Grip op bedrijfsprocessen door sturing op KPI s

Transcriptie

1 Grip op bedrijfsprocessen door sturing op KPI s Hoe geïntegreerde bedrijfssoftware bijdraagt aan optimaal rendement in de zakelijke dienstverlening

2 Inhoudsopgave 1. Key Performance Indicators (KPI s) 2. Verkooppijplijn 3. Declarabiliteit 4. Onderhanden werk 5. Omzetlekkage 6. Projectmarges

3 Inleiding In de afgelopen 15 jaar is de verkopersmarkt veranderd in een markt waarin de klant aan zet is. Zakelijke dienstverleners staan hierdoor voor grote uitdagingen. Zo stellen klanten steeds hogere eisen waardoor bedrijven meer inspanningen moeten leveren om klanten binnen te halen en binnen te houden. Binnen de huidige 24-uurs economie moeten bedrijven ook steeds sneller reageren op wat er in de markt en bij hun klanten gebeurt. En door de geduchte concurrentie wordt er meer dan ooit gewerkt met vaste prijsafspraken. Simpelweg omdat de klant dit wenst. Dit vraagt om optimaal inzicht in de gerealiseerde uren en kosten ten opzichte van de gebudgetteerde uren, zodat de marge goed kan worden bewaakt. Wil je als projectorganisatie in deze moeilijke omstandigheden overleven dan is een verdere professionalisering noodzakelijk. Hiervoor zijn Key Performance Indicators oftewel KPI s uitstekende tools. 1 3

4 1. Key Performance Indicators (KPI s) Key performance indicators oftewel kritische prestatie indicatoren zijn variabelen die aangeven of een organisatie op koers ligt qua doelstellingen en worden gebruikt als managementinstrument. Met deze informatie kan je de ontwikkeling van de onderneming als geheel volgen, in vergelijking met het verleden en in vergelijking met de concurrentie. Daarnaast is het een handig instrument om voorspellingen mee te doen, door de resultaten te extrapoleren. Verder hebben KPI s als voordeel dat een strategie op de lange termijn relatief eenvoudig vertaald kan worden naar prestaties op de korte termijn. KPI s in verschillende bedrijfstakken Maar welke PI's zijn nu echt Key? Het soort dienst of product dat je levert, bepaalt vaak welke KPI's het best passen bij je onderneming. KPI's variëren dus tussen bedrijven en industrieën, afhankelijk van hun prioriteiten en hun strategie. Een voedingsmiddelenconcern zoals Unilever zal heel andere KPI's hanteren dan een softwarebedrijf of een bibliotheek. In de zakelijke dienstverlening gelden de volgende KPI s: 1. Verkooppijplijn 2. Declarabiliteit 3. Onderhanden werk 4. Omzetlekkage 5. Projectmarges 4

5 2.Verkooppijplijn Wat is een verkooppijplijn en waarvoor dient het? Vergelijk het met een denkbeeldige buis. Aan de ene kant gaan er potentiële uren in, in het midden zitten de verwachte uren en aan de andere kant komen de geplande projecturen eruit. Cynici noemen dit ook wel het zwarte gat van de verkoop. Hoe je het ook noemt, feit blijft dat men vaak niet weet of de pijplijn goed is gevuld. En dat is wel belangrijk omdat de pijplijn inzicht geeft in je bezettingsgraad. Het vertelt je of je het druk gaat krijgen of dat het duimendraaien wordt. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 60% van de dienstverleners minder dan de helft van hun kwartaalinkomsten in de pijplijn hebben zitten. Concreet houdt dit in dat ze voor meer dan de helft van de uren weer de boer op moeten. Doen ze dit niet dan gaan deze kostbare uren voor altijd verloren. Deze situatie kan ertoe leiden dat er als een kip zonder kop uren worden verkocht tegen hoge kortingen waardoor je zelfs op een project kunt verliezen. Of er worden beloftes gedaan waaraan je niet kunt voldoen. Vaak zijn dit opdrachten die niet tot de kernactiviteiten van een bedrijf behoren. Naast te weinig uren, kunnen ook teveel uren zijn verkocht. Dan is er te weinig capaciteit om deze uren binnenshuis op te vangen en zal je ze moeten inkopen. Met een negatief effect op de brutomarge tot gevolg. Om scherp op je netvlies te krijgen wanneer er actie moet worden ondernomen is met name het aantal potentiële uren van belang. Voorbeeld: Verwachte uren volgend kwartaal 70% 700 De meter geeft aan dat de organisatie uit de verkooppijplijn 700 uren werk kan verwachten voor het volgende kwartaal. Dit getal wordt verkregen uit de volgende berekening. Het bedrijf 5

