BELRON UITDAGENDE MARKTEN, INNOVATIEVE ANTWOORDEN SMILE ON TOUR

Transcriptie

1 28 BELRON UITDAGENDE MARKTEN, INNOVATIEVE ANTWOORDEN SMILE ON TOUR Van een onvergetelijke klantendienstervaring een continue realiteit maken. zie pagina 37 RESULTATEN In 2012 zijn de verkopen gedaald met 1,5 % en het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, met 29,4 %. zie pagina 31 MOBIELE DIENST De mobiele dienstverlening wordt beschouwd als innovatief en zal de groei verder versnellen. zie pagina 34

2 29 TECHNISCHE ONTWIKKELING Een constante zoektocht naar baanbrekende technologieën. zie pagina 37 WEDSTRIJD De Best of Belron is uitgegroeid tot een onmisbaar evenement van de Belron-kalender. zie pagina 35 RESERVATIES VIA SMARTPHONE De Belron-websites werden door meer dan 20 % van alle bezoekers geraadpleegd via een smartphone. zie pagina 34

3 30 ONZE ACTIVITEIT Belron is wereldleider op het vlak van herstelling en vervanging van voertuigbeglazing. Met meer dan 10 voorname merken waaronder Carglass, Autoglass en Safelite AutoGlass en een netwerk van filialen en franchisehouders in 34 landen over vijf continenten, dekt het bedrijf ongeveer 75 % van het wereldwijde autopark. Dankzij servicepunten en mobiele service-units die 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 beschikbaar zijn, kunnen de serviceteams altijd en overal tegemoetkomen aan de noden van de klant. Deze focus op de servicekwaliteit genereert een zeer hoge klantentevredenheid. Belron heeft ook langetermijnpartnerschappen gesloten met tal van grote verzekerings- en leasingmaatschappijen alsook vlootbeheerders, die het bedrijf toelaten schadeclaims af te handelen van A tot Z en zo het administratieproces aanzienlijk te vereenvoudigen Mobiele service-units Servicepunten

4 Een herstelling of vervanging van voertuigbeglazing om de 3 seconden Gemiddeld voorruiten hersteld per dag mobiele interventies per dag JAAR- RESULTATEN was een heel moeilijk jaar voor Belron. Het buitengewone zachte winterweer in Noord-Amerika en de mildere winter dan gemiddeld in Noord-Europa hadden een grote impact op de verkopen. Bovendien leden de meeste markten het hele jaar door onder de zwakke economische omgeving en de hoge brandstofprijzen, die een negatieve impact hadden op het volume van autoglasbreuk en de geneigdheid van de bestuurders om schade te laten herstellen. Als reactie op de uitdagende omgeving werden uitzonderlijke acties ondernomen, zowel om het marktaandeel te vrijwaren en te vergroten als om de kostenbasis aan te passen. De onderneming heeft strategische herstructureringen doorgevoerd in het corporate center om het niveau van gecentraliseerde activiteiten te verlagen en zich meer te focussen op bestuur en ondersteuningsfuncties. Er werden ook herstructureringen doorgevoerd in het VK, Nederland en Duitsland. De herstructurering in het VK omvatte de sluiting van servicepunten en van het tweede callcenter. In Nederland werd het beheer van de businessunits gereorganiseerd van een servicepunt-gebaseerde structuur naar een cluster-gebaseerde benadering. Terwijl het geconfronteerd werd met een moeilijke markt, bleef Belron zich focussen op een uitstekende dienstverlening, en veel landen bereikten dan ook nieuwe recordniveaus op dit vlak. Belron bleef nauw samenwerken met zijn 31

