Veilig ambulant en alleenwerken

Transcriptie

1 Veilig ambulant en alleenwerken Door veranderingen in de zorg komt het steeds vaker voor dat je als (jeugd)zorgmedewerker ambulant of alleenwerkt. Daarmee is ook de kans op lastige situaties tijdens je werk groter, zonder dat er collega s in de buurt zijn. Maar hoe ga je hiermee om? En met welke dilemma s krijg je te maken als je ambulant of alleenwerkt? Op 13 december 2016 gingen ruim 30 professionals uit de (jeugd)zorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening in Emmeloord in gesprek over risico s, oplossingen en hulpmiddelen rondom veilig ambulant en alleenwerken. Ook op de website vind je talloze nuttige tips, hulpmiddelen en informatie over het thema agressie. Sociale veiligheid en agressiepreventie De bijeenkomst in Emmeloord wordt geleid door Rob van den Biggelaar. Rob is werkzaam bij Habilis-AgressiePrevent en werkt al jarenlang vanuit arbowetgeving aan sociale veiligheid en agressiepreventie. Aan de deelnemers vraagt hij of ze wel eens te maken hebben gehad met een vorm van agressie. Veel handen gaan de lucht in. En met fysieke agressie?, vraagt Rob, waarop meer dan de helft van de deelnemers de hand opsteekt. Rob haakt meteen in op de opvolging van incidenten: Wie heeft er een melding gemaakt na een agressie-incident? Een deelnemer reageert met een ervaring uit de praktijk: Toen ik een incident meemaakte tijdens mijn werk, was er onmiddellijk een leidinggevende in de buurt om me te helpen. Wij hebben een schriftelijke meldingsprocedure en dus werd het incident ook opgevolgd. Rob vraagt: Ben je op de hoogte van de agressieprocedure in jouw organisatie?, waarop iemand reageert: Ik maakte een incident mee tijdens mijn stage. Deels omdat het goed afliep dacht ik laat maar zitten, maar daarnaast wist ik ook niet wat de procedure was. Rob reageert: Maar ook als de procedure duidelijk is kan het zijn dat je de ernst van de situatie niet inziet en al snel denkt het stelt niks voor. Kijk voor meer informatie over opvolging van incidenten op Risico s Een deelnemer reageert vanuit haar eigen ervaring: Ik ben zelf betrokken geraakt bij een incident waarna een moeizame afwikkeling volgde. Door zulke situaties ontstaat er veel krampachtigheid bij het werken. Iemand anders in de zaal herkent dit: Ik werk met mensen met niet-aangeboren hersenletsel en dat brengt bij zowel cliënt als zorgprofessional veel spanningen met zich mee. Want hoe kalmeer je iemand die aan het steigeren is? Als reactie hierop vraagt Rob aan de deelnemers: Wat zijn nou risico s waar je tegenaan loopt in de praktijk? Een deelnemer werkt in de forensische psychiatrie met cliënten die bedreigend overkomen en heeft dagelijks te maken met risico s: Als een cliënt drugs gebruikt, brengt dat risico s met zich mee. Maar ook als er tijdens een huisbezoek onverwachts andere mensen het huis in komen, kan dat bedreigend overkomen, klinkt er uit de zaal. Een ander voorbeeld uit de praktijk: Ik werk met psychotische cliënten en bij deze doelgroep zorgt overprikkeling

