De Vlaamse Waterweg nv. Functiebeschrijving: Expert ICT

Transcriptie

1 De Vlaamse Waterweg nv Functiebeschrijving: Expert ICT Voor ontvangst Naam leidinggevende Datum + Handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening Expert ICT v doc

2 1. Context van de functie 1.1. Waarden van de Vlaamse overheid De Vlaamse overheid is een open en wendbare organisatie die daadkrachtig anticipeert op de evoluties en behoeften in de samenleving. Samen met alle belanghebbenden werken we aan een duurzame dienstverlening in vertrouwen en vanuit het algemeen belang. De Vlaamse Waterweg is een organisatie die bedrijfseconomisch of ondernemingsgericht denkt en handelt en als een onderneming functioneert Hoofdactiviteit van de dienst De dienst ICT staat in voor de ICT-dienstverlening. De ICT-diensten omvatten: algemene ICT-diensten zoals het aanbieden van netwerkconnectiviteit, opslagruimte, mail- en printdiensten, mailarchivering, antivirus- en antispam diensten; bedrijfsspecifieke diensten zoals het aanbieden van het intranet of de website en bedrijfsapplicaties en onderliggende (voor de gebruiker onzichtbare) diensten zoals het automatisch installeren van software en patches. Zij zullen voortdurend aangepast worden aan de behoeften van de organisatie. De dienst ICT kreeg de opdracht ervoor te zorgen dat: 1. de bestaande ICT-omgeving en ICT-dienstverlening gepast en onder controle is, 2. bestaande bedrijfsprocessen en activiteiten gepast ondersteund worden door ICT-diensten, 3. de ICT-dienstverlening een maximaal strategische waarde heeft en dat het ICT-innovatiepotentieel optimaal benut wordt, 4. de ICT-dienstverlening gericht is op de hele organisatie en op de toekomst, 5. de ICT-rapportering (financieel en andere) duidelijk, tijdig en transparant is en dat de ICT-administratie efficiënt en vlot verloopt In meer detail: 1. Ervoor zorgen dat de bestaande ICT-omgeving en ICT-dienstverlening gepast en onder controle is (consistent, betrouwbaar, efficiënt, effectief en klantvriendelijk is) en dat de onderhoudskosten actief Expert ICT v doc 2

3 beheerd worden. Dit deel van de ICT-dienstverlening wordt ook operationele ICT genoemd. Het wordt uitgevoerd door de operationele teams (service desk team en experten infrastructuur team), onder leiding van het teamhoofd Service Management ICT. Een deel van deze dienstverlening kan uitbesteed worden. In dat geval is het de taak van de interne medewerkers van operationele ICT om hun dienstverlening af te stemmen op deze van de leveranciers, en met hen samen te werken. Operationele ICT staat onder andere in voor het behandelen van gebeurtenissen gemeld in consoles en via monitoring systemen, het behandelen van ICT incidenten en problemen, het behandelen van verzoeken om ICT-dienstverlening, inclusief standaard wijzigingen zoals de aanschaf van een aantal extra PC's of laptops en het regelen van toegangsrechten, conform de regels van veiligheidsbeheer. Deze activiteiten starten meestal vanuit de service desk ICT. Daarnaast zal operationele ICT ook een aantal operaties uitvoeren (de operationele ICT-omgeving bewaken via consoles en monitoring, automatische taken inplannen, back-ups en restores uitvoeren, ). Bepaalde operaties vragen expert kennis, andere kunnen uitgevoerd worden door service desk medewerkers ICT. Tenslotte staat operationele ICT in voor de administratie en het onderhoud van het bestaande netwerk, de bestaande gegevensopslag, server-infrastructuur, toepassingsplatformen, systeemsoftware en bedrijfstoepassingen. Taken in deze categorie die wijzigingen in de ICT-omgeving met zich meebrengen, zullen evenwel conform de regels van wijzigingsbeheer moeten gebeuren. 