Veilig ambulant en alleenwerken

Transcriptie

1 Veilig ambulant en alleenwerken Door veranderingen in de zorg komt het steeds vaker voor dat je als (jeugd)zorgmedewerker ambulant of alleenwerkt. Daarmee is ook de kans op lastige situaties tijdens je werk groter, zonder dat er collega s in de buurt zijn. Maar hoe ga je hiermee om? En met welke dilemma s krijg je te maken als je ambulant of alleenwerkt? Op 8 december 2016 gingen ruim 50 professionals uit de (jeugd)zorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening in De Bilt-Utrecht in gesprek over risico s, oplossingen en hulpmiddelen rondom veilig ambulant en alleenwerken. De RegioSessie in De Bilt-Utrecht wordt gestart door projectleider Miriam Kop, die een uitleg geeft over het actieplan Veilig Werken in de Zorg. De afgelopen jaren is er een impuls gegeven aan het verminderen en voorkomen van agressie tegen medewerkers in de (jeugd)zorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening. Op vind je talloze nuttige tips, hulpmiddelen en informatie over het thema agressie. Sociale veiligheid en agressiepreventie De bijeenkomst wordt geleid door Monique van Limpt. Zij is werkzaam als sectoradviseur bij Habilis-Agressie- Prevent en werkt al jarenlang vanuit arbowetgeving aan sociale veiligheid en agressiepreventie. Ze gaat meteen van start: Er heeft een ontwikkeling plaatsgevonden naar ambulantisering in de zorg. Omdat het lastig is om regeltjes die intramuraal gelden ook toe te passen tijdens ambulant werken, is het belangrijk om te bedenken: wat wil ik nu eigenlijk? Als je je onveilig voelt en een stapje terug zet, probeer dan te signaleren wat er gebeurt in de interactie met de cliënt en speel daar op in. Tijdens de sessie ligt de focus op: hoe houd je vrijheid en regelruimte, terwijl je als zorgprofessional je werk gewoon kan blijven doen? Tijdens de sessie wordt het hulpmiddel AgressieWijzer toegelicht en staat Monique met de deelnemers stil bij dilemma s van ambulant en alleenwerken en oplossingen die er al bestaan om dit veilig te kunnen doen. Luister naar je gevoel Monique vraagt de deelnemers waardoor mogelijk risicogedrag ontstaat bij cliënten of patiënten. Er komt meteen een reactie uit de zaal: Als een cliënt middelen gebruikt zoals bijvoorbeeld alcohol, kan gewenst gedrag snel omslaan in emotioneel of zelfs grensoverschrijdend gedrag. Hoe bereid je je dan voor op zo n huisbezoek?, vraagt Monique. Alert zijn op gedragsverandering is handeling nummer één. Luister naar je gevoel en vraag jezelf af: met welk gevoel ben ik binnen gekomen?, reageert iemand. Een andere aanleiding voor risicogedrag is het voeren van een slechtnieuwsgesprek. Je kan bedreigd worden omdat je gezien wordt als de boodschapper of melder. Slecht nieuws kun je niet voorkomen, maar je kunt wel nadenken over hoe je het brengt, tipt een deelnemer. Geef de emoties van de cliënt de ruimte. Des te belangrijker is jouw rol als (jeugd)zorgprofessional: wat verwacht een cliënt van jou? En wat kun je wel of niet voor hem/haar betekenen?

2 Dilemma s bespreken Monique zet de sessie voort met een aantal stellingen, waarmee de deelnemers in groepen aan de slag gaan. De eerste stelling: het probleem van agressie bij ambulant en alleenwerken wordt enigszins overdreven. Er zijn andere problemen die dringender onze tijd, geld en aandacht vragen. Het probleem van agressie wordt niet overdreven, eerder onderbelicht. Júist omdat er andere problemen zijn: ieder heeft zijn eigen belangen en geeft zijn eigen urgentie aan zaken. Monique reageert: Agressie en onveiligheid wordt ook vaak minder goed bespreekbaar gemaakt uit angst. Maar het is geen falen als je het niet alleen aandurft. Als je gevoel zegt het is niet goed, ga dan weg. Dit begint al bij scholing. Als er tijdens opleidingen al aandacht wordt gegeven aan het thema agressie, dan kom je minder snel voor verrassingen te staan in de beroepspraktijk. De deelnemers zijn het erover eens: Het is oké om je dilemma te bespreken en om te zeggen dat je de situatie lastig vindt. Kijk voor meer informatie over scholing op Grenzen aangeven Het thema agressie wordt vaak onderbelicht, blijkt uit de RegioSessie. Ondanks dat het ontzettend belangrijk is geven zorgmedewerkers hun grenzen vaak te laat aan. Monique stelt: Schelden is ook een vorm van agressie en geweld. Het wordt al snel als gewoon beschouwd en dat is het niet. Vaak wordt er niet stilgestaan bij de risico s van het ambulant en alleenwerken. Dit roept herkenning op in de zaal: Ik vraag niet snel hulp van een collega, want die heeft het ook al zo druk. En dus denk je: dit kan ik er nog wel bij doen, ik kan het wel alleen. Maar dat kan risicovol zijn, vindt een andere deelnemer: Pas op met uitzonderingen maken voor een cliënt. Om (risico s op) agressie te voorkomen, is het belangrijk om in je team duidelijke afspraken te maken. De AgressieWijzer Een handig middel hiervoor is de AgressieWijzer. Hiermee stel je samen met je collega s vast wat jullie verstaan onder groen (gewenst), oranje (emotioneel) en rood (agressief) gedrag van cliënten. Alles wat onder groen gedrag valt is het speelveld van de zorgprofessional. Je weet als medewerker echt wel wat je moet doen, op het moment dat je met gewenst gedrag te maken hebt. Je kent de cliënt, hebt een afspraak, werkt samen ergens aan. Bij emotioneel of agressief gedrag werkt het anders, zegt Monique: Als je stomme trut wordt genoemd, kun je reageren met ik wil niet dat u me zo noemt. Dan kunnen er twee dingen gebeuren: (1) de cliënt realiseert zich dat het niet oké is en schrikt van zijn eigen felheid. De afloop is dan vaak goed. Of (2) hij reageert met: Hoezo, jij bent toch ook gewoon een stomme trut? Dan heb je te maken met verbale agressie en is het fijn om gezamenlijke afspraken te hebben waarop je kunt terugvallen.

