Inhoudsopgave. VOORWOORD Pagina 3. TRENDS IN KLANTCONTACT Pagina 4. VACATUREONTWIKKELING Pagina 6. DEMOGRAFISCHE GEGEVENS Pagina 10.

Transcriptie

1 ARBEIDSMARKTANALYSE KLANTCONTACT Q1 2018

2 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 2 Inhoudsopgave VOORWOORD Pagina 3 TRENDS IN KLANTCONTACT Pagina 4 VACATUREONTWIKKELING Pagina 6 DEMOGRAFISCHE GEGEVENS Pagina 10 WFT (Wet op Financieel Toezicht) Pagina 11 KANSEN Pagina 13

3 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 3 VOORWOORD Geachte lezer, Met genoegen presenteer ik u de FINTREX arbeidsmarktanalyse waarin we terugkijken op de cijfers van het eerste kwartaal van 2018 binnen de klantcontact branche en ook kijken naar de kansen voor de aankomende kwartalen. De spanning op de arbeidsmarkt is in het eerste kwartaal van 2018 toegenomen. Dit wordt veroorzaakt door de toenemende groei aan vacatures, terwijl het aantal personen dat werkloos is afneemt. Een goede indicatie van de toenemende welvaart, maar dit leidt tot een blijvende uitdaging in het plaatsen van de juiste mensen op de juiste plek. In deze analyse is er daarom ook plek om te kijken naar de kansen voor de aankomende periode. Ik hoop dat dit rapport u een volledig beeld geeft van de huidige stand van zaken in de klantcontact branche. Ik wens u veel plezier met het lezen van dit rapport. Marjolein Kleijwegt Chief Operating Officer mkleijwegt@fintrex.nl

4 4 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 TRENDS IN KLANTCONTACT Het aantrekken van de economie heeft gevolgen, ook voor de klantcontact branche. Door de groeiende welvaart schaffen huishoudens meer producten aan. Deze hogere consumptie leidt tot toenemende vragen en daarmee een toename in klantcontact. In Q1 kunnen we onderstaande trends waarnemen die van invloed zijn op de branche. Trend 1: Hogere consumptie huishoudens (+3,2%) leidt tot meer klantcontact Consumenten hebben in maart ,2 procent meer besteed dan in maart 2017, meldt het CBS. Ook in de maanden februari (+2,8%) en januari (+1,8%) werd er meer besteed dan vorig jaar. De toename van de consumptie leidt tot meer vragen over de aangeschafte producten. Daarmee leidt de groei van de consumptie tot een gerelateerde groei in klantcontacten. De verwachting van het CBS is dat de groei in consumptie in mei en juni wat minder is dan de maanden hiervoor. Trend 2: Toename spanning op de arbeidsmarkt De spanning op de arbeidsmarkt is in het eerste kwartaal van 2018 verder toegenomen. De spanningsmeter van het CBS laat zien dat de indicatie van het CBS is veranderd van toenemende spanning naar een gespannen arbeidsmarkt. Hieronder wordt verstaan dat de vraag naar arbeid bovengemiddeld is terwijl het beschikbare aanbod van arbeid (de werkloosheid) laag is. Momenteel staan er in Nederland vacatures open ten opzichte van werklozen.

5 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 5 Trend 3: toename live chat Klanten hebben behoefte aan de inzet van Live Chat, zo blijkt uit een onderzoek van Zendesk, een customer service platform, onder deelnemende organisaties in 150 landen en hun klanten. Maar liefst 92% van de gebruikers is tevreden over het gebruik van live chat, en 42% geeft een specifieke voorkeur aan dit medium omdat de wachttijd hier als minimaal wordt ervaren. Trend 4: Bedrijven maken steeds meer gebruik van actieve recruitment Met de toename van de vacatures en de afname van de werkloosheid, zijn steeds minder mensen op zoek naar een baan. Om toch aan de juiste mensen te kunnen komen, maken steeds meer bedrijven gebruik van actieve recruitment: waarin zij zelf actief de goede kandidaten benaderen. Zo wordt er actiever gezocht op bijvoorbeeld netwerken zoals LinkedIn, netwerkevents en worden er ook steeds vaker member-gets-member programma s ingezet door bedrijven. The war on talent speelt een steeds belangrijkere rol bij het aantrekken van de juiste mensen.

