Aan de commissie Grondgebiedzaken

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Aan de commissie Grondgebiedzaken"

Edith Janssen
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Made, 8 november 2002 Commissievergadering d.d. 26 november 2002 Aan de commissie Grondgebiedzaken Agendapunt: Onderwerp: aanbieding notitie Beschrijving Werkwijze Meldpunt Toelichting: Conform het verzoek uit uw commissie treft u bijgaand aan een notitie waarin het Meldpunt Openbare Werken wordt beschreven. Toegevoegd zijn overzichten van het aantal meldingen dat door het Meldpunt wordt verwerkt, ingedeeld per categorie, en ook opgesplitst per kern. Advies commissie: Gaarne vernemen wij uw opinie

notitie waarin het Meldpunt Openbare Werken wordt beschreven.

2 BESCHRIJVING WERKWIJZE MELDPUNT Inleiding Mede naar aanleiding van vragen in de raad wordt het wenselijk geacht de werkwijze van het meldpunt nog eens nader toe te lichten. Uit de vragen werd niet duidelijk waar de uitspraak dat het meldpunt niet functioneert op was gebaseerd. In het traject van een vraag van de burger naar de actie van de gemeente liggen immers veel voetangels en klemmen die voor de burger niet zichtbaar zijn en aanleiding kunnen zijn voor de gedachte dat het meldpunt niet goed functioneert. Deze beschrijving beoogt daarin duidelijkheid te verschaffen. Algemeen Het meldpunt wordt in eerste instantie beschouwd als een plaats waar de burger, als een bondgenoot bij het waken over de openbare ruimte, zich meldt met een opmerking of een klacht over de openbare ruimte. Deze meldingen/klachten moeten voor de ambtelijke organisatie dienen als hulp bij het beheren van de openbare ruimte. De burgers fungeren zo als waarnemer, als oog en oor voor de beheerder. In tweede instantie is het meldpunt zich gaandeweg ook meer gaan ontwikkelen als de plaats waar de burger zich telefonisch meldt met een vraag om (nadere) informatie of voor het maken van een afspraak voor een te leveren dienst. De melder moet ook dienovereenkomstig worden behandeld. Met andere woorden: een melding wordt gezien als een actie van de burger waarop, alleen al fatsoenshalve, een reactie van de beheerder moet volgen, in welke vorm dan ook. Werkwijze De werkwijze kan het best puntsgewijze en in chronologische volgorde, als volgt, worden aangegeven: 1. Een melding over gebreken in de openbare ruimte wordt genoteerd in een geautomatiseerd bestand. De melding omvat niet alleen de melding, maar ook de aard van de 2

In het traject van een vraag van de burger naar de actie van de gemeente liggen immers veel voetangels en klemmen die voor de burger niet zichtbaar zijn en aanleiding kunnen zijn voor de gedachte dat

3 melding, de naam, het adres en telefoonnummer van de melder, de plaats van het euvel en de omstandigheden. Tevens worden datum en tijdstip van de melding vastgelegd. 2. De melding wordt op een werkformulier aangeboden aan de betreffende opzichter die, zo nodig, de melding/klacht onderzoekt en een reactie bepaalt. De reactie kan in snelheid variëren van: geen maatregel, via een maatregel op termijn, tot een snelle maatregel. In alle gevallen maakt hij daarvan melding op het formulier, zorgt voor het al dan niet uitzetten van de melding/klacht naar een aannemer of naar de eigen buitendienst. Dat uitzetten geschiedt door middel van een kopie van het meldingsformulier. Op het originele en op het kopie formulier wordt aangegeven binnen welke termijn een oplossing/behandeling van de melding/klacht kan worden verwacht. De lengte van de termijn hangt af van de aard van de melding/klacht en de mogelijkheden die er zijn om de melding/klacht op te lossen. Het is ook mogelijk dat de melding/klacht geen behandeling verdient, dan wel van een ondergeschikt belang wordt geacht, of in prioriteit moet worden afgezet tegen andere maatregelen. Ook daarvan wordt op het formulier melding gemaakt. 3. Het formulier wordt terug bij het meldpunt gebracht en de bevindingen worden opgeslagen in het systeem. De opzichter houdt de toegezegde termijn in de gaten, maar het meldpunt fungeert hierbij als achtervang door periodiek de meldingen en het verloop te controleren. Ook het kopieformulier komt terug naar de werf en hierop dient door de behandelende medewerker te zijn vermeldt wat er is gedaan en welke tijd en materialen er mee waren gemoeid. 4. De burger/melder kan op verschillende wijzen merken dat er iets met de melding is gedaan. Bij een snelle actie zal binnen enkele dagen (2 x 24 uur) een medewerker van een aannemer of de buitendienst het euvel verhelpen. Bij een minder snelle actie zal het meldpunt een terugmelding verzorgen, 3

De reactie kan in snelheid variëren van: geen maatregel, via een maatregel op termijn, tot een snelle maatregel.

