Wie heb je voor je? Workshop NO EXCUSES! building hospitality. Doel van deze workshop. Programma workshop. Onderwerpen. Programma workshop

Transcriptie

1 Wie heb je voor je? Workshop NO EXCUSES! Kansen grijpen in (telefonische) verkoop! Sales en Front Office dag VDC Eindhoven, 16 februari 2017 Charlotte van Ommen van Guijlik - Eggink Medeoprichter en eigenaar van Building Hospitality door: Onderzoek, Opleiding,Organisatieadvies en Interim Gast (klant) gerichtheid, Verkoop en Leidinggeven Actief in: Horeca, Retail, Zorg en Welzijn, Zakelijke Dienstverlening, Onderwijs en Overheid building hospitality Doel van deze workshop Hoe verbeter ik de gastgerichtheid en sales (telefonische verkoop/ upsell) op mijn afdeling? met als middel de uitgevoerde Mystery Onderzoeken uur - Start en inleiding uur - Afsluiting Onderwerpen uur - Start en inleiding uur - Afsluiting 1. Uitleg grondslag Mystery Onderzoek: PGO-BD 2. Mystery Onderzoek: resultaten 3. Concrete verbeterpunten voor Sales en FO 4. Commercieel kansen grijpen: wat winnen we? 1

2 1. Beleving in een model Afstemming vraag en aanbod P G O B D Gastvrijheidsbeleving Gastvrijheidsbeleving DG BP O Aanbieder P = product G = gedrag O= omgeving Prijs Ontvanger B = behoeften D= doelstellingen Aanbieder P = product G = gedrag O= omgeving Prijs Ontvanger B = behoeften D= doelstellingen Totaalbeleving Mystery Onderzoek Vertaling in de Mystery Calls Mystery Sales Call Telefonische aanvraag: Opening: eerste contact hotel Opening: contact Salesmedewerker Behoeftebepaling Samenvatting Presentatie Afsluiting Nazorg: Offertevoorstel Nabellen Annulering Aandacht Mystery Visit Reservering Receptie Bar Restaurant Keuken Status kamer en badkamer Status publieke omgeving P G O B D V Bereikbaarheid Deskundigheid Vriendelijkheid 2