2. Ervoor zorgen dat de bestaande bedrijfsprocessen en activiteiten gepast ondersteund worden. Dit doet zij door een grondige kennis van de huidige werking en de huidige ICT-behoeften van de business op te bouwen en hier gepast op te reageren met nieuwe ICT-diensten en -systemen en aanpassingen aan bestaande ICT-diensten en systemen. Het gepast reageren op gedetecteerde behoeften omvat het correct opvolgen van al deze behoeften, in de vorm van wijzigingsverzoeken of projectideeën, het uitvoeren van voorstudies opdat de behoefte vertaald kan worden in business vereisten, een passende oplossing en een volledige business case, en het formuleren van advies aan de delegatiehouders die kunnen beslissen over ICT-uitgaven. Dit deel van de dienstverlening wordt verzorgd door het teamhoofd portfolio- en toepassingsbeheer ICT, de ICT wijzigingsbeheerder en de verschillende ontwerpers (zoals de architect en security officer ICT, de experten en eventuele externen). Activiteiten zijn onder andere het opbouwen en onderhouden van goede relaties met de verschillende belanghebbenden uit de afdelingen, het orkestreren van de selectie van ICT projecten en het beheren van de ICT projectenportfolio, Ook het uitvoeren van ICT-projecten waarin o.a. ICT-systemen gewijzigd, ingeregeld, gebouwd, getest en uitgerold zullen worden, hoort bij deze tak van de dienstverlening. Hierin zijn de projectverantwoordelijken ICT en alle uitvoerders (inclusief de experten ICT toepassingsbeheer betrokken. 3. Streven naar een maximaal strategische waarde voor de ICT-dienstverlening: ervoor zorgen dat vernieuwingen, aanpassingen en uitbreidingen maximaal rekening houden met de toekomstplannen en de strategische en operationele beleidsdoelstellingen van De Vlaamse Waterweg. Dit vereist een goede kennis van de business strategie, inzicht in de mogelijkheden van ICT voor innovatieve doeleinden en het verder verhogen van strategische alignment, en de uitvoering van projecten met strategische waarde. Dit deel van de dienstverlening is voornamelijk het domein van het diensthoofd ICT, de teamhoofden en de architect en security officer ICT, in samenwerking met de betrokken belanghebbenden van de verschillende afdelingen. 4. Ervoor zorgen dat de ICT-dienstverlening is uitgebouwd, gericht op de hele organisatie en op de toekomst: De ICT-omgeving centraliseren, streven naar een uniforme ICT-omgeving voor alle soortgelijke bedrijvigheid, inzetten op centrale, herbruikbare elementen en organisatiebrede ICT-initiatieven, streven naar een geïntegreerd geheel en conformiteit met het ICT beveiligingsbeleid van De Vlaamse Waterweg. Expert ICT v doc 3

4 Dit deel van de dienstverlening is voornamelijk het domein van de architect en security officer ICT, in samenwerking met de relevante betrokkenen aan de business zijde. De architect zorgt ervoor dat de totale ICT-architectuur beschreven is en dat er afspraken gemaakt zijn over toekomstige architectuur (in de vorm van architectuurprincipes en referentiearchitecturen die een goed antwoord geven aan bovenstaande opdracht). Hij/zij bewaakt de totaalarchitectuur doorheen alle wijzigingen heen, door ontwerpen voor wijzigingen aan de architectuur op te leveren of ontwerpen geleverd door anderen te toetsen aan de gemaakte afspraken. De architect en security officer ICT is ook verantwoordelijk voor het opstellen, implementeren en opvolgen van tactische en operationele maatregelen inzake ICT beveiliging. 5. Ervoor zorgen dat de ICT-rapportering (financieel en andere) duidelijk, tijdig en transparant is en dat de ICT-administratie efficiënt en vlot verloopt. Dit deel van de dienstverlening is voornamelijk het domein van de office medewerkers ICT. Deze beheren de ICT aankopen en logistiek en de ICT licenties en ICT contracten. Zij zijn ook verantwoordelijk voor de ICT financiële opvolging en de ICT kwartaalrapportering Positionering Aan welke functie rapporteert de functiehouder? Welke functies rapporteren aan de functiehouder? 