Titel: Support Eindgebruikers Referentie: Departement: Informaticadirectie Visumdirecteur: Stephane Vandenbossche

Transcriptie

1 I. IDENTIFICATIE Titel: Referentie: Dienst: Departement: Informaticadirectie Visumdirecteur: Stephane Vandenbossche II. ORGANOGRAM Directeur Informatica Teamleader III. FUNCTIEBIJDRAGE Ondersteunen en begeleiden van de eindgebruikers van de informaticatoepassingen bij het gebruik van deze toepassingen. IV. ACTIVITEITSDOMEINEN 4.1 Management/Beleid/Strategie * In kaart brengen van de behoeften van de eindgebruikers * Deelnemen aan de uitwerking van meer vorming voor de eindgebruikers * Ondersteunen en leiden van projectgroepen * Formuleren van voorstellen naar de eindgebruikers toe 4.2 Communicatie/Dienstverlening/Support * Met de teamleader is er geregeld overleg * Signaleren van knelpunten bij het gebruik van de toepassingen aan teamleader of analist * Bijstaan van de eindgebruikers teneinde aangepaste oplossingen voor te stellen voor de problemen die zich stellen met toepassingen / transacties / software Stephane Vandenbossche Pagina

2 * Oprichten van een permanente opvang in de schoot van de ontwikkelingsgroepen teneinde de vragen van de eindgebruikers op te vangen en in te staan voor de dispatching * Organisatie van de opvolging van de door de eindgebruikers geformuleerde vragen en zich ervan vergewissen dat een gepast antwoord wordt gegeven binnen een redelijke termijn, in overleg met de projectleider * De nodige middelen / acties aanbevelen om een optimaal gebruik van de informatica-infrastructuur te verzekeren 4.3 Productie * De analyse maken van de software van externe firma s teneinde het belang ervan voor onze eindgebruikers te bepalen * Opleiden van de eindgebruikers in de verschillende informaticatoepassingen ontwikkeld binnen de ICT-ontwikkelingsgroepen * Opmaken (opstellen, updaten of verbeteren), verspreiden en bijhouden van operatorgidsen en/of syllabi in verband met de ontwikkelde toepassingen / gebruikte software * Voorbereiden van omzendbrieven van de dienst * Volgen van opleidingen binnens- of buitenshuis (eventueel in het Engels) met het doel interne vormingen uit te werken * Beheer van de documentatie (reglementering, toepassingen ontwikkeld door het Nationaal Verbond, software...) voor de desbetreffende ontwikkelingsgroep * Helpdesk * Verslaggeving van verschillende vergaderingen 4.4 Representatie * In het kader van de methodologie, deelnemen aan de verschillende werk- en projectgroepen en de gebruikers vertegenwoordigen in de schoot van deze verschillende groepen * Op basis van een specifieke delegatie, bepaald door de directie, de Informaticadirectie vertegenwoordigen in de schoot van de landsbond en van de ziekenfondsen * Systematisch verslag uitbrengen aan de Informaticadirectie en aan de teamleader aangaande thema s besproken tijdens de werkgroep/projectgroep en tijdens de bezoeken aan de ziekenfondsen 4.5 Ontwikkelen van kennis en kunde * Gebruik maken van internet voor het opzoeken van informatie * Gebruik van verschillende software zoals Word, Excel, QMF, Cognos, Powerplay, SPSS, Dashboard... * Bijhouden en toepassen van moderne didactische methoden en middelen Stephane Vandenbossche Pagina