5 32 verzekerings- en vlootpartners in elk land door zich toe te spitsen op de totale waarde die aan deze partners wordt aangeboden via een combinatie van dienstverlening en optimalisering van de kosten. Er werden tal van nieuwe initiatieven genomen om de klanten een hogere toegevoegde waarde aan te bieden, zoals promoties voor ruitenwissers en een extra aanbod voor het beheer van claims. Bovendien bleef Belron zijn doelstelling van een doelgerichte geografische expansie nastreven. Er werden overnames gedaan in Guangzhou en Wuhan in China, en de vroegere franchisehouder in Hongarije werd overgenomen. Elders voltooide Belron verscheidene aanvullende overnames en ondertekende het bedrijf een franchiseovereenkomst in Oekraïne. Daardoor is Belron nu in totaal actief in 34 landen. In Canada werden verdere overnames van vroegere franchisehouders gedaan in het kader van het transformatieproject, en er worden onderhandelingen gevoerd met het oog op verdere overnames van franchisehouders in De kostenbasis aanpassen en het marktaandeel vrijwaren en vergroten De verkopen daalden met 1,5 % tot 2.727,2 miljoen EUR, bestaande uit een daling van de organische verkopen met 6,4 %, gedeeltelijk gecompenseerd door 1,0 % groei uit overnames en een positieve impact uit wisselkoersschommelingen van 3,9 %. Het totale aantal herstellingsen vervangingsinterventies daalde in de eerste jaarhelft met 9,6 % en bleven ook in de tweede jaarhelft dalen, zij het trager dan in het begin van het jaar, tot 10,4 miljoen voor het hele jaar, een daling met 8,6 % in vergelijking met vorig jaar. In Europa daalden de verkopen met 7 %, bestaande uit een daling van de organische verkopen met 9 %, gedeeltelijk gecompenseerd door 1 % externe groei en een positieve impact van 1 % uit wisselkoersschommelingen als gevolg van het sterke Britse pond. De externe groei was vooral toe te schrijven aan overnames in Italië en Spanje in 2012 en in Rusland in 2011, toen Belron de groothandelsactiviteit van Mobiscar overnam. Buiten Europa stegen de verkopen met 4 %, bestaande uit een daling van de organische verkopen met 4 %, gecompenseerd door 1 % impact uit overnames in Canada, Australië en China, en een positieve impact van 7 % uit wisselkoersschommelingen als gevolg van de sterkere Amerikaanse dollar. Het marktaandeel van Belron blijft in nagenoeg alle landen stijgen, zij het niet voldoende om de daling van de markten te compenseren.

6 33 Het courante bedrijfsresultaat bedroeg 198,5 miljoen EUR (2011: 262,3 miljoen EUR). Dit weerspiegelt rechtstreeks de daling van de verkopen. In de eerste helft van het jaar werden een aantal besparingsinitiatieven genomen, zowel in de businessunits als in het corporate center, die een positieve impact hadden op de resultaten, en dan vooral in de tweede jaarhelft. Bovendien werd er een vroeger geboekte voorziening voor het incentiveplan op lange termijn voor het management (24,5 miljoen EUR) teruggenomen. Dit weerspiegelt het lagere bedrijfsresultaat. Het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, daalde met 29,4 % tot 150,5 miljoen EUR. Een blik op de toekomst In 2013 verwacht Belron een matige groei van de organische verkopen in het kader van een economische omgeving die zwak blijft, gedeeltelijk gecompenseerd door een gunstiger winter. Om haar operationele en financiële resultaten te verbeteren, zal de onderneming in alle domeinen innovatief blijven, de flexibiliteit van haar activiteiten verhogen en verdere efficiëntie-initiatieven nastreven. Bovendien zal de terugneming van de voorziening voor het incentiveplan op lange termijn zich niet herhalen. Terwijl Belron zich zal focussen op zijn resultaten blijft het bedrijf zich ook engageren om een uitstekende service te verlenen aan zijn klanten en zijn verzekerings- en vlootpartners, alsook om zijn operationele efficiëntie te verbeteren was opnieuw een zeer uitdagend jaar voor Belron met verschillende economische factoren die een negatieve impact hadden op de markt van de herstelling en vervanging van voertuigbeglazing in alle ontwikkelde economieën en met opnieuw een zachte winter, zowel in Noord- Amerika als in Noord-Europa. Als reactie daarop moesten we uitzonderlijke acties ondernemen om ons marktaandeel te beschermen en vergroten, en moesten we ook onze kostenbasis aanpassen. Ik ben opgetogen over de manier waarop onze mensen zich hebben aangepast aan deze veranderingen, terwijl ze nieuwe records bleven vestigen in termen van klantendienst. Natuurlijk weerspiegelen de financiële resultaten deze factoren, maar ik heb er het volste vertrouwen in dat onze acties de onderneming uitstekend positioneren voor een verdere toekomstige groei. Dit alles zou nooit mogelijk zijn geweest zonder het harde werk, de toewijding en het professionalisme van onze mensen overal ter wereld, en ik ben opnieuw buitengewoon dankbaar voor de bijdrage die iedereen heeft geleverd. Gary Lubner, CEO van Belron