1.4. Kwantitatieve gegevens teamhoofd (service management ICT of portfolio- en toepassingsbeheer ICT) Aantal medewerkers waaraan wordt leiding gegeven (met vermelding van type medewerker): Budgetten (met vermelding van het type impact dat de functiehouder heeft): Bijkomende kwantitatieve gegevens: Bijdragen tot ICT Service Management voor ongeveer 1400 eindgebruikers, geografisch verspreid over grondgebied Vlaanderen. 2. Doel van de functie Diverse ICT-taken voorbereiden en uitvoeren teneinde aan de bevoegde instanties of personen gespecialiseerde informatie, diensten en/of producten af te leveren binnen de vereiste tijdspanne. Een expert ICT heeft één of meerdere expertgebieden. Mogelijke expertgebieden zijn: de verschillende bedrijfstoepassingen en platformen in gebruik in de ICTomgeving, informatiebeveiliging, netwerk, servers, databanken, middleware, eindgebruikersmateriaal, communicatietechnologie. In het vervolg van deze functiebeschrijving gebruiken we de algemene term ICT omgeving om naar de ICT componenten binnen het (de) expertgebied(en) van de functiehouder te verwijzen. Context: volgens de vooropgestelde kwaliteitsvereisten, procedures en veiligheidsvoorschriften 3. Resultaatgebieden Voorbereiding Resultaat De eigen werkzaamheden inhoudelijk Voorbeelden van activiteiten Kennis nemen van de uit te voeren opdrachten en op basis hiervan een eigen werkplan opstellen Expert ICT v doc 4

5 voorbereiden, plannen en praktisch organiseren teneinde er voor te zorgen dat deze efficiënt kunnen verlopen. Uitvoering Diverse ICT-taken uitvoeren teneinde bij te dragen tot een vlotte en tijdige afhandeling van de opdrachten van de entiteit. Context: volgens de vooropgestelde kwaliteitsvereisten, procedures en veiligheidsvoorschriften. Het eigen werkplan tijdig bespreken met het teamhoofd Voorstellen voor onderhoud en verbeteringen van de ICTomgeving 1 indienen en argumenteren, conform de regels van ICT wijzigingsbeheer Voorafgaandelijk inwinnen van informatie ter verduidelijking van de opdracht Contacteren van klanten en andere betrokkenen Uitvoeren van voorbereidende administratieve taken Voorbereidend studie- en opzoekwerk verrichten Uitvoeren van behoefteanalyses Deel uitmaken van de wachtdienst Taken uitvoeren op verschillende locaties van De Vlaamse Waterweg Documentatie o Aanmaken en onderhouden van documentatie over de ICT-omgeving in samenspraak met de architect & security officer ICT en eventueel de projectverantwoordelijke ICT o Erop toezien dat de kennisdatabank van de ICT Service Desk up to date blijft Incidentmanagement en problemen oplossen o Analyseren en troubleshooten van de ICT omgeving 1 (waarvoor dit werk toegekend is aan de cel ICT en niet aan een externe partij) o Technisch informeren en opvolgen van externe partijen die betrokken worden bij het oplossen van een incident of een probleem o Uitvoeren van root-cause analyses en andere technieken voor het oplossen van problemen o Beschrijven van known errors en de manier waarop de ICT Service Desk hiermee kan omgaan o Schrijven van workarounds en aanleren van de uitvoering ervan aan de service desk medewerkers ICT o Schrijven van ICT wijzigingsverzoeken voor het oplossen van problemen Voorbereiden en uitvoeren van operationeel werk: o Beschrijven en uittesten van operationele technische procedures, inclusief standaard wijzigingen o Supporteren en onderhouden van user account informatie inclusief rechten, security en systems groups, in lijn