Voortschrijdende techniek Valkuil of goudmijn? Social Media. Onderzoek Ernst & Young in het kader van Beurs Overheid en ICT 2012.

Transcriptie

1 Vertrouwelijk Onderzoek Ernst & Young in het kader van Beurs Overheid en ICT 2012 April 2012 Voortschrijdende techniek Valkuil of goudmijn? Social Media

2 Voorwoord Vind ons op: Facebook Twitter Xchange In de app store: EY Insights EY ICT Barometer In een wereld die steeds opener wordt en waarin de scheiding tussen privé en zakelijk steeds verder vervaagt, komt beveiliging vaker onder druk te staan. Zaken die voor velen integraal onderdeel zijn geworden van het communicatieve leven, zoals het gebruik van social media als Facebook en Twitter, brengen bij gebruik binnen de organisatie plotseling risico s met zich mee. Overheidsorganisaties staan vervolgens voor een grote uitdaging als het gaat om het creëren van bewustzijn bij medewerkers, wanneer deze nieuwe technische ontwikkelingen hun intrede doen binnen de organisatie. Door middel van dit onderzoek proberen wij de publieke sector inzage te geven in kansen en risico s gerelateerd aan nieuwe ICT ontwikkelingen. Gegeven de vooraanstaande positie van Nederland op het gebied van de elektronische overheid in de wereld is de snelheid waarmee de nieuwe ontwikkelingen hun intrede doen binnen organisaties hoog. Om inzicht te krijgen in het gebruik van deze nieuwe ontwikkelingen binnen de overheid en gerelateerd daaraan het belang dat in het licht van deze ontwikkelingen wordt toegekend aan beveiliging, heeft Ernst & Young in maart 2012 een onderzoek onder 934 ambtenaren uitgevoerd. Onze dank gaat uit naar de personen die aan het onderzoek hebben deelgenomen. In het bijzonder willen wij de materiedeskundigen de heren H. Nijman (CIO gemeente Rotterdam) en P. Verhulst (Security officer gemeente Rotterdam) bedanken voor hun tijd en de gedeelde inzichten. Dit rapport is onderdeel van het onderzoek dat op 25 april 2012 tijdens de beurs Overheid & ICT 2012 wordt gepresenteerd. Den Haag, april 2012 Ernst & Young Advisory Public Sector Guill van den Boom Ad Buckens Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn?

3 Inhoudsopgave Voorwoord 1 Samenvatting 1 Social media 3 Bijlagen Deelnemers Bibliografie Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn?

4 Hoofdstuk 1: Samenvatting Samenvatting Nederland heeft een vooraanstaande positie in de wereld als het gaat om de elektronische overheid. Nieuwe technologieën worden snel omarmd en geïncorporeerd. Volgens een recent onderzoek van de Verenigde Naties is Nederland inmiddels de nummer twee in de wereld als het gaat om de elektronische overheid (United Nations Economic & Social Affairs, 2012). Wij moeten slechts Zuid Korea voorlaten. Het onderzoek geeft aan dat Nederland deze hoge positie onder andere te danken heeft aan het actieve gebruik van social media. De enorme groei van gebruik van social media is te danken aan de groei van het gebruik van mobiele apparatuur. Interessant in dit kader is in welke mate de Nederlandse overheid social media inzet. Om hier beter zicht op te krijgen heeft Ernst & Young in samenwerking met de Beurs Overheid & ICT onderzocht of de overheid de kansen benut en of zij de risico s beheerst. In totaal werkten 934 ambtenaren mee aan het onderzoek gericht op het gebruik van nieuwe technologie binnen de overheid. Het onderzoek heeft geresulteerd in een aantal conclusies die wij in dit hoofdstuk zullen behandelen. Social media Gebruik social media staat in de kinderschoenen Grote mogelijkheden door slimmere inzet social media Social media strategie ontbreekt tot dusver meestal Te weinig aandacht voor risico's social media Social media staat nog in de kinderschoenen Het gebruik van social media is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Nederlandse overheden blijken nog te worstelen met de wijze waarop zij social media inzetten. Nog steeds maakt ruim 30% in het geheel geen gebruik van social media. Een ruime meerderheid van de overheidsinstanties die wel gebruik maken van social media zit nog in de fase waarin pilots lopen om nut en noodzaak van de inzet van social media af te tasten. Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 1