6 registreert verkoopkansen per prospect, en registreert per verkoopkans in ieder geval de verwachte sluitingsdatum en het verwachte aantal uren werk. Het totaal aantal uren in alle verkoopkansen die sluiten in het volgende kwartaal is op dit moment uur. Gemiddeld binnen dit bedrijf levert 1 op de 4 verkoopkansen een opdracht op. Dus: uur in de pijplijn * 25% slagingskans = 700 verwachte uren Bovendien heeft het bedrijf een target van uren per kwartaal uit verkoopkansen, dus zit de huidige pijplijn op 70% van de target (700 / 1.000). Hoe staat het bedrijf ervoor? Rood: uur werk verwacht voor volgend kwartaal. Alles lager dan 500 verkochte uren per kwartaal is verliesgevend. Geel: uur. Dit is winstgevend, maar lager dan gewenst. Groen: vanaf 750 uur wordt de gewenste winstgevendheid behaald. Actie: Het dashboard laat zien dat je nu de acquisitie activiteiten moet intensiveren, om de komende maanden niet in de problemen te komen. Staat de naald in het rode gebied dan is de noodzaak tot actie urgenter en is per direct een forse bijsturing nodig. Oplossing: zorg voor een efficiënte verkooppijplijn Een efficiënte salespijplijn geeft je inzicht in de geplande en verwachte projecten, uitgedrukt in uren en afgezet tegen de beschikbare urencapaciteit. Een geïntegreerd projectmanagement systeem laat je op ieder gewenst moment zien hoe het staat met de urencapaciteit en wanneer en aan wie nieuwe projecten toegewezen kunnen worden. 6

7 3.Declarabiliteit In de zakelijke dienstverlening werkt je bedrijf als een urenfabriek. Je verkoopt projecten waarvan de waarde is uitgedrukt in manuren. En niet aan alle uren hangt hetzelfde prijskaartje. Neem als voorbeeld het verschil tussen een junior en senior tarief. Bij projectplanning moet je dus niet alleen kijken naar het aantal beschikbare uren maar ook naar de toewijzing aan de juiste persoon zodat de juiste expertise aan het juiste project is gekoppeld. Dit klinkt allemaal heel aannemelijk. En toch gaan veel bedrijven hier de fout in met als gevolg dat ze minder declarabel, minder inkomsten genereren en minder winstgevend zijn. Personeelskosten vormen de hoogste kostenpost voor een bedrijf. In de zakelijke dienstverlening is een declarabiliteit van 70% dan ook noodzakelijk. Is dit getal lager (bijvoorbeeld 65%) dan is dit een signaal dat er intern actie moet worden ondernomen. Het bedrijf heeft dan meer uren ter beschikking dan er zijn verkocht. En in tegenstelling tot fysieke producten kunnen onverkochte uren niet in een magazijn worden opgeslagen. Helaas zijn deze uren voor altijd verloren. Bovendien kosten niet-gefactureerde uren je dubbel omdat het personeel wel wordt doorbetaald, zelfs als er onvoldoende werk is. De marge per werknemer gaat daarmee drastisch omlaag. Als je declarabiliteit niet kwantificeert en daarmee niet inzichtelijk maakt, kun je in een bekende valkuil stappen. Waarschijnlijk heb je het nog steeds erg druk, maar je moet je dan afvragen of je wel druk bent met de juiste zaken. Zijn dit wel klantgerelateerde, declarabele uren of besteed je wellicht teveel aandacht aan het wegwerken van je mail of het bijwerken van je website. Een hogere declarabiliteit dan 70% komt ook voor. Sec betekent dit getal dat je lekker verdient en de facturabele tijd per werknemer is verhoogd. Maar een dergelijke situatie is niet wenselijk op de lange termijn. De medewerkers raken overwerkt en je kunt niet meer dezelfde kwaliteit garanderen als voorheen. Zet deze trend zich voort dan is dit een signaal naar het management dat er op termijn meer mensen aangenomen moeten worden. 7