met het beleid / de interne regelgeving hieromtrent o Monitoren van de ICT-omgeving o Beheren van de monitoring omgeving o Aanleren van het uitvoeren van operationele technische procedures aan de service desk 1 ICT omgeving verwijst hier naar de ICT componenten binnen het (de) expertgebied(en) van de functiehouder. Mogelijke expertgebieden zijn: de verschillende bedrijfstoepassingen en platformen in gebruik in de ICT-omgeving, informatiebeveiliging, netwerk, servers, databanken, middleware, eindgebruikersmateriaal, communicatietechnologie. Expert ICT v doc 5

6 o o o medewerkers ICT Uitvoeren van wijzigingen aan de ICT omgeving Ondersteuning verlenen bij de opmaak van fall-back en Disaster Recovery Plannen Uitvoeren van ICT projectactiviteiten Onderhouden van de ICT-omgeving o Ontwikkelen, onderhouden, analyseren van de ICT omgeving o Uitvoeren van trendanalyses en andere activiteiten in het kader van (proactief) ICT probleembeheer o Upgraden van de ICT-omgeving rekening houdend met de regels van ICT wijzigingsbeheer o Configureren van de ICT omgeving en implementeren van veiligheidsmaatregelen om data, software en hardware te beschermen Meewerken aan het voorbereiden en het doorvoeren van ICT wijzigingen (al dan niet in projecten) o Bijdragen tot het analyseren van de behoeften betreffende de ICT omgeving en maken van aanbevelingen hierover o Uitvoeren van functionele analyses en technische impactanalyses o De business ondersteunen en challengen in het opmaken van een business case (projectnota) of het uitvoeren van studies o Doorvoeren van en testen van ICT wijzigingen aan de ICT omgeving 2 o Opmaken van ontwerpen en migratieplannen voor ICT-oplossingen, in afstemming met de architect & security officer ICT o Opmaken van technische bepalingen in bestekken ten behoeve van de projectverantwoordelijke ICT o Als lid van de beoordelingscommissie van een bestek offertes nazien en hierover technisch advies leveren Verslag uitbrengen Verslag uitbrengen over de eigen werkzaamheden en resultaten teneinde de ICT organisatie in staat te stellen het resultaat met de kwaliteitsnormen te vergelijken en indien nodig bij te sturen. Beheer van materiaal en/of gegevens Inventariseren, verzamelen en onderhouden van het nodige materiaal en/of gegevens teneinde altijd te beschikken over degelijke en bruikbare materialen en/of gegevens. Verlenen van expert technisch advies Documenteren van toegewezen ICT incidenten en ICT problemen Regelmatig verslag uitbrengen van de status van het eigen werkplan Signaleren van knelpunten en/of uitzonderlijke waarnemingen of gebeurtenissen Verslag uitbrengen over het verloop van de analyses, ontwerpen, activiteiten, Verslag uitbrengen over de activiteiten van opdrachtnemers bij de uitvoering van werken Regelmatig de werking van de ICT omgeving controleren en zo nodig afstellen of onderhouden (conform de regels van ICT wijzigingsbeheer) Verzorgen van documentatie Configuraties inventariseren en de inventaris up-to-date houden Ondersteuning geven in het ICT-aankoopproces Expert ICT v doc 6

7 Informeren Informeren over producten, diensten, systemen of procedures teneinde er voor te zorgen dat de klant en ICT collega s inzicht hebben in het gebruik en de mogelijkheden ervan. Context: vanuit de vakinhoudelijke specialisatie en binnen duidelijk afgebakende bevoegdheden. Kennis m.b.t. het vakgebied Zichzelf voortdurend vervolmaken in het eigen vakgebied en werkterrein teneinde via integratie van de nieuwe evoluties de kwaliteit van de uit te voeren opdrachten voortdurend te verbeteren. Coördineren Coördineert en stuurt een groep medewerkers aan om het werk zo efficiënt mogelijk te laten verlopen Beschikbare capaciteit van ICT-middelen