3 V. KERNRESULTAATSGEBIEDEN KRG 1: ONDERSTEUNING GEBRUIKERS De rol verzekeren van contactpersoon tussen de gebruikers en de informaticateams teneinde te helpen bij de ontwikkeling en het toepassen van gebruiksvriendelijke en efficiënte informaticatoepassingen. 1. De vragen en problemen van de gebruikers behandelen; proberen ze te begrijpen en ze bespreken met de ontwikkelaars; ze opvolgen op een proactieve manier, zoeken naar een bevredigende oplossing voor deze vragen. 2. De gebruikers informeren over de evolutie van de behandeling van hun vragen en problemen. 3. Assistentie verzekeren aan de gebruikers via alle mogelijke communicatiekanalen (telefoon, fax, mail, IAPI ). 4. Als aanspreekpunt en als referentie voor het departement functioneren; de samenhang, de communicatie en de coördinatie met de ontwikkelaars, de analisten verzekeren. 5. Regelmatig een bezoek brengen aan de ziekenfondsen. De opvolging van de ontvangen vragen en problemen goed voorbereiden. Goede contacten onderhouden met de gebruikers, met de nodige diplomatie. 6. Een commerciële rol verzekeren bij het overbrengen van de meerwaarde van de ontwikkelde oplossingen. 7. Regelmatig deelnemen aan vergaderingen van projectgroepen, sectorgroepen... die u aanbelangen (voorbereiding, actieve deelname, rapportering). 8. Indien nodig de contacten verzekeren met de andere directies en de andere sectoren. 9. Regelmatig overleggen met uw teamleader / analist over uw activiteiten en de contacten die u hebt gehad. KRG 2: DOCUMENTATIE - OPLEIDINGEN Op korte termijn documentatie over de gerealiseerde ontwikkelingen opstellen en deze publiceren en verspreiden, dit teneinde het gebruik van de toepassingen door de gebruikers te vereenvoudigen. Op basis hiervan de nodige opleidingen ontwikkelen en organiseren voor de eindgebruikers. 1. Deelnemen aan de ontwikkelingsfases die u aanbelangen teneinde de toepassingen goed te leren kennen. Samenwerken met de ontwikkelaars om alle noodzakelijke informatie te verkrijgen. 2. Operatorgidsen samenstellen voor de gebruikers. 3. Hulpschermen creëren die noodzakelijk zijn voor de toepassingen. 4. Cursussen samenstellen van hoge kwaliteit die de gebruikers toelaten de toepassingen en ontwikkelingssystemen (programma s, batch, lijsten) goed te beheersen. 5. De documentatie bijwerken telkens er een evolutie is. De informatie met deze wijzigingen verdelen. Stephane Vandenbossche Pagina

4 KRG 3: PLANNING - REPORTING De evolutie van uw werk opvolgen t.o.v. de voorziene planningen en uw diensthoofd of uw projectleider op de hoogte brengen van de problemen, de vragen en de vooruitgang van de projecten waaraan u werkt. 1. Uw activiteitenrapport dagelijks invullen en het zonder vertraging bezorgen. 2. Overleggen met de analist / teamleader over de opvolging van uw werk; reageren in geval van vertraging t.o.v. uw planning. 3. De analist / teamleader op de hoogte brengen van de vragen, opmerkingen of behoeften van de gebruikers of van andere personen. 4. De noodzakelijke informatie bezorgen i.v.m. uw werk aan de staff support. 5. De noodzakelijke informatie bezorgen voor het aanvullen van de vereiste documenten voor de opleidingen (lijsten voor het moreel rapport, voor het sociaal bilan). 6. Niet wachten tot iemand anders op een probleem wijst waarvan u op de hoogte bent; dit melden op een proactieve manier. 7. Spontaan de problemen melden aan de analist / de teamleader evenals de oorzaken en uw voorstellen voor oplossingen. 8. Om hulp vragen indien nodig om uw deadline te kunnen halen. 9. Regelmatig informatie die effectief een meerwaarde heeft voor het functioneren van de dienst of voor de realisatie van uw toepassingen bezorgen aan de analist / de teamleader. KRG 4: ONTWIKKELING PERSONEEL - ONTWIKKELING VAN DE KENNIS Continue bijschaven van de eigen professionele kennis teneinde de kwaliteit van de support aan de gebruikers constant te verbeteren. 1. Uw behoeften aan opleiding definiëren. 2. Uw algemene kennis en die van uw sector verbeteren i.v.m.: - Reglementering - Informaticatoepassingen - Mogelijkheden bureautica 3. U permanent bijscholen teneinde op de hoogte te blijven van zowel de toepassingen als van de reglementering. 4. Op een actieve en efficiënte manier deelnemen aan vormingen die u worden aangeboden 5. Proberen zoveel mogelijk in praktijk om te zetten wat u in de cursussen hebt geleerd. 6. Steeds meer autonoom werken. 7. Initiatieven nemen om uw kennis te verhogen. 8. Proberen te vernieuwen, creatief te zijn. VI. SPECIFICATIES 6.1 Opleiding-ervaring * Diploma: Minstens een bachelordiploma (bij voorkeur in een IT-richting) of gelijkwaardig door ervaring voor internen Stephane Vandenbossche Pagina