2 voor veel frustraties. Rob concludeert dat de risico s enerzijds zitten in middelengebruik en anderzijds in persoonlijkheid van de cliënt. Praktijkverhaal Aan de hand van een praktijkverhaal deelt Rob een tip: Aan twee jonge zorgverleners werd gevraagd of zij thuis bij een cliënt medicijnen wilden afleveren. Ze gingen het huis binnen en zetten de medicijnen op het aanrecht. Maar zodra ze weer wilden vertrekken stond de man in de gang, waar hij de voordeur blokkeerde. Bleek de cliënt psychotisch te zijn. Het duurde lang voordat er hulp kwam, maar het liep gelukkig goed af. Juist daarom is het belangrijk om als ambulant en alleenwerkende zorgprofessional vooraf je risico s in te schatten. En dus moeten we het niet alleen hebben over interventies, maar ook over preventie en haalbaarheid. Ken je cliënt, zijn omgeving en situatie, stelt een deelnemer. Rob vult aan: En ken je risico s! Als je niet naar binnen gaat bij iemand thuis, hoef je niet naar buiten en loop je dus minder risico. Dan volgt een conclusie van een deelnemer: Bewaak je eigen veiligheid, en die van de cliënt. Dilemma s in de praktijk Welke dilemma s ontstaan nu bij ambulant en alleenwerken? Rob behandelt een aantal dilemma s, te beginnen met: Agressie is een vaardigheidsprobleem van de medewerker. Niet helemaal waar, vindt een deelnemer. Wij werken niet in een team, maken onze eigen afspraken en weten dus vaak niet waar onze collega s zich bevinden. Soms zie ik mijn collega s maar één keer per maand en stel dat ik dan twee meldingen maak, dan krijg ik te horen: wat doe jij dan waardoor die agressie ontstaat? Rob reageert: Als omgaan met agressie niet meer direct gelinkt is aan vaardigheden, dan betrekken medewerkers het minder snel op zichzelf en anderen. En wordt er ook sneller gemeld. Besef dat je elkaar nodig hebt en elkaar helpt door het samen op te lossen. Maak het bespreekbaar! De AgressieWijzer Het tweede dilemma is Agressie is het probleem van de organisatie. Rob vertelt: Dit gaat veel meer over er is een probleem en we moeten het oplossen. De oplossing zit dan vaak in de vertaling van het beleid naar de praktijk. Want vaak is er wel een beleid geschreven, maar is het totaal onbekend op de werkvloer. De laatste stelling luidt: Agressie is een probleem in de interactie tussen cliënt en organisatie. Rob: Kijk allereerst naar de interactiesfeer: wie zijn erbij betrokken? En is het probleem van jou, van de organisatie of van de veroorzaker? Is het een probleem tussen jou en de cliënt, probeer dit dan te bespreken met de cliënt. Het is in feite pro-actie: je begint in een heel vroeg stadium. Als je namelijk stuurt op gewenst gedrag, dan volgt vanzelf minder ongewenst gedrag. Met de AgressieWijzer bespreek je samen met je team in drie sessies jullie ervaringen met gewenst gedrag ( groen gedrag ), emotioneel gedrag ( oranje gedrag ) en agressief gedrag ( rood gedrag ) op jullie werkvloer. Wanneer je duidelijke afspraken hebt gemaakt, is het ook makkelijker om verantwoordelijkheid te nemen én om die bij je collega s neer te leggen. Een mooi middel om bewustwording in gang te zetten, maar

3 vooral om duidelijkheid te scheppen, stelt Rob. En duidelijke afspraken zorgen voor meer veiligheid in het team. Kijk voor meer informatie over de AgressieWijzer op Je kunt de AgressieWijzer daar ook direct downloaden. Reflectie Rob zet de sessie voort met een aantal stellingen, waarmee de deelnemers in groepen aan de slag gaan. De eerste stelling: Het probleem van agressie bij ambulant en alleenwerken wordt enigszins overdreven. Er zijn andere problemen die dringender onze tijd, geld en aandacht vragen. Als je aan de slag wilt gaan met het aanpakken van agressie in je organisatie, zal dit altijd concurreren met andere belangrijke zaken, stelt Rob. Bespreken lukt wel, maar acties eraan koppelen die geld, tijd en aandacht vragen blijft lastig, reageert een deelnemer. En als je ambulant werkt ben je gewend om het alleen op te lossen. Dan denk je al gauw: laat maar gaan, ik zie volgende week wel verder. Rob vraagt: Is er dan ook onvoldoende urgentie bij jezelf?, waarop de deelnemer zegt: Ja, wij bagatelliseren omdat het spannend is om te melden, maar vanuit het management wordt er zeker ook te weinig mee gedaan. Dit roept veel herkenning op in de zaal. Praten is in, maar het blijft op de oppervlakte. Pas als je écht urgentie voelt en dus bespreekbaar maakt wat er allemaal speelt tijdens je werk, kom je tot de kern en kun je samen wat bereiken, vindt een deelnemer. En dan moet je het onderwerp op de agenda houden, ook dat is lastig. Rob: Niemand vindt het leuk om agressie-incidenten te bespreken. Maar als er aandacht voor is kun je ervan leren en kan agressie in het vervolg misschien wel voorkomen worden. Hij vervolgt zijn verhaal met een tip: Wat altijd werkt als je iets op de agenda wilt zetten, is om er een thema aan te koppelen dat populair is bij het management. Neem bijvoorbeeld kostenbesparing; een belangrijk onderwerp voor veel organisaties. Koppel dit onderwerp aan het thema agressie door bijvoorbeeld te laten zien hoe jij denkt kosten te kunnen besparen met agressiepreventie. De Business Case van Wees duidelijk over agressie geeft een kosten-batenanalyse van agressie in jouw organisatie. De Business Case is een handige tool voor inzicht en besluitvorming, met name voor medewerkers binnen zorgen jeugdzorgorganisaties die verantwoordelijk zijn voor budget/investeringen in agressiebeleid. Vak zijn dit HRM- of arboverantwoordelijken, managers of OR-leden. Kijk op Geef aan wat wel/niet werkt Stelling 2: Het vinden van een antwoord op het vraagstuk van agressie en geweld tijdens ambulant en alleenwerken is vooral een taak van het management. De aanpak van agressie hangt altijd samen met taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, begint Rob. De deelnemers delen de uitkomsten van de discussie. In elke organisatie werken mensen met verschillende disciplines. Daarom is het de taak van het management om een basis te scheppen, zodat medewerkers weten wat de mogelijkheden zijn binnen het werk, vindt iemand in de zaal. Ieder team maakt zijn eigen afspraken binnen de kaders die door het management worden