3 Mystery Onderzoek Conclusie Totaal cijfers per onderdeel GemiddeldeGemid. Gemid (n=63) (n=60) (n=59) 8,4 8,0 7,9 Totaal cijfer Cijfer Reservering (telt 3x) 7,9 7,5 7,3 Cijfer Receptie (telt 3x) 7,8 7,5 7,4 Cijfer Bar (telt 2x) 7,8 8,0 7,7 Cijfer Restaurant (telt 2x) 8,5 7,8 8,4 Cijfer Keuken (telt 2x) 8,9 8,6 8,1 Cijfer (telt 1x) 9,3 8,7 8,3 Cijfer Status kamer en badkamer (telt 2x) 8,6 8,4 8,0 Cijfer Status publieke omgeving (telt 2x) 9,2 9,0 8,9 Cijfer Gastbeleving: cijfer (telt 2x) 7,6 7,3 7,5 Cijfer P 8,9 8,6 8,7 Cijfer G 8,1 7,8 7,7 Cijfer O 8,9 8,7 8,5 Totaal score Mystery Sales Call Totaal 2016 Gemiddelde Gemidd 2015 Gemidd 2014 (n=48) (n=46) (n=43) Totaal basic 7,7 7,3 7,2 Telefonische aanvraag Opening: eerste contact hotel 8,0 8,2 8,2 Opening: contact Salesmedewerker 8,5 8,6 7,7 Behoeftebepaling 7,7 7,3 6,7 Samenvatting 7,1 6,7 6,4 Presentatie 8,2 7,7 7,3 Afsluiting 6,9 6,4 6,0 Aandacht 8,8 8,6 8,5 Nazorg Offertevoorstel 7,6 7,5 7,1 Nabellen 5,1 4,2 5,4 Annulering 7,0 6,2 7,1 Aandacht 8,9 8,8 8,8 Bereikbaarheid 8,8 9,3 8,8 Deskundigheid 7,2 6,5 6,5 Vriendelijkheid 8,2 8,0 7,8 Gemiddelde Gemidd Gemidd Totaal advanced 7,0 6,9 6,9 Telefonische aanvraag Opening: eerste contact hotel 8,0 8,2 8,2 Opening: contact Salesmedewerker 8,5 8,6 7,7 Behoeftebepaling 5,6 5,3 4,7 Samenvatting 6,7 6,5 6,3 Presentatie 6,5 6,4 6,5 Afsluiting 6,6 6,3 5,9 Aandacht 8,8 8,6 8,5 Nazorg Offertevoorstel 7,6 7,5 7,1 Nabellen 5,1 4,2 5,4 Annulering 7,0 6,2 7,1 Aandacht 8,9 8,8 8,8 Bereikbaarheid 8,8 9,3 8,8 Deskundigheid 6,2 5,9 6,0 Vriendelijkheid 8,0 7,7 7,7 Uit de Mystery Onderzoeken blijkt dat de items over, product, omgeving, bereikbaarheid en vriendelijkheid zeker goed gaan: houden zo! Werk aan je eigen gedrag en deskundigheid. Dit krijgt de laagste score in het Mystery Onderzoek. Maar hóe werk jij daar aan? Dat volgt nu 3. Wat zijn verbeterkansen? 3. Nog meer verbeterkansen? Mystery Sales Call De beller wordt gevraagd via welke weg hij / zij het hotel benadert ("Hoe bent u bij ons gekomen?") - Dit is input voor marketing en sales: waar komen je gasten vandaan? Via internet, netwerk etc. (83% niet) Er wordt doorgevraagd: maakt u vaker gebruik van externe accommodaties? - Een commerciële vraag, want wellicht 'zit er nog meer business achter'(85% niet) De USP's van het hotel worden, waar mogelijk, benadrukt (productkennis) - De unieke kenmerken van het hotel worden benoemd (75% niet) De medewerker toont initiatief om met de beller in contact te blijven - De actie gaat van de medewerker uit: "wanneer kan ik u bellen? (64% niet) Mystery Visit: De medewerker noemt de gast minimaal één keer bij de naam (74% niet) Reservering - de medewerker informeert of er nog verdere vragen of wensen zijn (66% niet) Er wordt gezamenlijk een prijs en kamertype overeengekomen (de behoefte wordt bepaald (28% niet) Het voordeel van Mystery Onderzoek Inzicht in ervaringen bij doorsnee aanvragen Jezelf en collega s alert maken op omzetmogelijkheden: de kansen zijn er Bespreekmiddel intern Kansen inzien én leren grijpen voor meer omzet! Jij bent echt diegene die het verschil maakt! Gevaren voor verlies aan omzet? Stel dat: er per week gemiddeld 4 aanvragen per medewerker binnenkomen, waarvan er op 1 niet professioneel gereageerd wordt je twee medewerkers hebt, die aanvragen aannemen een gemiddelde aanvraag (zaal, diner en overnachting) 1.500,- aan omzet is Dan is het gevaar van verlies van omzet: ,- per jaar! 3

4 Een voorbeeld uit Hoorn Hoe grijp ik die kansen? Houd jezelf en elkaar scherp, bespreek de Mystery Onderzoeken met je leidinggevende en collega s. Quick wins door betere behoeftebepaling (stel vragen!), betere presentatie van het aanbod en blijf nabellen... Ontwikkel jezelf en elkaar door jezelf werkbare verkoopzinnen aan te leren, zoals spreken in voordelen voor de gast. Volg een leerzame én leuke training via Cenergy Nu volgt nog een tipje van de sluier: uur - Start en inleiding uur - Afsluiting Het verkoopstappenplan 3. Behoeftebepaling 1. V oorbereiding 2. O pening 3. B ehoeftebepaling 4. S amenvatting 5. P resentatie 6. A fsluiting 7. N azorg Vragen Productkennis Valkuilen 4

