Alleen inzicht in incidenten 16 Ook trendrapportages 27 Eigen SNMP toegang 44 Historische gegevens overmoves, adds, changes 11

Transcriptie

1 Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle Ondernemen zonder risico is onmogelijk. De kunst is niet het vermijden ervan, maar de aanvaardbare risico s te managen. Dit maakt het een belangrijk bedrijfskundig argument voor IT-outsourcing, waaronder uitbesteding van de communicatie-infrastructuur. Outsourcing immers, zorgt voor vaste, beheersbare kosten op de begroting. De uitbestedende partij heeft daarnaast minder zorgen over de dienst, en kan kiezen uit concurrerende leveranciers van deze diensten. Tot de randvoorwaarden behoren uiteraard de garanties over de kwaliteit van de dienstverlening en de mate van inzicht, geboden door de telecomspecialist of IT-dienstenleverancier. Het overdragen door bedrijven en organisaties van alle telecommunicatiediensten aan één aanbieder, is allang geen uitzondering meer. Gemak en het verlagen van de kosten zijn de twee meest genoemde voordelen van deze vorm van uitbesteding. Een derde argument is dat bedrijven zo de mogelijkheid krijgen nieuwe, geïntegreerde communicatiediensten te introduceren die de efficiëntie van het bedrijf ten goede komt. Die nieuwe diensten zijn gebaseerd op de kennis en de serieuze aandacht van de ICTdienstverlener. Een telecomspecialist bewijst zich met een bereikbare en snel reagerende dienstverlener, met aparte telefoonnummers voor bijvoorbeeld storingen, leveringen en administratieve vragen. Een andere maat voor de professionaliteit, is of er mogelijkheden zijn om continue zicht te hebben op de status en performance van het telecomnetwerk. Idealiter is het systeem van de telecomspecialist of IT-dienstverlener aan te sluiten op de systemen in gebruik bij de interne ICT-afdelingen. Belt een eindgebruiker met deze interne helpdesk, dan ziet de ITmedewerker toch via bijvoorbeeld een web-portal of er een storing is op het netwerk, wat de aard ervan is en of de leverancier de storing al aan het verhelpen is. Deze whitepaper is een inleiding in de veerkracht van de aangeboden telecom-techniek en beschrijft in detail hoe overzicht geboden wordt over de uitbestede dienst. Het introduceert daarnaast enkele van SLAvoorwaarden. Kennis hierover biedt de mogelijkheid om te kiezen tussen de verschillende dienstaanbieders. Die vergelijking volgt overigens meestal pas na het in kaart brengen van de uit alle management-handboeken bekende risico s van welke vorm van outsourcing dan ook, waaronder vendor lock-in, inflexibele contracten en hoge kosten voor diensten die vallen buiten het afgesproken contract. Zijn die hordes genomen, dan is de voornaamste zorg het inzicht in de kwaliteit van de dienstverlener aan wie de communicatie-infrastructuur wordt overgedragen. Hoeveel wil je als IT-beheerder weten over de uitbestede infrastructuur? Vraag Percentage Alleen inzicht in incidenten 16 Ook trendrapportages 27 Eigen SNMP toegang 44 Historische gegevens overmoves, adds, changes 11 Bron: De gegevens zijn begin december 2010 overgenomen uit een poll op de Computable website Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 1