4 meegegeven. Het is aan de mensen die ambulant en alleenwerken om aan te geven wat wel en niet werkt en wat er in de organisatie speelt, reageert een andere deelnemer. Een tip uit de zaal: Het kan werken om een coördinator aan te stellen; iemand die er verantwoordelijk voor is om het onderwerp op de agenda te houden. Ontdek samen wat er verbeterd kan worden en bedenk wat nodig is zodat cliënten gewenst gedrag vertonen. Kijk voor meer informatie over de het aanstellen van een coördinator op Maak het bespreekbaar Stelling 3: Reageren op en sanctioneren van agressie vanuit de patiënt of cliënt gaat ten koste van de (zorg)relatie en is daarom geen oplossing. Op een gegeven moment bereik je als zorgverlener een grens: tot hier en niet verder, vindt een deelnemer. Maar waar ligt die grens dan? En wat is dan de sanctie?, vraagt Rob. Verplaats je in de cliënt. Bedenk wat past bij deze persoon en zijn situatie en geef dan duidelijk je grenzen aan, volgt als reactie. Doordat je het gedrag bespreekbaar maakt, voorkom je dat er situaties ontstaan waarbij collega s zeggen bij mij doet hij dat nooit, of mij maakt het niet meer zo uit. Als je het niet bespreekt ontstaan er impliciete verwachtingen. En door een gebrek aan duidelijkheid ga je al gauw invullen voor een ander. Wanneer de verwachtingen duidelijk zijn kun je collega s ook aanspreken op verantwoordelijkheid. En die gesprekken zijn belangrijk. Als een incident voorbij is, haalt vaak iedereen opgelucht adem. Maar er moet een terugkoppeling zijn, stelt Rob. Hij vervolgt: Stel dat je op huisbezoek met een mes bedreigd wordt. Dan is het na afloop belangrijk dat je nagaat hoe je handelde. Heb je zelf iets verkeerd gedaan? Was er een hulpteam in de buurt? Wat kan ik de volgende keer beter doen? Allemaal zaken om rekening mee te houden, zodat een incident in de toekomst misschien wel voorkomen kan worden. Om nog beter voorbereid op huisbezoek te gaan, is de nieuwe app Veilig Huisbezoek gelanceerd waarmee je vooraf aan een huisbezoek de risico s op agressie kunt inschatten en voorzorgsmaatregelen kunt treffen. Kijk voor meer informatie over en direct downloaden van de app Veilig Huisbezoek op Aan de slag met de aanpak van agressie Dan maakt Rob opnieuw een link naar de AgressieWijzer. Waarmee moet je rekening houden als je de AgressieWijzer wilt inzetten in jouw organisatie?, vraagt hij. Allereerst moet je weten met wat voor situaties jij en jouw collega s te maken hebben, vindt een deelnemer. Ik werkte in een organisatie waar ik het grootste deel van de dag geconfronteerd werd met grensoverschrijdend gedrag van cliënten. Toen heb ik in de personeelskantine een lijst neergelegd waarop mijn collega s dagelijks konden noteren wat voor agressie ze meemaakten. Daarna zijn we in gesprek gegaan, omdat we met dezelfde situaties te maken hadden. Samen we kwamen we tot de conclusie: er moet iets veranderen. Een deelnemer reageert: Je moet het vanaf het begin goed aanpakken. Als je vraagstelling bijvoorbeeld niet concreet is, kom je ook niet samen tot een werkbare conclusie. Rob is het