4 waarbij de burger/melder duidelijk wordt gemaakt welke actie er zal worden ondernomen en op welke termijn dat verwacht kan worden. In geval er geen actie volgt zal eveneens de melder/burger op de hoogte worden gebracht en zullen de motieven hiervoor worden meegedeeld. Ook deze handelingen worden in het systeem vastgelegd. 5. Aan het einde van deze cyclus is dus in het systeem volledig te volgen wat er met een melding/klacht is gebeurd en kunnen deze gegevens dienen als materiaal bij een klacht over de afhandeling van de melding of erger, bij een aansprakelijkheidsstelling. Beschikbare middelen Binnen de bestaande, beperkte, middelen zijn mensen en materieel vrijgemaakt om op de meldingen te reageren. 1. Ten eerste wordt gestreefd naar een uitbreiding van het aantal uren dat de medewerkster meldpunt haar taken kan verrichten. Momenteel is het werk aan het meldpunt verdeeld over twee medewerksters van openbare werken: een medewerkster voor 18 uur die daarvan 9 uur het meldpunt bemant en de andere uren het systeem vult, werk voorbereidt voor de opzichters en allerlei andere administratieve werkzaamheden vervult. De tweede medewerkster ( 0,5 fte) bemant het meldpunt 6 uur, maar verricht door overige werkzaamheden minder mutaties en doet geen werk in de werkvoorbereiding van de opzichters. Bij deze laatste medewerkster moet worden opgemerkt dat het werk van het meldpunt er bij gekomen is en dat van de afspraak met andere mensen uit de organisatie om het meldpunt te bemannen, niets terecht gekomen is. Bij de overstap naar de nieuwe centrale gemeentewerf gaat, in combinatie met het ontstaan van de afdeling Publiekszaken (frontoffice) een functionele scheiding ontstaan tussen het meldpuntwerk en de daarop volgende werkvoorbereiding. Juist vanwege het belang van de werkvoorbereiding voor de opzichters en de controle op de followup van de meldingen/klachten, zal daaraan in de toekomst meer aandacht worden besteed. Wij menen de oplossing te hebben gevonden in het samenvoegen van de functies werfbeheer der en medewerkster werkvoorbereiding/meldpunt, en het uitbreiden 4

Aan het einde van deze cyclus is dus in het systeem volledig te volgen wat er met een melding/klacht is gebeurd en kunnen deze gegevens dienen als materiaal bij een klacht over de afhandeling van de

5 van het aan tal uren tot 32 uur (was 18 uur). De benodigde middelen daarvoor komen uit de eigen begroting en er wordt derhalve geen beroep gedaan op extra middelen. De ene ochtend dat de vaste medewerkster er niet is, zal er vanuit de afdeling Openbare Werken voor vervanging worden gezorgd. Daartegenover staat dat de meldingen/klachten/informatieve vragen nu binnen zullen komen bij het TIC van de afdeling Publiekszaken, en dat de medewerkster daar extra zal worden belast. De meldingen voor openbare werken gaan via de kabel van het gemeentehuis naar de gemeentewerf en worden daar op de hiervoor omschreven wijze bewerkt en verwerkt. Daarvoor zal het wel nodig zijn dat de TIC medewerkers worden bekwaamd in het ontvangen van technische meldingen. Het stellen van de goede vragen is immers voor de aanpak van het probleem het halve werk. 2. Om de omschreven werkwijze goed te laten verlopen zijn in organisatorische zin een aantal additionele maatregelen genomen die wederom geen extra investeringen hebben gevergd, zoals daar zijn: toewijzing van specifieke aandachtsgebieden voor de opzichters. het beschikbaar houden van twee voertuigen en drie mensen voor de snelle inzet. het minder nadrukkelijk scheiden van groen en grijs werk. het gestructureerd ophalen van zwerfvuil in binnen en buitengebied. het vastleggen van reactietijden voor medewerkers van aannemers en buitendienst. In zijn algemeenheid moet worden vastgesteld dat door het ontbreken van een extra financiële inspanning geen wonderen mogen worden verwacht. 5

Daartegenover staat dat de meldingen/klachten/informatieve vragen nu binnen zullen komen bij het TIC van de afdeling Publiekszaken, en dat de medewerkster daar extra zal worden belast.

6 Implementatie/ontwikkelingen Het meldpunt is een relatief jong begrip in onze gemeentelijke samenleving. Dat er in een behoefte wordt voorzien bewijzen de meer dan 5000 meldingen die dit jaar naar schatting worden genoteerd. ( zie bijlage) Het wijkgericht werken en de grotere klantgerichtheid die wij nastreven, geven alleen maar voeding aan de gedachte dat de hier geschetste werkwijze zich nog moet gaan settelen. De centrale en gecombineerde huisvesting van de buitendienst en de medewerkster werkvoorbereiding op de gemeentewerf moeten dat proces gaan versnellen. Wat tot dusverre in grote lijnen heeft ontbroken is niet de communicatie van de burger in de richting van de gemeente, maar de communicatie van de gemeente in de richting van de burger. In de aanhef is reeds betoogd dat er niets frustrerender is dan in goed vertrouwen een melding doorgeven, en dat daar vervolgens op wordt gereageerd met een ijzige stilte. In die zin is er nog heel veel te verbeteren en wij menen dat met de hierboven genoemde werkwijze te kunnen bereiken. Het is onvermijdelijk dat er melders moeten worden teleurgesteld, er wordt nu eenmaal vaak meer gevraagd dan dat wij kunnen geven, maar een gemotiveerd nee is beter dan helemaal geen reactie. Op dat punt aangeland zal ook niet meer kunnen worden gezegd dat het meldpunt niet goed werkt. Hoogstens dat het resultaat van de melding is tegengevallen. Het mag duidelijk zijn dat wij er naar streven dat denkbeeldige punt zo spoedig mogelijk te bereiken. De beste wijze lijkt ons elkaar van hoog tot laag daarbij voortdurend te motiveren: dat kost helemaal niets, maar schept wel een klimaat waarin deze wijziging in denken en doen het best kan gedijen. 6

( zie bijlage) Het wijkgericht werken en de grotere klantgerichtheid die wij nastreven, geven alleen maar voeding aan de gedachte dat de hier geschetste werkwijze zich nog moet gaan settelen.

Vergelijkbare documenten

KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO

KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO KLACHTEN / VIM 1 MELDING VAN KLACHT OF INCIDENT Wat is het verschil tussen een klacht en een (bijna) incident? Een klacht is een probleem die