6 ARBEIDSMARKTANALYSE Q3 NOVEMBER ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 VACATUREONTWIKKELING De toename in vacatures van het afgelopen jaar zet zich door in Aan het einde van Q waren er nog openstaande vacatures in Nederland. Inmiddels zijn er openstaande vacatures in Nederland, meer dan het kwartaal ervoor. Het aantal vacatures groeit al bijna 5 jaar waardoor er nu meer dan 2,5 keer zoveel vacatures zijn als in medio In het afgelopen halfjaar groeide het aantal vacatures het hardst in de zakelijke dienstverlening. Ook in de handel, bouw en industrie groeit het aantal vacatures hard. Het aantal vacatures in klantcontact blijft ook verder stijgen. Alleen al voor de functie van klantcontact medewerker steeg het aantal vacatures van in Q naar in Q Aantal klantcontact vacatures per provincie De meeste klantcontactvacatures staan open in Noord-Holland (1.258), Zuid-Holland (1.225) en Noord-Brabant (1.048). Ook in Utrecht (745), Gelderland (665) en Overijssel (494) zijn er nog genoeg mogelijkheden om aan de slag te gaan. Het hart van klantcontact blijft hiermee de Randstad en Noord-Brabant. In de provincies Zeeland (46) en Drenthe (77) is het aantal vacatures in klantcontact het laagst en toont het aantal vacatures slechts een lichte stijging ten opzichte van het kwartaal ervoor. Openstaande vacatures per provincie 6K 6K Q K Q K 2K 2K 0K 0K BRON: CBS / UWV / JOBDIGGER / CDFD / Textkernel / Indeed / Eigen data

7 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 7 Stijging klantcontact vacatures Na een kleine daling in Q is er weer een stijging te zien in het aantal klantcontact vacatures. Dit is te verklaren door de toenemende consumptie van huishoudens die leidt tot meer klantcontactvragen. Ook komen vragen via meerdere kanalen binnen waardoor er meer behoefte is aan specialistische klantcontact medewerkers. Aantal openstaande klantcontact vacatures in Nederland 8K aantal openstaande vacatures 7K 6K 5K 4K Q Q Q Q Q Q Q Q Q kwartalen In welke steden zijn klantcontact vacatures populair? Zoekopdrachten naar klantcontact vacatures: top 10 Wanneer er wordt gekeken naar de top 10 van steden waar het meest gezocht wordt naar klantcontact vacatures dan is de top 3 Amsterdam, Rotterdam en Groningen. Dit is veranderd ten opzichte van Q4 waarbij Den Haag nog in de top 3 stond Groningen (570) en Groningen nog niet in de top 3 stond. Opvallend is dat er over het algemeen een stuk minder gezocht wordt naar klantcontact vacatures ten opzichte van Q Dit is in overeenstemming met het verminderde aantal werklozen in deze periode. Zwolle (90) De vraag naar het aantal Amsterdam (1.000) Almere (150) klantcontact medewerkers blijft dus onverminderd Utrecht (270) hoog, terwijl het aanbod Den Haag (460) steeds verder krimpt. Rotterdam (640) Arnhem (150) Alleen in Groningen is het aantal keer dat er wordt Breda (70) gezocht op de functie van Eindhoven (220) klantcontactmedewerker (570) hoger dan het aantal vacatures dat daar openstaat (392). Aangenomen dat niet iedereen die naar een dergelijke vacature zoekt ook direct daarvoor geschikt is, blijft het aanbod zeer beperkt. * Aantal zoekopdrachten per maand volgens Google (afgerond)

8 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 8 Top 10 uitvragers klantcontact vacatures In de top 3 van uitvragers die de meeste vacatures open hebben staan is dit kwartaal weinig veranderd. Wel is ABN AMRO een flink aantal plaatsen gestegen: van de achtste plek naar de vierde plek. Bol.com is juist een aantal plekken gedaald: van de zesde naar de tiende plek. DMG is uit de top 10 verdwenen, Aegon is hiervoor in de plaats gekomen en eindigt dit kwartaal op de zesde plek. TOP 10 UITVRAGERS Q KPN 2. Rabobank 3. Vodafone 4. UWV 5. Achmea 6. bol.com 7. Ziggo 8. ABN AMRO 9. ING 10. DMG TOP 10 UITVRAGERS Q KPN 2. Rabobank 3. Vodafone 4. ABN AMRO 5. Achmea 6. Aegon 7. UWV 8. Ziggo 9. ING 10. bol.com