5 Hoofdstuk 1: Samenvatting Grote mogelijkheden door slimmere inzet social media De ondervraagde ambtenaren zien grote mogelijkheden op het vlak van social media. Driekwart van de ondervraagden geeft aan dat inzet van social media over vijf jaar niet meer uit de bedrijfsprocessen is weg te denken. Voor publieke instanties die gaan voor efficiënte en effectieve dienstverlening, participatie en werving blijkt er geen andere optie dan meedoen. Social media zal de komende jaren dan ook verder in de bedrijfsprocessen van overheidsinstanties moeten worden geïntegreerd. Alleen door goede integratie in de bestaande processen kunnen social media effectief worden ingezet. Social media strategie ontbreekt tot dusver meestal Minder dan 30% van de Nederlandse overheidsinstanties blijkt op dit moment een social media strategie te hebben. Als een social media strategie is opgesteld, is deze vaak niet bekend binnen de organisatie. Om de kansen optimaal te benutten moeten overheden een strategie definiëren voor de inzet van social media. Slimme inzet van social media vraagt om structuur. Van belang is te starten met het bepalen van de doelstellingen, doelgroepen, middelen risico s en de wijze van monitoring. Uitwerking vindt plaats in een op maat gemaakt social media beleid en een hierop gebaseerd social media actieplan. Risico's social media onderschat Over het algemeen lijken de respondenten vrij tevreden over de mate waarin het risico van nieuwe ontwikkelingen wordt ingeschat. Een uitzondering hierop vormen de risico s gerelateerd aan het gebruik van social media. Zorgelijk is dat driekwart van de respondenten de mening deelt dat de risico s ten aanzien van social media worden onderschat. Risicoanalyses gericht op social media blijken meer uitzondering dan regel. Verder constateren wij dat slechts een minderheid van de overheidsinstanties richtlijnen heeft opgesteld ten aanzien van social media (38%), terwijl dit wel door een grote meerderheid van de ondervraagden (88%) als belangrijk wordt beschouwd. Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 2

6 Hoofdstuk 2: Social media Social media Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling (Wikipedia). Voorbeelden van deze media zijn Facebook en Twitter. Het gebruik van deze social media is inmiddels wijdverbreid. Het onderzoek van de Verenigde Naties toont aan dat in de Europese Unie meer dan een derde van alle inwoners sociale netwerksites gebruikt (United Nations Economic & Social Affairs, 2012). Uit ons onderzoek blijkt dat 69% van onze respondenten aangeeft social media binnen de eigen organisatie in te zetten. Interessant om te realiseren is dat geen enkel bericht op internet verloren gaat. Zo zijn websites te vinden waar verwijderde tweets worden verzameld. Huidig gebruik social media In gebruik Wordt geïnventariseerd 14% Gepland 2% 69% Niet gepland 8% Onbekend 6% Het gebruik van social media binnen de publieke sector kan worden verklaard door het gemak en snelheid van deze kanalen. Het onderzoek van de Universiteit Twente wijst uit dat deze factoren cruciaal zijn als men informatie wil zoeken (Van de Wijgaert, Van Dijk, & Ten Tije, 2011). Aangezien vrijwel elke burger met een internetverbinding vrij toegang heeft tot een verzameling van laagdrempelige sociale platformen, spreekt het voor zich dat overheidsorganisaties anticiperen op deze ontwikkelingen. In de praktijk blijkt dat organisaties door de inzet van social media in staat zijn de dienstverlening verder te verbeteren, beter te communiceren in crisissituaties, de eigen profilering te versterken, burgerparticipatie te vergroten en te volgen wat er speelt onder burgers. Ook kan social media helpen om werving van ambtenaren aanzienlijk te verbeteren en kennisdeling onder ketenpartners of burgers te bevorderen. Gemeenten denken na over diverse initiatieven op het gebied van burgerparticipatie. Dit kan zijn door social media in te zetten, maar ook door de inzet van apps als BuitenBeter. Door middel van deze app hebben burgers de mogelijkheid problemen buiten op straat of in de buurt te melden. Diverse gemeenten, waaronder Rotterdam en Veghel, zijn hier inmiddels op aangehaakt. Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 3