8 Voorbeeld: Declarabiliteit 72% Deze meter geeft aan dat er declarabele uren zijn gemaakt, omgerekend is dat 72% declarabel. Oftewel: declarabele uren/werkbare uren = declarabiliteit Rood: 0% - 50% declarabel is verliesgevend. Geel: 50% - 70% declarabel is minder winstgevend dan gewenst Groen: 70% - 100% declarabel levert de gewenste winstgevendheid op. Actie: Het gaat dus goed met de declarabiliteit van dit bedrijf. Staat de naald in het gele of rode gebied dan geeft dit natuurlijk wel aanleiding tot actie. Bij geel heb je nog voldoende tijd om bij te sturen. Zoom dan in per medewerker en ga een goed gesprek aan met de medewerker(s) die onder target presteren en probeer dit te verbeteren. In het rode gebied heb je deze luxe niet meer en is ingrijpen noodzakelijk: ofwel direct investeren in meer verkoop ofwel direct de organisatie laten krimpen. Oplossing: facturabele tijd per werknemer maximaliseren Wil je weten hoe je de facturabele tijd per medewerker kunt verhogen, dan heb je gedetailleerd inzicht nodig in de huidige bezettingsgraad, de geplande pijplijn en de beschikbare urencapaciteit. Door je capaciteitsplanning te integreren met je urenregistratie en facturatiesysteem krijg je hier inzicht in. 8 12

9 4.Onderhanden werk De term onderhanden werk (OHW) geeft aan hoeveel werkzaamheden zijn verricht waarvoor nog geen factuur gestuurd is naar de opdrachtgever. Er is echter wel opdracht verkregen voor de werkzaamheden. De omvang van het onderhanden werk geeft een beeld van de hoeveelheid geld die een bedrijf nog tegoed denkt te hebben. Bedrijfseconomisch gezien is het van belang om het bedrag aan onderhanden werk zo laag mogelijk te houden, immers het is geld dat nog niet voor andere doeleinden gebruikt kan worden, en het is ook nooit volledig zeker dat het betaald zal worden. Bij een gezonde bedrijfsvoering zal het bedrag aan onderhanden werk maximaal gelijk zijn aan de omzet tussen twee factureringsronden. In veel bedrijven wordt maandelijks gefactureerd, en zou in een optimale situatie het onderhanden werk nooit hoger moeten zijn dan de omzet van één maand. Is dit lager dan is dit prima, maar zit er een stijgende lijn in en wordt het getal hoger dan je branchegenoten dan moet je actie te ondernemen door bijvoorbeeld vaker te factureren. Voor alle projecten, maar zeker voor de langdurig lopende projecten geldt dat een goede budgetbewaking essentieel is. Per project maar ook over het totaal aantal projecten. Naast de actuele OHW-positie is de OHW-prognose misschien nog belangrijker. Zeker als het werk tegen een minimale marge moet worden gerealiseerd, is het OHW-overzicht van groot belang. Voorbeeld: Onderhanden werk 3,7 582 Deze meter geeft aan: er zijn 582 uur onderhanden, omgerekend zijn dat voor dit bedrijf 3,7 weken onderhanden werk. Dit wordt als volgt berekend: 9