3 Concrete afspraken in je team Communicatie is hierbij van groot belang, vindt een deelnemer. Ik werk op oproepbasis en laatst werd ik ingeschakeld omdat de vaste medewerkers de samenwerking met een cliënt niet meer aankonden. Toen ik eenop-eenbegeleiding gaf werd ik gebeten door deze cliënt. Dat was erg vervelend, ook omdat niemand mij vooraf had gewaarschuwd. Ik stond er als invaller letterlijk alleen voor. Monique herkent dit: Praten over (problemen rondom) agressie blijkt lastig. Monique spoort de deelnemers aan samen na te denken over de vraag: wat heb je als team nodig om tot concrete afspraken te komen? De deelnemers hoeven niet lang na te denken over de antwoorden: tijd, veiligheid in het team, een gezamenlijk doel (bepalen en nastreven), het onderwerp vast op de agenda, draagvlak creëren binnen het team, afspraken borgen en het allerbelangrijkst: gewoon doen! Geef aan wat wel/niet werkt Stelling 2: Het vinden van een antwoord op het vraagstuk van agressie en geweld tijdens ambulant en alleenwerken is vooral een taak van het management. Monique: De input moet wel uit de praktijk komen. Zodra jij als zorgprofessional niet aangeeft dat je ergens tegenaan loopt, weet het management niet wat er op de werkvloer speelt. De deelnemers reageren: Maar het is aan het management om tijd en aandacht te geven aan het onderwerp agressie. Een tip uit de zaal: Het kan werken om een aandachtsfunctionaris of coördinator aan te stellen; iemand die verantwoordelijk is om het onderwerp agressie actueel te houden. Maar het beleid moet vanuit het management komen. Het is belangrijk dat iedere medewerker weet wat het protocol is en wat er speelt op de werkvloer. Kijk voor meer informatie over het aanstellen van een coördinator op Protocollen en werkafspraken zijn belangrijk, maar als je ambulant en alleenwerkt ben je alleen, zegt een deelnemer. Monique: Leer jezelf daarom een routine aan: houd je telefoon bij de hand en vertel altijd iemand waar je bent. Ook kun je bij een huisbezoek na het aanbellen standaard twee stappen terug doen, tipt Monique. Het allerbelangrijkste: denk na, schat risico s in, acteer op je gevoel en maak het concreet. Je mag als zorgprofessional ook besluiten om het gesprek niet door te laten gaan, als je de situatie bijvoorbeeld door de lichaamshouding van de cliënt niet helemaal vertrouwt. Het werk dat je hebt is super belangrijk, maar kan meestal ook wachten tot morgen. Ga dus voor je eigen veiligheid, stelt Monique. De deelnemers zijn het er over eens: het vinden van een antwoord op het vraagstuk van agressie en geweld is niet alleen een taak van het management, het is een wisselwerking tussen top en werkvloer. Ontdek samen wat er verbeterd kan worden, tipt iemand uit de zaal. Monique vult aan: En let op: altijd nagaan, nooit aannemen! Als