7 Hoofdstuk 2: Social media Hoewel veel organisaties al met de gedachte spelen om mee te gaan in de social media tendens, heeft een organisatie feitelijk gezien weinig keuze. Het negeren van social media weerhoudt de burger niet om te spreken over een organisatie op online platformen. Het op zijn minst structureel luisteren naar online conversaties maakt het mogelijk voor organisaties om kansen te benutten met minimale investering. Het is daarom ook niet vreemd dat een ruime meerderheid van de respondenten ervan overtuigd is dat social media over een vijftal jaren niet meer als organisatietoepassing is weg te denken. Toekomstig gebruik social media 10% 17% Niet meer weg te denken Weg te denken 74% Neutraal Volgens diverse trendwatchers is door social media niet alleen de manier van communiceren aan het veranderen. Een typisch voorbeeld van een verandering is de verandering in het traditionele klantenservicemodel waarin de burger geen genoegen zal nemen met een telefonische contact, webformulier of veel gestelde vragen-lijst. In plaats daarvan zal de burger eerder geneigd zijn om de massa op online fora op te zoeken voor informatie en advies (De Bruin, 2011). Overigens wordt in de praktijk ook meer en meer aandacht besteed aan het gebruik van social media. Zo wil de Gemeente Den Haag meer gaan doen met social media, mede om de burgerparticipatie te bevorderen (Blankena, Haagse ambtenaren moeten aan de social media, 2012). De gemeente is al een voorloper op het gebied van het gebruik van Twitter, Facebook en LinkedIn, maar is ervan overtuigd dat veel meer mogelijk is, met name om de interactie en de participatie te verbeteren. De benodigde 'organisatiebrede cultuurverandering' is door de gemeente Den Haag in richtlijnen vastgelegd. In het verlengde daarvan komt ook meer aandacht voor elektronische participatie en bijbehorende instrumenten die het mogelijk maken verantwoordelijkheden in de stad te delen met bewoners. De regie over de social media-aanpak is belegd bij de content management organisatie. Een voorloper als de gemeente Den Haag toont hiermee aan dat de inzet van social media in ontwikkeling is, maar zeker nog niet alle kansen benut. Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 4