10 Aantal weken onderhanden werk = aantal uren onderhanden werk / target aantal declarabele uren per jaar / 52 Rood: 0,0 1,0 week onderhanden werk. De organisatie maakt elke vrijdag zijn uren volledig, en factureert elke maandag, dus onderhanden werk minder dan 1 week is optimaal. Geel: 1,0 4,0 week onderhanden werk is langer dan gewenst. Groen: Vanaf 4,0 week onderhanden werk, is zeer riskant en levert grote kans op verliesgevendheid op. Gaan klanten deze oude uren nog wel betalen? Actie: De naald staat in het gele gebied, tegen het rode gebied aan. Dit betekent dat actie nodig is, maar niet direct. De controller zoomt in naar de projecten met teveel onderhanden werk, en vraagt de projectleider om een reactie te geven op het komende reguliere maandoverleg. Mocht de naald in het rode gebied staan dan is de enige directe oplossing om vaker of tussentijds te factureren. Oplossing: houdt grip op OHW Door de financiële administratie aan te sluiten op de projectadministratie is diepgaand inzicht mogelijk. Op ieder moment kan de juiste onderbouwing van het bedrijfsresultaat worden gegeven op basis van de projectadministratie. Ook is het eenvoudig maandelijks het onderhanden werk te bepalen. Je kunt bij kortlopende consultancyopdrachten het resultaat aan het einde van het project overboeken en bij langlopende opdrachten het onderhanden werk per factuur laten vrijvallen. Anderzijds moet je van de Belastingdienst de winst van door te berekenen uren direct bij realisatie nemen. 10

11 5.Omzetlekkage Eerder spraken we over de verkooppijplijn, waar uren in en uren uitkomen. Idealiter staat uur gelijk aan factuur. Echter, onderzoek (SPI Research) heeft aangetoond dat in de zakelijke dienstverlening 4% tot 5% van omzet gewoonweg verdwijnt. Dit verlies wordt onder andere veroorzaakt door fouten tijdens de facturatie. En in deze economisch zware tijden met kleine marges en geduchte concurrentie kun je dit als bedrijf toch niet veroorloven? Het ongewild wegsijpelen van omzet wordt in de branche ook wel omzetlekkage genoemd. Veel bedrijven zijn zich niet bewust dat dit bij hen gebeurt. En dat is een kwalijke zaak, want het is een goede graadmeter voor de efficiëntie van je bedrijf. Volgens SPI Research (2011) hebben zakelijke dienstverleners met veel omzetlekkage een lagere bezettingsgraad, lagere winstgevendheid en slechtere projectoplevering. Dit in tegenstelling tot organisaties die goed sturen op contractmanagement, facturatie en het nauwkeurig vastleggen van uren en kosten. Hoe wordt dit probleem veroorzaakt? In deze bedrijven is een wildgroei aan systemen en Excel-sheets die niet samenwerken. Vaak zijn de oplossingen niet gebruikersvriendelijk genoeg wat de deur opent voor fouten. Is dit laatste bijvoorbeeld het geval bij de urenregistratie, dan is de kans groot dat uren niet goed worden bijgehouden. Doordat gegevens niet breed toegankelijk zijn, maar zich in losse systemen of spreadssheets bevinden, laten informatie en taken zich ook niet gemakkelijk overdragen binnen de organisatie. Ook facturatie frequentie is een belangrijke factor. Bedrijven die hun uren pas aan het einde van de maand invoeren, hebben meer omzetlekkage dan bedrijven die dit dagelijks of wekelijks doen. De verklaring hiervoor is eigenlijk simpel. Hoe langer het duurt, hoe groter de kans dat werknemers hun werkzaamheden onnauwkeurig doorgeven of zelfs helemaal vergeten. En het invullen van urenstaten is niemands favoriete bezigheid. Voorbeeld: De meter geeft aan dat er 143 uur zijn gelekt, dus meer geregistreerd dan dat er uren gefactureerd of onderhanden zijn. Dat levert een omzetlekkage op van 6% wat ongewenst is (gele zone). Dit percentage is als volgt berekend: Omzetlekkage 6%