5 Vragen Voorbeelden (1) Wat vindt u er van om in plaats van deze kamer een suite te boeken? Ook meedenken voor andere afdelingen via cross selling: Bent u al bekend met een van onze fietsroutes/ wandelroutes/ kunstroutes door de stad? Vragen na afloop van een gesprek: Waarmee kan ik u nog meer van dienst zijn? Bij zakelijke gast niet in de aanname gaan zitten en dus ook gewoon vragen: Kan ik alvast een tafel voor u reserveren? of Wilt u een kamer met bijvoorbeeld een bad en groter bed? Dat kan ik voor u regelen voor een meerprijs van Voorbeelden (2) Productkennis Wanneer de trainer extra vroeg is en niet overnacht: Fijn dat u er bent trainer, wilt u gebruik maken van ons ontbijt buffet, voordat de training start? Ik kan uw ontbijt omzetten naar brunch op zondag, u kunt dan wat langer uitslapen/ op de kamer verblijven en het rustig aan doen. Dit noemen wij lazy Sunday En na afloop van uw vergadering, zal ik een voorstel doen voor een borrel? Bij een telefoongesprek, vooral doorvragen: Wat vindt u belangrijk bij uw bijeenkomst? Welke tip heeft u nog voor ons? Wat biedt jouw hotel allemaal aan? Welke prijzen worden gehanteerd? Wat zijn de andere faciliteiten? Wat staat er op de menukaart? Hoeveel couverts zijn er in het restaurant? Welke typen kamers zijn er? Hoeveel zalen zijn er en wat zijn de verschillen? Welke mogelijkheden zijn er in de omgeving: attracties, bezienswaardigheden en andere mogelijkheden? Valkuilen bij behoeftebepaling Let op aannames! Je stelt geen vragen, maar presenteert alleen maar het aanbod Je stelt te weinig vragen en bepaalt te snel de behoefte Je stelt te veel vragen: het lijkt wel een kruisverhoor! Je stelt geen open vragen, maar je stelt suggestieve vragen (je vult teveel voor de ander in) Je interpreteert de antwoorden van de ander verkeerd Twee grote verkoopfouten: Als je de behoeftebepaling overslaat en meteen begint met de productpresentatie Als je als verkoper uit gaat van wat jijzelf denkt dat de behoeften zijn van de gast Aannames doen betekent gastonvriendelijk handelen! Je veronderstelt te veel / neemt te veel aan 5

6 Het verkoopstappenplan 5. Presentatie 1. V oorbereiding 2. O pening 3. B ehoeftebepaling 4. S amenvatting 5. P resentatie 6. A fsluiting 7. N azorg Het presenteren van het aanbod Voordelen voor de gast Gebruik de informatie van de gast uit het gesprek Speel in op het gedrag van de gast Let op: gebruik geen jargon Presenteer het aanbod met enthousiasme Praat in voordelen in plaats van kenmerken Van kenmerk / faciliteit naar voordeel Oftewel: Wat heb ik er aan als gast? Offertes In gesprekken en offertes: meer doen! In alle gevallen: aansluiten bij de vraag, dus behoeftebepalen! Gebruik de informatie uit je behoeftebepaling in je voorstel aan de gast Persoonlijk maken: feiten uit het gesprek noemen (zomervakantie, verrassing voor uw zakelijk partner, u belde via een collega die ons aanprees) Responstijden? Vraag: Wanneer wilt u onze offerte ontvangen? Niet alles hoeft vanmiddag of morgen 6

7 In offertes en bevestigingen: meer doen! Lay-out en overzichtelijkheid: uniformiteit in lettertypes en lettergrootte Visuals Vermijd zinnen als Hopende u voldoende geïnformeerd te hebben, verblijven wij Liever actief taalgebruik: graag tot ziens! Geen hulpwerkwoorden als zullen-moeten-kunnenhebben-worden Commercialiteit: denk in alternatieven en houd het initiatief bij jou. Geef aan wanneer jij na belt. Vermeld dus in de offerte je vervolgactie: Ik bel u volgende week uur - Start en inleiding uur - Afsluiting Afsluiting Heel veel plezier! We houden graag contact: tot ziens! Samenvatting belangrijkste punten Wat ga jij meer, minder, ook en nooit (meer) doen als het gaat om (telefonische) verkoop/ upsell? Noteer op je Persoonlijk tipformulier Reflectors info@cenergy.nl CenergyGroup CenergyGroup cenergy-group-b-v 7