8 Hoofdstuk 2: Social media Gebruik door medewerkers Social media emerged suddenly, and is here to stay. Companies of all sizes and industries are already developing social media strategies as rapidly as they can. Ferdinand Kobelt Partner Ernst & Young Social media biedt vele kansen maar kent ook risico s. Uit de Global Information Security Survey (Ernst & Young, 2011) van Ernst in Young blijkt dat volgens de meeste respondenten (72%) kwaadaardige aanvallen van buitenaf het grootste risico voor de organisatie vormen. Bij dergelijke aanvallen wordt vaak gebruik gemaakt van informatie die via sociale media is verkregen en vervolgens gericht wordt ingezet om aan bepaalde personen gegevens te ontfutselen (phishing). Ook worden de social media sites zelf ingezet om informatie te ontfutselen. Zo zouden recent Chinese spionnen via Facebook militaire geheimen hebben achterhaald bij topgeneraals van de NAVO. De spionnen zouden een account hebben aangemaakt met de naam van de hoogste NAVO-militair in Europa. Met dat account nodigden ze verschillende andere generaals en topdiplomaten uit om vrienden te worden op Facebook (NOS, 2012). In de poging om de potentiële risico s van sociale media te beteugelen lijken veel organisaties te kiezen voor de harde lijn. Ruim de helft (53%) heeft de toegang tot specifieke websites simpelweg geblokkeerd, in plaats van ondernemingsbrede maatregelen te treffen die de verandering op zich juist bevorderen (Ernst & Young, 2011). Uit ons onderzoek blijkt dat een zeer ruime meerderheid van de respondenten (88%) voor het opstellen van richtlijnen ten aanzien van social media is. In 38% van de gevallen zijn deze ook daadwerkelijk opgesteld. Momenteel bestaat nog een grote behoefte als het gaat om richtlijnen aan de hand waarvan maatregelen kunnen worden geïmplementeerd. De te treffen maatregelen zijn divers en worden ook zeer divers toegepast. Te denken valt aan: Aanpassen bestaande procedures Beperken van toegang tot social media sites Uitvoeren van bewustzijnscampagnes Inrichten van monitoring Uit onderzoek blijkt dat 53% van de wereldwijd onderzochte organisaties de toegang tot social media sites heeft beperkt of geblokkeerd als maatregel om het risico te mitigeren (Ernst & Young, 2011). Wij hebben in de praktijk vastgesteld dat dit echter geen houdbare oplossing is. Gebruik door de organisatie Potentieel gebruikt? Onvoldoende benut 57% Voldoende benut 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Als gezegd bieden social media ook vele kansen. Overheden zouden volgens het onderzoek van de Verenigde Naties veel meer gezamenlijke inspanningen moeten leveren om het volledige potentieel van social media te benutten. Dit houdt in dat overheden social media voor meer elektronische overheidsdiensten moeten gaan gebruiken, waaronder in het bijzonder, mensen met lage inkomens, ouderen en andere kansarme groepen. Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 5

9 Hoofdstuk 2: Social media Overheden moeten daarom hun aanwezigheid op bestaande social media sites versterken en elektronische diensten promoten (United Nations Economic & Social Affairs, 2012). Op basis van het door ons uitgevoerde onderzoek komen wij tot de conclusie dat de respondenten nog niet van de optimale inzet van social media binnen hun organisatie overtuigd zijn. Strategie Om de kansen optimaal te benutten moeten organisaties een strategie definiëren. Op basis hiervan kan worden bepaald op welke wijze invulling wordt gegeven aan de ambities op het gebied van social media. Momenteel is het zo dat slechts 28% van de respondenten binnen de eigen organisatie een social media strategie heeft. Slimme inzet van social media vraagt om structuur. Van belang is te starten met het bepalen van de doelstellingen, doelgroepen, middelen risico s en de wijze van monitoring. Uitwerking vindt plaats in een op maat gemaakt social media beleid en een hierop gebaseerd social media actieplan. Voor publieke instanties die gaan voor efficiënte en effectieve dienstverlening, participatie en werving is er geen andere optie dan meedoen. Monitoring Als eerste stap op weg naar actief gebruik van social media kiezen veel organisaties naast het voorzichtig starten met een twitter account voor het monitoren van de diverse kanalen in webcare pilots. Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat driekwart van de respondenten niet wist op welke kanalen over hun merk werd gesproken (Harvard Business Review, 2011). Om deze kanalen daadwerkelijk in te zetten zal de hiervoor beschreven strategie met operationele uitwerking moeten worden opgesteld, maar het monitoren biedt alvast een eerste inzicht in de online aanwezigheid van de organisatie. Hierbij kan gekozen worden om alleen te monitoren of het monitoren te combineren met actieve participatie. Van de respondenten geeft 46% aan dat monitoring van verschillende kanalen plaatsvindt. Hoe voorkomt u dat social media een valkuil voor u worden? Inventariseer de risico s alvorens u voor organisatiedoeleinden gebruik van social media gaat maken. Bepaal uw doelgroep, online reputatie en interne draagvlak voordat u social media inzet in uw organisatieproces. Definieer uw doelstellingen met het gebruik van social media en welke kanalen daarvoor geschikt zijn. Bepaal de impact op uw organisatie ten aanzien van het wijzigen van processen door de inzet van social media. Ontwikkel social media beleid met een bijbehorend actieplan waarin uw uitgangspunten en toekomstvisie in worden belegd. Stel procedures op voor het persoonlijk gebruik van social media door medewerkers. Communiceer richting uw medewerkers over de verwachtingen ten aanzien van communicatie op social media sites. Beheer social media kanalen om ruis te filteren en relevante informatie ten aanzien van positieve en negatieve berichtgeving te volgen. Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 6