7 34 RESERVATIES VIA SMARTPHONE GETUIGENISSEN De klanten maken steeds meer gebruik van hun mobiele telefoon om contact op te nemen met één van de ondernemingen van Belron en om een afspraak te maken. Midden 2012 werden de Belron-websites door meer dan 20 % van alle bezoekers geraadpleegd via een smartphone (zoals een iphone of Android). In sommige landen bedraagt dat percentage zelfs meer dan 30 %! De iphone en Android apps van de onderneming werden wereldwijd ook meer dan keer gedownload, en het bedrijf blijft nieuwe oplossingen vinden waardoor zijn klanten gemakkelijker zaken kunnen doen met Belron en tegelijkertijd kunnen genieten van een betere ervaring. Safelite Mobile-klant Zachary Henderson bracht onlangs op zijn blog een positief verslag uit over de dienstverlening: Vorig weekend had ik een barst in mijn voorruit. Mijn eerste gedachte? Hoeveel zal dit mij kosten? Ik googelde Safelite AutoGlass (de eerste naam die in mij opkwam) op mijn iphone. Er was echt iets opmerkelijks aan de mobiele site hij werkte! Op dat moment was ik nog niet zeker of ik in zee zou gaan met Safelite : ik wou gewoon een raming. Maar de mobiele site overtuigde mij meteen. Ik aarzelde niet toen er een groene knop verscheen waarop stond Een afspraak maken. Binnen de vijf minuten belde een medewerker van Safelite mij op om mijn afspraak vast te leggen. Ze wist al waar ik mij bevond en stelde voor om een technicus te sturen. Proficiat Safelite, dankzij u kon mijn dag niet meer stuk! MOBIELE DIENST- VERLENING De mobiele diensten in Duitsland bleven in 2012 het ene succes na het andere behalen, met in sommige landelijke gebieden een tweecijferige groei. Uit analyses blijkt dat de lancering en ontwikkeling van mobiele diensten in Duitsland, met het oog op een snellere en efficiëntere dienstverlening aan de klanten, leidden tot hogere klantentevredenheidniveaus en een nog sterker werknemersengagement.