2 Een professionele outsourcing partij zorgt ervoor dat eventuele verstoringen sneller opgelost worden, waardoor de core business niet stil komt te liggen. Daarnaast helpt het overlaten van geïntegreerde communicatie aan zo n deskundige partij, bedrijven en organisaties bij het behalen van voordelen: Aanjagers voor efficiëntie Groei Kostenbesparing Internationale groei en marktverbreding Groei in kennis en vaardigheden van personeel Groei door innovatie Groei in aantal mensen of kantoren/vestigingen Groei door overnames en fusies Besparen op de kosten van IT (systemen en hardware) Controle op de kosten van IT Kosten van huisvesting door flex desks en mobiel werken Hogere productiviteit door techniek: Werken op locaties waar dat voorheen onmogelijk was Werken op momenten wanneer dat voorheen onmogelijk was Bereikbaar zijn op locaties waar dat voorheen onmogelijk was Bereikbaar zijn op momenten wanneer dat voorheen onmogelijk was Kostencontrole van internationaal werken (mobiel bellen in buitenland) Overzicht over kosten van administratie en verschillende leveranciers Kosten besparen door vast en mobiele telecom te combineren Kosten besparen door oude technologie te vervangen door nieuwe Consolideren van systemen en telecominfrastructuur Meer overzicht in wat men binnen het bedrijf gebruikt aan telecom diensten van verschillende leveranciers Kosten van bellen tussen collega s, al dan niet op verschillende vestigingentelecom diensten van verschillende leveranciers Bron: Vodafone Uitbesteden van telecommunicatiediensten aan één aanbieder levert gemak en helpt kosten te besparen. Het geeft bedrijven daarnaast de mogelijkheid nieuwe, geïntegreerde communicatiediensten te introduceren, die de efficiëntie van de bedrijfsprocessen ten goede komen, gebaseerd op de kennis en de aandacht van de ICT-dienstverlener. Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 2

3 Reactiesnelheid, load balancing en netwerkmonitoring Controle op uitbestede infrastructuur De grootste wens van gebruikers van geïntegreerde communicatiediensten is de inzichtelijkheid van de belangrijkste afgenomen diensten. Een eenduidige aanpak van de diensten en ondersteuning, helpt bij het creëren van waarde. Geïntegreerde communicatie is het tot één geheel samenvoegen van de IT-technologie voor data en spraak, van vaste en mobiele netwerken op één enkel platform. Op één IP-infrastructuur leveren IT-leveranciers en telecombedrijven steeds meer en verschillende communicatiediensten. Op deze manier hopen bedrijven en organisaties een einde te maken aan de onoverzichtelijk en dure telecom-infrastructuur, gebaseerd op losse systemen die ze in de loop der jaren hebben aangeschaft bij verschillende leveranciers. Dit maakt interne applicaties en diensten lastig te integreren, zo ervaren de bedrijven, en daarnaast veroorzaakt het exta kosten voor beheer. En volgens een telling van ICT-onderzoeksbureau IDC willen bedrijven en organisaties daarnaast vooral goede oplossingen voor helpdesk, fault management en reporting. Telecomspecialisten spelen hierop in met, bijvoorbeeld, het aanbieden van een beheerd breedbandnetwerk als de basis van geïntegreerde communicatie. Daarop wordt een scala aangeboden van aanvullende vaste en mobiele diensten, waaronder IP-telefonie, VPN-oplossingen voor data, telewerkoplossingen, mobiele telefonie en mobiele data-diensten. Ook legacy-apparatuur zoals ISDN-apparatuur wordt ondersteund. Als aantrekkelijke dienst wordt gezien dat, voor een vast bedrag per maand per gebruiker, bedrijven alle telefoonkosten afdekken tussen hun medewerkers onderling. Veelbetekenend zijn de details over de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening, vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Die is doorgaans opgesplitst per onderdeel, zoals een SLA voor de onderliggende verbindingen en een SLA voor de telecomdiensten die hierop worden afgenomen. De volgende tabel is te gebruiken voor het nalopen van dergelijke SLA s. Meest voorkomende vragen te beantwoorden in een SLA Algemene vragen bij een SLA Stemmen Percentage Nevenvragen en opmerkingen Wordt vooraf gewaarschuwd voor storingen? Alleen onderhoud of ook incidenten? Is bij de afnemer een contactpersoon vereist? 