12 Omzetlekkage (percentage) = 100% - (aantal uren gefactureerd + aantal uren onderhanden werk) / (aantal uren geregistreerd). Rood: 0% - 4% omzetlekkage. Het bedrijf is winstgevend bij een omzetlekkage onder de 4%. Geel: 4% - 10% omzetlekkageis ongewenst. Groen: 10% of hogere omzetlekkage is uit den boze, de winst lekt volledig weg. Actie: De naald staat in het gele gebied. Dit is een signaal dat de winstgevendheid van het bedrijf gevaar loopt en er actie moet worden ondernomen. Door het getal per medewerker en per project op te vragen, zoom je in op de zere plek en weet je waar je actie moet ondernemen. Je gaat bijvoorbeeld in gesprek met een specifieke medewerker of de klant om te achterhalen wat de exacte opdracht was en welke werkzaamheden hiervoor zijn verricht. Dit zijn altijd leerzame gesprekken want de medewerker krijgt de juiste focus, de klant krijgt wat is afgesproken en het bedrijf blijft winstgevend. In het gele gebied heb je nog tijd om bij te sturen. In het rode gebied is directe actie nodig, zoals prijzen verhogen of verliesgevende dienstverlening staken. Oplossing: weet waar je geld laat liggen Wil je de vinger aan de pols van de omzetlekkage houden, leg dan de uren zo snel mogelijk vast in een centraal systeem. En maak dit systeem ook gebruiksvriendelijk zodat medewerkers hun uren eenvoudig kunnen bijhouden op iedere locatie, op ieder moment en op ieder device. De kans dat er uren verloren gaan of verkeerd worden vastgelegd, blijft zo tot een minimum beperkt. Maak het ook mogelijk om extra inspanningen aan de klant (buiten de begroting) vast te leggen, zodat ze declarabel worden en te verantwoorden zijn naar de klant. Door nauwkeurig alle uren bij te houden en inzichtelijk te maken, kunnen organisaties toekomstige projecten scherper calculeren. Ze weten hoeveel tijd ze besteden aan bepaalde werkzaamheden en hoeveel kosten ze ervoor maken en kunnen op basis van deze inzichten realistische planningen en begrotingen opstellen, in plaats van telkens in dezelfde valkuilen te stappen. Zie erop toe dat alle declarabele uren en andere declarabele kosten ook daadwerkelijk en op de juiste manier in rekening worden gebracht door facturen automatisch te genereren. 12

13 6.Projectmarges Het aanbod wordt groter, de concurrentie intenser en de klanten steeds veeleisender. Ook worden de totale bestedingen minder, investeringen uitgesteld of gespreid en ook branchevreemde partijen schuiven ineens aan. En ondanks de voorspelde economische groei lijkt de taart kleiner en de hoeveelheid geïnteresseerden alleen maar groter te worden. Dit creëert een situatie waarin bedrijven meer dan ooit de prijzenslag aangaan. Dit zet marges onder druk, winsten smelten weg en de gevreesde rode cijfers liggen op de loer. Wil je winstgevend zijn dan zijn je projectmarges een belangrijke factor. Projectmarge is opbrengsten kosten (interne uren + inkoop). Hoe lager je marge op een project, hoe belangrijker het is om strak te sturen. Een bijkomend probleem is die van de fixed fees. Dit zijn prijsafspraken die van te voren zijn gemaakt met de klant. Als hiervan wordt afgeweken dan zijn de kosten vaak voor jouw rekening. Wil je blijven concurreren in de branche dan is een marge van 25% noodzakelijk. Een bekende valkuil is dat men vooral bedrijfbreed naar de marges kijkt. Vaak wordt dit wel gehaald, maar het is meer rendabel om in te zoomen per project. Welke projecten zijn winstgevend, welke projecten hebben de potentie om winstgevend te zijn maar behoeven verbetering en welke projecten zou je beter kunnen afstoten. Vaak hebben bedrijven te weinig real-time inzicht in de status van hun projecten. Antwoorden op vragen zoals: wat is er gebeurd, wat moet er nog gebeuren en waar wordt de planning niet gehaald blijven ze schuldig. Hierdoor kunnen ze niet sturen op het rendement van projecten of daaruit lering trekken om bij volgende projecten betere uren- en kostenschattingen te maken. Voorbeeld: Projectmarge 26% In de branche is een projectmarge van 25% noodzakelijk. De meter geeft aan dat een projectmarge is gerealiseerd van 26% ofwel EUR