9 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 9 Vacatures staan minder lang open Intermediairs/uitzendbureaus weten in Q1 klantcontact vacatures gemiddeld 6 dagen sneller in te vullen dan directe werkgevers. Waar directe werkgevers hier 32 dagen over doen, duurt dit bij intermediairs/ uitzendbureaus 28 dagen. In het derde kwartaal van 2017 deden intermediairs hier nog 27 dagen over. Opvallend dat het aantal dagen dat de vacature openstaat gemiddeld een stuk korter is dan Q4 van Dit kan komen doordat veel werkgevers met de toenemende concurrentie de doorlooptijd korter maken. aantal dagen Aantal dagen dat klantcontact vacatures openstaan kwartalen Uitzendbranche Ook in Q1 heeft de uitzendbranche weer voor veel nieuwe medewerkers gezorgd. Ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar heeft de uitzendbranche voor extra banen gezorgd. Dit hangt samen met de flexibilisering van de arbeidsmarkt. Vast werk voor het eerst meer gegroeid dan flexibele banen In dit kwartaal is voor het eerst het aantal vaste banen sterker gegroeid ten opzichte van het aantal flexibele banen. Dit kan ermee te maken hebben dat het al een tijd goed gaat met de Nederlandse economie en dat er daarom meer vaste contracten worden gegeven en er meer vaste banen beschikbaar komen. Het aantal vaste medewerkers is in Q1 5,283 miljoen ten opzichte van 1,929 miljoen flexibele medewerkers.

10 ARBEIDSMARKTANALYSE Q3 NOVEMBER ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 DEMOGRAFISCHE GEGEVENS In 2017 waren er mensen werkzaam in de klantcontact branche. De verwachting is dat dit percentage in 2018 en 2019 uit zal groeien tot personen. Met betrekking tot het opleidingsniveau en de verhouding fulltime en parttime werknemers dat gezocht wordt zijn er slechts kleine verschuivingen zichtbaar. Opleidingsniveau In de klantcontact branche is met name vraag naar MBO ers. Dit blijft ook in Q1 onveranderd. Wel liggen de verhoudingen iets anders. Zo is er verhoudingsgewijs een grote stijging zichtbaar in het aantal MBO-ers dat gevraagd wordt (89%). Het aantal HBO ers dat men zoekt is 9% en het aantal WO-ers dat men zoekt is lichtelijk toegenomen met 2%. Dit is verklaarbaar door de arbeidsmarktkrapte, waardoor werkgevers hun eisen naar beneden bijstellen voor de meeste functies. Voor enkele functies worden hogere eisen gesteld aan het werk, waardoor het aantal WO-ers dat men zoekt mogelijk is toegenomen. Fulltime / parttime verhouding In Q1 is het aantal vacatures dat voor fulltimers openstaat 48%, ten opzichte van 52% van de vacatures die openstaat voor een parttime dienstverband. In het laatste kwartaal van 2017 werd er in 49% van de vacatures gevraagd naar een fulltime dienstverband en 51% naar een parttime dienstverband. Dit is geen significant verschil en wordt waarschijnlijk veroorzaakt door het feit dat er in Q4 iets meer mensen parttime werken tijdens het Eindejaarswerk. Gevraagd opleidingsniveau klantcontact vacatures Q Q Gevraagd dienstverband klantcontact vacatures Q Q1 2018

11 ARBEIDSMARKTANALYSE Q3 NOVEMBER ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 WFT (WET OP FINANCIEEL TOEZICHT) In Q1 zijn er meer Wft examens afgelegd. Er zijn in totaal PE Wft examens afgenomen. Dit is een flink stuk meer dan in het laatste kwartaal in 2017, toen er nog PE Wft Examens werden afgenomen. De grootste stijging was zichtbaar in de maand maart, waar er examens werden afgenomen. Dit is opmerkelijk te noemen, gezien diploma s gehaald voor 1 april 2017 geldig zijn tot 1 april Sinds het begin van de periode april 2017 loopt het aantal PE examens gestaag omhoog. De grootste stijging was zichtbaar voor het examen Wft Schade. Het aantal initiële examens is licht gestegen met ten opzichte van in Q Een gedeelte van de toename in examens is te verklaren doordat het slagingspercentage lager is dan in Q4. Daarnaast staan er veel vacatures open waarvoor mensen moeten worden opgeleid. Aantal afgelegde Wft examens tot en met Q afgelegde examens jul aug sep okt nov dec jan feb mrt maanden