10 Bijlage 1: Deelnemers Deelnemers In dit hoofdstuk vindt u de detailinformatie over de deelnemers van het onderzoek. In totaliteit hebben 934 personen gereageerd op de vragenlijst die wij elektronisch hebben voorgelegd. Sector Wij hebben alle respondenten gevraagd aan te geven in welke sector van de overheid zij werkzaam zijn. Hieronder vindt u de verdeling van respondenten. 10,0% 6,4% 2,5% 4,0% 2,8% 5,2% 10,8% 58,3% Gemeente Onderwijs Politie/Brandweer Provincie Rijksoverheid Waterschap Overig non-profit Anders Functie Wij hebben alle respondenten gevraagd aan te geven in welke functie zij werkzaam zijn. Beleidsadviseur / -medewerker Bestuurder Consultant / Adviseaur Eigenaar / Directeur Functioneel manager Functioneel medewerker ICT manager ICT medewerker / professional Projectmanager / Productmanager Sales/ accountmanager Secretaris / Griffier Anders Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 7

11 Bijlage 1: Deelnemers Organisatieomvang Om de ontwikkelingen en de aandacht voor beveiliging goed te kunnen plaatsen hebben wij de respondenten gevraagd aan te geven wat de omvang is van de organisatie waarin ze werken. 27,2% 11,6% 27,1% 34,2% < 50 personen personen personen > 1000 personen Beslissingsbevoegdheid Om de antwoorden op het gebied van de nieuwe ontwikkelingen en beveiliging goed te kunnen plaatsen hebben wij geïnventariseerd in hoeverre zij beslisser danwel beïnvloeder zijn. Adviseur 405 Eindbeslisser 79 Medebeslisser 329 Geen beslissingsbevoegdheid 121 Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 8

12 Bijlage 1: Deelnemers Beslissingsbevoegdheid op het gebied van informatiebeveiliging Om nog concreter te kunnen toespitsen is aan de respondenten gevraagd in hoeverre ze beslissingsbevoegdheid hebben op het gebied van informatiebeveiliging. Nee 47,3% Ja 52,7% Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 9

13 Bijlage 2: Bibliografie Bibliografie Blankena, F. (2012). Haagse ambtenaren moeten aan de social media. Binnenlands Bestuur. Blankena, F. (2012). Nederlandse e-overheid scoort hoog in VN-onderzoek. Binnenlands Bestuur. De Bruin, M. (2011, januari 15). 5 social media trends voor 2011 van trendwatcher Lieke Lamb. Opgeroepen op April 5, 2012, van Marketingfacts: b/ Donston-Miller, D. (2011, Augustus 29). 5 Enterprise Social Trends For Next 5 Years. Opgeroepen op April 5, 2012, van Informationweek: Ernst & Young. (sd). Global Information Security Survey Opgehaald van Ernst & Young. (2011). Global Information Security Survey Opgehaald van Ernst & Young. (2012). How will consumers communicate in 2020? Ernst & Young. Ernst & Young. (2011). ICT Barometer. Opgehaald van ict-barometer.nl Ernst & Young. (sd). Privacy trends Cloud computing. Opgehaald van Ernst & Young. (2011). Privacy trends Cloud computing. Opgehaald van Ernst & Young. (sd). Privacy trends Mobile devices. Opgehaald van Ernst & Young. (2011). Privacy trends Mobile devices. Opgehaald van Ernst & Young. (sd). Privacy trends Social networking. Opgehaald van Ernst & Young. (2011). Privacy trends Social networking. Opgehaald van Harvard Business Review. (2011). Marketing Weekly News. Harvard Business Review Analytic Services. (2011). Study on the Impact of Social Media. USA: Harvard Business Review Analytic Services. Harvard Business Review Analytic Services. (2011). Study on the Impact of Social Media. USA: Harvard Business Review Analytic Services. Kok, D. (2011). Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg. NOS. (sd). Spionage op Facebook. Opgehaald van NOS. (2012). Spionage op Facebook. Opgehaald van Reezigt, P. (2012). ICT-ontwikkelingen bij Het Nieuwe Werken. Vrije Universiteit Amsterdam. Smit, R. (2011). Bring your own device: werken zoals je zelf wil. Opgehaald van Trend Micro. (2011). Global Cloud Security onderzoek. Ubert, T. (2011). 'Bring your own device' heeft de toekomst. Computable. United Nations Economic & Social Affairs. (2012). E-Government Survey United Nations. Van de Wijgaert, L., Van Dijk, J., & Ten Tije, S. (2011). De e-overheid vanuit gebruikersperspectief. Twente: Universiteit Twente. Wikipedia. (sd). Wikipedia. Opgehaald van Alle rechten voorbehouden - Ernst & Young Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn? 10