5 ermee eens: Hoe concreter je de vraag maakt, hoe minder moeilijk hij te beantwoorden is. En concrete antwoorden zijn makkelijker te communiceren. Hij vervolgt: Bedenk wie belang heeft bij de aanpak van agressie en betrek juist die mensen. Degenen die geen belang hebben dragen minder bij. Veiligheidsbeleving Rob vervolgt de sessie met de vraag: Welke tips kun je bedenken om het ambulant of alleenwerken veiliger te maken? De reacties die volgen: samenwerken in duo s, proberen het zo veilig mogelijk te maken voor jezelf én voor de cliënt, ken je grenzen en geef je grenzen duidelijk aan. Een deelnemer reageert: En lef hebben om in je team te delen waar je tegenaan loopt. Rob: Veilig werken begint tenslotte bij veiligheid in je team. Welk aspect is nog meer van groot belang in jouw veiligheidsbeleving?, vraagt Rob. De deelnemers zijn het er over eens: Afstand, klinkt het eenduidig in de zaal. Als je op huisbezoek bent en je staat té dichtbij een cliënt, dan kun je je niet onttrekken aan de situatie. Daarnaast kun je dan niet goed inschatten hoe veilig het is. Terwijl je veel beter toegang hebt tot je gevoel als je een stap terug zet. Mocht je gevoel zeggen dit is niet goed, dan is het makkelijker om te zeggen: ik ga nu weg. Dan leg je uit dat je niet kunt blijven en dat je volgende week terugkomt voor een nieuwe afspraak. Er volgt een vraag uit de zaal: Als je tegen een collega zegt ik ga zo naar meneer Janssen en die collega reageert met naar meneer Janssen?! Nou, liever jij dan ik! Wat doe je dan? De tip van Rob: In ieder geval weet je collega waar je heen gaat, dat is stap één. Wat je verder kunt doen: voor het huisbezoek je auto om de hoek van de straat parkeren. En met de neus in de goede richting, zodat je snel weg kunt mocht dat nodig zijn. Bel dan voordat je uitstapt naar meneer Janssen en peil of je geen gekke dingen signaleert. Is dat wel het geval, zeg dan: Sorry meneer, het komt vandaag niet zo goed uit. Ik bel u later voor een nieuwe afspraak. Zorg dat jij niet ook een grens over gaat, om te voorkomen dat straks twee mensen de weg kwijt zijn. Tips voor veilig ambulant en alleenwerken Rob bespreekt in de zaal nog enkele tips om weg te gaan bij een huisbezoek als je je onveilig voelt: Probeer met oogcontact en vanuit je eigen gevoel het risico in te schatten; Zeg pas dat je weggaat tijdens een huisbezoek, als je voelt dat het ook echt kan; Als je weggaat, blijf dan oogcontact maken terwijl je richting de deur loopt; En keer een cliënt nooit de rug toe. In de bijlage van de vind je een handout met nog meer nuttige tips van AgressiePrevent. Een van de deelnemers deelt een laatste waardevolle tip: Denk voordat je bij iemand naar binnen gaat hoe je je voelt. Oftewel: Met welk gevoel stap ik zo binnen? Dit kan namelijk veel invloed hebben op het gedrag van de cliënt. Rob sluit af: Het allerbelangrijkste: denk na, schat risico s in, acteer op je gevoel en maak het concreet.

6 *** Meer informatie De RegioSessies zijn onderdeel van de campagne Wees duidelijk over agressie van sociale partners uit de zorg en jeugdzorg in het kader van het actieplan Veilig Werken in de Zorg. Initiatiefnemers zijn ActiZ, BTN, CNV Zorg & Welzijn, FBZ, FNV, GGZ Nederland, Jeugdzorg Nederland, NFU, NU 91, NVZ en VGN, met ondersteuning van het ministerie van VWS. Op vind je o.a. hulpmiddelen, campagnematerialen en good practices. Je leest daar ook hoe in jouw branche wordt omgegaan met het (tijdelijk) stoppen van de zorg- of dienstverlening na agressie van patiënt of cliënt. Op vind je slimme animatiefilmpjes en handige downloads over de opvolging van incidenten. Kijk op voor o.a. leermaterialen over agressie.