8 35 BEST OF BELRON Wedstrijd De Best of Belron wedstrijd, die om de twee jaar plaatsvindt, speelt een belangrijke rol in de wereldwijde verhoging en bevordering van de uitmuntendheidstandaarden. Om de toepassing van de strengste standaarden te garanderen, waren de beoordelingscriteria gebaseerd op The Belron Way of Fitting. Deze handleiding is een constant evoluerend naslagwerk opgesteld door het onderzoeks- en ontwikkelingsteam van de onderneming, Belron Technical. Het bevat alles wat de technici moeten weten en helpt om een consistent hoge kwaliteitsdienst te verzekeren in elk land. Sinds de intern gerichte lancering in 2000 is Best of Belron uitgegroeid tot een belangrijk evenement op de Belron-kalender die een echt uitstalraam is voor de onderneming. Door zijn partners en de pers uit te nodigen in de wereld van Belron, toont het bedrijf zijn focus op de ontwikkeling van deskundige technici die een uitzonderlijk niveau van kwaliteit en veiligheid garanderen voor alle klanten die ze tot dienst zijn. In 2012 dongen technici uit alle hoeken van de wereld mee naar de titel van Best of Belron via een reeks regionale en nationale competities met als hoogtepunt een tweedaagse finale in Barcelona op 23 en 24 mei. Steve Marelli en Gary Lubner 29 Belron-finalisten toonden hun vaardigheden aan meer dan duizend collega s, leveranciers en partners uit de verzekerings- en fleet-sector. De technici probeerden hun vaardigheden in alle aspecten van hun job te tonen, zoals: herstelling en vervanging van voorruiten, vervanging van zijruiten, verwijdering en terugplaatsing van achterruiten en klantencommunicatie. Ze legden ook gedetailleerde schriftelijke tests af waarin elk facet van hun job aan bod kwam. De kwaliteit van het gedemonstreerde werk op de Best of Belron 2012 voldeed aan ongelofelijk hoge standaarden. De Britse Steve Marelli, de winnaar van dit jaar, keerde huiswaarts met een geldprijs equivalent aan een jaarloon. De winnaar van 2012 Steve Marelli, winnaar van 2012, vertelt ons hoe het was om dit jaar de Best of Belron te winnen Vindt u dat de Best of Belron winnen uw ervaring als Belron-technicus veranderd heeft? Ja, zeker. Zowel in positieve als in negatieve zin. Er rust nu veel druk op mijn schouders als ik aan het werk ben (de mensen verwachten dat ik nooit fouten maak, maar ik ben ook maar een mens!). Anderzijds heb ik veel zelfvertrouwen als ik andere technici help. Aangezien ze weten dat ik de wedstrijd heb gewonnen, vertrouwen ze op mijn oordeel en mijn deskundigheid om de klus te klaren. Heeft het winnen van de award uw houding en benadering veranderd? Mijn houding is niet veranderd. Ik wil altijd beter worden en er zijn altijd dingen vatbaar voor verbetering. De herstelling en vervanging van beglazing evolueert constant, dus dat houdt mij scherp en zorgt ervoor dat ik altijd bijleer. Welke effecten had het winnen van Best of Belron volgens u op uw team? Mijn succes weerspiegelt hun harde werk en hun toewijding. Proficiat dus aan iedereen die mij geholpen en gesteund heeft. Het heeft lang geduurd voordat het VK de Best of Belron won, dus mijn team is heel blij en trots. Alles is mogelijk als je erop focust. Door erkenning te krijgen voor mijn dienstverlening en mijn vaardigheden, besef ik dat al mijn harde werk, mijn passie en mijn inzet zonder zware inspanningen uit de weg te gaan geloond hebben. Moest u uw ervaring als winnaar van Best of Belron in één zin samenvatten, hoe zou die dan luiden? De Best of Belron 2012 was een hoogtepunt in mijn leven. Samen met de geboorte van mijn dochtertje en mijn trouwdag maar ik zeg er niet bij in welke volgorde die gebeurtenissen staan!

9 36 In 2010 stond men er nog zeer sceptisch tegenover het feit dat of de Duitse automobilisten te vinden zouden zijn voor een alternatief voor het traditionele model met herstellingen in de werkplaatsen. Mobiele piloottests bleken echter buitengewoon succesvol. Verdere tests in het kader van Mobile 40, een zes maanden durend project in Hamburg dat tot doel had het percentage uitgevoerde mobiele interventies te verhogen tot 40 %, leverden ook buitengewoon gunstige resultaten op. De tevredenheidniveaus stegen, er werd een groter marktaandeel verworven in de deelnemende landelijke gebieden en de werkvolumes stegen. Het Duitse team bereidt nu de implementatie in het hele land voor. De focus ligt op een snellere en betere dienstverlening d.m.v. efficiënter verspreide middelen. Rafael Apelian, Operations Director van Carglass Duitsland, bespreekt de volgende stap op het vlak van de mobiele diensten: De uitbreiding van onze mobiele dienstverlening is een heuse prioriteit naarmate we steeds hogere niveaus van klantentevredenheid nastreven. De mobiele dienstverlening is voor ons ook een uitstekende manier om onszelf te onderscheiden van onze concurrenten, die meestal diensten aanbieden via de traditionele methode: filialen met een werkplaats. Dit genereert een stijging van ons marktaandeel, en dan vooral in landelijke gebieden. In 2012 voerden onze mobiele technici meer dan 20 % van al onze interventies uit. En deze trend blijft stijgen. De mobiele dienstverlening wordt beschouwd als innovatief en zal de groei verder versnellen en de positie van Carglass in heel Duitsland versterken. Rafael Apelian