24x7? Wat is de reactietijd? In minuten? uren? Binnen hoeveel tijd wordt de storing opgelost? In uren of dagen? Inclusief reactietijd? Wie vervangt de hardware? Afnemer of telecomspecialist? Hoeveel tijd is maximaal gemoeid met een interne verhuizing? In dagen of weken? Hoeveel tijd is maximaal gemoeid met een verhuizing in de regio? In dagen of weken? Hoeveel tijd is maximaal gemoeid met een verhuizing buiten de regio? In dagen of weken? Hoe makkelijk is het om een dienst op te zeggen? Hoe makkelijk is het om extra bandbreedte te verkrijgen? Is het mogelijk om extra bandbreedte te reserveren? Hoe makkelijk is het om minder bandbreedte te verkrijgen? Hoe lang duurt het om extra bandbreedte te reserveren? In uren of dagen? Is het mogelijk om van protocol te wisselen op de hardware? Is testen vereist? Hoe lang duurt het om nieuwe telefoonnummers uit te geven? In uren of dagen? Hoe lang duurt het om telefoonnummers te wijzigen? In uren of dagen? Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 3

4 Veerkracht Een tweede onderwerp waarop het goed mogelijk is het aanbod van telecomspecialisten onderling te vergelijken is de veerkracht van hun diensten. Een mogelijk begin hiervoor is bijvoorbeeld de beschikbaarheid van de verbinding tussen het vaste netwerk van de telecomleverancier en de dienst-afnemer. Zijn er meerdere manieren om deze beschikbaarheid te verhogen? Zoiets vereist soms maatwerk. Bijvoorbeeld als een telecomspecialist aanbiedt om op basis van HSRP, een protocol van Cisco, een krachtige default gateway te leveren. Een alternatief hiervoor is het gebruiken van meerdere gateways, voor de afhandeling van het SIP en RTP verkeer (zie figuur 1). Figuur 1. SIP (Session Initiation Protocol) is het meestgebruikte protocol dat bovenop IP (Internet Protocol) wordt gebruikt voor het starten van Internet-verbindingen voor spraak- en video-toepassingen. RTP (Real-time Transport Protocol) is de methode voor het transport van deze data. Het onderzoeken van de kennis op het gebied van loadbalancing is een derde manier om het aanbod van telecomspecialisten te vergelijken. Loadbalancing, het balanceren van SIP signalering en RTP verkeer over twee verbindingen, heeft meerdere voordelen. Er is om te beginnen geen onderscheid in de te volgen route. Valt een verbinding uit dan wordt SIP-signalering en RTP-verkeer automatisch over de nog beschikbare route geleid. Daarnaast is Loadbalancing onafhankelijk van de IP-verbinding. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid meerdere toeleveranciers en meerdere type IP-verbindingen te combineren. Overigens is zelfs met meerdere toeleveranciers een storing door bijvoorbeeld een kabelbreuk niet altijd uit te sluiten. Glasvezelkabels van concurrenten liggen immers vaak in dezelfde geul. Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 4

5 Een variant van loadbalancing is overflow. Hierbij is de verlangde capaciteit altijd beschikbaar. In dat geval staat een tweede link voortdurend standby. Gaat er iets mis met de eerste link, dan neemt de tweede het SIP- en RTP-verkeer automatisch over. Het ontbreken aan onderscheid tussen de eerste en tweede link is een van de voordelen van overflow. Deze aanpak is onafhankelijk van de onderliggende IP-verbinding, en dat geeft de mogelijk om meerdere leveranciers en IP-verbindingen te combineren. Ook deze techniek is geschikt voor koppelingen op basis van IP en ISDN. De professionaliteit van de telecomdienstverlener is als vierde ook te peilen met vragen over randvoorwaarden die gelden voor de verlangde bandbreedte. Immers, het toepassen van loadbalancing beïnvloedt de bandbreedte, in het