5 6.2 Professionele kennis en vaardigheden * Didactische vaardigheden * Interesse in informatica * Zin voor structuur * Assertief 6.3 Persoonlijkheidskenmerken/competenties Competentie Definitie Niveau Klantgerichtheid & Full service Organisatiebetrokkenheid en samenwerken Gericht zijn op verbetering Initiatief nemen Analyseren Mondelinge communicatie Schriftelijke communicatie Overtuigingskracht Samenwerken faciliteren Staan voor een alles-onder-één-dak dienstverlening met een proactieve ingesteldheid. Handelen met aandacht voor de gevoeligheden en behoeften van leden, cliënten en collega s. Prioriteit geven aan dienstverlening en hulp. Verzekeren van informatiedoorstroming en kennisoverdracht. Als ambassadeur van de organisatie handelen naar haar waarden en steeds loyaal zijn. Zich betrokken voelen bij en samen met anderen werken aan onze missie, visie en strategie. Voortdurend het eigen functioneren en de werking willen optimaliseren, bereid zijn om te leren en actief meedenken en werken aan verbetermogelijkheden. Proactief handelen door kansen te benutten, opportuniteiten te grijpen, voorstellen te formuleren en/of activiteiten in gang te zetten. Tot onderbouwde oplossingsalternatieven komen door het uitdiepen, integreren en vervolgens interpreteren van gegevens, het genereren van alternatieven en het afwegen van consequenties. Op een geschikte en duidelijke manier kennis, ideeën en opinies mondeling overbrengen zodat de doelgroep ze correct begrijpt. Op een duidelijke manier via de meest geschikte kanalen kennis, ideeën en opinies schriftelijk overbrengen zodat de doelgroep ze correct begrijpt. Instemming verkrijgen door onderbouwde argumenten, dialoog, overleg en autoriteit (bevoegdheid en deskundigheid) gepast aan te wenden. Samenwerken faciliteren en stimuleren om met anderen een constructieve II: Onderneemt acties om dienstverlening en hulp aan leden, cliënten en collega s te optimaliseren. Erkent gevoeligheden en speelt in op behoeften heeft steeds een full service aanpak voor ogen. II: Is een ambassadeur voor de organisatie bij interne en externe contacten. Handelt naar onze waarden en behaalt doelstellingen correct, eerlijk en consequent. II: Wil voortdurend zichzelf en de werking optimaliseren. Werkt actief mee aan leer- en verbetermogelijkheden. II: Herkent opportuniteiten en problemen binnen en buiten de directe omgeving en neemt hiervoor actie. II: Brengt een geheel aan informatie op een inzichtelijke manier samen, ziet de onderlinge samenhang en oorzakelijke verbanden. II: Heeft een spontane en duidelijke spreekstijl en is gericht op de luisteraar/doelgroep. Kan in dialoog treden met behoud van helderheid en structuur. II: Structureert de boodschap en hanteert een gepast taalgebruik in functie van de situatie en de doelgroep. II: Verkrijgt instemming door argumenten goed te onderbouwen, dialoog te voeren en/of door bemiddeling een compromis te bereiken. I: Helpt anderen en faciliteert overleg. Stephane Vandenbossche Pagina

6 bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dit niet meteen van persoonlijk belang is. Stephane Vandenbossche Pagina