monitoren Contacten leggen en onderhouden met opdrachtnemers Voorbeelden van activiteiten voor klanten: Beantwoorden van vragen en advies verstrekken aan klanten Organiseren van en/of technisch of vakinhoudelijk ondersteunen van cursussen Assistentie verlenen bij het gebruik van de ICT omgeving Verspreiden van informatie naar interne klanten, afgestemd met het ICT communicatieplan Deelnemen aan vergaderingen, werkgroepen, stuurgroepen, Uitleg geven rond procedures, regelgeving, dienstnota s, Voorbeelden van activiteiten voor collega s: Technische procedures en werkinstructies in het (de) eigen expertisegebied(en) opstellen en aanleren aan service desk medewerkers ICT Informeren van de architect & security officer ICT en de wijzigingsbeheerder ICT in het kader van ICT wijzigingsbeheer Informeren van het teamhoofd in het kader van operationeel werk Verwerven en onderhouden van gedetailleerde technische kennis over de ICT-omgeving, binnen het eigen expertgebied en algemene technische kennis van de gehele ICT-omgeving Lezen van vakliteratuur, bijwonen van studiedagen, volgen van gespecialiseerde opleidingen Informatie-uitwisseling met vakgenoten Kennen en opvolgen van de technische ontwikkelingen binnen het vakgebied Kennen en opvolgen van de reglementering en/of wetgeving binnen het vakgebied Bezoeken van beurzen Collega s vakinhoudelijk helpen Gepaste technische certificatie onderhouden Verder uitbouwen van de kennis en ter beschikking stellen om het kennisniveau van anderen (bv het eigen team) op peil te houden Actief meewerken aan de professionalisering van ICT Naleven van alle geldende veiligheidsvoorschriften en procedures die van toepassing zijn voor deze functie Service desk medewerkers ICT en eventueel tijdelijk extern ingehuurde medewerkers technisch aansturen en opvolgen tijdens opdrachten waarin de eigen expertise noodzakelijk is Expert ICT v doc 7

8 4. Competentieprofiel 4.1. Gedragscompetenties Verantwoordelijkheid nemen niveau 1 Plannen en organiseren niveau 1 Samenwerken niveau 2 Zorgvuldigheid niveau 2 Analyseren niveau 2 Zelfontwikkeling niveau 2 Klantgerichtheid niveau 1 Verantwoordelijkheid nemen - Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie Niveau 1 Neemt verantwoordelijkheid voor zijn werk Accepteert de doelen, waarden en normen van de organisatie en gedraagt zich ernaar Respecteert geldende afspraken, regels, procedures en werkwijzen Doet wat hij zegt, komt afspraken en beloften na Is aanspreekbaar op zijn acties (komt voor fouten uit, staat open voor feedback) Reageert correct en loyaal als anderen kritiek uiten op zijn werk, entiteit of organisatie Samenwerken - Een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is Niveau 2 Stimuleert de samenwerking binnen zijn entiteit, werkgroepen of projectgroepen Laat het gemeenschappelijk belang van de organisatie primeren op het persoonlijk belang Komt met ideeën om het gezamenlijke resultaat te verbeteren Betrekt belanghebbenden bij het nemen van beslissingen, stemt consequenties van acties en beslissingen met betrokkenen af Moedigt anderen aan om van gedachten te wisselen, te overleggen en samen opdrachten aan te pakken Onderneemt acties zodat er een positieve verstandhouding en productieve samenwerking binnen de groep ontstaat en blijft Analyseren - Een probleem duiden in zijn verbanden en op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende relevante informatie Niveau 2 Legt verbanden en ziet oorzaken Benadert het probleem of vraagstuk vanuit verschillende gezichtspunten Legt verbanden tussen verschillende soorten informatie Benoemt de oorzaken van problemen Detecteert onderliggende problemen Integreert nieuw gevonden informatie met bestaande