopen, zolang deze maar zwart is. Tegenwoordig hebben klanten steeds vaker het gevoel, dat ze als zwarte schapen worden behandeld. Wat is onze visie? Naast deze kleurloze klantbeleving zijn er ook steeds meer en steeds sneller veranderingen in hoofdzaken als distributiemethode, prijsconcurrentie, productontwikkeling en merkbeleving. Commerciële organisaties zijn daarom toe aan een r-evolutionaire nieuwe fase in hun ontwikkeling. Deze nieuwe ontwikkeling richt zich naast de hoofdzaken op de hartzaken voor verkopers, als innovators voor de commerciële organisatie van de toekomst. Wie is heart Selling? Heart Selling is een hartstochtelijke en grensverleggende resultaatbrenger. Wij helpen organisaties met het houden van klanten. We zijn een gedreven collectief van gepassioneerde, senior trainers en coaches, die samenwerken op basis van friendchising. Als team kunnen we elke opdracht aan, eenmalig of langdurig, klein of groot. Waar leidt dit toe? Samenwerking leidt tot een groeigarantie met intelligentie en gevoel. Voorbeelden uit het verleden zijn natuurlijk geen garantie voor een glansrijke toekomst, maar geven wel een kleurrijk beeld: Een luchtvaartmaatschappij profiteert van omzetgroei van circa 65% groeit en een All Time High Operating Profit. Bij een verzekeringsmaatschappij wordt de conversie (aantal orders ten opzichte van offertes) duurzaam verhoogd met 33%. De speciale 20+club bij een 100 jaar oude groothandel groeit qua omzet met bijna 20% in een markt die jaarlijks maximaal 3,5% groeide. Een bankregio ontwikkelt Persoonlijk Leiderschap met als gevolg dat de resultaten dubbelcijferig groeien. Luchthaven daalt 3 jaar op rij qua omzet en mede door een bijzonder en intensief programma groeit de omzet tot 117%. Mediabedrijf maakt een bijna onmogelijk plan waar en groeit weer na jaren van krimp. Heart Selling BV Karpervijver 10b PO Box 969 T +31 (0) NL 3703 CJ Zeist NL 3700 AZ Zeist F +31 (0) info@heart-selling.nl Arnold Steenbeek Pagina