14 Ernst & Young Assurance Tax Transactions Advisory Over Ernst & Young Ernst & Young is wereldwijd toonaangevend op het gebied van assurance, tax, transactions en advisory. Juridische en notariële dienstverlening wordt in een strategische alliantie met Ernst & Young Belastingadviseurs LLP verzorgd door Holland Van Gijzen Advocaten en Notarissen LLP. Onze mensen delen wereldwijd dezelfde waarden en staan voor kwaliteit. Wij maken het verschil door onze mensen, onze cliënten en de samenleving te helpen hun mogelijkheden optimaal te benutten. Waar sprake is van Ernst & Young wordt de wereldwijde organisatie van lidfirma s van Ernst & Young Global Limited bedoeld, die elk een aparte rechtspersoon zijn. Ernst & Young Global Limited is een UK company limited by guarantee en verleent zelf geen diensten aan cliënten. Voor meer informatie over onze organisatie, kijk op Ernst & Young Public Sector Overheidsorganisaties hebben een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met transparante verantwoording en adequate controle op haar beleid laat de overheid zien waar zij voor staat. Het vertrouwen van burgers en ondernemers is daarbij essentieel. De overheidsprofessionals van Ernst & Young bundelen hun kennis en ervaring in de sectorgroep Public Sector van Ernst & Young. Zo bieden wij u passende oplossingen om doelstellingen te realiseren. Samen maken wij uw kansen waar. Van accountant tot fiscalist en van jurist tot adviseur spelen wij samen met u in op actuele ontwikkelingen. Met praktische oplossingen benutten wij alle mogelijkheden die bijdragen aan een transparante, betrouwbare en doelmatige lokale overheid. Zo maakt Ernst & Young het verschil. Over Ernst & Young IT Risk & Assurance Informatie is onmisbaar voor het realiseren van een effectieve en efficiënte gemeentelijke organisatie. Beheersing van informatiestromen en IT-infrastructuur is een kritische succesfactor voor de positie van de gemeente. Ernst & Young IT Risk & Assurance (ITRA) is de geschikte partner voor het uitvoeren van opdrachten binnen de discipline van ITaudits, IT-advies, reviews en (contra-) expertise opdrachten. Veel ervaring is aanwezig met vraagstukken binnen de lokale overheid met betrekking tot de betrouwbaarheid, beveiliging, effectiviteit en efficiency van de informatievoorziening in het algemeen en digitale dienstverlening in het bijzonder Ernst & Young Accountants LLP. Alle rechten voorbehouden. Deze publicatie bevat informatie in samengevatte vorm en is daarom enkel bedoeld als algemene leidraad. Ze is niet bedoeld om te dienen als een substituut voor gedetailleerd onderzoek of voor het aanwenden van een professioneel oordeel. Noch EYGM Limited noch enig ander lid van de wereldwijde Ernst & Young organisatie kan aansprakelijk worden gesteld voor het verlies van iemand die handelde of die ervan afzag te handelen ten gevolge van enige informatie in deze publicatie. Bij elke specifieke aangelegenheid, dient steeds een geschikte adviseur geraadpleegd te worden.