geval dat een van de verbindingen uitvalt. Een kwalitatief goede PBX (private branch exchange, de telefooncentrale van een bedrijf of organisatie) op basis van IP bevat daarom twee ethernet interfaces en heeft dan ook twee IP addressen. Voor ISDN zijn twee PRI (Primary Rate Interfaces) vereist. De huidige generatie PBX is gebaseerd op standaard servers. Redundatie is zo te realiseren door een kopie van zo n server op een tweede locatie te plaatsen. Tenslotte is het slim om te vragen naar de mogelijkheden voor en kosten van maatwerk op de configuratie van de PBX. Denk daarbij aan het automatisch doorschakelen van van inkomend telefoonverkeer op bepaalde telefoonnummers, het blokkeren van bepaalde in- of uitgaande telefoonnummers, of het automatisch laten verlopen van uitgaande gesprekken via de goedkoopste transportmethode. Redundant Het is een terecht argument dat ISDN-lijnen een hogere beschikbaarheid bieden dan IP-verbindingen. De overstap naar IP-telefonie op basis van SIP kan betekenen dat de beschikbaarheid van telefoonlijnen afneemt van 99,99 procent naar 99,8 of 99,9 procent. Daar staat echter tegenover dat de kosten van een IP-verbinding zoveel lager zijn dan een ISDN-lijn dat het dubbel uitvoeren van IP-aansluitingen nog steeds kosteneffectief is. Een volledig redundant dubbel uitgevoerd IP-netwerk - en daarmee ook telefonienetwerk is dus goedkoper en geeft een hogere beschikbaarheid. Inzicht Bovenaan de wenslijst van de dienstafnemer staat de behoefte aan informatie over de kwaliteit van de dienstverlener. Is de infrastructuur niet meer in eigen beheer, dan groeit de behoefte aan inzicht in status en de performance ervan. Vrijwel alle telecom- operators en IT-dienst verleners bieden een webportal of een andere interface waarmee IT-beheerders toegang krijgen tot de managementsystemen van het eigen IP-VPN-netwerk. Op die manier observeren de afnemers de prestaties van hun routers, poorten en verbindingen. Dit geeft ze tevens een kijk op de uitstaande vragen, geplande veranderingen en incidenten. Hiervoor is het Simple Network Management Protocol (SNMP) ontwikkeld. Daarmee is van minuut tot minuut alle eindapparatuur uit te lezen. Het is een middel voor het volgen van alle netwerkelementen en diensten. Daarnaast vormt SNMP de basis voor een aantal beheermaatregelen, zoals het flexibel regelen van beschikbare bandbreedte. Periodieke rapportages laten zien of tijdens piekuren of voor bepaalde kantoren meer capaciteit nodig is, of dat het belgedrag van een afdeling verandert. Gebaseerd op die verkeersgegevens kan een bedrijf dan besluiten om de communicatie tussen nevenvestigingen aan te passen, door nieuwe afspraken met de telecomspecialist. Daarnaast zijn deze overzichten geschikt voor het rapporteren over opvallende pieken in de bandbreedte. Hiermee is onder meer te onderscheiden of de pieken veroorzaakt worden door internet-verkeer gaat, om Citrix-applicaties of om VoIP. Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 5

6 Passend service level agreement belangrijk In Nederland zijn 225 McDonald s restaurants. Elke week zorgen medewerkers ervoor dat zo n 3 miljoen gasten verzekerd zijn van kwaliteit, een vriendelijke en snelle bediening in een prettige omgeving, tegen een aantrekkelijke prijs. Vodafone helpt mee dat mogelijk te maken. Wens: Bedrijfskritische processen vlekkeloos en zorgeloos laten verlopen. De bestellingen van de McDonald s restaurants moeten real time bij ons distributiecentrum terechtkomen, zodat ze op tijd kunnen worden uitgeleverd. Daarbij mag er echt niets misgaan. Ons credo is niet voor niets Good Food Fast. Het hele assortiment moet er altijd exact op tijd zijn. Onze gasten