14 Rood: 0% - 15% projectmarge is verliesgevend, want de indirecte kantoor kosten worden niet gedekt. Geel: 15% - 25% projectmarge dekt de kantoor kosten maar levert te weinig winst. Groen: 25% of hogere projectmarge levert de gewenste winstgevendheid op. Actie: Dat is goed nieuws want het bedrijf is winstgevend! Echter, zodra de meter een lagere projectmarge aangeeft, zoomt de controller in op de onderliggende projecten en krijgt dan de informatie die nodig is voor een leerzaam gesprek met de projectleider(s) die onder target presteren. In het rode gebied moet er direct worden besloten van welke veeleisende klanten en verliesgevende projecten afscheid genomen moet worden. Oplossing: weet welke projecten winstgevend en niet-winstgevend zijn Maak duidelijke afspraken over welke projectwerkzaamheden wanneer en door wie moeten worden gedaan en leg deze afspraken nauwkeurig vast in het centrale systeem. Maak de stand van zaken inzichtelijk voor alle betrokkenen: wat is er gebeurd, wat moet er nog gebeuren en waar wordt de planning niet gehaald? Laat het systeem automatisch signalen geven, wanneer activiteiten niet tijdig doorgang vinden. Ook is er continu en actueel inzicht nodig in de gerealiseerde uren, in relatie tot de begrote uren. Zo is het mogelijk om tijdig bij te sturen of met de opdrachtgever te overleggen over de vergoeding van onvoorzien extra werk. Een ander belangrijk aspect voor efficiënt projectmanagement is de inzet van medewerkers. Zorg dat de beschikbare capaciteit optimaal wordt benut door geautomatiseerde resourceplanning en workflows in het centrale systeem. Tenslotte biedt een geïntegreerd systeem je de mogelijkheid om te analyseren welke winstgevend zijn en wat te verbeteren valt. Zo kun je als organisatie besluiten om sommige typen projecten af te stoten of te proberen ze winstgevender te maken. 14

15 Conclusie Key performance indicators zijn onmisbaar wil je overleven in de markt van vandaag. KPI s geven je de kennis en het inzicht om je prestaties te monitoren en te verbeteren. Met geïntegreerde bedrijfssoftware zit al deze kennis onder de knop. Informatie over facturatie, urenregistratie, projectmanagement, new business zijn gekoppeld zodat je op elk moment van de dag diepgaand inzicht hebt hoe je er als bedrijf financieel voor staat. Wil je meer informatie over wat bedrijfssoftware voor jouw bedrijf kan betekenen. Plan dan een afspraak in met Databas. 15

16 Uw organisatie werkt projectmatig en heeft veel te winnen bij een efficiënte aanpak en inzicht in de prestaties. De financiële software van AccountView werkt naadloos samen met AccountView modules voor de project- en urenregistratie en met Visma Severa en stelt Databas in staat een perfect geïntegreerde oplossing te leveren. Databas is uw Visma Expert Center en helpt organisaties bij het automatiseren van administratieve processen. Voor meer informatie zie: Databas B.V. Hogehilweg 8, 1101 CC Amsterdam, ,