10 37 TECHNISCHE ONTWIKKELING De klant blijft centraal staan in alles wat Belron doet. Bij elke interventie die in 2012 werd uitgevoerd, streefde Belron ernaar de hoogst mogelijke servicekwaliteit te bieden en de klant in verrukking te brengen. Deze constante zoektocht naar baanbrekende technologieën onderscheidt de ondernemingen van Belron van hun concurrenten. In het speciale onderzoeks- en ontwikkelingscentrum, Belron Technical, steekt een team van innovators tijd en energie in de ontwikkeling van geavanceerde technologie en in pionierswerk, steeds met de klantenervaring in het achterhoofd. Dankzij deze benadering kunnen de technici een consistente dienstverlening van topkwaliteit aanbieden zowel in het servicepunt als op de woon- of werkplaats van de klant. Een voorbeeld van dergelijke innovatie tijdens de voorbije 18 maanden is onder andere een verbeterde herstellingsoplossing waarbij een innovatief primerproduct op basis van een gloednieuw harstype wordt gebruikt. Dit is een innovatie die de marketingslogan langer sterker ondersteunt. Recenter werd Vanbrella ontwikkeld, een op de bestelwagen gemonteerde overkappingsoplossing die bestand is tegen alle weersomstandigheden om het hele jaar rond mobiele diensten te kunnen verlenen. Het technologie-innovatieprogramma werd onlangs afgerond en de installatie ging van start in januari Naast dergelijke innovaties was Belron Technical ook verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de Belron Way of Fitting een best practice benadering voor de herstelling en vervanging van voertuigbeglazing. Belron Technical gaat constant op zoek naar best practice benaderingen binnen de hele onderneming, om te garanderen dat technici toegang hebben tot kwaliteitsvolle tools en prestaties van wereldklasse kunnen leveren. De vraag luidt: wat volgt er nu? Belron Technical blijft baanbrekend onderzoek verrichten naar glasbreuk en blijft zijn inzicht in de oorzaken en reikwijdte ervan constant versterken. Momenteel wordt onderzoek verricht in partnerschap met een brede waaier van bekende externe instanties. Het innovatieteam zal dan voortbouwen op de bevindingen, aangezien het alles in het werk stelt om herstellingstechnologieën te ontwikkelen die telkens opnieuw schitterende resultaten garanderen, voor een steeds betere klantenervaring, aldus Dr. Chris Davies, Head of Technical Research & Innovation bij Belron Technical. Dr. Chris Davies OPLEIDINGEN Smile on Tour is een intensief negen weken durend operationeel programma dat Carglass België ontwikkelde om van een onvergetelijke klantendienstervaring een continue realiteit te maken. Onder leiding van interne specialisten wordt in het kader van het programma on-the-job ondersteuning verleend en opleiding gegeven om het leiderschap te verbeteren. Dit programma ondersteunt servicepunten in heel België en Luxemburg. Een kerndoelstelling bestond erin significante structurele verbeteringen door te voeren om een betere klantenervaring te bevorderen. Het Smile on Tour programma omvat praktische on-the-job coachingsessies. Als team focussen we ons op de ontwikkeling van alle vereiste zachte vaardigheden om te garanderen dat een uitmuntende klantendienst een deel van ons DNA wordt, aldus Veerle Cuppens, Branch Manager in Herentals, België. De diepgang en reikwijdte van het programma garanderen eigenlijk dienstverbeteringen op lange termijn vooral in vergelijking met de typische kortetermijnfocus van minder intensieve cursussen. Het programma is speciaal gestructureerd om de voortzetting van best practices aan te moedigen eens de cursus voorbij is: er wordt meer ondersteuning verleend in de vroege fasen, terwijl de servicepunten in de latere fasen meer autonomie krijgen om belangrijke bevindingen te implementeren. Er zijn verschillende