12 ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 12 Aantal afgelegde examens per Wft tot en met Q Wft Initieel Basis Initieel Consumptief krediet Initieel Hypothecair krediet Initieel Inkomen Initieel Pensioen Initieel Schade particulier Initieel Schade zakelijk Initieel Vermogen Initieel Zorgverzekeringen TOTAAL Q Q Q Q Totaal Type Wft s Net als in Q4 werden in Q1 de examens Basis (3.695), Schade particulier (1.986) het meest afgelegd. Het aantal examens Zorg was een stuk lager dan in de tweede helft van Dit is te verklaren door het Eindejaarswerk. Het Wft Pensioen trekt de minste kandidaten met een totaal van 224 examens. Slagingspercentages Het gemiddeld slagingspercentage is in Q1 lichtelijk gedaald. Waar het slagingspercentage in Q3 van 2017 nog 61% was en in Q4 62%, zakte het slagingspercentage in Q naar 59,56%. Het examen Hypothecair krediet wordt het slechtst gemaakt. Het slagingspercentage blijft hier steken op 43,1%. Het examen Basis (71,7%) scoort goed, maar een stuk lager Slagingspercentages per Wft tot en met Q Wft Initieel Basis Initieel Consumptief krediet Initieel Hypothecair krediet Initieel Inkomen Initieel Pensioen Initieel Schade particulier Initieel Schade zakelijk Initieel Vermogen Initieel Zorgverzekeringen GEMIDDELDE Q ,9 % 55,2 % 43,1 % 53,1 % 44,4 % 52,5 % 68,1 % 45,4 % 69,4 % 58,2 % Q ,4 % 59,9 % 40,3 % 55,2 % 56,9 % 51,7 % 74,2 % 41,8 % 70,3 % 61,0 % Q ,4 % 59,9 % 40,3 % 55,2 % 56,9 % 51,7 % 74,2 % 41,8 % 70,3 % 61,0 % Q ,7 % 59,7 % 43,1 % 53,3 % 54,7 % 55,8 % 66,7 % 45,6 % 68,7 % 59,6 % GEM. 73,7 % 59,2 % 42,7 % 54,1 % 53,4 % 54,1 % 68,9 % 45,2 % 68,6 % 60,2 % dan Q4. Ook de examens Schade zakelijk en Zorg scoren allebei rond de 70% en hebben daarmee een hoog slagingspercentage. De veranderingen vallen binnen de te verwachten schommelingen en zijn niet significant te noemen.

13 ARBEIDSMARKTANALYSE Q3 NOVEMBER ARBEIDSMARKTANALYSE Q1 KANSEN De markt begint steeds meer te knellen, toch zijn er nog vele mogelijkheden waar een organisatie op in kan spelen. Momenteel is de arbeidsmarkt het ruimst in Groningen wanneer het aantal mensen dat werk zoekt en het aantal openstaande vacatures met elkaar vergeleken wordt. Het verbeteren van de candidate experience Uit een recent onderzoek van het magazine Inc. voor ondernemers blijkt dat er nog veel te verbeteren is op het gebied van de Candidate Experience. Zo worden in vacatures en in andere informatie over de vacature vaak de dag uit het leven van overgeslagen en wordt er niet duidelijk aangegeven welke carrièremogelijkheden er zijn. 91,4% van de sollicitanten die niet volledig voldoen aan het profiel ontvangen alleen een geautomatiseerde afwijsmail. Bedrijven kunnen hier bijvoorbeeld tips meegeven voor kandidaten om ervaring op te doen om in de toekomst wellicht wel in aanmerking te komen voor de functie. Indien de medewerkers niet voldoen aan het profiel niet voldoen aan de gewenste opleiding, kunnen bedrijven hierop inspelen door deze personen zelf op te leiden. Indien de sollicitanten niet volledig voldoen aan het profiel door het ontbreken van de gewenste opleiding, kunnen bedrijven hierop inspelen door deze personen zelf op te leiden. Daarnaast ontvangt 31,9% van de sollicitanten die wel worden uitgenodigd voor ontvangen geen sollicitatiegesprek, geen informatie hoe ze zich voor dit gesprek kunnen voorbereiden. Minder dan 20 procent had tijdens het sollicitatieproces contact met het team van de afdeling terwijl hier wel behoefte aan was. Persoonlijk contact kan ervoor zorgen dat sollicitanten minder snel afhaken in het sollicitatieproces. De cultuur van het bedrijf De pooltafel is niet hetgeen wat jouw nieuwe medewerker bindt om te blijven bij het bedrijf. Volgens een onderzoek van Deloitte staat passende werkcultuur stipt op éénals reden om bij een organisatie te blijven werken, gevolgd door de primaire arbeidsvoorwaarden en flexibiliteit. Medewerkers geven aan dat een onderdeel zijn van de cultuur van een bedrijf erg belangrijk voor hen is, en dat ze zich betrokken willen voelen bij het beleid en de beslissingen van het bedrijf. Het is dan ook zaak hier als bedrijf aandacht aan te besteden en medewerkers hierin te betrekken. Omscholen werkzoekenden aanpalende sectoren Maandelijks wordt er keer naar vacatures in de detailhandel gezocht en keer naar horeca vacatures. Zowel de detailhandel als horeca zijn aanpalende sectoren van de klantcontact branche. Werkzoekenden in deze sectoren staan er wellicht ook voor open om met klanten in de klantcontact branche te werken. Het omscholen van de werkzoekenden in deze sectoren biedt ook kansen voor de arbeidsmarkt.

14 FINTREX Aert van Nesstraat CA Rotterdam