4 je het niet bespreekbaar maakt, kom je er nooit achter wat de drijfveer van je manager is om wel of niet iets met het onderwerp agressie te doen. Kijk naar de situatie van de cliënt Stelling 3: Reageren op en sanctioneren van agressie vanuit de patiënt of cliënt gaat ten koste van de (zorg)relatie en is daarom geen oplossing. Een cliënt kan door allerlei redenen emotioneel of agressief gedrag vertonen, maar hoe handel je als professional zonder dat de zorgrelatie verstoord wordt?, vraagt Monique. De reacties uit de zaal zijn verdeeld: Sanctioneren en reageren helpt een cliënt om te groeien en verder te komen. Maar de manier waarop je reageert is wel van belang. Een deelnemer reageert onmiddellijk: Maar als een cliënt mij slaat is mijn grens bereikt en is de zorgrelatie ook verstoord, reageert een deelnemer. En je hebt soms ook te maken met ethische dilemma s. Als een cliënt weigert te eten, dan móet je misschien wel sanctioneren, is een andere reactie uit de zaal. Wel of niet sanctioneren blijft een lastig dilemma. Niet alle keren dat er gesanctioneerd wordt, is een relatie tussen cliënt en zorgverlener verstoort. Maar het zorgt wel vaak voor meer agressie. Monique tipt: Kijk altijd naar de situatie en omgeving van de cliënt, voordat je besluit te sanctioneren. Een deelnemer vult aan: En let op je eigen houding: als je binnenkomt als alwetende zorgverlener dan sta je al achter. Behandel de cliënt als gelijkwaardige. Je handelingen hoeven dan niet anders te zijn, maar wel de manier waarop je communiceert. Uiteindelijk komt de groep tot een conclusie: Reageren moet altijd, sanctioneren hangt af van de situatie. Tips voor veilig ambulant en alleenwerken Als laatste onderdeel van de RegioSessie delen de deelnemers met elkaar tips voor veilig ambulant en alleenwerken. Enerzijds preventief, anderzijds tips voor tijdens en na een incident. Monique begint: Probeer het risico vooraf in te schatten. Daar gun je jezelf als zorgprofessional vaak te weinig tijd voor en dat is zonde. Stel je eigen veiligheid voorop en ga uit de situatie als deze escaleert. En evalueer een incident na afloop, om soortgelijke situaties in het vervolg te voorkomen. De volgende tips bedachten de deelnemers: Preventie Vooraf proberen in te schatten wat de risicofactoren zijn bij een cliënt; Spreek vooraf duidelijk verwachtingen af, van jezelf en van de cliënt; En maak afspraken met de cliënt: wat wil je dat ik doe als jij boos wordt? Waar moet ik rekening mee houden in contact met jou? Maak de cliënt verantwoordelijk, zodat hij ook voelt wanneer het de verkeerde kant op gaat en dat kan aangeven; Scholing en training is waar het begint. Hier krijg je de handvatten om te kunnen de-escaleren; Werk in je team met gedeelde agenda s en zet het adres van je huisbezoek in je agenda; Denk na over je locatie tijdens een huisbezoek. Zijn er andere mensen aanwezig? Zijn er uitvalswegen? Ga bijvoorbeeld op een harde stoel zitten, in plaats van een zachte bank waar je niet makkelijk uit kan. Geef ruimte voor de emotie van de cliënt.

5 Zet een stap naar achteren als je aanbelt; Bel de cliënt vooraf op en peil de situatie. Is het veilig genoeg? Bij een incident / repressie Let op: je eigen veiligheid staat voorop; Probeer te de-escaleren; Besteed tijd aan nazorg. Dit hoeft niet per se in je eigen team te zijn, maar zeker als je ambulant werkt kan dit bijvoorbeeld ook een doktersassistent of andere professional in de wijk zijn. Je collega s zijn er niet altijd om te helpen, dus weet wie je in de buurt kunt inschakelen bij incidenten. Voorzieningen dichtbij zijn ook belangrijk; Werk waar het kan samen met collega s; Stop met uitleg geven als een cliënt grensoverschrijdend gedrag vertoont. Je moet gewoon kunnen zeggen: Ik ga nu weg en kom volgende week weer terug. Om nog beter voorbereid op huisbezoek te gaan, is de nieuwe app Veilig Huisbezoek gelanceerd. Daarmee bepaal je aan de hand van een handige risico-check vooraf de risico s op agressie en krijg je een advies voor het treffen van de juiste voorzorgsmaatregelen. Kijk voor meer informatie over en direct downloaden van de app Veilig Huisbezoek op Monique sluit de sessie af met een laatste tip: Bij stress en in risicosituaties kun je alleen handelen vanuit routine. De enige manier om met dit soort gedragingen om te gaan, is door er iedere dag vanuit je ambulante situatie mee te werken. In the heat of the moment bedenk je dat niet en kun je alleen handelen vanuit wat je gewend bent uit je routine. In de bijlage van de vind je een handout met nog meer nuttige tips van AgressiePrevent. *** Meer informatie De RegioSessies zijn onderdeel van de campagne Wees duidelijk over agressie van sociale partners uit de zorg en jeugdzorg in het kader van het actieplan Veilig Werken in de Zorg. Initiatiefnemers zijn ActiZ, BTN, CNV Zorg & Welzijn, FBZ, FNV, GGZ Nederland, Jeugdzorg Nederland, NFU, NU 91, NVZ en VGN, met ondersteuning van het ministerie van VWS. Op vind je o.a. hulpmiddelen, campagnematerialen en good practices. Je leest daar ook hoe in jouw branche wordt omgegaan met het (tijdelijk) stoppen van de zorg- of dienstverlening na agressie van patiënt of cliënt. Op vind je slimme animatiefilmpjes en handige downloads over de opvolging van incidenten. Kijk op voor o.a. leermaterialen over agressie.