moeten daar op kunnen rekenen. Aan het woord is Herman Bolt, Manager Information & Communication Services bij McDonald s. Vodafone verzorgt de datacommunicatie voor de bedrijfskritische processen van deze grote restaurantketen: het voorrraadbeheer en de pinbetalingen. Oplossing: Een volledig beheerde dataverbinding van Vodafone voor alle 225 vestigingen. Voor onze bedrijfskritische processen hebben we gekozen voor een IP-VPN oplossing van Vodafone. Het is een volledig beheerde verbinding waarmee het pin- en dataverkeer in de restaurants worden afgewikkeld. Doordat deze nieuwe dataverbinding minder tussenschakels heeft, is de kans op storingen minimaal, en dat is voor ons bedrijf essentieel. We doen nog meer met Vodafone. Omdat we onze gasten graag kwaliteit bieden op álle fronten, kunnen ze sinds kort in onze restaurants ook gratis draadloos internetten. Ook de WiFi-verbinding verloopt via het Vodafone netwerk. De heer Bolt geeft aan waarom McDonald s juist met Vodafone in zee is gegaan: We kozen voor Vodafone omdat ze ons een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding boden en ons een goed voorstel deden. Maar wat bij onze beslissing net zo belangrijk was: het service level agreement dat ze ons voorstelden, sluit exact aan bij onze wensen. We hebben bij Vodafone maar te maken met één loket. En ze hebben praktische tools. Een hele handige portal, waar we real time zicht hebben op wat er in het netwerk gebeurt. We kunnen bijvoorbeeld in één oogopslag zien of alle restaurants online zijn, of alle lijnen up en running zijn en of er nog servicetickets uitstaan. Als er eens iets is, dan reageert de service-afdeling van Vodafone pro-actief. Vanzelfsprekend zijn kleine dingetjes op afstand softwarematig op te lossen. Maar als het nodig is, dan regelt de Vodafone service-afdeling het direct on site, zonder onze tussenkomst. Dat is kwaliteit leveren. Resultaat: Meer aandacht voor andere zaken en enthousiaste klanten. Herman Bolt is zeer te spreken over de oplossing van Vodafone: het dataverkeer verloopt probleemloos, de portal werkt prettig en de service die Vodafone biedt is uitstekend. We hebben er echt geen omkijken meer naar en we kunnen ons richten op andere dingen. Onze klanten zijn enthousiast over de gratis internet toegang die we via het Vodafone netwerk bieden. Zo n extra, dat weten ze te waarderen. (Bron: Vodafone case study) Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 6

7 Vodafone profiel Vodafone biedt IP-communicatieoplossingen op het gebied van beheerde vaste en mobiele breedbandige datacommunicatienetwerken. Vodafone levert IP-VPN verbindingen tussen bedrijven en hun vestigingen, integreert en realiseert veilige koppelingen tussen bedrijven en hun leveranciers, klanten en thuiswerkplekken. Hierdoor ontstaat een geïntegreerd bedrijfsnetwerk voor zowel telefonie als data applicaties. Onze geïntegreerde vaste diensten: Eén oplossing voor vaste en mobiele telefonie: Vodafone OneVoice Volledig beheerde vaste en mobiele bedrijfsnetwerken: Managed IP-VPN Vaste telefonie: Office Voice Internettoegang: Managed Internet Access Pinnen: IP-PIN Beveiliging: Managed Firewall Service Back-up diensten: Housing Managed LAN Vodafone Libertel B.V., één van de grootste mobiele communicatiebedrijven in Nederland, maakt deel uit van Vodafone Group, het grootste internationale mobiele telecombedrijf ter wereld. Vodafone Group heeft deelnemingen in mobiele operators in 31 landen, verspreid over 5 continenten alsmede partnernetwerken in circa 40 landen wereldwijd. Vodafone heeft proportioneel ruim 347 miljoen klanten wereldwijd. Whitepaper Uitbesteden communicatie-infrastructuur zonder verlies van controle 7