11 38 opleidingsmodules die alles omvatten, gaande van het belang van de houding bij elke klanteninteractie tot jobcoaching voor het hele team. Metingen van de klantentevredenheid bewijzen duidelijk de waarde van het programma. Zo werden in het tweede kwartaal van 2012 stijgingen van de ervaringsniveaus opgetekend. Andere indicatoren van het succes van Smile on Tour zijn de niveaus waarop dit werd toegepast om te voldoen aan specifieke lokale behoeften, en de mate van verantwoordelijkheid waarvan het personeel van het servicepunt blijk geeft. Het motto tot het uiterste gaan voor elke klant wordt door ieder van ons omgezet in de praktijk. De resultaten motiveren het hele team om het goede werk voort te zetten, aldus Veerle Cuppens. Tegen het einde van 2012 zal meer dan 60 % van de filialen Smile on Tour gevolgd hebben. Andere landen werken al samen met Carglass België om na te gaan of Smile aangepast kan worden aan hun respectieve regio s. Sommige landen hebben al zusterprogramma s gelanceerd. Belron erkende ook stilzwijgend het belang van het programma door één van de interne specialisten te eren met de prestigieuze en gerespecteerde titel van Belron Hero. Veerle Cuppens

12 39 KERNCIJFERS BELRON IFRS (in miljoen EUR) Aantal interventies 10,4 11,3 11,7 10,7 9,4 8,4 6,1 5,3 4,9 (in miljoen eenheden) Externe verkopen 2.727, , , , , , , , ,4 Courant bedrijfsresultaat 1,2 198,5 262,3 255,6 215,5 173,9 156,5 119,9 99,2 96,1 Courante bedrijfsmarge 7,3 % 9,5 % 9,1 % 8,9 % 8,1 % 7,8 % 8,0 % 7,9 % 8,6 % Courant resultaat, groepsaandeel vóór belastingen 1 150,5 213,1 211,3 150,4 108,6 97,6 72,0 59,8 44,2 na belastingen 1 113,1 162,3 155,5 126,1 86,7 83,4 62,7 45,8 31,4 Gemiddeld personeelsbestand (gemiddeld voltijdse equivalenten) Volgens IFRS: vóór ongebruikelijke elementen en waardeaanpassingen. 2 Met inbegrip, vanaf 2005, van een kost verbonden met het langetermijnincentiveplan voor het management. EVOLUTIE VAN DE VERKOPEN EN VAN HET COURANT BEDRIJFSRESULTAAT SINDS 2004 (IN MILJOEN EUR) Externe verkopen Courant bedrijfsresultaat GEOGRAFISCHE SPREIDING VAN DE VERKOPEN VERDELING VAN DE INTERVENTIES VERDELING VAN DE INTERVENTIES 48 % 52 % 72 % 55 % 28 % 45 % (in miljoen EUR) Wijz. Europa 1.419, ,3-6,5 % Rest van de wereld 1.307, ,7 4,4 % Totaal 2.727, ,0-1,5 % (in miljoen eenheden) Wijz. Vervanging 7,5 7,9-6,7 % Herstelling 2,9 3,4-13,1 % Totaal 10,4 11,3-8,6 % (in miljoen eenheden) Wijz. Mobiel 5,7 6,3-8,6 % Servicepunten 4,7 5,0-8,5 % Totaal 10,4 11,3-8,6 %