informatie Klantgerichtheid - Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren Niveau 1 Reageert vriendelijk, adequaat en correct op vragen van belanghebbenden Helpt anderen op een beleefde en vriendelijke wijze voort Neemt vragen van klanten (intern en extern) ernstig en reageert er gepast op Onderneemt concrete acties om de problemen en klachten van klanten op een adequate manier op te lossen Zet zich in om, rekening houdend met de bestaande procedures en planning, de wensen en behoeften van belanghebbenden te vervullen en zelfs te overtreffen Gaat expliciet na of de klant tevreden is met de aangeboden oplossing en dienstverlening Plannen en organiseren - Op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en de nodige acties, tijd en middelen aangeven om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken Expert ICT v doc 8

9 Niveau 1 Plant en organiseert zijn werk effectief Brengt orde, structuur en regelmaat aan in de uit te voeren werkzaamheden en verkrijgt zo overzicht Legt doelen, prioriteiten en tijdsbesteding vast Houdt in zijn planning rekening met de begrippen dringend en belangrijk Gaat systematisch en stapsgewijs te werk Controleert de voortgang van zijn werk en stuurt bij wanneer nodig Zorgvuldigheid -Handelen met aandacht voor kwaliteit en gericht op het voorkomen van fouten Niveau 2 Blijft onder verhoogde druk kwaliteitsvol werk afleveren Blijft onder tijdsdruk op details letten Combineert snelheid met nauwkeurigheid, combineert kwantiteit met kwaliteit Kiest de exacte methode of procedure op basis van de gevraagde nauwkeurigheid Gebruikt hulpmiddelen om zijn werk te controleren Maakt gebruik van instrumenten of technieken om fouten te vermijden Zelfontwikkeling - Blijven verbeteren van het functioneren door te leren en mee te groeien met veranderingen Niveau 2 Neemt verantwoordelijkheid voor zijn ontwikkeling Heeft belangstelling voor onderwerpen die niet direct zijn vakgebied betreffen en benut deze om zijn aanpak en werking te optimaliseren Blijft kritisch op zijn ontwikkeling en stelt zijn werk ter discussie, vraagt regelmatig feedback Deelt kennis- en leerervaringen met anderen, leert van en met anderen Toont inzicht in zijn kwaliteiten, valkuilen, ontwikkelpunten, waarden, drijfveren, interesses en ambities Heeft inzicht in zijn leerstijl en herkent ook andere manieren van leren 4.2. Vaktechnische competenties In het bezit zijn van rijbewijs B Gedetailleerde technische kennis binnen het (de) eigen expertgebied(en) Te verwerven op korte termijn (bij nieuwe aanwerving): Algemene technische kennis van de gehele ICT-omgeving van De Vlaamse Waterweg Goed algemeen begrip van de bedrijvigheid en de processen van De Vlaamse Waterweg (i.h.b. in het geval dat het expertisedomein één of meerdere bedrijfstoepassingen betreft) Kennis van alle relevante standaarden en regelgeving (intern en extern) omtrent de eigen taken en de technologie waarmee de ICT-omgeving uitgerust is Grondige kennis van de ITIL-processen gebruikt of gepland voor De Vlaamse Waterweg, de processen waar de expert ICT mee in aanraking komt, en zijn/haar rol hierin (i.h.b. ICT Service Desk, ICT incident-, probleem- en wijzigingsbeheer) Goed begrip van de totale werking van de ICT-dienstverlening Kennis van de softwarepakketten voor ICT Service Desk, incident-, probleem-, configuratie- en wijzigingsbeheer Eventueel gepaste technische certificatie 5. Andere functierelevante informatie De functiebeschrijving biedt een goede weergave van minimum 80% van jouw takenpakket. Deze functiebeschrijving is dus niet beperkend. Het spreekt voor zich dat er van je verwacht wordt dat je de taken uitvoert die in de lijn liggen van je functie. Expert ICT v doc 9